“一定是很久以前被我从‘F’级淘汰掉的N先生。”
X君一想到这里，连忙翻找束之高阁的客户卡，还好，终于找到
了，他是一家公司的顾问，比较热衷于社会公益活动。
X君一边翻看客户资料，一边告诉自己的妻子：“我今天的工作计
划要改变一下。”
他无意中发现的这条线索使这一客户重新被发现，使他的推销多了
一个成功的目标。现代社会是瞬息万变的，而客户的情况也随时在变，
所以你要掌握住每一个契机，然后进行最有利的行动。
因此，客户的资料就是你最珍贵的资产，任何行业的生意人都应该
去准备这样的客户资料，因为客户卡就是你作战的重要武器。可是，这
么重要的资料，也会因为你处理方式的不同，要么成为价值无比的瑰
宝，要么如同毫无用处的废纸。所以，这就要求推销员一定要妥善保存
客户资料，也许你的成功就在这里面隐藏着。
故事二
泰国的东方饭店历史悠久，是公认的世界一流度假饭店。东方饭店
每天都是座无虚席，要是不提前一个月预定是很难有入住机会的。东方
饭店之所以有这样优秀的业绩，靠的就是对客户的熟识度。
于先生因为工作需要经常去泰国出差，并人住于东方饭店，第一次
入住时良好的环境和服务就给他留下了深刻的印象。当他第二次入住
时，几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。
那天早上，于先生走出房门准备去餐厅时，楼层服务生就恭敬地问
道：“于先生是要用早餐吧?”于先生很奇怪，反问：“你怎么知道我姓
于?”服务生说：“我们饭店规定要背熟所有客人的姓名。”这令于先生
大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数的高级酒店，但这
种情况还是第一次碰到。
于先生高兴地搭电梯下到餐厅所在的楼层，刚一走出电梯门，餐厅
的服务生就说：“于先生，里面请。”于先生更加疑惑，因为服务生并没
有看到他的房卡，疑惑地问：“你知道我姓于?”服务生答：“上面的电
话刚刚下来，说您已经下楼了。”酒店如此高的效率让于先生再次大吃
一惊。
于先生刚走进餐厅，服务小姐居然带着甜美的微笑问：“于先生您
还要老位置吗?”于先生的惊讶再次升级，心想：“尽管我不是第一次在
这里吃饭，但离最近的一次也有一年多的时间了，难道这里的服务小姐
的记忆力那么好?”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我
刚刚查过电脑记录资料，您去年8月8日在靠近第二个窗口的位子上用
过早餐。”于先生听后兴奋地说：“好好好，老位置!老位置!”小姐接
着问：“老样子吗，一个三明治、一杯咖啡、一只鸡蛋?”现在于先生已
经不再惊讶了，“老菜单，就照老菜单!”
上餐时餐厅为于先生赠送了一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一
次见到，就很好奇地问道：“这是什么菜?”服务生后退两步说：“这是
我们酒店特有的小菜。”服务生先后退两步是怕自己说话时口水不小心
落在客人的食品上，这种细致的服务不要说一般的酒店，就是在美国顶
级的饭店里，都是于先生所没有见过的，这给于先生留下了终生难忘的
印象。
后来，由于业务调整的原因，于先生有3年的时间再没有去过泰
国。于先生生日的时候，却突然收到一封东方饭店发来的信件，内容
是：亲爱的于先生，您已经有3年没有来过我们这里了，我们全体人员
都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。
于先生读完信件激动得热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何
其他的饭店，一定要住在东方饭店，而且要说服所有的朋友也像他一样
选择东方饭店。于先生看了一下信封，上面贴着一枚6元的邮票，而这
6元钱就这样买到了一颗心。
这就是积累客户资料的强大魔力! ‘
由于东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客
户管理体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务。迄今为
止，世界各国的20多万人曾经人住过那里，只要每年有1／10的老顾客
光顾，饭店就会永远客满。这就是东方饭店的成功秘诀。
￥站在对方的立场．
有时客户不购买你产品的原因可能是：
(1)价格太高，自己负担不起；
(2)有必要，但不是迫切地需要，所以不想买；
(3)虽然想买，但目前觉得没有必要，所以不买；
(4)没有必要，也不想买，自然不买。
王先生：“你来推销面包粉啊，我们不需要。”
销售员：“王先生，贵公司目前需要的面包粉是否都到隔壁粮店
去买?”
王先生：“隔壁就有粮店，我工厂里不库存，随用随买，少占资金
和仓库。”
销售员：“的确很方便，但高级面包粉隔壁粮店就未必有。再加上他们
粮店供货渠道比较多，质量也不稳定，会影响到您店里的产品质量。”
面对这样的客户，就要使用询问法，确认客户有购买面包粉的要
求，进而提供给客户另一种方式满足这项需求。
当客户另有重要的事情或心情不佳不想多谈时，也有可能以不需要
为借口，迅速终止谈话，此时你可以主动地告退，如：很抱歉，我的这
份资料准备得不够充分，下次再给您详细报告；请总经理再给我一点时
间，以便对贵公司的状况掌握得更清楚一些，并另选时间再次拜访。
如果说是进入正式商谈中，客户才告诉你自己不需要了，这也有几
种原因。
(1)客户对你的商品觉得不合适。
(2)客户对你这个人觉得不信赖。
(3)客户对目前的往来对象、上司或同事觉得不安。
对此，你要站在他的立场为客户着想，因为适合的才是最好的，也
就是说要为客户提供他们认为最有价值的东西或是信息，如市场行情、
新技术、新产品知识等，就会充分引起客户的兴趣，这就要求你能站到
客户的立场上，为客户着想。
尽量多阅读报刊，掌握更多市场动态，充实自己的知识，把自己训
练成为行业的专家。
很多客户或许对你敷衍了事，可是他们对专家则是非常尊重的。如
果这时你对客户说：“我在某某刊物上看到一项新的技术发明，觉得对
贵厂很有用。”这样你就为客户提供了信息，关心了客户的利益，也就
获得了客户的尊敬与好感。
“为客户着想，客户才会为你着想”，相信很多从事市场生意的人看
到这个观点都会深有感触。而让张先生有这种感觉的是他在2006年创
业初遇到的一个客户。
2006年5月份张先生辞去了薪酬丰厚的工作，7月份自己注册了一
家小公司，开始了创业的艰辛历程。
张先生的公司成立后签的第一个单子是2套节电设备，对方是河北
省一家国有食品饮料企业，这套设备是装在饮料生产线上的。对方的工
程部王经理让张先生过去面谈，张先生就带着他们的销售人员和技术人
员赶到他们的公司，洽谈的结果非常理想，当场就签订了意向书。但是
王经理告诉张先生，1周后他还要带领他们的技术人员到张先生的公司
做一次考察，考察满意后才能签订正式合同。1周后，王经理如约带领
他们的技术人员来到张先生的公司，考察了他们的技术工程部门，觉得
比较满意，就让张先生3天后去他们公司签合同。3天后张先生如约赶
到他们那儿把合同签了，设备安装完成后，运行一切正常。
时光飞逝，眨眼要到春节了。腊月二十九的晚上，张先生在家里陪
怀孕的妻子聊天。九点半时，他接到了王经理打来的电话，王经理的语
气明显焦急，但一直表达着歉意，他在电话里告诉张先生，由于他们的
技术人员失误，有一台节电设备出现故障不能运行了，直接影响到一条
生产线的运行，并且银行放假，要到年后才能付款给张先生，问张先生
当晚能否派遣工程师去维修一下。
按照合同规定，人为造成节电设备故障的，先要鉴定故障等级，然
后对方把维修费用付给他们，才能维修。当时又是腊月二十九，公司都
放假了，每天只有一个工程师值班，但是张先生寻思了一下：如果当时
不去维修，我们是没有违反合同，可是耽误一天对方要损失几十万元
啊!张先生当即答应王经理：“好的，我们连夜派工程师去维修。”电话
里王经理的语气很是激动：“谢谢，谢谢你们，否则的话，生产线停一
天就是几十万兀的损失啊!”
通完电话后，张先生就和工程师带上工具及配件连夜驱车200公里
赶到王经理那儿，到达时已经是凌晨1点钟了，他们顾不上路途的劳
累，赶紧维修节电设备，两点四十分的时候，设备修好了。王经理给他
们安排了消夜和宾馆，但他的好意被张先生拒绝了，张先生告诉他：
“我们要连夜赶回北京。”临行前王经理紧紧握住张先生的手，嘴里一个
劲地说：“谢谢，真是谢谢你们!”
春节后初五银行上班，王经理准时把款汇给张先生。此后1个月内
陆续有王经理他们那儿的几家企业找到张先生公司，要买他们的节电设
备。张先生心里纳闷，事先他们并没有洽谈过啊!客户告诉张先生是王
经理介绍他们来的，他这才恍然大悟，赶紧打电话给王经理致谢，王经
理说了这么一句话：“你为客户着想，客户才会为你着想啊!”
做生意就是这样，要时时刻刻以客户的利益为首，只有做到这一
点，他们才能相信你，并乐于和你交流。这样，留住的不仅仅是一个客
户，而是更多的客户，因为他们会一传十、十传百甚至更多。这就是你
的魅力，也是客户的力量。
￥迎合客户的兴趣
以客户为中心的做生意技巧，改变了传统的生意模式，真正做到了
以客户为中心，抓住客户的购买心理。其实客户并不是不买东西，而是
他有更多自己的想法，有自己购买产品的一个标准。以客户为中心的生
意模式，就是要由客户的购买流程来决定生意人的具体工作，使客户真
正有上帝的感觉。
当下行业间的竞争日益激烈，竞争方式也是层出不穷，这样就给了
客户更多的选择机会，使客户真正感受到了自己身为上帝的优越感，同
时也使他们有了可以挑拣的权利——在购买商品时在众多的品牌中选择
最满意的产品，这就使得传统生意模式越来越难以应付这种局面。
因此你只有抓住了客户的兴趣和注意力，才能引发客户对你产品的
兴趣，从而引起对产品购买的欲望。
在生意谈判的过程中，身为生意人一定要懂得迎合客户，要时刻观
察客户的注意力和兴趣倾向。你可以看着客户的眼睛，当他的眼神飘忽
不定的时候，说明他对你的话题已经产生了一定的抵触情绪或者失去了
兴趣，那么你就要找出新的、可以调动他兴趣的话题。
丁先生是北京一家大规模公司直接负责IT产品采购的副总裁，有
很多IT行业的生意人都拼命去拜访他，但这些人都从丁先生那里得出
一个相同的结论：这个副总裁铁面无私，非常不容易接近。
但是有一天，大家却很奇怪地发现，丁先生居然把自己所有的采购
订单都给了一个人。后来大家终于知道了那位生意人为什么能拿到丁先
生那么大一笔订单。其实原因非常简单：丁先生有一个非常特殊的个人
爱好即一个孩提时的小运动——弹玻璃球，那位前来洽谈的生意人偶尔
发现了这个信息以后，就主动邀请丁先生去弹玻璃球，为此那个生意人
还苦练了一段时间。就这样，他们两人有了一个共同爱好，从那以后，
丁先生就把所有的订单都给了那位和他一样喜欢弹玻璃球的生意人。
可见，通过细致观察找出客户特别的兴趣和爱好，将使你与客户之
间建立一种非常独特、深厚、别人无法取代的信任关系。
总之，你必须占据主动，尽快寻找客户感兴趣的话题，利用客户感
兴趣的话题去接近客户，并且从你们的谈话中了解到对方真正感兴趣的
事情或爱好。这样，你就会赢得客户的好感，进而把这种好感转变成客
户对你的信任，你的生意也就水到渠成了。你在与客户沟通的时候，任
何对交易有利的事情都应该把它重述一遍，而且你和客户交谈的时候一
定要注意：要用自己的真诚和热情去打动你的客户，而不要让客户觉得
你仅仅是为了生意而来，以免显得太过僵硬和死板。
当客户因为你迎合了他的兴趣而购买你的产品之后，你就进入了下
一个阶段，也就是售后的感受阶段。客户的感受对于生意人而言是非常
重要的，它决定了客户下次是否还会继续购买你的产品。在这个阶段，
你要及时跟进，做两件事情：
第一，要和客户保持长期良好的关系，不断发掘客户更多更广的需
求，并通过老客户去认识和了解更多的新客户。
第二，为你的客户提供优质热情的服务，让客户对你保持良好的感
觉，如果有客户进行投诉，一定要及时、正确地处理。实际上，聪明的
生意人都会把很大一部分精力放在这个阶段上，让老客户永远留在自己
的身边。这样，你就不用煞费苦心地去寻找新的客源，因为的你优质服
务会让你的老客户主动为你带来新客户。
#第十一章 生意谈判就是心理战
++谈判是做生意时最基本、也是最重要、同时也是最艰难
的较量，用“成也萧何败也萧何”来形容生意谈判再恰当不过
了。谈判中的较量就是心理的较量，如果谈判中缺乏良好的
心理把握，就不能顺利地把生意做成，有时甚至会导致一些
不良的后果。相反，如果在谈判中能够抓住顾客的心理，则能
让生意一帆风顺。--
￥生活中处处有谈判
无论是生活，还是工作，总是有谈判的存在。在许多事情上，钱并
不是谈判最重要的目的，重要的是谈判所代表的一种能力，一种控制生
活的成本、积累财富的能力。其中控制生活成本是走向生意成功的第一
步，如果连自己的生活成本都不能节省，那么就不用谈生意成功了。无
论是消费者，还是生意人，都应该看到谈判无处不在。从某种意义上
说，我们的人生就如同生意一样，需要经营，需要谈判。
虽然说生活中处处有谈判，但并不是说随随便便就可以谈判，谈判
应该掌握方法。如果是不善于谈者，就算说上一大堆话，也不能够促成
目的的达成。谈判不仅要正确地表达自己，还要了解对手，特别是对手
的需求、喜好、性格等等，所以不能随便谈。正所谓“到什么山头唱什
么歌”，要根据谈判对手的情况，灵活地谈判。
在生意谈判中，人们往往过于关注谈判的条件，比如价格、分成
等，而忽视了对方的心理感受。事实上，生意谈判主要是一场心理战，
谈判的成功不仅在于目标的达成，而且还在于要让对方觉得自己做出了
最划算的决定，要让顾客认为所买的商品物有所值。如果顾客难以确认
或者不相信商品物有所值，无论你有多高超的谈判技巧，都不会赢得
谈判。
因此，在生意谈判过程中，生意人应该拓宽自己的思路，既要把握
好一定的尺度，又要熟练运用心理技巧，这样，往往能够收到良好的效
果。在谈判界中，流传着“三杯酒”、“三盏茶”的谈判技巧，可谓深通
人心。
“三杯酒”是指笑脸相迎、真诚赞美和点头示意，这是谈判过程中
常见的三种深入人心的技巧。
第一杯酒：笑脸相迎。作为生意人，无论面对顾客还是生意伙伴，
都应该以笑相迎，在生意谈判中更应如此。不管你的谈判对手高低贵
贱，都应该时刻保持微笑，因为笑脸最为深入人心，能够让对手得到尊
重感。
第二杯酒：真诚赞美。赞美不是恭维，不是拍马屁，而是一种由衷
而赞的艺术。赞美要把握时机，“及时、简洁、到位”是赞美的三原则，
赞美不能过分，应该“见好就收”，以免引起别人的反感，造成不好的
结果。
第三杯酒：点头示意。“点头”不仅给人以“肯定”的表示，同时
也能让对方感受到尊重。在谈判过程中，时不时“点头”示意，可以体
现出自己的倾听能力，也表明了自己的专心程度，也是对对方的一种肯
定。更为重要的是，点头示意可以避免不必要的争辩，从而为自己发表
看法作好铺垫。
除了“三杯酒”，谈判的过程中还讲究“三盏茶”。如果说“三杯
酒”重在婉转，意在迷惑对方，那么“三盏茶”则是主动出击，意在达
成目标。“三盏茶”包括寻找共同点、激励对方、给予帮助及启示。
第一盏茶：寻找共同点。在谈判的过程中，应该尽量多了解对手的
行为举止、语言习惯，从中找到共同话题，作为谈判的切人点，这样的
交谈不仅易被人接受，同时还能够让对方获得一种归属感。
第二盏茶：激励对方。每一个人的需求和个性都不一样，因此谈判
过程中要注意采取不同的方法。如果对方的性格中有独断的特点，不妨
采取激将法，让对方自动走人设好的“谈判陷阱”；如果对方比较情绪
化，则可以采用恻隐法，通过情感来打动对方；如果对方比较注重物质
满足，就可以采用附送赠品、优惠策略等进行刺激，投其所好，赢得谈
判的胜利。
第三盏荼：给予帮助和启示。可以这么说，每一个人都需要得到别
人的帮助，因此，采用帮助的方法进行谈判具有普遍意义。在谈判过程
中，抓住适当的时机对对方进行帮助，或者给对方一些有益的启示与引
导，不仅可以为谈判赢得时间，还能够让谈判获得更自由的空间。对方
还会因此进入感情化的状态，这样有利于生意谈判的达成。
总而言之，谈判作为一场心理的较量，不仅需要锻炼自身的心理素
质，同时更要了解对方的心理，这样才能找到对方的破绽进行心理爆
破，赢得谈判的胜利。当然，谈判的心理战并不是说为了谈判而刻意
地、违心地做一些事情，而是应该把握时机，适当地运用心理战术。因
此不能“为了谈判而谈判”，这样的生意必定不长久。
￥谈判前留余地：先设置底线
生意人要善于给自己留下余地，这样做一方面可以减轻谈判的负
担，使自己取得主动权，另一方面还可以给对手以讨价还价，从而给了
谈判更大的空间。事实上，任何谈判都必须有底线、有余地，生意谈判
更应该注意这样。
一个顾客在一家商店看上了一款西装，便开始询问价钱：“请问这
款西装多少钱?”服装店老板微笑答道：“您太有眼光了，这是最新款，
您觉得它值多少钱呢?”顾客迟疑了一会儿，说：“应该200元左右吧。”
老板一笑说：“您说的这个价格的确可以买到其他品牌的同款衣服，不
过这款西装卖400元，因为它是本周最新上市的。”顾客摇了摇头，服
装店老板见状，随即笑着说：“店里现在有促销活动，这衣服可以打9
折，您看要不要来一件?”顾客微笑着摇摇头，随即出了店门。
在这一场讨价还价中没有赢家，却有失败者，这个失败者就是店老
板。造成这次买卖不成功的原因就是老板在生意谈判过程中没有给顾客
留下足够的余地以寻求心理的平衡。这样不仅在报价上挫伤了顾客的心
理预期，从而也失去了与其继续深入沟通的机会。其实，在很多生意谈
判过程中，顾客的心理平衡都没有受到重视，以至于买卖最终谈不成。
因此，任何谈判都需要有讨价还价的余地，这样谈判才能进行下
去，否则谈判就失去了意义。生意谈判中，留有余地并不是为了利益最
大化，而是为了损失最小化。通常情况下，留有余地的方法就是设置谈
判的底线。当然，设置这个底线的目的就是为自身获得更多的利益并尽
量将损失降到最低，假如不能实现这个目的，那么这样的底线也就没有
实际意义。设置底线主要有两个原则：第一，底线要保证最起码的获
利；第二，底线应该有足够的讨价还价的空间。
作为一个生意人，讨价还价的底线设置一定要在保证自身基本利益
的前提下尽力考虑到顾客的接受范围，以满足顾客的需求，这样就可以
赢得双赢的局面。只有双赢，才能更好地达成交易。如果生意人只考虑
自己的利益最大化，而丝毫不考虑顾客的要求，不给讨价还价留有足够
的余地，谈判就会陷入僵局，最终无法达成交易。因此，生意人要考虑
自身的基本利益，同时结合顾客的情况进行底线的设置。
另外，在谈判的过程中，掌握谈判的底线也是非常重要的。可以
说，整个生意的谈判过程基本上就是一个底线发现和底线影响的过程。
在任何一项生意谈判中，都需要把握住底线，不仅要捍卫自己的底线，
同时还要敏锐地发现对方的底线，很多时候，看似底线的东西其实不是
真正的底线，价格底线只是众多底线中的一种而已，至于对方真正在意
的是哪方面的底线，则需要生意人去刺探与分析了。
事实上，在谈判之前，很多人都有明确的底线，却没有很好地利用
底线来达成交易，实现利益。如果你将产品的底线价格定在了10美元，
那么你首次报价时，一定要超过这个底线的价格。有的生意人不知道这
个原则，很实在地把自己的底线价格报出来，结果自己的退路被封死
了，没有了回旋的余地，顾客也就没有了讨价还价的空间。有些生意人
则相反，只注重利益最大化，开始时漫天要价，结果超过了顾客的心理
预期，把顾客吓跑了。还有些更加夸张的做法，那就是漫天要价之后，
迅速降价。虽然这种方法有时有效，但却会使顾客产生怀疑：一是怀疑
价格水分太大，恐怕被“宰”；二是害怕产品质量不好从而被“蒙”。在
这样的心理氛围之下，生意谈判的成功率也会大大降低。
谈判是动态的，底线也是，精明的生意人懂得原则要坚守，底线可
变动。原先确定的某一个方面的底线，可能会由于另一个方面的利益而
有所改变。虽然从利益的角度看生意人永远希望促成双方的交易，但是
在关键的时候一定要敢于从谈判桌走开。“大不了我们不做了”，不仅是
谈判的底线，也是一种良好的谈判心态，有了这样的心态就不会再有负
担，而没有负担的谈判往往是效率最高、结果最好的谈判。
￥永远控制你的感情
人生就是一场谈判的过程，而现实世界就是展开这场较量的无与伦
比的谈判桌。生活中的讨价还价是谈判，工作中的升职要求是谈判，求
职中商议薪水也是谈判，就连和自己的伴侣吵一场架也离不开谈判。当
然，并不是每一种谈判都能够赢得成功。真正成功的谈判是一门艺术，
其魅力不仅来自高超的语言技巧，还源于巧妙的心理技巧，积极的情感
能帮你赢得想要的结果。如果你刚刚做了一笔漂亮的生意或者中了大
奖，在谈判中也许会不由自主地喜形于色。同时，由于自己心情舒畅，
往往能使谈判变得顺利。
当然，情绪因素对生意的不利影响往往也是有目共睹的。如果你此
时碰到了一个心情不好的顾客，他的情绪低落或者刚刚大发雷霆，推销
的话语往往会令他的心情更加不好。在商店中，常常会碰到有些顾客与
售货员争执，也许售货员觉得并不是自己的问题，尽管他们竭力向顾客
解释，但是顾客根本听不进去，不仅要求退货，还会大吵大闹，造成口
角。有的时候，售货员也会变得情绪异常激动。无论是哪一方，不良情
绪一旦爆发，就会不利于谈判的正常进行，如果处理不当，就很容易激
化矛盾，使谈判陷入艰难的境地。更加糟糕的是，由于感情因素引起的
矛盾，双方往往都顾及“脸面”的问题，以至于任何一方都很难作出让
步，最终导致合作关系的破裂，交易谈判的失败。
由此可见，把握感情表露在谈判进程中具有十分重要的意义。一般
来说，谈判者的情绪高低可以决定谈判的气氛。谈判者对于情感问题的
处理，往往对谈判局势有着举足轻重的作用。真正高明的谈判者不仅能
够处理好对方的低落情绪，还能够抑制对方的愤怒。
面对谈判中的情感冲突，不能采取面对面、硬碰硬的方法。硬碰硬
往往会使情感冲突升级，反而不利于谈判的继续进行，更毋庸说谈判成
功了。一般来说，对待过激的情绪，应该从以下3个方面进行引导与
控制：
首先，关注和了解谈判中的情绪因素．这个情绪因素不仅包括对方
的情绪，还包括自己的情绪。在谈判中，如果对方处于非常生气的状
态，甚至大发雷霆。千万不要受到对方情绪的感染，而应该密切注意对
方的情绪变动，了解对方生气的原因。如果是谈判情境的关系，就应该
弄清楚对方是想通过发脾气的手段取得你的让步，还是仅仅是一种束手
无策的情感宣泄。必须注意的是，不论何种原因导致情绪宣泄，都不适
合给予明确答复。在对方情绪不稳的情况下也不要去做解释和澄清，以
免落入对方所设的情感圈套中。必须时刻注意自己的情绪，以免受到
影响。
其次，让对方的情绪得到发泄。对方情绪还在发泄时，并不是解决
问题的最好时机，此时，最好的办法就是静静地倾听，可以引导对方将
理由讲清楚，尽量延长其讲述理由的时间，让对方把理由讲详细些，这
是一种“开闸放水”的方法，可以让对方的情绪慢慢稳定下来。千万不
要贪功冒进，更不要进行激烈的还击，以免对方情绪更加激动或者引起
自己的情绪波动。
最后，不要在谈判中掺入情感、是非问题。生意人应该知道，在生
意场上，个人情感的输赢没有任何实质意义。因此，在谈判过程中，千
万不要落入谁是谁非的问题纠葛中，尤其不要从情感上去判断谁对谁
错，因为判断是非对错并不是生意谈判的最终目的。所有的谈判者都要
记住，谈判的目的是追求双赢，达成交易。当谈判中遭遇了情感冲突
时，可以利用一些象征性的语言逆转局面，比如与对方握手、赠送小礼
物等。事实说明，用动作表示道歉的投资最少，而回报最高。
作为一个生意人，你必须时刻保持理智，绝对不要轻易地卷入客户
的主观情绪当中。
￥巧妙应对顾客的拒绝
对于生意人来说，成交的次数永远低于谈判的次数，也就是说，并
不是每一单生意都能够做成，大多数时候生意人都会被顾客拒绝。顾客
的拒绝有的是理智型的，有的则是情绪型的，但是无论是何种拒绝，其
最终态度都将影响生意的结果。因此，对于顾客的拒绝应该正确对待。
遭遇拒绝时，不要被顾客的表面借口所蒙蔽，而要用心智和真诚去说服
他，用令人放松的微笑和值得信赖的证据来缓和紧张、充实的氛围。
很显然，不同的顾客面对不同的产品自然也有不同的拒绝原因，但
无论顾客采取何种理由进行拒绝，都有其疑虑心理的存在。对于这一
点，生意人应该时刻谨记。消除顾客疑虑心理则需要谈判者掌握灵活的
方法以及必要的原则：
(1)当顾客说“我们没有这方面的需求”时。这样的拒词最为常
见，而且也是最为有力的挡箭牌，很多人往往就被这个挡箭牌紧紧地挡
在了门外，放弃了与顾客的谈判。聪明的生意人则会采取引导的方式变
顾客的“无需求”为“有需求”。
这时，如果你告诉顾客：“很多客户在购买之前，都和您一样，都
认为自己不需要，不过等他们使用过产品之后，就了解了这款产品的好
处。您看，这种产品……”顾客往往会生出想尝试的心理。
当然，也有顾客会说他们刚刚购买过这类产品，所以目前没有这方
面的需求。这时你不必怀有遗憾，而应该庆幸顾客有这方面的需求，这
时你所要做的只是让客户考虑你的产品。此时，你可以告诉顾客，你的
产品有更多优惠措施，可以让顾客体会到高性价比的快乐。
(2)当顾客拖延的时候。有很多生意谈判者都会遭遇到这样的理
由：“我现在没有时间……”、“这个季度的采购已经结束，等下个季度
我们会考虑的”、“你先把资料放在这里，等我看完后给你答复”……面
对这样的反应，有些生意人会无可奈何地离开，有的则心存侥幸地等待
对方的回音，而更多的生意人会选择就此放弃，因为他们觉得顾客明显
对自己的产品没有任何兴趣。其实，这就是顾客在使用拖延策略的
技巧。
当顾客采取拖延时间的方式表示拒绝时，精明的生意谈判者一般会
采取限定时间、直接进入重点和提出最后期限的方式。
限定时间：这种方式很简单，你只需要告诉对方你所需要的时间，
时间不应让对方感到太长。限定时间后，告诉对方如果超出这个时问，
你会自动离开。然后进入精彩的介绍，尽量吸引顾客。
直接进入重点：如果对方明确表示自己的时间不够充裕，谈判者不
应以繁冗的客套话来增加对方的反感，而应直接进入谈话的重点，迅速
吸引对方注意。
提出最后期限：有些顾客采取拖延策略是为了得到更多的好处，生
意谈判者不妨抓住对方的心理，投其所好地介绍购买产品带来的最大好
处，最为重要的是，最后应该明确告诉对方如果超过了优惠期限，最大
好处就会失去。比如“如果在优惠期限内购买，不仅能够打折，还可以
得到丰厚而精美的礼品，我们的优惠活动只进行1周。”这种方法会让
顾客产生“机不可失，失不再来”的感受，可使生意快速地做成。
(3)当顾客有先入为主的成见时。在生意谈判中，有些顾客的拒绝
往往是由先人为主的成见引起的。通常来说，这类顾客更多的是所谓的
行家，他们对于某产品的成见，也许是由于他们曾经有过不愉快的经
历，也有可能是道听途说的小道消息，无论何种原因造成的，顾客内心
的成见已经成为客观的事实，此时唯有采用对比或事实验证来解除对方
的偏见。当然，如果可以的话，也可以直接让顾客体验，以消除顾客的
疑虑心理。
总之，遭遇顾客的拒绝时，不必垂头丧气，也不要轻易放弃，而应
该寻找造成顾客拒绝的真正原因，采取适当的方法消除其内心的疑虑，
