设计人员应当简化产品的操作方法，通过新技术对复杂操作加 以重组。
在此，设计人员必须注意人的心理特征，考虑到人的短时记忆、 长时记忆和注意力的局限性。短时记忆的局限性注定一个人一次最 多只能记住五条独立的信息，如有必要，系统应当提供技术上的帮 助来增强用户的短时记忆。长时记忆的局限性意味着信息如果具有 某种意义，如果能够整合成某个概念框架，人们就能比较轻松、比 较牢靠地记住这些信息。从长时记忆中提取信息的过程缓慢而又容 易出错。所以那些储存于外部世界的信息很重要，它们可以提醒我 们哪些应当做和如何去做。人的注意力也存在严重的局限，系统应 当尽量减少操作过程中的干扰，万一发生了干扰，也应该帮助用户 回忆起干扰前的操作状态。
新技术的一个主要作用就是简化操作任务，对任务进行重组， 或是提供辅助手段来减轻用户的脑力负担。技术辅助手段可以向用 户展示各种可能的操作步骤，帮助用户对各种操作进行评估，并将 操作结果以一种更为完整、更容易理解的方式显示出来。这些辅助 手段还可以突出各类匹配关系，或使已有的匹配关系更加自然。以 下是四种主要的技术方法：
?不改变任务的结构，提供心理辅助手段。
?利用新技术，把原本看不见的部位显现出来，改善反馈机制，
增强控制能力。
?自动化，但不改变任务的性质。
?改变任务的性质。
以下，我们来依次探讨这四种方法。
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不改变任务的结构，提供心理辅助手段
不要低估简单的心理辅助手段的功能和重要性。比如，我们每 天使用的记事条，如果没有它们，我们的生活就会出乱子。再如， 电话号码、人名和住址这些信息对日常生活的运转至关重要，但我 们不能单单依靠自己去记忆，于是我们将这些信息写在笔记本上以 帮助提示。有些心理辅助手段采用的是新技术产品，例如手表、计 时器、计算器、便携式口述记录机、计算机记事本和计算机警示器。 将来还会有更多这类的新产品问世，比如，具备强大显示功能的便 携式计算机。它不仅可以记录信息，还可以提醒我们每日的工作约 会，使我们在繁忙的工作和社会活动中应对自如。
利用新技术，把原本看不见的部位显示出来，
改善反馈机制，增强控制能力
汽车和飞机上的仪表并没有改变用户的操作任务，而是将发动 机和机器上其他部分的运转状态显示出来，用户虽然不能直接接触 到这些部件，但通过仪表，就能获悉有关这些部件的信息。显微镜、 望远镜、电视机、照相机、话筒、扩音器等，都可以提供远距离物 体的相关信息，用户根据所得信息，采取适当的行动。借助现代计 算机和其强大的图像显示功能，我们可以清晰完整地看到某物体的 真实状态，建立起适当的心理模型，简化理解和操作的过程。
以上这两种方法都未改变操作任务的结构，只是起到了提醒作 用，通过提供储存于外部世界的信息来减轻我们的记忆负担。这些
辅助手段增强了我们的感知能力和技能，使我们能够做到以前根本 不可能做到的事情。原本只有那些技术精湛的人才能完成的工作， 现在很多人也可以去做。
这些所谓的先进科技辅助手段是否会让我们丧失宝责的心理技 能?总有些人批评说新的科技辅助手段夺去了人类技能的价值，而 我认为，如果人的某些能力可以很容易地被自动化机器所取代，那 么这些能力对人来说就并不重要。
我宁愿把要记的东西写在记事本上，也不愿花几个小时研究记 忆术。处理数据时，我宁愿用计算器，也不愿用铅笔在纸上演算很 长时间，直到出了问题，才发现自己算错了数据。写作时，我宁愿 使用计算机的文本编辑或文字处理系统，把注意力全部放在写作思 路和风格上，也不愿用纸笔写作，在纸上勾勾画画，待写到一定篇 幅后，才回过头来修改语法或观点。由于我使用的计算机软件有检
查并修改拼写的功能，我不必担心自己出现拼写错误。
我如此地依赖计算机技术，难道不害怕会丧失自己的拼写能力 吗？其实，我通过使用计算机上的文字处理软件，拼写能力反而有 所提高。因为计算机不断地指出我的拼写错误，提供正确的拼写方 法，并在得到我的许可后，才把文章中的错字改过来。这可比我以 前的老师耐心多了。不管白天还是黑夜，只要我需要，它就会帮助 我检查拼写，提出有用的修改建议。我打字的准确度好像退步了很 多，因为我确信计算机会帮助我找出并更正所有打错的字。
总之，我喜欢那些可以减轻脑力劳动，但仍旧使我保留对任务 的控制权和享受权的新科技。有了这些新科技，我就可以把精力放 在任务的核心部分上，例如，放在要记住的事情或演算的目的上面， 而不用把时间浪费在机械性操作中。
自动化，但不改变任务的性质
自动化有利有弊，设计人员在采用这种设计时，应当三思而后 行。自动化使操作任务的核心保持不变，只是取消了部分的操作步
骤。在某些情况下，自动化是有百利而无一害。我还未听说有哪个 人对用手摇曲柄发动汽车的方法念念不忘，或许会有如此怀旧的人， 但这样的人屈指可数。汽车上的自动化将司机从过去枯燥或不必要 的操作中解脱出来，不愧是一项有益的革新。轮船和飞机上的自动 控制系统被认为是设计上的伟大进步。然而，在某些情况下，自动 化的弊大于利。例如，汽车上的自动换挡装置，它到底是夺取了我 们对汽车的一部分控制权，还是减轻了我们驾车时的脑力负担？我 们开车的目的是为了抵达某个地方，能否控制发动机的速度和变速 杆的位置似乎无关紧要。但对苺些人来说，开车就是要享受驾驶这 一过程。学会熟练地换挡从而自如地控制车速是开车的目的之一， 这些人认为他们控制汽车的技术要比自动换挡装置高明得多。
飞机上的自动驾驶系统或自动导航系统取消了复杂冗长的六分 仪计算，事先烹饪好的冷冻食品使我们不必再花太多的时间和精力 去做饭烧菜，这些变化是否破坏了操作任务的本质？人们对此争论 不休。最理想的状况是，我们可以随心所欲地去选择是采用自动化 设备，还是自己动手、掌握全部的操作权。
改变操作的性质
有些操作看起来很复杂，因为在操作时，需要一定的手工技能。 应用科技改变这些任务的结构，就能在很大程度上改变操作要求。 科技可以把深而宽的结构变窄、变浅。
系鞋带是一件最简单的事，但却相当难学。成年人或许忘记了当 初学习系鞋带花了多长时间，但若他们的手指因受伤、上了年纪或是 疾病而变得僵硬时，就会回忆起学系鞋带时的艰难。新材料的应用使 这一任务变得简单易学，就连小孩和手指不灵便的成年人都会自己系 鞋带。系鞋带似乎是个微不足道的例子，其实不然，它和许多日常活 动一样，令大多数人头疼。而这一困难可以借助简单的科技得以克服。
图7-2所示的剌枯鞋带（hook-and-loop fastener)有利有弊。这
\ m-Wm
蠻,
图7-2剌粘鞋带
有了这种鞋带，系起鞋来非常容易，这充分说明了技术可以改变操作任 务的性质。但是这种鞋带也带来了另外一些问题，即因为操作起来太容易，
小孩们常常喜欢把鞋带解开；运动鞋上需要能够调整松紧的鞋带5刺粘鞋带 却没有这一特性。
种系鞋的方法给小孩和手指不灵活的人带来了方便，但却给小孩的 父母和老师带来了麻烦，因为孩子们总喜欢把鞋一会儿系紧，一会 儿松开。可见那些难用的鞋带也是有一定好处的。此外，运动鞋对 鞋带的要求比较高，因为脚的不同部位需要不同的支持力，这就得 利用鞋带的松紧来调节，而目前使用的刺粘鞋带还无法做到这一点。
电子表是新技术取代旧技术的另一个例子，它的应用使小孩们 不必学习或不必过早学习认识表盘上的时针、分针和秒针。不过， 人们对电子表褒贬不一。它改变了时间的表示法，取消了表盘上指 针和时间之间的类比关系。电子表便于人们知道准确的时间，但却 不易看出两次读表之间的时间间隔。电子表同样说明了简化任务结
构并非总是上策。
我并不想为电子表辩护，只是想提醒你传统的钟表很难用，因 为它们在设计中没有考虑到自然匹配关系。早期的技术人员把这一 设计强加在人们的生活中。如今，我们已不记得钟表的起源，便认 为指针和时间之间的类比关系是正确有益的。然而，钟表中的匹配 问题相当严重。用指针绕圆周移动的距离来表示时间的长短的确是 个好主意，但问題是，用两个或三个不同的指针绕着同一个圆周运 动，而且每个指针都被赋予不同的意义，使用不同的刻度单位，实 在难以将它们区分清楚（你是否还记得当初教小孩区别钟表上的短 针和长针，以及让他们不要把时长时短的秒针与分针和时针混淆在 一起，是件多么艰难的事）。
我是否有些夸张？请读下面这段话（摘自凯文?林奇所写的那 本有关城市规划的书
报时本是一个简单的技术问题，不幸的是，报时用的钟却是一 种相当奇怪的物品。它在13世纪首次得到广泛使用时，主要目的是 为了通知教士祈祷的时间。将时间转化为空间的钟面设计是后来才 出现的，这种设计并不符合感知原理。两个（或三个）圆重叠在一 起，共享一种刻度，人们根据指针移动的角度和圆周上所标的精细 刻度来读出时间。钟面上所显示的分钟或小时与人体或太阳的自然 周期没有明显的关系。因此，教小孩看钟表上的时间并非是件很幼 稚的事。当有人问一名四岁的儿童，为什么钟上有两个指针时，他 回答道：“上帝认为这是一个好主意。”
——摘自凯文?林奇的《这个地方是几点钟》（1972年)
早期的飞机设计人员所设计的高度显示仪和钟表类似。后来，飞 机越飞越高，就不得不在高度显示仪上添加指针，结果导致飞行员出
现严重的操作错误。为了解决这一问题，设计人员开始采用数字高度 仪。目前有很多高度仪采用了混合模式：表盘上只有一个指针，用来 显示髙度改变的速率和方向，而飞行的具体高度则用数字显示出来。
不要夺走用户的控制权
自动化的好处固然很多，但若从用户手中夺走太多的控制权， 就会带来危害。“过度自动化”已经成为飞机和工厂自动化设备研究 中的一个专业术语。过度自动化的危害有三点：第一，用户过度依 赖自动化设备，一旦这种设备出现故障，就不知如何操作。试想飞 机上的高度自动化设备突然坏了，会带来怎样的灾难。第二，自动 化设备未必总能满足用户的需求，但因要改变这类设备太困难，用 户只得接受自动化操作的结果。第三，使用自动化设备的人久而久 之变成了该设备的奴仆，丧失了控制或影响操作过程的能力。工厂 的装配线就是这种情况，它使工人的操作变得很机械、很被动。
所有的任务都包括几个控制层面。操作中的细节是最低的层面，
I
例如，怎样用手指灵活地缝衣服、弹钢琴，怎样开动脑筋做算术题。 对任务的全局和进展方向进行控制则属于较高的层面，在这个层面 中，我们对任务的整体结构和目标作出决策，进行监控。自动化可 以应用在不同的层面。有时，我们珍视动手动脑的能力，希望保留 较低层面的控制权，不愿让自动化介入其中。例如，学习掌握演奏 音乐的技能，喜欢自己做木工活，自己动手刷墙。但有时，我们希 望把精力放在较髙的控制层面上。比如，我们的目的是听音乐，就 会发现收音机要比钢琴方便得多。再如，我们使用计算机，有时是 因为自己的艺术才能还远远不及某个计算机软件。
注重可视性，消除执行阶段和评估阶段的鸿沟
这一条是本书的要点。设计人员注重可视性，用户便可在执行 阶段明白哪些是可行的操作以及如何进行操作，并可在评估阶段看 出所执行的操作造成了怎样的结果。
设计人员还应该注意操作行为与操作意图之间的匹配，使用户 很容易看出并理解系统在操作过程中的状态，也就是说，要把操作
?
结果明确地显示出来。
有时，设计人员会把不该显示的东西显示出来。我有一位朋友 和我同在一所大学教书，他是计算机技术系的教授。有一天，他骄 傲地向我展示新买的CD机和CD机的遥控器——外观的确很漂亮， 也很实用。我注意到遥控器的一端有一个突出来的小金属钩，便问 他这个东西有何功能，于是他就向我讲述了自己的一段经历。起初 使用CD机上的遥控器时，他以为小金属钩是天线，便将它对准CD 机，然而效果不佳，只能在近距离起作用。他冲自己嘟嚷道：“倒 霉！买了一个设计得很糟糕的遥控器。”几星期后，他才发现小金属 钩只是用来挂遥控器的。他以前一直把遥控的那一端对着自己的身 体，难怪遥控的效果不好。当他把遥控器倒转过来使用时，发现即 使站在房间内距CD机很远的地方，也能操作自如。
这是一个有关自然匹配的反面例子。金属钩为用户提供了错误的 操作信息，使用户产生误解，以致把带有金属钓的那一端对准CD机。 设计人負的确应当注重可视性，但一定要让可视部位传达正确的操作 信息。用户对某一可视部位进行解释后，即便按照这一解释来操作达 不到预期效果，也不会认为自己的解释是错误的，而会去寻求其他原 因。比如在上面这个例子中，我的朋友发现遥控器不好用，就认为是 质量问题。人类擅长对某一事物进行解释，建立心理模型。设计人员 的任务是保证用户对产品所作出的解释是正确的，以便形成恰当的心 理模型。要做到这一点，关键在于系统表象的设计。
遥控器上发挥遥控作用的那一端应该有一些明显的标记。如今有 些设计人员违背可视性原则，故意把这些标记掩盖起来。我的那位朋 友努力寻找遥控器上有关操作方向的标记，结果发现了那个小金属钩。 而用户手册上竟然也只字未提应将遥控器的哪一端对准CD机。
建立正确的匹配关系
设计人员应当利用自然匹配，确保用户能够看出下列关系：
?操作意图与可能的操作行为之间的关系。
?操作行为与操作效果之间的关系。
?系统实际状态与用户通过视觉、听觉和触觉所感知到的系统状 态这两者间的关系。
?所感知到的系统状态与用户的需求、意图和期望之间的关系。
自然匹配是工效学领域所谓的“反应一致性”（response compatibility )的基础。要想达到反应一致，就必须尽可能地保证控 制器和控制对象之间存在直接的空间位置关系，即控制器要么附着 在受控物的上面，要么和受控物之间建立可以类比的位置关系。而 且控制器和受控物在操作方向上应该保持一致，倘若两者不一致或 是不相像，就会导致操作困难。
系统所显示出的状态与用户所期望的状态之间的关系也是如此。 对操作结果进行评估是任务中的关键环节，用户需要得到及时的信息 反馈。反馈信息应当与用户的意图相符合，并且以用户可以理解的方 式表现出来。许多产品没有达到这些要求，用户在使用这些产品时， 或是看不到操作结果，或是看不懂有关操作结果的信息。而采用图表 传达反馈信息，用户最容易理解。现代技术，尤其是计算机技术，完 全可以实现这一设计，可惜设计人员还未认识到采用图表的必要性。
利用自然和人为的限制性因素
要利用各类限制因素，使用户只能看出一种可能的操作方法，即 正确的操作方法。在第四章中，我以乐高玩具摩托车为例，说明该玩 具的设计使那些以前从未看见过玩具摩托车样子的人可以正确地把它 拼组出来。实际上这种玩具一点也不简单，但它设计得很好，玩起来 就比较容易。该玩具的设计应用了各种限制因素，尽可能地减少了每
——o
O一 一步操作所面临的选择，充分显示出自然匹配和限制因素的功用。
设
计 考虑可能出现的人为差错
心
理 设计人员应当考虑用户可能出现的所有操作错误，并应针对各
学 种差错，采取相应的预防或处理措施。要设想用户试图要做对每一
项操作，只是由于对操作的理解不全面或是不恰当，才会出现差 错；要把用户的操作过程视为产品与用户之间自然的、有建设性的 对话的一部分，设法去支持，而不是去打击用户在对话中作出的回 应；要让用户发现差错可能会造成的负面影响，并使用户能够比较 容易地取消错误操作，让系统恢复到以前的状态；还要有意增加那 些无法逆转的操作的难度。设计出的产品应该能够让用户自己探索 操作方法，而且还应利用强迫性功能。
若无法做到以上各点，就采用标准化
若在设计某类产品时，无法避免随意的匹配关系和操作中的困 难，那就只有一个选择——标准化。可以把操作步骤、操作结果、 产品的外观和显示方式标准化，或者把产品及其问题标准化，建立 一套国际标准。标准化的好处在于，不论被标准化的系统本身存在 多大程度的任意性，用户只需要学习一次，就能知道如何操作这类 系统。例如，打字机的键盘、交通标志和信号、度量单位和日历。 只要执行彻底，标准化就能发挥应有的作用。
在标准化的过程中也会出现重重障碍，比如，有时人们很难针 对标准问题达成一致意见。标准化的时机非常关键，应当尽可能早 地实行标准化，以便减少操作中的麻烦，但又不能操之过急，而应 充分考虑到先进技术的进展。早期标准化的系统存在的缺点就往往 被使用上的便利所弥补。
用户必须经过培训，才能熟悉标准化的设计。不过这倒没什么 关系，因为我们学习字母、打字或开车也得花上好几个月的时间。 但要切记，标准化只是最后的选择，只有当所有必要的操作信息无
法转化为外部世界的知识，或是无法利用自然匹配关系时，才能使 用这一设计。培训和练习的目的，是为了让用户熟悉产品中的匹配 关系和所需的操作步骤，以便克服设计中的缺陷。
以常用的钟为例，它是一种标准化的产品。试想如果把钟上的时 间刻度倒过来，让指针按逆时针方向移动，会带来多大的麻烦。然而, 这样的钟确实存在（见图7-3),它可以作为室内颇为精致的小摆设， 但却不适合报时。其实逆时针的钟和顺时针的钟一样，没有任何违背 逻辑之处，我们无法接受它，是因为已经习惯了 “顺时针”这一标准 化的设计。如果当初没有把钟标准化，要想看懂钟上的时间会更加困 难，因为一遇到不同类型的钟，你就得首先琢磨出其中的匹配关系。
图7-3倒着走的钟
标准化和科技
如果我们研究所有技术领域的发展史，就会发现产品的改良有 时来自技术的自然演变，有时则来自于产品的标准化。汽车的早期 历史提供了一个很好的例子。早期的第一批汽车很难操作，只有少 数人具备驾驶这类汽车所需的力量和技巧。有些问题后来通过自动 化得以解决，比如，阻风门、火花塞和发动机启动装置的问题。 以下列举的几个方面则需要标准化：
?应该沿着公路的哪一边行驶。
?驾驶员应该坐在汽车的哪一边。
?方向盘、刹车、离合器和油门这些重要部件应该安装在哪个
位置。
标准化实际上属于另一种类型的文化限制因素。正是由于汽车 的标准化，在你学会了开一辆车以后，你就有理由相信自己不管到 世界的哪个角落，开什么样的车，都不会有问题了。
如今计算机的设计存在诸多弊端，至少从用户的角度看是这样。 其中一个原因是计算机技术还处于起步阶段（作者20世纪80年代末 写这本书时计算机技术刚刚起步不久——编者注），就像1906年的汽 车，还没有实行标准化。标准化是不得已才使用的方法，要使其发 挥作用，至少应该取得各方的认可。当计算机的键盘布局、输入输 出方式、操作系统、文宇编辑软件等都得以标准化，那就是计算机 易用性的一个重大突破。
标准化的时机
标准化可以简化人们的生活：每个人只需要学习一次，就知道 如何使用所有经过标准化的物品。但是要掌握标准化的时机。倘若 太早，人们就会被禁锢在不成熟的技术之中，或是到头来发现标准 化时设立的一些规则非常不实用，甚至会导致操作中的差错；倘若 太晚，则很难达成一套国际标准，因为各方都坚持自己的做法，不 肯让步。如果人们已经习惯了某种老式的技术，要想改变，则要耗 费巨额资金。例如，用十进位公制来表示距离、重量、体积和温度 要比老式的英制（英尺、英镑、秒、华氏度）简单易用得多。但是 那些早已习惯了英制的工业国家声称，改用十进位公制的费用太高， 而且会造成使用上的混乱。如此一来，我们不得不同时使用这两种 度量单位，这种情况至少还要持续几十年。
你想不想改变时间的表示法？目前使用的方法并非遵循自然匹 配的原则。一天被分为24个小时，但我们习惯以12个小时为一个周 期，把一天分为两个周期，用“上午”和“下午”来明确所说的时 间属于哪一个周期。然后，我们把每小时分为60分钟，每分钟分为 60秒。如果我们改用十进制，便会有十分之一秒、百分之一秒、千 分之一秒和十分之一天、百分之一天和千分之一天。为表示区别， 我们姑且把这些时间单位称为新小时、新分钟和新秒。使用起来应 该很方便，一天被分为10个新小时，100新分钟等于一个新小时， 100新秒等于一新分钟。
每个新小时是原来一小时的2.4倍，相当于144分钟。学校里每 节课或是电视台每个节目的持续时间为原来的一个小时，现在改用 新的时间单位，持续时间就得规定为0,5个新小时，这比以前延长了 糊0。每一新分钟相当于原来的0.7分钟，精确地说，相当于原来的 42秒。每一新秒也要比原来的每一秒时间短。新旧时间表示法似乎 差别不大，人们应该可以习惯，对计算机来说，使用起来就更容易 了。在我的想像中，人们的日常对话将会变成这样：
“我中午和你见面，也就是5新点钟。千万别来晚了，现在离中 午只有半个小时了，也就是50新分钟。”
“现在是几点钟？噢，7.85点，离晚间新闻播放的时间还有15分
钟。”
你觉得这个想法怎么样？我可一点也不赞同。
故意增加操作难度
如何在设计中做到既注重产品的易用易懂性，又能满足产品在 保密方面的要求？有些产品被应用在很敏感的领域，需要严格控制 用户的身份。但总不能为了达到让一般人也能够明白某些产品的使 用方法这一目标，就使产品的保密特性大打折扣吧？有些物品是不 是应该设计得不那么好？是不是应该保留某些物品的操作难度，只 让那些拥有操作许可证和专业知识的人才能使用？我们当然可以使
用密码、钥匙或是采取其他安全检测措施，但从专业用户的角度来 看，这些方法用起来太麻烦。由此看来，我们有时必须忽视优秀设 计的原则，否则那些用于保密的产品就会丧失其存在的价值。
—摘自我的学生迪娜?科尔克奇发给我的一封电子邮件
图7-4是英国斯德波福德一所学校的门。插销位于门的最顶部， 既不容易看到，也不容易触摸到，但这是一个好的设计。因为这所 学校是专为残疾儿童开办的，校方不愿让学生在没有大人的陪同下, 擅自走出校门。把门设计得很难开，就是要达到这一目的，以保障
这是一所专门为残疾 儿童幵办的学校。校方为 了防止学生在没有成年人 的监护下撞自进出校门， 就故意把门设计得很难打 开。本书中阐述的易用性 原则可以反过来应用，合 理加大物品的操作难度。
图7-4英国斯徳波福德一所学校的校门学生不发生意外。
很多东西本应该设计得很好用，但却没有办到；有些东西是故 意设计得很难用，但这样的设计却是合情合理。仔细想想，你就会 惊奇地发现，在我们的生活中有很多这样的例子：
?不允许人们随便进出的门。
?仅供特定人士使用的安全系统。
?严格控制使用范围的危险设备。
?可能会带来生命危险的操作行为。这类操作通常需要几个人来 共同完成。例如，有一年夏天，我从事水下引爆炸药的工作 (为了研究声音在水下的传播）。要想引爆炸药，必须由两个人 同时按下控制钮：一个控制钮位于电子跟踪仪的外面，一个位 于里面。一些军用设备也采取了类似的预防措施。
?秘密的门和橱柜，以及保险箱。你绝对不想让一般人知道这些 东西的位置，更不用说它们的操作方法。这或许需要两套不同 的钥匙或密码，并由两个人合作方能打开。
?故意要干扰正常的操作动作（我在第五章中将其称为“强迫性 功能”）。例如，从计算机中永久地删除某个文件时，计算机就 会要求用户对此操作进行再度确认；又如枪支上的保险栓和灭 火器上的安全针。
?故意把控制器设计得很大，且很分散，以免被小孩误用。
?为了保护小孩，把装有药和其他危险品的橱柜和瓶子设计得很 难打开。
?游戏的设计是要故意违背易用性和易懂性原则。难玩的游戏才 有意思，例如，家用（和办公用）计算机上“龙与地下城”的 游戏颇受欢迎，该游戏的核心就在于玩者要琢磨出应该做些什 么以及如何去做。
?英国火车上的门（见图7-5)。
〇一
设
计
理
学
獅方法:
调低车窗,用窗外的把手开 门。使用完毕请随手关窗关
图7_5英国火车上的门（从车 厢内拍摄的照片>
设计如此难打开的门是为了防 止发生事故，还是为了不让小孩随 便把门打开？但这些猜测似乎都站 不住脚。我实在想不出其中的原因， 只能把它留给读者去思考。
尽管有很多东西需要设计得难以理解，难以使用，但这并不意 味着要抹杀设计原则的重要性。这是因为：第一，这类物品并没有 完全排斥易用性，设计人员通常把物品的某一部分设计得很难使用， 以便控制该物品的用户范围，但是物品的其他部分仍旧遵循优秀设 计的原则；第二，即便要增加使用某类物品的难度，也应当让操作 有规可循。我们可以把以往的规则反过来叙述：
?隐藏关键的部位，使用户看不出相关的操作信息。
?在任务执行阶段利用不自然的匹配关系，使控制器和受控物之 间的关系具有任意性。
?增加操作的难度。
?用户必须把握非常精确的操作时机和操作步骤。
?不提供任何反馈信息。
?在任务评估阶段利用不自然的匹配关系，使用户难以理解系统 所处的状态。
安全系统的设计是一个特殊的难题。出于安全方面的考虑所添 加的物品的某一特征往往会带来新的问题。例如，工人在马路上钻 了一个洞，他们就必须在周围设置路障，以免有人跌入洞中。路障 的确可以起到作用，但它本身也会带来交通危险。为了解决这个新 问题，工人们又给路障配备警示灯和标志。紧急安全门、警示灯和 报警器上也必须配有使用时间和方法的说明，或是在这些物品周围 也设置障碍物。
让我们再看看图7-4中的校门。在正常情况下，这种门可以有 效保障儿童的安全。但万一学校失火，那该怎么办？人人都急着冲 出校门，在那种情况下，就连那些身高体健的成年人也会发现门很 难被打开，更不用说那些个子矮或是有残疾的老师了。为了阻止学 生揸自出入学校而设计的门，在发生火灾的情况下，就会带来严重 的问题。那么如何解决这一难题呢？或许设计人员应该在门上人人
o
O一 都能触摸到的位置安装一个用于往外推的横把，并将横把与报警装
设 置相连，这样一来，就既可以防止学生随意开门，溜出学校，又不
^ 阻碍人们在紧急情况下逃生。
心
学 设计“龙与地下城”的游戏
我的一名学生曾帮助某家计算机游戏公司设计新的“龙与地下 城”的游戏。后来，他利用在那次工作机会中积累的经验，和其他 学生一起，作了一项有关游戏难度的课题研究。为了确定增加地下
章中提到的行动七阶段分析法相结合。你或许可以想像出增强游戏 的难度是件多么棘手的事。如果游戏不够难，就会使游戏老手失去 兴趣；如果太难了，又会使游戏者起初体会到的乐趣被挫折感所替 代。事实上，游戏设计得成功与否与挑战性、乐趣、挫折感、好奇 心这些心理因素之间的微妙平衡有关。我的学生在研究报告中说： “人们一旦对某种游戏丧失了好奇心，或是在游戏过程中屡屡受挫， 就很难再对该游戏产生兴趣。”游戏设计人员必须考虑到这些因素， 还要确保游戏可以吸引从初玩者到游戏老手等各种层次的人。设计 方法之一就是在游戏中搀杂许多不同难度的挑战，或者使游戏内容 不断发生一些小的变化，使人们一直对游戏充满好奇。
把设计易懂易用产品的原则反过来应用，就可以增加产品的使 用难度和挑战性，但不要把使用难度和挑战性同挫折感和差错混淆 在一起。不论是想增加还是想降低操作上的难度，设计人员都必须 把这些原则应用得恰到好处。
看起来简单，用起来并非容易
我在本书开始的章节中曾提到，现代办公室的电话看起来很简 单，操作起来可不容易。相比之下，汽车仪表盘上有100多个控制器， 看起来很复杂，但非常好用。可见，表面上的复杂性与实际的复杂 性完全不是一回事。 再如，冲浪板、溜冰鞋、双杠和军号的外形都很简单，但要想 娴熟地使用这些物品，必须经过好几年的勤学苦练。
原因在于，每一件看起来简单的物品都具有很多种可能的操作 方法，但因控制器的数目太少，用户只有通过多次的练习、摸索， 才能掌握所有正确的操作方法。还记得办公室的电话系统吗？当所 需的操作多，而控制器的数目少时，每一个控制器就须参与几项不 同的操作。如果控制器和操作在数目上相等，原则上讲，这种物品 的使用方法就很简单，只需找到正确的控制器，直接操作就是了。
实际上，增加控制器的数目可以增强也可以减弱物品的易用性。 控制器越多，物品看起来就越复杂，用户需要学的知识就越多，操 作起来就越费时；但若把控制器的数目增加到物品的功能种类数， 在控制器和功能之间建立一对一的关系，就会大大增强物品的易用 性。因此，设计人员要调整好控制器数目与物品使用上的复杂程度 这两者间的平衡。
一件物品到底需要多少个控制器？控制器越少，看起来就越容 易使用，用户在操作时也能很方便地找到所需的控制器。随着控制 器数目的增加，每一个控制器都被赋予了专门的功能，虽然物品的 外观越来越复杂，但使用起来却更方便。我们的实验室曾经对此作 过研究。外观的复杂与否是由控制器的数量所决定的，而使用的难 易程度则取决于两个因素：1.用户需要花多长时间才能找到相关的 控制器（控制器的数量越多，花的时间就越长）；2.执行物品功能 时的操作难度（控制器越多，执行起来越容易）。
研究发现，要想使物品方便易用，就需要增加控制器的数目， 使其等同于功能种类数，并将各个控制器按照功能进行排列组合； 但要想简化物品的外观，就必须尽量减少控制器的数目。那么设计 人员是如何兼顾这两个相互矛盾的要求的呢？将暂时不用的控制器 隐藏起来似乎是一种解决方法。也就是说，控制器的数目并没有减 少，然而用户所能看到的只是那些与操作相关的控制器，物品的外 观既得到了简化，同时也做到了每一个功能都有一个独立的控制器，
使用起来就非常容易。
设计与社会
工具不仅可以为我们的工作提供便利，也能在很大程度上影响我 们对自己、对社会，以及对整个世界的看法。如今的生活用品在问世 之时，往往导致了社会的巨大变革。例如，纸和笔、印刷出版的书籍、 打字机、汽车、电话、收音机和电视机等用品。看似简单的发明对社 会所造成的影响经常出乎人们的预料，例如，电话刚发明时，绝大多 数人甚至怀疑它的用途——“我们为何需要电话？我们不必用它来与 人交谈。”与此类似，人们当初对计算机的看法——“仅仅几台计算 机就足以满足美国在计算方面的需求”，与后来的实际情况大相径庭。 人们对城市未来的预测更是常常与事实差之千里。有人曾经认为核能 注定会在汽车和飞机上得到应用，甚至还有人预测飞机会像汽车一样， 成为私人交通工具，每家车库里都会停放一架直升机。
书写工具对写作风格的影响
纵观技术史，我们就会发现人类对技术的预测经常是不准确的， 但这并不说明人类不必对技术可能产生的后果作些准备。新技术会 给社会带来正面或负面的影响。我们将在下文中探讨一个简单的例 子：书写工具的逐步自动化对写作风格的影响。
从羽毛笔、墨水到键盘、话筒
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早期使用鹅毛笔和墨水在羊皮纸上写作时，修改文章十分费力， 因此，写作的人总是小心翼翼，在落笔之前字斟句酌，结果写出来 的句子不仅长，而且富含修饰，表现出古典文学优雅的风格。后来， 随着写作工具的不断改进，修改文章变得越来越容易，写作的人无 须对每句话都思考许久才敢动笔，写作速度因而比以前快了很多， 写出来的句子也更加接近日常用语。于是有人批评说，文学已经失 去了它原有的艺术美，但其他人认为，这样的风格才真实地反映出
了人们之间的交流，何况，这样的文章更加通俗易懂。
写作工具的改进加快了写作速度。用手写作时，思考在先，然 后才将储存在记忆中的材料认真缓慢地展示在纸上；用键盘打字时， 速度快的人甚至可以做到思维与打字同步；随着口述记录机的问世， 思维的速度与成文的速度就差不多一样了。
口述记录机的普及还带来了更为深远的影响。使用口述记录机 时，所要写的内容全部储存在记忆中，人们总是一边想，一边说， 结果写出来的书信结构松散，篇幅较长，语言也更加口语化。使用 语音打字机时，写作风格会进一步地发生变化，因为说出来的话会 立即显示在计算机屏幕上，这将减轻我们的记忆负担，文章也会继 续保持口语化的风格，因为口述人能够迅速地看到文字记录，所以 他或许会对结构加以改善。
计算机文本编辑系统的广泛应用带来了写作风格上的其他变化。 一方面，它使人们专注于写作内容，不必担心版面上的小差错或拼 写错误。另一方面，它减少了人们在写作构思上花费的时间。但使 用计算机文本编辑系统时，由于屏幕的空间有限，每次所显示的文 章内容也有限，因而对文章的结构有所影响。原因在于，过去用纸 写作时，你可以把一张张的文稿铺在桌子、沙发、地板上，或是贴 在墙上，一次可以查看文章的众多章节，对其进行结构上的修改。 使用计算机时，你一次只能修改有限的篇幅，大范围的结构调整会 比较困难。有时同样的一段内容会出现在文章的不同位置，而作者 却未发现。
大纲处理系统和超文本系统
20世纪80年代末在美国最流行的写作辅助软件是大纲处理系统， 它鼓励用户精心策划和组织写作内容。作者可以把整篇文章缩成大 纲，也可把大纲扩展成整篇文章。移动大纲中的条目，就意味着移 动该条目下所有的文字内容。大纲处理系统允许作者浏览整篇文章 的结构，克服了计算机显示屏的空间限制，但它似乎只强调大纲中
所列出的内容，却忽视了写作的其他方面。
顾此失彼是人类思维过程的一个特征，当我们把注意力集中在 某一方面时，对其他方面的注意力就会下降。依靠技术容易做到的 事情，我们就会尽力完成；被技术所淡化或复杂化的事情，我们就 很可能不去认真地做。
超文本系统是一种写作辅助软件。这一技术会给作者和读者带 来一系列的好处，但也会产生另外一些问题。作者经常抱怨说，他 们想要解释的材料太复杂而且多维化，文章中的观点相互联系，很 难找到一个合适的表达顺序。何况读者的能力、兴趣和知识水平也 各不相同。有些读者连最基础的观点也看不懂，需要作者解释，有 些读者却需要更多的技术细节；有些读者希望文章重点论述某几个 话题，有些则认为这些话题索然无味。当书中的文字和章节呈线性 排列时，如何才能满足所有读者的需求？将原本杂乱无章的材料按 一定的结构组合起来让读者满意，一直被认为是写作技能的一个方 面。而超文本系统将作者从这一负担中解脱出来。从理论上讲，它 还使读者摆脱了文章线性排列的限制，使他们可以按照自己认为有 用或有趣的顺序来阅读文章。
超文本打破了文章在结构上的限制，使读者的思维不必总跟着 文中观点的表达顺序。作者提出一些观点，把它们放在自己认为合 适的位置，而读者也可以选择自己的阅读顺序。看到某一页有一个 让自己感兴趣的词，就用光标点一下，立刻便会出现与这个词相关 的一段文字。如果有一个词你看不懂，再点击一下鼠标，就会看到 对这个词的解释。谁会对这么好的一种写作工具持反对意见呢？
假如这本书是以超文本的方式写成的，你会如何阅读它？其实， 我已经应用了三个与超文本相关的写作格式：脚注、括号中的说明 和对照文字（我本不打算在该书的句子后面用圆括号，因为我担心 这样做会分散读者的注意力，使句子变长，加重读者的记忆负担， 我正在用的这对括号恰好证明了我的担忧）。
评论性的对照文字是一种超文本格式。这段文字就是一个例子， 读者在看第一遍时，可以跳过它，而不会影响对文章的理解。字形 上的变化就是为了要告诉读者这一点。
真正的超文本需要使用计算机来进行写作和阅读。除非你需要 看这段文字，否则它不会出现在计算机屏幕上。
在某个句子后面加上脚注是为了告诉读者，书中可以找到与此 句内容相关的一些信息。使用计算机上的超文本系统，无须在句子 后面标上数字，而是通过文字颜色的改变、文字的运动（例如某段 文字在屏幕上不停闪动）和字体的变化来表明，如果读者需要，还 可以参阅更多的信息。用光标点一下某个具有特殊格式的字，计算 机屏幕上就会出现有关这个字的其他信息。
你对超文本系统的看法如何？想像一下你用这一系统进行写作
时的感受，是否会觉得很自由？但是要想实现这种写作上的自由， 需要额外的一些条件。超文本系统的设计需要很多人共同合作努 力，反复试验，屡经失败，才能设计出功能强大、易懂易用的超文 本系统。
有一种观点认为，有了超文本系统，作者就不必把材料按线性 顺序进行排列。我不同意这种观点D这种想法只会导致不负责任的 写作态度。对作者来说，精心组织写作材料的确不是件容易的事， 但这对读者很重要。如果取消了作者应尽的这部分责任，恐怕就会 给读者带来阅读上的困难，他们或是读不懂，或是干脆把这样的文 章扔在一边。超文本系统的使用，只会增加而不会降低写作的难度。 我在此所说的写作，当然是指那些创作出高质量作品的写作。
未来之家：舒适之地，还是挫折之源
在本书完成之际，新的产品正在准备进入我们的生活，带给我 们新的快乐和烦恼。有两个正在研制过程中的产品在此值得一提。
〇—一个被称为“聪明的房子”，即安装在家中的智能设备无所不知，可
设 以满足住户的每一项需求。另一个被称为“知识性的房子”，即住户
: 所需要的全部信息和资料，都可以通过家中的电话、电视、计算机
g 和屋顶的卫星天线轻松获取。这两项产品既可以在很大程度上改善
学 我们的生活，又有可能给我们带来无限的麻烦。
设想你家中所有的电器都是通过智能“信息高速公路”相连 (“高速公路”是指为各种电器提供彼此间交流渠道的一组电线）。借 助它，家中的电灯、电炉和洗碗机就可以互相传递信息。当你开车 快到家门口时，屋内的中央计算机就会感应到，它会发送信号开启 前门，打开门厅的灯，并让电炉开始准备晚餐。你一走入屋内，就 会发现电视已经被调到你最喜欢的新闻频道，你最爱吃的开胃点心 也已备好，厨房里正做着晚餐。有些电器甚至还会借助内置电脑的 语音合成器对你“讲话”；绝大部分电器都配有传感装置，可以察 觉室内温度、屋外的天气情况，以及屋内是否有人在。住户可以通 过一个主控制器把自己的各项要求传送给电器系统，或是通过电话 进行遥控。如果你不想错过最喜欢的一个电视节目，就可以打电话 通知你的录像机把节目录下来；如果回家的时间比预计的要晚一个 小时，你也可以打电话通知电炉晚一点做饭。
你能否想像出控制这些智能电器需要怎样的具体操作步骤？如 何才能通知家中的电炉把开关打开？是否只需要按几个电话键，还 是使用随身携带的控制器？这些问题相当复杂。“未来之家”的设计 人员是否找到了解决设计中难题的秘密方法？其实这种可能性很小。 《设计新闻》这本专业杂志上曾经刊登过一篇文章，题目为《全美 “最聪明的房子”》，文中所描述的不过是一些普通的、不符合自然匹 配原则的控制装置，过于复杂的仪表板，传统的计算机显示器和键 盘。例如，所谓的“高级厨师专用”炉灶设备上的两个煤气炉、四 个电炉和一个烧烤架由八个外形一模一样的按钮来控制，而且这些
按钮被整齐地排列成一行。
智能家用电器的好处不难想像，节约能源是其中的好处之一。
例如，室内有人时，电暖气才开始工作；只有当花园的地变干了， 近期又不会下雨时，设备才开始浇水。但是你很难想像出用户如何 把复杂的指令传达给这一智能系统。有时人们叫自己的孩子做一些 家务都很难解释明白，又怎么可能通过功能非常有限的控制器把指 令准确、清晰地传达给家中的智能洗碗机呢？
再来看看未来（作者写书时是20世纪80年代末——编者注）的 信息世界。现代的激光盘可以储存数十亿字节的信息量，这就相当 于过去我们购买一本本的书，现在却可以购买一家家的图书馆。一 张光盘储存的信息量等同于几十万页，甚至是几百万页的书。一套 百科全书可以轻松地从计算机上读取。如果每一家的计算机都通过 功能强大的电话线、有线电视网或屋顶天线连接在一个中央计算机 系统上，那么全世界的信息就可以实现共享。
要想实现这些梦想，必须付出两个代价。第一个代价是金钱方 面的，一张光盘可以储存100本书的内容，它的生产成本或许只有几 美元，但卖给消费者时，价格就会上升到几百美元。毕竟每一本书 都花费了作者好几年的心血，出版之前，还需要再花3~9个月的时间 对图书进行编辑和设计。电话和电信公司需要耗费资金，才能实现 个人通过电话、电视、卫星天线享受全世界各个图书馆提供的服务， 而这些资金最终是由用户来承担的。如今，我们使用网上图书馆査 找资料时，感觉很方便，但也时刻意识到每一秒钟都在花钱。若在 使用过程中停下来思考某个问题，费用就会猛往上涨。这些系统的 使用费很高，对用户来说，这不是件令人欣慰的事。
第二个代价是，数据库如此庞大，要想找到自己需要的东西绝 非容易。我总是找不到自己的车钥匙或是前一天晚上读过的书。当 我发现一篇很有意思的文章，把它放在文件夹中以备将来使用时， 就知道自己很有可能会忘记这篇文章放在何处。我目前所拥有的书 和资料的数量有限，查找起来都有这样那样的困难，要是在全世界 的图书馆和数据库中查找资料（编排这些信息的人根本不会知道我 的个人需求），只会是一团糟。
未来的社会将是怎样的一幅景象？我们思考着这个问题，心中 既充满对未来的期盼，同时又害怕未来的降临。
日用品的设计
几乎所有的设计人员都明白设计会对社会产生一定的影响，因 此他们中的大多数人都以认真谨慎的态度对待自己的工作。可惜设 计被注人了政治色彩，不同的政治制度有着不同的设计理念。在西 方文化中，设计反映出资本主义市场的重要性，为了吸引更多的消 费者，厂家把设计重点放在产品的外观上。在消费经济中，食物和 饮料价格的贵贱不在于它们味道的好坏，易用性也不是衡量家用和 办公用设备优劣与否的首要标准。我们的周围充斥着欲望之物，而 非实用之物。
本身没有任何复杂之处的日用品使用起来之所以困难，是由于 某些产品缺乏自然匹配关系，而且要求用户把每一项操作都做得很 精确，稍有差错，就会造成损失。如果设计人员注重日用品的可视 性，使用户一眼就能看出可能的操作方法，并且利用各种自然限制 因素，把操作方法的选择范围尽量缩小，使用户所看到的就是正确 的操作方法，那么就可以避免日用品使用上的困难3
我们在日常生活中难免出错。正确的设计方法是，尽量降低错 误的发生率，减少错误可能会造成的损失。利用自然限制因素和强 迫性功能，或是显示出每一步操作的结果，就可以达到这一目标。 这样，用户就完全不必体验操作中的困惑或是蒙受未察觉的操作错 误所带来的损失。符合优秀设计原则的日用品的确可以改善我们的 生活质量。
读完这本书，一切都得靠你自己了。如果你是一名设计人员， 那就应该为产品的易用性而努力；如果你是一名用户，那就应该为 产品的易用性而呐喊。你可以给厂家写信，抵制那些不好用的产品， 积极购买好用的产品，尽管这样做意味着你得多花些精力，多出一
点钱。你还可以向商店提出你对产品的意见，厂家往往会注意倾听 客户的建议。
当你参观科技博物馆时，如果有什么地方不明白，一定要提出 问题，并要提供有关展品的反馈意见，以此鼓励博物馆设计出易懂 易用的展品。
好好享受一下生活，到世界各地转转，注意观察设计中的细节， 为那些方便好用的小物品而感到骄傲，并对设计这些物品的人心存 感激Q即使充分意识到设计细节的重要性，要设计出好用的产品， 设计人员也必须付出的努力。你可以在心中为那些优秀的设计人员 颁奖，送给他们一束鲜花，并嘲笑那些拙劣的设计人员，送给他们 一把野草。
推荐书目
我在研究设计的过程中，翻阅过许多相关著作，发现其中有些
书很有价值，尤其对于那些希望继续研究日用品心理学和设计过程
的读者，在此我将部分书籍推荐给读者。
曰用品方面
1_ The Structures of Everyday Life ( F. Braudel，1981 )
此书讲述了 15?18世纪的文明史和资本主义的发展过程，概括了 农业、饮食习惯、服装、住房、时尚等方面的迅速变化，以及能源、 冶金、交通等领域的技术进步对普通人生法的影响。
2. Extraordinary Origins of Everyday Things ( C. Panati, 1987 )
此书由几百个独立的短篇文章组成，分别探讨了日用品、人类 生活习惯和风俗的来源，颇有参考价值。
建筑设计方面
L From Bauhaus to Our House ( Tom Wolfe, 1981 )
2. Form Follows Fiasco: Why Modern Architecture Hasn’t Worked (P. Blake, 1977)
这两本书探讨了现代设计存在的问题。
工业设计方面
1. Designing for People ( H. Drey fuss，1951 )
2. Never Leave Well Enough Alone ( R. Loewy, 1951 )
(以上这两本书均为工业设计方面的经典著作）
3. By Design: Why There Are No Locks on the Bathroom Doors in Hotel Louis XIV and Other Object Lessons ( R* Caplan, 1982 )
4_ The Image of the City ( K. Lynch，1960 )
5. What Time Is This Place ? ( K. Lynch, 1972 )
6. Objects of Desire: Design and Society from Wedgewood to IBM (A. Forty, 1986 )
7. Home: A Short History of An Idea ( W. Rybczynski，1986 )
此书精辟地总结了家庭住房和家具的设计。读完此书后，你便 会明白产品的舒适性和易用性一样，不会受到家具设计人员的重视， 除非购买者本人提出这方面的要求。
8* International Design (美国的国家级设计杂志）
9. Innovation (美国工业设计家协会创办的杂志）
设计的其他方面
L To Engineer Is Human: the Role of Failure in Successful Design
(Henry Petroski，1985 )
2. Normal Accidents ( C* Perrow，1984 )
3. Social Design: Creating Buildings With People in Mind ( R. Sommer，1983 )
4. The Sciences of the Artificial ( H. A. Simon，1981 )
5. Literary Machines ( T, Nelson, 1981 )
6. Understanding Computers and Cognition: A New Foundation for Design ( T. Winograd & R Flores, 1986 )
7. Plans and Situated Actions: the Problem of Human-machine Communication ( L. Suchman, 1987 )
