话，他自己是记得一清二楚的，并常把自己的“恩泽”讲给别人听。
和利用他人心理相关联，这种人对那些有权力、地位和财产的人，甚至会非
常卑微地去逢迎。
显示性性格者讨厌的竞争对手是有实力的强者，以及那些无视自己，对自己
不感兴趣的人，或者看透了自己本性的人。他们对这些人与其说讨厌，不如说恐
惧更贴切。所以，当他与这样一些人相见的时候，常常表现得非常小心谨慎和有
礼貌，像是生怕伤害对方感情似的。但在背地里却是指责和非难，心里还祝愿这
样的人失败倒霉，有的甚至制造、传播流言蜚语，以至于做出诬告之类的恶举。
在这里，我们谈到的神经性、躁郁性、粘着性、分裂性性格的人有一个共同
点，即从最初的印象出发去推断他们的性格，大致上不会有太大出入。
比如躁郁性的人一看上去就是好心人：分裂性的人看上去令人不悦，不喜欢
和人接触；粘着性的人让人觉得诚实正直：过敏性的人则软弱老实。但是显示性
性格的人与上述各类型相反。他们乍看给人以亲切、有社交能力和脱俗的印象，
而且显得博识、风趣。其实不然，他们是那种心肠冷酷、内心里只考虑自己的人。
这种人的周围虽然常热热闹闹，但聚集的总是一些新朋友，时间久了便一去不回。
因此他们往往没有心灵相通的朋友，友人关系总处于不稳定的变动状态。E 、粘
着性性格。这是一种一丝不苟、严守交往礼节的严谨性格。这种性格的人生活没
有大的变化，连每天的起床、就寝时间都大体是一定的。他们的忍耐力、克制力
很强，比如吸烟，医生说为了健康需要戒烟，就立即能够戒掉；听说早晨跑步很
有益处，就不管怎样寒冷都按时起床跑步。他们讨厌散漫不检点的作风，因而自
己的桌子抽屉总是整理得井然有序，重要的书籍、文件、资料都分类保存，也不
会发生忘记回信、丢失物品以及迟到一类现象。
粘着性性格的人诚实而有责任感，而且坚实、可信任，所以特别得到长辈的
信赖。他们中有很多人被称为“公司模范”，但是这种类型的人常有说话絮叨乏
味、不灵活等等缺点。他们在一般情况下很稳重，却也会有激烈发怒的情形。他
们不做那种巧妙地吸引人并出风头的事情，重视先例和习惯，不大喜欢追求生活
的变化，比如，相同的饭菜他们可以连续吃很多天，服装也几乎总是一个式样，
甚至连喝咖啡、买东西都在固定的店里。他们经常写日记，而且准确地记录家用
支出帐。
这种性格的人在对人的态度上，与分裂性性格和躁郁性性格的人都有着不同
的特点。
首先，这种人喜欢同一类型的人，这样他们的交友范围自然就有限了。
他们对那些不守时间、不及时回信、在钱上不检点或在异性关系上常有问题
的人，都认为是不道德的，而去强烈批评。所以，他们喜欢和尊敬的人只能
是同类型的人。虽然一般人都容易对同类型的人怀有好感，但在这一点上表
现最突出的是粘着性性格的人。
这种人的另一个特征，是一旦对某人形成某种评价，就将始终保持这个评价。
如果认为某人是自己喜爱的人，那么这个人即使做了不好的事情也不责难。可一
旦认为某个人不好，那么改变这种印象的可能性就很小。
粘着性性格的人洒脱、温厚而固执，考虑问题一般比较死板，缺乏灵活性。
他们对自己的生活方式和思想方法，都非常自信地不想改变，而且总是从自己的
框框出发去看待和评价别人。他们虽然知道对同一个人可能会有和自己截然不同
的评价，但在心里却很难理解和接受。
以上，我们大致分析了一下五种性格类型的特点，重点谈了各种类型的人在
人际交往中的态度和行为风格。实际上，现实生活中的典型人物是很少的，存在
的多是两三种类型混合而成的性格。尽管如此，只要我们能对性格类型知识有所
掌握，相信是可以帮助我们了解不同的性格的。
四、协调人际关系的重要性
□工作中营造和谐的人际关系的重要性俗话说得好：“一个篱笆三个桩，一
个好汉三人帮”。在现代社会中，任何人要完成一项事业离开社会、离开群体、
离开他人是不可能的。在我国古代有“天时不如地利，地利不如人和”之说。治
理国家要理顺人际关系，所谓“政通人和”；经商贸易要搞好人际关系，所谓
“和气生财”；带兵打仗要依靠人际关系，所谓“步调一致才能得胜利”。企业
活动是少则几十人，多则几万人的团体行为，如果没有和谐的人际关系，就会各
自为政，甚至相互拆台，是注定要失败的。
不同的社会制度，人际关系的作用不尽相同。在社会主义制度下，人民内部
没有根本的利害冲突，全社会有着共同的理想和目标，在建立新型的人际关系的
社会基础，这是社会主义的管理者协调人际关系的有利前提。在企业内部建立和
发展平等、团结、友爱、合作、互助的社会主义新型人际关系对于促进企业的发
展具有重大作用。企业人际关系良好的标准是和谐而有活力。
1.和谐的人际关系有利于企业正确决策的制定，以形成统一的目标管理者的
重要职责，是作出正确的决策，以使整体有统一的行动目标。
没有正常的人际关系，是难以达到此目的的。首先，建立正常和谐的人际关
系，才可能有畅达的信息渠道，使管理者及时获得准确可靠的信息。如果人际关
系不协调，彼此封锁，或不讲真话，管理者就难以驾驭形势，作出正确的决策。
同时，信息交流本身就是现代人际交往的一个重要内容。可以说，广泛的人际交
往是获取广泛信息的一个必不可少的手段。其次，拥有正常和谐的人际关系，群
众会积极提出意见和建议，有效地集中群众智慧，发挥群众参与决策的作用，形
成良好的决策环境，减少决策的失误。再次，有了正确的决策，就有了为群众所
能接受的统一行动目标，这就可以说是人际关系协调的作用或结果，也可以说是
管理者进一步协调人际关系的措施或动力。
通过人际关系协调，各方面会在一定程度上克制自己，以求得方向的一致，
目标的一致，在目标一致的前提下，大家同心同德，协同作战，企业活力就会产
生最大效益。
2.和谐的人际关系，能调动人的积极性，在企业内部形成一种良好的气氛和
谐的人际关系不但能使员工齐心协力，而且还可以创造出一种宽松、愉快、默契
的气氛，人在这样一种气氛下生活与工作，有益于身心的健康发展，有助于激发
灵感和创造性思维，有利于维持最佳工作状态，从而获得工作的高效率。
3.和谐的人际关系是一种人际交往的润滑剂，有助于减少由人际摩擦造成的
“内耗”，保证全体员工把精力最大限度地投入工作，使企业这架机器高效率运
转。可以说，和谐的人际关系是一种无形的财富，它可以产生效率，而效率是企
业的生命。
□生活中营造和谐的人际关系的重要性1.人际交往能帮助我们了解自己。
常言说，旁观者清，当事者迷。人们很难直接观察自己，很难准确感觉自身
行为是否得体，也很难客观评价自身能力的高低，所以需要以别人对自
己的反应作为一种衡量的参数。我们必须与其他人建立关系来了解自己，增
强良好的感觉。
除此以外，我们还能在观察自己与其他人的相互作用中了解自己。例如，你
也许以为自己是个开朗而善交际的人。然而，当你同一群人在一起时，你会发现，
这些人个个都比你能说会道，你或许觉得自己只配做个洗耳恭听者。
可是，当你同较知心的朋友交谈时，你却发现自己是那样巧舌如簧，简直成
了“一言谈”。这种相互作用为你了解自己提供了有价值的信息。
2.人际交往是我们调节情绪的重要途径。
我们发展人际关系，不仅是为了对付环境变化，而且还为了使我们每天的生
活井然有序，舒适合意。我们每个人都会有情绪上的变化。有时会感到干什么都
不“顺当”，有时很想找人诉说碰到的棘手问题。如果在这种时候能找到乐意为
我们分担忧愁和共享欢乐的朋友听我们倾诉心中的苦恼，往往会使我们在心理上
和社交方面达到和谐。
3.人际关系使人们充分获得积极的经验。
我们之所以进行人际交往，目的在于充分获得积极的经验，尽量减少消极的
教训，交往关系能否继续维持，取决于交往双方能否从这种关系中获得更多的好
处，而不是付出更大的代价。在这里，代价指的是为了建立关系而花费的时间，
为了发展关系所消耗的能量，以及由于关系和社交的不协调所造成的心理压力。
而好处指的是人的身心成长、自我价值感的增强、个人难以胜任的工作的完成以
及处世能力的提高。
我们是否打算改变关系，这取决于我们对关系带来的好处和代价所作的分析。
当付出的代价超过获得的利益时，我们会促使关系破裂；而当关系带来的好处超
过了代价时，我们又会迅速采取行动来发展这种关系。总之，人与人之间的关系
总是处于一种变动状态之中。有时，关系会进展迅速，一帆风顺；有时，关系又
很快走向破裂，不欢而散。关系的变化有时起因于交往的一方或双方，有时则起
因于外在的力量。
五、建立人际交往的健全态度
要走向人群，与人建立和谐的人际关系，首先需要对社交行为有一个比较健
全的态度。然而，时至现在，并非所有的人对此都有明确的认识，尤其是那些社
交冷漠的人，忽视社交的作用，仍然安于封闭式的生活状态。作为现代人，应该
充分认识到社会交往与人际交往在现代社会生活中的地位。认识到它在自我内在
人格力量发挥中的作用。每个人的人格品质和心理特征的陶冶，文化艺术修养的
形成和发展，必须借助于社交来实现。所以，作为现代人，不仅要读万卷书，行
万里路，还要交“八方友”。
几千年来，中国人在自给自足的自然经济中度过，只要有家庭，就足以容纳
从前的生产与生活。这种封闭的、依赖性的家庭小圈子交往观念，已不能再适应
社会的发展和要求，在开始逐渐淡化，仅仅把人际交往局限于单位、学校、同事、
血缘亲属或邻里的狭小范围中的状况也正在改变。改革开放大大地加强了社会的
横向联系，对人的社交能力也提出了新的要求，那种对社交的轻视和偏见，再也
适应不了新的环境。同时，随着生活水平的提高，信息在生活中的深入，社交也
开始成了人们重要的精神需求。
所谓社交行为的健全态度，不仅指人们对社会交往应有正确的、健全的认识，
还指人们的社交行为应力求符合某种普遍存在的并为人们承认的社会交往标准，
这种标准建立在人格的平等基础之上，容易被交往双方所接纳和认同。它要求人
们的社交行为以人格的平等为基础，需要人们在符合人的生理、心理和社会行为
平衡的标准上确立起一些基本原则，这些基本原则是自人类生成以来，通过人类
不断地交往实践，经过千万次的重复，以致在人类交往上被认为是合理、公平的
原则，并为绝大多数人所普遍认同和欢迎。它主要包括：□忠诚原则忠诚可以理
解为对自己的国家和民族、对自己的组织、对自己的公众乃至对自己真挚的朋友
的一心一意的热爱、诚实和愿意为之尽力。对组织、对事业忠诚的人能赢得别人
的尊敬。
第一次世界大战后，德国工程师斯特斯曼流亡到美国，生活无着落。有一家
小企业看中并雇用了他。他勤奋工作，逐渐显露出技术才能。福特汽车公司的一
台大型电机坏了，公司的技术人员无力排除，只好请斯特斯曼来帮忙。他在电机
旁搭了一个帐篷，听电机的声音，两天后，只用粉笔在电机上画了一条白线。他
对福特公司的经理说：“把电机打开，在画线的地方把线圈去掉16圈，电机就能
正常工作了。”照此一试，结果灵验不爽。福特公司给他1 万美元的报酬。按照
公司规定，给报酬要说明报酬的用处，斯特斯曼就写了一张纸条：“用粉笔画一
条线是1 美元，知道在哪里画是9999美元。”事后，通用电气公司知道他是个人
才，就要高薪聘用他。斯特斯曼拒绝了，他说：“在我最需要帮助的时候，这家
小企业看中了我，我现在不能忘恩负义。”通用电器公司为他的忠诚可靠的精神
所感动，便决定把斯特斯曼和那家小企业一起买了过来。
□信用原则信用也称信誉。
在人与人的交往中，从古到今都把信用看得非常重要。《论语。学而篇》中
说：“与朋友交而不信可乎？”墨子说：“志不强者智不达，言不信者行
不果。“还有：”一诺干金，一言百系“等等，都是讲的一个”信“字。一
个人讲信用，别人才敢相信他，才愿意与之交往。反之，常常失信者必然引起他
人的反感、厌恶，阻碍交往正常进行。
□平等原则英国著名戏剧家、诺贝尔文学奖获得者肖伯纳对“平等”二字有
很深的体验。一次他访问苏联，漫步在莫斯科街头，遇到一位聪明伶俐的苏联小
姑娘，便与她玩了很长时间。分手时，肖伯纳对小姑娘说：“回去告诉你妈妈，
今天同你玩的是世界有名的肖伯纳。”小姑娘望了肖伯纳一眼，学着大人的口气
说：“回去告诉你妈妈，今天同你玩的是苏联小姑娘安妮娜。”这使肖伯纳大吃
一惊，立刻意识到自己太傲慢了。后来，他常回忆起这件事，并感慨万分地说：
“一个人不论有多大成就，对任何人都应该平等相待。要永远谦虚，这就是苏联
小姑娘给我的教训，我一辈子也忘不了她！”由此可见，在人际交往中坚持平等
原则是多么重要啊！
□互利原则互利原则即互惠互利的原则。它是指人们在人际交往中考虑双方
的共同价值和共同利益，满足共同的心理需要，使彼此都能从交往中得到实惠。
大多数人的交往是互惠互利的。没有需求上的相互满足和补取，就不可能有成功
的公关。
必须明白“投桃报李”的意义，今天的付出意味着明天的收获，此处的投入
意味着彼处的产出。
□尊重原则人都有自尊心，都希望受到尊重，而且对尊重自己的人有一种天
然的亲和力、认同感。
给予别人热情，其实就是给予别人支持和鼓励，能大大增强对方的自我肯定。
如果你能给予别人最大的热情，将心比心，别人会倍感尊重，绝不会麻木不仁。
例如：在某海运公司，有一群粗犷的船员，身高马大，脾气暴躁，公司对他们很
伤脑筋。奇怪的是，这些人都服从劳资处一位副处长的管理。
原来，每次船归之时，这位副处长都立即放下手头的工作去码头，和船员又
是拥抱，又是握手，并把家在外地的船员家信捎去。他的盛情，他的周到，感动
了这些长年颠簸在海上的游子，感到自己受到尊重，这位先生的形象在他们心中
也就自然高大起来。
□宽容原则宽容忍让是为人处世的较高境界，易于博得他人的爱戴和敬重。
有家企业的公关人员小刘，说话办事都有板有眼，但就是有一个缺点，凡属
他看不惯的人，他就不想与之多说，结果得罪了不少客户。公关部经理对他说：
“我们两人岁数相差二十好几，性格差异更大。你好动，我好静，但并不影响我
们的合作，你想想这是为什么？”脑子灵活的小刘一听，便知道经理是在批评自
己。他悟出一个道理：脾气性情不同的人同样可以做朋友。
从那以后，他开始接纳个性特别的客户，并能取其一点，友好往来，很快赢
得了客户的好感。
□协调原则由于人际交往活动的开展是多方面的、多层次的，如果缺乏整体
协调，相互之间不配合、不支持，那么多方面、多层次的人际交往活动就不能为
实现人际交往目标起积极作用，甚至还可能对某些起积极作用的人际交往效果
起抵制作用。因此，在人际交往中必须遵循整体协调原则。
《长袖善舞——管理商人际关系谋略》达到和谐人际关系的窍门——沟通
沟通是一切事业成功的基础，人随时都处在沟通之中。沟通技巧运用得当，
可使人际关系更圆融，更美好。
良好的人际关系依赖于相互的了解。人与人之间的了解又靠彼此在思想和态
度上的时有沟通。经常有机会谈谈话，讨论某些问题，交换某些意见……
都能增进彼此间的感情。当然，所谓沟通，并不一定是说和对方有直接相关
的事，一般谈论也是各人表达态度和观点的机会。
在沟通之中，人们彼此观察着态度、行为、眼神，是为了作强弱判断。
一个人若要使沟通顺利，就得在态度和行为上掌握分寸。
正确的态度是，在心理状态上要和他人平起平坐，不要过高估计自己，也不
要一味地抬举他人。既然，你和他人正在沟通，就要信任他的诚意和能力，相信
他的智力水平不比自己低。哪怕面前坐的是乞丐。你也应该明白，在他那一方面
是有些东西你不具备的。
正确的行为，在沟通时，应该认真地倾听他人的讲话，这是每一本沟技法书
都必须倡议的最本质的一项原则。善于听话的人肯耐心地倾听别人的讲话，不插
嘴，不打断别人的话语，而能注意细听对方陈述的事实或意见。有的人习惯于先
抱定某种成见：“他的意见是不值得重视的”，“他常是夸大其词”……有了这
类成见，就无法耐心倾听对方的谈话；有些人在与别人交谈时，只在想自己想要
说的话，找机会申述自己的意见或理由，根本不注意别人在陈述什么。不和对方
融洽沟通的情境和气氛，不尊重对方讲话的权利，则难以和对方建立起感情和人
际关系。
倾听别人的讲话，不仅要用自己的耳朵，还要用上自己的眼睛和头脑。
用眼睛注意对方的手势、姿势、表情以及当时的整个反应，用头脑分析其情
况的真实程度，体会对方话语的意义。对方说话时的感受，是高兴、是愤怒，或
是焦虑，这些情绪状态有时比话语本身更重要。体会对方谈话时的心情是与他人
谈话和沟通的一项重要内容，从而恰如其分地关心对方，缩短与对方之间的人际
心理距离。
世上有种人总认为滔滔不绝地言谈就是沟通，他们自以为能够说服麻雀从树
上下来。他们以为沟通就是说话，而忘了沟通的真义是彼此的关系。沟通的是人，
不是语言，言谈只是一种途径。
彼此关系融洽时，几乎不说话也能心意相通。一个手势、一个眼神就能传达
完整的意思。说错了话也不要紧，彼此笑一笑，依旧能理解话中的意思。
人有时候，真是奇怪，明明是一句牛头不对马嘴的话，对方却能听懂你真正
的含意，为什么？心意相通，当然如此。
相反，彼此关系恶劣时，千言万语也等于一句话没说，障碍依旧是障碍。
沟通就是为了彼此建立关系。沟通时，应以关系为重，双方情绪抵触时，一
定要推敲自己语言中的字眼，避免让他人难堪和受辱，同时避免被误解。
沟通的语言就是不断地翻译。你倾听他人说的，翻译成他人所想的；同样，
他倾听你的话，把它译成你想的。
交换意见，交流思想是人际双方的事，在沟通中若能善加利用一些技巧，了
解沟通时可能产生的障碍，并巧妙地加以排除，如此不论在朋友间、公司中或家
庭里，人际关系与目标推展，必可无往不利，化解纷争于无形。
一、语言沟通
□善用说话技巧不当的口语沟通，不但会妨害沟通成效，甚至还会上演“全
武行”或“上法庭”。
新加坡流传了一个鹦鹉的故事。
有个人家买了只鹦鹉，开始教它说话，说什么呢？主人想到有人来访，按门
铃后，鹦鹉若能说：“什么人？”一方面表示了礼貌与探问是谁来访，再方面如
果是小偷前来光顾，也可吓走小偷。
某天，有位应主人之请来修水电的工人前来，刚巧主人临时有事外出，没在
家中等这位水电工。
水电工按门铃，鹦鹉说：“什么人？”
水电工答说：“修水电的！”
可是水电工却不见主人来开门，再按一次电铃，又被问“什么人？”答说
“修水电的！”，还是没人开门，按了几次电铃都如此，水电工觉得奇怪，等累
了就在门口坐着睡着了。
主人回来看到门口睡了一个人，就问“什么人？”里头的鹦鹉立刻回答：
“修水电的！”
一般人说话如果像这只鹦鹉一样学一句，说一句，碰到真正需要沟通时就会
停摆了。利用说话的“口语沟通”是最便捷的沟通方式，若能多注意说话技巧，
呈现“艺术化”的效果，对沟通有许多无形的助益。
一般说话技巧的要点有：。抓住重点（沟通主题具体、精简）。。速度适中
（不急不徐）。。保持微笑（伸手不打笑脸人）。。察言观色（看对方反应调整
说话情境）。。间接指出对方错误（人人都爱面子）。。善用形容词（增强说话
效果）。。叫出对方的名字与头衔（表示亲切与尊重）。。以对方擅长为话题
（每个人都有引以自豪的成就）。。分辨混淆字词（如十与四）。。注意说话礼
貌（多说“请”“谢谢”等礼貌词）。。避免滔滔不绝（让对方有说话机会）。。
善听对方的话（能抓住对方的语意与重点）。。清楚传达讯息（让对方了解有关
信息）。。保持合适的谈话距离（视人际关系亲疏而调整）。。以自然姿势辅助
说话（不装腔作势）。。以低而稳的态度沟通（一般人讨厌高傲者）。。重述与
整理对方语意（对方语意不清时）。。投入到对方话中（融入对方话题）。。适
时调整音调（引起对方注意）。。预先计划沟通所需时间（按部就班达到目标）。。
让对方能畅所欲言（营造轻松开放的气氛）。。提示对方你想要听的话（表达自
己的意愿）。。确认关键性问题（避免日后起纷争）。
。对再沟通表示兴趣（先点出再谈的话题）。
□不当口语沟通□语沟通时如出现下列情形，即属不当的沟通：改变话题—
—沟通时突然出现与主题无关的话，例如突然冒出：“今天天气很好！”，令对
方莫名奇妙。
做不到的保证——明明做不到的事，却说：“没有问题”，一旦将来被拆穿，
信用就扫地了。
言行不一致——说话时言行出现不协调，让对方很不舒服，例如说是一定会
帮忙，可是表情却很冷漠。
问“是”与“不是”的问题——沟通时让对方只在“是”与“不是”之间选
择，例如问：“你是不是有什么问题？”如果答：“没有！”就不易往下沟通了。
应该用引导式的发问，例如，“看起来好像有什么事困扰你？”
会较佳。
替人决定——在沟通时，还不等对方决定如何，就代对方决定，例如说：
“我看就这样办吧！”
过早下判断——未充分了解对方就判断对方如何，让对方感到不快，而不愿
再沟通。
一连串问问题——一直问对方，例如“你是哪里人？”住哪里？“”有几个
兄弟姊妹？“等，让对方答不胜答，而感到厌烦。
出现不雅动作——如打哈欠、挖鼻孔、剔牙、搔头皮、双腿抖动、手指别人
等。
不注意听对方说话——对方说话时，显得不耐烦，东张西望，对方显出不愉
快时，也不理会。
过长时间沟通——沟通时间过长，彼此都劳累，影响到沟通的“品质”。
问对方隐私——每个人都有一些不愿告诉别人的隐私，沟通时如果不慎问起，
对方不愿回答，不宜追问。
在干扰的环境中沟通——在太吵、太热、太冷、太亮、太黑等会干扰沟通的
环境中说话，彼此都不舒服。
无关的第三者在场——沟通时有无关的第三者在场，说话会有所不便，应技
巧性地避开，或者暂停沟通。
伤感情的拒绝词——拒绝对方要有点“艺术”，如说“我愿意不要”要比
“我不要”好些；秘书代主管拒接电话，说“正忙”、“不在位置上”、“开会”、
“请他与你联络”等，要比“经理不想接你的电话”好一些。
前后矛盾的话——前言不对后语，矛盾的说法令对方困惑，也会怀疑发问者
的诚意而影响到沟通。
嘲笑讥讽的话——“你真是笨！这么简单的事都不会！”“你很能干嘛！”
“丢你自己的脸就算了，还要丢单位的脸！”
□倾听艺术光是滔滔不绝地表示看法，不让对方有机会“回馈”，只是将讯
息“填鸭式”地灌给对方，根本无法发挥沟通效果。
