设计心理学
2002年版序
“诺曼门”
u我刚刚发现了一个诺曼门，实在是太难开了。”
那些难以打开的门、令人迷惑的电灯开关、无法弄明白的淋浴 控制器使我声名远扬。与我通信的人告诉我，任何带来不必要麻烦 的东西都被冠以了 “诺曼”这个名字，诸如诺曼门、诺曼开关、诺 曼淋浴控制器。
写这本书时，我没有想到这一点。我以为自己的观点将代表设 计优秀的产品，这些产品方便高效，能给用户带来快乐，使用时不 用阅读复杂的说明或是求助于他人。唉，多年来一直研究人类思维、 记忆和注意力、学习以及运动控制基本原理的我，到头来却因那些 设计拙劣的门而出名。
但转念一想，这也说明我达到了自己的写作目的。世界上有太 多的东西在设计、制作过程中根本就没有考虑或是毫不在乎用户的 需要。称某种产品为"诺曼门”，实际是承认了该产品的制作者没有 关注用户的需求，而这正是我要传达的信息。我很高兴收到这些信 件，它们为我提供了更多的实例。如今，看到众多的好产品问世， 以及在无数的场合中，听说《设计心理学〉已被列为设计人员的必 读书，我颇感欣慰。这本书获得了成功。
因此，你若看到更多的诺曼门、诺曼水龙头、只能用牙咬开的 塑料食品袋、由一排排完全相同的微型按钮来控制的汽车收音机 (我自己的车内就有一台，在开车时，简直无法使用），就请告诉我。
这些曰用品问题听起来微不足道，但却能够影响你的心情，或 是让你心情愉悦，或是令你灰心丧气。决定这些简单产品使用起来 方便与否的原理同样适用于复杂情况，包括一些性命攸关的场合。
许多事故被认为是人的失误造成的，但在每一次事故中，人的差错 又几乎都是由蹩脚的设计直接导致的。指导人们设计出高质量、以 人为本的产品不仅会使我们的生活更加美好，还可以挽救生命。
令人沮丧的日用品
写这本书之前，我是一名对人类思维机制感兴趣的认知科学家， 研究知觉、记忆和注意力。我曾仔细观察过人类如何学习、如何从 事技能活动。在此过程中，我开始对人类差错产生兴趣，希望自己 对差错的研究和理解可以引导人们避免错误的发生。但后来，美国 三英里岛的核电站出了事故，我和一组社会学家、行为学家一道被 派往那里，研究为什么控制室操作人员会犯下如此可怕的错误。研 究结果令我惊讶，事故责任不在于操作人员，而在于控制室的设 计！很多发电站的控制仪表盘设计得都不合理，像是要有意引发操 作错误。
我开始研究可以消除这些事故并以人为本的产品设计程序。休 假期间，我来到闻名于世的英国剑桥医学研究会应用心理学部。那 里的大楼设施不断让我发笑，同时又令我沮丧。我实在搞不清楚哪 个幵关管哪盏灯。门也是个谜，有些门要推开，有些要拉开，甚至 还有一些曰式推拉门。对一位毫不知情、需要进出这些门的人来说， 你找不到任何使用方法提示。水龙头的设计也是变化无常，有些水 池的热水#头在左边，有些则在右边。使用这些设计糟糕的设施时， 人们一旦出错，却总是埋怨自己。
原因何在？为什么人们总是自责？
我开始观察人们如何应对生活中所遇到的无数设备。近年来， 我的研究范围扩展到航空安全领域、复杂的制造业领域、医疗事故 领域，同时还接触到了众多类型的消费品，诸如家庭娱乐设施和计 算机。在使用所有这些设备时，人们经常茫然不知所措。更糟糕的 是，严重事故一发生，就总是“人的错％但若认真分析这些情况就 能发现设备的设计和安装是造成事故的罪魁祸首。正是由于设计人
员或安装人员没有充分考虑用户的需要，致使用户陷入迷惑或是出 现难以避免的操作错误。不论是厨房的电炉、核电站，还是汽车、 飞机、温度自动调节器和计算机，都存在同样的问题：设计中的弊 端导致了错误的发生。
我所遇到的问题是一个普遍存在的现象，在英国的那段经历促使 我写下《设计心理学》一书。写这本书时，我还是一位对认知原理感 兴趣的研究学者，但我发现自己越来越痴迷于将认知原理应用到日常 生活中，从而改善生活质量，使错误和事故的发生率降到最低点。于 是，我改变了研究方向，把重点放在应用和设计上。为了集中精力研 制产品，我离开学校，加入了苹果计算机公司，最初担任研究员，后 来在先进技术小组担任副总裁。此后，我曾在另外两家公司担任高层 管理人员。再后来，为了使我的观点在更多的公司、更多的产品上得 到应用，我和同事雅各布?尼尔森创建了尼尔森?诺曼咨询公司。目 睹《设计心理学> 一书中的原理在产品的研制过程中得以应用是件令 人兴奋的事。
本书的内容
你若在使用物品时遇到麻烦——开这个门时，是推还是拉？或 是在想如何操作变化无常的现代计算机和其他电子产品——那不是 你的错。不要责备自己，应当责备那些设计人员。这是技术性毛病， 更确切地说，是设计上的毛病。
当我们首次看到某种物品时，如何知道它的使用方法？我们如 何设法使用数以万计的物品（何况有大部分的物品我们还是第一次 接触）？在这些问题的推动下，我写完了本书，并很快找到了问题 的答案。物品的外观为用户提供了正确操作所需要的关键线索—— 知识不仅储存于人的头脑中，而且还储存于客观世界。
.我在撰写本书时，这种观点还被视为奇思异想，但如今却得到 了广泛认可。设计行业的大多数人都明白，设计必须反映产品的核 心功能、工作原理、可能的操作方法和反馈产品在某一特定时刻的
〇
o 运转状态。设计实际是一个交流过程，设计人员必须深入了解其交
设 流对象。
^ 本书涉及内容很多，但只有3点是至关重要的：
9 1.不是你的错：你在使用某物品时遇到麻烦，那不是你的错，
学 而是设计出了问题。每周我都会收到向我表达谢意的信或电子邮件，
因为是我把他们从自觉无能的状态中解脱出来。
2. 设计原则：我为自己立下了一条规矩，即出现问题时，不要 妄加批评，除非我能够提供解决问题的方法。本书中有几条重要的 设计原则，对设计人员来说，都是很有效的工具，可以确保他们设 计出用户看得懂、知道如何使用的产品。本书将会详细解释这些原 贝IJ，但为了预先给你一些提示，我把原则中最重要的内容在此简要 地罗列出来。请注意，这些内容浅显易懂，但却非常有用。
?概念模型。人的大脑是一个绝妙的理解器官。我们总是在试 图理解周围的一切。最令人沮丧的情况是，在一些变化无常、毫无 规律的物品面前，我们费力地找寻其使用方法。更糟糕的是，我们 一旦不明白，就容易出错。
以温度自动调节器为例。有些人在走进冰冷的屋子时，会将温 度自动调节器调到一个很高的温度值，希望室温迅速升高。他们之 所以这样做，是由于大脑中存在一个有关电炉工作原理的心理模型。 这个模型清晰、合理，尽管不是非常详细，但应用在温度自动调节 器上却是错的。他们哪里知道这是错的呢？虽然这种调节温度的方 法运用在室内是错的，但却适用于调节汽车内的温度——把加热器 或空调幵到最高档，当车内温度合适时，再调节控制器。
要想明白某种物品的使用方法，我们必须知道该物品工作原理 的概念模型。家用电炉、空调，甚至是绝大多数家用烤箱，都只有 两种工作状态:全功率运转或停止运转。因此，它们总能迅速上升 或下降到理想温度。使用这些物品时，若把温度调得太高，超出了
预定值，就只会造成能源浪费。
再以汽车为例。虽然车内的加热器和空调也只有两种工作状
态——全功率运转或停止运转，但概念模型却大不相同。多数汽车 内的理想温度是靠冷暖空气混合形成的，在这种情况下，要想迅速 达到效果，应当首先关闭混合状态（把温度调到最高或最低），直至 车内温度达到理想值，然后再进行调节，使冷暖空气混合，从而保 持车内温度。
这两个例子只是说明了一些简单的概念模型。它们过于简单化， 但却足以使人明白室内和车内温度调节器的工作原理，让我们在这 两种情况下釆用不同的操作方式。一个好的概念模型可以使我们在 曰常生活中正确使用各种物品，避免出错。
以上有关概念模型的简短说明指出，优秀的设计是设计人员和 用户之间的交流，只是这种交流要靠产品来体现。产品本身必须能 够说明问题。即使在控制器的位置和操作方法之间也需要一个概念 模型——位置和操作方法之间应当存在自然、显而易见的关系，使 用户一看就明白每一个控制器的功能（在本书中，我将这种关系称 作"自然匹配"）。如果设计者没有提供这种概念模型，用户只得自 己创造，结果便容易出错。概念模型是优秀设计中的一个关键环节。
?反馈。显示操作的结果也是设计中的一个重要方面。如果没 有反馈，用户便总会琢磨自己的操作是否产生了预定效果。或许按 键时用的力不够；或许机器已经停止运转；或许出现了操作错误。 因为没有反馈，用户会在不合适的时间关闭或是重新启动机器，从 而丢失刚刚完成的工作；或是重复指令，使机器操作两次，造成不 利后果。因此，反馈在设计中至关重要。
?限制因素。要想使物品用起来很方便，几乎不出错，最牢靠 的方法是让该物品不具备其他功能，从而限制用户的选择范围。要 想防止用户在使用照相机时，把电池或记忆卡插错位置，导致机器 受损，就应当在设计时使这些部件只能有一种插入方式，或是设计 出不论怎样插都能正常工作的相机。
设计时未考虑限制因素，是在产品上附加警告信息和使用说明 的原因之一。照相机上的那些小图标，总是位于不显眼的位置，而
且和机壳的颜色相同，几乎无法辨认。我总得在门、照相机和其他 设备上寻找使用说明。一条经验：当物品上必须贴有使用说明时， 诸如"由此推”、“由此插入”、"请事先切断电源' 就表明该物品的 设计很糟糕。
?预设用途。优秀的设计人员总是设法突出正确的操作方法， 同时将不正确的操作隐匿在用户的视线之外。本书第一版把“可感 知的预设用途” 一词介绍给设计行业，令我高兴的是，这个词现已 成为非常流行的术语。
3. 观察力：本书若能改变你认识世界的方法，那我就获得了成 功。你将从此改变对门或电灯开关的看法，开始敏锐地观察周围的人 和物，以及这两者间的相互作用。本书只有一个重要目的，那就是要 让读者学会观察自己、观察他人。正如著名棒球运动员约吉?贝拉所 说：u通过观察，你能发现很多东西。’’问题是，你必须学会如何观 察。读这本书之前，你若看见一位倒霉的用户，会很轻易地认为问 题全是由他造成的，不论这个人是你自己还是一个素不相识的人。 如今你却发现自己在批评产品的设计，而且还在解释改善该设计的 方法。
本书首次出版以来，有不少好产品相继问也，但也有些产品在 走下坡路。某些设计让人赞不绝口，某些却糟糕透顶。每年都有越 来越多的公司开始注重消费者的需求，聘用优秀的设计人员，致力 于改善产品的设计。但似乎也有很多公司无视用户需求，设计生产 出让人无法使用的产品。
技术带来了更多的新产品，也使我们愈加迷惑。如今，人们频 繁地使用因特网、移动电话、便携式单放机以及各种各样可以发送 接收信息和电子邮件的无线便携设备，这说明在我们的生活中，技 术变得十分重要。然而，我们却经常发现有些网站无法用，移动电 话变得越来越复杂，汽车内的仪表板让你有置身于飞机驾驶舱的感 觉。新产品不断出现在卧室里、汽车内和大街上。每当一项新技术 被开发出来，公司便把过去的技术抛幵，让工程师制造出新颖、前
卫、功能众多的产品，结果却使用户不断陷入迷惑状态。
技术人贝总是幻想对住宅进行遥控。在开车回家的途中，打一 个电话，住宅内的各种设备就幵始自动运转：启动电暖器或空调、 幵始往浴缸里注水或是煮一壶咖啡。有些公司已经研制出使这一切 成为可能的产品。但是这又何必呢？想想一个普通的汽车收音机带 给用户的麻烦，再设想一下一边幵车，一边试图遥控家中的各类设 备，真不知道会发生什么，我有些不寒而栗。
设计是一项复杂的工作，涉及很多学科。工程师设计出桥梁、 大坝，也设计出电路和新型材料。“设计” 一词被用在服装、建筑、 室内装修和园艺等各个领域。设计人员大多是艺术家，他们强调产 品的美感，而有些设计人员则只关心成本。总之，大部分产品的研 制与众多学科有关。尽管本书侧重于研究如何使产品的设计符合用 户的需要，但这只是设计中要考虑的各种因素之一?一~■没有一个因 素不重要。设计实际是一个对表面上相互冲突的各种要求进行协调 的过程，因此设计是一门充满挑战、颇具意义的学科。
要想设计出以人为中心、方便适用的产品，设计人员从一开始 就要把各种因素考虑进去，协调与设计相关的各类学科。设计的目 的大多是要让产品为人所用，因此，用户的需求应当贯穿在整个设 计过程之中。本书的重点在于研究如何设计出用户看得懂、知道怎 样使用的产品。我之所以强调这个方面是因为它被忽视了很长一段 时间，现在理当恢复它在设计中的重要地位。但这并不是说产品的 易用性凌驾在其他因素之上，所有伟大的设计都是在艺术美、可靠 性、安全性、易用性、成本和功能之间寻求平衡与和谐。
没有必要因追求产品的易用性而牺牲艺术美，反之亦然。同样， 也没有必要为了产品的易用性而不顾及成本、功能、生产时间或销 售等因素。设计师完全有可能生产出既具创造性又好用，既具美感 又运转良好的产品——艺术美在我们的生活中不可或缺。优秀的设 计会把所有这些因素融为一体，使产品兼具艺术美和独创性，同时 又很适用、有趣。
技术的飞速发展和人类的缓慢变化
本书虽然已经出版了相当长一段时间，再版时却几乎不用作任 何修改。因为本书重点分析人以及人和客观事物的相互作用，这种 相互作用是由我们的生理、心理、社会和文化特性所决定的。人类 的生理和心理特征不会因时间的推移而发生太大变化，社会和文化 的变化速度也很缓慢。我在挑选例子时，有意避开那些高科技产品， 因此书中的例子全是我们已经使用过一段时间的曰常物品。高科技. 的发展日新月异，而我们的日常生活却变化不大。这样一来，这本 书也就不会过时。我们使用日常物品时仍旧会遇到同样的问题，而 这本书中的原则也仍旧适用于各类科技产品的设计。
不少人写信询问，这本书中介绍的经验是否可以用于计算机以 及其他数字和无线设备的设计。一开始，我很奇怪他们会问这样的 问题，答案不是很明显吗？
问：你在《设计心理学》中谈到，从电话到门把手等各种产品 的设计中包含四个基本要素——预设用途、限制因素、匹配和反馈，
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但你从未提到过计算机，那么这本书能否用于计算机的设计？
答：当然适用。我故意没有用计算机和其他数字设备做例子， 因为我想说明设计门把手和电灯开关时用到的原则同样适用于计算 机、数码相机、移动电话、核电站控制室和飞机的设计，反之亦然。
问那些设计最新技术产品的人是否考虑到了这四个要素？
答：我不这样认为。每一项新技术问世时，新一代的设计人员 总会重蹈瘦辙。从过去的错误中吸取经验教训，不是技术人员的专 长；他们总是展望未来，而不愿回顾历史，因此重复出现同样的错 误。如今的无线设备令人瞠目结舌，而这本书中的原则仍非常实用。
我用网站的设计来说明上面的问题。早期的网站忽视了以往所 有的设计经验，使用户看不明白，也搞不懂如何操作。但在后来， 用户的经验不断增长，他们幵始对网站提出更高的要求，促使网站 的设计得到改善。每当一项新的技术走向成熟，消费者就不再满足
于那些令人眼花缭乱的设计，而是要求产品更容易操作、方便实用。 而往往就是那些开发高新技术产品的人员才会闯入最为愚蠢的设计 误区。
展示设计的力量是本书的一个目标。就算本书别无他用，至少 它还可以告诉你如何欣赏好的设计，找出那些平庸、未经推敲、不 合理的设计缺陷。
技术或许会高速发展，但人的变化却很缓慢。《设计心理学》中 的原则、实例和经验出自于对人的理解，不会因时间的推移而丧失 其价值。
唐纳德?A ?诺曼
伊利诺伊州，诺思布鲁克
www.jnd.org
初版序
以前我没有意识到自己一直想写这本书。多年来，我在生活中 跌跌绊绊，进屋时撞在门上，不会开水龙头，使用日常简单物品时 笨手笨脚。u都怪我太笨了，”我常会自怨自艾地说，‘‘都是因为我 对机械一窍不通但当我研究心理学，观察其他人的举止时，我 开始意识到还有很多人和我同病相怜。我的遭遇时常在别人身上重 现，而且我们都有埋怨自己的习惯，难道世上所有人的动手能力都 很差吗？
我逐渐明白了事情的真相。在研究人为失误和工业事故的过程 中，我发现人们并不总是笨手笨脚，并非总是出错，他们只是在操 作那些构思和设计都很糟糕的产品时，才会出现错误。尽管如此， 我们仍旧把一切错误归咎在人的身上。一架商用客机坠毁了，媒体 报道会说："是飞行员的错。”前苏联某家核电站发生了严重事故， 报纸上会说："这是由人为因素造成的。”两艘轮船相撞了，“人的失 误”又成为官方口径。但若仔细分析这类事故就会发现，事实并非 如此。美国三英里岛核电站发生的那场灾难性事故是由于操作人员 在处理问题时作出了错误的判断。但这是人为失误吗？ “操作人员 对问题作出了错误的判断”这句话本身就说明在此之前就有问题存 在一实际上是一系列的机械故障。那为什么不把机械故障确定为 事故的真正原因，而操作人员又为什么不能正确判断机械故障的原 因呢？当时的实际情况是，仪表不能正常运转，核电站工作人员采 取了在过去一直被认为是合理的、正确的那些措施。减压阀关不上， 尽管操作人员按下了该按的那个键，而且显示阀门已关闭的那个灯 也亮了，那么为什么要指责操作人员，说他没有检查另外两台仪器 就确定指示灯出了毛病？操作人员确实检查了其中一台，没有检查 的那台仪器被放在控制台的后面。难道说这是人为失误？在我看来, 事故是由机械故障加上设计上的严重弊端造成的。
还有，为什么我不知道如何使用那些简单的曰常物品？我会使 用复杂的物品，能够娴熟地操作计算机、电子器械和相当复杂的实
验室设备，为什么却在开门、开灯、开水龙头时总遇到麻烦？我知 道如何使用造价数百万美元的计算机设备，但却不会用自己家里的 电冰箱，原因何在？我们不断抱怨自己，却未发现设计上的毛病才 是真正的罪魁祸首。数以百万计的人都认为自己的动手能力差，现 在他们应当改变这种看法了。
我写这本书，正是基于这种目的。我在使用日常物品时屡次受 挫，加上我在实验心理学和认知科学方面应用知识的积累，我决定 写这样一本书。《设计心理学》是经验和知识的结晶，是本有价值的 书，至少对我来说是这样。写完此书，我颇感宽慰。
一半是辩论性内容，一半是科学知识；既严肃，又有趣——这 就是本书的特色。
学术支持
我在离开加利福尼亚大学圣迭戈分校到英国剑桥度假期间，构 思并撰写了本书的部分初稿。当时我在位于剑桥的应用心理学部 (APU)搞研究，APU是英国医学研究会的一个实验室。
APU的工作人员热情地接待了我，在此谨向他们致以特别的谢意。 他们在应用心理学和理论心理学方面颇有造诣，在说明书、警示信 号和计算机系统的设计方面，都是世界著名的专家，但是他们的工 作环境中却到处是蹩脚的设计——难以打开的门（或是在幵门时容 易撞着手），无法看清、也无法看懂的标志，令人迷惑不解的炉灶台， 以及就连最初的安装人员也弄不清楚的电灯幵关。这是说明设计出 现问题的最突出的例子，因为这些用户可谓知识渊博之士。在加州 大学圣迭戈分校和我自己的实验室里也能发现不少设计拙劣的物品，
我将在稍后的章节中有所提及。
?‘绝大多数的曰常知识储存于外部世界s而非人的头脑中"，这 是本书的一个主要论点。这个论点虽然有趣，但却让认知心理学家 难以接受。“知识储存于外部世界”意味着什么？人们普遍接受的观 点是，知识来自对现象的解释，只可能储存于头脑之中，储存于外
部世界的可能是信息，但绝不可能是知识。然而，在知识和信息之 间其实并没有一个清晰的界限。如果我们在用词方面马虎一些，或 许能更好地理解本书中的这一论点。物品的位置、书面说明、他人 拥有的信息、社会现象，以及在某种文化内部或是以该文化为媒体 传播的信息都是人们获取知识的途径。当然有大量的信息储存于外 部世界里，而不是人的头脑中。多年来，通过与加州大学圣迭戈分 校认知社会科学小组成员的交往和辩论，我加深了对上述观点的理 解。这个小组的成员来自心理学系、人类学系和社会学系，组织者 是迈克?科尔。小组成员每周聚会一次，主要成员有：罗伊?德安 得雷德、阿伦?希科瑞、迈克?科尔、巴德?米翰、乔治?曼德勒、 琼?曼德勒、戴夫?鲁迈哈特和我。鉴于这个小组成员组成的特殊 之处（尽管是典型的学术交流），他们或许不希望承认与本书中的观 点有任何关系。
后来，我在英国医学研究会的应用心理学部遇到了另一位美国
访问学者——来自杜克大学的戴维?鲁宾教授。他当时正在分析史 诗回忆——吟游诗人惊人的记忆力。鲁宾告诉我说，那些史诗并不 都储存在记忆里，大部分的信息是从外部世界中调出来，至少是从 故事的结构、诗歌的韵律和人类的生活方式等规律之中得到提示。
我最初的研究项目是分析人们在使用计算机时遇到的困难以及 解决这些困难的方法，但是我越观察计算机（还有飞机系统和核电 站），越是意识到这些设备没有什么特别之处。它们在设计上的问题 同样存在于简单的日用物品之中。这些曰用物品更加普及，若出现 问题，更让人头痛。不知道如何使用简单的物品会让人有内疚感， 然而，这不是用户的错，而是这些物品的设计者和制造商的错。
我的这些想法以及使用设计糟糕的日用物品时遇到的问题，再 加上正好休假有空闲时间，所有这些汇总在一起，促使我提笔著书。 APU邀请我作一次有关我个人研究项目的讲座，使我得以把自己的想 法记录下来。后来，在罗杰?希安克的巴黎生曰舞会上，我发现了 艺术家卡洛曼的作品，便决定写这本书。
研究资金
我先后在三个地方写这本书。最初动笔时，正值度假期间。前 半年是在英国剑桥的APU度过的，后半年我来到了位于美国得克萨斯 州奥斯了市的微电子和计算机技术公司（MCC)。MCC是美国的一家 联合研究机构，致力于开发未来的计算机系统。我在那儿的正式身 份是"访问学者”，但实际上我可以自由行动，参与众多的研究项目， 尤其是n用户界面”领域的项目。冬季的英国寒风刺骨，而夏季的 得克萨斯州酷热难熬，但这两个地方都为我提供了写这本书所需要 的友善环境和热情资助。后来，我回到加州大学圣迭戈分校，对书 稿又进行了几次修改。我在课堂上教授书稿中的内容，并向同事征 求意见。我的学生和同事针对本书所作的评论都非常有价值，原稿 的结构也在此基础上作了大的变动。
我的部分研究资金来自于美国海军研究办公室的人事和培训研 究项目以及美国系统开发基金会。
《设计心理学》的初稿和定稿有着相当大的差异。我的许多同事 花时间仔细阅读了书稿，提出了一些批评意见。在此，我要感谢 Basic Books的朱迪?格雷思曼，英国APU的阿兰_巴德雷、费尔?巴 纳德、托马斯?格林、菲尔?约翰逊-莱尔德、托尼?马塞尔、凯洛 琳?帕特森、洛伊?帕特森、蒂姆?沙利斯和理查德?杨，MCC的彼 得?库克、乔纳森?格鲁丁和戴夫?伍洛布勒斯基以及加州大学圣 迭戈分校心理学系135班和205班的学生（我教授的课程为"认知工
程学” )o
设计行业的同事也为本书提出了非常有用的建议。在此也向如 下人士表示感谢：迈克?金、米哈伊?纳迪恩、丹?罗森伯格、比 尔?维普兰克、菲尔?阿格雷、舍曼?德福雷斯特和杰夫?拉斯金。 我在写书中的乐趣之一就是带着照相机到世界各地收集所需要
的插图，艾琳?康韦和迈克?诺曼帮助我整理了这些图表和照片。 朱莉?诺曼对本书进行了校对、编辑和评论，并且不断地鼓励我。 埃里克?诺曼提供了颇有价值的建议和支持。
最后，我要感谢加州大学圣迭戈分校认知科学研究所的同事们 的协助，尤其要感谢比尔?盖弗、迈克?莫泽和戴夫?欧文，他们 为本书提出了详细的修改意见。我还要感谢那些在我写书的这几年 中，以及在此之前的研究工作中，给予我各种帮助的人。
2002年版序一 初版序一
第一章日用品中的设计问题
要想弄明白操作方法，你需要获得工程学学位
曰常生活中的烦恼 日用品心理学 易理解性和易使用性的设计原则
可怜的设计人员 技术进步带来的矛盾
第二章日常操作心理学
错误地怪罪自己 曰常生活中的错误观念一 找错怪罪对象 人类思考和解释的本质 采取行动的七个阶段一 执行和评估阶段的鸿沟 用来辅助设计的行动七阶段一
第三章头脑中的知识与外界知识
行为的精确性与知识的不精确性 记忆是储存在头脑中的知识 记忆也是储存于外界的知识 外界知识和头脑中知识之间的权衡
第四章知道要做什么
常用限制因素的类别 预设用途和限制因素在日用品设计中的应用
可视性和反馈-
第五章人非圣贤，孰能
曰常活动的结构 有意识行为和下意识行为 与差错相关的设计原则
设计哲学
第六章设计中的挑战
设计的自然演进 设计人员为何误入歧途 设计过程的复杂性一 设计人员所面临的两大致命诱惑
计算机系统中的小毛病
第七章以用户为中心的设计
将任务化繁为简的七个原则
故意增加操作难度 设计与社会 日用品的设计
推荐书目
"数字设备公司（Digital Equipment Corp.)的创始人和总裁肯尼思?奥 尔森在一次年会上承认说，他不知道如何使用公司的微波炉来加热咖啡。”
——摘自《华尔街日报》1986年的报道
第一章
日用品中的设计问題
要想弄明白搡作方法，你需要获得工程学学位
“要想弄明白这玩意儿，你得先到麻省理工学院拿一个工程学学 位。”曾经有人冲着自己的那块崭新的数字手表，一脸迷惑地摇着头 对我说。我有麻省理工学院的工程学学位，给我几个小时，我可以搞 清楚这块手表的各种功能（肯尼思?奥尔森有两个这样的学位，但他 还是搞不明白微波炉的使用方法）。但为什么要花上几个小时？我和 很多人交谈过，他们不知道如何使用洗衣机或照相机的全部功能，不 知道怎样用缝纫机或录像机，甚至在开电炉时，也总是按错开关。
那些让用户迷惑的物品（例如图1-1中的卡洛曼咖啡壶）、看起 来无法打开的塑料包装袋、容易把人卡在里面出不来的门、越来越 复杂的洗衣机和烘干机，以及那种融立体声音响、电视机和录像机 为一体，在广告中鼓吹功能齐全，但却几乎无法使用的设备，都给 我们带来了烦恼，我们为什么还要忍受这些物品？
图1_1专为受虚狂设计的卡洛曼咖啡壶
在法国艺术家雅克?卡洛曼编写的名为（无法找到的物品〉的系列书中， 可以看到一些非常有趣的日用品。这些日用品被设计得很古怪，根本无法使用。 人的大脑是一个设计精妙，用于理解外部世界的器官。只需要 提供一丝线索，大脑便会立即开始工作，对外部世界进行解释和理 解。想想我们日常生活中的那些物品——书、收音机、厨房用具、 办公设备和电灯开关：设计优秀的物品容易被人理解，因为它们给 用户提供了操作方法上的线索；设计拙劣的物品使用起来则很难， 往往让用户很沮丧，因为它们不具备任何操作上的线索，或是给用 户提供了一些错误的线索，使用户陷入困惑，破坏了正常的解释和 理解过程。而那些糟糕的设计现在却比比皆是，使这个世界充斥着 让人烦恼，无法理解，或是导致出错的物品。
本书就是要试图改变这种状况。
日常生活中的烦恼
如果我不能熟练灵活地使用现代喷气式飞机驾驶舱内的仪表，我 不会感到惊讶或不安，但我不应该在使用门、开关、水龙头和炉子时 出现问题。我似乎听见读者在说：“门？你不会开门吗？ ”是的，本 来应该拉的门，我却用手去推；应该推的门，我却用手去拉；有时还 会撞在滑动推拉门上。我看见其他人也遇到过同样的麻烦——不必要 的麻烦。这里有些心理学原则可以帮助我们设计出用户看得懂且又
方便使用的产品。
以门为例。我们在使用门时，无外乎两种动作：开或关。假设 你走在办公楼内的走廊上，然后在一扇门前停了下来，应该从哪个 方向开这扇门？是推还是拉？从左边还是从右边？也许这是一个滑 动推拉门，如果真是这样，应该往哪个方向滑动？我曾见过往屋顶 方向滑动的门，令我颇感惊讶。使用门时，我们只会遇到两个基本 问题：门应朝哪个方向开，用户应该往哪一边用力。这些问题的答 案应该在门的设计上找到，而无须用文字或符号加以说明，更不应 该让用户在经过反复的试验和出错后再找到答案。
一位朋友向我讲述了他被困在欧洲某城市一家邮局的门道里出
不来的情景。邮局的入口很气派，六扇双开式洋簧玻璃门排成一排， 紧接着还有一排同种样式的门。这是一种标准设计，目的是为了减 缓空气的流动，从而保持大楼内的温度。
我的这位朋友推开了外边最靠左的那扇门，走进了大楼。在来 到第二排玻璃门之前，他因某事分心，转了个身，当时没有意识到 自己往右移动了一点。他来到第二排门前，用力一推，没反应。“一 定是锁上了。”他心想，于是又去推旁边的那扇门，还是打不开。我 的朋友一脸迷惑，决定沿原路返回，便转身去推外面的那扇门，没 动静。推旁边的那一扇，仍旧没反应。他刚刚从这扇门走进来，现 在却打不开了。他又转过身去，再试试里面的那排门，还是打不开。 他开始担心起来，甚至有些惊慌——自己被困在门道里了！正在这 时，一群人从入口处的另外一边（我朋友的右边）很轻松地通过了 这两道门，于是他赶紧跑过去，跟着他们进了邮局。
怎么会发生这样的事？
双开式烊簧门有两边，一边有固定旋轴和铰链，另一边可以自 由开关。开门时，你必须推可以自由开关的那一边，如果推有铰链 的那一边，门就不可能被打开。在上述情况中，设计人员只注意到 了门的美观，而未注意门的适用性。结果是，用户在使用这些门时， 看不到旋轴，也看不到铰链。一个普通的用户怎么可能知道从哪一 边推门？我的朋友在精力分散时，走到了有固定旋轴的那一边，他 用力推有铰链的那一侧，难怪那扇门纹丝不动。不过这些门却相当 漂亮雅致，可能还荣获过设计奖呢。
以上例子说明了设计中的一项重要原则：可视性。正确的操作 部位必须显而易见，而且还要向用户传达出正确的信息。在设计那 些用力推才能打开的门（例如图中的双开式弹簧玻璃门）时，设 计人员必须让用户一看见门，就知道该往哪个部位推。在应该推的 那一侧贴上一个垂直金属板，或将固定旋轴显露出来——这并不影 响门的美观。垂直金属板和固定旋轴属于自然信号，可以被用户直
图1-2波士顿某家饭店的双开式弹簧玻璃门
与文中所提到的欧洲某邮局的门有类似的问题。当我问那些刚刚使用过 这些门的人“应该推门的哪一侧”时，他们中的大多数人都不能提供一个准 确的答案。但我在观察时却发现，只有极少数人在开门时遇到困难，原因在 于，门上的横把不在正中央，而是偏向应该往里推的那一侧，从而给用户提 供了操作方法上的暗示。这种设计的确起到了作用，但仍未完全达到预定效 果，因为在第一次看到这些门时，并非所有的人都知道正确的使用方法。
接感知到。我把这种对自然信号的使用称作自然设计，并还将在本 书中详细探讨这一方法。
可视性问题有多种表现形式。我的朋友被困在两排玻璃门之间， 是因为他看不到任何有关操作部位的线索。可视性问题的其他表现 形式是关于用户操作意图和可能的操作方法之间的匹配，这是本书 将要讨论的另一个话题。以某种类型的投影仪为例，这种投影仪仅 靠一个按钮来控制幻灯片槽的前后运动。一个按钮被赋予两种功 能？如何进行匹配？你怎样才能知道控制幻灯片的方法？你不可能 知道，因为你在投影仪上看不到任何操作方法提示。以下是我在某 个不熟悉的地方讲学时所经历的一件事：
我在各处讲学的过程中，有好几次用到图1-3所说明的那种莱 茨牌投影仪。首次使用时，发生了一起戏剧性事故。那次是一名办
事认真的学生负责帮我放映幻灯片。我开始作讲座，讲解第一张幻
灯片。在我需要第二张幻灯片时，那名学生很细心地按下了控制钮, 只见幻灯片槽往后移动，滑出了投影仪，从桌上“哗啦” 一声掉了 下来，槽内的幻灯片洒落了一地。学生们大为惊愕，我也赶紧重新 整理幻灯片，讲座因此推迟了 15分钟。但这不是学生的过错，而是 这台式样雅致的投影仪的问题。只用一个按钮来控制幻灯片的前后 运动，我们谁也搞不明白该如何操作。
用按键7更换幻灯片：
往前更换-按一下就松开 往后更换=按一会儿再松开
图1-3莱茨牌投彩仪
我最终找到了该投影仪的用户手册。手册中印有投影仪的照片，上面的 每一个部件都被标上数字加以说明。更换幻灯片的按键被列在第7位，但是按 键本身并没有任何标注，若没有用户手册，谁会知道这个按键的功能？在此 附上有关这个按键的全部文字说明，原文用的是德语，我把它翻译成了英文。
在讲座的整个过程中，有时需要幻灯片往前放，有时需要往 后倒。后来，我们向当地的技术人员求教。他解释说，轻轻按一 下控制钮，幻灯片就会往前放；按的时间长一些，幻灯片就会往 后翻转。可怜的学生！他很认真，在按控制钮时也相当卖力，为 确保按钮接触到开关，他还特意多按了一会儿。多么雅致的设计， 一个按钮竟然具有两个功能！但初次使用这种投影仪的人怎么可 能知道这些？
再举一个例子。
巴黎大学的路易-拉尔德阶梯式会议厅内挂满了法国历史上著
名知识分子的画像。屋顶上的壁画描绘的是一大群赤裸着身子的女 人飞舞在一名试图要看书的男子周围。对讲台上的教授来说，这幅 画是正着放的，对在场的所有听众来说，画却是倒立着的。在这种 会议室里讲课，感觉很舒适，但在放下投影屏幕时，却出现了问题。 “哎……”教授冲着技术人员做了个手势，技术人员便跑出房间，上 了几个台阶，然后消失在一堵墙后面。屏幕徐徐下降到某一高度。 “不，不，”教授大声喊道，“再朝下来一点。”屏幕又往下降，但这 次降得又太低。“不，不，不！”教授上下蹦跳着，不停地打着手势。
W
这个房间很漂亮，里面的画也很美，但是为什么负责升降屏幕的技 术人员看不见屏幕的高低呢？
新的电话系统也可以清楚地说明设计中存在的缺陷，不论走到 哪儿，我总能发现一例关于电话的糟糕设计。
我在本书的出版商——Basic Books那儿注意到了 一种新的电话 系统，于是询问那里的工作人员使用这一系统的情况，他们便开始 大发怨言。“这种电话没有暂停键！ ” 一位女职员深深抱怨道。在我 执教的那所大学，人们虽然使用不同的电话系统，但也有同样的抱 怨。以前的商用电话都有一个“暂停”键，按下这个键后放下电话， 就不会将对方桂断。这时，你可以和同事谈话，或是接另外一个电 话，甚至可以用另一部分机继续与对方交谈。如果正在使用这种功 能，暂停键上的指示灯就会亮。在商务活动中，暂停键非常有用， 但为什么Basic Books和我执教的那所大学的电话系统中却没有这种 功能？其实他们的电话系统一直都有这项功能，只是要发现并学会
使用它却不容易o
有一次，我去密歇根大学访问，打听了一下那里的人对新电话 系统的看法。“糟透了，甚至没有暂停键！ ”瞧！又是同样的抱怨。 这到底是怎么回事？答案其实很简单，只需看看暂停功能的使用说 明就知道了。电话公司在密歇根大学的每部电话上贴了一份说明，
这个例子说明了许多不同的问题。其中一个问题就是使用说明 欠佳，没有把产品的各项新功能与用户已知的、有着相似名称的功 能联系起来。系统的操作缺乏可视性是另一个更为严重的问题。这 些新电话虽然增加了很多功能，但却没有暂停键和闪灯。使用暂停 功能时，用户先要设立一系列数字符号，如*8、*99，或其他任意 一组数字（不同的电话系统会有不同的组合）。第三个问题是，用户
看不到操作结果。
家用物品出现了一些类似的问题：功能越来越多，控制键也越 来越多。以我之见，诸如炉子、洗衣机、音响设备和电视这类简单 的家用物品不应当设计成好莱坞电影中宇宙飞船控制舱的模样。但 是这种事情已经发生了，消费者常常因找不到或是看不明白使用手 册而不知所措。面对着一系列五花八门的控制器和显示装置，他们
没有办法理解，只好记住其中一两个固定的操作方法，只求基本达 到使用目的。这样一来，原设计意图就完全丧失了。
我在英国时，曾去朋友家做客。他家有一台意大利制造的样式 新颖的洗衣一烘千两用机，具备你所能想到的全部的清洗和烘千衣 物的功能。这家的男主人（工程心理学家）说他拒绝使用这台机器， 他的妻子（医生）说自己也只是记住了一种操作方法，其他的则尽 量不予理会。
我看了一下使用说明书，发现设计人员在这台机器上花费了很 多心血，把现今各种各样的天然和合成纤维布料都考虑在可清洗范 围内。设计人员工作很努力，而且也真心为用户着想，但是他们却 从未想到自己应该试用一下机器，或是观察其他人的使用情况。
如果设计是如此的糟糕，使用起来是如此的困难，那对夫妇为 什么还要购买这样的机器呢？如果人们不断地采购设计拙劣的产品， 厂家和设计人员就会认为他们的做法是正确的，而且还会继续这 样做。
用户需要帮助，需要看到机器的哪个部位在运转、怎样运转， 以及自己和机器之间是否实现了互动。可视性要表现的就是操作意 图和实际操作之间的匹配，并且要让用户看出物品之间的关键差异。 正是由于可视性，你才能将盐罐和胡椒罐区分开来。操作结果的可 视性能够让用户知道开灯的方法是否正确，投影屏幕的高度是否合 适，电冰箱内的温度是否调节得当。许多由计算机控制的用品很难 操作，就是因为缺乏可视性。但若过分注重可视性，又会使产品像 那些部件复杂、功能繁多的现代录音机或录像机那样，让用户望而 生畏。
日用品心理学
《设计心理学》是一本有关日用品心理学的书，侧重说明人们如
何理解那些配备旋钮、刻度盘、控制键、开关、指示灯和仪表的物 品。我们刚刚分析过的几个例子说明了一些设计原则，其中包括： 注重可视性、给用户提供正确的操作线索、让用户得到操作动作的 反馈。这些原则构成了心理学的一个分支——研究人和物相互作用 方式的心理学。一位英国的设计家曾经注意到，建造旅客候车棚所 用的材料会影响破坏公物者的行为，从而认为物品中也存在心理学。
预设用途
英国铁路局发现他们用强化玻璃做外板筑起的旅客候车棚经常 被人砸碎，而且破坏速度不亚于修复速度。后来，他们用三合板代 替了强化玻璃，这种破坏公物的行为就很少再发生——尽管砸烂三 合板和砸烂玻璃费的力气差不多，人们也顶多就在上面写一些字。 迄今为止，还没有人提出是否有所谓的“物质心理学”，但有证据表 明它的确存在。
—摘自W ? H ?梅奥尔的《设计原则》（1979年)
其实，人们已经开始研究物质心理学，这是一门研究物品预设 用途的学问。预设用途是指物品被人们认为具有的性能及其实际上 的性能，主要是指那些决定物品可以用来作何用途的基本性能（见 图1-5和1_6)。椅子能够起到支撑作用，因此可以让人坐，也可以被 拿走。玻璃是透明的，能被砸碎。木材通常坚硬、不透明，可用于 支撑或雕刻。平坦、透气的表面上可以写些东西，因此木料也可用 于书写。英国铁路局面临的问题是：如果在候车棚上安上玻璃，破 坏公物者就会把它砸碎；如果用三合板，就会有人在上面乱写乱刻。 不同的材质，会引发不同的问题，铁路局的人一时也难以找到一个 万全之策。
预设用途为用户提供了操作上的明显线索。平板是用来推的， 旋钮是用来转的，狭长的方孔是用来插东西的，球是用来抛掷或上 下弹跳的。如果物品的预设用途在设计中得到合理利用，用户一看
图1-5门的预设用途
门上的金厲配件可以向用户暗示正确的操作方法。左图的扁平横把清楚 地表明正确的幵门方法是往里推。这是一个很好的设计。右图中的门在内外
■
两面各有一个把手，外面是一个比较短的垂直把手，表明开门时应该往外 拉；_里面是一个比较长的横把，说明只有往外推，才能把门打开。用户一看 到这两种金属附件，就知道开门时，应该用手将其握住，而这些金属附件的 大小和位置则表明门是往外推，还是往里拉。
便知如何操作，无须借助任何的图解、标志和说明。复杂的物品也 许需要说明，简单的物品应该不需要。如果简单物品也需要用图解、 标志和说明书来解释操作方法，这个设计就是失败的。
我们在使用日常物品时，因果关系心理学也在起作用。一种状 况紧接在一个动作后发生，人们就会认为这个动作是造成这一状况 的原因。例如，动一下计算机键盘，计算机紧接着就出现了故障， 你会很容易认为是你把计算机搞坏了，尽管这两件事不过是巧合而 已。对因果关系的错误推导是众多迷信产生的根本原因，人们使用 电脑或家用电器时的一些奇怪行为，大多是由一些错误巧合引起的。 当一个动作没有产生明显的效果，你会下结论说这个动作没有起到 作用，于是进行重复操作，希望能够有效果。有些早期的计算机文
图1-6失败的预设用途
我不得不在橱柜门上系一根绳，以表明正确的使用方法是往外拉。
字处理器不显示操作结果，结果使用户不断重复键入指令，造成很 多麻烦。因此正是设计上的问题导致人们形成了错误的因果观念。
两万种曰用品
日用品的数量惊人，可能高达两万种。真的有这么多吗？你不 妨看看周围：电灯附属装置、灯泡、电源插头、墙板、螺丝钉、时 钟、手表和表带。我面前就摆着12件不同功能、颜色和样式的文具 用品。我们穿的衣服面料各异，也有着各自不同的作用和风格。还 有各式各样用来扣紧衣服的小部件——纽扣、拉链、按扣和系带。 再看看家具和厨房用具，也各有不同的外观和用途。书桌上也有不 少东西——曲别针、剪刀、纸张、杂志、书和书签。在我目前使用 的工作间内，随便一数就有100多件物品。每件物品都很简单，但却 有着不同的操作方法、设计风格和专门用途，需要学习才能正确地 使用。再者，大多数的物品都是由许多部件构成的。一个订书机有 16个部件、家用电熨斗有15个部件、简单的浴缸一淋浴两用装置有 23个部件，你很难相信这些简单的物品有这么多部件吧？下面列举
一下水池的11个部件：排水口、排水口周围的凸缘、水塞、水盆、 肥皂盒、溢水出口、喷水口、水塞下的小铁杆、固定装置、热水开 关和冷水开关。我们若把水龙头、固定装置和水塞下附着的小铁杆 拆开，构成水池的部件数目还会增加。
《世界物品图解大词典》（Wzflh What: A Visual Glossary of the Physical World) 一书中有1 500多幅图和照片，描绘了2.3万件物品 或物品部件。研究视觉的心理学家欧文?比德曼估计“一个成年人 可能要接触3万件不同的物品”。不论确切的数目是多少，如此多的 物品无疑会使人们的日常生活复杂化。假设一个人只需花一分钟来 学习使用一件日用品，那么学习使用两万件物品则要花去两万分钟， 即333个小时（相当于一个人一周工作40个小时，总共工作8周）。 当我们正忙着做一件事时，一些新的物品还会突然出现在眼前，令 我们迷惑和分心，那些原本简单的日用品却干扰了我们手头的重要
工作。 ’
人们如何应对这种情况？在人类思维和认知心理学领域里可以 找到一部分答案，另一部分答案存在于物品外观提供的信息中，也 就是日用品心理学中，还有一部分答案则来自于产品的设计，即设 计人员把操作方法明朗化，并利用人们已知的其他物品。以下便会 谈到设计中的一个关键环节——设计者把对人的理解和对物品功能 的理解联系起来。
概念模型
图1-7中的自行车看起来相当奇怪，你可以看出这是一辆无法使
用的自行车，因为你在头脑中已形成了对这种物品的概念模型。自
行车的各个部件呈现在你的眼前，它们的功能也很清楚，因此你能
够模拟其操作过程。
物品的表面结构，尤其是物品的预设用途、限制条件和匹配，可
以帮助人们了解该物品的使用方法。以剪刀为例，即使你以前从未见
过或使用过剪刀，你一看也能明白它的使用方法有限。剪刀柄上的圆
图1-7卡洛曼双人自行车（情侣车）
环显然是要让人放东西进去，而惟一合乎逻辑的动作就是把手指放进 去。圆环的大小决定了使用上的限制：圆环大，则可以放进数根手指， 圆环小，则只能放进一根手指。同时，剪刀的功能不会受到手指位置 的影响：放错了手指，照样可以使用剪刀。你可以弄明白剪刀的使用 方法，是因为剪刀的各个部分显而易见，功能也很清楚。剪刀的设计 突出了概念模型，并有效利用了预设用途和限制条件。
举一个相反的例子。电字表的前面和侧面通常有2~4个按钮，这 些按钮有什么功能？如何设定时间？人们无法知道。因为按钮和功 能之间没有明显的联系，也没有任何操作上的限制条件和匹配关系。 使用剪刀时，动动手指就可以移动刀片，然而电子表和莱茨投影仪 却没有表明按钮和功能之间的关系，用户看不到操作可能产生的最 终结果。
易理解性和易使用性的设计原则
现在我们来探讨设计的两个基本原则：1.提供一个好的概念模 型；2.可视性。
提供一个好的概念模型
一个好的概念模型使我们能够预测操作行为的效果。如果没有 一个好的概念模型，我们在操作时就只能盲目地死记硬背，照别人 说的去做，无法真正明白这样做的原因，这样做的结果如何，以及 万一出了差错应该怎样处理。当一切运转正常时，我们还能对付；
一旦发生故障或是遇到新情况，我们就需要对物品有进一步的了解， 也就是说，我们需要一个好的概念模型。
日用品的概念模型无须很复杂，剪刀、钢笔和电灯开关毕竟是 相当简单的物品。我们没有必要了解每件物品的物理或化学原理, 所需了解的就是控制器和操作结果之间的关系。如果物品的概念模 型不全面，或是错的，甚至不存在，我们在使用该物品时就会有困 难。下面以我家的电冰箱为例。
我家的电冰箱很普通，分上下两个室。问題是我不知道如何正 确地设定温度。我只需要做两件事：调节冷冻室的温度和调节冷藏 室的温度。电冰箱内有两个控制钮，上面分别标着“冷藏”和“冷 冻”。我的问题到底是什么呢？
你试着用用这个冰箱。图1-8是冰箱内的说明。现在假设冷冻室 的温度过低，冷藏室的温度正好，而你想把冷冻室的温度调高一些，
正常状态
C
和
5
调低冷藏室温度
C
和
6*7
1.需要调节两个控制钮
把冷藏室温度调至最低点
B
和
8-9
2.需24小时，电冰箱的工
调低冷冻室温度
D
和
7-8
作状态才能稳定下来
调髙冷藏室温度
C
和
4-1
关闭状态
冷藏
图1-8我家的电冰箱
冰箱分为两个室：冷藏室和冷冻室，共有两个调温控制钮（位于冷藏室 内）。上图是控制钮的使用方法。假设冷冻室的温度过低，冷藏室的温度正 合适，你如何使用这两个控制钮，使冷冻室的温度升高，冷藏室的温度保持 不变？
o
O- 但要保持冷藏室内的温度不变，根据这个说明，你将如何操作？
设 也许我得提醒你一下，这两个控制钮并非毫无关系。冷冻室控
， 制钮会影响冷藏室的温度，而冷藏室控制钮也会影响冷冻室的温度，
理 而且别忘了你需要等上24个小时才能检查温度调节得是否合适，而
学 那时你恐怕已不记得当初是怎样调整的了。
这台电冰箱使用起来如此麻烦，是因为厂家为用户提供了一个 错误的概念模型。因为电冰箱有两个室和两个控制钮，用户很容易 形成这样一个简单的模型：用冷冻室控制钮调节冷冻室的温度，用 冷藏室控制钮调节冷藏室的温度。实际上，这台电冰箱只有一个温 度调节器和一个制冷系统，一个控制钮负责温度调节器，另一个则 负责分配输送到冷藏室和冷冻室内的冷空气流量，这就是为什么要 交叉使用两个控制钮。厂家提供的这种概念模型使用户在调节温度 时几乎无从下手，颇感受挫。如果有一个正确的概念模型，我们的 日常生活会轻松容易得多（见图1 -9)。
厂家为什么要提供错误的概念模型？也许设计人员认为正确的 模型太复杂，不易被用户理解，但是错误的概念模型更糟糕。即便 我认为自己知道了正确的模型，我还是不能正确地调节冰箱内的温 度，原因在于冰箱的设计使我无法看出哪一个控制钮负责调温，哪 一个负责冷空气流量，以及温度调节器装在何处。此外，操作得不 到立即反馈也是一个弊端：谁能记得住24小时以前自己曾试验过的 操作方法呢？
本书还将再次讨论概念模型，它是设计中的一个重要概念——心 理模型（mental models )的一部分。心理模型是指人们通过经验、 训练和教导，对自己、他人、环境以及接触到的事物形成的模型。 一种物品的心理模型大多产生于人们对该物品可感知到的功能和可 视结构进行解释的过程中。我把物品的可视部分称为系统表象
(system image)(见图1_ 10 )。当系统表象杂乱或不恰当时，用户就 会觉得该物品操作起来很难，正如上面电冰箱的例子。如果系统表
? o
温度调节器
(位置未知）
制冷案统
B
图1-9我家电冰箱的两种概念模型
图A是根据控制钮及其使用说明形成的概念模型。
图B是正确的概念模型。问题是，你根本看不出温度调节器的位置，也 不知道这两个控制钮是在冷冻室，还是在冷藏室。
c>图1-10几种概念模型
设计模型是指设计人员所使用的概念模型，用户摸型是指用户在与系统 交互作用的过程中形成的概念模型。系统表象基于系统的物理结构（包括用 户使用手册和各种标示）。设计人员希望用户模型与设计模型完全一样，但 问題是，设计人员无法与用户直接交流，必须通过系统表象这一渠道。如果 系统表象不能清晰、准确地反映出设计模型，用户就会在使用过程中，建立 错误的概念模型。
可视性
那些由于设计人员没有充分考虑可视性原则而造成的问题可以 从一个简单的物品——现代电话中予以清晰的说明。
我站在办公室的黑板旁和一个学生交谈，这时，电话铃响了。 我想把正在说的那句话讲完后再接电话，但是电话铃响了两下就停 了。“对不起。”学生抱歉地说。“不是你的错，”我说，“没关系，电 话会转到秘书那儿，她会接。”这时，我们听到秘书的电话响了起来。 一声、两声，没有人接。我看看手表，6点钟，想必办公室工作人员 已经下班了。我冲出自己的办公室去接秘书桌上的电话，但当我刚 要拿起话筒时，电话却断了。我心想，电话可能又被转到另外一台 机子上了。果真如此，旁边办公室的电话开始响起来。我赶紧跑过 去，但那间办公室的门锁着。我又跑回自己的办公室取钥匙，但当
我把门匆忙打开时，电话又断了，只听到另外一间办公室的电话在 响。我心想，这是不是刚刚打给我的那个电话神秘地通过一个事先 预定好的途径转到了别的电话机上？也或许这只是一个碰巧在此时 打进来的电话？
其实，如果我的反应快一点，完全可以把电话转回自己的办公 室。使用手册上写着：按照事先预定好的接听程序，按14接听打入 的电话。或者，当电话分机在响时，按分机号，等候忙音信号，按8 接听分机上的电话。啊？谁能看得懂这些说明？什么是“事先预定 好的接听程序” ？我为什么想要知道这些？分机号是多少？当我需 要使用这项功能时，我能否记住所有这些说明？答案是否定的。
由于电话自动功能的设计不当，追接电话成了现代办公室中一 项新的游戏。设计人员的思路不正确，也未让用户试验这些功能。 此外，现代办公室里还有其他几项游戏。例如，电话铃响了，显示 灯在不停地闪，但拿起话筒却听不到声音，这时你无奈地叫道：“我 应该如何接这个电话？ ”另一个游戏被称为“这个电话没有暂停功 能”，但实际上这个电话有这项功能。最后就是我们常听到的那句话： “你说什么？我给你打过去的？是你打给我的！ ”
很多现代电话系统具有一项新功能——自动重拨某个电话号码。 它被称作“自动重拨”或“自动回复”。当我打一个电话对方不在或 是占线时，我可以使用这种功能。在对方结束与他人的谈话，挂断 电话后，我的电话就会自动重拨这个号码。数个“自动回复”可以 同时运作。我说明一下该功能的使用情况：比如我拨了一个号码， 对方没有应答，于是我就启用了自动回复功能。几个小时后，我的 电话钤响了。我拿起话筒，说了声“喂”，只听到一声电话铃响，接 着对方也说了声“喂”。
“喂，”我回应道，“请问是哪位？ ”
对方回答：“你是哪位？是你打电话给我的。”
O
我说：“不，是你打给我的，我的电话择刚才响了。”
后来我才慢慢意识到这或许是我先前要打的一个电话。于是我 开始想，几个小时前我到底想给谁打电话？我是否启用了好几次自 动回复功能？我当初打这个电话的目的何在？
现代电话系统的出现并非偶然，而是精心设计的结果。某人或 某个设计小组想出一系列自认为有用的功能，并设计出控制这些功 能的方法，然后把所有这些汇总在一起。我所在的那所大学一直注 重成本，他们或许被各种各样的功能搞得眼花缭乱，花数百万美元 安装了一套不受欢迎、很难操作的电话系统。他们为什么要买这套 系统？在决定购买之前，采购委员会花了几年的时间研究不同电话 公司的产品，收集了一大堆说明书和规格表。我本人也参与了采购 活动，负责了解电话系统和计算机网络之间的交互作用，确保这两 者可以兼容，而且价格要合理。据我所知，当时没有人想到要先试 用这套电话系统，也没有人建议说把该系统安装在一个办公室，看 看能否满足用户的需要，以及大家能否明白这套系统的使用方法， 结果是一团糟。这个电话系统的最大问题是缺乏可视性，第二个弊 端是概念模型不恰当。在采购和安装上节省下来的钱远不足以补偿 培训费用、漏接电话所带来的损失以及抵消使用时的挫败感。但据 我了解，与之竞争的其他电话系统也存在着同样的问题。
最近我在英国医学研究会的APU部待了6个月。在我抵达之前, 英国电话公司刚刚在那儿安装了一套具有很多功能的电话系统。电 话机本身没有什么特别之处（见图1-11)，是一种普通的拥有12个按 键的电话，只是上面多了一个“R”键——我一直没有弄明白这个键 的功能。
电话系统是经常会出笑话的装置。没有人会用到所有的功能。有 人甚至开始从事一个小型研究项目，记录人们使用电话时的困惑。还 有人编了一套被称为“专家系统”的计算机程序，这是人工智能领域 的一个新发明，目的是为了引导用户处理复杂情况。当你需要在三个我曾参与设计过一些多功能电话，其中有些电话面板上带有
暂停功能的使用方法：
这一功能可以使你暂停正在接听的一个电话，你 可以放下话筒或是用这部电话机拨打另夕卜十电话。被 暂停的电话可以紐部电他分祉得到恢复。
暂停电话的操作步骤
按下回设镰拨网
你可以黑常使用本分机。
在同一部电话机上恢复被暂停的电话
c\m
拿起话请
在另外一部电话机上恢复被暂停的电话
還團團
?起话筒 _683| 1R你的分机号
A
暂停功能的操作步嫌：
(1) 按下R键
(2) 听回拨音（3声“瞒”，然后是拨号音）
(3) 放下话筒
在同一部电话机上恢复被暂停的电话：
只需拿起话筒，被暂停的电话即被接通。
在另外一部电话机上恢复被暂停的电话：
(i )拿起话筒
(2) 拨被暂停的电话使用的分机号，听忙音
(3) 拨8,被暂停的电话即被接通
注意：一个电话一次只能被暂停3分钟。
B
1- 12现代电话机上使用“暂停”功能的两种方法
图A是英国电话公司提供的电话机的使用说明。使用"暂停”功能的程 序似乎很复杂，用户必须记住3个三位数代码：681、682和683。
图B是爱立信公司的单线模拟电话机的使用说明。加州大学圣迭戈分校 安装的就是这种电话。我发现图B中的说明比较容易理解，可是仍需要拨一 个随意性的数字。在此例中，这个数字是8。
“R”键。“R”键的功能实际上已经退化了，但老式电话上仍有这个 键，而且很难将其去掉。这就像物种的演变，如果某种特征存在于 基因组中，又不会产生任何负面影响，它就会一代代传下去。
有趣的是，像“R”键是否应该存在是由举例来决定的。比如 有人问：“R键有什么用处？，’就有人举例说?? “广播寻人时，你可以 用R键。”如果想不出任何例子，这个功能就会被删除。然而设计人 员相当聪明，他们总是能想出听起来颇为合理的例子，说明各种东 西的用途。因此，许许多多的功能应运而生，而且会存在很长一段 时间。结果使本来很简单的东西设计得越来越复杂。
当我思考这个问题时，我决定用一种和电话系统同样复杂或是 更复杂，但却易于使用的物品为例加以说明，所以我们不妨暂时撇
下电话系统，来看看我的汽车。
我在欧洲的某家工厂购买了一辆新车。取货时，一名汽车公司 的职员与我一同坐在车内，向我解释每个控制器的功能。解释完一 遍后，我向他道谢，然后就把车子开走。这部车内共有112个控制器， 其中25个与收音机有关，另有7个用来调节车内温度，11个与车窗和 遮阳篷顶有关。另外，车载计算机有14个按钮，每个按钮都有其特 定的功能。因而这四种设备——收音机、温度控制器、车窗和计算 机，共有57个控制器，略超出控制器总数的一半。
为什么汽车具有这么多的控制器和功能，但却比电话系统易学 易用？汽车的设计好在哪里？答案很简单：可视性程度髙。控制和 被控制之间建立了良好的自然匹配关系，每一控制器通常只有单一 的功能，因此信息反馈清晰快捷，整个系统易被用户理解。总之， 在汽车的设计中，用户意图、操作步骤和操作结果之间的关系十分 具体、明确。
然而，在电话的设计中却看不到这样明确的关系，用户的操作 动作和操作结果之间的匹配具有任意性，控制器被赋予了多种功能。 因此信息反馈欠佳，用户无法确定是否已经达到了预定目标。总而 言之，整个系统难以理解，功能不明确，用户意图、操作和结果之
间的关系纯粹是随机的。
每当产品的功能种类超出控制器的数量时，就容易出现操作问 题。电话系统具有24种功能，却只有15个控制器，而且没有一个控 制器上标有功能说明。相比之下，车载计算机有17种功能，14个控 制器，除个别情况外，每个控制器只有一项功能。具有一项以上功 能的控制器的确难记难用。如果控制器的数量与功能种类相等，每 个控制器就可以专门负责某一项功能，并可加上标示，使产品的功 能显而易见。如果用户忘记了某项功能，控制器便可起到提醒作用。 如果像电话那样，功能多而控制器少，就很难甚至不可能在每个控 制器上注明功能，控制器也就不可能起到提醒用户的作用。功能被 隐匿了起来，就难怪人们在使用这种电话系统时感到困惑了。汽车
的控制器清晰可见，借助它们的位置和操作模式，用户就能明白各 个控制器的功能。如果产品的设计符合可视性原则，用户一看就能 知道产品的各项功能以及各个控制器的作用。如果控制器的位置和 功能之间的关系明确，用户操作起来就会很方便，也就无须记住各 项使用说明了。
匹配原则
匹配这一专业术语是指两种事物之间的关系，在此特指控制器、 控制器操作及其产生的结果之间的关系。以汽车为例，要想把车往 右转，你就需顺时针转动方向盘（将方向盘的上方转到右侧）。用户 此时必须辨明两种匹配关系：112个控制器中只有一个负责汽车方 向；方向盘不是往左转，就是往右转。这两种匹配关系都有些随意 性，但是用户会很自然地选择方向盘和顺时针方向，因为它们和所 需操作结果之间存在紧密可见的关系，信息反馈也很迅速，用户很 容易记住，且永远不会忘记这种匹配关系。
自然匹配是指利用物理环境类比（physical analogies )和文化 标准（cultural standards )理念设计出让用户一看就明白如何使用 的产品。设计人员可以利用空间类比概念设计控制器，如控制器上 移表明物体也上移；为了控制一排灯的开关，可以把开关的排列顺 序与灯的顺序保持一致。有些自然匹配则是文化或生理层面的，例 如，升髙表示增加，降低表示减少，声音高表示数量多。数量、音 量、重量、长度和亮度都是可以逐渐增加的变量。然而，在声音频 率和数量之间却不存在这样的关系。声音频率髙是否就意味着数量 多？声音频率、味道、颜色和位置属于可替换性变量，性质的替换 就意味着变化的产生。其他的自然匹配则是根据人的感知原理对控 制器和信息反馈进行的分组和分类（见图1_13)。
匹配问题随处可见，它是日常用品难以使用的基本原因之一。 以电话为例，假如你想使用“对方无人应答，由对方回拨”的功能， 一种电话系统的操作方法是：按一下“回拨”键，然后拨60，再拨
你刚才打过的那个电话号码。
这种操作方法存在几个问题。第一，对功能的描述相对复杂， 而且不完全。如果两个人同时启用“回拨”功能，该如何处理？万 一对方一周以后才回拨，万一你已经设立了四五个其他功能呢？如 果你想取消“回拨”功能，又该如何操作？第二，所需操作步骤具 有任意性一^^为什么要拨60,而不是73或27?用户如何记住这个随 意的数字？第三，最后一个步骤似乎是多余、不必要的。为什么要 重拨一次对方号码？这个号码刚刚被拨过，电话机为什么不能把它 记下来？最后一个问题是缺乏反馈。我如何知道自己的操作是正确 的？也许我已把电话挂断了，也许我设立了某种其他的特殊功能,
O — 而我却无法及时看到或听到任何反馈信息。
设 只有当产品功能的可视性髙，控制器和显示器的设计也自然匹
， 配，产品才会方便易用。这个原则很简单，但却很少被运用在设计
^ 中。要想设计一件优秀的作品，需要设计人员精心考虑策划，并关
学 注用户的需求。有时，我们也会碰到好的设计：
有一次，我到奥地利的格蒙登开会。其间，我们一群人乘坐着 一辆崭新、造型优美、高科技的德国旅游大巴去观光。我坐在司机 后面，吃惊地看到车的前部有数百个控制器。
“这么多的控制器，你是如何学会使用的？ ”在会说德语的同事 的帮助下，我问司机。
“我不明白你为什么要这样问。”他回答说，“每个控制器都有适 当的位置，操作起来没有丝毫困难。”
每个控制器都有适当的位置，一个控制器负责一项功能，这是 多么好的设计原则。当然，这个原则说起来容易做起来难。不过这 是一条基本的自然匹配原则：应当让用户清楚地看到控制器和操作 方法之间的关系。我还将再次讨论这一话题，要做到自然匹配不容 易，但这对设计来说却非常关键。
我在上面曾描述过自己车内的控制器总体来说方便易用，但实 际上，这部汽车的设计也存在很多问题。设计人员的目的似乎是要 让用户接触到所有的控制器，并能看到所有的显示器。这种想法很 好，但却不够完美。
举一个简单的例子。收音机喇队控制钮是个简单的装置，它决 定着声音是从前面的喇叭，还是从后面的喇叭，抑或是从这两处的 喇叭同时发出来（见图1-14)。从左往右，或是从右往左转动控制钮 是个很简单的动作，但是用户如何知道该往哪个方向转才能使声音 从前面的喇叭，或是从后面的喇叭发出来？如果用户往前推控制钮,
图1-14汽车内收音机前/后喇叭控制钮
转动上面标有喇叭的控制钮，就可以选择收音机里的声音是从前面的喇 机，或是从后面的喇叭，抑或是从前后两个喇叭同时传出来。把控制钮往一 个方向转到尽头，声音就会从前面的喇叭传出；往相反的方向转到尽头，声 音就会从后面的喇叭传出：把控制钮转到中间位置，声音就会从前后两个喇 叭同时传出。问题是，你根本看不出哪个方向是控制前面唰叭的，哪个方向 是控制后面喇叭的。想想看，你在开车时，一边要调试收音机的喇叭，一边 还要注意前面的路况，会有多么麻烦。
声音就从前面的喇叭发出，往后拉控制钮，声音就从后面的喇叭发 出，这样的设计就符合自然匹配原则了。但是车内收音机喇队控制 钮的实际设计却将前后运动转变成左右运动。更糟糕的是，控制钮 上没有说明文字，用户手册上也未解释该装置的使用方法。
这个控制钮应当设计成可以前后推拉的装置，或是将它转动90 度使它变成上下滑动的旋钮，使用户可以进行上下调节。往上转动 控制钮，声音就从前面的喇叭发出来。虽然这不完全符合自然西配 原则，但至少与人们的习惯做法相一致。
实际上，汽车和电话都各自有便于使用和不方便使用的功能。 只不过汽车的功能设计更合理些，方便易用的功能占多数，足可以 满足用户的各项需求。电话的设计却并非如此，其每一项特殊功能 的操作都令人费解。
汽车和电话上那些方便易用的功能具有很多共同之处。那就是， 第一，可视性强。第二，符合自然匹配原则，即控制器和功能之间 具备密切、自然的关系。
反馈原则
反馈是控制科学和信息理论中一个常用的概念，其含义为：向 用户提供信息，使用户知道某一操作是否已经完成以及操作所产生 的结果。试想你在和一个人谈话，但却听不到自己的声音，或者你 在用铅笔绘画，但却看不到任何笔迹，这两种情况都缺乏信息反馈。
电话行业过去曾风光一时。那时，美国的电话公司还未被拆分 为相互竞争的公司（ 1982年法院将美国电话电报公司，也就是AT&T 一分为八，在世界上最早打破了电信行业的垄断——编者注），电话
机的外观很朴实，功能也不多，设计者也非常注重用户的需要。贝 尔电话实验室的设计人员在反馈原则上花费了很多心思，使用户接 触电话上的按键时会有一种特殊的感觉。按下一个键时，用户就会 听到某种声音，以确定刚才的按键方法是否正确。一旦电话被接通， 就会听到喀嚓声或其他声音，使用者就能知道电话的工作状态。说 话人的声音也能适度地反馈到听筒，从而帮助他调整自己的音量。 现在，所有这些都改变了，电话的功能越来越多，价格也比以前要 低。但客观地说，这些新的设计却突出了科技发展所带来的问题: 功能越多，产品就越复杂。但是这一问题并不能成为设计走下坡路 的正当理由。
为什么现代电话系统既难学又难用？功能多，反馈少是基本问 题所在。假设所有的电话机上都有一个小显示屏，按下某个键，显 示屏上就会出现一个简短的菜单，罗列出该电话所有的功能，用户
按下另外一个键，即可选择所需的功能。如果还需要进一步的操作， 显示屏就会告诉用户具体的操作步骤。解决这一问题也可用语音提 示来代替显示屏。这种设计只需在电话机上加两个按键：一个用来 显示电话功能，另一个用来选择所需要的功能。当然，这种电话机 的价格会稍微高一些，但却能使电话方便易用。
可怜的设计人员
设计出好的产品并非是件容易的事。厂商希望尽量降低成本， 销售商希望产品能够吸引顾客。用户在商店釆购时，会注重产品的 价格、外观和品牌，但在家中使用这些产品时，则会更在乎产品的 功能和操作。而修理人员所关心的则是产品拆装、检查和维修的难 易程度。与产品相关的各方有不同的需求，而且这些需求还经常相 互冲突。即便如此，设计人员也是能够做到让各方都很满意的。
电脑用的3.5英寸磁盘是一个优秀的设计。一张表面涂有磁性材 料的圆薄片，封装在硬塑料套内——这个塑料套是为了保护磁性材 料免遭损害，早期的软盘上没有这一保护装置。用一个可以滑动的 金属套保护着容易受损的磁面，当磁盘插入电脑时，金属套就会自 动打开。磁盘呈方形，将其插入电脑有八种可能的方法，但只有一 种是正确的。万一插错了怎么办？我试着把磁盘的另一侧插进去， 发现设计人员已经想到了这一点。只要你稍加观察就会发现塑料套 并非正方形，而是长方形，因此你不可能从长的那一侧插进去。我 又试着把磁盘前后倒置地插入，发现只能推进去一点。磁盘上小的 突起、凹陷和切口使可能的八种插入方法中只有一种是正确的。这
真是绝妙的设计！
我所用的毡制粗头记号笔是另一个成功设计的例子。这只笔的 一侧有凸起的罗纹，以别于其他各个侧面。仔细观察就会发现记号 笔的笔尖有一个小角度，使用时如果把带罗纹的一侧朝上，食指握 在罗纹处，就会产生最好的书写效果。其他的握笔方式也可以，只
是写起来效果欠佳。罗纹的设计是一个小小的使用方法提示，它非 常有用，而且不影响视觉的美观。
世界上到处都可以发现这类设计优秀的小产品，使我们在日常 生活中受益匪浅。设计人员仔细考虑了产品的使用方法、用户可能 犯的各类错误以及用户希望产品所具备的各项功能后，才在设计中 加入了一些小细节。
那么，为什么有很多良好的设计构想却未能在市场产品中得到 体现呢？为何有些好的东西总是昙花一现？我曾经和一位设计人员 谈论过在生产优秀产品的过程中所遇到的挫折：
要想设计出一个好的产品，通常需要尝试五六次。如果这类产 品已经在市场上站稳脚跟，设计人员可以接受这种一次次的尝试， 但若设计一类全新的产品，情况就大不相同了。假若某家公司想推 出一种具有市场轰动效应的产品，问题是，如果这真的是一种具有 革新性的产品，就不大可能有人会在首次尝试中就把它成功地设计 出来，而是必须经过数次的锤炼。但是如果某种产品被投放到市场 后不幸遭到失敗，那它就恐怕很难再有翻身之日。这种产品也许还 可以第二次，甚至第三次进入市场，但若还是不能成功，它的寿命 就该宣告终结。
我问这位设计人员：“你的意思是说一个成功的设计需要经历五 六次的尝试？ ”
“是的，至少要尝试五六次。”他回答道。
“但是你也说过，如果一个新产品在市场上出现两三次后，销路 仍旧不佳，那么这种产品就彻底失敗了，是吗？ ”我问道。
“是这样的。”他说。
“那就意味着一项新产品，不论设计构思有多好，注定都会 失敗。”
“现在你终于明白了，”这位设计人员祝道，“有人试过用语音控
制照相机、软饮料机和复印机之类的复杂设备，但却失敗了，之后 再也没有人尝试。真可惜，因为这种设计构想非常好。当你的手或 眼睛忙于其他事情时，能用语音对机器下指令，将会是多么方便。 但由于早期的几次尝试不成功，遭到了公众的嘲讽，此后，就无人 敢再尝试了，尽管有很多地方需要这种产品。”
技术进步带来的矛盾
技术可以使人的生活更加方便、更具趣味性。然而每项新的技 术在给人类带来益处的同时，也会使生活复杂化，增添人的挫败感。 一项新技术的发展通常遵循一个U形曲线：开始很复杂，后来逐渐 简单化，接着又变得复杂起来。新产品刚刚问世时，复杂难用。随 着技术人员经验的积累和技能上的成熟，产品会变得简单、可靠， 功能上也得到改善。但当这一行业达到稳定状态后，新的设计人员 就会想办法增加产品的功能，而这通常会使产品复杂化，有时还会 降低产品的可靠性。手表、收音机、电话、电视这些行业都经历过 U形曲线式的发展过程。以收音机为例。早期的收音机相当复杂， 收听某一电台节目时，需要调节好几个部分，包括天线、无线电频 率、中波频率、灵敏度和音量。后来的收音机要简单得多，只需要 开和关、找寻电台和调节音量。但是最近生产的收音机又变得非常 复杂起来，或许比初期的收音机还要复杂。现在的收音机被称为 “调频机”，上面有一大堆控制键，还有开关、滑动杆、指示灯、显 示屏和仪表。现代收音机的技术性能优越，音质高，收听效果好， 功能强，但操作起来却很麻烦。那么新技术的优点何在？
技术进步带来了设计上的大难题。几十年前的手表设计得很简 单，用户只需定时和上发条。那时的手表只有一个控制器——手表 侧面的小金属栓。要使手表正常走时，只需转动金属栓，上紧发条。 把金属栓往外拉，然后旋转，即可调整时间。这种操作方法易学易 做，小金属栓的转动和指针的转动之间存在合理的关系。这种设计 甚至考虑到了人们容易犯的错误：平时金属栓的位置是为了上发条,
如果无意间转动了金属栓，也不会改变表上的时间。
现代电子表上没有发条，改用效力持久的电池带动一个小马达， 用户所需要做的只是设定时间。小金属栓仍旧有用，因为手表总会 时快时慢，偶尔需要调整。但是现在电子表上的金属栓要复杂得多， 价格也比以前高。如果设计上的改变仅仅是用电池代替发条，那就 不应该出现任何使用上的麻烦。问题是，新技术给手表增添了很多 功能：显示星期、月份和年份，还可以倒计时，当跑表或闹钟用， 显示各个时区不同的时间，甚至用作计数器和计算器。可是这些附 加的功能带来了问题：如何在尽量缩小体积、降低成本和复杂程度 的要求下，设计出功能如此之多的手表？需要设计出多少按键才能 使手表正常运转，操作方法简单易学，而且又不太贵？我实在难以 找到这些问题的答案。每当产品的功能种类和所需的操作步骤多于 控制器的数目时，设计就会变得不自然、复杂、带有任意性。技术 使产品的功能增多，简化了人们的生活，但同时又把产品变得难学 难用，使人们的生活复杂化，这就是技术进步带来的矛盾。
技术进步带来的矛盾不应当作为拙劣设计的借口。增添产品的 功能的确会增加控制器的数目，使操作方法复杂化，但是优秀设计 的原则可以处理这类问题。
我有一次上课时给学生布置了一道家庭作业题，让他们设计一 个多功能的时钟收音机：
一家制造商聘请你设计新产品，希望你把下列物品合并为一体：
? AM-FM收音机
?卡式录音机
?CD机
?电话
?电话录音机
?时钟
?闹钟（闹铃响时，可打开收音机、卡式录音机或CD机）
?桌灯或床头灯
制造商还考虑把一个两英寸的小电视以及控制咖#壷或烤面包 机的电源开关也融入这个新产品中。
你的任务是：1.提出该产品的制造方案；2.设计控制面板；3. 证明你的设计确实可以满足顾客需要，且方便好用。
