他所真正喜欢的。
商人有好几个层次，大多数人只停留在表面意识这个层次，他们赚
的钱肯定少。如果一眼就看得出客户在想什么，一听话就知道这个货物
顾客喜不喜欢，那就能够做大生意。
￥从肢体语言把握客户的心声
成功的生意人在和自己的客户沟通过程中并不会一味地自我“演
讲”，他会仔细观察客户的每一个举动，从客户的举动来透析他的心声，
以准备随时转换话题和探讨方向。有句话说得好：“沉默中有话，手势
中有语言。”人与人在沟通中除了语言上的交流，举止也很重要。一个
人的肢体语言是他内心最直白的表现。成功的生意人一旦掌握了这些身
体语言的信号，并能准确解读出其中的含义，就会对他的事业有很大的
帮助。
张老板在自己从事服务行业多年之后投身美容事业，当起了发廊的
老板。他刚开业时店里只有两个理发师，三个助理。尽管店小，员工
少，但只要有客人光临发廊时，他都能热情地与之打招呼，在为他的顾
客服务时，他总能找到他们关心的话题，而且他会问每一位顾客：“我
们的服务还令您满意吗?”之类的话。
张老板之所以能把生意做起来，是因为他懂得察言观色，从客户的
肢体语言来解读他们内心的想法。
一天，有女顾客进入张老板的发廊，寒暄就座后，女顾客说：“老
板，最近有没有什么新的发型啊?”
张老板：“呦，您来的正是时候，昨天刚从韩国那边引进了几个发
型，您看了一定会喜欢。”说着张老板就拿来样板图让女顾客看。
女顾客一阵惊喜：“是吗，赶快拿来我看看。”她眼睛始终注视着张
老板手里的样板图，张老板恭敬地把图纸递给她。
女顾客说：“老板，您看我适合弄这个大卷的发型吗?”说着用
手摸摸自己的头发：“会不会我的头发太少了，烫了不太好看，而
且发质也容易受损啊?”张老板说：“怎么会呢?头发少的话，如果
烫了头发就显得多了，而且您的发质很好，再说我们这种烫染技术
是不会损伤您的发质的。”女顾客一听，情绪立刻激动起来，最终
做了一个很新潮的发型。
做生意就要像张老板一样会说话，会见机行事。顾客的一举一动都
能很直接地表现出他的满意或不满意。有的人在为客人理发的时候，会
向顾客建议烫发或是染色等以取得更大的利润，可是顾客明明只是对他
的话笑笑而过，没有过多的表示，这个理发师还在不停地说话，顾客也
许会很礼貌地告诉他：“不用，今天就稍微修剪一下就好。”并拿出手机
不时地玩玩，如果这个理发师继续不知趣地推荐，就不但不会赢得顾客
的好感，反而会使这个顾客流失掉，因为顾客会觉得这里做强行推销，
自己会觉得很压抑。所以在做生意的时候，仔细观察是很重要的一个环
节，只有通过举动来看到顾客心里真正的想法，才能说到顾客真正感兴
趣的话题上。
做生意还要能熟记顾客的姓氏、爱好、要求等，当顾客第二次
光临的时候，张老板都能确切直呼客人的姓氏，还会主动地问：
“还是吹上次您吹的那个发型吗?”并记得和客人谈过的话题：“您
儿子快参加高考了吧?成绩怎样……”久而久之，许多顾客和他就
像老朋友一样，当需要做头发时都会去找他，有时即使不做头发也
会进去坐一坐，聊聊天，感受一下发廊亲切温暖的气氛。因此，张
老板的发廊天天顾客盈门，两年后，它的规模就扩大了3倍，生意
就这样做了起来。
有一点要记住，在与客户谈话的过程中要时刻注意他们身体语言，
看到“黄灯”时就要提高警惕，让客户的肢体语言指导你顺利开展营销
工作。
在与客户沟通时，通过客户的肢体语言分析客户的行为类型来采取
相对应的沟通方式有如下技巧：
(1)你在和客户谈论话题时，对方激烈的动作可以看做是很投入，
因为他已经被你的话题所吸引。
(2)在你和客户沟通的过程中，对方的动作缓慢，这是告诉你他不
关心你说的内容。
(3)在你们沟通过程中，客户有意识地把身子向前倾，眼神很
专注，就是在告诉你他听得很认真，并且心里在盘算着他不清楚的
地方。 ，
(4)在你向顾客展示产品时，对方东张西望，那就是说他对你说的
话题不仅不感兴趣，而且很反感，你就需要赶快转换话题了。
(5)如果你把产品向客户已经简单地介绍完毕，接着要带他去看样
本。这时客户的脚步却是拖沓跟随，那就证明他不感兴趣，刚才听你介
绍产品只是出于礼貌，其实根本没有购买意图。
很多人做生意都有自己固定的老客户，而这些老客户究竟是怎
样来的呢?他们也是从新客户过渡成老客户的。在和客户沟通时，
要注意他的举止，发现他的爱好，当他第二次光临的时候你就会待
他像朋友一样自如。比如：甲喜欢喝普洱茶，在他去你那里的时
候，你就为他冲一壶普洱；乙不喜欢坐太高的椅子，那你就为他准
备一个矮点并且舒服的坐椅；丙喜欢让女业务员招待他，那就找个
女业务员和他沟通；丁喜欢聊聊家常，那就要记得问其家人的近况
和工作的情况，适当地关心他的身体等。这些都会让顾客觉得自己
在你这里受到了VIP的待遇，所以他不会再去别的地方，花一样的
钱为什么不找一个服务好些的商家来合作呢?这个道理谁都懂，只
是有些生意人往往忽视了这一点。
￥由表及里，从外部表现洞察客户的基本状况
一个人只有了解了客户的需求和所能接受的价位，才能轻松地和对
方沟通，所谓：“话不投机半句多”，如果向一个根本没有经济能力去购
买这个产品的客户去推销你的产品，那结果肯定是以失败告终，如果向
一个尽管经济实力很强但是他并不需要这个产品的客户推销，那你的结
局还是失败，并且还浪费了自己的时间。怎样有效地去做生意，而不去
做无用功呢?这就需要你从客户的外部表现来洞察他的基本状况。
(1)观察顾客需要你目光敏锐、行动迅速。就拿喝茶这个日常生活
中常见的例子来说，你能观察到哪个顾客喜欢喝绿茶，哪个顾客喜欢喝
红茶，哪个顾客只喝白开水，或者哪个顾客喝得快，哪个顾客喝得慢，
并根据观察的结果采取相应对策。
全面观察顾客其实很简单，你可以从以下几个方面进行：年龄、服
饰、语言、肢体语言、行为态度等。
(2)观察顾客的外观时表情要轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。观
察顾客不要表现得太过明显，如果像在监视顾客或是好像你对他本人感
兴趣一样观察，一旦被发现，说不定会被顾客认为这是一家黑店。
观察顾客要求感情投人，感情投人就能理解一切。你要能设身处地
地为顾客着想，你必须用心去观察和体会，这样才能提供优质的服务。
遇到不同类型的顾客，就要提供不同的服务方法；对烦躁的顾客，
你要耐心、温和地与他交谈；有依赖性的顾客，他们可能有点胆怯，你
要态度温和、富于同情心，站在他们的角度为他们着想，并提些恰当的
建议，但不要施加太大的压力；对产品挑剔的顾客经常持怀疑的态度，
对他们要坦率、有礼貌、保持自控能力；只想试一试的顾客通常寡言少
语，你得有坚韧的毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准；有产品
认知性的顾客有礼貌、理智，要用有效的方法待客，用友好的态度
回答。
总之，要不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么?
(3)注意目光接触的技巧。做生意观察客人有这样一个口诀：“生
客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”
也就是说你与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角，
即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形；与很熟悉的顾客打招呼时，眼
睛要看着他面部的倒三角形；与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他
面部的小三角，即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。
从外表及动作揣摩顾客心理
陈先生有一次在兴致勃勃地向自己的客户介绍产品，而客户对他的
产品似乎也很有兴趣，但让陈先生不解的是他时常看一下手表或者又问
一些关于产品合约的问题。
当陈先生说到“您对我们的产品还有什么要问的地方或者您觉得我
哪方面还没有讲到?”时客户又看了一下手表，然后说：“关于产品这部
分，您已经为我做了很详细的说明，如果购买了你的产品，会给我们带
来什么样的效益呢?”
此时客户喝了一口水，顺势把身子向陈先生那边倾了倾，然后注视
着陈先生的眼睛。陈先生用真诚且专业的口吻向顾客介绍了自己的产品
将给他们带来的效益，这时顾客用手挠了挠头，笑了笑，却没有打断陈
先生的话，陈先生越说越兴奋，而这时顾客的手机响了，顾客接了电
话：“嗯，好，我知道，这会我这里有客人，一会我过去跟你谈。”在顾
客接电话的时候，还刻意用手挡了挡手机，然后，陈先生又接着讲解，
可当陈先生的话刚一停下来，客户就突然打断了他，说：“你的商品很
好，它已经打动了我，请问我要在哪里签字呢?”
此时陈先生才知道，客户刚才所做的一些小动作已经向他说明自己
的推销已经成功，后面的介绍无疑是多余的。
相信有很多人也犯过像陈先生这样的错误。肢体语言很多时候是不
容易琢磨的，要想准确解读这些肢体语言的信号，就要看你敏锐的观察
能力了。‘
从顾客的外部表现洞察他的内心很重要，一个人的“肢体语言”越
简单，他就越容易被掌握。因此，要想成为一个成功的生意人，就要集
中精力，不要让客户离开自己的视线，持续观察对方的反应，如举手投
足的动作、眼神的信号和面部表情变化。
你“看”顾客的时候，要揣摩顾客户的心理
你要从他们的外观举止明白顾客究竟希望得到什么样的服务，顾客
为什么希望得到这样的服务，这是你在观察顾客时要不断提醒自己的两
个问题。因为来自多方面的原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来，
而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来，这时，就需要及时揣摩顾
客的心理。
心理学家研究证明，两人的视线相互接触的时间通常占交往时间的
30％～60％。如果超过60％，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的
话题；低于30％，表明对对方本人或话题没有兴趣。
除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在1～2秒钟，
美国人的习惯则是在1秒钟内。
来自顾客外部的很多信息是一般人都知道的，双手叉腰或者交叉挡
在胸前表示防卫、抵御、宣示主权。不过，也有一些其他的动作，如听
人说话时若是双臂交叉，则没有否定的意味；向上急急挥动手臂的人是
在强烈地表示：拜托，别烦了!而双臂缩在背后则有袖手旁观的意思。
感觉往往比语言快1Q倍，这绝对是一个真理。请随时随地注意自
己和客户沟通中的外部表现，这是感觉获得的最直接信号，也比语言更
有效。所以，在和你的客户沟通时，要不露声色地去观察他，你应该做
到以下几个方面：
形象：装容适当，得体自然，服饰规范，尊重对方。
眼神：目光亲切，自然平和。真诚相对，顺势而动。
语言：口气坚定，充满自信，善于倾听，答疑解惑。
举止：落落大方，避免拘谨，重视对方，切忌张狂。
从上面几个方面看，除语言外，尚有3条皆在形象与肢体。所以，
在向客户推销过程中，除了要提高自己语言表达能力外，还要注意自己
肢体语言的表达能力，更要注意客户的肢体语言。
洞察顾客的外部表现，了解他们内心的真实想法，然后用流畅的、
富有感染力的语言将你要说明的问题讲给你的客户，使客户能够清楚地
了解语言的含义，了解他想知道的问题答案，这是提高工作效率的重要
一环。
￥抓住顾客的目光
不管是什么样的产品，有形的还是无形的，同一种产品之间的竞争
越来越大。因为同类产品层出不穷，顾客的目光也就对它们没有多少关
注了。并非因为人们不需要了，也不是对这种商品已经厌倦了，应该说
是生产商没有很好地抓住顾客的目光，因为顾客不愿意看到那些墨守成
规的事物，他们需要的是多元化的、新鲜的东西。
人们都知道飞机能搭载旅客，如果有一家叫“飞机餐馆”的店，你
是不是也很有兴趣呢?
美国佛罗里达州就有一座饶有情趣的、设在飞机里面的“飞机餐
馆”。
飞机餐馆的老板是两位精明干练的年轻人。一天，他们得知有一架
搁置不用的飞机，便灵机一动，花了2000英镑(1966年这架客机出厂
时的价格是750万英镑)买下了这架长达193英尺的旧飞机。经过精心
设计，并专门建了一座支持飞机的建筑物，把飞机固定在上面，就这样
便形成了全世界独一无二、造型奇特的飞机餐馆，机舱成为了别致的
餐厅。
飞机餐馆一开张，就有许多客人慕名前来。他们都想亲眼看看飞机
餐馆究竟是什么样子的，都想亲身体验一下坐在机舱里吃饭是什么滋
味。还有些顾客无缘坐上在蓝天翱翔的飞机，便不惜解囊，在不会飞的
飞机里享用一顿美餐，倒也觉得其乐无穷。
两位商人花极少的资本，利用废旧飞机建成了别具一格的餐馆，迎
合了人们的好奇心理，真可谓生财有道。
餐厅在人们身边随处可见，大大小小，各种档次，应有尽有。也许
他们的饭菜都是一个味道，也许他们之间的服务都是旗鼓相当，但有的
餐厅生意红红火火，有的就显得冷清多了。这就是商家没有在第一时间
抓住顾客的目光，并不知道他们需要的是什么。现在的顾客需要的是一
种感觉，一种尊贵的待遇，一种新鲜的体验。所以“飞机餐馆”成功
了，他们用“飞机餐馆”奇特的外形在第一时间抓住了顾客的目光，让
他们的好奇心不断上升，最后都希望去那里享受一番。
当人们看惯了现代的建筑，自然而然怀旧的情结就会成为吸引顾客
的因素。
在美国密执安州的休伦湖上，有一个名叫麦克依罗的小岛，岛上有
一家“怀旧酒店”。
这家怀旧酒店坐落在小岛的山丘上，建于维多利亚时代。
古老的门前长廊驰名于世，有682英尺长，是世界古老酒店中保留
得最长的长廊。酒店历史悠久，里面也曾几次修缮改装，为客人提供舒
适的坐椅和优雅的环境，但外貌依然保留着初建时的模样。客人们一踏
上小岛，就会有身穿红色制服的小厮摇着铃铛一溜小跑迎上前来，嘴里
不停地大声吆喝着：“格兰酒店啦，到格兰酒店的宾客请到这边来。”随
后用四轮马车把客人送到门口，客人置身酒店，闲坐长廊，展望门前一
望无际的绿色草坪，感受着周围宁静的气氛，就会感到无比的轻松
惬意。
格兰酒店独特的怀旧魅力吸引了无数富豪前去光顾。美国前总统罗
斯福、杜鲁门、约翰·肯尼迪、福特等都曾做过那里的上宾，名人富豪
的光顾更增添了酒店的吸引力，扩大了酒店的名声。因此，该酒店生意
兴隆，经久不衰。
在人们的生活环境中现代建筑随处可见，所以再怎么宏伟的建筑也
会让人觉得没有什么值得留恋的地方。但是生活在现代的人却时时刻刻
想体会一下过去那种风格的餐厅，它们不管是从建筑外观，还是服务招
待，都有一种过去式的东西在里面。“怀旧酒店”就是抓住顾客的怀旧
心理，让他们享受怀旧的情怀和别样的服务。
经营餐厅如此，其他行业亦是如此。要学会对不同的客户做不同的
心理分析，掌握建立和睦的客户关系的方法，这些都很重要，而吸引顾
客的关键就是要在第一时间抓住客户的目光，摸透对方的心理。只有掌
握了对方的心理需求，才能在沟通过程中有的放矢。
只有知道客户现在需要的是什么，才能让你的生意顺利进行，才不
会让你白白浪费自己的时间。
￥不断试探，触摸顾客的底牌
谈生意就像下棋，棋局一开你就要占据有利位置。做生意的目的是
要达成生意人与客户的双赢，然而顾客想要的是最低价，身为生意人的
你肯定想要最高价。想从客户的口袋里掏出钱来装进自己的腰包，就要
看你的谈判功力如何。究竟如何既能在谈判桌上获胜，同时又让顾客觉
得是他赢了呢?
报价是谈判过程中重要的部分，而报价是有一定的语言技巧的，你
要不断地试探，不要让顾客觉得自己的心理价格和你所报的价格相差太
大，否则就有可能吓跑你的顾客。
销售员：“X先生您好，前几天我们的工程师对您的系统进行了一
系列测试，认为其中存在着严重的问题。”
客户：“什么问题?”
销售员：“通过研究系统结构，我们发现其中的一个服务器可能会
损坏数据。不过好在还有解决的办法，当然了，解决这个事情会让您破
费一小笔。您是一个注重大局的人，应该不会让这个纰漏一直就这样下
去，不是吗?”
客户：“这个是当然的，只要能保证我们的系统正常运行，花点小
钱不是大问题。”
销售员：“几周前我们为您即将执行的计划提交了一份议案，如果
我们的管理人员愿意给您提供特殊的待遇，我们可否坐下来讨论一下详
细的购买事宜?”
客户：“这个啊，购买你们的产品，我们公司暂时还没有这方面的
考虑!”
销售员：“X先生，如果我们的产品能帮助您提高40％的产量，您
应该会有兴趣看一次具体的演示吧?”
客户：“你是说如果稍微改进一下，就可以提高我们的投资回报率?
那你详细地给我说一下吧!”
销售员：“有顾客通过调整维护系统节省了大量开支，您应该很想
知道他们到底节约了多少吧?”
客户：“这个是当然了，那好吧，我们约个时间详谈一下。”
在你和顾客谈判的过程中，不断引导和用语言试探是一个很有效的
策略。因为在客户面前晃来晃去的价值就像诱饵一样使他们想要获得更
多的信息。如果客户开口询问，你就达到了主要的目的：成功地引起了
客户对你产品的兴趣，使客户主动邀请你进一步讨论他们的需求和你所
能提供的解决方案。这种技巧实际上就是利用刺激性的问题提供部分信
息让客户看到价值的“冰山一角”。
好的开始等于成功的一半，你向客户提到价格时的确是需要花费大
把的精力和时间来思考的。先用试探性的语言看对方到底关不关心你所
说的事情，循序渐进地一层一层地深人客户的内心，了解他的底牌。因
为顾客并不知道你的价格底线是多少，也猜不出你接下来的谈判策略是
什么，所以依然会认定你是在漫天要价，一定会在价格上与你针锋相
对，直到接近或者低于你的价格底线。
谈判由4个主要因素组成：你的报价和对方的还价，你的底牌与对
方的底牌。报价和还价随着谈判的深入会逐渐清晰，而在整个谈判过程
中，双方都会揣摩、推测、试探对方的底牌，这是心理、智慧、技巧的
综合较量，所以无论出现何等情况都不要轻易亮出你的底价。
通过运用开价一定要高于实际价格的原则，在谈判的开局可以起到
扩大对方谈判空间的作用。当然，报价一定要维持在合理的范围内，如
果想将一台普通电脑以10万元的价格销售出去，那么你就只有等待奇
迹出现了。另外，较高的报价需要有令人信服的理由支持，从而增加其
附加价值。
价格虽然不是谈判的全部，但毫无疑问，有关价格的讨论依然是谈
判的主要组成部分，在任何一次商务谈判中，价格的协商通常会占据
70％以上的时间，很多没有结局的谈判也往往是因为双方价格上的分歧
导致不欢而散。
简单来说，卖方希望以较高的价格成交，买方则期盼以较低的价格
合作，这是一个普遍规律，它存在于任何领域的谈判中。虽然听起来很
容易，但在实际的谈判中能够做到双方都满意，最终达到双赢的局面却
是困难的事情，这就需要你的谈判技巧和胆略，尤其第一次报价尤为
关键。
然而报价并不是一成不变的，你可以根据不同的客户或渠道采取不
同的报价。能够以较高的报价成交并不是不可能，但是这需要你了解客
户的接受能力。
程女士在一家国际性的销售终端向每一个供货商收取销售额的
20％作为交易条件，她毫不犹豫地在自己原有报价的基础上提高了
25％，对方在谈判前也调查了程女士的价格体系，当然对报价提出了异
议，经过艰难的协商，程女士提供了一套大型促销方案支持她的报价，
最终以提高后的报价成交。对方收获的和程女士提高的比例相同，没有
受到任何损失，而至于那套大型促销方案，假如程女士不提高报价也一
样会做。
有的生意人为了省事，怕和顾客一来二去地讨价还价，所以会干脆
地把自己的价格让到最低。顾客这时可能就要问了：价格低了东西就好
吗?答案是否定的。因为商品的定价是由生产成本、人力成本、企业战
略、销售渠道等诸多因素决定的，没有人选购商品时会花费大量的时间
和精力去分析该企业的生产成本、人力成本，判断产品价值的第一指标
恐怕还是售价。高价会给人一种产品更好的感觉，人们多半相信高价一
定会有高价的理由，正所谓“一分钱一分货”。
￥从生活习惯中解读客户的心理
生意人应具备的技巧就是如何从客户的外表、言谈举止、生活习
惯、销售情景等与销售密切相关的事物中看出客户的性格，判断客户的
需求，并根据客户的具体情况给出具体的应对策略，使自己“知己知
彼，百战百胜”。人与人都是不一样的，有不一样的需求，不一样的生
活习惯。然而正是从这种不一样中，你便能看出他所需要的是什么，心
里想的是什么。一般生意人会从以下几个方面来解读客户的心理：
1．从吸烟看客户的性格特征
边走路边吸烟的人有自己的做事原则和独到的见解，喜欢直截了当
地解决遇到的难题；在与人交谈中吸烟的人喜欢独立思考，凡事要了解
透彻后才做决定；饭后吸烟的人性格开朗，遇事乐观，是个有耐心且容
易沟通的人。
2．从“吃”中看客户的性格
有的客户尽管是与你初次见面，但是并不会掩饰自己的吃相。大口
吃饭，毫不拘谨的客户，是有魄力、做事斩钉截铁、不喜欢拖泥带水的
人。他们一旦认可你的产品就会直接成交，不会制造一些繁琐的考察、
研究之类的事情出来；遇见吃相斯文的客户你就要小心行事了，你要知
道对方在想什么，你要说的话该不该说，要怎么说，因为这类客户都不
把自己的感情直接表达出来，可谓城府很深。
3．从握手看客户的深层心理
握手是基本礼仪，从这一点上更容易看出客户的心理特征。握手有
深有浅，有轻有重。握手深而且重的客户是比较容易接触的，他们为人
大多很豪爽，没有过多的忌讳。而握手浅而且轻的客户一般都是比较礼
貌的，但是有自己独特的思维，一旦他们觉得你的产品对自己没有用，
你再怎么说都很难说动。对待这种客户不要试图去左右他的思想，而是
要留出足够的时间来让他自己想清楚。
4．从付款方式看客户的人品
从客户的付款方式也很容易看出这个人的人品。付现金的客户一般
都是全面规划的客户，这种客户做事一般都小心翼翼，而且为人比较正
直，可谓是一手交钱一手交货，你我彼此不相欠；刷卡的客户相对来说
容易冲动，这类人的生意也是最好做的，因为持卡者一般都只根据自己
的主观意识来做决定。
5．从点菜看客户的从众心理
做生意陪客户吃饭是常有的事情，而让客人点菜也是一种礼貌，但
就是这种礼貌可以让你知道他是不是有从众心理。如果客户点的并不是
当时餐厅里的招牌菜，而是自己比较喜欢而且是自己常吃的菜，那就证
明他是一个有主见的人。而如果客人一进去就点招牌菜，那么很明显这
个客户是很容易被别人的思想左右的人。哪种菜点的人多，就证明好
吃，这是客户的心理，因为他相信买的人多的产品就是好产品。
6．烦躁不安的时刻最见客户的城府
在与客户的沟通过程中，你难免要对自己的产品做一番演示或是讲
解，这时从客户的举动就能看出这位客户的城府。你可以通过眼神、动
作来区别。有的客户虽然一直在规规矩矩地听你说，可是他的眼睛却时
不时地转移到别的地方，这就说明这个人城府很深，因为他明明不想
听，却还要装出一副很专注的样子，有的是出于礼貌，有的就是敷衍
了。而有的客户在你讲解的时候眼睛并不看你，动作不断，不停地看你
带来的样章或是看你的产品，那么这个客户是一个大开大合的顾客，因
为他内心的想法直接就从自己的眼睛和动作中表达出来了。 ．
当然了，以上只是平常比较常见的方面，也可以从别的方面对客户
进行观察。日常生活中很多人都喜欢物美价廉的东西，钟情于有保障的
东西，因此可以将这些生活习惯和心理进行分析。
香港有一家叫“利宝源”的珠宝商行，这家店在60年代时还是一
个默默无闻的小店，有一天，店主在报纸最醒目的地方登了一则广告，
包括以下4个方面：
(1)从即日起，凡在“利宝源”购买珠宝首饰，本店将为您办理3
年以上的保险，并且第一年的保险费全免，第二年只收半费，第三年顾
客自付。
(2)凡是在本店购买的珠宝首饰，只要没有毁坏，凭信誉卡可随时
前来调换新的，日期不限。
(3)凡到“利宝源”商行购买珠宝首饰者，1年后如需变卖，可以
将原物送回“利宝源”，并且购买的珠宝本行保证以原价的110％付款。
(4)自见报日起．3个月内各种首饰售价一律降低20％。
此广告刊出后，马上轰动了全香港。一时“利宝源”的名号远近皆
知，有的人上午买了1个，下午又来调换1个，还有的人1个月连续调
换三四次。1年后，也有好奇者有意把保留下来的发票连同首饰一起退
货要钱，也有的被匪徒抢走首饰前来报案，领取保险费。结果，所有这
些人都满意而归。不久，“利宝源”誉满港澳，生意兴隆，到80年代
初，它的分行已布满东南亚，成了闻名遐迩的珠宝之王了。
“利宝源”的这套广告策略乍看起来似乎不好理解，其实它一是利
用了人们爱美爱新的心理，鼓励人们以旧换新，从中达到牟利的目的；
二是利用了珠宝固有的特征，珠宝首饰只要不损坏，时间越久，就越有
价值，实质上是明亏暗赚。
至于1年后退款110％，珠宝店也没有亏本，因为单银行利息就足
够有余了，又何况买珠宝者多数是有钱人，一般不会出卖自己的首饰。
为顾客上保险的做法则备受大家欢迎，其实这又是“利宝源”的另一生
财之道。因为给顾客上保险的保险公司就是它自己开的，虽然第一年没
有保险收入，但从第二年起，每一年都有一大批保险费收入。这样，
“利宝源”不仅做活了珠宝生意，而且带动了保险业务，可谓一举两得。
追求“物美价廉”是所有消费者共有的心理，真正靠实实在在的行
动让消费者去认识，去信任，去接受，从而使消费者与企业融合在一
起，这应当是商家和广告设计者要时刻牢记的出发点。
货真价实，物美价廉，售后服务有保障……这些正是人们在日常生
活中的消费心理特点，而“利宝源”也正是清楚地抓住了消费者的这些
心理特点，才能快速发展，功成名就。
#第九章 攻破“上帝’’的心理堡垒
++做生意就是你买我卖的一个过程，而客户决定要去，购买
你的产品也有一个复杂的心理过程。客户先要对你的产品和
服务有初步的了解和认识．再经过自己的分析判断．最后才
是实际购买行动，在这整个过程中，客户的心理活动是十分
复杂的。生意人必须很好地认识和把握客户具体的心理表现
和心理变化，这样才能有心理准备，才能够有的放矢，果断地
采取对策，使生意得以顺利达成。--
￥占便宜的心理谁都有
”买这些干什么?”男人问。
“便宜啊，比往常便宜好多，而且还送个小礼物呢!”女人答。
女人问：“听说你办了XX俱乐部的年卡?”
男人答：“是啊，是啊!便宜好多呢!一年才1500。平时光游个泳
都要好多钱呢，更别说其他的消费了．办卡实惠。”
其实这样的例子也很多，看到平时卖100元的货物，现在搞特价
50元一件，很多人可能都会毫不犹豫地买上两件。
贪小便宜是人性的弱点，所以企业一定要利用各种节假日时人们的
