海底捞你学不会
应该可以用上。打开一看是一个泥陶的笔筒，很精致。
走出大门的时候，颇有感慨。祖国上下，吃过的餐馆太多，服务
好的也不是没见过，但感受这样的服务，而且所有这些服务理念从一个
普通服务员嘴里说出来，还真是第一次。从服务员身上，确实折射出了
海底捞的管理智慧，这些智慧是什么呢？从张勇那里我们知道，在开第
一家店时，他并没有想到这么多，全都是凭直觉做，这些管理方法是海
底捞的团队十几年来一点一滴摸索和积累下来的。黄老师的分析也告诉
我们，海底捞的管理者在决定每一项管理政策时，更多靠的是对人性的
直觉理解，靠的是对农民工这个特殊群体的直觉理解，靠的是对餐馆服
务员这种特殊工作的直觉理解，靠的是对成千上万不同顾客的直觉理解。
这些简单直觉的背后，包含了他们对人生和世界的思考……那么，对于
我们这些
MBA们，所有这些智慧，或者直觉理解能带给我们什么样的思
考？
我想到在我们公司里，面对客户的时候我们也许经常会说：
“这
件事我做不了主，需要请示我的老板”；或者接到客户投诉时说：
“这
件事不是我负责，您可以联系某某某”。我们怎么就不能做到像海底捞
的服务员那样呢？
首都机场学海底捞
海底捞的案例在《哈佛商业评论》上发表后，其影响远远超出了
编辑和我们的想象。我猜想可能是海底捞的行业是个谁都能做的行业，
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海底捞的管理方法是谁都明白的方法，海底捞的员工是再普通不过的服
务员，然而，能做到让北京人三伏天还要排队去吃火锅的餐馆却仅此一
家！
首都机场管理部门看到这篇文章后，特意请我就海底捞案例给他
们讲课，目的是要提高首都机场的服务水平。接到他们的邀请，我心里
就一直犯嘀咕：火锅行业是个完全充分竞争的行业，机场可是个绝对垄
断行业。首都机场向海底捞火锅店学习，这等于皇帝儿子要向农民儿子
学种地！尽管我非常理解首都机场要提高服务质量的苦心和决心。然而，
怎么讲这堂课我一直没想好。
7月份我从韩国首尔回北京时，首都机场的人约我在机场见面再详
谈讲课的事。因为脑袋想着给机场讲课，下了飞机对首都机场的服务就
格外留意：结果，一件小事，一件让我和我身边所有刚从首尔飞来的旅
客都不能不注意的小事，成了我给首都机场讲课的开场白。
抵达第三候机室的国际旅客，下飞机后首先要先坐
3分钟的有轨
电车（机场人员称它为捷运车
)，才能到达办理入境手续的地方；同样
在第三候机室起飞的国际旅客，办完出境手续后，也要坐
3分钟捷运车，
才能到等侯飞机起飞的区域。所以这个捷运车，
3分钟一趟，来的时候
送上飞机的旅客．回去的时候接我们这些下飞机的旅客。
捷运车两边的门像地铁一样都能打开，但同地铁不一样的是，上
下车旅客要走不同方向的门。车停在接旅客的站台时，下飞机的旅客要
先等车另外一边的门打开，里面上飞机的旅客下去后，那边门关上，这
边的门才打开，轮到下飞机的旅客上车。
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就在我们看着那些上飞机的旅客鱼贯而出时，一个跟那些旅客同
车厢来的工作人员，看到车厢地上有两张纸片，开始用脚踢它们，我一
下子没明白他要干什么？他像踢足球那样，一脚把一张纸踢出车门。哦，
他原来是在清洁车厢！再踢另外一张，没有踢出。在所有首尔飞来的旅
客的众目睽睽下，他又来一脚，纸飘了一下，还是没有被踢出。当他还
想再踢时，车门已关上了，我们这边的车门打开了。我们开始上车，他
只能放弃了他没完成的清洁工作，同我们站在一起。
3分钟后，捷运车
停下来，当我们下车后，我回过头看他，他又开始用脚踢那张剩下的纸
片。这次他成功了，一脚把那纸片踢到站台上，门又关上了，又一拨旅
客上来了，他随着他们又去清洁了。
据说首都机场第三候机室，是目前世界单体最大和设备最先进的
候机室。看到那太空梦幻般的设计，真让人为中国骄傲！可是刚才这一
幕却让人像吃完海鲜大餐的最后一口吞了一只绿头苍蝇！我用眼角余光
扫了一圈，看看那些同样观看到这场清洁工作的韩国旅客有什么反应。
两个商人装束的韩国人边看那个清洁工，边用韩语低声笑着交谈着。然
而，令我奇怪的是他们眼神里不是我所想象的惊讶，而是司空见惯的平
静，似乎是在说：
“这就是中国。
”
每次在国外逛商店看到同样尺寸的中国彩电，一般都要比韩国和
日本的便宜几百美元。价钱差那么大，让我也不太敢买中国电视，总觉
得便宜没好货。我同一位
TCL的朋友曾认真讨论过这个问题，他不经意
的一句话让我顿悟。他说：电视机制造是成熟技术，我们的质量同他们
的绝对没有那么大差别。但任何品牌都不仅仅是质量和价钱的问题，还
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有民族背景。
记得一个在东北开饭馆的韩国朋友曾跟我直言不讳地说，韩国清
洁工人擦地时眼睛总是盯着地面，而中国清洁工人往往抬着头。尽管他
特意为中国员工规定了擦地流程，可是他发现让中国员工每天把地擦干
净不是一件容易的事。他认为这才是韩国产品质量比中国强的根本原因！
看我有些尴尬，他又往回找了一句：
“当然，按日本人的标准，我们韩
国人也不太合格。不信，看看日本人的花园，一般韩国人也都自愧不
如。”
我的自尊心仍然受到伤害，我说：
“你不能以偏概全，香港、台
湾甚至很多深圳、上海的饭馆卫生丝毫不比你们韩国的差！”可是那
位喝多了点的韩国人仍不依不饶地说：
“我讲的是平均水平，你到韩国
农村的餐馆洗手间看看，
再到中国农村餐馆的洗手间看看，就知道我讲的是什么意思了！
’
我一下子火了，我说：
“韩国那么小，当然能平均。可是中国这
么大，怎么能平均？！”
首都机场显然不能请韩国人和日本人来做清洁。我们只能矬子里
拔大个，在不平均的中国，请更胜任清洁工作的人来做这项工作。
于是，我给首都机场提了如下改进服务水平的建议。
我说，从那个脚踢纸片的青年人脸上可以看出，他应该是个城里
人，很可能还是个北京城里人，因为他有北京城里人那种特有的矜持。
从他的年龄可以看出，不出意外，他一定是独生子女政策的产物。
一个“80后”北京城里的独子，一出生嘴里就应该含着把金钥匙。
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为什么？因为他命中注定至少要有两套北京住房，他父母会给他留一套，
父母的父母至少还会给他留一套，这还没算他太太那边的。在北京城里
有两套住房意味着什么？意味着一个人可以不用工作，租一套，住一套。
有这样背景的二十几岁的北京人，让他在大庭广众面前做那种枯
燥、单调和不体面的工作，同时还指望他能像日本人和韩国人那样敬业，
那无疑是让铁树开花！
所以对这样的岗位，我建议为了国门的面子，为了中国产品的民
族形象，还是别用北京人啦！
有人会说，你这不是歧视吗？
可世上哪有那么多公平的事？
想想看，北京歧视外地人的政策还少吗？
首都机场是全中国的机场，中国这么大，经济发展这么不平衡，
各地文化这么不同，为什么不能人尽其才，让相对愿意做清洁的人来给
国门扫地？
我接着说，怎么向海底捞火锅店学习？就要从这里入手，北京海
底捞的员工中，就有很多是四川农村来的！四川人的服务意识是北京人
学不来的！不仅如此，我还建议首都机场不仅要请四川的年轻农民，更
要请年龄较大的，比如，四五十岁的四川农民！因为这样枯燥单调的工
作，即使是农村的年轻人也很难不厌其烦！
看着听课者们聚精会神地听，我越讲越兴奋！我说即使是来自农
村的中老年清洁工，也要尽可能地让他们的工作内容丰富些，否则
3
分钟过去，
3分钟回去，包括上下车时间，每个小时至少要
1 5次，8小
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时
120次，是人都会晕的。所以应该让他们经常在清洁厕所、大厅和收
集行李车等其他简单劳动中调换一下，以增加工作趣味性。
讲完课，首都机场的管理者们照例给了我礼貌的掌声。
可是送我走时，一个经理跟我说：
“黄老师，我们首都机场是个
小‘联合国，有
20多个独立单位。那个捷运车就是国外公司提供的，
这两年是由他们负责运营和维修。而很多国内员工都是有关单位介绍进
去的，没办法换成四川农村人！
”
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海底捞你学不会！
讲授海底捞案例时，我被人问得最多的两个问题，一是：同麦当
劳这些连锁店比，海底捞更多是靠人治，而海底捞这种管理方法能让它
走多远？我的回答是，我不知道。但海底捞已经活了
16年，我只想把
海底捞为什么如此鹤立鸡群的原因挖掘一下。
第二个问题是：海底捞的做法我们能学会吗？我的回答是，你学
不会。因为企业管理不是科学，是艺术。就像学钢琴的不可能都成为钢
琴大师的道理一样！
下文是我
2008年发表的一篇引起很多争论的文章。写完海底捞一
书，我更坚信管理不是科学的观点，把它重新修改一遍再登出来。
管理是科学还是艺术？这本来是学术界的争论，但现在引起越来
越多企业界人士的关注。
做企业的人关注这个争论不是没有理由。如果管理是科学的话，
企业就应该多招
MBA并让他们担当重任，因为他们是专门学管理的；当
企业面临重大决策和难题时，也应听取咨询公司的意见，因为咨询公司
的雇员大都是
MBA毕业生。
相反，如果管理是艺术，企业就应遵循
“不管黑猫白猫，抓到老
鼠就是好猫”的原则；当企业有病了，也别相信所谓的外脑
——咨询公
司能治你的病，因为任何艺术家的成功，主要靠其本人的天分和努力，
同别人的关系不大。
其实，这个争论是从大学开设管理课程才出现的。以前尽管早有
企业管理，但没有这种争论，因为管理者都是从其他专业转行做管理的。
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那时人们的常识是：一个任何人都可能从事的专业怎么可能是科学？可
是当企业越来越大，管理越来越复杂，学校开始教授管理时，有人就提
出管理是科学，争论就开始了。
尽管我有一个
MBA的学位，但我同意管理是艺术的观点。原因有
二：
第一，直到今天，全世界的企业管理者大部分还都不是学管理出
身的，尤其是那些如雷贯耳的优秀管理者：韦尔奇、比尔·盖茨、稻盛
和夫、王石、任正非、马云……竞没有一个有管理学位。反观那些从事
科学职业的人，比如医生、工程师、药剂师、数学老师……不受专业教
育则不能上岗。因此，如果医生、工程师、药剂师、数学老师们所从事
的是科学专业，管理就应该是不同于科学的东西。
第二，合格的医生可以给不同人种的病人看病，合格的工程师可
以在不同项目中工作，数学老师在中国和美国都能教数学。但管理者不
行！韦尔奇管不了中国企业，王石也管不了马云的公司。因此，管理是
一个知识、经验和技术不能被重复验证，甚至不能在同一个人身上重复
验证的专业。这样的专业当然不是科学，因为科学必须是能够重复验证
的东西。
管理不仅不属于自然科学，就是同会计和律师这样的社会科学专
业也有本质不同。会计和律师的专业教育对他们所从事的职业是必需的；
管理则不是，至今为止的人类管理实践证明，没有任何一种专业教育能
使一个人一定成为管理者。管理是一个条条大路通罗马的专业。从农民
到科学家都可能成为优秀的管理者，相反管理专业的毕业生
——MBA却
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未必能成为管理者。
什么是科学？科学必须是能重复验证的东西。科学是能够用数学、
逻辑和实验重复证实因果关系的东西，比如
l+1一定等于
2，酸碱综合
一定生成盐。如果能找到任何一个反例，证明
1+l不等于
2，这个原理
就错了。什么是艺术？艺术就是不能用数学、逻辑和实验，重复证明因
果关系的东西，但也不能证明没有！这就是所谓不能证实，也不能证伪
的东西。对艺术来说：
l+1有时等于
2，有时就不等于
2。比如平衡能
产生美，但非平衡也能带来美；靠统一指挥的交响乐能给人带来感动，
由乐手自由发挥的爵士乐也能让人疯狂。
因此从科学和艺术的区别来看，管理应该更像艺术。比如有的企
业用六西格玛、平衡计分法、
ERP和
SAP这些管理方法和工具就灵，有
的企业根本不管用。尽管丰田汽车厂向竞争对手打开大门，可是美国汽
车行业，用了
30年硬是学不会如此简单的丰田生产管理方法。为什么？
因为汽车制造是科学，但汽车制造的管理却是艺术。是艺术就有天分的
成分，就有不能重复和不能模仿的东西！比如你有张勇那种对人
“轻信”
的性格吗？你的下属被骗
300万，你有真不发火的气度吗？这就是为什
么你学不会海底捞的原因，也是美国汽车工业学不会日本汽车生产管理
方法的原因。这与不同画家，用同样的画笔、画布和涂料，画着同样的
东西，但画的效果则完全不一样是同一个道理。
管理应该是艺术类的专业，管理者是同画家、歌手、作家和导演
一样的艺术家。对艺术家来说，天分和实践永远比知识和理论重要。正
是因为如此，耳聋的贝多芬能创造出绝世的乐曲，没读过
MBA的张勇能
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创造出一个让商学院学习的海底捞。这同作家往往不是学文学的，演员、
画家和音乐家也不一定要接受正规艺术教育的道理一样。所以，管理者
应该是艺术家！
把管理者说成是艺术家，一定会让人感到怪怪的，因为很难把整
天西装革履、行为规范的管理者同那些留着长发、天马行空的艺术家联
系到一起。然而他们的不同只是表面上的，是所谓的神似，形不似，其
实，管理者和艺术家骨子里都要特立独行。没有创新，你怎么能在竞争
中胜出？！不信，请仔细给我们所熟悉的优秀管理者画一张像，他们身
上一定有一些共性的东西，比如他们一定比一般人更愿意创新，行为也
更果断；不仅更自律，也更能承担风险；对人对事敏感，甚至有些偏执
等等。
像所有艺术家一样，管理者的天分也很重要。如果没有天分，一
个管理者即使再努力，也不能管好一个企业。我们经常听人讲：某某某
是一个天才的组织者，其实说的就是管理者天分。这个东西很难学，因
为它既有
DNA的成分，也有从娘肚子出来之后的生活阅历。比如，张勇
14岁时读的那些西方哲学书籍，你读过吗？
管理究竟是艺术，还是科学？大多数人一定同意管理既是科学也
是艺术的说法。我原来也同意这个说法。可是在学校教了
9年管理后，
我对这个问题的看法发生了变化。我现在觉得这个说法尽管能让大多数
人接受，但却是个最滑头和最没用的说法。因为世界上所有专业都是艺
术和科学的结合，也就是说，科学专业也有艺术的成分，艺术专业也有
科学的成分。比如科学大师爱因斯坦，如果没有超人的想象力，仅靠数
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学和逻辑能力是不会发现相对论的。正是因为如此，同行称他为：
“科
学领域的大艺术家！”再比如，外科医生不仅需要专业训练，也需要天
分！同理，所有艺术专业也都有科学的成分，哪怕纯骗人的艺术
——魔
术，也要使用科学手段才能变得登峰造极！
因此，区分一个专业是科学还是艺术，实际是根据科学和艺术所
占的比重；如果科学的比重大，就是科学，反之就是艺术。
其实，大千世界，万物都是平衡的。但平衡绝不是简单的一边一
半，不是中庸之道；任何平衡都有侧重，侧重点决定了事物的本质。因
此，那种管理既是科学又是艺术的说法，等于什么也没说。因为，它没
有让管理者集中注意力！
企业管理的艺术成分大，决定了管理是艺术的性质，但不代表管
理没有科学的成分，也不代表科学管理的东西没用，只不过在管理中，
科学成分没有艺术成分起的作用大而已。比如，人都需要公平感和成就
感，因此人事薪酬制度必须体现多劳多得才行，否则，员工就不会努力
工作，这是管理的科学。但知道人的这种共性以及那些科学的薪酬制度
和管理方法对管理者的帮助并不大，因为每个管理者面对的是：怎样才
能让自己公司里那群具体的雇员感到公平和有成就感。这就是艺术要解
决的问题。张勇就是因为比同行更好地解决了，海底捞那个以农民工为
主体的员工队伍的公平感和成就感问题，才让海底捞变成让同行纷纷掏
钱去吃饭的火锅店。
管理是艺术的根本原因在于：管理最终是管人，没有人就没有管
理。但人不是标准的零件，张三和李四不一样，国有企业员工和民营企
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