钟纳说：“假如你喜欢的话，就去查查数字，但是如果存货没有下降……而你的人力成本也没有降低……再加上假如公司也没有多卖出一些产品——显然没有，因为你们每天并没有多运一些产品出去——那么你就不能说，机器人提高了工厂的生产力。”
　　我觉得好像置身于电梯之中，而钢缆突然断裂，我的胃中一阵翻滚。
　　“是啊，我有一点明白你的意思了。”我说，“但是我的效率提高了，成本也下降了。”
　　“这样吗?”钟纳问，他合起书本。
　　“当然啦。事实上我们的生产效率平均超过百分之九十，每个零件的平均成本也大幅下降。现在这个年头，想要保持竞争力，你就必须尽一切的努力，提升效率，削减成本。”
　　我的酒来了，服务生把酒放在我旁边的桌子上，我给了她五块钱，等着她找钱。
　　“既然效率这么高，你一定经常使用机器人了。”钟纳说。
　　“当然啦。我们必须如此，否则产品的单位成本就会上升，效率再度下降。不只是机器人如此，对我们其他的生产资源而言，情况也一样。我们必须保持高效率的生产，并且维护我们的成本优势。”
　　“真的吗?”他说。
　　“当然，不过这并不表示我们没有问题。”
　　“原来如此。”他说，然后他露出微笑，“好了吧!说实话，你的存货直线上升，对不对?”
　　我瞪着他，他是怎么晓得的?
　　“假如你是指我们的在制品——”
　　“我是指所有的存货。”他说。
　　“呃，这要看情形而定，没错，有些地方存货是很多。”
　　“而且每件事都落后进度了。”钟纳说，“你没有办法准时出货。”
　　我告诉他：“我承认，我们在如期交货这件事情上，碰到很多问题。近来，这变成了我们和客户之问的严重问题。”
　　钟纳点点头，仿佛他早就料到了。
　　“且慢……你怎么会知道这么多呢?”我问他。
　　他的脸上又露出微笑。“只不过是我的预感罢了，而且我在很多工厂里面都看到类似的症状，你们不是唯一有问题的工厂。”
　　我说：“但是，你是个物理学家，不是吗?”
　　“我是个科学家。”他说，也可以说，目前我正在研究组织的科学，尤其是制造业的组织。”
　　“我不晓得还有这样一门科学。”
　　他说：“现在就有了。”
　　“无论你正在研究什么，你刚刚点出了我们最严重的几个问题，我必须承认这点，你怎么会——”
　　我说了一半，就停下来，因为钟纳以希伯莱语发出了几声感叹，然后从裤袋中掏出一个旧表。
　　“抱歉，罗哥，但是我发现假如我不快点的话，就要赶不上飞机了。”他说。
　　他站起来，准备拿外套。
　　我说：“真可惜，我对你说的事情很感兴趣。”
　　钟纳停了一下。“嗯，假如你开始思考我们刚刚讨论的事情，或许你可以让工厂摆脱目前的困境。”
　　“嘿，或许我给你的印象错误，我们的确碰到几个问题，但是我可不会说工厂目前陷入困境。”我告诉他。
　　他直直的盯着我的眼睛，我心里想，他完全明白状况。
　　我听到自己在说：“我还有一点时间，干脆我陪你走到登机门好了，不知道你介不介意?”
　　“没关系，没关系。但是，我们得赶快。”他说。
　　我站起来，抓起外套和公事包，我的酒还等在那儿。我很快的啜了一口酒，然后就把它丢下不管。钟纳已经侧身朝着门口挤过去，他停下来等我跟上去。然后，我们一起走入机场长廊，大家都行色匆匆，钟纳也开始快步向前走，我好不容易才跟上他的脚步。
　　我告诉他：“我很好奇的是，你为什么会怀疑我的工厂有问题呢?”
　　“你自己告诉我的。”他说。
　　“我没有哇!”
　　“罗哥!”他说，“从你的话语中清楚透露出来的是，工厂的营运绩效并不如你以为的那么好。恰好相反，你所经营的足一座很没有效率的工厂。”
　　“但是，数字上显示出来的情况却不是如此。难道你是想告诉我，我的属下报告我的资讯都错了吗……他们对我撒谎，还是怎么样?”我问。
　　“不是。”他说，“他们不太可能对你撒谎，但是你的数据却绝对说了谎话。”
　　“好吧，有时候，我们会把数字修饰一下，但是每个人都玩这种把戏。”
　　“这不是重点。”他说，“你以为你在经营一个很有效率的工厂……但是你错了。”
　　“我这样想有什么不对?我的想法和大多数其他的经理没有两样。”
　　“完全正确。”钟纳说。
　　“这又是什么意思?”我问，开始有一点受辱的感觉。
　　“罗哥，如果你和世界上其他人几乎没什么两样，你毫不质疑的就接受了很多事情，表示你没有真正的思考。”钟纳说。
　　我告诉他：“钟纳，我每天都不断的思考，这是我的工作的一部分。”
　　他摇摇头。“罗哥，再告诉我一次，为什么你认为机器人带来了很大的改善?”
　　“因为它们提高了生产力。”我说。
　　“那么，生产力究竟是什么?”
　　我沉吟片刻，努力回想，然后告诉他：“根据我们公司的定义，有一个公式可以算出生产力，大致是以每个员工所产生的附加价值……”
　　钟纳再度摇头。“不要管你们公司怎么定义，那不是生产力的真正意义所存。暂且忘掉那些公式和定义，根据你自己的经验，用你自己的话告诉我，怎么样才算是有生产力?”
　　我们匆匆走过一个转角。我看到前面就是金属探测器和警卫，我想要停下脚步，向他道别，但是钟纳却没有慢下来。
　　“只要告诉我，怎么样才算有生产力?”他一边走过金属探测器， 一边再问一次，然后从另外一端回过身来说，“对你个人而言，生产力的意义究竟是什么?”
　　我把公事包放在输送带上，跟着他走过去。我很好奇，他究竟想听到什么答案?
　　我在另一头上告诉他：“我猜生产力代表我在工作上有所成就。”
　　“完全正确!”他说，“但是你根据什么来说你有所成就?”
　　“根据目标。”我说。
　　“对了!”他伸手到衬衫口袋里，掏出一枝雪茄递给我。
　　“恭喜!生产力高的时候，就表示你根据目标，完成了一些事情，对不对?”他问。
　　“对!”我一边说，一边拿起公事包。
　　我们快步走过一个又一个登机门，我努力跟上钟纳的步伐。
　　他说：“罗哥，我的结论是：生产力是把一个公司带向目标的行动。每个能更接近目标的行动都是有生产力的行动。每个不能让公司更接近目标的行动都没生产力。你明白我的意思吗？“
　　“对，但是……钟纳，这只是普通常识。”我对他说。
　　“道理就是这么简单。”他说。
　　我们停下脚步。我看着他把机票交给柜台服务人员。
　　“但是，你把一切都简单化了，你什么都没告诉我。我的意思是，假如我朝着目标迈进，那么我就有生产力，假如我没有朝着目标迈进，那么我就没有生产力——这又怎么样呢?”
　　“我想要告诉你的是，除非你知道目标是什么，否则生产力就毫无意义可言。”他说。
　　他拿回机票，开始朝着登机门走去。
　　我说：“好吧，那么你可以从这个角度来看，我们公司的目标之一是提高效率，因此，只要我提高效率，我就有生产力。这很合逻辑。”
　　钟纳停住不动，转过身来。
　　他问我：“你知道你的问题出在什么地方吗?”
　　“当然啦，我需要提高效率。”我说
　　“不，你的问题不是这个。”他说，“你的问题是，你根本不晓得目标是什么。顺便提一句，无论是什么公司，目标都只有一个。”
　　他的话令我坠入五里雾中。钟纳又开始朝着登机门走去，似乎其他人都已经登机了，只剩下我们两个人留在候机室中。我仍然跟着他。
　　“等一等!你刚刚讲的话是什么意思啊，我不知道目标是什么?我当然知道我的目标是什么。”我告诉他。
　　我们已经走到机门了，钟纳转过身来，机舱中的空中小姐看着我们。
　　“真的吗?那么就告诉我，你们工厂的目标是什么?”
　　“我们的目标是发挥最大的效率，生产出产品。”我告诉他。
　　“错误。”钟纳说，“不对，你们真正的目标是什么?”
　　我茫然的瞪着他。
　　空中小姐倾过身子来。“你们两位要搭这班飞机吗?”
　　钟纳对她说：“请稍等一下。”然后回过头来，对我说：“别这样，罗哥!快点!告诉我，你真正的目标是什么，假如你真的晓得的话。”
　　“权力?”我提议。
　　他惊讶的看着我。“呃，……不算太差，但是你不会只因为制造东西，就获得权力。”
　　空中小姐生气了。“先生，假如你不登机的话，你必须回机场去。”她冷冷的说。
　　钟纳充耳不闻。“罗哥，除非你知道目标是什么，否则你就无法了解生产力的真正意义。在你了解生产力真正的意义之前，你只不过是在玩一堆数字游戏和文字游戏罢了。”
　　“好吧，那么目标是市场占有率。”我说。
　　“是吗?”他问。
　　他走向机舱。
　　“嘿!你不能告诉我吗?”我大喊。
　　他把机票交给空中小姐，看着我，然后挥手道别。我举起手来，向他挥别，才发现手上还拿着他给我的雪茄。我把雪茄放在外套口袋中。当我再度抬头向上看的时候，他已经进了机舱。一个不耐烦的服务员走出来，面无表情的告诉我，她要关掉登机门了。
　　5　目标是什么?
　　这是枝好雪茄。在烟草鉴赏家眼中，这枝在我的外套中放了几个星期的雪茄，或许太干了一点，但是，在皮区召开的大会中，我仍然愉快的一边抽着雪茄，一边回想和钟纳那次奇怪的会晤。
　　那次会面真的比这个会议更奇怪吗?皮区站在我们前面，用一根长长的木制教鞭，指着图形中央。投影机射出的光线中，阵阵烟雾缭绕。坐在我对面的家伙热切的敲打着手中的计算机。除了我以外，每个人都在专心听讲，或记笔记，或提出评论。
　　“……一致的参数……营收的根本……优势矩阵……营运指标……”
　　我完全不晓得现在在讨论什么，他们的话听起来仿佛是不同的语言——不完全像外国话，而是好像一种我过去懂得的语言，但是现在却只剩下模模糊糊的一点印象。这些名词听起来都很熟悉，但是现在我却不确定它们真正的意义是什么，只不过是一堆文字罢了。
　　你只不过是在玩一堆数字游戏和文字游戏罢了。
　　在欧海尔机场里，我的确尝试了几分钟，认真思考钟纳所说的话。对我而言，他的话的确有几分道理，有些观点很不错，但是，结果就好像和另外一个世界来的人谈话一样，实在不知所云。我只好把他的话抛在脑后，我必须去休士顿讨论机器人的问题，该去赶飞机了。
　　现在，我很好奇钟纳的想法是不是比我当初的想法更接近事实。因为当我看着会议室中一张张脸孔时，我的直觉是，我们之中没有一个人真正晓得自己在干什么，就好像巫医并不真懂得行医一样。我们这个族群已经快灭绝了，而我们还在巫教仪式的烟雾中手舞足蹈，想要驱逐让我们病入膏肓的邪魔。
　　我们真正的目标是什么?这里没有一个人提出任何根本问题。皮区高唱着如何削减成本和“生产力”指标等口号，史麦斯则随声附和。这里有哪个人真的知道我们在干什么?
　　十点钟的时候，皮区宣布休息。除了我以外，每个人都出去上洗手间，或喝杯咖啡。我坐着不动，直到人都走光。
　　我到底在这里干什么?我很怀疑，坐在房间里开会究竟能带给我(或我们中间任何一个人)什么好处。这个预定要开一整天的会，能让我的工厂更有竞争力，能挽救我的工作，或是帮得了任何人吗?
　　我受不了了，我甚至连生产力到底是什么，都不知道，所以，在这里开会岂不是浪费时间吗?转念至此，我开始把文件塞进公事包里，阖起公事包，然后静静的起身走出去。
　　起初我很幸运，一直走到电梯口，还没有人对我说什么，但是等电梯的时候，史麦斯大步走过来。“你不是要跷掉这个会吧，罗哥?”他问。
　　起先，我考虑根本不理睬他，但是后来我怕史麦斯会故意向皮区打小报告。
　　因此我说：“我非得离开不可，工厂里有点事情要我亲自回去处理。”
　　“怎么了?发生紧急状况吗?”
　　“可以这么说。”
　　电梯门恰好开了，我走进去。史麦斯走开时，脸上还带着奇怪的表情。电梯门关起。
　　我脑中闪过一个念头，皮区可能会因为我在开会半途离开，而炒我鱿鱼。但是当我走向停车场去拿车的时候，我的心态是，就算被炒鱿鱼，也不过是把原先可能要持续三个月的焦虑缩短罢了，何况最后我可能仍然要卷铺盖走路。
　　我没有立即回工厂，反而开车闲逛了一会儿。我开车沿着一条路走下去，直到我感到厌烦了，就转到另外一条路去。几个钟头过去了，我不在乎自己身在何处，我只想待在外面。偷来的自由令我雀跃不已，直到最后我开始觉得无聊。
　　开车的时候，我尽量不去想工作上的问题。我想清理一下脑子。今天天气很好，晴空万里，暖暖的阳光照在身上。尽管依然春寒料峭，大地还呈现着一片黄褐色，却是个跷班的好日子。
　　我还记得快回到工厂的时候，我看了一下手表，发现已经一点多了。就在我把车子慢下来，准备转弯驶进停车场大门的时候，我突然觉得不对(我不知道该怎么形容)。我看看工厂，把脚踩上油门，又继续前进。我肚子饿了，也许应该先吃点东西。
　　但是，我猜真正的理由是，我还不想被其他人找到。我需要思考，但是假如我现在就回办公室，我绝对没有办法好好思考。
　　一英里之外，就有一家小小的披萨店。我看到他们还在营业，就停了车，走进去。我很保守，点了个中披萨，加上了双层乳酪、意大利肉肠、美式腊肠、蘑菇、青椒、辣椒、橄榄、洋葱，还有——嗯――撒上鳀鱼粉。在等待披萨送来的时候，我受不了收银机旁架子上那堆零食的诱惑，又吩咐经营小店的西西里人给我装了几个纸袋的下酒花生米、玉米片，后来又点了一些硬饼干。痛苦反而令我食指大动。
　　但是，出现了一个问题，你没办法以汽水送花生米下肚，必须有啤酒才对味。你猜我在冷藏柜里看到什么东西，当然平常我是不在白天喝酒的……但是我看着那冰凉的啤酒罐在灯光的照射下闪闪发亮……
　　“ 管他的!”我拿了半打啤酒。
　　花了十四块六毛四后，我带着午餐走出餐厅。
　　就在工厂对面，公路的另一边，有一条石子路，直通到小山坡上，然后可以通往半英里外的一个小车站。我一时冲动，来个急转弯，别克车跳着驶离了公路，开上石子路，还好我手脚够快，才没有让披萨掉下地。我一路上山，一路尘土飞扬。
　　我停下车子，解开衬衫钮扣，脱掉领带和外套，打开我的午餐。往下一望，在公路对面不远处，就是我的工厂，矗立在田野中一座没有窗户的大铁盒子。我知道，里面有大约四百个值日班的工人正在工作，他们的车子就停在停车场上。我看着一辆卡车倒车停在卸货仓前。这些卡车运来了工人和机器制造产品所需要的材料。在另外一边，更多的卡车载满了他们所生产的物品，准备运出去。以最简单的话说，这就是工厂里每天不断发生的事情，而我的责任就是管理这些事情。
　　我开了一罐啤酒，开始向披萨进攻。
　　工厂看起来仿佛一个地标，就好像从过去到现在，它都一直矗立在那儿，将来也会一直矗立在那儿。我刚好知道这座工厂其实才建好十四年，而且很可能没有办法再活那么久。
　　那么，我的目标是什么呢?
　　我们该做哪些事情呢?
　　令这座工厂一直运转的究竟是什么呢?
　　钟纳说，目标只有一个。我不明白，怎么有可能呢?在我们的日常营运流程中，要做许许多多的事情，每一件事情都很重要。不管怎么样，至少大多数的事情都很重要，否则我们当初就不会做这些事情了。这些事情全都可能是我们的目标。
　　我的意思是，举例来说吧，制造业中有一件非做不可的事，就是购买原料。我们必须有这些材料，才能生产，而且我们必须花最低的成本，来取得材料，因此在采购上达到成本效益，对我们来说，非常重要。
　　顺带提一句，这披萨真是美味透顶。我正在享受第二片披萨时，脑中响起一个声音：但是，这是你的目标吗?在采购上发挥成本效益，是这个工厂存在的理由吗?
　　我忍不住笑起来，差一点呛到。
　　对呀，采购部门那些聪明的白痴一定把这个当成目标，他们租了一堆仓库来存放以低成本买来的所有零件。我们现在存了什么东西呢?三十二个月存量的铜线?七个月存量的不锈钢钢板?应有尽有。他们把数以百万计的资金套牢在这批以绝佳的价钱买来的材料上。
　　不，从这个角度看来，合乎经济效益的采购绝对不是这个工厂的目标。
　　我们还做了哪些事情呢?我们雇用员工，工厂里雇了几百名员工，整个优尼公司则有几万名员工。我们这群员工应该是优尼公司“最宝贵的资产”，公关人员曾经在公司年报中如此形容。撇开这些空话不谈，假如没有各方面的优秀人才，公司的确没有办法运作。 ．
　　就我个人而言，我很高兴工厂提供了就业机会，能够稳定的发出薪水，是一件很有意义的事情，但是提供人们就业机会当然不会是工厂生存的理由。毕竟，我们到目前为止，也裁掉了不少人。
　　而且，即使优尼公司和日本公司一样，采取终身雇用制，我仍然不敢说公司的目标是提供就业机会。很多人似乎喜欢把这个当成目标(政客和只热衷扩大自己势力范围的部门经理就是这种人)，但是我们盖工厂不只是为了付薪水，以及让人们有事可做。
　　好吧，那么首先，我们为什么要盖工厂呢?
　　我们盖工厂是为了生产产品。为什么这不是我们的目标呢?钟纳说不是。但是我不明白为什么不是。我们是家制造公司，也就是说我们必须制造东西，不是吗?重点不就在这里吗——生产产品?为什么我们还有别的目标呢?
　　我又想了想最近听到的时髦名词。会不会是品质呢?
　　也许正是品质。假如你不能制造出有品质的产品，结果就只是得了一次昂贵的错误经验。你必须制造出有品质的产品，以符合客户的要求，否则不用多久，你就会被淘汰。这是优尼公司学到的教训。
　　但是我们已经得到教训了。我们大力提升品质，为什么工厂的前途还是岌岌可危呢?假如目标真的是品质，为什么像劳斯莱斯(R011s Royce)这样的公司却濒临破产边缘呢?
　　单单品质，不可能成为我们的目标。品质很重要，但品质不是目标。为什么呢?因为成本吗?
　　假如低成本的生产很重要，那么效率似乎应该是答案。好吧……或许应该两者兼顾：品质和效率，两者携手并进。我们所犯的错误愈少，修修补补的工作就愈少，成本也就会降低，以此类推。或许钟纳就是这个意思。
　　有效率的产出高品质的产品：这一定就是我们的目标，听起来很棒。“品质和效率”，这两个名词都很响亮而且合乎潮流。
　　我坐回车子上，打开另一罐啤酒。披萨已经全都下肚，变成了美好的回忆。有片刻的时间，我觉得很满足。
　　但是，还是有点不对劲，不是中餐不消化的问题。有效率的产出高品质的产品，听起来似乎是个好目标，但是这个目标能够让工厂一直经营下去吗?
　　脑中想到的几个例子，令我十分不安。假如目标是有效率的产出高品质的产品，那么为什么福斯公司(Vo1kswagen)不再制造金龟车呢?那是个以低成本生产出来的高品质产品。或是回顾过去，为什么道格拉斯公司(Douglas)不再制造DC一3型客机?就我所知，DC－３是很好的飞机。我打赌，假如他们继续制造DC－3，今天的生产效率会更高。
　　因此，以有效率的方式来产出高品质的产品还不够，一定有其他目标。但是是什么呢？
　　我一边喝着啤酒，一边注视着我手上的铝制啤洒罐光滑的表面。大量生产的技术真了不起。想想看，不久以前，这个啤酒罐还是地底下的矿石，由于我们研究出一些技术和工具，于是就把矿石变成重量轻、可处理的金属，让你能一次又一次的重复使用。真是惊人!
　　且慢!我还在想，我想通了!
　　真正的答案就在技术，我们必须在技术上保持领先，这对我们公司很重要。假如我们不能赶上技术发展的速度，我们就完了。所以，这才是我们的目标。
　　但是，再仔细一想，又不对了。假如技术是制造业真正的目标，那么为什么企业中大多数的重要职务都不是由研究发展部门的人担任?为什么在我看过的每一份公司组织图上，研究发展部门总是屈居一旁?假定我们真的拥有了所有最先进的机器，我们就因此得救了吗?不，不会。所以，技术很重要，但是技术不是目标。
　　或许，目标是效率、品质和技术三者相加。但是，这不就等于重复了那句老话：“我们有很多重要的目标”吗?这不但有违钟纳的说法，而且也等于什么都没说。
　　我百思而不得其解。
　　我往下望，在工厂的大铁盒子前面，有一个玻璃和混凝土合成的小盒子，也就是办公室所在地。我的办公室就在左前方，我几乎可以瞥见我的手推车上成叠的电话留言。
　　好吧，我举起啤酒，狠狠的喝了一大口。当我再低头望的时候，我看到了：在工厂后面，另外有两栋狭长的建筑，那是我们的仓库，装满了备用零件以及我们还没卖出的货。我们有价值两千万美元的制成品存货：全都是以最新的技术，高效率生产出来的高品质产品，现在全都躺在纸盆子里，连同保证卡一起被密封住，还带着一种工厂的原始气味——等着有人把它买去。
　　原来如此，优尼公司开办这家工厂，显然不仅仅是为了把仓库填满，“销售”才是我们的目标。
　　但是，假如目标是销售，为什么钟纳说市场占有率不是目标呢?就目标而言，市场占有率甚至比销售还要重要。假如你们的市场占有率拔得头筹，你们就有了同业中最辉煌的销售业绩，只要掌握市场，就万事0K，不是吗?
　　或许不然。我还记得一句老台词：“我们虽然亏钱，但是我们会以量取胜。”有些公司为了出清库存，而作赔本生意，或是只赚一点点钱，优尼公司就经常如此。你可以占有广大的市场，但是假如不赚钱，谁睬你呢?
　　钱。当然，钱很重要。皮区要我们关门大吉，就是因为我们花了公司太多钱了，所以，我必须想办法减少公司的亏损……
　　且慢，假定我做了一件聪明绝顶的事，因而停止亏损，平衡收支，这样就能挽救工厂吗?长期而言，还是无济于事。我们盖这座厂，不只是为了平衡收支，优尼公司不单单是因为能平衡收支而在业界立足。公司的存在是为了赚钱。
　　现在我明白了。制造业的目标应该是赚钱。
　　还会有什么原因，使得老格兰毕在一八八一年创办这家公司，推出经过改良的煤炭炉呢?是因为对器具的热爱吗?是为百万人带来温暖与舒适的慈悲胸怀吗?不是。老格兰毕所以这么
　　做，纯粹是为了赚钱。他成功了，因为这种炉子在当时算是很稀奇的产品。后来，投资人给了他更多的资金，希望能从中分杯羹，而老格兰毕也藉此机会，又赚了更多的钱。
　　但是，赚钱是唯一的目标吗?所有这些我一直担心的事情，又怎么说呢？
　　我伸手到公事包中，拿出黄色记事本，再从外套口袋中，掏出一枝笔。然后，我列出所有人们认为是目标的项目：采购发挥成本效益、雇用好的人才、高科技、生产有品质的产品、销售有品质的产品、争取市场占有率。我甚至还加上其他项目，例如良好的沟通和顾客满意度等等。
　　所有这些都是事业经营成功的根本要素，有了这些要素，公司才能赚钱。但是，这些条件本身不是目标，它们只是达到目标的方法而已。
　　我怎么能这么肯定呢?
　　我不见得很肯定，但是把“赚钱”当作制造业的目标似乎是个不错的假设。因为，假如公司不赚钱，那么单子上任何一个项目都变得一文不值了。
　　假如公司不赚钱，会发生什么状况呢?假如公司没有办法靠制造和销售产品，维修合约，出售资产，或靠其他方法赚钱，那么这家公司就完了，没有办法继续运作。赚钱一定就是我们的目标了，没有其他事情能取代它的地位。无论如何，我必须推出这个假设。
　　假如目标是赚钱，那么以钟纳的话来说，也就是能让我们朝着赚钱的方向迈进的行动就是有生产力的行动，不能让我们赚钱的行动就没有生产力。过去几年，我们的工厂都一直远离赚钱这个目标，因此如果要挽救工厂，我必须让它更有生产力，我必须让这座工厂为优尼公司赚钱。对于目前的状况而言，这是个过度简单的叙述，但是却是正确的说法。至少，我开始抓到一点逻辑了。
　　挡风玻璃外的世界明亮但清冷。阳光似乎愈来愈强了，我环顾四周，仿佛刚刚才从漫长的昏睡中清醒过来。周遭的一切都那么熟悉，但是对我而言，却又好像出现了全新的面貌。我吞下最后一口啤酒，突然觉得该回去了。
　　6　　工厂到底赚不赚钱?
　　当我把别克汽车停在工厂停车场的时候，手表正指着四点三十分。我今天很有效的逃离了办公室。我伸手拿公事包，然后下车。办公室大楼似乎一片死寂，仿佛突袭之前的宁静。我知道他们都在里面等着我，准备随时扑过来。我决定让每个人都大失所望，先绕到工厂去，我只是想以崭新的眼光，看看周遭的一切。
　　我走向通往工厂的大门，然后走进去。我从公事包中，拿起我一向随身携带的护目镜，墙边的桌子上放着一堆安全帽，我偷了一顶，自己戴上，然后走进去。
　　当我转个弯，走进其中一个作业区的时候，三个正坐在长凳上看报纸闲聊的家伙吓了一大跳。其中一个人看到我，用肘部推了推其他人。他们立刻把报纸折起来收好，动作干净利落，就好像一条蛇神不知鬼不觉的从草从中溜走一般。三个人顿时正经起来，镇定的分头朝着三个不同的方向，走回去工作。
　　我过去可能会放过他们，但是今天这可把我惹火了。该死，这些工人明明知道工厂现在景况不佳，我们已经裁掉这么多人了，他们不可能不知道。你以为人人因此就会更拚命工作，来挽救这个工厂，但是这里却偏偏有三个每小时领十二美元工资的家伙，坐在那儿偷懒。我跑去找他们的领班理论。
　　我告诉他有三个工人坐在那儿，什么也不干，他给了我一些藉口，说他们大致能跟上进度，只是坐在那里等零件送来。
　　于是我告诉他：“假如你没有办法让他们认真工作，我会把他们调到其他部门去。现在赶快找点事情让他们做。假如你不能好好用人，你就会失掉这些人，听懂了没有?”
　　我离开后，回头看见领班吩咐这三个家伙把一些材料从走道的一头搬到另一头，我知道他可能只不过找点事来让他们做做，但是管他的，至少这三个家伙现在忙着工作。假如我不吭声，谁知道他们会在那儿坐多久?
　　我猛然想到：这三个家伙现在有事做了，但是这会帮助我们赚钱吗?他们可能在工作，但是他们现在有生产力吗?
　　我真想回去告诉领班，想办法让这几个家伙真的生产出一些东西。但是，也许他们目前真的无事可做，而且，即使我能把这几个家伙调到能让他们发挥生产力的部门，我又怎么知道这样做能帮我们赚钱呢?
　　真是奇怪的想法。
　　我能够假定要人们工作和让公司赚钱是同一件事吗?我们过去都抱着这种想法。我们的基本原则是，让所有的人员和设备都不断的工作，不停的想办法催赶产品出门；无事可做的时候，就制造一些工作出来；当我们制造不出工作的时候，就调动人员；而当我们把人员调来调去，但他们还是无事可做的时候，我们就裁员。
　　我环顾四周，大多数的人都在工作，游手好闲的人是少数的例外，几乎每个人每时每刻都在工作，但是我们却不赚钱。
　　有个阶梯弯弯曲曲的沿着墙壁，向上延伸到一部起重机。我爬上去，站在平台上俯瞰整个工厂。
　　每时每刻，这里都发生许许多多的事情，几乎我所看见的每一件事情都是一个变数。假如你细想起来，这座工厂(或任何一座工厂)的复杂度实在会令人脑筋错乱。现场的情势不断改变，我怎么可能控制得了工厂里发生的所有事情呢?我怎么可能知道工厂所采取的任何措施对于我们赚钱的目标而言，究竟是有生产力，还是没有生产力呢?
　　答案应该就在我手上沉甸甸的公事包里。公事包里装满了刘梧为今早的会议准备的各种报告和报表。
　　我们的确有各种衡量指标，我们也假定这些数据能告诉我们究竟我们有没有生产力，但是，结果数据告诉我们的却是像某个人是否依照我们付他的工资，做满他的“工作”时数；数据也告诉我们每小时的产出是否符合我们为这个工作所设定的标准；数据还告诉我们“产品成本”、“直接人工差异”等诸如此类的事情。但是，现在我怎么样才弄得清楚这里所发生的一切是否真的能为我们赚钱?还是我们不过是在玩会计游戏而已?这中间一定有一些关联，但是我该如何找出它们之间的关系呢?
　　我走下楼梯。也许我只需是赶快贴张公告，斥责在上班时间内看报的行为就好了。但是这样就能让我们转亏为盈吗?
　　当我终于踏入办公室的时候，已经过了五点钟，原本可能在等候我的人大半都离开了。法兰可能是最早下班的几个人之一，但是她留了一堆字条给我，几乎把电话筒都盖住了。大半的留言似乎都来自皮区，我猜他逮到我跷班了。
　　我心不甘情不愿的拿起电话筒，拨了他的号码。老天爷大发慈悲，电话铃响了两分钟，都没有人接电话。我静静的吁了一口气，挂断电话。
　　回到椅子上，望着窗外的落日余晖，我继续思考衡量指标的问题，以及我们用来评估绩效的所有方式，例如：工作是否跟上进度、交货是否准时、存货的变化、总销售额、总支出等。想要晓得我们赚不赚钱，有没有更简单的方法?
　　门外轻轻的响起敲门声。
　　“你觉得我们公司的目标是赚钱吗?”
　　他猛然爆笑。“你在和我开玩笑吗?”他问，“你故意设计这个问题来捉弄我吗?”
　　“不是，只要回答我就好。”
　　“我们的目标当然是赚钱!”他说。
　　我重复了一次：“那么，公司的目标是赚钱，对不对?”
　　“对。”他说，“我们也必须生产产品。”
　　“等一等。”我告诉他，“生产产品只是达到目标的手段。”
　　我对他分析了我的基本推论，他专心聆听。刘梧是个聪明的家伙，你不需要解释每个细节，他就已经明白了。最后，他同意我的看法。“所以，你想说的是什么?”
　　“我们怎么知道工厂有没有赚钱呢?”
　　“有很多方法。”他说。
　　他花了几分钟的时间，和我大谈销售总额、市场占有率、获利率和股利等等。最后，我抬起手来制止他。
　　我说：“这样说好了，假定你必须重写教科书，假定你手上没有这些名词，你必须一面写，一面自己编造出这些名词。为了要晓得我们有没有赚钱，你最少需要几个衡量指标?”
　　刘梧以一根手指支着头，低头沉思。
　　“呃，你得找到几个绝对指标，这些指标能以美元、日元或仟何货币告诉你，到底你赚了多少钱。”他说。
　　“就好像净利这样的指标，对不对?”我问。
　　“对，净利。”他说，“但是这个指标还不够，因为绝对指标不会告诉你太多的事情。”
　　“喔，这样吗?”我说，“假如我已经知道我赚了多少钱，我为什么还需要知道其他事情呢?你明白我的意思吗?我把所有收入加起来，然后减掉开支，就得到净利，我还需要知道什么呢?假定我已经赚了一千万或两千万美金。”
　　在那一刹那间，刘梧的目光中闪过一丝什么，仿佛在说我真蠢。
　　他回答：“好吧，假定你全算好了，得出一千万美金的净利，一个绝对的衡量指标。随便一看，好像真的是一大笔钱，仿佛你真赚了那么多，但是你一开始的时候，投下了多少钱呢？“他顿了一下，“明白了吧？你要花多少成本，才能赚到一千万美元？你只花了一百万吗？那么你赚的钱就是你投下去的钱的十倍。这样算是非常好的成绩。但是，假定你最初投下了十亿美元，而你只不过赚了一千万美元，那就实在太差劲了。”
　　“好，好，我问这个问题，只不过像更确定一点。”我说。
　　“因此，我需要一个相对指标。”刘梧继续说，“就是像投资报酬率……也就是ROI(return on investment)这样的指标，拿你所赚的钱和你投下的资金来做个比较。”
　　“好，有了这两个指标，我们应该就很清楚公司整体营运状况了，对不对？”我问。
　　刘梧几乎要点头了，接着他的思绪不知飘到哪里去。“这个……”他说。
　　他也在想这个问题。
　　“你知道吗？有可能公司的净利和投资报酬率都很不错，但是仍然破产了。”他说。
　　“你的意思是说现金周转不灵了。”我问。
　　“完全正确。”他说，“现金流量不够是令许多企业垮台的幕后杀手。”
　　“所以，你必须把现金流当成第三指标？”
　　他点点头。
　　“对啊，但是假定你全年中，每个月都有充裕的现金进来，足以应付开支，假如你的现金很充裕，那么现金流量就不成问题。”我告诉他。“但是，假如现金不够，那么其他的一切都不重要了。”刘梧说，“现金流量是企业生存的指标：保持一定的现金，你就没事；低于那条界线，你就死定了。”
　　我们相互凝视。
　　“这正好就发生在我们身上，对不对?”刘梧问。
　　我点点头。刘梧看着别处，静默不语。
　　然后，他说：“我就知道迟早会发生这种事情。”
　　他顿了一下，然后回过来看着我。“我们的情形如何?皮区说了什么吗?”他问。
　　“他们在考虑关掉这座工厂。”
　　“我们会被兼并吗?”他问。
　　他想知道的其实是他保不保得住饭碗。
　　“老实说，我不晓得。”我告诉他，“我猜有些人可能会被调去其他工厂或其他事业部，但是我们没有真的谈到细节问题。”
　　刘梧从衬衫口袋里抽出一根烟，我看着他反复的用手上那根烟敲打着椅子的把手。
　　“只剩两年就退休了。”他嘴里嘟哝着。
　　我试着让他不要那么绝望。“嘿，刘梧，或许最糟的情况也不过是让你提早退休罢了。”
　　“该死!”他说，“我不想提早退休。”
　　我们同时静了下来，刘梧把香烟点燃，两个人都呆呆坐着。
　　最后我说：“你瞧，我还没放弃呢。”
　　“罗哥，假如皮区说我们已经完了……”
　　“他没这么说，我们还有时间。”
　　“多少时间?”他问。
　　“三个月。”我说。
　　他禁不住笑了起来。“算了吧，罗哥，我们绝对办不到。”
　　“我说过我不会放弃，好了罢?”
　　足足有一分钟，他没有说任何话。我坐在那儿，不确定我真的说了实话。目前我所能做到的，只是搞清楚我们必须让工厂赚钱。好了，罗哥，现在要怎么样才办得到呢?我听到刘梧重重的吐了一口烟。
　　他认命的说：“好吧，我会尽量帮你，但是……”他没有把话说完，只把手一挥。
　　“我很需要你帮忙，刘梧。”我告诉他，“首先，请你暂时不要跟任何人谈这件事。话一传出去，大家就会撒手不管了。”
　　“好，但是你知道不可能保密太久。”他说。
　　我知道他说得没错。
　　“那么，你打算怎么样挽救这座工厂呢?”他问。
　　“第一件事，就是要弄清楚我们该做哪些事情才能继续生存下去。”我说。
　　“喔，这就是为什么你刚刚一直在问指标的事情?”他说，“听着，罗哥，别浪费时间在这上面了，系统就是系统，你想要知道哪里出了问题吗?我会告诉你哪里出了问题。”
　　他花了一小时解释给我听。他说的事情，我以前大半都听过了，几乎每个人都听过这些说法：一切都是工会的错，假如每个人都能更卖力工作就好了。这里没有人在乎品质，看看那些日本人吧，他们知道该如何工作，我们已经忘了工作到底是怎么一回事了等等，等等。他甚至告诉我，我们该如何自我鞭策。大半时候，他只是在发泄一番，因此我让他一直讲。
　　但是，我坐在那儿想，刘梧事实上是个聪明的家伙，我们大家都很聪明，优尼公司请了一大堆聪明、高学历的人才。而我坐在这儿，聆听刘梧大发高论，他的意见听起来都很不错，我不知道为什么我们却一分钟一分钟的灰飞烟灭，假如我们真的是那么聪明的话!
　　太阳下山一段时间后，刘梧决定回家去，我则继续留在办公室里。刘梧离开之后，我坐在办公桌后面，前面摊开一本笔记簿。我在纸上写下刘梧和我一致认为能帮助我们了解公司是否赚钱的三个重要指标：净利、投资报酬率和现金流量。
　　我想看看其中是否有哪个指标能因牺牲其他两个指标而得利，因此帮助我达到目标。根据我过去的经验，高层主管可以玩的把戏很多。他们可以让公司今年的获利情况较佳，却损害了明年的利润(例如不投资在研究发展上，诸如此类的事情)。他们可以作一堆没有风险的决策，使得其中一个指标的帐面数字很漂亮，其他指标却表现得一团糟。除此之外，三个指标之间的相对重要性可能也需要根据每个企业的需求而变动。
　　但是，回头一想，假如我是格兰毕三世，高踞公司金字塔顶端的宝座，我一定不想玩这些把戏。我不要其中一个指标的数据上升，而其他两个指标却受到忽视，我要净利、投资报酬率和现金流量都同时增加，而且我要这三个指标的数字都一直往上升。
　　想想看吧，假如我们能让这三个指标都同时而且不断的往上升，那么可真是有钱赚了。
　　所以，这就是目标。我们要靠提升净利来赚钱，同时也要增加投资报酬率和现金流量。
　　我把这点记在笔记本上。
　　我感觉自己已经上路了，我已经把片段拼凑起来，找到了一个清楚的目标。我找到了三个相关的指标来评估达到目标的进度，而且也得出一个结论，我们应该努力的方向是同时提升三个指标。就今天而言，这个成果还不错，我想钟纳也会为我感到骄傲。
　　我问自己，那么，现在我要如何让这三个指标和工厂的实际状况产生直接关联呢?假如我能在我们的日常营运和公司整体绩效之问，找到一些逻辑关系，那么我就有办法知道哪些事情有生产力，哪些事情没有生产力……我们究竟是迈向目标，还是远离目标。
　　我走到窗边，凝视着窗外的一片漆黑。
　　半个小时后，我的脑子就像窗外的夜色一般昏暗。我满脑子都充斥着毛利、资本投资和直接人工成本这些概念，这些都是传统观念，一百年来，每个人都对这套思想奉行不悖。假如我也跟着这套观念走，我得到的结论和其他人不会有什么两样，也就是说，我对于现况的了解不会比现在好多少。
　　我就这样卡住了。
　　我从窗边走开。在我办公桌后面，有个书架，我抽出一本教科书，很快的翻阅，把它放回去，又抽出另外一本书，翻了一下，又放回去。
　　最后，我决定算了，时间已经不早了。
　　我看看表，吓了一大跳，已经十点多了。突然之间，我想起来，我一直都没有打电话告诉茱莉我不回家吃晚饭。这回她真的会对我大发雷霆，每次我忘了打电话时，她都如此。
　　我拿起电话，拨了家里的号码，茱莉接起电话。
　　“嗨!”我说，“你猜今天谁过得糟透了。”
　　“喔?还有其他新鲜事吗?碰巧，我今天也好不了多少。”她说。
　　“好吧，我们两个人今天都很倒霉。”我告诉她，“对不起，我没有先打电话回家，有点事情把我缠住了。”
　　电话里一片沉寂。“反正我也没法找到人来帮忙看小孩。”她说。
　　这时候，我才想起来，原本我们把晚餐约会延到今天晚上。
　　“真对不起，茱莉，真的很抱歉，我完全忘了这件事。”我告诉她。
　　她说：“我做了晚饭，我们等了你两个小时，你都不见踪影，我们就先吃了。假如你想吃的话，我们把你的份留在微波炉里了。”
　　“谢谢。”
　　“还记得你的女儿吧?那个很爱你的小女孩?”茱莉问。
　　“你讲话不必带刺。”
　　“她整个晚上都站在窗边等你，直到我逼她上床睡觉。”
　　我闭上眼睛。“为什么?”我问。
　　“她想要给你一个惊喜。”茱莉说。
　　我说：“听着，我一个小时以内就会到家。”
　　“不用急了。”茱莉说。
　　我还来不及说再见，她就挂断电话。
　　的确，事情既然已经到了这个地步，赶回家也无济于事。我拿起安全帽和护目镜，走进工厂去找艾迪，看看情况如何。艾迪是第二班的领班。
　　我到那里的时候，艾迪不在办公室中，他到生产线上去处理事情了。我请他们呼叫他。最后，我看到他从工厂的另一端走过来。我一路注视着他，五分钟后，他才走到我面前。
　　艾迪有些地方总是令我很不舒服。他是个能干的领班，不是出类拔萃，但是还可以。使我困扰的不是他的工作表现，而是其他事情。
　　我看着艾迪踏着稳定的步伐，每一步都十分有规律。
　　然后我突然想通了，我不喜欢的就是这点：他走路的方式。呃，其实还不止这个，艾迪的走路方式正象征了他的为人。他走路的时候，有一点内八字，就好像亦步亦趋的沿着一条挺直而狭长的线走路一样。他的手拘谨的摆动着，仿佛指着他的脚。他的一举一动给人的感觉是，他好像在哪本手册上学到该这样走路。
　　他走过来的时候，我正在想，艾迪这一辈子，可能从来没有做过任何不得体的事情——除非别人要他这么做。你可以称呼他“规律先生”
　　我们讨论了一下目前正在处理的几笔订单。正如往常一样，每件事都乱了脚步。艾迪当然不明白这一点，对他而言，每件事都很正常，而且假如一切正常，那么就铁定没错。
　　他巨细靡遗的告诉我今晚的工作内容。纯粹为了好玩，我想叫艾迪从净利的角度，描述他今晚的工作。
　　我想问他：“艾迪，过去这个小时，我们的努力对投资报酬率有什么影响?顺便问一下，你们今晚的工作有没有改善了我们的现金流量?我们有钱赚吗?”
　　艾迪不是没有听过这些名词，问题是，这些问题根本不属于他的世界，他的世界是根据每小时产出的零件、每小时工作人数以及完成的订单数等来衡量的。他明白劳工标准，他明白损耗率，他明白作业时间，他明白出货日期。净利、投资报酬率、现金流量——对艾迪而言，这些全是总公司的词汇。想要以这三个指标来评估艾迪的世界，是件很荒谬的事。对艾迪而言，他值班的时候生产线发生的事情和公司赚了多少钱，只有很模糊的关联。即使我能打开艾迪的心胸，让他了解到更广阔的世界，要在生产线的价值观和总公司的价值观之间找到明确的关联，仍然是件非常困难的事。这两个世界简直南辕北辙。
　　艾迪讲到一半，发现我看着他的表情很滑稽。
　　他问：“有什么不对吗?”
　　7 决心放手一搏
　　我到家的时候，屋子里一片漆黑，只亮着一盏灯。我进去的时候，小心翼翼的不发出任何声响。正如茱莉所说，微波炉里留了一些晚饭。当我打开微波炉，想看看里面是什么美味时(似乎是各种神秘的肉类混起来的东西)，听到后面有悉悉嗦嗦的声音。我转过身去，我的小女儿莎朗站在厨房门口。
　　“哇!这不是小甜甜吗?”我惊呼，“近来怎么样啊?”
　　她微笑：“喔，……还不错。”
　　“这么晚了，你还爬起来干嘛?”我问。
　　她手上拿了个信封套，走过来。我坐在餐桌旁，把她抱起来，放在我腿上。她把信封交给我，要我打开。“这是我的成绩单。”她说。
　　“真的啊?”
　　“你一定要看看这份成绩单。”她告诉我。
　　我打开成绩单。“每一科都是‘优’!”我说。
　　我紧紧抱住她，狠狠的亲了她一下。
　　“太棒了!”我告诉她，“你的表现太好了，莎朗，我真为你感到骄傲。我猜你是班上功课最好的小朋友。”
　　她点点头，然后开始说个不停。我让她一直讲，直到半小时后，她的眼睛几乎张不开了，才把她抱到床上。但是，尽管疲倦得很，我却睡不着。已经过了午夜，我坐在厨房里，对着晚餐沉思。我上小学二年级的孩子得了全“优”的好成绩，而我却快要一败涂地。
　　或许我应该放弃，利用剩下的时间另谋出路。根据萨尔温的说法，总公司里每个人都忙着这件事。为什么我要与众不同呢?
　　有一阵子，我试图说服自己，打电话给猎人头公司才是明智之举，但是最后，我还是做不到。另外找一份工作能让我和茱莉离开这个小镇，运气好的话，还可能坐到比现在更高的位置。(尽管我很怀疑这个可能性，我当厂长的资历并不真那么耀眼。) 我之所以不愿意另谋出路，主要是因为这样一来，我会觉得自己当了逃兵，我就是办不到。
　　我并不觉得我对这座工厂，或这个小镇、这个公司有所亏欠，但是我的确觉得我该负点责任。除此之外，我已经投注了大把光阴在优尼公司，我希望我的投资能得到回报。有三个月的最后机会，总比什么都没有要好。
　　我的决定是，在未来三个月中，我要尽一切努力，来挽救工厂。
　　但是一旦下了决心，最重要的问题就浮现了：我能怎么办呢?我已经竭尽所能，尽了最大的努力，继续这样下去，不会带来任何好处。
　　不幸的是，我可没有一年的时间，可以回学校去，重温一大堆管理理论，我甚至连阅读办公室中堆积如山的杂志、报纸和报告的时间都没有。我没有时间，也没有预算来和顾问们周旋，作各种研究等等。而且，即使我有时间，也有钱，我还是不确定那些方法能带给我更多的洞见。
　　我的感觉是，我还是有什么地方疏忽了。假如我想要把大家拉出泥沼，就不能视一切为理所当然，我必须严密的观察及审慎的思考目前的状况……按部就班的进行改善。
　　我慢慢了解到，我仅有的工具就是我的眼睛和耳朵、我的双手、我的声音和我的脑子，尽管它们加起来的力量仍然十分有限。就是这样了，我只有靠自己了，然而我不停的在想：我不知道这样是不是就够了。
　　当我终于上床的时候，茱莉在被单下蜷缩成一团，就和二十一小时前，我离开她时的睡姿一模一样。她睡得正沉，我躺在她身旁，瞪着昏暗的天花板，久久不能入睡。
　　这时候，我决定要试试看能不能找到钟纳。
　　8 有效产出、存货与营运费用
　　清晨，滚下床没有两步，我就动都不想动了。但是洗澡的时候，我记起了目前的困境，当你只有三个月的时间可以想办法的时候，你连感到疲倦的时间都没有。我快步冲过茱莉和孩子身旁，赶去工厂上班。茱莉根本不想和我说话，而孩子似乎感觉到有什么不对劲。
　　一路上，我只顾盘算怎么样才可以找到钟纳。这是问题所在，向他求助以前，我得先找到他。到了办公室以后，第一件事就是要法兰挡驾，不要让外面那群人冲进来。我刚准备坐下，法兰就通知我，皮区打电话来了。
　　“太好了!”我嘀咕着，拿起话筒。
　　“什么事，皮区?”
　　“你以后绝对不可以再从我的会议中溜出去。”皮区大声咆哮，“听清楚了吗?”
　　“是，皮区。”
　　“现在，就因为你昨天不恰当的缺席，我们必须再查证一些资料。”他说。
　　几分钟后，我把刘梧找进办公室，协助我回答皮区的问题。然后，皮区也把佛洛斯特拉进来，和我们进行四方通话。一整天我都没有机会再想到钟纳。应付完皮区之后，六七个人走进我的办公室，我们开了个已经延误了一周的会议。
　　等到我有机会向外张望，窗外已经是一片漆黑。太阳早就下山了，而我还在进行今天的第六个会议。每个人都离开之后，我批了一些公文。当我跳进车子里，准备回家的时候，已经过了七点。
　　当我停在十字路口，等红灯转绿灯时，我终于想到今天早上我打算做什么了，我想起了钟纳。开过两条街后，我记起我的旧通讯录。
　　我把车子停在加油站前，打公共电话回家。
　　“喂——”茱莉拿起电话。
　　“嗨!是我。”我说，“听着，我必须到妈妈家办点事情，我不确定会花多少时间，所以你们要不就先吃饭，不要等我。”
　　“下一次你想吃晚饭的话——”
　　“不要发脾气，茱莉，这件事情很重要。”
　　她沉默片刻，然后挂断电话。
　　每次回到旧家附近，我都有一种奇怪的感觉，触目所见的每一件事物，都会勾起我尘封已久的回忆。转个弯，就是以前我和科伯斯基打架的角落；我正驶过的这条街，是每年夏天我们打球的地方；我也看到了我第一次和安吉莉娜亲热的巷子；还经过了那根电线杆，也就是我把老爸的汽车挡泥板给撞坏的地方。(结果，我只好在杂货店中免费打工两个月，以抵消修车的费用。)诸如此类的往事历历在目。愈接近旧家，愈多的回忆源源不断的涌出，我就愈感到温暖和不安。
　　茱莉最痛恨来这里。我们刚搬来小镇的时候，每个周末都来探望妈妈和哥哥、嫂嫂。但是，后来一定是因为这些探访引起了太多争执，我们就不再回旧家了。
　　我把车子停在妈妈门前的篱笆旁。这是栋狭小的砖房，和街上其他的房子没什么两样。转角就是老爹的杂货店，也就是我哥哥接手经营的小店。现在小店的灯已灭，丹尼六点钟就打烊了。我下了车，觉得这身西装领带的打扮，似乎有点太显眼了。
　　妈妈打开门。“啊，我的天!”她大呼，双手紧紧按着前胸，“什么人死了?”
　　“没有人过世，妈妈。”我说。
　　“茱莉出事了，是不是?”她说，“她离开你了吗?”
　　“还没有。”我说。
　　“喔。”她说，“我想想看……今天不是母亲节……”
　　“妈妈，我只是来这里找一点东西。”
　　“找东西，找什么东西?”她问，转开身，让我过去，“进来，进来，冷空气都跑进屋子里了。天哪，你刚刚真把我吓坏了。你就住在镇上，可是却再也不来看我了。到底是怎么回事啊?你现在是大人物了，看不起老妈妈了吗?”
　　“不是，当然不是，妈。只不过是工厂的事情实在太忙了。”我说。
　　“ 忙，忙，忙。”她说，一面带头走向厨房，“饿不饿啊?”
　　“不饿，妈，听好，我不想让你太麻烦。”我说。
　　她说：“喔，一点也不麻烦。我煮了一点面，可以热来吃。你也想吃一点沙拉吧?”
　　“不用了，给我咖啡就成了。我只想找一找旧通讯录。”我告诉她，“就是我念大学的时候那本通讯录。你记得放在哪里吗?”
　　我们踏进厨房。
　　“你的旧通讯录……”她一面倒着咖啡，一面思索，“要不要吃一点蛋糕?丹尼昨天从店里带了一点蛋糕过来。”
　　“不用了，谢谢妈，这样就好。”我说，“可能和我的旧笔记本，还有其他从学校带回来的东西放在一起。”
　　她把咖啡递给我。“笔记本……”
　　“是啊，你知道这些东西可能放在哪里吗?”
　　她眨了眨眼睛，努力回想。”呃……不知道。但是，我把那些东西全放在阁楼上。”
　　“好，我到那里找找看。”我说。
　　我端着咖啡，往二楼走去，然后爬上阁楼。
　　“喔，也有可能全部都放在地下室。”她说。
　　三小时后，我翻遍了小学一年级的涂鸦、我的模型飞机、哥哥当年梦想着当摇滚歌星时玩的乐器、我的年鉴、装满了老爹各种发票的汽船、旧情书、旧照片、旧报纸、各式各样的旧东西，但通讯录仍然毫无踪影。我们放弃了阁楼。妈妈终于说服我吃了一点面，然后我们就继续往地下室碰运气。
　　“喔，你看!”妈妈说。
　　“你找到了吗?”我问。
　　“没有，但是这里有一张你保罗叔叔的照片，是他因为盗用公款被捕以前拍的，我有没有和你说过那个故事?”
　　一小时后，我们翻遍了所有的东西，我也重新上了一课保罗叔叔的生平事迹。通讯录到底会在哪里呢?
　　“我不晓得。”妈妈说，“除非是放在你以前的房间里。”
　　我们上楼，走进我和丹尼以前合住的房间，角落里，摆着我孩提时候温习功课的书桌。我打开抽屉，果然没错，通讯录好端端躺在那里。
　　“妈，我要借用一下你的电话。”
　　妈妈的电话放在楼梯间的平台上，还是一九三六年爸爸店里的生意渐有起色，负担得起电话以后，装的那架电话。我坐在楼梯上，腿上放着记事本，公事包放在脚边。我拿起电话筒，这电话筒重得足以把小偷打得束手就擒。我拨了手上许多号码中的第一个电话号码。
　　已经凌晨一点钟了，但是这通电话是打去以色列，而以色列恰好在地球的另一端，也就是说他们的白天就是我们的夜晚，我们的晚上也就是他们的早上，因此，凌晨一点钟打电话过去，其实算是不错的时间。
　　没有多久，我就找到一位大学时代的朋友，他晓得钟纳后来去了哪里。他给了我另一个可以询问的电话号码。两点钟，我在记事本上写满了电话号码，而且我正在和钟纳的同事谈话。我说服了其中一个人给我一个可以联系上他的电话号码。三点钟以前，我找到他了，他在伦敦。我的电话在某家公司里转接了好几次之后，有人告诉我，他一进来就会打电话给我。我虽然半信半疑，还是坐在电话机旁，边打瞌睡，边等电话。四十五分钟后，电话铃声响了。
　　“罗哥吗?”是他的声音。
　　“是，钟纳。”
　　“有人留话告诉我，你打过电话找我。”
　　“对。”我说，“还记得我们在欧海尔机场碰面的事吗?”
　　“当然记得。”他说，“你现在大概有一些话想告诉我吧!”
　　有片刻的时间，我僵在那里，然后才明白他指的是他的问题：目标是什么?
　　“对。”我说。
　　“说吧!”
　　我反而犹豫起来，我的答案似乎简单得可笑，我突然很害怕这个答案可能错误，惹他嘲笑，但是我已经脱口而出了，“制造业的目标就是要赚钱。我们所做的其他事情都是为了达到这个目标。”但是，钟纳并没有笑。“很好，非常好。”他静静的说。
　　“谢谢。”我告诉他，“但是你看，我打电话给你，是要问你一个和我们先前的讨论相关的问题。”
　　“什么问题?”他问。
　　“为了要知道工厂究竟有没有帮公司赚钱，我必须有一些衡量指标。对不对?”我说。
　　“没错。”他说。
　　“我知道总公司有一些像净利、投资报酬率和现金流量等衡量指标，他们用这些指标来评估整个组织迈向目标的进度。”
　　“对，继续说。”钟纳说。
　　“但是，对我们在工厂里做事的人来说，这些衡量指标没有什么意义。我们在工厂里采用的指标……呃，我不是百分之百确定，但是我不认为这些指标真的能反映出所有的状况。”我说。
　　“对，我完全明白你的意思。”钟纳说。
　　“所以，我怎么知道工厂里所发生的一切，究竟有没有生产力呢?”我问。
　　电话的另一端沉默了一会儿，然后我听到他向另外一个人说：“告诉他，我一讲完电话，就会进去。”
　　然后他对我说：“罗哥，你提到一件很重要的事情。我只能再和你谈几分钟，但是或许我可以给你几个建议。你瞧，要表达目标的方法不止一种，明白吗?目标还是不变，但是我们可以用不同的方式来叙述，而这些叙述都和‘赚钱’这两个字意思相同。”
　　“好。”我回答，“那么，我可以说，目标就是增加净利，同时也提高投资报酬率和现金流量，这和我们说目标是赚钱，没有两样。”
　　“完全正确。”他说，“两种说法意思完全一样，但是正如你所发现，对工厂的日常营运而言，用来表达目标的传统指标似乎派不上用场。事实上，这正说明了我为什么发展出一套不同的衡量指标。”
　　我问：“什么样的衡量指标呢?”
　　“这套衡量指标一方面能充分表达出赚钱这个目标，另一方面也能让你发展出工厂的基本营运规则。”他说，“这套方法共有三个衡量指标，就是有效产出(throughput)、存货(inventory)和营运费用(operational expense)。”
　　“听起来很熟悉。”我说。
　　“对，但是定义却不一样。事实上，你可能要把它记下来。”
　　我拿起笔，撕了一张空白的纸，然后请他继续说。
　　他说：“有效产出就是整个系统透过销售而获得金钱的速度。”

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