像这类的说辞还有很多，比如，你可以对你的准顾客说：“这种产
品只剩最后一件了，短期内不再进货，你不买就没有了”，或者“今天
是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了”等给
顾客造成一种匮乏心里，让她购买后有一种荣归感，这样就很容易促成
交易了。
张先生是一家家用电器的代理商，主要销售厨房使用的器材，如冰
箱、抽油烟机、微波炉等。一天，一对夫妇进到他店里。
顾客：“老板，我前两天来过你这里，我想再次看看这款冰箱。”
张先生：“没问题，请随便看。您之前看过这款了是吗?觉得功能
怎样?”张先生询问顾客的意见，看他是否真的了解，以便确认他是否
．真心购买。
顾客：“恩，不过你们这个价格还是有点高，功能方面都没有什么
问题。”张先生一听，知道他已经认准了这款冰箱，而且他之前看过了，
对功能都很了解，肯定也去别家问过价钱，如果一样的东西别家的便宜
的话他早就买了，可见他只是想让自己再给他便宜一点。
张先生：“先生，您一看就很懂电器，这款冰箱的功能是没话说，
而我们的价格也是最低的了，之前这款我们都是卖18000的。这不是为
了庆祝开店3周年，我们才给新老顾客优惠价的，17000已经是低
价了。”
顾客：“这个我知道，你再便宜点。”
张先生：“不是不便宜，真是没有办法的事情。这台您今天不要可
以，价钱是没有办法商量，因为已经是底价了。而且就此一台了，完了
也没有货了。今天是我们做优惠活动的最后一天，明天我们的价格就又
会成为18000，看这台冰箱的人也很多，这么优惠的价格您如果还嫌
高，那就实在是没有办法了。”张先生看出他们实在是想买又想让自己
便宜点。说到这，张先生就再也没说什么，等他们自己打理思绪。
就这样，张先生在不让一分钱的情况下透露冰箱仅此一台，客户思
量再三，最后还是买走了。临走，张先生还送他一块冰箱遮布。这笔交
易不但成功了，而且让客户舒舒服服地走了。
在销售商品过程中可以严格控制销售量，人为地制造供不应求的紧
张状态，利用顾客希望买到紧俏商品的心理来激发其强烈的购买欲。
一家保健仪器专卖店的老板为了吸引人气，在小区开展了免费
体验产品的活动，有一位大妈听说他的产品对自己的腰椎间盘突出
有好处，于是每天都来使用保健仪器。几个月下来，大妈觉得产品
效果确实不错，随着免费体验时间的结束，大妈就想买一台回家使
用。由于这位大妈在整个小区都很有影响力，这家店的老板想让大
妈为他做一些广告宣传。于是他对大妈说：“大妈，您看，我们的
产品最近非常紧俏，恐怕要等到下个星期才有货。”其实他的专卖
店里面明明货物充足，但是经他这样一说，大妈反而更想买这种仪
器了。一个星期之后，大妈终于如愿以偿地买到了保健仪器，她高
兴得逢人就讲。受她的影响，很多人都感到好奇，就都跑到这家专
卖店去咨询，专卖店的生意开始红火起来。
这家店的老板就非常了解顾客的心理，他利用了那位大妈的匮乏心
理，人为地造成产品供不应求的紧俏状态，让大妈对于购买到产品有一
种很强烈地期待，而一旦愿望达成，就有很强的成就感和自豪感，从而
愿意把自己的这种感觉和更多的人分享。而她的这种兴奋又很容易激发
朋友的好奇心，引起他们对这种产品的关注，有了很高的人气，专卖店
的生意自然就很好了。
商人利用顾客的匮乏心理促成销售时需要注意两点：
(1)对方须是已经确定购买的顾客。只有已经确定要购买产品的人
才会因为买不到产品而产生匮乏心理。如果对方都没有购买这个产品的
欲望，那么即使产品再紧俏，他们也会无动于衷。所以利用匮乏心态促
成的顾客一定是已经做出购买决定的人。
(2)利用影响力中心。满足一位顾客的匮乏心态，本来就为这位顾
客创造了一种满足感，而人们通常都愿意和别人一起分享这种满足感，
从而在客观上起到对产品的宣传和推广的作用，也就是我们经常所说的
口碑营销。所以最好把这类顾客变成一个影响力中心，影响更多的人来
购买产品。
￥把握住“你不卖他偏要"的逆反心理
逆反心理是人类与生俱来的，因此正话反说能刺激顾客的购买欲
望，而且往往比你费尽口舌地正面宣传更有效。
在美国的俄勒冈州，有一家餐馆的名字叫“最糟菜”。主人在餐馆
的外面立了几块大广告牌，上面写着：“请来跟苍蝇同坐”，“食物奇差，
服务则更坏。”墙上贴的是当日的菜谱介绍，上面写着“隔夜菜”。奇怪
的是，尽管这家餐馆的主人将自己餐馆的饭菜、服务、卫生贬得一无是
处，但开业15年来却常常是门庭若市，座无虚席。不论是当地人还是
外来游客都慕“最糟菜”之名而来，亲自到餐馆体验“最糟菜”，想亲
眼看看这家餐馆供应的饭菜是不是最糟，卫生条件是不是最差，服务态
度是不是最坏。有的人问餐馆老板为何荽取这么古怪的一个名字。他回
答说：“我是一个很糟糕的厨师，我父亲一直教育我要说实话。不论是
好是坏，一定要讲真话。因此，就取了这个名字。”其实，这位自诩
“说真话”的老板的回答并非是真话。他给餐馆取名为“最糟菜”餐馆，
其真实意图在于利用人的逆反心理来赢得顾客。
逆反心理是指人们彼此之间为了维护自己的立场，而对对方的要求
采取相反的态度和言行的一种心理状态。生意人如果能很好地把握顾客
的这种心态，就能很顺利地促成交易。
生意人在利用顾客的逆反心理进行交易促成的时候也有两个要领：
(1)逆反心理大多适用于性格很要强的人。并非每个顾客都有很强
的逆反心理，一般而言，那些性格倔强，又觉得自己很有能力的人，利
用逆反心理通常最有效。
(2)注意把握分寸。鲁滨逊说当别人告诉他“不准看”时，他就偏
偏要看，这就是一种别扭心理，当这种欲望被禁止的程度愈强烈时，所
产生的抗拒心理也就愈大。不论何人，一旦受到正面的批评，就会产生
一种别扭心理，如果善于利用这种心理倾向，就可以操纵顽固的抗
拒者。
人人都有自尊，激发得当就能很好地激发对方的斗志，一旦过分就
会伤害对方的自尊心，所以在采用逆反心理促成时一定要注意把握好分
寸，不要招致对方反感。
￥帮助客户消除顾虑
胡小姐的药店每天都很忙，这让她感到很快乐和充实。特别是当她
为顾客解决了一些疑问后，她会格外开心，因为这样不仅留住了老顾
客，还为药店赢得了不错的口碑。
一天，胡小姐遇见这样一位顾客。早上，胡小姐正在工作台前忙
着，一位大约60多岁的顾客走到她面前，问到：“你就是值班店长?”
胡小姐微笑着回答：“是的，大爷，我是店长，您有什么需要帮助吗?”
“是这样的，前段时间我在你们药店买了药，吃后没什么疗效，和
我先前在医院买的药不一样，我怀疑你们那药是假的。”大爷严肃地说。
“是吗?那您在医院买的药和在我们药店买的药是一个厂家生产的
吗?”胡小姐问。
“不是一个厂家生产的，你们这是云南生产的。最近电视上都播了，
云南有一个制造假药的窝点被端掉了，我怕这药是假的。”大爷依然很
严肃地说。
胡小姐明白了大爷认为这药是假药的原因了，她微笑着对大爷说：
“大爷，您放心，我保证这药不是假药。我们药店是通过国家GSP认证
的药店，而且我们这里所有的药品都是经过严格质量检验才购进的，而
且这药在我们药店卖得相当不错，这么久还没有顾客投诉有质量问题。
这样吧，这药的包装盒上有药品防伪电话号码和防伪编码，我们当场拨
打便可以验明真伪。”
大爷急忙点点头。
胡小姐立即用办公电话拨打药品防伪电话号码，并特意按下免提
键，以便让大爷当场听清。当她按照语音提示将防伪编码输入后，语音
提示该药品为药厂的正品。可大爷还是不相信，说：“这电话语音也会
作假的。”
胡小姐心想：自己今天碰到了一个倔脾气的顾客。可她并没有急
躁，还是微笑着说：“大爷，这样吧，我让总部将这批药品的检验报告
书的复印件给您传真过来，您看怎么样?”
大爷又是急忙点点头。
胡小姐立即联系总部质量管理部，请他们将这批药品的检验报告书
的复印件传真过来。大爷看到该药品检验报告书上“合格”的结论后，
这才没话说了。
“看来我太多心了。”大爷有点不好意思地说。
胡小姐仍然态度和蔼：“没关系，大爷，帮助顾客解决疑问也是我
们药店的职责。”
“真是太谢谢你了。”大爷满意地离开了药店。
其实消除客户心中的疑虑有很多方法。像胡小姐遇见的这种情况，
就是给大爷足够的权威机关认证书就可以了，因为顾客的心里认的就是
证书。当然不同的客户产生的问题会不一样，大爷其实对药品没有依据
自己的亲身感受，只是相信媒体报道说在云南端掉了一个生产假药的窝
点，正好这个药也是云南生产的，他就产生了联想，更多的客户还是注
重自己亲身的感受，而并不只是一味相信这个证明或那个检测书。
陈先生在为他的顾客推荐一款新的沐浴露时，对方带着怀疑的态度
问他：“效果真的有你说的那么好吗?”陈先生说：“这样吧，口说无凭，
我这有小包装的试用品，你先拿去试用，如果觉得效果好再来买，好
吗?”几天之后，那位朋友主动找到陈先生购买了大瓶的沐浴露并且告
诉他：“效果真的非常好，而且我还要介绍其他朋友来你这里购买。”就
这样，陈先生成功地为顾客打消疑虑，开拓了一片大好市场。
陈先生使用试用促成法帮助客人消除顾虑，这种办法是把作为实体
的产品送给顾客试用一段时间之后，以促成交易。它基于心理学原理：
一般的人对未曾见过或听说过的东西不购买也不会觉得是一种损失，但
当自己拥有之后，一旦失去，心里就会有一种莫名的失落感，甚至会产
生缺了就不行的感觉。知晓顾客的这种心理也能帮助你很好地促成交
易。这种方法能使顾客充分感受到产品的好处和给自己带来的利益，增
强其对产品的信任感，购买后也不会感到后悔。而且这类人往往因为觉
得这类东西很好用，便会极力推荐给身边的人。
采用试用促成法有3个要领：
(1)成本控制，虽然现在很多直销品的试用产品都是小包装，但是
直销商也需要花费一定的成本，并且不是所有的直销公司都有小包装的
试用品，那么直销员在把自己的原装产品给顾客试用的时候，就需要注
意成本的控制。
(2)客户筛选、并非所有的顾客都适合采用试用促成的方式，这就
需要直销员先对客户进行筛选，一般而言，对于疑心较重的顾客比较适
合采用这种方式。
(3)在试用期间经常指导客户合理使用。不少直销公司的产品都有
特殊的使用方法，这就要求直销员在顾客试用产品期间经常提示和指导
客户采用正确的使用方法，这样一来，才能使顾客真正体会到产品的
功效。
￥积极回应客户的抱怨
每逢星期五的下午，黄先生的手机就会响个不停，这回也不例外，
黄先生看了一眼来电显示，这个熟悉的号码已经打了十多次了，他也接
听了十多次，令他很烦恼。在手机铃声持续了半分钟后，黄先生还是按
了接听键，耳边立刻传来浙江代理商叶老板高分贝的浓重地方口音，黄
先生只好把手机从耳边稍稍移开，他真想把手机关掉但是他不能，因为
叶老板是A公司在浙江最大的代理商，而他又是A公司在浙江地区的
销售经理。叶老板的生意做得很大，像所有的大客户一样脾气也很大。
事情是这样的：A公司一直严格奉行总部制定的“三不政策”(不
直销，不赊账，重点城市不设总代理)，在宁波市还有另一家直接供货
的代理商林老板，经营规模比叶老板小一些，当然也就无法享受比叶老
板更优惠价格和折扣，这本是商业秘密，黄先生当然不会向叶老板公
开。但叶老板多方打听怀疑黄先生给了林老板更优惠的政策，由此成为
一块心病，所以监视林老板的一举一动，向黄先生投诉对方搞低价促销
抢他的客户，过一段时间就要投诉一次。但叶老板也只是口说无凭，黄
先生的调查也表明90％的可能是无中生有。虽然做了不少协调工作，
比如规定市场最低限价等，但收效不大，黄先生照常控制叶老板的投
诉，最终叶老板提出由其作宁波市独家代理，林老板的货他可以平价调
拨不赚对方一分钱。黄先生当然不能答应，他已经被叶老板搞得无可奈
何了，想起这些黄先生头就大了。
叶老板：“你是怎么搞的，是不是给那个姓林的进价低，他怎么可
以用那个价钱出售呢?这明显是和我抢生意么。”
黄先生：“您先别着急，有话慢慢说，您急也没用啊，先把事情弄
清楚了。”
叶老板：“你别和我说这些，你就老实告诉我是不是给他的进价低，
要不然他的售价不可能那么低的。”
黄先生：“叶老板，您应该知道，您目前是我们在宁波最大的客户，
给您的进价已经是最低的，咱们合作都这么长时间了，我不可能给别人
的进价比你还低，除非我是不想做生意了。”
叶老板：“如果你没有，那他总不能去赔本卖吧?”
黄先生：“您别生气，一个人一个营销方案，也许他是卖得比你低，
这是他招揽生意的一个手段，但您不能因为这个就说是我们给的他价格
低啊，您好好想想是不是这个理。他这只是一种营销策略，先拉点客
人，之后他的价格还得升啊，不然这种价格他还不赔个精光啊!”
叶老板：“真的是这样吗?那好，我就再相信你一次，过段时间再
看吧。如果让我知道你们给他的价格比我的优惠，那我们就终止合作。”
黄先生：“您这话说得，我的生意还全仗您照顾呢。您要是不和我
合作，那我岂不是亏大了。您放心，我黄XX从来不骗人的。咱们以后
合作的地方还多着呢。”
就这样，那个黄先生好话不断地回复着叶老板的抱怨，终于把这个
大脾气的老板给说服了。
对于客户的抱怨，商家必须给予积极的回应，因为哪怕是无中生有
的事情，也会对自己的生意不利。不管是什么样的客户，不管是什么样
的抱怨，都要在第一时间回应，这样商家既能知道问题出在哪里，还能
帮助客户消除心中的疑虑。
客户可能产生抱怨的原因如下：
(1)厂家的服务无法满足客户的要求，送货不及时、货物短缺或产
品质量有问题等，都会引起客户的不满和抱怨。
(2)有些商家对厂家销售人员抱怨已形成了一种习惯，抱怨只是他
们一种发泄方式。
(3)客户喜欢把A产品服务与B产品服务相比，然后把你说得一
无是处，其实当他碰到B产品的销售人员，同样也会把B产品贬得一
文不值；更有些心怀叵测的客户抓住厂家一些鸡毛蒜皮的小事或者无中
生有的事端，给厂家的销售人员造成心理压力，其实抱怨只是手段，目
的只有一个，增加谈判的筹码，以便从厂家获取更多优惠的条件，如价
格、付款条件等。
其实作为商家，首先必须清楚客户抱怨背后的动机和目的。如果是
属于第一种情况，则应虚心接受，要及时改正自己的不足，限期整改，
给客户一个交代。如果属于第二类情况的，商家不需过多解释，只要做
一个倾听者，因为这个人其实是找一种发泄的方式。但遇到第三类情况
时，应该大声对客户说“不”，这才是一个优秀生意人所为。部分生意
人尤其对大客户的态度过分谦卑，对他们的一些无理要求和指责只是点
头称是，从不提出反驳意见，但是一个没有勇气大声反驳客户无端指责
的生意人，在生意场中肯定会甘拜下风，最终向客户作出种种让步，损
害到自己的利益。
以下是处理客户抱怨的黄金步骤：
(1)发挥同情心，细心倾听抱怨内容。用关怀的眼神看着客户，不
但专心聆听，而且要发挥同情心，把对方的谈话做个整理：您的意思是
因为……而觉得很不满，是吗?
(2)表示感谢，并解释为何感激客户的抱怨。客户愿意花时间和精
力来抱怨，就是给商家改进的机会，首先应该感谢他。先说声谢谢，可
以让原本对你充满敌意的客户心理平衡：谢谢您花费宝贵的时间来告诉
我们这个问题，让我们能有立刻改进补救的机会。
(3)诚心诚意道歉。万一有错，赶快向客户致歉：很抱歉，这是我
们的疏忽；如果错不在己，仍应为客户的心情损失致歉：很抱歉让您这
么不高兴。
(4)承诺将立即处理，并积极弥补。请先表达积极处理的诚意：我
很乐意尽快帮您处理这个状况；如需要询问细节及其他相关信息，别忘
了先说：为了能尽快为您服务，要向您请教一些数据。
(5)提出解决方法及时间表。别自己做决定：就这么办……；而是
要将决定权交给客户：您是否同意我们这样做……这么一来，决定权就
在对方手上，他就会感觉受到尊重而减少怒气，接着就会快速处理问
题。同时别忘了尽可能弥补客户的损失，以照顾客户心情。
(6)处理后确认客户满意。处理过后再跟客户联系，以确认对方是
否满意此次的服务，一方面了解自己的补救措施是否有效，同时也能加
深客户受尊重的感觉：都过了两三天了，你们依然把我放在心上。
(7)检讨作业流程，避免重蹈覆辙。学习改进的方法，防患于
未然。
￥喜欢被恭维的心理
恭维的话每个人都爱听，越是看起来傲慢的顾客，越是喜欢听别人
对他说恭维的话。
当然也有些人在你恭维他的时候，他可能会义正严辞地说自己不喜
欢受恭维，只愿意接受批评，这只不过是他的门面话，如果你信以为真
就毫不客气地指出对方的错误或是不好的地方，他心里一定是不愉快
的，这会使他对你的印象降低很多。
善说恭维话，别人听了就会很舒服，而且也不降低自己身份。因
此，说恭维话是处世的一门重要功课。
在顾客面前一定要会说恭维话，不可无中生有，说话要带有诚意，
如：“看来您对皮肤方面的知识还是很专业的”，这就在业务层面上去肯
定客户的选择，言下之意就是在夸她懂皮肤保养。
总之，只有态度诚恳，顾客才会对你的恭维感兴趣，你才能收到理
想的效果。如果你的恭维毫无诚恳之意，让顾客感到虚伪，会适得
其反。
陈先生是一家汽车代理公司的经理，最近来了一对夫妇，车子都看
过好多遍了。从聊天中陈先生得知，这对夫妇结婚10年，却一直没有
自己的孩子，为了弥补这个遗憾，那位夫人就养了几只小狗。一天，夫
妇二人又来到陈先生这里看车子。
陈先生：“您二位今天看起来气色不错啊。”
顾客：“还行。”女主人对男主人说：“老公，车子都看过好多遍了，
今天要不就买了吧，跑来跑去挺麻烦的。”男主人只是看车子，根本不
理会夫人在说什么。临走的时候男主人才说：“陈经理，如果你不介意
的话，星期天我有空，您方便带上车子的资料来我家里详细谈一下吗?”
陈先生一听很乐意，就连连点头。
转眼到了星期天，陈先生去拜访夫妇二人，还特意给狗买了几包上
等的狗粮。
谁料今天他们家里气氛好像不太对劲。
女主人：“是你说要买车的，你把人家约过来了，你现在又开始打
退堂鼓。”
男主人：“我是说过要换车，也说了让陈先生来家里谈，但不一定
非今天买啊。”
陈先生一听，赶快劝架：“您二位就为这点小事吵架，多伤和气啊。
今天，我就是来跟X先生介绍一下车子的具体情况，买车又不是像买
块电池，X先生慎重点很好，不至于刚一买上就后悔啊。”男主人一听，
心里很高兴，觉得陈先生说得对，就连连附和着说是。这时3只小狗在
陈先生周围转悠。陈先生说：“好可爱，这狗的毛色这么纯洁，多有光
泽啊。眼睛那么亮，小鼻子真可爱，应该是很名贵的那种吧。”就这样
陈先生大加赞赏他们的狗，女主人的生气才缓和了下来。
接着，女主人就让他们俩谈着，自己去厨房准备水果。这时陈先生
又对男主人“花言巧语”一番，男主人最后居然很痛快地说要和陈先生
立即签合同。
像这种优柔寡断的人，你越是和他站在同一条战线上，他就越觉得
有安全感，就会越信任你，就能促使交易很快进行。
赞美自己的顾客
一句赞美的话可能留住一位顾客，促成一笔销售，也可能改变顾客
的坏心情。
其实无论是谁，对待赞美之词都不会不开心的。因为你说点恭维别
人的话，别人就会很开心，而你自己并不会因此受到损失，何乐而不为
呢?如果你依照这一准则办事，你在交易中几乎不会遇到麻烦，即使交
易没有成功，那你也潜在地留住了一位顾客。人之所以和动物有区别，
也正是因为有这种欲望，所以你不要吝于赞美。
三个赞美点：
工作方面：青年才俊、年轻就当老板、年轻有为、真是电脑专家
等；这么忙气色还这么好；你的眼睛又大又亮、真漂亮、真时髦；面
相、装扮、健康：全身穿今年最流行的桃红，真漂亮!
家庭方面：你老公好体贴哦!你老婆好尊重您哦!你俩很登对哦!
真幸福哦!(小孩不要忽略)
运动技艺方面：你老公体格很棒，一定是运动健将吧!你老婆对吃
很有品味，肯定很会下厨，对吧?
三句赞美语：
(1)你真不简单，这么年轻就当上总经理!
(2)我最欣赏你这种人，XX，你的作风是我最欣赏的!
(3)我最佩服你这种人，做事干脆利落，你是我见过的最干脆
的人!
￥适当地为对方着想
一个成功的生意人要多站在客户的立场为客户着想，只有当你为客
户着想时，才能真正知道对方需要的是什么，才能在他们想到之前你已
经做好了。
适当地为客户着想，就是站在客户的角度，为客户考虑。不能为了
自己的利益而给客户带来任何困扰，要让你的客户在你这里花每一分钱
都觉得物有所值。
故事一
美国沃尔玛公司是目前世界上最大的零售企业之一。在公司已经拥
有500多亿美元的资产时，沃尔玛公司的老板萨姆·沃尔顿率领的采购
队伍仍然非常节俭，有时8个人住一个房间。
对此，有人问萨姆：“你有这么大的公司，资金雄厚，为什么还要
这么精打细算?”
萨姆回答说：“答案很简单，我们有义务为顾客着想，所以我们珍
惜每1美元的价值。我们的存在是为顾客提供价值，这意味着除了提供
优质服务之外，我们还必须为他们节省钱。沃尔玛公司愚蠢地浪费掉的
每1美元，都是出自我们顾客的钱包。所以每当我们为顾客节约了1美
元，就使我们自己在竞争中领先了一步——这就是我们永远打算要
做的。”
为顾客节约1美元，在销售定价上就低了1美元，在竞争中就领先
了一步。
沃尔玛的领导人正是站在客户的立场，设身处地地为客户着想，客
户没想到的，他们为他想到、做到；客户认为他们做不到的，他们却为
他做到了，而且做得很好；客户认为已经很好了，他们就要求自己做得
更好。
生意人设身处地地为自己的客户着想，是做到始终以客户为中心的
前提，尤其是作为一名客户服务代表，能经常换位思考是非常重要的。
设身处地地为客户着想就意味着你能站在客户的角度去思考问题、理解
客户的观点，这样你就知道客户最需要的和最不想要的是什么，只有这
样，才能为客户提供金牌服务，为自己创造价值。
故事二 。。
布鲁克是奥地利人，他住在贫穷的乡村，母亲早年去世，父亲后来
又因工作受伤，无力继续支撑起这个家庭，再加上布鲁克还有两个需要
抚养的年幼的弟弟，家里的重担顿时成了布鲁克的责任。
一天，有一位顾客急匆匆地拿了一双坏掉鞋底的皮鞋，交给布鲁克
修理。
布鲁克的动作十分熟练，隔天便把鞋底缝补、敲钉好了。顾客抚摸
着那双鞋子，感动地说：“小伙子，谢谢你把我的皮鞋修好，这是我见
过的修得最好的一双鞋，不但缝补得很坚固，而且把皮鞋擦得跟新的
一样。”
周围擦皮鞋的同行背地里说布鲁克：“布鲁克是傻子吗?真是服务
过头了，顾客只付了修皮鞋的钱，他却把皮鞋擦那么亮，这对他有什么
好处呢?这不是亏本的买卖吗?这么笨，是注定一辈子落魄的。”
可是布鲁克却并不在意同行们私底下说的话，还是继续做自己的工
作，他觉得这样做对得起自己的良心。
后来，布鲁克得到一家皮鞋工厂的雇用，在工厂专门负责修补有瑕
疵的皮鞋。多年以后，那些曾经嘲笑布鲁克的人，仍然在街头修补皮
鞋，至于布鲁克，已经担任奥地利最大皮鞋工厂的制造经理。
比尔·盖茨认为，站在客户的立场，设身处地为客户着想，是微软
的行动目标，也是市场的需求，因而他要求每一个员工都应该沿着这个
目标去做。
站在客户的立场，为客户着想，首先就要假设自己是客户：你想购
买怎样的产品和服务?自己真正需要的是什么?又会如何要求售后服
务?这样就能让自己站在客户的立场去看待问题。
公正客观地去为客户着想，就是要求你要对自己的产品有信心，而
且知道客户是不是需要购买产品，一个优秀的生意人不是把自己的东西
卖给并不需要它的那些人，而是把东西卖给那些需要的人，这样更容
易，更省事。所以，能够把冰箱卖给爱斯基摩人的不是一个聪明的商
人，因为他这样做，只是考虑到了自己的利益，并没有站在客户的立场
去为客户着想。
故事三
一个电力部门想做一个10平方米的大屏幕，负责人便找到一家电
器公司为他们定做。但是电器公司销售员经过具体测量后，告诉他们只
能做8平方米的，否则视觉效果会不好。别人说这个销售员很傻，客户
想做大一些你照做不就行了，你管那么多做什么?因为这种生意就是按
面积收取费用的，面积越大他们赚得就越多。可这个销售员却是这样想
的：“如果我没有说‘不’，而是按照他们的要求做了，安装完毕后如果
他们觉得不对，虽然嘴上不说，心里也会觉得是我坑了他们。因为我是
专业人士，就应该站在他们的立场上，给他们提出最中肯的建议。”
生意人能够站在客户的立场上适当地为客户着想，就比较容易抓住
推销的重点。事实上，大多数生意人对客户所持的态度，与他们所要求
的设身处地为客户着想相比，还相差很长一段距离。他们最典型的态度
往往是：“对于客户为什么要购买那些产品或服务，我对此一点也不感
兴趣。重要的是，顾客买了产品或服务，而我拿到了钱。”如此的心态，
能够培养出忠实购买你的产品的回头客吗?显然是不能的。
要想取得客户的信任，关键是要让客户感受到你为他服务的良好态
度，比如你是否处处为客户着想，是否站在客户的立场上去看待问题、
帮助客户解决问题。另外，为客户提出任何意见和建议时，都要很清楚
地告诉客户这样做对他有什么好处。
￥只关心自己的心理
当你向顾客介绍自己的产品时，遭遇最多的一句话应该是：“对不
起，我不需要。”其实客人并非真的不需要，而是他们并不知道自己的
需要，这个时候你就需要告诉你的客户：“你需要。”当然这句话不是直
接说出来的，而是通过客户只关心自己的心理，让他自己承认自己是需
要你的产品的。也许客户对产品没有兴趣，但是对自己的切身利益却是
关注有加，所以一个成功的生意人就必须很好地利用客户只关心自己的
这个心理来抓住商机。
要让客户认同你，首先你要建立一系列论据，引入“收人是生活保
障”的论点，并且使客户认同你的观点。
“王先生，您想想，人们每天都辛辛苦苦地工作，就是为了能有好
的生活，在物质上能拥有的更多些，但是假如自己成了家，有了孩子，
