提供现金，但是我在他们那里的银行账户资料已经是 13年前的。这样我就得先
打电话回家，还得指望我太太正好在家，让她去查找我新的账户资料，然后再打
电话回运通公司。最后，我还必须找到一台运通公司的自动提款机！我的办公室
主任玛丽·艾伦出了几个主意，可即使像她那么足智多谋的人，也还是没能让我
拿到现金。我决定回去找尼克。
“这真让人很尴尬，尼克，”我实话实说，“我跑遍了全世界，20年中，只
有两次身上的钱不够了。实在是不好意思，你能借我 20块钱吗？”
尼克的回答不带丝毫犹豫：“没问题，这事谁都会碰上。”他打开钱包，取出
30美元给我说：“把这 30块拿着吧。”我向他解释我只需要 20块。
“别，还是拿 30块吧， ”他不肯听我的：“以防万一”。我们互相交换了地址，
我向他保证，一回到家，马上把钱寄还给他。
尼克的慷慨援手，让我感激不已，同时也深受震撼。美国运通、西北银行，
甚至我自己的办公室都束手无策的难题，就这样被一个热心肠、愿意帮忙的人解
决了。
30块钱不是个大数目，但也决不算少，尤其是要你自掏腰包的时候。尼克
此前和我素未谋面，而且从他那方面来看，我也很可能就此鸿飞溟溟，杳无音信。
他了解与切实的服务相伴的风险，但却愿意接受和承担。
第二天，回到办公室，我马上给尼克寄了一张支票，为表示感谢，同时附送
了几本我写的书和讲演录音带。
尼克是否曾经吃亏上当呢？是否有住客得了他的帮助，既不感激，也不偿还
呢？我不知道。但我对他的印象是，他会继续提供帮助和服务，哪怕他帮过的人
有的一去不返。
我这么想，是因为我相信尼克心中有数。他明白，人生幸福和成功的要窍是
关注自己能给予什么，而不是得到什么。他知道，要做好事，不是出于必须，而
是因为它是好事。尼克知道，提供服务，不是一种责任，而是一个机会；他知道，
提供帮助，比接受帮助更快乐！
一个多么重要的提示！说来也许你不信，我其实很高兴当时自己现金不够，
因为这样我才能认识尼克，才能从他的行为中得到提示；而现在，读者诸君也获
得了提示，看到尼克所知道的真理。
其他知道这个道理的弗雷德
莫顿牛排餐店的一位女服务生下班出来，去停车场开车，看见一位她刚在店
里招待过的男士，正吃力不讨好地给自己的车换轮胎。她走过去说：“我来帮你
一把吧。”很快，这位热心主动的服务生就为饭店的顾客提供了比上菜大得多的
帮助，他顺利地上路了。
在一次飞往奥兰多的航班上，一位喜欢热闹的乘务员，戴上一只 Goofy帽，
把飞机上小孩子们叫到前舱，给他们变戏法。还有一位空中小姐，坐在地板上，
把一个小娃娃抱在怀里哄着，以便疲惫不堪的家长能解放片刻，稍事休息。
在克罗拉多克莱斯特得巴特滑雪胜地，一位员工义务帮忙，在停车场为滑雪
者修好了汽车。另一位员工，用自己特许证上的份额，给在圣地度假的一家人砍
回一棵松树，让他们在节日能有自己的圣诞树。
南加州的一位有线电视安装工人，所提供的服务远远超出工作节目单上规定
的范围。他给遥控器编好新频道的程序，设定录像机上的定时器，还经常帮客户
调整天线和扬声器，以提高音质。
几个月前，我的一位朋友去看电影，却忘了带钱夹。她问影院的一个员工，
可否写一张欠条。对方告诉她不必麻烦，下一次方便的时候把钱送过来就行了。
她在放映厅坐下之后，还是那位刚才目送她进来的员工，又亲自给她送来一盒爆
米花和一份饮料。此后她还常去那家影院吗？当然！一有机会就去。
我的航空旅途中有一次很不愉快的经历。我要从费城赶回，但航空公司在机
场的服务人员似乎没办法帮我订到票，也许是根本不情愿帮忙。所以我只好打长
期客户的免费电话，找负责人说明情况。她非常体谅我的难处，费很大力气安排
人，帮我订当晚飞回丹佛的机票。她的努力让我十分感动，而更让人难忘的是，
她第二天还专门打电话到我办公室，以确认我是否顺利到家！
弗雷德都是客户的贴心人
按人计酬制、健康维护组织对医疗单位的限制，以及管理式医疗，已经改变
了医疗的整个方式。没有改变的，是医疗中“人”的因素。仍然有一些杰出的医
疗工作者，在能做什么和不能做什么之间，他们继续关注前者。在对医疗的一片
抱怨声中，你可能不会想到，这一行业里，也有着光彩夺目的弗雷德。
医师助理丹，就是一个弗雷德。想像一下医院婴幼儿科的工作会是个什么情
况吧。唯一比治疗成年患者更艰苦的工作，就是护理一个小病号了。
我妻子达拉带着我们三岁的儿子去看医生那天，我没有在场。他摔了一跤，
撞到祖父的咖啡桌上，我们想给他检查一下，看看他的颌骨有没有错位。丹进来
的时候，我们的儿子亨特正坐在医院的地板上，乐呵呵地打了个招呼之后，丹一
屁股坐在他旁边。
亨特一边嚼着饼干，一边用怀疑的目光打量丹。“嗨，小帅哥，给我来一块
好吗？”丹问道。儿童对周围环境认识极快，去过几次医院后，大多数孩子都会
对医生心怀戒惧，严重的简直就怕得要命。所以，毫不奇怪，看见丹老实不客气
地伸手从他袋子里掏出一块饼干，亨特吃惊得眼睛都瞪圆了。
一刹那间，亨特的小脸被笑容照亮了。接下来，用医疗术语来说，丹继续与
亨特进行“交流”。(用家常话说，就是他们开始一起玩耍。)他们扭做一团，闹
来闹去，丹把亨特两只鞋的鞋带系在一起，亨特向前一走，就会摔个屁蹲儿。他
真是爱死了这个游戏，笑个不停。
胡闹几分钟之后，亨特的紧张感完全消除了，丹这才开始给他进行检查。很
可能，亨特还以为自己看错了，这里并不是一家医院呢。
从丹那方面来说，他不但把儿童体检的麻烦减到最低程度，更成功解除了一
个三岁孩子对医院的恐惧，这真是不简单。
这就是弗雷德式思维的典范！不过，为防读者以为弗雷德都是默默无闻的人
物，我就再和大家分享一位弗雷德的故事。
名人弗雷德
上世纪 50年代初，想在纽约布朗克斯区找一份暑期工可不是件容易的事，
但是年轻的柯林决意要赚到自己所需的钱。每天很早，他就来到卡车司机联合会
大楼，找零工来做。偶尔赶上机会，他也到运送苏打汽水的卡车上当帮手。不久，
一家百氏可乐工厂需要人手，去清洗汽水瓶上黏稠的糖浆。其他的少年没有一个
应征的，但柯林去了。他干得非常出色，第二年夏天，那家工厂主动请他再去。
这一次，他负责操纵一台装瓶机，不用在挥舞抹布了。到暑期结束，他已经是一
名生产线副线长。
他从这个经历中学到了一个重要的道理。“一切工作都是光荣的，”他在回忆
录中写道：“永远尽自己最大的努力，因为，有眼睛在注视着你。”
许多年后，全世界的目光都凝注在柯林·鲍威尔身上——参谋长联席会议主
席，指挥海湾战争的鲍威尔、教育事业的支持者、捍卫者鲍威尔、2000年被乔
治·布什任命为国务卿的鲍威尔。
确实，到处都有弗雷德。
第三章 怎样做一个弗雷德
你是否有过这样的想法：“我真希望能与更多邮递员弗雷德那样的人相识、生活、
工作在一起！？”一个遍布着弗雷德，到处都是像他那样为工作而自豪、把普通
造就成杰出的人的世界，对我们所有人都有好处。
问题：世界上怎样才会有更多的弗雷德？
答案：做一个弗雷德！
在你的机构中有多少个弗雷德呢？你有没有说过这样的话呢：“我们这里要
是多几个那样的人该多好！？”如果你的工作伙伴中有的人，实则是个“反”弗
雷德，你是否会感觉沮丧呢？
一切都要从你自己开始。如果你希望有更多的弗雷德，那就去做一个弗雷德。
只有当你把平庸变成神奇，其他人才会从中看到希望，并开始模仿。
这并不难做到。实际上，更难的是不做弗雷德。能把平庸变成神奇的技巧和
能力是生来就有的，都是我们已经具备的。至少你对充分发展自己的事业和人际
关系有一定的兴趣(更可能是一种强烈的愿望)，不然你早就把这本书扔下不看
了。
如果说我们所有人都有一个共同点的话，那就是：对自身价值的渴望。我从
来没见过有谁希望自己的人生渺小、微不足道。每个人都希望自己被看重，都希
望自己每天所做的一切不仅仅是为了生存，相反，自己生存，应该是为了创造价
值和意义。最不快乐的大概要算那些因为需要钱，而不得不做自己痛恨的工作的
人了。为什么你不可以因为同样的需要，而去做自己喜欢的工作呢？
可以。让工作成为你的快乐，不是通过改换工作，而是通过改变自己工作的
方式。
这就是弗雷德的与众不同之处。邮递员成千上万，对于他们中的大多数，它
只是“一份工作”；对于某些人，它可能是一个让人喜欢的职业；但只对少数几
个弗雷德，送信才成为一件使命。
工作的平凡或伟大，取决于工作的人。
由你来选择
你愿意选择哪一个，快乐还是痛苦？对工作感觉良好，还是感觉糟糕？做真
正的自己，还是隐藏自我？快乐、积极、真诚要比痛苦、消极、虚伪更容易做到。
所有的弗雷德都具备前面那几种素质，不论他们从事的工作是什么。
大多数人认为，人生进步依靠不断学习新知识。但我相信，返回成功的abc，
一样能使你在人生路上一马当先。真正的成功可以有多种定义方式，但我想，做
最出色的工作、获得最大的乐趣，是成功最好的定义。
唯一需要做的，就是重新接受你一直以来就明白的道理——很可能在幼儿园
或主日学校就已经学到了——重温它，再度应用它。
为正确的理由做正确的事
有一个迷一般的事实：你越期待得到赞扬和承认，就越难以得到它。我真的
不知道这是为什么，但生活的经验反复证明，如果你做事情的动机是得到别人的
感谢和赞美，那你很可能要失望。但是，如果你做一件正确的事，并认为这行为
本身就是足够的回报，那么不论是否赢得他人的承认，你都会获得满足感。如果
外界的奖励与承认随之而来，那就是意外之喜，是锦上添花了。
你拥有无限的潜能 我想，人们喜爱听邮递员弗雷德的故事的原因是：它提醒人
们看到自己的潜能。杰出、智慧、尽责，这些要素都是弗雷德的世界里运转的部
件。我们日常遭遇的平庸、愚蠢、以及敷衍塞责，则是一些残次品，是不合格的
配件。 弗雷德是一个提示，他提醒我们选择正确的榜样。弗雷德们为自己的公
司、组织、同事和顾客树立了激动人心的样板。当其他人看到在工作中创造卓越
和精彩的无限可能性，他们也都会愿意做一个弗雷德。 紧接着，妙不可言的事
情就要发生。你曾一度失去的精力和干劲会恢复过来。愤世嫉俗会变成满腔热情，
得过且过会变成雷厉风行。做一个弗雷德所得到的回馈——承认与满足感，将成
为推动你持续努力的燃料。 下面几小章将提醒你牢记变平凡为卓越的四个基本
要素。它们是： ·有所作为、带来变化 ·建设人际关系 ·创造价值 ·重塑自
我
第四章 有所作为、带来变化
世界上最伟大的事业，都是一点一滴完成的。
——苏格兰宗教家、社会改革家托马斯·格思里
所有人都重要。你重要。我也重要。这是神学中最让人难以置信的部分。
——英国作家切斯特顿
春日一个美丽的上午，我在辛辛那提，由于演讲安排在下午，我就步出旅馆，
在近旁找了一家咖啡店。我买了一杯咖啡(免费续杯的！)，拿着报纸走到外面，
在靠近人行道的一张桌子旁边坐下。接下来的 20分钟，我一边读报，一边慢慢
品尝着咖啡，非常惬意。
我坐的地方正对着一个出租汽车停靠站，第二辆出租车的司机是位上了点年
岁的女士。她从车里下来，活动一下身体，我注意到她在打量咖啡店。不用有透
视眼，我也能看出她在考虑要不要进去买一杯。我站起身，走到她跟前。“想喝
一杯咖啡吗？”我问。
“那可是太好了！”她答道。
“你喜欢喝什么咖啡？”
“黑咖啡。”她和我正好口味相投。
我走进咖啡店，给自己续了一杯，然后又花一块多钱为她买了一杯。我出来
的时候，她正在那里翻口袋找零钱。
“不必介意，”我说，“算我请客。”
从那时到我拿起报纸返回旅馆之前这段时间，我唯一还记得的就是她脸上惊
讶的神情。
那一块多钱是我当天最有价值的消费。我做了一次弗雷德，这给我以极大的
满足感。而且，也许我也给别人带去了启示呢。
你一早醒来，心里是否会出现改变世界的念头？
说自己一觉睡醒想要“改变世界”，听起来当然是虚张声势(也许还有一点痴
心妄想)。但我相信，你确实每一天都在改变着世界，不管你自己是否有意。通
常，只需举手之劳，一切就都变得不同。
离家上班之前，你对待配偶和孩子的态度，与他们交流的方式，就可以改变
他们的世界。多给一点时间，多一点柔情和爱心，足以让他们那一天的世界变得
不同。在你急匆匆赶往办公室，心头为即将开始的劳碌的一天而烦躁郁闷时，它
还能提醒你想起真正重要的是什么。
碰上一位司机，没按喇叭就变换车道，你谅解他，因为你知道，他也只是个
普通人，可能犯错误，这样你就改变了他的世界。相反，如果你向他做肮脏的手
势，表示愤怒，结局则完全不同。
你的行为举止也可以改变同事、顾客、商贩或者咖啡店员工的世界。
不，这些都不是什么惊天动地的改变。它们不会决定世界进程，也不会影响
艾滋病疫苗的开发。但谁又能说，成千上万的小小改变累积起来，不会对他人生
活形成真正深刻的影响呢？
每个人，每一天，都在改变世界
你可能读过激励人有所作为、改变世界的书籍。你可能听过教师、牧师、演
说家鼓舞人们有所作为、发挥影响的演讲。
事实上，每个人每一天，都在对外界产生影响，带来变化。关键是，他们形
成的是什么样的变化？
变化是指对他人、对一个团体，或对一个事态产生影响。在每一天中，你不
可能至始至终，对所有事情都不表示任何态度。关注他人，给他们以应得的尊重，
为他们提供礼貌、周到的服务，就会造成积极的改变。
相反，不论是否有意，忽视、抨击、贬低他人，则会形成负面的改变。
问题的关键是，你要关注自己造成的是何种变化，而不是问自己：“我今天
是否有所作为，造成了改变？”你当然形成了改变！毫无疑问，你对他人有所影
响，可能是微乎其微的，也可能异常深刻。
你该问自己的最重要的问题是：“我造成了什么样的改变？”
正如我的一位玩摩托的朋友吉姆·卡斯卡特所说：“要想多知道，就得多留
心。”
比信手做好事还要好！
可能你也见过汽车保险杠上的小标语：“信手做好事！”它的用意很明显：敦
促人们随机为他人做些好事。我支持这个观念。
但不妨再进一步
为什么不“持续经常地做非凡之事”呢？
即使是最不像弗雷德的人，也会偶尔做一两件美事，这我们得承认。
本书的目的，是帮助培养人们像弗雷德那样思考、行为，使他们成为弗雷德；
让他们把和弗雷德同样宽宏慷慨的精神，带入工作、人际关系与生活之中，不是
偶一为之，而是坚持不懈；让他们学会，用“弗雷德牌的眼镜”，来看待世界。
他们所做的一切，不论大小，累积起来，形成一种生活方式，任何人只要稍
加留意，就可以感受得到。正是这样的榜样，能对他人发挥最大的影响力。
尽责的个人拥有巨大的力量
了解我们对他人的影响可以何其深远是有好处的。最近报纸上登载的一篇文
章，正好可以说明问题。
1962年，丹佛市乔治·华盛顿中学的新教员迪克·佐丹与学生相约，请他
们在千禧年第一天，到市中心的丹佛图书馆西门聚会。几乎过了 30年，在约定
的那天，有大约 300名学生走了过来。
记者问他们为什么会来。答案相当简单，因为佐丹关心他们。他教给他们如
何思考，对历史教科书中的内容进行质疑，并至少有一个同学，在他的感召下，
也成了一名教师。当天来的人中，还有一位是某个学生的丈夫，他之所以来参加，
是因为这是他患癌症的妻子去世前最后的嘱托之一。
但这件事的起因类似一个玩笑。佐丹当时是一个穷困的大学毕业生，为去克
罗拉多，他向一位丹佛公立中学的招聘人员借了 300块钱。他曾连续三年穿同一
套蓝西装上班。
在地一堂课上，他对学生讲：“到 2000年我大概就退休了，新年第一天，我
们应该找个地方来一次聚会。你们每个人都带一块钱来，因为我可能用得着。”
学生们记住了他的话。他们带去的那些钱，捐献给了天主教施膳堂。
好主意造成的改变
波妮·麦克鲁格知道如何创造变化。作为西弗吉尼亚查尔斯敦市桑德勒小学
的阅读课教师，她凭一己之力，改变了他人的生活。
9年前，她注意到学生们每天都从自动售卖机里买零食。这激发了她的灵感，
她的思路向前跳跃了一大步：为什么买书不可以像买零食一样又便宜又方便呢？
她马上行动起来，想出办法，把书籍和饼干、玉米片一道放进自动售卖机。
从此，学生们只花五角钱，就可以买到《绒毛兔》、《神奇的恐龙世界》一类
的书籍，而其中有的书原售价高达7元9毛5。到目前为止，异常踊跃的学生们
已经买走了 1000多本书，对此不必大惊小怪。波妮没有让想法仅仅停留在头脑
里，她把想法变成了现实。她让学生们看到，书籍也可以是好吃的“零食”，而
且会让他们终生受益。
造成变化的三大策略
经常思考如何才能造成变化，不断酝酿新想法
你可能会对第六章里提出的一些观念非常感兴趣。在那一部分，我不但为你
提供观念和例证，还将向你展示变平凡为卓越的思想方法。
目前，重要的是提高感受力，让自己变得敏锐，不但要善于捕捉机遇，也要
善于发现可资利用的想法……
如何确定有所作为、创造变化的时机？
对这个问题，我个人最喜欢的回答是：这样的机会随时随地都有！请记住，
没人强迫你去做杰出的事情。如果做一个弗雷德对你来说已经成为一种压力，那
你将注定失败。你应该像我所见过的所有弗雷德那样，做一件事情，只是因为自
己愿意，并且能够做到！
确定你要把改变带给谁
邮递员弗雷德似乎决心为所有的客户提供优质的服务。对你我来说，这是否
可行？答案当然是，“不一定”。我相信，至少，在家庭和工作中，为所有相关的
人提供杰出的服务，还是可能的。毫无疑问，有某些人，你希望为他们特别尽一
份心力。我们生活中最重要的人，最值得我们去关心。
客户：以邮递员弗雷德为首要例证，专门写一本关于客户服务的书，可能会
很容易。但我希望自己从弗雷德以及无数像他一样的人身上看到的、学到的知识，
能走出市场的范围，进入人生的各个角落。尽管如此，我必须承认，弗雷德模式
最易于模仿、回报最快的，还是在客户服务领域。你可以像弗雷德对我那样，为
你的客户服务。你会很快引起他们的注意，并赢得他们的忠诚。
家庭：如果你向爱人和孩子表现出弗雷德式的体贴与关怀，他们的感受该会
多么不同？生活中最可悲的事情之一，就是知道别人爱着我们，可就是很少感觉
得到。把弗雷德的原则应用到家庭中，亲情将不再平凡，日常生活会变得其乐融
融。
老板：你希望自己有一个顶呱呱的老板吗？那就先把你的老板当作一个顶呱
呱的人来对待吧。为老板提供卓越的服务，我敢打赌，用不了多久，你就会发现，
你们之间的关系已经发生了转变。如果事实并非如此，那就该考虑换一个老板了。
团队伙伴：卓越的团队是由卓越的队员组成的。任何事情都得有人一马当先
——为什么不能从你开始呢？做你团队或部门中的弗雷德，你的影响将在队员中
散布开来。
朋友和陌生人：当然，朋友和陌生人不是一回事；但问题的要点是，你做了
哪些事情来改善他人的生活，你认识他们与否并不重要。朋友的弗雷德式行为会
让我们感动，唯一比这更激动人心的，是来自纯粹陌生人的帮助。它有助于恢复
我们对人性的信念。
第五章 建设人际关系
和我们应该具有的状态相比，现在我们都是在半睡半醒之间。
——美国哲学家、心理学家威廉·詹姆斯
有一次，我将在某大型食品公司的销售会议上做演讲。会议的前一天晚上，
我偶然发现销售部的一位副总和我一样，也是汽车发烧友。
“你读《汽车周刊》吗？”他问我。我当时对这本刊物并不了解，但在他给
我介绍了杂志的风格和内容之后，我就打算以后开始订阅。
但是我的车迷朋友做事更进一步。第二天早上，在演讲开始前，他递给我一
张订阅单，是从他自己最新一期杂志上撕下来的。
事情虽小，但他的周到细心却让我非常感动。受到启发，我在此后与朋友或
客户谈到书籍时也开始运用类似、但更为深化的技巧。如果我发现有一本非常棒
的书他们还没有读过，就自己订购一册给他们寄去，还附上我的推荐评语。这样，
我们双方都获得很大的满足感，彼此的联系得到加强，而且思路和话题也拓宽了。
对于一个如此简单的建设人际关系的行为，回报实在是太丰厚了。
成功就是建设人际关系
我们每天都要与数十人打交道。通常，这些交往转瞬即逝，不留一丝痕迹。
