但是弗雷德们，却从不利用“人”作为实现目的的手段，他们利用人际关系来建
设成功的基石。他们明白，一切事情的结果，都是人与人之间关系的结果，由此，
他们都成了心理学专家。他们知道，牢固的人际关系是忠诚的保障，是拍档和团
队协作的基础。弗雷德中的精英们建设关系的网络，为运用自己的天赋开拓不同
的管道，并且，不管是在与顾客的一对一的关系中，还是在团队和同事的合作中，
都中尽可能与他人配合、友善相处。
建设人际关系的 7要素
1，真实
邮递员弗雷德之所以激动人心，是因为他独一无二。他就是他自己。我从没
觉得他想装出另外一副样子，让我把他当成别人。
这与当今文化的流行理念——想什么就先装什么，正好相反。它的实质是，
只要先装出一副理想中某个人的模样来，最终就能成为那个人。这个招数的唯一
问题是，归根结底，你是装出来的。
试试这个方法吧：以你自己的方式去尽力做好一切。从你的真实想法和信念，
从你真实的自我出发，去寻求提高与改善，尝试新事物，并创造价值。
建设关系的前提条件是信任。而信任的最本质的基础，是相信某个人表里如
一，是一个真实的人。
2，对别人感兴趣(而不只是让别人对自己感兴趣)
确实，有趣的人会得到关注；但我相信，对他人感兴趣的人，会得到感激。
我们总是喜欢那些对我们有兴趣的人。
第一次见到弗雷德时，他很快就做了自我介绍，但他关注的焦点却是如何能
最好地帮助我，满足我的需要。我对他马上就有了好感，并非因为他是个有趣的
人(虽然，我后来知道，他确实很有趣)，而是因为他真诚地表现出对我的兴趣。
如果弗雷德花费时间与口舌告诉我，他是一个如何伟大的邮递员，结果肯定就完
全两样了。
当你表示出对别人的兴趣，希望进一步了解他，不是出于可怕的好奇心，而
是为了更好地提供帮助或服务，那对方就会很感激，觉得荣幸。我相信，学会欣
赏我们服务的对象，会增加我们所提供的服务的价值。
3，注意倾听以获取更多信息
当你对人们产生兴趣，他们就会提供你可以用来创造价值的重要信息。比如，
如果你了解到老板痛恨冗长的备忘录，那你就知道可以用简短的报告打动他，赢
得他的好感。或者，在与客户午餐时，她吐露正在寻求一种新产品，因为这和她
14岁的儿子感兴趣的一个问题有关。你能了解到这一点，是因为你关心并询问
她家庭的情况——同时注意倾听对方的回答。
用心去了解别人，寻求有助于提供更好服务的信息，这样做总会赢得对方的
好感。理解并认同他们的需求，会增加你为他们提供的服务的价值。
1，体谅
如果你对他人有兴趣，并认真倾听，尽力去真正理解他们，你就能更好地体
会他们的感受。你们的感受可能不会永远一致——如果是的，那你就是最富同情
心的人了——但当你能体谅并理解他们的感受时，才能真正设身处地为他们着
想。被别人理解是人类最强烈的需求之一，但是有太多时候，我们生活中的人，
要么是根本不关心，要么是不愿意花精力，来了解我们真实的感受。
一位智者曾经说过：“要仁慈。你所遇到的每一个人，都在经历一场艰辛的
斗争。”说这话的人叫斐洛(希腊化时期犹太教哲学代表人物)，生活在 2000年前。
从那时到现在，世界没有什么大的改变，而他的忠告，仍然是真正同情心的灵魂。
2，诚实
交际艺术的真谛，不是说出对方愿意听的话，而是以对方能听得进的方式，
告诉他们所需要知道的事情。我把所有的商业谋略总结成一个简单的信条：言必
信，行必果。换句话说，不要承诺你做不到的事情；不要让别人对你产生不切实
际、无法满足的期望；不要随口应承、大包大揽。成为一个言而有信的男人、女
人或组织。这就是诚实。
3，乐于助人
小事情可以造成大改变，许多小事累积起来，就可以形成天翻地覆的改变。
许多年前，我从一位朋友肯那里，学会了如何为陌生人提供帮助。如果我见
到一群人照相，而拍照的是他们中的一个，我就会主动过去帮忙，这样就可以把
所有人都拍进去。
甚至是为别人开一下门这样的行为，也蕴涵着弗雷德的精神。所以，不要忘
记保持友善——别人就不会忘记你。
4，守时
对大多数人来说，他们拥有的时间，远远少于可以支配的收入。关心他人，
给他们时间，这是一份最珍贵的礼物。通过守时、高效、迅捷的行为，节省他人
的时间，会创造价值，变平庸为杰出。与他人的关系就等于你花在他们身上的时
间，所以，一定要把你的时间用到最好，关心他人，为他们服务。
第六章 创造价值
有两种人在一生中会无所成就，一种人从来不按被吩咐做事，另一种人，则只做
别人要自己做的事。
——安德鲁·卡内基
最有价值的技能是：为一切事情增加价值。
有人问一位餐馆老板成功的秘密。他说自己得益于在一家欧洲大饭店的厨房
工作的经历。在那里他学到了，成功的关键是把一切做得尽善尽美，不管是复杂
的主菜，还是简单的附餐。
他说，“如果你做法式炸薯条，就把它做成世界上最好的法式炸薯条。”
弗雷德或者增加自己工作的价值，或者为它创造新价值。同时他们也知道，
为顾客或同事提供的服务，如果得不到欣赏和认可，就很可能是既浪费了时间，
又浪费了精力。
由此，弗雷德们依靠比对手提供更好的理念、产品和服务，在竞争中胜出。
他们不让“附加值”停留在口头上，而是去创造并提供附加值。最优秀的是那些
把日常的工作、产品和服务化平凡为神奇的艺术家，他们是现实生活中的炼金术
士，精通创造价值的科学点金术。
提供超出你所得酬劳的服务，很快，酬劳就将反超你所提供的服务。
——拿破仑·希尔
弗雷德们通过超越我们的期望值，提供额外的、经常是不计报酬的服务，来
创造更多的价值。
我曾经与一家医院有业务联系。这家医院致力于改善医生与病人的关系，一
个小想法，就带来了大变化：每当有人问路时，医院鼓励医务人员不要只是给他
们指出方向，而是要亲自把他们引到目的地，对看起来比较困惑和着急的人，更
要如此。
任何人去医院，不管是病人还是探视者，都肯定会感觉惶恐、沮丧，如果有
人护送，不必要的紧张感就会得到缓解。医务人员通过减轻他人的压力，给服务
提供了附加值。这已经不仅仅是体贴周到，这是弗雷德精神的体现！
创造附加值的速成培训
1，讲真话
这个世界的真话似乎越来越少。在商业社会里，我们已经习惯于听到他人以
为我们喜欢听的话，而不是真实的情况。你询问何时到货，总是听到“一早就到”
的保证，但等至第二天晚上，还是不见包裹的踪影。
讲真话不仅能提供创造增加值的机会，它是人生最应把握住的机遇之一。一
位哲人曾经说，如果这个世界上不存在诚实，肯定也会有人把它发明出来，作为
致富的最佳途径。具有讽刺意味的是，当今世界真话已经如此稀有，以至于它在
我们眼中比以往任何时候还要珍贵。
2，发挥个性魅力
我刚在丹佛一家我非常喜欢的意大利餐馆的露天庭院里吃完晚餐。给我服务
的侍者不错，但不算出奇。饭间我注意到另一位年纪较大、举止非常有绅士风度
的侍者，为顾客杯中添水，并偶尔和他们闲聊一两句。我结帐的时候，他走过来
看我是否还要添水。看得出，他的友好是发自内心的，他把手轻轻地放在我的肩
膀上说：“我们很高兴你到这里用餐。”
简短的一句话，为本来很平常的晚餐画上了完美的句号。我首先感受到的，
就是个性的魅力，以及来自内心的真诚与热情所产生的力量。这位优雅的侍者，
通过把自己的个性与风格融入工作之中，使简单的倒水和交谈变成了一门艺术。
3，发挥艺术魅力
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你做过什么来增加产品或服务的艺术情调？它可以小到一个独特的签名，大
到包装与设计的改进。我们喜欢一切美丽的事物，不但是人，还包括商品、服务、
建筑以及所有需要设计的东西。
弗雷德们注重外观，不是说外观比内容更重要，而是因为外观会影响内容。
非常有价值的事物，如果提供方式不当，就会减损它的价值，相反，美观可喜，
则会增加事物的价值。
4，预先满足需求
这是一种预见能力。你是否有过这样的经历：租好一辆汽车，并问明了路线
和方向，却很快又迷路了？如果租车场的人，能有弗雷德式的思维，预先把自己
的电话号码给你，你在迷路时就可以用手机打给他进行请教，这样不会让你觉得
非常方便和感激吗？
5，“有利因素”要增加
想一想你目前的状况，你可以做哪些事情来为同事或顾客出力，让他们的生
活更快乐呢？
你可以考虑为自己的产品、服务或工作添加以下三种要素：
乐趣：曾经想过为什么大多数电梯旁边都有镜子吗？这些镜子让人们等候电
梯时不至于无聊！他们可以对镜自赏，检查自己的仪容，看看下巴有没有沾上午
饭吃的西兰花。那么，你可以做些什么来为别人的生活增加一点乐趣呢？
我从前乘飞机的时候都带上一包棒棒糖，分给小孩、空务员，或随便一个想
吃点甜品的人。我认识几个会变戏法的朋友，有时候只是为了让别人笑一笑，也
有的时候，小魔术帮助他们做成了 6位数的买卖。他们知道增加一点“有利因素”，
比如乐趣，所能带来的力量。
热情：可以把热情看作是积极的情绪与活力的结合(这不是字典中或科学意
义上的定义)。热情是化腐朽为神奇，让普通的事情、程序、服务或人际交往卓
越不凡的首要因素之一。
幽默：欢笑是医治心灵的神丹。添加一点心灵妙药，会让任何产品或服务从
中受益。即使你提供的产品或服务属于相当严肃的范畴——接收信件，对大多数
客户来说，就是满严肃的事情——你也不必端起架子，多点自嘲和幽默总是可以
的。
6，“有害因素”要减少
什么事情会让你厌恶、生气？如果有人能足够机灵，注意到这些事情，并设
法帮助你减少或排除它们，那不是太好了吗？
这就是减少“有害因素”的含义。用心去留意他人不喜欢的“有害因素”，
然后把它们减少或祛除。
当然，对于一个人来说是坏的事情，对另一个人可能就是好的。一定要辨明，
你所排除的因素确实是有害的才行。
一般情况下，对我们大多数人而言，有害的因素包括哪些呢？
最突出的有害因素主要有下面几种：
等候：有谁愿意等人呢？估计没有几个。尽管等候可以锻炼人的耐心，可我
们大多数人都锻炼得过头了。你难道不喜欢守时的人吗？
如果约会能按时开始，按时结束，你难道不开心吗？看到为你服务的人工作
起来有紧迫感，尊重你的时间，这不让你觉得满意吗？弗雷德们都擅长最大限度
地减少让顾客或同事等候的时间，甚至干脆杜绝这种现象。
缺憾：不完美是自然的本性，事实上，没有任何东西是完美无缺的。但是，
尤其当我们花钱就为了买一个称心如意时，出现意外和不必要的缺憾确实让人痛
恨。你可能正为购买一件新家具而欣喜兴奋，但运送桌子的工人不小心，把一端
刮花了，一下子让你就从云端跌入冰窟，极度懊丧。正因如此，弗雷德们都努力
在工作和服务中做到“无缺憾。”
错误：如果说货品可能出现缺憾，那么工作程序中则可能出现错误。别人的
失误，却要你来收拾残局，这是最恼人的事情(“某某女士，非常抱歉，我们办
公室的人弄丢了您的申请书，我只好请您再递一份……”)
解决并非由你造成的问题，这是达到弗雷德境界的最有效途径之一。
此话怎讲？
帮助别人解决问题，即使出现问题并非你的责任(“某某女士，很抱歉，但
您的申请书在处理过程中遗失了，为节省您重新申请的时间，我可以通过电话记
下您的信息……”)
被称作找毛病的专家并非一种褒扬，但全世界都喜欢解决问题的专家。弗雷
德们勇于解决问题、挽回错误，即使这并不是他们自己的过失。
愤怒与沮丧：你能成功地为他人排除这两种负面情绪吗？答案是肯定的，你
可以通过培养他人积极的情绪，间接地缓解负面情绪。
一家保险公司客户服务部的扯皮作风曾经让我怒火中烧。我对他们的主管
说，等保险到期，我决不、永远不会再与他们有任何合作。
显然，他没把我的话通知出去。保险到期后，一位叫特蕾莎的女士打电话来，
商谈续保事宜。
我气得简直要疯掉了：“档案里难道没有纪录我在你们公司的经历多么糟糕、
可怕吗？你知道我过去与你们的合作让我有多愤怒、多懊恼吗？”
特蕾莎沉默片刻，然后说：“我非常抱歉，桑布恩先生。我不知道您过去在
我们公司都经历了什么。但我可以向您保证一点，如果您与我们续签保单，我个
人将亲自负责您的保险业务，绝对不会让您再度失望。”
我接受了她的建议，而且果然没有失望。
错误的信息：在最大程度上减少错误的信息。不知道就说不知道，并尽量向
对方解释，你为什么不知道，同时尽可能把你所能掌握的准确信息提供给他。
没有人喜欢坏消息，但还有比它更糟糕的东西：虚假的好消息。假的好消息
会提高我们的期待与希望，最终却在现实的石头上撞个头破血流。
不幸的是，真话越来越罕见了。我们听到的，太多是别人以为我们愿意听的
话，而不是我们所真正需要的信息。
清除错误的信息。
7，简化
简化工作程序，帮助人们更轻松地得到所需的东西。排除让人无可奈何的繁
文缛节和官僚作风，不是通过破坏规则或做不道德的事，而是认真研究你身在其
中的机构或系统，根据你对运作程序的了解，努力寻求办事的捷径。你，作为一
个内部知情者，能做什么来帮助一个外来客呢？
如果你想对他人更有助益，就用你的知识和专长，来帮助他们把握看起来复
杂和难以应付的局面吧。
假设你要给新计算机安装系统软件，却茫无头绪，不知如何是好。你打电话
去电脑公司客户援助台进行咨询，这时你不希望接电话的是一位弗雷德吗？一个
弗雷德可能会这样说：“我了解，程序安装看起来确实是很麻烦，不过我可以帮
你尽快理清头绪……”然后他会一步一步简单明了地告诉你操作过程。如果你碰
到的不是弗雷德，那他可能会机械地照本宣科，或者摆出一副了不起的臭架子，
让你难堪。
7，改进
改进意指做得更好，它可以让现有价值成倍增长。做你一直做的事，但要越
做越好！如果你记住这个简单的道理，并把它付诸实践，别人决不会视而不见。
1869年，亨氏公司创始人“泡菜大王海因茨”，一句话道出了所有弗雷德心中的
目标：“把平常的事情做得超常的好！”
想一想，有什么平常的事情，你可以让它不再平常？电子邮件里多加的一两
句话，是否会把板着面孔的资讯，转变为带人情味的有益信息？在通电话的礼节
上，你可否再讲究一些呢？你有能力通过为他们处理问题，尤其是通过你处理问
题的方式，把打投诉电话的人转变位忠实的客户吗？
弗雷德们不断寻求各种方法，不管是大是小，来改进他们的工作。
8，惊喜
我们的儿子亨特过三岁生日。招待了一大队前来庆祝的小孩和家长之后，妻
子和我都已经精疲力竭。我们全家带着保姆，一起上了福特探索者汽车，出去吃
晚饭。我们看中的头两家餐馆都要等座，最后，一不留神，就进了家名为铂金氏
的饭馆。这家饭店简直从里到外都写着“平庸。”建筑老旧，内部需要重新装修，
菜目也都是最寻常的。唯一不同寻常的是它的服务。
为我们服务的侍者是位年轻的小姐，举止很活泼。看到我们几个大人都满面
倦容，而亨特又直喊饿，所以在点过菜后，她说一定尽快送来。
没过几分钟，她又走了回来，胳膊下面夹着一只玩具猴——好奇的乔治。亨
特最喜欢好奇的乔治了。我们的服务员小姐说：“这个猴子是我刚得奖赢来的，
自己留着没什么用。我想也许你们的儿子会喜欢它。”
亨特接过这意外的礼物，脸上乐开了花。我们对她表示感谢，告诉她今天正
好是亨特的生日。“啊，生日快乐！”她说完就去为我们上菜了。
菜还不错，价码也正常，但我留下的小费却异常丰厚。这是她应该得到的！
(但我真的不认为这是她的出发点)一个体贴的好心人，用惊喜给我们所有人带来
了快乐！
9，娱乐
“大家来瞧一瞧，看一看，一起学做奶糖软糕哇！”石桌后的年轻小伙子大
声喊着：“我是奶糕之王！”接下来的几分钟，他一边讲解，一边用一把长柄铲不
停搅拌，又做出一锅新鲜奶糕。奶糖软糕香气扑鼻，他的演示也让人印象深刻，
但最本质的还是其中的娱乐性。
坦白地说，如果有人邀我一道去看怎么做奶糖软糕，我很可能会置之不理。
但是这位奶糕之王和所有的弗雷德一样，了解人类的某种本性：所有人都喜欢娱
乐。在享受娱乐的时候，我们注意力更集中，学得更快，也更投入。
我所谈的并非是毫无目的的娱乐。奶糕之王的表演是有动机的：他希望卖出
更多的软糕。他成功了。
第七章 重塑自我
一个失意的人退休赋闲，他的工作是同样的每一天。他不让人讨厌，可也没
人想念，他赚到许多钱，却仍觉得寒酸。
他做分内的活，从不多一点，他也从来不知，什么是欢乐。他的生活一如工
作，日复一日，年复一年。
正如并非所有的变化都是好事，一成不变也不可能总是好的。就像那句老话
说的：车辙与墓穴的唯一区别，在于长度。
弗雷德们知道，生命最激动人心的事实之一是，我们每天早上醒来，都能够
重塑自我，做一个新人。不管昨天发生了什么，今天都是一个新的开始。虽然不
能否认，生活中存在斗争与挫折，但我们不能因此裹足不前。
你说自己从来没做过弗雷德？那可是老皇历了。昨天已经永远过去，今天，
你可以重新选择，做你要做的人。你唯一需要的，是抓住机会，重塑自我。
如果你希望成长与进步，那就必须每天都调整状态，让自己振奋，不然就会
在充满竞争的世界中落伍。
1，发展自我，增加价值
增加价值的最好办法是从现在开始发展自我，让自己成为吸收各种信息与观
念的海绵，花时间去认真思考你做的事情，想想你为什么要做这些事。在生命的
航程中，我们有太多时候只是自动驾驶仪的傀儡；我们已经无法分辨什么是“行
动”，什么是“成就”。
你越是发展提高，可以与他人共享的资源就越多。可以把个人发展比做重塑
自我所需的陶泥，你拥有的陶泥越多，陶胚就可做得更大，更精致。同理，你学
到的越多——不是指抽象的学问，而是来自实践的锻炼——可以用来重塑自我的
原材料也就越多。
当身心和头脑等各方面的能力都得到加强时，你的整个人也就随之壮大。伴
随自我的成长，你与外界的人和观念的联系也不断扩展、更新，让你最终成为一
个创造价值的超级大师。
2，让迫切的需要引导你
“被迫”地去重塑、完善自己，不会有太大的成效。“被迫”这个词，几乎
暗示着一种病态的强迫症：你做一件事，只是因为应该做，而不是因为你愿意做。
迫于责任而做事，与弗雷德的精神南辕北辙。
我一直没有机会去具体了解，究竟是什么在激励着邮递员弗雷德。但我确实
知道，他工作尽心、出色，是因为他自己愿意，而且当作一种享受。我怎么能够
知道呢？因为他的一举一动都告诉了我，他是在享受快乐，而不是被迫完成劳务
合同。
如果仅仅以成为弗雷德作为工作的目标，那不会给你真正的动力；要做一个
弗雷德，你得有迫切的需要或理由，才是真正的动力所在。这些理由可能包括：
给他人带来正面影响的愿望、从出色工作中获得的快乐、对成为激励他人的表率
的渴望，等等。不论你认同的是什么理由，让它们带动你尽力而为吧。
3，分利用你的经验
你的一生是充满各种经验的一生，你经过、见过大量的事情，可是，尽管你
