法国的电话用户十分清楚地知道他们所得到的电话业务服务是发达国家中(也许除了苏联以外)最差的。但是，由于法国的电话业是政府拥有的垄断事业，顾客对之没有任何权力，只能抱怨一下。美国电话系统的服务质量于六十年代后期在某些地区特别是纽约市有所下降，等待的时间或修理的时间都延长了(这主要是由于电话公司的计划忽视了人口增长的结果)。美国电话用户立即对电话公司提高收费的要求表示反对——很难想出对垄断事业进行管制的更有效的办法。
但是，美国的顾客在邮政业务方面却同法国人一样的无能为力。四十年来，美国的邮政收费一直在急剧上升，而其服务质量的下降速度甚至还要快得多。由于邮政是政府所有的，我们无法予以纠正。
此外，政府通过管制机构来公正地同私营垄断事业打交道，就能促使受管制的垄断事业在其结构中建立起有系统地取得成绩的机制，正如西奥多·维尔于六十年以前为美国电话公司所做的那样。美国联邦通讯委员会对贝尔电话公司长途通讯业务的研究报告和联邦动力委员会对美国大西洋沿岸中部各州电力供应的研究报告都向各种公司提出了实行这种自我约束的要求。
至于企业内部的研究实验室这一类垄断部门，企业的高层管理可以而且应该要求它们深入思考其目标，确定其计划和重点，衡量其成绩，并抛弃没有活力的东西。这是使研究实验室具有活力，对公司的需要、机会和责任做出反应的唯一途径。
管理当局还应该要求研究实验室制定它做出贡献的目标，并据以对成果进行检查。这不一定是定量化的——事实上它也常常不能定量化。但是，目标必须具体，检查必须严格。
有一位最有效的研究部门经理——他本人是世界知名的一位科学家——经常向其下属提出这样的问题，“你们这个研究实验室在最近三年或五年内对公司的远景、知识和成果做出了一些什么贡献？”然后他又问道，“你们期望在未来的五年内对公司的远景、知识和成果做出些什么贡献？”他说道，当他最初提出这些问题时，从来得不到答复。他所得到的只是一些有关研究工作的“无形性”以及将来会有成果之类的话。当他提出了这些问题几年以后，他开始得到答复了；又过了几年，他甚至能得到研究成果了。
服务部门的“社会主义竞争”
第二类服务机构是学校、大学和医院这一类机构。企业组织中的绝大多数参谋服务部门也属于这一类。它们所需要的是兰格的社会主义竞争。
这种服务机构的“顾客”不是真正的顾客，而只是纳贡者。不论他是否需要这种服务机构，他都必须以纳税、交纳强制保险费这类费用或分摊间接费用等形式为之付费。这些机构的产品不是用来满足一种欲望，而是满足一种必需。学校和医院以及企业中典型的参谋服务部门所提供的是每一个人应该有而且必须有的东西，因为这“有益于他”，或有益于社会。
借用逻辑学家的术语来说，这类服务机构是规范性的。其目标在于使“顾客”成为某种样子，做某种事情，按某种方式行动，知道某些事情，相信某些事情。绝大多数这种第二类的服务机构还提供出一种公共利益。这种公共利益必须在集体的基础上才能提供，否则，即使以最大的成本也无法提供出来。因为这些服务机构是规范性的，又因为它们提供出一种公共利益，所以它们只能由税收、间接费用分摊或其它强制收费来供应资金。
这种第二类的服务机构是二个发达社会中典型的服务机构，并且是发达社会在机构上的表征。垄断性机构和政府机构——即第一类和第三类服务机构——则在不发达社会中占统治地位。但是，第二类服务机构在经济发展和社会发展过程中起着中心的作用，其成绩对现代发达社会是极为重要的。而且，在发达社会——或发达企业——中，正是这种服务机构同公民——或企业管理人员——的日常生活有着最密切的联系。
我们常听到“每一儿童有受教育的权利”这一讲法。可是，年青人却抱怨他们被强制着去学校——他们的讲法比传统的讲法更接近于真实情况。我们在谈论什么“每一个公民有接受像样的医疗保健的权利”。这在美国还部分地是一种没有实现的诺言。但是，我们却已在实现强制医疗保健的途中了。例如，在许多公司中，经理人员必须每年作一次健康检查，否则，他们就不能享受假期，或者在假期中就没有薪水。如果像在相当短的时期内可能发生的那样，把重点转向广大群众的预防医疗，我们不久就会要求每一个人利用医疗保健设施，换句话说，使医疗保健成为强制性的。
很多企业中都规定，对参谋服务部门的利用是强制性的。例如，一个分权化公司中各个事业部的市场推销经理被通知去参加总部市场推销部门举办的市场推销讲习班，而并不事先征求他们的意见。
这一类服务机构的目标——总的使命——必须是普遍性的。应该有一个成绩和成果的最低标准。但是，为了取得成绩，这些机构特别是公众所有的机构，即使由政府来监督和管制，但最好是自治经营而不要由政府来经营1。此外，在实现基本使命的各种不同途径之间、在各种不同的重点和方法之间，顾客应有广泛的选择余地。这些机构在达到成绩标准方面应该有足够的竞争。
美国目前在谈论关于中、小学的一种证书制度。实行这种证书制度时，政府对学生去上学的任何合格的学校付给相当于公立学校对孩子进行教育的成本的一笔费用。在这种制度下不论学校有多大的自由活动范围，但是有一点是肯定的，如果一个学校不能教会学生基本的读、写、算的技能，就不会被认为合格。采用什么方法——在此有进行试验的余地，从传统的严格教学法到英国“开放式学校”的行为科学教学法或“自由形式”教育法——可以由学校来决定。但是，基本的目标和最低的标准应予坚持。同样的，例如在黑人地区教授开展城市游击战的学校，不大可能——也不应该——长期保留在批准的名单中。至于一个学龄儿童是否要去上学，那是没有选择余地的——不论他或他的家长是否愿意，他必须去上学。
在医疗保健方面，我们也可能实行一种每人有权享受预付医疗保健的制度——其费用由职工医疗保险或政府为老人和穷人支付。但我们可能会鼓励实行各种计划的多样化，具有不同计划和不同重点的各种医疗保健机构之间实行竞争。这也是最老的国家医疗保健计划即德国的医疗保健计划所采用的一种方法。
以下是在一家大企业的参谋服务部门中应用这种方法的一个例子。一家主要制造和销售本公司厂牌的消费品的大型多国公司把他们的公司定义为“市场推销企业”。人们可能以为这个公司既然以市场推销为定义，一定会有一个庞大的市场推销参谋服务部门。但是，这个部门却很小。在高层管理中有一个市场推销副总经理——他事实上是公司中的第二号人物。但是，市场推销部门并不是向他作报告，而是向市场推销部门的主任报告。市场推销参谋服务部门的预算很小，用以支付训练市场推销参谋服务人员、市场推销领域中的研究工作、图书资料等费用，但不包括公司的市场推销业务。分布于三十多个国家中的公司的四十五个到五十个分权化而自治经营的事业单位，各自对其市场推销的成绩和成果负责。地区总经理可以利用总公司的市场推销参谋服务部门来帮助他达到这个市场推销成果，但并不是强制性地非用不可，他有权选用公司以外的咨询人员，他也可以不用任何参谋人员而自己担任市场推销咨询人员。他只有在使用总公司的市场推销参谋服务部门时才需要为此而付费。但是，市场推销参谋服务部门却对每一个事业单位的市场推销标准和成绩进行检查。据最近消息，该公司中使用总公司的市场推销参谋服务部门的事业部经理和地区经理有十八人或二十人，使用外部咨询人员的有十一人或十二人，不使用内部或外部咨询人员的有十二人。这些经理的市场推销成果同他们采用咨询人员的方法没有什么关系。使用公司的市场推销参谋服务部门的、使用外部咨询人员的以及不使用任何咨询人员的事业部中，都有市场推销成果最好的和最差的。但是，即使这个公司中市场推销成果最差的，其市场推销的标准也很高，成果也很大。而这个公司的市场推销参谋部门，从成果、成绩、工作精神和热忱方面来说，是属于我所知道的最好的一类之中。
统治性的服务机构
第三类服务机构一般是传统的政府活动的机构——司法机构、防务机构以及一般意义上的制定政策的所有机构。这些机构并不提供经济学意义上的大众化商品，而提供统治。
这种机构不可能实现经营管理上的自治化。即使可以实现竞争的话，那也是不合需要的。这类机构必须直接由政府控制和管理，但其活动仍需有目标、重点以及对成果的衡量。
因此，这种机构需要有一种对其承诺、其基础原则和成果的有组织而独立的监察。这类机构无法建立成果反馈的机制，所以只能对之进行分析和监察。
在十九世纪时已在政府中设立总监察长的机构(但还可追溯到法国路易十四时期，即十七世纪后期；而在1760年左右，普鲁土的弗雷德里克大帝已建立了与现在的形式大致相同的监察机构)。目前，各国政府已普遍建立一种独立于行政和立法部门之外的机构来审核费用开支、揭发营私舞弊、不法行为和重大失职等。
既然这类服务机构已这样地起着核心作用、这样重要和花钱很多，我们就有必要设立一个有关其目标和成绩的总监察长。我们必须迫使自己考察政府提出的政策、法律、计划——以及企业的参谋服务机构的政策、计划和活动——并提出以下的问题：“这些目标符合实际吗？它们是可以实现的吗，或者只是空话？它们同打算满足的需要有恰当的联系吗？确定了正确的指标吗？对优先顺序是否经过深入思考？成果同诺言和期望有联系吗？”
美国政府可能已开始认识到这种需要。这说明了它为什么最近把预算局改为行政管理和预算局。但是，这个新机构仍归总统领导并属于总统的行政办公室。为了有成果，它必须是独立的。它还必须拥有审核拟议中的法案即监察立法的权力和责任，正如目前它对已采用的方案进行监察一样。行政管理和预算局迄今主要还处于提供诺言的阶段。但人们至少已认识到，为了使联邦政府的服务取得成绩就要对其目标和成绩进行有组织的检查并有组织地废弃过去。
我们还必须进一步把下述一点作为基本前提，即把每一个政府机构和每一项立法法案都看成不是永恒的。任何一项新的活动、新的机构、新的方案都只应该存在于一个有限的时期内，即其结果表明目标和所用手段是恰当的那段时期。政府以外的其它服务机构——包括那些虽然是公众机构但却应该实行自治的机构(如学校或医院)一也必须这样。社会公众对服务机构的缺乏成绩和成果已极为不满，不再能永久地容忍传统的制度。
我们的许多最严重的问题是由于未能废弃已不能取得成绩的方案，如美国和欧洲共同市场农业计划的失败，那威胁着要毁灭我们城市的“福利成灾”，那威胁着要引起贫穷的非白种人反对富裕的白种人的全球种族战争的国际发展计划的失败。
未能由成果获得反馈可能于将来危及环境及我们挽救环境的努力，极为需要成果。但我们迄今既没有认真思考我们追求的是什么，又没有确定优先顺序，又没有组织在方向、重点、挽救环境的努力方面的成果反馈。可以预料，这只能意味着没有成果，然后才醒悟过来。
服务机构所需要的并不是更加企业化，而是尽可能地接受成绩的考验——即使是“社会主义竞争”的考验。它们必须更加医院化、大学化、政府化，等等。换句话说，它们必须深入思考自己的特殊职能、宗旨和使命。
服务机构所需要的并不是更好的人员，而是要人员更系统地从事于管理工作并使他们自己和他们的机构有目的地集中精力于取得成绩和成果。它们的确需要效率即成本控制，但它们最需经的是效果，即集中精力于取得正确的成果。
现在的服务机构很少会苦于管理人员过少，而绝大多数是人员过多，程序、组织图、管理技术过多。现在需要学习的是为了取得成绩而对服务机构进行管理。这可能是本世纪中最大而最重要的管理任务。
第三篇 富于生产性的工作和有成就的职工
管理任务的第三个主要方面是使工作富于生产性和使职工有成就。在这一方面我们知道得很少。民间传说和通俗故事有很多，而经过考验的知识却很少。我们知道，自二百年前产业革命开始以来，工作和劳动力目前正在发生比任何时候都要大的变化。我们知道，至少在发达国家中，在以下各个方面需要一些全新的方法：对工作和生产的分析、综合和控制；作业结构、工作关系、经济报酬和权力关系的结构；以及使工作人员负起责任来。我们还知道，必须把“对人的管理”从一种“成本中心”和一项“问题”变为对人的正确领导。
第十五章 新的现实
工作及其矛盾的意思——“工作”和“做工作”——工作和工作者都在迅速变化之中——雇员的社会——重点转向知识工作者——体力工作者的危机——“戴硬帽的体力劳动者”和“自由派”——工龄的危机——对知识工作者进行管理；新的挑战——什么是知识工作的生产率？——什么是成就？——劳动力的分类——只有一种人事政策的谬误——“新的一代”
在语言中很少有一个语词像“工作”那样的含有矛盾的意思和感情的色彩。当人们说到“工作和休息”时，“休息”显然是“好的”。但是，“退休”是否比“工作”好，那就大可怀疑了。工作比“懒惰”好，这是无可置疑的。而“失去工作”却决不是“好事”——事实上是一大灾难。
当人们说到“工作和玩”时，“玩”带有吸引人的意义。但是，如果以动外科手术作为玩，却决不是一件好事。工作可能是有高度成就的，例如我们讲到“一位艺术家的终生作品”；但工作也可能是极为劳累、繁重和枯燥乏味的。
所以，语言本身就清楚地显示出工作是复杂的，并植根于人的生活、人的感情、人在社会和社区中的存在，以及人同自己的关系之中。
工作既可用作名词，又可用作动词。“工作”和“做工作”是相互密切关联的。如果没有人做工作，工作就不会完成。但是，如果没有工作，也就无需做工作了。
但工作和做工作又是极为不同的。工作是不具人格的，是客观的，它是一种“事物”。并不是所有的工作都可加以测度与衡量的。但是，即使是最无形的工作，也独立于工作者之外而存在着。
工作和玩有些什么区别是一个老问题，从来没有使人满意的答案。有时往往是同样一种活动，各种细节都相同，其真正的区别可能在于工作不同于玩，是不具人格的，是客观的。工作有一个存在于工作者之外的成果。玩的目的就存在于玩的人本身之中，而工作的目的则存在于最终产品的使用者之中。当最终产品不是由玩的人而是由其他人决定时，我们就不把它叫做玩，而叫做工作。我们说下棋的人在玩——但是如果有人在研究棋术问题，我们就讲他是在工作。
即使是艺术家的作品也是不具人格的，并且是一种“事物”。一件艺术作品的确必须表现出艺术家的个性才具有艺术上的价值。否则，它就是缺乏独创性的，是学院式的，没有感动人的力量。但是，即使最主观的画家，当他看着他刚完成的一幅画时，他也不会问“这是我吗？”而是问“这画好吗？”而且，正如经常有人指出的，没有一个欣赏音乐的人会猜到贝多芬在创作他的最欢乐和最愉快的交响乐即第七交响乐时历经历的困苦和失望。事实上，了解了贝多芬创作这一交响乐时的条件，也无助于音乐欣赏者增加他的享受、他对音乐的评价以及音乐的感受力。
但是，工作是由人、由工作人员来做的。它是一种独特的人类活动。所以，做工作具有生理的和心理的、社会的和社区的、个性的、经济的和权力的多个方面团素。正如人际关系的一句老话讲的，“你雇用的不是一个人的手，而是整个的人。”
所以，工作和做工作有着不同的规则。工作属于客观事物的领域，有着自己的不具人格性的逻辑。而做工作则属于人的领域，有着动态的性质。但管理人员始终必须对工作和做工作两者都进行管理。他必须使工作有活力并使工作者有成就。他必须把工作和工作者结合起来。
工作和工作者都处于急剧变动的时期。本世纪余下的时期——也许还有下一世纪的绝大部分——的变动是二百多年以前产业革命开始以来最急剧的变动。
绝大多数的工作人口目前是作为雇员在工作，在发达国家中则肯定是这样。他们是为某些组织而不是为自己工作。他们在他们的家庭之外并远离家庭而工作。社会已经成为一个雇员的社会。仅在一个世纪以前，人口中的绝大多数——当然，特别是农民——或者是为自己而工作，或者是在非常小的团体中工作。工作仍是围绕家庭而进行的。
与此同时，劳动力的重心已从体力工作者转为知识工作者。所有发达国家中劳动力的愈来愈大的比例，不论是熟练劳动力或不熟练劳动力，不是用他们的手来工作，而是用他们的思想、概念和理论来工作。用马克思主义者——或俄国人——的话来说，他们是“知识分子”。他们的产出不是物质产品，而是知识和思想。另外，仅在半个世纪以前，知识工作主要是由独立工作或在很小团体中工作的自由职业者来做的。劳动力的绝大部分是体力劳动者。
知识工作不一定要有高度的技术或高度的学校教育。如档案管理就不要求具有高度的智力和高深的学校教育。但是，档案管理所使用的工具却不是槌子和镰刀，而是字母，那是高度抽象的并且是一种象征而不是一件事物。人们不能通过经验而只能通过正规教育才能学到字母。
体力工作者的危机
这些变化首先就意味着体力工作者及其特殊组织——工会的危机。
工业中的体力工作者，产业革命的产儿，二百年来为争取在工业社会中的经济安全、社会地位和权力而斗争。最近五十年来，从第一次世界大战结束以后，他们取得的进展是令人夺目的。在绝大多数发达国家中，那个在过去只是处于维持最低生活边缘的“无产阶级”的体力工作者，已获得了充分的经济安全，其收入比过去的富裕中产阶级还要高，政治权力也愈来愈大。
但是，随着知识工作者的兴起，体力工作者又处于危险的境地了。他们的经济安全并没有受到威胁——相反的，他们的经济安全可能更为稳固了。但是，他们的社会地位和威望却在迅速消失。在发达国家中，产业工人认为自己受到严重的剥夺。他们认为自己甚至在起步以前——特别是年青的一代——就已经成为一个失败者、一个输了的人。这并不是由于管理活动的结果，而是由于社会发展及其产生的压力所造成的。
在所有的发达国家中，工人阶级中能干的、聪明的有抱负的人，在达到能做体力工作的年龄以后，日益继续留在学校中学习。所有的社会的、家庭的和邻居的、社区的和学校的压力都迫使年青一代接受更多的学校教育。如果有人一旦在行将毕业的年龄——十五岁左右——离开了学校从事体力工作，那他就是一个被抛弃者，一个失败者，一个被拒绝者。
因此，现在的年青体力工作者在开始时就带有一种被抛弃的感觉，一种失败的感觉，一种要做二等公民的感觉。在绝大多数发达国家中，年青体力工作者往往有一个亲属，一个兄弟、姊妹、表兄弟在校中继续学习，毕业出来后从事知识工作并进入较高的社会阶层(也许只有美国和法国是例外，但情况也正在迅速地变化)。事实上，年青的蓝领工人本身也要接受更高的学校教育，至少在美国是这样。他们中的绝大多数都读完了中学，而且有—半以上还在某种学院中至少读了一年——然后离开了学校。而这更增加了年青的体力工作者的失败和被抛弃的感觉。七十五年或一百年以前，工人阶级是有自尊心的，他们知道自己除了收入和经济地位以外，同“境况较好的人”是平等的。
但是现在发达国家中的体力工作者却并不尊重他们自己。这必然使他们对自己以及对组织和管理当局感到不满、怀疑、没有信心并怨恨。他们并不象他们的父亲和祖父那样的趋向予革命。因为，同马克思在五十年前的预言截然不同，占人口大多数的是知识工作者而不是无产阶级。除了这一点以外，革命显然不会改变体力工作者的基本条件。随着社会的重心日益转向知识工作和知识工作者，现在的体力工作者已经是而且将愈来愈好斗。
工人政党和工人运动的宣传家仍在谈论什么邪恶的资本家并攻击利润制度。但是，真正的阶级斗争却日益在体力工作者和自由主义者——受雇佣的中产阶级知识工作者之间进行。在本世纪迄今为止的绝大部分时间中，在所有的发达国家中，正是体力工作者和自由主义者的联合形成了进步的左派并在政治上占统治地位——如美国的新政以及欧洲的社会民主党和工党(其开始是英国的“自由党一工党”联合，并于1907年首先建立了劳合·乔治的第一个“现代”政府)。本世纪以后年代的主要政治事件可能是这两个集团日益增长的分裂。
第二次世界大战以后的年代中，在美国——以及在英国和西欧，虽然程度较小——已发生了机会、权力和地位的从工人到中产阶级自由职业者(即教师、社会工作者以及政府计划的管理人员)的重大转变。工资薪水和收入的国民收入相对比重，以及高低收入阶层之间的收入分配，这些年代中并没有重大的变化。但是中产阶层却增长很多，特别是同工人相对而言。过去二十五年中发达国家中的社会计划，不论其目的何在，但其第一个——而且常常是主要的——成果是受雇佣的中产知识工作者的人数、收入和权力大为增长。
很多人已不相信那种旧的假设，即每一孩子的平均学校费用的增长必然意味着教育和学校较好。但有一点是肯定的，那就是教师更多了，而且收入更高了。美国的对贫穷宣战的计划对穷人到底有多少帮助，是值得怀疑的，但它却的确为社会工作者、会计师和管理人员创造出了许多前所未有的高薪职位。人们虽然可以期望，比起对贫穷宣战的计划对穷人的帮助来讲，保护环境运动可能对环境带来较多的益处，但其第二个受益者当然是生物学家、工程师、化学家等。而这些计划都是用中等收入集团交纳的税金来支付的——在一个发达国家中也没有其它更大的征税基础。至于“中等收入集团”，那只不过是经济学家用来指“工人”的一种婉转词。工人不可避免地要为收入较多而教育程度较高的“知识人”直接受益的各项计划支付费用。而这种强征勒索却是以进步、自由或“左翼”的名义来进行的，这使得工人陈了在经济上受到损害以外，还感到受了侮辱——至少在体力工作者看来是这样。
工会的危机
随着重心转向知识工作和知识工作者而来的体力工作者地位的改变不仅造成了新的阶级分裂——这一分裂可能比十九世纪初叶使无产阶级和资产阶级对立的阶级分裂更为严重——而且也给体力工作者自己的组织、工会造成了严重的困难。这一点的最明显的迹象也许就是工会领导质量的急剧下降——这在很大程度上是由于“教育爆炸”的结果。在过去，能干而有抱负的年青工人由于缺乏中等生活水平而不得不提前离开学校，因而，如果不讲是失去了进入当老板的阶层的机会，也是失去了从工人阶级转入中等阶级的机会。那么，在工会中担任领导工作，就是他唯一的职业机会了。
已故的美国联合汽车工会主席沃尔特·鲁瑟(Walter Reuther)在二十五年中是美国最有名、最受人尊重、也许是最有权力的美国工会领袖了。鲁瑟在二十年代中开始是在大学中读书的。如果他能读完大学并得到学位，他可能在二十年以后成为汽车工业中的一个上层人物。但是，他被迫离开了大学。他有抱负，有智慧，能直觉地抓住经济问题和工商业问题的实质。他是一位有技巧的工会组织政治家。知道怎样建立一个派别性的政治机构。但他也是一个忠诚的工会组织主义者。他开始时具有浓厚的社会主义信念，但对他后来的作为并没有什么大的影响。不管怎么说，亨利·幅特有一段时期也被人广泛地认为是一个“无政府主义者”。在四十年代和五十年代早期经营汽车工业的许多人——其中包括在艾尔弗雷德·斯隆之后担任通用汽车公司董事长的查尔斯·威尔逊(Charles Wilson)——都同鲁瑟有着同样的背景，在工人阶级阵营中成长起来的，而第一次世界大战以前时期的美国社会主义领袖尤金·德布斯(Eugene Debs)则是这一阵营的主要代表。
当鲁瑟在大萧条的早期被迫离开学校后，他立即成了装配线上的一个机械工人。从此以后，这位能干而有抱负的人的全部精力都投入了他唯一可能实现的职业机会——工会领导之中了。
目前在发达国家中，能干而有抱负的年青人都留在学校中——可能继续读硕士或博士学位。其结果是，这些年青人进入自由职业者或经理阶层去了。他的信念可能仍旧“左倾”，但他的领导品质已丧失了工人阶级。填补由此造成的真空的一些工会领导者可能不是由于抱负而是由于怨恨才走上这条路的，其能力要低得多，尤其重要的是缺乏自信心。他们是一些软弱的领导者——而一种行业的最坏情况就是不得不同软弱的工会领导者打交道。
与此同时，年青工人认为自己是一个“失败者”这一事实又使他对自己选出并送进工会办公室的工会领袖感到怨恨并进行抵制。一个人一旦在工会中担任重要的领导职位以后，他就自动地有“身价”了，他必须同政府或工商界中的权贵人物相称。他必须有权力以及代表权力的一切东西——大办公室，大批随从和助手，桌上有四部电话机，等等。为了有效地进行工作，他必须成为“他们”之中的一员，而不再成为“我们”之中的一员了；过去的工人认为工会权力是代表他们的。他们为工会领袖成为有权的人这一事实而感到骄傲。而现在的年青工人感到自己是失败者和被抛弃者，不可理解地对工会领袖的权力甚至比对老板的权力还要抵制得厉害。其结果是，工会领袖日益失去他们对工会会员的控制力，日益受到工会会员的排斥、抵制和不信任。而这又使得工会日益软弱。因为，—个工会如果不能代表工会会员的意志和行为，不能保证履行合同协议，其领袖的地位和行动不能指望得到工会会员的支持，那个工会就是软弱无力的。
工会的未来及其在工业社会中的作用，特别是在发达国家中的情况，超出了本书的范围。但有一点是很少有怀疑的，即集体谈判，无论是个别公司和一个工会之间的，还是像西欧和日本那样，一个行业同全行业的工会之间的，已处于麻烦之中了。集体谈判这一“文明的工业战争”是二十世纪初叶的一项主要成就。今后是否还能继续存在，已大可怀疑了。有什么东西可以代替它，还完全是模糊不清的。
所有的想用来代替集体谈判的某些其它措施，如瑞典和荷兰由公众代表、资方代表和劳方代表三方为了国家的利益而找出一种处理方案的办法，都未能长久维持下去。这些方法都是在紧急情况时采用的，例如荷兰就是在第二次世界大战以后的经济重建时期来用的。但是，这些办法已被证明经受不了通货膨胀这类的重大压力。它们日益被新一代工人所拒绝。
没有一种经济——事实上没有一种社会一能经受得住没有控制的工业战争，特别是没有控制的工业游击战，或者劳动成本的不断上涨和通货的不断上涨。政府控制也不是一种解决办法。“工资一物价政策”迄今为止至多只是在一个有限的时期内才有效。
但是，与企业管理当局相对立、或至少是相分立的一个代表工人的机构是必要的——不但对于工人来讲是必要的，对于社会来讲也是必要的1。
企业管理当局不论它是怎样选拔出来的，或其组成如何，总是而且必须是一种权力机构。任何权力都必须有限制和控制，否则就会成为专制。工会就是限制管理当局的权力的一种非常特殊的、几乎是前所未有的机构。它是一种永远不会成为统治当局的反对力量。但在其限度以内，它在工业社会中起着极为重要的作用。可是，它却日益起不了这种作用了。
在未来比过去更需要工会的这种反对作用。体力工作者已开始感觉到——而这种感觉是符合实际的——他们已不再能依靠一个政党及它对多数人民的呼吁。这是由于工人和自由派在新政、工党或社会民主党中的结合逐渐瓦解的结果。而且，需要加以限制的权力已日益变得不是老板或资本家的权力，而是受过教育的中产阶级知识工作者的权力。这些知识工作者对利润并不感兴趣，但对权力却很感兴趣。最激烈的权力冲突并不是发生在私营企业或工商业中，而是校工和校董事会之间，护理员和医院当局之间，教学辅助人员和研究院的教授之间，或者象瑞典的钢铁工业中那样，在一个国有化的行业中，在工人及其坚定的社会主义上司之间。这些冲突是工人同公共利益之间的冲突(至少自由派是这样来解释的)。在这样的冲突中，那些旨在得到群众支持和得到投票者多数的政党几乎必然要站在老板一边，这是由于任何雄辩都不能掩盖这样的事实，为了解决冲突而付出的代价将不是由利润来支付而肯定要由涨价或增税来支付。
公共服务机构所面对的工业关系问题可能比工商企业所面对的问题要复杂得多，而其准备又少得多。医院、学校、政府机构等已日益工会化。这些机构中的体力工作者——或低级的办事员——可能比制造业或服务业中的体力工作者更感到处于“被剥夺”的地位，处于二等公民的地位。
工会本身不能对它自己的未来作用进行深入思考并制定出有关自己的结构和职能的新方法。其原因之一是接替死去的或退休的工会开创者的新领导人常常是能力较差、不够成熟、才干较差。但同样重要的事实是，这些新领导者只有“反对”任何事情才能维持他们对会员的微弱控制。这些新领导者连提出问题都不敢，更不要讲去求得答案了。他们不敢进行领导，而是被迫做些激烈的行动以便能保住位置。英国工会未能解决其改组问题，虽然英国工会联合会的每一届新任总书记在接任时都要大声叫嚷承担起这一工作，却都可悲地失败了。这就是许多例子中的一个。
政治家也不会提出这些问题，更不要说解答这些问题了。政治家被工人和自由派的分裂麻痹了。如果他本人是一个自由派，他就处于他当选和保持职位所需支持的两派的夹攻之中。如果他不是—个自由派，他必然日益希望能赢得以前联合而目前互相怨恨的两派中的一派的支持。因此，近年的每一个保守派领导者——美国的尼克松、英国的希思、法国的戴高乐和蓬皮杜——也完全像自由派一样地回避这一问题。在日益厌倦于工业战争、特别是罢工“反对公共利益”(或更引人怨恨的“反对公共便利”)的舆论的压力下，他们可能会压制工会权力，甚至在不久的将来采取行动反对工会的垄断一例如工会的管辖范围以及限制进入行业；但是他们很可能不会愿意或没有能力来制定新的基本政策。
在工业关系方面，我们需要有新的政策。因此，在所有的发达国家中——但在发展中国家中也同样——企业中和公共服务机构中的管理人员都必须深入思考工会的未来、工会的作用、工会的职能、工会在机构中和社会中的地位。这是管理当局的一项重要社会责任。我们对日益增长和深化的工会危机的解决方式或无法解决将大大地影响企业和经济的未来、社会的未来。深入思考工会的作用和职能也符合于管理当局本身的利益。认为工会的软弱就意味着管理当局的力量，这完全是自欺之谈。人们可以对工会化表示悲叹(在工会运动中，我很少被人认为是倾向于工会的)。但是，工会既然已经存在了——而工会化是非共产的所有发达国家的一个事实——，那么，一个软弱的工会，即没有确定的作用、职能、权威以及没有坚强、可靠、有效的领导的工会，就意味着罢工、蛊惑人心的宣传、不负责任的要求、日益增长的怨恨和紧张。它并不意味着管理当局的力量，而是管理当局的挫折。
对知识的作者进行管理：新的挑战
对体力工作者进行管理和处理好与工会的关系，虽然对社会是极为重要的，但对管理人员来说基本上是一种后卫战。他所能希望的只是把二百年来的工业史所遗留下来的损害加以限制。这些有限的目标虽然要求在政策和实践方面做出重大改变，但它肯定要求在管理假设和管理态度方面做出更重大的改变；但其目标必然是不算太大的。在生产率、激励、关系等方面不要再丧失阵地，这已是相当困难了。要恢复二百年来工业中管理不善所丧失的阵地是极为需要的，但在目前只能看作是一种希望而不是一种合理的期望。
对知识工作和知识工作者进行管理是“目前和未来”的工作而不是“过去”的工作。由于它基本上是一项新任务，我们对它的了解甚至比对体力工作者进行管理(或管理不善)所了解的还要少。因此，它是一项更为困难的任务。但这里倒是没有长期传统的痛苦，互相猜疑，伪装成科学理论的怨恨，以及树立各种严格的限制、规则和条例的民间传说。因此，对知识工作和知识工作者进行管理的工作可以集中力量于发展正确的政策和实践。它可以集中力量于未来而不是集中力量于消除过去，集中力量于机会而不是集中力量于“问题”。
对知识工作和知识工作者进行管理需要特别的想象力、特别的勇气、高等的领导能力。从某些方面来说，它比起直到最近的对体力工作者的管理来说，是要求更高得多的一项工作。因为，长期以来；各种恐惧，如经济贫因的恐惧，职业保障的恐惧，对公司警卫人员或地方警察权力体罚的恐惧，曾经作为一种武器代替了对体力工作和体力工作者的管理；而这对知识工作和知识工作者来说是完全不起作用的。除了其最低层次以外，知识工作者不是在恐惧的迫使下进行工作的，只有自我激励和自我指挥才能使之具有活力。他必须以创造为根本目的才能有成就。
每一个发达社会的生产率，事实上还有其社会团结，都日益取决于使知识工作有生产性并使知识工作者有成就的能力。这可能是新的知识社会的中心社会问题。对知识工作的管理没有前例可循；知识工作在传统上是由小团体中的个人独自进行的2。而目前，知识工作是在大型的、，复杂的管理的机构中进行。目前的知识工作者甚至并不是过去的“知识自由职业者”的继承者，而是过去的技术工人的继承者。因此，必须对他在组织中的地位、职能、贡献和职位予以规定。
更糟糕的是，我们并不能真正确定绝大多数知识工作的生产率，更不要讲予以衡量了。对于档案保管员成杂货店售货员的生产率还可以确定和衡量；而对于制造企业的现场推销员来说，生产率就是一个不明确的术语了。它是指销售总额？或者它是指销售所提供的利润贡献？而利润贡献则因各个销售员所销售的产品组合的不同而大为不同。也许，一个销售员保持老顾客的能力应该看作是生产率的中心内容。或者，中心内容应该是创造新顾客的能力。这些问题比起技术程度最高的体力工作者的生产率的确定和衡量来说，都要复杂得多。对后者来说，人们始终可以用产出的数量(如每小时、每日或每周生产出来的在最低质量标准以上的鞋子数量)来确定和衡量生产率。
更为困难得多的是确定一个设计工程师或服务工程师的生产率，确定质量控制员或销售预测员的生产率。而要确定教师或研究科学家的生产率几乎是不可能的。最后，还有经理的生产率也难于确定。
对知识工作者的成就甚至更难确定。只有知识工作者自己才能了解那些构成其个人满足的有关工作、业务成绩、社会地位和骄傲感等问题，而个人满足才使得知识工作者感到他做出了贡献、有所成就、实现了其价值、实现了自己。
劳动力的分类
可是，劳动力不仅可以按体力工作者和知识工作者来划分。本身是一个生产工作者但又不使用机器的办事员就是性质截然不问的一个重要类别。同样重要的事实是，在所有的发达国家中，劳动力还按性别来划分。
直到最近，妇女职工或者只是临时工作，在学校毕业以后和结婚以前这段。期间工作，或者只是从事较低级的工作。“受人尊敬的”工作者的妻子除家庭外一般不接受雇佣和外出工作。至于上层妇女大多从事独立的自由职业，如少数女医师、女律师和女教授。只有中学教师和医院护士是例外，但她们或者是不结婚，或者是结婚而离开工作。
在所有的发达国家中——但日本至今还是例外——这种情况正在急剧地变化。妇女中有很大一部人作为雇员而从事工作也许是发达国家的一个标志。已婚的中产阶级妇女已日益成为典型的女职工。中上阶层的妇女由于家中人口有限而家务劳动大为减轻(这是因为家务较简单而又有许多家用机械设备)，已愈来愈多地加入到劳动力中来。这种趋势看来在继续下去。其推动力量却不是“女权运动”，而是经济、社会和心理上的因素。但是，工作的妇女要求有一种不同的作业结构来适应其实际情况和条件。她在工作、经济报酬、厂区中的社会地位等方面要求有不同于男工作人员的待遇。例如，由于有孩子，妇女常常要求一天中只做部分时间的工作，并且采用弹性上班时间。对于已婚妇女来说，退休养老金就不如现金收入高一些更感兴趣。
劳动力的各种不同类别对福利待遇也有不同的需要。对现金工资来说，各类职工可能认为其报酬“价值”都相同。但是如果是退休工资、住房津贴或教育津贴、保健福利或其它福利，他们的需要和期望就由于性别、年龄、家庭负担、自己及家属在生命周期上的不同阶段而大有差别。
无论是工商企业或任何其它机构中的职工，传统上每个人只有一种个人保险单。将来可能需要多种保险单，因为劳动力有多种类别。在使工作富有活力特别是使职工有成就这—任务上；劳动力的分成各类将日益要求有不同的方法。
还有其它的一些转变：体力工作转变为自动化，而在体力工作内部转变为高度机械化，工艺技术的急剧变革使得体力和智力上的技能都在短期内就变得陈旧了，因而影响到已掌握的手艺和知识；人的生命的不断延长使得工作期间日益成为不工作即退休的很长期间的一种准备，以及其它许多转变。
但是，对工作和职工进行管理的三项主要挑战是；职工社会的来到；体力工作者在心理和社会地位上的变化，他们虽然比以前受的教育较多而且收入较高，但仍感到自己从过去的自我尊重的工作者阶级降为二等公民；知识工作和知识工作者作为有人称之为工业社会后的经济和社会中心而出现。
新的一代
正是这些变化说明了新一代工作者的出现，即年青的一代，特别是有高度教育的年青人。在发达国家中，他们正在向工作和职工的传统管理方式、传统的组织以及传统的经济和权力关系提出挑战。
这常常被说成是由于丰裕的缘故，因而据说古老的新教伦理崩溃了3。这种解释太随便而肤浅了。的确，丰裕毕竟是一种新事物。在人类的整个历史中，绝大多数人总是处于仅能维持生活的边缘。绝大多数人从来不能肯定到哪里去找到下一餐饭。而现在，在发达国家中，绝大多数人在经济上有保障了，至少从传统意义上讲是如此。但是，并没有迹象表明绝大多数人对经济报酬(无论是物质的或非物质的)丧失了胃口——也许只有少数中的最少数才是例外。相反的，对绝大多数人来讲，既然他们现在已尝到了生产率果实的某些甜头，显然就更渴望能得到更多——比迄今为止经济所能生产的要多得多，如果不说是比我们这个星球的有限资源所能生产的更多的话。
工作的结构和性质的转变要求工作提供出某些纯经济利益以外的事物。已不能满足于维持生活了，工作必须创造出一种生活。
最突出的现象是人们欲望的日益增长，而不是丰裕。这意味着使工作富有活力比以往任何时候都更为重要。同时，体力工作者由于在心理上感到深深的不安全，而知识工作者则由于其新的和没有明确规定的地位，都希望工作能提供某些非物质的心理上和社会上的满足。他们不一定期望工作成为一种愉快的事，但期望工作成为一种有成就的事。
第十六章 关于工作、做工作和工作者我们知道些什么(以及不知道些什么)
我们的知识的原始形态——生产性工作的三项需要——泰罗约分析，其贡献及其局限性——工作的综合和控制——做工作的五个方面：生理方面；心理方面：团体方面；经济方面；权力方面——机器设计和人员设计——工作既受到咒骂，又受到歌颂——工作是一种社会联结和团体联结——‘工资基金和资本基金’——工作是生计和工作是成本——工人所有制约幻想——工作的权力方面——组织是异化——第六个方面：经济范围中的权力——组织是再分配的系统——认为有一个方面占统治地位的谬误——作为一种等级层次和一种结构的各项需要——各项需要在其满足的过程中在改变着——管理人员能做些什么？
无数世代以来，工作就成为人的意识的中心。招人解释成为工具制造者并不一定正确，但制造工具，以系统的、有目的的、有组织的方式去工作，却是人类特有的独特活动。因此，几千年以来，工作一直受到人的深刻关心。
在我们称之为西方传统的最早阶段人们就同工作有关系了。在圣经中，工作既是神对人的原罪的惩罚，又是使人的沦落生涯变得好过一些的神的恩赐。在希腊文化的早期，赫西奥德(Hesiod)写了一首伟大的叙事诗：《工作和日子》，“工作”被放在“日子”的前面以规定人的境遇和人的生活。赫西奥德说生活就是“—直工作”。
工作成为中心，一直同产业革命有深远的关系。过去二百年来的经济理论和社会理论都是以工作为中心的。这不仅对马克思主义来说是如此，对于正统的经济学家、十九世纪初期法国的社会学家或最近二百年来的绝大多数“主义”来说也是如此。但马克思主义把历史过于简单化了，它认为社会总是按照生产手段即劳动工具的控制方式来划分的。
工作虽然长期以来已成为人们的中心，但对工作有组织的研究却是直到十九世纪末期才开始的。弗雷德里克·泰罗是有记载的历史中第一个认为有必要对工作进行有系统的观察和研究的人。过去七十五年中所形成的巨大丰裕首先要归功于泰罗的“科学管理”，正是这种巨大丰裕使得发达国家中的工作者阶级提高到了前所未有的水平，甚至超过了以前富人的水平。泰罗的、虽然还有依撤克·牛顿的(也许还有阿基米德的)工作的科学只是奠定了第一块基石。但是，泰罗去世虽然已经有六十年了，在他之后却并没有增加很多的东西。
工人很少被注意到——而知识工作者至今还几乎没有受到注意。关于这一方面的高谈阔论是不少的，但认真的、系统的研究则只限于工作的少数几个方面。
有一门工业生理学学科，研究的是光线、工具和机器速度、工作场所设计等事物同工人之间的相互关系。有关这一方面的基本工作是在本世纪初叶进行的，如德国出生的哈佛大学心理学家雨果·门斯特堡有关疲劳和视觉的研究。英国人西里尔·伯特(Cyril Burt)可以被叫做工业心理学之父。他在第一次世界大战期间从事能力研究，即某项体力工作的要求同个别工人的体力技巧、与机械的配合和反应等方面的关系的研究。最后，在二十世纪初叶，澳大利亚出生而以后主要在哈佛大学工作的埃尔顿·梅奥从事人际关系的研究，即在一起工作的人们之间的相互关系的研究——但在人际关系研究中，对工作本身即要完成的任务却几乎未加注意。
“工作者”和“做工作”的整体性，即任务和职务、知觉和个性、工作集团、报酬相权力关系的整体性则实际上没有受到注意。这些问题可能过于复杂了，以致不能真正地理解。
管理人员不能等到科学家和学者做好了他们的工作以后再行动，职工也不能这样。管理人员在目前就必须管理。他必须把我们目前已知的一点东西，虽然不十分恰当，付之实施。他必须力图使工作富有活力并使职工有成就。因此，把我们已知的有关工作和做工作的知识写出来，也许是恰当的。
我们所知的最重要的事是，工作和做工作是根本不同的现象。的确，职工是做工作的，而工作总是由职工来做的。但是，使工作富有活力并使职工有成就的因素是大不相同的。因此，必须既按工作的逻辑，又按做工作的动态来对职工进行管理。职工有个人满足而工作没有活力是一个失败；但是，富有活力的工作如果破坏了职工的成就，那也是一个失败。实际上这两种情况都不能长久维持。
正如在上一章中所讲的，工作是不具人格的，是客观的。工作是一项任务，是一项“事物”。因此，应用于工作的规则应符合于客观。工作有它的逻辑，要予以分析综合和控制。
正如客观宇宙中的每一种现象那样，理解工作的第一步就是分析它。正如泰罗在一个世纪以前就认识到的那样，这就意味着确认各项基本作业，分析每一项作业，把它们按逻辑的、均衡的、合理的顺序予以排列。
泰罗所研究的当然是体力方面的作业，但其分析也适用于智力方面的作业，甚至适用于完全无形的工作。一个准备动手写作的作家在开始写作以前拟出“提纲”，实际上就是科学管理。而科学管理的最高级、最完善的例子并不是一百年来工业工程师发明的任何事物，而是字母。字母使得一种语言中的所有词语能够用极少的重复而简单的符号来表达。
但是，工作在进行分析以后，还必须综合起来——而泰罗并没有认识到这一点。工作还必须结合成为一个程序。这对于个别作业是适用的，对于一个集团的工作即一系列的工作过程，更是适用。我们必须有一种生产原则使我们能知道如何把各项操作结合成为—项作业，把各项作业结合成为“生产”。
追随在泰罗之后的某些先驱者，特别是甘特(Gantt)，清楚地看到了这点。甘特图表明获得一项最终工作成果所需的各个步骤，从最终成果开始倒过来追溯上去，并表明这些步骤的完成时间和顺序。甘特图虽然是在第一次世界大战期间发明出来的，但至今仍是我们用以确定完成一项任务所需程序的工具。不论这种任务是做鞋子或把人送上月球，都适用。近来的一些创新，如计划评审法、关键线路法和网络分析，都是甘特的工作的发展和扩大。
但是，甘特图并不能告诉我们适用于某一生产程序的逻辑。甘特图可以说是工作设计的乘法表。它甚至没有告诉我们什么时去乘，更谈不上做乘法运算的目的了。
最后，正由于工作是一个程序而不是个别的操作，所以需要有内部固有的控制。它需要有一种反馈机制，以便既能察觉出未能预料的偏差，从而又能对程序做出必要的改变，使程序维持在获得所需成果的水平上。
这三项要素，分析、综合成为一个生产：程序以及反馈控制，对知识工作是特别重要的。因为，按其定义来说，知识工作本身并不制造产品，它只是为其他人贡献知识。知识工作者的产出总是成为其他人的投入。因此，知识工作不象做一双鞋子那样，不能自已表明工作有无成果。这只有从所需的最终成果倒溯上去，才能看出。同时，由于知识工作是无形的，因此不能从它自己的进展来控制。我们不能按我们了解体力工作作业(至少从泰罗和甘特以后我们对此已有所了解)的方式来了解知识工作的顺序。因此，知识工作需要更好得多的设计。这是由于知识工作不能由别人来为工作者设计，而只能由工作者本人来设计。
做工作的五个方面
做工作是工作者的活动，是一种人类本质的活动及其属性的一个主要组成部分。做工作并没有它的逻辑，但有其动态和各个方面。
做工作至少有五个方面。工作者必须在这五个方面中的每一方面都有所成就，才能富有活力。
机器的设计和人的设计
一、首先是生理的方面。人不是机器，也不能像机器那样地工作。机器如果只做同样的工作，重复地工作，做尽可能简单的工作，就可以工作得最好。如果是复杂的工作；最好是分解成一步接一步的简单工作，由一种接一种的机器来加工，或者把工件自一部机器移向另一部机器，或者像现代的电子计算机控制的机具那样，把机器和工具按照工作预先编好顺序，然后随着工序的每一步而改变工具。机器在同等速度、同等节奏、运动部件最少时工作得最好。
人的本质同机器设计却大不相同。适合于机器的任何一种作业和任何一种操作，并不适用于人。他没有机器那种力量和耐久性。他容易疲劳。他只是一种设计得很差的机械工具。但是，人在协调方面却有其优越性。他长于以知觉配合行动。如果以整个的人、以他的肌肉、感官、思想投入一项工作，他能工作得最好。
如果只是做一项动作或操作，人很快就疲劳了。这不仅是心理上的厌烦，而且是真正的生理上的疲劳。肌肉中的乳酸增多了，视觉的敏锐性减低了，反应速度迟缓而容易出错。
人最适宜做一组综合的操作而不是单一的操作。而更重要的是，人完全不适宜于以不变的速度和标准的节奏来工作。她果能以经常变化的速度和节奏来工作，人能工作得最好。对人来讲，并不存在着“唯一正确的”速度和“唯一正确的”节奏。速度、节奏和注意范围对各个人来讲有很大的差异。对婴儿的研究表明，速度、节奏和注意范围的模式，正像指纹一样，是各自不同、互相差异的。换句话说，每个人有他自己的速度的模式和改变速度的需要，有他自己的节奏的模式和注意范围的模式。我们现在已经知道，没有比把一种不适宜的速度、节奏、注意范围，特别是统一而不变的速度；节奏、注意范围的模式强加于人时，更能引起人的疲劳、抵制、愤怒、怨恨的了。这对于每一个人来说都是不适宜并在生理上不恰当的。它很快地会在肌肉、大脑、血液中积累起有毒的废物，释放出紧张的激素，并加强整个神经系统的电流强度。人为了富有活力，必须对他工作时的速度、节奏和注意范围加以控制，达到相当高的程度——正好像一个婴儿在学习说话和走路时，必须对他的学习速度、学习节奏、学习的注意范围加以相当高的控制一样。
所以，工作最好是均匀统一，而做工作最好有相当程度的多样性。做工作需要经常地改变速度、节奏和注意范围。它还要求经常改变操作的程序。对工作来讲是好的工业工程，对职工来讲就是不好的人类工程。
工作既受到咒骂，又受到歌颂
二、人做工作的第二个方面是心理的方面。我们知道，工作既是一种负担，又是一种需要，既受到咒骂，又受到歌颂。这究竟是天生的，还是受文化的影响，我们不清楚——而且这也没有什么重要关系。当人长到四、五岁的时候，就要被教育怎样去工作。的确，在绝大多数国家中，童工是被禁止的，但是，学习人需要掌握的基本知识；特别是学习说话，就是工作，并可进而养成工作的习惯。我们早已知道，失业会造成心理上的严重失调，这主要不是由于经济上失去了收入，而是由于使人失去自尊心1。—工作是一个人个性的扩展。工作是—种成就。它是一个人用来确定他自己、衡量自己的价值和人性的一种方法。
“游荡”是容易的，而要做到“悠闲”却很难。特别是对于年青人来说，游荡就意味着要做出一些狂暴的举动——或者在过于拥挤的公路上猛开车子——而不是像哲学家那样的悠闲自在。在西方最为势利的社会中，即十八世纪末期和十九世纪初期英国辉洛党的社会中有一句流行的话，“一个人要做贵族就必须从做小孩时起就开始学习从容不迫的懒散”。还有一句更古老的流行话是“魔鬼为游手好闲者找工作”。
西方独特的工作伦理不是十六世纪时的加尔文创立的，“而是六世纪时纳尔西亚地方的圣本尼迪克创立的。这种工作伦理并不把工作美化和神圣化。这并不是一种新的或西方特有的工作伦理。它使“职业”神圣化，认为所有的工作部是服务和贡献，并且同样地都值得尊重。本尼迪克派的教士在祈祷和传教的同时，还在田野和作坊中从事体力工作。这是有意地同以前的一种古老信念相决裂，那种信念认为“绅士”或“自由人”不能从事体力活动、以便腾出时间来从事更高等的工作，以便学习、治国、为政、治军。其结果是，古代的西方——以及绝大多数的非西方文化——按工作把人分成人格的一种等级制度，奴隶、农民或手工业者这些从事体力工作的是卑贱的阶级，而军人和知识工作者则属于高等阶级。但是，事实上苏格拉底和西塞罗都不认为懒惰是好事。相反的，他们都比所谓卑贱的人工作得更努力——而且做一些要求更高、责任更大的工作。中国古代的官吏在功成身退时，一般不应该在其邸宅中过着闲暇的生活，而应该从事琴、棋、书、画这些更富有活力的工作。而对他们为社会所作贡献的评价，也首先是由这些活动来判断的。按儒家的伦理观点来看，从事这些活动是维持社会和谐所必需的。
但是，无疑的，十八和十九世纪的商业革命和产业革命使得农民、机械工人、商人和工业家的工作时间都大大增加了。这在很大程度上反映了人们的生活条件、首先是营养条件的重大改善，从而使得人们进行工作的体力大为增加(正好像贮藏育饲料的密封地窖的发明使得马和牛在冬天也能够得到适当的饲料，从而马和牛在十八世纪时比起它们在一百年以前的先辈在一年中能干更多的话)。十九世纪工业城市中贫民窟——或目前拉丁美洲城市周围贫民窟中的生活条件再可怕，也比家庭手工业时期的无地劳动者或纺纱工人和织布工人的食物好得多。如果有任何人对此怀疑，只要看一看航海海员赖以维持生活和工作的食物就可以知道了。在许多文学名著中都有着这一方面的丰富记载，如戴纳(Dana)的《海员生活两年》、麦维尔(Melville)的《泰比》和《莫比·迪克》或—度极为流行的有关马里雅特(Marryat)船长的航海故事。而从各种报导来看，海员的食物在当时是最好的，这一方面由于海员的劳动很艰苦，要付出很多体力，另一方面又由于经常存在着海员哗变的危险。
在十八、十九世纪中工作时间的巨大增长也表示着价值观方面的巨大改变。经济报酬变得更有意义了——也许这绝大部分是由于经济满足能更普遍地得到实现了。利物浦和曼彻斯特贫民窟中的无产阶级的购买力很低，不能买很多的东西，但是，他们的祖父辈，那些无地的农民则根本用不着购买力，因为在他们周围根本没有可以买的东西。
因此，如果除了报纸上的标题以外还的确存在着抵制工作的现象的话，那也并不是享乐主义的表示；：而部分地表明了长期以来过度工作的一种反应，以此来取得平衡。它在更大的程度上可能是对以往把人按其工作分为贵贱的杰出人物统治论者的工作现的一种反应；可用以支持这种假设的是，那些被认为抵制工作的受过教育的青年都强烈地、积极地愿意从事教师和艺术家的工作，而教师和艺术家的工作却比无机器或卖“肥皂需要更多的督促。
前面可能的确存在着空想未来主义者的无工作的社会；如果无工作的社会真的来到了，对于绝大多数人来说会造成一种重大的个性危机。幸运的是，还没有任何迹象支持这种无工作的状况即将实现的预言。迄今为止，任务仍在于使工作为人的心理需要服务。
工作是一种社会联结和团体联结
三、工作是一种社会联结和团体联结。在职工社会中，工作是人们接触社会和团体的主要途径。一个人的社会地位在很大程度上由工作来决定。因为，一个人讲“我是一个医生”或“我是一个管子工”就表明他是怎么样一个人，表明了他在社会中的地位和团体中的作用。
也许更重要的是，工作从远古以来就成为一种手段来满足入的归属于一个团体的需要以及与同类发生有意义的关系的需要。当亚里士多德讲人是社会的动物时；他事实上是讲人需要有工作来满足他团体的需要。
的确，很少有人只是由他所属的工作团体来决定他们在社会和团体中的作用。绝大多数人还有着工作以外的社会和团体。经常可以发现一个在工作团体中社会地位不高的人在其它地方却是一个“大人物”。例如，一个不显眼的工人在童子军或教会中却是一个大人物。但是，即使对于这个人来说，他的交际、团体一体感和社会联结也大都来自工作。
对于绝大多数人来说，工作是他除了自己狭隘的家庭以外的唯一联结——而且常常是比他们的家庭更为重要的一种联结，特别是对于尚未结婚的年青人和已长大成人的孩子们来说，更是如此。许多公司雇佣成年的妇女来做部分时间的工作，就充分地说明了这一点。这些成年妇女是最忠诚的雇员。这些成年妇女的丈夫有他们自己的工作，而子女们已经长大外出，于是工作场所就成了她们的团体，她们的社会俱乐部，她们逃避孤独的手段。
例如，贝尔电话公司有许多女职工离职去成家，过了十几年以后又成为可以担任部分时间工作的雇员。在文书工作的高峰时期，特别是在发行新的股票或债券、邮寄股息或年度财务报告这样的财务工作的高峰时期，她们被雇佣来工作。当有这种工作时，通常都是很急促紧迫，工作时间很长而报酬并不太高。但是，许多人都抢着要干这种临时活，而且工作时的士气很高。如果由于某种原因，有几个月没有这种工作，这些“老姑娘们”就会打电话来问“还要多长时间我才能来工作，我想看看我那些同伴；我想知道她们在于些什么；我很想念她们。”
同样的，每一个公司在欢送其退休职工时也会有同样的反应。“我所怀念的不是工作，而是我的同事和朋友。”“我想要了解的并不是公司现在干得怎么样，而是以前同我一起工作的那些人在干些什么，现在在那儿，现在他们怎样了。”一家大公司的一位退休的高级副总经理有一次坦率地说，“请不要寄给我年度报告，我对销售额已不感兴趣。请告诉我一些闲闻。即使对于我在以前不能忍受的那些人，我也很怀念。”
最后的那些话表明了工作联结的巨大力量及其优于其它团体联结之处。工作联结并不取决于个人的喜欢或不喜欢，即使没有感情仍能发挥作用。一个人可以同另一些他在工作以外从来不在一起的人、他对之既无友谊、又不感到温暖或喜欢的人在一起工作得很好。即使对于一个他真的不喜欢但却尊重其工作技能的人，他也可以与之在一起好好地工作。但是，他的同事也可能是他的亲密朋友，他们在工作时间以外还尽可能地在一起，一同去打猎或钓鱼，共度假期或夜晚余暇，共享自己的生活乐趣。工作关系有客观的、外部的注意中心，即工作本身。工作关系能造成尽可能强大的社会联结和团体联结，这种联结可以是含有个人关系的，也可能不含个人关系，这随各人的愿望而定。
也许这可以说明，在整个人类历史中，特别是在原始人群中，工作团体总是按性别来划分的。男人在一起工作而女人又在一起工作。在历史或人类学材料中，我们很少发现两性混合的工作团体。男人打猎而女人守家，男人造船而女人种作物、挤牛奶的工作，在欧洲，传统上由女人来做，而在美洲则由男人来做，但从来没有由两性混在一起来做的。
经济方面
四、工作是一种“生计”。只要一个社会实行了最原始的劳动分工，工作就包含一个经济的方面。当人们不再是自给自足而开始交换其劳动果实时，工作就造成了人们在经济上的联系，但也造成了经济上的冲突。
这个冲突是无法解决的。人们只能在这种冲突中生活。
工作对于工作者来讲是生计。工作是工作者经济存在的基础。但工作也为一国的经济造成了资本。它产生出一种经济使它自己持续下去的手段，提供出弥补经济活动的风险的手段和未来的资源，特别是创造出未来的工作者的生计所得的未来职位的资源。在任何经济中，都需要一个工资基金和一个资本基金。
但是，资本基金同工作者在此时此地的生计需要是互相竞争的。马克思试图否认资本基金的需要。马克思主义对工作者的巨大号召力正在于把资本积累描绘成是一种剥削而且是不必要的。马克思主义的巨大号召力在于预言当工人拥有生产手段以后，资本基金就会消失。这种论点很快就被证实是一种误解。列宁所攻击的德国的“修正主义的社会主义者”在本世纪初叶指出，资本是一种客观的必需，并不是由于社会结构和权力结构而产生的。虽然列宁对此作了激烈的攻击，而每一种共产主义制度、特别是苏联，都把资本基金放在经济计划的中心地位。换句话说，他们全都认识别，利润不是权力的结果，更谈不上是剥削的结果，而是一种客观的必需2。
但是，像古典经济学家那样争辩说，在资本基金的需求即盈余的需求同工资基金的需求之间并没有冲突，那也是没有什么好处的。古典经济学家争辩说，从长期来看，资本基金同工资基金二者是互相协调一致的。职工对资本基金的需要正如他们对工资基金的需要一样大。工作者比任何人都更需要有对付不确定性风险的保障。工作者比任何人都更需要未来的工作岗位。
美国工人的工资和生活水平的迅速增长在很大程度上是由于资本投资即资本基金的持续增长。西蒙·库兹内茨(Simon Kuznets，他最初在宾夕法尼亚大学工作，以后在哈佛大学工作)对美国的资本形成的研究就表明了这一点。但是，“工作者”是一个抽象的概念。资本基金的受益人很少就是资本基金的贡献者。在一个产业部门中积累的资本，如十九世纪八十年代在美国纺织工业中积累的资本，往往为一个新的产业部门(如化学工业)提供了资金，而不是在纺织工业中造成新的工作岗位。而且，资本基金所创造助工作岗位和收入是未来的，而对其贡献却必须在目前就做出。
此外，还存在着各种不同的工作者在收益和牺牲之间的相对关系这一重大问题。劳动经济学家(特别是保罗·道格拉斯，Paul Douglas，他原来是芝加哥大学的一位经济学家， 以后多年是一位知名的参议员)在他们有关实际工资的研究中指出，工会活动对一种经济中实际工资的总水平没有——而且不可能有——很大的影响。他们的这种论点可能是正确的，但同样正确的是，一类工作者(例如建筑业中的职工)可以使另一类工作者做出牺牲而在工资上获得重大的利益。
换句话说，工资基金同资本基金从最终观点来看的确并无冲突，但这对个别工作者来说并无普遍关系。因为，对他来讲，的确存在着一种真实而直接的冲突。
工作是生计和工作是工资
还存在着一种甚至更为根本的冲突，那就是工资是生计和工资是成本之间的冲突。作为“生计”，工资必须是可以预计的、持续的，并适应于一个家庭的费用、期望及其在社会和团体中的地位。作为“成本”，工资必须适应于某种职业或产业的生产率。它必须具有弹性并能容易地随着市场供求的微小变化而予以调整。它必须使一种产品或服务有竞争性。归根结底，它取决于消费者，即同工作者的需要或期望是无关的；这又是一种难以轻易解决而至多只能予以缓和的冲突。
无论一个社会是怎样设计的，都不能消除这些矛盾。传统的马克思主义的公式——剥夺资本家，并不能改变这种情况；它所能做到的只是可能使资本基金更大一些，因为国家拥有了绝对的控制权。但是，即使是这一点，俄国也只有宣布工会为非法才能办到。日本在传统上能够把工资是生计和工资是成本的冲突予以最小化(见第二十章)。但是，生活程度的日益高涨已威胁到日本的这种调节。在日本，工资基金同资本基金之间的冲突正像其它任何地方一样的尖锐。南斯拉夫把一个工厂的所有权交给工人的工厂团体而不是交给国家，以期消除这种冲突。在南斯拉夫的制度之下，资本基金对于工厂团体的必要性应该是比其它制度更为清楚了，但工厂团体却仍对资本基金进行抵制。在南斯拉夫，由于工人对工资的要求超过了企业从成本方面和国民经济及本企业对资本基金的需要方面的条件，其经济试验有垮台的危险。
工人所有制是不同于资本主义即资本供应者所有制和国有化即政府所有制的第三种方法。它有着长期的历史——虽然并末引起人们的注意。目前，它又被人们认真地提了出来，特别是被奥塔·锡克(Ota Sik)这样的人。他是被俄国人压制下去的捷克斯洛伐克经济自由化的设计师。
职工共享企业的财务损益也许是更可取的吧。但是，无论在哪里试行过这种方法的——而我们试行工人所有制已超过一个世纪了——只有在企业的情况良好时才行得通。它只有在利润很高的企业中才行得通。职工共享利润的各种方法，如美国的斯坎伦计划和生产率奖金等，也都是这样。只要企业利润一开始下降，工人所有制就不再能解决工资是生计和工资是成本之间的冲突，或者工资基金同资本基金之间的冲突。
对于职工来讲，同他的工资相比，企业中分享的利润必然始终处于次要的地位。即使在最兴盛的企业中，利润，即对资本基金的贡献，也从来不会超过工资的一个很小比例。工资成本在制造业企业中一般占销售总额的百分之四十左右，而税后利润很少有超过百分之五或百分之六的，即只占工资成本的八分之一。在整个国民经济中，工资和薪水约占国民生产总值的百分之六十五，而利润则摆动于零到百分之七左右——它至多只占工资总额的百分之十(国民生产总值中其余的部分，绝大多数是小业主、农民、小店主、自由职业者的收入，即实际上是另一种形式的劳动的报酬，而不是对资本的贡献，即利润)。
所以，对职工来讲，共享的利润很少能超过一种很小的额外奖金的水平——是值得欢迎的，但并不是基本的。
工人所有制是否符合于工人自己的财务利益，也是大可争论的。没有一个企业会是永远赚钱的。在典型的工人所有制计划中，工人的未来(如其退休金)都取决于他所工作的那个公司的投资，那他是极易受到损害的。工人正像其他投资者一样，不应该把他的鸡蛋放在一只篮子中。从这一点来讲，美国在过去二十五年中采用的养老金制度比起工人拥有他所工作的那个企业的所有权，在财务上更为健全也更符合于工人自己的财务利益。美国的这种制度是建立一种养老金基金并进行广泛的投资，一般根本不在其未来的受益者被雇佣的那个企业中投资。
从理论的观点来看，美国在过去二十年或三十年中的发展似乎代表着解决这些冲突的一种最佳方法。美国企业的职工通过他们的养老金基金和相互基金逐渐成为真正的“所有主”。这些养老金基金和相互基金已成为美国经济的占统治地位的投资者。这些机构投资者，即职工及其储蓄的受托人目前事实上已控制着美国大部分公众拥有的公司。换句话说，美国没有通过国有化而实现了社会化的所有制。但是，这并没有解决——甚至缓和——工资基金同资本基金之间的冲突，以及工资是生计同工资是成本之间的冲突。
如果我们学会用资本的成本和未来的成本而不是用利润这个词来思考和谈论，那将会是有帮助的(正如我们在第六。章中已讲过的，它也会提高利润率的必要条件)。但那也只能是有所帮助，而不会使冲突消失。这些冲突是这种情况所固有的，无论企业是在市场经济中经营，还是在政府控制的经济中经营，无论是私人所有、政府所有、或工厂团体所有，都难于避免。
工作的权力方面
五、在一个小团体中、特别是一个组织中做工作，总包含着权力关系。
古时耕种自己几英亩贫瘠土地的农民必须为自己制定严格的纪律。如果他想获得收获的话，他就不能想怎么干就怎么干。但他所服从的是一些不具人格的力量，即风、气候、季节、霜冻或非人格的市场力量。但是，在任何一个组织中，无论它怎样小，都必须有一个“人的权力”，组织中成员的意志必须服从于另外一个人的意志。
在一个人的生活中用时钟来促使他按照一定的钟点去工作，似乎只是行使权力的一个微小例子；而且对任何人的影响都是平等的。但是，这事对于产业时代以前的人(不论他们是发展中国家的农民、产业革命早期的英国作坊工人或美国目前城市的黑人区中的黑人)来说，这是一个极大的震惊。在一个组织中，必须对作业进行设计、组织和安排，必须按日程表和预定的顺序来工作，要提升人或不提升人。总之，必须有某些人来行使权力。
无政府主义者断言“组织就是异化”，他们是讲对了。耶鲁大学的克里斯·阿吉里斯(Chris Argyris)这样的当代组织理论家希望有一种没有异化的组织，那只是一种幻想(虽然他们有关“参与”的一些具体建议是高度建设性的，并且是必需的)。现代社会是一个职工社会，而且今后将继续是一个职工社会。这就意味着权力关系直接影响到每一个人并且影响到他作为一个职工的能力。权力是工作的必不可少的一个方面。它同生产资料的所有制、工作场所的民主制。董事会中的职工代表制或其它任何一种“制度”结构方式没有什么关系。它是组织所固有的。
第六个方面：经济权力方面
六、在所有的现代组织中，还存在着可以称之为做工作的第六个方面：需要有分配经济利益的权力。
在现代组织中，不论是工商企业、政府机构、大学或医院，权力和经济是不可分割地联系在一起的。把经济报酬分配给机构中的成员需要一个有决策权的中心权力机关。其原因不在于资本主义或其它任何“主义”。其原因在于这一基本事实，即现代机构是社会的一个器官，它之所以存在是为了向外部提供某些满足。因此，它必须从外部获得其收益——或者从市场上的顾客，通过制定预算的权力机构而从纳税人，或者从医院中的病人、邮局的用户或大学的学生交纳的预先规定的费用。同时，机构中的个别成员所做出的贡献并不能直接同收益相联系。一个企业的销售额同一个职工(不论他是总经理还是最低级的清扫工)的贡献究竟有多大的联系，即使是粗略的数字也很难说出。这种情况对于医院或大学来说也是适用的。中国古代的大学者培养了六位门生，比起现在一位英语教师对一百五十名大学一年级学生讲授英文作文，哪个贡献更大呢？校长的贡献又有多大呢？人们只能这样说，从理论上看，每一个人的贡献都是不可少的，但并不是每一个人的贡献都包含在每一种产品或每一项成就中，也不是每一个人的贡献在重要性、技能或困难程度方面都相同。
因此，必须有一种权威来把所得到的收益在成员之间进行分配。机构本身，不论是工商企业或医院，必然是一个收益再分配的系统。
当各人的贡献都是简单的、类似的、数量又不多时，可以在完全平均的基础上进行分配。例如，在以色列入的公共农庄中就是这样分配的。在这些农庄中，每个人在田地上劳动，生产出很少的产品，产品的绝大多数用于内部消费，即用于维持自己的基本生活。但是，当这种公共农庄实行工业化生产以后(正如有许多农庄已实行的那样)，它就必须放弃它原来建立起来时绝对平均分配的原则。它本身必须成为一个雇主。工会联盟已拥有以色列绝大多数的工业并成为该国最大的雇主。以色列工业的绝大部分实际上已“社会主义化”，但这既没有以任何方式改变雇主的权力地位，又没有消除劳工关系问题。公共农庄虽然对犹太复国主义有很大的心理和政治影响，但它在以色列经济中的作用却是微不足道的，并且在日益缩小。公共农庄目前只包含以色列人口的百分之五，而且年青人正在离开它而奔向城市中寻欢作乐的消费者社会。
现代机构的成果总是存在于它本身之外，因而其成员的经济报酬总是来自外部而不是由内部决定这一简单事实就不可避免地导致权力和权威。事实上，它导致两种权力关系：一种是管理当局同职工之间的权力关系；另一种是职工中的各个集团之间的权力关系。这些集团对管理当局有着共同的权力关系，但在总“产品”内部分配的相对份额方面互相有着尖锐的对立和激烈的竞争。
马克思在一个世纪以前用下述信念为职工之间的这种对立作辩解，即所有权的变革会解决这个问题——但是，马克思的先行者，空想社会主义者、特别是傅立叶这样的法国空想社会主义者，在马克思以前很久都看出了，问题在于现代机构的性质，而不在于“剥削”、所有权或其它任何法律的；政治的或社会的结构。傅立叶特别认识到，真正的工业民主制需要有一种完全自给自足的经济单位，即类似于以色列公共农庄的某种东西。
如果说过去一百年来教会了我们一些什么东西的话，那就是分配问题是一种普遍性的问题，而不是历史性的问题。它是不能回避掉的。必须决定如何把从外部得来的收益在企业内部的成员之间进行分配。当企业、医院或其它机构所生产出来的东西超过了团体内部消费的那些极少数物品以外时，各个成员的投入和机构的产出之间的相互关系就不再能“非人格地”或“科学地”予以决定了。同时，平均分配也立即不再可能了——正像俄国人在三十年代以及南斯拉夫人和中国人以后知道的那样。
于是就要有再分配和再分配的决策权力机构。而再分配实际上是一种政治决定而不是经济决定。它是受到许多力量的影响和制约的，这些力量有：供应和需求，社会习惯，传统等。但归根结底，总要由某些人按照某种方式，以权力结构和权力关系为依据做出权威的决定。而这种决定是没有一个现代的机构能避免的——尤其是工商企业，更不能避免。
认为有一个方面占统治地位的谬误
工作的上述几个方面——生理的、心理的、社会的、经济的、权力的方面——是互相独立的。每一个方面都可以——而且应该——分开予以独立地分析。但是，对于职工的境况和职工同工作和职位、同事和管理当局的关系来讲，这些方面始终是结合在一起的。必须把这些方面结合起来进行管理。但是，这些方面又没有一个共同的方向。其中一个方面的要求与另一个方面大不相同。
对待工你的传统态度的一个基本谬误是，把这些方面中的某一个方面宣称为唯一的方面。
马克思以及其他一些经济学家认为，经济方面对其它所有事物占统治地位。只要改变了经济关系，就不会有异化了。当“剥夺者”的被“剥夺”显然并没有改变其它各个方面(而且事实上也没有解决经济问题)，因而并没有根本改变职工的状况及其异化，马克思主义就破产了。
这也说明了“青年马克思主义者”目前为什么在马克思主义者中间风行一时。这些人物——大部分是虚构的——据说把异化看成是社会制度和道德上的、而不是纯经济上的既存弊病。但是，成熟的马克思主义者很快也就看出，没有什么计划或行动是能以这种普遍而模糊的厌世主义为依据的。
另一个截然不同的例子是埃尔顿·梅奥。他把工作团体中的人际关系，即心理方面和社会方面，看成是占统治地位的方面。但是，固然一个人不能只雇佣别人的一双手，而必须雇佣整个人，但工作本身也对团体关系有重大的作用和影响。而梅奥及其同伴则忽略了经济方面和权力方面。
这些方面相互之间有着极其复杂的关系。它们是一种真正的“结构”。但是，随着职工环境的改变，这个结构也迅速地发生变化。
已故的亚伯拉罕·马斯洛是人性心理学之父3。他认为，人的需要形成一个等级层次。当一种低级的需要得到满足以后，它就愈来愈不重要了，而那种较高一级的需要则愈来愈重要了。马斯洛把可以称之为“边际效用”的理论应用到人的需要上——他的理论的确有深刻而持久的洞察力。马斯洛把经济需要放在最底层而把自我实现的需要放在最高层。但最重要的并不是先后次序，而是洞察到需要并不是绝对的，一种需要愈是得到满足，则其满足的重要性就愈是降低。
但是，马斯洛没有看到这一点：一种需要在其被满足的行动中在改变着。当人们的经济需要得到满足时，即当人们不必把其它的各种需要和人的价值都从属于获得下一餐饭食的需要时，他们对获得更多经济报酬的满足程度就愈来愈小了。这并不意味着经济报酬不重要了。相反的，经济报酬作为积极刺激的作用虽然在逐渐消失，但是在经济报酬方面感到失望而造成的不满足感却在迅速增长4。用赫茨伯格的话来说，经济报酬已不再是一个“激励因素”，而是一个“保健因素”了。如果不予注意——即如果在经济报酬方面引起了不满意——它就成了一种阻力。
我们现在知道，这对于马斯洛所讲的每一种需要都是适用的。当一种需要的满足接近予饱和时，它作为报酬的能力和作为一种激励因素的能力就迅速消失，但它起阻碍作用的能力、造成不满足和作为一种反激励因素的能力却在迅速增长。
在同一个公司中的两个别总经理的工资只相差几百美元，在经济上处于同等地位。在他们那种工资级别，所得税非常高，以致使得他们在工资上的些微差别显得没有什么意义。但是，那个工资较低的副总经理感到极为灰心和嫉妒。尽管他的收入已很高，他对于自己的工资较低这一点总是耿耿于怀。这情况也同样适用于组织中所有的以下各阶层。每一位工会领导者都知道，他的最大问题不在于每一工资级别绝对金额的大小，而在于工会中各种不同职工之间的工资差别。熟练工人坚持自己要比半熟练工人的工资高百分之二十，而要满足熟练工人或半熟练工人都是不可能的。他们两方面都感到不满意。如果把工资差别缩小，熟练工人就会感到自己被剥夺了；但是，如果不把工资差别缩小，半熟练工人又会感到自己被剥夺了。
但还有一点，同马斯洛所指出的相反，随着人在工作中的各种需要接近于满足，它们的性质也改变了。如我们在上面指出的，工资已成为社会方面和心理方面的一部分而不是经济方面的一部分了。
还可能发生相反的情况，权力和地位可能成为提出经济要求的基础。例如，在南斯拉夫工业中，工人委员会中的工人代表拥有相当高的社会地位和权力，几乎立即提出要有更高的工资。他们至少提出要有各种额外待遇——提供住房、单独的办公室、一个秘书、在公司商店中享有特价优待等——他们认为这些是同他们新的等级地位相称的经济报酬。
对于工作的各个方面及它们之间的相互关系，我们需要对之有比现在多得多的了解。我们所面对的这种结构也许是无法进行分析的。
但是，管理人员必须在目前就进行管理。他必须找到解决办法——或至少是权宜办法——以便使他能使工作富有活力并使职工有成就。他必须了解有些什么要求。他不能期望继续采用二百年来的办法而能取得成功。他必须采取新的态度、新的原则和新的方法——而且要快。
第十七章 使工作富于生产性：工作与程序
工作具有一般性——技术和知识是属于做工作的方面，而不是属于工作的方面一一使工作富于生产性的四个步骤——工作分析——泰罗及其门生一一工业工程是什么以及不是什么——把重点放在最终产品上——制定“作业”并不是工作分析的一部分——工作分析只是第一步——生产的原则——单一产品生产——固定成批生产和弹性成批生产——流程生产——每一种生产原则要求些什么
我们常说非技术工作、技术工作和知识工作。但是，这种说法会引起误解。并不是工作，而是工作者可分为非技术的、技术的和知识的工作者。技术和知识是属于做工作的方面。工作无论是要求技术与否，要求多少知识，它本身是一样的。
在以前，做一双鞋必须“有高度的技术”。几乎一个世纪以来，我们做鞋子已经不要什么技术了。使制鞋充分自动化，从而使得制鞋完全不用体力工作，并不会有什么大的困难(虽然也许并不经济)。但是就鞋子本身来讲，几乎没有什么改变。生产程序也几乎没有什么改变，包含同样的一些步骤：准备皮革、剪切、定形、缝制、胶粘。这些步骤按同样的程序进行，有着同样的要求和标准，造出同样的成品。做鞋的工具和技术要求虽然有了巨大的变化，但制鞋的工作还是一样的。只有专家才能区别一双鞋到底是由手艺高的工人手工做的，还是完全由自动化生产程序做的。
这看来似乎是咬文嚼字。但是，要使工作富于生产性，关键的一点就是要认识到工作具有普遍性和一般性，而技术和知识则属于做工作的方形而不属于工作的方面。工作的一般性——当然是指体力工作或其它任何生产工作——意味着工作即使不能科学地来进行，也能够系统地来进行。
使职工有成就的第一步就是使工作富于生产性。我们愈是理解工作本身要求些什么，我们就愈是能够把工作结合在人们做工作的活动之中。我们对工作本身愈是理解，我们就愈是能够使职工获得自由。科学管理即以理性和非人格性的态度对待工作，同有成就的职工之间，是并不矛盾的。两者虽然极不相同，却是互相补充的。
有关工作的研究迄今还是限于对体力工作的研究——这是由于，直到最近，体力工作还是主要的工作。因此，本书在描述有关使工作富于生产性的已有知识时，也不得不以体力工作为重点。但是，同样这些原则和方法也适用于任何其它生产工作，如绝大多数服务性工作，它们适用于信息的处理，即绝大多数文书工作。它们甚至可以适用于绝大多数知识工作。只是方法和工具有所不同。正因为工作具有普遍性和一般性，所以其最终产品是一件物品的工作，其最终产品是信息的工作，以及其最终产品是知识的工作，基本上没有什么差别。
使工作富于生产性要求四种不同的活动，每种活动有它自己的特点和要求。
第一，它要求分析。我们必须了解工作所需的各项特殊操作，其程序和要求。
第二，我们还需要综合。必须把各项操作结合成为一个生产程序。
第三，我们必须在生产程序中建立起有关方向、数量和质量、标准、例外情况的控制。
第四，必须提供合适的工具。
还有一个基本之点是，由于工作是客观的、非人格性的，并且是一种“事物”——即使工作是无形的，如信息工作或知识工作，也是这样，所以，为了使工作富于生产性，必须从最终产品、从工作的产出出发，而不能从投入(不论是手艺技巧或正式知识)出发。技巧、信息、知识都是些工具，而应用什么工具、什么时候应用，以及为了什么目的而应用，始终必须由所要的最终产品来决定。需要些什么工作应由最终产品来决定。综合成为生产程序、设计出适当的控制、所需工具的规格都应由最终产品来决定。
工作分析
工作分析又叫做工作研究、科学管理、工业工程，至今已有近一个世纪的历史。正如前面讲过的，它可以追溯到弗雷德里克·泰罗在十九世纪八十年代对体力工作的各个操作所进行的研究，如他在一个钢铁厂中所作的有名的铲沙研究。在泰罗于第一次世界大战期间去世后不久，它基本上就以目前的形式完成了。在大战期间以及紧接着的期间，泰罗的最有成就的两位门生弗兰克·吉尔布雷思和亨利·甘特对泰罗的科学管理增补了可以称之为工作分析的经典文句和句法。
吉尔布雷思对体力工作所包含的全部动作都作了研究、确认和分类。这些动作有“举起”、“移动”、“放下”等。他把这些叫做基本动作(是吉尔布雷思英文字母的倒拼)，列出了所有的体力操作，指出每一基本动作怎样才能最好地完成，要求一些什么活动，需要多少时间等。人们有时指出，吉尔布雷思提出的基本动作不象是字母，而像中国的象形文字，是一种基本单位的符号，本身就包含着进行操作所需的全部信息。
与此同时，甘特则从事于工作中的操作结构。他所制定的甘特图从所要的最终产品开始，然后提出获得最终产品所需的每一步骤及其在整个程序中的位置和所需的时间。甘特固事实上制定了工作的体系。
不仅工作分析这一学科已存在了很长—个时期，而且其实践也已普遍。在工厂、运输业以及逐渐在文书工作中，工业工程已日益普及。工业工程已被公认为一门专门学科，出版了大量文献资料。如前面讲过的，其影响是极为巨大的。
于是，管理人员会认为他们已了解到工业工程中应予了解的全部内容。他们可能提出这样的理由，工作分析是有用的，但它正如成本会计一样是一种已为人熟知的工具，因而用不着他们多去关心了。他们深信自己已经了解其基本要点。他们对于一个提问者会这样回答，工作分析基本上包含以下四点内容：
一、确认生产出一种已知的最终产品、做好一件已知的工作所必需的所有操作。
二、对各项操作的程序进行合理组织，以便使工作流程尽可能地最容易、最流畅、最经济。
三、对每种操作及其再设计进行分析，以便最有效地完成每种操作——包括提供恰当的工具、所需的信息、并在需要的时间和地点提供合适的材料。
四、把这些操作结合成为—项作业。
这些实质上就是工业工程的书本和课程中所讲的内容。但是，这却不符合——至少是不完全符合——有效地进行工作分析的要求。
首先，通常的答案中忽略了工作分折中第一个极为关键的一步。工作分析不是从确认各项操作开始，而是从确定所要的最终产品开始的。正如甘特在六十年以前就指出的——而此后却很少有人认识到——工作分析必须从下列问题开始：“我们需要生产的是什么？工作本身是什么？应该如何设计最终产品，以便尽可能容易地、最富于生产性、最有效地进行工作？”
对于如此明显的事实，一般人却未能看到。这一点可能要归咎于泰罗——而这也许是对这位伟大人物的批评中唯一有依据的。因为，泰罗总是认为最终产品是不言而喻的。他注重的是各别的任务而不是综合的成果。
但是，如果从任务出发而不从最终产品出发，其结果可能是，工作安排得挺好，但工作本身却不是应该做的。我们不能像泰罗那样预先假定最终产品是合理的、系统的、一贯的。在绝大多数情况下，这只不过是一些未经考验的假定，是过去的经验、传统和习惯以及人们的表象错误。如果人们从最终产品、从工作本身开始，那么，他们很快就会提出这样的问题，“我们为什么要做这件事，为什么要做那件事？”通常所得到的答复是，“我们—直是这样做的。”由于认为最终产品是毫无问题的而造成的无效率，即生产率的损失到底占多大比例，没有人能回答。但我曾听过一些有经验的工业工程师讲，这种损失高达总成本和总努力的百分之三十——而我并不认为这种估计过高。
因此，管理人员必须认识到，他必须让工作分析人员参与产品和生产过程的设计。显然，最终产品不能主要从使工作容易进行这一点出发来安排。最终产品的基本规格是由用户而不是由生产者的需要和价值来决定的。但是，在这些基本规格的限度内，在设计一种产品或服务时通常还有很大的活动余地，使得工作有效率或无效率、简易或不必要的复杂化、经济或浪费。
传统的工作分析的定义中的下一个缺点是，它包括了一些不属于它的范围的东西——这—缺点比较为人所知。绝大多数管理人员——以及绝大多数工业工程师，至少是西方的工业工程师——在他们有关工业工程的定义中包含的第四步即最后一步，并不真的是工业工程的一个部分。制定作业已经不是分析了。或者，更恰当地说，制定作业所需要的分析已经不是工作分析而是做工作的分析了。工业工程师在制定作业的过程中虽然也要发挥作用，但这种作用同他在工作分析中所发挥的作用是完全不同的(在第二十一章中将予讨论)。
职工在传统上对工业工程的抵制，在很大程度上应归咎于把作业设计包括在工作分析之中。知识分子对现代工艺技术、对现代工业和组织持敌对态度，在很大程度上也应归咎于此。
但是，应予抵制和批评的是工作分析的错误应用而不是工作分析本身。人们，特别是当代的心理学家常常责备泰罗造成了工人的“非人性化”。但是，这种批评是不公平和不公正的1。
装配线不是泰罗发明的，它与泰罗无关。泰罗的目标从一开始就最彻底地符合对待工作的最人道主义的态度。正如泰罗的著作表明的，他知道，使工作富于生产性只是第一步。他还知道，空着肚子或筋疲力尽的身体部不是充实生活的基础。泰罗从事于为职工的福利打下经济和物质基础的首要任务。泰罗的最热心的支持者是本世纪初叶美国最伟大的人道主义者路易斯·布兰代斯(Louis D．Brandeis)，这一点决不是偶然的。布兰代斯以后成为美国最高法院的伟大的自由派法官，在法庭上为人类的权力和尊严而坚强地进行斗争。例如，正是布兰代斯，作为泰罗亲自指定的公共关系代理人，为了引起人们对泰罗的工作的注意，提出了“科学管理”这一名称。
但是，无论如何，事实总是，科学管理或工业工程满足于停留在泰罗停下来的地方。科学管理的学者或实践家很少有人关心于对做工作进行研究，即对把各项操作综合成为一项作业进行研究2。
管理人员必须知道，工作分析的逻辑同作业结构分析的逻辑是不同的。前者是工作的逻辑，后者是做工作的逻辑。
工业工程师最后一个、也是最普遍的一个误解是，以为工作分析就是工作的全部。其实，工作分析只是使工作富于生产性的第一步。工作分析只是确认出各种特殊的操作，其程序及相互关系。它涉及的是各个局部，而没有涉及作为一个整体的生产程序，没有涉及生产程序的结构、经济或其成绩。
生产的原则
生产并不是把工具应用于材料，而是把逻辑应用于工作。愈是明确地、一贯地、合理地应用恰当的逻辑，则生产的限制愈小而机会愈大。
这个定义意味着，必然存在着生产的原则，必然存在着少数几种基本模式，每一种有它自己的限制条件、必要条件和特点。这个定义还意味着，一种生产过程愈能最接近地按照某一种生产原则来设计，它就愈能顺畅、有效、富有活力。
每一种生产系统对各个领域和各个层次的管理提出它自己的要求，都需要不同的能力、技术和行动。每一套这种要求不一定比另一套要求“更高级”，正好像非欧氏几何学并不比欧氏几何学“更高级”一样，但它们是各不相同的。如果企业的管理对它的生产系统的要求不了解，就不能真正地使工作富有活力。
这种理解在目前特别重要，因为，许多生产过程——制造工作的以及信息工作的——正在从一种生产系统转向另一种生产系统。如果把这种转变只是看作有关机器、技术和小改小革的事，
那么，企业在转入新的生产系统后必然会碰到困难。为了能获得转入新生产系统后的利益，管理当局必须认识到，新生产系统包含着新的生产原则，并且必须了解这是些什么样的新原则。
我们迄今所知的生产原则有四种。每一种都是根据工业生产即大部分是对传统的体力工作的研究而制定出来的。但是，每一种生产原则部可应用于信息的生产和处理，即绝大部分文书工作。这些生产原则也可应用于知识工作，至少可应用于已知知识(即已可应用和学习的知识)的学习和应用上。
这四种生产系统是：(一)单一产品的生产；(二)固定的成批生产；(三)弹性的成批生产；(四)程序或“流程”生产。这四种生产系统的每一种都有它自己的特点，对管理都提出特别的要求。
在提高生产成绩和缩小生产限制方面，有两条一般的规则：(一)愈是一贯而彻底地应用所实行的生产系统的各项原则，就愈是能够迅速而大幅度地缩小生产限制；(二)这些生产系统本身代表着进步的不同程度。其中单一产品生产系统最不进步，流程生产最为进步。它们代表着对物质限制条件的不同控制阶段。但这并不意味着，在任何情况下，从单一生产系统转向流程生产系统就是进步。每一种生产系统有它自己特别的应用范围、要求和限制。只要我们尽可能地按较为进步的生产原则来组织生产的各个部分，同时又学会如何在同一生产过程中对不同的生产系统加以协调，我们就是进步了。
就每一种生产系统对管理能力的要求来讲，也有两条一般的规则：(一)这些生产系统不但在因难程度上各有不同的要求，而且要求不同的管理能力和执行次序。所以，从一种生产系统转向另一种生产系统时，管理当局必须学会如何做新的事情，而不是如何把旧的事情做得更好。(二)管理当局愈是能够一贯地应用每一种生产系统的原则，就愈是易于满足该种生产系统提出的要求。
每一个企业的管理当局应该满足按其产品和生产程序的性质应该采用的生产系统的要求，而不是满足它实际上采用的生产系统的要求。如果由于不能够或不愿意而没有采用最合适的生产系统，其结果只会是没有成绩，它并不会降低对管理当局提出的要求，而且不可避免地会增加管理企业的困难。
关于这点的一个例子是基本钢铁工业。钢铁工业是间歇生产过程，基本上是单一产品生产系统。在使单一产品生产系统完善化方面，可能没有能一种工业比钢铁工业更为努力和更为成功了，但是，基本钢铁公司的管理当局所面对的问题是流程生产系统的一些问题：很高的固定资本要求和连续生产的需要，这就使得盈亏平衡点很高；要求有高度而稳定的营业额，要求在很久以前就做出基本的投资决策；等等。其结果是，钢铁工业的成本结构是资本密集型的流程生产系统的成本结构，但它却很少享有流程生产的经济利益。于是，钢铁工业处于流程生产的成本特点和单一产品生产的收益特点之间，左右为难。当它处于迅速发展而产品需求很高的时期，即工业化的早期阶段，它一般能在若干年内获得利润。但是，如果超出了这个期间，钢铁工业的利润率就处于仅能维持的边缘，而且不足以应付它本身的需要一直到基本钢铁工业从机械式的单一产品生产转变为实际上是化学式的流程生产，才能改变这种情况。
概括起来，对管理一个企业来说，以下各点是极为重要的：了解应该采用什么生产系统；尽可能贯彻其原则；找出生产中哪些部分可以用更先进的生产原则并按照该原则来组织；了解每一种生产系统对管理当局提出些什么要求。
当历史上和技术上的障碍使得生产不能按恰当的生产系统来组织时，如基本钢铁工业的例子，管理当局所面临的重大挑战是进行有系统的工作来克服这些障碍。重点不应该放在使基本上不恰当的生产系统工作得稍微有效—些。
钢铁工业由于违背了这些规则，把许多技术力量投到了错误的地方。它把重点放在改进传统的生产过程上，当钢铁制造最后成为流程生产时——而这一点已经并不太遥远——其投入的力量都将成为浪费。
—个企业如果采用的生产系统不恰当，它还是必须满足恰当的和更先进的生产系统对管理提出的全部要求，但它又缺乏为满足这些要求而支付的资金。因为，只有采用生产力更高的更先进的生产系统，才能提供出这种资金。
所有这四种生产原则为富有活力的工作和有成就的职工提供了基础。它们全都适合于、或能使之适合于做工作的动态原则。如果未能实现以上各点，那并不是生产原则的过错，而是其应用不当。
特别是，当成批生产系统未能使职工获得成就时，它基本上是由于应用不当，或者是由于未能了解机械化的意义(见下一章)，或者是由于未能了解工作和做工作之间的区别(将在第二十一章中予以讨论)。
单一产品生产
那么，这四种生产系统及其原则到底是怎样的呢？
首先，单一产品生产中的每一件产品部是可以单独分开的。当然，严格说来，并不存在着单一产品的制造——只有艺术家的产品才是单一的。但是，建造一只兵舰，—个巨大的涡轮机，或一座摩天大楼，接近于制造一件单一的产品。每次建造一幢房子的传统方法以及绝大多数加工工厂中的成批生产， 也属于这一类。
单一产品生产中的单一是指产品而言。单一产品生产事实上总是按标准化的工具组织起来的，而且一般总是使用标准化的材料。
金匠和银匠使用同样的工具，并且其最终产品也非常相似。但是，这两种手艺在传统上是分开的，由于它们所用的材料不同。这可能是一个极端的例子，而且过于专业化了，但它表明了单一产品生产的基本特点。
在单一产品生产中，基本组织是按同性质的阶段来划分的。在单一产品生产的最古老的例子——传统的独门独户住房的建筑中，可以分成四个这样的阶段：第一，开挖地基并浇注墙脚和地基的混凝土；第二，竖立房屋架子和屋顶；第三，在墙壁中安装水电管道；最后，完成内部构造。使各个阶段互相独立的是，在每一阶段完成以后可以停顿下来而不致造成任何损失——即使停顿一个较长的时期也可以。但在每一阶段内则必须把这一阶段工作进行到底，否则的话，已经做的那部分工作会受到损失，甚至必须从头做起。每一阶段在各座房子的建造中可以有所不同，不会造成太多的困难或调整，也不会影响下一阶段的期限。按照产品即房子的内部逻辑来看，每一阶段本身是一个整体。
单一产品生产由于是按同性质的阶段来组织的，它同手艺行业的组织是根本不同的。在手艺行业中，一个木匠干全部的木匠活，一个管子工做全部的管子话，等等。而正确组织的单一产品生产并不是按手艺技术而是按阶段技术来进行工件的。
典型的例子是装电话的人。他并不是一个熟练的电工、木工、管子工或屋顶工。但在他装电话线时，他锯木板、连地线、掀开并重新装上屋顶板。换句话说，或者是，担任某一特别阶段工作的每一个人都必须能够做该阶段要做的每一件事；或者是，如同建造一个大型涡轮机的情况，在每一个阶段必须有一个由该阶段所需的各种技术工人组成的一个综合性小组。个人或小组并不需要具有该特殊阶段要求以外的任何技术。
美国在第二次世界大战期间能以很快的速度建造船舷，在很大程度上就是由于采用了这种方法。它就是，把工作划分为各个性质相同的阶段，按每一阶段的特殊要求来系统地组织工作小组，对大量的人员进行系统的训练，使之能担任一个阶段内要做的全部工作。这样就能够排出一个工作流程进度表，从而使工作时间大大地节省。
固定成批生产和弹性成批生产
绝大多数人在听到“成批生产”这—词时，立即就想到装配线。但这是一种误解。成批生产中只有很小一部分才采用装配线。即使在极为固定形式的真正的成批生产中，装配线也只是一种罕见的例外。
收音机、电视机、电话等电器设备的装配就是一个很好的例子。它是一种真正的成批生产，但每一个工人担任着从开始到结束的全部操作。各项操作的确是按顺序排列的。从钉上第一只铆钉，到焊接全部电线接头，一直到最终检查。从这个意义上，的确存在着一条生产线。但这不是通常意义上的生产线。工件并不移动而是停留在各个工作场所。
装配线虽然在群众的想象中很突出，并且在社会学文献中被广泛地指为“异化”，但实际上是极为罕见的。1970年，在美国，每五十个工人中只有一个工人在装配线上工作。即使在制造业中，装配线也是罕见的——美国制造业工人中只有不到百分之六在装配线上工作。甚至在汽车工业中，装配线上的工作也只是一种例外情况。通用汽车公司的五十五万职工中，只有三分之一的人在装配线上工作。
还有，有关装配线的传统概念认为只存在着固定成批生产。事实上，目前日益占优势的显然是“弹性”成批生产。
固定成批生产和弹性成批生产的共同之点在于其最终产品是由标准化零件装配而成的。在单一产品生产中，工具和材料是标准化的。在成批生产中，零件也是标准化的，而且通常是由标准化零件组成的。换句话说，成批生产是装配而不是制造。
现代的成批生产可以追溯到美国于1812年战争时为其步兵制造来复枪。到1880年时，在亨利·福特以前很久，美国工业中实际上已在普遍应用大量生产方法，并被应用于德国的蔡斯光学工厂和瑞典的艾里克森电话机厂等。
可能由于成批生产起源于兵器制造，所以长期以来，人们认为成批生产只能采用“固定”成批生产技术。为士兵制造兵器，其最终产品显然最好是完全统一的，最好是一支来复枪同另一支来复枪相同，使用同样的弹药，运用同样的擦枪方法，零件可以通用以便修理。
所以，在固定成批生产中，除了工具、材料和零件以外，最终产品也是标准化和统一的。而弹性成批生产却可能应用标准化零件制造出多样化的最终产品。
从历史上看，弹性成批生产要早于固定成批生产好几百年，早于工业化以前很久就发展起来了。我们对于古代的建筑方法了解得太少，以致不能知道欧洲和近东大量的希腊式和罗马式的庙宇是采用的什么生产过程，但它很可能是采用弹性成批生产过程。至于1100年到1300年间在北欧和西欧建造的哥德式大教堂以及成千的哥德式教堂，其采用弹性成批生产过程的证据是很多的，没有使人有任何怀疑的地方。其基本部件、砌块、屋顶等都是高度标准化的，但其装配则随着各个建筑师的不同设计因而有所不同。只有那些使一个教堂看来与众不同的那些特征，如窗户、装饰物、门拱等才采用单一产品生产方法来制造。但最重要之点在于，所有这些特殊的部分都是附加于基本上已完工的建筑物之上的。换句话说，哥德式大教堂的多样性是在生产过程的最终才提供的，而对于小型的哥德式教区教堂，情况更加是如此。基本生产过程本身是标准化的，虽然其最终产品极为多样化。
同样的，日本在700年到1600年期间建造的大量佛教寺庙采用的也是弹性成批生产方法。这些寺庙看起来都极不相同。但是，每一座寺庙基本上都是由标准化的部件组成的，如宽度和长度标准化的横梁、标准化的屋顶和屋瓦、宝塔各层之间标准化的间隔距离等。只是在建筑的最后阶段才加上去一些有特征的东西，如门拱或铁窗或屋顶边缘屋瓦的装饰等，从而在真正成批生产即按预定格式装配标准化部件的基础上，造成辉煌的多样性。用木料建成的日本寺庙曾经一再地被焚毁，但总是能够按照只显示外形的图纸，确切地重建起来。这是由于寺庙结构的每种物件都是标准化的，所以任何熟练工匠都能够确切知道应该怎样重建。
如果不是采用成批生产方法，哥德式大小教堂和日本的寺庙都是无法建造起来的。它们即使不是由非熟练工人建造的，也基本上是由半熟练工人来建造的。如果这么多的大型建筑都要由熟练工人来建造的话，那么，在当时那种贫穷、大部分不识字而人口稀少的地区，根本找不到足够的工人。只有成批生产方法才可能使得那些在夏天从事几个月工作或自愿参加这种神圣工作以便得到善报的普通农民来做大部分的工作，而熟练的工匠只是进行监督和从事最后的特殊装修工作。
但是，当十九世纪中叶重新提出成批生产原则时，人们却认为它必然是统一的标准化最终产品。亨利·福特最清楚地阐明了这一点。
亨利·福特说“哪怕汽车永远是黑色的，顾客只要有汽车，对颜色是不在乎的。”他并不是在开玩笑，而是表明成批生产的实质就是大量制造统一的产品。他当然知道，很容易做到使他的顾客有各种颜色的汽车可供挑选。只要在装配线的终端，为每一位喷漆工配备三、四支喷漆器而不是一支喷漆器就可以了。但福特也正确地知道，只要他对多样性做出任何一点让步，产品的统一性很快就会消失。他认为产品的统一性是成批生产的关键。
但是，从一开始，就有人在使用另外一种方法，即弹性成批生产方法——虽然人们很少了解。为西尔士—罗贝克公司建立了第一个邮购工厂的奥托·多林就设计了一个处理极为多样化的订货的真正的成批生产工厂。邮购目录中的各个项目是一些“标准化的部件”。每一张订货单都通过同样的一些程序来完成，但不是按照一种“标准化的订货单”来装配的，而是按照顾客的订货来装配的。然后又以一份包装、一张发货票寄出，但其最终产品的多样性却令人难以置信。在西尔士—罗贝克公司的早期历史中，其邮购目录就包含几千个项目，这在理论上就意味着其最终产品要装配成成百万以上的组合，而任何两张订货单完全相同的机率实际上为零——从实际上看，在很大程度上也确是如此。
甚至更早一些，正如在第二十章中将予讨论的，厄恩期特·阿贝(Ernst Abbe)曾把德国耶拿地方的蔡斯光学工厂的镜片制造用弹性成批生产组织起来。
另一个例子是美国南加利福尼亚的农机制造者于三十年代和四十年代为灌溉地区的大规模农业设计和制造了专门的农业机械。他设计的每一种农机都是特殊的。例如，他设计出一种附有各种配件的农机，能够担任大规模种植黄瓜的各种操作——从春天犁土直到及时收摘黄瓜和腌渍黄瓜。每种机器他很少在一个时间制造一部以上。但他所制造的七百种以上的不同机器中的每一种都是由大量生产的、统一的、标准化的零件装配而成的，这些零件在美国由其它厂家成千上万地制造出来。他的最困难的工作不在于设计出—种能辨别出黄瓜已达到腌渍的成熟程度的机器，而在于找出一种零件的成批生产者，那种零件虽然原来是为其它目的设计的，却能用于黄瓜种植机上达到预定的目的。
应用弹性成批生产原则的特殊技术在于，对产品进行系统的分析，以便在产品外观上多样化的背后发现其模式。然后按照这些模式，能用尽可能少的标准化零件装配成尽可能多的产品。换句话说，实现多样化的工作由装配而不是由制造来承担。
有些生产过程显然应该使最终产品标准化。步兵使用的来复枪仅只是例子之一。还有其它一些生产过程，可用固定成批生产过程来使产品的外观获得足够的多样性，以满足市场的需要。
通用汽车公司经常说，他们的汽车在颜色、车身式样、座椅材料、附件等方面有多种选择，所以他们的顾客可以从上百万种不同的最终产品组合中加以选择。但更重要的事实是——虽然通用汽车公司并不经常宣扬这点——所有的通用汽车公司的产品，不论是雪佛兰、庞蒂亚克、奥茨摩比尔、毕克或卡边亚克的，用的都是同样的车架、同样的车身、基本上同样的引擎，更不用讲同样的刹车、同样的照明系统等等。车子看起来各不相同，有着不同的特点，代表着基本标准部件的各种不同的组合。所有这些车子(只有卡迪亚克的是例外)都是在同样的装配线上组装起来的。这些车子事实上都是固定成批生产的产物，其生产过程从亨利·福特的早年时期以来，几乎没有什么改变。
但是，为了要使固定成批生产产品的外貌具有多样性，每一种装配零件的产量要达到相当的数量。而这一点，除了汽车工业以外，其它工业很少能够办到。否则的话，正如福特所看出的，固定成批生产就只能生产出一些真正标准化的产品。
例如，美国汽车公司在这方面就处于极为不利的地位。因为，它必须生产出相当多样化的一些最终产品——至少在外观和式样上是如此——，但其产量虽然有每年达三十万辆到四十万辆汽车这样的巨大数字，但从美国汽车业的标准来衡量，还不够，比起通用汽车公司来要少得多。
对于绝大多数成批生产过程来讲，最好采用弹性成批生产原则。但是，直到最近以前，机械化和弹性成批生产很难结合起来。应用于成批生产的工具通常都缺乏弹性。
电子计算机的出现迅速地改变了这种情况。因为，电子计算机、特别是小型的生产过程计算机，可以说是机器或机械工具的一个部分，消除了工具的缺乏弹性，从而消除了弹性成批生产的主要障碍。在传统的成批生产和传统的机器生产中，产品或生产过程中的任何改变都要求把生产过程停下来，以便改变机器的装置、清洁工具，改变工件和材料的位置，改变速度等。以上这些如果用手工来做；所花费的时间就太多了。更糟糕的是改变一种工具就意味着整个生产过程都要停下来。：电子计算机控制，如数控机具就使这种花费的时间成为不必要。按照预定程序的指令，电子计算机可以立即实现这种改变，不用几个小时，而只要几秒钟，至多只需几分钟。
这不是自动化(关于机械化和自动化，见下一章)。这是机械化的重大改进。日本和瑞典的造船业就是这方面的例子。这两个国家于六十年代在世界造船业中之所以占了统治地位并把克莱德赛的苏格兰人和汉堡的德国人这样一些有经验的老造船业者排挤了出去，并不是由于降低了工资(事实上瑞典的工资高于德国和苏格兰)，而是由于电子计算机控制把传统上是单一产品生产的造船业改变成了弹性成批生产。其结果是，瑞典和日本的造船厂能够用标准化部件造出一些不仅在外形上而且在大小、结构、速度等方面部极为多样化的船舶。造船工作仍像传统的单—产品生产过程那样按阶段来组织，但在每一阶段内则采用成批生产过程，其中的部件是标准化的，而各种部件的组合则具有几乎无限的弹性。采用这种生产过程不仅成本大为降低、速度大为加快，最重要的是，可以完全预计到造船的周期并严密控制工作日程，以致几乎是在造船历史中第一次，能在很早以前就确定可靠的交船日期。
用电子计算机来控制生产过程也可应用于其它产品，如制造玻璃瓶——而且取得了类似的效果。
电子计算机控制要求对生产过程进行重新设计。这是困难而费钱的，而且要求对产品和生产过程进行艰苦而费时的分析。但是，只要能够采用这种方法把固定成批生产改变为弹性成批生产，就能使成本大为降低——有时能降低百分之五十到六十；生产速度大为提高；生产日程安排像在固定成批生产中一样的可靠；并可能进行真正的市场推销。
哥德式教堂的建筑师可以采用标准化的生产过程，应用标准化的部件和半熟练(即使不是完全非熟练)的工人，而设计出能满足主教、大小教区各种顾客需要的教堂。
同样的，弹性成批生产也可以来用完全标准化的生产过程，而生产出各种各样极为不同的产品。由此人们可以预言，弹性成批生产将日益成为将来的成批生产系统，而固定成批生产系统则将日益限于很小的范围，其最终产品的基本统一性本身就是顾客的一种基本需求。
流程生产
第四种生产系统是流程生产。在这里，生产流程和产品是统一的。
流程生产工业的典型例子是石油提炼厂。一家炼油厂从原油得到的最终产品决定于它采用的生产流程。它只能得到原来设计提炼的那些产品，并按照原来的比例提炼。如果想得到新的提炼品或对各种提炼品的比例作重大的改变，那就要改建炼油厂。化学工业一般都采用流程生产。牛奶加工厂和平板玻璃厂的基本生产系统也是流程生产，只是略加变动。
流程生产是一个整体系统，其中没有分成各个阶段和部分，只有一个生产流程。流程生产投入的一般是一种基本原料，随着原料(如原油)的特性而最终生产出用于各种不同最终用途的多种极为不同的最终产品。其生产流程本身是极为固定的——甚至比固定成批生产还要固定，而其最终产品则一般较单一产品生产还要多样化。
由于流程生产是一种整体系统，所以在它适用的地方，它极为经济而且生产率极高。但是，如果在不适合的地方去应用它，或者应该应用而并未真正地予以应用——像前面所讲的钢铁工业的例子——那么其固定性和成本将超过其利益。
有许多一贯按单一产品生产或固定成批生产来组织的生产程序可以而且应该采取流程生产模式。一个经营得好的电话系统和绝大多数邮局在成绩上的基本差别在于，电话业务是作为—种流程生产和一种真正的系统来组织的，而各地的邮局至多是按成批生产原则来组织的——事实上，一般是按单一产品生产原则组织的，即流程分为“各个阶段”，而不同的“产品”即信件和包裹这些不同的邮件则有着完全不同的流程。的确，电子脉冲的移动要比纸张的移动容易得多，更不用说沉重包裹的移动了；但是，任何地方的邮政业务，只要尝试着把它的系统尽可能接近于流程生产的模式，就能使成绩得到显著的提高。
所有的交通运输业，不论运送的是邮件、货物或旅客，都应该考虑采用流程生产。运送工具必然是—个系统，必然有高度的固定性，必然要安排好日程并把各种运送工具互相联结起来；但是，每一信件、每一包裹、更不用讲每一旅客，都有一个不同的目的地。因此，“最终产品”几乎是无穷的多样化的。而这个，只有一个系统，即流程生产才能有效地、富于生产性地予以组织和进行，并使顾客得到高度的满足。
每一种生产原则要求些什么
这四种生产原则各具不同的特点和要求，成本也不同。它们各具自己的弱点和优势。
单一产品生产是劳动密集型的，即使当它高度机械化时——而它并不能实现自动化——其资本投资同劳动成本相比，也是比较低的。但它的弹性很大。每件产品的成本较高，而盈亏平衡点则较低。单一产品生产在产量较低或产量波动较大时也可进行。它对技术的要求较高，但对判断力的要求很低。
固定成批生产也是劳动密集型而不是资本密集型的。但它要求有高产量——非常高的产量。其产量即使有小量的变动，也会影响到系统的经济性。在生产程序的设计和维持上，它要求有较高的技术；但在实际操作上则不要求有什么技术。在设计时，它要求有高度的判断力；而在操作时则实际上不要求有什么判断力。
弹性成批生产格日益成为资本密集型的。但它仍要求有大量的劳动力。它要求有较高的总产量，但在产品的构成和产品组合方面则有很大的弹性。在系统的设计和维持方面，它要求有高度的技术；而在实际操作方面则一般不要求有什么高技术；但它要求有相当的判断力。
流程生产要求有很高的资本投资。流程生产是唯一适合于非常高的资本投资工业的生产原则。所以，它不应该同时又是劳动密集型的。
任何一种既是高度资本密集型、又是高度劳动密集型的工业都易于采用不恰当的生产原则。它还没有学会如何采用流程生产原则。炼钢业就是这样的一种明显的例子，而造纸业也是这样。其它的例子还有航空公司和医院。这些工业企业和服务业本身都有着很大的弱点，它们把很高的盈亏平衡点和产品组合的缺乏弹性这两种最大的缺点结合在一起了。我们常常不知道如何使它们真正地采用流程生产，但是，如果它们的活动中有些部分愈是接近于真正的流程生产，则其质量和经济性方面愈能得到改进。
流程生产要求有持续的高产量。化学工业或平板玻璃工业中典型的流程生产工厂只有在高峰生产能力或接近于高峰生产能力时才能维持，否则，就要关闭。它的产品组合有高度的多样性，但其弹性则很小。它只能生产那些在设计生产系统时规定的产品。它在设计时要求有极高的技术；在操作时，可能要求有很高的技术，如航空公司的班期拟定者、驾驶员和维修人员，但也可能只要求很少的技术，如一般的石油提炼厂中就是这样。但它实际上要求每一个职工部有高度的判断力。
由于产品和生产流程在流程生产中是结合在一起的。所以，生产流程改变，就会有新产品出现，即使当时的市场没有这种需要也是这样。这在化学工业中是一个普通现象，在航空工业中也是这样。当造出一种新的、更大的飞机时，就必须创造出一个新市场。流程生产的特点是其生产量不能逐步增加。不论是一家新的化学工厂或新的巨型飞机，其最低产量都相当大，以致在生产量方面和新市场方面要有跳跃式的增长。
在单一产品生产中，管理当局的首要任务是获得订货单。在两种成批生产中，管理当局的首要任务是建立一个有效的配售系统，并使顾客的需要适应于现有的各种产品。在流程生产中，管理当局的首要任务是建立、维持和扩展市场并创立新的市场。一个很好的例子是，著名的标准石油公司于八十年前免费送给中国农民煤油灯，以便创立一个煤油市场。
在单一产品生产系统中，从做出决定到实行之间的时间较短。在两种成批生产系统中，这段时间较长：例如，建立一个配售系统，可能需要十年时间。而在流程生产系统中，这一时间更长。生产设备一旦建立起来以后就相对地固定了，只有花费巨大费用后才能予以改变。总投资也很大，而市场的发展也是长期的。大石油公司的市场推销系统就是很好的例子。
生产组织愈是先进，有关未来的决策就愈是重要。
每一种生产系统对管理技巧和管理组织的要求也是不同的。单一产品生产要求其管理人员有很好的技术才能。固定成批生产和弹性成批生产要求其管理人员在分析思考、日程安排、计划方面有训练。弹性成批生产和流程生产则要求其管理人员能从整体来考察一个企业，能作概念上的综合和决策。
在劳动力及其管理方面也有着重大的差别。单一产品生产通常能随着经济的波动而调节其劳动力，在营业不佳时只保留工长和一些技术最高的核心工人。它一般能在劳动市场上找到它所需要的各种劳动力。在成批生产中，由于其劳动力有一定限度的技术，所以日益要求企业在雇佣上有稳定性。在流程生产中，劳动力要有较多的判断力，是一笔巨大的投资，因而企业必须维持雇佣的稳定性。典型的流程生产企业——石油公司即使在营业不佳的萧条时期也力图使雇佣稳定，这决不是偶然的，也不是从慈善观点出发的。
这四种生产原则是“纯粹的”类型。但是有许多企业和非企业机构(如医院)的各部分工作最好按不同的原则来组织。那么，这些生产应该怎样结合起来呢？
医院需要采用单一生产原则。虽然在任何医院中的大多数病人大都属于少数几种在很大程度上可以预见和重复发生的病症，如生小孩、小的整形外科、心脏病等，但对病人的治疗只能采用单一生产原则。而各种医疗服务，从X光到化验室和理疗，只能基本上按弹性成批生产原则来组织。对“住院”业务，即病人的伙食、病床管理等，也只能采用这种原则。医院中的其它工作则要求采用真正的系统设计，即流程生产。而所有这些生产原则必须结合成为一个医院、一种管理、一种流程并送达同一病人的床头。
很少有工业生产流程像医院那样复杂的。但航空公司的各部分工作、甚至其运输作业的各个不同部分，也要采用各种不同的“生产原则”。
在一个组织中应用不同生产原则的规则是简单的，但其应用却决不是容易的。不同的生产原则在同一组织中可以很好地进行工作，但它们不能混合起来。
例如，可以按固定成批生产或弹性成批生产来组织大部分的生产过程，而在生产过程的结尾和开头采用单一生产原则，正像哥德式教堂和日本式寺庙的建造者所做的那样。这是较易做到的。这也是目前的成批住宅建筑者所做的。他们设计出用同样的标准部件组成的三、四种基本模式，然后用这些模式造出很大数量的不同最终产品，有着不同的楼面布置、采光和装饰、不同的外貌。
但是，如果把这几种生产原则混合起来，那就会产生混乱、摩擦和无效率。医院中就存在着这一基本问题，迄今没有人能分辨出对病人提供的各种服务到底采用的是哪些不同的生产原则。
因此，管理人员必须了解，他们所管理的生产过程的各个不同阶段到底适用哪些生产原则。他们必须对各个阶段的逻辑进行分析。如果他们发现各个阶段需要采用不同的生产原则，他们就必须努力把这些阶段分开，以免互相干扰。但这又不能模仿其它组织的做法。这就要求工商企业或公共服务机构的管理当局对自己的工作和生产过程进行分析。它还要求管理当局了解生产的基本原则、其特点、限制性和要求。
第十八章 使工作富于生产性：控制与工具
工作与生产过程的控制——控制必须是工作者的一种工具——控制是一种经济原则而不是道德原则——检验不是控制——例行事件和例外——例行事件的模式——工作和工具——并不是愈大愈好——现代化和自动化——工具是工作和人做工作之间的桥梁——人是不好的机器零件——自动化的原则——体力工作以外的工作——信息处理——已知知识的应用和学习——新知识的产生又怎样呢？——挑战
工作是一个过程，而任何过程都是需要加以控制的。因此，为了使工作富于生产性，就要在工作过程中建立恰当的控制。生产过程特别需要建立以下一些方面的控制：
——工作的方向；
——工作的质量；
——在一定的时间单位内和一定的工作投入所严出的数量；
——工作的标准，如机器的维修或安全；
——工作的经济，即它利用资源的效率。
每一工作过程要有它自己的控制。并不存在着一种“标准的”控制，而是所有的控制系统都必须满足同样的一些基本要求并符合同样的一些普遍规格。
要知道的第一件事情就是，对工作过程的控制意味着对工作的控制，而不是对工作者的控制。控制应该是工作者的工具而永远不应该是工作者的主人。它也永远不应该成为做工作的一种障碍。
控制成为工作的障碍的极端例子并不发生于制造业中，而是发生于零售业和医院中。在零售业和医院中，控制本身成为一种目的而使工作受到阻碍和严重损害。
在百货公司中，无疑地需要很多的控制。每笔销售都要作记录。还需要有关于存货控制、记账、信贷、发货等方面的信息。但是，在很多百货公司中，要求售货员提供有关控制的全部信息。其结果是，售货员从事他本身销售工作的时间愈来愈少。在美国的某些大零售商店中，售货员三分之二的时间用于处理这些报表工作，只有三分之一的时间用于售货。要改变这种情况有一种简单而有效的方法：让售货员从事他们为顾客服务的工作，而把全部报表工作交由另外一位办事员去处理，这位办事员为几位售货员担任全部的报表工作。这样做对售货员的销售能力和情绪都有极为良好的影响。
在医院中，需要进行控制的事情也很多，从医疗记录和记账到处理医疗保险费的偿付和病人个人医师医药费的偿付等。在医院中，这些泛滥成灾的报表工作一般都由护士来担任，这是极为严重的错误控制。这使得护士把很多时间花在办公桌上填报表而用于照顾病人的时间愈来愈少。改变这种情况的办法也很简单：设立一个病房办事员。这办事员通常由见习管理人员担任，他担任有关这些大量信息方面的工作，其中包括向护士提供她从事工作时必需的资料；这不但较为经济(因为见习管理人员的工资一般较护士低得多，而且也应该如此)，而且尤其重要的是，合理地使用护士这种较为缺乏的技术人才。
应该经常记住，控制是——种经济原则，而不是道德原则(关于这点见第三十九章)。控制的目的在于使生产过程能流畅地、恰当地、符合高标准地进行。有关控制系统应该提出的第一个问题是，生产过程是否以最小的努力维持在可以允许的偏差范围之内。为了节约九角九分而花了一元钱，那就不是控制。应该提出的正确问题是，“维持生产过程的最低控制是什么？”
创建西尔士—罗贝克公司的那些人在七十年以前已清楚地了解这一点。在这家邮购公司的早期，收到的订购商品的金钱并不一一计数，而是并不打开装钱的信包就秤重量(这当然是在仍在使用金属通货的年月)。西尔士—罗贝克公司作过多次试验，知道这些金属通货平均多少重量合多少金额——这种控制就足够了。
多年以后，马克斯—斯宾塞公司在五十年代制定了一种类似的最少控制的系统。据说，已故的马克斯勋爵有一次访问该公司的一家零售店时，对其报表工作之多大吃一惊。他立即下令停止所有的表报工作，而用经常的小量抽样来进行控制——这种办法使得零售店中售货员的售货能力和企业的利润都大为提高，并使工作人员的士气也提高了。他们终于能够做他们自己的工作了，而不是把时间和精力浪费在妨碍他们工作的控制上面。
有关控制要知道的第二件事是它们的基本特点。控制必须预先规定，必须规定想要达到的成绩以及根据标准允许的偏离。控制必须基本是一种“例外”：只有在重大偏离标准时才进行控制。只要生产过程在预先规定的标准以内进行时，它就是在控制之中而并不要求采取任何行动。
第三，必须由所做工作的反馈来控制。工作本身必须提供信息。如果经常要进行检查，那就不是控制了。
由此得出的一点、而且非常重要的一点是，检验不是控制。检验、特别是最终检验，对于产品和服务当然都是需要的。但是，如果把检验作为控制，那它很快就会过于麻烦、过于费钱、成为生产过程本身的一个累赘。尤其重要的是，检验并不真正是控制，即使进行百分之百的检验，即如果对每一件产品进行试验和分析，其最终产品仍可能质量不好、缺陷很多、功效不好。
换句话说，检验是对控制系统的控制，而不是控制系统本身。为了使检验有效，检验也必须满足控制的各项要求，首先是经济的原则。
控制系统必须在功能出现问题时自动地进行工作，由机器本身来采取控制行动。最典型的例子就是瓦特蒸汽机的调速器和现代家庭中暖气系统的恒温器。
或者，由工作人员及时地采取恰当的补救措施——这也是反馈控制。重要的不是谁采取行动，而是采取什么行动。同样重要的是，所采取的行动要作为工作过程本身在工作时的一种结果，而且要在采取恰当的地方，即对生产过程进行纠正的地方，或改变工作方向(如关上或打开暖气系统)的地方。
这意味着控制系统必须确定要建立控制的关键点。这主要不是一种技术决定，而是一种管理决定。人们在设计一个控制系统很少提出以下一些问题：系统中的哪一点有足够的信息来了解是否需要控制行动？系统中的哪一点足以采取有效的行动？除了这个关键点以外的其它点，就不是进行控制的恰当的点了。但是，如果进行控制过迟或非常迟，以致不能防止损失，那也是不恰当的。生产过程中的哪一部分需要持续的控制呢？哪里需要预防性控制或至少在很早阶段就进行控制呢？在哪些地方，控制基本上是补救性的呢？但是，除非以上这些问题被提出来并得到了解答，就不能设计出一个真能满足工作过程的要求的控制系统。
例行事件和例外
一个控制系统只能控制正常的程序。它必须辨别出真正的例外但不能处理它们。它只能确保这些例外不妨碍程序本身。
任何程序都是从宇宙的杂乱无章中理出一个头绪来的一种尝试，以便绝大多数现象、活动、问题、情况可作为例行事件来处理，而无需作个别或特殊的决策。一个控制系统就是使具有中等能力的人能处理事情的工具。这些事情如果都作为独特的事件来处理，那么，即使不是只有天才才能处理，至少也要有特殊的技能才能处理。因此，一种违背了这个规律而试图处理例外事件的按制系统，就会使程序受到损害。它会使百分之九十七的已知事物为百分之三的未知事物而牺牲。
例外事件永远不能防止，而只能从工作程序中消除。它们可以作为例外事件来另行处理。使控制系统注意于例外事件就是犯了方向错误，并使工作程序和控制系统两者都受到损失。 说明这点的最好例子并不存在于制造业中，而存在于人寿保险业的信息处理中。每一家人寿保险公司每日都要处理难以数计的死亡理赔报告。每一家人寿保险公司都知道，对这种死亡理赔报告必须迅速予以处理，否则，公司很快就会失去市场。因此，每一家人寿保险公司长期以来形成了这样一种规则，对于例行的死亡理赔报告，在二十四小时以内就予以付款。 死亡理赔报告中的绝大部分——百分之九十以上——是例行的。只要核查一下就可以了。是否已填写了全部表报？所需的材料是否己全部具备？如果答案是肯定的——而这种核查的时间不会超过几分钟——就批准予以付款。
有少数报告的资料不全。没有死亡证明或证明上没有医生的签字，或未注明死亡原因；死亡证明上的姓名同保险单上的姓名不符；或者两者的年龄相差甚大，以及其它诸如此类大都是文书上的一些小毛病。
收到的死亡理赔报告是按字母(或按地区)分类的，然后交给各位理赔人员去处理。美国的人寿保险公司直到最近以前，通常由理赔人员处理他所辖范围以内的全部死亡理陪报告。这常常就意味着。理赔人员在处理了十几份理赔报告后会碰到一份不能按例行死亡理赔来处理的报告。于是理赔人员就着手处理这份报告。有时他只要花费几分钟就可处理完这份报告，例如，用印好的信件把这份报告寄回当地的人寿保险代理人，要求提供所缺的资料。但有时他要花费半小时或一小时来处理这份报告。其结果是，例行的死亡理赔报告堆积了起来。到中午十二点钟时，这位理赔人员的工作遥遥落后，应予批准付款的例行理赔报告却未予处理。
英国的人寿保险公司处理这事的方法一般与此不同。理赔人员对每一份理赔报告考察一下，是否属于例行的。任何一份不是简单的、立即可以付款的报告都交给一个由“专家”组成的特别小组。这些专家通常都是年龄较大、经验较丰富的理赔人员。由他们来处理这些非例行的理赔报告。而处理例行理赔报告的流程则并末受到影响。
但是还有另外一种处理方法，通常用于某些欧洲国家的和日本的人寿保险公司。理赔人员把那些他不能立即确定付款的理赔报告放在另一张桌子上。在同一理赔小组中工作的其它三、四位理赔人员也这样做。当例行理赔报告逐渐处理完而非例行理赔报告逐渐堆积起来时，例如在上午十时半或十一时左右，这些理赔人员就按照他们当时的工作负担而把这些非例行理赔报告分配一下。其结果是，在中午和下午下班时，他们通常能够把例行的和非例行的理赔报告都处理完毕。
美国人寿保险公司通常的方法是对控制的滥用。它使得例行事件从属于例外事件。英国人寿保险公司通常的方法是一种有效的控制法。它从工作程序中消除例外事件，而使工作程序继续进行。但它使工作人员感到枯燥乏味，它是适用于机器过程而不大适用于人的工作的一种控制系统。日本或德国人寿保险公司的方法既满足了工作的要求，又满足了人做工作的要求。
但是，最好的控制系统并不存在于工商企业中，而是十九世纪早期发展起来的医生的鉴别诊断法。这种方法按—定次序的诊断系统进行，一步一步地排除不适用的诊断，即排除所有的例外情况。它使得病症的诊断成为一个例行程序。
在设计一个控制系统时，必须深入思考什么是例行事件，什么是例外。
例行事件的模式
存在着三种例行事件的模式。第一种模式是，投入和产出都是高度标准化的。固定成批生产就属于这种情况——而弹性成批生产也属于这种模式。
人寿保险理赔报告就属于这种模式。其投入完全是标准化的——由于投保人的死亡这一事件而要求付给保险金额。其产出也是完全标准化的——一张付款支票，只是付款金额有所不同。而付款金额当然在保险单上已事先定好。人寿保险死亡理赔报告的处理是固定成批生产的一种完美典型——也许比汽车装配线更为典型。在这种模式中，控制就在于组织例行事件的流程而消除例外事件，另行处理。
在第二种模式中，表面上看来，事件极为多样化，事实上只是一些极为例行的子模式的组合。例如意外事故保险就属于这种模式。意外事故保险包括对火灾、盗窃、海上伤亡等事故的保险，在风险种类和理赔要求方面似乎千变万化，但事实上也不超过五、六种以上的模式。
另一个例子是医院。最初的印象是完全不可预测。每一“程序”即病人似乎都要求一种独特的控制系统。绝大多数医生正是这样看的。事实上，医院中的子模式并没有超过意外事故保险业中的子模式，当然更不会超过许多制造业中的子模式。医院中病例的百分之九十以上属于十几种常见的疾病。这些疾病都可以用已知的、范围相当狭小的程序来处理，对手术室、X光、化验室、理疗等医疗设备的要求是可以预计的，而其预示预后也是限制在相当狭小的范围内。每一种病症都可以找到一种典型情况，适用于绝大多数病例。因此，可以通过对相当少数量的预定模式的控制来控制整个医院。例外事件是重要的——事实上它们是一些最为疑难的病例。但它们可加以控制，即从系统中排除出去而作为真正的例外事件即真正的特殊事件来处理。
任何地方，如果有一种程序看来似乎难以预测，最大的可能是，它事实上是由一些完全可以预测的子模式组成的。这些子模式之所以显得不可预测是由于它们互相干扰。设计一个控制系统的关键就在于辨认出这些子模式。然后就可以使每一个子模式例行化，确立各种标准，建立起一个控制系统，以便保证该程序能在预定的准则范围内进行。
最后，还有一些程序是独特事件占统治地位的。这种模式在制造业中极为罕见。即使是单一产品生产，通常也是由少数易于预测的、重复的子模式所组成。但是这种独特事件程序却经常在某些服务业中发现。
劳动者的收入保险就属于这一类。这种保险在劳动者因公受伤而在收入方面遭到损失时，予以补偿；也用以支付因职业病而引起的医疗费和休养复原的费用。没有两份理赔报告是基本上相同的。每一份理赔报告都必须予以单独处理，不仅在补偿金额方面不同，而且在所要采取的医疗、手术、疗养活动方面也是这样。每一案例常常还要求在工作方法或工具方面予以改进，以便今后消除或减少这方面的危险。但是，劳动者收入保险的理赔人员必须有全权来处理这些理赔报告。这些理赔报告的绝大部分也能迅速地得到处理，使雇主和受伤的劳动者都满意，并在治疗和复原方面部取得很大的成功。劳动者收入保险的医疗效果比其它绝大多数的医疗效果要好。
处理这种独特事件模式的方法是深入思考和规定各种标准。每一件工作，如处理劳动者收入理赔报告，必须满足的最低标准是什么呢？所要满足的方面包括对理赔报告的调查、对医疗和手术工作的管理、对处理所需的时间等。换句话说，一个理赔人员可用以衡量和指导自己的衡量标准是什么？固然，即使这样独特事件的情况，也存在着一些模式。但是，模式太多，而每一模式所包含的范围很窄，以致不能为每一种模式设计出一种控制系统。唯一的一种控制，但却是很有效的一种控制就是确定一些标准，使得各个工作者能制定自己的例行办法和自己的控制。
最后一种模式特别重要，因为它是教学、医务以及其它自由职业等知识工作的典型模式。按其定义来说，自由职业者是独自进行工作的。而且，按其定义来说，自由职业者所处理的是一些独特事件——至少在各个自由职业者所处的小天地中是独特的。于是，必须通过各种标准来进行控制。现在，人们普遍对各种自由职业者——不论是教师、律师或医生——感到不满。这大部分是由于缺少这些标准，即缺少一种适用于独特事件程序的控制系统。
工作和工具
使工作富有生产性的最后一步是为工作提供好的工具。
不同的工种要求不同的工具。各种各样的工具很多，从非常简单的到非常复杂的、从非常小的到非常大的。这些都在很厚的书中予以分析过。而且，工具设计、工具组织、工具应用是一个技术问题而不是管理问题。
但是，管理人员(不论他管理的是工业生产、信息处理或知识工作)都必须了解工具应用的基本管理要求。
一种工具不一定愈大就愈好。能以最小的努力、最小的复杂性、最小的动力做好工作的工具就是最好的工具。
同平常的看法相反，绝大多数的装配线工作，虽然是充分机械化的，使用的却是小型的手用工具。这些小工具都修改得适用于所做的特殊工作，但仍旧是锤子、螺丝刀、木槌、钳子这一类工具。在装配线上的工人需要工具的时间和地点，供应给他适合于工作的最简单工具，就是最好的工具。
这点必须予以强调。因为工艺学——其实不如讲工艺学家——的缺点之一就是认为愈大愈好。
