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海底捞你学不会
目录
自序我写海底捞
推荐序
1海底捞的机制宁高宁
推荐序
2幸福成就海底捞王石
推荐序
3他人幸福，自己幸福张维迎
引子
“低素质”的农民工
火锅很赚钱！
挖不动经理，就挖服务员！
第一章把他们当人对待！
客人是一桌一桌抓的
把员工当成家里人
我的第二个家
敢拼命的杨小丽
人不仅需要吃和爱
并不是所有人都值得信任
无人看管的面包圈
信任让人笑
“奖杯车”
青出于蓝
把他们当人对待
第二章双手改变命运
用麻将精神去工作！
双手改变命运
坚持就是人民币
天助自助者
“高龄”干部谢英
猎头公司找挨骂！
海底捞的“三无产品”
使人成熟的不是岁月，而是经历！
海底捞的“嫁妆”
什么人需要公平？
员工是一个一个吸引的！
是善良，还是聪明？
员工也是顾客
腹有诗书气自华
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海底捞你学不会
村看村，户看户，群众看干部！
海底捞大学
海底捞的花木兰
海底捞的宿舍长
第三章不要丢了西瓜
什么是职业精神？
那一刻我哭了
最讨厌的客人是同行！
占小便宜的顾客
你是这样的顾客吗？
“我最讨厌别人叫我服务员！”
第四章海底捞的危机
张勇的担忧
师徒制的弊端
海底捞的危机
流程和制度的弊端
世界是灰色的
海底捞不考核利润！
绩效考核是锄头
能下蛋的鸡才值钱！
第五章张勇其人
张勇其人
第一次融资
两次“流产”的生意
爱上当的张勇
“菩萨”施永宏
海底捞的
DNA“暴君”张勇
善有善报
第六章海底捞你学不会！
韩国人眼中的海底捞
会计师行向海底捞学习
IT工程师学海底捞
MBA学海底捞
首都机场学海底捞
海底捞你学不会！
跋捞起“海底捞”
参考资料
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海底捞你学不会
自序
我写海底捞
2009年
4月，海底捞案例在《哈佛商业评论》中文版上发表后，
几个出版社相继约我写一本海底捞的书。可是我对写海底捞的书实在没
把握，加之又忙，就一一回绝了。
2010年初，我的老朋友《中国企业家》特刊部主任边杰，带着《中
国企业家》执行总编辑李岷特地到北大找我。
我动心了，给海底捞董事长张勇打电话，要写这本书。
张勇很犹豫，他说：
“海底捞现在已经名声在外。盛名之下，其
实难副。再出一本书，怕吹过了。”
我说：“你再想想，我过些天给你电话。
”
第二次电话，张勇同意了，但他提出三个条件。他说：
“黄老师，
第一，要写就写一个真的海底捞。要把海底捞好的一面与不好的一面、
问题与困惑都展现出来；只要是真实的，我不介意。第二，写海底捞的
书，我可不给你钱。第三，你写完了，我不审稿。”
我说：“好。”
于是，《中国企业家》给我派出大记者孙雅男小姐，一路陪我访
谈，帮我整理资料。
8个月后，这本书交给了中信出版社。
这本书真难写。
张勇不仅把海底捞向我全面敞开，让我采访了海底捞的所有高管，
还让我进入了他的家庭和他的过去；再加上他那一句
“我不审稿”，
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海底捞你学不会
就更让我的笔格外纠结。写这本书，我领教到被人充分信任并不是一件
好事，因为太沉重。其实，这就是张勇管人的方法，我着实地被他
“管”
了一次。
这本书完稿后，我开始嘀咕：是不是让张勇看看？万一我有什么
地方写得失实或不对，给张勇和海底捞造成不好的影响怎么办？后来，
我忍住了。原因是：这是我的书，是我看海底捞的视角。世界是个万花
筒，海底捞也是一个万花筒，每个人看的角度不同，图案就不应该相同。
因此，本书如果对张勇或书中所有我提名或未提名的人造成不好
的影响，我在此事先道歉。写这本书的第二个难点是技术上的，按什么
形式写？按小说写，写了三万字，就写不下去了。按报告文学写，开个
头也卡住了。从企业管理的角度写，还是不行。折腾三个月，真难受！
最后是对写作一窍不通的老妈，一句话让我定下了神。我带
79岁的妈
妈去吃海底捞。老太太吃完后，出门说了一句，
“这些农村的孩子真让
人感动！”
对，就把海底捞这些让我感动的事情写出来，管他什么文体！于
是，就有了这本
62篇短文组成的
“四不像”。这本书面市，我首先要
感谢张勇。他让我进入了他的世界，并让我肆无忌惮地探索！感谢张勇
的母亲张勇的太太，这两位对张勇最重要的女人都向我敞开了她们的心
扉。感谢张勇儿时的邻居詹荣祥婆婆一家，他们让我对张勇的历史有了
更深入的认识。感谢张勇年轻时代的死党和同学
——同他一起创建海底
捞的施永宏，他的坦诚、大度和忍让，让我感动。感谢张勇年轻时代的
死党和同学
——至今在海底捞当采购大主管的杨滨，他让我这个
55岁
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海底捞你学不会
的，自以为知道人是怎么回事的人，对人又有了新的认识。感谢杨小丽
这位四川女人
——海底捞的唯一副总经理，她的故事让我太太哭了三次。
感谢袁华强，海底捞北京大区的总经理，是他让我开始产生研究海底捞
的兴趣。感谢海底捞的财务总监苟轶群，这家农民工为主体的企业中最
高学历的知识分子，他的思维和逻辑让我新鲜。我还要感谢谢英、陈勇、
林忆、杨华、冯伯英、方双华、谢张华和朱银花等等，他们每个人的故
事都让我对海底捞不断产生新的认识。我还要感谢所有在餐桌上为我提
供服务的海底捞服务员，每次吃饭，我的问题都会让他们烦不胜烦。另
外，我特别要感谢的是《海底捞文化月刊》和它的主编郑操梨先生。我
不仅在书中引用了很多海底捞这份公司内刊上刊登的故事，这份小报还
成了我了解海底捞历史的唯一文字档案，从中我洞察到了海底捞的变化。
我向这些故事的撰写人和提供者表示深深的感谢。我还要感谢北京大学
光华管理学院和过去
9年听过我课的学生们，他们不仅给我提供了一个
讲台，而且逼着我把中国商场实战案例课讲好。为了寻找更好的案例素
材，我盯上了海底捞。我在书中还收录了我的学生关于海底捞的文章，
他们是李垠周、李蕙曼、金修珍、况琳、欧阳易时和王廷伟，在此也向
他们表示感谢！最后，也最重要的是，我要感谢我太太，她对本书的每
一篇文章都把了第一道关。如果哪篇文章没有让她感动，我就要重新琢
磨。（最后定稿于长春
2010年
12月
17日，当天下大雪，气温零下
23
摄氏度）
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海底捞你学不会
推荐序
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海底捞的机制
宁高宁
铁鹰是做过商人的学者，或者说他本来就是学者式商人。他总能
抓住管理学中的本质东西，他总善于把管理学所有技巧性的理论一直追
溯到人性本质的深度来拷问，他不喜欢把它的观察局限在金壁辉煌的董
事会议室，他更喜欢问老板与雇员的关系是什么，企业中每个人的感觉
是什么。到一家餐厅他更喜欢看厨房，到一家工厂他更喜欢看车间，他
最喜欢与一般员工聊天，而员工也喜欢与他聊，他总能从制度设计角
度为企业的成败找到
“人”的原因，而且这个原因往往是对的。
他的这些特点使得他与学界商界的人都不同，这几年他在北大不
仅是很受欢迎的教授，不仅开创了校园与企业结合的许多先例，他也把
他的观察思考更系统化、整体化、精神化了。他的许多发现和角度让我
们感受到了企业管理实践的永续蓬勃和创新，也是因为他的发现和角度，
我们才有了关于海底捞餐厅的这本书。
铁鹰让我写序时我答应得很随意，可把他的书稿看了几章后我觉
得这个序很难写，因为铁鹰在海底捞发现的东西是大多企业没有的。中
国成千上万家餐厅，成功者各种原因都有，像海底捞这样一家时间不长
的火锅店，在人上、信念上下这么大工夫的不多。
为了搞清海底捞到底是怎么回事，我和夫人曾在北京一个寒风刺
骨的夜晚悄悄到海底捞排队候餐，我们感受到的是一群态度不同的员工，
他们乐观、主动，还带着强烈的自豪感，他们笑着的眼神中传达出诚恳
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海底捞你学不会
和欢迎你来的意思，走起来很快像小跑，想让你满意的意图很强。从它
的价钱，到它的莱品，到那幢楼里其他餐厅都冷清只有海底捞要排一小
时队，我突然觉得铁鹰这次抓住了一个很特别的研究对象，因为这个对
象身上有种特质很稀缺、很宝贵，它可能是未来企业中越来越重要的东
西。
大部分企业不缺制度，制度也能起很大作用，可仅有制度会造成
机械和被动；大部分企业都有奖罚，金钱当然起很大作用，可仅有奖罚
会造成交换和隔膜；很多企业都有理念、愿景及使命，可仅有这些可以
挂在墙上的东西会造成形式感和空洞，只有把这三者适当地放在一起了，
企业才是一个完整的管理系统。
铁鹰从海底捞发掘出来的是这三者的结合，而且这其中铁鹰更着
重了精神的东西，我知道这是铁鹰的特长，也是他的信仰。我有个预感，
这本书里对基于人性和心理为前提的精神因素的提炼，会帮助提升中国
企业的认识水平和管理水平。
企业中有样看不见但处处能感受到的东西，可以叫它理念、文化
或信仰，也有人叫它企业宗教。这样东西不需要，也不可能孤立地去建
造，每家企业都有，有好有坏，因为它是企业管理中所有行为的结果。
海底捞就在它的员工中建立了这样一种让人人痴迷的宗教。这种信仰是
在海底捞的封闭环境中形成的，与企业外的社会一般做法不同。海底捞
因为重新定义了员工与企业的关系、老板与雇员的关系，当然也改变了
企业与顾客的关系，原来可能是矛盾的三方成为一体的了。这样一个新
的信仰和信任的关系就形成了，你把每个人当做好人，每个人就真变成
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海底捞你学不会
了好人，每个人都希望世界变得更美好，世界就真的更美好了。海底捞
做了这样一个不是没有风险的尝试，但却很成功。我不认识海底捞的老
板，我想他定是一位心中有大爱的人，因为我觉得只有有大爱的人，才
会有智慧把组织作这样的改造。
有三件事都不是铁鹰告诉我的，但我觉得与这本书很有关应该写
在这里，一是听说铁鹰为了调研海底捞派了北大学生去餐厅打工做卧底，
几个月才拿到这些第一手资料。二是听说海底捞也送火锅外卖到家里，
人家吃完了，服务人员连垃圾也收走。三是在偶然机会下遇到要出这本
书的策划
——《中国企业家》杂志的编辑，他说宁总你的序写了吗？快
写吧，我们编辑部的人看了书稿都哭了！
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海底捞你学不会
推荐序
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幸福成就海底捞
王石
万科集团有个物业事业部。物业服务与地产开发十分不同，它是
一个人力密集型行业。基层员工离职率高，是这个行业最令人头疼的问
题之一——上周保安员还主动为你拎购物袋开门，下周新来的就要找你
盘查证件了，这显然会降低客户的品质感。在万科，客户购买产品时物
业服务的提及率高达
80％，这样一个至关重要的环节上，物业服务员
工的离职率却高达
50％，原因不外平两方面：工作缺乏成就感，看不
到职业发展方向；物质回报不尽如人意，看不到未来富足的道路。
社会的金字塔阶层结构，注定每个行业都有数量最多的
“基层员
工”，物业服务行业是个典型，餐饮业更是个典型。这些行业从业者大
多数来自农村，多数只受过初中教育，上过大学的是凤毛麟角。
由于社会的、个人的原因，这些年轻人输在了起跑线上，很难享
受到作为社会稀缺资源的幸福感、成就感。这并不是中国社会的特例，
大约
100年前的美国也有类似的情况。
1914年
1月
5日，小亨利·福特
的公司宣布将工作时间减少至
8小时，同时翻倍地将工资提高到每天
5
美元，他希望员工的收入应该足以享受自己生产的产品。公司为此需要
多支付
l 000万美元。有经济学家批评他
“把《圣经》的精神错用在工
业场所，拿博爱主义做幌子来争取人心”。那一年，福特公司的利润增
加
200％达到了
3000万美元，并且拓展了汽车的消费人群，深刻地改
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海底捞你学不会
变了一个行业的生态，也彻底改变了美国的国家精神。今天，我们都知
道美国是一个生活在轮子之上的国家。汽车改变了美国人的生活，使他
们更加热爱这个国家的理想和生活方式。
真正的企业家考虑问题往往更全面。他们明白，如果社会与公司
的制度安排让普通劳动者无法享受到其本应有的幸福感与成就感，这样
的制度将无法持续。
不过，单个企业有可能解决这个问题吗？还是只能坐等整个国家
经济环境和行业生态的进化？通常的办法是多用亲情与温情打动基层
员工，近似于一种软绵绵的洗脑方式。这种方法短期有效，但难以持久
——因为人能被蛊惑一阵子，但很难被蛊惑一辈子。
海底捞，起家于四川简阳的一家全国连锁火锅店。去过他们店的
顾客有几个最直观的感觉：第一，顾客多，排队两个小时去吃上一顿火
锅很常见；第二，服务好，筷子的长度让人烫不到手，有专门供勺子搭
着的钩；排队时还有人帮你擦鞋，饭桌上刚准备做手势，服务员小妹已
经心领神会地跑过来了；第三，服务员总是保持微笑。这些经营特色，
近年成了企业管理界津津乐道的话题，我的老朋友黄铁鹰先生还专门成
书来探究一番。
海底捞成功的奥秘在哪里？我认为黄铁鹰的总结重点在一段话：
养而不爱如养猪，爱而不敬如养狗。而人呢，只给吃和爱是不够的，还
需要尊敬。什么是对人的尊敬？见老板鞠躬给领导鼓掌？那是对地位和
权力的尊敬。对人的尊敬是信任。信任你的操守，就不会把你当贼防；
信任你的能力，就会把重要的事情委托给你。人被信任了，才会有责任
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海底捞你学不会
感。而信任的唯一标志就是授权
——海底捞给予火锅店的普通员工物质
回报，还给他们
“信任”与
“授权”，让他们一同收获幸福感和成就感。
信任不是说出来的，而是做出来的。张勇在海底捞公司的签字权
