2.你想把问题留给谁？
第29节：主动找方法
3.怎样才能把问题解决？
4.主动找方法才能脱颖而出
主动找方法解决问题的人，总是社会的稀有资源。
不管是国内还是国外，只要有这样的人出现，他们就能够像明星一样闪耀。哪怕他没有刻意去追求机会，机会也会主动找上门来。
假如你通过找方法做了一件乃至几件让人佩服的事，就能很快脱颖而出并获取更多的发展机会。
在任何一家企业，能够主动找方法解决问题的人，最容易脱颖而出！
方法能为人解除不便，能够让他人有更大的发展，更能给企业创造最直接的效益。可以肯定地说，任何企业的老板，都会格外重视想方法帮企业解决问题的人。
1956年，美国福特汽车公司推出了一款新车。这款汽车式样、功能都很好，价钱也不贵，但是很奇怪，汽车的销路一般，比公司所预想的还要差。
公司的高层非常着急，这样的销量连成本都收不回来，他们想了很久都找不到提高汽车销量的好办法。这时，在福特汽车销售量居全国末位的费城地区，一位毕业不久的大学生，对这款新车产生了浓厚的兴趣，他就是艾柯卡。
艾柯卡当时是福特汽车公司的一位见习工程师，本来与汽车的销售毫无关系。但是，公司老总因为这款新车滞销而着急的神情，却深深地印在他的脑海里。
他开始琢磨：我能不能想办法让这款汽车畅销起来？终于有一天，他灵机一动，有了一个好办法，他快速来到经理办公室，向经理提出了一个创意，在报上登广告，内容为："花56元买一辆56型福特。"
这个创意的核心是，谁想买一辆1956年生产的福特汽车，只需先付20％的货款，余下部分可按每月付56美元的办法逐步付清。
公司经理觉得他这个方法很棒，于是采用了。事情发展得很好，"花56元买一辆56型福特"的广告人人皆知。
"花56元买一辆56型福特"的做法，不但打消了很多人对车价的顾虑，还给人创造了"每个月才花56元，实在是太合算了"的印象。
事情后来发展得出乎所有人的意料：短短3个月，该款汽车在费城地区的销售量，就从原来的末位一跃而为全国的冠军。
艾柯卡得到了老板的重用，破格把他调到华盛顿总部，并委任他为地区经理。
后来，艾柯卡不断地根据公司的发展趋势，推出了一系列富有创意的举措，成就了福特，同时也成就了他自己。
艾柯卡的故事，证实了这样一个不争的事实：主动帮企业解决问题的人最容易脱颖而出！能找到方法帮企业解决问题的人，最容易得到人们的认可！
像很多杰出的人一样，艾柯卡的成功，是因为他想出了一个提高工作效率的绝妙方法，并通过自己的不懈努力，最终脱颖而出。遇到困难，想办法去解决，会给你带来胜利的信心和无比珍贵的经验，这一点，对工作很重要。
事实证明，主动找方法解决问题并能找到办法解决问题的人，总是社会的稀有资源。无论在任何时候任何地方，只要有这样的人出现，他们马上能成为众人瞩目的人。就算他没有刻意去追求机会，机会也会主动找上门来。
自己反省一下：是否解决了一个或几个棘手的问题，给别人留下了深刻的印象？是否做了几件业绩突出的事情，让你的领导和其他人十分欣赏？
假如你还没有，赶快补课吧。假如你通过行动做了一件乃至几件让人佩服的事，你就会迎来更多的发展机会，你会取得更大的成功！
阅读思考：
1.你有没有主动找过方法？
2.你想不想脱颖而出？
3.你是怎样找方法的？
第十章为企业提建设性意见
1.时刻不忘给自己的企业提建议
那些为了避免出错而保持沉默的员工，是最令老板感到不满的人；凡事都点头称是，一切都处理得不好不坏的人，在老板的心目中，最多是个应声虫。因此，有时适当地提出一些大胆的建议，可以让你的地位在老板心目中水涨船高。例如，你可以提出如何开源的办法，或者指出怎样节流对企业更有益处。
没有什么比为公司着想的建议更令老板欣赏的了。
如果你的老板处理某种事务的方法不太好，而他本人并未觉察或不知如何改进的时候，此时你有好的主意，就应该果断地提出来，但要采取让老板感到能够接受的方式。
提出合理化的建议，比这更加出色的一点，就是让你的思维走在老板的前面。很多时候，你的效率也就是老板的效率。
当然，这是在你对老板已有足够了解的基础上，根据公司的实际情况作出的预计。为了做到这一点，你应尽量学习了解公司的业务运作的经济原理，为什么公司业务会这样运作？公司的业务模式是什么？如何才能盈利？同时，你还应该关注整个市场动态，分析总结竞争对手的错误症结，不要让思维固守在以前的地方。
好的建议不是闭门造车造出来的，处处留心皆学问，只要细心，就会有不断创造的灵感，这自然也是积累好建议的一种手段。每天行色匆匆，没有留意一下身边的人和事，那就有可能一生都这样匆匆忙忙地疲于奔波。当然并不是叫你事事留意，而是有意识地注意一下与你有关的行业，也许就在不经意间你会有意想不到的收获。
阅读思考：
第30节：柯达建议制度
1.你有没有给企业提过好的建议？
2.如何才能给企业提好的建议？
2."柯达建议制度"
l880年，乔治·伊斯曼创建了柯达公司。
他每时每刻都在思考着如何将公司做大做强。
他常常思考的是这样一个问题，如何让员工们行动起来，与企业共同进步。
没有员工的支持，柯达是无法发展的。
1889年的一天，乔治·伊斯曼收到一名普通工人写给他的建议书。这份建议书内容不多，字迹看起来也不优美，但却让他眼前一亮。这个工人建议生产部门将玻璃窗擦干净。对于这样的问题，在乔治·伊斯曼以前看来，是小得不能再小的一件事了，这次，伊斯曼却看出了其中的意义。他笑了，这正是员工积极性的表现。
这个建议好得很！
乔治·伊斯曼立即召开表彰大会，发给这名工人奖金。
"柯达建议制度"也就应运而生了。
在柯达公司的走廊里，每个员工都能随手取到建议表，每个建议表都能送到专职的"建议秘书"手中。专职秘书负责及时将建议送到有关部门审议，做出评鉴。建议者随时可以拨打电话询问建议的下落。公司里设有专门委员会，负责建议的审核、批准以及发奖。
100多年过去了，柯达公司员工提出的建议接近200万个，其中被公司采纳的超过60万个。目前，柯达公司员工因提出建议而得到的奖金，每年在150万美元以上。1983、1984两年，该公司因采纳合理建议而节约资金1850万美元，公司拿出370万美元奖励建议者。
"柯达建议制度"在降低产品成本核算、提高产品质量、改进制造方法和保障安全生产等方面起了很大的作用。而且每个职工提出一个建议时，即使他的建议未被采纳，也会达到两个目的：一是管理人员了解到了职工在想什么。二是建议人在得知他的建议得到重视时，会产生满足感，工作越发努力。
现在，柯达员工已逾万人，公司业务遍及世界各地，产品涉及影像、医疗、资料存储等领域。公司除了生产闻名于世的柯达胶卷外，还有照相纸、专业摄影器材、冲印器材、冲晒设备、影印机、印前制版产品、文件处理系统、航天高科技产品及影像产品器材--谁敢说，这没有"柯达建议制度"的一份大功劳呢？
廖基程在工厂劳动时经常看到，由于大部分零件的精密度都非常高，为了防止零件生锈，工人们都必须戴手套进行操作，而且手套必须套得很紧，手指头才能灵活自如，这样一来，戴上脱下相当麻烦不说，手套还很容易弄坏。
为此，他常想，难道只能戴这样的手套吗？能不能改进一下？
有一天，他在帮妹妹制作纸的手工艺品时，手指上沾满了糨糊。糨糊快干的时候，变成了一层透明的薄膜，紧紧地裹在手指头上，他当时就想："真像个指头套，要是厂里的橡皮手套也这样方便就好了！"
过了不久，有一天清早醒来，他躺在床上，眼睛呆呆地望着天花板，头脑里突然想到：可以设法制成糨糊一样的液体，手往这种液体里一放，一双又柔又软的手套便戴好了。不需要时，手往另一种液体里一浸，手套便消失了，这不比橡皮手套方便多了吗？
他将自己的这一大胆想法向公司做了汇报，公司领导非常重视，马上成立了一个研究小组，把廖基程也从生产车间调到了这个组里。经过大家反复研究，终于发明了这种"液体手套"。
使用这种手套只需将手浸入一种化学药液中，手就被一层透明的薄膜罩住，像真的戴上了一双手套，而且非常柔软舒适，还有弹性。不需要时，把手放进水里一泡，手套便"冰消瓦解"了。
一个好的建议，不仅提高工作效率，而且还降低了工作成本。真是一举两得。
阅读思考：
1.你是怎样看待柯达建议制度的？
2.你现在有没有好的建议？
3.你在工作中主动为企业提建议了吗？
3.好的建议，能给企业的发展带来机遇
一个好的建议，有可能扭转整个公司的形势。
日本东芝公司技术人员的一项小发明，帮助公司扭转了不利的形势，走出了低谷。而松下敏锐的市场眼光，也使自己赚了大钱。看来，即使是实力雄厚的大企业，也不能固步自封。只有不断地创新，积极地开拓市场，企业才能焕发出无穷的活力。
在日本，小企业由于自身实力不强，在竞争中往往处于不利的地位而处境艰难，甚至被大企业挤垮。然而大企业也不是可以高枕无忧，如果不注意经营管理，不重视开发市场，也会面临从市场上被挤走的危险。电器工业中与松下、索尼、日立齐名的东芝公司就曾出现过这种情况。东芝公司依仗其雄厚的资本，先进的技术，在重工业领域内地位显著。但是，由于该公司过于依赖他们占有优势的重工业电气设备的制造和销售，而忽视了另一个重要而广大的市场，这就是家用电器市场。公司的决策者没有看到，新技术的发展在家用电器方面得到广泛的应用，给高消费的社会带来巨变，家用电器逐步占据了广阔的市场。等他们意识到这一点时，在轻工业电器制造与市场占有方面已经落后了一大截。这种战略上的失误使东芝公司陷入前所未有的危机之中，赤字接连不断，股票价格连续下跌，内部纠纷严重。这个著名的大公司一度处在混乱之中。
第31节：让企业受益无穷
东芝公司认识到，他们不能一味吃重型电器的老本，不能眼巴巴地看着同行在家电领域里大展宏图而自己却无动于衷。但开发新型家电谈何容易，资金不足，技术人员长期偏重大型电气设备而对家用电器经验不足，模仿别人产品只能跟在别人后面，而且还会侵犯专利权。但天无绝人之路，东芝公司由于技术人员的一次偶然发现而有了转机。
那时，有个技术小组，一行8人到宇奈月温泉去考察重型发电机。他们在当地的旅馆里住下，晚上在房间里闲来无事，便凑到一起聊天。时值冬季，天气寒冷，大家边烤火边聊天。忽然他们被那里别具一格的取暖炉吸引住了。普通的取暖炉是一个木框罩子，下面放一个火盆。火盆与木框罩是分离的。要将取暖炉换一个地方时，必须分两次搬运，先搬木框，再移火盆，很是麻烦。而这里的暖炉与普通的不同，它在木框罩子下面有一个白铁皮抽屉，抽屉里放着木炭和煤球，抽屉与木框连成一个整体，这样就可以一次搬运整个暖炉。同时，由于这种暖炉下面的抽屉不是像火盆那样敞着口，所以还可以把脚伸到木框里面取暖。大家的话题于是便转到取暖炉上来。一位技术人员灵机一动，想出一条妙计："这个取暖炉用起来比一般常用的要方便多了。咱们是搞电器的，用镍铬丝来代替煤球怎样？比用煤球还要方便，而且还干净，用不着每次用时得先生火了。"这个意外的发现使大家兴奋不已，他们便热烈地讨论起来。
回到公司，这个技术小组向公司提交了关于电暖炉的设计方案，这个新颖的设计立即得到了公司的批准。经过试制，一种新型电暖炉诞生了。东芝立即为它申请了实用新产品的专利。由于这种新型电暖炉比原来烧煤球的炉子使用方便，而且干净、安全性好，很快受到市场的欢迎，第一年就售出了100万个。东芝公司由此获得了很大的利润。
电暖炉虽小却解决了问题，东芝公司以此为转机，逐渐恢复了元气，并打入了家用电器市场。为企业的全面发展创造了一个良好的开端。更重要的是：虽然小小电暖炉的能量是有限的，但小发明激起的精神能量是无法计算的。东芝由此树立起信心，掀起了一个创新的高潮。
阅读思考：
1.建议对企业重不重要？
2.建议和机遇你是如何看待的？
3.你为企业提供了有效的建议吗？
4.好的建议，让企业受益无穷
我们来看一个工厂的小工如何帮助自己的老板，解决了一个大难题的故事：
故事发生在美国鞋业大王--实业家罗宾·维勒的工厂里。当时，罗宾的事业刚刚起步。为了在短时期内取得最好的效果，他组织了一个研究班子，制作了几种款式新颖的鞋子投放市场。结果订单纷至沓来，工厂生产忙不过来。
为了解决这个问题，工厂想办法招聘了一批生产鞋子的技工，但还是远远不够。这可怎么办，如果鞋子不能按期生产出来，工厂就不得不给客户一大笔钱作为赔偿。
于是罗宾召集大家开会研究对策。主管们讲了很多办法，但都不行。这时候，一位年轻的小工举手要求发言。
"我认为，我们的根本问题不是要找更多的技工，其实不用这些技工也能解决问题。"
"为什么？"
"因为真正的问题是提高生产量，增加技工只是手段之一。"
大多数人觉得他的话不着边际，但罗宾很重视，鼓励他讲下去。
他怯生生地提出："我们可以用机器来做鞋。"
这在当时可是从来没有过的事，立即引起大家的哄堂大笑："孩子，用什么机器做鞋呀，你能制作这样的机器吗？"
小工面红耳赤地坐下去了，但是他的话却深深触动了罗宾，罗宾说：
"这位小兄弟指出了我们的一个思想盲区：我们一直认为我们的问题是招更多的技工，但这位小兄弟却让我们看到了：真正的问题是要提高效率。尽管他不会创造机器，但他的思路很重要。因此，我要奖励他500美元。"
在当时，那可是一笔不小的奖金，相当于小工半年的工资。但这笔奖励是值得的。老板根据小工提出的新思路，立即组织专家研究生产鞋子的机器。4个月后，机器产生出来了，世界从此进入到用机器生产鞋子的时代。罗宾·维勒也由此成为美国著名的鞋业大王。
日本的夏路列公司是一家生产内衣的公司，设在神户中央区港岛时装街，在20世纪80年代初创时，连经理在内仅有3个人。
当时，在日本各百货商店和服装铺都设有试衣室，但试穿内衣先要脱外衣，如果试一件不合身接着再试时，是一件很麻烦的事情，而且多少有些尴尬。
夏路列公司的一位员工注意到了这个问题，就想，如果能在自己家里邀集三五位邻居或女友，一起挑选公司送来的内衣，有中意的式样当场试穿，这种场合气氛亲切，最适宜妇女购买内衣。这位员工把这个建议告诉了他的经理。经理觉得很好，便决定采取这种方式来销售内衣，并配合这种销售方式做出了一些规定：凡是在家庭联欢会上一次购买1万日元以上的顾客，就能获得该公司"会员"资格，今后购买内衣可享受七五折的优惠；会员如在3个月内发起家庭联欢会20次以上，销售金额超过40万日元，就能成为本公司的特约店，可享受6折优惠。如果在6个月内举办家庭联欢会40次以上，销售金额超过300万日元，就能成为本公司的代理店，享受零售价一半的批购优惠。
第32节：永远维护企业形象
采取这种销售方式以后，夏路列公司获得了迅速的发展。十年以后，夏路列公司拥有员工200多名，代理店约800家，特约店2万多家，会员135万名，而且会员还以每月2万名的速度剧增，年销售额达200亿日元以上，成为日本内衣业的后起之秀，被舆论界称为"席卷内衣业的一股旋风"。
买衣试穿是一个不起眼的小事，但夏路列公司的员工却从中发现了机会，并以此为契机，进行创新，采取了新的销售方式，结果大获成功。
阅读思考：
1.一个好的建议对企业有没有帮助？
2.好的建议会给企业带来什么样的效益？
第十一章永远维护企业形象
1.员工形象代表着企业形象
员工的形象最能代表企业的形象。
泰国有一家保险公司的外勤员向公司报告，当他们向农民进行劝说工作时，穿得整齐比穿得不整齐好，在生意成绩上相差甚多，可见农民们本身虽然穿得不好，但对穿得整齐的人，总是比较信任的。
浙江温州有位杨先生，十多年前，他的一位远房亲戚在欧洲开饭店，邀请他过去帮忙。没料到，他到欧洲不久，亲戚就突然患病去世了，饭店很快也垮了。
杨先生不想回国，就在当地找了份工作。几年后，他到了一家中等规模的保健品厂工作。公司的产品不错，但知名度却很有限。
他从推销员干起，一直做到主管。一次他坐飞机出差，不料却遇到了意想不到的劫机。度过了惊心动魄的十个小时之后，在各界的努力下，问题终于解决了，他可以回家了。就在要走出机舱的一瞬间，他突然想到在电影中经常看到的情景，当被劫机的人从机舱走出来时，总会有不少记者前来采访。
为什么自己不利用这个机会宣传一下自己的公司形象呢？
于是，他立即做了一个在那种情况下谁都没想到的举动。从箱子里找出一张大纸，在上面浓描重抹了一行大字："我是XX公司的XX，我和公司的XX牌保健品安然无恙，非常感谢抢救我们的人！"
他打着这样的牌子一出机舱，立即就被电视台的镜头捕捉住了。他立刻成了这次劫机事件的明星，很多家新闻媒体都对他进行了采访报道。
等他回到公司的时候，公司的董事长和总经理带着所有的中层主管，都站在门口夹道欢迎他。原来，他在机场别出心裁的举动，使得公司和产品的名字几乎在一瞬间家喻户晓了。公司的电话都快打爆了，客户的订单更是一个接一个。董事长动情地说："没想到你在那样的情况下，首先想到的竟然是公司和产品。毫无疑问，你是最优秀的推销主管！"董事长当场宣读了对他的任命书，主管营销和公关的副总经理。之后，公司还奖励了他一笔丰厚的奖金。
这是一个很有说服力的例子，员工形象决定企业形象。时刻想着企业的利益，自己的利益也能得到最大的满足。
有位企业经理讲过这样一件事情："有一回，我同某销售公司经理共进午餐。每当一位漂亮的女服务员走到我们桌子旁边，他总是目送她走出餐厅。我对此感到很气愤，我感到自己受到了侮辱。心里暗想，在他看来，女服务员的两条腿比我要对他讲的话更重要。他并没有听我讲话，他简直不把我放在眼里。这样的人居然是一家公司的销售经理，看来这家公司的整体素质的确不怎么样。"于是，这位经理取消了和这家公司的合作。
王娜从旅游学院毕业不久，就到一家著名饭店当接待员。参加工作不久，她就遇到了一个棘手的问题。
那天，一位来自美国的客人焦急地向值班经理反映：来中国前，他就预订了纽约-东京-香港-北京-哈尔滨-深圳-新加坡的联票。但是，由于疏忽，一张去哈尔滨的机票没有及时确认，预定的航班被香港航空公司取消了。这一下他急了，他到哈尔滨是去签订合同。如不能及时赶到，将造成很大的损失。
酒店的老总当即安排王娜和另外一位老接待员解决这一问题。她们一起到民航售票处，向民航的售票员介绍了有关情况，希望她能够帮忙解决这一问题。
但售票员的回答是："是香港航空公司取消的航班，和我们没有关系。"
还有其他什么办法吗？要不重新买一张票吧。但一问，票已经全部卖完了。
于是她们再一次向售票员重申，这是一个很重要的外国客人，如不能及时赶到会造成很大的损失。但售票员的回答仍然是："对不起，我也无能为力。"
王娜问："难道就再没有别的办法吗？"
售票员说："如果是重要客人你们可以去贵宾室试试。"
她们立即赶到了贵宾室。但在门口就被拦住了，工作人员要求她们出示贵宾证。这一下她们又傻眼了。此时此刻，到哪里去办贵宾证啊？
王娜不甘心，又向工作人员重申了一遍情况，但工作人员还是不同意让她们进去。她突然动了一个念头，于是问了一句："假如要买机动票，应该找谁？"
回答是："只有总经理。不过我劝你们还是别去找了，现在票紧张得很呢！"
碰了这么多次壁，同去的接待员已经灰心丧气了。她想，要找总经理，那恐怕更是没有希望。于是，她拉着王娜的手说："算了吧，肯定没希望了，还是回去吧，反正我们已经尽力了。"
那一瞬间，王娜也有点动摇了，但很快她又否定了自己的想法，还是毫不犹豫地向总经理办公室走去。见到总经理后，她将事情的来龙去脉又讲述了一遍。总经理听完之后，看着她满是汗水的脸，微微一笑，问："你从事这项工作多长时间了？"
第33节：不因善小而不为
得知她刚刚参加工作，总经理被她认真负责的态度感动了，说："我们只有一张机动票了，本来是准备留下来给其他重要客人的。但是，你的敬业精神和对客人负责的态度让我非常感动。这样吧，票就给你了。"
当王娜把机票送到望眼欲穿的客人手上时，客人简直是喜出望外。连声称赞她，后来客人还特意给酒店的总经理写了一封表扬王娜的信。总经理知道这件事后，当着所有员工的面对王娜进行了表扬。不久，王娜就被破格提拔为主管。
任何企业都有一个属于自己的独特形象。或卓越优异，或平凡普通；或真善美，或假恶丑；或美名远扬，或默默无闻……良好的企业形象可以使企业在市场竞争中处于有利地位，受益无穷；而平庸乃至恶劣的企业形象无疑会使企业在生产经营中举步维艰，贻害无穷。企业形象不仅靠企业各项硬件设施建设和软件条件开发，更要靠每一位员工从自身做起，塑造良好的自身形象。因为，员工的一言一行直接影响企业的外在形象，员工的综合素质就是企业形象的一种表现形式。
员工走出公司的一举一动，无不在外人的眼中影响着企业的形象，员工的形象也就是企业的形象。特别是在客户的眼里，员工给客户自信的感觉犹如企业给客户公司实力的感觉，员工的谈吐影响着企业的信誉。如果员工在与客户沟通的时候满口脏话，客户对这个员工所讲的话就要产生一半的怀疑，同时客户可能对企业也有看法等等。这个时候，员工的言辞更是如此。如果客户说，你们公司管理很差，而员工也跟着说是啊，我也觉得难受。然后客户就说，那就完蛋了。相反，员工如果说，其实不是这样的，我想你是不太了解我们公司，只要你了解了，就一定会欣赏我们公司的。两个不同的回答，纵使客户对企业的印象是真实的，前一个回答则使公司形象更糟，而后一个回答则能挽回一定的形象！可能客户以前的确对这个公司有误解。但是通过这个员工再次维护企业的形象，则能抹去过去给客户留下的不良印象。
一个员工如果没有维护企业形象的意识，他肯定是一名不合格的员工！
作为企业的一名员工，不管走到哪里，始终都要记得自己是什么企业的员工，记得维护公司的形象，这是作为公司员工的基本职业道德！如果四处诽谤企业，挖空心思讽刺企业的管理人员，这不仅显得该员工素质低下，更证明了该员工眼光太差。如此不值一提的企业，试问你怎么选择了这种企业作为就业对象？由此可知，只有企业发展了，员工的工资待遇才能更上一层楼；只有企业的社会声誉提高了，员工走在大街时才会有一种荣誉感。身为企业员工要时时关心企业发展，处处维护企业形象。
阅读思考：
1.员工的形象重不重要？
2.员工的形象能够代表企业形象吗？
3.你是怎样维护企业形象的？
2.不因善小而不为
美国一家生产家用电器的老板汉克想寻找商业合作伙伴，他做了一个市场调查，却发现了这样一个现象，要想观察一家公司的经营好坏，一定有蛛丝马迹可循，如果能掌握这些线索，你就可以预先知道与这家公司合作的结局是好是坏。他归纳了一下他的市场调查数据：
①快递费用。如果我发觉某家公司的员工不管文件是否紧急，一律都以快递传送时，我将会对我们之间的合作三思而行，因为他们一定还有更大的超支浪费发生。
相反，如果我要求别家公司的人员以快递为我传送文件，他们却以迟疑应对，并要求我为该次快递付费，我将对该公司刮目相看。换句话说，我虽然可以在短时间内收到文件，但我必须自行支付费用；这让我了解到该公司看紧荷包的作风，虽然这么做有点小气，却不失为聪明的做法。
②电话铃响。有一次，我应邀到德拉威州参观一家获利丰厚的银行电话行销部门，墙上挂有一幅巨大的恭贺海报，因为该部门员工在上个月破了公司的纪录，有99.2%的客户电话在响了两声之后，就接了起来。要评估一家公司的经营效率，没有什么比计算电话铃响的次数来得有效。就像我先前说的，这家银行真的很赚钱。
③停车位。在参观该银行之前，我其实已经耳闻他们十分有效率，这可以从他们的停车政策看出来。资深主管的停车位被故意安排在整个大型停车场最差的位置，离银行大门最远，年轻的职员则被安排在最佳的停车位。这种颠覆传统特权的观念其实并不新鲜，但有更崇高的目的。这样做可以迫使高层主管搭乘停车场内部的转乘巴士，每天都可以和许多员工接触。从这个小地方就可以知道，这家公司必定是非常杰出。
④电话留言。许多人将电话留言视为效率的象征，但我却不这么认为。我真的就不想再打电话过去了。
⑤回复时间。我通常也会依据对方公司人员回复我信件的速度（或是根本不回信），来判断该公司的经营效率，因为我认为回复时间具有相当的意义。
我对那些从不回信的人感到惊讶。虽然我了解他们或许有苦衷，或许不方便回绝，或许不想得罪我，又或许根本不感兴趣。但他们绝不能拿这些理由当借口，在收到信后连声招呼也不打。他们可以回信说：
谢谢您的来信，但我们并没有兴趣。
我已将您的信件转送史密斯先生。
第34节：以顾客的眼光看事情
我会在三周内给您回复。
现在并不适合。
我们需要时间讨论。
下次您到城里来时，或许我们可以安排见个面。
上面所列举的只是回复范例的一部分。然而许多人还是会忽略这种制式范本，这个小动作甚至花不到他们几秒钟。这会使我联想到他们做生意的方式也绝不会好到哪里去。
无论在哪一个行业，所谓具有高水准服务品质的企业，通常都是加倍做好基本的服务工作，并时时带给客户意外的惊喜。
在亚利桑纳州太阳市，经营听力学及听力矫正中心的肖丝姬，从与老年患者多年的生活经验中，深切体会到他们饱受行动不便之苦的心境，因此，她细心营造能减少患者生理不适的就诊环境。肖丝姬的贴心服务包括：
①全面更换候诊室座椅为结实耐用的高椅子，以便虚弱与过重的患者可以毫不费力地坐下、起身（若放置沙发，患者常陷在软绵绵的沙发里动弹不得）。
②将夏天易热、冬天冰冷的金属门把，加上手织的门把套。这项出自于顾客的构想，既能解决温差的问题，又能带给患者居家的感觉。
③提供无糖糖果。根据肖丝姬调查，10％的患者喜欢无糖糖果，这种零食因此成为接待室里的必备食品。
④开辟"得来速"窗口。肖丝姬效法快餐店与银行的服务手法，开辟"得来速"窗口，让患者免下车就能送交待修的听力设备或购买电池。该窗口设计得很低，因此，患者不用吃力地伸长身子，服务人员也不必俯身向前。
⑤营造和善的气氛。该中心给患者医药费收据时，会同时附赠薄荷糖，以营造友善的气氛。
肖丝姬的贴心服务赢得了各年龄层患者的一致赞赏，并成为该听力中心客户维持率居高不下的重要原因。
不因善小而不为，企业可能会因为你一些不起眼的举动而改变顾客对企业原有的看法。
阅读思考：
1.你的行为有没有影响到企业形象？
2.你有没有得到过顾客的夸奖？
3.以顾客的眼光看事情
山姆·沃尔顿曾为他的沃尔玛百货店雇用全职的"迎宾人员"，他们的主要工作是站在大门口附近欢迎顾客，跟他们打招呼，指点方向。为何要这么做？这可不只是因为沃尔顿先生特别讲究礼数，而是因为他非常聪明，能由顾客的眼光来看自己的生意。顾客们来了，他们走进一家宽敞光亮的商店，到处都是商品，他们实在需要有人指引一下方向。因此，对店方的这项服务也会特别感激。而且，一旦经此找到他们要找的货品，他们也会激起购买的欲望。能令顾客开心的事，一定有利于店方。开心的顾客对任何商店都是求之不得的。
山姆·沃尔顿一直坚信应该"超越顾客的期待"，他认为："只要你能超越顾客的期待，他们会一而再、再而三地光顾。因此，在满足他们的需要后，应该再加多一点点。"
百货业中较为高档的诺士众百货即使在20世纪80年代与90年代初期的经济衰退期，仍能安然通过考验，主要是因为这家百货公司的原则就是：以顾客的眼光看事情。
企业顾问丹尼斯·魏特利曾说："诺士众百货是世上最让人吃惊的零售店。我太太苏珊已经把诺士众百货当作忠实的盟友。她曾有一次在诺士众购买了两双皮鞋，两周后，她拿回去退货，因为有一双鞋不太舒服，结果，诺士众把两双鞋都收回去了，不成问题，绝对照办！顾客永远是上帝，他们是值得尊崇的，理应得到照顾。"
即使如此，丹尼斯·魏特利也想不到，有一天晚上他会在家里接到一个电话，对方是位亲切的女士。
"请问苏珊·魏特利女士在吗？我是诺士众百货的顾客服务代表玛莎。"
"玛莎，你有什么需要？你一定是想多做点生意吧！我们正准备用晚餐，我不希望用餐时有任何干扰，你有什么事找苏珊？"
"我们公司新进的一批女鞋中，正有苏珊想要的尺码与颜色。我下班后，可以顺便帮她送过去。"
"我记得你，你不是住在南边吗？我们住的地方在北边，你一点都不顺路。再说我们5分钟以后就要开始用餐了，你也来不及送到。不过，还是谢谢你。"
"我用的是手提电话，我现在正在府上的车道上。"
"噢！那么请进吧！"
诺士众当然做成了生意，这一次，连魏特利先生也印象深刻，难以忘怀了。这家百货公司确实是以顾客的角度在处理事务。
现在，再也不能以对我们方便的方式做生意了，而要以对顾客方便的方式，也就是尽一切努力令顾客开心。要令顾客开心的前提，当然是必须以顾客的眼光来看事情。
邓白氏软件服务公司每推出一项产品前，都会为它成立一个"顾客委员会"。
公司董事长约翰·伊姆雷说："顾客委员会有一张优先顺序表，我们也有一张，包括规格与功能。我们希望更有竞争力，他们想要满足顾客的需要。他们提出要求，而我们以解决问题、满足需求为荣。所以，除非他们把某项产品列上优先顺序表，否则我们就不发展该项产品。"
在邓白氏公司，这被认为是做生意的基本原则，而不是浪费。伊姆雷宣称："没有顾客的意见，我们根本没有办法发展任何产品。在象牙塔中设计出来的产品，能好到哪里去？"
这样的远见绝不应该只保留给顾客。它也应该运用在员工、供应商、甚至每天来往的任何人身上。
一家承销澳洲产品的霍尔曼公司外销部门主管大卫·霍尔曼，有一次碰到了一个很难办的情况，他得通知供应产地一个坏消息，蔬菜外销价格比预期的跌了五成。
第35节：信息爆炸时代
