陈述以上3个任务的具体对策，解释你所设计的产品的合理性。
还要画出一张控制面板的设计草图，要求把上面罗列的各类物 品在控制面板上标出，并简要说明和分析设计中所考虑到的各种 因素。
答案是否符合要求，取决于下列几个方面（图1-15中的设计方 案不合格）：第一，能否满足用户的真正需要。我期望学生能去拜访 那些可能成为产品用户的人，观察他们如何使用目前已有的电器， 从而明确他们将会怎样使用正在设计中的多功能产品。其次，我将 衡量是否所有的控制器都既好用，又好认，并且能够尽量避免操作 中的人为差错。时钟收音机通常是在无照明情况下使用的，用户往 往从床上伸手去摸索某个控制键。因此必须考虑如何设计这些控制 器，才能使用户即便在黑暗中按错键，也不会出现严重后果（然而， 现在有很多时钟收音机不容出现操作上的差错。例如，无意中按错 了键，时钟上的时间就被更改了）。最后，这项设计应该把成本、可 制造性和美观等现实因素也考虑在内，而且设计的产品还须得到用 户的认可。这个作业的目的是为了让学生意识到科技带来的矛盾 当功能增加时，产品难免会变得复杂、不好用，但是聪明的设计会 大大降低这一矛盾所造成的负面影响。
图1 -15我给学生出的那道设计题的一种答案
这个设计方案完全不合要求。
我和家人在英国度假期间租了一栋带家具的房子。一天，女房东回来找 一些个人材料。她想打开文件柜最上面的抽屉，可是前推后拉、左推右推、 上推下推都无法打开。这时我主动上前帮忙，晃动了一下抽屉，扭了扭前面 的板，用力往下压，再用手掌拍了一下前面，结果抽屉就开了。"噢，”她说， "对不起，我一遇到这些机械问题就不知道该怎么办。”
第二章
日常操作心理学
错误地怪罪自己
我研究过人们在使用机械设备、电灯开关、计算机操作系统、 文字处理器以及飞机和核电站的设备时所出的差错。错误发生时， 人们总会感到内疚，不是试图隐瞒错误就是责怪自己“太笨”或 “手脚不灵活”。没有人愿意让别人观察自己操作时的拙劣表现，我 的研究工作的开展也因此会遇到障碍。尽管我向他们指出产品设计 上有毛病，其他人也犯过同样的错误，但是当这些操作任务看起来 都很简单时，他们仍旧认为出了错只能怪自己，好像笨手笨脚是件 令人自豪的事。
一家大规模的计算机公司曾经请我评估一种新产品，于是我花 了一天的时间学会如何使用它，并试着用它来解决各种问题。我发 现使用键盘输入数据时，必须要分清“Return”键和“Enter”键。 如果使用错误，就会丢失前几分钟输入的信息。
我向设计人员指出这个问题，解释说我自己犯了好几次这样的 错误；照我分析，其他用户也很有可能会犯同样的错误。设计人员 的第一反应是：“你为什么会出现那样的错误？难道你没有看使用手 册吗？ ”接着，他就开始解释这两个键的不同功能。
“是，是，”我连忙说道，“我明白这两个键的不同之处，我只是 在操作时容易把它们弄混淆。它们的功能相似，在键盘上的位置又 很接近，而我的打字速度又相当快，经常不加思考地就按了 ‘Return’ 键。我敢肯定别人也有类似的问题。”
“没有。”设计人员说道。他声称我是惟一抱怨这一点的人，公 司的秘书使用这种新产品已经有好几个月了。我不相信他的话，于 是我们一同去找几个秘书，问她们是否在按“Enter”键时，常常会 误按“Return”键，是否因此损失了一些工作资料？
“噢，是的，”秘书们回答道，“我们经常出这样的错。”
“那为什么没有人提出这个问题？ ”我们接着问道。毕竟公司鼓 励她们汇指^使用新产品过程中所遇到的全部问题。
理由很简单：如果新产品发生故障或是出现一些奇怪现象，秘 书们就会如实汇报，但是当她们错把“Return”键当作“Enter”键， 她们就会责怪自己，毕竟使用手册上写得很清楚。
当然，人人都会出错。复杂用品通常附带有使用说明，用户不 看说明就进行操作，自然会出差错或陷入迷惑。但是设计人员也应 当格外用心，以设法降低操作错误所带来的损失。以下是我对人为 差错的看法：
如果某种错误有可能发生，就一定会有人犯这样的错误。设计 人员必须考虑到所有可能出现的错误，在设计时尽量降低差错发生 的可能性或是减轻差错所造成的不良后果。用户应当能够很快发现 他们的操作错误，如果可能的话，他们应改正这些错误。
日常生活中的错误观念
日常生活中充满了各种错误观念，这一点不足为奇，因为我们 经常要应对不熟悉的环境。心理学家对错误和错误观念非常感兴趣， 因为它们提供了有关人类思维组织和运作的重要线索。许多日常生 活中的误解被称为“幼稚的”或“通俗的”理论。其实，不只是平 庸之辈才会有各种错误观念，亚里士多德就曾总结出一整套物理学 家认为是奇怪可笑的理论。然而他的理论更接近常识和人们的曰常 观念，我们从学校书本上学到的物理学知识则是抽象高深的理论。 亚里士多德的物理学可被称为通俗物理学。我们只有在研究过艰深 难懂的物理世界后，才会明白为什么通俗物理学的观点是错误的。
亚里士多德的通俗物理学
例如，亚里士多德认为运动的物体只有在外力的推动下才会继 续保持运动状态。现代物理学家认为这是无稽之谈，物体之所以继 续运动是因为没有外力的阻挡，这就是牛顿第一运动定律，它促进 了现代物理学的发展。然而，任何一位曾经在街上推过重箱子，或
是在野外徒步跋涉数公里的人都认为亚里士多德是正确的。如果你 不继续往前推进，运动就会终止。当然，牛顿和他的后继者假设的 是一种不存在阻力和空气的情况，而亚里士多德所在的环境到处都 有阻力和空气。一旦存在阻力，运动的物体就会停下来，除非你不 停地给物体施加一个推力。亚里士多德的理论固然站不住脚，但却 合理地描述了我们在真实世界中观察到的现象。现在，请你试着回 答下面两个问题。
1. 我一手拿着手枪，仔细瞄准一个水平目标，另一只手拿着一 颗子弹，它和手枪里的一样。手枪里的子弹和手中的子弹距 离地面的高度是一样的。我在开枪的一刹那松开另一只手， 使手中的子弹自由落地，请问哪一颗子弹先落地？
2. 想像有人带着球跑过场地，在你观察时，他松开手中的球， 请问球着地的路线是图2-1中A、B、C中的哪一个？
物理学家对第一个问题的看法是：两颗子弹同时落地，子弹的 下落速度并不受高速水平运动的影响。我们为何要接受这一看法？ 快速运动的子弹难道不会像飞机那样产生一种往上的作用力，从而 在空中运动的时间要长一些吗？物理学理论建立在没有空气存在这 样一种前提下。人们普遍的观点是，手中的那颗子弹要比从手枪里 射出的子弹提前落地。这是一个错误的观点，但是看起来并不奇怪。
我们猜测第二个问题中的球会垂直下落，但实际上，它会顺着 抛物线A (见图2-1)的轨迹到达地面。因为最开始时，人带着球跑, 球便具有了一个水平运动速度。在落地之前，球会一直保持这种向 前运动的状态。
通俗物理学就像心理学和其他领域中的通俗观念一样，虽然是 错误的，但是听起来却很有道理。有时，这种错误的观念会给我们 带来麻烦，然而我们还是要找到某种方法来理解身边不熟悉的各类
事物。
球着地的路线是A、B还是C?波士顿学校的六年级学生中，只有烈的人 选择了正确答案A，在剩下的97$的学生中，选择B和C的人各占一半。高中学 生的表现也好不了多少。有41位高中生刚刚学习了一个半月的牛顿物理学，
他们中只有20$的人答对了这道题，选择B和C的人几乎各占40%。
人类习惯于对外界事物加以解释
我们习惯对事物加以解释，这就形成了针对事物作用方式、 事件发生过程和人类行为方式的概念模型，即心理模型。这类心 理模型有助于我们理解自己的经历，预测我们的行为结果，应对 出乎意料的情况。我们拥有什么样的心理模型取决于我们的知识 结构，而不论这些知识是真实的还是想像中的，是粗浅的还是精 深的。
心理模型经常是根据零碎的事实构建而成的，对事实的来龙去 脉只有一种肤浅的理解，并依据某种通俗心理学，形成对事物起因、 机制和相互关系等各个因素的看法，而这些因素或许并不存在。一 些错误的模型会导致人们在日常生活中受挫，例如前面曾经提到过 的电冰箱，我不知道如何调节冰箱内的温度，因为我所具有的心理 模型与实际不相符。假若对复杂的设备，诸如工厂里或飞机上的设 备，产生错误的心理模型，后果将不堪设想。
以室内温度调节器为例，它的工作原理是什么？除非东猜西猜， 否则我们无法直接知道它是如何作用的。我们走进房间，感觉太冷， 于是把温度调节器调高一些，使室内温度逐渐升高。这与烤箱、烧 陶窑、空调或其他任何可以调节温度的用品一样。如果不够热，就 把温度调髙；太热了，就把温度调低。可是，温度调节器到底是如 何工作的呢？
假如你置身于一间很冷的屋子，想尽快暖和起来，如果你把温 度调节器开到最大值，室温是否会升高得快一点？或者是你想使烤 箱温度尽快达到理想值，是否应该先把温度旋钮转到最髙刻度，待 温度合适时，再调到低一点的刻度？要想迅速降低室温，是否应把 空调设定到最低温度？
如果你的答案是肯定的，那你就错了。你对温度调节器的看法 属于通俗理论。针对温度调节器的通俗理论通常分为两类：定时理 论和量性理论。定时理论只控制温度调节器的运行时间。温度调得
越高，系统作用的时间就越长；把温度调到最高值，该系统就会持 续不停地运转。因此，若想使室温尽快升高或降低，就需把温度调 节器开到极限值，使系统不间断地工作。量性理论则控制温度调节 器冷暖空气的流量，把它调到极限值，也能迅速达到最大的制冷或 加热效果。
实际上，温度调节装置仅仅起到一个开关作用。不论是加热器、 烤箱还是空调，它们的温度调节装置要么处于全开状态，要么处于 关闭状态，没有半开或半关的情况。当这些用品的温度达到设定值 时，温度调节器就会自动关闭，所以把温度调到最高点并不会迅速 达到所需效果。
这个例子真正要说明的是：并非只有某些人才会形成错误的观 念，人人都在用心理模型来解释它们所观察到的一切。温度调节器 的设计使用户无法知道正确的操作方法，在没有外部信息的条件下， 人们就凭着想像设想温度调节器是如何运作的，只要他们的心理模 型能够用来解释所观察到的事实。
找错怪罪对象
“你来看看！ ” 一位同事大声对我说，“我的计算机终端又出毛 病了。肯定是图书馆的错！每次我一连接到图书馆的书目就有麻烦， 现在我想读电子邮件都没办法。”
“不会吧，”我回答道，“电源供应都中断了，一个计算机程序不 可能导致这种程度的破坏。”
同事说：“我只知道每当我使用新的图书馆电子目录查询某个作 者时，我的计算机就无法正常运转。一用到那个新程序就出现问题， 这不应该是巧合。”
但这的确是巧合，后来他发现是计算机电源烧坏了，与新程序 无关。但这样的巧合足以让人推断两件事情之间存在着因果关系。
我在前面曾经说过人们遇到技术问题时，总认为是自己的错， 事情实际上并没那么简单。人们倾向于找出事情的缘由，只是不同 的人或许会找出不同的原因。一旦两件事接连发生，人们就会认为 它们之间具有某种因果关系。例如，我在R结果产生之前，做过动作 A,那么我就会得出结论说A—定导致了R,即便A和R之间并没有关 系，就像上面所举的计算机的例子。如果我们希望一个动作产生某 种结果，但却失败了，或是在动作与结果之间经历过一些中间环节， 情况就会更加复杂。
失败了，是谁的错？我们找不到明确的答案。“归罪心理学”相 当复杂，目前还没有人把它彻底地研究明白。有时，人们似乎认为 归罪对象与结果之间存在因果关系。“认为”这个词很关键，表明这 种因果关系不一定存在于现实之中，只是人们认为它是存在的。有 时，我们会把一些与结果毫无关系的事情认定为原因，有时我们会 忽视真正的罪魁祸首。
我们在找寻失败原因时，所拥有的信息太少，有些信息或许还 是错的，结果我们的抱怨或嘉奖几乎完全脱离事实。日常用品看起
来很简单，却会带来问题。假设我想用一件日常物品，但不知如何 用，这到底是谁的错？是我的问题还是物品的问题？我们很容易怪 罪自己。如果我们相信其他人都知道使用方法，而且该物品看起来 并不复杂，我们就会下结论说那一定是自己的问题。假如真是物品 的毛病，很多用户都遇到过同样的困难，可是大家都认为是自身的 错，便不会向别人提及所遇到的困难，这就使用户沉默不语，总感 到内疚和无助。
有趣的是，人们在使用日常物品过程中遇到挫折时，埋怨自己 的倾向与常规的归罪习惯有所不同。总的来说，人们习惯把自己的 问题归咎于环境，而把别人的问题归咎于性格。
来看看一个虚构的例子。汤姆是办公室的“恐怖分子”，今天， 他上班迟到了。他在开门关门时，把门撞得砰砰作响，还冲同事们 大嚷大叫。“嘿，”同事们说道，“他又发作了，总是为一些小事大发
脾气。”
我们来听听汤姆的想法。“今天过得糟糕透了，”他解释说，“早 上起床晚了，因为闹铃响时，我想再睡五分钟，结果按错了闹钟上 的键，把时间调乱了，因此睡过头一个小时。那不是我的错，而是 闹钟的设计有毛病。我没有来得及在家喝咖啡，就匆匆赶来上班。 因为我来晚了，又未能找到近一点的停车位。仓促之间，我的文件 散落在街上，全都弄脏了。我走进办公室想倒一杯咖啡，却发现咖 啡机空空的。这一切都不是我的错。我经历了一系列不幸的事。是 的，我对同事的态度不好，但是谁在这种情况下不是这样？他们应 该能够理解
但是汤姆的同事看到的却是事情的另一方面。他们不可能知道 汤姆的内心世界或是他在早上的经历，他们所能看到的是，汤姆仅 仅因为咖啡机里没有咖啡，就冲他们大声嚷嚷。这使他们回忆起汤 姆在过去也曾有过一次这样的举止，于是得出结论：“他一直是这样， 为一些鸡毛蒜皮的小事大发脾气。”同样的一件事，却有两种不同的
看法和解释。主角汤姆认为他的举止是对生活中不幸事情的合理反 应，但是旁观者却认为汤姆之所以这样，是因为他的暴躁性格。
把自己的不幸归结于环境因素，把他人的不幸归结于性格因素， 似乎都是很自然的事。可是，当一切进展顺利时，人们就会归功于 自己的优良素质和智慧。“我今天的表现很出色，难怪我们会如此成 功地完成这个项目。”旁观者却不以为然。当看到他人有良好表现时， 人们会认为这是环境造成的。“琼今天真走运！老板过来时，她刚好 站在那儿，所有的功劳都让她一个人占了，有些人总是交好运.
总而言之，当人们不知道如何使用简单物品时，不论是抱怨自 己还是归罪于环境或性格，都反映出一种错误的心理模型。
习得的无助感
习得的无助感（learned helplessness )可用来解释人们的自责心
理。它是指人们在做某事时多次经历失败，便认为自己实在无法做 好这件事，结果陷入无助的状态，不再进行尝试。若是经常遇到这 种情况，人们就会产生严重的心理障碍。习得的无助感发展到极限， 会导致忧郁症，使人无法过日常生活。有时，几件不幸的事情碰巧 接连发生，就足以使人感到无助。作为忧郁症的前期表现，这种现 象已在临床心理学中得到广泛研究。即便是使用日常物品，若是遇 到几次挫折，也很容易让人产生无助感。
被教出来的无助感
对新技术和数学的恐惧是否源于这种习得的无助感？有了几次 失败的体验之后，人们是否会对每件新技术产品、每一道数学题都 心怀畏惧？或许是。实际上，日用品的设计（和数学课程的设计） 似乎一定会导致无助感，我们称这种现象为被教出来的无助感
(taught helplessness )。
由于物品的设计很糟糕，容易使用户产生误解，再加上错误的
心理模型和不良的信息反馈，人们一旦不会使用某种物品，就会感 到内疚，尤其是当他们觉得别人不会遇到同样的问题时。以普通的 数学课程为例，每一节新课的设置都假设学生已完全理解掌握了以 前学过的知识。单个的数学概念或许很简单，可是你在某一阶段一 旦落后，就难以跟上进度，结果就形成数学恐惧症。其原因不在于 数学本身的难度，而在于课程的安排，致使一个阶段的困难成了下 一个阶段的学习障碍，一次做题的失败经历所产生的自责心理便会 让你对所有的数学题都心生畏惧。相似的情节也出现在对新技术的 恐惧上。如果你在某项技术操作上失败了，你会认为是自己的错， 于是开始了恶性循环。你认为自己做不了这种工作，下一次面临同 样的工作时，你甚至不去尝试就放弃了。你认为自己没有能力做某 事，结果真的做不了，于是陷入自我实现的预言之中。
人类思考和解释的本质
要想找到问题的症结所在并不容易。许多重大事故发生的部分 原因就是人们对故障的判断出现了偏差。训练有素、高技能的工作 人员在使用复杂设备时，突然出了问题，他们必须弄明白问题出在 什么地方。大多数工业设备都很可靠，当仪表显示不正常时，工作 人员会认为是仪表本身有毛病。通常这是正确的判断，但如果真的 是设备问题，把故障归咎于仪表，就有可能酿成大祸。
由于判断失误而导致工业事故的例子比比皆是。人们往往在事 故发生后才开始分析、了解事故原因，很难明白当时的工作人员怎 么会犯下如此的错误。但对事故当事人来说，事情的发展过程却是 极其自然的。
美国三英里岛核电站的工作人员按下了关闭阀门的那个按 钮——阀门事先是开着的，使多余的水从炉心流出。可实际情况是, 阀门有毛病，关不紧，但控制板上的指示灯却表明阀门已经处于关 闭状态。这个指示灯所直接监控的其实并不是阀门，而是通向阀门 的电流——也就是以电流情况来判断阀门的开关状态。工作人员知
道这一点，事实上，他们当时也确实检查了阀门外管道内水的温度， 发现水温很髙，这表明仍然有水从应该巳经关闭了的阀门流出来。 工作人员事先也知道这个阀门有泄漏问题，但平时的漏水量很小， 因此认为不会影响到整个设备的运转。然而他们想错了。从阀门漏 出的水量相当大，成为了导致核灾难的主要原因。我认为工作人员 当时的判断是完全合理的，设计糟糕的显示灯和不能准确反映阀门 工作状态的设备才是造成事故的真正原因。
类似的例子还有很多。我曾研究过多起飞行事故。其中有一起 涉及从佛罗里达州的迈阿密飞往巴哈马首都拿骚的洛克希德L-1011 客机。飞机在距离迈阿密180公里处的大西洋上空时，油压表显示三 个发动机中有一个出现了低压状态。于是，飞行员关掉这一发动机， 转向返回迈阿密。八分钟后，另外两个发动机的低油压指示灯也亮 了，仪表显示三个发动机内的油已经全部用完。飞行员该怎么办？ 他们不相信这种情况是真的，毕竟三个发动机内的油同时耗尽的可 能性是百万分之一。美国国家交通安全局也宣布说：“飞行员的分析 是合乎逻辑的，在当时那种情况下，大多数飞行员都会作出同样的 判断。”
到底怎么回事？第二和第三发动机的确因为没油而停止运转， 没有一个发动机可以发挥作用。飞行员决定在海面紧急降落。因为 太忙，没有及时通知机组人员让乘客作好准备，客舱内一片慌乱。 在飞机快要降到水面的最后时刻，飞行员设法启动了第一发动机， 飞机最后平安抵达迈阿密，但在跑道的尽头，第一发动机也彻底停 止了运转。
为什么三个发动机都出现了故障？后来人们发现这三个发动机 上的油塞都没有装O型环，致使机油全部漏光。0型环的安装由两位 工作人员负责（一人负责机翼上的两个油塞，另一人负责飞机尾部 的油塞），他们出现同样的失误是由于那天更改了安装o型环的手续。 这一事件颇具教育意义，因为其中出现了四大不同的问题：漏装了
o型环，检修程序不完备，故障分析错误以及对乘客的处理方法不 得当。幸亏没有人受伤，这下美国国家交通安全局的分析员可以写 一篇具有吸引力的报道了。
和大多数人一样，我也出现过判断错误。我和家人从圣迭戈开 车前往北部800公里外位于加州马默斯的一个滑雪场，行程约10?12 小时。途中，我们看到越来越多的拉斯韦加斯饭店和赌场的广告牌。 “真奇怪，”我们不禁说道，“拉斯韦加斯的确在距城很远的地方做广 告，甚至在圣迭戈也能看到他们的广告牌，但在通往马默斯的路上 做广告，似乎有些过分了。”我们停车加油后，继续往前开，直到后 来找地方吃晚饭时我们才发现，大约两小时前，也就是停车加油以 前，我们拐错了一个弯，前方是拉斯韦加斯，而不是马默斯。我们 只得掉转头，沿原路返回到拐弯处，浪费了4个小时的时间。现在想 起这件事觉得很好笑，当时可不这样。
若能解释某件事，我们就很满意。但是我们的解释建立在与过 去经验类比的基础上，而且过去的经验并不总能应用到目前的情况 中。在三英里岛事件中，阀门曾经出现过漏水，工作人员就以为这 是水温不正常的原因。从迈阿密飞往拿骚的途中，飞行员因为从未 经历过发动机同时没油的情况，就认为是仪表盘出了问题。开车途 中所看到的那些拉斯韦加斯的广告似乎也很容易解释。遇到奇怪或 令人费解的事情时，我们一旦找到某种解释，不管是对是错，都会 感到满足，尽管只是暂时的满足。
釆取行动的七个阶段
有一次到意大利开会，我看见一位演讲者试图把胶片装入放映 机。他把胶片放进去后，又取出往回翻转。有一人上前帮忙，他们 一起把肢片穿入放映机，手里拿着肢片未固定的那一端，商量着如 何把它放在转盘上。又有两人过来帮忙，随后又来了一个人。他们 用意大利语、德语和英语交谈着，声音越来越大。其中一人负责把
所有的控制键钮逐一试过，并宣布每次的操作结果。场面越来越乱， 实在让人看不下去。后来，会议的组织者走了过来。过了 一会儿， 他转身向礼堂里耐心等待的听众问道：“嗯，有没有对放映机内行的 人？ ”终于，在演讲者尝试操作14分钟后（会议也因此延后8分钟）， 一位身穿蓝色工作服的技术人员出现了，他一脸的不悦，迅速把整 个胶片从放映机内取出，再重新穿进去，机器随即开始正常运作。
为什么一些事情（例如把胶片装入放映机）做起来会如此困 难？这是本书的核心问题，要想找到答案，我们需要了解人在做一 件事时所经历的步骤，即行动的结构问题。
基本概念很简单。要做一件事时，你首先需要明白做这件事的 目的，即行动目标；然后，你必须采取行动，自己动手或是利用其 他的人和物；最后，你还得看看自己的目标是否已经达到。所以， 在整个过程中，你要考虑四件事：目标、对外部世界采取的行动、 外部世界本身以及查看行动在外部世界中所造成的后果。行动本身 包括两个方面：去做什么和检查这样做的结果。我们将其称为“执 行”和“评估”（见图2-2 )。
现实生活中的情形可不这么简单。最初的目标也许并不十分明 确，例如“找点东西吃”、“去上班”、“穿好衣服”、“看电视”等。 目标并不会准确表明行动的具体内容——在哪儿做，如何做，需要 什么样的工具。要想采取行动，还需将目标转化为明确的行动步骤， 即“意图”。目标是指要达到什么样的结果，通常表述得比较含糊， 而意图是指达到该目标所需采取的某个具体动作，意图比目标要明
确，但却未明确到可以控制行动的程度。
假设我坐在沙发上看书，天色已晚，光线越来越暗。我需要光 线亮一些（目标：得到更多的光线）。我的目标转化成意图便为：开 台灯。但我还需要明确如何移动自己的身体、如何伸手去接触开关、 如何用手指去按开关而不会打翻台灯。把目标转化为意图，再把意 图转化为一系列的具体动作，从而控制肌肉。请注意，我还可以有
其他的意图，用其他的动作来实现同样的目标。比如，有人正好走 进房间，从台灯旁边路过，我可以改变自己开灯的意图，请这个人 帮我把灯打开。目标虽没有改变，但意图和具体动作却发生了变化。
具体的动作是连接我们的目标及意图和所有可能的实施方法之 间的桥梁。我们在明确行动步骤后，必须付诸实施。总而言之，目 标之后还有三个阶段：意图、动作顺序和执行（见图2-3)。
y目标
们期望发生的
\
执行 评估
我们作用于外 在外部世界的实际状
部世界的动作 态与我们所期望的状
态之间进行比较
外部世界
图2-2行动的整个过程（左}
人的行动分为两个方面：执行和评估。执行是指做某件事，评估是指 把行动目标与外部世界的状态进行比较。
图2-3执行阶段（右）
最上方的目标是我们想要达到的状态。目标被转化成意图，意图又被 转化成一系列的内在指令，即满足意图所需要的一系列动作的顺序。行动 顺序仍旧属于心理活动阶段，必须加以执行，才能在外部世界产生效果。
评估也分为三个阶段：第一，感知外部世界的变化；第二，解 释这一变化；第三，比较外部世界的变化和自己所需达到的目标 (见图2-4 )。
这样一来，我们的行动共包括七个阶段：目标是一个阶段，执 行分为三个阶段，评估分为三个阶段（见图2_5)。图2-4评估阶段（左）
评估的第一步是感知外部世界，然后根据我们的期望，对感知到的状 况加以解释，再与我们的意图和目标进行对比。
图2-5行动的七阶段（右>
把图2-3中的执行阶段（意图、行动顺序和执行）与图2-4中的评估阶 段（感知、解释和评估）结合在一起，再加上这两个阶段所共有的目标，
就构成了行动的七个阶段。
?确定目标 ?确定意图 ?明确行动内容 ?执行
?感知外部世界状况 ?解释外部世界状况 ?评估行动结果
对七个阶段的描述并没有形成一套完整的心理学理论。大多数 的行为无须经历所有这些阶段，还有很多活动不是靠单一行动来完 成的，而是要经历许多次这样的过程，整个活动或许要持续几个小 时，甚至是几天，其中有一连串的信息反馈，一次活动的结果被用 来指导下一步的活动，大目标被细分为若干小目标，主意图下面还 有次意图。在某些活动中，原有的目标被遗忘、抛弃或修改。
〇 在曰常活动中，人们并不非常明确目标和意图。事情的发生与 否要视情况而定，无须进行周密计划和分析。遇到合适机会时，人 们才会为某种目标而行动。我们或许不会特意安排一个时间去商店 购物、去图书馆借阅图书或是向朋友询问某件事，而是会按照既定 日程，从事每天的活动。如果碰巧在商店、图书馆附近，或是偶然 遇到自己的朋友，我们就会顺便做一些相关的事。如果没有这样的 机会，我们也就作罢。只有当事情非常重要时，我们才会尽心尽力 地去完成。这种视情况而采取的行动没有明确的目标和意图，但是 做起来比较轻松、方便，可能更具趣味性。
行动可以从七个阶段中的任何一点开始。人并不总是思维缜密、 讲究逻辑和道理，做起事来也不会总是先确定目标，再去按步骤逐 一实施。我们的目标通常不完善，也很模糊。所采取的行动有时只 是对外界事件作出的反应，而不是精心规划的结果。实际上，我们 中的某些人在调整自己的生活，使环境能够控制自己的行为。例如， 当我必须做一项重要工作时，我就公开正式地承诺要在某一日期前 完成，而且提醒自己履行诺言。实际上，我往往在最后期限的前几 个小时才开始着手把工作完成。像这样的行为同样可以用七阶段法 来进行分析。
执行和评估阶段的鸿沟
还记得放映机的例子吗？人们不知道如何正确地把胶片装入放 映机，不是因为对目标或任务缺乏了解，也不是由于机器本身太复 杂，难以捉摸明白，而是在于人们无法确定自己的操作与放映机工 作程序之间的关系，以及各种控制键的功能和使用方法，也很难通 过图像、声音、亮度和放映机的工作状态来明确自己是否成功地达 到了目标。于是，用户在匹配和反馈环节就会遇到困难，图2-6中的
放映机就是这样的一个例子。
放映机的例子只是人们经常遇到的操作困难中比较极端的一种 情况。若在使用日常物品的过程中出现问题，则大多是因为人们弄
〇每放完一卷胶片一次□每日一次 A每周一次
图2-6电影放映机
右边的粗线是胶片运转的路线。这个图并未说明全部的情况，在把胶片 穿入放映机时，必须操作准确。胶片穿得既不能太松，也不能太紧。
不明白自己的心理意图及解释与实际操作及外界状态之间的关系。 在心理状态和外界情况之间存在数个鸿沟，每一个鸿沟都反映出人 内心对外界的解释与外界实际状态这两者的差异。鸿沟的出现给用
户带来了很大的问题。
C)
执行阶段的鸿沟
某种产品的操作系统是否与用户所设想的操作方法相一致？执 行阶段的鸿沟是指用户意图与可允许操作之间的差距。衡量这一鸿 沟的方法之一就是看某种系统能否让用户轻松直接地做他想做的， 是否提供了符合用户意图的操作方法。
再以电影放映机为例。执行阶段的鸿沟是造成操作困难的因素 之一。使用放映机本应是件很容易的事，但却变得费时费力，用户 无从知道具体应该怎样做才能把放映机调整好。
自动卷带的放映机的确存在，这种设计填补了执行阶段的鸿沟。 录像机和电影放映机也有同样的机械问题：录像带必须在机器中运 行。解决方法就是让机器来处理卷带问题，用户只需把录像带放入 机盒，按下播放键。与录像机相比，电影业设备却是如此落后，真 令人遗憾。或许过一段时间后，会不会使用电影放映机已经无关紧 要，因为到那时，人们已不再使用电影胶片，而只用录像带了。
评估阶段的鸿沟
评估阶段的鸿沟反映出用户在解释系统工作状态、决定自己所 期望的目标和意图是否达到时需要作出的努力。如果用户很容易得 到、并可轻松地解释系统提供的有关运转状态的信息，同时这些信 息与用户对系统的看法又相一致，那么，这一系统的评估阶段的鸿 沟就很小。
电影放映机的例子中也存在评估鸿沟。即使肢片已经装入了机 器内，用户也很难知道装入方法是否正确。录像机就不同了，用户 只需要把录像带插入机盒。如果插入方法不对，录像带根本推不进 去，用户就会明白自己的操作有问题。
录像机的设计也并非完美无缺。我记得在一次会议中，演讲者按 下录像机的播放键，请在场听众看大屏幕，但是屏幕上没有出现任何
图像。她摆弄了一会儿机器，还是没有图像，于是只好找人帮忙。接 连来了三位技术人员，他们认真检查了电源接头、电源线和电路，而 听众则等得有些不耐烦，开始取笑这件事。后来，终于找到了问题所 在——机器里没有放录像带。没有带子，当然不会有图像。这一设计 弊端就在于，一旦关上机盒门，用户便无从知道机器内是否有录像带。 真是糟糕的设计！又有一位用户跌入了评估阶段的鸿沟。
在很多日用品中都可以发现上述这两类鸿沟。用户通常不会说 出操作中的困难，或是看不到这些困难。他们不是责备自己（认为 自己本该会使用像水龙头、电冰箱温度控制钮、电炉、收音机和电 视机之类的物品），就是下结论说自己不会使用像缝纫机、洗衣机、 电子表、数字化家用电器、录像机、音响等棘手的设备。这些日用 品的结构其实并不复杂，但却难倒了不少用户。
用来辅助设计的行动七阶段
行动的七阶段分析可用于辅助产品的设计，为设计人员提供一 套基本问题，以便检查该设计是否已将评估和执行鸿沟填平（见图 2-7 )0
如何才能使用户做到 轻松地确定某一产品的功能?图2-7应用行动七阶段分析法提出设计中的问题
一般说来，行动的每一阶段都需要自身独特的设计策略，问题 也往往出在这些阶段上。分析每一阶段中出现的设计弊端既令人沮 丧，又让人发笑。图2-7中列出的问题都相当简单，但却总结出了本 书第一章中介绍的优秀设计原理。
?可视性。用户一看便知物品的状态和可能的操作方法。
?正确的概念模型。设计人员提供给用户一个正确的概念模型， 使操作键钮的设计与操作结果保持一致。
?正确的匹配。用户可以判定操作与结果，控制器与其功能、系 统状态和可视部分之间的关系。
?反馈。用户能够接收到有关操作结果的完整、持续的反馈 信息。
这些原理中的每一条都可以应用到七个阶段中的一个或数个阶 段。下次当你不能马上弄明白如何使用汽车旅馆的淋浴器，或是一 台你不熟悉的电视机或电炉时，请记住这是设计上的问题。下次当 你拿起一件从未使用过的产品，操作起来得心应手，不费吹灰之力 时，请花一点时间仔细看看这种产品——使用上的便利并非偶然, 而是设计人员精心考虑的结果。
一位朋友答应把车借给我用，我刚要开车时，发现一张他留给我的字条: "我忘了告诉你，拔钥匙前，需把变速杆挂在倒车挡。”挂倒车挡！如果没有 看见字条，我根本不会知道这一点。从这辆车的设计上裉本找不到任何该操 作方法的提示，看来，这一知识应该储存于人的头脑中。但如果这辆车的使 用者缺乏这一知识，车钥匙就会永远插在点火装置上。
第三章
头脑中的知识与外界知识
我们很容易说明人的知识和记忆的不可靠性。在美国的课堂上， 人们常用的一个例子是，学生们回忆不出自家电话机的每个数字键 上都有什么字母。我的一位研究生发现专业打字员在不看键盘的情 况下，根本排列不出正确的键位图。然而，学生们都知道如何使用 电话，打字员打起字来也又快又准，那么该如何解释操作的精确性 与头脑中知识的不准确性之间的明显差异呢？其实，准确操作所需 要的知识并不完全存于头脑中，而是有一部分在头脑中，有一部分 来自外部世界的提示，还有一部分存在于外界限制因素之中。用户 头脑中的知识虽然不精确，但却知道如何进行精确操作，其原因有 以下4条：
1. 信息储存于外部世界。我们所需要的绝大多数信息都储存于 外部世界。储存在记忆中的信息与外界信息相结合，就决定 了我们的行为。
2. 无须具备髙度精确的知识。知识的精确性和完整性并非是正 确行为的必要条件，如果所拥有的知识能够使人作出正确的
选择，就足够了。
3. 存在自然限制条件。外部世界对人的行为进行了限制。物品 的特性限定了操作方法，例如，零件有一定的组装顺序以及 物品能否被移动或运输。每件物品都有自身的物理特征，诸 如凸起、凹陷、螺纹、带附件等，从而限制了它与其他物品
的关系和可能的使用方法。
4. 存在文化上的限制条件。自然限制条件之外还存在众多从社 会中逐渐演变而来的，用于规范人类行为的惯例。要想明白 这些文化惯例，必须经历一个学习过程，一经习得，便可适 用于广泛的领域。
由于这些自然和人为的限制条件，在某一情况下，可选择的方 案也就大为减少，从而降低了需要储存在记忆中的知识的数量。
在日常情况下，行为是由头脑中的知识、外部信息和限制因素共 同决定的。人类习惯于利用这一事实，最大限度地减少必学知识的数 量或是降低对这种知识的广度、深度和准确度的要求。人类甚至有意 组织各种环境因素来支持自己的行为，例如，一些脑部受过创伤的人 可以像正常人那样生活工作，就连同事们也觉察不出他们生理上有障 碍；有阅读困难的人经常可以蒙混过关，甚至可以从事那些需要阅读 技能的工作，原因在于他们明白工作要求，可以仿效同事的一举一动， 为自己创造出不需要阅读或是由同事代劳阅读的工作环境。
这些特例同样可以说明普通情况下普通人的行为，只不过他们 对外界的依赖程度有所不同。完成某一任务所需要的头脑中的知识 和外界信息孰多孰少，完全由个人来进行平衡和协调。
行为的精确性与知识的不精确性 信息储存于外部世界
一旦从事某项任务所需要的信息在外界唾手可得，学习这些信 息的必要性就会大幅度降低。例如，我们缺乏有关普通硬币的知识, 但却可以辨别不同的硬币。许多打字员并未把键盘表默记在心，但 这并不影响她们的打字速度。每个键上通常都标注着字母，非专业 打字人员可以先在键盘上找到所需要的字母，然后再键入，从而利 用储存于外界的知识，减少了学习时间。然而，按这种方法打字， 速度会比较慢，同时也增加了操作上的难度。当然，随着不断练习， 积累经验，人们便可记住键盘上大部分字母的位置，无须指导，打 字速度也会有明显提高。有些人的打字速度相当快，远远超出了手 写速度，真是令人佩服。借助边际视觉和手触键盘的感觉，人们便 可知道某些字母键的位置。打字员只需要把常用键的位置牢牢记住， 而无须花太多精力去记那些不常用的键。如果一边打字，一边看键 盘，速度就会受到影响，说明打字所需要的知识还未从外部世界转 移到人的头脑中。
若是要定期打印大量文字材料，就有必要通过上打字课、阅读 相关书籍、借助互动式计算机教学软件来提髙打宇速度。要想打字 快，关键在于练习手指在键盘上的正确位置，学会盲打，并把键盘 知识储存在记忆里。学会打字只需花费几个小时，但要想成为专家， 则需要花好几个月的时间。经过一番努力，打字的速度和准确度都 会有大幅度的提高，以后打字时便可节省不少脑力和体力。
在工作速度、完成任务的质量和付出的脑力劳动之间存在均衡 协调的问题。不论是在城市中找路、在商店或家中找东西，还是使 用复杂设备，有什么样的均衡关系就要学习什么样的知识。一旦你 知道在环境中可以找到所需要的信息，储存于头脑中的信息就只需 精确到可以维持工作质量的程度。这就是为什么人们在各自的环境 中运转自如，但却描述不清楚自己在做些什么。例如，一个人能够 在不熟悉的城市中旅游，却不能准确说出他的旅游路线。
人们依靠着两种类型的知识：陈述性知识（declarative knowledge )和程序性知识（procedural knowledge )。前者包括各类
事实和规则。例如：“红灯亮了要停车”；“从纬度线上看，纽约比 马德里稍微偏南一点，从经度线上看，圣迭戈市位于里诺市的东 面”；“拔出车钥匙时，请把变速杆挂在倒车挡”。陈述性知识易用 文字表达，也易于传授。而程序性知识则使人知道如何演奏乐器， 如何在冰面上把爆了胎的汽车平稳地停下来，如何在打网球时有效 回击对方发过来的球，以及在说“frightening witches” (可怕的女巫)
这个词组时，知道如何正确地移动舌头。程序性知识难以用文字、 甚至不可能用文字表述清楚，因此很难用言语来教授，而最好的教 授方法是示范，最佳的学习方法是练习，因为就连最优秀的教师通 常也无法描述这类知识——程序性知识大多是下意识的。
在通常情况下，人们可以轻易地从外界获取知识。设计人员为 用户提供了大量帮助记忆的方法，例如键盘上的字母、控制器上的 指示灯和标记。工业用设备上也有很多辅助记忆，用来提醒用户的 设计。我们也常把要做的事写在纸条上，把物品放在特定的位置，
以免忘记。总之，人们善于安排环境，使之提供大量的备忘信息。
很多人为了组织好自己的生活，在这儿摆放一堆东西，在那儿 摆放一堆东西，目的是为了提醒自己哪些事情要去做，哪些事情正 在处理之中。可能每个人都会在某种程度上用到这一策略，观察一 下你周围的人是如何布置自己的房间和书桌的，你就能发现这一点。 虽然组织外界事物的方法多种多样，但人们还是会经常利用物品的 位置来提醒自己各种物品的相对重要性。你想不想捉弄一下你的朋 友？那就帮他们一个“忙”，把他们的书桌或房间打扫得干干净 净 对某些人来说，你这样做只会使他们的生活乱成一团。
不需要高度精确的知识
人们通常不需要非常精确地记忆某些信息，虽然记不住硬币上的 头像、图案和文字，但却能够把相似的两枚区分开来。如果要求用户 记得确切一些，麻烦就出现了。20世纪80年代，有3个国家——美国、 英国和法国再次明白了这一事实。美国发行了印有苏珊?B ?安东尼 头像、面值1美元的硬币（苏珊?B ?安东尼系美国妇女参政运动领 袖——译者注），该硬币容易与原有的25美分硬币混淆；英国发行的 1英镑硬币与原有的5便士硬币相似（它们的直径相等，只是1英镑硬 币要厚一些，分量重一些）；在法国，政府新发行了面值10法郎的
硬币，以下是与之相关的报道。
1986年10月22日，法国政府隆重推出了新的10法郎硬币（大致 相当于1.5美元）。公众把硬币拿在手中看了看，掂量了一下，很容 易就与0.5法郎（只相当于8美分）的硬币混淆在了一起，由此引发 的对政府的不满和蝴讽接踵而至。
5个星期后，法国财政部长爱德华?巴拉杜宣布暂停该硬币的流 通。在此后的4个星期内，他又宣布将其废止。
事后回想起来，似乎很难理解法国政府怎么会愚蠢到如此地步，
作出发行这种硬币的决定。专家们起初经过仔细研究，才设计出这 枚镍质的银色硬币。该硬币的一面印有艺术家让查姆?希梅内斯设 计的现代派风格的雄鸡图案，另一面是法兰西共和国的女性化 身——玛丽安娜的头像。这枚硬币重量轻，周围有特殊的纹路，便 于电子售货机进行读取，且不易被仿造。
设计者和政府官员为他们的作品兴奋不已，但却显然忽视了或 是拒绝接受这样一个事实：新硬币在大小和重量上与数亿枚正在流 通着的银色0.5法郎镍币非常相似。
——摘自1986年12月31日的《洛杉矶时报》
公众把新旧硬币混淆在一起，很可能是因为储存在他们记忆体 系中的有关硬币的信息不太精确，也不够全面。我们只是记住了物 体的部分特征，用以应对目前的情况，这是记忆的普遍特性之一。 但一旦遇到新情况，这些记忆内容就有可能不够用，因为用于区分 旧硬币的那些信息不足以将新旧硬币辨别清楚。
假如我把所有的笔记都写在一个小红本上，如果这是我惟一的 笔记本，我就可以简单地把它描述为“我的笔记本”。如果我有好几 本，那么我刚才的描述就不管用了 D现在我必须称第一本为“小笔 记本”、“红色的笔记本”或“红色小笔记本”，以便将它与别的笔记 本区分开。但是如果我有几个红色的小笔记本，那就必须找到其他 的描述方法了。描述得越是精确，越是能够区分数个相似的物体。 但我们只是记住了应对当前特定情况的那些信息，若是情况有所改 变，就会产生麻烦。
限制因素的功用
现在让我们回到过去，研究一下古老的口述文化（有些社会至 今仍以口述形式传播文化L吟游艺人到处表演，背诵长达数千行的 史诗，他们怎么会有如此超凡的能力？是因为他们的头脑中储存着 大量的知识吗？事实并非如此。其实，外界因素可以有效地限制词
汇的选择，从而大幅度减少了他们的记忆内容。
以押韵这一限制因素为例。在英语中，要想找到与一个词押韵 的另一词，通常会有10?20种选择。但若要求这个词必须具有某一特 定的含义，那就有可能根本找不到。即便存在这样的词，也不过是 一个而已。因此，把押韵和词义相结合就可以大大减少记忆负担。 只要知道限制因素是什么，就能够确定该用哪一个词。学习像诗歌 这类题材时，限制因素会使你受益匪浅。
举一个例子。我在想三个词，它们的词义分别是：“某个虚构的 事物”、“一种建筑材料”和“一个时间单位”。你会想到哪些词？也 许你想到的三个词符合上述意思，但不大可能与我所想的那三个词 完全相同，原因在于没有足够的限制因素。
试试第二种情况，这次我们要找押韵的词。我所想的那三个词
分别与“post”、“eel”和“ear”押韵，这三个词是什么？
假如我现在告诉你，和post押韵的那个词是指某个虚构的事物， 和eel押韵的那个词是指一种建筑材料，而和ear押韵的那个词则表示 一种时间单位，你就可以轻松地猜出这三个词。词义和押韵的结合 把可供选择的词限定在了非常小的范围内。
在心理学实验中，几乎没有人仅仅靠词义或是押韵就能准确地 猜出这三个词，但若把两种限制因素合并，就差不多人人都可以说 出这三词是：ghost (幽灵）、steel (钢铁）和year (年）了。
艾伯特?贝茨?洛德曾对记忆史诗作过出色的研究。他到过南 斯拉夫，发现那儿的人还在使用口述文化。洛德用实例证明说，到 各个村落朗诵史诗的“叙事歌唱艺人”实际上根据诗歌的韵律、主 题、情节、结构和其他特征，对史诗进行了再创作。他们的技能出 众，但并不是靠死记硬背。一部长篇史诗，艺人们只需要听一次就 能在数小时或一天后，“逐字逐行”地背诵出来，这一成就在很大程 度上得益于史诗中的多重限制因素。洛德指出，实际上前后两次背
诵的诗歌并非一字不差，但是听众会觉得它们是完全一样的，即使 后一次背诵的史诗要比前一次的长一倍。因为它们讲述的是同一个 故事，表达了相同的观点，具有同样的韵律，而这些才是听众所关 注的。记住诗歌的格式、主题和风格，将其与文化因素相结合，就 能创作出被听众认为与以削的史诗一■模一^样的诗歌。
某某人可以一字不差地背诵诗歌是印刷文本出现后才有的说法。 没有印刷文本，谁能够判断背诵的准确性？或许更为重要的是，谁 会在乎这一点？学会并且能够背诵像荷马的《奥德赛》和《伊利亚 特》这类长达2.7万行的史诗确实很难，艺人们虽然进行了再创作， 但这并不会使他们的髙超技能逊色分毫。
绝大多数人不需要学习史诗，但我们的确会利用有效的限制因 素来简化记忆内容。举一个完全不同的例子：拆卸和安装机械设备。 喜欢尝试的人常常自己修理家中的门锁、烤面包机和洗衣机。这些 设备通常都由十几个部件组成，把这些部件正确地组装起来需要记 忆什么信息呢？若进行初步的数字分析，10个部件就意味着会有350 多万种(10! 10的阶乘种，艮Pl0x9x8x7x6x5x4x3x2xl)
安装方法，但由于多种物理限制因素的存在，安装方法并没有那么 多。例如，螺栓只能插入一定直径和深度的孔内；螺帽和垫圈必须 和特定大小的螺栓和螺钉搭配；在放人螺帽前，必须先放垫圈。另 外还有文化上的限定因素：我们按顺时针方向拧紧螺钉，按逆时针 方向将其拧松；螺钉头总是在部件的前部或顶部，容易被用户看见, 而螺栓总在部件的底部、侧面或内部；用在木料上的螺钉和机器上 的螺钉外形不同等等。由于这些限制因素，安装方法就会减少到仅 有的几种。通过学习，或是在拆卸时多加留意，我们就能进行正确 的安装。限制因素本身并不能决定哪一种安装方法是对的，错误在 所难免，但却能够减轻学习负担。
记忆是储存在头脑中的知识
还记得《阿里巴巴和四十大盗》的故事吗？阿里巴巴发现了打
开强盗藏宝洞的秘诀，他的姻亲兄弟卡西姆强迫他说出了这个秘密， 然后径直来到了洞穴。
当他来到洞穴口时，卡西姆大喊道：“芝麻开门！ ”
大门立即打开，待卡西姆走进洞穴后，又自行关闭了。卡西姆环 顾四周，发现洞内的财宝要比阿里巴巴说的还要多，不禁欣喜若狂。 他赶紧行动起来，不一会儿工夫，就在洞口附近堆起一袋袋足以让十 匹骡子运栽的黄金。由于满脑子装的都是这些金财宝，卡西姆把开 洞门的秘诀忘得一干二净。他喊道“大麦开门”，却奇怪地发现洞门 纹丝不动。他又喊了好几种谷物的名字，也还是无济于事。
卡西姆从未料想到会发生这样的意外，他意识到自己的处境非 常危险，吓得慌乱起来。但他越是绞尽脑汁地想秘诀，越是糊涂， 根本回忆不起来“芝麻”这个词。
—摘自《阿里巴巴和四十大盗》
卡西姆未能离开山洞。强盗回来后，砍掉了他的脑袋，肢解了 他的尸体。
记忆的困惑
绝大多数情况下，我们不会因忘记了密码而掉脑袋，但是忘记 了密码仍旧是件很麻烦的事。记住一两个密码也许不难，但若要记 的密码太多，我们的记忆力就会出现问题。在我们的生活中，似乎 存在一个阴谋，一个让我们的记忆力超负荷运转，从而达到整垮我 们理智的阴谋。在这个“便利”的世界里，我们到底需要记住多少 信息呢？随便瞅瞅我的钱包你就会有以下发现：
?邮政编码。在美国，邮政编码从5位数到9位数不等。而人的 短期记忆只能轻松地储存一个5?7位数的号码，但我使用的邮 政编码却都是9位数。我需要知道自己的居住区、工作单位、
父母、子女、朋友，以及经常和我联络的那些人的邮政编码。 各国邮政编码的形式不一，美国是像92014-6207这样的形式， 英国是像WC1N 3BG这样的形式，加拿大是像M6P2V8这样的 形式。设置这样的邮政编码完全是为了方便机读，因为机器不 易辨认地址，只能处理简单的代码。
?电话号码（有时电话号码上还需加上区号和分机号）。一个7 位数的电话号码加上区号就变成了 10位数，后面再加上4位数 的分机号，就变成了 14位数。如果打国际长途，还需要加上 国家代码和城市代码。我必须记住多少电话号码？肯定比我想 像的要多。所有朋友的电话号码、查号台的电话号码、询问时 间和天气的电话号码以及紧急呼救号码。如果在办公室打外 线，还需记住先拨9 (有些地方则要拨8)。
?电话卡的账户号。我从学校打长途电话时，首先需要拨一个5 位数的账号，电话费就会自动转人指定的账户（我共有4个这 样的账户）。电话公司提醒我不要让别人知道这些号码，要把 它们藏在隐秘的地方。
?电话信用卡号码。当我外出旅游时，我可以用这个号码将所有 花消自动记入家中电话的账户上。电话信用卡号码是由我的家 用电话号码加上一个4位数密码组成的。这个密码不会印在卡 上，你得将它默记住，然后把写有密码的字条销毁。问题是， 我有6个这样的号码（2个家用电话账户和4个学校电话账户)’ 如果用电话信用卡从饭店打长途，我就必须拨36个数字。
?银行自动取款卡密码。我把卡插人自动取款机，然后键入密码， 就能把钱取出来。我有两个银行账户，两个密码。有人告诫我 说千万不要把密码写下来，以免被盗用，一定要将密码默记
在心。
?计算机账户密码。我必须妥善保管自己的计算机账户密码。万 一被盗，就会有学生乘机偷看考题或更改成绩。密码至少应由 6个字母组成。不要用单词做密码，因为单词很容易被人猜出
来（为了方便，我所有的计算机账户用的都是同一个密码）。
?驾驶执照号码。我曾在得克萨斯州住过一阵儿。在那儿，不论 做什么事——在超市购物、付电话费、开银行户头，都需要驾 驶执照号码。在德州，该号码只是1个字母加上7个数字。其他 州的驾照号码比这还要长。
?社会保障金号码。我必须记住自.己、妻子和孩子的社会保障金 号码。每个号码都是由9个数字组成。
I
需要记住的还有：全家的护照号码、我的工作证号码、自家汽 车的牌照号码、家庭成员的生日、年龄、衣服大小尺寸、住址、信 用卡号码等等。
这么一大堆的数字和号码都需要保密，似乎到处都有小偷，他 们正等着我把这些密码写在某个地方，迫不及待地要盗用我的电话 卡和信用卡。我实在无法记住所有这些号码，何况它们也在不断地 变化，有些号码每年都在变，我甚至记不住自己的年龄。（现在你能 否马上说出卡西姆需要记住什么秘诀，才能将洞门打开呢？）
我们怎么可能记住如此多的东西？大多数人即便使用助记法也 还是做不到。有关提高记忆力的书籍和课程虽然有用，但那些方法 学起来很费力，且需要不断地练习。因此，我们干脆把要记的东西 写在书上、小纸片上，甚至是手背上。这样做时，我们还要特意将 重要信息伪装好，使小偷看不出来。可是又出现了另一个问题：我 们如何伪装这些信息？把它们藏在哪儿？并怎样记住当初是如何伪 装的或是藏在何处？唉，这又是记忆的弱点。
我们把东西藏在何处才能不被其他人发现？是要藏在意想不到 的地方吗？诸如，把钱藏在冷冻柜里，把珠宝放在药箱内或是鞋子 里，把前门的钥匙藏在门口脚垫下面或是窗台下面，把车钥匙藏在 保险杠下，把情书藏在花瓶里？问题是，家里可没有这么多意想不 到的地方。你或许已忘了情书或钥匙藏在哪儿，可小偷却有办法找 到它们。有两位研究该问题的心理学家这样说道：
我们在选择那些意想不到的地方藏东西时，常常会遵循一定的逻 辑。例如，我们的一位朋友应保险公司的要求，买了一个保险箱（英 文为safe)来藏珠宝。考虑到自己可能会忘记保险箱的密码，她就把 密码写在电话簿上字母S那一栏“塞夫夫妇”（Mr. and Mrs. Safe)旁 边，使密码看起来像是一个电话号码。这种做法的逻辑很清楚：把一 个数字信息与另一个数字信息放在一起。但是有一天看电视时，她差 点吓晕了，一名改过自新的小偷在日间访谈节目中说，当年他从保险 柜里偷东西时，总是先查电话簿，因为很多人把密码记在电话簿里Q
——摘自《实验心理学杂志》总第115期，366?372页
必须把这么多的数字默记在心，简直就像在专制统治下备受煎 熬，现在该是反抗的时候了。
记忆的结构
大声说出1、7、4、2、8这5个数字，然后重复一遍。你可以再 说一遍，如果闭上双眼，你或许还会“听到”这些数字在脑海中回 响。或者请别人随便读一句话，然后问你句子中都有些什么词，你 也会毫不费力地立刻回忆起刚刚听到的信息，因为这些信息还非常 清晰完整地储存在你的记忆里。
3天前的晚餐你吃了些什么？要想回答这个问题，你得花些时间 好好回忆一下，因为在你的记忆里，这样的信息比较模糊零散，提 取时相当花费脑力。提取过去的信息与提取刚刚储存的信息不同， 那需要付出更多的努力，回忆起来的信息也不太清晰。实际上，这 里说的“过去”并不一定是指很久以前。试试看，你是否还记得刚 才所说的5个数字？对某些人而言，现在回忆那5个数字可不是件容 易的事。
——摘自我以前的一本著作《学习和记忆》（1982年)
心理学家把记忆分为两大类：短时记忆（STM)和长时记忆
(LTM )0这两类记忆区别相当大。短时记忆储存的是当前信息，信 息自动进入短时记忆，并可毫不费力地提取出来，但这种记忆的容 量非常有限，一般只能储存5?7个信息项目。如果对i己忆内容加以复 述，储存量可达10?12个信息项目。短时记忆在日常生活中扮演着至 关重要的角色，使我们记住单词、名字、词组和日常活动的部分内 容。作为一种工作记忆或暂时记忆，短时记忆相当脆弱，如果受到 其他活动的干扰，记忆的信息就会立即消失。它可以储存一个5位数 的邮政编码或一个7位数的电话号码，如果没有任何干扰，该记忆内 容可以保留到使用之时。9位或10位数的号码则不容易进入短时记忆， 如果是10@以上的号码，你就得写下来，或是把长号码分割成若干 个小号码储存在短时记忆中。
长时记忆储存的是过去的信息。它的储存和提取需要花费时间和 精力。储存在长时记忆中的信息并非实际事物的真实写照，而是经过 了一个解释加工的过程，因此会出现偏差或更改。我们能否有效地从 长时记忆中提取知识和经验，在很大程度上取决于当初解释这些信息 的方法。采用某种解释储存在长时记忆中的信息，在其他解释下就会 提取不出来。至于说长时记忆的容量有多大，恐怕没有人真正知道一 个精确的数字，可能高达数1(M乙个信息条目。一位在这方面颇有研究 的科学家估计，长时记忆的容量是10亿比特（相当于1亿个信息条目）。 不管具体数字到底是多少，有一点很清楚，即长时记忆的容量非常大， 很难达到饱和状态。长时记忆的问题不在于它的容量，而是在于它的 组织——如何储存和提取信息。如果记忆材料具有一定意义或是与已 知信息相吻合，储存和提取过程就会容易得多。如果材料没有什么意 义，就必须先对其进行解释加工，然后才能进入长时i己忆。
人的记忆其实是存在于头脑中的知识。假如研究人类如何记忆， 如何提取恢复信息，我们就会发现众多记忆的类别。目前对我们有 用的有以下3类：
记忆任意性信息。这一类需要储存的信息本身没有什么意义,
与其他已知信息也无特殊关系。
2. 记忆相关联的倍息。这类信息之间存在一定的联系或与其他 已知信息相关联。
3. 通过理解进行记忆。这类信息可以通过解释过程演绎而来， 无须储存在记忆中。
记忆任意性信息
记忆任意性信息是指在记忆时，无须理解材料的内涵，问为什 么会是这样，只需记住材料的外在表现形式。我们在学习字母和如 何系鞋带时，用到的就是这一类机械记忆。背乘法表时，即使可以 借助某种外部结构，我们所用的方法也属此类。面对无规则的密码、 设计欠佳的现代电话系统、众多现代科技产品的操作方法说明，诸 如“要想把该程序装入计算机，需将磁盘插入软驱A,键入ALT模 式CONTROL-SHIFT-x ( x为任意键），再按删除键（DELETE)”，
我们只得死记硬背，这真是现代人的苦恼！
死记硬背存在某些问题：第一，材料的任意性使记忆难度加大， 因此需要花费大量的时间和精力；第二，当问题出现时，无法从这 类记忆内容中找到任何关于问题起因、解决问题方法的提示。尽管 有某些材料，如26个英文字母，适合于死记硬背，但是绝大部分的 材料都不宜用这类方法来记。可惜现在仍有很多教育制度在推行这 种机械记忆，甚至在培训成年人时（例如教他们如何使用计算机， 如何做菜），也总是采用这种方法。我们在学习使用新的（设计拙劣 的）科技产品时，也不得不死记硬背。
大多数心理学家认为，人们不太可能真正识记没有意义的材料， 即便人为地对这些信息进行组织，学习效果也不理想。可见机械记 忆不是一种好的学习方法。因此，在学英文字母时，我们会配上乐 曲，利用韵律和音调来减轻记忆负担。那些靠死记硬背学会使用计 算机或做菜的人，技术水平不会很高，因为他们并不知道为何要进 行这样或那样的操作，对他们来说，每一项操作都是陌生的、毫无
规律的。一旦出现差错，他们也不知如何解决——除非他们把解决 方法也死记住。尽管死记硬背有时是必要的或是很有效率（例如， 高速喷气式军用飞机驾驶员如果死记住了处理紧急情况的具体步骤， 在真正出现险情时，就能不假思索地迅速作出反应），但总的来说， 这种记忆方法效果最差。
记忆相关联的信息
大多数事物都具有某种组织结构，这就极大地减轻了我们的记 忆负担识记材料如果有意义，符合我们巳有的知识体系，我们就 可对其进行理解、解释和整合。一些规则和限制因素可以帮助我们 将那些表面上杂乱无章、毫无关联的事物组合在一起。
还记得第二章中提到的心理模型吗？ 一个好的心理模型可以使 事物具备某种意义。现在我们通过一个例子来说明，看似无规律的 动作经过解释被赋予某种意义后，会变得很自然。请注意，对事物 进行适当解释的方法并非显而易见，它本身也是一种知识，需要靠 探索才能发现。
田中先生是我的一位日本同事，他总是记不住如何使用摩托车 左边把手上的转向灯开关。正确的操作方法是：右转弯时，把开关 往前推；左转弯时，把开关往后拉。开关本身的意义很明确，但是 开关的移动方向却相当模糊。田中一直认为开关位于左边把手上， 如果往前推，应当表示车子要左转弯。也就是说，他试图把“将左 边开关往前推”这一动作与“左转弯”这一意图相匹配。因此，每 当车子转弯时，他总是搞不清往哪个方向推动开关才是正确的。大 多数摩托车的转向灯是这样设计的：左转弯时，将开关往左旋转90 度；右转弯时，则将升关往右旋转90度。这是一种自然匹配，学起 来很容易。但是田中先生摩托车上的转向灯开关被设计成前后推动， 而不是左右旋转，难怪他总是学不会正确的操作方法。
田中先生重新解释了操作动作，使问题迎刃而解。他注意到摩
托车车把的运动方向：左转弯时，左边的车把会往后拉；右转弯时， 左边的车把会往前推。这与转向灯开关的前后推动完全吻合，车把 的运动和转向灯开关的操作便建立起一种自然匹配关系，使原本无 规律、间接、很难记住的操作方法变得符合逻辑、直接、易学易用。 由此可见，按照某种关系将事物组合在一起至关重要，但必须确保 这种关系的正确性。
如果没有恰当的解释，就很难记住开关的操作方向，有了它， 一切就变得轻而易举。但是要注意一点：田中对开关操作方向的解 释并不是真正意义上的解释，他只是为了方便记忆，把开关和车把 的运动方向联系在一起。这种解释固然很重要，但与理解是两码事。
通过理解进行记忆
通过理解进行记忆是一种完全不同的、更有效果的记忆方式。正 如我在第二章中所说，人类擅长对事物进行解释，这是人类学习、记 忆、理解外部世界的基础。心理模型也在其中发挥着重要作用。根据 心理模型可以演绎出所需行动的细节，从而使学习简单化。遇到意外 情况时，心理模型的价值更为突出。不过有一点需要注意，如果要求 快速顺畅地完成某项任务，利用心理模型来回忆（或演绎）操作细节 就不合适，因为演绎过程需要花费时间和脑力，而这在紧急状态下不 可能做到。面对不熟悉的或是全新的情况时，人们可以用心理模型推 断出正确的应对措施。不论做什么事，人们都习惯建立心理模型，这 就是为什么设计人员应该向用户提供正确的模型的原因。若设计人员 没有提供，用户就有可能自己编出一套不恰当的心理模型。
缝纫机是说明心理模型作用的最佳例子。缝纫机就像是一个神 秘的怪物，竟然可以把绕在各自线轴上的上下两根线套在一起。此 时的心理模型必须能够解释上面的线如何穿过衣料，进入机板，釣 桂住下面的线。
正确的模型是这样的：下面的线轴被一个斜边的杯状物体轻轻地 固定在机器上。这个杯状物体既可使线轴保持稳定，又可使其转动， 把线抽出来。上面的线能够进入杯状物体，绕在下面的线轴上，也就 绕在了下面的线上。当上面的缝紉针穿过衣料，到机板下方时，一个 旋转的钩针就把缝纫针上的线钩住，并使其在杯状物体的内壁和线轴 套的外壁之间穿行。这就解释了当线轴弯曲时，或是当线轴上、杯状 物体内有杂物时，缝纫机就无法使用的原因，也说明了为何上面的线不 宜太粗或太涩（上面的线如果太粗，就不能顺利地绕在下面的线轴上）。
老实说，我根本不知道自己所说的线轴故障是否符合实际情况， 我只是根据心理模型推断出一些发生故陣的例子，因为我本人不会 使用缝纫机。当三宅女士在我的实验室里做博士论文时，她所研究 的就是人们对缝纫和缝纫机的理解，这使我们双方都有所获益，对 她来说，这是一个很好的研究项目，而我也因此找到了缝纫机的心 理模型。现在我可以利用这一模型演绎出缝纫机的工作状态和可能 出现的各种问’题，虽然我从未使用过这种机器。
心理模型的作用在于它可以使你预测出在新环境中可能发生的 事情。如果你正在做一件事，突然出现了问题，心理模型就可以帮 助你弄明白故障原因。如果你的心理模型是错误的，那么你所有的 判断也不会正确。上面所说的缝纫机的心理模型是对还是错，找一 台缝纫机看看，你就能发现答案。
一位朋友听说我在收集设计中的一些特例，就向我讲他新买的 奥迪汽车上活动车盖的设计很特别。通常情况下，如果车子未发动， 就无法操作活动车盖。可是，有一位机械工告诉他，即使没有发动 汽车的钥匙，也能把活动车盖关上，方法是：先把汽车前灯打开， 接着往后拉转向灯控制杆（把前灯设定为远光灯状态），然后再按关 上活动车盖的键。
我的朋友认为奥迪汽车制造商想得很周到，万一下雨时，车主
也不必拿钥匙发动汽车就能把活动车盖关好。不过我们都觉得这种 操作方法很奇怪。
我满心疑惑地去查用户手册，发现上面清楚地写着，? “汽车未发 动时，无法操作活动车盖。”谈及电动车窗时也有类似的说明。我的 朋友建立的心理模型是功用性的：它能够解释用户为什么需要某种 功能，但却无法说明这种功能的操作原理。如果这是一种让用户非 常满意的功能，为什么厂家在手册中却只字不提？
我们于是去寻求另一种解释。可能这并不是厂家特意设计的功 能，也许只是设计上的巧合而已。也许把车灯打开，并往后拉转向 灯控制杆时，不用点火，也能使汽车通上电。这样一来，活动车盖 就能被关上，但这一功能不过是车灯电路设计所造成的意外效果。
这一心理模型比较具体，可以解释汽车不发动活动车盖也能够 关上的原因，同时还可预测车上所有的电动设施也能如此操作。因 此我们仔细检查了一遍，发现如果不用钥匙发动汽车，按下车灯开 关时，前灯不会亮，但停车灯会亮。再把转向灯控制杆往后拉，就 能够打开或关闭活动车盖、车窗、鼓风机和收音机。这个心理模型 有效地解释和预測了操作中出现的现象，使我们更容易记住开关活 动车盖所需要的奇怪的操作步骒。
记忆也是储存于外界的知识
我们已经看到储存于外部世界的知识（也被称为“外在知识”) 具有很高的价值，但它也有不足之处。它只存在于特定的情景之中， 你必须置身其中才能获得这种知识。如果你在别处，或是外界发生 了变化，这种知识就会消失得无影无踪。外界所提供的辅助记忆的 关键信息一旦不存在，记忆材料就很难在头脑中储存。俗话说得好: “眼不见，心不想。”
提醒
外在记忆最重要、最有趣的一个功能就是提醒，它清楚地显示
出头脑中的知识和外界知识的交互作用。假如你的邻居请你帮忙把 他们送到机场，你同意下周六下午三点半去接他们。这一信息现在 是储存在你的头脑中了，但是到那时你还会记得吗？你需要被提醒。 提醒的方法有很多，其中之一就是你把信息记在脑中。如果事情很 重要，你可以反复进行记忆（心理学家称这一方法为“复述”），直 到你能确信到时候会毫不费力地回忆出周六出发的时间。如果事情 对你来说非常重要，你可能不会忘记，比如说，你第一次去巴黎， 你会牢牢记住赶飞机的时间。但在通常情况下，把信息单单保存在 头脑中不是最佳的提醒策略。
如果不是一件重要的事，需要过几天才去做，你的生活又很繁 忙，那你最好把记忆的负担从头脑中转移一部分到外部世界。你可 以把这件事记在字条上，或是写在日历、记事本上，如果你的电子 闹钟可以设定日期，那你就让闹钟提醒你，或者干脆请一位朋友提 醒你。你若有秘书，那就让秘书记住这件事，秘书会把它写在字条、 日历上，或是使用计算机上的定时提醒系统（如果计算机设计得足 够合理，使她们明白应该如何去操作的话)。
提醒自己的一个好办法就是把记忆的负担转移到要记的事情上 面。我的邻居想让我送他们去机场，好的，但他们得在出发的前一 天晚上打电话提醒我。要想记住带一本书到学校给我的同事，那就 把书放在一个我在离家前肯定会看到的地方，比如说，把书倚着前 门放着，我在出门时准会被这本书绊一脚。如果我在朋友家借了一 篇论文或一本书，我就把汽车钥匙放在论文或书上，这样一来，我 在告辞时一拿起车钥匙，就会看见自己借的东西。如果连车钥匙也 忘了，那我肯定会返回到朋友家，因为没有钥匙就开不了车。
提醒本身有两个不同的层面：信号和信息。也就是说要提醒自己 两点：第一，有件事要记住；第二，这件事是什么。许多常用的备忘 方法只注意到其中的一个方面。像“在手指上系根线绳”这类的老办 法仅仅提醒我有件事情要记住，但没有告诉我要记住什么。把事情写
在纸条上，也只是提醒我要做什么事，但我很可能会忘记看纸条（在 手帕上打个结既不能提供信号，也不能提供信息——见图3-1中卡洛曼 的提醒方法)。理想的提醒方法必须具备信号和信息这两个层面。
围3-1预先打一个结的卡洛曼手帕
手帕上的结根本起不到提醒作用。
正是由于人们需要被及时地提醒，才会出现闹钟、记事本、曰 历这类的产品。各式各样复杂的手表和计算器大小的备忘装置也开 始问世。到目前为止，这类产品的功能有限，使用起来也相当麻烦， 但我相信这类产品有存在的必要，厂家只需要再作一番努力，来引 进更先进的技术和更好的设计。
你想不想拥有这样一种产品：它能够不断地提醒你每天的日程安 排，而且体积很小，可以放在衣服口袋里。我期盼有一天便携式计算 机能缩小到这种程度，我就可以把它一直装在身上。我肯定会把所有 需要提醒的事输入这种计算机。不过，它必须便于使用，并具有相当 强的功能。它应带有一个标准键盘和足够大的显示器，图像还要清晰， 从而增强实用性；内存要大，越大越好；并且容易通过电话系统，与 家中和实验室中的计算机连接上。当然，它的价格也要相当便宜。
上述要求并非不合理，现在就已经具备了生产这种设备的技术 条件，只是还没有人把所有这些特性融合为一体，或许是因为这样
做的成本太高。但我相信5年以后，这类产品会以不太完美的形式出 现。要想使产品完全达到要求，则可能要等到10年以后（本书著于 20世纪80年代末，作者当时的这一关于掌上电脑的设想现已实 现——编者注）。
自然匹配
自然匹配可以减轻记忆负担，厨房电炉的炉膛和控制旋钮的排列 是说明自然匹配作用的最佳例子。如果匹配关系不明确，用户就不能 马上断定哪个旋钮控制哪个炉膛。标准的电炉有4个炉膛，呈长方形 排列。如果4个控制旋钮的排列是完全随机的（见图3-2)，用户就得 记住每一个控制旋钮的功能。那么总共会有24种可能，从最左边的控 制旋钮开始算，它可以控制4个炉膛中的任何一个，紧挨着它的那个 旋钮则可以控制剩下3个炉膛中的任何一个，因此，前两个控制旋钮 总共有4x3= 12种可能的排列组合关系。第三个旋钮可以控制其余两 个炉膛中的任何一个，而最右边的旋钮就只有一种排列组合关系。这 样一来，炉膛和控制旋钮之间可能的匹配关系为4 x 3 x 2 x 1 - 24种。 像这样纯粹随机性的排列使用户很难进行操作，除非在每个旋钮上都 注明所控制的炉膛方位。
大多数电炉的炉膛呈长方形排列，控制旋钮却排成一条直线， 这就无法形成自然匹配关系。现在我们来看看如何利用空间类比减 轻记忆的负担。在图3-3中，控制旋钮被分成左右两部分，这是一种 常见的设计，利用了部分匹配的原则。现在用户需要知道的是，左 边的两个旋钮分别控制左边两个炉膛中的哪一个，右边的两个旋钮 分别控制右边两个炉膛中的哪一个。左右两边各有两种组合关系， 总共的匹配关系便从上例中的24种降到4种，使操作大大简化。但是 这样的设计还须在旋钮上标注所控制的炉膛方位，这就说明匹配关 系不甚明确。用户可以从旋钮的排列中得到一些操作信息，厂家无 须在旋钮上注明左或右，但需要注明前或后。
如果应用恰当的、完全的自然匹配关系，使旋钮的排列与炉膛
图3-2炉膛控制旋钮的随机排列（左）
电炉的炉膛呈长方形排列，而控制旋钮却被排成一条直线，这就带来了 操作上的问题：哪一个旋钮控制哪一个炉膛？除非旋钮上有说明，否则用户 就看不明白。按照这种设计，炉膛和控制旋钮之间可能会有24种组合关系， 但只有一种是正确的。要想记住正确的操作方法，可不是件容易的事。幸亏 这种设计在曰常生活中很少见到。
图3-3成对徘列的炉膛控制旋钮（右）
这种设计很常见，部分地应用了自然匹配原则。左边的两个旋钮用来控 制左边的炉灶，右边的两个旋钮用来控制右边的炉膛。炉膛与控制旋钮之间 只有4种可能的组合关系（左右两边分别有两种可能的组合）。即便如此，用 户在操作时也会感到迷惑。
的排列保持一致（见图3-4)，情况又会怎样？这样的排列提供了用 户所需的全部操作信息，一看便知哪个旋钮控制哪个炉膛，这就是 自然匹配的好处。炉膛和旋钮的组合关系从图3-2中的24种降到图 3_3中的〖种。如果我们在日常生活中处处用到自然匹配，就会享受
真正意义上的“便利”。
电炉的炉面设计问题看起来微不足道，但它说明了许多用户遭 受挫折的原因所在。电炉的设计人员为什么坚持把炉膛排列成长方 形，而把控制旋钮排成一条直线？ 40年来，我们一直都知道这样的 设计是多么的糟糕。有时，我们会发现电炉上印着一些精致的小图
图3-4控制旋钮与炉膛之间完全自然的匹配关系
有两种可能的设计方案。控制旋钮和炉膛之间的组合关系非常清晰、直 观，用户不必学、也不必去记正确的操作方法，厂家也无须在旋钮上附加说 明。为什么不能把所有的电炉都设计成这样？
表，说明控制旋钮与炉膛的匹配关系，有时是简短的文字标注。但 是正确的自然匹配不需要任何的图表和标注，这其中隐含着一个简 单的设计原则：
如果需要在产品上附加标注，才能把使用方法说清楚，这样的 设计就有可能存在弊端。标注的确很重要，有时也必须存在，但是
适当地应用自然匹配原则就能尽量减少使用标注的必要性。每当你 考虑使用标注时，就应该想想是否还有其他的设计方案。
上述电炉的设计问题实在不应当出现，因为把电炉设计好并不 是件难办的事。工效学、心理学和工业工程学的教科书上都能找到 很多合理的解决方法。一些生产电炉的厂家也确实采用过优秀的设 计。奇怪的是，一些最好的和最坏的产品设计竟然出自于同一个厂 家，而且会出现在同一本产品目录上。
为什么设计人员一再设计出让用户饱受挫折的产品？为什么用 户继续购买那些给自己带来操作麻烦的电炉？为什么不奋起反抗， 抵制这类产品，直至电炉控制旋钮和炉膛之间建立起合理的匹配关 系？其实，我自己也买过一个设计得很糟糕的电炉。
易用性并不是选购商品时经常考虑的一个因素。你不太可能知 道某种产品是否好用，除非你能够真正检测它的诸多性能。如果外 观看起来还算简单，产品的一系列功能又很吸引你，你就会将它买 下，而不会想到自己在使用这些功能时将遇到怎样的麻烦。我建议 你在购买产品之前一定要先试用一下，假设你要做一顿饭，要设定 一个录像频道或是要调试录像机的工作程序，你就在商店里试，不 要害怕出错或是问一些愚蠢的问题。请记住，你若遇到困难，十有 八九是产品设计上的毛病，而绝不是你的错。
主要的问题是，商品的采购者往往不是使用者。搬进新家时， 一些家居用品可能早已经配置好。办公用品则主要由单位的专门采 购人员去购买，他们考虑的是产品的价格、与供应商的个人交情以 及产品的可靠性，很少会想到产品的易用性。即便采购者就是最终 用户，他们有时也因为需要某种性能而不得不购买设计欠佳的产品。 以我家的电炉为例，尽管不喜欢控制旋钮的排列方式，但我还是把 它买了下来，因为该电炉的另一个特性对我们来说更为重要，而且 只有一家厂商提供这种电炉（我将在第六章中继续探讨这些问题）。
外界知识和头脑中知识之间的权衡
储存于外部世界的知识（或信息）和储存于头脑中的知识（或 信息）对我们的日常生活来说同等重要。但我们更加依赖于哪一种 知识呢？针对这一问题，我们需要在某种程度上作出自己的选择。 鱼和熊掌不可兼得，我们从外界知识中获益，就意味着要放弃头脑 中的知识所能提供的某些好处（见图3-5)。
特性
外界知识
头脑中的知识
可提取性
可以看到或听到。
不易提取，需要在记忆中搜寻
或提醒。
学习
不需要学习。以解释替代学习。
需要学习，有时甚至需要付出
解释的难易程度取决于对自然
大量的时间和精力。如果学习
匹配和限制因素的使用程度。
材料的结构具有某种意义，或
是具有好的概念模型，就可以
简化学习过程。
使用效率
需要一个找寻和解释的过程，
效率会很髙。
速度比较慢。
易用性
高。
低。
美观性
可能不美观，若储存的信息量
属于看不见的知识，本身不存
太大，就会有些凌乱。美观与
在美观问题。设计人员可以获
否最终取决于设计人员的能力。
得更多的空间去专注于其他方
面的外观设计。
图3-5协调平衡两者间的关系
储存于外界的知识具有自我提醒的功能，它帮助我们回忆起容 易遗忘的内容。存于头脑中的知识具有高效性，它无须对外部环境 进行查找和解释。可是要想利用头脑中的知识，我们必须先通过学 习，才能将其储存在头脑中，这就需要付出相当多的努力。外界知 识学起来比较容易，但用起来很难，它的作用在很大程度上依赖于 它是否在物质世界持续存在，因为环境一旦变化，外界知识就会随 之改变。
可以用提醒来清楚地说明内在和外在知识之间的平衡关系。外
在知识（即外界知识）容易获得，并可起到提醒作用。它总是在那 儿，等待人们去发现，去使用。这就是为什么我们总是精心布置自 己的办公室和工作场所，我们把一堆堆的文件摆放在明显的地方, 若喜欢保持桌面的整洁，我们就会把文件存放在特定的地方，并提 醒自己（利用头脑中的知识）时常到这些地方查找文件。我们使用 钟表、日历和笔记。内在知识则转瞬即逝，现在还在这儿，过一会 儿就不见了。我们无法信赖这种知识，也就不可能希望它会在某个 特定的时刻浮现，除非有外界事物的刺激，或是通过不断的复述， 我们已经将这种知识深深地印刻在自己的脑海里（问题是，如果我 们不停地复述某项信息，就无法去做其他花费心思的事情），这也就 是所谓的“眼不见，心不想'
“我读了一篇有关新型录像机的报道，很高兴看到那些让人无法读懂的录 像机使用说明遭到了作者的抨击。我甚至不知道如何设定录像机上的曰期！
"很多消费者和我一样，被那些高深莫测的电器和看不明白的使用说明书 折腾得头畢脑涨。
“到底有没有人可以把录像机的使用说明翻译成让用户看得懂的语言，能 否找到一个教授录像机基本使用方法的短期培训班？ ”
——摘自《奥斯汀美国政治家报》（1986年8月31曰）
第四章
知道要做什么
〇 不熟悉录像机的人会被录像机吓一大跳，它具有多项选择功能， 加上五花八门的按键、控制旋钮、显示器以及各种操作方法，的确让 人望而生畏。若不知道如何使用录像机，还可以找到理由，毕竟这种 电器的外观复杂，而且也看不到任何操作方法上的提示。但在使用一 些看似简单的物品时，我们也会常常遇到麻烦，这就让人颇为沮丧。
我们在应对新情况时会感到困难，主要是由于情况中存在多种 可能性。用户面对不熟悉的物品时，会试图弄明白哪些部分可以操 作，以及如何操作。如果可能的操作方法不止一种，麻烦就出现 了；如果该物品只有一个部分可以操作，并且只有一种操作方法， 就不会有任何困难。当然，如果设计人员过于聪明，把所有的操作 线索隐藏起来，用户就会以为没有任何尝试的余地而束手无策。
当我们第一次接触某种物品时，如何知道该物品的使用方法？ 如果在过去曾经使用过类似的物品，我们就会把旧知识套用在新物 品上，不然就去找使用手册。在这两种情形中，我们所需要的是储 存于头脑中的信息。获取操作信息的另外一种方法是利用外部世界 的知识，特别是从物品的设计中找到可供解释的信息。
物品的设计如何能显示出正确的操作方法？要想回答这个问题， 我们需要应用第三章中提到的原则。物品的自然限制因素和预设用 途可以反映该物品的可能用途、操作程序和功能。例如，空的容器 是用来装东西的。预设用途可以提示用户某种物品应该如何移动， 可以支撑何种部件，能否在其空隙中、上面或下面放入其他部件, 应该从哪个方位抓取，哪些部件是活动的、哪些是固定的。预设用 途显示操作方法可能的范围，限制因素则会缩小这一范围。若将两 者合理地组合在设计之中，用户一看便会知道正确的操作方法，即 使面对的是一件从未使用过的物品。
常用限制因素的类别
为了更好地理解限制因素的作用，我曾作过一些简单的试验——给 应试者提供一些零件，请他们把这些零件组装在一起。应试者以前从
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未见过组装完好后物体的形状，我甚至不告诉他们应该组装成什么样 的物体。其中的一个试验是：用儿童乐高玩具组装一部摩托车。
乐高玩具摩托车（见图4-1)由13个零件组装而成，其中只有两
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图4_1乐高玩具摩托车
上图是已经拼装好的玩具摩托车，下图是玩具摩托车的零件。这13个零 件设计得都很巧妙，即使是不玩玩具的成年人也知道如何拼装。该设计利用 自然限制因素来固定每一个零件的安装位置。例如，语意上的限制因素使人 们不会把骑车者放在背对车头的那一面，而文化上的限制因素决定了3个灯 的位置（3个小长方块，分别为红色、蓝色和黄色)。
个零件相像——是上面写着“警察”（police)字样的长方块。还有 一个同样大小的长方块，但是上面没有字。另有3个零件尺寸和外形 相似，但颜色不同。也就是说，有两组零件，每组各有3个可以互换 的方块，但这些方块具有不同的语意或文化解释。因此，摩托车的 13个部件中，每一个部件都因为结构、语意或文化上的限制因素而 具备其独特的作用。这就意味着人们无须看说明书或是寻求他人的 帮助，就能把玩具摩托车成功地组装出来，尽管他们以前从未看见 过组装过程。如果他们知道摩托车的外形和零件组合中的文化限制 因素，整个过程将会非常自然。
零件的预设用途是决定组装方法的重要因素。乐髙玩具上的圆柱 体和圆孔就表现出主要的组装规则。根据这些零件的大小和形状，你 就能决定哪些应该拼在一起。其他类型的限制因素同样也在发挥着作 用。总之这里有4种不同的限制因素物理结构、语意、文化和逻辑， 它们在各种不同的情形中出现，足以用来明晰正确的操作方法。
物理结构上的限制因素
物理结构上的局限将可能的操作方法限定在一定的范围内。一 根大木栓不可能插到一个小洞里；摩托车的挡风玻璃只能安装在一 个地方，并且只有一个方向。物理结构限制因素的价值在于物品的 外部特性决定了它的操作方法，用户不需要经过专门的培训。如果 设计人员恰当利用这种限制因素，就能有效地控制可能的操作方法， 至少可以将正确的操作方法突显出来。
如果用户能够很容易地看出并解释物理结构上的限制因素，就 可增强这些因素的设计效果，因为用户在进行尝试之前，就已经知 道哪些操作行为是合理的，这就可以避免错误的发生。人们在安装 乐高玩具摩托车的挡风玻璃时，有时会安错方向，其实设计人员完 全可以把正确的安装位置设计得更明显一些。常用的开门钥匙必须 竖着才能插进垂直的锁孔，但这样的设计仍旧使钥匙有两种可能的 插入方向。如果钥匙不论顺着哪个方向插，都能把门打开，或是能
明显突出正确的插人方法，这样的设计才能算是优秀的。设计优良 的汽车车门钥匙无论是竖着，还是横着插进去，都能把车门打开。 如果设计很糟糕，就会给人们的日常生活带来一些小烦恼。假若遇 到下大暴雨的天气，你站在车门边，双手拎着大包小包的东西，还 得设法弄明白车钥匙哪一边朝上才能把门打开时，设计上的小毛病 就会让你苦不堪言。
