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《邮差弗雷德-从平凡到杰出》
第一章 我所遇到的第一个弗雷德
让每一天都成为你的代表作。
——约书亚·伍登，著名篮球明星与教练约翰·伍登之父
第一次遇见弗雷德，是在我买下新居——一栋老房子之后不久。房屋建成于
1928年，我称之为“旧新房”，地点在丹佛的华盛顿公园，一个绿树成荫的小区。
生平第一次，我有了属于自己的房子。迁入新居几天后，有人敲门来访，我打开
房门一看，外面站着一位邮递员。
“上午好，桑布恩先生！”他说起话来有种兴高采烈的劲头：“我的名字是弗
雷德，是这里的邮递员。我顺道来看看，向您表示欢迎，介绍一下我自己，同时
也希望能对您有所了解，比如您所从事的行业。”弗雷德中等身材，蓄着一撮小
胡子，相貌很普通。但尽管外貌没有任何出奇之处，他的真诚和热情却溢于言表。
这真让人惊讶。我收了一辈子的邮件，还从来没见过邮递员做这样的自我介
绍，但这确实使我心中一暖。
我对他说：“我是个职业演说家，这算不上真正的工作。”
“如果你是位职业演说家，那肯定要经常出差旅行了？”弗雷德问我。
“是的，确实如此。我一年总要有 160到 200天出门在外。 ”
弗雷德点点头继续说道：“既然如此，如果你能给我一份你的日程表，你不
在家的时候我可以把你的信件暂时代为保管，打包放好，等你在家的时候再送过
来。”
这简直太让人吃惊了！不过我对弗雷德说，没必要这么麻烦：“把信放进房
前的信桶里就好了，我回家的时候再取也一样的。”
他解释说：“桑布恩先生，窃贼经常会窥探住户的邮箱，如果发现是满的，
就表明主人不在家，那你就可能要身受其害了。”
弗雷德比我还关心我的邮件！不过毕竟，在这方面，他才是专家。
他继续道：“我看不如这样，只要邮箱的盖子还能盖上，我就把信放到里面，
别人不会看出你不在家。塞不进邮箱的邮件，我搁在房门和屏栅门之间，从外面
看不见。如果那里也放满了，我就把其它的信留着，等你回来。”
此时我不禁暗自琢磨：这人真的是美国邮政的雇员吗？或许这个小区提供特
别的邮政服务？不管怎样，弗雷德的建议听起来真是完美无缺，我没有理由不同
意。
两周后，我出差回来，刚把钥匙插进锁眼，突然发现门口的擦鞋垫不见了。
我想不通，难道在丹佛连擦鞋垫都有人偷？不太可能。转头一看，擦鞋垫跑到门
廊的角落里了，下面还遮着什么东西。
事情是这样的：在我出差的时候，美国联合递送公司(UPS)误投了我的一个
包裹，给放到沿街再向前第五家的门廊上。幸运的是，我有邮递员弗雷德。
看到我的包裹送错了地方，他就把它捡起来，送到我的住处藏好，还在上面
留了张纸条，解释事情的来龙去脉，又费心用擦鞋垫把它遮住，以避人耳目。
弗雷德已经不仅仅是在送信，他现在做的是 UPS份内应该做好的事！
他的行为使我震动。作为一个职业演说家，不管是在客户服务还是一般的业
务中，我可以很容易地发现并指出服务质量上的问题。但要找到优秀的例子，甚
至是稍堪称许的，都要困难得多。但弗雷德却是一个金光灿灿的例子，人性化的
贴心服务正该如此，他为所有渴望在工作中有所作为的人树立了榜样。
由于弗雷德的榜样，我开始把他的事迹拿出来，在全国各地举行的演讲与座
谈会上和听众一起分享。似乎每一个人，不论他从事的是服务业还是制造业，不
论是在高科技产业还是在医疗行业，都喜欢听弗雷德的故事。听众对他着了迷，
同时也受到他的激励与启发。
回到住地，我偶尔有机会转告弗雷德他的事迹如何激励着别人。我告诉他，
有一位灰心丧气、一直得不到老板赏识的员工，写信给我说弗雷德的榜样鼓励她
“坚持不懈”，做她心里认为正确的事，不计较是否能得到承认和回报。
我还告诉弗雷德，在一次演讲之后，一位听讲的经理人员把我拉到一边，对
我说他现在才认识到，原来一直以来自己事业的理想就是做一个“弗雷德”。他
相信，在任何一个行业和领域里，每个人的奋斗目标都应该是杰出和高质。
我很高兴让他知道，已经有几家公司创设了“弗雷德奖”，专门鼓励那些在
服务、创新和尽责上具有同样精神的员工。
有一次，有人竟然通过我的地址给弗雷德转寄了一盒家制的糕饼！
至于我本人，则希望以更正式的方式对弗雷德的杰出服务表示谢意。圣诞节
临近的时候，我在邮箱里给他放了一份小小的礼物。第二天，我的邮箱里有一封
不同寻常的信，上面贴着邮票，可是没盖邮戳。我看了一下回执，发信人是邮递
员弗雷德.
弗雷德知道把未经邮局投寄的信私自放入邮箱是违法的。所以，尽管是他本人
把信从自己家送到我的住处，他还是在信封上面贴上邮票，使其合法。
信的内容摘录如下：“亲爱的桑布恩先生，感谢你送我的圣诞礼物……你在
演讲和座谈会上提到我，真使我受宠若惊。我希望自己能一直提供优秀的服务。
你真诚的，邮递员弗雷德。”
接下来的十年中，我一直受惠于弗雷德的杰出服务。一旦信箱里的邮件塞得
乱糟糟，那准是弗雷德没有上班。弗雷德为这条街的住户服务时，我的信件总是
捆扎整齐的。
在工作之外，弗雷德还对我有一份个人的兴趣。一天，我正修剪房前的草坪，
街上的一辆汽车减慢了速度，车窗摇下来，一个熟悉的声音喊道：“嗨！桑布恩
先生！这次出差还好吧？”
是弗雷德，工作之余，开车在小区中兜风呢。
一直到今天，我也无法说清，弗雷德的动力究竟来自何处。我知道，额外的
优秀服务并未给他带来更高的收入；我猜测，他也没有因此得到雇主的特别赏识
或提拔(如果有，我也从没听说)。据我所知，他也没有私下参加过任何特别的培
训或激励计划。
我能确定的一件事是：弗雷德和他工作的方式，对于 21世纪任何想有所成
就、脱颖而出的人来说，都是一个最适用的象征。真理是可以传播的，我从弗雷
德身上学到的四条原则，对于任何行业中的任何人，都是适用的。
原则一：每个人都能有所作为
不怕你所工作的机构有多庞大，甚至也不怕它有多么糟糕，个人在这个机构
中，永远能有所作为。上司可能对员工出色的表现设置障碍，或对之视而不见，
或者不能充分赏识和鼓励；也可能，上司愿意对员工进行培训，改善他们的业绩，
并给予奖励。但不管环境的利弊顺逆，最终，超卓的工作表现，还是员工自己抉
择的结果。
想一想，你在工作中为顾客和同事带来了喜悦，还是给他们增添了烦恼？你
是帮助自己的组织与其目标更近一步，还是与它背道而驰？你的工作表现是因循
普通，还是超凡脱俗？你是减轻了他人的负担，还是给他们添加了累赘？你愿襄
助他人脱颖而出，还愿意拖人家的后腿？
没人能阻止你选择卓越。在每一天结束之际，关键的问题只有一个：“你做
了什么有意义的事？”
著名作家、商界领袖弗雷德·史密斯根据自己多年的管理经验得出结论：“大
多数人都渴望体现自身的价值。”
我同意。想想弗雷德所做的一切：别的邮递员可能把自己的工作看成是枯燥
乏味的苦差，他却从中看到了为别人生活带来改变的机会，而且是积极的改善。
马丁·路德·金说：“如果一个人是清洁工，那么他就应该像米开朗基罗绘
画、像贝多芬谱曲、像莎士比亚写诗那样，以同样的心情来清扫街道。他的工作
如此出色，以至于天空和大地的居民都会对他注目赞美：‘瞧，这儿有一位伟大
的清洁工，他的活儿干得真是无与伦比！’”
弗雷德理解这段话的寓意。他的行为本身就证明了，没有任何工作是卑微的、
不足道的，只要做这项工作的人是杰出的、不同凡响的。政客喜欢对我们讲：工
作给人尊严。对此我并无异议。有一份工作，为自己和家人提供生活的保障，是
非常重要的。但这只是硬币的一面。
我们很少听到的是：人也能给工作以尊严！没有不重要的工作，只有看不起
自己工作的人。可能正是基于这一点，《福布斯》杂志的创始人、传奇人物 B. C.
福布斯才会说出如下一番话：“做一个一流的卡车司机，比做一个不入流的经理，
更为光荣，更有满足感。”
我就见过一两位出租车司机，他们对自己的工作充满热情，我也见到一些高
层经理，已经完全失去了进取的动力。职位从来不能决定一个人的表现，反倒是
工作表现，最终会决定一个人在生活中的地位。这是因为，地位取决于行动的结
果，而不是头脑中的想法。关键就是，行动起来，真正去做那些其他人往往只在
口头上说说而已的事！
调高工作的目标，比仅仅维持现状更有挑战性。不必理会来自嫉妒者的批评，
他们因别人的成就而坐立不安，是你的态度，而不是你的职位，使你可以做到心
无旁婺。最终的结果是，你为他人创造的价值越大，你所得到的回报也必然越丰
厚。不依赖他人的支持、承认和奖励，完全靠自己的努力，做到最好，是带来成
就感的决定性因素。
原则二：成功的基石是关系
绝大多数寄给我的信件最终都到了我的信箱，我出钱，美国邮政(U. S.
Postal Service)为我提供服务，一点不多，一点不少。与此相对照，弗雷德所
提供的服务却是让人惊叹的，这有许多原因，其中最主要的一条，就是我和他之
间的关系。在弗雷德之前，在他之后，我和其他任何邮递员都没有建立类似的关
系。事实上，弗雷德可能是唯一一个与我有某种私人交往的邮递员。
道理很简单。冷淡的人提供服务总是公事公办的态度。只有在服务人员和顾
客之间建立某种关系和交往，服务才能人性化。弗雷德花费时间来认识我，了解
我的需要和喜好，然后利用这些信息为我提供前所未有的优质服务。
弗雷德的事例证明，在任何工作或业务中，关系的建设是首要的目标，因为
关系的质量决定了产品或服务的质量。这也是为什么：
·对雇员的人性有深刻认识的领导能够成功。·对用户的人性有深刻认识的
技术能够成功。·对自己工作中的人性因素有深刻认识的邮递员弗雷德能够成功。
原则三：你必须持续地为他人创造价值，而这不必花费一分钱
没有足够的资金？没受过必要的培训？没碰到合适的机会？换句话说，你是
否抱怨过自己缺少资源？你是否已经开始相信，“无中生有”是不可能的？
请想一想弗雷德吧。作为邮递员，他拥有什么资源呢？一套蓝色的工作服，
一只布口袋，就这些！他走街串巷为人送信，口袋里装满了邮件，脑袋里却装满
了想像。正是这些想像，使他能为顾客创造价值，这并没有让他多花一块钱。他
只是比大多数邮递员用心多一点，创造性多了一点。
我认为，弗雷德的做法表明，他掌握了 21世纪最重要的职业技能：在不增
加支出的同时，为客户创造更大价值的能力。你也可以尝试用想像力代替金钱。
你的目标应该是比竞争对手更想得更多，而不是花钱更多。
多年来，我见过许多人，为自己的工作忧心忡忡，担心自己成为裁员的目标。
他们不知道在未来的几个月内，是否能保住自己的工作。
我总是告诉他们，停止此类的忧虑，一般来讲，他们听得进我的建议。当然，
这样说好像是出于事不关己的冷漠，可能让他们吃不消。但事实上，我只是尽力
让他们把注意力从工作转移到自己的工作能力上。
当今的高中或大学毕业生，职业生涯中难免都要有若干次失业的经历。但只
要一个人具有“可雇用性”，失业就一定是临时的、短暂的。“可雇用性”是指具
备任何雇主都会欣赏和需要的一套技能，不论是在何种行业，处于什么地理位置。
那么是什么技能使人具有可雇用性呢？能够增强可雇用性的技能有很多，但
我相信，其中最为重要的一条是：不靠增加支出，为顾客和同事创造价值的能力。
它的秘诀就是用想像力代替金钱，用创造性代替资本。
桑布恩的信条是：金钱是解决问题的最差方案！任何人，只要有足够的金钱，
总可以买到一条出路。但真正有意义的挑战是，在竞争中能够以智取胜，而不是
靠钱出头。
这就引出了一个有意思的问题：弗雷德面对的挑战是什么呢？对于我们身处
职场中的大多数人来说，竞争可能来自公司内部，也可能来自外部，或者两方面
都有。比如，你可能要竞争本公司或部门中一个更好的职位。当然，职业风度会
使你选择另外一种表达方式：你希望最有能力、最适合的人选得到这个职位，而
你正努力工作，以证明自己就是那个人。
经常，市场上也会有明确的竞争对手。有一次，我在一个会议上做演讲。会议的
赞助人之一是一家邮递公司，他们认为“美国邮政”是自己的竞争对手。结果在
那次演讲中，他们禁止我使用弗雷德的例子。(这家公司也渴望并鼓励自己所有
的雇员提供弗雷德式的服务，但他们竟然不希望我引用弗雷德作为榜样，这让我
感觉有些意外。)
因为不同的邮政公司之间要竞争市场份额，所以弗雷德式的员工既能成为他
们实现目标的助力，也可以构成一种威胁。不管弗雷德本人是否有类似的考虑，
大多数雇主都明白，弗雷德式的员工可以使公司在竞争中处于有利位置。
我不认为弗雷德想到了这一点。我想，弗雷德的行为证明了，人们在这个世
界上还有一个不那么具体的竞争对手，那就是我们的工作本来可以达至的程度，
也就是说，我们每天都在与自己的潜力进行竞争。而大多数人，包括我自己，都
没能完全发挥潜力，做到最好。
我不敢妄言自己对弗雷德的动力来源了解得一清二楚。但我猜想，从自己出
色工作中获得的满足感，是一个重要的因素，因此他才能始终如一地带给客户快
乐和优质的服务。
这样，在每一天结束之际，弗雷德都击败了一个竞争者，这个沉默的对手试
图压制他的，同时也包括你的，和我的潜能，它就是平庸，就是一种甘于平凡、
得过且过的心态。
尽管这个对手不一定会影响你提职，或减少公司的市场份额，它却必然会降
低你工作的质量，削弱你可能从工作中获得的满足感。
原则四：定期自我调整，振作自己
从弗雷德身上得到的重要启示，必然使我们自问：如果弗雷德能赋予邮递员
以如此多的新意，那么你和我在工作中，难道不能更为奋发，有更多创新吗？
有许多日子，你一早睁开眼就感觉沮丧乏力。你已经读过书、听过录音、看
过录象、上完培训课程。你觉得自己已经做了能做的一切，但仍然是意志消沉，
无精打采。处于这样的人生低潮，当你的工作责任心已经萎缩，当下班回家成为
你每天的首要目标，这时，你该怎么办？
我个人的对策是：想一想那个过去曾经为我送信的人。因为，如果邮递员弗
雷德能以如此卓越的创新精神和责任心来完成把信放入邮箱这样的工作，那么我
也一样可以调整工作态度，重新焕发青春，使自己生机勃勃，我甚至可能做得更
好。我相信，不论你从事什么工作，在何种行业，也不论你住在何处，每天早晨
醒来，你都是一个全新的人。你可以按照自己的选择，来塑造自己的工作和生活。
新的工作方式
受到邮递员弗雷德，以及其他在各种行业中曾经为我提供服务，或者我曾遇
到、观察到的无数弗雷德的启发，我总结出弗雷德要素。其中包含着弗雷德们教
给我的朴素而又深邃的道理。这些事情每个人都能做到，也应该做到。通过学习
如何做一个弗雷德，就可能完成杰出的工作，那同时也意味着成为一个杰出的人
——这是我们每个人的目标。
第二章 到处都有弗
雷德
每个人的生命中都有一个特殊的时刻，他就是为此而生。这个特殊的机遇，如果
他能够把握，将使他得以完成自己的使命——一个只有他才有能力完成的使命。
此时，他将感受荣耀与伟大，这是属于他的辉煌瞬间。
——温斯顿·丘吉尔
我钟爱星巴克咖啡。我的每一天，几乎都是从一杯星巴克开始。那天早晨，
在开车去丹佛国际机场的路上，我拐到星巴克，要了一大杯热气腾腾的咖啡。回
到我的三菱日食汽车，开上州际公路，我意识到出了麻烦。这辆车没有自动换档，
这也就意味着，我需要用一只手换档，而另一只手当然得握方向盘。我暂时只好
把咖啡放在控制盘中间。咖啡有没有渐出来的危险呢？
危险发生，成为事实。突然之间，我的右腿，从膝盖到臀部湿热一片，都被
咖啡染成黑色。更糟糕的是，当时我穿的是一条浅蓝色牛仔裤。来到机场，我采
取了些应急措施，用橡皮刷尽量擦去污渍，还用厕所的干手器烘干。但我看起来
仍像个大呆瓜。
一住进亚特兰大机场的玛瑞特酒店，我马上给酒店清洁部打电话。“我回程
要穿的唯一一条牛仔裤渐上了咖啡，”我对清洁部的主管说：“有没有可能当晚就
帮我把它洗好呢？”
她的声音听起来充满了理解和同情。她告诉我说，不但宾馆没有客人专用的
洗衣房，而且负责清洗牛仔服的员工当天也不在。但她接着说，她愿意帮忙，把
我的裤子带回家清洗，第二天一早再给我送来。
不用说，我接受了她的建议。
第二天早晨，这位让人惊叹的女士把一条干干净净，并且熨烫平整的牛仔裤
送到我的门口。
现在我仍然觉得很遗憾，当时没有记下她的名字(当然，事后我还是给宾馆
写了一封感谢信，对她的行为大加称赞)。但是，尽管我已经想不起她的名字，
我却知道她是谁。
她是一个弗雷德。
走到哪里都有弗雷德
自从我结识了邮递员弗雷德以后，我开始认识到，弗雷德的身影无处不在。
我见到的弗雷德越多，就越发肯定，他们并非如我一度认为的，是少有的例外。
不仅如此，弗雷德们还各有各的精彩与特色。
滑稽的弗雷德
乘早晨6点15分的航班从丹佛飞往圣弗朗西斯科的乘客，很少有劲头十足
的时候。根据经验，我知道这会是一次困顿、平静的旅程。当然了，这要看飞机
上的播音器是在哪一位空务员手上。
在一次航空旅途中，和我一起坐头等舱的乘客就享受了一回空务员的另类播
音服务。
“如果您感觉耳膜鼓胀难受，我建议您张大嘴打个哈欠；”她说道：“如果您
打不出来，请告诉我，我可以给您讲讲我的爱情故事。”
“飞机已经到达圣弗朗西斯科机场上空。如果圣弗朗西斯科是您旅程的终点，
那么我祝您一路平安到家。目前，北 405路设有路障，市场街出口有车抛锚，其
他路段畅通无阻。”
往常昏昏欲睡的乘客醒了过来，整架飞机充满了笑声。但这还不算完呢，在
飞机着陆后，空务员又返回做最后一番指示。
“除非是您临座的乘客已经占了先，不然就让我头一个欢迎您来到圣弗朗西
斯科吧。你们可以看到，机场大楼在很远的地方，我们不在靠近大楼处着陆，因
为那样里面的人会吓得屁滚尿流，所以我们的飞机着陆点比较远。这意味着我们
还要在地面上滑行片刻，因此，请您等飞机在下机通道处停稳，并且安全带的指
示灯熄灭时，再起身下机。”
“对于星级、首相级乘客，以及经常乘飞机旅行的乘客——人数太多，我不
能一一提到名字了，但大家都心中有数——我们感谢您在频繁的旅行中选择联合
航空。如果您愿意留下一张最近下飞机时拍的照片，我可以帮忙寄给您的亲友，
让他们时时记住你。”
“我最后一个愿望是，在您下飞机时，请露出一副灿烂的笑容，这样外面的
人见了，就会想像我们究竟度过了怎样美好的空中旅途。”
这位弗雷德所做的是：她愿意冒一定的风险，去创造快乐。结果乘客——或
者说她的“顾客”，也从中得到了快乐。
尽责的弗雷德
杰克·福伊是俄亥俄州华盛顿市希尔顿家园套房旅馆的夜间核数员。一天晚
上，杰克接到一位女士的电话，她的丈夫正住在家园旅馆。她提出一个特别的请
求，第二天是父亲节，她的女儿想为父亲订一份他最爱吃的早餐：薄煎饼，鸡蛋，
熏肉。
唯一的问题是，家园旅馆没有配套的饭店。所以杰克在早晨 7点下班后，驱
车到附近的一家饭店，按要求买了指定的早餐。他又额外买了一张卡片，用一支
蜡笔在上面写道：“来自爸爸的乖女儿。”然后他开车返回旅馆，把餐盒送到又是
惊讶、又是感激的父亲手中。
哦，顺便提一下，这次到位的服务为杰克所在的旅馆赢得了一大单合同。增
值会计学：这就是弗雷德的力量！
慷慨的弗雷德
有一次，在俄亥俄州哥伦布市的皇冠大酒店，刚刚办好入住登记，这时我发
现，自己没有足够的现金来支付第二天早晨去机场的出租车费了。前台的服务人
员说，我不能用美国运通卡在酒店支取现金，不过有些出租车司机是接受信用卡
付账的。不幸的是，根据日程安排，我的讲演将在 9点钟结束，而我希望搭乘 9
点 40分的航班回去。排队等候肯通融的出租车司机得费些功夫，再加上填单据
的时间，如此一来想赶上飞机恐怕很难了。
我的麻烦还没完呢。客房的钥匙不好用，我只好赶回楼下大堂，打电话找人
来解决。酒店内部电话正对着咖啡厅，里面值班的服务员看到我要打电话，而且
手里仍然拿着行李，就走了过来。他自我介绍说他是尼克，问我是否有什么问题。
我把钥匙的事对他讲了。“这事就交给我吧，”他说，然后又问我：“给您添麻烦
了，我请您喝点什么吧？账算我的。”我要了杯啤酒，吃了一点快餐，这时尼克
打电话叫人来换钥匙。
换到新钥匙之后，我见尼克既然这么热心，就把另外那个恼人的问题也对他
和盘托出。他听我讲完，然后说：“如果最后实在没有别的办法了，就回来找我，
我帮你解决。”他告诉我他要到明天早晨 7点 30才下班，之后又补充道：“要不
要我下班前给你打个电话确定一下，看你是否已经拿到需要的现金？”我说他实
在是太周到了，我非常感谢。
最后，进到房间，我分别给我的办公室、开户银行，以及美国运通公司打电
话，一连打了 40分钟。我有一张自动提款卡，可从来没用过，密码早就忘记了。
银行的个人服务部经理(personal banker)表示她无能为力。运通公司倒是可以
