自己的客户，需要你时时刻刻重视客户的要求，因为客户需要得到你的
重视。
每个人都希望别人可以重视自己。虽然每个人的年龄、性别、经历
等都各不相同，但是大家都希望别人可以接纳自己，只有自己被别人所
接纳或重视，才不会被认为是局外人。在一个生活圈子内，有时候可能
只需要一句话或者一个微笑便能让人感受到自己是被大家所接纳的，或
者自己是受到重视的，一旦一个人感觉自己受到了别人的重视，那么这
个人就会与重视他的人形成一种良好的关系。日常生活中如此，推销活
动中亦如此。如果一个推销员对他的客户表现出很重视的模样，客户就
可以和推销员进行亲密的交谈。
要真诚地表示出对客户的重视，首要就是要接纳客户的一切，包括
的客户的外表、性格，用简单的话来说，就是推销员首先要放下自己的
看法、主张等，尽可能让客户明白，你不讨厌他，他是受欢迎的，这样
你的客户才能轻松地和你合作。
京城电脑公司需要一批办公家具，公司的负责人王某经过研究决定
向当地一家规模较大的家居店——宏远家具城购买这批家具。
经过几次沟通，宏远家具城的销售员小张打来电话，说要拜访一下
王某，就合作的事情再面谈一下，王某想：“这次销售员来的话，如果
没有什么意外．应该可以签单了。”
小张在拜访之前，为表诚意，特意带着自己的资料提前来到了王某
的公司，可是碰巧王某有事出去了。小张等了很久，王某也没有回来，
于是小张不耐烦地告诉秘书：“这些资料先留下，王总太忙，改天我再
来拜访王总。”
小张走后不久，王某回来了，在小张坐过的地方，王某突然发现地
上掉着一张自己的名片，原来小张在放下资料要走的时候，不小心把王
某的名片掉到了地上，临走的时候还无意地在名片上踩了一脚，这个看
似小小的失误让王某心里很不高兴，最终小张失去了这单大生意。
在客户看来，名片就意味着自己身份的延伸，作为推销员，把客户
的名片弄丢其实就是对客户不重视的表现，还在上面踩了一脚，这简直
是对客户的蔑视。
对客户表示重视，就要重视他的一切，他的衣着、名片等实际上就
是代表了客户自己，因此要在细节中体现出对客户的重视，你的推销之
路才能走得更加顺畅。
￥客户的参与心理
在购买商品时，客户其实很希望自己能够参与到销售过程中，但是
很多推销员很少会注意客户的这种心理，推销活动往往成了推销员一个
人的独角戏，这样的推销，成功率往往都很低。推销是一项双方的活
动，只有让客户参与到推销活动中，才能把握客户的心理，从而完成
推销。
那怎么才能满足客户的参与心理呢?最好的方法就是适当地向客户
发问，推销员向客户发问，客户才能感觉到自己的需求得到了重视，自
己是推销员注意的中心，在感觉被尊重的同时，客户会积极参与到谈话
中来。只有客户的参与心理得到满足，推销才有可能顺利进行。当然，
向客户提问需要注意以下事项：
首先，提问必须用一种礼貌而且谨慎的态度进行。培根有这样一句
名言：“谨慎的提问相当于获得了一半的智慧。”尽管有效的发问对于了
解客户的需求有很多好处，但是如果在提问方式上不加注意的话，不但
不能了解到客户的想法，甚至会产生相反的作用，从而使得客户对推销
员产生敌意，推销活动因此无疾而终。这样看来，推销员在向客户发问
时必须要有礼貌，让客户感觉到自己是被关心的，在此同时，也一定要
保持谨慎，千万不能漫无目的、信口开河。
一般情况下，人们在谈话时都不喜欢被别人打断，客户亦如此，在
推销活动中，客户在发表自己意见的时候，推销人员必须以一种十分关
注的态度聆听，当客户的话说完之后，再就客户所说的话进行发问，这
时的发问最好以一种征求客户意见的方式提出。这样做的效果是，客户
会在回答的时候渐渐放松自己的警惕，从而参与到谈话中来，推销就会
顺利进行。推销人员切忌一上场就开始漫无目的地自夸，夸自己的产品
如何好，或者说一些诸如“你应该选择我们的产品”“我们的产品是这
个商场内最好的”等一些话，这样的话语在客户的耳中会变形，他们会
以为你对他们有不良企图。
其次，问得越多，获得成功的几率就会越大。尼尔·雷克汉姆是
《销售巨人》的作者，他曾就“提问与推销的关系”做过一些细致的研
究。他认为，在与客户合作的过程中，推销员问得越多，获得的有效信
息就越多，成功推销的可能性就会越大。换言之，在与客户沟通的过程
中，推销员向客户提出的问题越多，客户参与谈话的几率就越大，客户
参与了谈话，他的需求就会表露得很快，那样推销员就可以做到有的
放矢。
有这样一位推销员，他的工作是推销大型机械设备，他曾经打破过
3次同行业的销售记录。当有人问他是怎样创造出这样的成绩时，他回
答道：“成功的销售秘诀就是让客户参与到谈话中来，在与客户谈话时，
向他做有针对性的提问，然后在客户回答问题的时候，让他产生对产品
的认同感，一旦客户认同了产品，销售也就成功了。”这个推销员经常
会这样向客户提以下几个问题：
“您好，听说贵公司需要一批设备，可否请教一下，您对产品有什
么要求吗?”
“贵公司在与别的厂家合作时，通常会考虑什么因素呢?”
这两个问题都是想弄明白客户的需求。
“我们公司非常珍惜这次机遇，希望能和您这样的客户能有合作的
机会，不知道贵公司对我们公司的印象如何?”
这个问题是为自己介绍产品做铺垫。
“可以请教一下贵公司对以前购买的产品有什么不满意的地方吗?”
“您认为这件产品不合理的地方是哪里呢?如果我们的产品能够解
决这些问题，贵公司是否有兴趣了解一下我们的产品呢?”
这个问题是站在客户的角度上进行发问的，有效地控制了整个谈话
的局面。
“对于产品的运输问题，贵公司可能有一些疑虑，这个问题您完全
不必担心，我们会在最短的时间内送货上门，现在您可以告诉我一下，
您打算什么时候签单呢?”
这个问题的目的就是促进交易完成。
“您对我们的合作满意吗?如果是的话．希望下次有需要时首先考
虑我们可以吗?”
这个问题是为将该客户发展成为长期合作对象做铺垫。
再次，在提问时应该尽量进行开放式提问。有些推销员在向客户提
问时，只知道问一些让客户回答“是”或者“不是”的问题，这样的提
问，最终还是不能让客户参与到谈话中来，这样的做法不仅让客户感觉
到很被动，有时甚至会让客户产生很压抑的感觉，客户感觉不愉悦，推
销也就无法进行了。因此，推销人员一定要注意，不要让你的发问变得
封闭。
开放性提问的意思就是不限定客户回答问题的方式，开放性提问不但
可以让客户侃侃而谈，也可以让客户感受轻松的谈话氛围，以此帮助推销
人员更多地了解关于客户的有效信息。以下是几种开放性的提问法：
“您觉得产品拥有哪些性能是您最需要的呢?”
“您觉得事情会向什么方向发展呢?”
“您对产品有什么不满意的地方吗?”
“为什么你喜欢那件产品呢?”
“您对这件产品有什么看法呢?”
“您觉得这件产品的优势在什么地方呢?”
最后，需要注意的是，最好站在客户的立场上进行发问。在与客户
初次见面时，一定要从客户感兴趣的事情上提问，不要一上场就为自己
的销售目的进行发问，那样未免显得太过功利。在选择问题时，一定要
留给客户一定的回答空间，不要让客户觉得太过于急迫。推销员提出的
问题最好是通俗易懂的，太专业的话，会让客户摸不着头脑，更加不容
易参与到沟通中来，那样只会适得其反。
总之，在推销过程中，利用提问的方式让客户参与到谈话过程中
来，既满足了客户的参与心理，也能有效地推进推销的顺利完成。
￥卖给客户他想要的
很多推销员在推销产品时会遭到客户的拒绝，客户拒绝你，大多是
因为你的产品不是客户想要的。专家认为，如果你想要把产品成功地推
销出去，那么最好的方法是知道客户想要什么样的产品。
有时候，尽管客户已经提出来一大堆不想购买你的产品的理由，但
是，这并不意味着你的产品不是对方需要的类型，一个聪明的推销员会
暂且放下这些客户口中的理由，他们会想办法让客户说出自己满意的产
品的样子，一旦客户说出自己的想法，那么推销员就找到了成功推销的
方向。
约翰·柯威尔曾经在惠普公司刚刚起步时担任其产品的销售代表，
那个时候，所有业内的客户都只相信IBM。
有一次，约翰打算到一家信息公司推销惠普的产品，在他刚刚向那
位公司的负责人表明自己的身份后，那位公司的负责人就明确表示：
“我们已经有了长期的合作伙伴了，是IBM，这个你应该理解吧，现在
大家都只相信IBM。”
听到那位负责人的话，约翰没有气馁，他仍然面带微笑地对那位负
责人说：“先生，我想知道，你觉得IBM的产品确实值得信赖吗?”
“当然了，大家都用这个。”负责人肯定地回答道。
“那您可以告诉我一下，IBM的产品最令您满意的地方是什么吗?”
约翰继续问道。
“那可就多了，他们的产品的质量和服务都是一流的，单就技术层
面上看，其他公司都无法与之相比，最重要的是，他们的信用度良好，
几乎被认为是权威，就这一点也值得我们与之合作。”负责人侃侃而谈。
“那您觉得他们的产品有什么不足呢?”约翰又问道。
“这个嘛，我觉得他们的产品应该在细节方面注意一下，因为我的
一些员工有时会抱怨操作太过繁琐，可是我们也没有办法解决这些问
题。还有，。IBM产品的价格有些高，最好能适度地降低。”负责人缓缓
说道。
“那么先生，告诉您一个好消息，您这两个愿望我们惠普的产品都
可以帮您满足，在技术和人才方面，我们丝毫不会逊色于IBM，因此
您不用担心产品的质量。可能您认为我们的公司刚刚起步，但是这更是
我们努力的原因，我们会尽一切方法让我们的技术更加领先，那样我们
才有竞争的可能性。我们与IBM的不同之处在于，我们为每个客户量
身制作产品，以此满足不同客户的需求。此外，我们的售价与IBM相
比是比较低的，我们打开市场的方式就是用低价吸引顾客，然后希望可
以争取到一批像您这样的大客户。”约翰自信地说道。
看到自己的要求都能够被约翰满足，负责人当场表示会先买一部分
产品试用一下。
约翰能够成功地销售出自己的产品，完全是因为他从客户需求的角
度出发，引导客户说出自己的需求，然后满足他的这些条件，从而赢得
了客户的心。当然，想要让客户说出自己想要的产品的特征，也需要推
销员注意一些技巧，既要让客户表达出自己同意合作的条件，又要让客
户明白这样一个道理：他提出的条件必须是合情合理的才行。例如，
“你挑选的这款厨具与刚才您看的那款豪华厨具确实在外观以及各项性
能上有较大差距，但它们的价格也与性能设计一样，也存在着天壤之
别，毕竟一分价钱一分货，您觉得呢?”通过这样的对比，让客户明白，
自己挑选这个价位的产品能有这样的性能已经很不错了。
有时候，当客户说出自己想要的产品特征时，推销员首先要做的就
是拿客户想要的产品和自己的产品进行比较，看看自己的产品有哪些特
征是符合客户要求的，找到这些特征之后，就开始针对这些特征对客户
进行劝说。例如：“您刚才说那些产品的质量和售后服务都很好，这些
是让您满意的地方，我们公司的产品同样也能做到这些，在质量方面，
你现在就可以亲自操作，感受一下我们公司产品的性能；在售后服务方
面，我保证我们的售后服务绝对不会逊色于您说的那家公司，这里有我
们的产品售后服务记录，你可以看一下。”
在对客户强化自己产品优势的时候，推销员一定要以一个自信的态
度对客户进行劝说，这样客户才可能相信你说的话，购买产品的可能性
才会增大。
有时候也会出现这样的情况，无论推销员怎样描述自己的产品，还
是会有一些方面不能达到客户的要求，这时候推销员要注意，你要采取
积极的措施应对客户的需求，以此争取到谈话的主动地位。
首先要学会化整为零。在德国某城市街头的广告柱上有这样的一个
广告标语：“这片地的租金每天只需o．5欧元。”这个数字看起来不是很
大，但是如果乘以面积和天数的话，那就是个很大的数目了。客户普遍
想要便宜的产品，而这个广告就利用这样的方式成功地满足了客户这样
的心理。
其次，推销员可以运用只提差价的方式满足客户的需求。例如：
“您只要再付500元，就可以享受真正的波斯风情了。”“您提出的价格
可以买一款小一些的橱柜，可是那样的话，您的居室就会显得不那么气
派，如果您多付1000元钱的话，您的居室就会高一个档次，对您来说，
1000块钱也不是什么大数目。”
最后，可以用比较常见的方式进行比较。例如：您每天少抽一支
烟，买它的钱不就省出来了吗?
总之，客户在购买产品的过程中，有时候确实不是自己不想买，而
是因为推销员推销的产品不是自己想买的那款，作为推销员，想办法了
解客户想要的产品类型，然后把自己推销的产品往这些方面靠拢，推销
出自己的产品无疑会变得很容易。
￥要对你的客户充满爱心
客户是很普通的人，他们也需要得到别人的关爱，作为一个推销
员，只要用你的实际行动表达出你对客户的爱心，那么客户自然而然也
会信任你，和你亲近，如果你的爱心表现得更加明显一些，客户就有可
能成为你的朋友，一旦成为你的朋友，仅仅看在朋友的关系上，他也会
爽快地购买你的产品。
一个推销员在拜访他的一个客户的时候，正巧赶上天气不佳，这天
乌云密布，暴风雨马上就要来临，这时他突然看见客户的衣服还在外面
晒着，客户可能是忘记收取了，于是他便大声地向屋里喊道：“快要下
雨了，赶紧把衣服收进去呀!”女主人听到这句话赶紧出来把衣服收了
进去，同时也非常感激这位推销员。在感激之余，一家人十分热情地接
待了推销员，并且很认真地听该推销员介绍自己的产品。
这位女客户之所以这样热情地接待这位推销员，就是因为推销员的
那句话体现了他对客户的关心。
如果你对客户报以爱心，那么客户回馈你的也会是爱心，如果你以
一个太功利的目的面对客户，客户回馈你的将不仅仅是冷淡。
亨利刚搬到这个城市不久，对路况不是很熟悉，他的家人也是
如此。
有一天，他年仅4岁的儿子乔治出去玩耍，到了傍晚还没有回来，
大家都觉得乔治失踪了，于是全家人出去分头寻找孩子。找遍了大街小
巷，亨利还是没有找到自己的儿子，他恐惧感越来越深，为了能尽快找
到儿子，亨利给警察局打了电话，几分钟之后，警察也参与到寻找乔治
的行列中来。
亨利开着车到各大商店中寻找儿子，所到之处，他不断地打开车窗
向行人询问乔治的名字，附近的人们了解到这一信息后，也纷纷自发地
帮助亨利找儿子。
同时亨利在寻找的过程中不得不多次返回家中，看看乔治是不是自
己回去了。有一次在回家的路上，亨利遇见了前几次向他推销服务的地
区警备公司的推销员，亨利向他恳求道：“我的孩子失踪了，您能不能
帮我找找看?”此时却发生了一件简直让亨利无法相信的事情，那个推
销员什么也不回答，只是开始自顾自地做起了巡回服务推销表演，看到
这一幕，亨利气得目瞪口呆，但是那个推销员依旧做着表演，潜台词
是：“如果你不接受我的服务，我就不会帮你找孩子。”看到这个人的表
现，亨利无可奈何地说道：“如果你帮我找到儿子，我会考虑与你合
作的。”
乔治终于被找到了，但不是被那个推销员找到的，亨利表示：“我
将永远不会与这家公司的人合作，如果当时这个推销员能够主动帮我寻
找孩子，那么即使到时候他不说推销的事情，我也会主动和他谈的，但
是很遗憾，他一点爱心都没有，我没法想象和一个没有爱心的人合作会
是什么样子。”
客户喜欢和有爱心的推销员合作，只有推销员能够急客户所急，想
客户所想，客户才会愿意与之合作。
于娜是一名推销保险的推销员，她从事保险这个行业很久了，作为
一个成功的售险人，她的经验就是：在你的客户需要帮助的时候及时地
帮助他，用你的爱心和行动感染他，推销自然而然就会完成。于娜用自
己的亲身经历讲述了如何用爱心去感染客户。
有一次，一个女客户找到于娜诉苦，说自己之前买了一份保险，每
次交费的时候，那个推销员就对她特别热情，但是交完费之后出现问题
时，推销员就没人影了，真是让人气愤。听到这位客户的讲述，于娜除
了给予其一定的安慰外，还为那个推销员做了一些解释，此外，还尽自
己的能力帮助这位客户解决了一些小问题，尽管该客户不是于娜的，但
是于娜还是像对待自己的客户那样对待她。通过多次接触，这个女客户
和于娜成了好朋友，她还推荐了自己的很多朋友买于娜的保险，于娜在
获得友谊的基础上，也轻松地完成了自己的销售。
还有一次，于娜到一个工业园去拜访自己的客户，当走到工厂的一
个办公室时，于娜看见一个老人在文件堆里找东西。他看起来很狼狈，
因为找不到资料而急得满头大汗。于娜赶紧上前问道：“老先生，您在
找什么呢?我可以帮您找吗?”听到于娜的话，那位老人有些吃惊，打
量了于娜片刻，看到于娜穿着正式的职业装，说话又很稳重，于是他便
说道：“我想办工商营业执照，但是不知道怎么弄。”“哦，这个啊，我
做过生意，知道怎么办，我帮你办吧。”于娜热情地说。
原来这位老人姓张，是个退休教授，刚开了一家工厂，虽然懂技
术，但是对经营方面的知识一窍不通。于娜帮他跑了几天，顺利地把各
种证件办了下来，等这些东西办好了，张老也和于娜成了朋友。虽然不
是自己的客户，但是于娜用一颗“爱心”帮助张老解决困难，自然获得
了张老的好感。后来，张老还把自己生意上的朋友介绍给于娜，其中很
多人都变成了于娜的客户。于娜再次成功地用“爱心”赢得了客户。
成功的推销员必须是一个心中时刻充满爱的人，只有你爱你的客
户，你的客户才会给你丰厚的回报，你的推销之路才能走得顺畅。
#第八章 察言观色做生意
++生意人就是要会察言、观色、攻心。
清楚地了解客户的心理，才能洞察客户的心理；只有赢
得客户的青睐，才能增加生意成功的筹码。～
再好的做生意的技巧只有在了解客户心理的基础上才
会发挥最有效的作用，生意人所面对的客户往往是形形色色
的，而不同客户的需求和心理也是各不相同的，成功的生意
人往往会不露声色地从客户的外部表现洞察他的基本状况，
并准确地知道客户的想法。从而在第一时间抓住客户的目
光，轻松地达成交易。--
￥“听话听音"，听懂客户的心语
俗语说“听锣听声，听话听音”，你只有从对方的话里听出话来，
才能准确掌握客户的想法。在你听话之前，你必须有聆听的基本功，最
好用50％的时间听，25％的时间提问，25％的时间处理疑问。一个人
两只耳朵，一张嘴巴，就是提醒你应该多听少说。只有听懂了，才能说
服对方，才能把话说到对方心里去。
事实上，与顾客沟通时，对方对你的了解7％是通过你所说的内
容，38％通过你的语气、语调，55％通过你的肢体语言。所以先来做个
测试，看你有没有聆听的耐心，因为只有会听话的人，才能会说话。
(1)你会在别人讲完话之后才开始讲话。
(2)你会仔细观察对方的身体语言，以便准确了解他所讲的内容。
(3)你会努力使自己对讲话者和所讲的话题感兴趣。
(4)当别人对你说话时，你会仔细聆听，不会同时做别的事情。
(5)当你不同意对方所讲述的观点时，你会尽量避免争执。
(6)当你聆听别人讲话时，你会避开其他干扰。
(7)当谈完一段话后，你会重复一下以确定自己明白了对方的
意思。
(8)你会思考对方所说的话的真正含义，而不仅仅只是他所说
的话。
(9)你会试图去理解对方所发表的观点，确保准确理解他所传达的
信息。
本题评分标准为：肯定，3分；否定，0分。
测试分析
14分以下：你必须锻炼自己的聆听技巧。正因为你没有足够的耐
心去听对方说什么，所以当他们一开口就被你堵回去了，这种自以为是
的举动会被很多人拒绝。
15～18分：你有很大的改进余地。你是一个很有耐心的人，可以
去听他们说什么，但往往他们说的和你心里想的会不尽相同。
19～23分：你是一个超出常人的擅长聆听者，你会很认真地去听
对方在说什么，之后还要在心里琢磨他究竟是不是这个意思，然后才会
想出对策来回复对方。
24分以上：你是一个出色的聆听者，并且你是个很会听话听音的
人。往往能说到对方的心里去，只要你听了对方的第一句话，就知道对
方下一句要说什么，以及其真正的意图是什么。
周围的生意人朋友都夸郝老板精明，只要他想做的生意就没有
做不成的。有一次，在朋友聚会上，大家谈着谈着就扯到了郝老板
的精明上，郝老板只是笑着说：“我不精明，只不过是听话听音罢
了。”朋友们不明白是什么意思，郝老板就讲了自己做生意时的一
个例子。
郝老板开的是集养生与娱乐为一体的大型饭庄。一天，几个客人前
来，三个人拥着其中一位，一看就知道是个爱摆官架子的领导。进来坐
定之后，他们就叫小伙计把老板找来。正好郝老板那天在，也想见识见
识这位一进来就找老板的人。经过介绍郝老板明白了，那人是他们单位
新来的官，其他人是来给领导接风的。郝老板热情地和他们打招呼后就
问：“您今儿个想吃点什么?”谁知“新官”说自己这几天不舒服，吃什
么不重要。郝老板一想，来这的客人无非就是吃饭和娱乐，既然说自己
不舒服，那就是不想吃，可能是想玩，他要玩什么就要投其所好。郝老
板继续说：“是啊，也是，也是。您刚到咱们这不久，难免水土不服。
我们这晚上有好看的节目，我再吩咐厨房给您弄点您喜欢吃的不伤胃的
菜，那个最好的雅间就给您留着了。您看如何?”那官用手一拍桌子：
“你这人聪明，会招呼人，那就这么说定了。现在先随便上点什么东西
吧。”最后这些人在郝老板这吃得也舒服，玩得也尽兴，还约定以后有
什么会议、聚餐、招待人之类的事就定这儿了。一听这话，郝老板硬是
做了个大方，给他打了个8折，还附上了一张金卡。从那往后，这些人
可真没少光顾他的生意，而郝老板呢，只要一有什么新菜推出或新节目
上映，就打电话与他们相约，这就更让他们觉得自己是郝老板那里
的VIP。
所谓听话听音，就是要听得懂对方话语的潜在意思。其实，生活中
有许多话根本不用直接说出来，得靠暗示来表达，比如顾客说这东西不
值这个价，其实不是东西不值这个价，只是顾客把便宜一点这句话换了
一种方式来说。听不懂话的人可能就去拿一件值那个价的东西，这样顾
客就会很不开心。顾客一般都很含蓄，不愿意把自己的真实意图表现出
来，只用这种旁敲侧击的方式来和你沟通。所以，在做生意的时候要
“会听话，听准话。”这样顾客会觉得和你沟通起来很容易，也不会起
冲突。
￥“嫌货才是买货人"——买卖中的心理悖论
中国人有一种奇特的民族性——阴阳思想。阴阳思想简单来说就是
自己表面上的动作和心里真正的想法是不一样的。换句话说就是有时候
人的行动语言要反着看才能正确理解。不是到关键性的时刻，中国人不
会轻易地表明“是”或“不”。多数人恐怕都会有下面的经验：
故事一
顾客：“这水果这么烂，还卖5块钱1斤吗?”“1斤4元，不然我不
头。”
水果摊小贩：“先生，我1斤卖你4元，对刚刚向我买的人怎么交
待呢?”
顾客：“可是，你的水果这么烂。”
水果摊小贩：“如果是很新鲜的，可能一斤要卖10元。”
在卖货过程中，不管顾客的态度如何，小贩依然面带微笑，而且笑
得很亲切。顾客虽然嫌东嫌西，最后还是以5元1斤买了。等那位客人
走后，水果摊小贩自言自语地说：“嫌货的才是真正买货人啊。”
“嫌货才是买货人”是一句台湾俚语，意思就是说，只有那些会嫌
货品不好的人才是会买货的人，如果对自己的货物有信心，就不怕人
嫌，水果摊小贩完全不在乎顾客批评他的水果，并且一点也不生气，这
不只是修养好，也是对自己的水果很有信心的原因。如果做生意的你比
不上水果摊小贩，平常有人说你两句，你就已经生了一肚子气，更不用
说微笑以对了，那你就要调整心态。别人的批评大致可以分为善意的提
醒和恶意的攻击两种，首先要对自己有信心，其次不要急着反击，认真
倾听别人说得到底有没有道理，这样才能对自己有利。
故事二
一个生意人如果没有深入地体会中国人的这种民族性，生意是无法
做大的。若想把西方直来直去、一切公开化、同意与不同意全部坦然地
摊开来讲的买卖方式用在中国人身上，则大多是行不通的。如果你是生
意人，当对方对货品既不批评，也不还价，只是一味地打哈哈，甚至称
赞“不错!不错!”时，你就得留意了，因为这很可能是对方表示“没
有意愿”的讯号。
小A是一家经营管理培训公司的策划经理，一次他帮一个老客户
策划了一套方案：客户的公司若接受这个案子，不但每月的销售业绩可
增加1倍，而且员工的流失量会减少，向心力也会增强，还可让升迁管
道畅通。上级听了，赞不绝口道：聪明，有智慧，企划案也很高明。最
后给了小A一句充满希望又似乎值得期待的答案：再“研究研究”
看看!
就这样，小A天天期待着董事会“研究”之后的好消息。几天
之后，他又主动打电话给客户，问董事会是否采纳建议。客户这么
答道：“一切组织与架构都做得很好，很完美。”听了之后，小A心
里非常高兴，但客户又接着说：“不过时机未到，董事会还要再深
入‘研究，，你的策划案不错，年轻人，好好干!将来我们会长期
合作的!”这时小A才明白过来了，原来在自己第一次呈报时客户
就不满意了。若客户接受，一定会找出案子的瑕疵点，继续讨论下
去。他们只是碍于情面，不愿让自己难堪，所以嘴里虽然说“不
错”，其实是表示“拒绝”。
故事三
有一天，陈经理部门里有个销售新手，喜滋滋地回到公司里对他
说：“我掌握到一个准客户，他对这栋房子十分满意，既不嫌价钱高，
而且对格局和装潢也不挑剔，并一直说‘不错’，还说这么漂亮的房子
会有很多人喜欢，一定可以卖个好价钱。”
陈经理就问他：“那客户有没有约你第二次看房子呢?”
行销员说“没有啊，但客户说‘再联络’，所以这一定是个准
客户。”
其实“再联络”就是“再研究”，陈经理的直觉是客人其实不满意，
这笔生意肯定泡汤了。果然，以后的发展就如陈经理所料了!
反之，如果客户对房子诸多批评，嫌东嫌西，又要查产权，又嫌价
钱贵，意见一大堆时，这就反而是客户对这房子有兴趣的表现。观察得
越仔细，问得越多，越挑剔，正表示他喜欢这房子，意见只不过是“以
退为进”，迂回地拉大议价空间，为自己多争取一点利益罢了!所以说，
做生意要具备慧眼。
(1)“嫌货才是买货人”，是说只有那些嫌货色不好的人才是看中货
物的，才是真心想买的。
(2)“对比出效益”，是说两种货物相比较才能看出其中货物的优
点。如果客户拿着你的货物却说别人的货物好时，其实，你的货物才是
