“你要他带头?”安迪问。
“但是他走得最慢!”另外一个孩子说。
我说：“健行的目的不是比赛谁最快抵达终点，而是要大家一起走到终点。我们不是一群乌合之众，我们是一个团队。要等到所有的人都抵达终点以后，我们的团队才算是抵达了终点。”
于是，我们再度出发。不是开玩笑，这回我的办法奏效了每个人都走在贺比后面。我走到队伍最后面压阵，以便督导整支队伍，我一直在等着看队伍之问的间隔什么时候会再出现，但是间隔却一直没有出现。我看到队伍中间有个人停下来调整背包的肩带，但是一旦他重新出发，我们只要稍微加快脚步，就全跟上队伍了。没有人走得上气不接下气，和刚刚的状况简直有天渊之别!
当然，没过多久，队伍后面那些走得快的孩子就开始发牢骚。
“嘿，贺比，我快睡着了。你不能走快一点吗?”其中一个孩子大嚷。
“他已经尽了最大的努力了，别吵了!”走在贺比后面的孩子说。
“罗哥先生，我们不能让走得快的人领队吗?”走在我前面的孩子说。
“听着，假如你们想要走快一点，你们就必须想办法帮贺比走快一点。”我说。
大家安静了几分钟。
后面有个孩子说：“嘿，贺比，你的背包里都装了些什么呀?”
“不干你的事!”贺比说。
但是我说：“好，大家先暂停一下。”
贺比停下脚步，转过身来，我把他叫到队伍后面来，解下背包。他解下背包以后，我把背包从他的手里拿过来，结果，背包差一点就掉到地上。
“贺比，这个东西大概有一吨重。”我说，“你到底装了什么东西在里面呀?”
“没什么。”贺比说。
我打开背包，伸手进去，拿出半打罐装汽水、几罐意大利面，然后是一盒糖、一罐酸黄瓜和两个鲔鱼罐头。在一件雨衣、一双雨鞋和一袋扎营的木桩下面，我还找到一个长柄铁锅。背包侧袋里还放着一把可以折叠的铁铲子。
“贺比，你怎么会决定要自己一个人携带所有这些东西呢?”我问他。
他显得局促不安。“你也晓得，我们应该要装备齐全。”
“好，大家帮忙背一些东西。”我说。
“我背得动!”贺比坚持。
“贺比，听着，你一直卖力背着这些东西，已经很厉害了，但是我们必须想办法让你走快一点。假如我们能帮你分担一些重量，你在前面领队，就能够表现得更好一点。”
贺比似乎终于明白了，安迪拿走了铲子，其他人也分担了其他一些东西，我把大部分的东西放在我的背包里，因为我块头最大。贺比走回队伍的最前面。
我们再度出发。但是这次，贺比前进的速度真的快多了。背包里大半的重量都减轻了之后，他好像漫步在云端一般轻飘飘的。我们现在走得飞快，行进的速度有原先的两倍快，而且大家仍然紧靠在一起，没有分散。存货下降了，有效产出直线上升。
魔鬼峡谷在夕阳映照下，显得美丽非常。兰培芝河潺潺的流过山谷，拍打着河岸的岩石。金黄色的阳光穿越林间，小鸟在枝头吱吱叫，而远处清楚传来了汽车高速驶过的声音。
“你们看!”安迪站在高处大叫，“那里有一座商场!”
“有没有看到汉堡王呀?”贺比问。
大卫抱怨：“嘿，这里根本不是荒郊野外嘛!”
我说：“现在的荒郊野外都不比从前了，我们得接受现实，大家开始搭帐篷吧!”
现在是五点钟，也就是说，我们分担掉贺比背包里的东西以后，在两个小时内走了四英里。贺比是控制整支队伍的关键。
帐篷搭好了，大卫和伊凡煮了意大利面给我们当晚餐。由于是我订的游戏规则害他们做苦工，我觉得有点罪恶感，于是也加入了洗碗的行列。
那天晚上，大卫和我睡在同一个帐篷里。我们躺下来，简直累坏了。大卫沉默了一会儿，然后说：“爸，我今天真是为你感到骄傲。”
“真的吗?为什么?”
“你找出问题，想办法让大家走在一起，而且让贺比带头走在前面。假如不是你的话，我们不知道还要在树林里走多久。”他说，“其他人的爸爸妈妈不肯负一点点责任，但是你却一肩挑起领队的重担。”
我告诉他：“谢谢你。事实上，今天我学到很多东西。”
“真的吗?”
“是啊，我想我学到的东西可以帮助我解决工厂里的问题。”我说。
“真的吗?例如什么问题?”
“你确定你想听吗?”
“当然。”他说。
我们讨论了好一会儿，大卫一直撑着没睡，甚至还问了几个问题。我们讨论完的时候，听到其他的帐篷早就鼾声大作，还听到蟋蟀的叫声……以及公路上有个白痴急转弯时发出的轮胎摩擦怪声。
16 太太离家时
星期天下午四点半左右，大卫和我回到家里。我们两个人都累坏了，但是尽管走了远路，感觉却很好。我把车子转进自家的车道，大卫跳出车外，帮我打开车库大门。我慢慢把车开进去，然后打开行李箱，拿出背包。
“奇怪，妈妈不知道跑到哪里去了?”大卫说。
我环顾四周，发现她的车不见了。“可能出去买东西了。”我告诉大卫。
我走进卧室换衣服，大卫则把露营装备收好。这时候冲个热水澡一定很棒。我一边冲掉一身的尘土，一边想，也许今天晚上我应该带全家出去吃晚餐，庆祝我们父子胜利归来。
卧室里，有一扇衣橱的门打开了，我走过去把橱门关好的时候，发现茱莉大半的衣服都不见了。我站在那里，瞪着空空的衣橱，愣了好一会儿。大卫走到我后面，唤了一声：“爸!”
我转过身来。
“我在厨房桌上找到这个，
他递给我一个密封的信封。
“谢谢。”等到大卫离开，我才打开这封信，里面是一封短信上面说：
罗哥：
我受不了老是在你心目中排最后一位。我需要你多留一点时间给我，但是显然你不会改。我要离开一阵子，我需要把事情想清楚。很抱歉对你做出这样的事情，我知道你很忙。还有，我把莎朗留在你妈那儿了。
茱莉
我回过神来，把字条放进口袋里，去找大卫。我告诉他，我必须开车去接莎朗回来，他得自己留在家里。假如妈妈打电话回来，要记得问她现在人在哪儿，并且把她的电话号码记下来。他想知道有什么不对，我叫他不要担心，并且答应待会儿刚来，会解释给他听。
我火速开车去妈妈家。她一开门，我还来不及打招呼，她就不停的数落着茱莉。“你知道吗，你太太做事真是太奇怪了。昨天中午我正在做饭的时候，门铃响了，我打开门，莎朗提着一个小旅行包，站在门口，你太太留在车子里，不肯下车。我准备走过去和她谈话的时候，她就把车开走了。”
我走进屋里，莎朗原本在起居室看电视，现在连忙跑过来迎接我。我把她抱起来，她紧紧的抱住我好一会儿，妈妈还在喋喋不休的讲着。
“她究竟吃错了什么药?”妈妈问我。
“待会儿再谈这个问题。”我告诉她。
“我只是不明白——”
“待会儿再说，好吗?”
然后我看看莎朗，她显得很严肃，眼睛睁得大大的，她吓坏了。
“你在奶奶家玩得愉快吗?”我问她。
她点点头，但是一声也不吭。
“现在回家好不好?”
她低头看看地板。
“你不想回家吗?”我问。
她耸耸肩。
“你喜欢和奶奶一起待在这里吗?”我妈妈满面笑容的问她。
莎朗哭了起来。
我把莎朗带到车上，往家的方向驶去。驶过几条街道之后，我看看莎朗，她好像一座雕像般坐在那里，红红的双眼直直瞪着前面的仪器板。到了下一个红绿灯口的时候，我伸手过去，把她拉到我身边。
她沉默了好一会儿，后来才抬起头来看着我，低声说：“妈妈还在生我的气吗?”
“生你的气?她没有生你的气。”我告诉她。
“她是在生我的气，她不肯和我讲话。”
“不是，不是，莎朗。妈妈不是在生你的气，你没有做错任何事情。”
“那么，到底是为什么呢?”她问。
我说：“回家以后，我会解释给你和哥哥听，”
我想，同时对两个孩子解释整个情势，对我来说要容易多了。我一直都很善于在混乱当中，维持着一切都在掌控中的表象。我告诉他们，茱莉只不过要离开一阵子，可能只有一两天而己，她很快就会回来。她只不过是想好好思考一下最近困扰她的几件事情。我说了一切该说的话，试图安抚他们：妈妈还是很爱你们，我也很爱你们，你们两个人对这个情况无能为力，所有的事情终于都会好转。大半的时间里，他们两个人就好像岩石一般，一动也不动的坐在那儿。或许他们在思考我说的话。
那天晚上，我们出去吃披萨。要是在平常时候，他们会乐极了，但是今晚却静悄悄的，每个人都不想说话。我们机械化的嚼完了披萨，就坐车回家。
回家以后，我叫孩子去做功课，但是，我不知道他们是不是真的在做功课。我自己则走到电话旁边，内心交战许久之后，拨了几通电话。
茱莉在白灵顿没有任何朋友，所以打电话给邻居也没有用，他们什么都不知道，但是如此一来，我们两个人之间出了问题的消息，却会很快的传播开来。
于是，我试着打电话给珍妮，就是上星期四收留茱莉一晚的那个朋友。珍妮家没有人接电话。
接着，我打电话给岳父母，接电话的是茱莉的爸爸。我们聊了一会儿天气和孩子的情况后，很显然他没有什么特别的话想说，我推断岳父母并不清楚我们之间发生的事情，但是正当我想随便找个藉口来结束谈话，避免作任何解释时，茱莉的爸爸问我：“茱莉要和我们讲话吗?”
“唔，这正是我打电话来的原因。”我说。
“哦，没有出什么事吧?”他说。
“我恐怕确实出了一点事。”我说，“我昨天和大卫一起去露营的时候，茱莉离家出走了，不知道你们有没有她的消息?”
他立刻告诉茱莉妈妈这个警讯，她把电话接了过去。
“她为什么会离家出走?”她问。
“我不知道。”
“我很清楚我一手带大的女儿，假如没有什么理由，她不会无缘无故就离家出走。”茱莉的妈妈说。
“她只留了一张字条，说她必须要离开一阵子。”
“你到底对她做了什么事?”她妈妈大嚷。
“我什么也没做。”我像个面对攻击的撒谎者般辩解着。
然后，我的岳父又把电话接过去，问我有没有报警。他认为茱莉可能被绑架了。我告诉他，那不太可能，因为我妈妈看着她把车开走，而且当时并没有人拿枪抵着她的头。
最后我说：“假如你们有她的消息，拜托打个电话通知我，我很为她担心。”
一小时以后，我还是报了警，但是不出我所料，除非有证据显示确实发生了犯罪行为，否则警方不会协助找人。我让孩子先上床睡觉。
午夜过后不久，我在漆黑的卧室里瞪着头上的天花板，听到有辆汽车转进车道的声音。我跳下床，跑到窗户旁边。但是我还没走到窗边，车灯的亮光就已经转向街道的方向，原来只不过是个陌生人在掉转车头。车子不一会儿就开走了。
17 危机处理
星期一早晨是一场大灾难。
先是大卫想为大家煮早餐，他会想到这么做，真是个负责的好孩子，问题是，他把事情搞砸了。我洗澡的时候，他尝试自己煎面饼，我正要去刮胡子的时候，听到厨房传来的打架声。我跑过去，发现大卫和莎朗两个人互相推来推去。装了面糊的平底锅掉落地板上，那团面糊一面全焦了，另一面还是生的，面糊四溅。
“嘿，你们在干什么呀?”我大喝一声。
“全怪她!”大卫指着妹妹大喊。
“你快要把饼烧焦了!”莎朗说。
“我没有!”
溅到炉子上的食物开始冒烟，我走过去，把炉火关掉。
莎朗向我申诉：“我只不过想帮忙而已，但是他一点都不让我插手。”然后她转过身去对大卫说：“即使是我，都知道该怎么煎面饼。”
“好了，既然你们两个都想帮忙，就帮忙把厨房清理干净好了。”
当一切恢复旧观之后，我让他们吃了一些冷牛奶配谷片。这顿饭又是在静默中草草吃完。经过了这番折腾，莎朗没赶上校车，大卫出门以后，我回头去找莎朗，准备开车送她上学。她独自躺在床上。
“莎朗小姐，不管你在哪里，该准备出门了。”
“我没有办法上学。”她说。
“为什么?”
“我病了。”
“莎朗，你一定得去上学。”我说。
我坐到床边。“我知道你很难过，我也很难过。”我告诉她，“但是我必须上班，这也是事实。我没有办法在家陪你，我也不可能把你自己一个人留在家里，你要不就到奶奶家过一天，要不就去上学。”
她坐起来，我用手臂环绕着她。一分钟后，她说：“我想我要上学。”
我抱抱她，然后说：“我知道你会做对事情的。’
等到两个小孩都上了学，我自己也赶忙去上班，这时候，已经过了九点钟。我一走进办公室，法兰就对我挥舞着一张留言条我抓住那张字条，原来是史麦斯的留言，上面注明了“紧急”两个字，而且还画上两条横杠。
我打电话过去。
“我猜你也该上班了。我一小时以前就打过电话找你。”史麦斯说。
我的眼珠转了转。“什么事啊?”
“你的手下故意拖慢了我急需的一百个组件。”史麦斯说。
“史麦斯，我们没有故意拖慢任何进度。”
他提高音量。“那么为什么没有东西运过来?就因为你们漏接了球，所以我们没有办法交货!”
“只要明确的告诉我是哪一批货，我会找人查清楚是怎么回事。”我告诉他。
他给了我几个号码，我全记下来。“好，我会找人回你消息。”
“这样还不够。你最好确定我们一定会在今天下班以前，拿到这批货，我的意思是所有一百个组件，不是八十七个，不是九十九个，而是全部交货。我不会因为你的延误，让我的手下必须分两次为生产线进行操作准备(setup)。”
“我们会尽力而为，但是我不能保证一定做得到。”我告诉他。
“哦?那么让我讲得更白一点，假如我们今天没有办法从你那里拿到一百个组件，我会去告诉皮区，但是，就我所知，他对你已经很不满意了。”
“听着，我和皮区究竟怎么样，完全不干你的事。你凭什么认为你可以威胁我?”
电话那一端静默了许久，我以为他要挂断电话了。
然后他说：“也许你应该看看你收到的信。”
“你这话是什么意思?”我仿佛可以听到他的笑声。
他甜甜的说：“记得在下班前把组件送来就好了。再见!”
我挂断电话。“真奇怪。”我喃喃自语。
我吩咐法兰替我打电话给唐纳凡，另外通知大家十点钟开会。唐纳凡走进来，我叫他找个催货员去看看史麦斯需要的那批货为什么延误了。我几乎是咬牙切齿的告诉他，要确定这批组件在下班前送出去。他走了以后，我试图忘掉这通电话，但是却做不到。最后，我问法兰最近有没有收到任何信件，里面提到史麦斯。她想了一会儿，然后抽出一份档案。
“根据上星期五收到的这份备忘录看来，史麦斯先生似乎升官了。”她说。
我拿起备忘录来看，发信人是皮区，上面主要是宣布他已经任命史麦斯担任新职位——事业部的生产力经理，这个任命从本周五开始生效。职位说明中解释：所有的厂长现在都要向史麦斯报告，他会“格外注意工厂在降低成本和提升生产力上所做的改善”。
我开始暗自呻吟：“喔，多么美好的早晨……”
不管我原先企盼其他人对于我在周末学到的东西，表现出多大的热情，实际的结果是，他们都无动于衷。起先我以为只要走进会议室，张开嘴巴，吐露我的发现，他们都会立刻折服。结果，全然不是如此。参加会议的人包括我、刘梧、唐纳凡、史黛西和电脑中心主管雷夫。我站在前面，旁边是个黑板架，上面夹着一叠海报纸，我一面解说，一面在一张张纸上画着图形。我已经花了几小时来解释我的发现，但是现在都已经快到中饭时间了，他们还是全呆坐在那儿，一副无动于衷的样子。
我注视着一张张看着我的脸孔，我看得出来，他们不怎么明白我告诉他们的事情。我隐约瞥见史黛西眼中闪过一丝领悟的光芒，唐纳凡则踌躇不决，他似乎直觉的抓到了我话中的部分涵义，雷夫不太确定我在说什么，刘梧则猛对我皱眉头。也就是说，我们有了一个同情者，一个迟疑未决的人，一个十分困惑的人，还有一个怀疑者。
“好，有什么问题?”我问。
他们面面相觑。
我说：“别这样。这就好像我刚刚证明了二加二等于四，而你们却不相信我。”我盯住刘梧：“你有什么问题?”
刘梧往后靠，摇摇头说：“我不知道，罗哥，只是……你说你是因为观察一群小孩在树林里健行，而得来的灵感。”
“这又有什么不对呢?”
“没什么不对。但是，你怎么知道这些情况确实也会发工厂中呢?”
我往回翻几张海报纸，直到找到其中一张纸上写着钟纳说的两个现象。
“看看这个：我们在工厂里，有没有统计上的波动。”我指着那几个字问。
“有。”他说。
“我们在工厂里，有没有依存关系?”我问
“有。”他又说。
“那么，我告诉你们的话就一定正确。” 我说
“慢着。机器人不会产生统计波动，他们总是以同样的节奏工作，这是为什么我们要添购这该死的东西——因为它很稳定。而我以为你跑去见那个叫钟纳的家伙，主要是为了弄清楚我们该对机器人怎么办。”
“没错，对机器人而言，每一次作业的时候，循环周期中的波动都十分平缓。”我告诉他，“但是我们不是只靠机器人来作业，而其他的作业的确出现了这两个现象。还有，不要忘了，我们的目标不是要让机器人有生产力，我们的目标是要让整个系统有生产力。对不对，刘梧?”
“唐纳凡的话有几分道理。我们有很多自动化设备，因此加工处理的时间应该相当一致。”刘梧说。
史黛西转过头去：“但是，他的意思是——”
就在这时候，会议室的门打开了，一个叫佛瑞德的催货员探头进来，看着唐纳凡。
他问唐纳凡：“我可不可以和你谈几分钟?是关于史麦斯的那批货。”
唐纳凡站起来，准备走出去，但是我叫佛瑞德进来。不论我喜不喜欢，我必须对当前这个“史麦斯危机”感兴趣。佛瑞德解释，组件完工以前，还必须再经过两个部门的处理，才能出货。
“今天有办法出货吗?”我问。
“很险，但是还是可以试试看，”佛瑞德说，“穿梭货车会在五点钟离开。”这种穿梭货车是一家私人公司提供的货运服务，我们这个事业部的所有工厂都利用这种货运服务，往返运送零件。
“送货到史麦斯工厂的最后一班车五点钟开。错过了这班车，就要等到明天下午才有车。”唐纳凡说。
“有哪些工作需要完成?”
“彼得的部门必须先组合零件，然后再把它焊接起来。我们会准备一具机器人来做焊接的工作。”佛瑞德说。
我说：“喔，对了，机器人。你觉得我们办得到吗?”
“根据生产进度，彼得的工人应该每小时给我们二十五个零件，而我知道机器人每小时能焊接二十五个零件。”
这时候，唐纳凡提出如何运送零件给机器人的问题。在一般状况下，彼得的部门完成的零件可能会每天运送一次给机器人，或是直到整批(batch)零件都处理完成，才运送过去。但是，我们等不了那么久，机器人必须尽早开始动工。
“我会安排物料处理人员每小时巡视彼得的部门一次。”
“好。”唐纳凡说，“彼得什么时候可以开始动工?”
佛瑞德说：“彼得中午就可以开始，所以我们足足有五个小时”
“你知道彼得的工人四点钟就下班了。”唐纳凡说。
“知道，我说过时间会很紧，但是我们唯有尽力试试了，不是吗?”佛瑞德说。
这倒提醒了我。我和其他人说：“你们都不明白我今天早上说的话，但是假如我说得没错，那么我们在生产线上应该会看到同样的效应，对不对?”
他们全都点头。
“假如我们明知钟纳的理论是对的，却还照着过去的老法子来管理工厂，就简直是愚不可及，对不对?所以我要你们自己看看发生的状况。你说彼得中午就会开工吗?”
“对。”佛瑞德说，“现在，他部门所有的人都在吃中饭，他们十一点半休息，所以会在十二点准时开工。物料处理员一点钟送来第一批零件的时候，机器人早就完成操作准备了。”
我拿起纸笔，写下简单的时间表。
“我们必须在五点以前，生产出一百个组件， 一个都不少，史麦斯说他不会接受部分交货。所以，假如没有办法全部完成，我们今天就不出货。”我说，“现在，我们假定彼得的工人应该每小时生产二十五件，但是这并不表示他们每过一个小时，一定都会恰好产出二十五个零件，而是有时候进度会落后一点，有时候却超前一点。”
我看看大家，每个人都听懂了。
“那么，统计的波动就发生了。但是我们的规划是，从中午到下午四点钟，彼得的部门应该平均总共有一百个组件的产出。而另一方面，机器人的产出速度应该可以计算得更精确一点。我们可以把机器人的效率设定在每小时二十五件，不多也不少。我们也有了依存关系，因为在物料处理员把零件从彼得的部门送过来之前，机器人都无法动工。”
“机器人必须等到一点钟，才有办法开工。但是我们希望在五点钟以前，最后一批组件已经完成，而且装上货车了。所以，假如用图形表示，可能的状况是像这样——”
我把画好的时间表拿给他们看，时间表上样子参见图17—1。
“好，现在我要彼得在一张表上记录他的部门每小时完成的零件有多少。佛瑞德，你也同样记录下机器人每小时的成绩。记住，不可以作假，我们需要真实的数字，明白吗?”
“当然，没问题。”佛瑞德说。
“顺便问一下，你真的觉得我们今天能交出一百个组件吗?”我问。
“我猜这全要看彼得怎么说了，假如他说办得到，就没什么问题。”唐纳凡说。
我对唐纳凡说：“我和你打赌十块钱，我们今天办不到。”
“你是当真的吗?”唐纳凡说。
“当然啦。”
“一言为定，十块钱。”唐纳凡说。
大家去吃中饭的时候，我打电话给史麦斯，他也在吃中饭，不过我留了话。我告诉他的秘书，这批货明天一定会到达他的手中，但是我们最多只能做到这样了，除非他愿意额外负担一笔今晚的运送费。(我很清楚史麦斯最在意成本，因此他一定不想增加额外的负担。)
打完电话后，我靠在椅子上，开始思考我的婚姻状况，以及我该怎么办。显然，茱莉还是没有任何消息。她就这样不告而别，真是把我给气坏了，同时我也很为她担心。但是，我能怎么办呢?我不可能大街小巷到处找她，她可能在任何地方，我必须保持耐性。我终究会等到她的消息，或是从她的律师那儿来的消息。在这同时，还有两个小孩需要我照顾，实际一点来看，或许应该说是三个小孩。
法兰拿着留言条走进我的办公室。她说：“我吃完中饭回来的时候，其他秘书给了我这张留言条。你在讲电话的时候，有个叫大卫的人打电话来，那不是你儿子吗?”
“对呀，有什么问题吗?”
“他说，他担心放学的时候，会进不了家门。你太太不在家吗?”她问。
“对呀，她出城去了。”我告诉她，“法兰，你也有几个小孩，你怎么兼顾办公室的工作和照顾小孩呢?”
她笑了。“的确不容易。但是另一方面，我不像你工作到那么晚。换作是我的话，我会在她回家以前，找人帮忙。”
她离开以后，我再度拿起电话。“嗨，妈，我是罗哥。”
“有没有茱莉的消息呀?”她问。
“还没有。在茱莉回家以前，你介不介意搬过来和我们一起住?”我问。
下午两点钟，我溜出去接我妈妈，以便在小孩放学前，把她送到我家。我到旧家的时候，她已经站在门口等着我了，旁边还放着两个提箱和四个纸箱子，她几乎把厨房里一半的东西都堆在里面了。
“妈，我们家里已经有很多锅子了。”我告诉她。
“你们的锅子和我的不同。”她说。
于是，我们把东西搬进行李箱。到家以后，我卸下所有的锅子，她在家里等孩子放学回家，而我则赶回工厂。
四点钟左右，第二班工人快放工的时候，我到唐纳凡的办公室里，看看史麦斯那批货现在情况如何。
我一打开门走进去，唐纳凡就说：“哇，看谁来了，午安!你来了真好!”
“你为什么这么高兴?”我问他。
“欠我钱的人来看我的时候，我一向都很高兴。”
“喔，是这样吗?你为什么认为有人欠你钱?”
唐纳凡扭着手指。“别这样，难道你忘了我们打的赌吗?十块钱，记得吧?我刚和彼得谈过，他们真的快完成那一百个组件了，所以机器人应该可以赶完史麦斯要的那批货。”
“是吗?假如真是这样的话，我不介意输钱。”我说。
“那么，你认输啰?”
“没有，除非我看到组件全数装上五点钟开的那班货车。”我告诉他。
“随你便。”唐纳凡说。
“咱们去看看情况到底怎么样吧!”我说。
我们往彼得的办公室走去。抵达那里之前，我们走过了机器人旁边，焊接零件的闪光把周围照得十分明亮。另外一边走来两个工人，当他们经过焊接区域时，发出一阵欢呼。
“我们打败机器人了!我们打败机器人了!”他们说。
“一定是彼得那个部门的人。”唐纳凡说。
我们微笑着走过他们身边。当然，他们没有真的打败了任何人，但是有什么关系呢，他们看起来很快乐。我和唐纳凡继续走向彼得坐落在机器之间的简陋办公室。
我们走进去的时候，彼得说：“嗨!我们完成了你们要我们赶工的东西。”
“很好，彼得，你有没有填那张记录表?”我问。
“有哇，我把它放到哪里去了?”
他在桌上一堆纸中间翻找。一边找，一边说：“你们今天下午应该来看看我的工人，他们真的动起来了。我告诉他们这批货有多重要，他们都全力以赴。你知道，通常快放工的时候，进度都会慢一点，但是今天他们可真卖力。下班的时候，每个人都觉得很自豪。”
“对呀，我们也注意到了。”唐纳凡说。
他把记录表放在我们前面。“这就是你要的东西。”我们读着记录表(见图7—2)。
“那么，第一个小时，你们只完成了十九件。”
“呃，我们多花了一点时间准备，而且有个家伙中午太晚回来。但是一点钟的时候，我们让物料处理员运了十九件过去，让机器人可以开工。”彼得说。
“但是，从一点钟到两点钟这段时间，你们还是少完成了四件。”唐纳凡说。
“对，但是有什么关系呢?你们看看两点钟到三点钟的情况：我们超前进度三件。我一看到我们还落后进度，就告诉每个人，今天放工前完成全部一百个组件是多么重要。”
“所以每个人都加快速度。”我说。
“没错。”彼得说，“我们弥补了最初落后的进度。”
“对，你们在最后一个钟头完成了三十二件。”唐纳凡说，
注：彼得的人手在第一小时和第二小时均落后进度，但在第三小时及第四小时加紧赶工追回落后的进度，因此他们以为可以及时完成100个组件。
“罗哥，你怎么说?”
“我们过去看看机器人目前的状况。”我说。
五点零五分的时候，机器人还在焊接那堆零件。唐纳凡来回踱着方步，佛瑞德走过来。
“货车会不会等我们?”唐纳凡问。
“我问了司机，他说没办法，他还要赶去下一站。假如他等我们的话，整个晚上都会误点。”佛瑞德说。
唐纳凡转身看着机器。“这笨机器人到底是怎么回事呀?所有的零件都齐了呀!”
我拍拍他的肩膀说：“看看这里。”
我指着佛瑞德记录机器人产出的那张纸(见图17—3)，我再从衬衫口袋里掏出彼得的记录表，因此我们可以把两张纸放在一起比对。
这两张纸放在一起，就出现如图17-4这样的结果。
我告诉他：“彼得的工人在第一个小时完成了十九件，机器人的产能是每小时二十五件，但是彼得没能给它二十五件来加工，所以机器人那个小时的实际产能只有十九件。”
“第二个小时，情况也一样。”佛瑞德说，“彼得交出了二十一件，所以机器人只能完成二十一件。”
“每次彼得的部门落后进度的时候，机器人的进度也跟着落后。但是当彼得交出二十八件的时候，机器人还是只能完成二十五件。也就是说，当最后一批货，总共三十二个零件在四点钟运到这里的时候，在机器人这边，上一批货却还剩下三件没有完成。所以，它没有办法立刻开始焊接最后一批零件。”
“我现在明白了。”唐纳凡说。
佛瑞德说：“你知道吗，最严重的时候，彼得的进度落后了十件，真滑稽，这正好是我们最后落后的数目。”
“这就是我今天早上拼命要解释给你们听的数学原理所产生的效应。前一个作业程序的最大偏离(deviation)会变成下一作业程序的起点。”
唐纳凡伸手掏出皮夹。他对我说：“我猜我欠你十块钱。”
我说：“这样好了，与其你付钱给我，何不干脆把钱拿给彼得，让他请他部门的人喝点咖啡或吃吃东西，只是聊表一下谢意，谢谢他们今天下午的辛劳。”
“对呀，这是个好主意。抱歉今天没办法出货，我希望不会给我们带来什么麻烦。”
“我们现在没办法担这种心。我们今天的收获是，学到了很多东西。但是我要告诉你一件事：我们得好好检讨一下我们的奖励制度。”我说。
“为什么?”唐纳凡问。
“你看不出来吗?尽管彼得完成了一百件，还是无济于事，因为我们还是没办法出货。但是彼得他们还自以为了不起。我们平常可能也会这么想，但这是不对的。”我说。
18 寻找生产瓶颈
那天晚上下班回家的时候，两个小孩都在门口迎接我。我妈妈站在后面，厨房里冒出阵阵蒸汽。我猜她正在做饭，现在一切都在她的掌控之中。莎朗站在我面前，脸上光彩焕发。
“你猜发生了什么事?”她说。
“我猜不到。”我说。
“妈妈今天打电话来了。”她说。
“真的吗?”我说。
我看看妈妈，她摇摇头。“是大卫接的电话，我没有和她说上话。”她说。
我看看莎朗。“妈妈说什么?”
“她说她爱大卫和我。”莎朗说。
大卫补充：“她说她会离开一阵子，但是我们不必为她担心。”
“她有没有说什么时候回来?”我问。
“我问了她，但是她说现在还不晓得。”
“你有没有要到她的电话号码，好让我打电话给她。”我问。
他低头看着地板。“大卫!妈妈打电话来的时候，你不是应该要到她的电话号码吗?”我问。
他嗫嚅着说：“我试了，但是……她不肯告诉我。”
“喔!”
“对不起。”大卫说。
“没关系，大卫，谢谢你的尝试。”
“大家都坐下来吃晚饭吧!”我妈妈以轻快的语调说。
这顿晚饭不再那么安静了，我妈妈不断的说话，她尽己所能逗我们开心。她告诉我们经济大恐慌的故事，还有今天我们能有饭吃，是多么的幸运。
星期二早上，情况稍微正常了一点。妈妈和我合力把小孩送出门去上学，而我也准时去上班。八点半钟，唐纳凡、史黛西、刘梧和雷夫都在我的办公室里，我们正在讨论昨天发生的事情。今天，他们比昨天专心多了，或许是因为他们亲眼目睹了我的说法得到证实。
“依存关系和统计波动相加起来，就是我们每天要对抗的状况。我想这说明了我们为什么会有这么多订单延误。”
刘梧和雷夫正在研究我们昨天记录下来的两张表格。“假如第二个作业程序不是由机器人来担任，而是由人工完成，会怎么样?”刘梧问。
“我们会有另外一组统计波动，把情况弄得更复杂。”我说，“别忘了，这里只有两个作业程序。想想看，当十个或十五个作业程序都出现依存关系，每个程序在处理每个零件的过程中，都各自出现统计波动时，会是什么状况。更何况有的产品还牵涉到上百个零件。”
史黛西觉得很困扰，她问：“那么，我们要怎么控制生产线上的状况呢?”
我说：“这是个价值几十亿美金的问题：我们要怎么控制工厂里面五万个——或甚至五千万个变数呢?”
“我们必须采购新的电脑主机，才有办法追踪这么多的变数。”雷夫说。
我说：“新电脑没有办法拯救我们，单凭资讯管理不能让我们把全局掌控得更好。”
“假如多一点生产时间呢?”唐纳凡问。
“你真的认为生产时间长一点，就能保证我们一定会完成史麦斯那笔订单吗?”我问他，“昨天以前，我们已经拿到订单多久了?”
唐纳凡不停的扭着手指。“嘿，我的意思只不过是说，这样一来，我们就可以有多一点的现货，来弥补生产过程中的延误。”
这时候，史黛西说：“生产时间拉长会增加存货，而增加存货不是我们的目标。”
“好吧，我明白，”唐纳凡说，“我不是要和你争论。我之所以提到生产时间，只不过想知道我们该怎么办。”
每个人都转过头来看我。我说：“到目前为止，我所知道的只是我们必须改变处理产能的方式，我们不能单独的衡量某个资源的产能。真正的产能完全要看它在工厂流程中的位置而定。过去，我们一直想让产能恰好符合需求，以便减少支出，因此才把这个工厂弄得一团糟。我们现在不应该再重蹈覆辙。”
“但是，每个人都这么做呀!”唐纳凡说。
“对，每个人都这么做，或是声称他们是这么做但是我们现在可以看到，这种做法很愚蠢。”我说。
“那么，其他工厂怎么生存呢”刘梧问
我告诉他，我自己也很想知道答案。我怀疑每当一个工厂在工程师和经理人同心协力下，采取错误的措施来达到平衡时，危机就出现了，于是工厂就会调动工人，严重加班，或是召回被裁掉的工人，原本的平衡很快就被打破。求生存的动力掩盖了错误的信念。
“或许，该是打电话问钟纳的时候了。”史黛西说。
我说：“你说得对。”
法兰花了半小时的时间，才查出钟纳今天在地球上哪个角落，又过了一小时，钟纳才有办法和我们通电话。他一来接电话，我就要另外一位秘书召集大家到我的办公室来，一起透过扩音器，听听钟纳说的话。他们进来的时候，我正告诉钟纳，在上次健行中，我想通了他告诉我的道理，以及我们从工厂这两个现象所产生的效应中学到了什么。
我告诉他：“我们现在明白，不应该单独考虑每个部门，试图发挥他们最大的效率。我们应该做的是，让整个系统发挥最大的效率，有些资源必须比其他资源产能更高，生产线最后面的部分应该要比开头的部分产能更高。对不对?” ．
“说得好。”钟纳说。
“太好了，很高兴听到我们总算有点进展。”我说，“我打电话给你，是因为我们必须知道现在该怎么办。”
他说：“罗哥，你们的下一步应该是区分工厂中两种不同的资源。我称其中的一种是‘瓶颈资源’，另外一种呢，很简单，就是‘非瓶颈资源’。”
我轻声叫大家开始作笔记。
钟纳继续说：“任何资源，只要它的产能等于或少于它的需求，就是瓶颈。而非瓶颈资源是指产能大于需求的资源。明白吗?”
“明白。”我告诉他。
“一旦你能分辨这两种资源，你就会开始看到其中蕴含的丰富涵义。”钟纳说。
“但是，钟纳，市场需求在其中扮演什么角色呢?需求和产能之间一定有某种关系。”史黛西问。
他说：“没错，但是正如你所知，你不应该在产能和需求之间求取平衡，你们需要做的是，在产品在工厂中的流量和市场需求之间求取平衡。事实上，为了说明瓶颈和非瓶颈之间的关系以及应该如何管理工厂，我拟订了九个原则，这正是其中第一个原则。我再重复一次这个原则：要平衡流量，而不是产能。”
史黛西仍然很困惑。“我不确定我明白你的话。瓶颈和非瓶颈在什么地方出现呢?”
钟纳说：“我问你，这两种资源之中，哪一种决定了工厂的有效产能?”
“应该是瓶颈。”
我说：“没错，这就好像我上个周末健行碰到的那个孩子——贺比。他的产能最小，但实际上，他是决定整个队伍移动速度的关键人物。”
“那么，应该在哪里平衡你们的生产线呢?”钟纳问。
“喔，我明白了。”史黛西说，“也就是说，通过瓶颈的流量应该等于市场需求。”
“基本而言，你说得没错，你总算明白了。”钟纳说，“实际上，流量应该要比需求稍微小一点。”
“怎么会这样呢?”刘梧问。
“因为假如流量恰好等于需求，而市场需求下降的话，你就会赔钱。”钟纳说，“但是这个观点还不错，基本上，瓶颈的流量应该等于需求。”
唐纳凡不耐烦的发出各种杂音，希望能加入讨论。“对不起，但是我认为瓶颈是很坏的东西，只要有可能，我们都应该消除瓶颈，不是吗?”唐纳凡说。
“不对，瓶颈不一定很坏或很好，瓶颈只是你所面对的现实罢了。我的意思是，找到瓶颈在哪里之后，你必须利用瓶颈来控制通过系统和进入市场的流量罢了。”
听着听着，我觉得很有道理，因为我现在想起来我是如何运用贺比来控制健行速度的。
钟纳说：“我得离开了，你是在会议的十分钟休息时间逮到我的。”
我插进来。“钟纳，在你离开以前——”
“怎么样?”
“接下来，我们该怎么办?”
他说：“首先，你们工厂里有没有瓶颈?”
“我们还不晓得。”我告诉他。
“那么，你们下一步该做的就是，找出瓶颈在哪里，因为这和你们如何管理资源会有很大的关系。”
“我们要怎么找到瓶颈呢?”
“很简单，但是解释起来要花好几分钟的时间。你们自己想办法好吗?假如你们先好好思考一下，真的很容易。”
我说：“好吧，但是……”
他说：“我要暂时和你们说再见了，等你们晓得究竟有没有瓶颈之后，再打电话给我。”扩音器中传来喀哒的声音，然后就是嗡的长音。
“好了，现在该怎么办?”刘梧问。
我说：“我想我们先检查所有的资源，拿它们和市场需求比较。假如我们发现有任何资源的需求大于产能，那么我们就知道我们有了瓶颈。”
“我们找到了瓶颈以后，又怎么样呢?”史黛西问。
“我猜最好的办法就和我带童子军健行时的做法一样，我们调整产能，把瓶颈安排在生产线的最前面。”我说。
刘梧说：“假如我们找到了产能最低的资源，但是它的产能比市场需求还大时，该怎么办?”
“那么，我猜我们就有了一个没有颈子的瓶子。”
史黛西说：“但是，限制还是存在，因为瓶子还是有瓶壁，只不过受限的产能仍然大于市场需求。”
“假如发生这种情况呢?”
“我不知道。”我告诉他，“我猜我们应该先看看到底有没有瓶颈再说。”
“那么，我们现在要开始寻找贺比了。”雷夫说，“看看他到底在不在。”
“对，赶快，别尽在这儿说个不停。”唐纳凡说。
几天后，我走进会议室，发现到处都是纸张。会议桌上堆满了电脑报表，角落里架设起一具终端机，旁边的印表机吐出更多的报表。垃圾桶已经满了，烟灰缸也一样，咖啡杯、空糖包、奶精容器、纸、糖果和饼干的包装纸等等四散在桌面上。这个地方已经变成了我们寻找贺比的总部，我们还没有找到他，但是大家都累了。
雷夫坐在桌子的另一端。他率领的一批资料处理人员以及他们管理的系统资料库，对这次的搜寻工作而言，举足轻重。
我走进来的时候，雷夫的样子并不开心，他正用瘦长的手指搔着那头稀疏的黑发。
他告诉史黛西和唐纳凡：“不应该是这样。，”
雷夫一看到我就说：“哈!你来得正好。你知道我们刚刚做了什么事吗?”
“你们找到贺比了?”我说。
雷夫说：“不是，我们花了两个半小时来计算根本不存在的机器需求。”
“你们为什么要这么做呢?”
雷夫像连珠炮似的说了起来，唐纳凡止住他。“慢着，慢着,慢一点，让我来解释。”唐纳凡说，“事情是这样子，他们看到有些生产步骤上还把几部旧铣床列为生产流程的一部分，事实上，我们已经不用——”
“我们不仅仅已经不用这几部机器，而且我们刚刚才发现，我们一年前就把它卖掉了。”雷夫说。
“部门里每个人都晓得机器已经不在那里了，所以这从来都不是问题。”唐纳凡说。
我们就像这样继续下去，我们试图计算工厂里的每一种资源、每一个设备的需求。钟纳说过，产能小于或等于市场需求的生产资源就是瓶颈。为了要晓得我们是否有瓶颈，我们推断，首先我们必须知道市场对于我们产品的整体需求有多少。其次，我们必须弄清楚每一种资源要花多少时间来满足需求。假如一个资源能够用来生产的时数(扣除机器维修的时间、工人的午餐和休息时间等等)等于或小于需要的时数，那么我们就找到贺比了。
要得到市场需求的确切数量，必须先整合我们手上的各种数据，包括目前积压的订单，以及对于新产品和备用零件的预估。这代表了整个工厂的产品清单，包括我们“卖给”集团中其他工厂和事业部的产品。
整合了这些数据之后，我们现在正在计算每个“工作单位”必须贡献的生产时数。我们为工作单位下的定义是同一种生产资源以任何数量组成的小组，例如具备同样技能的十个焊工就是一个工作单位，四部相同的机器也组成另一个工作单位，而负责为这些机械进行操作准备和操作的四个机械工又组成一个工作单位，以此类推。我们用工作单位所需要的总生产时数来除以其中生产资源的数量，得出来的就是每一资源应该出的力，我们可以拿这个来作比较的标准。
例如，昨天我们发现射出成型机的需求是，每个月每台机器需要花二百六十小时处理射出成型的零件。而目前这些机器可以提供的生产时数是每个月每一资源二百八十小时。也就是说，我们在这些机器上还有多余的产能。
但是我们愈深入分析，就愈发现数据的准确性实在不怎么理想。我们发现材料单的记录和生产程序不吻合，以及生产程序——不是没有显示目前的操作时间，就是上面列的机器根本不正确，诸如此类的事情。
“问题是，我们一直在处理紧急状况，许多资料更新的工作都严重落后。”史黛西说。
“真该死，无论如何，有这么多的工程变动、工人调动和不停发生的各种状况，要随时保持最新资料，本来就很困难。”启纳凡说。
雷夫摇摇头。“要查证和更新与工厂有关的每一笔资料，可能要花几个月的时间!”
“或几年的时间!”唐纳凡咕哝着。
我坐下来，闭上眼睛。张开眼睛时，我发现他们全盯着我。“显然我们没有这么多时间。在皮区吹响哨音之前，我们只有十个礼拜的时间来改变现况。我知道我们现在抓对了方向，但是却走得踉踉跄跄。我们必须接受现实，我们不可能得到完美的数据。”我说。
雷夫说：“那么，我必须提醒你一句资料处理的老话：假如你输入的资料是垃圾，那么输出的也会是垃圾。”
我说：“且慢，或许我们太重视方法了。并不是只有靠搜寻资料库，才能找到答案。难道没有其他方法能更快的指出瓶颈吗，或至少指出可能的对象?当我回想起那次健行时，谁走得比较慢，是很明显的事情。难道你们都没有灵感，贺比可能是在工厂的哪个地方吗?”
“但是，我们甚至连究竟有没有瓶颈都还不知道。”史黛西说。
唐纳凡把手放在唇上，欲言又止，最后他终于开口了：“该死，我已经在这个工厂工作十几年了。经过这么长的时间以后，我知道问题通常都从哪里开始。我想我可以列出一张单子，指出哪些地方可能会短缺产能，至少这样可以缩小研究的范围，节省一点时间。”
史黛西转过头去，对他说：“你知道吗，你刚刚提醒了我。假如我们去和催货员聊聊，他们或许可以告诉我们，大部分时候，他们短缺的都是哪些零件，以及他们通常都去哪些部门要这些零件。”
“这样做又有什么好处呢?”雷夫问。
“最常短缺的零件可能就是通过瓶颈的零件。”她说，“而催货员去找零件的部门，可能就是我们可以找到贺比的地方。”
我在椅子上坐了起来。“对呀，很有道理。”
我站起来，开始踱步。
“告诉你们，我刚刚想到，在树林小径上，你可以藉着队伍的间隔找出谁走得慢，走得愈慢的人，他和前面那个人之间的距离就愈大。如果拿我们工厂来看的话，间隔就是存货。”
唐纳凡、雷夫和史黛西都等着我把话说完。
我说：“你们还不明白吗?假如工厂里出现了一个贺比，那里就可能会有堆积如山的在制品存货。”
“对，但是我们工厂里到处都是堆积如山的零件。”唐纳凡说。
“那么，我们就要找出最大的一堆在制品。”
“对，这应该可以提供另外一个准确的线索!”
我转过头去，问：“你怎么说，雷夫?”
雷夫说：“呃，似乎值得一试。只要你们把范围缩小到三四个工作单位，要查证资料就不会太困难。”
唐纳凡看着雷夫，以开玩笑的语气说：“对呀，我们已经晓得你的电脑有多棒了。”
但是，雷夫并不把他的话当成玩笑，他显得很尴尬。“嘿，我只能就我拿到的资料来分析，你还希望我怎么办?”
“好了，重要的是，我们现在想到了新的办法，别花时间怪罪那些没用的数据了，大家开始工作吧!”
新点子为大家注入了新的活力，我们开始工作，而且进展很快……太快了，事实上，我们的发现让我觉得好像撞上了一堵墙。
“找到了!嗨，贺比。”唐纳凡说。
在我们前面的是NCX-10。
“你确定这是瓶颈吗?”我问。
“这些就是证明。”他指着旁边一大堆在制品存货说，我们一个小时以前才评估了雷夫和史黛西整理的报告，根据那份报告，这里积压了几个星期的订单。
“我们和催货员谈过了，他们说我们老是在等候这个机器加工的零件。领班也这么说。负责这个区域的家伙买了个耳塞来躲避四面八方来的抱怨声。”
“但是，这应该是我们最有效率的设备之一。”我说。
唐纳凡说：“没错，用来制造这些零件的设备之中，这个机器的成本最低，效率最高。”
“那么，它为什么会变成瓶颈呢?”我问。
“我们只有一部这样的机器。”他说。
“对，我晓得。”我说，我瞪着他，直到他开始解释。
“你看，这部机器到目前为止，只用了两年。在我们设置这部机器以前，我们用的是另外几部机器，但是这部机器可以完成过去需要三部不同的机器来完成的工作。”唐纳凡说。
他接着说明过去他们如何用三种不同形态的机器来处理这些零件。常见的情况是，每个零件的加工时间是：第一部机器花两分钟，第二部机器花八分钟，第三部机器花四分钟，每个零件总共花十四分钟。但是新的NCX—10机器能在十分钟内完成这三个加工步骤。
我说：“你的意思是因此每个零件可以节省四分钟。这样的话，我们每个小时不是应该生产更多的零件吗?怎么还会有这么多的存货堆积在这里，等着这部机器来处理呢?”
他说：“照过去的作业方式，我们的机器比较多，第一种机器有两部，第二种机器有五部，第三种机器有三部。”
我点点头，我现在明白了。“所以即使每个零件需要多花一点时间来处理，在相同时间内，你还是能完成比较多的零件。那么，我们为什么要买NCX—10呢?”
“其他那些机器，每一部都需要由一个机械工来操作，但是NCX－10器只需要两个人来进行操作准备。正如我先前所说，对我们来说，这是生产零件最便宜的方式。”
我慢慢的绕着机器走一圈。“我们每天都分三班操作这部机器，是不是?”我问。
“我们才刚刚开始重新这么做。我花了一段时间来找人取代东尼，就是第三班那个辞职的机械工。”
“喔，对……”我说。天哪，皮区那天真对我们做了好事。我问：“唐纳凡，我们需要花多少时间来训练新手操作这部机器?”
