语意上的限制因素
语意限制是指利用某种情况的含义来限定可能的操作方法。以安 装玩具摩托车为例，只有把骑车者安装在一个特定的位置，让他面朝 着车前方，才有意义。挡风玻璃是为了保护骑车者的脸部，因此必须 安装在位于他前面的某个部位。语意限制依靠的是我们对情况和外部 世界的理解，这种知识可以提供非常有效，且很重要的操作线索。
文化限制因素
一些已经被人接受的文化惯例也可以用来限定物品的操作方法。 例如，在物品上附加标示，就是为了让用户阅读，玩具摩托车的零 件中有几个方块上面标有“警察”的字样，我们看后便知道应该把 哪一边朝上。文化限制因素决定了玩具车上3个灯的不同位置，尽管 它们的结构完全相同。红灯通常用来表示“停”，因此要安装在车的 尾部，在欧洲，车的前灯常为白色或黄色，因此要把白灯或黄灯安 装在摩托车的前部，如果这还是一辆警察用摩托车，就要把蓝色的
闪灯固定在车的上部。
每种文化都有一套社交行为准则。因此，在我们熟悉的文化环 境里，尽管在一家以前从未到过的餐厅，我们也知道应该说什么做 什么，在一个陌生的地方和陌生人在一起时，我们也仍能应付自如。 但当我们置身于一种不熟悉的文化环境，原有的行为准则明显不适 用，甚至会招来反感时，我们面对陌生的人和场合就会感到不自在 在使用新机器的过程中，我们所遇到的困难也大多根植于文化因素，
因为我们暂时找不到一套广为接受的文化惯例来应对新机器。
从事这方面研究的专家认为，文化行为准则以基模（schemas) 的形式在我们的头脑中得以体现。基模也就是知识结构，由一般规则 和信息组成，主要用于解释情况，指导人们的行为。在一些固定的情 况中（例如，在餐馆吃饭），基模会很具体。认知科学家罗杰_希安 克和鲍勃?埃布尔森认为，在这种情况下，我们会遵循事先写好的 “稿子”（scripts)行事。社会科学家欧文?戈夫曼把规范行为的社 会因素称为“框架”（frames)，并且展示了框架控制人类行为的过 程，即使是在一个完全陌生的情况或文化中。如果有人故意违反这 一框架，那就是自讨苦吃。
下次当你搭乘电梯时，不妨背对着电梯门站着，冲着电梯里的陌 生人微笑，或者皱眉头，或者打声招呼，或是说：“你怎么了？你的 脸色可不太好。”走在街上，随便找一个行人，递给他一些钱并说： “这些钱是给你的，因为你让我心情愉快。”在公共汽车或电车上，你 可以把坐位让给一位体格健壮的少年，如果你已是上了年纪的人，或 者是一名孕妇，或是身患残疾，这样做的效果就会更加明显。
逻辑限制因素
再以组装玩具摩托车为例。按照逻辑，所有的零件都要用上， 组装后的摩托车应该完整无缺。对许多人来说，三个车灯是个大问 题。使用文化限制因素，他们知道红色的应该装在车的后部，黄色 的是前灯，应该装在车的前部，但却搞不清蓝灯的位置。许多人都 不知道蓝灯是闪灯，应该装在上面，因为他们的头脑中没有这种文 化或语意信息，但他们可以按照逻辑找到答案。只剩下一个零件， 可供安装的位置也只剩下一处，蓝灯安在哪儿自然就决定了，这就
是逻辑的限制作用。
自然匹配应用的就是逻辑限制因素。在这类情形中，物品组成部 分与受其影响或对其有影响的事物之间并无物理或文化准则可言，而
是存在着空间或功能上的逻辑关系。如果两个开关控制两盏电灯，那 么左边的幵关就应该控制左边的灯，右边的开关就应该控制右边的灯。 如果电灯的排列方式与开关的排列方式不一样，自然匹配关系就被打 乱了。如果用两个指示器来反映系统中两个不同部分的工作状态，就 能够建立指示器与系统相关部件在空间或功能上的自然匹配关系。真 遗憾，自然匹配原则并未被充分应用到设计之中。
预设用途和限制因素在日用品设计中的应用
如果应用预设用途和各种限制因素来设计日用品，就可大大简化 我们使用这些物品的经历。门和开关是非常有趣的例子，因为设计糟糕 的门或开关常常会给用户带来不必要的烦恼。其实这些普遍的设计问题 解决起来也很简单，只需要正确利用预设用途和自然限制因素即可。
门的问题
我在第一章中曾提到有一位可怜的朋友被困在邮局的两排门之间 出不来，因为他看不到任何操作线索。当我们走近一扇门时，我们需 要弄清楚门应该从哪一边开，以及从什么部位把它打开。也就是说， 我们必须知道应该做什么，在什么地方做。我们希望从门的设计中看 出正确的操作方法，例如，一块平板、一个附加物、一个洞或是一块 凹陷的部位，任何可以让我们去触摸、去抓取、去转动，以及可以把 手伸进去的东西。通过这些，我们便可知道应该在物品的什么部位进 行操作。下一步就是如何操作的问题，我们必须确定哪些是允许的操 作，这就需要利用预设用途和限制因素来作出判断。
各式各样的门会让人眼花缭乱。有些门在打开前，必须按下某 个键；有些看起来好像根本打不开，因为上面没有按钮，没有金属 配件，没有任何操作线索，也许要用脚踩一下门底部的踏板，抑或 这是一种用语音控制的门，要想打开，必须说出一句神奇的暗语 (诸如“芝麻开门”）;有些门上贴有操作说明，例如拉、推、往一 边滑动、往上举、按门铃、插卡、键人密码、微笑、转身、鞠躬、
跳舞或是提出请求。如果像门这样简单的物品还需要附上使用说 明——即便只用一个字来说明，那也表示这一设计彻底失败了。
有些门的外表具有欺骗性。我曾看见有些人试图用手去推自动门， 当门突然向内开启时，他们痕沧地跌倒在地上。大部分地铁每到一个 站，门会自动打开，但巴黎的地铁不是这样。我在巴黎的地铁上就曾 目睹有个人想下车却没能下去。地铁到站时，他从坐位上站起来，走 到车门前，耐心地等着开门。门却没有开，过了一会儿，地铁列车再 次启动，开往下一站。门没开是因为，在巴黎乘坐地铁时，你得自己 开车门，你必须按下一个钮、或是转动一个把手，或是往一边推动车 门，才能下车（具体是哪一种操作，要看你乘坐的是哪一节车厢）。
现在来看看那些不用锁上的门。这种门上的金属附件通常被固 定住，诸如把手、金属板或是凹槽。设计得体的金属附件不仅使门 容易开启，而且会显示正确的开门方法，这便是预设用途的合理应 用。假设有一扇需要推才能开启的门，显示这一操作最简单的方法 就是在门上最适合推的部位安装一块金属板。如果这块金属板的大 小适宜，就能够清晰无误地表明正确的开门动作。金属板同时还限 制了可能的操作方式，看到门上的金属板，我们除了用手推，还能 做什么呢？糟糕的是，有些设计错误地使用了这一简单附件，在一 些本应拉开的门或是往一边滑动的门上安装了金属板（见图4-2 ), 或是在一些本应推开的门上同时安装了金属板和把手。
如果在门的设计中滥用限制因素，就会造成严重后果。请看图 4-3A中的火灾紧急出口门。门上有一个水平推杆，清晰地显示了正 确的操作动作。这种设计很合理（美国法律所规定的设计），因为人 们在惊慌中逃离火灾现场时，会用力把门推开。但若仔细观察这扇 门，你就会问：应该推门的哪一侧？我们没有办法知道。改善这一 设计的方法是：在门上承受推力的地方涂上一点油漆，或是在上面 安一块金属板（见图4-3)，这样做就是有效地应用了文化限制因素。
左边的两扇门设计得很成功。同 部汽车上的两扇门用了两种不同的
把手，每一种把手都清楚地显示出正 确的使用方法。左边门的把手上用的 是垂直装置，表明这是一扇推拉门。 右边门的把手上用的是水平装置，加 上一个遮盖物和凹槽，用户一看，就 知道应该把手伸进去，往外拉。虽然 这两扇不同的门紧挨在一起，但不会 产生任何操作问题。
左边门上的把手会给用户传达不 正确的操作信息。用户看到这种把手， 就会很自然地以为开门的方法是先用 手握住把手，接着转动一下，然后再 往外拉，而实际上这是一扇推拉门。
左边和下面的门要往外拉，才能 打幵。左边门上的大块金厲板为用户提 供的操作暗示是往里推，难怪要贴上使 用说明。比较起来，下面门上u型槽的 设计就要合理一些，然而操作暗示仍旧 不够清楚，还需要在上面写上“拉”这 个字。本页上图中那两扇门的把手上没 有任何说明，但却不会出现操作错误。 如果需要在门把手上贴使用说明，就意 味着这扇门的设计有问题。图4-3两栋商业大楼的门
这是两扇往外推的门，但是要推门的哪一侧？
A图门上的横把将操作信息隐藏起来，用户无从知道推门时应该往哪一 侧用力。这真是一扇令人头痛的门！
B图门上有一块平板被安装在往外推的那一侧，用户一看便知正确的开 门方法。这是一个不错的设计，不会给用户带来任何操作上的烦恼。
总之，利用物理结构上的限制因素，在门上安装推杆，用户会很容 易明白这是一扇要推的门，在设计中应用文化限制因素，则可帮助 用户了解应该从哪个部位把门推开。
有些金属附件安装在门上，就会非常明显地表明只有往外拉才 能将门打开，尽管往外拉的金属附件也能往里推，但好的设计应该 使用文化限制因素，使往外拉门成为正确的操作。不过在这一点上 也会出现混乱现象，我就见过一些门将不同的操作信息混杂在一起， 一种表示推门，另一种则表示拉门。人们在使用图4-3A中的门时经 常会感到困惑，即使对那些在大楼内上班，每天要出入这扇门好几 次的人来说也是如此。
往一侧滑动才能开启的推拉门设计起来好像比较困难，其实这有 几种好的设计方法。例如，在门上留道垂直的狭缝，把手指伸进去就 能将门滑开。垂直狭缝的位置不仅可以显示开门时的着力点，还可以 说明用力的方向。另一种关键的操作提示信息就是门上的凹槽，凹槽 必须足够大，可容手指伸入，并且上面没有遮盖物。门上的突出部位 也可起到类似的作用，但它的上面不能有任何悬垂物，而且要易于用 手抓握。如果滑动门设计得合理，用户把手放在凹槽内或突出部位上， 用力往旁边一推，就能顺利地把门打开，而往外拉门，或是转动门上 的附件，都不会将门打开。在意大利的某个会议厅，在巴黎的地铁上， 在北欧风格的家具上，我曾见过一些高雅美观的滑动推拉门，这些门 的设计都具备明确的操作方法信号。设计欠佳的滑动推拉门却也屡见 不鲜，这些门上金属附件安装得极不合理，很容易夹着手指头。可见， 滑动推拉门的设计确实是一个挑战。
有些门设计得很好，上面的金属附件安装得非常合适。新式汽 车的车门外侧把手就是优秀设计中的一个实例。这种把手常被设计 成一个凹槽，清楚表明了开车门时用力的方位和方式，用户一看到 凹槽就知道要把手指伸进去，然后往外拉。水平的凹槽引导用户往 外拉车门，垂直的凹槽引导用户将车门往一旁滑动。让人感到奇怪 的是，汽车内侧的门把手设计得却不尽完善。内侧和外侧的情况不
同，设计人员至今还未找到合适的方案。结果是，人们从外面开车 门很容易，从车内把门打开时，却经常找不到门把手，即使找到了， 也很难搞清楚如何使用。
真是不幸，那些设计最为糟糕的门常常出现在家中和办公室里， 而我们在这两个地方待的时间最长。在选择门上的金属附件时，我 们通常只考虑安装的方便性或经济因素。而建筑师和室内设计人员 似乎偏爱那些外观优雅，可以获奖的门，这就意味着要把门和门上 的附件与室内布置融为一体。这种设计所造成的后果是人们根本看 不到门在哪儿，也分辨不清哪个是门把手，而如何把门打开则更是 令人茫然。根据我自己的经历，橱柜上的门毛病最大，有时连门都 找不到，更不用说从哪开、怎样开，是往一边滑动、往上举、往里 推还是往外拉。强调门的艺术美往往会使设计人员或购买者忽视门 的易用性。
有一种门特别让人恼火。往里推时，这种门会朝外开启；往里 一压，门扣就松开了；手一拿开，弹簧会将门自动弹开。这是一种 很巧妙的设计，但却让首次使用这种门的人迷惑不解。其实设计人 员完全可以在门上安装一块金属板，但他们担心这样做会破坏门光 滑漂亮的平面。我有一个存放唱片的橱柜，上面的玻璃门用的就是 这种设计。透过玻璃，你可以看到柜子里装着东西，所以根本不会 想要把门往里推。第一次用或不常用这种柜子的人就会设法去拉门， 这样做可不容易，有时他们不得不用指甲盖、刀刃或其他富有创造 力的方法把门振开。
幵关的问题
我不用花时间准备每次讲课时所用的第一个例子，因为我总能 在房间或礼堂里随时找到难以使用的电灯开关。如果有人想把灯打 开，总会摸索好一阵子，不是搞不清楚开关在哪儿，就是不知道哪 个开关控制哪盏灯。似乎只有雇用一位技术人员坐在某个房间里，
专门控制灯的开和关，才能真正解决开关操作上的问题。
在礼堂遇到电灯开关问题只不过会让你心烦，在飞机上或核电 站出现类似问题，情况就会很危险。所有的开关看起来都一样，操 作人员怎样做才能不出现错误，不混淆这些开关，不意外地触碰到 本不应该按的键呢？其实他们避免不了这些。万幸的是，飞机和核 电站的设备都相当结实耐用，一小时内出现几个操作错误通常不是 什么严重的事。
有一种常用的小型飞机，其仪表盘上控制机翼的开关和控制降 落的开关紧挨着。当你得知有很多飞行员在机场准备起飞时，本想 提升机翼，却误把机轮收了起来时，你或许会感到吃惊。这一错误 频频发生，经济损失惨童，以致美国国家交通安全局特意为此写了 一份报告。在报告中，分析人员客气地指出，避免出现这类操作错 误的合理设计原则早在30年前就已存在。那为何人们至今还在使用 不合理的开关设计？
要想把基本的电器开关和控制器设计好，应该是件相对容易的 事，但要解决两类最基本的问题。第一类是组合问题，要决定哪一 个开关控制哪一种功能；第二类是匹配问题，例如，有很多的灯和 一系列的开关，如何决定哪一个开关控制哪一盏灯？
如果开关的数目很多，问题就很难处理。如果只有一两个开关， 就不是什么麻烦事。但若有两个以上的开关排列在一起，操作起来 就很困难。在办公室、礼堂和工厂，开关可能会很多，而家用开关 则要简单得多（见图4-4)。
哪一个开关控制哪一种功能
控制不同功能的开关通常排列在一起，开关与开关之间没有明 显的差异，用户不易看出哪一个开关控制着哪一种功能。设计人员
图4-4典型的混合音响控制装置
这张照片是在英国某个礼堂拍摄的。幸运的是，在操作这样的控制装置 时所出现的错误一般都不严重，甚至不会被察觉。
〇设计心理学
喜欢把外形相同的开关一行行地排列，这种做法使开关看起来很整 齐，并且容易安装，成本也比较低，又能给用户带来视觉上的美感， 但是这样的设计容易造成操作错误。一模一样的开关排成一排，就 让人很难分清楚哪一个是控制咖啡壶的开关，哪一个是计算机电源 的总开关。时钟收音机和小型飞机仪表盘上的开关也是如此（见图 4-5),要想把定时键与关掉收音机的键区别开，或是把控制降落装 置的开关与控制机翼的开关区别开并不容易。
现在来看看我汽车内的收音机：共有25个控制鍵钮，大多是 毫无规律地排列在一起。因为汽车内的空间有限，这些键钮都非 常小。试想一下在深夜一边高速驾车，一边调试收音机的情景, 或是在冬天，你戴着手套，本想按下某个键，却把旁边的键也按 了下去，本想调大音量，结果却调了音质的情形。但如果设计得 几乎人人都知道，有一个简单的方法能够解决组合问题：将控 制某一类功能的开关与控制另一类功能的开关安装在不同的位置。 使用不同类型的开关则是另一种解决方法。例如，要想解决控制飞 机机翼的开关容易与控制降落装置的开关相混淆的问题，可以把这 两个开关分隔开，避免排列在同一行上；也可以使用不同形状的开 关，把控制降落装置的开关设计成轮胎的形状，而把控制机翼的开 关设计成细长的长方形。把开关安装在不同的位置可以减少误按的 可能性，而若是使用不同形状的开关，用户单靠触觉就能找到幵关 的正确方位（见图4-6)，从而避免操作中的错误。
如何排列电源开关
你看见房间内有电灯，又看见一系列的幵关，但却搞不淸楚哪 一个开关控制哪一盏灯。室内电灯通常是二维结构，呈水平排列。 也就是说，它们一般安装在天花板上，或是立在地板或桌子上。而 开关通常是一维线性结构，被安装在墙上的垂直平面上。那么如何 才能建立开关和电灯之间的匹配关系呢？开关位于墙上，而电灯却在天花板上，你得在脑子里将开关转至水平位置，才能将两者匹配 起来，而开关目前的设计无法解决这一匹配问题。
电工试图将开关的排列顺序与灯的排列保持一致，但是开关和 灯在空间位置上的差异使完全自然的匹配关系很难，甚至是不可能 建立。电工在安装开关时，必须使用标准的零件，而这些零件的设 计者和生产厂家考虑的只是零件的安全性能，没有人思考如何合理 排列这些灯和幵关。
我的房子是由两位自命不凡、曾获过奖的年轻建筑师设计的。 他们喜欢把电灯开关整齐地排列起来。在前厅的墙上，4个外形相同 的开关排成一行；在起居室里，6个一模一样的开关排成一列。当我 们对这样的设计表示出不满意时，建筑师向我们保证道：“你们会习
惯的可是我们却一直未能习惯。最后，我们不得不进行改装，使 每个开关看起来都不一样，即便如此，我们还是经常用错开关。
在我的心理学实验室里，电灯和开关分散在很多地方，但大多 数人喜欢一走进实验室就把灯打开。实验室的面积相当大，有3个 主要的走廊，约15个房间，但没有窗户，如果不开灯，室内光线就 很暗。
如果把开关安装在墙上，就无法与电灯的位置完全对应。但为 什么要把开关安装在墙上？为什么不能改变一下，把开关安装在水 平位置，与所控制的电灯建立二维空间类比关系？为什么不在开关 座上构画出建筑物的平面图，然后按照电灯在室内所处的位置决定 开关的相应位置，从而应用到自然匹配的原则？我就是用这种方法 解决了实验室和家中的开关问题。图4-7是我家中的新开关，图 4-8是实验室内改装后的开关。
如果你问这些新颖的开关排列方法使用效果如何，我会很高兴 地对你说：“相当不错。” 一位曾经使用过该实验室的研究人员寄给 我一封短信，内容如下：
我现在真的有些喜欢那些新开关，它们使用起来很方便，把所 有的开关集中安装在离门不远的地方的确是个好主意。路过开关座 时，只需要按几下，就能把某个特定区域的灯打开，操作速度非常 快。我原以为这样的开关对熟悉实验室环境的人来说，没多大用处， 但现在发现我的想法是错的。
这种新型开关能否在各处使用？也许不能，但这并不是说这种 设计不能被广泛采纳。当然，还有一系列的技术问题需要解决，例 如，建筑人员和电工需要的是标准化的开关零件。我的构想是，生 产一种能够安装在墙上，而不是像现在这样安装在墙内的标准开关 盒，再把开关装在盒顶部的水平表面上。把开关盒的上端设计成矩
o
〇—
设
计 右图是两位建筑师为我的起居
心 室设计的电灯开关。6个完全一样的
理 开关被排成一列，我总是记不住哪
学 一个开关控制哪一盏灯。
下图是我自己设计的新开关。 开关盒上各个开关的位置与它们所 控制的电灯的位置相对应。
图4-7
阵变换电路，电工便可根据每个房间的情况决定幵关在盒上的最佳 方位，安装起来也很方便、容易。如有必要，可以使用小型开关，
图4-8
实验室里的电灯开关原来分散在各处，后来我们把所有的开关集中在一 个方便的地方，并且按照电灯在室内所处的位置，将开关排列起来。
或许还应该淘汰那些标准开关板。安装不同房间的开关时，可能要 在开关盒上钻出不同的孔。如果把开关设计成一定的规格，就可以 规范开关盒上圆孔或方孔的大小，这样一来，钻孔或打孔的工作就 会变得相当容易。
按照我的构想，开关盒就会裸露在墙外，而现在的设计是把开 关与墙融为一体。或许有人认为我所设计的开关很难看，那就在墙 上打出一个凹槽，把开关盒放进去。如果墙内有足够的空间放置目 前使用的开关盒，就肯定可以凿出一个水平面来安装新型开关。要 想改善新型幵关的视觉效果，还有一个方法是把开关盒放在小支柱 或支架上。
可视性和反馈
我们在前文中重点讨论了限制因素和匹配关系在设计中的应用， 但是要让用户知道如何操作，还需要考虑其他相关的设计原则，尤 其是可视性原则和反馈原则。
1. 可视性。相关的物品零件必须显而易见。
2. 反馈。用户的每一项操作必须得到立即的、明显的反馈。
首次使用某种物品时，我们会用以下问题来引导自己的操作:
?哪些部分是可移动的，哪些是固定的？
?操作时，应握住物体的哪个部位？对哪些部位进行操作？手要 伸进什么地方？如果使用的是语音敏感系统，应在哪个部位发 送语音信号？
?可能的操作是哪一种动作：推、拉、转、旋转、触摸、敲击？ ?操作有哪些相关的物理特性？要用多大的力进行操作？操作效 果如何？如何评估？
?哪些部位是物品的支撑面？能够支持多大多重的物体？
当我们试图决定应该如何操作或是想评估操作的结果时，会提 出同样的问题。我们仔细观察某物品时，必须要判定：哪些部位是 用来显示物品的状态，哪些只是用作装饰或背景，与物品的功能无 关；物品的哪些部位会发生改变；与前一个状态相比，物品发生了 什么样的改变；了解应该观看或注视哪一部位才能察觉状态的改变。 设计人员应该突出需要用户观察的重要部位，并让用户很快看到每 一操作动作的结果。
将看不见的部位显示出来
许多日用品的设计违反了可视性原则，将物品的关键部件精心
隐藏了起来。橱柜上的把手影响美观，设计人员就特意将它安装在 不明显的地方，或者干脆不用把手。门缝会破坏设计的整体效果， 于是设计人员就将它最小化或是去掉。结果是，用户只能看到橱柜 光洁发亮的表面，却找不到柜门或抽屉在哪儿，更不用说去打开橱 柜或抽屉了。电器开关也经常被安装在用户看不见的地方。许多计 算机和计算机终端设备的开关位于机身的后面，难以被发现，操作 起来很不方便。厨房垃圾处理机的控制开关也常常被安装在用户几 乎找不到的地方。
将看不到的部位显示出来，就可大大提高物品的易用性。下面 是一个录像机的例子。
录像机可以有分多日录多个节目的功能。因为电视节目的播出 时间时有改变，录像机的制造商和零售商因此大力鼓吹自动录像功 能。普通的录像机可以在4天内录下4个节目
你可能知道录像机可以在14天内录下8个节目，但这并不意味着 你就知道如何设置自动录像功能。你得经过一长串的操作步骒，告 诉录像机何时开始录像，选择哪一个频道的节目，需要录制多长时 间等等。
一些录像机设计比较合理，使用起来也方便容易得多。其中最 好的一项设计是“屏幕设置”，它使操作指令可以出现在电视屏幕上， 用以帮助用户键入需要录制的节目的时间、日期和频道。
引自美国《消费者报告》杂志的这段话表明，设置录像机的自 动录像功能是件非常复杂和困难的事。作者后来在同一篇文章中提 到，如果用户在设置该项功能时不小心选择了错误的操作程序，造 成的后果便是：“每当你试图改变频道或是想让录像机在你外出时录 下某个电视节目时，你就会感到恐惧和厌恶。”操作竟然会如此困难， 其实原因很简单，即用户看不到任何反馈。其结果是：1.所需操作 步骤太多，用户记不清楚已经完成了哪一步；2?很难记住下一步如
何操作；3.不易确定刚才输入的信息是否正确。万一发现错误，要 想纠正也不容易。
操作执行阶段（上文中提到的前两个问题）和评估阶段（最后 一个问题）存在的鸿沟在录像机的设计中很突出。如果使用显示设 备，就可消除这两个鸿沟。但显示设备的成本高，占用空间大，因 而设计人员往往不愿采纳。但是录像机可以将电视作为显示装置， 而且通过电视屏幕来设置录像功能，操作起来就非常便利了。注重 物品的可视性，的确可以简化操作过程。
设计合理的显示装置
我们一次次地发现，如果物品上带有一个好的显示设备，就可 以避免不必要的复杂操作。如果在第一章中提到的那些现代电话上 安装一个显示器，提醒用户所需要的每一步操作步骤，就可以使一 个几乎无法使用的电话系统变成一个有价值、方便易用的系统。所 有复杂的电器，不论是洗衣机、微波炉还是办公用复印机，都可利 用显示设备给用户提供视觉上的反馈，但这个显示设备的设计必须 合理。
如何去设计显示装置
新技术，尤其是现今造价不高的微处理器（计算机的心脏）在 简单日用品中得以应用，它使玩具、厨房用品和办公设备这类物品 具备了强大的功能和智能系统。但是新的功能必须配有合适的显示 装置（目前的价格并不高）。我曾让一个班的学生想出一些增强曰用 品可视性的方法，现列举部分方法如下：
?显示光盘上的歌名。光盘的容量很大，但现在的光盘在播放时, 仅仅显示歌曲的排列顺序号，而不能同时显示歌名、演唱者、 作曲者和演唱时间的长短。但为何不这样设计呢？若能这样设 计，用户在播放光盘时，就可按照歌名，而不是顺序号，选择
想听的歌曲了。
?显示电视节目名称。如果每一家电视台在播放节目时，都把电 视台和节目的名称显示出来，那么刚刚打开电视的人就能马上 知道正在播放的节目是什么。这种信息可以设置成计算机可读 格式在电视的回扫期发送出去。
?在食品包装袋上印上可供计算机读取的烹饪信息。这是一种避 免增强微波炉操作可视性的方法。在用微波炉烹饪各类速冻食 品时，常常需要设置不同的烹饪时间、等待时间和加热模式， 操作起来相当复杂。如果把这些烹饪信息以机读格式印在包装 袋上，人们只需要把食物放进微波炉，把烹饪信息扫描到微波 炉内的微处理器，食物的各项烹饪要求就可由微波炉自行 设定。
用声音增强可视性
有时无法让用户看到物品的某些部位，那就用声音来提供信息。 声音可以告诉用户物品的运转是否正常，是否需要维修，甚至可以 避免事故的发生。以下是各种声音所能提供的信息：
?门插销插好时发出的“喀嚓”声。
?拉链拉动自如时发出的“嗤啦”声。
?门未关好时发出的微弱金属声。
?汽车消声器出现漏洞时，汽车发出的轰鸣声。
?东西未固定好时发出的碰撞声。
?水煮开时，茶壶发出的哨声。
?面包片烤好时，从烤面包机里跳出来的声音。
?吸尘器堵塞时，突然变大的声音。
? 一部复杂的机器出现故障时，产生异样变化的声音。
很多产品的设计的确采用了可以发出声音的装置，但声音只是
用作信号，例如蜂音器和铃铛。计算机可以发出短促的尖音、嘎嘎 声和喀嚓声。这些声音在机器的运转中发挥着重要但却非常有限的 功能，就如那些提供视觉信息的不同颜色的闪灯。其实，声音的作
用远远不止这些。
如今，计算机可以发出好几种声音，微波炉和电话机也开始发 出短促尖利的嘟嘟声。这些都不属于自然的声音，并不能传达隐含 的信息。当你按下某个键时，如果听到“咔”的一声，就说明你按 的方法是正确的。这种声音虽然能够传达信息，但却很难听。声音 应该反映机器的工作状态，尤其是那些用户看不到的操作过程。打 电话时听到的蜂鸣声和喀嗒声就是很好的例子，如果没有这些声音， 你就不能肯定电话是否正在接通。
比尔?盖弗一直在我的实验室研究声音的用途。他指出，真 实自然的声音与视觉信息同等重要，因为声音可以告诉我们一些 看不到的东西，当我们的目光注视在别处，无法观察某一事物时， 声音便可告诉我们所需要的信息。自然的声音可以反映出自然物 体之间复杂的交互作用，例如物体组成部分之间摩擦的方式是怎 样的。自然的声音还可以告诉我们物体的部件是用什么材料制成 的，是空心的还是实心的，是金属的还是木头的，是软的还是硬 的，是粗糙的还是光滑的。两种物体相互作用时会发出声音，根 据声音我们就可以判断它们是否在撞击、滑动、破裂、撕开、塌 陷或反弹。再者，物体的大小、软硬、质量、张力和材料等特性 也会影响声音的性质。物体运转速度和距离上的差异同样会导致 不同的声音。
要想合理利用声音，必须了解声音与所要传达的信息之间的自 然关系。人造的声音应该同自然的声音一样有用。盖弗认为声音可 以在计算机应用设备上发挥重要的作用。那些不易用其他方式表达 的概念信息可以通过丰富的、自然的模拟声音表现出来。
然而，我们在使用声音时要格外小心，否则，声音倒是很可爱， 却毫无用途。有些声音的确可以起到辅助作用，却让人心烦或分散
注意力。如果有声音，即使人的注意力集中在别处，也可以听见， 这是声音的一大优点，但同时这也是一个缺点，因为声音常常会起 到干扰作用。如果不降低音量或使用耳机，就很难把声音掩盖起来。 也就是说，声音大了，就会招来邻居的抱怨，住在周围的其他人也 得以监听你的活动。使用声音传达信息是一个很好的主意，但是这 方面的应用还处在起步阶段。
声音可以提供有用的反馈信息，没有声音就意味着没有反馈。 如果某一操作的反馈信息采用的是以声音传达，那么一旦听不到声 音就说明出了问题。
有一次，我住在荷兰一所技术学院的来宾公寓。那是一栋刚 刚盖好的大楼，建筑上颇具特色。建筑师们用尽心思把噪音降到 最低，房间里听不到通风系统工作的声音，也看不到通风设备， 直到有人告诉我室内通风是利用天花板上一些看不到的窄缝来进 行的。
一切看起来都很不错，但是当我洗澡时，问题就出现了。浴室 似乎没有通风设备，整个浴室水气弥漫，到处都是湿乎乎、凉冰冰 的。我看见浴室里有一个开关，以为是控制抽风机的，便按了一下， 结果有一盏灯亮了，我又按了一下，灯还是亮着。
我注意到每次我从外面回到公寓，那盏灯就已经灭了，所以， 我一进屋就到浴室把灯打开。如果在第一次开灯时仔细听，你就会 听到远处有“砰”的一声轻响，于是我猜想那大概是某种信号，也 许那个开关是用来呼叫房间清洁女工或看门人的，也许是用来报火 警的，但却没有人出现。我确实也想到过这是控制通风系统的开关， 但是却听不到空气流动的声音。我仔细检查了整个浴室，试图找到 一个进风口，我甚至站在椅子上，拿着手电在天花板上细细搜索，
结果一无所获。
当我离开那个地方时，送我去机场的人解释说，浴室里的那个 开关是控制抽风机的，灯一亮，抽风机就开始工作，约5分钟后就会
自动关闭。建筑师们真的很善于隐藏通风系统，并成功地把噪音降 到了最低。
在这个例子中，建筑师的设计成功得过了头，以致用户无法获 取有关通风系统运转状态的信息。那盏灯所提供的反馈信息不但远 远不够，反而还让用户产生了误解。因此，某种程度的噪音其实4艮 有用，至少它可以让人知道通风系统确实在工作。
“来自伦敦的消息：12月初，一名缺乏经验的计算机操作人员按错了终端 机上的一个键，造成伦敦证券交易所一片混乱。格林威尔-蒙太古 (Greenwell Montagu )证券公司的错误使工作人员彻夜加班，试图解决这一
问题。"
——摘自1986年12月22日的《信息世界》
第五章
人非圣贤，孰能无过
o
〇— 人们经常出错。在通常的交谈中，人们不到一分钟就会出现用
设 锗词、重复，一个词刚说了一半就停下来改用另外一个词或是再说
^ 一遍的现象。人类的语言具有某些特殊机制，能够自动纠正错误，
^ 以致说话人很少会意识到这些错误的存在，若有人指出他们话语中
学 的错误，他们或许还会感到很惊讶。人造的物品可就没有这种容错
的性能，一个键按错了，就有可能带来麻烦。
差错有几种形式，其中最基本的两种类型是失误（Slip)和错误 (mistake)。失误因习惯行为引起，本来想做某件事，用于实现目标 的下意识行为却在中途出了问题。失误是下意识的行为，错误则产 生于意识行为中。意识行为让我们具有创造力和洞察力，能从表面 上毫不相关的事物中看出它们的联系，并使我们根据部分正确的， 甚至是错误的证据迅速得出正确的结论，但是这一过程同样可以导 致差错。面对新情况时，我们能够从少量信息中归纳出结论，这一 能力至关重要，但是有时候我们归纳得太怏，认为一种新情况与某 种旧情况相似，但实际上这两者之间存在着明显的差异。错误的归 纳很难被发现，更不用说去消除了。
如果分析动作的七个阶段，就很容易看出失误和错误的不同之 处。如果一个人设立了一个正确的目标，但在执行过程中出了问题， 那就属于失误。失误大多是些小事：找错了行动对象，移错了物体, 应该做的事没有去做。只要稍加注意和观察，就能察觉出这些失误。 如果行动目标错了，那就属于错误。错误可能是些非常严重的事， 但又很难被察觉，甚至不可能被察觉，因为相对于目标来说，所执 行的动作毕竟没有任何问题。
失误
一位同事告诉我，他在开车上班时发现自己忘了带公文包，于 是调转车头回去取。到家时，他把车停下来，关上发动机，然后解 下表带。是的，他解开的是表带，而不是安全带。
我们在日常生活中的差错大多属于失误。比如你本来想做一件 事，但却做了另一件事；或是某人清清楚楚、毫不含糊地对你讲一 件事，你所“听”到的却与他讲的有很大区别。研究失误就是研究 日常差错心理学，也就是弗洛伊德所谓的“日常生活的病态心理学”。 某些失误的确具有隐含着的、不为人知的意义，但大多数的失误则 都可以用简单的心理机制加以解释。
失误经常出现在你已习以为常的行为当中，如果我们正在学 习做某件事时，则很少出现失误。失误产生的部分原因是因为注 意力不集中。一般来说，我们一次只能专注于一件事，但是在曰 常生活中，我们经常同时做好几件事，例如，我们一边走路，一 边说话；一边开车，一边与人交谈、唱歌、听收音机、打电话、 往本子上记东西或是看地图。我们之所以能够这样，是因为大部 分的动作是机械的、下意识的，只需稍加注意、甚至不需要注意 就能完成。
即使在做一件单独的事情时，我们也需要具备同时做几个动作 的能力。弹钢琴时，我们一边按琴键，一边看乐谱、控制脚踏、倾 听弹奏效果。要想弹好钢琴，我们必须把这些动作练得十分娴熟。 我们的注意力只需集中在音乐的高级层面，诸如演奏风格和技巧上， 而属于低级层面的那些具体动作则由下意识去控制。
失误的种类
一些失误是由动作之间的相似性造成的，有时是因为外界发生 的某件事自动引发了一个动作，而有些时候，是我们脑中所想的、 手中所做的触发了我们原本无意去做的动作。失误可以分成六类:
撤取性失误（capture errors )、描述性失误（description errors )、数 据干扰失误（data-driven errors )、联想失误（associative activation errors )、忘记动作目的造成的失误（loss-of-activation errors )和功 能状态失误（mode errors )。
撷取性失误
我一边用着复印机，一边数着材料的页数，发现自己在说“1、
2、3、4、5、6、7、8、9、10、J、Q、K”，因为我最近常常玩扑 克牌。
撷取性失误很常见，是指某个经常做的动作突然取代了想要做 的动作。例如，你在演奏一首乐曲，却突然间改了调，跳到另一首 相似的、你比较熟悉的曲子上；你到卧室换衣服，准备去吃饭，后 来却发现自己躺在床上（威廉?詹姆斯于1890年首次叙述了这一失 误）；你用计算机把文件打完后，忘记了存档，就把电源关了；星 期天，你开着车去商店购物，结果却跑到了办公室。
如果两个不同的动作在最初阶段完全相同，其中一个动作你不 熟悉，但却非常熟悉另一个动作，就容易出现撷取性失误，而且通 常都是不熟悉的动作被熟悉的动作所“抓获”。
描述性失误
有一天，我以前的一名学生到外面慢跑，回到家后，他把汗湿 的上衣揉成一团，想扔进洗衣筐里，结果却扔进了马桶——这并非 由于他在扔的时候没有瞄准，因为洗衣筐和马桶在不同的房间。
描述性失误是一种普遍现象。假设本来预定要做的动作和其 他动作很相似，如果预定动作在人们的头脑中有着完整精确的描 述，人们就不会失误，否则人们就会把它与其他动作相混淆。假 设我的那位学生在筋疲力尽之时，对预定动作的描述为“把上衣 扔进敞口的容器内”，那么当时他看到敞口容器只有洗衣筐时，他 头脑中的这种描述就是完全明确、充分的。问题是，马桶也在他 的视线之内，且与描述相符合，这就导致了他把衣服扔进马桶这 一失误的发生。我们称这种失误为描述性失误，因为发生失误的 原因是对行动意图的内心描述不够精确。描述出了错，导致的结
果便是将正确的动作施加在错误的对象上a很显然，错误的对象 与正确的对象之间越是相似，就越有可能发生描述性失误。每当 我们心不在焉，感到厌烦或紧张，或是忙于其他事情时，便无法 专注于手头的工作，包括描述性失误在内的各种失误就有可能接 踵而至。
原定的动作对象与错误的对象在空间上越接近，发生描述性失 误的几率就越高。以下是我听到的一些实例：
一家百货商场的两名售货员同时在打电话核对顾客的信用卡， 其中一位从另一位的背后伸手去拿收费表格，核对完毕后，她就把 电话挂了，但是她把话筒放在了另一位售货员所用的电话上，结果 切断了对方的谈话。
本想把盖子盖在装糖的碗上，结果却盖在了咖啡杯上（两者的
开口一样大）。
本想把橘子汁倒进玻璃杯，但却把它倒进了旁边的咖啡杯内。
本想把米从贮存罐倒入量杯内，却发现自己把食用油倒进了量 杯（装米和油的玻璃雉并排放在柜子上）。
一些产品的设计也很容易造成失误。把外形相同的开关排列在 一起为造成描述性失误创造了最佳条件。本来想按某一开关，却把 另一个相似的开关按了下去，这种失误经常发生在工厂里、飞机上 或是家中。若对不同的动作进行了相类似的描述，就很有可能造成 失误，尤其是当动作的执行者经验丰富、技术娴熟，因此不需要全 神贯注进行操作时，或是在操作的同时，还有其他更重要的事情需 要去处理。
数据干扰失误
我正在给一个客人安排房间，事情办妥后，我决定给部门秘书 打电话，告诉她房间号码。我用的是房间外面壁龛里的电话，虽然
我很熟悉秘书的电话号码，但却拨了房间号。
人类的很多行为都是无意识的，例如用手拨开一只飞虫。无意 识的行为是在环境刺激下产生的，也就是说感官上的刺激引发了无 意识行为。有时这种因外界刺激而引发的动作会干扰某个正在进行 着的动作，使人做出本来未曾计划要做的事。
联想失误
办公室的电话铃响了。我拿起话筒说道“请进来”。
如果外界信息可以引发某种动作，那么内在的思维和联想同样 能够做到这一点。一听到电话铃声或敲门声，我们就知道要去接待 某人。由于一些观念和想法产生的联想也会引起失误。比如你心里 在想一件不可告人的事，结果却脱口而出，让你非常尴尬。弗洛伊 德曾经专门对此作过研究。
忘记动作目的造成的失误
我在饭厅开始干活之前，曾一定去一下卧室，但我却忘记了去 卧室的目的。我继续往卧室走，希望到了那儿后，有些东西可以提 醒我D可是到卧室后，我还是想不起来要干什么，于是便返回到饭 厅。在那儿，我才意识到自己的眼镜脏了，需要擦一擦。唉！我长 出了一口气，终于想起来了，于是又回到卧室，拿起一条手帕，开 始擦眼镜。
忘记了本来要做的事是一种比较常见的失误。更有趣的是，有 时我们只会忘记其中的一部分，就像上面所举的例子，虽然忘记了 去卧室的目的，但是还记得要去一下卧室。曾有人对我说，他有一 次走到厨房，打开冰箱门，却忘了自己要干什么。这种失误是由于 激发目标的机制已经衰退，说得通俗一点就是“健忘”。
功能状态失误
我从学校跑步回家，确信这次的速度是最快的。到家时，天色 已晚，我看不清跑表上显示的时间。当我在房子前面的街道上走来 走去，放松自己时，我越来越想知道自己刚才跑得到底有多快。我 突然想起如果按一下手表右上方的按钮，表内的小灯会亮，我就可 以看清楚表上的时间。兴奋之余，我赶紧按下了那个按钮，但却看 到表上显示的是零秒——我忘记了自己的手表只有在普通功能状态 下，右上方的按钮才是控制内置小灯的，若是设置在计时状态，按 下这个钮，会将原有的时间清除，重新开始计时。
功能状态失误常出现在使用多功能物品的过程中，因为适合于 某一状态的操作在其他状态下则会产生不同的效果。如果物品的操 作方法多于控制器或显示器的数目时，有些控制器就被赋予了双重 功能，功能状态失误就难免会发生。如果物品上没有显示目前的功 能状态，而是需要用户去记、去回忆，那就非常容易产生这类失误。
在使用电子表或计算机系统时，功能状态失误相当普遍。有几 例商用飞机事故也归咎于这类失误，尤其是在事故发生时，飞行员 使用的是自动驾驶功能，而这种功能的操作状态异常繁杂。
发现失误
发现失误并不太难，因为动作的目标和结果之间会出现明显的 差异，但是要发现失误，必须首先获取反馈信息。假若看不到动作 的结果，怎么可能知道它与原定目标之间存在差异？即使注意到了 这种差异，人们或许仍旧不相信自己出了错。因此，保留一些动作 执行过程方面的信息会很有用。
有时，我们知道出了错，但却不清楚错在什么地方。
艾丽斯驾驶着一辆客货两用车，她注意到右边的后视镜没有调 整好，于是想对坐在右边的乘客说“请调整一下镜子”，但她说出来
的却是“请调整一下车窗”。
乘客萨莉满脸迷惑地问道：“你想让我做什么？ ”
艾丽斯重复了一遍她的请求：“请帮我调整一下车窗。”
萨莉还是不明白该怎样调整车窗，于是又问了一次，艾丽斯又 回答了一次。这样一问一答重复好几次后，两人都有些不耐烦了。 艾丽斯所采用的失误糾正机制就是一再重复那句说错了的话，而且 嗓门越来越高。
这个例子说明，察觉到错误的存在并不难，但要发现错在哪儿 却不容易。艾丽斯认为问题出在乘客没有理解或没有听到她的请求， 但是问题的症结并不在那个层面上。
我们可以在多个层面对动作进行细化。诸如我开车去银行这个 行为，就可在不同的层面加以说明：
?开车去银行
?把车拐进停车场
?向右转弯
?顺时针转动方向盘
?左手往上转到右边，右手往下转
?增强胸大肌的紧张度
所有这些层面的动作都在同时进行。排在最上面的是最具概括 性的描述，被称为高层面说明，排在下面的描述比较注重细节，被 称为低层面说明。任何一个层面都有可能出现失误。我们经常可以 察觉出动作的结果和预定目标不一致，但却不知道问题出在哪个
层面。
由于找不到问趂的症结，我们纠正失误的方法就会遭到挫败。 在我收集的实例中，就有几个例子可以说明人们能够觉察出失误， 但却从一个错误的层面对其进行更正。
其中最常见的例子就是钥匙打不开车门或屋门。我们去开车时， 发现钥匙不管用。遇到这种情况的第一反应是再试一次，或许应该 把钥匙水平地插进去，可还是不行，那就再把钥匙翻个面插进去， 车门仍旧打不开。仔细检查一下钥匙，也没有发现任何问题。换一 把钥匙再试试，还是不管用。沮丧之极，我们会使劲地摇晃车门或 者踹它一脚。后来便认为是车锁出了毛病，于是绕到车的另一边， 试试另一个门。而直到这时我们才恍然大悟，原来这不是自己的车。
上面这些例子说明人们在纠正失误时似乎总是从最低的层面开 始，慢慢往较高的层面过渡，这是否属于一种普遍规律，我尚且不 太清楚，但这点很值得进一步探讨。
从失误硏究中得出的设计经验
从以上对失误的研究中，我们可以得到两个方面的设计经验二 第一，采取措施，防止失误发生；第二，失误发生后，要能够察觉 到问题所在并加以纠正。通常情况下，我们可以从前文对六种失误 的分析中，直接找到对应的解决方案。例如，要想避免功能状态失 误，就应当尽量减少产品的功能状态，或是将功能状态在产品上显 示出来。
在汽车设计中我们可以找到很多有关设计与失误这两者之间关 系的例子。汽车的发动机部位需要几种不同的液体：发动机油、转 速油、刹车油、挡风玻璃清洁剂、散热器冷却液、蓄电池补充液。 万一把液体灌错了，就会损坏机器，甚至会造成事故。汽车制造商 试图降低这些失误（描述性失误和功能状态失误）的发生率，设计 出了大小不一、形状各异的容器来装这些液体，并在液体中添加不 同的颜色以示区别。这样的设计在一定程度上防止了失误的发生， 但遗憾的是，有些设计者却似乎更偏爱那些容易导致失误发生的设 计方案。
有一次我在得克萨斯州的奥斯汀市坐出租车，看到司机座前有 很多新设备。老式的无线电早已不见踪影，取代它的是一个计算机 显示屏，车辆调度员发出的信息可在屏幕上显示出来。司机兴高采 烈地向我演示新设备的所有功能，我注意到收音机部分有一排四个 外形完全相同的按钮。
“噢，这个收音机有四个不同的频道。”我说。
“不，”他回答道，“只有三个频道。重新设置频道时才会用到第 四个按钮。我得花上半个小时才能把这三个频道重新调试好。”
“嗯，”我说道，“我敢肯定你一不小心就会按下这个按钮。”
“的确如此。”他回答说。
为了避免失误，计算机系统通常在执行某一指令之前，要求用 户对该指令进行确认，尤其针对那些能够破坏文件的指令。但是这 二要求出现的时机不对，它往往是在用户发出一项指令后就立即显 示在屏幕上，然而用户在这时还并未意识到自己的操作失误。下面 是一段标准的人机对话：
用户：删除“我最重要的工作”这个文件。
计算机：你真的要把“我最重要的工作”这个文件删除吗？
用户：是的。
计算机：你确信？
用户：当然。
计算机：文件“我最重要的工作”已经被删除。
用户：哎呀，真糟糕！
用户让计算机删除了一个本该保留的文件，而计算机提出的 确认要求不太可能防止这一失误，因为计算机让用户确认的只是 一项操作，而木是文件名。比较恰当的做法是避免设计出不可逆 转的操作。比如说在上例中，计算机可以把刚刚删除的文件暂时 存放在某个地方，用户一旦发现自己误删了某个文件，还可以将
其恢复。
在我曾经管理过的一个实验室，人们经常把文件或记录扔掉， 第二天才发现被扔的东西还有用，于是后悔莫及。为了解决这个问 题，我们准备了七个废纸蒌，在每个纸篓上面写上星期几，也就是 说，标有星期三的废纸篓只在星期三使用，到了星期三晚上就将这 个废纸篓稳妥地存放起来，直到下个星期二才将里面的废纸倒掉。
后来发现，人们桌上的书和文件要比以前少多了，他们常会毫 不犹豫地扔掉自认为是无用的材料，反正现在扔东西很安全，即使 出了错，也还有足够的时间把它拣回来。
然而，每种设计都有其利弊。多出的六个废纸篓不仅占地方， 还使我们与清洁工之间无休止地争执着，因为他们总习惯在每天晚 上把所有的垃圾都清除掉。计算机中心的用户也开始对这些废纸篓 产生依赖心理，把一些本该保存一段时间的文件不假思索地扔掉。 万一清洁工或是我们自己在处理这些废纸篓时出现差错，麻烦可就 大了。因此，在设计一个能够承受失误的系统时，最好将该项性能 设计得可靠一些。
错误
选择目标时出现偏差往往是导致错误的原因，例如，作出一个 不明智的决定，将某种情况进行不恰当的归类或是考虑问题不周全。 人类思维变幻莫测，很多错误都是由此而生。在处理问题时，人类 过度依赖储存在记忆中的经验，而对事物并不进行系统分析。我们 习惯根据记忆作出判断，但是记忆倾向于对一般事物进行过度概括 和规范，并且过度强调事物之间的差异。
人类思维的一些模式
心理学家系统研究了人类思维的误区和行为的不合理性。有时 一些很简单的事就会把原本很聪明的人忙乱得一塌糊涂。尽管人类 行为经常违背理性原则，我们仍旧固执地认为人类思维是理性的、 合乎逻辑的、有条理的。大部分的法律是以理性思维和行为这一概
念为基础的，经济学理论也大多建立在这样一种模型上，即理性的 人试图追求个人利益、功利或舒适的最大化。许多研究人工智能的 科学家把形式逻辑数学作为模拟人类思维的主要工具。
可是人类思维以及与思维密切相关的解决问题、进行规划的过 程却似乎根植于过去的经验，与逻辑推理没有多大关系。我们的思 维活动并非清晰、有条理，也并非按照逻辑顺序一步步展开，而是 具有跳跃性，从一个想法跳到另一个想法，把毫无关联的事物联系 在一起，进行新的具有创造性的跳跃，形成新的理解和概念。人类 思维在形式和本质上与逻辑有着根本的区别，这一区别并无好坏之 分，但正是由于这样的区别，才导致了创造性的发现和人类行为的 坚定性。
思维与记忆密切相关，因为思维在很大程度上依赖于生活经验。 我们在解决问题、作出决策的过程中，总习惯于借鉴以往的经验。 目前有很多关于人类记忆的理论，例如我们存放东西的每一种方法 都能体现出一种记忆模型。你是否将照片整齐地摆放在相册里？有 一种理论认为，我们过去的经历就像照片一样，经过编码和组织， 非常有条理地储存在记忆里。这是一个错误的理论，因为人类记忆 不大可能像一套照片或一盘录音带，记忆总是把很多事情糅合在一 起，将一件事情与另一件事情相混淆，把不同的事情归成同一类别， 而又将一些单独事件遗漏掉。
另一种理论认为，记忆就像一个文件柜，存放的文件之间具;S 相互参照的关系。这一理论有其道理，或许可以代表当今记忆理论 的主流。它被冠以数个名称，诸如“基模理论”、“框架理论”、“语 意网络”和“命题编码”。基模或框架的外形结构就像一个个独立 的文件夹，文件夹之间的联系使所有的文件形成了一个巨大复杂的 网络。这一理论的核心包括三个观点，每一个观点都很合理，并能 找到大量的证据：1.记忆的结构单位具有逻辑性和条理性；2_人类 记忆具有连锁性，每一个记忆单位都与其他多个单位相关联，从而 形成网络；3.当应用某一个记忆框架的信息去推理另一个记忆框架
的特征时，就形成了推理性思维。现在用一个简单的例子来说明第 三个观点：一旦我知道所有活着的动物都能够呼吸，以后遇到动物 时，不论是哪一种动物，只要它活着，我就会认为它能够呼吸。也 就是说，我不必去逐个观察每一个动物。我们称之为“默认值” (default value )0除非出现例外，否则我所学到的一般概念就可以 应用到所有的具体个例中。有时也会有例外，例如，除了企鹅和鸵 鸟，所有的鸟都会飞。推理是人类记忆最有价值、功能最强的特性
o
联结主义
要想彻底弄明白人类的记忆和认知，我们还需要作进一步的研 究，前面还有很长的一段路要走。如今，在认知科学这一正在发展 的领域，出现了两种不同的观点。传统的观点认为思维是理性的， 符合逻辑的，有条理的，这种方法应用数学逻辑来解释思维，并首 先把基模作为人类记忆的结构。新派的观点则建立在大脑工作机制 的基础上。持有这种新观点的人将其称为“联结主义”，或是“神经 网络理论”、“神经模型理论”、“平行分配加工理论”。这种理论试图 模拟大脑本身的组织结构，即大脑内数十亿个神经细胞组成了不同 的群体，许多细胞都与其他数万个细胞联结，并且很多的细胞都在 同时活动。这一理论更多地应用了热动力学的原理，而不是逻辑原 则。联结主义还处于探索阶段，尚未得到证明，但我相信它有可能 会解释一些过去无法解释的现象，不过科学界有一部分人士认为这 一理论是错误的。
人脑由数十亿个神经细胞（神经元）组成，每一个细胞都与成 千上万个细胞联结。每一个神经元将简单信号传递给与它相联结的 神经元，用以增强或减弱接收信号的那个神经元的活动。联结主义 就是在模仿人脑神经元的这种相互作用。每一个联结单位与其他许 多单位联络，所发送或接收的信号不是具有正值（被称为“兴奋性 信号”），就是具有负值（被称为“抑制性信号”）。每一个单位对所
接收的各种信号进行整合后，再传送到下一个联结单位。其实，所 有的元素都很简单，其复杂性在于数目众多、相互联系的单位之间 头绪纷繁的交互作用。信号与信号之间有时相互冲突，相互抵消； 有时相互合作，共同趋于稳定。经过一段时间后，当各个相对立的 力量达成妥协时，整个系统便会进入一种平稳状态。
思维表现为稳定的活动状态。一旦系统内有些许变化——常常 是因为有新信息触及感官，系统内的兴奋或抑制状态就随之发生改 变，从而激发新的思维。我们可以把这种交互作用看作是思维在计 算。当一系列单位发送的信号对另一系列单位产生兴奋效应时，可 以认为这些信号彼此合作，增强了对某一事物的解释；当一系列单 位发送的信号对另一系列单位产生抑制效应时，就说明这些信号对 事物有着不同的解释，各种信号整合在一起，其结果并不是对外界 事物正确的解释，而不过是综合各种可能的解释而已。这种研究方 法说明思维是一种状态匹配系统，它总是把解决问题的方法与过去 的经验相类比，而不一定要遵循逻辑推理的步骤。
各个联结单位之间的相互作用是自动进行的，并且速度很快， 我们感觉不到这一过程，所能感觉到的只是相互作用的最终状态。 因此，根据这种思维理论，我们对自己行为的解释总是不可信的。
我们所拥有的知识大多隐藏在思维表层下面，它们不为意识所 察觉，而是主要通过行为表现出来。通过自我测试，即从记忆中提 取例子，也能发现巳有的知识。想出一个例子，再想出另一个例子, 然后找到对这些例子的解释，这样我们就会相信这种解释，并把它 作为自己行为的理由。问题是，我们选择的例子如果有变化，对这 些例子的解释也会发生很大的变化，而我们要选择什么样的例子又 取决于众多因素，有些因素我们能够控制，有些则不能。
联结主义学派研究记忆的方法也被称为“多次曝光”记忆理论。
比如说你的照相机坏了，不能卷片，但你却不知道这一故障， 仍旧继续拍照，你所拍的每一个场景都重叠在前一个场景上面。如
果拍的是不同的场景，照片洗出来后，或许还可以看出每个场景的 痕迹。如果是给高中毕业班学生拍标准照，学生轮流坐在相机前方 的椅子上，全都面带着笑容，那么洗出来的照片就是所有这些笑脸 的综合，你无法辨别出单个学生的形象。
记忆中的信息被重叠在一起，这是对联结主义学派记忆理论的 粗略概括D其实，信息进入记忆之前，还必须经历一个加工过程。 人的记忆与多次曝光并非相似，但多次曝光这种比喻能够说明联结 主义学派的记忆理论。
当我们经历两件相似的事情时，这两件事就会融合在一起，形 成某种一般化的“原型事件”，这一原型便会控制我们对其他相似事 件的解释和反应动作。如果所经历的事情与这个原型相差很远，那 它就会以独立个体的形式储存在记忆中。
如果有1 000个类似的事件，我们就会把它们综合成一个原型。 如果只有一件事与众不同，我们也会将其储存在记忆中，且不与其他 事件混合在一起。这样一来，我们的记忆中似乎就只有两类事件：一 般事件和特殊事件。一般事件发生的频率应是特殊事件的1000倍，但 在我们的记忆中，特殊事件的发生频率并不比一般事件低。
这就是人类的记忆。我们总是把类似的事件融合在一起，而过 分地强调不同寻常的事件。我们反复回味那些特殊的事件，将其铭 记在心，并时常挂在嘴边，我们的行为也会被那些事件所左右。
上述言论与日常思维有何关系？其实关系很密切。我们的曰常 思维以过去的经验为基础，从记忆中提取的事件会直接影响我们对 目前事件的反应，这种思维方法存在严重的弊端。正是由于思维运 转以所能够回忆起来的事件为基础，而我们对那些不同寻常的事件 记得又最清楚，结果便是那些事件控制了我们的思维。想想你自己 使用计算机、录像机或家用电器的经历，即使你有100次成功使用的 经历，但只要有一次你陷入了困惑，再次使用时，这一次的困惑就 会首先浮现在你的脑海里。
可见人类思维的局限性会对我们的日常活动产生多么重要的影响。
曰常活动的结构
日常活动都很简单，我们在做的过程中，无须耗费脑力，因为 这些活动本身具有简单的结构。
宽而深的结构
对大多数人来说，下国际象棋既不是日常活动，也不是一件简单 的事。每一步棋都有很多种走法，当其中的一方走出一步时，另一方 就会有一系列可能的应对方案。我们可以用图表把每一步棋可能的走 法体现出来，这种图表被称为“决定树”。国际象棋的决定树庞大无 比，因为每一步棋可能的走法都会呈指数倍增长。假设每一步棋都有 8种走法，那么我先走第一步时就会面临8种选择，我的对手则会有 8x8=64种选择；当我进行反击时，就会有64x8=512种选择，而他 就会有512x8=4 096种选择，再次轮到我时，可供选择的走法已经增 加到4 096x8=32 768种。按照这一速度，若再往前考虑5步棋的话， 可能的走法就会超过3万多种，决定树迅速变成一个巨大的、不断往 外延伸的网络，要想把它画下来，必须有足够大的空间。图5-1是 “井字棋”游戏（又称为“画圈叉”游戏，规则类似于“五子棋”：二 人轮流在一个井字形方格内画“X”和“〇”，以先列成一行者得胜) 的决定树。
国际象棋的决定树与图5-1的相似，但却更宽更深。宽是指在树 的每一个节点上，都会长出很多枝干（每一步棋都有很多种走 法）；深是指树的枝干会不断地往前延伸（对弈双方需要走很多步
棋才能决出胜负）。
在从事日常活动时，我们不必像下国际象棋那样，对每一步都 作出复杂的分析。在大多数的日常活动过程中，我们只是在行动之 前，考虑一下可供选择的方案，因为日常活动的结构要么很浅，要 么很窄。
4I2L 剛,x|pl y(\ \o 41 Q|XI ojxl olxi lyl Olxlx
等警警^ A ## #P
^ 00 %\o\ VO vox y o
- Jg] 0I0 y ylolo 101 ^o|x
>w w ISr olxr ^rr -Pjx| o[x| xx o|x|x
Viol ololy oTo|>r 座一 oltx kTI of! —
\ ! / /
x胜
i. O走的第一步 *. X可能走的第一步
和0平
〇可能走的第二步 可能走的第二步
〇可能走的第四步
0胜
〇可能走的第三步 ?. X可能走的第三步图5-1宽而深的决定树
这是14井字棋”游戏（画圈叉游戏）的决定树。树的顶端代表游戏者所 走的第一步棋，随着游戏一步步地往前发展，决定树开始向两侧和下面延伸。 这个图表看起来有点复杂，但这已经是简化过的决定树。在"井字棋"游戏 中，第一步的走法实际上有9种，但在此图表中，只显示出了一种。棋盘是 对称的，目的是为了减少每一步可能的走法。在未经简化的游戏中，双方走 到第三步时，可能的走法会上升到15 120种。谁也不可能对每一种走法都进 行琢磨。撞长玩此游戏的人总是靠记住一些简单的策略和走法来取胜。
浅层结构
图5-2是某家冰激凌店的菜单，它可以很好地说明什么是浅层结图5-2宽而浅的决定树
虽然选择项目很多，但在作出第一个决定后，就无须再作其他的决定。
图中是一家冰激凌店的菜单，选择的项目可真不少，然而，你一旦挑选了某 种味道的冰激凌，剩下的选择就很简单，诸如要什么样的蛋筒、需要多少份 冰激凌、上面加什么样的点缀等。
构。虽然菜单上罗列着多种冰激凌可供顾客挑选，但选择的过程却 很简单。要吃什么味道的冰激凌是最主要的选择，一旦作出决定后,
下面的选择就会非常简单，诸如，要什么样的蛋筒，需要多少份， 喜欢什么样的点缀。在作这些决定时，我们无须经过长时间的研究， 或是制定出解决问题的方案，或是一遍遍地去尝试并在错误中不断 吸取经验。在处理浅层结构活动时，根本不用规划或深人分析。
窄面结构
图5-3是一份从烹饪书上抄下来的菜谱，是典型的窄面结构，因 为可供选择的项目很少，或许就只有一两种。如果步骤很多，且每 一步都只有一两种选择，那么这样的结构就属于窄面深层的结构。
B西哥辣味海鲈鱼制作方法：
墨西哥辣瞀的制作方法：
1先用油煎一些洋葱和大蒜；
1.切一个大徉蒽;
2:将两瓶麵倒人锅中;煮沸;
1剥叶粘果雜，并将難跡片；
3■梦鱼放A義
3顧裉辣椒切成长条状;
4T再加入啤酒，使海鲈鱼完全沒泡
4.剥2个西红柿，并将每#西红柿切
在啤酒中；
成4瓣；
5■加人洋蔽、大蒜和蘑菇;
5把切好的洋菔、粘東酸浆、辣椒和
6-加人4*不辨皮的大蒜;
红柿放人平底锅中；
7.加人芫荽叶；
6.加人1杯红酒；
丨煮钟左右1
7用女火煮15分钟到2个小时(細
9?把鱼从锅中取出？
讀间越长，做出的_道越浓）;
ia用娥把汤烧浓;
養加入芫荽叶》
議議在盘中放人煮熟的链米饭義|讓|
圏_把煮好的鱼放‘盘中的米饭卷:■ 13.淋上浓场和哥辣酱。
9_ _制作完毕。
* V* ? ? r, ■ *| ? *1* ?*?■?? . * *4 ? 4 f* ?: * ? ?? * -? . ? * 1 ^ I ,!*i i*J"* i \ 1 *? ' f- * i V '? ? *?' V Jr* "i *1
??二r'v!4'? V
S "■ S fl . ??二 * J> *M ) ? ? I ? . I 1 a ? ???0 - ?" ? 1 r . ? m* :? 4b" !. * ^ jW ?? ? ?嘗.f ??? ： 4 1^1
,V_ ? ? *L ? *L ? i *t\ ?? r:S*.^ ? ? . ? *tv ** *i r-? wS ^T* ? ? ..I. ? ? ? ? ?? 1
图5-3深而窄的决定树
完成某项任务需要的步骤很多，但每一步都很明确，没有什么选择的余 地，那么这项任务的决定树就具有深而窄的特点，诸如我最爱吃的墨西哥辣 味海鲈鱼的烹饪步骤（见上面的菜谱)。
正如冰激凌店的菜单可以说明什么是浅层结构，固定的套餐则可 以说明什么是深层结构。虽然这样的晚餐包括多道菜，但每道菜都是 预先定好的，顾客要么接受，要么拒绝，无须费力地去思考、斟酌。 深层结构的另一个例子是发动汽车时所需的一系列步骤。首先，
你得走到汽车旁边，拿出车钥匙，把钥匙插入车锁，转动钥匙，开 车门；然后，把钥匙拔出来，进入车内，关上车门，系好安全带； 接着，把钥匙插入点火装置，检查变速杆是否位于空挡，最后才将 汽车发动。这是一种又深又窄的结构，虽然有一长串的具体步骤， 但每一步都是固定动作，没有什么选择的余地。
现代高速公路上设有多个出口，开车的人必须事先想好要在哪 一个出口离开髙速公路，否则每到一个出口时，他就得决定是否继 续待在高速公路上。公路设计人员试图简化这一决定过程，他们把 相关的公路信息逐步缓慢地提供给开车的人，从而减少开车人的脑 力负荷，避免反复地处理信息。
公路设计现在已经成为一门学科，具备一套完善的设计程序， 并有专门的协会、学术书籍和杂志。不同的国家釆用了不同的方法 来帮助引导开车的人。
英国在设计M系列公路时，曾作过相当全面的分析，为公路上 的每一个出口精心设计了六个标示牌。第一个标示牌位于距出口一 英里处，除了提醒司机前方有出口外，还为司机提供了路线信息。 第二个标示牌位于距出口半英里处，上面写着该出口通往的主要城 镇。第三个标示牌位于距出口四分之一英里处，上面写着下一个出 口的位置。第四个标示牌位于出口处，为司机提供路线信息和几个 城镇的名字。第五个标示牌位于出口外，再次提醒司机前方目的地 的名字和距离D第六个标示牌位于出口的斜坡上，用不同的颜色突 出说明出口处公路大转盘各个方向的路线信息。
曰常活动的性质
日常生活中的许多事情都是重复、固定的，诸如洗澡、穿衣、 刷牙、吃饭、上班、和朋友见面、去看电影等。我们在做这些事情 的时候，不用费力去思考、去计划。这些日常活动充斥着我们的生 活，占用了我们大部分的时间。其实每一项日常活动都相对简单,
它们的结构要么很浅，要么很窄。
如果我们所从事的活动具有宽而深的结构，需要我们去认真计划 和思考，并不断地试验和摸索时，诸如写一封长信或一篇文章，采购 一件价格昂贵的物品，计算所得税，精心准备一次特殊的晚宴，安排 一次假日旅游，那我们的活动就超出了日常活动的范畴。打桥牌、下 国际象棋、打扑克、玩填字游戏这类智力活动也不属于日常活动。
心理学家经常研究的对象大多具有宽而深的结构，是那些需要 付出大量的体力和脑力才能完成的事情，如解答代数难题、下国际 象棋等。
游戏和其他各类的消遣活动通常都具备宽而深的结构，它们被 有意设计得很难，参与者只有用心去琢磨才能找到答案。如果把象 棋或桥牌设计得很简单，这类游戏就失去了挑战性。如果神秘小说 的情节没有任何悬念，就不可能吸引读者。娱乐活动也应该具备深 而宽的结构，因为我们在玩的时候，愿意花费时间和精力。但在曰 常生活中，我们希望把时间用在处理重要的事情上面，而不是花费 在琢磨如何开食品罐头或打电话上。
日常活动做起来应该很快，并且可以和其他活动同时进行。我们 不愿在日常活动上浪费时间和脑力。因此，日常活动的结构不是很浅 就是很窄，从而降低了在头脑中进行规划或计算的必要性。如果某项 活动属于浅层结构，宽度便不重要；如果属于窄面结构，深度便不重 要。不论是浅还是窄，这类活动都不需要人们花费太多的脑力。
有意识行为和下意识行为
人的很多行为都是在下意识状态中进行的，人自身意识不到，也 察觉不出这种行为。学术界至今仍在激烈辩论着有意识思维和下意识 思维之间的确切关系，以及由此派生的复杂的、不易解决的科学难题。
我认为下意识思维是一种模式匹配过程，它总是在过去的经验 中寻找与目前情况最接近的模式。下意识活动的速度很快，而且是 自动进行的，无须作出任何努力。下意识思维是人类的一大优点，
因为它善于发现事物发展的总趋势，善于辨认新旧经验之间的关系， 善于概括，并能根据少数几个事例推断出一般规律。然而，下意识 思维也有其不足之处，即有时会建立起不恰当的，甚至是错误的匹 配关系，将一般事例与罕见事例相混淆。下意识思维活动侧重于发 现事物的规律和结构，它的功能有限，或许不能进行符号性操作和 有步骤的严密推理。
有意识思维与下意识思维的区别相当大，它是一种缓慢而又费 力的过程。在作出决定之前，我们总是反复斟酌，认真考虑各种可 能性，比较各种不同的选择。有意识思维首先是考虑某种方法，然 后再进行比较和解释。形式逻辑、数学和决定理论是有意识思维常 用的工具。有意识和下意识这两种思维模式在人类生活中都是必不 可少的，正是由于它们，人类才会有创造性的发现和知识上的飞跃， 但两者都有可能出错，导致概念上的错误和失败。
有意识思维进展缓慢，且按照一定的步骤有次序地展开。它主 要靠短时记忆，因此只能处理有限的信息量。如果你在玩儿童“井 字棋”游戏（也就是画圈叉游戏）时试着去用有意识思维，就会发 现原本简单的游戏变得很难，因为每走一步，你就得思考各种可能 性。通常我们玩这神游戏时靠的不是有意识思维，而是把各种走法 默记在心，使游戏简单化。下面试着玩另一个游戏：
你和你的对手轮流从1、2、3、4、5、6、7、8、9中挑选数字， 一次只能挑选一个数字，每个数字只能使用一次，也就是说，如果 你的对手挑选了某个数字，你就失去了使用这个数字的机会。谁最 先挑选的3个数字加起来等于15,谁就是优胜者。
这个游戏并不简单，除非在玩的时候，把这些数字写下来。其 实这个游戏和“井字棋”游戏的玩法是一样的，那为什么“井字棋”
游戏很简单，而这个游戏很难？
如果把这9个数字按如下顺序排列，你就会看出两个游戏之间的
关系：
解释差错
一名改过自新的小儉曾经这样述说他过去的成功经验：“当我藏 在窗外，准备入室盗窃时，常被看门狗发现。狗不停地冲着我叫， 我敢打赌在这种情况下，主人的反应是让狗‘闭嘴，老实躺在那儿’， 如果每次的赌注是100美元，那我现在就会是百万富翁了。”
—摘自J ?麦克林的《超级小偷的秘密》（1983年）
错误很难被察觉出来，尤其是那些因对情况产生误解而导致的 错误，原因在于我们总认为当时的解释是合理的。如果遇到的新情 况与过去的经历非常相似，我们就会把原本罕见的事情误认为是经 常发生的事。
当你开车时听到车子发出奇怪的噪音，你是否总是置之不理？ 当你的狗在夜里狂吠时，你是否会冲它嚷嚷“安静些” ？想想看， 万一你的车真的出了毛病，而你却继续往前开；万一真的有盗贼在 屋外，而你却让狗闭嘴，其后果会是怎样。
出现这种问题其实很自然。有时我们会注意或担心很多事情， 到头来却发现这些不过是无关紧要的小事。有时我们会走向另外一 个极端，当情况出现明显异常时，我们便会解释一番，然后就撂在 一边，不予理睬。听到类似枪响的声音，我们会解释道：“肯定是汽 车的排气管回火了。”听到有人在大声喊叫，我们就会想，为什么邻 居不能安静一点？我们所作的解释大多是正确的，但有时也会出现 愚蠢、令人难以理解的错误。
每当一场灾难性事故发生时，人们总是不明白为何灾难临近时 的一些迹象未被人注意。事故发生后，当人们读到相关报道时，他 们总喜欢批评说：“那些人怎么会笨到如此地步，真应该把他们解雇 了。我看应该通过一项法律，明文规定一些惩罚措施，从而杜绝这 类错误，还应该进一步加强对员工的培训。”以核电站的事故为例。 美国三英里岛的操作人员出现了多次失误和判断错误，可是在当时， 他们的判断和操作都是合乎逻辑，可以理解的。发生在前苏联切尔
诺贝利核电站的重大事故是由于工作人员好心去测试电站的安全性 能所引起的，他们当时的操作看起来合情合理，事故发生后才发现 那时的判断是错误的。
对错误加以解释是一种普遍现象。在重大事故发生之前，总会出 现一系列的机器故障和问题，诸如，设备不能正常运转，出现一些反 常情况。一个接一个看似不相关的故障和失误共同导致了一场灾难性 事件的发生，但每一个故障单独来看似乎都不严重。很多这类事故发 生时出现的反常现象，有关人员倒是注意到了，但却没有认识到问题 的严重性，甚至还为这些现象找到了某种合乎逻辑的解释。
人们对某件事情发生之前和发生之后的理解有很大的差别。事 情发生之前，人们完全无法预测什么样的情景会导致什么样的结果， 但在事情发生之后，他们却能十分清楚地对其加以解释，心理学家 巴鲁克?费希克夫专门研究了这一现象。
费希克夫让应试者预测一些情景的后果，发现试验结果符合几率 原则。然后他将同样的情景和这些情景的实际后果告诉另一组应试者， 请他们说明产生这些后果的可能性有多大。试验表明，人们一旦知道 了事情的实际结果，就能为其找到合理的解释，并认为产生其他后果 的可能性不大。但若不知道事情的实际结果，人们就会认为各种不同 的后果都有可能发生。可见，要想充当事后诸葛亮是件很容易的事。
社会压力和错误
社会压力也会导致事故的发生，尽管这一因素并不明显。社会压 力似乎与设计无关，但它却在很大程度上影响着我们的日常行为。在 社会压力的作用下，人们容易对情况作出不正确的判断，导致错误或
I
事故。要想了解错误的成因，研究社会结构和研究物理结构同等重要。
以飞机失事为例。对大多数人来说，驾驶飞机并非属于日常活 动的范畴，但却符合同样的原理。1983年，韩国航空公司的007班机 误入前苏联领空而被击落，这可能是由于惯性导航系统（INS)中的
飞行路线被设置错了。尽管每次检查时都发现路线出现偏差，但飞 行员显然找到了某种合理的解释。其实，社会压力也是造成那次空 难的一个重要因素。
007航班的飞行员在设置INS系统时，很有可能出现了失误，但 在飞行过程中，无法重新设置INS，一旦发现错误，飞机就不得不返 回到原来的机场（为了安全降落，必须在途中把部分汽油抛掉），重 新设置INS后再起飞，这样做的花费会很高。在007航班失事的前6个 月中，已经有3架韩国航空公司的班机因INS系统出现问题，而中途 返回到原出发地。公司于是宣布，如果再有类似的事件发生，飞行 员将会受到处罚。我们很难确定007航班的失事是否与此项警告有关， 但飞行员不愿去发现或不承认自己发现了INS系统的故障，却显然是 由于强大的社会压力。韩国航空公司的处罚规定非常不明智，正确 的做法应该是重新设计INS系统或是修改使用INS系统的程序。
真正的罪魁祸首还是设计上的问题。物理结构上的设计欠佳， 使操作人员容易调错机器的工作模式，读错仪表上的显示数字，或 是对情况的判断出现偏差。社会结构上的设计欠妥，使操作人员在 判断危险情况时，一旦出现误报，就要被处分。误将核电站的电源 关掉，就会给公司带来数十万美元的损失，你或许还会因此丢掉工 作；但若不关掉电源，如果真的出现了事故，你丢掉的就是命了。 客机驾驶员如果因为天气恶劣，拒绝起飞，航空公司就会损失一大 笔钱，乘客也会非常生气。但若照常飞行，或许就会出事，后果将 不堪设想。大多数情况下，飞机都不会出问题，这助长了人们的冒 险精神，但是空难事件也会不时地发生。
1977年，在加那利群岛的特内里费，荷兰皇家航空公司的一架 波音747客机在起飞时与正在跑道上滑行的一架泛美747客机相撞， 583人遇难。荷航的飞机当时不应该起飞，但因天气开始变坏，况且 这一航班已经延误多时（起初正是由于天气恶劣，这架客机无法飞 往原定目的地，才改道降落在加那利群岛），驾驶员未经许可，便决
定起飞D泛美客机当时也不应该在跑道上滑行，之所以如此，是因 为驾驶员和飞行调度中心之间产生了很多误解。造成空难的另一个 原因是，当时的雾气很浓，两架客机的驾驶员彼此都看不清对方。
这样一来，时间压力和经济压力同时存在。泛美公司的驾驶员 虽然对调度中心的指令产生了怀疑，但还是照样遵从。荷航的副驾 驶员也不太同意正驾驶员的起飞决定。总之，在出现异常情况时， 驾驶员试图找到某种合乎逻辑的解释，再加上所承受的社会压力， 就酿成了这场悲剧。
佛罗里达航空公司的客机从华盛顿的美国国家机场起飞后不久， 坠落在波托马河上的第14街大桥上，共有78人丧生，其中包括4名过 桥的行人。这架客机的机翼上有冰，本不应该起飞，但是该航班已 经推迟了一个半小时，再加上其他因素，使机组人员急于作出起飞 的决定。尽管副驾驶员在飞机起飞过程中，曾经4次向正驾驶员表示
出自己的不安，认为“有些地方不对劲儿”，正驾驶员还是照样起飞。 这一空难事件再次说明了社会压力、时间和经济上的因素在事故中 共同起到的作用。
与差错相关的设计原则
人们常常认为应该尽量避免出错，或是认为只有那些不熟悉技 术或不认真工作的人才会犯错误。其实每个人都会出错。设计人员 的错误则秦于没有把人的差错这一因素考虑在内，设计出的产品容 易造成操作上的失误，或使操作者难以发现差错，即使发现了，也 无法及时纠正。在本章开头提到的伦敦证券交易所的例子中，整个 计算机系统的设计就很糟糕，如果不是糟糕的设计，怎么可能会因 为一个人犯了一个简单的错误，就导致如此大的损失。以下是设计 人员应该注意的事项：
1. 了解各种导致差错的因素，在设计中，尽量减少这些因素。
2. 使操作者能够撤消以前的指令，或是增加那些不能逆转的操作的难度。
3. 使操作者能够比较容易地发现并纠正差错。
4. 改变对差错的态度。要认为操作者不过是想完成某一任务， 只是采取的措施不够完美，不要认为操作者是在犯错误。
人们在出现差错时，通常都能找到正当的理由。如果出现的差错 属于错误的范畴，往往就是因为用户所能得到的信息不够完整或是信 息对用户产生了误导作用。如果是失误，就很可能是设计上的弊端或 是因操作者精力不集中造成的。一旦你设身处地地想明白人们出错的 原因，就会发现大多差错都是可以理解的，而且合乎逻辑。不要惩罚 那些出错的人，也不要为此动怒。但尤为重要的是，不要对差错置之 不理。想办法设计出可以容错的系统，人们正常的行为并非总是准确 无误的，要尽量让用户很容易地发现差错，且能采取相应的矫正措施。
如何处理差错
把车钥匙锁在汽车里一度是人们常犯的差错。为了降低出现这 类差错的几率，有些汽车采用了新的设计，即只有用车钥匙才能把 车门锁上，这就逼得你不得不把钥匙带在身上。我把这种设计方法
称为“强迫性功能”。
在美国，汽车的设计必须达到这样一个要求：如果车钥匙还插 在点火开关上，一打开车门，警报器就会响。从理论上讲，你在离 开车子时，一听到警报声，就会马上返回来拔车钥匙。但实际情况 是，人们时常忽视这种警报，比如，你并不想让汽车熄火，打开车 门的目的只是为了把一些东西交给某人，此时的警报声会让你心烦， 因为你本来就知道车门是开着的，无须任何提醒。由此可见，瞀报 器分辨不出哪些是错误的操作行为，哪些是故意的操作行为。
警报信号并不总是能够有效地防止差错。核电站的控制室或商 用飞机的驾驶舱内有上千个仪表，每个仪表都安装了警报装置，且 很多警报器的声音听起来都一样。大多数情况下，操作人员对这些
c>
〇~ 警报信号是不予理会的，因为他们已经知道警报信号所传达的信息。
