反击或逃避是被击的一方常有的反应，盛怒之下奋力反击当然是最直接的反应，结果往往导致毫无
意义的恶言相向。但逃避可能更糟糕，尤其是采取冷战的方式。
冷战是最终的防卫，冷战者以面无表情驻沉默无言的方式拒绝任何对话，但却能传达给对方极其强
烈而令人不安的讯息：融合了冰冷的距离、优越感与不屑。冷战的夫妻通常婚姻已亮起红灯，据研究，
有85%的冷距是由丈夫发起的，原因则是遭受妻子的批评与轻蔑。习惯性的冷战会严重扼杀婚姻的前
途，因为这等于关闭一切协谈之门。
危险的想法
马丁与梅兰夫妇坐在客厅里，小孩子在一旁吵闹，马丁有些不耐烦了。他抬高声音对妻子说：“你
不觉得孩子太吵了吗？”
他真正的想法是：“她太放任孩子了。”
丈夫的不耐烦让梅兰觉得有股怒气渐涌上来，绷紧脸皱着眉回答：“孩子玩得很开心啊，反正他们
马上要睡觉了。”
她心里想：“又来了，一天到晚嫌东嫌西的。”
现在马丁显然真的生气了，状似威胁地向前倾，握紧拳头，更不耐烦地说：“要不要我现在叫他们
去睡觉？”
他想的是：“她凡事都和我唱反调，还是由我掌控比较好。”
梅兰突然对丈夫的愤怒感到害怕了，温顺地说：“我马上叫孩子去睡觉。”
他要情绪失控了，说不定会打孩子，我还是妥协的好。“
认知治疗的先驱亚伦·贝克提出这个表相与内在对话平行呈现的例子，说明动摇婚姻的危险想法。
马丁与梅兰真正的情感交流是由个别的想法主导的，而这些想法根植于贝克所谓更深一层的“自发思
想“；亦即你对己对人的基本假定，这也是最深刻真实的情感态度。譬如说梅兰的基本思想是： “他
总是借由发脾气来欺凌我。”马丁的想法则是：“她凭什么这样对我？”梅兰自觉是婚姻中受迫害的一
方，马丁则自觉受到不公平待遇而愤愤不平。
问题婚姻中被迫害情结与怨愤不平是两种典型的想法，而且会不断地火上添油，彼此伤害。一旦成
为自发思想，会变得愈来愈罪证确凿：自觉被迫害的一方会不断从配偶的行为中寻找证据，与其期望
不符的行为一律加以忽略或打折。
这种自发思想威力不可小觑，常常会触动神经警戒机制。譬如一个怨愤不平的丈夫一旦情绪失控，
禽中立刻唤起妻子对他们种种不善，而且反复思索，从两人相识以来妻子对他的诸般好处却无一忆起。
在这种情况下妻子的劣势自是一面倒的，透过丈夫偏曲的视角，即使是刻意的温柔也可能被解释成中
是心非。
有些夫妻则比较能不溯及既往地就现况做较温和的解释，从而避免情绪失控，或者即使失控也能较
快恢复。第六章提到心理学家沙里曼所说的乐观与悲观的思考模式，夫妻的思想走向当然也不脱这个
模式。悲观的想法认为配偶本质上具有无法改变的缺陷，因而注定婚姻关系的不幸，比如“他是个自
私而自我中心的人，他所受的教养就是如此，只怕本性难移。但他以前很温柔的，也许是性情不好……
会不会工作上有什么不如意？”这样的想法并未将丈夫的好处一笔勾消，认为婚姻已无可挽救，而是
归诸一个可改变的外在因素。第一种思想只会带来痛苦，第种则有安慰的效果。
常持悲观想法的夫妻非常容易情绪失控，动不动就因配偶的行为感到愤怒、受伤或难过，而且从一
开始情绪就受影响。结果当然较容易诉诸批评与较蔑，对方也就更可能以防卫或冷战来反制。
一个有暴力倾向的丈夫若再抱有这种负面的思想，自然是很危险的。印第安那大学心理学家针对暴
力型丈夫所做的研究发现，这些男性的思考模式与学校中的恶霸无异；妻子的任何行为都被解释成含
有敌意，据此合理化其暴力行为。约会时有性暴力倾向的男性同样会曲解对方的意图，因而会对女性
的抗议置之不理。每七章提过，这类男性特别无法忍受妻子的轻视、排拒或当众给他难堪。下面是丈
夫合理化其殴妻行为的典型例子。夫妻一起参加某聚会，丈夫发现妻子地直和同一个英俊的男子谈笑，
时间已长达半个小时。他推断：“他们可能在谈情说爱。”若妻子的行为有任何排拒或遗弃丈夫的意涵，
这类男性的反应通常是义愤填膺，继而怒不可遏。于是脑中可能浮起“她将要离开我”的自发思想，
进而情绪失控，引发暴力行为。
情绪决堤
这些不当的心态会使得情绪失控的次数愈来愈频繁，残留的伤害愈来愈难平复，从而导致一连串的
婚姻危机。高特曼以“情绪决堤”一词形容这种现象，这时夫妻对彼此的争吵已几近忍无可忍，内心
无法克制地充满各种可怕扔感觉。情绪决堤的人听到的是偏曲的讯息，而且无法做出冷静的反应，思
考没有组织，终而只能诉诸原始的反应。这时你可能只希望问题立刻结束，或者逃离现场，有时候则
一心只想反击。情绪一旦泛滥便很容易陷入恶性循环。
有些人防止泛滥的门槛较高，较能忍受愤怒与轻蔑，有些人只要听到配偶一句轻微的批评便立刻爆
发。从技术面不说，所谓情绪决堤是就心跳加速的程度而论。在休息状态下女性每分钟心跳约八十二
下，男性约七十二下（每人的心跳速率与其体型有关）。情绪决堤的开始大约是第分钟加十下，若是高
达每分钟一百下（盛怒或痛哭时），身体会泌肾上腺素及其他荷尔蒙，使得高度痛苦的状态维持一段时
间。情绪失控时心跳会有显著的改变，每分钟可增加十、二十甚至三十下，肌肉紧绷，呼吸困难。这
时情绪是如此强烈，视角如此狭隘，思想又如此混乱，几乎不可能寄望改变当事人的观点或达成理性
的协议。
当然，夫妻吵架偶尔难免有这种现象，这是人情之常。婚姻真正亮起红灯的警讯是其中一方表现持
续性的情绪决堤，于是他对配偶的忍受力几达临界点，防卫心理十分强烈，对任何攻击、侮辱或不公
正的待遇保持高度每感，一有风吹草动立刻反应。假设在这种状态下妻子说：“我们应该好好谈一谈”，
引发的反应可能是：“她又要找我吵架了。”不免又是一波情绪决堤。
这可能是婚姻最危险的转折点，夫妻关系面临巨大的质变。情绪决堤的一方几乎无时无刻看到的都
是配偶最坏的一面，对其言行举止做最负面的解释。小问题可以引发大争吵，不断地彼此伤害。渐渐
的，情绪决堤的一方认为婚姻中的所有问题都严重到无可挽救，这是因为决堤当头很难进行防洪工事。
一段时间后双方都觉得沟通也属罔然，转而以自己的方式纾解情绪。于是夫妻开始过着同床异梦貌合
神离的生活，虽然是两个人却备感孤独。高特曼指出，下一步通常便是离婚。
观察一对有情人走向离婚的悲剧，我们不能忽略EQ的重要性。当他们陷入批评与轻蔑，自卫与冷
战，负面思想与情绪决堤的恶性循环，显然欠缺的是情感的自觉与自制，以及彼此抚慰心灵的同理心。
男人，你的名字是弱者
前面说过性别差异是婚姻问题背后的一个原因，即使是工同生活超过三十五年，夫妻对于情感的处
理仍有基本的不同。一般而言女性较能忍受婚姻龃龉的不快感。加州柏克莱大学李文森研究过151对
婚龄相当长的夫妻，发现丈夫一致认为夫妻吵架是非常不愉快的，甚至是可厌的，妻子则似乎比较不
受影响。
丈夫比妻子容易因配偶的批评或负面讯息引发情绪决堤，促使身体分泌肾上腺素，情绪退潮也需要
较长的时间。
高特曼指出，男性较易发动冷战可能也是基于同样的理由，他的研究显示，冷战开始后男性的心跳
速率每分钟约减少十下，因而产生放松的感觉。反讽的是，同时间妻子的心跳却迅速加剧，显示陷入
高度痛苦。这种你来我往的暗中较劲，导致夫妻相反的情感处理：丈夫急于逃避争吵，妻子更加努力
寻求沟通。
男性较常发动冷战，女性却较常批评配偶，尤其是妻子常主动想要检讨婚姻关系，更突显出彼此的
差异。丈夫自知检讨大会一定愈演愈烈，总是理般想脱身。妻子眼见丈夫缺乏讨论的诚意，便会提高
音量，抱怨开始变成批评。于是丈夫采取自我防卫甚至冷战，更让妻子觉得怨怒交加，轻蔑的字眼也
出笼了。这个遭妻子批评与轻蔑的丈夫很容易陷入受迫害或怨愤不平的思想，情绪决堤乃一触即发。
为了避免泛滥成灾，丈夫可能会继续自我防卫或索性冷战到底。但加紧忘了，丈夫冷战的结果是使妻
子情绪决堤。如此恶性循环自是使婚姻的元气大伤。
两性的差异既然可能导致这么惨重的后果，夫妻应如何呵让彼此的爱与关怀呢？或者更简单的说，
如何能让婚姻可长久？专家观察牵手数十年的夫妻互动的情形，为两性提供了若干建议。
两性需要做很不同的情感调适。男性最好不要逃避争执，当妻子提出不满或某项争议时，很可能是
出于维持婚姻关系的动机（当然有时不完全是）。不满酝酿日久终会爆发，但只要有机会沟通，压力自
会获得纾解。丈夫也要明白，愤怒或不满不等于人身攻击，妻子的情绪表现有时只是强调她对事件的
感受有多强烈。
男性也要注意，不可为了缩短争执时间而过早提出解决方案；妻子更重视的是丈夫是否用心倾听并
体会她的感受（丈夫尽可持不同意见）。妻子听到丈夫轻率提出意见时，可能会解释成丈夫不重视她的
感受。丈夫如果能耐心协助妻子走过盛怒期，会让妻子觉得贴心而受尊重，一般而言，妻子都会很快
平静下来。
给女性的建议是相对的。男性最感困扰的是妻子抱怨时太过激烈，因此妻子应特别注意不要做人身
攻击，批评时要对事不对人，且不可流露轻蔑之意。盛怒之下的人身攻击几乎肯定会促使丈夫采取防
卫或冷战，结果只是更增怨怒。此外妻子在抱怨时不妨同时让丈夫知道这是一种爱的表示。
吵架的艺术
报上常有一些社会新闻可做为夫妻的反面教材，下面就是个例子。一对夫妻因看电视而争吵，丈夫
要看球赛，妻子要看新闻。结果丈夫抢赢了，但妻子却告诉他“她已经受够了那些球赛”，接着便跑进
卧室拿了把手枪，将坐在沙发上的丈夫射杀两枪。结果妻子被控重伤害，五万美元交保。先生一枪擦
过腹部，一枪穿过颈肩之间，治疗后无大事。
夫妻吵架这么暴力，代价如此昂贵并不多见，却也提供我们重视EQ的教训。我们发现婚姻成功的
夫妻有几个特点：如较能坚持谈完一个主题，开始时就能让彼此有机会表达意见，更重要的是让彼此
觉得有人用心倾听自己的心声，事实上夫妻吵架争的往往不过就是这一点，适度表现同理心很有助于
缓和张力。
走向离婚的夫妻也有一个共同的特点：吵架时都未努力降低火药味。夫妻争执是免不了的，有没有
修补裂痕的能力是婚姻成败的关键。修补的药方其实很简单，诸如吵架时不要偏离主题，设身处地为
对方着想，缓和紧张的气氛等等。这些就像家用电器的变温自动启闭装置，避免情绪因过分沸腾而烫
伤彼此。
维系婚姻的一个基本策略是不要专注在个加紧议题上（如孩子的教养、性生活、财务、家事等），
而应努力培养两人共有的EQ，遇到争议时自然较容易达成共识。设法让自己及配偶平心静气，设身处
地为对方着想，用心倾听等都是值得培养的技巧。如此你会发现建设性的吵架只会让婚姻更成熟，反
而可以避免不同的意见恶化到摧毁婚姻的根基。
当然，情感处理的习惯不可能一夕改变，高度的毅力与警觉心是起码的要求。最重要的要有足够的
动力。表现在婚姻中的情感反应模式多半是从小慢慢形成的，从父母的身教与言教中学习，结婚时可
说已积习难改。譬如说有的人口口声声绝不衙蹈父母的错误，但自以为被轻视总是反应过度，或者面
临一丝争吵的预兆立刻学习鸵鸟的反应。
任何强烈的情绪追根究底都是源自冲动，适度地克制冲动便是基本的EQ。但是两性关系攸关人生
幸福，克制冲动谈何容易。冲动的背后往往是在追求爱与尊重，恐惧情爱转薄，甚至一朝被弃，无怪
乎夫妻吵起架来常常仿若生死之争。
然而，夫妻一旦陷入情感失控的状态，是不可能解决任何问题的。学习如何安抚自己的情绪是维系
婚姻的一个关键，亦即要能很快自失控或泛滥的情绪漩涡中脱身，因为在这时候你的倾听、思考与表
达力都会逐渐瓦解，更不必奢谈进一步获得共识。
可能的话，不妨学习在争执时每五分钟量一次心跳，练过有氧舞蹈的人应该都会触摸耳垂下的颈动
脉。只要测量十五秒钟，再乘以四即可。你可依平时平心静气的心跳数为基准，如每分钟超过十下，
表示你的情绪即将泛滥。这时夫妻最好分开二十分钟平静一下，残余的怒火往往能引发更熊的大火，
因此复原时间愈长愈好。
当然，很多人会觉得吵架时还能量心跳很不可思议，一个简单的替代方式是彼此事先约定，任何一
方只要意识到对方情绪即将决堤便可要求暂停，各人利用有氧运动等方式放松心情。
解开心结
导致情绪决堤的常是对配偶的负面评价，因此不满的一方最好直接质疑这个评价的真伪。“我不要
再忍受下去了”及“我不该受到这样的待遇”是典型的受迫害及急愤情结。认知治疗专家贝克指出，
你不一定要被这样的想法激怒或伤害，反而可以透过正面质疑而摆脱其影响。
首先你要提醒自己这样的想法未必可信，刻意去寻找反面的证据或观点。举例来说，妻子在盛怒之
下可能会想：“他一向就是这么自私，从来不顾及我的需求。”她应该努力回想丈夫是否做过任何体贴
的事，于是她可能修正自己的想法：“他有时是变体贴的，虽然他刚刚的行为让我很难过。”前一种想
法只是徒增愤怒与伤感，后者却开启了解决与改变的可能。
我们常听到类似下列的对话：
他说：“你干嘛愈讲愈大声？”
她说：“我不大声行吗？你根本没在听，一个字也没有听进去！”
倾听是维系婚姻的重要力量。即使当双方情绪失控吵到最高点时，用心倾听还中可能发现彼此有妥
协的诚意。很多走向离婚的夫妻都是怒火冲昏了头，一味执着于争议的问题，而忽略了对方话语中隐
藏的和解意图。被抱怨的一方往往急于自我防卫，视对方的抱怨为攻击，不是充耳不闻就是立刻驳斥，
殊不知抱怨也可能是一种期望改变的呼声。当然，相骂无好言，吵架时有时不锡因语气太强烈而被误
以为是攻击。
但即使是在最不堪的情况下，你还是可以刻意修正你听到的讯息，过滤掉敌意或负面的成份（不善
的语气、侮辱、轻蔑的批评），找出对方要传达的主要讯息。这当然是很不容易的修养，只要你随时记
住，任何负面的讯息往往只是为了吸引你对配偶的感受或某一事件的重视，便会发现并不是那么难。
下一次如果你的妻子大声说：“你难道就不能听我说完才打岔？”也许你不会对她的盛气凌人反应过度，
耐心听她说完。
同理心就是最高境界的不设防倾听，亦即听出语言背后真正的意涵。每七章提过，要刀挥民理心，
自己必须心平气和到能够在生理上反映对方的感受，否则所谓的同理可能变成曲解。当个人的情绪强
烈到凌驾一切时，同理心自是无由发挥。
婚姻治疗中常用的一种倾听技巧是“反射法”，一方抱怨时，另一方用自己的话重复一遍，除了抱
怨的内容以外对方的感受屯要反映出来。如果对方仍觉得未反映出其真实感受，再尝试一次。这个方
法看似简单，实行起来却不容易。正确反射的作用不只是让对方觉得被了解，还会有情感调和的效果。
这一来一往使得即将发动的攻击消弥于无形，也可避免小争执扩大到不可收拾。
至于不设防表达的艺术是避免让对事的抱怨流于人身攻击。最早提倡良性沟通法的海姆·季诺认为
最佳的抱怨模式是XYZ：因为你的X行为，让我产生Y感受，我希望的是你能改正为Z行为。举个
例子：“你没有事先打电话告诉我约会会迟到，我感到愤怒而且不受尊重，你应该打个电话的。”但很
多夫妻吵架时冲口而出的：“你这个只顾自己从不为人着想的浑蛋！”部之，坦诚的沟通应该免除所有
恐吓、威胁、侮辱的字眼，或是其他各式各样的自我防卫：找借口、推卸责任、反唇相讥等到。这时
候同理心同样是最有力的后盾。
婚姻和人生一样，要靠尊重与爱来化解敌意。吵架时如果能让对方知道你能够从另一个观点思索事
情，虽则你最终未民同意这个观点，将很有且于减少火药味。另一个方法是勇于认错勇于负责。即使
你的态度一时无法软化，至少要表示你很用心在倾听，而且能体会对方的感受。在没有吵架的时候，
不妨多赞美对方，当然不是鼓励你虚情假意，而找出你真正欣赏的优点来赞美。尊重与爱不但可安抚
配偶的情绪，平时也可累两人的情感资本。
爱也需要练习
上述种种技巧都必须在硝烟战火中立刻派上用场，平时自须练习到熟极而流。因为人在持续的愤怒
与受伤害的状态下，脑部会不断采取生活中最早学习的反应模式。人的记忆与反应又有同类情绪互相
牵连的现象，激越时很难忆起心平气和的反应。也就是说，一个较有利的反应模式如果脑部不熟悉或
练习得不够，便很难临机派上用场。反之，如果熟练到成为自动反应，在情感危机时较可能临危用命。
也因此，上述策略必须在平时及吵架时多加练习，才可能成为后来的第一反应（或是及时的第二反应）。
这几帖预防婚姻瓦解的药方其实只是EQ教育的一小节。
第十章 用“心”管理：集体EQ
梅尔贲·麦布伦是个相当跋扈的上司，同事都有些怕他。如果他的工作单位是办公室或工厂，这种
管理风格也许没什么特出的，问题在于他是飞机驾驶。
1978年的某一天，麦布伦的飞机正在飞近奥瑞岗的波特兰，突然他发现降落装置有些问题。于是
他让飞机在高空回旋，一边处理出问题的装置。
这时飞机的油料表正稳定下降到接近零，但副驾驶因平时就畏惧麦布伦，在这紧张关头依旧不敢说
话。结果飞机坠落，导致十人死亡。
今天这个故事成为驾驶员安全训练的活教材。据统计，80%的坠机事件起因于可避免的驾驶失误，
如果机员能合作无间，失误的机会更少。今天的驾驶训练强调的不只是技术，团队合作、坦诚沟通、
用心倾听等基本的社交智能也出样受重视。
EQ的企业成本效益
机舱其实是任何职场的小缩影。除非发生坠机这样的悲剧，职场上许多情感处理失当的问题，诸如
士气低落、下属饱受欺压、人为与意外失误、员工流失等都是具体的例子。职场上EQ的低落影响的
是企业的裨盈亏，严重时甚至可能影响企业的存续。
谈EQ的成本效益对企业界还是很新的观念，有些管理者可能觉得很难接受。一项以250位管理者
为对象的研究发现，多数人认为他的工作需要的“是理性而不是感性”。很多人觉得对下属产生同理心
或同情心可能会违背企业目标，其中一人表示，去了解下属的感受是很荒谬的，因为“这样就不可能
去管理他们了”。另有些人表示，在情感上与下属接近只是让他们在做决策时更人性化一点。
这项研究完成于是1970年代，今天的企业环境已非昔日可比。我认为上述理性至上的心态已经过
时了，是旧时光的奢侈品，新的竞争态势已使得EQ成为职场与市场致胜的重要因素。哈佛商学院心
理学家夏沙那·鲁伯夫曾对我说：“企业界在本世纪经历了剧烈的变化，情感层面也产生相应的改变。
曾经有很长一段时间，受企业管理阶层重用的人必擅长于操控他人并熟谙业业争斗法则，但是到会80
年代，在国际化与资讯科技化的双重压力下，这一严谨的管理结构已逐渐瓦解。业林法则象征企业的
过去，长袖善舞的人际技巧则是企业的未来。”
人际能力之所以重要有几点显而易见的理由：想想看团体中有一个人总是无法克制火爆的脾气或是
毫不顾他人扔感受，对整个团体会有什么样的影响？第六章谈过激昂的情绪有碍思考，在职场上当然
也不例外。一个情绪低落的员工无论是记忆力、注意力、学习力及清晰决策的能力都会减弱。诚台一
位管理顾问所说的：“压力使人变得愚钝。”
此外，基本EQ可帮助我们掌握同事可客户的情绪，发生争议时能妥善处理避免恶化，工作时较容
易进入神驰状态等等。领导不等于压制，而是说服别人共同为一个目标努力的艺术。再谈到个人事业
的管理或规划，最重要的是认清自己对目前工作的真正感受，以及如何让自己对工作更满意。
其他较不显著的理由则反映了职场上的巨变，首先要特别提出EQ运用在职场上的实际效益：可化
不满为建设性的批评，创造一个多元而不冲突的工作环境，形成高将效的合作网。
批评的重要
在工作中，领导是让员工感到上司的不满，还是建设性的批评？促使他去寻求解决问题的办法。
他是一个经验丰富的工程师，主持一项软体发展计划，这时正在向公司的副总裁做成果报告。长达
数月与他并肩努力的同仁也都在场，个个对这项成果深感骄傲。没想到简报完毕后副总裁竟语带讥讽
的对工程师说：“你从学校毕业多久？这样的规格实在太可笑了，恐怕只能停留在纸上作业。”
工程师闻言大为尴尬，就像泄了气的皮球似的终场闷不作声，断断续续有其他组员提出辩识，有些
甚至带有敌意。这时副总裁突然有事离席，会议因而中断，愠怒不平的气氛却经久不散。
此后两周工程师对此事一直耿耿于怀，他沮丧地想，公司再也不会给他重要的计划案了，甚至开始
考虑离开这个他很喜欢的工作。
终于他决定去见副总裁，把他的感受全盘托出，最后并小心翼翼地问道：“我不太明白你真正的用
意。我想你的目的应当不只是要让我难堪，你还有其他意思吗？”
对此副总裁大感惊讶，他完全不知道那句无心的话会有这么大的杀伤力。事实上他认为那项计划案
前景看好，但还须再加修饰，他绝对无意贬低。他告诉工程师，他实在不知道自己不当的表达方式会
伤害到其他人，为此他致上迟来的歉意。
这里涉及的问题是如何以适当的回馈让员工努力的方向不致偏差。在系统理论上，回馈一词原义是
指就组织各部分的情况互相交流，如发现任何部门偏离方向便可加以修正。公司的每个成员便是系统
的一个环节，因此回馈等于企业的血液：透过资讯的交换，每个人才知道自己的努力是否切合需要，
或是需要做微调改进，甚至全面修改。少了回馈这一环，每个人宛如在黑暗中摸索，对上司的态度与
同事的关系、公司对自己的期望一无所知，任何问题只要一浮现必会迅速恶化。
批评可以说是管理者最生要的任务之一，但管理者往往畏惧批评而一再拖延。就像前面那位语带嘲
讽的副总裁，很多管理者很不善于掌握回馈艺术，往往因而付出昂贵的代价。正如婚姻的和谐与不满
的宣泄方式很有关系，员工的工作效率、心理满意度、生产力等都与上司对棘手的问题处理方式有关。
员工对工作、同事、上司的满意度确乎深受批评这项艺术的影响。
错误的激励方式
情感因素在职场上的发酵与婚姻中并无二致。对事的不满往往变质为对人的攻击，甚至加上厌恶、
讥讽、轻蔑的成份，所引发的反应同样也是自我防卫、逃避责任及冷战，或者因自觉爱莫能助客观存
在到不公平待遇而发动消极的抵抗。正如某企业顾问所说的，职场上最常见的毁灭性的批评是“你把
事情搞砸了”这类盖棺定论以偏概全的评语，且说者常着严厉、讥讽或愤怒的口气，既不让对方有解
释的机会，也没有任何建设性的建议，徒然让听者觉得愤怒而无力感。从EQ的角度来看，批评者显
然完全不了解听者的感受，以及对听者今后工作的动力、冲劲与信心会产生如何重大的杀伤力。
曾有心理学家对管理者做过实际调查，请他们回想是否曾对员工大发脾气，盛怒之下做出人身攻击。
调查发现攻击的结果与夫妻吵架很相似，被攻击的员工多半会自我防卫，找借口或是规避责任。另一
种反应是冷战，亦即尽量避免与该上司有任何接触。如果我们以高特曼观察吵架中夫妻的方式，细罕
这些员工的变化，必然会发现他们开始产生无辜受迫害或义愤填膺的念头。若再测量他们的生理变化，
很可能发现强化这些念头的情感决堤现象。发出批评的上司也必然因员工的这些反应而更被激怒，恶
性循环的结果可能导致员工辞职或被炒鱿鱼，等同于夫妻离婚收场。
有人针对108位管理者与白领员工做过研究，发现职场冲突的主因是不当的批评，其严重性超过不
信任、性格冲突、争权奇利及薪资问题。还有人在伦斯勒工技学院做过一项实验，参加实验者设计一
种新型洗发精的广告，由另一个人加以评断。研究人员故意请此人给与两种批评，一种温和而具体，
另一种语带威胁，且批评设计者个性上的缺陷，诸如“我看别试了，你好像什么事都做不好”、“也许
你就是不具备这方面的才华，我看还是找别人试试看好了”。
可以想见，被攻击者会愤怒、僵硬、充满敌意，表明未来拒绝再与批评者合作任何计划。很多人甚
至完全不想再与批评者接触，这是冷战的征兆。而且被批评者士气会遭受严重的打击，不便不愿再努
力，自信心更是严重受损，显见人身攻击对士气的打压多么可怕。
很多管理者都是乐于批评而吝于赞美，于是下属会产生自己老是在犯错的印象，更糟糕的是有些管
理者根本没有做任何回馈。伊利诺大学心理学家拉森指出：“员工的问题通常并非突然发生，而是慢慢
成形的。如果管理者在发现问题时没有立即提出，便会在内习慢慢酝酿积压，直到有一天爆发开来。
事实上如果能及早提出批评，员工便可据以改进。问题是管理者往往在问题严重恶化，积怒难消时才
提出最具破坏性的批评，由于累积了诸多不满，常不自禁出语尖酸刻薄，甚至语带威胁。结果引起反
弹是必然的，被攻击者会视为一种侮辱而怨愤能平。而管理者原意是要激励员工，却采用了最不智的
激励方式。”
技巧性的批评可以是管理者与下属之间最理想的桥梁。就以前面那位副总裁为例，其实他可以换个
方式对工程师说：“现阶段最大的难题是你的计划将耗时太久，成本可能因此太高。我希望你再研究一
下，尤其是软体的设计，看看能不能缩短时间。”得到的绝对是完全不同的效果，不但不会引发无力感、
愤怒、叛逆等感受，更可提振士气，规划出光明的前景。
技巧怀的批评强调一个人的功劳及可改善之处，而不是从问题中挑出个性上的缺陷。诚如拉森所说
的：“人身攻击（如批评对方愚蠢或无能）其实是毫无意义的，因为对方会立刻采取防卫姿态，也就听
不进去你给他的任何建议。”同样的病理也可适用于夫妻的相处上。
我们现从激励的角度来看，一个人如果觉得他的失败归因于本身无法改变的缺陷，必然会因绝望而
停止尝试。别忘了，乐观的根本定义是深信挫折或失败是由于外在的因素，可以靠人为的努力去扭转。
哈利·李文森原是心理分析专家，后转行任企业顾问，下面是他所提出的关于批评的建议，这些建
议与赞美的艺术息息相关：
批评要具体：应提出某特定事件说明问题所在，如果你中草药人是告诉对方他的表现不佳，却未说
明如何改善，必然会严重伤害他的士气。批评时一定要言之有物，指出哪里表现不错，哪里不太理想，
应如何改善等。绝对不要拐弯抹角或指桑骂槐，如此徒然模糊你所要传达的讯息。这一点很类似前面
提到的夫妻表达不满时的XYZ原则，亦即说明你因问题X而有Y感受，你希望朝Z的方向改变。
李文森指出：“具体也是赞美的一项重要原则。模棱两可的赞美当然也不是完全无效，但效果不大，
听者也无法从中学到什么。”
提出解决方案
不论是批评或其它形式的回馈都应提出解决方案，否则听者只会感到挫折、愤怒也沮丧。批评者不
妨提出对方原来未曾丰收到的方向，或提醒问题的所在，同时也要提出因应的建议。
面对面：批评和赞美一样，都是私下面对面最有效果。有些管理者觉得公然批评或赞美很不自在，
