业员工是不同的人，
“80后”的独生子女同他们父母也不同，城市员工
和农民工对公平的感觉不可能一样，美国雇员和中国雇员的成就感也肯
定不同。
人尽管有同样的共性，但恰恰是人的特殊性，才使人成为不同的
人，这就是
“性相近，习相远”的道理。正是这些一个个不同的人，构
成了不同的企业，因此，世界上没有两个同样的人，世界上也没有两个
同样的企业；也因此，管理永远是具体的！
管理大师德鲁克说：
“管理是实践的艺术。”什么是实践的艺术？
就是行永远在知的前面
——不管理企业，永远不知道企业管理是什么
(不论你有什么样的管理学位
)；不亲自管理这个企业，就永远不知道这
个企业管理是怎么回事
(不论你以前管理别的企业多么成功
)。行永远比
知重要——只有通过不断纠偏的尝试
——“摸着石头过河”地做，管
理一个具体企业的知识和技巧才能趋于成熟和完美。这就是海底捞那些
学历不高、年龄不大，但从服务员干起的干部，在海底捞如鱼得水，可
是被人挖走之后就不灵的道理。其实世界
500强的集体用人实践也证明
了这个道理：企业内部提拔的
CEO成功比率远远高过空降的
CEO。
宜家的顾客一体化，沃尔玛的大卖场和西南航空的低价战略在全
世界商学院教了很多年，可是谁学会了？！为什么？因为那是别人的艺
术，是艺术就有独创性，仅靠模仿是不能成功的。孙子兵法说：
“人皆
知我所以胜之形，而莫知吾所以制胜之形”
(别人只看到我制胜的方法，
却不知道我是如何获得这些方法的
)。获得这些方法的过程同样重要，
因为一个企业掌握了一种有效的方法之后，它的特殊执行能力也就形成
235 |
海底捞你学不会
了。而别人学的只是方法，却没有学到它的执行能力
——执行能力是学
不会的！这就是为什么那么多火锅同行学不会海底捞的根本原因！他们
的团队没有杨小丽、袁华强、谢英和林忆这些干部的执行能力。
因此，管理者如果不清楚管理的本质是艺术，注意力就必然分散。
这是学院派和相信管理是科学的管理者们必然要走的弯路。因为他们认
为，管理既然是科学，就要找专门学管理的人和咨询公司来帮助他们制
定“最先进和最好”的经营战略和管理方法，这样公司就可以管好了。
于是，这些管理者高薪挖来外脑，请来咨询公司，结果无一例外地花了
大钱，走了弯路，最终才明白，管理是买不来、教不会、学不到的，管
理必须要管理者在实践中自己悟。一句话，自己企业的病，只能自己治。
跋
捞起“海底捞”
孙雅男
几天前，
2011年初的一个寒风萧萧的冬夜，我做了一个梦。
我梦见在四川简阳街心公园的露天茶座，黄铁鹰老师戴着他那项
标志性的灰色鸭舌帽坐在我身旁，我们一边吃着花生一边跟桌子对面张
勇儿时的伙伴
——如今的茶馆老板两口子热火朝天地聊着张勇当年在
这个公园里跟人玩牌打架的段子，面前的花生壳堆了一桌子。张勇坐在
一边，有一搭没一搭的，偶尔插句话。他一只脚蹬着眼前的小树干，借
236 |
海底捞你学不会
势后仰着身子，身下的椅子倾斜着，翘起两条椅子腿儿悬在空中，漫不
经心地前后摇晃着。午后的阳光穿过树叶的间隙落在张勇的脸上，留下
斑驳陆离的影子。
梦里的这个片段毫不陌生，因为这个场景曾经在
8个月前真实地
发生过。
我同黄老师一起赶赴四川
——张勇的家乡。我们围坐在张勇成都
别墅的院子里，听张勇的老母亲细数儿子成长的点滴；我们听张太太
——舒萍讲她跟张勇的恋爱细节
——当然，跟张勇所叙述的是完全不同
的版本，讲到她跟张勇和两个朋友一起创建海底捞的辛酸，情难自已，
泪流满面；我们还找到海底捞最初的原始股东施永宏，把酒促膝，听他
坦陈他跟张勇的聚散离合，前后原委；我们跟张勇驱车回到简阳
——他
最初发迹的地方，一起在路边脏兮兮的羊汤小馆子里喝着羊汤，听他儿
时的邻居大妈，也算是当年的万元户了，讲起当年兑进火锅底汤里的烧
鹅汤；我们穿着防护服在海底捞底料工厂里参观火锅底料的生产流程，
空气中弥漫着浓郁的辣椒味道，而那时张勇正在他宽敞的办公室里若无
其事地拍打着篮球；张勇带我们回到他儿时居住的四方街
——如今那里
已经横七竖八地布满了破破烂烂的违章小楼，只见他背着手穿梭在楼与
楼之间狭窄的过道里，偶尔跟路过的熟人用四川话打个招呼
——眼前这
名男子看起来稀松平常，跟四川街头任何一个不拘小节的男人没什么区
别；我们还来到简阳第一家海底捞的原址，如今那店面已经成了一家小
美容院，张勇当年贴在墙上的瓷砖，如今已是斑斑驳驳，美容院的几个
小姑娘莫名其妙地盯着这几个不速之客……我感觉得到张勇松弛的状
237 |
海底捞你学不会
态，仿佛鱼儿回到了它生长的池塘，带着我们一起回到、深入到他的过
去、现在……
从成都到简阳，从四川到北京，在过去的这段日子里，我们遍访
张勇的至亲好友、合作伙伴，上到海底捞的原始股东、全体高管，下到
海底捞的各级经理、普通店员、保安、司机……
这是完全不一样的一群人，他们多数家境贫寒，靠自己的双手改
变了命运，远走他乡在竞争激烈的城市里过上完全不同的生活。海底捞
的高管多数与我年龄相差不多，虽然年轻却个个成熟老练。
敢爱敢恨的杨小丽
——初见小丽时，她正当新婚燕尔，如今已晋
级准妈妈。
少年老成的袁华强
——当年冒冒失失的毛头小伙儿如今已经成
为海底捞管理体系的总教练。
乖巧伶俐的林姑娘
——当年拿着表姐的身份证来海底捞应聘的稚
嫩小女孩，如今已披上嫁衣，初为人妇，海底捞作为娘家一手操办了她
的婚礼。
莽撞而坚定的谢张华
——曾经为店里的意外事件不计后果，如今
已成长为干练稳重的店长。还有海底捞管理层里极少数的高学历人士苟
轶群、质朴真诚的谢英、内敛多思的杨滨……
在采访中，张勇曾经对我们说，别把海底捞写得太好了，要呈现
出最真实的东西。海底捞并不完美，它不是一个神话，但它却有着一种
说不清道不明的魅力，让人忍不住一次次探究下去，而最终谜底揭晓时，
却发现一切不过就是这么简单。
238 |
海底捞你学不会
当一些人和事进入你的梦境时，它就成了记忆。这也许意味着，
这段采写海底捞的生活即将告一段落。没想到自己跟这家火锅店居然纠
缠了这么久，成为我记者生涯里一段难以磨灭的经历。与黄老师的合作
是一件幸运而愉快的事情，由商而文的黄老师兼具企业家的精明与学者
的书卷气，他总是大步流星又彬彬有礼，是一位真正的绅士、智慧的长
者。他会为采访中每一个精彩的细节心潮澎湃，兴奋不已，亳不掩饰。
在一次结束采访回来的路上，黄老师兴致勃勃地对我说，他觉得
当记者是一件有意思的事。我也这么觉得。
239 |
海底捞你学不会
参考资料
本书中引用和选编了如下在《海底捞文化月刊》上的文章：
2004年
6月刊第
4页西安二店翁绍琼的《期盼》
2005年
4月刊第
3页杨小丽的《可怕的危机》
2005年
7月刊第
1页西安二分店张绍群的《爱护与节约》
2005年
11月刊第
2页河南焦作店徐敏的《相信付出终有汇报》
2006年
4月刊第
2页北京一店王艳的《最感谢的人》
2006年
6月刊第
3页西安片区助理方双华的《怎样做好一名领班》
2006年
7月刊第
1页西安片区助理方双华的《如何应对淡季生意》
2007年
2月刊第
3页苟轶群的《反思》
2007年
5月刊第
7页西安三店无名氏的《探父》
2007年
9月刊第
6页北京七店万凯丽的《那一刻我哭了》
2007年编辑部的优秀案例部分
2008年
1月刊西安五店史利的《谁是最可爱的人》
2008年
3月刊编辑部的《遇到了存心刁难的客人》
2008年
3月刊第
7页北京三店杨玉梅的《树高千尺，忘不了根》
2008年
8月刊第
14页西安二店李小绵的《那一声温暖人心的姐》
2008年
8月刊第
17页北京四店许陈晨的《拨开乌云见彩虹》
2008年
8月刊第
29页北京四店张瑜的《如何服务同行》
2008年
10月刊第
14页北京七店曾令敏的《有授权但我不喜欢。》
2008年
11月刊第
14页北京四店王艳的《关于授权》
2008年
11月刊北京七店王斌的《由一次投诉想到的
——授权》
2008年
11月刊上海二店杨磊的《困惑》
2008年
11月刊编辑部的《海底捞归来》
2008年
11月刊第
22页西安五店菜云侠的《海底捞的飞虎队》
2008年
12月刊第
1 5页北京八店张海霞的《因为有你，所以我在改变自己》
2008年
l2月刊第
16页上海三店张耀兰的《从清洁阿姨到服务员的感受》
2009年
1月刊第
12页上海四店郭春莉的《这个折，打还是不打？》
2009年
3月刊第
13页海底捞西安物流站魏义波的《在苦乐中成长》
2009年
4月刊第
14页上海五店赵蒙的《打架有感》
2009年
5月刊第
15页北京三店王欢的《我与客人交朋友》
2009年
5月刊第
23页上海五店夏鹏飞的《像乞丐、打麻将学做事》
2009年
6月刊第
27页北京四店何琼艳的《期盼下一个年假》
2009年
7月刊第
11页上海三店姚晓曼的《特意为您》
2009年
8月刊
24页北京四店陈志碧的《除了努力，我们别无选择》
2009年
8月刊第
29页西安三店董小毅的《好妈妈——仇阿姨》
2009年
9月刊
32页上海五店黄金仙的《一次感冒的思想延伸》
2009年
10月刊第
26页上海三店张耀兰的《一碗普通的萝卜丝》
2009年
10月刊第
27页北京四店王彩虹的《我的第二个家海底捞》
2009年
11月刊第
23页编辑部上海客人的《感谢信》
2009年《Hi life》第
36页北京九店师
洪桥的《双手》
240 |
海底捞你学不会
2009年
10月刊第
3 6页西安二店王妙华的《巧用牙膏治脚气》
2009年
12月刊第
6页编辑部的《有爱就有家》
2010年
1月刊第
3 3页南京店李婉的《真诚》
2010年
1月刊第
5 5页上海四店吴君快的《分享两个案例》
2010年
4月刊第
25页编辑部封面文章的《吴阿姨学认字》郑州片区经理冯伯英回忆加入海
底捞的文章登载日期不详西安片区经理杨华的一篇关于家访的文章登载日期不详
