以促成生意。
￥谈判要让顾客快乐起来
有些生意人常常埋怨顾客缺乏耐心或者百般挑剔，其实，这是因为
对顾客的内在心理缺乏充分的了解而形成了不愉快的气氛，在这样的情
况下，要使谈判愉快地达成是非常困难的。
面对这些“难缠”的顾客，有些生意人不是努力地去把生意做成，
反而把生意往外推，觉得顾客就是在鸡蛋里面挑骨头。如此，双方都在
心里产生了一种隔阂，谈判也注定要在不愉快中结束。
当然，也有一些生意人能够坚定持久地去面对这些“难缠”的顾
客，在顾客一盆冷水扑面而来之时，他们也不会去理会和计较。尽管他
们有非常好的耐心与韧性，却并不意味着他们能让顾客愉快地接受。生
意场上的太多事实证明，坚定的热情并不一定就是成功的敲门砖。大部
分时候，生意人的急切和热情，往往会使顾客的防范心理加重，以至于
更加厌烦。双方不停地进行谈判较量，形成的仅仅是不愉快的拉锯战，
而生意成交却一直遥遥无期。要想让顾客快乐起来，并愉快地接受自
己，最终心甘情愿地接受谈判的条件，你就要对顾客的心理有充分了
解。不要企图一下子就打破顾客精心筑起的防御心理，而应该让顾客产
生愉快的体验，这样才能转移其排斥心理，最终将顾客引导向产品或服
务需求上来。
要让顾客享受到愉快的体验，真正快乐起来，最有效的方法就是你
先退一步，让顾客放轻松，给自己赢得说话的机会。有了说话的机会，
第一时间要做的不是推销商品，而是了解顾客感兴趣的内容，让顾客获
得愉快体验，并且在顾客的愉快心理体验中抓住时机，促成生意。
威伯做电力销售员的时候，电力在美国还不是很普及，在很多偏僻
的乡村里，人们认为电力只是一种奢侈而无用的东西。然而，威伯却担
当了去农家销售电力的任务，很显然，闭门羹是吃定了，但是威伯还是
敲开了一家养鸡户的门。开门的是一位女主人，当得知他是推销电力的
人时，女主人很快就把威伯推出了门外。此后，威伯坚持敲门，但女主
人都不开门，最后他只好无奈地走了。
第二天，威伯又来了。女主人从窗户中看到了他，并没有让威伯进
门，而是让他站在门外说话。威伯说：“太太，很抱歉，打扰您了，我
知道您对用电不感兴趣，因此，这次来并非为了推销电，而是想买一些
鸡蛋。”那位女主人听后，心中半信半疑，把门开了一条小缝。威伯一
看，门缝开了一点，知道女主人内心怀疑，于是他说：“听很多人说您
这里的鸡蛋是最好的，所以我想买些新鲜的鸡蛋带回城里去。”女主人
听到这里，对威伯的话产生了兴趣，她把门又开了一点：“你为什么不
到城里买鸡蛋呢?”威伯非常诚恳地回答：“城里的鸡蛋不如乡村的鸡蛋
好吃，我太太特意让我在乡村购买一些鸡蛋。”
听到这里，女主人疑虑尽释，于是打开家门邀请威伯进去坐坐。威
伯提议要去鸡舍看看，女主人更加高兴了。他们一直都聊有关鸡蛋和养
鸡的事情，女主人已经把威伯视为知己了，她还主动向威伯介绍了养鸡
经验。威伯听得很认真，还时不时提一些问题。当谈到提高鸡蛋产量
时，威伯不经意地说： “如果能用电灯照射的话，鸡蛋的产量就会更
高。”女主人听了，忙要威伯解释其中的原委。于是，二人的话题就从
养鸡转向了用电的问题上。威伯非常认真地解答了女主人的问题，最
后，威伯说：“您可以到其他装有电的养鸡户家中去了解一些情况，他
们都提高了产量。”
交谈结束之后，威伯买了些新鲜的鸡蛋回去，女主人非常热情地把
他送出了门外。半个月之后，威伯再一次来到女主人家中，不过这次，
他同时带来了电力施工人员。
做生意靠的不仅仅是坚持的热情，还要对顾客的心理有深入地把
握，这样才能引导顾客走出排斥、厌恶等情绪，获得快乐的体验，最终
把注意力集中在产品或服务上，得到双方都满意的结果。
￥沉默改变谈判的情势
在人们的印象中，生意谈判就是唇枪舌剑；甚至有人认为，在谈判
中说得好、说得多才是王者。其实不然，有些谈判者口若悬河、妙语连
珠，总能在谈判的过程中以绝对优势压倒对方，但谈判结束后却发现交
易结果令人失望，与谈判中气势如虹的表现不相匹配，而说话最少的一
方反而取得了更多的收益，可见，在谈判中，多说话有时反而无益，即
谈判有时也需要保持沉默。
一家日本航空公司需要向美国制造公司购买一批飞机，双方已进人
后期谈判过程。谈判会议从早上8点开始，已经进行了两个半小时，美
国公司的代表通过图表解说、电脑计算屏幕显示各式的数据资料等方式
询问日方的价钱，并且以压倒性的准备资料淹没了日方代表，3名日方
代表的表现反而让人感到失望。
尽管美方代表希望带动起对方，然而日方代表并没有打算改变现
状，继续一言不发。美方的负责人关掉了显示器，只见日方代表静静地
坐在一旁一句话也不说，美方代表不由微微一笑，便重新拉亮灯光，转
向日方代表问道：“意下如何?”
一位日方代表斯文有礼，面带微笑地说：“我们看不懂。”
美方代表的脸色霎时变得惨白，说：“看不懂是什么意思?什么地
方不懂?”
另一位日方代表斯文地说：“都不懂。”
美方发言人差点要摔倒了：“从哪里开始不懂?”
第三位日方代表不急不缓地说：“当你将会议室的灯关掉之后。”
美方代表松了松领带，突然觉得很累，喘着气说：“那你们希望怎
么做?”
日方代表齐声说：“希望你能够再重复一遍。”
美方代表没有将混乱而漫长的介绍重新讲一遍，而是不惜代价达成
了协议。最终那家航空公司以原来买10架飞机的钱买了11架飞机。
谈判如果最终没有达成协议，就必然有一方会成为失败者，因为，
总有一方对谈判抱有更高的期望。而对于生意人而言，生意谈判失败，
就意味着失去一个机会。因此，千万不要随便放弃机会。在谈判过程
中，每一次开出条件后，就应该耐心地等待对方对此条件做出的反应。
要知道，耐心和沉默是最好的谈判武器，千万不要把对方的沉默不语当
成是对你的拒绝。如果这时你沉不住气，先作出让步，那就太不明
智子。
精明的生意人应该明白，任何一个买家都不会轻易地丢掉一笔好交
易。如果买家采取沉默的态度，往往是想刺探你的底牌。因此，无论如
何都应该再坚持一下。一般来说，当你表现出不耐烦并且准备放弃这单
生意的时候，他们的问题就会出现了：“你的最低价格是多少?”这时，
你应该明白，前面的沉默只不过是复杂的铺垫而已。
显然，精明的生意人是不会把最低报价交出去的。但是，对于大多
数不谙沉默之术的人来说，很容易作出重大的让步，告知自己的底线，
这样的话，谈判的主动权就会失去，原有的优势也将不复存在。这个时
候，精明的谈判高手就会表示：“你们给一个合适的价格吧。”较量就开
始了：“还是你们出个更合适的价吧。”双方僵住了，然后沉默，一个字
也不说。在沉默情况下，一般先开口方就是让步方：“好吧，我再让步
5％，如果不同意，那就终止谈判吧!”
沉默就是迫使对方让步同时掩饰自己底牌的谈判策略。如果你没弄
清对方的意图，就不适合进行表态。事实上，谈判就如同侦探推理的过
程，而沉默则是理清头脑、赢得优势的策略。
￥让步策略：将最关键的让步留在最后
南方有家工艺品公司与外商进行工艺品买卖谈判。谈判主要围绕着
工艺品价格展开，工艺品公司坚持以800元／件的价格出货，态度很强
硬。而外商只愿意以500元／件的价格进货。双方僵持了两天，一直都
没有对价格达成令人满意的结果。这时，外商表示再谈最后一次，如果
不能达成一致，只好作罢。工艺品公司表示价格不能商量了，眼看谈判
即将破裂。
最后一次谈判开始了，双方谈了将近3个小时，依旧没有打破僵
局。就在谈判最后10分钟双方已经开始准备离席之时，工艺品公司的
代表突然说：“先生们，我们初次合作，谁都不想不欢而散，为表达我
方诚意，这样吧，我们愿把价格降至650元／件，不过，这是最后的让
步。”外商代表听后一愣，随后沉默了数分钟，最终他们在谈判结束的
钟声中签下了订货单。
让步的策略在生意谈判中非常重要，如果没有让步，双方就很难达
成交易。可以说，每场生意谈判中都存在让步的问题，任何一方都可以
使用让步策略，最终的目的就是为了达成交易。
在生意谈判的过程中，找到互利的解决方案是一种理想的谈判结
果，但在现实中，总是有很多棘手的利益冲突，导致双方争执不下，以
至于最后生意无法做成。事实上，如果能够在利益冲突面前恰当地运用
让步策略，就能够赢得良好的谈判结果，达到双赢的目的。有价值的让
步策略应该服从以下几个原则：
(1)主要目标的价值最大化。在商务谈判中，目标并非单一的，而
众多目标难免会出现冲突。因此，谈判的目的就是为了使双方主要目标
的价值最大化，优先解决重要及紧迫目标，在条件允许的前提下，适当
争取其他目标。因此，为了实现重要目标价值的最大化，可以在其他目
标上让步。比如有些生意人在把握价格等主要目标的价值最大化的同
时，会采取附送赠品的方式或者多买降价的方式进行交易，这就是一种
不错的策略。
(2)刚性原则。在谈判中，可以使用的让步资源是有限的，因此让
步策略的使用应该遵循刚性原则，即运用时应该使让步的力度逐渐下降
或减小。你必须认识到，即使你所拥有的让步资源丰富，如果不会使你
的让步策略给对方造成较好的体会，也很难达到期望的价值回报。张先
生和李先生都要运输一批电脑零件，他们各自与运输者进行了价格谈
判。在谈判过程中，张先生做了3次让步，每次都让了4美元／件，最
后一共让了12美元／件；李先生则做了4次让步，分别是4美元／件、3
美元／件、2美元／件、1美元／件，最后一共让了10美元／件。他们都对
运输者说这是他们最后的让步，不能再让了。然而，李先生的让步更容
易使人相信，因为他的让步方式，说明其让步空间已经逐渐减小了，这
样在运输者心中很容易认为李先生的让步已经是最大化了。而张先生做
出了3次相同幅度的让步，运输者就不太相信他的话了，尽管他做出的
让步要比李先生的大。由此可见，让步应该把握节奏。
(3)时机原则。让步策略还应该抓住时机，在适当的时机和场合做
出适当的让步，才能对谈判起到最大、最佳的作用。一般来说，让步策
略都在最后作出，就好像南方工艺品公司一样，最终一鼓作气促成了圆
满的结果。当然，也有中途让步的策略，这应该具体问题具体分析。总
之，抓住关键时机进行让步才能起到好的效果。
一般来说，为了促成谈判协议的达成，谈判双方都会做出一些让
步，但是双方都希望对方让得多一些。尽管人们很难知道对方让步的大
小，但是都希望自己的让步比对方期望的让步更小，因为如果自己的让
步比对方的期望大，就意味着自己失败了。因此，谨慎让步一直以来都
是生意谈判中的重要一点。
当然，也并不是所有的谨慎让步都能取得成功，有些反而造成失
败，反倒是有些采取突兀让步的策略非常奏效。因为谈判双方始终都会
在争价区内较劲，时刻控制好自己的底线，同时触摸对方的底牌，而价
码突然就跳到最后，往往会使人们偏离原来的正确航向，造成对方的松
懈，从而为自己获得主动权。事实上，让步策略有很多种，每一种让步
其作用都有大有小，而其利用时机都不相同，应该斟酌使用。以下是常
见的几种让步策略：
(1)坦诚以待让步，即一开始就全部让出可让利益，而随后无可再
让。这种让步策略坦诚相见，会给对方以信任感，从而促成交易的成
功。好处是直截了当、速战速决，降低了谈判成本，提高了谈判的效
率。但是，这样一开始大步让利的方式很可能失掉主动权，双方也会因
此失去讨价还价的空间。如果对手是强硬而贪婪的，就会得寸进尺，这
样一来就可能使谈判陷入僵局。因此，这种让步策略比较适合熟悉的老
客户。
(2)双向让步。高明的谈判者往往会采取双向让步的方式促成谈
判。比如双方针对支付方式的问题进行谈判，其中一方希望能够用产品
替代现金进行支付，另一方却要求现金支付，采取双向让步的策略，可
说：“我们做出这一退让，与本公司的政策相矛盾，已经难以交差了。
因此，贵方能否在付款方式上有所松动，采用分期付款的方式，这样我
们也好对公司有个交待。”这是一种合情合理的方式，可以促成双方取
得一致的意见。
通过实施调查以及心理学家分析，得出以下结论：
(1)一次只做少许让步的人，结果也较有利。
(2)在重要问题上先让步的人，结果也较有利。
(3)如果把自己的预算告诉对方，往往能够促使对方快速地做出决
定，但是自己会失去大片讨价还价的空间。
(4)太快地完成交易，对于谈判的任何一方都不利。
(5)一次就做较大让步的人，通常都会失败。
￥生意谈判怎样说“不"
尽管生意谈判的目的是把生意做成，甚至不惜采取让步策略，
但是不能无原则地一让再让，有时应该对对方说“不”。假如对方
询问你的价格底线时，你显然不可能告诉他，你可以很爽快地拒绝
回答这个问题或者采取掩饰的方法。然而，有的时候对方会提出一
些合理要求，比如让你展示一些公司内部的资料。这种合理的要求
一般都不好意思拒绝，可是如果真的把相关资料呈现给对方，就可
能对你的谈判结果造成不利的影响。这时，你也需要采取巧妙的方
法拒绝对方的合理要求。
上海某合资针织企业的产品销路非常好。有人便拿了某领导的
批条来找销售部经理，要以低于批发的价格购买一批产品。销售部
经理感到有些为难，但是没有表露出来。眼看日近中午，他突然灵
机一动，决定先把客人请进餐厅，同时说：“你要的货物数目大，
批价又低，已经超出我的权限。不过你放心，我马上尽全力去办，
你先吃饭。”等客人吃完饭后，销售部经理找到他说：“你这个单子
要找我们的总经理才能批，可是总经理刚去北京开会了。你看你是
否先回去，过几天再过来问问。”这番话让客人说不出话来，只好
快怏而返。过了两天，那人真的打电话来询问。这时，销售部经理
就告诉他说：“我已经向总经理汇报过了，但是总经理说要开董事
会进行研究。你别着急，我会尽量向董事会争取的，你过两周再打
电话问问情况。”那人一听这么麻烦，心里知道董事会研究决定肯
定是不可能办成的，所以再也不打电话问结果了。
销售部经理采用的是委婉的拒绝方法，通过把事情逐渐明朗、搬上
台面的方法让对方知难而退。这样不仅让对方没有太大的情绪反应，同
时也达到了维护己方利益的目的。一般来说，在生意谈判中巧妙拒绝对
方的方法主要有以下几种：
(1)相关的具体资料无法查及。直接告知对方，己方无法获得对方
索要的资料，也可委婉地告知对方，这些资料正在搜集整理中，暂时无
法提供。这样，对方也就没有再坚持下去的必要了。
(2)提供一些对谈判无大影响的资料。当对方索要相关资料的时
候，精明的谈判者一般不会采取直接拒绝的方式，但是却会采取间接拒
绝的方式，最常见的就是给对方提供一些笼统、表面的东西。一般来．
说，即使对方明知道自己得到的只是没有实际用处的东西，但是由于要I
求被满足，也只能接受。这样，既满足了对方的相关要求，又不会使己
方的具体资料外泄。
(3)采用某些借口拖延时间。对于大多数生意人来说，寻找理由应
该不是一件难事，而且寻找理由的方向也有很多，但是要合理拒绝对方
的要求，就应该找到合理且适合的借口，更应该把握正确的方向。一般
来说，在生意谈判中，寻找借口的方向主要用于拖延时间。通过拖延时
间来拒绝对方提出索取资料的要求一般都非常有成效。比如资料过于繁
琐，正在整理之中，掌管资料的人我们暂时无法联系等，都是非常好的
拒绝言辞。
(4)耐心地向对方解释无法提供资料的原因。在生意谈判中，双方
都有要严守的秘密，因此，遇到对方索要相关资料时可以直接告诉对
方，这些资料涉及生意上的机密，不能随意外泄给他人。对于这样的回
答，对方一般都能理解，因为他们同样存在着自己的商业秘密。另外，
还可以就提供资料的高昂费用进行解释。谈判中我们完全可以告诉对
方，要整理并且提供专项资料将使生意成本提高，我们不愿意这样做。
这样的解释也是合理的，毕竟生意就是追求利润最大化，而降低成本就
是其中重要的方式之一。
(5)指明事实，证明自己所报价格很公道，消除对方疑虑。谈判
中，对方提出索要资料的要求不是为了刺探你的谈判秘密，也有些是对
价格等条件存在疑虑，才想要看具体的资料。但是处于双方谈判的立场
时，并不适合提供资料，这时可以通过其他的方法，比如请相关的见证
人证明价格、用一些产品实际展示效果说明价格的公道等，证明己方的
实力，从而打消对方的疑虑。这是一种间接拒绝相关要求的方法，效果
比较好。
在谈判中，有时候应该勇敢地说“不”，但是说“不”也要把握巧
妙的方法，不能够随便拒绝。巧妙拒绝有利于保护己方的利益，同时也
能够让谈判更顺畅地进行下去，因此，拒绝在生意谈判中是重要的，也
是必要的。
￥反其道而行——开放式提问法
在生意交流中，必定会存在一些疑问，而如何把疑问巧妙地说出来
对于谈判非常重要。高明的生意谈判者不仅能够通过巧妙的方法把疑问
提出来，还能够通过巧妙的提问赢得谈判的胜利。其实，巧妙的提问就
是一种谈判技巧。
如果问题问得巧妙，有时比长篇大论的推介效果都好。一般来说，
在谈判过程中，很多生意人都主张采取封闭性提问的方法，限定顾客的
答案，让顾客走人自己所设的语言埋伏之中，最终得到自己想要的答
案。比如当顾客说“我改天再来看看”时，封闭式提问的策略就以类似
“你明天来，还是后天来?”的问句让顾客进行有限的选择。这种方法是
运用人们的惯性思维方式来寻找突破口。一般来说，这种提问技巧的效
果是不错的。
事实上，被不少人推崇的封闭式提问是一柄双刃剑，它也往往会
“伤敌过万，而自损八千”。有时，反而一些开放性的问题更得人心，谈
判的效果也更好。
开放性问题是相对于封闭式问题而言的，就是不限制顾客回答问题
的答案而完全让顾客根据自己的喜好，围绕谈话主题自由发挥。运用开
放性提问的方法对顾客进行提问，首先能使顾客的内心感到自然，因而
能够畅所欲言，利于双方的沟通，也利于获取更多的信息。更为重要的
是，由于顾客没有约束感，内心通常会感到放松和愉快，这显然有助于
生意的达成。
由此可见，相对于封闭式问题来说，开放性问题的好处就是更得消
费者之心。其实，在现代这个商业社会，语言技巧五花八门，其中不乏
巧言令色之徒的招摇撞骗之语，不少消费者对于生意人的巧舌如簧都有
畏惧感，因此，在生意交谈之时，常有推拒的现象出现。而封闭式提问
的“审判”感往往会让顾客的推拒心理加重。这时，如果能够改用开放
式提问，不仅能够让谈判更顺畅，还能够俘获顾客的心。
开放式提问的方式主要有以下几种：
(1)“……怎么样”或者“如何……”这类问法采用商量的口气，
带有委婉的味道．让人不忍拒绝。比如“我们怎样做，才能满足您的要
求?”“您希望这件事最终怎样解决才算合理?”“您觉得形势会朝着怎样
的趋势发展下去?”一般来说，这类提问都能够得到比较好的回应。
(2)“为什么……”这些问法则是以探询的口气发问，也是非常委
婉的，同时意思表达也比较明确。比如“为什么您会选择这款产品呢?”
“能告诉我为什么您不考虑这款产品吗?”采取这类问句应该斟酌，语气
尽量委婉，以免让对方感到有刺探消息的意味。
(3) “什么……”和“哪些……”比如“您对我们有什么建议?”
“您对这种产品有哪些看法?”“您觉得这种产品的哪些优势最吸引自
己?”等，这些问题所问内容一般能深入消费者的内心，可以让消费者
尽量倾吐内心的想法，还可以让生意人充分了解顾客的真正需要，从而
抓住生意成交的脉门。
很显然，任何提问方法都有其积极效果，要让谈判取得好效果，不
仅要巧妙地提问，还应该在不同的情势下采取恰当的提问方法。有时应
该采用开放式的提问，有时则应该采用封闭式提问。但是，无论采用哪
种提问方法，如果无休无止地进行，就都达不到好的效果，而应该在提
问的过程中适时地变换。该提问的时候提问，该介绍的时候介绍，该劝
说的时候则应该劝说。一般来讲，连续提问3次顾客就会有厌烦与不快
之感，尤其是封闭式的提问。开放式提问由于能够让顾客多说上几句，
顾客反而会轻松一些。由此可见，在谈判过程中，一定要注意提问的
节奏。
在谈判过程中，除了以上一些需要注意的方面之外，谈判专家还提
出以下一些忠告：
(1)提问时要尽量站在顾客的立场上，特别要注意的是，千万不要
总是围绕着自己的销售目的展开，这样只会强化你在顾客眼中商人的形
象，使沟通障碍加重。
(2)对敏感性问题应该尽力避免，如果这些问题的答案确实对你很
重要，那么最好先进行试探，如果顾客不反感，再进一步询问。
(3)与顾客第一面接触时，最好先从顾客感兴趣的话题开始提
问，而不要直接询问对方是否愿意购买，以免让顾客产生较重的排
斥心理。
(4)在提问的时候，一定要给对方留下足够的回答空间，通常
在开始提问时，最好采取开放式提问，让顾客放松警惕，后面可以
适时地进行封闭提问。注意，在顾客回答问题的时候，尽量不要中
途打断。
总而言之，在生意的交流与沟通中，对顾客提问就应该把握他的需
求，了解他的喜好，让顾客的心理得到满足，尤其不能让他对你的问题
感到厌倦。作为一个生意人，应该知道没有人喜欢被别人咄咄逼人地审
问。因此，一定要注意提问的技巧和节奏，也许提问只是生意谈判中的
一个细节，但是这个细节往往会决定整个生意的成败。
￥像朋友一样同客户谈生意
一个客户在买手提电脑的时候说想买便宜点的，那么价格就可
能是客户排列优先顺序时的第一个选项。这时客户所说的便宜可能
仅仅指的是便宜的内涵，即价钱低质量还要好。如果你所推荐的手
提电脑恰好价格昂贵，怎么办?这个时候就必须调整客户的优先顺
序。但是怎样让客户已经定型的顾序按照你的意思调整过来呢?这
就要看你说话的魅力了，如果你是以生意人的角色去建议他的话，
恐怕他不会听你的，但是如果你以一个朋友的身份去告知，相信他
会很容易地接受你的建议。
顾客：“老板，我想要买一个便宜点的笔记本，但是质量还要过得
去，你这里有吗?”
老板：“便宜的，有，看你要什么样的了，你先看看。”
顾客：“哎呀，便宜的还要7000呢?不行不行，太贵了，我的预算
没有那么多。”
老板：“您所说的便宜其实就是指您的购买成本，另外一个就是它
的使用成本以及使用年限。不知道我说的对不对，您更倾向哪一个方
面呢?”
顾客：“其实我对这东西也不懂，就是不想第一次就买太贵的。”
老板：“您看看这边，我们这里有两款在您的预算价格内，但是您
如果执意要买便宜的，那我建议您还不如不买呢!因为我是做诚信生意
的，来到我店里的人都是我的朋友，我不可能去骗自己的朋友。这种机
型你用不了几天就得换。还不如稍微添一点钱买个好点的呢，可以长
久用。”
顾客：“你说的也有道理，但是因为我不懂，也不知道你给我推荐
的这个好不好。”
老板：“您放心，我说了，进了这个店你就是我的朋友，我是开门
做生意，不是跑江湖的，不是说今天卖了这台，明天我就不在这里了，
这个您拿回去尽管用，15天有任何毛病我给您退全款，3个月包换，3
年保修。”
顾客：“这么好啊!人家都是1天包换，你这还能退全款啊?不怕
赔了生意啊?”
老板：“嘿嘿，我还真不谦虚地跟您说，我做了3年的生意，还没
有碰到过要退全款的客户呢，咱的质量咱知道啊!您哪，就放心地用，
有问题您随时拿过来。”
建立关系，实际上就是使你与客户之间的关系由陌生变得熟悉，由
熟悉变为朋友，最终达到最高的境界——不是亲人胜似亲人。
1．从陌生到熟悉
实际上，让你和客户从陌生到熟悉这种变化源自客户对你的信任。
当客户对你的信任度非常低时，他是不可能告诉你他的需求的，也不会
去购买你的产品。所以，从陌生到熟悉是与客户建立联系时要完成的第
一个步骤。
和很多销售员一样，第一次进入一个新公司后会有很多陌生的同
事，但时间长了以后，大家自然而然地便熟悉了。熟悉客户的方法其实
也是这样的，就是多和自己的客户打交道，拜访客户的次数多了，自然
也就与他们熟悉了，相互间的信任也会增加。
2．从熟悉到朋友
与客户从熟悉到朋友是一个巨大的飞跃，也是客户对你信任度的进
一步提升。只有有共同兴趣和爱好的人才最容易成为朋友。所以要和客
户成为朋友，就要找出你和客户共同的兴趣和爱好，从兴趣和爱好中培
养你与客户之间的友谊，增加双方的信任。
很多销售团队都希望招聘兴趣广泛、各种活动都能参与的业务员，
这样有助于同各种各样的客户成为朋友。这也是所有生意人追求的
目标。
目前，大多数生意人和客户只停留在熟悉的层次上，例如一起参加
一些活动，如吃饭、看电影等。吃一两次饭，你和客户之间的熟悉程度
可能会有所加深，但是要从熟悉变成朋友，达到质的变化，就必须开发
出你和客户之间的共同兴趣。所以你一定要注意抓住客户的兴趣，多做
客户感兴趣的事情。
3不是亲人胜似亲人
发展与客户的关系，其最高境界就是与客户达到一种类似亲人的关
系。类似亲人是什么样的感觉呢?就是同舟共济、患难与共，时时处处
站在对方的角度考虑问题。如果你像对待亲人一样对待你的客户，那么
你与客户的关系肯定会进一步升华，客户对你的信任也一定会日益增
长。当客户把你当作亲人一样看待时，你做起生意来就变得非常简
单了。
所以说，建立联系的目的就是不断加深销售员和客户间的相互信
任，从而使关系不断提升，由陌生到熟悉、到朋友、最后到胜似亲人。
#第十二章 利用心理巧结盟
++很多生意者都把自己的竞争对手看做是自己的敌人。面
对竞争对手，他们通常会咬牙切齿。因而，人们常说“同行是
冤家”。汽车厂家会把别的汽车厂家看做自己的敌人，房地产
企业将其他房地产企业视为眼中钉。
其实你所谓的竞争对手有时候根本对你构不成威胁，有
时候，他们甚至会助你一臂之力。对于这样的竞争对手，完全
可以采取联盟的形式共同发展。而对于真正恶意的竞争对
手，对其进行还击才是聪明的生意人该做的事情。--
￥共经风雨的“玫瑰碗"
一些知名的大企业一旦研发出新产品，往往会申请一些保护性的政
策来保护自己企业的发展，比如设置壁垒，通过这个壁垒独占市场而产
生竞争优势。这样的方法有利于大企业的发展，但是对于一些实力相对
弱的企业来说，本来自身的发展能力就有限，抗竞争能力也不是很强，
遇到这些大企业的壁垒就更加无法应付。同样的问题，一个中小企业如
果想要进入某行业，面临一些大型企业的壁垒，应当怎样应对呢?或者
说怎样与这些大型企业竞争呢?
业内人士都知道，复印机的发明专利属于施乐，当年施乐为了保护
自己的企业发展，竟然申请了五百多项产品专利，这些专利为自己的产
品充当了有效的“保护伞”。在这个专利的有效时间之内，很少有企业
能向施乐发出挑战，对其产生威胁的企业更是凤毛麟角。尽管当时它的
竞争对手很多，但是大多企业对此都无可奈何。这些无可奈何的企业之
