夫妻怎样才能让婚姻天长地久呢？ 婚姻问题研究专家通过对那些
风风雨雨数十载仍相亲相爱的夫妻的研究，通过对他们言行的互
动作用的观察，给男女两性提出了若干忠告。
一般来讲，男女两性都需要不同的情感调适。对丈夫来讲，不
要回避问题。当妻子表露出不满或讲出不同意见时，要正视问题，
应意识到妻子这样做， 是出于爱心，是为了婚姻关系的健康发展
（ 当然，这也不能绝对化）。如果强压怨气，日积月累，也终将爆发出
来。让它们宣泄出来，压力自然就减轻了。但是，丈夫应明白，生气
或不满并不等于人身攻击，妻子的情绪只不过是要表达她对某事
的感受有多么强烈罢了。
男人还应当注意别过早提出具体的解决办法，以避免把相互
间的沟通搞砸了。通常，妻子较看重丈夫是否倾听自己的意见或抱
怨。即使知道丈夫看法不同，她还是要充分说明自己的感受。丈夫
如果冒冒失失地提出解决问题的办法，妻子会认为他不把自己的
感受当回事儿。在妻子生气时，如果丈夫保持耐心，帮助妻子消气，
就会让妻子感到她的意见得到了重视和尊重。一般来讲，即使丈夫
的意见不同，妻子也期望他知道她的感受，尊重她的意见。在大多
数情况下，只要妻子觉得她的意见受到了重视，自己的感受得到了
认真对待，她的怒气自然也就烟消云散了。
给女人也有相应的忠告。在夫妻口角中，让男人感到恼火的是
妻子的抱怨太伤他的面子，所以，妻子应注意别对丈夫大加斥责，
抱怨和表达不满应对事不对人，不搞人身攻击，更不要鄙视丈夫的
人格，而应当开诚布公地说明丈夫的行为给自已带来了痛苦。任何
人身攻击只会使丈夫采取辩护态度，或者不予理会，其结果适得其
反，争吵愈演愈烈。妻子在抱怨时，也不妨让丈夫知道这是自己出
于对丈夫的爱。这样做，更有助于问题的解决。
争吵的艺术
报上不时发表文章，提供处理夫妻分歧的经验教训。玛琳·莱
尼克与丈夫迈克尔为看电视发生争吵，就是这方面的一个例子。迈
克尔要看达拉斯牛仔队与费城鹰队的橄榄球赛，玛琳却要看新闻。
结果，迈克尔抢赢了，一屁股坐下来看球赛，玛琳冲他嚷道“：这球
赛让我受够了”说罢，转身走进卧室，抓起一支． 手枪，冲着正
看得起劲的迈克尔就是两枪。一枪擦过迈克尔腹部，一枪从其左肩
胛与脖子之间穿过。迈克尔还算幸运，伤口愈后良好，未留下后遗
症。但是，玛琳被指控犯有严重伤害罪，罚金万美元予以保释。
当然，夫妻争吵发展到如此地步并不多见，但这也充分说明了
情感智商对夫妻关系是何等的重要。夫妻要恩爱长久，就应能坐到
一块，共同讨论，让对方从头到尾地叙述自己的看法，而且更重要
的是他们都应向对方表明，他们在认真倾听对方的谈话。实际上，
在婚姻关系中，一方深感委曲，常常就是感到对方一点也不愿听自
己的意见。说到底，夫妻争吵就是要对方听听自己的意见。在这种
时候，只要设身处地站在对方的立场，在情感上就大大缓和了紧张
情绪。
那些离婚的夫妻最突出的共同特点，就是在争吵中夫妻双方
都互不相让，使争吵逐步升级。以离婚告终的夫妻经常吵吵闹闹，
关系良好的夫妻亦免不了发生争吵， 但他们之间有一个极为重要
的差别，那就是有没有采取措施来修补夫妻之间的裂痕。修补机制
可控制夫妻争吵升级，避免夫妻关系发生灾难性的质变。其实，修
补机制就是把争吵控制在一定范围内，使争吵注重事实，减少紧张
气氛。这些基本步骤就是一个情绪恒温器， 可防止当事人情绪过
激，也使对方集中精力解决引起争吵的问题。
尽管夫妻之间常为养育孩子、性生活、当家理财、家务事等具
体问题发生争吵，但保持夫妻关系良好的总战略不是盯住这些具
体的问题，而应当是培养夫妻共同的情感智能，由此增进解决问题
的机会。在这方面，情感智能主要表现为自制、冷静、有能力平息对
方的过激情感、善于设身处地地为对方考虑、认真倾听对方的意见
等。具备了这些情感能力， 夫妻间就能卓有成效地解决他们的分
歧。具有较高的情感智商能使夫妻有争执而又能克制，使争吵成为
一种“ 建设性的争吵”，这样，夫妻就能克服挫折，使事态避免发展
到无可挽回的地步，夫妻关系得以稳固而健康地发展。
当然，培养情感处理的良好习惯并非一日之功，而需要坚持不
懈地努力。此外，夫妻双方还需努力激发构建情感智能的动力。在
婚姻关系中出现的许许多多或大部分的情感反应其实早在孩提时
代就已形成。它们起初是从我们身边最亲近的人那里习得，或以父
母为楷模而养成，到成家立业时，已完全定型。例如，我们尽管发誓
说别重犯父母亲的错误， 但有时还是会因一些微不足道的小事而
作出强烈反应，或一遇到冲突分歧就躲避自卫，其原因就在于习惯
成自然，原有的情感反应已积习难改。
自制、冷静
每一种强烈的情绪归根到底都是一种行为冲动，克制行为冲
动的情感智商的基本内容。两性关系攸关人生幸福，要学会在两性
关系中克制冲动确非易事。在这种关系中，激发的反应触及到我们
内心深处的需要，即追求爱、尊敬或担心被抛弃、情感剥夺。难怪夫
妻吵架，好似生死决斗。
夫妻关系重要如此，但无论是丈夫还是妻子，一旦情绪失控，
一切解决冲突的努力都将徒劳无益。能平息自己的痛苦情绪就具
备了解决夫妻冲突的一种重要能力。从根本上讲，这意味着学会了
从情绪失控中迅速恢复理智。情绪失控时，当事人对对方的话充耳
不闻，思维混乱，语言表达不清。所以，遇事自制和冷静非常重要。
如果做不到这一点，那就不必奢谈解决问题了。
那些希望维持良好关系的夫妻在争吵时，不妨每隔分钟就
测一下脉搏。只要测出秒钟里脉搏的次数，再乘以，即可得出
每分钟脉搏搏动的次数。以平常脉搏搏动次数为基数，如果脉搏加
快，每分钟超过基数次以上，即是情绪失控的信号。如果脉搏大
大超过基数，那么夫妻间不妨暂停相互沟通分钟，以便双方的
情绪平息下来。虽然中断交谈分钟已经够了，但要知道生理的恢
复是循序渐进和缓慢的，如第五章中说道，人如果在余怒未消的情
况下再度生气，火气会更大。因此，不妨给当事人更长的时间，使其
在生理上平静下来，打消怒气。
在激烈争吵时，有些夫妻实际上很难监测自己的心跳，这是完
全可以理解的。对这些夫妻来讲，最简单不过的就是不妨先达成一
个君子协定，就是一旦发现一方表现出情绪失控的迹象，另一方即
叫休战，停止争吵。休战期间，双方采取做深呼吸或其他在第五章
中提到的方法，让自己冷静下来，这样，有助于将夫妻双方从情绪
失控中拉回来。
消除偏执的想法
情绪失控常常起因于对配偶的偏执想法，如果心存不满的丈
夫或妻子能与配偶正面沟通，就有助于控制情绪。“我不会再容忍
下去了”，或“ 这样对我不公平”等就是典型的怨愤情绪。认知心理
学家阿伦·贝克指出， 如果丈夫或妻子能了解并正确对待这些想
法，而不是大发一通脾气，或忍气吞声，任凭自己受到伤害，那他们
就有可能摆脱其影响。
要消除这些想法，首先应认识到这些想法未必可信，并有意以
相反的证据或观点来清除它们的毒害。例如，妻子在气头上时，可
能会有这种的想法： “ 他根本不管我的死活，是地地道道的自私
鬼” 。而此时如果她能主动想想丈夫在不少事情上对她的关怀体
贴，那就能使她修正原来的想法，就可能转而想“：虽然他此刻不体
贴人，让我伤心，不过，他有时也确实很心疼我”。后一种想法能起
到解毒作用，为解决问题敞开了大门；而前一种想法只会火上浇
油，让人更加愤怒，更感到受到伤害。
认真倾听与直言相告
丈夫：你又在叫嚷了！
妻子：我就是要叫要吼。你根本不听我说，我的话你全当
耳边风！
听对方讲话是维系夫妻关系的一种技巧。即使双方情绪失控，
吵得天昏地暗，只要有一方（ 有时需要双方都控制怒火）倾听对方
心声，即可发现彼此的关系并非无可挽回，尚有改善的余地。夫妻
之所以由龃龉闹到离婚，就是因为双方都怒火中烧，失去理智，在
细节问题上纠缠不放，忽略了对方任何妥协的暗示。在这种情况
下，被抱怨者急于给自己辩护，对配偶的抱怨不是充耳不闻，就是
误将对方的抱怨当成人身攻击，立刻反唇相讥，还以颜色。其实，对
方只不过希望自己配偶的行为举止有所改变。当然，相骂无好言，
夫妻吵架言词刺耳，听起来像是人身攻击，确会让人难以接受。
即使夫妻已吵得天翻地覆，只要留心，他们仍可发现对方沿有
诚意。抛开争吵中对方那些加剧对立，促使事态恶化的阴阳怪气的
语调、侮辱人的语言、带有鄙夷的指责等，即可觉察对方发出的信
息的主要内容，而要做到这一点，不妨把对方消极的话看作是表达
不善，把难听的话看作是为了引起自己的注意。如果妻子以后对你
嚷道“：别打断我的话！”你完全用不着以牙还牙地与她对嚷，而应
坦然地对她说“：好吧，继续讲。”
采取移情态度最能做到不为自我辩护，耐心倾听对方意见，揣
摸到对方要表达的真实情绪。在第七章中，我们已看到，夫妻中的
一方要真正移情对方，就需要平息自己的情绪反应，让自己平静的
情绪也在对方的情绪中反映出来。没有这种生理的调适，对配偶的
情绪掌握就很可能不着边际。如果情绪过激，不能做到平心静气，
让过激情绪凌驾一切，那移情只会适得其反。
在婚姻关系中，学会认真倾听的技巧之一是“ 对照法”。当配偶
一方诉苦抱怨时，另一方不妨用自己的话重复一下对方的抱怨。这
不仅是为尽力领会对方的弦外之音，而且也是为认真把握对方抱
怨的目的。如果一时不能肯定，不妨再细细咀嚼对方的意图。当然，
这事是说说容易做起来难“。对照”如能做到丝丝入扣，不仅可让对
方有被理解的感觉，而且还有情感调适的作用，更可化解一触即发
的攻击指责，避免小争执演变成大吵大闹，不可收拾。
夫妻间非防御性交谈的另一个技巧是沟通须围绕具体的争执
而进行，不搞人身攻击。“有效沟通法”创始人、心理学家海姆·吉
诺特（ ）曾说，要诉说不满，最佳方法是按“ ”的模
式来进行，即“ 因为你的事，让我产生感受，希望你改正为
行为”。比如夫妇俩约好共进晚餐，但一人失约了，比较妥当的抱怨
应是“你没有事先打电话告诉我说你不能按时履约，我确实有点生
气，你应该早点告诉我”。但不少夫妻在争吵时，冲口而出就是“ 你
一点也不体贴人，是个只顾自己的混蛋”。总之，开诚布公的夫妻沟
通不是蛮不讲理，不是威胁恐吓对方，更不是侮辱对方人格，也不
应千方百计为自己辩护，推卸责任，或反唇相讥。只有这样，移情的
方法才能收到奇效。
最后，在婚姻关系以及生活中，尊重与爱也能化解夫妻间的敌
对情绪。夫妻争吵时如能让配偶知道，虽则你本人未必认为一定正
确，但你是从其他角度来思考事情的，这将有助于减少火药味。还
有一个方法就是一旦发现自己错了，就勇于承担责任，向对方道
歉。说到底，就是要得到对方理解，至少应表示你在认真倾听对方
的话，理解他或她的感情。如果不愿继续争执，不妨对对方说： “我
知道你不太高兴了。”换种情况，如果双方没有发生争吵，要得到对
方的理解，可真心实意地赞美对方几句。尊重与理解不仅可平息配
偶怨气，而且能积累双方的情感资本。
实践
由于情绪非常冲动时，夫妻双方都在火头上，要使上述方法成
为自动的行为反应模式，就非得在平常把这些方法操练到家，铭刻
在心。因为人在怒火中烧或感到深受伤害时，早年习得的反应模式
就会不请自来地浮现出来，支配人的言行举止。如果平时不熟悉或
未多加练习，在心烦意乱的情况下，就很难产生建设性的情感反
应。熟能生巧，如果平时将积极和建设性的情感反应练习到烂熟于
胸的程度，在情感危机来临时，就能自然而然地加以运用。为此，在
平常夫妻间的小摩擦以及冲突中，就应注意练习和运用上述方法，
以便使这些方法在复杂的情感表达中成为第一反应，或这些反应
至少不会姗姗来迟。从本质上讲，这些婚姻关系中毒的解毒药，不
过是情感能力的一个方面。
第 十章
用“心”管理
梅尔本·麦克勃鲁姆机长对下属极其飞扬拔扈，动辄就以“炒
鱿鱼”相威胁。如果麦克鲁姆坐办公室或在工厂里，这倒也罢了，可
他偏偏是个飞行员。
年的一天，麦克勃鲁姆驾驶的飞机正飞往俄勒冈州的波
特兰城。快到达目的地时，他发现飞机起落架的齿轮出了故障。于
是，他将飞机保持在一定的高度，在机场上空盘旋，同时处理出问
题的装置。
就在麦克勃鲁姆全神贯注于调整起落架操纵杆时，飞机的油
料却一点点地消耗殆尽。其他机组人员向来畏惧他，即使大祸来
临，也都不敢提醒他，结果，导致飞机坠毁人死亡。
今天，这个机毁人亡的惨剧已成为飞行员安全训练中的反面
教材。据有关材料介绍， ％的坠机事件，都是因为驾驶员（机长）
出差错，而这些错误本来是可以避免的，特别是机组人员在工作中
如果更加协调与配合的话。现在，训练飞行员不仅强调专业技术训
练，同时也非常注重培养相互配合沟通、通力合作、善于听取意见
以及清楚表达自己的意见等基本的社交技能。
飞行机组就是一个小小的工作团体。如不是发生机毁人亡的
惨剧，内中那导致问题的原因，像士气低落、下级饱受欺凌、上级专
横拔扈以及在工作中缺乏情感交流等破坏性因素，局外人还一无
所知。然而，这些因素却导致了工作效率低下、生产进度落后、大小
差错不断、雇员纷纷离职等。职员在工作中的情感智商低下将使企
业付出沉重的代价，比如员工情绪严重低落，可导致企业一蹶不振
或彻底破产倒闭。
也许，情感智商的成本效益对企业领导人还是一个新概念，一
些企业经理及管理人员或许一时还难以接受。一项对名企业
行政人员的研究发现，大部分人都认为，干好其工作“只需动动脑
筋，而并不需要动之以情。”许多人说，他们担心移情或同情同事会
将他们置于与企业组织目的相悖的尴尬境地。有人甚至认为，设身
处地为下属着想的观点十分荒谬可笑，他说，这样“哪还能管住部
下”。其他人也振振有词地说，如果他们不与下级保持情感距离，做
出一副冷漠的样子，就没法做出企业所需的“ 冷酷无情”的决策。这
话或许有点过头，因为他们在执行决策时还是较有人情味的。
这项研究早在年代就完成了。现在，企业的生存环境已与
那时迥然不同。那些经理及管理人员对情感智商的这种态度现在
看来已陈腐不堪，是旧时代的遗物。工商业激烈竞争，使人们对情
感智商刮目相看，极为重视。哈佛大学商学院心理学家沙沙纳·朱
巴夫（ ）曾对我说“：在本世纪，公司企业经历了一
场巨变，人们的情感观念也随时代发生变化。在过去很长一段时间
里，企业里等级森严，经理至高无上，老板只要大权独揽、专横冷
酷，就能得到高利润回报。但到了年代，全球化和信息技术的发
展，这双重压力使得森严的等级制度开始走向崩溃。弱肉强食的
“丛林斗士”所代表的不过是公司的现状，而擅长人际关系的企业
家、经理却象征着公司的未来。”
人际关系的重要性是不言而喻的：试想在一个工作群体中，有
人动辄就大动肝火，或对其同事的感受不闻不问、无动于衷，这会
对该群体产生什么样的影响？在第六章中，我们讨论了思考问题时
焦燥不安可能带来的所有恶果。这些恶果在工作场所中也同样会
体现出来。如职员的情绪焦燥烦闷，就会记忆力减退、注意力涣散、
学习能力下降，从而使决策能力大受影响。正如一位企业管理咨询
家所指出的那样“，压力使人愚蠢”。
反之，具备了基本的情感智商，与员工打交道时，就能体察其
情绪变化，妥善处理分歧、争执，避免小冲突演变为“ 全面战争”，员
工干工作也轻松愉快， 较能进入状态。领导关系不是控制支配关
系，而是一种说服员工努力工作、实现共同目标的艺术。就我们个
人的前途而言， 最重要的是应对自己目前所做工作的感受保持清
醒的头脑，并认清哪些变化使我们真正感到满意。
情感智商成为产业技能重要内容的其他理由虽然不是那么引
人注目，但也反映出工作场所发生的巨大变化。回顾情感智商的应
用，我个人认为可引起三个变化：情感智商能将愤懑抱怨化解为建
设性的批评，能创造出一种既重视不同意见，又减少是非的工作氛
围，形成高效率的工作网络。
批评的艺术
他是一位经验丰富的工程师，负责开发一个软件。这
天， 他把研制的软件呈交公司的副总裁，以用于新产品。
在场的项目组成员与他一道夜以继日干了几个月， 都为
其成果骄傲自豪。不料，在这位工程师介绍完该软件后，
副总裁转身看着他，竟略带挖苦地问道：“ 请问你毕业离
校多久了？这些设计太荒唐了，用不着再交给我了。”
这位工程师窘迫极了， 沮丧万分。在随后的会议中，
他一直闷闷不乐， 一声不响地坐在那里。小组成员东一句
西一句地为其成果辩护，有时也发发牢骚。后来，副总裁
有事被叫走， 会议就此中断。但这事带给人们的痛苦与义
愤却久久没有消散。
此后两周，副总裁的话一直萦绕在我这位工程师心头。
他垂头丧气， 郁郁寡欢， 认定他再也不会被公司重用了。
虽然他很喜欢目前的工作， 还是冒出离职而去的念头。
临走前， 这位工程师决定去见见那位副总裁， 告诉他
那次会议上他的批评指责给人们的打击。见到副总裁后，
这位工程师小心翼翼地问道： “ 我对你讲的意思不太明
白。你不是有意要使我难堪吧。你是不是对那软件还有
其他考虑？ ”
工程师的话使那副总裁大吃一惊， 他是说过就忘了，
一也一点不知道他那几句话给人如此严重的打击。事实上，
他认为这个软件设计很有发展前景， 但需要进一步修改
加工，绝对没有把它贬得一钱不值的意思。他说，他压根
儿没有想到他是如此的词不达意， 也万万没料到他的话
严重地伤害了他人。虽然此事已过去很久了， 但他还是对
此深表歉意。
诚然，这涉及到信息的反馈，即如何使人们继续努力进取。在
系统论中，“反馈”一词的原意为在理解系统某部分作用于其他部
分的情况下，系统各部分进行相互交流，以使任何偏离原有路线的
部分往好的方向转化。一个公司就是一个系统，每个员工都是系统
的一部分，这样，信息反馈就是该系统的血液循环，信息交换让企
业的员工知道他们是否干好了工作，是否需要调整、提高质量、甚
至重新开始。如果没有信息反馈，他们就无所适从；如无从得知上
司、同事的态度与看法，对企业寄予自己的期望都一无所知，随着
时间推移，任何问题都可能变得越来越糟，难以解决。
从某种意义上讲，批评是管理人员最重要的任务之一。然而，
这也是最棘手的问题之一。像那个说话带刺的副总裁一样，许多管
理者对反馈技术一知半解。反馈技能匮乏的代价不可小视：正如夫
妻的健康情感有赖于他们怎样表达其怨愤不满一样， 怎样给企业
员工排忧解难，关系到他们的工作效果、对工作的满意程度以及生
产效率的高低。批评与接受批评深刻影响着企业职工对其工作、同
事、上级的满意程度。
最糟糕的激励方法
情感的变化影响着婚姻关系，同样，也影响着工作中的人际关
系。工作中情感变化的表现形式与婚姻中的表现形式如出一辙。若
对某事不满，本来应是批评责备，却往往搞人身攻击，或是带着厌
恶、讽刺、鄙视口吻恣意指责对方。结果是招致对方竭力辩解，推卸
责任，进而采取“ 冷战”，或因感到委屈而进行消极对抗。的确，如一
位企业咨询家所说的，在工作中，破坏性批评较常见的表现形式就
是声色俱厉、怒气冲冲地说“ 你把事情搞砸了”。这类话对员工积极
性挫伤极大，全盘否定了他们的工作，既不给对方解释的机会，又
没有提出改进工作的建议，让员工感到无所适从而又愤愤不平。从
情感智商的角度来看，进行这类指责的人完全不了解对方的感受，
对这些感受可能给对方的工作积极性、工作热情及自信心带来的
极大打击一无所知。
人们曾进行过一项调查，要求管理人员回想他们对其雇员大
发脾气的情形，以及暴跳如雷时，对雇员进行人身攻击的情况。调
查发现，怒气冲天的攻击指责产生的后果与夫妻吵闹非常相似：受
指责的雇员不是给自己辩护，就是寻找借口或推卸责任，还有就是
进行“ 冷战”，对发脾气的管理人员敬而远之，避而不见。如果以约
翰·戈特曼用来衡量夫妻情感的标准去细察这些雇员的情感变
化， 就可发现这些愤愤不平的雇员也会开始产生夫妻间那种无端
受责的冤屈感或义愤填膺的不平感。如对这些雇员作生理检测，亦
会显示出强化这些感觉的情绪失控现象。然而， 一旦雇员有所反
应，管理人员更是火冒三丈，怒不可遏，进而出现恶性循环。最后结
果。就是企业里的“离婚”，即雇员辞职或被炒鱿鱼。
一项以位经理和白领职员为对象的研究发现， 不当的批
评责备在工作中所引起的冲突超过了互不信任、性格不合、争权夺
利等。伦西勒工业学院就此做过一项试验。其结果显示，尖酸刻薄
的指责会给工作中的同事关系造成极大的危害。在模拟试验中，让
被试者设计一个洗发精的广告，然后，由另一名被试者对设计的广
告加以评论。研究人员提供了两种评语，让评判者任选一种。一种
评语措辞温和得体，且详细而具体；另一种则带着威胁口吻，指责
设计者生就无能，如“ 什么事儿都干不好，我看别干了”，或者是“ 你
在这方面大概不行吧。让我找别人来试试”等。
可以想象，被指责的人因受责备而精神紧张、气愤，出现对立
情绪，说他们不想与批评者进行项目合作了，许多人甚至说他们再
也不想与那些批评者打交道了。换句话说，他们开始走向“冷战”
了。批评指责过于苛刻会挫伤员工的工作热情，他们对工作不再是
满腔热忱，更有甚者，干脆说他们就是干不好。人身攻击极大地打
击了他们的工作积极性。
许多管理人员都喜欢横挑鼻子竖挑眼地指责下属，鼓励赞扬
则十分鲜见，让其下属感到自己总是这也干不好，那也干不对，老
是出错。更糟糕的是这些管理人员对下属的工作情况迟迟不给信
息反馈。伊利诺斯州乌尔帕纳大学心理学家．拉尔森
指出：“雇员工作中大部分问题的产生并非是一朝一夕，而
是日积月累而成。如果管理人员不及时让他们得知自己的看法，而
将其失望不满积压心中，那么，总有一天会爆发出来。只要及时指
出或批评下属的差错，他们是可以改正的。但人们批评他人，通常
都是在事情已不可收拾，自己已怒不可遏的时候。而这时，他们的
指责往往是不择手段、苛刻严厉，不是把蕴积已久的不满通通发泄
出来，就是气势汹汹地威胁对方。这种攻击指责的效果适得其反，
被批评者觉得自己受侮辱，亦火冒三丈。以指责来激励他人是最糟
糕的办法。”
批评的技巧
管理人员的批评讲究方法与技巧，可给其员工极大的帮助。就
以那位傲慢的副总裁为例，假如他对软件工程师说“：当前的主要
问题是设计方案将耗费太多的时间，由此而导致成本提高。我想你
们是不是把方案再琢磨琢磨，特别是有关软件开发的具体内容再
推敲一下，看能否缩短时间”，那效果就截然不同了。它表达的是把
工作做得更好些的希望和怎样做好工作的建议，而工程师及同僚
就不会产生无望感，不会气愤不已，也不会产生对立情绪了。
批评讲究方法与技巧的关键是要肯定成绩，提出还需改进的
地方，而不是攻其一点，不及其余，把员工所做的工作说得一塌糊
涂。正如拉尔森所说“：人身攻击，如说某人是笨蛋、窝囊废等都于
事无补。这样做，立刻迫使对方采取自我防卫的态度，从而对怎样
把工作做好点的话充耳不闻”。当然，这种方法也可用于夫妻宣泄
不满的情况。
从激励机制的角度来看，一旦人们将其失败归因于某些不可
改变的自身缺陷，那就会感到绝望，不再努力去做了。须切记，能持
有乐观态度就在于深信挫折或失败是受到外界环境的影响，一旦
改变外界环境，就可把事情干得更好些。
哈里·利维森（ 原为心理分析家，后转行做企
业顾问。他就批评的技巧提出了以下建议。事实上，批评的技巧与
表扬的技巧是息息相关的。
具体化 举一个重大的意外事件为例，说明问题的关键
所在，如果仅告诉人们，哪件事没做好，而不讲清楚具体问题出在
哪里，如何改进，那就会打击人们的积极性。批评应明确具体、有针
对性，指出哪些地方做得好，哪些地方还做得不够，怎样改进这些
地方等。千万不能旁敲侧击、指东说西，或转弯抹角、含糊其词，把
真正要传递的信息搞得含混不清。这与夫妻陈述不满的“ ”方
法相似：即首先讲清楚究竟是什么问题；其次说明错在什么地方，
你的感受怎样；最后说明应改正哪些。
利维森指出：“具体化对表扬来讲亦同样重要。尽管含糊其词
的赞许也有一定效果， 但作用不大。这种表扬使听者常常不知所
云。”
提出解决方案 批评如同有用的信息一样，应指出解决
问题的办法，否则就使听者工作情绪低落，工作积极性受到打击。
批评可开门见山，说明解决问题的可能性，提出可供选择的解决办
法，或言辞委婉地告诉听者需要注意的不足之处，还应提出怎样处
理问题的建议。
当面解决 批评与表扬一样，私下里面对面进行，效果最
好。有些管理人员感到当面批评或表扬人不自在，从而喜欢采取书
面等其他形式。结果，把相互间的交流非人化了，受批评者或受表
扬者没有机会表示自己的想法，或澄清事实。
设身处地 设身处地即移情，让自己处在听者的立场，想
想听了自己的话后有何感受，或如果自己是听者又该怎样说。利维
森指出，管理人员如不能设身处地考虑问题，那么，发出的信息很
可能是冷嘲热讽、奚落贬低，从而伤害对方。结果，事与愿违：不但
没有开启改进工作之门，而且还播下了憎恨、痛苦、自我防御、相互
疏远等情感不和的种子。
对接受批评的人，利维森也提出了一些建议。其中一点就是要
把批评看作是有价值的信息，可推动做好工作，而不是人身攻击。
还有一点就是听到批评，别强词夺理，为自己辩护，应该勇于承担
责任。如果对批评十分恼火，不妨先思索一下它的意思，让头脑冷
静冷静，然后再找对方交换意见。最后，利维森还建议，接受批评的
人可把批评看作是自己与批评者一道工作、努力解决问题的机会，
