设 可一旦真的出现紧急情况，所有的警报信号一齐响起来，且音量一
^ 个比一个高，又会吵得工作人员难以集中精力处理问题。
^ 警报装置不被用户青睐的原因有三种：第一，有时会出现故障，
学 在不该响的时候突然响起来，打断了原本正确的操作过程；第二，
不同警报之间有冲突，声音不协调，所产生的噪音严重干扰了操作 人员的工作；第三，会给用户带来不便。例如，在一个春暖花开的 日子，你坐在车里听音乐，本想把车门打开，呼吸一下新鲜空气， 但是一开门，警报器就响个不停。你不可能把车钥匙从点火开关上 拔出来，因为你正在使用车内的收音机。于是，你干脆把警报装置 的电源切断，用胶带缠起来，这样一来，警报铃就不会响了。可见， 在设计产品的警报和安全系统时，必须分外小心，多动脑筋，充分 考虑到这种系统会给用户带来什么样的正面和负面影响。
强迫性功能
强迫性功能是一种物理限制因素，因为用户如果不执行某一项 操作，就无法进行下一步的操作。发动汽车时，你必须首先把钥匙 插在点火开关上，这就属于一种强迫性功能。以前的汽车不是这样， 启动发动机的按钮与点火开关位于不同的位置，即使不用车钥匙也 有可能把汽车发动，结果就出现了很多操作上的错误。现在的汽车 大多采用了强迫性功能这一设计，只有转动一下插在点火开关上的 钥匙，才能把汽车发动，这就使开车的人不得不带上钥匙。
离开汽车时，必须把车钥匙拔出来，这一操作似乎没有合适的 强迫性功能，但是正如我们已经看到的，有些汽车的门必须用车钥 匙才能从外面锁上，也就是说，你若想锁上车门，就不可能把车钥 匙留在点火开关上。如果真的有必要在产品上设计强迫性功能，通 常都能够找到合适的方法，不过这会使操作过程变得复杂，或许会 给用户带来不便。因此，在设计强迫性功能时，一定要认真考虑其 后果，设想一下用户会不会故意破坏产品的强迫性功能。 汽车安全带的历史为我们提供了一个很好的例子。尽管所有的 证据都表明，安全带可以有效地保全生命，但是有些人讨厌系安全 带，或许他们认为出车祸的几率要比统计的数字低很多。有一小段 时间，按照政府规定，美国的汽车制造商试图为安全带设计一种强 迫性功能，他们在每一辆新车上安装一种特殊的连锁装里，如果司 机和乘客不系上安全带，汽车就无法开动，警报器也会响起来。很 多开车的人对这种强迫性功能痛恨至极，他们请修车工把这一连锁 装置破坏掉。面对这种情况，政府只得迅速更改了规定。
这一强迫性功能似乎存在三个问题。第一，许多人不愿意系安 全带，他们憎恶这种机械性的强迫措施。第二，这一强迫性功能无 法区分有必要系安全带和不必要系安全带这两种情况。比如，你在 司机座旁边的位子上放一包东西，坐位上的重量感应系统就会误认 为有人坐在那儿，这样一来，你要想发动汽车，就必须给这包东西 系上安全带。第三，这种连锁装置的性能也不可靠，经常出现故障， 例如，警报器无缘无故地响个不停，或者突然使汽车熄火等等，让 人讨厌。那些不知道如何毁坏强迫性功能的人索性把安全带扣好， 塞在坐位下面。即使有乘客真的想系安全带，也不知道安全带在哪 儿。从安全带的历史中得到的一个教训是：要想强迫人们做他们不 想做的事实在不容易。如果你想设计出具备强迫性功能的产品，一 定要确保这一性能可靠、不出故障，而且能够区分哪些情况是合理 地违反操作步驟，哪些是不合理的违规操作。
强迫性功能具有很强的约束力，使人们很容易发现操作中的差 错。这种设计并非适用于每一种情况，但它的基本原理可以应用到 很多领域。在工业安全领域里，强迫性功能这一概念以不同的名字 出现，主要是指那些预防事故的特殊方法，例如，连锁（interlock)、 内锁(lockin )和外锁（lockout)。
连锁装置使操作必须按照一定的顺序进行（见图5-4)。微波炉和 电视机都具有连锁装置，防止人们在未切断电源之前，打开微波炉的
图5_4连锁装置
尼桑货客两用车的推拉门被打开时，会碰到汽车后部的油盖门（上图）， 因此在加油时，把后车门打开是一件很危险的事。为了避免发生这种危险， 尼桑公司利用强迫性功能，在车上安装了一个连锁装置，使推拉门无法在加 油过程中被打幵。
要想打开油箱的盖，必须把一个小横杆扳到固定的安全位置（下图）； 要想关上油盖门，必须先把小横杆扳回原位。
尼桑公司还利用了警报信号，如果在汽车加油的过程中，有人试图要把
后车门打开，蜂鸣器就会响。
总之，尼桑公司在强迫性功能的设计上花费了不少精力，而这一切都是
为了解决汽车加油盖的位置所带来的问题。
炉门或电视机的后盖。这一连锁装置可在炉门或后盖被打开的一刹那， 将电源断开。灭火器和手榴弹上的保险销，以及步枪上的保险栓都属 于连锁装置，这类强迫性功能可以避免人们在使用过程中发生意外。
内锁装置可使系统保持运转状态，防止用户过早将其关闭。有人 在计算机上打字，在退出文字处理系统时，忘记了存档，结果是前功 尽弃。如果计算机上设有内锁装置，就可以避免这一失误。假设把电 源开关设计成“软”开关，被按下去时，不会切断电源，只是发送关 闭程序的指令，计算机随即会检查所有的文件是否已经存档，当一切 都完备无误时，电源才会被切断（当然，普通的开关仍然有必要保留， 尤其是当软件出了问题，致使“软”开关无法发挥作用时)。
外锁装置可以阻止人们进入某个危险的地方或是防止某件事情 发生。图5-5是美国公用建筑楼梯处的外锁装置。发生火灾时，人
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图5_5外锁装置
图中所示的强迫性功能装置，是为了防止人们在下楼梯时误入地下室。 虽然在正常情况下，有人会觉得这一装置碍手碍脚，但当发生火灾时，人们 会拼命地顺着楼梯往下跑，这一装置就发挥出预期的功能，使惊慌失措、分 不清哪是一楼哪是地下室的人在一楼处停下来，离开火灾现场。
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们会惊慌失措地拼命往楼下跑，结果跑到地下室，却被困在那儿出 不来。美国《火灾法》规定，在通往地下室的楼梯口要安装一个横 杆，使奔跑的人群不得不在一楼停下来，从而有效阻止了上述悲剧 的发生。
在我工作的那栋大楼里，楼梯似乎只通到一层，因为一下楼梯， 就到了大楼的出口处。要想再往下走，就得找到另外一个门，把门 打开后，才会看到通往地下室的楼梯。这种安全措施通常让我们感 到不方便——大楼从未发生过火灾，而我经常要去地下室。但是万 一大楼失火了，这种楼梯的设计就可以挽救很多人的性命。
强迫性功能几乎总是给用户带来不便。聪明的设计者应当尽量 降低不便的程度，同时保留这种设计的安全性能，有效地防止悲剧, 的发生。
其他一些有用的设备也利用了强迫性功能。例如，在一些公共 卫生间里，你会发现隔间的门后有一个架子，有一根弹簧把架子固 定在垂直位置。要想把东西放在架子上，你必须把它扳下来，东西 的重量会使之保持水平。这种设计乍看起来很奇怪，它的位置也会 妨碍门的开关。那么为什么不设计一个固定在墙上的水平置物架 呢？卫生间里其实有足够的空间，为什么偏要把它安装在门后面？ 但只要稍微思考一下你就会发现问题的答案——架子的位置实际上 是利用了强迫性功能。当架子被扳下来时，就会挡在门上，在你走 出卫生间之前，必须取下放在架子上的东西，弹簧才会把架子弹回 到垂直位置，这样一来，门就可以打开了，你也不会忘记拿走自己 的东西。这真是一项很聪明的设计！
我们经常丟三落四，随便想一想，就能找到很多例子。
?复印完文件后，把复印件拿走了，却把原件留在了复印机里。
?用银行卡或信用卡从自动取款机取完钱后，忘记把卡抽出来。
这种情况时有发生，促使很多银行采取措施，在自动取款机上 设计了强迫性功能，用户只有先把卡抽出来，才能取到钱。当 然，也有可能出现取走卡，却忘记钱这种情况，但是发生这种 情况的可能性很小，因为用户的目的就是为了取钱。
?开车外出旅游时，把自己的小孩忘在了中途休息地点。我还 听说有一位年轻的母亲把自己的婴儿忘在了百货商场的更衣 室里。
?在某个公共场所拿出钢笔来写一张便条或是签一张支票，因为 还要做别的事情，比如说把支票递给售货员，就把钢笔放在桌 子或柜台上，后来又忙另外一件事，比如把支票本收起来，去 取货，与售货员或朋友交谈等等，便把钢笔忘得一干二净。相 反的例子是，借别人的钢笔用，用完后却把它放进自己的口袋 或皮包里。这种情况实际就是前面所讲到的撷取性失误。
有些地方应该设置强迫性功能，但却没有设置，从而引起了各 种不必要的困惑。不妨看一看图5-6中游戏说明书的警告。
一大堆的叹号！而且这种警告在说明书中重复了一遍又一遍， 其实这样做毫无用处。任天堂娱乐系统（NES)是专门为儿童设计 的。他们在玩游戏时，或许找不到说明书，即使说明书就在手边， 他们也不太可能有耐心去认真阅读。我自己的小孩倒曾经老老实实 地按照说明书上的要求去玩这种游戏，但他只坚持了几天。当我叫 他把游戏机关掉准备吃晚饭时，他便忘记了正确的操作步骤。其实 这种游戏我玩过几次，也忘记了说明书上的警告。可能这种警告惟 一的好处就是保护了产品制造商自身的利益。如果游戏机里的电路
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总是被烧坏，制造商就可以把责任推卸给小孩，声称事故的原因是 小孩不按照说明书操作。
要想改善这种游戏机的设计，就应该用到强迫性功能。设计人 员可以安装一个内锁装置，使游戏机盒的盖子一旦被打开，就会自 动把电源切断。或是安装一根与电源开关相连的杠杆，并使杠杆挡
14.任天堂娱乐系统的操作方法：■■■■■■■■■■■■■■■■■I
准备工作：
1. 把电视调到第3频道。
注意：如果第3频道已被当地的电视台使用，就将游戏机背面的旋钮调到 第4频道。
2. 如果你使用的电视机具有自动微调功能，将这一功能关闭（游戏卡插入 后，再用手动微调调整图像)。
注意：如果你使用的电视机处于自动微调状态时，电视画面由彩色变成 了黑白，那就不必在插人游戏卡之前，关闭自动微调功能。
3. 确保游戏机的电源被切断。
警示：在插入和取出游戏卡之前，一定要把游戏机的电源切断！ ！
4，打开游戏机盒的盖子；
插人游戏卡（有标签的那一面朝上）；
往下压游戏卡，使之固定在槽内，然后关上外盖。
图5-6任天堂娱乐系统说明书
这是专为儿童设计的家庭电子游戏机。说明书中有关安全操作的信息太 复杂，几乎没有人会认真地阅读和执行。其中有一条是：在插入或取出游戏 卡之前，必须把电源切断。因为没有强迫性功能，这条信息常常被忽视。如 果操作的前后顺序很重要，产品中就应该带有强迫性功能装置；如果操作顺 序无关紧要，也就没有必要写入使用手册。
住游戏机盒的盖子，要想把游戏卡取出来或是插进去，就必须把杠 杆移开，这样，电源就切断了。当然还有其他的方法，我的意思是， 如果没有强迫性功能，仅靠说明书上的警告，就不太可能避免错误 的操作。
设计哲学
设计人员处理差错的方法有很多，但最关键的一点是，要用正 确的态度看待差错问题。不要认为差错与正确的操作行为之间是截 然对立的关系，而应当把整个操作过程看作是人和机器之间的合作 性互动，双方都有可能出现问题。这种设计哲学应用在计算机这类 具有智能的产品上很容易，然而在设计不具有智能的产品时，例如 门，还有核电站的控制设备，应用起来就有些困难。但是不论哪一 种情况，设计人员都应该实行以用户为中心的设计哲学，从用户的
角度看问题，考虑到有可能出现的每一个差错，然后想办法避免这 些差错，设法使操作具有可逆性，以尽量减少差错可能造成的损失。 本书已经详细地论述了所有这些设计的原则。
?将所需的操作知识储存在外部世界，而不是全部地储存在人的 头脑中，但是如果用户已经把操作步骤熟记在心，应该能够提 高操作效率。
?利用自然和非自然的限制因素，例如物理限制、逻辑限制、语 意限制和文化限制；利用强迫性功能和自然匹配的原则。
?缩小动作执行阶段和评估阶段的鸿沟。在执行方面，要让用户 很容易看到哪些操作是可行的。在评估方面，要把每一个操作 的结果显示出来，使用户能够方便、迅速、准确地判断系统的 工作状态。
他们立即着手工作，于第二年9月设计生产出第一台打字机，并开始用它 打印信件。就速度和准确性而言，这台打字机很成功，但在试用过程中，却 发现它还远远不是一台实用、能被消费者接受的打字机……
—台接一台的打字机被研制出来，最后总共试验生产了25台或30台，每 一台打字机都与前一台有所不同，在性能上有所改善。他们请速记员试用这 些打字机，因为他们认为速记员比其他任何人都明白什么样的打字机会让消 费者满意。来自华盛顿的詹姆斯? 0 ?克利芬就是其中的一名速记员。他试用 打字机的方式与其他人不同，他毁坏了一台又一台的打字机，速度和生产新 打字机并运送到他那儿的速度一样快。到后来，肖尔斯先生（打字机的发明 者）的耐心达到了极限。但是丹斯摩尔先生却坚持以下观点：企业的出路正 在于此，它说明产品中存在薄弱环节或有不足之处；生产出来的打字机必须 人人都会使用，否则所有的努力都是白费；这种试用产品的方法对企业来说 是一种福气，而非不幸，企业对此应当持感激之情。
第六章
设计中的挑战
设计的自然演进
很多好的设计都是在试制过程中逐步产生的：通过试用，发现 设计中的问题，然后进行改进，重复这一过程，直至耗尽所有的时 间、精力和资源。这种自然演进的设计过程反映在手工业品——尤 其是小地毯、陶器、手工用具和家具的制作中。在已有的手工业品 基础上稍加变化，消除一些小问题，作一些小的改善，或是试验新 的设计方案，就可以制作出新产品。久而久之，适用、具有艺术美 感的产品就在此过程中孕育而生。
只要潜心研究以前的每一次设计，只要手工业者愿意采取灵活 的态度，产品就能自然而然地得到改善。民间手工业者必须找到产 品中的不足之处，以除去这些瑕疵，把精华部分保留下来。如果这 次的改变使事情更加糟糕，那就在下一轮的设计过程中再作修改。 产品中的不足最终会被消除，而产品的优点会一直保持下来。这和 在黑暗中爬山相似，故“登山”成了形容这一过程的术语。先朝某 一方向挪动脚步，如果感觉在下山，就转换方向；如果感觉在上山， 则迈出一步。如此坚持不懈，直至到达一个地方，在那儿，你要迈 出的每一步都是下山方向，那就表明你巳经登上了山顶——至少是 当地一座山的山顶。
阻碍自然设计过程的因素
自然设计并非适用于每一种情况，因为这个过程需要足够的时 间，所设计的也必须是简单的物品。现代设计人员会受到很多因素 的束缚，不可能花上几十年，经几代人的努力来进行这一缓慢、细 致的设计过程。当今的产品太复杂，牵扯了太多的变数，设计人员 无法通过这种慢速筛选来改良产品。不过，作些简单的改良还是有 可能的。你或许会认为汽车、家用设备或计算机这类每隔一段时间 就会有新款问世的产品可以从以前的设计款式中借鉴一些东西，然 而，在充满竞争的市场上，似乎有多种因素不允许这样做。
时间是阻碍自然设计过程的因素之一，在旧产品还未投放市场 之前，设计人员巳经开始研制新产品，况且也缺乏用于收集并反馈 产品使用状况的机制。另一个因素是厂家要求设计出的产品必须新 颖，与众不同。很少会有厂家在生产出某种好产品后就止步不前， 或是听任产品进行缓慢的自然演变。每年厂家都必须有“新的改良 过的”产品问世，而且新产品的性能通常不是建立在旧产品的基础 上，这就给消费者带来了灾难。
另外还有一个问题就是强调个性化而导致的负面作用——设计 人员总想在自己的作品上留下个人印记。如果同一类的产品由不同 的厂家来生产，每一个厂家都会采用不同的设计，使自己的产品别 具特色。这种力求使自己的产品与众不同的欲望固然能够激发出最 佳设计方案和新颖的想法，但是在以销量为主的市场上，如果某一 厂家已经生产出完美的产品，其他的厂家为了促销，也不得不把原 本完美的设计加以改变，结果生产出并不让人满意的产品。可见， 在上述因素的作用下，自然设计过程根本行不通。
以电话为例，早期的电话经历了好几代的演变。起初的电话 很笨拙，打电话时，必须一手拿着听筒，一手拿着话筒，还得摇 动曲柄发送信号，使对方的电话铃响起来。那时声音传播的质量 也很差。随着时间的推移，电话在大小、外形、可靠性和功能上 都得到了逐步的改善，操作方法也大为简化。电话仍旧很沉、很 结实，如果不小心摔在地上，不仅摔不坏，就连已经接通的电话 也不会中断。电话上拨号盘或按键的设计都是在实验室精心研究 出来的，按键的大小和按键之间的距离也都经过了仔细的考虑， 以便适合各种年龄段的人使用。电话发出的声音也经过认真琢磨， 能给用户提供操作的反馈信息，按下一个键，就能听到一个声音。 当你对着话筒说话时，你的声音会经过一定的处理，然后传到听 筒，以便帮助你调节自己的音量。拨完号码，等待接通时，电话 里会传来各种微小的声音，为用户提供有关电话网络工作状态的 有用信息。
所有这些细小的改善都经历了一个漫长的过程。当时各国的 国家电话系统大都处于垄断状态，为电话的自然演变创造了条件。 而今天的电话市场竞争异常激烈，每一家公司都想推出能够吸引 广大民众的、独特的、与众不同的产品。要想占领市场，必须注 重速度和产品的独创性。在这种环境下，原来电话上很多有用的 精心之作都消失了。按键的排列顺序没有任何规律，而且有些按 键太大，有些又太小。用于提供反馈信息的那些声音没有了，不 少电话甚至取消了按键音。缺乏经验的工程师迫不及待地把最新 电子技术应用到电话中，而不管消费者是否真的需要那些新奇的 玩意儿。
用一个简单的细节就能说明问题。放话筒的地方是一个凹槽， 用毕电话后，把话筒放上去，就会压下话机叉簧，将电话挂断。打 电话时，你是否曾经把电话机碰落在地上？如果通话因此中断，你 是否感到很沮丧？当时独占美国市场的贝尔电话公司的设计人员清 楚地认识到这一问题，于是设计出厚重、结实、经得住摔打的电话 机，并在叉簧周围设计了保护装置。请仔细参看图6-1，电话机虽然 摔在地上，叉簧却不会受到撞击，因此不会被压下去。这是一个很 小的设计，但却非常重要。然而经济上的压力却使电话中的新产品 变得轻了、便宜了，也不如以前那样结实了，这就是所谓的抛弃型 (用后就可扔掉的）电话机。保护装置的命运如何？差不多已经消失 了。在这一点上，厂家这样做并非是为了降低成本，而是由于经验 不足的设计人员没有想到它的用途。结果怎样？看看下面这一幕经 常在办公室出现的场景便可知道：
电话铃响时，迈克正坐在办公桌边。“喂，你好，”他拿起话筒 说道，“是的，我可以帮助你。请等一下，我把用户手册拿出来。” 他伸手去取手册。砰！电话机掉在了地上，通话立即中断了。“该死，” 迈克嘟囔道，“我甚至还不知道是谁打来的电话。”
打字机：自然演进设计的个案史
在有年代记载的所有机械发明中，打字机的普及速度算是最快
的。它将会在很大程度上取代钢笔，就像当初钢笔取代漂亮的灰色 鵝毛笔那样。
—摘自G ? C ?马雷斯的《钢笔的取代者——打字机的历史:
书写机器的起源和发展》（1909年>
为了研制一种能够快速书写的机器，许多国家的发明家孜孜不 倦地工作着，他们百般尝试，目的就是要让这一发明能够满足所有 的要求：能够打字、生产成本合理、方便好用。
看看打字机的键盘，按键呈斜线排列，似乎没有什么规律，字母 的排列顺序也很随意。目前的标准键盘是查尔斯?雷舍姆?肖尔斯于 19世纪70年代设计的，这一设计被称为“qwerty”键盘（因为美国版
的键盘上行左首6个字母分别为q、w、e、r、t、y)或“肖尔斯”键盘。 第一台打字机并非是肖尔斯发明的，但肖尔斯打字机是早期机型中最 为成功的。后来，它变成了雷明顿牌打字机，成为大多数手动打字机 的原型。但为什么要采用如此奇怪的键盘设计呢？
键盘的设计经历了一个漫长而奇特的过程。早期的打字机样式 繁多，但有三个基本的模式。第一种模式是圆形键盘，上面的字母 按照26个字母的顺序排列，操作人员必须首先找到所需要的字母， 然后按下一个小杠杆，再将一根轴棍抬起来，当然还有其他规定的 机械操作动作。第二种键盘上的字母被排列成长长的一行，看起来 像是钢琴键盘，一些早期的键盘，包括一种早期的肖尔斯键盘，甚 至还有黑白两种键。后来证明，圆形键盘和钢琴式键盘使用起来都 很麻烦。而第三种模式，即字母仍按顺序排列的长方形键盘得到了 广泛认可。当时由按键控制的一个个杠杆不仅体积大，样子也很难 看。按键的大小、间隔和排列都是由机械因素决定的，完全没有考
虑到用手操作时的特点。
键盘上字母的排列顺序为何到后来又作了修改，其原因是为了 克服一个机械问题。当打字员的操作速度太快时，铅字连动杆会撞 在一起，将机器卡住。解决办法是改变字母键的位置，比如i和e这 两个字母经常紧挨着出现，那就把它们排在打字机的两端，这样一 来，i和e的连动杆就不会相撞。而其他的打字设备并不按照“qwerty” 键盘这样排列，例如排版用的铸排机（莱诺铸排机是其中的一种） 就采用了完全不同的设计。莱诺铸排机的键盘被称为“shrdlu”键盘， 它是根据字母出现的频率来设计的。排版工人依照这样的顺序把铅 字放入盒中，使用时按需提取，然后插在印刷板上。
早期的键盘上并非都有退格键，而制表键——即现代键盘上的 “Tab”键的发明则更是一项重大突破。而且最早的打字机只能打大 写字母，要想打小写字母，就得在打字机上添加一套新的字母键， 实际就形成了两个不同的键盘。有些打字机上的大写字母键的排列 和小写字母键的排列还不一样，可以想像出使用这样的打字机会是
多么的困难！发明家们经过多年的努力才研制出字形变换键（“Shift” 键），使大写字母和小写字母共享同一套按键，这可是一项了不起的 发明。
键盘的设计经历了一个自然演变的过程，但它的主要动力是为了 解决操作中出现的各种机械问题。现代的键盘不会出现同样的问题， 因为电动打字机和计算机不可能会有连动杆相撞的现象。打字的方法 也发生了改变。过去人们在打字时，眼睛要盯着键盘，并且只用一两 个手指操作。后来，有一位名叫弗兰克?麦格林的盐湖城人把键盘上 所有按键的位置都默记在心，并学会了不看键盘，用十个手指打字。 他所拥有的这种技能起初未得到认可，直到1877年在俄亥俄州辛辛那 提市举行的全美比赛中，他的打字方法才被证明是卓越的。最后， “qwerty”键盘在全球范围内采用，不同国家生产的键盘只有细微的差 别。我们也一直坚持使用这种键盘，尽管这样的设计当初是为了满足 一些限定条件，而这些条件早巳不复存在，而且它是以一种已经过时 了的打字方法为基础设计的，因此现在使用起来并不那么容易。
人们总喜欢试着去改变键盘的设计（见图6-2)，有些键盘保留 了原有的机械设计，但重新编排了字母的顺序，以提高操作效率。 有些键盘甚至根据双手操作时的对称性和各个手指不同的灵活性改 变了按键的设计。还有一些键盘减少了按键的数目，设计出不同类 型的键，每个键可以代表数个字母，从而提高了单手或双手打字的 速度。但所有这些创新都未在市场上站稳脚跟，因为“qwerty”键 盘虽然存在不足之处，却足以满足用户的需要。尽管这种字母的排 列巳不再发挥防止机器被卡住的作用，但把很多常用的字母分别放 在键盘的两端，可以在一只手即将操作完毕时，让另一只手作好打 字的准备，从而提高打字速度。
图6-3中的键盘是按26个字母的顺序排列的，学起来不是更容易 吗？其实不然。因为字母在键盘上必须排成好几行，只知道字母顺 序还不够，还得知道从哪个字母开始换行。与其在心里推算字母在 键盘上的位置，还不如用眼睛扫视一下，这就需要把常用的字母放
〇
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在一眼就能看见的位置，而“qwerty”键盘正是具有这种特点。如 果你不熟悉任何一种键盘，那么对你来说，按qwerty排列，按26个 字母的顺序排列或是随意把字母排列在一起，都没有什么差别。但 若对“qwerty”键盘略知一点，你就会发现它比其他的键盘都要好 用。根据专业打字员的实践经验，用图6-3中键盘打字的速度总是低 于用“qwerty”键盘打字的速度。
德沃夏克键盘的设计其实更加合理，它是由工业工程学的创始
人之 德沃夏克先生花费了很多心血设计出来的。德沃夏克键
盘操作起来比较容易，而且可以把打字速度提高10%，但这些优点 不足以使它取代“qwerty”键盘。如果德沃夏克键盘真的被广泛采 用，数千万人就得重新学习打字，厂家就得改装数千万台打字机， 这样做所带来的各种麻烦就会阻碍人们改变现有键盘的设计，尽管 新的设计在某些方面更胜一筹。
如果两只手能够在同一时刻操作键盘，打字速度是否会更快些？ 的确如此。法庭上速记员的打字速度无人能比，但他们用的是“音节 式”键盘，每按一个键时，打在纸上的不是字母，而是音节。这种键 盘上的按键数目很少，通常只有10?15个，有的甚至只有5?0。许多 音节式键盘允许你同时按下数个键，如果你把10个手指全部用上，就 会有1023种不同的字母组合，这把所有的大小写字母和数字，以及很 多单词都包括在内了，但是你得记住各种组合类型。音节式键盘存在 一个严重的弊端：非常难学难记，所有的操作知识都必须储存在头脑 中。若是普通的键盘，你不用学就知道如何使用——只需找到某些字 母的位置，再用手指按下去。但若是音节式键盘，你就得同时按下 数个键，而且按键上无法标注各种组合类型，光靠看键盘根本无从 知道如何操作。有些音节式键盘设计得非常聪明，学起来比较容易。 我曾试着学过一种简单的音节式键盘，只经过半个小时的练习，我 就记住了字母的位置。但是隔了一个星期没用，我便忘记了那些字 母组合，真是得不偿失。那么只用一只手就可以操作的音节式键盘 是否值得?6很多时间和精力去掌握呢？或许值得，尤其是在你驾驶
图6-3带有按字母顺序排列的键盘的产品
尽管数项试验表明，按字母顺序排列的键盘不仅对初学打字的人没有什 么帮助，还会给专业打字员带来不便，但是每年都有一些产品采用这种键盘， 而且在不同的产品上，字母的位置也有所不同。
喷气式飞机，一只手必须握住方向盘，另一只手还必须把数据输入 到计算机中时。但对大多数人来说，还是没有必要学习这类键盘的 用法的。
所有这些例子都说明了设计中的一个重要经验：一旦生产出令 人满意的产品，尤其在这种产品已经在市场上获得了成功时，若再 对其进行改良，或许就会产生相反的效果，设计人员理当适可而止。
计算机键盘的设计也经历了一次又一次的试验，根据国际协定， 基本键盘的设计已经实现了标准化。但是计算机的键盘需要添加一 些键，而这些额外的键还没有形成统一的设计标准。有些键盘在字 形转换键和“Z”字母键之间添加了一个键；不同键盘上的“Return” 键具有不同的外形和位置；还有一些特殊键（“Ctrl”键、“Esc”键、 “Break”键和“Delete”键，以及各种“箭头”键或光标控制键）的 位置也在时常改变。有时你甚至会发现，在同一厂家生产的键盘上， 这些添加键的位置竟然都不一样，难怪用户在操作时会感到困惑或 是产生其他的负面情绪。
还有一些键盘采用了灵活的字母排列顺序，你只需键入一个 指令，就可把键盘的设计从“qwerty”状态轻松地转换为德沃夏 克状态。除非德沃夏克键盘的爰好者把原有的各个按键撬下来， 重新进行排列，否则他们就得强迫自己不看按键上的标示，仅靠 记忆打字。希望有这么一天，每一个按键上都装有一个小的电子 显示屏，告诉用户各个按键的功能，这么一来，要想转换按键的 模式就会很容易，用户便可摆脱标准化的束缚，按照个人喜好， 自由地选择键盘设计。
设计人员为何误入歧途
美国建筑师弗兰克_罗伊德?赖特显然对别人的抱怨并不^艮在意。 威斯康星州拉辛市S ? C ?约翰逊公司以前的老板赫伯特? F ?约翰逊 曾给赖特打电话，抱怨说他设计的屋顶漏水，把一位正在下面吃晚 饭的客人淋得透湿。据说，赖特这样回应道：“叫这个人把椅子挪
到别处。”
—摘自1986年12月9日的《华尔街日报》
如果日常用品的设计只是注重美观，那么我们周围的物品虽然 悦目，但却不适用；如果只注重适用性，那么这些物品用起来会很 方便，但却很难看；如果厂家只想降低成本或是简化制作过程，那 么生产出来的产品可能在外观、功能或质量方面就很差。设计中要 考虑的各种因素当然都很重要，但若只强调其中的一个方面，而忽 视了其他方面，就会出现问题。
设计人员误入歧途的原因有几种。第一，设计界在评奖时，似 乎总把美观作为首要标准，以至于那些无法让人看懂的时钟、很难 设定时间的闹表和让用户不知所措的开罐器都被列为设计中的精品。 第二，设计人员不是普通的用户，他们对自己的作品异常熟悉，也 就难以相信别人在使用过程中会遇到困难。在设计过程中，惟有通 过和实际用户交流，并让用户对设计的产品加以试用，才能预知产 品可能存在的弊端。第三，设计人员必须取悦自己的客户，而这些 客户却未必是产品的使用者。
美观第一
在本书中，“这种设计或许获过奖”是一句带有讽刺意味的话。 为什么？因为在评奖时，评委往往只侧重设计的某些方面，而把包 括适用性在内的其他标准抛在一边。从下面这个例子就可看出，一 项非常适用的设计却遭到了设计业的冷落。在设计美国联邦航空管 理局（FAA)西雅图办事处大楼的过程中，最为引人注目的一点是， 设计人员让在这个大楼工作的人扮演了主要决策者的角色。设计小 组的成员罗伯特?索默曾这样描述了该项设计的程序：
在设计师萨姆?斯隆协调的设计方案中，大楼的员工可以自己 选择办公室的家具，规划办公室内部的装修。这种做法与联邦政府
一贯的作风大相径庭 以往总是由相关的官员来决定这类事情。
因为FAA的洛杉矶分部大概也要在这个时间搬进新办公楼，负责这 两个建筑的高层机构——美国通用服务管理局于是同意了斯隆的方 案，决定让员工参与西雅图大楼的设计，而洛杉矶大楼的设计则完 全沿袭传统的做法，以便对两者进行比较。
这样一来，就出现了两项不同的设计。一项是西雅图办公大楼 的设计，主要由用户进行决策；另一项是洛杉矶大楼的设计，由设 计师按照传统的方法完成。而用户更喜欢哪一项设计呢？当然是西 雅图的办公楼。哪一项设计得了奖呢？自然是洛杉矶的办公楼。原 因何在？下面是索默对设计结果的描述：
这两栋新的办公楼投入使用几个月后，我们曾作过一次满意度 的调查。结果发现，西雅图办公楼的员工对建筑设计的评价高于洛 杉矶办公楼的员工。尽管如此，洛杉矶的FAA办公楼仍荣获了美国 建筑师协会颁发的多个奖项，而西雅图的FAA办公楼却一个奖也未 拿到。美国建筑师协会的一位评委解释说，西雅图办公楼没有获奖 是由于它的居家风格以及松散的室内设计，而这正是大楼员工最为 满意的地方，这就反映出设计师和用户在喜好上的差异。FAA西雅 图办事处的主管承认说，很多来访者对联邦机构采取这样的设计都 感到惊讶。这两栋大楼的员工比较了一下自己在搬进大楼前后对工 作的满意程度，洛杉矶的员工认为前后没有什么区别，而西雅图的 员工在搬进新办公楼后，对自己工作的满意度上升了七个百分点。
——摘自萨默的《社会设计：以人为本的创新型建筑》
(1983年)
在博物馆和设计中心，把美观作为设计的第一标准不足为奇。 我经常去圣迭戈市的科学博物馆，观察游客参观展品的情况。他们 很认真，似乎对展品很感兴趣，但通常弄不明白展品的内涵。展品
上的指示牌设计得非常精美，但因照明不够，读起来很吃力，而且 上面的长篇大论令人费解。游客对科学的了解甚少，而这正是举办 展览的原因。有时我看到他们一脸迷惑，就会主动上前帮忙，解释 展品所要说明的科学原理（毕竟这家博物馆的很多展品与心理学有 关，在讲授心理学入门课时，我常用到这些实例），听完讲解后， 他们常会面露微笑或是茅塞顿开地点点头。我曾带着一个班的研究 生来此观摩，大家一致认为指示牌的设计存在问题，并且提出了很 多有益的建议。当我们与博物馆的管理人员见面，试图向他说明这 一问题时，他根本不予理解，因为他所关心的只是展品的成本或使 用寿命。于是我们问道：“游客能学到知识吗？ ”但他还是不明白 那些指示牌有什么问题。参观博物馆的人络绎不绝，看来这种展览 的设计很是吸引人，或许还得过奖呢！看来，我们没必要浪费他的 时间了。
很多博物馆和设计中心都拥有一个共同的特点：展品和指示牌 很漂亮，但是上面的说明却让人看不懂。我猜想其中的原因是这类 地方常被认为是艺术的殿堂，人们参观的目的是为了欣赏，而并非 要学到什么知识。我曾去过几次位于伦敦的设计中心，为本书收集 写作素材。我希望在那儿找到一个好的图书馆、一个好的书店和一 些好的展品，能显示出把美观、经济、适用性和易制作性融为一体 的设计原理。但我发现伦敦设计中心本身的设计就很糟糕，它的自 助餐厅几乎无法使用。例如，柜台后面的四名工作人员不断地发生 相互碰撞；柜台的设计极不合理，顾客排队时间太长，等付完钱后, 精心加热过的食物都变凉了；自助餐厅摆放着一些高高的小圆桌和 漂亮的小圆凳，却不适合老人或小孩使用，即便是腿脚灵便的成人, 如果手上拿着很多东西，也会发现无法在这样的桌子边坐下来。自 助餐厅当然也有可能是故意采用这种设计，以限制人们在此用餐的 时间。想想下面这个场景：
自助餐厅设计得很好，桌椅很宽敞舒适，结果大受欢迎，很多
游客前来用餐，但是设计中心成立的真正目的是为了鼓励英国制造 商创作出优秀的设计作品，而不是为了招揽游客。设计中心于是决 定采取措施，减少在自助餐厅用餐的游客人数。他们把原来的桌椅 撤走，换上那些用起来不舒适的桌椅。这样一来，游客就不愿在此 用餐，即使来到这儿，也不会逗留多久。实际上，有些饭店采用不 舒服的椅子，正是出于这种目的，有些快餐店甚至不摆桌子或椅子。 因此，我对自助餐厅的不满恰恰证明了该设计获得了成功。
我在伦敦期间，参观了维多利亚和阿尔伯特博物馆举办的一次 名为“自然设计”的展览，但却发现那里的许多展品都称得上是我 所见到的最不自然的设计。每一件展品的旁边都摆放着美观、极有 品位的指示牌。展品的摆设也别具特色，给人以深刻的印象，但你 却弄不明白哪一个指示牌是哪一件展品的，也看不懂指示牌上的文 字说明。唉！这真是一个典型的博物馆。
研究设计出的物品将会如何被使用，是设计过程中的一个主要 环节。以伦敦设计中心的自助餐厅为例，设计人员应该考虑到有一 大群人在排队，排队的起点和终点在哪里，排长队会给博物馆的其 他地方带来什么影响。他们还应考虑自助餐厅员工的工作方式，当 他们提供服务时，走动的范围有多大，需要拿些什么东西，以及如 果有好几名员工，他们是否会互相挡道。然后还应再考虑一下顾客。 如果是一对老夫妇，手里拿着大衣、雨伞、包裹，还带着三个小孙 子，想像一下他们如何排队付钱？是否能有个地方让他们放下手中 的东西，以便打开钱包把钱取出来？用什么样的方法才能提髙收款 的速度和效率？最后，设计人员还应该考虑到桌椅问题，想想人们 费力地坐上高脚発，用很小的桌子吃饭时的情景。而且设计人员不 仅要靠想像，还应到现场观察，或是到其他的自助餐厅参观一下， 并征求顾客和餐厅工作人员的意见。
在设计科学博物馆时，必须研究参观者的需要，因为设计人员 和博物馆的工作人员对展品太熟悉了，他们无法设想前来参观的游
客会遇到什么样的问题。
并非所有的科学博物馆和展览都设计得很糟糕，波士顿和多伦 多的科学博物馆、墨西哥蒙特雷的水族馆和旧金山的探险馆就是我 所知道的优秀设计的例子。以探险馆为例，它是一栋改装过的旧建 筑，外表灰暗丑陋，显然设计人员没有把重点放在美观上面，而是 想办法让游客了解馆内的展品。探险馆的工作人员还给游客提供了 有关展品的评细解说。
看来，设计要合理并非是一个无法达到的目标，设计人员要切 记博物馆的主要目的是为了让游客通过了解展示品而获取知识，千 万不要让成本、耐用性或美观等因素破坏了这一点。
设计人员不是典型的用户
设计人员经常误把自己当成典型的用户。当然，他们也是人， 也常常使用自己设计出来的产品，但为什么他们注意不到，或是不 会经历到其他人所遇到的问题呢？我所访问的设计人员都愿意为用 户着想并考虑用户的需要，那为什么还会出现如此多的设计上的弊 端呢？
我们每个人都有一套日常心理学理论，专业人士称之为“通俗 心理学”或“肤浅心理学”。这种心理学可能会出现谬误，就如我们 在第二章中提到的通俗物理学。人类可以知道自己的有意识思维和 信念，但却无法感知到自己的下意识思维。我们在进行有意识思维 时，常常对行为作出某种合理的解释或是在某件事情发生后，作出 各种推断。我们总喜欢把自己的解释和信念投射在别人的行为和信 念上。但是专业设计人士应该认识到，人类的信念和行为非常复杂， 单靠一个人很难发现所有的相关因素。要想了解真正用户的想法和 行为，必须和他们交流，获得他们对设计的看法才行。
苹果电脑公司的创始人之一，计算机领域的杰出人才——史蒂
夫?万斯涅克首次向公众展示了他最近研制的名为CORE的产品……
CORE是电子设备遥控器的英文缩写，这种单个的遥控器可以 控制家中同在一个房间内的所有电器……
CORE的使用手册厚达40页，但万斯涅克说这个新玩意儿不会 把用户吓倒，因为大多数的用户从一开始就具备专业知识。
—摘自1987年6月1日的《洛杉矶时报》
设计人员应当具备的知识和用户应当具备的知识差别很大。设 计人员往往非常熟悉他们所设计出的产品，用户则是使用这些产品 的专家D
史蒂夫?万斯捏克和其他人一样，苦于家中的遥控器太多，他 所研制的产品解决了这一问题，现在只需在一个房间里放一个遥控 器。但是这种遥控器的使用方法太复杂，说明书太厚。万斯捏克说， 没问题，首次使用这种产品的人或许都像他那样，是技术方面的专 家。果真如此吗？那些“技术专家”真的懂得如何使用这一产品 吗？找到答案的惟一方法就是请用户试用该产品，而且设计人员要 在一开始设计时，就与未来的用户沟通，因为越往后拖，就越难对 设计方案作出根本性的修改。
专业设计人员通常能够意识到这一点，然而大多数的设计不是 由专业设计人员，而是由工程师、计算机程序设计员和管理人员来 完成的。曾经有一位设计人员这样对我讲述道：
工程师或管理人员通常认为自己也是人，当然可以和那些受过 专门训练的用户界面专家一样，设计出供别人使用的产品。工程师 和计算机专家设计产品的过程很有趣，他们反复地辩论设计方案， 诚心诚意地为用户着想。但当评估用户需求和产品内部资源之间存 在的矛盾时，他们总是倾向于把问题简单化，把机器内部的结构尽 量设计得很简单，结果给用户带来操作上的麻烦。因此，在一个设 计小组中，应该有人能够把产品最终用户的需求反映出来。
设计人员对自己的产品太熟悉，以致他们察觉不到，也无法了解 到产品的哪些方面会造成使用上的困难。这意味着，即使设计人员有 一天成为了产品的真正用户，他们也几乎会完全依靠头脑中对产品的 固有认识。然而，产品的用户，尤其是那些初次使用或是不经常使用 该产品的人，则必须依靠储存于外部世界的知识。可见，设计人员和 普通用户的差别很大，这是设计中应该注意的一个基本问题。
设计人员对自己的产品熟悉到一定程度后，就很难再预测用户 会遇到什么样的问题，对产品会产生什么样的误解，以及可能会出 现什么样的错误操作。如果设计人员无法作出这样的预测，他们就 不会设法去降低操作错误发生的几率或是去减轻操作错误造成的不 良后果。
设计人员的客户未必是产品的用户
设计人员必须让自己的客户满意，但这些客户未必是产品的最 终用户。电炉、电冰箱、洗碗机、洗衣机、烘干机、水龙头、电热 器和空调设备这类主要的家用产品往往是由房屋开发商或房屋租赁 人采购的。在大型公司里，需要采购什么东西是由专门的采购部决 定的；在小型公司里，则是由老板或经理作出采购决定。在所有这 些情况下，采购者或许只对产品的价格、大小或外观感兴趣，而几 乎不会考虑到产品的适用性，并且在采购和安装完毕后，就不会再 过问这些产品。制造商关注的焦点是这些决策者，即产品的直接消 费者，而不是产品的最终用户。
在政府机构或工业领域，有时必须把成本作为采购时首先要考 虑的因素。在我所执教的大学，所有复印机都是先由印刷复印中心 采购，然后分发到各个系。中心在采购时，首先会向厂家和代理商 发出一份正式的“索价单”，购买与否大都取决于产品的价格和维修 成本，而根本不会考虑买来的产品是否方便易用。加州的法律规定， 大学的采购必须以价格为基础，但对产品的易用性却未提出任何要 求。我们的复印机很难操作，其中的一个原因就在于此。如果有足
够多的用户抱怨，产品的易用性或许会被列为采购的一项要求，而 且这一要求会逐步反馈给设计人员。如果没有这样的反馈，设计人 员就会一直设计最便宜的产品，因为只有这样的产品才能销售出去。
设计人员也面临着一项艰难的任务，他们必须对自己的客户负责， 至于产品的真正用户是谁，则常常不得而知。有些公司甚至不允许设 计人员与用户接触，担心他们会在无意中把公司的新产品计划泄漏出 去，或是误导用户，使他们以为新产品即将问世。设计过程是在公司 官僚制度的控制下，公司的决策层会在设计的每一个阶段加以干涉， 让设计人员按照他们的意见修改方案，结果设计出的产品在投入制造 和销售之前，巳经与原来的设计相差甚远。不过设计过程中所有的参 与者也都是出于好意，而且他们各自的要求都很合理。设计人员当然 要考虑各方面的因素，但是设计不应当只由公司有权势的人做主。曾 经有一位设计人员写信向我讲述他所遇到的问题：
大多数设计人员面临着一个巨大的评估鸿沟。我们的确对自己 设计的产品太熟悉了，以致无法预见人们使用该产品时的情况，我 们和最终用户之间隔着层层障碍，诸如公司的领导、销售部门、售 后服务部等。他们认为自己了解用户的需求，于是对来自最终用户 的真实反馈进行层层筛选。如果你不去亲自调查，只是根据他们所 提出的要求修改设计，即便你满腔热忱，你也只能设计出劣等的作 品。如果你克服了这道障碍，也只是获得了一半的成功，因为优秀 的设计一旦离开设计室，进入产品的开发和制造过程中，就常常被 毁得面目全非。也就是说，我们的设计过程存在弊端，或许这比设 计方法本身的问题还要严重。
设计过程的复杂性
设计是一个不断应用各种限制因素的过程，直到一个独特的产
品问世Q
—理査德?W?皮尤（系工业设计领域的权威人士）
你或许会认为设计水龙头很容易，因为这种东西不过是用来开 关水管的。但是试想一下下面的问题，比如说，公共场所的水龙头， 就会有人在用完后忘记把它关上。你可以在把手部位安装一个弹簧， 手压在上面时，水龙头就出水，手一拿开，水龙头就自动关闭。但 是这种设计存在一个问题，即人们很难一边洗手，一边按着水龙头。 于是，你又想出一个解决方法，在水龙头上安装一个计时器，按一 下把手，出水的时间就会持续5~10秒钟。可是水龙头的设计越是复 杂，成本就越高，就越容易用坏，而且设计人员很难决定出水时间 应该定为多少秒，因为不管怎样做，用户也总是会抱怨水流的时间 不够长。
那么，用脚踏开关控制水龙头怎么样？脚踏开关解决了弹簧和 计时器的问题，因为脚一离开踏板，水龙头就会自动关闭（见图 6-4A )0但是这种设计需要安装比较复杂的管道，从而提高了成本。 另一个问题是，脚踏开关的位置不明显，不容易被初次使用者发现， 这就违反了一项很重要的设计原则——可视性。还有一种设计是利 用高科技，在水龙头上安装自动感应器，手一放进水槽里，水龙头 就出水，手一拿开，水龙头就关闭（见图6-4B)。然而，这种设计 也存在几个问题：第一，成本太高；第二，初次使用者看不到开关， 带来操作上的困难；第三，用户无法控制水的流量或温度。我们还 将在后面谈到这种设计。
并非所有水龙头的设计都像公用水龙头那样，受到上述各种因 素的限制。在设计家庭用水龙头时，美观是首先要考虑的因素。采 用什么风格的水龙头，往往反映出用户的社会和经济地位，不同类
型的用户会有不同的需求。
大多数日用品的设计也是如此。针对一些常见的问题，设计人 员会找到很多解决方法，所采用的技术范围也很广，要考虑的细节 问题多如牛毛。请随便拿一件制成品，仔细观察设计上的细节。比 如发夹上一道道的波状弯曲可以防止发夹从头发上滑落下来，设计 人员想到了这一点，并且设计出一种特殊的机器来加工发夹上的小
9 o图6-4非标准型水龙头
设计出一些特别的方法来开关水龙头 往往都有一定的道理，但是用户需要操作 说明。
图A是英国火车上的水龙头及其使用 说明。
图B是一种自动水龙头的广告。只需要 把手放在这种水龙头的下面，固定温度和 流量的水就会流出来，的确很方便，但是 有一个前提条件：用户必须首先知道它的 使用方法。,Easy to mm
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弯曲。我正在使用的毡制粗头笔的笔杆有六个地方粗细不一样，笔 帽上也有两处大小不一，每一处粗细的变化都有其特殊的功能。笔 杆是由四种不同的材料制成的（我没有把墨水、墨水管和毡制笔尖 包括在内），笔帽则是由两种不同的塑料和一种金属材料制成。笔帽 内有很多细小的凹陷和其他结构，以便和笔杆上的相应部位完全吻 合，使笔帽可以套牢，并可防止毡制笔尖变干。在这支毡制粗头笔 上你还可以发现更多意想不到的设计细节。
这支笔的设计人员肯定意识到了上百种的设计要求。笔杆太细 了，用不了多久就会断。笔杆的中间部位太粗了，就不易抓握住， 写出来的字也不尽人意。患关节炎的人或许需要粗一点的笔杆，因 为他们的手指不能完全合拢。笔尖附近如果没有一个小孔，空气压 力的变化就会使墨水外漏。有些人甚至用笔来量尺寸或是作为撬、 拨、戳、拧东西的工具。例如，我车子里有个时钟，按照用户手册 上的说明，我在调整时间时，要用圆珠笔的笔尖按下一个凹进去的 键。设计笔的人当初怎么可能知道这些，他们可没有责任要考虑这 些五花八门、奇奇怪怪的用途。
为特殊人群设计
每个人都不一样，所谓的典型人并不存在。这就给设计人员带来 了一个问题，因为他们通常设计出的产品都必须适用于每一个人。设 计人员可以参照相关书籍，了解手臂可伸出的平均长度，人们坐下时 的平均髙度，坐下时如果往后仰，一般能够仰多远，以及臀部、膝盖 和胳膊肘所需的平均空间大小。专门研究这类问题的学科被称为人体 测量学。根据这些数据，设计人员就可以设计出适合90%、95%，甚 至是99%的人使用的产品。假设你为95%的人设计一件产品，因为这 些人不高不低，在平均身高的范围之内，那么就有5%的人被排除在外， 这可不是一个小数字。如果美国的人口为2.5亿，5%就意味着1 250万 人。即使你所设计的产品适合99%的美国人，那么也有250万人无法使
用该产品。
以打字员为例。打字员需要很舒适地把手放在键盘上。由于打 字机本身的厚度，打字桌要比一般的书桌低。当然，最重要的不是 桌子的高度或键盘的厚度，而是打字员双手正常放置时与键盘之间 的距离是否合适。以下是决定这一距离的几种因素：
? 打字员的身材：双腿、胸部和手的尺寸 ?桌子的髙度 ?键盘的厚度 ?椅子的高度
设计人员能够做些什么？ 一种方法是设计出可以调整的物品， 比如说椅子的高度、桌面的高度和坡度都可以根据需要加以调节。 一般来说，好的打字桌由几个部分组成，可分别用来放键盘、计算 机显示器和所需的文件，而每一部分的高度和角度都可以调节，从 而满足不同人的需求。
可是有些问题不能通过上述方法解决。例如，设计出适合左撇 子使用的产品就是一大难题，因为既不能只对产品作出简单的调整, 也无法根据平均值来设计。把左撇子的相关数据和习惯用右手的人 的数据加在一起，算出平均值，没什么意义。在这种情况下，就需 要设计出特殊的产品，比如说供左撇子专用的剪刀、小刀和直尺 (见图6-5)。但如果所设计的物品要供多人使用，或是体积太大，造 价太高，不可能随身携带或被个人拥有，设计这些专门用途的物品
图6-5专为左撇子设计的直尺
用左手从左往右写字时，你的手会遮住刚刚写的字。用直尺时，也很不 方便，往往会沾上未干的墨水。专为左撇子设计的笔使用的是一种可以快速 变干的墨水。在图中所示的直尺上，数字是按从右往左的顺序排列，便于左 撇子使用。设计出专用的产品是满足特殊用户需求的方法之一。就没有什么价值。那么惟一的解决方法就是设计出左右手都可以操 作的产品，即便这会降低操作效率。
想一想年老体弱的人、残疾人、盲人或弱视的人、耳朵听不见 或听力很差的人、个子太高或太矮的人以及外国人，设计人员应该 考虑到这些人会遇到的问题。例如，在路边、楼梯处或狭窄的走廊 使用轮椅就很不容易。此外，随着年龄的增长，人们身体的灵活性 会降低，反应速度会变慢，视力会下降，同时做几件事情的能力也 会减弱，也不会再像以前那样，可以迅速地把注意力从一件事情转 移到另一件不相关的事情上。、
在高速公路上开车是老年人所面临的一个特殊问题。黄昏时分 在拥挤的公路上高速驾驶对一般人而言都已经很难，对老年人来说， 就更是超出了他们的能力。许多老年人只得缓慢行驶，根据自己的 状况调整车速。糟糕的是，车速太慢又会给其他开车的人带来危险， 尤其是在髙速公路上，如果每辆车都按几乎相同的速度行驶，开车 才是最安全的。可是我想不出什么简单的方法来解决这个问题。在 美国的很多城市，如果不开车，交通就极不方便，而老年人又不可 能一直待在家里。似乎只有增加公共交通工具，或是为老年人提供 司机，或是修建专门的慢速车道供老年人使用，这一问题方可得到 解决。如果科幻小说作家和城市规划员所梦想的自动驾驶汽车有朝 一日变成了现实，老年人驾车的问题就会迎刃而解了。
如果你还年轻，也不要因为自己没有上述问题而得意。我们的 生理机能从25岁左右就开始衰退，到了45岁左右，就可能出现老花 眼，需要戴上老花眼镜或双光眼镜。戴双光眼镜时，人们又很难做 一些精细的工作，就连计算机的显示屏也看不清楚（好像计算机的 显示屏是专门为20多岁的人设计的）。
我坐在计算机前面打字，必须把头往上抬到一个很不舒服的角 度，以便透过眼镜的下半部分看清显示屏。我不知道怎样做才能让 自己舒服一些。若把显示屏的位置调低一点，就会影响打字的速
度;若使用可以根据显示器大小和位置进行调节的计算机专用眼镜， 我就无法看清散落在各处的手稿和资料。幸运的是，我可以改变计 算机屏幕上字体的大小。如果用12磅字，看起来就不吃力。但是字 体越大，可容纳的字数就越少。如果改用9磅字，可容纳的数字就会 增加78% (行数增加33%，每一行的字数也增加33% )。如果我要打 的文章很长，78%就意味着相当大的篇幅。但是这样一来，字体就 缩小了33%，不便于阅读和修改。不过我的计算机至少还可以自由 改变字体。
等我们到了60岁，眼睛内的杂散物质就会导致视觉对比度减弱， 这就是飞行员一到60岁就必须退休的主要原因。一般人即使到了60 岁，身心仍旧很健康，而且多年来积累的经验也使他们能够胜任很 多工作，但是他们的体力开始减弱，身体的灵活性不如以前，做事 的速度也开始放慢。如今，人们的平均寿命逐渐延长，60岁并不算 老，许多60岁的人还可以再活上20年，甚至是40年的时间。我们在 设计时，应当为这些人着想，考虑一下如果我们自己上了年纪，会
有什么样的需求。
没有简单的答案，因为众口难调。但是设计人员可以增强产品 在使用上的弹性，使用户可以根据自己的需要，调节计算机显示屏 上文字和图案的大小以及桌椅的大小、高度和角度。至于公路的设 计，则可以修建不同时速限制的车道。如果设计的产品在各方面都 无法调节，肯定会让某些用户不满意。能够调节的物品至少可以给 那些具有特殊需要的人提供一个机会。
选择性注意
我们进行有意识注意的能力是有限的，若把注意力集中在一件 事情上，对其他事情的注意力就会减弱。心理学家把这种现象称为 “选择性注意”。注意力过度集中就会导致视野狭隘，忽视周边的
事物。
我在英国时，曾经在电视上看到一个关于消费者的节目，讨论 的是烤面包机着火的事。消费者代表指出人们经常把手指、叉子或 刀子伸进烤面包机，把面包拽出来。这样做很危险，尤其是在英国， 因为英国使用的是240伏电压，是美国的两倍。有些烤面包机内裸露 的电线离顶部开口处非常近，手指或金属器具伸进去时，能够触到。 于是，消费者代表提议说，制造商不应该把电线安装在离开口太近 的位置。
制造商不承认他们生产的烤面包机会给用户带来危险，并且反 问：“为什么会有人把手指或刀子伸进烤面包机呢？ ”用户手册上清 楚地写着不要这样操作，人们肯定也知道这样操作是危险的。对设 计人员来说，用户这样做简直是不可思议，因此他们未考虑防止这 类操作行为发生的措施。
现在从用户的角度分析，用户发现面包片被卡住了或是烤煳了， 就一心想着如何把它取出来，根本没有考虑到安全问题。令我惊奇 的是，看完这个节目的第二天，我自己也犯了同样的错误。我把两 片面饼放进烤面包机，几分钟后，面包机开始冒烟。我赶紧跑过去， 未加思索地把刀子伸进烤面包机，想把面饼拨弄出来。我到底在做 什么？
这就是选择性注意：注意到了眼前的问题，便把其他问题抛在 脑后。我认为自己很小心，那些因这样操作而触电的人或许也是这 么认为的，当时我们都未意识到这种操作的危险性。
类似的事情在反复发生。潜水员急于想浮出水面，而忘了解开 用于增加重量的铅块。逃离火灾现场的人一遍遍地使劲撞门，却未 意识到门应该往外拉才能打开；有些人被困在门后面，就开始推门 的左侧，但这是一扇从右侧开启的门。骑摩托车的人把头盔挂在车 上，而不是戴在头上。人们在开车的时候不系安全带或是超速驾驶， 因为不这样做就会觉得很麻烦，同时也未看到这样做的危险。
当人们发现问题时，注意力就会集中在这个问题上，而把其他
事情排除在注意力之外。设计人员应当考虑到这种现象，设法把人 们不常注意到的因素在设计中突出表现出来，或是采用第五章中提 到的强迫性功能。比如，把烤面包机的电源开关设置成强迫性功能， 用户如果不关电源，就无法把东西伸进烤面包机；或是改变电路的 设计，使用户无论怎样操作，都不会触电。
设计人员也应当提防注意力过度集中的问题。在每一次的设计 过程中，他们都应当自问：是否只是注意到了一个方面，而忽视了 其他方面？是否因一味追求产品的易用性而忽视了安全性？是否太 注意产品的美观而把易用性抛在一边？或是为了简化制作过程而未 注意产品的美观？
水龙头：设计中所遇到的种种难题
实在很难相信像水龙头这类的日用品还需要使用说明书。我在 英格兰的谢菲尔德出席英国心理协会召开的一次会议时，就看到了 这样的说明书。参加会议的人被安排住在宿舍楼里，入住时，每个 人都会收到一本小册子，上面有些很有用的信息，例如，教堂的位 置、用餐时间、邮局的方位，以及如何使用水龙头——“使用盥洗
池的水龙头时，请轻轻往下按。”
当我在大会上发言时，我向台下的听众提了几个有关宿舍水龙 头的问题，问他们有多少人在用水龙头时遇到了困难。只见他们尽 量克制自己，但会场还是发出一阵窃笑。当我问有多少人试着拧过 这种水龙头时，不少听众举起了手。问到有多少人对水龙头束手无 策，不得不去找人帮忙时，又有一些诚实的人举起了手。会后，有 一位女士走上前来对我说，她实在不知道该怎样打开水龙头，只得 在大厅里到处询问，希望找到一个可以帮助她的人。
这只是一个简单的盥洗池，一个看起来很简单的水龙头，却让 用户产生了操作上的误解，去转动本应该往下按的水龙头（见图 6-6A)。如果这是一个往下按的水龙头，就应当设计成让用户一看 便知要往下按的样子。设计人员完全可以做到这一点，飞机上的水
图6-6两种“往下按”的水龙头
图A是谢菲尔德大学宿舍楼里的水龙头，用户无法从它的外观设计上看 出正确的操作方法，管理人员还得为房客提供一份“水龙头"的使用说明。
图B是一种商用飞机上的水龙头，它的设计很合理，用户一看便知如何 使用，不需要任何文字说明。
龙头就是一个很好的例子（见图6-6B)。
那栋宿舍楼的服务人员真是可怜，他们总是不停地接到询问水 龙头使用方法的电话。后来，他们干脆把使用说明夹在小册子里， 发送给每一位入住的客人。但谁会想到在开水龙头前，还必须阅读 说明书？他们应该把说明书放在水龙头附近，用户一眼就能看到的 地方。但不管怎样，如果这么简单的物品还需要附加使用说明，就 表示这样的设计肯定有问题。
为什么设计一个好的水龙头会如此艰难？让我们仔细研究一下 使用水龙头的人所关心的两个变量：水的温度和流量。如果用两个 旋钮分别控制水温和水量，操作起来就很容易。但是热水和冷水通 常来自两个不同的管道，我们需要控制热水的流量和冷水的流量， 这与用户所关心的两个变量不相符，使设计人员左右为难。
设计人员面临着三个问题，其中有两个问题是关于意图和行动 之间的匹配问题，另一个是评估上的问题：
?哪一个旋钮是控制热水的，哪一个是控制冷水的？
?如何操作才能控制水的流量？
?如何决定合适的水量或水温？
利用文化限制因素可以解决匹配问题。人们普遍认为左边的旋钮 是热水开关，右边的是冷水开关；顺时针转动开关，就会把螺丝拧紧, 将水龙头关上；逆时针转动，就会把螺丝拧松，将水龙头打开。
不幸的是，并非人人都知道这样的惯例。在我所采访的那些英 国人中，绝大部分的人都不知道左热右冷，因为有太多的设计没有 遵循这样的规律。即使在美国，左热右冷也未得到普遍的应用。图 6-7是我所执教的那所大学里的淋浴开关，如图所示，两个旋钮呈上 下排列，无法根据左热右冷来判断哪个是控制热水的，哪个是控制 冷水的。真是一个奇特的设计！
人们普遍认为左边是控制热水管 的旋钮，右边是控制冷水管的旋钮。可 是图中的控制旋钮呈上下排列，如何使 用？怎么会有人想出这样的设计？
图6-7垂直排列的水龙头控制旋钮
有些设计人员故意不遵循文化惯例。这些伪心理学家认为人的 身体是左右对称的，如果左手按顺时针转动，右手就应该按逆时针 转动。你可得当心，说不定你请管道工或建筑师安装的浴室设施就 是按照这种理论设计的，顺时针转动旋钮，就会把热水关上，把冷 水打开，或许你应该把方向反过来？试想一下用浴缸洗澡的情形， 你一只手抓着香皂或洗发液，另一只手把旋钮拧来拧去，试图调节 水温，而这时，你的视线模糊，因为香皂水或洗发液正顺着水流往 眼睛里滴。唉，把水调到合适的温度可真不容易！你觉得水太凉了, 本想把热水开大一些，但却不是把淋浴喷头打开了，就是把排水塞 打开了，或是把热水完全关掉了，更糟糕的是，你还会误将冷水关 掉而烫伤了自己。
真应该强迫那些发明对称设计的人洗一次淋浴，让他们亲身体 验一下自己制造出的麻烦。话说回来，这种设计也确实有它的逻辑 道理。如果你用两只手同时操作冷热水开关，调节水温便很容易。
但若用一只手交替调节两个水龙头，麻烦就来了，你甚至会忘记往 哪个方向拧是开，往哪个方向是关。
再来看一下评估方面的问题。在绝大多数情况下，使用旋钮时 可以得到迅速并直接的反馈，因此很容易发现和纠正操作上的错误。 除非你在洗淋浴时，因为拧错了旋钮而烫伤自己，否则你不会注意 到有些水龙头的设计不符合常规。
老式的盥洗池有两个独立的水龙头，用户难以评估自己的操作 结果。为了将水调到合适的温度，你得把手放在冷、热水龙头下面， 不停地迅速来回试，或是往盥洗池注水，边试水温，边调节冷热水 的流量，通常你只能把水调到一个差不多的温度。设计中的每一个 问题看起来都是小毛病，但是这些小毛病加在一起，就会给人们的 日常生活带来不便。
新式的水龙头只有一个出水口以及一个可以同时调节水温和水 量的开关。这种水龙头似乎满足了用户的操作需求，因为水温和水 量正好是用户关心的两个变量，将冷热水混合在一起的单个出水口 也使评估问题得以解决。
有些新型水龙头的外观确实很漂亮，光洁、典雅，并荣获过设 计大奖，但却不易使用。它们虽然解决了评估问题，但又出现了下 列的匹配问题：
?哪一种操作动作是调节水温的，哪一种是调节水量的？
?如何去操作水龙头的开关？ .
问题是用户很难发现这些漂亮水龙头的哪个部位是控制开关， 即使找到了控制开关，他们也很难弄明白操作方法。而当那些漂亮、 时髦、多功能的水龙头除了可以控制水温和水量外，还可以控制水 塞以及淋浴和盆浴之间的转换时，麻烦就来了。
这种设计存在两个问题。第一，为了美观，设计人员将控制开
关隐藏在水龙头的内部结构中，用户几乎找不到开关在哪儿，当然 也不会知道操作方法。第二，为了追求产品的新颖性，设计人员没 有遵循文化上的惯例。然而，用户并不希望看到每一种新的设计都 使用一种不同的调控水的方法。用户需要的是操作方法上的标准化， 如果所有生产水龙头的厂家在调节水温和水量的操作方法上都能达 成一致意见（比如说，开关的上下运动被设定为水量调节，往上调 就表示水量的增加；开关的左右运动则被设定为水温调节，往左调 就表示水温升高），那么用户就只需要学习一种水龙头的操作方法， 以后无论遇到什么样的水龙头，便都知道如何使用。
设计人员如果不把用户所应具备的操作知识在产品上体现出来， 就需要利用文化限制因素，将操作方法标准化，以便用户记忆。
标准化的设计并非一成不变，设计人员可以作些小幅度的更改。 比如说，设计人员想用旋钮，而不是左右移动的压杆来控制水温。 好在这两种设计都存在自然匹配关系，顺时针转动旋钮和往右移动 压杆都表示把水温调低，逆时针转动旋钮或往左移动压杆都表示把 水温调高。
技术的发展永无止境。近来又有一种新的设计思路，在一定程 度上简化了控制难题，它的好处在于成本比较低。用户可以控制水 的开和关，但是不能兼顾水温和水量（见图6-8)。这种水龙头的操 作方法很简单，人们在使用时，无须动脑筋，也不会陷入困惑，因
此不愧是一项成功的设计。
等等，我们真的很希望在使用水龙头时，既能控制水温，又能 控制水量。但是上面所谓的成功设计只能控制其中的一种。要么只 能调节水温，让设计人员来确定适合我们的水量；要么只能调节水 量，把水温交给他人来控制。
有些水龙头只让用户控制水的开和关，不能控制水温和水量；
?
图6-8简单的水龙头
图A中水龙头的设计解决了匹配问题。这种水龙头似乎很好用，但问题 是，你无法调节水量。再者，一旦旋钮的转动角度超过了 180度，你就弄不 淆楚往哪个方向转是升高水温，往哪个方向是降低水温。
图B中水龙头的设计非常简单，很容易操作，但你只能够控制水龙头的 开和关，无法调节水温和水量。
还有一些水龙头看上去甚至连开关都没有，初次使用的人怎能知道 要把手放在水龙头的下面，水才会流出来？
或许设计人员可以在水龙头附近配上惹眼的提示牌：“请勿调试 水龙头，只须将手放在出水口下面。”但是这样做，肯定又会破坏这 项设计的整体美观。在美观和易用性之间，到底应该选择哪一个？
当然啦，如果这样的水龙头有朝一日得到了普及，人们知道了它的 使用方法，说明也就可以去掉了。
设计人员所面临的两大致命诱惑
让我们再回头看看设计人员所面临的问题。我已经多次提到过 时间和经济上的压力，现在来谈谈设计人员一不小心就会陷入的两 种致命诱惑，我把这两种诱惑称为“悄然滋长的功能主义”和“陷 入误区的外观崇拜”。
悄然滋长的功能主义
最近，我出席了一种新的文字处理系统的演示会。演示会在大 礼堂举行，前来观看的人很多。开发该系统的那家公司的代表坐在 计算机前面，用投影仪把计算机屏幕投射在大银幕上。起初，观众 对这一新的文字处理系统抱着怀疑的态度，毕竟他们都是这方面的 专家，知道该系统的局限性。演示进行得相当顺利，银幕上先是出 现了一个提纲，提纲随即被扩展为整篇文章，然后将文章分成几个 段落，对每一段进行编号，改变字形；演示者又使用绘画程序，画 出一个图表，把它插入到文章中，只见整篇的文字整整齐齐地排列 在图表的四周。演示者问道：“你想把文章分为两栏吗？ ” “瞧！这 就是两栏。分为三栏？四栏？请随便提出要求。”不一会儿，文章就 呈三栏排列，并按照观众的要求加上了页眉、页脚、段落标记，将 文字加粗、变为斜体、改用大号字或小号字，以及在每一栏的下面 显示出脚注。甚至还可以在文章中加上仅供作者参考用，而不会出 现在最后打印稿中的注释。
观众对演示报以热烈的掌声，他们也喊出了自己希望看到的文 字处理功能，演示者通常都会说：“我很高兴你提出这个要求，请看 屏幕只见他迅速敲击键盘，点击鼠标，屏幕上立即出现了按照观 众刚刚提出的要求进行编排的文章。有时，演示者也会说：“我们目 前还未研发出这项功能。再过几个月，在我们推出的第二代产品中 将会涉及到这项功能。”
悄然滋长的功能主义是指设计人员或用户总想增加产品的功能， 结果常常导致功能过于繁杂，使人无法明白，也不知如何操作的这 样一种现象。我家里的计算机使用的文字处理系统就配有340页的参 考资料和150页的初学者指南（初学者必须首先阅读指南，然后才能 看懂那些参考资料）。我在学校办公室里的计算机用的是EMACS文 字编辑软件，它的使用说明书厚达250页，若要给初学者使用，恐怕 还得增加说明书的页数。
用户应该如何面对这种状况？如何解决自己制造出来的问题？ 正如上例所示，对产品功能不断提出要求的是用户，设计人员不过 是在满足用户的需求。然而，更多的功能只会增加产品的大小和复 杂程度，设计人员不得不把更多的操作信息隐藏起来，如此就违背 了所有的设计原则，没有限制因素，也没有预设用途，而且缺乏可 视性和自然匹配。所有这些都是由于用户对产品功能提出了一个又 一个的要求。
悄然滋长的功能主义是一种“疾病”，如果不及时治疗，就会危 及“生命”。虽然有一些治疗方法，但预防胜于治疗。问题是，这种 “疾病”总在不知不觉中自然出现，起初看起来似乎没有什么危害。 增加产品的功能难道不是为了让人们生活得更方便一些吗？不是正 好符合本书所要说明的道理吗？然而，功能越多，产品就越复杂。 每增加一项新的功能，就意味着要增加控制器、显示器、按键和使 用说明。功能的增加会给复杂性带来指数级的增长，也就是说，把 功能种类增加为原来的2倍，产品就会比以前复杂4倍；功能增加为
以則的10倍，产品就会比以前复杂100倍。
治疗功能主义的方法有二。第一，避免或严格限制产品功能的 增加。除非绝对必要，否则不要增加新的功能。因为一旦加入新的 功能，就不可避免地要增加控制器的数量、操作的步骤和说明书的 页数，从而给用户带来更多的困惑和问题。第二，对功能进行组织， 将功能组件化，利用“分而治之”的策略。我们可以把众多的功能 分为几个组，把每组放在不同的位置，甚至可以在各组之间设立隔 离装置。这种方法的专用术语为“组件化”，其好处在于繁杂的功能 可被分为独立的组件，每一个组件包括一定量的控制器，掌管某一 类的功能，但是产品的功能总数保持不变。将复杂的功能进行正确 分类，就可以有效克服复杂性问题（见图6-9)。
陷入误区的外观崇拜
设计人员，甚至是用户，都有可能受到诱惑，去盲目崇拜复杂 性。我的一些学生曾作过有关办公用复印机的调查研究。他们发现 律师事务所总喜欢购买价格最高、功能最多的复印机。律师事务所 真的需要这样的复印机吗？不，他们不需要。他们喜欢把复印机放 在客户接待室里，有意让客户看到这些漂亮迷人的机器，以表明律 师事务所紧跟时代潮流，有能力应对现代的高科技产品。实际情况 是，事务所里的大多数人都因复印机太复杂而不知道如何使用。但 这无关紧要，这些复印机甚至不用都没有关系，摆在那儿，让客户 看看，就达到了购买它的目的。这就是我所说的盲目崇拜，不过这 个例子说明的是用户对高科技外观的崇拜。
一位女同事告诉我，她家的音响兼电视设备操作起来很困难。 这套设备由几个部分组成，每一部分本身并不复杂，但是组合在一 起时，她就茫然不知所措了。于是，她想出了一个办法，把自己所 需要的功能全部列出来，再写上使用每一个功能时应该采取的详细
图6-9将功能分类组合，降低产品的复杂性
A图是Bang & Olufsen音响设备的遥控器。该遥控器的功能繁多，但是 看起来并不复杂，原因在于：第一，所有的按键均按照功能分门别类；第二, 遥控器上的显示装置可以提供清晰的操作反馈信息；第三，将不常用的按键 隐藏在一块平板下面（B图），使遥控器看起来不那么复杂，如果需要使用这 些按键，就把平板取下来。
我的那位同事为了学会使用音响和电视组合在一起的各种功能，不得不 自己编写了一份三页纸的使用说明。产品中相互作用的部件太多，操作起来 太复杂。
步骤（见图6-10)。但即使有了这些自制的说明书，操作起来仍旧 不容易。问题在于她弄不明白这套设备各个部分之间的相互作用。 想想看，你为了使用自己家里的音响设备，还得写出好几页的说明， 会是怎样的感受！
这套音响兼电视设备过于复杂，它的各个组成部分是由不同的 厂家生产的，原本是分开出售，独立使用的。我曾见过由单一厂家 生产的同样复杂的组合设备。有些导购员试图说明这种组合设备就 应当如此，声称懂得一点技术的人都知道该如何使用。这种态度实 在要不得。设备本身确实太复杂了，各个部分之间的相互关系晦涩
难懂。我的那位女同事拥有计算机技术博士学位，但却被一套常见 的音响设备难倒了。
音像组合设备的每一部分都是经过精心设计的，但是各个部分 之间的相互关系却出现了问题。收音机、录音机、电视、录像机、 CD机等等似乎都是分开设计的，但把它们组合在一起，就出现了混 乱。一大堆的控制器、指示灯、仪表以及它们之间的线路连接，恐 怕那些精通技术的人也弄不明白。
这个例子说明，设计人员崇尚产品的复杂外表，致使电话、电 视、洗碗机、洗衣机、汽车仪表盘、音像设备这类日常用品都被设 计得过于复杂。只有通过教育才能改变这种现象。你或许会认为这 种盲目崇拜只会危害到那些愿意购买复杂产品的人，不会给其他人 带来任何不良影响。其实不然，制造商和设计人员总是根据他们所 认为的市场需求来设计制造商品，如果有足够多的人犯下盲目崇拜 复杂外表的错误，我们大家就得为这些人的需求付出代价，购买一 些外表新奇迷人但却几乎不能用的产品。
计算机系统中的小毛病
现在，我们来谈谈计算机。在这一领域，我们可以发现所有与 设计有关的主要问题。计算机没有什么特别之处，它和我们所见到 的其他物品一样，不过是一部人造的机器，设计上的问题也与其他 物品差不多。但是设计计算机系统的人似乎更喜欢对用户的需求不 闻不问，更容易犯一些设计上的错误。计算机产品的设计往往不是 由专业设计人员，而是由工程师和程序员来负责完成的，这些人通 常不具备人性化设计所需的经验和专业技能。
计算机很抽象，因此设计人员面临着一个特殊的挑战。计算机 的运行依靠的是电子技术，从外面观察不到。内部的控制流程和信 息的传递通过一种抽象的语言来体现，专业程序员用这种抽象语言 编写程序，指导整个系统的运行。计算机的设计非常复杂，程序员 需要具备各种技术和才能，还必须了解用户的需求和操作能力。
计算机和用户之间的交互关系并不在程序员的职责范围之内， 因为这不是、也不应该是他们的专长。在目前使用的计算机应用程 序中，有很多程序过于抽象，要求用户采取的操作动作只有计算机 本身和计算机专业人员才能理解，普通用户完全弄不明白。为了设 计出易于操作、易于理解的计算机系统，程序员就需要做大量额外 的工作。我可以理解程序员所面临的问题，但却不能原谅他们对用 户需求所采取的漠然态度。
犯错之道
你是否曾经坐在计算机前面，经受过无所适从的折磨？你坐在 那儿，准备使用计算机，但却不知道操作什么和怎样操作。计算机 屏幕要么是一片空白，要么就是显示出你看不懂的符号或文字。你 看到一个打字机式的键盘，但却不知道应该按哪一个键，害怕万一 按错一个键，就会把整个机器或是有价值的数据毁了，或是意外地 连接到某个绝密的数据库，遭到特工人员的调查。谁知道按错一个 键会带来什么样的危险？你这时的感受就像是被人带到一个满眼都 是陌生人的舞会，主人把你领到屋子中央，对你说：“请不要拘束， 你肯定可以和很多人交谈。”说罢，他就离开了。你站在那儿，不知 如何是好。如果我遇到这种情况，一定会躲到房间的某个角落，找 一些可以读的东西消磨时间。
出了什么问题？其实没有什么特殊的问题，只不过由于计算机 的强大功能，而提高了所有常见问题的难度。如果你准备设计一个 难用的物品，不妨向那些设计现代计算机系统的人学习。下面就是 一些犯错之道：
?把物品的某些部位隐藏起来，加宽执行鸿沟，不给用户提供任 何操作上的提示。建立评估鸿沟，使用户看不到反馈，利用 “空白屏幕”，让用户备受煎熬。
?随心所欲。计算机的设计就是这样。设立模棱两可的指令名称 或操作动作。在操作意图和实际正确的操作之间建立随意的匹 配关系。
?操作规则前后不一致。不同的模式使用不同的操作方法。当用 户必须在两种模式之间来回转换时，这种设计所带来的不便就 会更加明显。
?使用意义不明的操作用语。例如，使用奇特的、个性化的语言 或缩写。
?对用户毫不客气。用户出现操作失误时，就用一些含糊的言语 羞辱他们，使他们更加茫然不知所措。
?把操作过程设计得很危险，仅仅一个操作错误就会毁掉所有 宝贵的资料。而且让用户在使用过程中，又很容易出现严重 的操作错误。如果有人对产品进行投诉，就反问道：“操作警 示明明白白地写在用户手册上，你们为什么不在使用前仔细 看看？ ”
以上各点真让人沮丧，不如来看积极的一面。计算机的潜力巨 大，足可以克服所有的问题。因为它功能无限，因为它几乎可以接 受所有的控制，更因为它能创造出各类的图片或声音，所以它完全 有可能消除执行或评估鸿沟，使人们的生活变得更轻松。如果设计 得当，计算机甚至还可以为个人而量身定制一些功能。但是我们必 须坚持一点，即计算机开发人员是为用户而设计，而不是为某种技 术或是为他们自己而设计。目前一些设计良好的计算机程序和系统， 因考虑到了用户的需要，操作过程既简单又有趣，这证明计算机完 全可以设计得方便易用，并让用户享受到操作中的乐趣。
走上正轨，为时不晚
计算机技术尚未成熟，还有很多潜力有待挖掘。有人认为，如 果不掌握基本的编程技能，就不能迈进计算机用户的行列。这种观
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念仍然存在。这就像是汽车发展初期，只有那些有胆量、具有冒险 设 精神、精通机械的人才有资格使用汽车。
: 迄今为止，计算机专家一直在研究能够解决计算技术问题的编程
g 语言，并且成绩斐然，可是在人机交互语言的设计上却仍未花费足够
学 的精力。计算机专业的学生都必须学习有关计算方面的课程，却很少
有机会或时间来研究计算机用户所遇到的问题。结果是，许多专业编 程人员能够熟练地设计出功能强大的计算机程序，但是对非专业人员 来说，这些程序却无法使用。大多数的编程人员从未考虑过用户所面 临的操作困难，所以他们感到很奇怪，自己的作品怎么会让用户备受 煎熬。这种情况不应当再发生，因为设计出能够让用户清楚地看出计 算机的操作过程、明确地了解自己应采取什么行动的程序并非难事。
下面列举一些把用户需求考虑在内的优秀设计作品。第一个例 子是电子表格软件（spreadsheet)，它使办公室会计工作的面貌大为 改观。第一个电子表格软件被称为Visicalc，它是如此优秀，以致人 们购买计算机的目的就是为了能够使用这一软件，这足以说明 Visicalc的易用性。电子表格软件当然也有不足之处，但总体而言， 这种软件使人们能方便地处理数据，并能迅速地看到计算结果。
人们为何喜欢电子表格软件？因为它能让你觉得你不是在操作 一台计算机，而是在处理某个问题。你可以按照自己以前的方式解 决问题，只不过现在可以方便地作出修改，看到计算结果。改变一 个数字，和这个数字相关的其他数据便随之改变，从而极大地简化 了预算中的计算工作，让用户充分享受到了计算机带来的便利，而 又不会遇到任何技术问题。实际上，最好的计算机程序要属那些使 计算机“消失”的程序，也就是说，在使用计算机的过程中，你可 以直接地处理问题，而感觉不到计算机本身的存在。
Visicalc实际有很多问题。它的构思很新颖，但其执行过程存在 弊端。我并不是在挖苦Visicalc的设计人员，毕竟当时的个人计算机 功能有限。如今的个人计算机功能强大，电子表格软件使用起来非
常容易。但是Visicalc树立了一个榜样，它让用户感觉到自己在直接 地处理问题，而不是在操作一部机器。
要想设计出效率高而又好用的计算机系统并不容易，成本高是 其中的一个原因。如果把本书中探讨的设计原则（可视性、限制因 素、预设用途、自然匹配和反馈）应用到计算机系统中，就意味着 高质量的大显示屏、各式各样的输入装置和足够大的计算机内存。 要实现这些，必须提高计算机电路的速度和功能，而这就会增加计 算机的生产成本和销售价格。普通用户是否需要那些功能最强、内 存最大、显示器质量最高的计算机，也许不能马上有定论；但是那 些专业的编程人员肯定不必使用这样的计算机，因为他们知道如何 处理复杂的操作问题。
施乐公司的Palo Alto研究中心曾经研制出被命名为施乐之星 (Xerox Star)的计算机系统，这是设计人员的首次尝试，但未取得
商业上的成功。该系统的开发人员认识到能够显示多个图表的高分 辨率大屏幕的重要性，因此施乐之星可以在一个屏幕上同时显示几 个不同的文件。他们还推出一个被称为“鼠标”的设备，以便用户 确定屏幕上的工作范围。施乐之星易于操作，是计算机设计上的一 大突破。但是它的成本太高，运行速度太慢。而用户喜欢功能强大、 易于使用的计算机，但是施乐之星的反应速度太慢，显示的速度往 往跟不上打字速度，在使用“帮助”这项解释功能时，用户等待计 算机应答的时间太长，甚至可以出去倒一杯咖啡。施乐之星为计算 机的设计指明了方向，但是它难以摆脱所有先驱者的共同命运：心 有余而力不足。也就是说，设计人员的想法是好的，但却不能完全 地得到实施。
幸运的是，苹果计算机公司继承了施乐公司的设计理念（甚至 聘请了 一些施乐公司的人才），先是推出Apple Lisa计算机，后来又 推出Macintosh计算机。Apple Lisa因为价格兩，运行速度慢，在市
场上惨遭失敗；Macintosh却获得了成功。
有关施乐公司设计方法的记录非常翔实。根据这些文献，我们 可以看出其设计的主要目标是保证操作方法的一致性和操作过程的 可视性，而且他们在研发计算机系统的每一个阶段都聘请用户进行 测试。这些都是优秀设计必须遵循的重要原则。
苹果公司的Macintosh计算机广泛应用了视觉显示，用户所看到 的不再是一个空白的屏幕，而是可供选择的操作选项。该计算机的 操作相对容易，因为操作过程已被标准化，适用于某个软件的操作 方法也适用于很多其他的软件。反馈也很及时准确。许多操作只需 移动鼠标就能完成。鼠标提供了操作和结果之间的自然匹配，屏幕 上出现菜单，动动鼠标就可以选定所需的操作，非常方便。执行和 评估鸿沟也随即消失。
Macintosh也有很多不足之处。尤为突出的一点是，在完成某些 操作任务时，用户必须记住奇特的按键组合。而更多的问题则来自 鼠标的使用。鼠标上只有一个按键，用起来很方便，但有时要想完 成某个操作任务，必须连着按好几下鼠标键或是在按下鼠标键的同 时，还必须按下键盘上的某些键。这就违背了基本的设计原则，因 为这样的操作方法难学、难记、难做。
鼠标上到底应该有几个按键？ 一个、两个，还是三个？大多数 的鼠标上都有三个按键，有些鼠标上的按键更多，甚至还有一种键 盘式鼠标。正确的按键数目应该是多少？人们对此争论不休。答案 是，没有所谓的正确按键数目。因为增加按键的数目，虽然可以简 化某些操作，但会使匹配关系复杂化。即使是两个按键，也会导致 功能和按键之间的匹配关系不一致。如果只在鼠标上设置一个按键, 的确解决了匹配问题，但却使鼠标的功能大打折扣。
Macintosh为计算机系统树立了楷模。该项设计重视可视性和反
馈，它所设立的“用户界面指南”（human interface guidelines)和 内在的“工具箱”（toolbox)为许多程序员提供了设计标准。该项设 计还很重视用户的需求。Macintosh的确存在一些严重的弊端，它并 不完美，也不独特，但是它却把方便易懂性这一主要的设计目标比 较成功地体现出来。我们应该给苹果公司的Macintosh计算机颁发一 个奖。
计算机像变色龙
计算机是一种非同寻常的机器，它就像变色龙，形状和外观随 着设计人员的意愿不断改变，以适应周围的环境。用户操作时，所 改变的只是计算机的界面，其实质并不会受到影响；用户一旦改变 了想法，还可以把计算机的界面恢复到以前的状态。这样一来，我 们就可以通过试验，探索各种系统，而不必担心把计算机弄坏。
可供探索的系统：鼓励用户进行尝试
设计一套易学易用系统的重要方法是，使系统具备可探索性， 并鼓励通过尝试，探索各种操作方法。很多人就是利用这种方法学 会了如何使用音响设备、电视机和游戏机等家用电器。他们把按键 摆弄来摆弄去，并注意去听或看这样操作产生的效果。使用计算机 的过程也应当如此。要想设计出可供用户探索的计算机系统，就必 须满足以下3个要求：
1. 在系统的每一个状态下，用户都能轻易地看出哪些操作是允 许的。可视性可以发挥提示作用，提醒用户操作上的各种可 能性，鼓励他们去探索新的方法。
2. 每一个操作所产生的结果必须显而易见，易于解释，以便于 用户建立正确的心理模型，明白操作行为与结果之间的因果 关系。这一环节至关重要。
3. 操作行为不应对机器造成任何无法挽回的损害。如果某一操
作带来了不良后果，系统应该允许用户取消这一操作。对计 算机系统来说，这一点尤为重要。如果某一操作不可逆转， 那就在执行该操作之前，向用户讲明操作后果，并给用户足 够的时间来取消这一操作。不然，就把这种操作设计得很难 完成，使用户无法进行探索。总之，大多数的操作都应该具 备可探索性，用户不必为探索中的失误付出代价。
使用计算机的两种模式
比较一下完成任务的两种不同模式。第一种模式是，你负责发 出指令，由别人来执行实际操作，我们称其为“指令模式”或“与 第三方互动”。另一种模式是由你自己来执行操作，它被称作“直接 操作模式”。这两者之间的不同之处就像你请别人开车和你自己开车 的区别。计算机系统中存在着这两种不同的模式。
许多计算机系统采用的是指令式或与第三方互动的模式。操作 计算机时，你得先学会应用一种特殊的“指令语言”，把应该执行的 任务输入计算机。有些计算机系统采用的是直接操作模式。多数驾 驶汽车、飞机的电子游戏都普遍使用这种模式，给游戏者以身临其 境、直接控制机器的感觉。人们在使用计算机进行文字处理或账目 管理时，也有可能产生这种直接操纵的感觉。电子表格软件和许多 的文字编辑软件就成功地做到了这一点。
这两种模式都有存在的必要。如果是一项很费力或是不断重复 的任务，而且你相信系统或他人能够正确无误地完成该项任务，你 就会采用与第三方互动的模式。有专门的司机为你开车，有时是件 好事。如果任务很重要，以前从未做过，你或许也不清楚应该如何 去做，那就需要你亲自出马。在这种情况下，很有必要实行直接操 作模式，任何第三方都会碍手碍脚。
但是直接操作模式也有其不足之处，尽管这种模式会给人们带 来快乐，但往往不能保证任务完成的质量，因为人们在该项任务上 不一定是行家里手。例如，绘图程序和作曲程序采用的是直接操作
模式，可是像我这样的人，既不精通绘画，也不擅长演奏，如果我 想制作好的书画或音乐作品，就需要专业人士的协助。计算机系统 中的直接操作模式也是如此。我发现我所需要的直接操作的计算机 系统必须有一个后备的“第三方”，我一发出指令，它就会立即从我 的手中承接任务，并可随时为我提供操作建议。
当我在用计算机写作、绘画或玩游戏时，我的确认为自己在从 事某一项任务，而不是在操作一台机器。计算机似乎消失了。有一 点无论怎样强调都不过分，即优秀的计算机系统就是那些使计算机 本身消失的系统。不管采用哪一种互动模式，直接也好，间接也好， 这一原则都同样适用。
未来的隐形计算机
想像一下未来计算机的模样。如果我说未来的计算机具有隐形 功能，即使你在使用它，也意识不到它的存在，你是否会认为我的 想像力太丰富？其实，这样的计算机已经存在。当你使用新型汽车、 微波炉、游戏机、CD机和计算器时，你都用到了计算机，但你却没 有注意到它的存在，原因是你以为自己在从事某项任务，而不是在 操作计算机。
同样的道理，你到厨房不是要使用电动马达，而是要使用电冰 箱、食品搅拌器或洗碗机。电动马达只是电器的一个组成部分。
我所想像的完美无缺的记事本或许可以说明未来计算机的模样。 比如说，有一天晚上，我坐在家里，考虑是否应该接受邀请，参加5 月份召开的一个研讨会。我拿出记事本，翻到5月的那一页，初步决 定出席研讨会，于是用铅笔在上面记下这一安排。记事本立即提醒 我，5月份学校还未放假，与会期间我还有课，并且我妻子的生日也 恰好在那段时间。但我认为这个会议很重要，必须参加，便在记事 本上写下两件要办的事：找人带课，询问能否提前赶回来给妻子过 生曰。我把记事本合上后就去处理其他的事情。第二天，我一到办
公室，就发现计算机屏幕上显示出两条信息：一是找一个人替我上5 月份的课；二是与研讨会的组织者联系，问问是否可以提前离会。
这种想像的记事本与普通的笔记本一般大小，打开时，可以显 示日期。但它实际上是一台计算机，具有现今记事本所没有的功能。 例如，它可以采用不同的格式显示信息；把全年的日历压缩成一 页；以半个小时为单位，把每一天分割成多个时间段；因为我在外 出时，经常用到记事本，所以它还可以作为地址簿、笔记本和记账 本使用。更重要的是，它可以通过某种无线的红外装置或电磁波， 与我使用的其他计算机系统相连接。我在记事本上输入某条信息， 该信息就会传输到家中的计算机上，这样一来，各个系统之间就会 达成同步。如果我在其中的一个系统上输入某次约会的安排，或是 更改某人的地址和电话号码，其他的系统就会自动更改相应的信息。 当我出差归来，花费记录就会转入账目表格中。这样的计算机隐藏 在任务之外，用户只能看到要执行的任务，而看不到计算机。虽然 我使用的是计算机，但我感觉到的却只是一个记事本。
Z该死的丨我又桉错鍵了丨到底是1 设计的这些仪表盘，难道是浣熊蚂7
第七章
以用户为中心的设计
这本书的目的就是要提倡以用户为中心的设计，即设计应以用 户的需求和利益为基础，以产品的易用性和可理解性为侧重点。在 本章中，我将总结主要的设计原则，探讨某些原则的内涵，并针对 曰用品的设计提出若干建议。
在设计中，应当考虑到以下几个方面：
?保证用户能够随时看出哪些是可行的操作（利用各类限制性因
素)。
?注重产品的可视性，包括系统的概念模型、可供选择的操作和 操作的结果。
?便于用户评估系统的工作状态。
?在用户意图和所需操作之间、操作与结果之间、可见信息与对 系统状态的评估之间建立自然匹配关系。
换言之，设计人员要确保：1.用户能够弄明白操作方法；2.用 户能够看出系统的工作状态。
设计应该利用人和外部世界的自然特性，也就是说，要利用各 类自然关系和自然限制因素。尽量不要使用产品说明书或标示，即 便确有必要，也应当只使用一次。对产品所作的每一条解释应当清 楚、易懂。用户看后会说“当然是这样的”，或“是的，我明白了”。 如果设计得合理，产品的每一部分都各得其所、各司其职，且操作 结果显而易见，那么对用户只作一次简单的说明就足够了。如果看 完说明书后，用户还是百思不得其解，或是说“我哪能记住这些”， 那就表明这个产品的设计失败了。
将任务化繁为简的七个原则
设计人员如何才能将复杂的操作过程变得容易些？其实我在本 书中已经提出了七个很明确的原则：
?应用储存于外部世界和头脑中的知识。
?简化任务的结构。
?注重可视性，消除执行阶段和评估阶段的鸿沟。
?建立正确的匹配关系。
?利用自然和人为的限制性因素。
?考虑可能出现的人为差错。
?若无法做到以上各点，就采用标准化。
应用储存于外部世界和头脑中的知识
如果完成任务所需要的知识可以在外部世界中找到，用户就会 学得更快，操作起来也更加轻松自如。但是当外界知识与可能的操 作和结果之间不存在一种自然、容易解释的关系时，这种知识就毫 无用途。
然而必须注意的是，假如用户能够把所需要的知识内化，也就
是说，把知识储存在头脑中，操作起来就会更快，更有效率。因此, 设计应当容许用户把外界知识与头脑中的知识结合起来，用户可以 视情况决定使用哪一种知识，若有必要，还可以在外界知识和头脑 中的知识之间建立起互补关系。
三种概念模型
如果用户拥有正确的概念模型，就能比较容易地学会使用任何 物品（无论是开罐头的起子、发电厂的设备，还是计算机系统），当 出现问题时，也能比较容易地找到问题的真正原因。要想使用户建 立正确的概念模型，就必须做到：1.操作原理显而易见；2.所有的 操作动作都符合概念模型；3.产品的可视部分应该按照概念模型反 映出产品的目前状态。设计人员必须开发出适合用户的概念模型， 该概念模型应该包括产品的重要操作部位，且能够被用户所理解。
心理模型可分为三个不同的方面：设计模型（design model), 用户模型（user’s model)和系统表象（见图7-1)。设计模型是指设
计人员头脑中对系统（产品）的概念。用户模型是指用户所认为的 该系统的操作方法。在理想状态下，用户模型应与设计模型相吻合。 但实际上，用户和设计人员之间的交流只能通过系统本身来进行, 也就是说，用户得通过系统的外观、操作方法、对操作动作的反应， 以及用户手册来建立概念模型，因此系统表象格外重要。设i十人员 必须保证产品的各个方面都与正确的概念模型保持一致。
图7-1心理模型的三个方面
设计模型、用户模型和系统表象。
这三个方面都很重要。用户模型决定了用户对产品的理解方式。 设计模型决定了产品的操作方法是否易学易用。设计人员应该保证 产品能够反映出正确的系统表象，只有这样，用户才能建立恰当的 模型，将意图转化为正确的操作。请记住，用户所获得的有关产品 的全部知识都来自于系统表象。
用户手册的作用
系统表象中包括用户手册和产品资料。
用户手册往往没有发挥出应有的功能。人们通常在设计完某个 产品后，在过度劳累、所付出的劳动还未得到回报的情况下，面对 时间不足、经费短缺的压力，匆忙编写出该产品的用户手册。理想
的做法是，首先编写用户手册，然后依照手册设计产品。在设计过 程中，让未来的潜在用户对手册和产品模型进行试用，并把重要的 反馈信息提供给设计人员。
可惜许多用户根本不读手册，用户手册写得再好，也起不到作 用。但若取消用户手册，用户就不大可能知道如何操作一些复杂的 产品。设计复杂产品的人员必须考虑到人的这一特性。
简化任务的结构
