问问题是主导沟通的重要因素，其中有一种称之为“终结架构”。假使你问一个人他为何心烦或他是怎么了，可能他就滔滔说个不停，你若插上一句：“你希望怎么样?”或“你希望如何去改变现状?”那么你就能把你们的谈话从诉说问题导入解决问题，自然就能找出希望的解决之道。在沟通时要注意，讨论的方向要直指解决问题，而非强调问题。
下面这几句是NLP专家比较常用的问句，可以直指解决问题的结果。
“我想怎么做呢?”
“我的目的是什么?”
“我到底是为了什么?”
“我能为你做些什么呢?”
“我该为自己做些什么呢?”
在这里我再告诉各位另一种问问题的架构，那就是用“如何”的问句来取代“为何”的问句。“为何”的问句常常会引起找理由、找借口、解释、追究责任的可能，无补于解决问题。譬如说，对自己的孩子千万别问他，为何代数念不好，而应代之以如何才能使代数念得更好；你也不要问员工为何没有取得那笔生意，而应问他要如何改进才能谈成下笔生意。一个只会问为何做错事而不会问如何做对事的人，绝对不是一位好的沟通者，惟有会问问题的人才能够掌握住沟通的
要诀。
最后我希望各位能有这样的认识，人生所发生的每一件事，对于我们的将来都有帮助。所以当你与别人沟通或自我暗示时，不要只看见失败，而应珍惜它所带来的信息。就像玩拼图游戏一样，如果有一小块无法跟其他的配起来，那并不表示你拼图失败，而就此停止。你应该把它视为是一个回馈信号，重新去找一块能配合的。如果你能把这个道理运用在沟通，对你必大有助益。在沟通时，只要你能按照明确模式所教的，差不多在任何情况你都必能找出解决问题的方法。
在下一章里，让我们一起来看看凝聚众人，迈向成功的力量，那就是……
第十三章契合的神奇力量
“朋友，是能了解你，启发你的人。”
——罗曼·罗兰
想想你曾有过与别人看法一致的时刻，到底是哪些原因，使你愿意与他共事?
你很可能发现是你们对某一本书、某一部电影或某一件事，有相同的想法和一致的感受，甚至于你们的举止、说话、背景、信念也都很接近，只是未曾留意罢了。不管当时你是何种反应，但都是你与那人契合的表征。契合能使你进入别人的心灵世界，让他觉得你了解他，你与他休戚与共。要想有顺利的沟通，契合是绝对少不掉的，可以让你的心灵与他人的心灵完全凝聚在一起。
契合是与他人共事的必要条件。在成功的七个谎言那一章里我们说过，人是你最重要的资源。要想开发这些资源，那就得借助契合。如果你能与主事人之间建立契合，你与他便能不分彼此，全力以赴。
具备建立契合的能力，是一个人应该拥有的最重要才能之一。不管你想做个好演员或是个好业务员，做个好父母或好朋友，甚至于一个成功的政治家，你都得具有契合的能力，能把跟你有关的人结合在一起。
有许多人把自己的生活弄得乌烟瘴气、鸡飞狗跳。其实他们不必如此，只要能够按照本书所教的方法，和别人建立契合，那么任何事情就能变得更容易、更单纯且更令人愉快。你要知道不管你想做什么，在这个世界里必然有人能帮助你更快且更容易地达成。你要想找到这样的人，惟有借助你契合能力，方能把他们凝聚在你的周围。
我们都知道“同类相聚”的道理，当人们之间相似之处越多，彼此就越能欣赏对方，这也就是为何在我们的社会上会有许多团体或俱乐部。虽然大家都喜欢与自己个性相似的人聚在一起，但人际之间能有部份的差异，岂不是能使我们的生活更多一些刺激吗?不过就整体而言，你会喜欢那一类的人呢?你喜欢跟那种人交往呢?你会不会喜欢结交事事跟你唱反调的人呢?我相信你绝不愿意，你一定喜欢结交跟你个性相投的人。
中东的问题是什么?犹太人和阿拉伯人有相同的宗教信仰吗?他们的法律相同吗?语言相同吗?像这种差异不胜枚举，他们冲突的根源就在于他们有太多的差异。
当我们说我们之间意见不同，其实就是说我们在那件事上欠缺“相似”，因而造成问题。你认为美国黑白人种问题的原因何在?主要的就在于人们太留意两者的差异之处：肤色的差异、文化的差异、生活习惯的差异。当人们之间有太多的差异，就容易发生冲突；当人们相似之处越多，就越容易和谐相处。这个道理从人类历史上便可看出来，国与国之间如此，个人与个人之间亦复如此。
你可以随便找两个人，若他们的交情很好，那必然是他们有许多相同之处。也许对同一件事情，他们会有不同的做法，但能把他们拉在一起，必然是他们有相近的性格。你也可以从自己的好朋友里去看一看，你欣赏他哪些个性怩?是不是他有跟你相似之处呢?你也可以找一位最讨厌的人来看看，是不是他的看法跟你一样呢?也许你会认为他实在是不可理喻，不想再提他了。
照这样说来，是不是我们很难跳出“差异造成冲突，冲突产生差异”的恶性循环呢?当然不是，因为意见会有差异之处，也必然会有相似之处。你认为美国黑人与白人之间是不是有很多的差异呢?如果你只注意双方的差异，那就有太多的差异。可是你可曾想过两者还有更大的相似之处吗?我们都是人类，同有七情六欲。如果你想和谐，就别只看差异之处；如果你想沟通顺利，就别只从自己的角度去观察。
“要让别人听从你，先要让他相信你是诚挚的朋友。”——林肯
我们要如何建立契合呢?首先我们得找出双方的相似点。用NLP的语言来称呼这种过程，那就叫做“摹仿”或“配合”。我们若想跟别人相似而产生契合，有许多的方法。例如，摹仿他的兴趣、他的交友，或他的信念。如此摹仿便很容易建立友谊和交情。我们都知道沟通是借助语言来交换双方的观点，以达成一致的最普通方法。但是你可知道，根据调查人与人之间的交流，用字的好坏只占7％，另外有38％是借助语气。我还记得当我仍是个不懂事的孩子时，每当我的母亲提高嗓门呼叫我的名字时，其中的意义不是安东尼三个字便能包含得了的。最后占55％的部份，是透过肢体语言的表达，例如表情、手势、姿势等。一个人的举止动作在沟通时所代表的意义，往往远超过他口中所说的话。这也就是为什么有许多演艺人员，往往说
一句没啥意义的话时，却能引来哄堂大笑。那不是那句话用字的魔力，而是他的语气和表情举止所带来的功效。
既然如此，如果我们在沟通时只注意谈话的内容，却忽略那55％的沟通共同性，要想达成契合实在是不容易。所以要激起别人的共鸣，有一种很好的方法，那就是借助摹仿以造成相同的神情举止。著名的催眠学医师埃里克森博士就是采用这种方式，摹仿别人的呼吸方式、举止、语气等，便在极短的时间内，与那人达成完全的契合。原先这些被摹仿的人对他并不认识，但在达成契合后，一下子就对他无条件的信任起来。所以你想想看，如果你只用几句话便达成契合，那种力量会有多大呢?
然而，语言毕竟是一种下意识的活动，而生理状态才是无意识的活动。如果一个人直觉地就认为你跟他个性很近，因而信赖你，你想这种关系会有多好。由于它的产生是不知不觉的，所以效果特佳。既是这样，你要如何去摹仿别人的举止神情呢?有那些生理特征可供你摹仿呢?首先从讲话开始，你要摹仿他说话时的抑扬顿挫和用字遣词。另外你得注意他比较明显的神情举止和呼吸，这都是你得细心摹仿的。
你这么做可能在一开始会觉得幼稚，但是当你能摹仿的惟妙惟肖时，你可知会发生什么结果吗?那位被摹仿的人会觉得他找到了密友，是一位对他深知、能看穿他心思且跟他很像的人。不过在一开始你不必什么都摹仿，只要能先做好语气和神情的摹仿，你就能达成令人难以置信的契合。
今后的几天当中，你应当向你交往的对象摹仿，学学他的举止、讲话、神情，看看你们之间的距离是否缩短。
不知道你是否还记得在生理状态那一章里所谈过的摹仿实验呢?当甲向乙摹仿生理状态时，他不仅能体会生理上的改变，同时也会有和乙相同的内心感受，甚至于相似的想法。请问，如果你能把这些事做得驾轻就熟会有什么结果?如果你熟得都能知道别人的想法会如何，你会和他们产生何种程度的契合，且你如何处理?这些听起来似乎是不可思议，但那些沟通高手却能做得易如反掌。摹仿是一种技巧，得经常练习才能顺手，不过你至少现在就可以开始，以获得所求结果。
摹仿可细分为两部份，一是敏锐的观察，二是得具有弹性。这里有个练习，你可以找个人一起来做，其中一人扮演摹仿者，另外一人扮演被摹仿者。一开始让被摹仿者在一两分钟内尽可能做出各种生理上的变动，例如脸部表清、手势、呼吸以及其他大大小小的动作。这个练习若能与自己的孩子一起来做!会更有意思。由你去摹仿他们，然后做个记录跟实际上比较一番，你会发现有许多地方做得并不精确。在一开始做得不好是必然的，不过当你做久了，能认出人们数百种生理上的变动后，你就能成为摹仿的高手。这时你甚至于不必刻意地去摹仿他人的生理状态，便能自然地做出和那人相同的状态来，当你到了这种地步，成功也就离你不远了。
要想摹仿得惟妙惟肖就得用上你所有的感官，不过最基本上还是那三种常用的储忆系统，即视觉、听觉和触觉。我们先前说过，每个人都会使用这三种储忆系统，但总有特别偏好的一种。如果你想简化摹仿的工作，以迅速达成契合，那就得找出那人最主要的储忆系统。
，假如人们的行为和生理状态是没有脉络可寻的话，我们要摹仿就大不易了，不过幸好不是这样。储忆系统可以为我们开启摹仿的繁琐，只要我们能掌握一点线索，便可引出十倍以上的其他线索来。在第八章里，你看到了不少有关于不同储忆型的特征。例如：
视觉型的人说话如机关枪，呼吸短促、音调偏高、经常肩耸颈伸；听觉型的人说话不疾不徐、音调平和、呼吸匀称、喜欢侧耳垂肩，触觉型的人说话温吞吞地、声音低沉、停顿时间长、身体动作多。
当然这三类还有许多独特的迹象，不过因人而有不同，所以仔细地观察是有绝对的必要。虽然每个人都是独特的，但是你若能察觉他主要的储忆系统，对于他的了解便能朝前跨一大步，接下来便是如何跟他一致。
以听觉型的人为例，如果你想说服他去做某件事，但是却用飞快的说话速度跟他描述那件事，恐怕收效不大。相反地，你得不疾不徐地说清楚，他才能听得真切。否则你说得再好，他可是有听却没懂。再以视觉型的人为例，如果你以触觉型的方式对他，慢吞吞地说出你的感受，怕不把他急死，要你赶快说出重点。
为了把这三种储忆的差异说得更清楚些，我用住家环境来解说。有一幢房子坐落于一条静谧的街道上，任何时刻你都可以在户外漫步，静聆鸟鸣，而不虞他人的打搅。当晨曦初现，你可以徜徉在林园之中，四周鸟声啼啭，不时有清风拂过枝头，绕过前廊，余韵久久不散。
另外有一幢房子造型极美，你看一眼便深深爱上它。白色的长廊配以桃木的矮板墙，实在是视觉上的享受。从清晨到黄昏，各种不同的光线，可以从四面的窗户穿人房中，形成不同的气氛。房内的各式摆设，从螺旋的楼梯到雕刻精细的橡木门，可以让你消磨整天，流连于每个角落。
第三幢房子就很难描述，除非你自己去体会。它的结构坚固稳实，每个房间透发着难以言宣的温馨，深深地触及你内心的深处。当你坐在任何一个角落，都可以感觉
到房子里弥漫着令你内心恬适的气氛，因而倍感安详。
以上三幢房子其实都是同一幢房子的描述，只不过第一幢是从听觉的观点，第二幢是从视觉的观点，第三幢是从触觉的观点。如果你想跟一群人详尽地介绍这幢房子，就得透过这三种感官储忆的表达，以满足每位听众的主储忆系统。不过我还是得再一次强调，每个人都具备三种储忆机能，如果你想有效地沟通，就是充份触动他的三种储忆，并加强其主储忆系统的沟通。
今后你要倾听和你交往之人的说话内容，找出他最常用的字眼，然后你把这些字也用在跟他的谈话中，看看会有什么变化。同时你在跟他交谈时也连用不同的储忆系统，看看又会有什么变化。
在此让我跟你说一个亲身的经验，以说明摹仿的惊人成效。不久之前我因事赴纽约一趟，为了松弛一下情绪，我就到中央公园小憩一下。在公园的长椅上坐了没多久，我就注意起坐在我对面的一位老兄，并开始摹仿起他的一切动作。你可能不晓得，一旦你养成了摹仿的习惯，就会常常来这么一手。我摹仿得一点都不漏，他怎么坐我也怎么坐，他如何呼吸我也如何呼吸，他脚搁那儿我的脚也搁那儿。当他开始给鸟儿喂面包屑时，我也给鸟儿喂面包屑；他的头摆一下，我也摆一下头；他仰视天空，我也仰视天空；他看着我，我也看着他。
没一会儿，他站起身朝我走来。无疑地，我是完全地引起了他的注意，因为他觉得我很像他。当我们一开始攀谈起来，我又摹仿他的语气和遣词用字。过没多久他说道：“看得出来你是个聪明人。”他为什么会这么说呢?因为他觉得我实在跟他很像，并且他还告诉我，他觉得对我的了解远超过交往了25年的朋友。在我们分手之前，他也答应参加我的研讨会。
我知道有些人对于摹仿他人会不自在，认为那不是发乎自然。对于这种说法，我认为有待商榷。事实上你可以看见，在任何时刻当你若能与某人产生契合时，便会很自然地摹仿起他的语气和举止神情等等。在我的研讨会里，每当有人对摹仿感到不自然时，我总会要他转头看看坐在他身旁的人，经常会发现两人是相同的坐姿。两条腿交叉着或脑袋都往一边偏，以及其他的姿势。由于在过去几天里上课的共处，彼此已有了契合，所以就不知不觉中相互摹仿起对方的一些动作了。
由上看来，摹仿是契合的自然过程，你常常在不知不觉之中会做这种事。在本章事，我们就要学习如何透过契合，以便于在任何时刻得到其他人的帮助，进而得着所要的结果。摹仿别人能让你体验到别人的感受，如果你能用心去摹仿，甚至于你就会跟他有相同的感受。当你在摹仿他人时，并不是要你失去自我，而是要以最大的弹性，把我们人类共有的相似生理状态给呈现出来。每当我在进行摹仿时，我都能从被摹仿的那人获益良多，那种感觉、体验、想法是那么地美好，使我和人们能共同体验周遭的世界。
任何群体的成功必然是群体的契合所致，而大多数能干的领导者尤擅长于视听触三种储忆系统的运用。我们对那些能充分利用这三种官能表达且表里一致的人，尤其能给于完全的信任。让我们想想1984年的总统大选吧!请问你是否认为里根在当时的年龄仍颇具吸引力呢?你认为他讲话的声音和语调是否吸引人呢?他是否能激起你的爱国心和愿意努力的情感呢?对于这三个问题，大部份的人，包括不同意他政策的人，都会肯定地说是，也难怪他会被称之为沟通大师。现在让我们再来想想他当时的竞选对手蒙代尔吧!他的外表能吸引人吗?当我在研讨会上调查，如果有20％的人答是的话，那就颇令我意外了。他讲起话来有吸引力吗?答是的百分比更少，甚至绝对拥护他的人，对这个问题答是的也少得可怜。当他呼吁国入团结爱国时，你的内心是否会感动呢?对这个问题，我通常会哈哈一笑，因为这是他最大的致命伤。像他这种表现，也无怪乎里根能以秋风扫落叶之势大获全胜。
让我们再来看看哈特，他在那三个问题上，都可算是颇具吸引力。相反的蒙代尔给人的形象是多金且曾为副总统，为卡特无能的包袱所累。两者相比，哈特很自然就成为选民的宠儿。然而哈特只造成了初期的声势，不久便落败下来，到底是那里出了问题呢?只有一点，那就是他心口不一。原因是当人们问起他改名字的动机时，他口里虽说这件事没啥重要，可是神情举止和口气都显得很不自在。要是他当时不那么畏畏缩缩，而这样回答：“是的，我改了名字，因为我不希望选民以我的名字来衡量我的才干。”相信整个情况便会改观。就因为他当时的错误，新闻界对他所提出的“新观念”，认为了无新意，只是喊口号罢了。
你还记得担任蒙代尔竞选搭档的那位女性副总统候选人费拉罗女士吧?你认为她的外型是否吸引人呢?差不多60％我所问过的人都说是。你觉得她的声音有吸引力吗?这是她的大缺点，有80％一90％我所调查的人认为，她的声音别说不吸引人，甚至于惹人不适。而只有10％的人认为她的表现能打动他们。你想想如果你有世界上最高明的看法，但每次一张口便让听众生厌，要想获得大众的支持是多么地困难呢?其实她不仅仅有这些缺点，另外也包括了她没有立场。从很多的新闻报道上，我们可以得知她是个见风转舵
的候选人，例如妇女堕胎、反核运动以及她先生漏税风波等等。单单像这类个人差劲的沟通技巧，便足以使民主党的候选人必败无疑。
在美国现代史上，你认为有那位总统最具领导魅力且出类拔萃呢?是不是肯尼迪呢?根据我的调查，有95％的，人同意这个看法。是什么原因呢?当然原因不止一端，让我们来看看是哪些。你认为肯尼·迪的外型够吸引人吧?我相信你不会否认，因为我很少发现有人否认这一点。你认为他讲话是否能吸引人呢?九成以上我访问过的人同意他有吸引力。当他说：“别问国家能为我们做什么，要问我们能为国家做些什么。”这句话时，你是否内心深受感动呢?他沟通的技巧实在是首屈一指。他是否是一位能坚持立场的人呢?苏联的赫鲁晓夫一定会同意这一点的。还记得古巴导弹危机在考验他俩的决心时，有一份报道比喻说他们犹如目光相峙，最后赫鲁晓夫眨了一下眼睛。
有许多观察一再地显示成功者知道如何激起共鸣，他们能灵活地运用视听触三种感官印象，来吸引社会中各个阶层的人。你别以为做这样的事得有天份，其实你只要能看、能听、能想，仔细地找出别人的特色，尽量自然且无懈地摹仿出他的神情、举止、语气，便能达成和他的契合。不过你可得记住，不要摹仿像气喘或痉挛等生理上的病症，因为那会让当事人以为你在取笑他。
只要不断地练习，你便能进入他人的内心世界，说出那人的语气，长久以后便能使摹仿成为你的第二天性，做起来便很自然而浑然不觉。当你摹仿的技巧入门之后，你会发现这个摹仿过程不单单使你能与别人达成契合和了解，同时还能让他跟着你走。不管你们有何差异，不管你们有何歧见，只要你能和那人产生契合，借着引导和伴随的技巧，没有多久，那人便会改变自己的行为而顺着你的意思了。
在此让我举个例子。好几年前，我的营养品公司和一位住在比佛利山豪华住宅区的医生建立了业务关系。我对他的某个建议未做立即答复，而到别处出差去了。由于这件事除我以外无人可做决定，所以他对我十分不悦，不打算和我这位年方21岁的毛头小伙子打交道。当我赶回来和他碰面时，他正坐在办公室里，神情冷漠，气氛严肃。我挑了个他正对面的位置坐下，学他的坐姿和呼吸。他说话很快，不时挥动着右臂，我也学他的样，把话说的很快，并且挥动着自己的右臂。
没多久，我们先前的恶劣情况不见了，他竟平心静气地和我谈起业务了。这是怎么回事呢?由于我摹仿而依照他的行为，结果产生了契合。又过了不久，我便开始引导他跟随我的方式。首先，我放慢自己的说话速度，他也跟我一样放慢了速度，接着我把整个背往后靠在沙发上，而他也这么做了。在一开始是我摹仿他而依他的方式进行，当契合建立后，我便可以引导他依着我的方式进行了。到了午餐时刻，他竟邀我一同去吃饭，我也欣然答应。那一餐吃得极为愉快，两人彷佛是一对挚友，可是先前他还对我火冒三丈呢。所以你别以为只有在良好环境中才能摹仿，只要你能调整自己的行为配合他的就成了。
我对这位医生所施的技巧便是引导与伴随。伴随实在是一门很有意思的技巧，别人怎么样，你就怎么样，很快地你们便能达成契合。伴随可不是静态的，你可别以为一达成契合，就永远不变了。伴随是动态的，像流水似的，是有多样变化的，你得照着别人的方式，非常正确而流畅地去摹仿。一旦你熟练于这种技巧，当别人一改变他的神情举止，你便能很自然地随之而变。
引导紧接着伴随。当你跟某人建立了契合，你差不多可以感觉得出来，这时你便可以由伴随很自然地转换为引导，你不要再摹仿他的动作，而以主动出击的方式改变自己的动作，对方将会不知不觉地随你而变。我想你一定有过和朋友熬到深夜的经验，当那位朋友打哈欠时，即使你当时还不觉得累，但也会跟着打哈欠。凡是一流的销售员都懂得这个技巧，先进入顾客的内心世界，然后达成契合，最后借助这个契合束引导顾客的行为。
如果对方不可理喻时，我们该如何产生契合呢?你是不是要去摹仿他的固执呢?对于这个问题可用另外一种方法解决。固然摹仿对方的固执，你可以进入他的内心世界，不过在下一章里会教你一套打破他这种行为模式的方法，那比摹仿来得更有效。在此我得强调一下，契合不是说你得面带微笑，而是你得有回应。
这里有一个实验，请你找个人谈谈话，私下摹仿他的举止、语气、表情、呼吸。过一会儿你慢慢地改变你的动作或语气等，看看对方是不是也跟着改变了呢?如果他没有，你重新再来一遍，跟随他的行为方式，然后比上一次更慢地引导对方。如果你打算进行引导的技巧而效果不彰，那只不过表示你和他尚未达成契合，再试一次吧!
建立契合的要诀为何呢?要有弹性。你得记得，建立契合最大的障碍，就是要别人跟你的看法一致，观点相同。一流的沟通者是不会犯这种错误的，他们知道要达成目标，就得改变自己的语气、遣词用字、神情举止，以迄发现有效的方法。
如果你跟某人沟通不良，可别认为他无药可救、拒纳善言。你应改变自己的表达方式和态度，以能跟他的看法相合，否则你会无功而退的。
NLP有一
个重要的原则，那就是你沟通时所传送的信息在于你表达的技巧，所以沟通的责任是在你，而不在于对方。如果你无法说服某人做某事，那是你的错，因为你并未找到一个方法把信息有效地传送出去。
不管你做什么事，一定要切记这一点。让我们看看今天教育制度最大的悲哀，那就是大部份的教师都熟悉自己所要教的课程，可是他们却不了解自己的学生。他们不知道学生吸收知识的方式，他们不知道学生储忆系统的运作，他们不知道学生心智的运用。
一流的教师知道如何伴随如何引导，他们能激发学生的共鸣，有效地传递知识。对于所有的教师，我们都期望他们能成为一流的，知道如何伴随学生，知道如何有效地传授知识，若能如此，整个教育界便会有革命性的改变。
有许多教师认为他们熟悉自己所教的，如果教学失败；那是学生没好好去学。不过信息传送的意义在于回应，不在于传送的内容。就算你学富五车，如果你不能让学生产生契合，如果你不能把自己的知识有效地传送给别人，那么你腹里的知识便毫无意义。NLP的发现者举了一个很有意思的例子，来说明何为真正的教育。有一位学工程的年轻人，他的储忆系统是偏重触觉型的。一开始他对电路图很头疼，由于图面密密麻麻，得有好的视觉感才能辨识，因而他对这种电路图深感厌烦。有一天他突发异想，把自己想像成是一个电子，在那些电路中游动，当经过某些电子元件时，就假想成自己受到影响而有相对的反应。几乎在刹那间，电路图对他产生了意义，每一张都是他漫长的冒险旅程，从此他便喜爱上电路图了，最后也如愿成为一位工程师。他的成功乃是他能善用主要的储忆系统，以帮助他的学习。被今日教育制度刷下来的孩子，大部份都有学习的能力，只不过是我们不知如何教育他们。我们未曾和他们建立契合，也未曾配合他们的学习心略。
教育十分重要，不论是在家管教孩子或是与部属共事，它都是我们生活的一部份。如果在教室里有用的技巧，相信在会议室及起居里也一定有效。
要想达成契合，你不需要教科书，不需要上课，不需要拜师，不需要学位，你只要好好利用你的双眼、双耳，好好地去嗅、去尝、去触，这将帮助你达成与他人契合。
你可以从现在开始，便训练自己如何建立契合的技巧。我们的一生不断地在传送信息和相互影响，透过契合可以表达得更有效。你可以在等飞机时摹仿别人，建立契合。你可以在工作中或家庭里，建立契合。如果你在面谈应聘工作时，你也可以借助摹仿和配合的技巧，相信主考者必能很快地喜欢上你。在你的工作中运用契合，你可以和客户建立密切的关系。如果你想成为一流的沟通者，你只要学习如何进人对方的内心世界，而现在你已拥有应有的一切知识。
另外还有一种建立契合的方法，那是决定人们选择取向的差别模式，我们称之为……第十四章卓越的特点：性格模式
“诉求得当，无利不利，诉求不当，寸步难行。微妙之处就在于诉法语是否中的。”
——萧伯纳
如果想知道人类反应的差异，有一种很好的测试方法，那就是面对一群人讲话，此时你会十分惊讶，为何众人对同一话题的反应竟如此悬殊。当你说个动人故事，有人无动于衷，有人感动欲泣；当你讲个笑话，有人捧腹大笑，有人却面无表情。见了此种情形，你不由得不信，人们是用不同的情感在听外来的话语。
为何人们对同一话题的反应，会有如此悬殊的差异?为何在看半杯水时，有人认为半满，有人认为半空呢?又为何对同一信息，有人欣喜雀跃，有人却毫无反应?萧翁说得好，如果诉求得当，便无往不利；如果诉求不当，便寸步难行。哪怕是最令人振奋的消息，最具远见的计划，最无懈可击的辩词，除非于情于理能让对方了解，否则都毫无任何意义。所以你若想在工作上和生活中精于沟通、善于说服，那就得知道如何诉求。
要想诉求中的，就得了解性格模式，如此方能掌握住对方处理事情的方式。性格模式是一个人内在储忆及行为规范的主宰方式，让我们得以决定处事的态度。所以对于许多事物，我们之所以会曲解、忽略或断章取义，全是这种意识心理使我们不时地只看见那些事物的片段。
我们人脑处理事情的方式颇像电脑，每日接收惊人数量的资料，经过整理后，使我们能够理解。然而电脑要做任何特定的工作，必得借助特定架构的程式，否则就无法运作。同理，性格模式之于人脑，犹如电脑程式之于电脑，提供某种架构，使我们得以关切、理解周遭有关的事物并付诸相对的行动。这种模式的基础，是本着我们的偏好及趋吉避凶的自然心理。如果你想与电脑沟通，就得了解它的程式；若想与人沟通，就得了解他的性格。
每个人都有一些行为模式，借以形成其个人的经验及行为。惟有认识这些心理模式，你才能与人顺利沟通，不论是推销汽车或倾吐情衷。就算我们的环境经常在变，但这种模式却始终如一地主宰我们的认知和思考。
第一种性格模式就是追求型对逃避型。人类一切的行为都是绕着追求快乐、逃避痛苦的渴求打转。例如你把手抽离点燃
的火柴，乃是为了免于被灼伤；你之坐观夕阳美景，乃是因白昼渐没于黑夜时的壮丽天演能带来快乐。
至于对可多种解释的行为，此种性格的分类依然适用。例如甲之所以徒步一英里，是因为爱好运动；至于乙也这么做，是因为极其厌恶乘车，丙之所以阅读福克纳、海明威的文章，是因为欣赏他们的文采和洞察力；而丁虽也看他们的作品，目的只是不想让别人觉得他太粗俗，但并非真有兴趣。从此四人的行为上，可以看出甲、丙二人是在追求能让他们快乐的事物，而乙、丁却是在避开会令他们痛苦的事物。
这种性格模式的划分，并不是绝对极端的。固然人人都在追求与逃避某些事物，但对同一事物反应不尽相同，且都有一种强烈的倾向。例如甲倾向好动好奇，喜欢冒险，追求刺激使他快乐，可是乙却倾向谨慎小心，注意安全，因而视世界是危险之境，对于会造成威胁和伤害行为的逃避，尤过于对刺激的追求。如果你想知道别人是哪种类型的倾向，不妨可从他们想要的东西上，不管是汽车、洋房或工作，便能有脉络可寻。
当别人告诉你，他想要的以及不想要的，请问这其中含有什么信息吗?有很多。假设你是个销售人员，促销方式可采用两种，一种是尽量说它拥有的优点，一种是尽量说它没有的缺点。例如你在推销汽车时，可强调它跑得快、造型拉风，你也可以强调它耗油“不”多、保养“不”贵、碰撞“不”易出事。你到底要采用何种促销策略，那就完全得看顾客当时的想法。如果你对他的性格判断错误，那不如待在家里别出来。虽然你尝试要他“追求”买这部车，可是他却找许多理由“逃避”买这部车。
想一想，一部车子在马路上到底是前进还是后退，全看它当时所面对的方向。同样，这个道理也适用于人。譬如当你想叫孩子好好用功，你可能会这么说：“努力一点，不然你就进不了理想的大学。”或者你也会这么说：“看看佛瑞德，他就是不用功的原故，所以退了学，现在只能在加油站做个加油工，你是不是也要跟他一样呢?”你可知这么说有多大效果?那可得看孩子的了。如果他是逃避型的，也许会有效，可是他要是追求型的，倾向于追求能令他兴奋、刺激的事物，又当如何?告诉你，如果他是追求型的，你用这种逃避式的举例，对他是产生不了作用的。由于你的诉求不对，就好像孩子只懂希腊语，你却跟他讲拉丁语，说得口干唇焦，依然不见效果，不仅浪费了自己也浪费了孩子的时间。往往这类逃避型的规劝，对于那些追求型的人，产生弄巧成拙的结果，造成对方不悦或动怒。假使你想劝这型的孩子，还不如这么说：“如果你能好好用功，便能考上你想念的学校。”
第二种性格模式便是自我判定型与外界判定型。你找个人问问，看他如何得知自己表现不错。对某些人而言，他不能肯定，全看外界评语。例如主管拍拍他的背，夸他干得好；被提升了；得了一笔可观的奖金，受同事注目及赞誉等。像这类的人，就属于外界判定型的人。
对另外一些人而言，这个答案来自自我。当他们表现得不错时，自己会知道。如果你是个自我判定型的人，不管你的建筑设计得了多少奖，若自己不觉得它有特殊之处，任何外来的赞誉都不足以使你肯定自我。相反地，即使你所做的只得到主管和同仁的些许注意，但是你认为已克尽全力，这种肯定将远过他人的肯定。
假使你想说服某甲去参加一个研讨会，而你这么说：“这个研讨会棒极了，你一定得参加。我和许多朋友都去过，大家都认为收获很大，整个人生观都变了。”如果说某甲是个外界判定型的人，你可能会说动他，因为他会认为既然大家都如此说，八成是假不了的。
如果不巧某甲是个自我判定型的人呢?想借别人说的话来说服他，那可就不容易了。因为那些话对他不具任何意义，无足轻重，除非你的诉求是他已经知晓的，才有可能说动他。譬如你这么说：“你是不是还记得去年参加过的研讨会呢?你说过那次研讨会是你多年来最大的收获。现在我知道有个研讨会不逊于上次的那个，如果你参加了，必然会得着和上次相同的感受，要不要参加呢?”你想，这么说会不会有效呢?当然会有效，因为你的诉求击中他想追求的。
另外我想请你特别记住，像这两类型的人，之所以会是这种性格，是跟他们的经验有关。如果你从事某事已有十多年之久，你很可能自我判定感很强；可是你若是个新手，对于所从事的尚无确切把握，这时你不可能会有自我判定感，而是经常请教他人、经长久时间后才会形成自己的偏好和特有模式。不过就算是个惯用右手的人，也会有使用左手的时候，这个道理也适用于此两类性格之人。你不可能是一成不变的人，你可以改变，同时也能改变成功。
大部份的领导者是什么类型的呢?是自我判定呢?还是外界判定呢?要想做个强人，就得是个自我判定型的人。因为他在采取行动前，若是诸事都要征求别人意见，那会耗费太多的时间，使他成不了事。不过此类型的领导者要想干得好，就得能察纳雅言，否则就会变成一个自大狂。
不久前，在一次我主办的研讨会前有一场介绍活动。有一位仁兄及三个朋友走向我，厉声说道：“我不信你那一套。”同时极尽所能地揶揄我。很明显地，他是
一位自我判定型的人，因为外界判定型的人顶多是走过来，建议你该怎么做。另外，从他跟朋友的对话里，可以看出他是一位逃避型的人。因此我就对他说：“我无法说服你该做些什么，你是惟一可以说服自己的人。”我这句话一说，他竟不知所措，只能听我说。慢慢地，他不得不同意我所说的，因为在他心里知道我说的一点不假。接着我又说。“你若不参加，你是惟一能知道谁会损失的人。”我这么说似乎对我十分不利，不过我抓住了他的想法，事实也的确有效。请你注意，我可没说他不参加“他”会损失，如果我真这么说，他还真的会退出呢!相反地，我这么说：“如果你不参加，你是惟一会知道(针对他的自我判定)谁会损失的人(针对他的逃避性格)?”他回道：“不错，你说的对。”然后就签下了报名单。在我还不知道性格模式的道理之前，我或许会劝他跟那些已参加过的学员先谈一谈，然后亲自告诉他参加后的好处。像这样的措施只能对外界判定型及追求型的人有效，但对他这类型的人，就算我说得再好，他也不会有兴趣的。
第三种性格模式是自我意识型对顾他意识型。有些人的处事观点，着重于其中是否跟他有切身关系；另外一些人的处事观点，则着重于其中是否跟大家有切身关系。当然，不会有人偏向于这两个极端，否则如果你是前者，就是个自私自利的人；如果你是后者，往往就成为一个烈土。
倘使你现在正负责公司员工的招募，你会不想知道哪些应征者最合适哪些空缺吗?不久之前，有家大航空公司发现公司里95％的抱怨，来自5％的少数员工。这5％的人，自我意识甚强，经常只顾自己的看法，不理会他人。请问这种人是不是好员工呢?可以说是，也可以说不是。他们很可能有才华、工作卖劲、为人和气，但是因为摆错了位置，所以就不能施展所长。
后来这家航空公司怎么解决呢?他们把这批人给撤换掉，然后代之以顾他意识型的人。公司甄选这批新人的方式，是采用集体面试法，问他们为何想应征这份工作。大部份的应征者都以为评审的标准是根据自己在应答时的内容，殊不知评审标准是根据他在做一名听众时所持的态度。也就是当别人在台上面对大家说话时，台下的应征者谁能最专心、最留意且笑容最可掬的人，便得到最高的评分；而那些心不在焉的人就会被认为是自我意识型的人，评分很差，也不予录用。当公司雇用了这批新人之后，抱怨减少了80％。由此可见在服务业里，性格模式的认识，实在是太重要了。如果你不晓得如何激励一个员工，你将如何去评估他的表现呢?当你知道某份工作所需的技术、知识和性向，你得如何找到适合这份工作的人选呢?有太多能干的人经常在工作上屡遭挫折，全是因为这些工作不适合他们的性格所致。请记得，一个人的性格在从事某件事时，可能是一笔负债；但从事另一件事时，却可能是一笔无价的资产。
在服务业里，就像刚刚说的航空公司，很明显地是需要顾他意识型的员工。可是如果你想雇个编辑，很可能就得找自我意识型的人。或许你已有过许多经验，不解有些员工为何表现虽然不错，却牢骚满腹?这种情形就像一个自我意识很强的医生，虽然医术高超，可是却欠缺关怀他人的意识，做事自然不会有劲。像他这类型的人，可能在实验室工作要比治病会好得多。量才适性实在是每个企业当前最大的问题，不过若能知道每位员工处事的性格，这些问题便能迎刃而解。
我说过，每个人的性格是居于两种极端之间，但不会刚好在正中间。一个人的性格是不是追求型比逃避型要好呢?可能。若大家的自我意识弱于顾他意识，这个世界是否会更美好呢?也有可能。不过那只是希望罢了，我们最好还是面对现实一点。或许你希望自己孩子的性格能多倾向于追求型，那么在与他沟通时就得采用顺着他性格的方式，而不是照你认为对的方式。当你与人交往时，要尽可能仔细地观察他的性格，倾听他说的，了解他话中含意；注意他的神色举止，何时全神贯注，何时心不在焉。由于人的性格样式是建立在前后一致，不会中断的基础上，所以要想测知一个人的性格倾向及诉求方向，并不是十分困难。例如你想测知对方是自我意识型或顾他意识型，只要看他对别人注意的程度。是不是身体前俯，且脸上流露出倾听别人说话的表情?还是后仰，一副不耐烦的样子?每个人都会有自我意识重的时候，并且当时可能还真有必要，不过自己要知道那种自我意识是不是经常的?是不是能助你达成目的?
第四种性格模式是配合型对拆散。我想在一开始对你先做个实验，请你看看这三个几何图形有何差异?
当你仔细看过之后，可能会有好几种答案。可能你会说它们全是长方形，也可能说它们都有四个边；可能说其中两个长方形站立，一个长方形平躺；也可能说两个长方形是垂直的，一个长方形是水平的；或者你会说，其中一个跟另外两个不一样。
你看，从不同的角度看相同的图形，就会有这么多的说法。在此我要跟各位介绍一种性格模式，那就是配合型对拆散型，这种模式会影响我们对资料吸收、理解的分类。有些人在处事的观点上，着重寻求共同点，这种人归类于配合型，当他们看见前述的图形时，便会说：“它们全是长方形。
”另外一些人在处事观点上，是着重寻求差异点，此种人归属于拆散型，对于前述的图形会认为彼此之间有很大的出入。当然在这两种极端之间仍然会存在许多大同小异型和大异小同型的人。前者是在许多共同点上会找出一些小差异来，而后者便会在许多差异点上找出一些小相似来。
如果你想看出一个人是配合型或是拆散型，不妨可以问他们某些事物，看看他们第一眼注意的是事物的相似性，还是相异性。当一个配合型的人和一个拆散型的人在一起，你想会发生什么事呢?就以刚才那几个几何图形做比方。一方会说它们全部一样，另一方会说它们全部不一样。配合型的观察角度认为它们都是长方形，拆散型的观察角度认为线条粗细不均、角度大小不一。那么是谁说的对呢?其实两方都对，差别只是认知的角度有别而已。不过拆散型的人常喜欢找出差异，因而很难和别人形成共识，不过跟其他拆散型的人倒能合得来。
分辨此二类型的特长，是十分重要的，我以我公司为例来说明。我的公司有六个合伙人，除去其中一位，其他的全是配合型的人。在大部份的时间里，我们相处甚佳，由于此种配合性格，彼此能相互欣赏。每当开会时，大家的想法和看法都一致，讨论起事来是越谈越兴奋，很容易便能达成共识，做出结论来。
不过当那位拆散型的合伙人一加入讨论，情形就变了，每一次他都是在鸡蛋里挑骨头。当我们几位看法一致时，他就唱起反调。当我们兴冲冲地打算进行某件事，他就浇我们一头冷水，然后坐在椅子上，对我们所关注的充耳不闻，只是提出一大堆我们认为无需担忧的问题。我们希望早些达成结论，好松口气，他却反复挑毛病。
他是不是个头痛人物呢?你一定会这么认为。他是不是可贵的合伙人呢?我敢说是。我们之所以需要他，就是在规划中的适当时刻，希望听听他的意见。可是我们并不希望他唠唠叨叨一些细节，乃至破坏我们的脑力激荡。经常我们几个配合型的人在规划后所得的结论实在是颇具价值，但是当我们讨论到尾声时，却非常需要有个人找出矛盾疏漏之处，而我们这位合伙人就扮演这个角色，常常免去我们可能遭致的失败。
拆散型的人在社会上居于少数，但是他们倾向于专看配合型的人所见不到的，所以实在是非常重要的。拆散型的人经常是煞风景的人；当大家都在欢乐狂潮中时，他们却会当头浇了一些冷水，浇熄大家的热情。不过他们敏锐的挑剔和分析，却是经营任何企业不可少的。
如果有份作业重复性很高的工作，你是否会找二位拆散型的人去做呢?我相信你不会，相反地，你会去找一位配合型的人，他必然会万分高兴地待在那个职位上，除非你调动他。然而，若有一份工作是具有高度弹性及变化，你会用一位配合型的人吗?很明显地你不会。就长期观点来看，知道这种类型性格的差异，将十分有助于寻找合适的人去胜任合适的工作。
对于配合型及拆散型的人，你是否使用相同的说服策略呢?你希望他们共事吗?当两个孩子分属此二种类型，你的处理方式是一视同仁吗?我相信你是不会的。不过我并不认为拆散型的人就永远不会变成配合型的人，如果你能用他们听得懂的语言，教他们该如何去做，他们便会修正到某种程度。或许在这改变过程里，你得投下无比的苦心和耐心，但是你能够帮助他们与人善处。这种方法也是配合型与拆散型的人得以相处的好办法之一。固然配合型的人在处事时，是着重在寻求共同点，不过若能对差异也多留意点，人生就会有趣的多。
配合型和拆散型的夫妇能不能快乐地生活在一起呢?当然可以，只要他们能彼此谅解。这样子当歧见产生时，他们会知道并不是对方不对或不好，只是各人的认知方式不同昕致。要想建立契合并不需要大家完全一样，只要记得各人认知的方式不同，彼此能相互尊重和礼让便可。
接下来让我们来谈谈如何使人相信。要使一个人能相信某事，有两个要诀：第一就是要找出是那一种感官基元最能使他相信，第二就是要找出他到底需要接受多少的刺激才能相信。要想找出使某人相信的感官基元，你可以这么问：“你要如何才能相信某人的工作能力?”
甲、亲眼瞧见他所做的。
乙、听人家谈起。
丙、’跟他一起做。
丁、根据他以往的表现。
答案可能是不止一项。例如你要相信一个人表现不差，是需要亲眼看见他所做的，同时也要听见别人告诉你他表现的不错。接着第二个问题你得问：“你得多久才能相信某人的工作能力呢?”这仍有四个答案。
甲、立即。(例如只要他第一次表现好，你就能相信；)
乙、有两次以上的良好表现。
丙、一段时间(说出到底是数周?一个月?或一年?)
丁、根据他每次的表现。
假使你是某个部门的主管，要想和部属建立起最佳的关系，就得有赖于信赖和共识。如果他们知道你关心他们，便会工作得更起劲，表现得更好，如果他们不信赖你，就会不甩你。要想建立起他们对你的信赖，你就得时时留意每个人的不同需求。当他们知道你为人公正且关心他们时，便能对你产生向心力，直到有一天你失去他们对你的信赖。
由于每个人的性格
不尽相同，所以你对他们的关切方式也要不同。例如有些部属对你是忠诚且尽心，但是就是需要你不时地能证明对他的关切，哪怕是一句话、一张纸，或交给他一份工作。这跟销售的工作有些类似，例如有的顾客只要看一次便会决定买下，可是有的却要来看个两三次，还迟迟难下决定买是不买。更有的顾客即使是买了，也用了好多年，可是每次见到你总要你再跟他说上一遍为何应当买下它的理由，这种人可真令那些销售员头疼。在更复杂的人际关系上，也有上述现象。例如对于某些人，你只要一次证明你关爱他，他就永远相信你是爱他。可是对另外一些人，你得每日都证明给他看你是爱他的，他才相信。如果你能明白这种性格的差异，将能帮助你如何使人相信你，同时你也就不会因有些人经常需要你证明而不耐烦了。
还有一种性格模式是可能型对需要型。你去问一个人，为何他进入现在的公司服务，为何他买了现在的车子及现住的房子。那个人的回答很可能是需要，而不是想要。像这类型的人做事，是因为不能不做，而不是因为做了这事，会有什么机会。在他们的人生里，从没想到要主动寻求无穷可能的变化，只是随命运的安排，碰到什么算什么。例如当他们需要一份新工作、一辆新汽车或一间新房子，那么就出去碰运气了。
另外有一类型的人，是喜欢发掘可能性。他们的行为动机发自于“想去做”而不是“得去做”，所以他们会寻求各种可能的方法、体验、选择，以达成追求的目标。像第一种需要型的人，注重他已知的、安全的事物；第二种可能型的人，则注重他未知的，希望能从其中找出蕴藏的机会。
如果你是个雇主，你会想雇用那一类型的人呢?可能有些人会回答雇用那肯寻求可能机会的人。不错，敢探测不可知的人，才会有丰富的人生。事实上，在人的天性中，大部份的人。(包括那种需要型的人)都愿意追求无穷变化。
可是在现实世界里，却是呆板得多了，有许多的工作是重复性的、少有变化的、注重细节的。就以一家汽车工厂的品管员来说，固然可能型的人也可担任，但是需要型的人可能更合适。所以你得知道哪类型的人适合哪类工作，否则像品管员那类刻板的工作，去找可能型的人担任，怕不早烦死了，可是若由需要型的人担任，却有如鱼得水之感。
需要型的人尚有其他的优点，例如有一些工作，不希望员工经常变动，可是你若派了一位可能型的人担任，他会不断地寻求更好的机会，乃至变换工作或跳槽。然而对于需要型的人则不然，他工作是因为有需要，为了生活不能不紧紧地抓住到手的工作。如果一家公司要想跳入一个崭新的行业里时，在用人方面就得找那些愿意寻找各种可能性的人；但是像那种强调踏实、稳定的工作，就以需要型的人担任较适合。如果你想找个工作，最好是好好先了解一下自己性格，然后才能帮你决定哪个工作是最有助于你的发展。
假使你想跟孩子强调受教育的好处，并鼓舞他进入好大学，上述原则也有说服的功效。如果你的孩子是需要型，你可以告诉他为何得受好的教育，你可以举一些需要学位的工作，向他解释为何做个好工程师得有数学的底子，为何做个好老师得有语言的才华。如果你的孩子是可能型的人，你就得换个方式，不能再用刚才那套说辞，否则他会感到乏味。这时你要强调·，在受过良好的教育后，在他面前会展开无穷的可能机会。告诉他学习本身就是通往可能性的最快捷径，让他的脑海里充满即将要探测的新领域，即将打开的新空间和即将发现的新事物。虽然你对孩子的引导方式不同，但最后产生的结果则一样。
还有一种性格模式就是工作的风格。每个人都有独特的做事方式。第一类属孤独型，他们独立作业的能力很强，但在团队里就常与他人格格不入，不能发挥团队的力量。第二类属群力型，他们的能力并不出众，但很能跟别人一起完成上面交待的任务，也许在表现上并不是很突出，但却是一位无名英雄。第三类型是居于此二类型之间，他做事蛮有主见，能独立作业，也能非常和谐地与大家一起工作，虽然看起来他是蛮独立，可是却不孤独，此类型属于自主乐群型。假使你想使自己的员工或自己的孩子或自己的部属克尽全力，你就得找出如何才能使他们表现优异的策略。有时候你可能会发现一位员工能力很强，但却是个头痛人物。他常常自行其是，自命不凡。很可能这类员工是属于可以自创事业的人，如果你不能提供他表现的机会，迟早他会去自创事业。假使你有一位这么有才干的员工，你应当尽量去为他找个能让他充份发挥才干的位置，并且赋予他充份的自主权。相反地，你若把他安置于一个团队里，很可能会弄得鸡犬不宁。但是你若能让他完全地独立作业，他能证明自己。
你一定听过彼德原理，它的要旨是，任何人被不断地提升，总有一天会升到不堪胜任的地步。会发生这种情形的一个原因，那就是做雇主的并非真正了解员工的工作方式。例如有些人是属于群力型的，他之表现杰出完全是得之于众人的帮助，可是做老板的为了表彰他的功劳，而把他调去负责一个需完全独立作业的部门，你想他是否会胜任呢?当然我不是说像这类的人就不必升迁，不过如果要用人，就得用他的长处，而不是他的短处。在一
个组织中，必然同时有需要这三类型之人的工作，知道员工的工作方式而找份胜任的工作给他，是十分要紧的。
在你看过本章后，尝试着找出别人的性格模式，你可用类似下列的问题来协助你。你买房子、汽车或找工作时，是持何种态度?你怎么才知道自己做某件事是否成功?一个人要多久才能赢得你的信任?请告诉我一件你最愉快的工作经验及它对你的重要性?
当你在问话时，他是否注意在听呢?他对你的意见是否尊重呢?像前述的问话及观察能帮助你很成功地看出对方性格的属向，如果你仍无法认出来，不妨再试一次，一直到你得到答案为止。
差不多任何在沟通时所产生的问题，皆肇因于对于对方的性格不了解，如果能掌握住这点，往往那些问题便轻易化解。不信你回想一下过去所遇到的挫折——示爱被拒、帮助别人而别人不领情、帮忙别人反惹一肚子气，这一切是不是都因为自己不但不了解别人，也不了解自己所致呢?你有没有想过我们每个人对相同的事，有不同的认知方式呢?
当你表达的方式不对，所要传送的信息便会被曲解。这也就是为何父母子女之间、主管部属之间会造成冲突的原因了。以前，我们很少有人会想到人的性格差异会造成这许多认知上的差异，何况也未有人整理出一套有系统的模式，但是当我们今天知道了这其中的秘诀，日后再有沟通上的歧见，我们在处理上就会深具弹性，把传达的信息能按照对方的性格模式来诉求。
如果你能同时考虑到对方性格的多重层面，对于你的沟通会大有裨益的。在本书中所列的性格模式只是部份代表，另外还有许多种的性格，需要你自己一一去探讨。惟有当你能晓得对方的性格，针对他的特性去引导，你才能有成功的沟通，如果只想就自己的性格去看事情的话，往往挫折会来得很多很大。从现在开始你就经常仔细且深入地观察在你周围的人，记录下他们独有的性格模式，认识他们独有的认知方式，分析他们独有的处事逻辑，相信你从其中所得到的心得，将大大地帮助你与各种人之间的沟通与相处。
例如，有些人比较倾向感情用事，有些人比较倾向理智处事，如果你对这两类人都用同一种说服的方式会有效吗?当然不可能。有些人做决策时，是根据方向的大原则，另有些人则根据每项细节。有些人会在一开始十分认真，但不久之后便会转移兴趣，原有的工作就不了了之；另一些人则有始有终，不论读书或做事都要看到结束为止。如要某些人描述所参加过的婚礼或看过的电影，他的描述是以人物为主，另有些人则以描述活动为主。从上面的例子来看，各人有各人的做事方式，但你能说谁对谁错呢?
我们每个人的性格都不可能是处于某一个极端上，而仅是有一种倾向，不过这种倾向也并不是不能变更的。就好像你可以使自己处于积极的心态，也可以选择使自己处于消极的心态。正是由于性格的倾向，所以如你是激进的，你就会漠视保守的见解；如果你是保守的，你也就会忽略改革的言论。如果你想改变自己的性格模式，你就得注意自己平常所忽略的，并应重新给子重视。事实上，如果你有不好的性格，你是没有理由拒绝改变的，何况你已经学了很多技巧，你有改变的能力。
在此让我告诉各位一种下意识改变性格的方法。我们之中大部份的人，从未肯下工夫去认识自己的性格，如果你想改变，第一步就是先得觉悟。当你能觉悟之后，才能给予自己制造出一些新的改变机会。譬如说你有一种强烈逃避事物的倾向，请问你该怎么办?不错，像是手碰了电熨斗，你是会尽快逃避那可能的烫伤，不过就没有你会愿意追求的事物吗?难道就不能有意地把自己塑造成追求成功的人吗?那些伟人和有成就的人不都是奋发进取的人吗?因此如果你想成为一位勇于追求自我的人，你就得先把自我往外延伸一点。
就像本书中所介绍的其他许多东西，性格模式也可分为两个层次。第一个层次是把它作为我们与人沟通时的探测及引导工具，让我们知道如何做能激励对方，如何做会使对方惧怕；第二个层次是拿它做为自我改变的参考，让我们能借它的帮助不断前进。在下一章里，我们将要看看另外一个深具效果的沟通工具，那是……第十五章如何处理抗拒和解决问题
“在激流中能够屹立的人，未必能坚挺于人海中。”——日本谚语
在前面你已经学过了如何去模仿，如何找出人们行为的主要模式，如何引导自己的努力方向以掌握人生。这其中蕴含的寓意，就是你无须尝试摸索与错误来决定你的行为。只要你能够学会有效运用自己的头脑，便能成为自己的主人。
当你与别人共事时，无可避免地，你会有一些摸索与错误，同时你在导引别人的行为时，可不会像导引自己那样快速、确实、有效。不过你若想做个成功的人，就得加速那种导引过程。你可以建立契合、认识各人性格模式、观察出别人的行为方式以便配合。在本章里所要谈的就是让你能够知道如何面对他人的抗拒，以顺畅和平的手法解决问题。
在本书前面部份里有一个重要的字，那个字就是“仿效”。如果你想及早达成心愿，那就非得“模仿卓越”不可。在这一部份里也有一个重要的字，那就是“弹性”，是一流的沟通者所必备
的。有弹性的沟通者能充份尊重别人的看法，适度且不断地改变自己观点，以迄达成目标。他们不会以力压人，不会威胁恫吓，从头到尾都心存谦卑和抱持愿意调整的弹性态度。
通常要做到弹性可不容易，有许多人对既有的做事方式已经麻痹，也有许多人自以为是，总认为坚持到底就能获致最后成功。像上面的情形是自我中心与惰性的作祟。遵照过去行之已久的方法往往是最容易的，不过那也是最差的方法。在本章里，我们要看看有那些方法可以扭转方向、打破窠臼、破解迷惑、重启沟通之门。布莱克是一位神秘诗人，他曾说过：“坚持已见的人，犹如立于水中，喂养心中的鳄鱼。”一个不肯变动自己沟通模式的人，会发现自己就正处于那种危险环境里。
我们先前曾说过，任何系统功能最多，弹性最大，才是最有用的，这个道理也适用于人类。人生要过得美好，就是要尽可能有多条路、多扇门、多种解决问题的方法。如果你处理事情只有一种方法，一种策略，那就有如车子只有一个速度档，没什么用途。
我有一次观看一位女士如何说服旅馆的柜台员，让她在办完迁出手续之后仍能保有那间房间几个小时。由于她的先生在滑雪时受了伤，她得让他先静静休息，以等待救护车的到来。柜台员搬出许多无懈可击的理由，企图婉拒她的请求。但是这位女士静静地聆听对方的理由后，仍然不断地提出更具说服力的理由。
她从头到尾都展现着女性的娇媚与温柔，不断提出理性而逻辑的诉求，没有争执，没有喧闹，只是耐心地等候所要的结果。最后那位柜台员赧然一笑，说道：“女士，我想你赢了。”你知道她是如何赢得最终的胜利吗?因为她处理这件事有弹性，不断以新的态度和新的理由去回应对方的拒绝，乃至对方不好意思再拒绝她。
大部份的人把争执看成口头上的拳击赛，每说出去的一句话都是打出去的一拳，目的在击倒对方。东方的武术，如合气道或太极拳，强调的不是以力拒力来压制对方，而是借力顺势推向另一个方向。上述的女士采用的就是这个方法，而一流的沟通者也都懂这套方法。
就沟通的观点来看，这个世界是没有阻力的，有的只是不知变通的人，在不当的时间朝不当的方向硬冲。然而一流的沟通者却像一位合气道高手，能敏锐地测知阻力的所在，找出双方相同的观点，然后借势顺使，把整个沟通导向自己所要的方向。
“善为士者不武，善战者不怒，善战敌者不与，善用人者为之下。是谓不争之德，是谓用人之力。“——老子《道德经》
在我们的话里面，有些字眼会引起别人的抗拒和争论，我们要特别留意以避免之，这也是一流的领导者或沟通者成功之处。富兰克林曾在他的自传里谈到他不伤和气的沟通技巧：“当我在推动任何可能引起争论的事情时，我总是以最温和的方式表达自己的观点，从来不使用绝对确定或不容怀疑的字眼，而代之以下列说法：据我了解，事情是这样子；如果我没犯错，我想事情该是这样；我猜想事情是不是该这样；就我看来，事情是不是该如此?像这样对自己看法没多大把握的表达习惯，多年来使我推动许多棘手的问题一帆风顺。”
富兰克林实在是深谙说话的重要，避免使用肯定的字眼来说服别人接受他的观点，以免造成抗拒。在我们的生活里，有一个字颇具杀伤力，可是我们用得太习惯而浑然不觉，那个字就是“但是”。如果有人说：“你说的有道理，但是……”你知道他是什么意思吗?他是指你说的没道理或不相关。“但是”这个字具有否定先前所说的意义。如果有人在同意你的观点之后，再加上“但是”这两个字，你会有什么样的感觉呢?我相信你心里不见得会痛快的。如果你把“但是”这个字替换成“也”的话，会有什么结果呢?如果你这么说：“你说的有道理，我这里也有一个满有道理的看法……”或“那是个好主意，我这里也有一个满好的主意……”你猜会有什么结果呢?这两句话都是以同意对方观点开头，然后给自己的观点另开一条路，未曾造成对方抗拒的心理。
我们要牢牢记住，在这个世界里没有永远抗拒的人，只有顽固且不具弹性的沟通者。就像有些话会必然地激起听者的抗拒，然而也有些话能使听者敞开心门，愿意与你沟通。
例如，如果你懂得沟通的技巧，在坚守原则的立场下，既充份表达了自己的观点，也未激起他人的反对，请问你会有什么感觉?你是否会认为那个沟通技巧十分高明?现在就让我告诉你这套技巧，我称其为“合一架构”。这套架构只有三句话，我希望你在与人沟通时能常常运用，使你与人和睦，充份表达己见。请记得，惟有在没有抗拒的地方，才不会有冲突。
这里就是合一架构的那三句话：
“我感谢你的意见，同时也……”
“我尊重你的观点，同时也……”
“我同意你的看法，同时也……”
在上面的每一句话里，你都表达了三样事。第一，你能站在别人的立场看这件事，而不以“但是”或“不过”的字眼来否定或贬抑他的观点，因而达成契合；第二，你正建立一个使你们携手合作的架构；第三，你为自己的看法另开一条不会遭遇抗拒的途径。
让我举个例子，如果有人对你说：“你百分之
百的错了。”而你反顶了一句：“我没错!”你认为双方能平心静气的谈下去吗?我想那是不可能的，这时反倒会有冲突、有抗拒。相反地，如果你这么说：“对于这件事，我十分尊重你的看法，同时也希望你能站在我的立场听听我的看法。”注意，在沟通时你无需赞同他的主张，但是你一定得尊重他的立场，因为毕竟各人有各人的认知方式和情绪反应。
你也可以尊重别人的意图，例如，经常有人因为对某件事意见相左，继而不尊重别人的意见，甚至听而不闻。如果你能善用合一架构的观念，你就会注意他的意图而不在意他所说的，在这种理性反应下便能寻出一些新的沟通方式。假设你与某人在核武问题上相互争论，他主张建立核子打击武力，而你主张冻结核子武力。虽然你们的看法是南辕北辙，但是出发的动机却是相同，都希望确保自己和家人的安全，以及世界的和平。因此对方如果这么说：“要想解决两强的核武问题，惟一的办法就是让苏联知道美国的核子武器足以毁灭对方。”这时你可别跟他争论，相反地你应站在他的立场说道：“我十分感谢你如此关心下一代的安全，同时我也相信除了用核武吓阻苏联之外必然还有其他的方法。”当你采用这个方法沟通时，对方必然觉得受到尊重，也就不会产生争执。这套方法你可用之于任何人，不论对方怎么说，你总能找出他值得尊重、感谢、同意的观点。你不会跟他有任何的争执，因为你根本就不打算争执。
“夫惟不争，故天下莫能与争。”——老子《道德经》
在研讨会里，我有个简单实验，就是让二人一组针对同一题目相互辩论。在辩论当中，我要他们相互质问时不可在话中出现“但是”这个字眼，并且不可贬抑对方的看法。这个规定有如把合气道用在说话上，对学员们是个蛮新鲜的经验。他们在这个实验中学会尊重别人的看法，不以压服对方为乐；他们能争论但不会交恶；他们能从差异中找出共同的观点。
你也可以找个人照样练习．一番。先订个题目，然后双方依照前面所说的方法相互抒发己见并质问对方，像玩游戏似地去找出共同的观点，引导对方认同自己的观点。这种沟通方式不需要你放弃自己的原则，也不需要你失去立场，但是你却能慢慢地和对方产生契合，然后引导对方顺从你的看法，更快地达成目的。
我们之中有许多人把讨论看成是一场要决定出胜负的游戏。我们是对的，对方是错的；我们的看法是绝对无误的，对方却是一派胡言。然而从合一架构的观点上，我却能比以前更快地达到自己的目的。
一流的事务员和一流的沟通者都知道，要说服一个人去做他不愿意做的事是很难的，但是要他去做他愿意做的事却很容易。你只要能找出双方认同的观点，然后自然地去引导他，你就能叫他做他愿意的事。因此一个有效的沟通就得尽量避免冲突的发生，减少抗拒的可能。
我们的思想经常囿于旧有的思考模式，难以突破。这就有如电唱机的唱针卡在唱片上的某一条沟纹里，反覆唱着那一句歌词。要想消除这个跳针现象，你不是在唱针头上轻压，使唱针越过卡住的那个部位，就是把唱针提起，再轻放到唱片的另一个部位。我们若不想让自己也卡在旧有的思考模式上，就得换个新的方法。
我发现人们之所以会落入旧有模式中，乃是不知该怎么办。有些人很可能垂头丧气地四处找人倾吐，期望能唤起别人的同情和关怀。这种尽全力引起别人注意的方式，就是他们改变心情的最好方法。
如果你有个这样的朋友，你会怎么办?很可能你就会如他们所期望的，坐下和他们好好地长谈并安慰一番。你这样做可能使他会觉得舒坦一些，不过也因此加强了他这一套模式，因为你的做法无异于告诉他，如果他找人倾吐，他会得到别人的关怀的。请问你有没有别的办法呢?如果你不理睬他，甚至于当面奚落他，会怎么样呢?这时你将发现他会楞住，无言以对，然后从这阵困惑中清醒，从此就会有新的认知方式了。
有时我们是需要一个好朋友，向他发抒内心的悲伤和痛苦，不过不能养成习惯，否则对你有害。你若能改变这种处事方式，你便能充份地控制自我。
然而有许多人告诉我们，我们无法控制自我的行为、心境和情绪，因此我们只有求助于心理医生，可是又听他们说这是孩提时的精神创伤或荷尔蒙分泌失常所致。难道真如他们所说的那么复杂而改不掉吗?在这里就让我用中止模式的方法，在瞬间改变来证明它的效果。
有一次班德勒说了一个亲身经历的故事，那是他到一间精神病院拜访一位自认为是耶稣的病人。当班德勒一跟他碰面，就问他：“听说你就是耶稣?”他说：“是的，我儿。”班德勒接口道：“我等下再来。”就把那个病人单独扔在那里，好不困惑。三四分钟后，班德勒带了一把卷尺，从头到脚为那病人量了一下尺寸，就又离去。这番举动又令那个病人困惑了一阵子。过一会儿班德勒回来，带了一把锤子，几根钉子和几块木板，并且开始钉成十字架的形状。那个自称是耶稣的人问道：“你在做什么?”班德勒在钉下最后一根钉子后再问那位病人：“你是耶稣吗?”那人再次回答：“是的，我儿。”班德勒就说：“那么你应该知道我来此的原因了。”突然间，那人回复神智，连忙说：
“我不是耶稣!我不是耶稣!”他先前的模式被班德勒一下子就终止了。
另外一个终止模式的例子，是数年前所举办的禁烟活动。那场活动建议当自己的亲人想取香烟时，就送给他一个吻以取代那支香烟。这个举动一方面打破他自动取烟的模式，另一方面可让他怀疑旧有的取烟行为是否明智。
像这种终止模式的方式也可用在政界和商界，更可以用在日常生活里。经常我们会和自己周遭的人起争执，吵到最后大家都忘了争吵的原因，只想在这场争执中如何“赢得胜利”，因为这是他们争执的目的。像这样的争执往往会破坏双方的友谊。有时候在吵完后，你回想起来，总会觉得奇怪，为何会变成这种结果?可是在争执的当时，你可不会想到这一层。你现在想想是否最近有过一次这样的争执，当时你可曾用哪一种终止争执的方式?另外也请你为这种情况想五种终止模式的方法吧!
终止模式也可以做为预警信号，以便在争执失去控制时能切断这种争执。我发现幽默的用语是终止争执最佳的工具。首先你和对方得有一个约定，就是任何一方发现争执有可能会失控时，立刻就把共同认定的那句幽默话说出来，而另一方一听见这句话就得住口。另外由于这句幽默话能引起我们想起某件好笑的事，便能冲消一些争执所产生的火药味。
“凡能扩大人们力量，使他做出原先认为做不到的事，这种东西是无偿的。”——本·约翰逊
在本章里所阐述的两个观念，是与我们平日所知道的背道而驰的。第一，同意对方的说辞远比制服对方的说辞更具说服力。我们今天所处的社会充满了竞争，事事都要分出胜负。不过在沟通这件事上，如果想靠言语取胜，往往不会有任何成效。相反地，你若能以同意取代反对，以引导取代制伏，你的沟通会更有成果。虽然这样做并不容易，但是只要不断地注意，有一天你的沟通方式会改变的。
第二个观念是，我们的行为模式并非牢固地永难更改。如果我们做事的态度一直是消极的、束缚的，那并不是我们的心智出了毛病，只不过是反复使用某种不好的行为模式。不管那种模式是对别人或对自己，你都得立即终止，改换成另一种新的模式。毕竟我们不是机器人，受设定的程式所摆布。对于自己的心智，我们绝对有自我控制的能力，只要有决心，认清症结所在，改变只是瞬间之事。
上述两种观念都是从弹性的立场衍生出来。当你拼图拼不出来，你不需重复使用一种拼法，你应该以弹性的态度换个方式试试。你的弹性越大，可选择的机会就越多，可发展的空间就越广，而成功便接踵而至，指日可待。
在下一章里，让我们就来看看使人有“弹性”的技巧，那是……第十六章重新框视：透视的力量
“人生不是一泓死水，冥顽不灵的人犹如疯子和坟墓中的死人。”
——迪克森
让我们来谈谈脚步声吧!如果我问你：“脚步声有什么意义?”你可能会如此答道：“我不以为有什么意义。”好吧，就让我们来看看。假如你此刻正走在一条热闹的大街上，行人的脚步声是根本听不见的，所以脚步声对你不具任何意义。不过，如果你在深夜独坐在客厅里，忽然听到脚步声停在门日，这时你会怎么想?很可能这脚步声对你具有不同的意义，至于为何，则看过去的类似经验可以提供给你怎样的参考，以决定你是否应宽心或害怕。例如，你可能听出那是丈夫加班迟归的脚步声，便欣然应门；若你以前曾有遭强盗闯入的经验，很可能这陌生的脚步声会令你提心吊胆。至此，我们发现任何人生遭遇所代表的意义，全取决于我们为它所配的框框。当你换了个框框(角度)，意义就随之而变。所以，要想改变个人最有效的工具之一，就是要晓得如何为自己的遭遇配以最好的框框。这种认知的过程，我们称之为重新框视。
现在我想请各位看看上面这个图案，到底你看见了什么?
你可能看见了不少东西。在最左边像是一顶帽子，从右边算起第二个是一个朝下的箭头，至于其他的就全看你怎么想了。不过，你是否看见了有个“FLY'’的英文字母呢?或许你一眼就看出来了，因为这个图案曾制作成贴纸，贴在汽车保险杠及其他产品上。由此可见你以前的参考框帮助你马上看出FLY这个字。如果你没看出来，为何会看不出来呢?很可能你长久以来是白纸写黑字的认知习惯，让你无法看出来。只要你一直使用这种框框，就永远看不见FLY这个字。在这个例子里，FLY是用白墨水写的，你要想看出来，就得重新框视才行。其实这个道理也适用于人生，只要我们能把既有的认知框给换掉，从另外一些框框来看，往往许多人生中最棘手的问题，却是最好的机会。
正如我在书中一再重复的，人生的一切都不具先天上的意义，其之所以有意义，乃是我们认知的结果。任何外界的信息要对你有意义，就看你把它放在何等的认知框里。你想想，头痛对你是一件不幸的事，可是对药房老板而言却是件好事。人类有把遭遇赋与特殊意义的天性，倾向于用过去的经验来框视周遭的一切。如果你能改变习惯性的认知方式，在人生中就可以有更大的选择。在此你
得特别记住，认知不是一成不变的，如果我们认为某件事于我们不利，便会把这种信息送人脑中，结果就产生不利我们的态度。如果换个认知框，亦即换个认知角度，对于原先的那件事，便会产生不同的对付态度。我们可以改变对任何事物的储忆或认知，因而带动心态和行为的转变，这就是重新框视的要旨。
还记得我们说过，我们所见的世界不是它的真貌，而是透过我们的认知，我们观看的角度为何，就决定了我们疆界的范围。
再举个例子，请你看看图甲。你见到了什么?相信你一定是看到了一个丑陋的老太婆。再看看图乙，是不是见到跟图甲很相似的老太婆，把她的下巴正掩人毛皮大衣里呢?我请你看仔细点，并描述一番。她是快乐，还是悲伤?她正在想什么呢?现在这里有一件很有意思的事要告诉你，那就是画图乙的人说这幅画是一位年轻漂亮的小姐。如果你换个角度来看，就必能看出那的确是一位漂亮的小姐。让我为你解释一下，先前老妇的鼻子此刻是那小姐的下巴轮廓，老妇的左眼成了小姐的左耳，老妇的嘴成了小姐颈项上的项链。如果你还看不出来，让我再换幅图丙来助你了解。
这里有个疑问，为何在图乙，你会看成是个老妇而不是位美女呢?原因就在于你先前看过图甲所造成的先人为主所致。我常在我的班上，把学员人数分成两组，一组看图甲，一组看图丙。接着我让两组人共同看图乙，并发表白己的观点，结果常常造成是谁对的争端。看过图甲的人，坚持是个老妇而非美女；反之，看过图丙的人，则坚持是个美女而非老妇。
由此可以看出一个重要的观念，就是我们过去的经验经常控制着我们对周遭的认知，不同的经验就有不同的认知。一个卖黄牛票的人，可能会被某些人视为败类，但在另一些买不到票或不想排队的人眼中，却有如救星。成功人生的秘诀，就是要不断地储忆帮自己前进的经验，以谋个人及社会之福。
重新框视最基本的功能，就是借着认知框的改变，使个人的消极心态转化为积极心态。它分为转位式重新框视及转意式重新框视两种，都是经由转化内心痛苦或冲突以达成储忆的改变，进而造成积极进取的心态。
转位式重新框视是把在甲方面看来是缺点，但经移转到乙方面来看，却是优点的认知方式。在儿童文学中，我们经常可以看到这类的故事。例如，鲁道夫的红鼻子虽是人们取笑的目标，但在昏暗的雪夜里却十分突显，成为大家的英雄人物，另外像丑小鸭之长相跟其他的鸭子不同而被视为怪异，其实在它长大之后，才发现是一只美丽的天鹅。另外这种框视在企业中也很有价值，例如在前面我谈到我公司中的那位拆散型的合伙人，虽然常跟我和其他的合伙人唱反调，直到我们发现他的长处是能帮我们找出计划疏漏之处，他才从我们认为是负债的地位提升为资产的地位。
许多伟大的创新，就是在别人认为无用之后，经过重新框视而发现它潜在的用途。例如石油在早期曾被视为会破坏土地、妨碍农作，可是看看今天它对我们的影响。数年之前，锯木厂不知如何处理庞大的木屑，而深感苦恼。这时有位老兄想到一个处理的方法，就是把木屑和胶水混合，经过压合后制成某种合板。在与锯木厂签约后不到两年的时间，这家未花分文材料的公司，就成为年营业额达数百万美元的企业。什么是真正的企业家呢?那就是能化腐朽为神奇的人，他是能重新框视的专家。
转意式重新框视就是把现有情况赋予新的意义。例如你嫌自己的孩子话多，终日闭不了口，而从这种观点重新框视后，你应该认为他之所以多话，乃是因为太聪明了。有一位将军在遭遇敌人猛攻后撤退，曾对他的部队说：“我们并未撤退，只是换个方向前进。”他这番重新框视撤退的故事，为后人津津乐道。当我们的亲人过世，必有不少人会因亲人的丧失，内心难过。可是也有的人却看得很开，因为他们对死亡重新框视，认为死者将与他们永远同在，他们的死亡只是更高层次的存在。
另外一种转意式重新框视，就是改变自己所见的、所听的。如果你不满别人所说的，不妨臆想成他是用你最喜爱的歌星的语调跟你说话；或者你也可以在脑海里浮现刚才的情景，不过这次在那人的周围涂上你最喜爱的颜色；或者你可以臆想成他正为刚才所说的话而向你道歉；更或者你把自己臆想成是高高在上，在听他胡说八道。凡此种种重新框视，可以改变那件事对你的意义，并且改变你的心境和行为。像“成功的七个谎言”整章便是重新框视的事例，而本书也充满了这类事例。
不久之前，《巴尔的摩太阳报》刊载了一篇感人的文章，后经《读者文摘》转载，标题订为“视力不凡的男孩”，诉说一位名叫凯尔文·史丹利男孩的故事。他能骑脚踏车、打篮球、上学读书，几乎任何11岁孩子能做的，他都能做，除了眼睛看不见。
为什么有许多人在眼睛瞎了后，便意志消沉，失去活下去的勇气，但这位小男孩却能做这许多的事呢?原来史丹利有一位了不起的母亲，她把史丹利从心理上建设，让他的障碍变成了优点。凯尔文的母亲是这么教他的：
有一天凯尔文问他妈妈，为何他的眼睛会瞎。
“我跟他解释那是天生的，并不是谁的错。他问：‘为什么我就那么倒霉?’
我说：‘凯尔文，我不知道为何会挑上你，或许上帝在你身上有个特别的计划。’然后我叫他坐下，告诉他：‘你看得见，凯尔文，只不过你是用手取代了眼睛。记得，没有一件你办不到的事。”’
有一天，凯尔文晓得他这辈子无法看见妈妈的脸，而深感难过。但是他的妈妈知道该怎么跟儿子说，她说：“凯尔文，你能看见我的脸，用你的手来‘看’，用你的耳朵来听，你会比那些有眼睛的人看得还多。”从此以后，凯尔文便在妈妈的协助下，抱持着孩子所拥有对人的信任，对未来的信心及对自己无可动摇的自信，走进了“看得见”的世界。如今凯尔文有个抱负，希望有朝一日能成为一位程式设计师，设计出能为盲人服务的程式。
今天世界上有许多像凯尔文的盲人，我们极为需要像他母亲那样伟大的人，帮助盲人有效地重新框视。在最近的一次研讨会里，我有幸遇到了另一位重新框视的了不起人物，他的名字叫做考菲。他曾在战俘营中被单独监禁了七年之久，由于重新框视使他免于心智失常。当我们任何人听了他那段监禁时期的故事，都不免有些心惊。不过世事无好坏之分，只看你如何去想。考菲把他的被俘，框视成是个大好的机会，用来考验他是否坚强，使他对自己更了解，让他能与上帝更亲近，可以让自己有一天为自己当时的所为感到自豪。用这个观点来框视，他在被监禁的任何遭遇，都被认为是自我成长的一部分，能帮助他彻底地改造自己。他说这段宝贵的经历，即使拿100万元来换，他也不干。
你回想一下，在去年中所曾犯下的大错，很可能你会认为那是一场噩梦，不过这个错误也可能就是你未来成功所不可少的。你再想想看，从那个错误中所得到的教训，是不是远大于其他的许多事呢?
对于所犯的错误，你可以耿耿于怀，也可以重新框视从那错误所学到的宝贵教训。人生的任何遭遇，都具有多重意义，至于对你是哪一种，全看你打算从哪个角度去框视。要想成功，就是不论任何遭遇，你都能配上一个帮助你的框框。
有什么命运是你不能改变的?有什么遭遇是你不能避免的?你是命运的奴隶，还是它的主人呢?我一再地强调，你是自己的主宰，可以掌握自己的思想，更可以创造自己的人生。你若想扭转任何的情况，最好的办法便是重新框视它，那么结果便会是你所愿的了。
请花点时间重新框视下列情况：
1．老板经常对我大声吼叫。
2．今年要比去年多缴4000元的所得税。
3．今年我们没有多余的钱去买圣诞礼物。
4．每次我快成功了，就会自己弄砸锅。
这里有一些可能的重新框视：
1．他能告诉你他的感受，真好。这表示他还十分看重你，否则他早就把你给开革了。
2．好极了，你今年一定是比去年收入得更多。
3．太好了!你能有机会发挥想像力，做出一些人们想不到的礼物，而不需买那些无特色的礼物。
4．你能察觉出过去之所以会失败，实在是太好了。现在你有机会找出原因，并且记得永不再犯。
重新框视对于自我认知和与人沟通有很大的帮助。在个人层面上，让我们得以知道如何面对事情；在群体层面上，是沟通最有效的工具。你不妨想想销售工作中的任何说服技巧，都是业务员所设下的最有影响力的框视。另外不论是在广告界或政界，你能想到的成功，也都是那些技巧高超的重新框视所致。它改变了人们的认知，产生新的储忆，因而有不同的感受。
在我们的生活中，经常为别人所设下的框框牵引我们的认知和行为。例如像广告界，它就是以影响大众认知为主的一种行业。你真以为喝某种品牌的酒就有男子汉的魅力吗?你也真以为抽某种品牌的香烟会有女性的魅力吗?不信你找个非洲土人，递给他喝一杯广告宣称喝起来会令人有雄纠纠男子汉魅力的酒，相信他根本就不会有那样的感觉。这都是广告高手为我们所设下的框视，让我们随着他们的意思走。如果这个框视对我们产生不了作用，他们就会换个新的，直到有效为止。
广告界里最伟大的重新框视之一，便是百事可乐。相信每个人都知道可口可乐曾是此业的霸主，它的历史地位是无人敢挑战的。从各方面来看，百事都不是可口的对手。如果你想向一家老牌企业挑战，你不会说：“我们比他们更老牌。”因为人们根本不会相信你的话。
相反地，百事把这场游戏倒过来玩，它要重塑人们对可乐的既有印象。当它一发起“百事出击”的策略后，形象就从个弱者变为强者。百事说：“的确，可口可乐一直是此行的霸主，但是让我们放眼现在。你是要昨日的产品呢?还是今日的产品?”这则广告把可口传统的强势地位打成弱势地位，暗示它是过去的饮料，而非现在的饮料。
这个广告对可口造成什么影响呢?他们决心和百事正面交战。为了强调“新”可乐的形象，可口重新塑造其“正统”和“新潮”的框视。这场可乐战是重新框视的典型例子，所争的只是产品形象而已，并未涉及双方饮料的成分及风味。由于百事对大众成功地重新框视，造成可口损失不少的市场占有率。
另外让我们再看看政界。由于商界行销专家的不断投入，美国政界已认为形象塑造(
重新框视)是件极为重要的工作，甚至可算是惟一的工作。从里根和蒙代尔的电视辩论上，便可看出他们是如何地塑造自己的形象。不论是衣着、打扮、讲话、手势等，都在显示他们是美国人民心目中最足堪领导他们的总统候选人。
在第二次里根与蒙代尔的电视辩论中，里根把自己的形象塑造得极为成功。在前一次的辩论里，他的年龄曾被蒙代尔当成攻击的话题，希冀在选民心目中造成里根老迈，不堪担任国家领导者的重任。其实人们早就知道里根的年龄，不过经媒体的凸显，可能会成为里根竞选连任的潜在危机。在第二次辩论中，蒙代尔又故技重施，观众们都屏息以待看里根如何回应。里根当时从容不迫，以他那富有磁性的声音说道，他之不愿拿年龄做为竞选的话题，乃是不希望选民认为他借年龄之便，来欺负对方的年轻而经验不足。就这么一句话，他就把原先处于劣势的年龄问题打发掉，未成为他当选的致命伤。
我们经常会发现自己会尝试各种方法去改变别人的框视，但自己却延用旧有的框视。譬如说你想把自己的旧车脱手给别人，相信你绝不会把车子的性能一成不变地告诉别人，而是尽量强调它的优点，把缺点略而不谈。如果买方提出异议，你会想尽各种办法去消除他的问题(重新框视)。然而我们很少有人会把上述对别人的框视用在自己身上，我们只会拿过去的储忆，反复套用在切身事情上。如果我们希望自己的人生有意义、有方向，那么我们就不能不明就里地套用那些单一的框视，而应该像做生意说服顾客的方式，尽力让自己能从各种积极乐观的角度来框视切身的问题。
你不妨花点时间想想，在你一生中曾发生过的三件大事。对于每一件大事，你有哪些不同的框视?从这些不同的框视里，你有什么心得?你会探取什么不同的做法?
有些人可能对跟他有关的事无法做出正确的判断，但是我要告诉你，碰到跟你有关而棘手的问题，你尤其要站在旁观者的立场，客观地框视这些问题。如果那些事使你沮丧，那么就立刻改掉，重新框视那些问题。
有一种重新框视的方法，就是对发生的事赋予另一种意义。譬如有个家庭，先生甚为喜爱烹饪，十分重视别人对他手艺的反应。可是每次用餐时，他的太大都是默默吃着，不表示任何意见。这种情形常使这位先生倍觉气馁，认为不管他做的好坏，她都应该表达适度的夸奖或批评。请问，如果你是这位先生，你会怎么想(框视)?
这种重新框视的意义，就是不再延用旧有的框视，而以另外从未想到且有帮助的方式去框视那件事情。刚才我们说过那位先生既然十分重视别人对他手艺的反应，所以你可以告诉他是因为他的手艺很好，所以太太不愿浪费时间在讲话上，而以行动表示她的赞许。你看这样说好不好?
还有一个方法就是叫先生将心比心(自我想法的重新框视)。你可以问他：“你一定曾经吃过几次佳肴，难道你没有过默默享用的经验吗?”他若是用原先的框视，太太的不表意见使他不快，但是换个框视，心情就大不同了。
第二种重新框视的方法，就是把旧有的框视延用到另一方面，使原先认为是缺点的反成为优点。例如你手下有位销售员虽对产品了如指掌，但面对顾客时却不知如何有效表达。这时你别以为他就是个笨蛋，如果你让他编写产品的技术资料，可能还没有人会比他更合适。你是不是也有过类似的经验呢?任何行为放对了地方便是优点，你别以为做事温吞吞的个性是个缺点，若他连生气或动怒也是温吞吞地岂不就是个优点吗?
对于那些会困扰我们的事或人，我们也可以利用重新框视的技巧去改变它。例如，你所讨厌的上司交给你一项你不想做的事，你一想起来就一肚子火，因而整天的心情都不畅快。其实你不需如此，只要你重新框视这件事，就能使你舒坦很多。首先你让自己脱离那件不愉快的事，想像着自己把上司那副尊容摆在面前，给他带上一幅配以大鼻子和两撇胡子的可笑眼镜，听见他正说着卡通片里的怪腔怪调。接着那上司用哀求的口气，拜托你帮忙去完成那件事。当你做过这些臆想后，你再平心静气地想想，是不是他也承受了更上面的压力?是不是他有难言之隐要你去做?是不是你也曾经跟他一样做过这种事?是不是你该让这种事影响你的情绪，甚至连带你的家人?
我教你这么做，并不表示你的问题就不见了。也许你该换个职位或跟你的上司好好谈一谈，但不要一话不说自个儿生闷气。像刚才教你的那奉给上司带上可笑眼镜及变化他说话口气的方式，对你倒是蛮有帮助的，如果你多做个几次，下次当你看见他时，就必然会浮起你给他所塑造的新样子。这时应可能会改变态度，和他建立起新的关系。
我常常在一些小地方让自己重新框视，不延用既有的框视，往往在一段时间之后，会慢慢地改变自己的做法，以迄达成自己的目的。
说得夸张一点，重新框视差不多可以消除任何事的消极感受。最有效的一种方式，就是臆想你处在一家电影院里，正在看着银幕上放映着困扰你的事情。首先你看的那个画面是快放，有点像卡通影片，同时配以怪异的声音。接着把放过的画面倒放回来，让你觉得看来好笑。你不妨把那些困扰你的事，用这种方式练习一下，很快地你
就会发现那件事对你的困扰减少很多。
同样的方式也可以用来治疗恐惧症，不过你得多下点功夫。通常恐惧症是根植于你内心深处，如果你想重新框视有效，就必须跟那恐惧保持较远的距离，通常得使用双重隔离。例如，如果你有某方面的恐惧症，就试试下面的方法。首先回想过去会使你感到恐惧的那个经验，然后使自己充分感受到那种恐惧状态。现在你想像自己包在一个防护罩里，走进一间想像的电影院里，坐在一个视野甚佳的位子上。接着你假想自己脱离了身体，身上仍包着那层防护罩，上飘进放映室中，俯视坐在观众中的你，此时银幕上仍未有任何画面。做完这些动作后，银幕上打出像幻灯片似的曾使你恐惧的黑白画面。
这时你从放映室里往下看着观众中的你，同时还盯着银幕上的情景，这时你与画面呈双重隔离状态。接下来，你使那黑白画面快速倒放，有点像卓别林的喜剧默片，然后看着观众中的你在看那些画面时的反应。
再接下来，你要让在放映室中充满勇气的你飘回观众席上的你，然后起身，满怀自信地走到银幕前，告诉银幕里的你，如何采取不畏且有效的做法或重新框视过去令他恐惧的经验，使他能恢复自信面对那个恐惧。
当你做完这些事后，重新回到自己的位子上，观看银幕中的你。此刻使画面改变，银幕中的你不再像原先那样恐惧，反而是勇敢且有自信地处理那些“恐惧”。接着你又走向银幕，向那银幕中的你握手或拥抱，恭喜他成功地脱离恐惧的挟制，然后把他拉回到你的身体里，这时的你就成为一个“新造的人”了。
由于恐惧症的形成乃肇因于内心储忆的异常结果，如果能改变那些储忆，就可以改变所肇致的状态。我相信上述的练习若能做得确实，必会是你一生难忘的经验。我也曾运用这个方式帮助过许多人，在短短的几分钟里，便消除了困扰已久的病症，从此不再恐惧。
做这些练习得发挥自己的想像力与训练心智活动，可是有许多人很少有过这类经验，所以在一开始做起来会有许多不顺。然而，你若能用心学习这些技巧，你的脑子会自然地接管这一切，使你很快地适应这些技巧。
人类所有的行为都在追求某些目的。譬如说你抽烟，并不是你愿意把致癌物吸人肺内，乃是这个举动能使你心情放松，觉得舒服。因为你从其中有所得，所以你就养成了那种习惯。明了这个道理，你就会晓得为何有些重新框视会没有效果，因为它所产生的身心满足抵不上旧行为所能给予的。在此我所教的，都是以会产生正面效果的方式使你重新框视，而不像某些治疗方式，例如电击方式，使人因畏惧而放弃那些不好的行为。
下面有六个重新框视的步骤，是由班德勒和格林德所研究出来的，能够让你放弃旧的行为，产生新的行为，且不失旧行为所能带给你的好处。
一、确定你想改变的行为。
二、加强与肯定改变自我的决心。用自我询问的方式，加强决心。
三、确认旧行为所带给你的好处。请把那些好处写下来。
四、列出一种以上的新行为以及所能带来比旧行为更好或至少相同的好处。
五、确认所要接受的新行为。确实比较新旧行为或不同新行为之间的好处及实施的可行性。
六、加强贯彻实施新行为的决心。
针对这六个步骤，让我举个例子来说明一下。假设你十分贪嘴，喜欢吃个不停。你若想改掉这个坏习惯，可以采用飙换的方式或重新框视的六个步骤。你在确认以往行为的成因乃是想借吃东西来打发孤独，或者是吃东西可以让你松弛情绪。下一步你就得找出一种以上同样可以提供给你上述心理感觉的新行为。你可以加入健康俱乐部，在那里你可以结交一些朋友，使你绝对的情绪松弛，你在那里可以消除多余的脂肪，让你会有好的身材。或许你可以静坐，领悟天人合一的精神，你也可以得到放松情绪的效果。
当你找好其他可以取代旧行为的做法后，你得忖度一下你在未来是否能贯彻这些新的行为，如果你相信能做得到，且这些新行为也确实能提供旧行为所带给你的满足，那你就开始克制自己的贪嘴并确实进行那些新的生活习惯。
我在前面说过，利用重新框视或飙换方式可以建立新的行为，不过新行为所带来的好处若不如旧行为，那过不了多久仍会沿用旧行为。就以我班上的一位学员为例，她瞎眼已有八年之久，可是我后来发现她只是弱视而已。为什么她愿意装瞎呢?原来八年前她曾碰上一场车祸，伤及她的视力，亲朋好友对她付出无比的爱心和关怀，这些都是她以前所没有过的。由于大家都以为她眼睛瞎子，从此不管她做什么事，都会特别地去帮助她，所以她也就乐得装瞎，甚至于有时候自己都认为真的瞎了。这都是因为她找不出另外更好的方法，能使别人对她关怀所致。其实她只要能够找出有效的生活方式，就可以不必装瞎，而日子会过得更多采多姿。
到现在我们所谈的都是把消极认知重新框视成积极认知的方法，但是我不希望你把重新框视的方法看成是一种医疗行为，把你认为是不好的习惯改换为好的习惯。其实重新框视是一种不折不扣地发掘潜能和机会的技术，让你人生中所发生的一切，都能助你更上一层楼。
我们很容易掉人生活的窠臼里，安
于现状，不知去寻求人生的突破。其实我们可以从平日的生活中重新框视，就会发现人生的机会无穷。别怨叹人生的失意，如果你知道我们人生中的各种境遇都有它特别的目的，你就会欣然接受，从其中建立美好的未来。
一流的领导者及沟通者都熟谙重新框视的艺术，他们知道如何在不同的情况下激励和鼓舞人们。他们之所以有这等能力，就是在过去的日子里，能以积极的态度去重新框视自己的一切遭遇，从中汲取帮助他们前进的经验。
这里有个关于IBM公司创办人沃森的故事，令人记忆深刻。有一次该公司的一位高级职员在工作上犯了一个大错，使公司损失了1000万美元。当沃森召他到办公室里来时，他以为沃森打算开革他，谁知沃森却说：“开什么玩笑，我们曾花了1000万美元训练你呢!”
的确，任何事的发生都可有不同的框视，重要的是要能从支持你的角度去框视。重新框视绝不是偶尔为之，而应养成习惯，随时随地运用。若自己常常只看事情的黑暗面、悲观面，立刻改变框视，让自己的思想活跃起来。在下一章中让我们一起来探讨另外一个技巧，使你在任何时刻都能依自己的心愿，得着所想要的行为，那个技巧就是……第十七章矢志成功
“全力以赴，尽其在我。”——西奥多·罗斯福
在我们生活的周围，有许多东西当我们一看见，便会油然兴起各种不同的心情。像这种能刺激产生特别感觉的东西，不管它是好是坏，我们称之为心锚。心锚有的深奥，有的浅显，它可能是一句话、几个字、一个动作或一个东西，让我们或看、或听、或想、或嗅、或尝，在一眨眼间改变我们内心里的感觉。这也就是为何一看见国旗，我们便迅速感受到强烈的国家民族情感，因为它上面的颜色及图案跟这种情感紧密地联系在一起。
前面我们说过，透过内心储忆及生理状态的改变，我们可以在很短的时间内改变个人，不过这种改变是下意识的。然而你若想不加思索便能自动地改变心境，那就非得靠心锚不可。心锚是一种永久性的体验，当你建立心锚之后，那么在任何时刻你都可以得着它的力量。我相信每个人都希望能充份地发挥自己所拥有的一切潜能，实现自己的所有愿望，如果说有条可通的路，那就是我们要谈的心锚了。
我们每个人都有许多的心锚，心锚是思想、观念、感受、心境的综合情结。你是否还记得巴甫洛夫博士的实验呢?在那个实验中，他在一群饿狗之前放了一块可见到、可闻到但就是够不到的肉，因而刺激那群狗觉得更饥饿，一下子便流下大量的口水。就在此刻巴甫洛夫不断地摇着一个有特别音律的铃，过一会儿他把肉取走，只要摇铃便能使这群狗流下口水，犹如有块肉在它们眼前似的。在这个实验里，巴甫洛夫把铃声和狗的饥饿状态或口水联成一个神经链。从此他只要一摇铃，狗的口水便会自然而然地流出来。
我们人类同样也有这样的“诱因／反应”现象，因而有许多行为常会不知不觉地表现出来。例如有许多人在有压力的情况时，常会去寻求烟酒或其他东西来减轻内心压力。其实他们当时并不一定真正需要那些东西，只不过跟巴甫洛夫的狗一样，呈现直觉的反应。在我们的周围有许多人想改变自己的一些不好行为，但总感到力不从心。其实他若能知道这种改变是需要透过下意识的行为，便可借由新心锚的建立，消除或取代旧的心锚，使自己重新具备所喜欢的习惯。
那么要如何来建立心锚呢?当一个人在身心都处于强烈状态时，且此刻有一个诱因不断地介入这种状态里，那么这个诱因就会和这个状态结合而产生神经链。此后每当诱因一出现，这种强烈状态就会自动地产生。例如我们一唱国歌，便会肃静；若曾对着国旗宣誓过，那么每当看见国旗，便会产生重任在身的感觉。
先前我们说过，心锚有好也有不好。例如你曾在某处被开过超速罚单，那么以后每经过那个地方，便自然会提心吊胆。假如这时你从车子的后视镜里看见警车上的警示红灯，会有什么感觉呢?即使它只是跟你擦车而过，但你当时心头会不会有猛然一震的感觉呢?
影响心锚的威力有一个重要的因素，那就是第一次有关联状态的强度。例如某人曾经和。自己的太太或上司有一场激烈的打斗，从此只要一见对方的面孔，在内心里就立即产生强烈的愤怒，因而生活和工作就都失去了乐趣。如果你有像这类不好的心锚，本章就教你如何用好的心锚来取代。这种改变不需你刻意去做，它会自动地发生。
心锚也有许多是好的。例如你曾在某一个难忘的夏夜听过一首由披头士演唱的曲子，以后只要你一听到那首曲子，便会自然地想起那段时光，又如你和心爱的女友在分手前吃过苹果派和巧克力冰淇淋，那么当你想重温那交往时的甜蜜情怀，很可能你会点一客这样的甜点。
今天我们饱受电视、收音机及日常生活中各种讯息的轰炸，因而有许多心锚在不经意中便形成了。假使你处于强烈状态，不管是好的或坏的，这时再有一个特别的诱因介入，那么你就很可能产生心锚。往往诱因不断地刺激你的神经系统，例如电视上的密集广告，久而久之就能在你心里形成心锚。如果你能好好控制心锚的形成过程，就能在心中建立有利的心锚，排除不利的心锚
。
从历史上我们可以看出来，许多领袖人物熟谙利用文化的心锚来包装自己。例如一位政客穿着跟国旗相同颜色及图案的衣服时，他是打算把自己的形象跟国旗所代表的特质结合起来。从好的地方来看，它可以唤起同胞的爱国心和团结一致。君不见每年的独立纪念日，那些角逐公职的候选人都不会错过这种露脸的机会。但从坏的地方看，也可能造成群众丑陋面的恐怖行为。希特勒是建立大众心锚的天才，他把德国人的狂热情绪和卍字旗、行鹅步及群众大会结合。他先利用演讲来挑起德国人的狂热情绪，然后不断地提供一些特别的诱因，使两者结合成神经链。日后他只要展示某一个诱因，例如把右臂朝前方高举的欢呼状，便可唤起现场民众的狂热情绪。就借着这种挑激情绪的心锚，他牵动整个国家的行为。
在框视那一章里我们说过，同一个诱因会有不同的意义，就看你如何去框视它，心锚也具有正面和负面两种威力。希特勒让纳粹符号在纳粹分子心目中具有值得骄傲和强大有力的作用，但是在反对者的心目中却形成望而生畏的心锚。卍字符号在犹太人和纳粹党员的心目中是否具有相同的意义呢?当然不同，不过犹太人能记取被屠杀的惨痛教训。“永远不再”这句话成为大多数犹太人的心声，愿意付出任何代价以维护国家的完整。
许多政治分析家认为，卡特在他总统任期内不断揭开美国总统的神秘性，是一步错着。至少在他的就职典礼上，他不该取消最能代表总统象征的“向领袖欢呼”的仪式。虽然他的善意值得嘉许，但就现在观点来看却有些愚昧，因为惟有领导者具备强固的象征，他才能获得众人的支持。很少有那一位总统像里根一样，能随时把自己跟国家拉得那么密切。不论你是否喜欢他的政策，但你不能不佩服他推销这些政策的技巧。
喜剧演员是建立心锚的高手，他们知道如何运用语气、措词和动作，’使观众爆出笑声。他们是怎么办到的呢?首先他们先做出令人发笑的举动，使你进入强烈状态，然后在此期间提供许多特殊的诱因，那可能是个微笑，也可能是个口头禅或表情，使你的笑声与那些诱因连成神经链。不久之。后，他们只要做出那些动作表情或说出那句口头禅，便能引得人们笑声不断了。我相信大家都知道丹杰菲尔德的口头禅：“带走我老婆?”其实那并不是一句笑话，可是因为它是起自于一个大家耳熟能详的笑话故事，所以大家一听到这句话，就自然地大笑不已。
让我告诉你一个我利用心锚最成功的例子。有一次格林德和我找美国陆军商谈一系列为促进训练成效的课程，当时负责这个计划的将军让我和格林德跟一些军官洽商时间、地点、收费等细节。我们讨论的会议桌是U字型的，在正中央的位子是保留给那位将军。很明显地，即使将军不在，那个位子给人的感觉仿佛将军人在当场(心锚)，每位军官都不敢贸然侵犯那个位子。那个位子隐含有发号施令、大权在握的意味。格林德和我刻意地从那个椅子旁走过，摸了摸椅子，就差没坐上去。我们这样子做，乃是在军官面前把代表将军的象征，转移到我们的身上。当我和军官们谈起这个计划的索价时，我故意地走到将军椅子旁的位子上，用坚定的语气和果断的神情举止说出我要的价钱。先前他们还跟我讨论过价钱，但此刻却无人提出异议。在这个谈判过程里，我没费吹灰之力便索到我认为合理的价钱，其秘诀就在于我善用了将军座椅的心锚作用。许多人之能在谈判中获得优势，往往就在于善用了心锚作用。
许多职业运动员也常使用心锚这种原则，只是自己不觉得而已。在本书前几章里曾谈到我帮助奥布莱思赢得1984年洛杉矶奥运会1500米自由式游泳金牌，当时我对他所用的方法，就是心锚与重新框视。我让他重新框视局限自己的信念，然后把他的巅峰状态锚定在决赛时枪响的那一刹那开始，一直到终点为止。结果他得到了个人毕生中最高的荣誉。
我们说过心锚的建立，首先得进入强烈状态，然后在此期间不断提供独特的诱因。例如当某人在大笑时(此时他就在“大笑”的特别状态)，如果你轻轻地揪住他的耳朵几次(每次在揪时，他都得处于“大笑”状态才行)，那么他的无意识便能把大笑和揪耳朵连成神经链，以后你只要在适当的情况下，揪一下他的耳朵，便能使他大笑。
一且你认为心锚已建立完成，你得试试看是否有效。首先你得引他进入跟建立心锚不同的状态，然后施以建立心锚时的诱因，看看他的反应。如果他的反应跟先前建立心锚时的反应一样，那表示成功；如果他没什么反应，也许你是疏忽下列建立心锚的四个步骤之一：
二、要有效地建立心锚，你就必须要确实使对方的身心处在特别状态。当此种状态越强烈，建立心锚就越容易，而失效的可能就越小。如果你在为那人建立心锚时，他是胡思乱想，那么这个诱因便不会连成神经链，因而心锚就无法建立。
二、要在特别状态呈现最强烈的时候，方施以诱因。如果你的诱因施用太早或太晚，心锚的效果就不大。要知道对方是否已达强烈状态，你得仔细观察或请对方告诉你，在自己估计最适当的时刻提供诱因。
三、诱因必须独特。提供的诱因必须使脑子得到清楚而无误的信号是非常重要的。如果当某人进入强
烈状态时，而你提供的诱因就是平常所做的，不管是什么动作、眼神或口气，便不能使脑子分辨出这个诱因有什么独特，那么这个心错就无法建立。譬如说你用握手当诱因，因为你经常和别人握手，所以这个诱因并不独特。不过，如果你提供诱因时的握手力气比平常大或握手的方式跟平常不同，那这个诱因仍然有效。如果你在提供诱因时能充份同时利用多种感元，那么头脑便有更多的依据来清楚辨认这个诱因。所以你若能同时运用动作和口气来建立心锚的效果，自然比单用动作来得大些。
四、诱因的提供要准确。如果你提供的诱因是拍对方的肩膀，那么想使心锚有效，你就一定得拍肩膀那个部位，同时每次拍的力量也得相同才行。
如果你确实遵照上述四个步骤，那么所建立的心锚就必然有效。我在教导学员过火时，必然要他们先建立心锚，来激发他们的勇气和信心。这个建立心锚的过程，我称之为“调整过程”。每当他们在我的鼓舞下，觉得充满自信、勇气十足时，便紧握拳头。在上课最后一晚要过火时，他们只要一握拳头，便立刻会觉得有一股力量涌上来。
现在让我们来做个简单的练习。首先请你起立，回想过去曾有过信心十足的经历，做出跟当时相同的生理状态(神情、举止、语气等)。你像以前一样充满自信地站着，当自信的感觉很强烈时，你就握紧拳头，用很肯定且有力的语气说：“是!”你再像以前一样充满自信地呼吸，当自信的感觉很强烈时，你就紧握拳头，依然用很肯定且有力的语气说：“是厂像这样的方式，你再去学一位充满自信之人说话的方式，当你。觉得很有自信时，你便再握紧拳头，同时说：“是!”
如果你未曾有过信心十足的经验，那么你就自己去意会，并做出信心十足的样子。不论姿势、手势、呼吸、说话、神情，都显示充满自信的样子。我希望你能认真且实在地做这件事，毕竟知道还得能确实去做才会有效。当你做出充满自信的站立姿势且感觉强烈时，你就握紧拳头，坚定且有力地说：“是!”你要集中精神去体会，反复再三练习这个步骤，让每次的感受都比前一次强烈，使你的神经系统把握拳的动作、说“是”的语气和充满自信的态度连接起来，因而改变你的生理状态。
上述建立心锚的过程，你要经常地练习，直到你能习惯为止。日后你便发现，每当你一握拳，就能在瞬间使你进入充满自信的状态。当然在初期的几次可能还有点困难，但是如果你在建立心锚的过程时，诱因提供的恰是时候，且每次的练习都很实在，你就能很有效地建立心锚。
当你的心锚建立完成后，只要碰到使你望而却步的情况，就可以握紧拳头，立刻使你觉得信心十足。虽然目前甚为盛行的积极思考也有它的功效，不过它所强调的是停止消极的想法，用积极的心态去面对遭遇的情况。这种方式往往需要较长的时间和刻意的努力，才能使你振作奋发。不像心锚作用是使你的积极心态和神经系统连接，能在眨眼时间内便使你处于充满自信的状态之中。
你若想运用建立心锚的无比效力，那么你还得运用这个“重叠”原则，也就是你得把相同或类似的成功经验累积。就以我本身为例，我是透过空手道的训练，使自己能够心神集中敢于一试。我曾多次过火，我也尝试过高空跳伞，还有其他许多种挑战。每当我成功地克服这些困难，内心无比欣喜时，就必紧握拳头。所以现在我只要一紧握拳头，那股胆气和信心便能在瞬间产生，这种效果绝不是利用药物可以达成的。为此我又接受更多更多的挑战，每次的成功就必加重心锚的威力，敢于更大胆的尝试。这又可以说明先前我曾提到过的成功循环，成功会滋生成功，能力能衍生能力。
现在我要你去做件事，就是去找三个人并为他们建立心锚。首先你要他们回忆过去最令他们自己满意的一次表现，在他们沉浸于那个状态时，你适时地施以诱因数次。接着你跟他们闲聊，把话题岔开到别的事情，在他们不注意时你施以刚才的诱因，看他们有什么反应。如果未见效果，你可能是漏掉成功心锚的四个因素之一。或许是你或许是他未能完全地进入状态，或许是你施以诱因的时机太早或过晚，或许是这个诱因不够明确，或许你在重复施以诱因的方式不当。不管是上述那种原因，你都得确实找出来，并重新再练习，直到成功地建立心锚为止。
在这里我再教你另外一种心锚的方式。假设你想拥有某个特质(状态)，例如做事果断，你可以把指头的关节当做诱因。接下来请你回顾过去曾经有过的果断经验，全心沉浸在那种状态里，当你觉得果断的感觉很强烈时，就把指头的关节一压，并想像成内心回了一句：“是!”接着再回想一次过去的类似经验!当果断的感受很强烈时，你再压一下指关节并在心里回答“是”。像这样的心锚过程做个五六次后，你现在可以拿这个刚建立好的心锚运用在你得做决定的事上，如果你心锚过程很确实，那么便能很快地做好决定。你可以用不同的指头，进行不同状态的心锚作用，使你在游戏的气氛中，又快速又确实地来引导你的神经系统。
突如其来的心锚作用，对于那些潜意识中已有心锚的人特别管用。在卡特总统所写的那本《忠于信仰》一书中有个这样的例子。那件事发生在限武谈判的会议上，当时勃
列日涅夫把手突然搭在卡特的肩膀上，用极为标准的英语说道：“吉米，如果我们谈判不成功，‘上帝’是不会原谅我们的。”勃列日涅夫这句突然的话，使得卡特一时楞住了。多年之后，当卡特接受电视采访，回忆起当时的情景，还一直认为勃列日涅夫是个“爱好和平的人”。卡特之所以会这样认为，乃是因为勃列日涅夫跟他用很标准的英语谈到了“上帝”。由于卡特是个宗教信仰很浓的人(已有宗教的心锚)，所以会对勃列日涅夫所说的话有强烈的感受。尤其是在那关键时刻，勃列日涅夫把手搭在卡特肩膀上的一幕，据卡特亲自道，还仿佛历历在目，一辈子都忘不了。
心锚作用对于克服恐惧，也有极惊人的效果，在此就让我告诉你一个研讨会中的实例。在研讨会中，我经常会征求一位不善与异性交往的学员做示范。在最近的一次，示范者是一位生性害羞的年轻小伙子。当我问起他若跟一位陌生女子谈话或邀约一位陌生女子，会有什么感觉时，登时他就有些不对劲起来，眼睛盯着地板，口里嚅嚅地说：“我会觉得很不自在。”其实他不说，我从他的举止便可看得出来。为了消除他的害羞毛病，我就问他过去可曾有过充满自信，相信一定会成功的经验。他点了点头表示有过，于是我便引导他进入那种状态。当他已经完全沉浸在那种状态时，我便要他回想当时之所以会有充份自信，是不是某人对他说过什么话，或是他对自己说过什么话，请他自己好好想一想。当他达到这个体验的高峰时，我在他的肩膀上轻拍了一下。
这个练习我跟他做了好几次，每次做的时候也都确实按照前面所说的心锚原则。当我觉得他已把心锚建立的差不多时，就想测试一下效果。这时我又问起他对与异性交往的感受，他一下子就又不对劲了，浑身不自在，肩膀垂下去了，呼吸也急促起来。我一看他这副样子，马上在他刚才在建立心锚时的肩膀处轻拍了一下，刹时他的精神一振，生理状态呈现出充满了自信。这时我叫这位小伙子去做一件他这一生可能还不会做过的事，那就是从学员中找出一位有吸引力的小姐。他听了我的话，又不免犹豫起来，不过在我轻拍他的肩膀之后，他便胆气一壮，挑中了一位甚为漂亮的小姐。我请她到台前来，并要那位小伙子邀请这位小姐出去吃个饭，可是那位小姐却一口回绝他的请求。
我又轻拍了他的肩膀，鼓励他再试一次。他勇气十足地对她说：“你是不是能再考虑一下，接受我的邀请呢?”可是这位小姐仍未答应，并且说道：“拜托你别烦我!”这位小伙子若在以前听到异性对他这么说，早就手足失措而打退堂鼓了，可是现在他却没有，依然笑脸迎着她。我不停地轻拍他的肩膀，而他就不断地说服她；她拒绝得越厉害，他的勇气就越大，甚至我都不必再轻拍他的肩膀。最后这位可人的小姐无奈地说：“你就不能饶了我?”而这位小伙子却沉稳地说：“你不答应，我就绝不罢休。”这句话一说完，教室里爆出了哄堂大笑。这位小伙子所建立的神经链，使他即使遇见令他心动且邀请被拒的小姐，也不再会举止失常，手足失措，反而充满自信，勇气十足。当拒绝越强烈他就越笃定，信心越坚强。
留意我们周围各种心锚是如何产生的。如果你知道它产生的经过，就能够好好地运用或消除；如果你不知道，就只能对它所引起的现象感到奇怪。在此我为各位举个例子。假设某人家里有人死了，他一定十分悲伤。在丧礼中，许多人会到他的面前握握他的手臂，以表示诚挚而无言的哀悼之意。如果这个动作做得够多，就会和他的悲伤连成神经链，成为他的心锚。在过了几个月后，当有人在无意中用手握了他的手臂，如果压力和位置都对的话，即使那人所表达的是另一种意思，但他仍会油然兴起悲哀的感觉，可是不知道是什么原因。
不知你是否也有过上述经验，突然之间在内心里涌起莫名的沮丧感觉?也许你不知道是因为当时正播放的一首低沉的曲子所造成的，因为那首曲子跟一位你曾经深爱过，但此刻已分手的异性朋友有关，或者是因为别人一个特别的眼神所致。别忘了，心锚的作用是没有缘由的，是不知不觉的。
抵消消极心锚的技巧，就是同时建立一个相对的心锚。让我们就以上述在丧礼中肇致悲哀的心锚作用而言，如果那个心锚的位置是在左上臂，那么你就在相对的位置，即你的右上臂，建立一个喜乐的(积极的)心锚。如果别人一触及你的左上臂，你的脑子就会搭上这两种心锚的神经系统，并在两者之中选择那具有喜乐作用的回应，即使不然，它也可以中和悲哀和喜乐的作用，使消极的心情化为无形。
如果你想建立一个持久且亲密的关系，心锚可以发挥很大的作用。例如我的太大贝琪和我经常各地奔波，四处办研讨会，因而我们有相同的理念。每当我们在心情愉快、诸事顺遂的时候，都会彼此相视而笑或拍拍对方，久而久之，我们之间就建立起具有正面效果的心锚。当我们相视而笑，便能会心地感受到所共有的相爱、快乐、共勉的时光。
相反地，如果一对爱侣经常不能相互忍受对方，因而怒目相视，久而久之，这种关系就会形成具有负面效果的心锚，每当二人相视，便会产生不如分手的念头了。特别是二人的冲突越厉害，这种情况就越严重。所以如果要想维持夫妇或情侣之间的亲
密关系，双方所展现的一切，都必须具有正面的效果。
贝琪与我曾有一次深刻的经验，让我体会到心锚的重要。当时我俩时值深夜才住进一家旅馆，一时找不到服务人员，所以我就叫柜台待会儿找人把我的车子停放在停车场，同时把行李提到我们的房间里去。柜台人员满口答应后，我和贝琪就上楼休息去了。过了一个钟头我们还没见到行李送到，于是就向柜台查询，没想到所有的行李都被偷走了。偷走的行李包括信用卡、护照和一大叠已经签了名的旅行支票，是我俩未来两周的所有花费。你可以想像当时我是多么地怒不可遏，而贝琪也是非常的生气，二人绷着脸对望，想赶快找出解决的办法。约莫15分钟后，我想这样生闷气也不是办法。念头这么一转，我也就心平气和了。但是10分钟后我不经意地看了贝琪一眼，不觉对她当天做错的事怒火中烧。突然我恢复清醒，奇怪自己怎么会这个样子。后来我才晓得把东西被窃的不痛快和贝琪连在一块儿了，虽然她跟这件失窃的事毫无关连。领悟之后，我越想越觉得自己差劲，于是把自己的感受告诉贝琪，当时她也在生我的气。你知道是什么原因使我们双方都变得这样吗?原来我们都因为东西失窃而气疯了。在我们发现这个道理后，立刻警觉地恢复以往相视而笑的默契了。
沙提尔女士是婚姻与家庭问题的专家，她在辅导时经常使用心锚的技巧，而收效也十分惊人。传统的心理医师在处理夫妻婚姻问题时，总认为双方彼此的不满乃肇因于压抑的情绪，如果能让双方说出对对方不满的原因，就能消除彼此之间的龃龉。你可以想像当双方开始吐露心中的不满时，会发生什么样的后果?吐露得越多，双方负面效果的心锚越强，最后很可能是离异以终。
我相信一个人把心中长久埋藏的话说出来，对婚姻问题可能有帮助，我也相信实话实说是美满婚姻所必须的，但是我却怀疑这种负面效果的诉说，会有什么助益。当夫妇二人在数落对方的不是时，不和的气氛是越数落越高涨，最后竟不知为何会说出不该说的话来。像这样与自己的爱侣沟通的方式，是没有什么帮助的。沙提尔的方式跟传统的心理治疗方式截然不同，她不让双方诉说心中的不满，而让他们以当年谈恋爱时的目光彼此互视，以谈恋爱时的口气彼此互谈，不断地让彼此在心中增强对方的良好形象，得以在这种不伤害对方的沟通中，解开双方的心结和问题。由于他们能以包容和关爱的方式互待，便能建立起未来共同解决问题的模式。
让我再教你另外一种处理消极心锚的有效技巧。一开始你得先建立一个强而有力的积极心锚，那可能是你在过去的一次成功经验，请把这经验及感受想像成放在你的右手中；再想想你过去曾有过的兴奋时刻，请把这记忆及感受也想像地放在右手中；也再想想过去曾有过的欢乐甜蜜时光，请你把它也放在你的右手中。你可以把许多在过去曾令你意气飞扬，令你引以为骄傲的许多事迹，清清楚楚地都放在右掌心里。现在我要你看看在你右手中的这些令你充满能力的记忆组合，是什么颜色?它们是什么形状?在你手中有何感觉?如果它们可综合成一句话，那句话会是什么?请你好好地体会那种种的感觉，然后合上你的右手，让它们就留在那里。
现在请你打开左掌，在里面请你放进去会令你消极、受挫、沮丧、愤怒、困扰、恐惧等具有负面效果的记忆和经验。在做这些事时请你要以彷佛是事不关己的态度去做，可别把自己的心也丢进左手里去。此刻我要你去测试其中的次感元，这些负面效果的经验是什么颜色?是什么形状?是轻是重?是什么质地的感觉?发出什么样的声音?如果它们能说话，那句话会是什么话?
在你左右手的工作都完成后，我们就要进行瓦解左手心锚的步骤。这个步骤没有特别的规定，只要你做得自然便可。你可以把右手的东西想像成是某种液体，快速地倾人左手中，直到左手中的消极心锚被右手中的积极心锚所取代为止。首先你可以颜色为例，接着是声音、感觉，最后干脆把双手合起来上下摇一摇，使左右手的东西混在一起，不分彼此。
当你做完这一切，你对于左手的那些记忆和经验还有什么感觉呢?我相信它原先所拥有的力量至此已经荡然不存。如果你还没这种感觉，没关系再练习一次。我确信只要做个一两次之后，差不多人人都会觉得那些负面的力量已全然消逝，你会内心倍觉舒畅，不再为那些所苦。
你对于自己所讨厌的人，也可运用这套方式。你可想像成把他的容貌放在左手里，另外把你喜欢的人的容貌放在右手里。这时你可以先看那讨厌的面孔，再转头看那喜欢的面孔，转头看讨厌面孔，转头看喜欢面孔，讨厌面孔，喜欢面孔，越来越快，直到你已分辨不出来，然后合掌片刻。现在你对那个讨厌家伙，有什么感觉呢?我想八成你会喜欢他，最起码你不会再讨厌他。这个练习的可贵，就在于你对任何想改变的人事物，都可在很短的时间内办到。最近在我的研讨会中，有位女士在她的右手放进一位她最喜欢的人，而放进左手的竟然是和她有十年未曾说过一句话的爸爸。当她做完这套方式后，不再怀恨她的爸爸，并且打了一通电话给他，两人一直谈到凌晨4点。现在他们父女又重新建立了良好的关系。
前面所教的心锚技巧，在练习时
可能会觉得有些蠢，但是你做过之后，就会惊讶它们惊人的效果。现在请你牢记下面这句曾助你成功的箴言：克服消极人生的秘诀，就是建立积极的人生。你若想做到这一点，那么就列出你人生中所拥有的积极心锚及消极心锚，然后消除掉消极的心锚，并发挥积极心锚的力量。
如果你能有效地为自己及别人建立积极的心锚，那该有多好呢?如果你对周围之人能鼓舞他们，使他们建立新的框视，建立有为的心锚，则会使他们收入更高，公司赚钱更多，每个人会更加快乐。你从本书中所学到的技巧，让你有足够的能力去做到。
最后请你再好好想想过去所学到的种种技巧，它们都具有惊人的倍增效果，如果你能精通其中任何的一种技巧，就像一块石子丢人波平如镜的湖面，泛起涟漪，使你每一次的成功都能孕育出下一次的成功。我希望你不是只在今天，而是每天都能善用所学的一切技巧，每一次的运用，都能使你更上一层楼。在我们内心里有个滤除系统，影响我们的日常行为，决定一件事的该不该做。它也影响我们心锚的建立与否，以及书中所谈的许多东西，接下来就让我跟大家谈谈……第十八章价值层级：决定成功的最终要素
“音乐家作曲，画家作画，诗人写诗，如此方能心安理得。”——马斯洛
每个复杂的体系，不论它是一部机器，或是一台电脑，其各部份的结构都得协调一致，相互支持，方能达成最佳的运作；如果各行其是，没多久便会停摆。
人类也不例外。我们的行为若无法与内心最重要的愿望相合，那么便会在内心产生对立，成功也就遥遥无期了。如果一个人正在追求某件东西，但在内心里却与是非黑白的信念相冲突，那他就会陷于内心混乱的地步。我们若想能改变、成长、兴盛，就得清楚自己以及他人的法则，并同时确实知道衡量成败的标准。否则，我们只是个富有的乞丐。这个最终且最重要的因素，我们称之为价值观。
什么叫做价值观呢?简单地说，那就是每个人判断是非黑白的信念体系，是它引导我们追求所想要的东西。我们一切的行为，都在于实现我们的价值观，否则就会觉得人生不全，没有意义。价值观会主宰我们的人生方式，影响我们对周遭一切的反应。价值观颇似电脑的执行系统，虽然你可以输入任何的资料，但电脑是否接受或运算，还得看执行系统是否先会设定相关的程式。价值观就是我们脑子里判定是否执行的系统。
从你所穿的衣服、所开的车子、所住的房子，到教养孩子的方式，这一切的一切都受价值观的左右。它是我们行事为人的规范，是释放我们内心神奇力量最重要的关键，我们靠它了解和判定自己以及别人的行为。
价值观是如何产生的呢?它很特别，很情绪化，是源自于你的信念，且受环境影响。当你还是个孩子时，父母就帮你孕育价值观。他们就他们的价值观立场，不断地告诉你什么该不该做，什么该不该看，什么该不该相信。如果你遵照了他们的话，就会得到赞赏；如果你没听他们的话，就会遭到训斥，甚至于责罚。
事实上，你孩童时的价值观多半是透过赏罚的措施而形成的。当你渐长，周遭的玩伴成为价值观的另一来源，他们所拥有的价值观不同于你的。你可能会融合双方的价值观，或者变动自己的，因为你若不如此，其他的孩子就不跟你玩，甚至于揍你。由于在你的一生中，不断地结交新的朋友，你们彼此影响着对方的价值观，甚至接受新的价值观。另外你也可能有英雄崇拜的心理，因而模仿他们的言行。有许多大孩子之所以会沉迷于药物，就是因为对某些歌星的喜爱，因而也向那些歌星迷于药瘾看齐。幸好，今天有许多他们心目中的英雄，知道自己做为一个公众人物，对于社会大众价值观的形成，负有重大责任，因而拒绝使用且不赞成别人使用药物。有许多的艺人清楚地知道，他们透过媒体的报道，对于带动社会价值观居于举足轻重的地位。像吉尔多夫联合了许多歌手，通过媒体发动了四海一家援非大行动，为拯救非洲饥民而举办了多场演唱会。由于他们的努力和带动，加强了人们关心社会的价值观。
个人价值观的形成不一定受名人影响，在个人工作场合，透过赏罚的制度，也会改变一个人的价值观。例如你长久服务于某家公司或常在某人指挥下工作，你的价值观便会受到影响。如果你的价值观与老板有异，升迁就不容易；如果你跟公司的价值观(企业文化)不合，工作就很痛苦。在学校教书的老师们也常常因赏罚标准的不同，而影响学生的价值观。
当我们追求的目标或自我的认定改变时，价值观也会改变。譬如说，如果你决心爬上公司的高阶职位，你的工作态度便会改变；当你坐上那个位置，对于公司许多事情的看法也不像先前一样。自己的价值观会因目标，就因身份的不同而有改变。这时你开的车子，去的地方，交的朋友，做的事情，都显示你的自我认定。
对同一件事，各人的价值观不尽相同。例如一位大老板开着一部小型车，并不是因为要省油，只不过是不想跟其他人一般见识；一位大富翁之所以不住豪华别墅而住不显眼的房子，也不表示吝啬而是为了不浪费空间。由此可见价值观往往是个人衡量事情的角度不同所致。
认识自己的价值观是十分重要
的，然而大部份的人都不太清楚，因而常常不知道自己做某件事的目的。如果两人的价值观差异太大，就容易产生摩擦和怀疑，造成冲突。这种现象不仅发生在人与人之间，也发生在国与国之间。
国与国、人与人都会有价值观上的差异，甚至于个人本身都会有价值观上的差异，也就是说某种特质优于另一种特质的分别轻重的现象。例如对某些人而言，诚实是第二生命；但对另外一些人而言，友情重于一切。像后者这样的价值观，就有可能为了义气而不惜说谎。他之这样做，是因为在他的价值层级上，友情的重要性高于诚实。或许在你的价值层级上，事业和家庭都同等重要，但是当你上班前答应孩子当晚要回家吃晚饭，却在下班前才知道晚上有个应酬，这时你到底去不去那个应酬，就决定于你把事业或家庭摆在什么衡量位置。在此刻你是进退两难，鱼与熊掌不可兼得。如果你有过这样的经验，就能体会出自己以及别人做事的动机，是出于价值层级的排列顺序。
你要想了解一个人，就得知道他的价值层级，否则你不可能知道他行为的动机。同样地，你若能了解自己的价值层级，日后做人处事便不会有内心不安或冲突的现象。任何的成功若不能与最基本的价值观相合，那种成功便不能持久。例如某人虽领高薪，但他知道这种钱来路不正，因而终日惴惴不安，像这种情形你就别指望他能有心好好工作。另外像一个人极注重与家人的团聚，如果他那份工作得经常加班，他也不会干得很快乐的，因为工作的现况与他的价值观有冲突。我们的行为一定得配合自己的价值观，否则就算是拥有万贯家财，也不会感到快乐。
在此我不想跟各位来谈价值观的对错问题，但是我希望你能够明了，你的价值观必须能帮助你、鼓舞你、引导你。价值观乃是一个统称，是你把所有外界事物，不论有形无形，在心目中主观排定的价值先后顺序。不过多数人并不知道自己这些价值的先后顺序(价值层级)，即使有也是十分模糊。在此我得告诉你，能分别这些价值层级是万分重要的，它能决定你为人处事会不会有内心的冲突，也会决定你对别人的帮助，是否能得到感谢。要想了解价值层级的第一步，就是看看它包含那些价值要项。
请问你得如何找出自己或别人的价值层级呢?通常我们在工作中、家庭里、交友上都有不同的价值层级，要想找出别人交友的价值层级，你得如此问：“对于交友，你认为什么最重要?”他可能会说：“他得能随时帮助。”你再问：“为什么随时帮助重要呢?”他可能会说：“这样才能表达出他关心我。”“为什么表达出他的关心是重要的呢?”“因为这样我才会快乐。”就像这样子的问下去，你最后便会得出一张价值层级要件表。
接下来你得用比较的方式，来决定这些价值要件的先后顺序。你可以这么问：“对方的帮助跟你觉得快乐，你认为那一个比较重要?”如果答案是：“快乐的感觉。”那么这表示它在这个层级中排在较上面。接着你再问：“被关心的感觉和快乐的感觉，你认为那一个比较重要?”如果他回答：“快乐的感觉。”那么很明显地，快乐是这三种价值要件中最重要的。现在你再问：“被关心和得到帮助，你认为那一个比较重要呢?”他这时回答：“关心比较重要。”由他的答案里，你可以知道关心是排名第二，次于快乐但优于帮助。像这样于逐项比较，你便能知道对方价值要件的相对顺序。像前面的例子，对方即使没有得到朋友的随时帮助也不在意，可是在另外一人，若是他把帮助的顺序摆在关心之前的话，要是他得不到帮助就不会觉得对方关心他，甚至因而绝交。
下面我列了14样交友的价值要件提供给你参考，当然还可能有些其他的。如果你有，就追加上去。
关心(Love) 快乐(Ecstasy)
沟通(Mutualcommunication) 尊敬(Respect)
有趣(Fun) 成长(Growth)
帮助(Support) 挑战(Challenge)
创造力(Creativity) 美丽(Beauty)
好感(Attraction) 默契(Spiritualunity)
自由(Freedom) 诚实(Honesty)
现在你可以根据它们在你心目中的重要性排出先后顺序，排列顺序的工作是一件困难且繁杂的工作，你得像前述的例子一一比较过后，才能做出正确的价值层级。
当你完成了交友的价值层级后，你也可以去进行工作的价值层级。例如你可以问自己：“我认为工作最重要的是什么?”你可能会说是创造力。接下来你问：“为什么创造力重要呢?”“因为有创造力我才觉得有成长。”“为什么成长重要呢?”像这样的问下去，你就可以列出价值层级要件。如果你已为人父母，你可以和你的孩子进行这套方法，找出能鼓舞他们的价值要件。
依照建立价值层级的方法，你可以找出许多人生在各方面的层级来，往往你会对某些价值要件竟列在前面而大为惊讶。也就由于你专注地留意自己的价值层级，所以才会理解出做某些事的动机。知道自己心目中最重要的一些价值要件
是很要紧的，这样你才能集中心力于所追求的。
整理出价值层级还不够，因为人们在谈论价值要件时，虽然是同样的用字，但不表示就是相同的意义。如果你真的关切双方的价值层级，那么就得花点精神问清楚这个用字的真正意思。
就以“关心”这个价值要件而言，你可以这么问：“要怎么做你才有被关心的感觉?”“是什么使你关心那个人呢?”“你如何知道别人不关心你呢?”像这样来问，才能对“关心”做到最精确的定义。这个过程做来并不容易，但是你若能用点心，你会对自己认识更多，你会知道自己真正的愿望，心愿达成时你也会确实知道。
当然你不可能找出每一位朋友的价值层级，但是像跟自己有密切关系的另一半或孩子，你得确实知道他们的想法。至于其他周遭的人则无需如此深入，只要注意某些重点即可。当你跟别人交往时，相信双方都对对方有个期望，都根据对方的行为和言语来评断对方的为人。如果你能知道对方的价值观，双方就容易达成一致，而你也就可以预先知道对方的行为和真正的需要。
在平常的谈话里，如果你能仔细地倾听别人话里的用字，看看他反复用哪些字；你便能很容易地找出他所重视的价值要件，日后便能针对他这方面的需求，给于适当的鼓舞和激励。
能测知员工的价值要件，是企业经营者不可忽视的问题。所有员工对自己的工作都有个最高的期望(价值要件)，有些人可能是钱，有些人可能是创造力，有些人可能是挑战，有些人可能就是安稳。如果企业能满足他们，他们便会长久工作下去，否则便会离去。
对于公司的经理而言，知道员工在工作上的价值层级是绝对必要的。一开始你得这么问：“你选择公司的主要条件为何?”假设这位员工回答说：“富有创造力的环境。”然后你就根据这一要件续问下去，以得到价值层级。接下来你改变问话的方向，问他如果上述的价值要件都存在的话，他会离去的主要价值要件为何。假设他说：“欠缺信任。”你再接着问道：“就算真的欠缺信任，怎样才能留得住你?”这时可能有些人会说绝不考虑留下来，那么这“信任”就是那些人继续干的最重要价值要件。有些人可能会说只要还能有升迁机会，那就可以干下去，这时你就得继续问下去，直到问出他非离去的价值要件为止。像这些最重要的价值要件就有点像超级的心锚，会强烈地牵动当事人的情绪。另外还有一件事你得特别留意，那就是前面我所说的，对于这些价值要件你得明确定义。例如“信任”在某甲的心目中可能是不怀疑他的决策，“欠缺信任”在某乙的心目中可能是把他调职而不做任何解释。惟有像这样能确实明了这些价值要件，经理人员才能预先在各种情况下知道如何来处理员工问题。
有些经理人认为只要给了员工满意的薪水，员工就会努力做事。这个看法不能说错，但是各人看重的价值要件各不相同。有些人认为跟自己喜欢的人一起工作最重要，当那些人一调走，他就失去兴趣工作。对另一些人而言，他心目中的好工作是能发挥创造力和具有挑战性。如果经理人想胜任自己的工作，就得知道员工的工作价值观并满足他们，如果无法提供这种满足，就很容易失去员工，即使没有失去，那些员工也不会努力工作。
要做好了解员工的工作价值观，是不是很耗时间并需要敏锐的观察力呢?当然，不过这些付出是值得的。价值观对个人情绪有很大的影响力，如果你只知从自己的观点去处事，你可能会受到员工的抵制和排斥；相反地你若能填平你们之间工作价值观的鸿沟，你便能和员工们相处愉快。在我们的人生中，价值观是否与别人相同并不要紧，要紧的是我们能不能重视别人的价值观，使他们满足。
价值观的作用跟我们书中所谈的其他观念一样，具有相同的特性。还记得我们先前说过的话，我们一直在使用地图，使用一张不是显示真实疆界的地图。如果你使用的地图和我使用的地图接近的话，我们之间的沟通就很容易。若把价值观看成地图，那可能是最重要最细致的地图了。所以当我跟你一谈起价值观时，你便等于在拿自己的地图和我的地图比对，看能不能跟我的相配合，也许会发现没有一点相似。若你和我都把“自由”视为是价值层级中最重要的话，这时我们就有可能产生契合，意见一致。不过事情可没那么简单，因为我心目中的自由是指随心所欲的自由，而你心目中的自由可能是指不受打扰的自由。对于其他人而言，自由可能指的是政治上所规定的。
“人生若无值得牺牲之事，犹如白活一场。”——马丁·路德·金
由于价值观具有首要的特性，所以它对人的情绪具有超乎常理的影响力，它能把众人凝聚在一块儿，这是其他一切所办不到的。历史上常有以寡击众的例子，这全是价值观之功。如果价值观能发挥如此大的力量，如果我们能确实找出跟我们有关之人的价值层级，我们就能做出以前所办不到的事来。
共同的价值观是形成共识的基础。如果两个人的价值观完全相同，他们的关系便能持久；如果他们的价值观完全不同，别说关系维持不久，可能连关系都不会有。不过任何的关系都不会落在两个极端上，所以你仍有两件事可为。第一，从两人的价值观中找出共同点，然后用来帮助化
解彼此之间的差异。(这岂不就是里根与戈尔巴乔夫在高层会议中所努力的吗?找出两国共同的利益并维系双方的关系——例如避免核子毁灭。)第二，竭尽个人所能帮助对方实现最大的愿望。如果你能做到这两点，那么在自己的生活和工作中，便能建立互助且持久的关系。
价值观是决定一个人是否虚伪、能否被鼓舞的重要因素。如果你能知道对方的价值观，你就可以掌握他一切行为的动向。价值观是最终的裁决者，决定哪种事该做，哪种事不该做。
价值观对每个人而言都有不同的意义，因而为实现它们所采取的措施也不尽相同。当你在设定追求的目标时，同时也应该建立一套验证程序，可以帮助你知道自己在追求目标的过程里，是否方向有偏，是否确实到达终点。这个验证程序不是一成不变的，你握有变动之权，只要它的确能帮你前进，你可以不时地修正。
有时候价值观在不知不觉中改变得非常之快，使得我们原先建立的验证程序，不是显得不当便是过时。我们之中有许多人做事时只盯着目标，盯着那在自己心目中代表无上价值的东西，结果等到达成那个目标后，才发现对他毫无意义。这其中的原因就在于他的价值观早就变了，但是他的验证程序并未能随之而变。有时候人们有验证程序，但是与他的价值观完全不合，因而虽知道自己追求的目标，却不知道动机。所以当他们追到手之后，才发现那只是一场幻梦，是随波逐流的结果。在此我要提醒你，要不时地注意自己价值观的改变，不断地检讨那些价值观能不能助你过个快乐、丰富的人生。
在这里还是要强调一下弹性的重要。我们在前面说过，惟有最具弹性的系统，才有最大的选择，也才最有效。如果欠缺弹性，你可能会排除掉许多能有助于你达成目标的人事物，而失败就不可免了。
要想了解和鼓舞自己以及他人，最有效的办法便是把价值观和性格模式结合起来。因为价值观能决定我们想法和看法，而性格模式会影响我们的认知和做法。如果你能使这两样功能搭配得当，就能够发展出最能鼓舞人心的模式来。
我曾经辅导过一位浪荡的年轻人，他在此之前差点把他的双亲气死。他的父母对他最不满的就是他做事从来不考虑后果。在我和这位年轻人的交谈中，我发现他的性格模式是兼具追求型与需要型。接着我问出他价值层级的前三名为安全感、快乐和信任。
在我知道这些资料后，我就进行摹仿，以达成契合。这时我向他解释他的行为——在外游荡了两天，既未征求父母的同意，也未和父母保持联系——已经危及他的价值要件。如果他继续这样依然故我，他的双亲会失去耐心，而会把他送到一个未受庇护，没有快乐和信任的地方，那个地方可能是监狱，也有可能是感化院。既然父母管不了他，就让他住在能管得了他的地方。
我这番说辞是提供一些他会远避的东西，是会危及他价值要件的东西。(对许多人而言，即使他是追求型的人，仍会逃避对他有损的行为。)接下来我告诉他该怎么做，以赢得父母的信任，愿意继续让他住在能提供给他安全、快乐和信任的家里。第一，每晚10点前一定得回家，第二，一周之内找个工作；第三，要做家务事。我告诉他若能在60天之内确实遵行这三点，他的双亲会提高对他的信任，并提供他应有的庇护和快乐。我这番话对他说得很明白，那就是这些规定是他即刻“必须去做”(针对他“需要型”及“追求型”的性格模式)，如此方能维护他心中认为重要的东西，而那三件必须遵行的规定便是验证过程。在过去他不知道该做哪些事才能赢得双亲的支持，但是经此把价值要件和性格模式结合后，他从此就变成父母眼中的好孩子了。
“知人者智，自知者明，胜人者有力，自胜者强。”——老子《道德经》
当一个人有明确的价值观，他便能发挥出爆炸性的力量。在过去你的价值观都是受潜意识的支配，现在你已具有能力去了解它，并且能把它引向积极的方向。
在此有一点对我们每一位都很重要，那就是价值观是会改变的，而人也会变的，世上惟一不改变的人，是埋在地底下的人。我们每一位都得跟着时代的潮流，抓住社会的脉动，不断地前进。如果一味地固执己意，不迎向时代的变革，将难以立身于世。
最后我得请你留意，我们是无时无地不在模仿他人，而我们的孩子、部属、同事也从各种角度来模仿我们。如果我们要成为值得他们模仿的对象，那么我们就得具备强而有力的价值观和表里一致的行为。固然模仿别人的行为是十分要紧，但效法他人的价值观却更重要。向那些伟人们去学习，向那些成功者去学习，撷取那些能令人生丰富的价值要件，引导你走向成功。
在下一章里，让我们来看看每个成功者所应面对的五件事，我称之为……
第十九章快乐富足五要点

返回书籍页