尚，他们肯定会不假思索地购买。此外，现在的学生比较注重商品的品
质，喜欢追求名牌商品，尤其是家里经济条件比较好的学生，非名牌不
穿。因此对于商家来说，只要你的商品足够新颖时尚，或者你的产品和
“名牌”二字沾上边，那销售量根本不用你去发愁。
其次，现在的学生购买产品都追求个性独特，因为他们的自我意识
很强，有自己的喜好和个性。因此，在购买产品时，他们会不由自主地
用自己购买的产品表现自己的特殊性。所以，如果一个产品可以反映其
个性，那么他们也会大方地购买。这对于商家来说，也是一个很好的发
展机遇，把自己的产品设计得个性十足，即使价格很高，学生也不会珍
惜自己的“口袋”。
再次，学生在购物时，由于其消费思想还没有发展成熟，因此他们
有严重的从众心理，对于市场上流行的商品，他们一定会趋之若鹜，只
要身边的同学拥有这样的商品，他们肯定也期望自己拥有一件同样的产
品，这样才显得自己足够时髦，可以赶得上时尚的脚步。因此，推销员
在推销产品时，只要告诉他“现在的学生都用这个”、“这个产品每样只
有一件”，这样的说法会让很多学生顾客动心。
最后，学生购物时虚荣心比较强，他们一般不会计较产品的价格，
但是很在意与自己的同学进行攀比，一个学生曾经很无奈地说：“我的
同学有的，我必须也有，不然的话就会显得很寒酸，太落伍了。”这样
的心理，对于商家来说，无疑是很有利的。
随着经济的发展，人民生活水平的日渐提高，学生消费群也日渐成
为主力消费人群，不仅是因为他们有稳定的资金来源，也因为其不成熟
的消费心理导致了过高的消费需求。对于商家来说，正确地利用学生消
费者的消费心理，无疑会有利于自己的发展，毕竟做学生生意的发展空
间是很大的，也是最好做的。
￥把握女性消费的心脉
在人人关注消费的今天，女性消费者无疑是主力消费人群。对于商
家来说，牢牢地吸引住女性消费者的目光才是发展的关键。那怎样才能
让女性消费者的目光投向你呢?下面对女性消费者的消费心理和行为进
行分析，教你如何掌控这批主力消费人群。
第一是伙伴式消费。大多数商家都了解这样一个事实，女性消费者购
物时通常不会单枪匹马地进行，她们总会找个伙伴作为陪同，这种心理和
女性本身特有的“依附性”人格有关，她们希望有人能给她们建议，避免
做出不合理的消费行为。对于这样的特殊心理，商家应该做出相应的举措。
比如现在很流行的导购服务，利用陪伴者对其进行指导和赞美，在女性消
费者做出消费决定时给予其肯定。适当的时候，商家甚至可以利用同伴消
费现象，使其购买的决定得到强化。当然，需要注意的是，如果女性消费
者的陪同是男性的话，最好考虑到男性的心理，因为男性普遍比较厌烦购
物活动，你要在最短的时间内说服女性消费者同意买单，否则等到她的陪
伴者心情烦躁时，她也会有可能因此放弃消费。
第二是冲动式消费。对于女性消费者来说，能够吸引她们眼球的产
品往往具有新颖的设计、折扣的价格以及较好的包装。很多女性应该有
过这样的消费经历，本来只想买一件衬衫，结果逛完整个商场后，已购
买的商品不仅仅是衬衫了，这种消费行为被称为“冲动式消费”。
A小姐去逛商场，发现商场正在搞促销活动，她看到一双款式新颖
的运动鞋不错，于是就买下了。买完之后还没有走到家门口，心里就有
一些后悔，觉得自己的衣橱里没有合适的裤子配，结果A小姐第二天
再次去商场买了一条与之相配的裤子，买完裤子之后，为了让整体风格
搭调一些，又去买衣服。就这样，首饰、眼镜、挂件等一一被搭配着买
了下来，这样从头到脚的完美搭配，A小姐才觉得满意。
对于商家而言，能够看清楚女性顾客这一隐形的消费心理，给予其
必要的引导，在其购物时，通过合理的搭配对自己的商品进行一整套的
销售，往往会比单品销售的效果好一些，因为这样的做法更具有针对
性，也更有利于女性消费者，为其节省了时间。
第三，女性消费者都是根据感觉购物的。在进行消费活动时，女性
消费者善于捕捉外部信息，企业应该在自己产品的包装、服务上面多下
一些工夫，因为只有这些直观的刺激才能引起女性消费者的好奇心，有
了好奇心，才有消费的可能。
直观的刺激包括视觉刺激、听觉刺激、触觉刺激、嗅觉刺激、味觉
刺激等。德国一家厨具销售店用一个身着白色晚礼服的女模特手执一把
菜刀来吸引女性顾客，这样新奇的造型设计，无疑能让女性对其产品产
生关注，销售的第一步算是完成了。
很多店铺都会在自己的店内播放一些音乐，播放音乐的类型大多是
一些明朗的歌曲，这样能让女性消费者心情愉悦，好的心情才会有好的
购物心理。
一些女性消费者在购物时，喜欢体验一些产品的品质。有一个叫做
紫罗兰家纺的家居产品店，总在自己的店门口放一个可爱的卡通抱枕，
路过的女性顾客经常会跑过去抱一下抱枕，商家的这种做法不仅增加了
抱枕的销售量，也使顾客进店的机会增多，其他产品也被带动着销售出
去，这样的做法就是通过触觉进行销售的典型例子。
女性消费者在购买一些生活用品的时候，喜欢通过嗅觉判断商
品的好坏，如果味道符合她们的喜好，购买商品无疑成为必然的
事情。
还有一点是味觉式消费，很多女性消费者购买食品类产品时，喜欢
自己品尝一下，这样她们才能安心，也才有可能有购买行为。
第四是攀比消费。很多职业女性如果看到自己身边的人买了某种很
抢眼的商品，她们可能连续几个月打着减肥的旗号不吃午饭，省下这笔
钱，然后直奔商场买下一件更抢眼的。因此商家在出售商品时，最好在
自己产品的形象和宣传方面多下工夫，让这些产品的外在价值增大内在
价值，让你的产品存在攀比的价值，那样的话，消费者买单的机会就很
大了。
第五是关系型消费。女性消费者需要更多的“安全感”，她们在选
择产品时，不会只关注产品本身，而是会考虑到出售产品的人或者企业
和自己的关系如何，如果一个商家或者企业能够与女性消费者建立一个
可靠的朋友关系，那么这个商家发展的潜力将会变得很大。比如一些化
妆品推销机构，一旦其美容顾问与某个女性客户有了联系，并且建立了
良好的朋友关系，那么即使这个化妆品效果一般，只要美容顾问与其联
系不间断的话，女性消费者也会从始至终地拥护这个化妆品，甚至还推
荐自己的朋友购买，这就是女性的特殊心理：重视合作双方的关系，有
时候超过重视商品本身的性能。
￥老年人需要更多关心
推销员在推销产品时，经常可以遇到老年顾客。老年顾客与一般的
青年或者中年顾客相比，需要更多的关心与照顾，因为老年顾客在观念
上与青年、中年顾客有很大差距，加上老年人本身接受信息的数量有
限，因此推销员只有耐心地给予老年顾客服务，才能顺利地推销出
产品。
老年消费者喜欢购买自己使用习惯了的产品，他们通常不会受外界
因素的干扰，对新产品的接受度很低。在购买产品时，老年消费者对推
销员的服务态度要求很高。推销员在给老年消费者推销产品时，一定要
强化自己的服务理念，在介绍产品时一定要耐心、细心、周到，做得越
贴心，老年消费者购买的可能性就越大。
一位农村老大娘在某柜台前看布料，她想买一些布料回家做衣服，
女推销员看见后热情地向这位顾客打招呼：“大娘，想买布呀?您看这
布的颜色多鲜亮，也很结实呢，您买这款最合适不过了。”老大娘听完
女推销员的话不冷不热地回了一句：“一大把年纪了，穿那么鲜艳干
嘛去?”
老大娘之所以有如此反应，原因主要有两方面：一是女推销员表现
得太过急切，急于推销出自己的产品。二是老大娘可能不太喜欢这种颜
色。一般情况下，一些推销员如果遇到这样的客户，可能会对其不予理
睬，推销活动也就无疾而终。但是这不是推销的目的，推销的目的是把
商品卖出去，而卖商品不是那么容易的事情，只有想办法才能推销
成功。
柜台的女推销员听到老大娘这样的回答，不但没有生气，反而笑眯
眯地对老大娘说道：“大娘，您看您说的，您看着这么有福气，穿点鲜
艳的衣服就显得更有精神了。”女推销员说完这句话，老大娘脸上的表
情一下子舒展了很多，还不由自主地问道：“真的吗?你觉得我穿这个
颜色的布料做成的衣服好看?”女推销员重重地点了一下头，老大娘便
爽快地买了布料。
可以看出，这位女推销员用了很大耐心来与这位老大娘沟通，老人
一般都喜欢被人说得年轻一些，这位女推销员提到老大娘“气色好”，
话一下子就说到老大娘心坎里去了，推销当然会成功完成。
推销员小秦准备向张大爷推销家用健身器材，在见到张大爷的时
候，他没有直接介绍自己的产品，而是说道：“张大爷，您身体保养得
挺好啊，看起来真硬朗。”
听到小秦的夸赞，张大爷笑呵呵地回答道：“好是好，可是毕竟年
龄大了，身体一日不如一日了呀，小毛病总出来折腾，老吃药也不
见好。”
“其实，总吃药未必就对身体有好处，书上不是说嘛，生命在于运
动，多做些运动可比吃药见效快得多啊。”小秦接着说道。
“话是没错，可是总在外面做运动，一是累了没地方休息，还有就
是怕出现什么突发事故，身边也没个家人。”张大爷一边点头一边说道。
“大爷，我们公司最近研发了一种产品，正好可以解决这个问题，
您想试试看吗?”小秦趁机补充道。
“真的吗?那我可得看看。”张大爷很感兴趣地回答道。
小秦通过这种巧妙的方式，引导张大爷发现自己所需要的东西，从
而成功地完成了推销的第一步。从这个案例中不难发现，想要让老年消
费者购买你的产品，只需让他明白，你的产品是他需要的，这样就可
以了。
￥应对为人父母的消费者
国内一项著名机构的统计调查显示：我国城市独生子女每个月的生
活消费将近900元，占整个家庭消费总支出的30％左右。大多数父母
对于子女的需求会尽量满足，除了生活消费，在教育和培养孩子兴趣方
面，父母也会倾尽全力。在家庭中，孩子的兴趣偏好和消费心理对父母
购买的产品具有很大的影响力，有时候孩子对父母的消费甚至产生带动
作用，因此作为商家，想要抓住家长的钱袋，首先要考虑一下怎么抓住
孩子的心。
那么怎样才能通过抓住孩子的心来促使父母消费呢?下面以食品类
商品为例，介绍一下应对为人父母的消费者的方法。
首先，商家的产品一定要最大限度地满足孩子的好奇心，同时
能最大程度地让家长对产品的安全性放心。满足孩子的好奇心其实
是一件很简单的事情，由于儿童的消费心理不够成熟，他们在选择
商品时容易凭借自己的直观印象对产品下结论，商家只要在自己产
品的包装方面多下一些功夫，抓住孩子的好奇心就可以了。例如在
产品的包装上设计一些卡通人物，把产品设计成可爱的动物形状
等，这些都是最简单的吸引孩子的方法。在产品的安全方面，商家
应该注意，因为产品的安全会直接影响到孩子的健康。如果商家在
产品中添加一些必要的维生素、钙、铁等元素，在宣传时加重对产
品营养的说明，同时保证产品是经过国家食品监督局认证的，家长
无疑会很爽快地买单，因为这个产品满足了他们对商品的所有要
求：营养、健康、安全等。
其次，商家在打广告的时候，既要顺应为人父母的理性心理，又要
满足孩子的感性心理。大多数父母在选择商品时，都会受到广告的影
响，广告上说这个产品对孩子的成长有好处，那么他们就会考虑一下广
告的实际内容，然后结合自己的需求做出购买的决定。中国企业做的广
告有一个很大的问题，即不能同时让父母和孩子都达到满意的状态，要
么就是太功能化，孩子不知道它所讲的是什么；要么就是太幼稚，父母
不屑一顾。孩子在看广告的时候，希望看到的是好玩、有乐趣的广告，
而父母则强调产品的功能，对于这两种心理，商家就要研究出特殊的广
告模式，同时满足家长和孩子的需求，通过广告拉动消费，这样才能吸
引双方同时产生购买的需求。
浙江“农夫山泉”的广告宣传模式就很经典，一方面，它的广告以
一个经典的形式告诉父母们自己的产品营养合理；另一方面，面对孩子
推出瓶装水“对对碰”，在产品包装上印有十二生肖及其对应的性格分
析介绍，这样的销售模式无疑同时满足了父母和孩子的心理，由此十二
生肖及其对应性格分析的讨论成为当时流行的话题，“农夫山泉”销售
大获成功。
最后，由于现代社会强调人文关怀，如果商家在推出产品的时
候多添加一些人文的因素，这对于树立良好的企业形象很有帮助，
一般父母都希望购买有声誉的企业的产品，如果这个企业经常做一
些公益性质的活动，相信它的产品也会吸引为人父母的心，从而带
动其消费。
#第七章 卖出的不仅是商品
++很多推销大师都信奉这样一个概念：想要成功地推销出
产品，必须要先成功推销出自己。
推销员在推销产品之前，首先要让客户接受你，只有客
户从心底认同你，他们才会愿意听你说话，才会愿意购买你
的产品。在推销界，这叫做“推销中的推销”。很多推销员之所
以屡次遭到客户的拒绝，究其原因无非是他们忽视了一个很
重要的问题，就是没有把自己成功地推销给顾客，因此，顾客
才不会买他的单，试想哪个顾客愿意把自己的金钱浪费在一
个自己不喜欢的人身上呢?--
￥赚客户情感的钱
人类的一切交往活动都离不开情感的因素，推销亦如此。一切推销
活动的本质，其实就是人与人的交流。人是感情动物，充分地利用感情
因素进行交流，会使人和人之间的关系变得亲密，而在推销活动中，如
果推销员可以正确地利用情感这个有利因素，通过它拉近自己与客户之
间的距离，往往都能顺利地达到推销的目的。情感交流能在推销的每个
环节中起到不可估量的作用，只要你时时刻刻与客户进行情感沟通，你
就可以赚到客户情感的钱。
推销前的情感交流：推销活动的基础是和客户接触，如果你把客户
拒之门外，你的推销对象怎么会出现?你的产品向谁推销?
推销员一旦发现客户，就应该立刻采取行动，不管对方是否有购买
意图，推销员都应该采取最热情的服务方式与之沟通。在沟通过程中渗
入一些情感因素，让客户能感受到你的真诚，对你产生信任，这样推销
的序曲就拉开了。
一位中年妇女刚走进一家珠宝店，卖宝石的推销员便立刻迎上去对
中年妇女说道：“非常欢迎您的光临，您有什么需要?我能为您提供些
服务吗?您看起来那么高雅，如果再搭配这些珠宝，气质会变得更加
优雅。”
中年妇女还没有说话，推销员又接着说道：“这些珠宝还有一定的
收藏价值，如果您不喜欢了，还可以再转卖出去，能卖一个好价钱。”
中年妇女脸上露出了笑容，随后便请推销员拿出珠宝，开始进行
挑选。
这位推销员的成功之处就在于他能以一个朋友的身份向客户进行推
销，考虑了产品增值的问题，这样不仅消除了客户的疑虑，还拉近了推
销员与客户之间的关系，为留下客户奠定了基础。
推销中的情感注入：能够让客户的脚步停下来，但是这并不能保证
客户就会买你的产品，客户还会有很多方面的疑虑。如果推销员不能及
时捕捉到这些疑虑并给予针对性的解答，客户的脚步很有可能再次动起
来。因此，在推销活动中注人情感也是十分重要的。
思思是推销电器的推销员，当她看见一对青年夫妇在冰箱专柜前犹
豫不决时，她意识到了对方的购买意图，但是凭直觉她知道，两人肯定
还有什么顾虑，于是思思上前问道：“欢迎光临，先生家里有几口人?
平时是您太太做菜吧?几天买一次菜呢?”当那位先生回答了思思的问
题后，思思接着问道：“先生家里经常有客人拜访吗?”“嗯，挺多的。”
那位先生答道，并开始查看冰箱里面放啤酒的地方。思思又对先生说：
“先生爱喝啤酒吗?每天下班喝点凉爽的啤酒，感觉应该很舒服。”那位
先生点了点头，这时，思思看见太太衣服的颜色是白色，马上对她说：
“白色的冰箱放在客厅里，不仅很容易和客厅里其他的摆设相互映衬，
还能增加客厅的亮点呢……”听到这个，太太笑着回答：“我也是这么
想的。”说到这里，思思的心里已经有了几分把握，然后又接着说道：
“这款冰箱是节电型的，每天能省下一度电，这样算下来的话，每年仅
电钱就能省下不少呢。”太太随口接到：“可不是嘛，现在电费贵着呢。”
先生听到太太这句话便说道：“那就买这款吧。”太太点了点头，思思的
生意就这么做成了。
思思的成功，方法不在于用经验进行销售，而是在用情感进行销
售。情感在推销进程中起到了很重要的作用，顾客一般不会拒绝这样的
推销方式。推销员站在顾客的立场上，为顾客考虑问题，赢得了顾客的
心，情感销售的目的就达到了，商品卖出去将不是问题。
成交后的情感联络：很多推销员有这样一个常识性错误，他们以为
商品卖出去后，一切就OK了，其实推销后与客户的联络也是一件很重
要的事情。
著名的推销大王乔·吉拉德对此深有体会，在他看来，真正的销售
工作其实开始于商品售出之后，他每个月会定期送出去一定量的卡片，
送给在他这里买过产品的客户，这些客户每个月还会收到吉拉德发来的
祝福短信，也许这些看起来是很微小的事情，但是作为客户，能收到这
样的慰问是非常让人感动的。这样做的好处是，首先可以收到客户的反
馈信息，以此改进自己的服务方式；其次是通过这个方法和客户保持联
系，争取让这些客户变成回头客或者自己产品的免费宣传员。这两点对
于一个推销员来说，无疑都是十分可贵的销售财富，这样的情感投入，
收益总是会比付出大很多倍。
￥告诉顾客事实真相
切·格瓦拉说过这样一句话：“告诉你的顾客事实真相，任何与事
实不符的语言都没有任何实际意义。”这句话同样适用于推销活动，推
销员在推销产品时，把产品的优缺点诚实地告诉客户，将会更加有利于
产品的推销。
一位消费者到外地出差，顺便买了一台电视机回来，家人看到电视
机后都很开心，邻居们也很羡慕。可是，这台电视机用了没多久就出现
了一系列故障，这位消费者回忆到，当时买这台电视的时候，推销员说
这款机子质量很好，3年内肯定不会出现任何问题。可这才用了不久，
就出现这么多问题了，到底是怎么回事?不过当时那个推销员还说，买
这个牌子的电视机可享受“终身保养”、“3年内出现问题可免费维修”
等服务。想到这些，该消费者立刻找到电视机的保修卡，并且按照上面
的电话给生产商打电话，结果生产商说该消费者的住址离得太远，想修
电视的话只能去大城市的维修点维修。听到这样的答复，该消费者很生
气，因为当时那个推销员根本没有告诉他这些情况。
没过多久，该消费者所住的地区开始有了很多电视机的出售点，周
围的邻居也跃跃欲试，都想购买电视机，但是他们都没有买那个牌子的
电视机。
一味地隐藏自己产品的缺陷而不告诉顾客事实的真相，到头来吃亏
的还是说谎的人。那个电视推销员为了提高自己的销售业绩，一味地夸
大自己产品的优势，但对自己产品的缺陷和不足却只字不提，最后顾客
因产品的缺点而受到损失后，最终导致该品牌机在当地出售变得困难。
客户需要真相，推销员不单单要把产品的优势展示给顾客看，更重
要的是要把产品的瑕疵说给客户听，让客户权衡利弊，然后做出选择。
有时候一些聪明的客户发现了产品的不足，此时，如果推销员顾左右而
言他，不给客户合理的解释，客户对推销员的信任度便会直线下降，交
易也无法继续进行。
当然，把自己产品的缺点告诉客户并不只是进行简单的罗列，简单
的罗列有时候会把客户直接吓跑，推销员告诉客户产品缺点的目的是为
了获得客户的信任，让客户对自己抱有好感，因此，在正视自己产品的
缺点时，推销员要讲究一些技巧。
首先，推销员要主动告诉客户一些产品的小瑕疵。大多数客户心里
都有这么一个信条，那就是从来不存在真正完美的产品。如果推销员一
味地美化自己的产品，客户心里反而会产生一些疑虑，他们有时候会把
这些疑虑说出来，例如有的客户会问：“你说你的产品这么好，我怎么
以前没有听人说起过它?你说它功能齐全，为什么隔壁那家产品的功能
比你的还多?”
为了打消客户的这些疑虑，推销员应该改变自己的说话策略，要主
动向客户说出一些产品的不足，在告诉客户这些不足的时候，表情一定
要认真，这样客户才会觉得你够真诚。有时候，如果你的态度能够打动
客户，客户不会在乎一些产品的小问题。例如：“这种产品的质量的确
是国内数一数二的，但是质量好的产品通常外形上就有点欠缺了，不过
也正是这个原因，我们出示的价格才比其他产品低一些，这样做才有竞
争优势。”
当推销员主动说出这些产品的不足后，客户一定会对该推销员产生
好感，这为以后的沟通起了一个良好的开端。
其次，告诉客户产品的瑕疵很有必要，但是一定要注意说实话的方
式。顾客对待实话的反应是不同的，关键要看你是怎样说的实话。专家
提醒，推销员一定要学会“实话巧说”。告诉客户一些产品的真相，这
是为了给客户留下诚信的印象，但是推销员大可以忽略一些事实，比如
自己企业的相关内部信息。在说的时候转换一些说话方式，比如客户普
遍比较关心的价格问题等。推销员一定要把握好一个度，不要为了客户
一时的开心而信口胡说。专家推荐的方式是，在说实话时可以适当地采
用声东击西的方法。例如在客户对价格产生质疑时，推销员可以这样
说：“其实一分钱一分货，如果您花低价买一件劣质品，回去用不了几
天产品就出故障，那您该有多郁闷啊!我们的产品虽然价格稍微高一
些，但是对于产品的质量是可以提供保障的，您使用它的时候绝对不可
能出现什么大问题……”有时一些问题是不能向客户说的，推销员可以
这样说：“真是不好意思，您提的这个问题公司是有规定的，只有产品
的设计人员才有资格向外界公布，我们只是推销员，这方面的知识了解
的也不多，所以实在是没有办法给您解答，不过您要是想多知道一些产
品性能方面的信息，我倒是可以给您详细的解答。”如果推销人员这样
解释，相信大多数客户不会有什么不好的反应，推销的目的也会轻松地
达到。
最后，推销人员在坦露产品缺点的时候，需要注意以下几方面的
问题：
(1)对于产品身上一些无关紧要的缺点可以详细地说明一下，因为
这些无关紧要的缺点通常客户也可以发现，如果你率先“交代”了，客
户会认为你是一个很诫实的人，因而会对你产生一个良好的印象。
(2)说话过程中一定要表现得相当诚恳和自信，这样你的客户才会
接受，不会觉得你做作。
(3)对于一些推销员不能向外界公开的信息，应该直接告诉顾客自
己不能说，不要遮遮掩掩，遮掩的后果是再度失去顾客的信任。
(4)对于客户发现的问题给予合理的解释，不要妄图掩饰，那样只
能越描越黑。
有一句话说“群众的眼睛都是雪亮的”，其实客户亦是如此，对待
客户，推销员如果以一种相对真实的状态面对，告诉客户一些产品的真
实问题，相信很多客户会因此而买你的单。
￥小人物也有大自尊
作为一个推销员，要时时刻刻明白这样一个道理：你的收入来源于
顾客，你的工资是顾客给的，而不是老板发给你的。因此，抱着服务于
顾客需求的信念去尊重每一位顾客，是每一个推销员必须做的，也是应
该做的。
推销员凯利的主要工作是推销木材，他明白尊重客户的重要性，因
为在这方面他吃过亏，也得到过很多教训。他说：“多次推销失败使我
明白了这样一件事情，当面指责客户是件多么愚蠢的事情，你可以获得
一时的口舌之快，但是客户的自尊被你伤害了，他们放弃与你的合作，
你什么东西都卖不出去，推销的意义何在呢?”凯利又讲述了自己的一
段推销经历： ．
有一天下午，凯利刚来到办公室电话铃就响了。凯利拿起听筒，对
面传来一个很愤怒的声音，抱怨他们送去的一车木材卸下来后有一半被
检验出不合格。检验员的报告是：合格率太低，停止进货。
凯利立刻乘车到对方工厂去，他已经猜出了为什么会出现这样的问题。
不过，他在思考，要用怎样的方式告诉那些木材质检员问题的所在。
如果是在以前，凯利会立刻找到那些质检员，一脸得意地拿出自己
的法宝——《材积表》，然后当着他们的面打开相关的页码，根据书中
的规范，指出质检员的错误，最后肯定地告诉质检员，自己的木材是合
格的。但这样做，不管凯利提供的证据有多么充分，质检员是不会同意
将他的木材改为合格的，每次不是重新换一批货，就是客户退货，凯利
的证据越正确，客户反对得就越强烈。经过多次的教训，凯利终于明白
自己失败的原因了，因为他提供的“证据”很无情地伤害了质检员的自
尊，因此，凯利的推销总以失败告终。根据这些教训，凯利在日后的推
销中改变了自己的做法。像这次一样，凯利在路上一直思考既可以让质
检员明白自己的木材是合格的，但是又不会伤害质检员自尊的方法。幸
好，他心里已经有了底。
见到质检员后，凯利根本没有提及木材质量方面的任何问题，他只
是面带微笑地说：“您可以带着我去看一下那些木材吗?”
质检员不声不响地带着凯利到卸货的卡车旁边，凯利说：“你们继
续卸货吧，哈里(质检员)请你帮我一个忙，把不合格的木材摆在另一
边可以吗?”
看了一会儿质检员的工作，凯利发现他的猜测没有错，质检员错把
检验杂木的标准用于检验这批木材了，而这批木材不是杂木。发现这个
问题后，凯利没有当场指出质检员的错误，甚至连一点暗示都没有，只
是诚恳地向质检员道歉，并表示希望请教一下质检员木材不合格的原
因，以保证下次木材的合格率。
看到凯利诚恳的态度，质检员心情慢慢变得缓和了，开始向凯利讲
解一些这方面的知识，在讲解过程中，凯利适时地提醒了质检员几句，
让质检员发现，按照合同规定的价格，凯利只能供应这种质量的木材。
慢慢的，质检员的态度变了，他开始和凯利聊了起来，他承认
自己在检验木材方面的经验不是很丰富，时不时地还请教凯利一些
问题，这时，凯利抓住时机告诉质检员真实情况，并说明自己的木
材是合格的。
质检员终于明白了，原来是自己把木材等级弄错了，根据合同的要
求，这些木材都是合格的，质检员诚恳地向凯利表示道歉，并迅速地给
了凯利一张货物的支票。
适当地掩藏自己的愤怒，保护客户的自尊，使得凯利的这桩生意柳
暗花明，不仅为自己减少了损失，还与客户保持了良好的合作关系，这
样的推销无疑是成功的。
在推销活动中，推销员与客户的意见发生分歧本是很常见的事情，
但问题的关键是推销员如何解决这些分歧，凯利的成功推销为我们提供
了一些良好的建议。．
“客户的说法永远是对的”，这句话也许有人听说过，但是未必每个
推销员都能知道怎么做。诚然，客户的做法不一定都是正确的，但是客
户的自尊却永远都是正确的，如果推销员不知道这一点，那面对你的只
能是合作失败。
推销商品时切忌指责客户或者与客户发生争执，因为这些做法很大
程度上就是伤害客户“自尊”的行为，如果当时凯利直接指责质检员，
让质检员明白了自己的错误，质检员肯定不会认错，他会坚持自己的观
点，调换木材或者退货，因为他的自尊已经被凯利伤害了，到最后吃亏
的还是推销员自己。
其实推销也是一门艺术，在与客户沟通的活动中，推销员不直接指
出客户的错误，不与客户发生争执，低调处事，永远以谦卑的态度面对
客户，这样的服务态度其实正是从侧面保护客户“自尊’’的做法。每个
人都有自尊，如果一个人的自尊被触犯了，那么这个人肯定会对触犯自
己自尊的人抱以敌对的态度，这样的结果是推销无法再进行下去。如此
说来，保护客户的自尊对于推销员来说全关重要。
￥客户渴望被重视的心理
对于推销员来说，客户就是生活里最重要的人，从刚接触到客户开
始，推销员就应该把服务客户当做生活中的头等大事，想要把别人变成
