态度是我们的思考方式，是我们关于自己、他人、情况或状态的思考。这是一种思维形式、一种信念体系、一种观念。我们常常把态度形容成积极的或消极的，但实际上态度远比这种形容复杂。它们是我们的教育、经历、文化和遗传，以及从别人那里接受的培训、指导和示范。
（二）习惯
习惯是一种自动反应，完成时我们完全是无意识的，只凭直觉而不经过思考。我们都是习惯的产物，从早上刷牙、梳头和穿鞋的方法，到工作的方式，无一不渗透着习惯。好习惯可以带来好结果，坏习惯则会造成坏影响。一旦养成某种习惯，我们的自动机制就会接管过来，使我们在不同场合都会无意识地按照习惯做事。
（三）技巧
技巧是培养出来的能力，如阅读、写作和算术，以及打高尔夫、绘画、缝衬衣纽扣、漂流、做激光外科手术清除白内障、骑自行车等都是技巧。为了独立自主，人们需要培养自己的技巧。
（四）专业知识
为了独立自主，你必须培养的第四种力量是专业知识。随着社会技术的进步和复杂化，专业知识也变得越来越重要。比如，你如今的专业知识肯定比你10年前的要多得多。你必须更熟知客户的业务，必须懂得更多的技术，这样你才能在市场竞争中赢得效益，才能把工作做好。
许多目标的实现对专业技术的要求很高。你的目标呢？你拥有什么样的专业知识可以促使你的销售目标得以实现？把这些东西写下来会对你更有帮助。这样，如果真正想实现自己的目标，你就会找到一种办法去充实自己所需要的专业知识。
自我评估：独立自主能力评估
（一）测试题
每道题目陈述一个日常工作或生活中的一种情形，读者可根据自己的实际表现用“1”，“2”或“3”来回答，其中“3”表示“是”（或者比较接近），“2”表示“不确定”，“1”表示“否”（或者相差较远）。
（1）当我遇到非常难做的工作时，我会努力管住自己排除万难把工作完成。（）
（2）我知道赌钱违法，当和朋友玩牌时，朋友们要求押上钱玩，我会坚持原则，只打牌不玩钱。（）
（3）一个欺负过我的人突然有事求我，我会毫不犹豫地帮他，不会表现出不高兴。（）
（4）我正急匆匆赶赴一个约会时，接到朋友的电话，我会耐心地听朋友说完，而不让朋友觉察我的忙碌。（）
（5）我连续几天加班已经筋疲力尽，回到家妻子却嫌我不干家务，我会耐心地跟她解释。（）
（6）我去参加一个宴会，宴会结束还必须再开着车回家，我会坚持不喝酒。（）
（7）有人打扰我时，我一般会忍耐，不会露出不高兴的表情。（）
（8）我开车经过十字路口，因为没有警察，别的车都闯红灯过去了，我也不会闯红灯过去。（）
（9）我会在每天下班前坚持把办公桌收拾整齐，把电脑中的资料归类存放。（）
（10）我买东西时售货员多找了我几十元钱，我会主动退给人家，并说：“你找错了。”（）
（11）我从不乱吃药，除非有医生的嘱咐。（）
（12）办公室内禁止抽烟，而我的同事却在吸烟，我是比较讨厌烟味的，我会婉转提醒让他到外面去抽。（）
（13）我即使怀疑别人对我说的话是否真实，也不会在言语中表现出这种不信任。（）
（14）我的朋友直率地说出我的缺点，我也意识到了自己的这个缺点，我会坦率地说：“我也意识到了，我会努力改正的。”（）
（15）到饭店吃饭，但菜中盐加多了，我会立刻找服务员，婉转解决此事。（）
（16）我的同事都在议论上司如何如何不好，我从不会参与其中添油加醋。（）
（17）在工作和学习中我从不会经常走神，耽搁学习和工作。（）
（18）上班时，别的同事经常迟到，而我从不受他们的影响每天按时上班。（）
（19）我会为完成某项任务制定计划，并每天按照计划完成当天的任务。（）
（20）我刚买了一个手机，正爱不释手，一个朋友突然说借手机玩几天，我会忍痛借给他，但表面上没有任何不愿意的表现。（）
（二）计分规则
将所有数字加起来，就是你本测验的得分。
（三）评估结果分析
48~60分：你是一个比较有自制力人。你能够掌握是与非，有很强的独立自主能力。你遵纪守法，干什么都有一定的尺度，能够很好地控制自己的行为，对做什么，怎么做，心中有数。你有自己的原则，不感情用事。
36~47分：你有较强的独立自主能力。一般情况下，做事有自己的原则，处理问题能够比较理智。多数情况下能够控制自己的行为，什么该做，什么不该做心中有数。
24~35分：你的独立自主能力较差，动不动就暴跳如雷，甚至粗鲁地骂人，表面看来你颇有权威，其实得不到他人对你的尊重，其结果是使人们憎恶你或者害怕你。
23分以下：你的独立自主能力很差，一般不能控制自己的行为，常常因一点小事闹得不可开交，全然不顾对自己以后的影响。
自我实现是指一个人有计划地优化自己的绩效以及长期与短期相结合发展自我的能力。这种素质所要解决的问题是：如何富有效率地致力于持续地学习与发展，以持续提高你个人的能力和绩效。销售就是要跟各式各样的人打交道，同时，也就面临着各式各样的环境。因此可以说，每一次销售活动中销售人员都面临着巨大的挑战。
一、保持工作激情
激情是成功销售的关键组成部分。许多销售新手的业绩超过他们经验丰富的同事，尽管他们对于产品或服务的专业知识并不熟悉。这通常归功于他们所具备的激情和活力。
令人遗憾的是，大多数人对于自己的职业缺乏激情。他们每天花8~10个小时来工作，做一些自己并不真正感兴趣的事情。对自己的职业越充满热情，你成功的机会就越大。原因其实很简单。当你热爱自己的职业时，你在工作中投入的精力就会多。如果你热爱自己销售的产品或服务，在每一次谈话中就会流露出自己的热情。
如果对自己销售的特定产品或服务并非真正喜爱，你就应该认真考虑一下是否需要做出改变。继续从事自己无法热爱的职业，这不会为你自己、你的公司或客户带来什么好处。
对许多人来说，问题在于难以找到这种激情。你可以先在个人兴趣范围内寻找。只要开始采取行动，你就会在潜意识里关注与自己兴趣有关的一切。你甚至会注意到以前忽视的事情，谈话也会围绕着这个话题来展开。
找到激情的另外一个方法就是考虑自己喜欢做哪些事情。在确定自己真正的爱好之前，可以问自己几个问题。
第一，如果确定不会失败，你会做什么？
第二，如果必须付出一生来做一件事，你会做什么？
请从商业的角度来考虑这些问题，而不是从社会角度。换言之，就是不要出现以下类似答案，“我喜欢整天看电视”或者“我喜欢整天和朋友待在一起”。
二、用自我实现激励自己
“自我实现”是一种“精神”，我们应该带着这种精神去做事，去和朋友打交道，去销售。自我实现不会自己泉涌而至，需要我们去创造。在自我实现的创造过程中对事物、对销售的良好愿望也是必不可少的。
一个母亲对她新生婴儿的自我实现感要比一个父亲强烈得多，她要为孩子的出生努力、兴奋地准备10个月，她喜欢和腹中未出生的孩子说话。而父亲的自我实现感总是来得晚一些，只有等到为新生儿忙碌，抚养婴儿，被叫爸爸或者是把小孩扛在肩上时他才会感觉得到。
这个道理也同样适用于销售。销售人员只有积极地从事自己的工作、积极地对待产品、积极地处理客户关系，才能得到自我实现。
（一）目标激励
你知道你的未来在哪儿吗？你知道你的未来是怎样的吗？如果不知道，就花点时间去想想，因为这能够帮你做出业务上的决定。
销售人员应制订切合自己实际的目标进行自我激励。制订的目标要有一定的挑战性，但也不能脱离实际。制订目标的初始阶段，不妨把要求定得稍低一点，以增强取胜的信心，然后努力实现每一个小目标。
作为一名职业销售人员，你应该拥有一个非常明确的目标构想，你想要完成什么、谁是你的客户、你应该怎样开展业务以及你应该怎样对待你的客户。
构想不应该是那种篇幅冗长、乏味无力、自我感觉良好的演讲，而应该是能清晰地展示出你自己、你的业务以及你希望完成的事情。事实上，构想越短越好。一条简洁的8~9个字的陈述就能明确地表述你和你的业务，而且，它能帮助你持续不断地把精力集中在上面。
下面是一些能帮助你提出构想的例子：
（1）“成为国内第一大零售业培训公司”；
（2）“成为省内最著名的家具设计公司”；
（3）“提供业内质量最好的配件”；
（4）“被认可为国内龙头配件供应商”。
（二）以自我为榜样进行激励
那些销售业绩突出、销售手段多样的优秀人员是我们学习的榜样。只要我们仔细地观察，就会发现他们的可取之处，为我们注入神奇的力量。但我们更应该以自我为榜样，那些成功销售的经历，那些优于他人的长处也是自己的榜样。多想想自己那些能够引以为荣的经历，更容易提高自信心。
（三）选择名人名言激励自己
古往今来，凡是在事业上卓有建树的人，都善于用古今中外的名言警句来激励并鞭策自己，而这些名言警句，大都富有哲理、蕴涵智慧、发人深省、给人启迪。有时一句良言铭刻在心，终身受益。
（四）憧憬未来
憧憬未来是运用精神上的想象与演练去幻想你在销售过程中获得的成功。在你的内心深处，你并不知道现实事件与想象事件的区别，这样，当你对某种行动进行精神上的演练时，你的神经性肌肉组织系统就已经了解了需要作出的行动，好像你正在做这个动作一样。这样，当你鼓足干劲并在生理上完成这一动作时，你的内心与身体都说道：“是的，就这么做！”其结果经常会达到顶峰状态，因为你已经为那个幻想成为现实作了一切可能的准备。
下一次，你会发现自己正白日做梦，暗自庆幸。你用一种想象中的力量去完成某些事情。你可以训练自己更好地、更频繁地去憧憬未来。精神赢家总是运用憧憬成功来为未来的行为进行准备与设计，它被用来强化未来的行动，但也用来消除对陋习与不幸的回忆。憧憬与放松相结合，可以对实现你的目标产生一种非常强大的力量。
三、在销售中培养移情能力
移情是一种很管用的顾客体验工具，就像饭店员工或出租车司机主动帮客人提行李一样。以下列举三项可以把这种效应发挥到最高程度的策略。
（一）创造有利宽厚移情的环境
鼓励顾客创造宽厚移情精神的一个方式是，采用印度圣雄甘地对顾客这个概念的看法。据说，甘地100多年前在南非担任执业律师期间积累了许多人生智慧，其中包括可以应用在顾客身上的智慧结晶。这是我们已知关于顾客角色的最经典的说法：
“顾客是我们最重要的访客。顾客并不依赖我们，相反的，我们却要依赖他们。他们不会对我们的工作造成干扰；他们是我们工作的目的。他们不是我们工作过程的外人，而是参与其中的一分子。我们不会因为对顾客提供服务而对他们有恩；相反的，他们因为让我们有机会为他们提供服务，而对我们有恩。”
（1）追求这个目标需要锲而不舍的努力，却不必大幅调整结构。
在现实环境中，锲而不舍意味着时时注意小节，且不轻易放过构成整体服务内容的寻常因素。这包括回答电话的方式、能否正确书写顾客姓名、表达谢意的热诚，以及与顾客服务有关“毫不松懈的持续责任”的言行举止。
（2）宽厚的精神可以对每个人每日的工作有所裨益。
如能在顾客等候服务时，帮助他们保持精神上的活力，必能无形中大幅减轻他们的焦虑，效果也最显著。此外，利用音乐、电视、环境的设计等，也可以在无形中让时间过得好像快一些，从而改变顾客的心情，并使等候的时间变得比较不那么令人沮丧。最后，如果顾客认为他们并未等候太久的话，也会让他们记住服务过程中一些比较积极的成分。
（二）通过更完善的倾听传授移情
移情有两个层次，一是感觉的部分（意识到别人的感觉），一是思考的部分（理解别人的感觉）。在移情的认知（感觉）部分，倾听扮演非常重要的角色，以留住顾客为目的而言尤其如此。
倾听的技巧是可以传授的，许多现代电子化系统可以让倾听变得更轻松快捷。例如，安邦快递公司就备有一套名为“顾客第一”的自动化电话系统。这个系统和自动化拨接系统联机，顾客只要按一下电话的按键，就可以告知他们需要什么样的服务。等到顾客和业务员连上线，业务员就会知道对方需要什么，而且可以在计算机屏幕上掌握顾客的一切相关资料，这一切费时不到两秒钟。事实上我们可以说，计算机负责代替业务员执行“听”的部分，如此一来，业务员就可以更从容地处理对顾客而言更加重要的信息，而不是一味复诵对方的姓名、地址、电话号码和身份证号码。
（三）亲密理论的5个C
5个C分别是：沟通（communication）、关心（concern）、承诺（commitment）、安慰（comfort）和解决冲突（control）。这5个要领都需要主动询问和倾听的技巧配合。
（1）沟通。沟通涉及主动询问和正确重复背景资料的能力，也包括某种程度的自我呈现。有人认为倾听只是不打断，但倾听的真正含义不只如此。询问和避免匆忙下结论是提升沟通效果的要诀。完整询问可以有效减轻焦虑，因为顾客知道，如能掌握完整信息，继续延宕或错误的情形就不太可能出现。有时候，沟通也会涉及静静地倾听或者非判断性同理，有时则又需配合自我呈现，例如当服务人员说“是的，我知道你的意思，我也有同样的体验”时。
（2）关心。关心意味着尊重他人是独立的个体，而不是根据你的意愿认定对方是什么样的人。简单说就是无论顾客的外表如何，都能出于至诚地喜欢并关心对方。询问可以透露彼此有哪些相似之处，进而增加好感。倾听也是一种涉及关心的陈述方式。
（3）承诺。承诺指的是担当可以为人信赖以及创造“你我一体”感觉的责任。这句话的意思是，以适时的方式回到顾客和工作伙伴的身边，并询问一切问题是否已经妥善解决。另外，承诺也意味个人或企业组织愿意将它的顾客视为长期伙伴，并据此筹划彼此的关系。
（4）安慰。安慰指的是向他人伸出友谊之手，以创造竭尽所能提供实际帮助的感觉。完整询问可以创造个人或组织不试图逃避坏消息、可以妥当对待顾客并能提供各种答案的感觉和印象。另外，安慰也涉及服务人员可以很容易向顾客表达具有支持意味的言语。下面是一个典型的例子。
乔丽娜的一个儿子需要接受牙齿矫正。她想要找的牙医已经排满病人，因此她被安排去看另一位刚出道的牙医。当天晚上7点半，也就是在她首次拜访之后，这位牙医打电话给乔丽娜，表示希望知道她的儿子情况如何，以及他是否有哪里还痛。他向乔丽娜表示，由于他们在往后的两年里必须保持合作，他很希望可以对她多一些了解。乔丽娜对他表现出的关心留下深刻的印象，因此到了第二天，当乔丽娜的友人说他的儿子需要接受齿列矫正时，乔丽娜立刻向他推荐这位牙医。牙医在向病人表示安慰与关怀之意的24小时内，就轻易地争取到第二位病人。
（5）解决冲突。解决冲突涉及在关系架构中创造信任，使人们可以在冲突中继续如常工作。信任可以让顾客知道，他们的关系即使经过一段时间仍会受到重视，些许冲突也不可能造成关系的结束。要达到如此信任的前提是，销售人员得视实际情况掌握并解决随时可能演变成冲突的顾客问题。另外，只要顾客的问题不被认为无关宏旨，主动询问也能缓解敌意。愤怒和敌视几乎总会牵涉指责，询问则能协助顾客和销售人员把注意力转移到重点上面。
四、积极地应对客户
（一）与客户真诚地交往
销售人员要想得到客户的真正支持，除了提供高质量的产品和服务以外，还必须真诚地与客户交往，想客户所想，急客户所急，帮助客户实现自己的理想和价值。
（1）作为一名专业的销售人员，你挣钱盈利的能力与你是否可以有效地与客户沟通自己的价值观有着直接的关联。通常情况下，吸引别人的秘诀就是注意让你的本质和个性充分地展现出来。如果你只是敷衍地、模棱两可地、平淡地同客户交流，那么你的潜在和现有客户看到和收到的也就是一个虚伪的和不真诚的你。如果你的谈吐是一种引人入胜的风格，并且对工作的解释表述清楚，它会成为一块强大的磁铁将周围的人吸到你的身边。你将创造一种可以让客户信任的环境，使客户相信你是在真诚地为他们服务。如果你与客户真诚地沟通，你会从沟通中受益。如果你只是简单地记忆其他人的精彩陈述，而那些内容并不是你真诚的表达，它只会影响信息的传递，给人不诚实的感觉。
（2）作为销售人员，客户选择与你交往与合作，是因为你可以真诚地了解和欣赏他们的价值观和品质，并且真诚地对待他们，帮助他们享受生活和工作。你只有创造一个安全的环境来帮助他们塑造成功原则和模式，通过提供品质优良的产品，周到的服务，制订不断前进的计划，让他们获得真正的振奋和极大的愉悦。
（3）作为销售人员，要想使你的客户选择你并与你交往、合作，你必须致力于成为客户所经历的私人生活和公务活动中清醒和信心的来源。这意味着你要创造一个让客户感到舒适的环境，来谈论他们面临的最大机遇与挑战。你要通过问一些问题来帮助客户清楚地知道如何建立他们自己与家庭和谐的计划。你只有尊重你的客户，真诚地为客户去设想，才能使客户选择与你交往与合作。
（二）运用社交技巧真诚地理解客户
1.提出开放式的、间接的问题
人们购买产品或服务有多种原因，了解这些原因可以让我们了解人们购物时的不同动机。作为销售人员，你的工作就是尽可能地在与客户谈话过程中发现事实，确定对方的动机。提出恰当的问题可以帮你达到这个目的。
当你给出别人心理上的价值观时，对方通常也不得不做出同等程度的回应，我们将其称之为心理互惠原则，意思是说，当我们道破心理上的价值时，大多数人就会被迫做出同等程度的回应。这里的价值是指信任、尊敬，以及对人们的需求产生兴趣。这种在无意识层面进行的价值交换，促使人们愿意敞开心扉，接受我们的观点、方案或者选择。
2.没有偏见、转移话题或打岔的倾听
倾听对于很多销售人员来说是一门被遗忘了的艺术，它与以客户为主的销售是同义的，在以产品或交易为核心的销售中常常是不存在的。倾听的心理力量对你的销售业绩有着令人难以置信的影响。在心理学上的劝说过程中，倾听扮演着关键的角色，倾听往往比发言更能促进你的销售。
倾听的时候，一定要全神贯注。如果是面对面、两人间的交谈，要和对方有眼神交流，甚至即使是电话交流，也要想象自己正注视着对方的眼睛，这会给你一个关注点，使你的注意力更加集中。要时刻注意客户的反应—他们的手在干什么，他们的眼睛，姿势，以及他们的面部表情，所有这些都是你在倾听时可以获得的交流信号。
3.理解什么和为什么
人们常常是言不由衷的。比如，客户常常会告诉你他们想要买的东西，但是很少告诉你他们购买的原因，两者有很大的差别。通常情况下，客户会出于某种原因而购买，而不单单是为物品而购买。
客户购买的原因才是真正促使他们做出购买决定的因素。专业的、以客户为中心的销售人员都知道这一点，他们总是试着去理解客户为什么要购买，而不只是他们想要买什么。
4.反馈你的理解，并确保客户感觉得到了理解
反馈是给人们积极回应的一种有效手段，能搭建情感的桥梁。它表明你重视客户的意见、信念以及明确的需求。你也可以转述客户的反对意见或担忧，复述并询问客户你的理解是否正确，让他们知道你理解了以及他们得到理解了。这表示你尊重他们的观点，并且没有忽略这些观点的意思。
五、应对麻烦的顾客
在客户满意度受到广泛重视的今天，顾客经常会提出各种各样的要求，因为他们知道自己手握大权。而对于那些与客户接触的员工个人而言，必须掌握相应的技巧，否则一直伪装自己的情绪会导致精神混乱，并感觉压力重重。销售人员和客户服务人员在所有员工中需要承载最繁重的情绪劳动，因为他们总是要为了取悦顾客而扮演一些内心不愿意扮演的角色。
（一）在面对愤怒而难缠的顾客时可以采纳的建议
1.承认顾客的观点
可以运用一些这样的语言：“我理解您的想法”、“我同意”或者“对不起”。比如，如果顾客说道：“你们银行在记账的时候少算了我10000元，我要求你们即刻更正。”你可以这样回答：“我知道我们的错误给您带来了许多不便。我们会立即查实您所反映的问题，并及时解决。”
2.不要怪罪顾客
如果你一味强调顾客对问题负有责任，那么这样做只能更加激化矛盾。
3.说一些有用的话语来解除顾客的愤怒
比如，“我知道您碰到了问题”、“我同意问题必须得到解决”、“很抱歉您碰到了这样的问题”等。
（二）有效应对各种制造麻烦者的方法
1.运用必要的手段
通常惹恼你的顾客并不是故意想这么做。如果你运用恰当的手段，那么有时往往不需要直接和他们挑明问题就能解决问题。比如，如果吵闹的顾客聚集在你的门外，那么你可以通过关门给予他们一定的暗示。如果这些微妙的暗示不能奏效，那么你必须使用其他技巧以恰当的方式直接和他们把问题讲清楚。在这一过程中，提及对方的优点有利于消除他们的防备心理。比如，你可以说：“我知道你很有创造力，总会想出好点子。但是，我希望你能给我机会表达自己的观点。”
2.使用幽默
不带有敌意的幽默往往能够让那些制造麻烦的人意识到他们的行为如何影响了他人正常的工作，而且，幽默也可以帮助你避免和对方产生不必要的负面冲突。幽默必须针对对方不受欢迎的行为，而不能用来鄙视对方。
3.给予认可和情感支持
那些给你制造麻烦的顾客有时像淘气的孩子，他们之所以制造麻烦是为了引起人们的注意。当给予他们认可和情感支持的时候，他们的不良行为也许就会停止。但是，如果你发现即便这么做也无济于事，那么他们的这些行为很可能是由于更深层次的原因造成的，单独运用这种方式是无法解决问题的，需要配合其他的方法一起使用。
4.增强问题人物的自信
许多制造麻烦的问题人物往往缺乏很强的自信心和自尊心。他们用逃避的消极方式来处理问题是因为害怕失败。你可以创造一定的条件，给予问题人物获得成功的机会。只要小小的成功就能够给他树立一点点自信，也许他就会停止抱怨。再加一点成功，他也许就会变得不那么令人讨厌了。
在日常的销售业务中，销售人员在不同的销售环节、针对不同的利益相关者，其责任、义务各不相同，行为也各不一样，反映出职业道德的不同侧面和不同的道德水平。一个有高尚职业道德的销售人员会恪守诚实、守信、公正、良知的法则，为客户负责，为自己的公司的长远利益负责，不为眼前利益而使自己的形象受损，不为自己的短期利益而使公司的长期利益受损。这应当是每一位销售人员的社会责任感的具体体现。
一、遵守职业道德
让职业道德成为销售人员宝贵的业务工具，具体做法有如下几个。
（一）销售人员要有良好的行为道德
销售人员的精神就是要建立信任，而建立信任要靠销售人员良好的行为道德来实现。如果你没有良好的道德，缺乏诚信，是谁也不会相信你的，这还怎么将交易做下去呢？作为销售人员，要希望增进业务表现，提升道德标准，光有口才还不够，还需要有良好的行为表现；更重要的是，潜在客户是否相信你所说的，说服力始于可靠性。
（二）稳固的社会责任意识的好处
任何销售计划若有稳固的社会责任意识，必能达到以下目的。
（1）提升公司的声誉。潜在客户会主动和公司联络，因为他们听说这个公司很可靠，相信同这个公司做交易不会上当受骗。
（2）建立客户忠诚度。客户知道和这种公司做生意不会被骗。
（3）有利于在员工之间制造高昂士气。销售人员喜欢在受到高度尊重的公司做事，知道他们不会连累自己的道德标准。
（4）使销售人员做销售工作更容易，因为潜在客户开始相信销售人员告诉他的话。他们相信，这个公司是值得信赖的，他们的销售人员品德高尚，不会掩盖事实。
（5）减少与用户的摩擦。相互的信赖使销售人员与客户之间的问题会较少，销售人员可以花更多时间进行销售。
（6）正直、诚信成为公司产品的“附加价值”，客户愿意为此多付一些钱。
（7）会接到更多回头的生意。客户希望再和公司做生意，因为他们知道可以期待什么。
（8）当产品出现某些过错时，客户会比较谅解，因为他相信这个公司是不会骗人的，肯定是有不可避免的原因，他们愿意给公司修正错误的机会。
（9）当现有客户想找什么新产品时，他们较可能给有道德的供应商新生意的机会。他们知道这样的公司对能否供应新需求会诚实评估。
（10）正直将竞争者锁在门外，满意的客户不会转而他求。虽然他们知道别处可能有更低的价格，但他们不确定那里是否能获得公平的待遇。
（三）销售人员的道德规则
（1）有些产品在卖出之前要进行必要的擦洗，使外观更美观。比如卖汽车，在卖出之前将表面的灰尘擦洗干净，给用户一个漂亮的外观是完全可以的，但不可以把里程计调零。换句话说，以最好的外观呈现给消费者，但不要采取对自己、公司或产品不正当的措施。
（2）要说到做到。凡对用户承诺的事就一定要办到。不管事情大小，包括很小的事，比如说过要打电话就一定要打，说回访就一定要回访，不要忘记自己的承诺。这有助于给客户一个信守承诺的印象，从而使他在较短的时间内建立起对你的信任。
（3）拒绝销售。有时你所销售的产品可能不符合用户的要求，即使勉强能用，也要同用户说明白，不要勉强销售。将你的产品适用范围同用户说清楚，不要为了销售产品隐瞒产品的功能。当客户发现你所销售的产品不符合他们的要求时，会给你的信誉造成不利的影响。如果客户购买了用途不对的产品的话更糟，给客户留下坏印象，想抹去是非常困难的。
（4）作为销售人员，应当培养对客户负责的责任感。你要销售产品，你就有负责的义务。俗话说得好：“卖了就要扶秤。”既然是你销售的产品，你就要做好售后服务，客户在使用过程中遇到的问题，不管什么原因，你都要积极解决。只有这样才能树立你的威信，为你以后的销售开辟更为宽广的道路。
（5）当因为生产环节出现问题，比如因生产线损坏，导致工厂无法按照交货时间交货时，你就应及时通知客户，以求得他们的谅解。反之，如果你不及时通知，客户催货时再同客户解释，你就会处于被动的局面。
（6）不要贬低竞争对手，这样可能会招致相反的效果。你越将竞争对手说得一无是处，客户越怀疑你的诚实。当客户失去对你的信任时，你的销售也就划了句号。重视正面宣传是销售人员的明智之举。
（7）将用户在产品使用过程中遇到的问题及时同销售主管交流，及早汇报可以使公司及早改进，不汇报公司便无从改进。对产品存在的问题公司一无所知会有更多的问题产品出现，给公司和个人造成不必要的损失。
（8）同事之间互相尊重。要公平对待经理人和其他销售人员，背后诽谤只能造成更大的负面影响。不要企图抢其他销售人员的客户，尊重公司的安排对你的销售工作更有利。
（四）遇到问题及时处理，将问题消灭在萌芽状态
有些公司和销售人员会忽视一些小问题，他们错误地认为小问题会自然消失，但这只是一种掩耳盗铃的做法。一些小的问题开始时只是些小火花，很容易处理，但如果你不重视就有可能发展为森林大火，最后动用消防部队也不一定能够扑灭，即使能够扑灭也已经造成了重大损失。
（1）履行合约有困难时，及时通知客户。如果有办法及时处理，可以短暂地等一段时间，在让客户觉察之前将问题解决，不给客户造成损失；如果短时间之内解决不了，就应该及时通知客户采取补救措施。这是一个负责任的做法，也会赢得客户的信任和谅解。
（2）如果一个客户对产品或服务不满意，要认真调查，充分重视客户提出的问题，分析问题出现的原因，是自己产品的问题还是用户使用的问题，给客户一个圆满的解释。
（3）如果发现是本公司的资讯不正确，要立刻修正，不要找理由谎称是意外从而掩饰自己的过错，更不能置之不理。
（五）打压竞争对手无益于自己的销售
批评对手只能冲淡你对自己产品的优势宣传，原因如下。
（1）潜在客户对销售人员打压竞争对手的做法可能会有不好的看法。常人大多对说别人坏话的人持一定的反感态度，打压别人会使客户对你失去信任。
（2）同潜在客户谈交易的时间往往有限，你将时间用在说别人缺点上，必然占用了宣传自己的产品的时间。好不容易约好客户而不能介绍自己的产品不能不说是一种遗憾。
（3）原本没有考虑他人产品的潜在客户，说不定因此而突然决定要考察一下你所说的竞争对手的产品，这实在是得不偿失。
（4）有关竞争对手产品和能力的知识通常都不完备。任何对竞争对手错误的陈述，即使只是搞错了，还是会给销售人员留下骗子的污名，结果他所说的其他事就会被怀疑。
（5）避免对竞争者的诽谤有助于提升销售人员的声誉，这对于成功销售是至关重要的。
（6）对竞争者的正确态度，应该是完全忽略他们。销售人员应专心致力于找出潜在客户的需求以及如何实现那些需求。
情商技巧：发现价值观的三种方法
有三种方法能够让人们发现自己内心最深处的价值观。
最常见的一个方法就是当你的价值观被打破的时候，如果有什么事让你感到不舒服、沮丧，或是觉得有什么地方和自己不协调，那么你就是在用自己的价值标准来衡量。如果有人对你不尊敬，让你很生气，那就是因为他违反了你对尊敬这一概念的价值标准—你希望别人在交往中尊敬你。如果你对即将到来的一件事感到担心，因为你不确定自己能不能把这件事做好，那么你对优秀这一概念的衡量就是你担心的根源。往往生活中最容易让你受到伤害的东西恰恰就是你最在乎的东西。
第二种了解自己价值观的方法就是通过实现了这些价值观的事件来判断。如果有人特别尊敬你—他们甚至冒着危险在你最需要的时候帮助你—你的感觉就会很好，这种感觉就是来自于你内心对尊敬的价值标准。当你观看自己最喜欢的体育节目或是文艺节目的时候，你从其中一个优秀的节目中获取了灵感，你的那种感觉就是你内心深处最在乎的价值观的体现—不管你把它们称作优秀、?通、美感，还是别的什么，那种感觉本身远比它的名字更重要。价值观就是各式各样的感觉—它们让你明白什么对你才是最重要的。
第三种体会自己内心深处的价值观的方法就是通过有意识的内心活动。通过深思和反省，任何人都能感觉和发现自己最在乎的价值观。
接下来，你要做的就是把自己的价值观和道德标准同整个人生中的远大目标联系起来。
适应现实就是依据不同的情况，做非原则性的变动。适应现实能力的高低，实际上是心理适应性的一种反映，是一个人思维灵活程度的体现，也是一个人的心理素质和智慧的外在表现。
用灵活的态度适应工作中的变化，对大多数人来说都是有益无害的。因为有了良好的适应性，大家就可以相互理解与谅解，相互妥协与帮助，你帮我，我帮你，彼此都有付出，同时也均有收获，问题得以解决，关系继续发展，利人利己，适应现实的确是一门重要而又实用的处世艺术。
一、从容应对自己面临的真实处境
销售人员应该养成真诚对待自我的良好习惯。要战胜工作压力，销售人员就必须对自己面临的真实处境做出诚实回答；而要从容应对自己面临的真实处境，就必须对自己可以支配的资源有一个清楚的了解。
有两个原因，使这一习惯的养成变得非常棘手。首先，销售人员都有责任、有义务为自己从事的工作赋予一点乐观精神，这本身就是他们工作职责的一部分。然而，仅仅持有乐观的态度，有时也会让我们忽略一些实际处境中极为重要的现实因素。第二，作为专业销售人士，随着我们与客户之间交往的默契，随着我们与客户之间诚挚关系的建立，我们需要不断提升自己在关键场合的自身形象，树立自己在对方心目中的诚信品牌。与此同时，涉及自身这一方面时，我们更需要讲真情，讲实话，不欺瞒自己。实际工作中，有很大一部分导致工作压力的事例是由销售人员“自以为是，自欺欺人”造成的。
下面列出了一些最常见的销售谎言。有相当一部分销售人员常常会不由自主地把这些谎言用到自己身上，自我欺骗，自欺欺人。这些谎言与工作压力有密切关系，它们会最终阻碍销售业务的成功完成，阻碍长期与短期销售目标的实现，让销售人员处于岌岌可危的拒绝边缘，而且，拒绝会最终降临到他们头上。
谎言1：有朝一日，我将不需要拓展新客户。
某些销售人员仰慕那些表面看来“成就非凡”的专业销售人士，认为一旦培育了几个大客户，就再也不需要拓展新客户了。这其实是一个最为危险的销售谎言。失去了稳定的新客户来源，销售人员也就把自己的销售收入置于了一个危险的境地。其实，销售人员应该做到的是，每完成一笔大的销售业务，随后就应该努力找到一个新客户。对销售人员来说，经常拓展新客户，以确保自己的收入来源，无疑是极为重要的。
谎言2：说谎有时也是可以理解的，一点点谎言不会有什么大碍。
实际并非如此。无论你是对主管、同事撒谎，还是对客户撒谎，最终你都会发现，其实最好还是讲真话、道实情，即使你可能会因此而失去一位客户。一个人的信誉、一个人的诚信往往是决定成功的关键。即使在一些小环节上、一些小细节上，也应该对所有人都怀有真诚之心。如果一直如此，别人就很容易在大事上对你信任有加。
谎言3：那些潜在客户确实需要我们的产品或服务。
无论从事什么销售，你都应该明白，没有人真正“需要”你。如果你不出现，客户可能会一直使用其他产品、忙于其他事务。他们根本不会对你和你的产品有丝毫考虑，他们肯定会延续传统或者从事其他事情。你的工作就是要向现状进行挑战，并努力做好说服工作来改变现状，而不应该盲目地认定事情会按照对你有利的方向发展。
当你给一个完全陌生的客户打电话时，你应该知道，客户拿起电话的那一刻，他并不希望有人来打扰他。因此，你的阐述就必须令人振奋、令人鼓舞，必须富有说服力、充满激情，能够让客户心甘情愿地停下手头的工作，认真听一听为什么他应该对自己的真实“需求”重新认识、重新思考。只要设身处地地考虑一下客户现在的工作，你就能够做到这一点。
谎言4：这只是工作上的事情，我永远也不会让它影响自己的个人情绪。
除非你是圣人，否则作为销售人员来说，根本就无法做到这点。如果客户拒绝了你，肯定会对你个人造成某种伤害。如果你已经为一次销售演示付出了长时间的努力，最终却没有促成销售，这也会对你个人造成伤害。实际上，推销已经成为你生活中不可分割的一部分，已经成为你安身立命的根本，成为你赖以生存的衣食来源。因此，遇到挫折时，坚决地一口否认，并不是对待工作的好办法。销售人员应该对已经发生的事实坦然接受，并努力从个人情绪上做出相应调整，从而全力应对挫折和失意。如果假装不会造成伤害，不会让人伤心，反而会承受更大的压力，使得工作压力的症状更为糟糕。
谎言5：不要杞人忧天，我们是不会面临激烈竞争的。
即使是在高新技术领域，销售的是一种突破性的产品或服务，你也必须认识到，别人也正在销售或将要销售一种全新的产品或服务，从而取代你现有的产品或服务。销售人员要经常读一读客户所在行业的报纸杂志等相关资料，读一读自己行业的文献资料；要时时收集现有竞争对手的信息资料，收集那些可能会取代自己产品或服务的相关产品信息。不要自欺欺人！竞争通常会比你想象的更为急迫。
谎言6：如果客户未能如约参加初次面谈，那他们就更有可能购买我们的产品，因为他们会感到有愧于我。
这个谎言的荒谬，在于它忽略了客户繁忙而会有所不便的实情，未能会面并不说明客户会有愧于你。你是出于销售产品的目的才对客户紧追不放的，无论客户会不会因为没有出席会面、忘记回复你的电话、出现其他失仪而感到片刻的内疚，你都应该明白，这种感觉通常是不会影响他们的购买决定的。无论客户是否有愧于你，你都应该把自己的销售技巧发挥到极致。只有这样，客户或许会在你尽力后，对你做出一些礼貌的表示。但即便如此，也不意味着这项销售早已胜券在握了。
谎言7：销售其实很容易实现。
自我满足是最危险的销售陷阱之一，也是导致工作不满四处泛滥的最常见因素之一。盲目地认为销售很容易实现，泰然自若地傻坐在那里，想象着销售总是很容易实现，这确实是十分危险的。“轻而易举的销售”可能只是一时的侥幸，其实，销售的最终实现要比你想象的更为复杂、更为艰巨。这是因为，通常我们并不清楚决策过程中究竟会有哪些因素介入并发挥一定的影响；再者，一味想当然地对待客户，本身就是一个极大的错误。
谎言8：拿下这位客户是板上钉钉、确有把握的事。
不幸的是，根本就不存在“板上钉钉”的客户。即便是已经签订了合同，销售也仍有可能面临“泡汤”的危险。销售人员可以通过有效的评估标准对“确凿之事”进行辨别，加以区分。例如，对产品来说，可以使用“已装运”作为销售成功的评估标准；而对服务来说，则可以用“服务提供的预定日期”作为评估标准。
谎言9：客户先生，您的成功是我追求的全部。如果您成功了，那么，我也就成功了。
销售进入到客户筛选卖方的阶段时，销售人员常常会说出这样的谎言。这个谎言往往会成为销售人员坐视事态发展、放任竞争对手或客户组织内部人员控制销售进程发展的理由和借口。你的目标应该是按照自己已经定好的、最终能够促成销售的程序和路径实现与客户的双赢。如果客户要了解竞争对手的服务和报价，你应该知道这一信息，并积极参与其中，及时做出调整，从容应对出现的新局面、新情况。如果你的销售意向协议已经“转”到了技术支持人员那里，那你也应该找到适当的方法和途径，争取参与到这一新的业务关系中，发挥自己的影响，争取销售业务的成功实现。
请务必确信：销售行业充满艰辛，需要艰苦努力，销售职业生涯中也随时会有荣辱起伏。没有理由误导自己，让自己总是处在后悔莫及的情感纠缠中，平添许多不必要的挫折经历。不要对自己胡言乱语，不讲真话。在你能够做出的所有明智选择中，销售这一职业，无论是从情感方面还是从金钱方面来说，都是一个回报丰厚的领域，但前提是你能够养成真实评估自我的良好习惯。真诚对待自我，真诚对待客户，这是最为基本的。只要做到了这些，你就能够通过艰苦的努力、相互的信任和对合作双方都有裨益的融洽关系，实现自己期望已久的职业发展目标。
让我们直面现实：如果你不能对自己道出实情，那么，你也就无法从他人那里了解真相。
二、在销售中灵活处事
（一）发现产品的新功能
发现新产品的用途和应用对于销售成功非常重要。你应该运用自己的创造力去发现你所推销的产品的新功能。创意销售始于对产品或服务的彻底了解。你对自己所卖的产品了解和理解得越清楚，你就会越有创造性地去销售它。你对自己的产品与同类产品相比的优越性知道得越多，你就可以更好地将这些解释给客户，消除他们的购买阻力，促成你的销售。
阅读、学习、牢记自己的产品信息，找出竞争对手在卖什么，强调什么，以及他们的标价是多少，然后找出你的产品不同于他人的特点，以此为突破口，达到客户买你的产品而不买他人的产品的目的，这些都需要创造力。
（二）解决“不知道”的问题
在有些情况下，你的客户对你销售的产品或服务不了解，不知道。如客户不知道你的产品已经上市了，或许是因为对你所销售的产品或服务感到新奇，这时他们是不会购买你的产品的。这时，你要克服的最大障碍就是让人们对你的产品熟知和了解。
在销售过程中，你总是与某人或某物竞争。不管你在销售什么，你所在的市场上总有替代品。如果你不知道客户在想什么、需要什么，你就不可能做成交易。你要靠你的创造力，找出自己的目标客户在想什么，并进而给自己准确定位，让客户感觉到你的产品正是他们需要的。
解决“不知道”的问题的另一个方面是解决“不知道”对手的问题。商场就好比战场，战场上的决断总是根据“敌人”在做什么或可能要做什么而做出的。你在销售中的许多重大决策也取决于竞争对手在做什么或有可能要做什么。
（三）发现你的竞争优势
