让她高兴一点。最佳的办法就是让她脸上有光。
让你的上司脸上有光意味着两件事情。首先，它意味着尽你最大的能力做好工作。显而
易见，如果你作出了高质量的工作，那就会让你的上司的工作容易一些。其次，在她需要的
时候，你要保证你知道的一切你的上司也知道---一定要让信息畅通。一定要让你的上司知
道你在哪儿，你在干什么，你会有什么问题。与此同时，又不能让她的信息负担过重。要想
一想，你的上司需要知道什么、想知道什么。用一份结构清晰的电子邮件或语音邮件来传递
信息。
做好这些事情对你和你的上司的帮助一样大。将一位著名发型师的话换一种说法就是，
要是你的老板脸上有光，你就脸上有光。
一项处理好等级层次的进取策略
哈米施麦克德墨特是一位新聘用的咨询顾问，刚刚才在剑桥拿到学位，给他分配的是
一项替劳威尔布瑞安服务的内部研究项目（在麦肯锡称之为业务发展，或 PD），后者是公
司的一位经理，是个很有影响的人物。劳威尔刚刚完成了一本有关银行失败问题著作的第二
章，他要哈米施和团队的其他成员提一提意见。哈米施把劳威尔的话当真了，于是着手把这
一章中所有的逻辑缺陷都给列出来。哈米施记得：
当时我刚到公司不过一个星期，却在把金融实践中的一些问题指给头儿看，而这些地方
恰恰是他在逻辑上不够连续或他的论点有缺陷的地方。而且，我所用的还是一种非常干巴巴
的、有优越感的语调，就像是在剑桥答考试题一样："某某人在努力阐释自己的理论方面很有
魄力，但在以下 16 个方面有缺陷。"
劳威尔当时正在城外出差，哈米施没有把评论给自己的项目经理看就直接传真给了劳威
尔。在许多公司，这样的做法处理好等级结构 67 就够哈米施喝一壶的了，但劳威尔却没有
计较。哈米施的项目经理后来批评说，他应该对自己评论的语气更加注意一些。事实却是，
在书出版的时候，劳威尔送了一本给哈米施，上面题写着“感谢你所有的帮助，尤其是对第
二章。”在公司，哈米施继续着其非常成功的职业生涯。
这个故事表明，至少在知识分子云集的组织中，你可以声明自己的平等性，直到有人告
诉你："不行，你必须按照我告诉你的来做。"你会发现，这种情况很少会出现。正如哈米施
所说的：
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这听起来有点极端，但在某种程度上，要想成为一个成功的咨询人员，你必须表明自己。
在很多时候，你会处在这样一种情况之下，那就是你不得不假定自己可以做某种事情，或者
是与某人谈话，或者是可以接近某些信息，尽管你并没有得到明确的授权去这样做。
这是一种冒险的策略，而且组织的等级愈是森严，所冒的险就愈大。在一个比较僵化的
组织中，对其他人职权界限的划分要比较敏感才行。而且要做好准备尽快缩回来，否则的话，
一些人就会踩着你的。
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第 7 章 做研究
关于麦肯锡的研究
麦肯锡解决问题的过程始自于研究。在一个团队构达八最初假定之前，在团队把一个问
题分解为要素并发现关键驱动因素之前，它必须要具备信息。
一个人在麦肯锡开始其职业生涯的时候，他的大部分时间是花在资料收集上---可能是
通过公司的图书馆、麦肯锡大量的数据库，也可能是通过国特阿。收集、过滤、分析资料是
新的咨询顾问练习得最多的技能。
结果，麦肯锡人掌握了许多启动研究的技巧。你也可以运用这些技巧去发现你自己的商
业问题的答案。
不要去重新发明轮子（第二部分）
不论问题是什么样的，都有某些人在某些地方已经从事过同样的工作的机会。也许这个
人就在你的企业，打个电话就可以解决你所有的问题。也许与你同在一个领域的其他部门或
其他公司的人已经注意到了同样的问题---弄清楚他们是谁，与他们建立联系。然后再进行
你的研究，问自己问题，这会节省你许多的时间与精力。你的时间是宝贵的，所以不要把它
浪费在重新发明轮子上!
麦肯锡保留有一个被称为 PD 网的电子数据库，里面保存着近期的项目和内部研究。在
作为咨询顾问的第一年时间里，在一个项目开始之前，我的工作之一就是去搜寻 PD 网，看
有没有跟我们现在的项目有联系的内容：相关的行业，相关的问题。不可避免地，对 PD 网
的任何搜寻都会产生堆积如山的文件，然后我得费九牛二虎之力才能找出一些有可能相关的
内容。然而，这样没日（常常也是没夜）的工作一般可以产生一些成果，把我们引向正确的
方向。
麦肯锡还有其他一些资源帮助其顾问们精明而不是艰辛地工作。这包括一个非常不错的
商业图书馆，这个图书馆存有你所关注的任何一本商业著作或杂志。它还与 Leds／Nexts、
Dun＆Bradstreet、Datastream 和国特网等主要的商业数据库建立了接口。非常重要的是，
这个图书馆有一支由信息专家组成的非常敬业的管理人员队伍，他们竭力从 PD 网、图书馆
和其他一些来源为顾问们提供信息。公司还有一个由资深信息专家组成的骨干队伍，他们都
是某一特殊行业的专家。我们发现，当我们头一个月为来自银行业的客户工作、下一个月为
喷气发动机制造商工作时，他们是特别有价值的资源。
进人麦肯锡公司之后，我的第一个项目的客户是一家生产软件和硬件的大型计算机制造
商的财务分支机构，他们想就海外扩展问题听取意见。他们尤其想了解大型的跨国集团在财
务和管理方面对其分支机构保持控制的不同方式以及不同的方式之间的利弊。我的项目经理
让我负责这个项目的一个部分。我一口气干了 3 个星期，以便能够对世界上最大的 4 个跨国
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集团有一个全面的理解，看一看其中有没有值得我们的客户学习的东西。
我首先去了 PD 网。很幸运，另外一个麦肯锡团队最近刚刚整理出了戴姆勒一奔驰公司
的情况，这个公司是我研究的这个主题中最复杂的案例之一。当天下午，我手头就有了我需
要的东西，这些东西如果我自己集中精力进行研究得花一个星期的时间；更为重要的是，我
了解了研究戴姆勒一奔驰的真正的专家的名字，在以后的问题中我可以请教于他们。我有了
更多的时间去研究其他的公司，这样，这个团队就可以写出给我们的客户留下深刻印象的报
告。
也许你没有 PD 网，但只要你在一个大的组织工作，你就可能接触到你们公司的大多数"
企业内存"---数据库、文件。培训手册，还有同事。即便就是你一个人，也有巨大的信息流
可供你利用---行业杂志、报纸。资料库，还有当今世界至为重要的因特网。你们当地的图
书馆怎么样？只要钻上几个小时，你就会发现大量信息和有价值的资源。
要了解你的竞争对手。出于"有来有"的原则，许多商界人士都会分享某些信息。比如说，
要是你在广告行业，那就在城里找到其他的广告业主管常去的咖啡屋之类的地方。要把你的
声音插进你们行业的"嗡嗡声"当中去。
无论你正在干什么，你都有这样的机会，那就是总有什么人在什么地方干过与你相似的
事情。从别人的成功和教训当中去学习。珍惜你宝贵的时间，别去做无用功一再去重新发明
轮子！
特殊的研究秘诀
利用这些经过检验的秘诀去激发你的研究工作。
在我进行关于此书的研究时，我曾拜访过数十位前麦肯锡顾问。在系统地回答我的特殊
问题时，他们同时还给我讲了许多在麦肯锡生活的不同方面取得成功的秘诀和技巧。下面就
是使得你的研究更富成效的一些秘诀：
从年报人手。如果你想在公司里尽可能快速地前进，处于第一位的机会就是年报。年报
很容易得到（现在许多公司都在网上发布年报），而年报中包含了除财务数据之外的大量信息。
当你拿到一家公司的年报的时候，首先要看的应该是年报前面的"股东信息"或"董事长评论
"。只要你仔细地阅读这一部分，而且是用略带怀疑的眼光去看问题，你就会发现大量内容，
比如公司上一年度的业绩，管理层对公司未来定位的考虑，还有公司为达到这一目的而制定
的战略。一般你还会快速地测览一下诸如股票价格、收益、每股盈利之类的关键财务指标。
深人研究年报，你会发现关于这家公司的经营单位和生产线的信息，其高级管理人员都是些
什么样的人，公司的办公和生产设施的地点。然后你就可以钻研这些数字了。
公司的年报会让你的研究迅速启动。
找出暴露出来的东西。在你已经收集了关于你所研究的问题的某一特别的方面的大量资
料之后，要找出暴露出来的东西---那些特别好或特别差的方面。利用计算机很快就可以勾
勒出一副图画。
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例如，假定你正在收集有关你们公司销售队伍的资料。把每一个销售人员的平均销售量
输进去，然后按照销售人员的账户的数字大小（比如说，最近 3 年的业绩）进行划分。把这
些数据输人你最喜欢的电子数据表软件，按照从最低到最高把平均值进行分类。然后看一看
最好和最差的两三个数字。恭喜，你已经发现了一个很有意义的研究领域。只要搞清楚这些
数字为什么会这么好或这么差，你就会在解决问题的道路上大踏步前进。
找出最佳经验。有句老话，无论你干得有多么出色，总是"山外有山，天外有天"。这一
点无论是在商界还是在其他什么地方都是一样的。因此，找出这一行中目前的业绩最佳者，
然后去模仿他们。这往往是对付不佳业绩的速效药。
一般在图书馆里你是找不到最佳经验的。你必须进行创造性的思维。如果你的一些竞争
者拥有最佳经验，他们可能不会告诉你自己的秘密。去跟这一行的其他人交谈：供应商、消
费者、华尔街的分析师、来自商学院的朋友，等等。
有时候在你的公司里就能发现最佳经验，某些人、某个团队或者是某个部门的业绩超出
了公司的其他人、其他团队或其他部门。把原因找出来。找到在整个公司实行最优秀的表现
者的秘诀的方法，结果一定是对你的事业的巨大回报。
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第 8 章 进行走访
关于麦肯锡的走访
在麦肯锡的每一个项目中，团队中的一些人都要进行走访。在大多数项目中，麦肯锡团
队都要进行大量的走访。总有一些人拥有团队需要的信息：客户公司的主管、生产线上的监
工、供应商、顾客、行业专家，甚至是竞争对手。走访是麦肯锡顾问填补其知识结构缺陷并
增加其关于客户的经验和知识的一种办法。
在麦肯锡解决问题的程序中，走访是如此重要的一个部分，所以在本书中要将其与研究
分开来单列一章。从阅读杂志文章、书本、学术文章中，你可以学到很多东西，但是要得到
关于企业的实际情况，你必须向那些处于第一线的人们提问，并且要从他们那里获得答案。
走访是有其自身存在合理性的一项技巧，但绝大多数人对如何进行走访却没有什么概念。
你也许会认为，虽然麦肯锡风格的走访对需要快速了解不熟悉行业的管理咨询顾问们而
言是一种不错的技能，但它对处于更为固定位置上的主管们的用处却不大。我不同意这一观
点。在今日的商界，从最低层的初级经理到最高层的高级副总裁，无论你是谁，你都可能发
现．自己处于这样一个境地，即你需要别人头脑中的信息。你有可能被分派去一个具有多重
功能的团队工作，而这个团队是兼并组成的企业的一个部分；你还有可能被任命去建立并经
营一个新的企业。这种可能性是无穷无尽的，所有这些可能性都要求你借助于他人的大脑，
与人交流，或者是加快工作的进度。你喜欢怎么称呼它都行，只要你提出问题而且要得到答
案，那就是走访。
在这一章里，我将带你了解走访的全过程，从走访提纲的准备直到书写你的感谢便签。
如果你没有从头至尾地阅读本书的其他章节，那就先读这一章。我想你可以从中学到在其他
地方学不到的许多非常有价值的东西。
做好准备：写出走访提纲
当你进行走访的时候，要事先做好准备。可能你只有 30 分钟的时间跟一个也许你再也
不会看见的人呆在一起。因此要清楚你将要提出的问题。
当我问麦肯锡同事关于走访的最佳建议时，他们中的每一个人都说："写出走访提纲。"
许多人憎恶被访问，至少是讨厌你占用了他们的时间。提纲是你从被访问者那里得到你需要
的东西的最佳工具，也是你利用好自己和他人的时间的最佳工具。
在构思你的提纲的时候，你必须考虑到两个层次。显而易见的是，首先你要把自己需要
答案的问题有哪些搞清楚。把它们全都写下来，别管顺序。其次，在走访中你真正需要的是
什么？你想达到什么目的？你为什么要跟这个人走访？这更为重要。把自己的目的定义清楚，
这会有助于你按照正确的顺序提问，并且也有助于你把它们恰当地表达出来。
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在走访之前尽可能多地了解被访者会大有种益。她是不是一个很难打交道的老总，当你
问一个敏感问题时，她会不会厉害得要把你吞下去？亦或她是一个平庸的经理，她提出的要
求变革的请求在企业里根本没有人注意？也许二者都掌握同样的信息，但对于每一个人你要
采取的措施是不一样的。
在麦肯锡公司，我们是这样受教导的，作为一条规矩，走访应该从一般性问题人手，然
后再转向特殊性问题。不要一头扎进诸如"你的责任是什么？"或"你在这个公司呆了多久
了？"这类的敏感问题。从安慰性的问题人手。比如说，对这个行业的看法。这会有助于被访
问者"热身"，从而让你培养一种和谐的气氛。
在决定问哪些问题时，你也许会想到把一些你知道答案的问题包含在内。这听起来有一
点不合常理，但实际上这一做法非常有用。事实上，在问问题时设个"圈套"，这会在某些方
面让你洞察被访者的诚实程度和知识面。对于有些复杂的事情，你也许自认为"知道"答案，
但很有可能不止有一个答案，你应该尽可能地把这些答案都找出来。
把提纲写出来以后，你要再细看一遍，然后问问自己：“在走访结束之前，我最想问的 3
个问题是什么？"这就是当你走进被访者的办公室时应该集中关注的问题，在离开之前，这 3
个问题你要想尽办法获得答案。有时候你甚至得不到这些问题的答案（见"困难的走访"一
节），有时候它们又得来全不费功夫。只要多下一点功夫就好办。最后，每一份走访提纲都应
该以我所谓的麦肯锡的原始问题结尾。在你把所有的问题问完之后，或者你剩下的时间已经
不多了的时候，把提纲放在一边，问一问被访者，看他有没有什么想要告诉你的，或者是有
没有你忘了的问题。一般情况下，被访者都会说没什么了，但一旦有什么，你就有可能会挖
到一个"富矿"。记住，只有在你所要访问的人了解自己的企业、了解自己的部门，或者是他
们的部门比你去干做得更好时，这种可能才存在。他们有可能了解对高层管理人员避而不谈
的问题：谁可以推动哪个部门、问题的症结在哪里。如果你有运气的话，有时候他们是会告
诉你的。
在进行走访的过程中，要注意聆听和引导
如果你想借用别人的大脑，那就在问究问题后让他们放开谈。大多数人都喜欢谈，尤其
是在你让他们知道你对他们所谈的内容很感兴趣时更是如此。在必要的时候打断一下，这样
会保证走访按部就班地进行。
在走访技巧方面，麦肯锡的顾问们接受了大量的训练。教给我们的第一件事就“让被访
者清楚你正在听"。我们是这样做到这一点的：在走访被访者的过程中，不断插入"对"或"我
明白"这样的口头语，甚至是只是"晤一晤"就行（我把这种特殊的做法称之为麦肯锡咕联）。
"晤一晤"两声也许不像回事，但它表明你正在注意听（甚至你正在走神也一样！），而且它给
了别人一个机会，使他们可以整理一下思路，歇口气。
我们还学会了通过肢体语言表达我们的兴趣。在走访被访者的时候，我们学会了稍微靠
她近一点。在她说完一句话时，我们会点一点头。我们总是记笔记。即便是被访者在说废话
（这种情况经常出现）， 我们也会拿出纸笔记下来。就像麦肯锡哈俄一样，记笔记暗示我们
正在集中注意力，这会保证我们在被访者真的说出什么重要东西时做好了准备。
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当然，这一技巧也可能会用过了头。据公司的一则传闻，两位咨询顾问去拜访客户的一
位高层主管。项目经理先做了个自我介绍，然后开始问问题。这位主管详细地进行了回答。
在整个过程中，助手都在点头，同时边以令人惊讶的速度记笔记，边说"对"、"晤一晤"、"
我明白了"，就像教他的那样，但他自己一个问题也没有问。项目经理把接下来的问题问完了，
而这位助手只是不断地点头和说"晤一晤"。走访结束时，项目经理对主管花时间接受他们走
访表示感谢，然后两位顾问起身离开。在握手告别的时候，这位主管指着助手问项目经理："
他会不会说英语？"
麦肯锡顾问进行走访的目的是为了得到别人脑子里的信息、经验和新的见解。顾问们在
那里是为了听，而不是说。他们要记住，其他人有他们独特的思维套路，所以需要将他们把
握在轨道上。这一过程有时候有一点困难。有一次，我对一个建在爱达荷州的厂子的采购经
理走访。他对整个企业的供应商。顾客、投资要求和生产程序都了解，但他最感兴趣的却是
钓鱼---飞钩钓鱼。他想知道我是否试过飞钩钓鱼，如果没有的话，我应该试一试。要是我
去他们那里，他可以做安排。你可以想像出那幅情景。我感到让他离开自己最喜欢的话题有
