9．在销售中如何提问来提高效率
我的思路有时对人们的思考可以产生革命性的变化。例如在做成和博思先生的那笔生意之前，我曾给自己定下了年销售25万美元保险的目标。当时我想只要经过艰苦、细致的工作我是可以完成的。现在，只用了一天就完成了，真是太棒了！只是一个星期之前25万美元的目标在一年内完成还是那么困难，可现在我的目标已是一年100万美元了。
那些都是我在回费城的火车上的想法。当时的想法使我很激动，令我坐立不安。当时车厢里挤满了人，没有空余的座位。我的思想总是固定在销售方面的事上。我和博思先生的对话一遍遍地重现在脑海里。后来我找到了一个座位，动笔把感想写下来。
“如果我没有采取爱略特?霍尔先生关于以提问的方式来推销的策略，我这次简直是毫无意义，就在几天前我甚至都不知道纽约还有这么一桩生意。”
我意识到：如果我只是直截了当地去推销，而不是以提问的方式，恐怕三分钟内我就被踢出门了。在整个谈话过程中我尽最大可能地积聚起自己的力量，而不表现有任何抱怨，才获得了成功。始终让博思先生处于购买者的位置，把我的主意糅合在我替他着想的问题之中。每当他有任何不同的想法或疑问，我就立即直接地以问题的形式回答他。当博思先生最后说出“走吧！”我体会到他已把我的主意当成是他自己的了。
几天后，我通过朋友给一位年轻的建筑师发了一封信。他正在搞几个重要的项目，他的事务所是本城最有希望的单位之一。
那位年轻的建筑师看了我的信后优雅地说：“如果你信中所提到的就是为你们公司的保险作介绍，那么我就丝毫不感兴趣。恰巧一个月前我已买了许多保险了。”
他的言谈话语中带着不可更改的意思，我感到此人很固执。可我还是十分希望更多地了解此人，所以我提出了第一个问题。
“爱伦先生，您什么时候开始从事建筑业生意的？”
爱伦先生的回答我耐心地听了三个小时。后来他的秘书拿来几张支票让他签。女秘书在离开时一言未发地上下打量了我一番。我只是平静地看着爱伦先生。
在我离开爱伦先生时，我已经透彻地了解了他的希望、努力相事业。在后来的一次面谈中他说道：“我简直不知道为什么要告诉你那么多，你现在所知道的比任何人都多，甚至比我妻子知道的还多。”
我相信那天爱伦发现了以前所不了解的自我，他以前从未透彻了解的内心世界。
我感谢爱伦先生对我的信任，告诉他我在仔细考虑和研究他所告诉我的一切。两周后我搞出了一份保险计划和两份相关的文件。那天是平安夜了，我下午4点离开了公司，带着给爱伦先生10万美元的保险合同，此外还有给副总裁的10万美元的和行政总监2.5万美元的保险合同。
这是我和爱伦先生成为挚友的开始，在后来的十年里我和他们之间的生意额达到了75万美元。
我从未感觉到我是在“卖”什么，可他们总是在买。在听从了爱略特?霍尔先生的建议之前我习惯于给顾客好像我什么都知道的印象，而只寸爱伦先生和他的同事们我则努力让他们对我的提问给出更多的答案。
25年来，我发现让对方给出答案比试图让他们按照我的思维方式去思考更有效。此时我深刻地理解了霍尔先生所给我的新思想。实际上费城当地，一个伟人150年前就有大致相同的思想，并且还有所论述，此人就是本杰明?富兰克林。
在读富兰克林的书时，我吃惊地发现，年轻时富兰克林无法接近人民，树敌过多，因为他与他们的争论过多，过于独断，试图支配他人。最后认识到他失去了支持者。后来他研究了苏格拉底的提问方法，把它发扬光大并不断实践。富兰克林终于在引导人方面变得十分艺术。他不再过分地与人争论，而是从站在对方的立场上提问，让对方信服他的观点。
这一方法似乎是简便可行的，我开始把它应用于销售之中，并收到了立竿见影的效果。
现在我一想起过去常常说的：“我不能同意，因为……”就脸红。“你干吗不想想”的方式，在避免过分地支配他人方面小有裨益。比如，我说：“我们应该避免过多的对立，而应该多问些问题。”这几乎就是站在对方的立场上提问了。可如果我说：“你不认为我们该避免对立而多提几个问题是否好些？”我相信这可以使对方感受好些。
作为提问方在提问时应注意以下两点：
（1）让对方知道你所想的。
（2）问及对方的观点时耍尊敬。
一位著名的教育家告诉我，学校教育之后最重要的事情之一就是提问的态度、表达意愿的方式和对付紧急事件、突发事件的应变能力。
我从未有条件上过大学，但我知道让人们思考最好的方法就是提问，提出切合实际的问题。在实际生活中，这是惟一使人们思考的办法。
提问中应注意的6点：
（1）避免争论；
（2）避免喋喋不休；
（3）帮助对方认识他的所需，然后帮助他决定如何得到；
（4）帮助对方理清思路，把你的想法变成他的；
（5）找到销售时的突破点；
（6）让对方感到受重视，你尊重对方的观点，对方会更尊重你。
走出校门后最重要的事情之一是要学会提问题，要形成处理偶然事件的科学方法。
10．学会如何发现人们买保险的主要的动机
这是一个发生在纽约一家夜总会的故事。为招揽顾客，这家夜总会找了一个身壮如牛的人，让顾客可随便地击打他的肚子。不少人都一试身手，可那个身壮如牛的家伙竟毫发无损。一天晚上，夜总会来了一位瑞典人，他一句英语也不懂。人人怂恿他去试试，主持人最终用打手势的办法让那个瑞典人明白了他该做什么，瑞典人走了过去，脱下外套，挽起袖子。挨打的大个子挺起胸脯深吸一口气，准备接受那一拳。可那个瑞典人并没往他肚子上打，而是照着他下巴狠揍了一拳，挨打人当时就倒在地上。
显然那个瑞典人不是由于误解而打倒了对手，他的举动适用了销售中一条重要原则，找到对手最软弱的地方给予致命的一击。
但是人们并不总能找到事情的关键所在。让我们举博思先生的例子为证吧，博思先生所关心的是在哪儿可以以最便宜的价格买到保险。他的想法是事情的关键，那些整天围着他转的保险推销商就像是在夜总会里往那大块头肚子上打的人。而我是通过提问把他引导到说出关键点的。
让我第一次发觉到找到事情的关键点是成功的首要条件这一诀窍，是在阅读林肯的著作时。他说：“在许多成功事例中，我就像是一个面对许多事实的辩护律师，总得找出几点来反驳对方，以获得最重要的一点来取胜。”
下面我们将提到的罗克岛铁路案就是一个典型的事例，它表明了林肯是如何使用这条原则的。罗克岛铁路终审的那天，对方律师花了两个小时总结此案，林肯也花了同样的时间在对方所提出的每一点上针锋相对，这就冒着愚弄陪审团的危险。虽然他放弃了许多有利的地方，但是他只用了不到一分钟在关键点向陪审团做了说明。就是这一点使他赢得了这一诉讼。
我与成百上千的推销员打过交道，发现他们对关键点竟毫不注意。什么是关键点呢？简而言之就是：最基本的需求。换言之也可以称之为最感兴趣的细节。
那么我们该如何把握关键点呢？这就需要鼓励你的顾客尽量地多说，一旦他们说出了四、五条他们不买你所推销的保险的原因，你就可以在每一点上和他们争论并说服他们，但并不急于向他们卖出保险。
如果你能让他们不住地和你谈，他们就等于在帮助你做销售。原因何在？因为他们所说的四、五条原因中肯定有一条是最重要的。有时你甚至不用说得太多，顾客自己就会回到最重要的一点上来。
几年前我曾在匹兹堡参加过一个全国性的推销员大会，会议期间雪莱汽车公司公关经理威廉?G?鲍尔给我讲了一个故事。他说一次他想买幢房子，找了一位房地产商。这人可真是聪明绝顶。他先和鲍尔先生闲聊，不长时间他就把对方的雇佣金摸清楚了，还知道了鲍尔先生想买一幢带树林的房子。然后，他开车带着他来到一所房子的后院。这所房子很漂亮，紧挨着一片树林。他对鲍尔先生说：“看看院子里这些树吧，一共有十八棵呢！”鲍尔先生夸了几句那些树，开始问房子的价格，房地产商人回答道：“价格是个未知数。”鲍尔先生一再问价格，可那个商人总是闪烁其辞。鲍尔先生一问到价格，那个商人就开始数那些树“一棵、两棵、三棵”。
最后鲍尔先生和那个房地产商成交了，价格自然不菲，因为有那十八棵树。
讲完这个故事，鲍尔先生说：“这就是销售！他听我说，找到了我到底想要什么，然后很漂亮地向我做了销售。”
我也曾做过不少销售，但我的思路也只能是跟着对方的走，而且还要不断地回答对方提出的问题。这样要走许多弯路才能找到对方的和我相同的想法，结果往往是错过了对方想要保险的那宝贵的一瞬。
许多顾客想要误导你。在后面的两节里我将讲述我是如何用两个简单的办法来区分哪些是顾客的真实想法，还有一种行之有效的办法用来找出顾客那些深藏不露的想法。
本节概要
销售中遇到的主要问题：
1、找到最基本的需求；
2、最主要的兴趣点；
3、抓住它们，深入工作。
11．销售中最重要的字眼
我想，在英语中最具力度的字眼就是“为什么”。问题如此简单，可发现它却花了我许多年，这些年中干了不少的傻事。茬我真正地理解“为什么”这个字眼后，在推销过程中，一旦有人提出了与我的想法不同的观点，我都立即与人展开争论。
直到有一天，在我与友人共进午餐中听了他的故事后，我认识到“为什么”这个字眼的真正含义。我的这位朋友是费城一家再生物资公司的老板。在我们那次共进午餐时，他讲了这样一段趣事。一次他与一群朋友聚会，晚上他住在乡下的一间小屋内。入睡前朋友轮流讲故事，轮到他讲了，大家纷纷入睡了，只剩下他和另外一个人。他也困极了，每当他要停下来，那惟一听众就问一句“为什么”，这样他就不得不继续讲下去，直到那惟一的听众也鼾声如雷，他才得以入睡，此时他才明白这惟一的听众就是要看看他到底能把故事讲到什么时候。
听他讲到这里，我们便都捧腹大笑。我的朋友接着说下去，“我突然想起来，我是怎么买好平生第一份人寿保险的。其实在你向我推销保险的时候对你说的话，我对每个曾向我推销保险的人都说过。而你并不与我辩争，只是不住地问为什么，我呢？对你的提问不住地解释。我解释的越多，就越意识到我已处于不利的地位。防线最终被你不住的提问所击溃。其实并不是你向我卖了保险，而是我自己‘主动’地向你买了一份保险。”
他接着往下说，“那次聚会结束后，我回到办公室，用这一神奇的办法，只是通过电话就卖出不少积压的货物。你该意识到在你向我推销保险时，你自己并不知道，问为什么是推销的一项策略。”
我的这位朋友是费城最成功、最忙碌的商人之一。自从那次谈话之后，我一直都感谢他让我真正认识到“为什么”这个字眼的力量，而我以前从未认识到。
许多推销员害怕用问“为什么”这一方法来推销，让我大惑不解。
几年前，我曾在演讲中讲述过这个故事。第二天，我让那些听了演讲的推销员讲述，他们是怎么开始使用“为什么”这个字眼的，并且还要说说使用之后起了什么作用。这里我们可以举个例子：佛罗里达的一位机器推销员讲了他的故事。他说：“昨天晚上我听了贝特格先生的演讲，当时我想真正那么有用吗？今天上午一位顾客来到我们的商店问一部机器的价钱，我告诉他价钱是2700美元，他认为太贵了。我问为什么觉得贵，他说使用这部机器带来的利润恐怕还不如买这部机器的钱多。我又问为什么，他回答说难道你认为可能吗？我接着说为什么不能呢，他很不客气的说你认为可能吗？听了这句我答道，为什么不可能呢？所有买了这种机器的人都认为是笔不错的投资呢。他回答说我恐怕还是负担不起。接下来谈话，只要他提出疑问，我就问为什么，我让他尽量地多说，直到他再也无法为不买添加什么原因了。后来他买了那部机器。这是我曾经做过的销售中最快的一次。我知道如果还是用过去的那一套喋喋不休的推销语言，我肯定做不成这笔生意。”
已故的密尔顿?何塞先生，曾经推着手推车在街上卖糖果，后来又做巧克力生产商，成为了百万富翁。他认为“为什么”这个字眼万分重要，以至于他的一生都为此献身。这听起来似乎是太过离奇了。可你要是继续往下看，就不会觉得离奇了。密尔顿?何塞先生在四十岁前经历了三次失败，他开始问自己为什么——“为什么其他人成功了而我却总是失败？”经过长时间的思考，他把原因归结为在做事的时候并没有把握住事情的本质。从那时起到他八十八岁去世，他的人生所推崇的就是不断地问为什么。如果有人对他说“这件事没法干”时，他就问“为什么”，“为什么不能呢”？他会一真问下去，直到他找出所有原因。此时他还会说：“又有一个人学会了使用问为什么的办法了。”
那么爱略特?霍尔先生的推销策略是不是错了呢？他在销售中并不强求问为什么，而首要的是要去做，那也是我从他那里学到的重要经验。
在下一节里，我会用两个实例向你说明，使用“为什么”这个字眼是如何帮助掌握事情的整体的，会还会说明把“为什么”这个字眼和另一个我们常用的口头禅放在一起使用，会带来令人惊奇的效果。
我曾在一段时间里保留5000多个销售谈话记录，用以找到买或不买的原因。其中60%的记录显示，人们拒绝购买的表面原因与真正原因毫无联系，只有38%的顾客在谈话中说出不买的真正原因。
原因何在？为什么人们在其他方面表现出诚实可信，而在面对推销时却不能诚实呢？很长时间之后，我才解决了这一疑惑。
已故的J?皮耶蓬特?摩根勋爵，历史上最精明的商人之一曾经说过：“人们干一件事，一般来说有两条原因，一条原因只是听起来好听，而另一条才是真实的。”我保存了数年的记录，的确也明白无误地证实了这说法。所以，几年来我也在通过测验，试图找到某种途径来辨别哪些原因是听来好听，哪些是真实的。最后一句简单的日常用语给我了意想不到的结果，别看这么简单的一句话，对我来说比大把的金钱还重要。这句话就是“除……之外”。我来给你具体地说说我是如何使用的吧。
几年来，我一直把一家大的地毯厂当成我的商业保险的销售对象，这家工厂由三个人开办。三人中的两人观念新潮，而另一人却很落伍。此人上了年纪还有点聋。每当我向他说起保险的事，他的听力似乎就变坏，我说的他一句也听不懂。
一天，我吃早饭时翻着报纸，突然看到了一条消息说那个地毯厂的老人去世了。
看了这条消息后，我很自然的第一反应是，我卖保险的机会来了。
几天后，我给工厂的厂长打了电话约定了见面的时间，关于这桩生意以前我和他也谈过。我按约定时间到了他的办公室，我发现他并不像以前那样高兴。
等我坐下来，他说话了：“我想你是来谈那笔商业保险生意的。”
我轻轻笑了笑。
可他却一点也没笑而是坚定地说：“我们是绝不会买你说的保险的。”
“那能不能告诉我为什么？”
他解释说：“我们损失许多资金，财政上出现赤字，而这种保险每年也需我们支付8000到10000美元。”
“是的。”
“所以，我们下定了决心绝不再多花一分钱，直到我们的财政状况好转。”
经过几分钟的沉默，我说：“换句话说，是不是还有什么其他原因呢？到底是什么原因让你对买保险犹豫不决呢？”
他听了我的话露出了笑容，“是还有点别的原因。”
“你能告诉我吗？”
“我的两个儿子都已大学毕业了，现在他们都在这个厂里干活，每天从早晨8点干到下午5点，他们爱这个厂。你想我不会傻到在死后把利润都给保险公司吧？那样的话，我的两个儿子到哪儿去呢？我说的有道理吧？”
你看，这个厂长所说的第一个原因的确是听起来合理，而现在我知道了真正的原因，我的机会也就来了。于是有了机会向他说明我所推荐的保险有多重要，接下来我们制定了一份计划，当然这份计划包括了他的两个儿子。这份保险使他们皆大欢喜，无论发生了什么不测，他们的财产都不会流失。
这笔生意对我而言，实际价值是3860美元。
那么，我为什么要问他真正的原因呢？我怀疑他所说的吗？不，一点也不。他的第一个原因符合逻辑也是真的，完全没有道理去怀疑，其实我完全相信它。但多年的经验告诉我一定还有其他的原因，这得益于我保存的那些记录。另外我提问的习惯也促使我去发问，就像是例行公事一样。我的这种发问方式从没有招来别人反感。
在得知对方不愿购买的真正原因之后，该做些什么呢？不妨举个例子说明一下。一天我与两个朋友共进午餐。一位是费城桑托斯化学公司的经理，另一位是费城的房地产商。席间，他们对我说有位叫唐?林德赛生产电器固定设备的大老板想买保险，数额大约在5到10万美元。他们建议我去试试。
第二天10点，我来到大老板的办公室，向秘书说明来意后，她把我引见给林德塞先生。当时林德塞先生一脸不悦。
我在他办公室呆了一会儿见他一言不发，只得说：“林德塞先生，两位朋友说您要买人寿保险，所以我来看看有没有这样的机会。”
“你在说什么？”他的声音突然大起来。我想差不多整条街都听得见。“你是两天来你那两位朋友送来的第5个了，他们是不是开玩笑！”
听了这些话我简直惊呆了，真想大笑。可见林德塞先生生气的样子，我没敢笑出来，而是说：“您对我那两位朋友说了什么，他们会认为您要买保险？”
“我对他们说我决不会买任何一种保险，我根本就不信保险。”林德塞先生还是大声喊叫着。
“您是个非常成功的商人，”我说道，“您肯定有非常充分的理由不买保险，如果不介意的话，您能告诉我为什么吗？”
林德赛先生听我这么一说，不再那么生气了，声音也放低了，“当然，我会告诉你原因。我现在赚的钱已足够了，即使有什么不测，我妻子和女儿也会得到足够的钱。”
我把他的话想了一下接着说：“除此之外，林德赛先生，还有没有其他原因让您拒绝保险呢？”
林德塞先生说：“没有其他的了，那是惟一的原因，难道这一原因还不够吗？”
“我可以问您一个私人问题吗？”
“说吧。”
“您欠债了吗？”
“我谁的钱都不欠。”
“如果您欠了债，您是否考虑要买保险，以消除百年之后的隐忧呢？”
“我会考虑的。”
“如果您今天不幸去世了，美国政府就会用您的不动产去抵押。在您的妻儿到遗产之前，美国政府会先收一大笔遗产税。”
这天，林德赛先生买了他平生的第一份保险。
第二天我又与那两位朋友共进午餐。我告诉他们林德赛先生从我这儿买了保险。他们十分吃惊，过了一会儿他们还是无法相信这事实。
“除此之外，是不是还有其他的原因呢？”这样一句简单的话，可以使人们心情好一点，谈话可以继续进行下去。举一个不寻常的例子来说明这一点。一天早晨一位年轻人带着一大堆问题来找我。两年前他的公司神秘地失去了当地最大的一家客户，并且找不到任何原因。为此事纽约总部的一位副总裁也来了，可是也毫无头绪。
“我一年前进入这家公司。”这个看起来很精明的年轻人说，“一进公司，上级就让我把失去的那个客户找回来。一年了，我打了许多电话，但事情毫无起色，看来是毫无希望了。”
我问了他一些联络那家客户的情况，特别是最近的一些谈话。
他说：“就在今天早晨，我又去了那家公司，我向他们的总裁请求与我们继续合作，但照旧是没有什么变化，经过长时间的沉默，我不得不窘迫地离开。”
我建议他立刻回去对那家公司的总裁说，这次是公司总裁派他回来的。我和那个年轻人详细地讨论那家公司的总裁这次会说些什么，并嘱咐他一定要把结果尽快地告诉我。
下午，年轻人打来电话，他激动得几乎说不出话了。他说：“我可否现在就去见你，我从那家公司拿到定单了，我相信所有的问题都解决了。公司的总裁今晚就飞来。”
这简直难以置信，我和那个年轻人一样激动，我说快到我这儿来，告诉我那儿的一切。
下面就是那个年轻人所叙述的。
一切都那么简单，简直难以置信。当我走进那家公司总裁的办公室时，他吃惊地看着我。
“总裁先生，早上我离开您的办公室后，我接到我们公司总部的指示要我立即再次来见您，并要弄清楚为什么会失去您这样重要客户的一切细节。我们公司相信您肯定有充足的理由不再与我们合作，我们公司里有的人也肯定做错了什么。您能告诉我这一切吗？”
“以前我已告诉过你了。我己与另一家公司合作了，他提供了更优惠的条件，我不准备再变了。”
“总裁先生，除此之外还有其他什么原因吗？是不是在您说的背后还有别的什么？如果有请您告诉我，即便是我们无法满足您，您也会因为并没有不给我们机会而感到舒服点儿。如果您能尽弃前嫌，给我们一个改正的机会，您也会感到满意的。我这样不错吧。”
“如果你真想知道我就告诉你。你们公司在不再提供特殊的优惠条件之前连个招呼也不打，所以我无法再与你们合作。”
这就是真正的原因。
在我把此事放入本书中当成例子前，我犹豫了很长时间，我担心读者会把这个例子当成阴谋诡计，尽管我并不这么认为。我是不使用诡计的人，诡计并没有效。我相信诡计经不起时间的考验。任何东西无法替代忠诚。
本节要点
1、牢记“人们在做一件事时通常有两个原因，一个只要听起来好听，而另一个才真实的”。
2、迄今为止，我所知道的找到真正原因的最好公式是问“为什么”和“除此之外”。
13．被望的艺术——销售中的魔术
几年前我和戴尔?卡耐基先生做过一次横跨美国的巡回演讲，演讲期间我们每周五个晚上向数百位听众演讲。听众们都急切地希望借此来改善他们与他人相处的能力。他们各行各业的人都有，有速记员、教师、经理、家庭主妇、律师、推销员。
在此之前我从没有做过演说，这是在冒险。演讲结束回到家中我急切要做的两件事是：一，继续搞保险销售；二，向人们讲述那令人激动的感受。
打电话的第一个人是费城牛奶公司的总裁，以前我和他做过一笔小小的生意。他很愿意见我，当我在他面前落座后，他递给我一支香烟说：“弗兰克，讲讲你的巡回演讲吧！”
“当然”，我说，“不过我更想知道你的一切，近来在做些什么？家人怎么样？生意还好吗？”
我听他说着家人和生意。后来他说到前一天晚上他和妻子与朋友打牌的事，那次他们玩的是一种叫“红狗”的玩法。我以前从没有听过这种玩法。此时我倒是想把我巡回演讲的事向他说说，但随着他解释“红狗”的玩法，我也乐了，那真是能给人带来许多乐趣。
在我起身要离开时，他说：“弗兰克，我们正在考虑工厂管理人员的保险，28000美元够吗？”
我丝毫没有机会讲我的事，可我却得到了一份定单，这份定单可能还是其他推销员剩下。
这件事给我上了一课，那就是当一名好听众的重要性。要向别人表示你真诚地对他们所说的感兴趣，要表现出急切地想听他的述说，推销则水到渠成。
试着在别人说话时直视着他，表现出真的感兴趣 （即便此人是你妻子），再看神奇的结果吧！
其实这也并不是什么新奇的方法。两千年前，西塞罗就说过：“沉默中有艺术，雄辩中也有。”但是“听”的艺术却被遗忘了。真正好的听众实在太少了。
一个大的国家机构最近向所有推销员指出：
在你们看电影时，应当注意一下电影男主角是如何听其他角色讲话的。要成为一个名演员，就需要成为一个精明的听众，就像要成为引人注目的演讲者一样。演讲者的话的效果就像镜子一样反映在听众的脸上。一位著名的电影导演说过，许多演员没有成为明星的失败之处，就在于他们没有“听”的艺术。
是不是听的艺术只适用于演员和推销员们？难道这对我们每个人就不重要了吗？我们该怎么做？你是否注意过，你对别人说话时，所说的并没有留下什么印象。我就发现多次，我对别人说话时他们只是听听而已，并没有用心。当然那些话的效果也是等于零，同样地，听者的注意力也就是零。所以我就对自己说：“下次和别人说话时，如果对方的注意力是零，就别再说了。”我的确是这么做的。
我发现人们把这当成是一项礼仪，从不反感。十次中有九次，人们在听对方说话中，心里想着自己的事，并想说出来。如果他们在想着自己心里的事，就不会把注意力放在你所说的话上，除非你让他把自己的心里话说出来。
有一次，一位推销员带我去见已故的弗朗西斯?奥尼尔先生。奥尼尔先生是个纸张批发和生产业的头面人物。他以做纸张推销员起步，经过不懈的努力成了纸张批发商，以后又开办了自己的造纸厂，他是造纸业中最受尊敬的人之一。他还是一个很少讲话的人。
相互介绍后，我们开始谈正事。我向他讲解他所拥有的地产和生意与税收之间的关系，在听的过程中他看都不看我，自然我也看不见他脸上的反应，他是否在认真听也就无从知道。在这种情况下我讲了三分钟，然后就停了下来，这似乎是一种窘迫的沉默。我靠在椅背上等着。
这段时间对那个陪我同来的推销员来说太长了，这情形使他如坐针毡。他怕我在这样重要的人物面前失败，他必须打破僵局，于是他要开始说话了。见此情形我真恨不得在桌下踢他一脚。我向他摇头示意让他停下来，万幸他懂了我的意思，没再说下去。
就这样又窘迫地沉默了一分钟，那位总裁抬起头，他看我正舒服地仰靠在椅背上等着他说话。
我们对视着，都希望对方开口。事后那个推销员对我说他从没有见过这样的场面，简直没法理解当时的情况。随后奥尼尔先生打破了僵局。我发现只要你等的时间够长，对方总是先打破僵局。通常他是一个不善谈吐的人，可这次他说了足有半个小时。在他说的时候，我尽量不插嘴而是让他去说。
他说完了。我说：“奥尼尔先生，您告诉了我一些非常重要的信息，您所谈及的事比大多数人更具思想性。我来此最初的想法是帮您这样一位成功的人士解决问题的，可通过您的谈话得知，您已为解决这些问题花了两年的时间。即便如此，我还是愿意花些时间来协助您进一步把问题解决得更好，下次我再来的时候，我一定带些新想法来。”
这次见面的开端实在是不怎么样，可结局都是令人满意的。道理很简单，我只是让奥尼尔先生把他的难处都说出，并且认真听他的话，得知他真正需要什么，再加一些有针对性的问题，这就让我了解事情的全貌了，也就知道了他到底想要什么。此次见面给我带来了一笔大生意。
我们所有的人都应该吟诵这样的祷告词：“主啊，请帮我闭上喋喋不休的嘴吧！在明确地知道该说什么的时候再开口……阿门。”
许多次在与他人交谈时，我一旦发现对方对我所说的并不在意，我都立即打住，即使是要说的话很重要。
大多数人的头脑里有许多话要对别人说，可我们如果不给他机会并限定范围，我们并不可能了解他的想法。
经验告诉我在谈话开始时要自由地交谈是不错的，可涉及到实质问题时则要注意对方是否是一个能用心的人。
我们都讨厌那种耍小聪明的、在别人说完之前就打断别人插嘴的人。这些人往往是不等你说完，不假思考地就把他的意思说出来，还要告诉你哪儿说错了，为什么错，还会在你弄清楚到底怎么错了之前就忙着纠正你。遇到这样的情况，你肯定会无比地恼火，想揍他一顿。
即使他是对的，你也不愿意承认。如果他是一个推销员，你就会说些假设把他支走，然后再跑点冤枉路花更多的钱，去买另外的东西。
本杰明?富兰克林年轻时是相当聪明的。起初他总是想教导人们，向他人指出错误，这种做法让人们对他敬而远之。所幸的是教友会的一位朋友给他指出了这一点。半个世纪后，当他79岁时，在他那本著名的自传里写下了如下的话：
“总而言之，在言谈中，用耳朵比用嘴会得到的更多，我坚持把沉默当成是美德来培养。”
你做得如何呢？你是否时常想着在说些什么，想想自己是不是该全神贯注地听别人说、不管别人如何？我自己如果没有认真地听别人说什么，就会造成混乱、遗失主旨，常常会做出错误的决定。
的确，你全神贯注地听对方的谈话，他们就会把真心话说出来，这会让我们知道他到底想要什么。一次我和朋友去一位富商那儿谈生意，上午11点开始。过了6个小时，我们步出他的办公室来到一家咖啡馆来轻松一下我们几乎要麻木的大脑。可以看得出来，我的朋友对我谈生意的措辞方式很满意，夸张地说就好像只谈了五分钟。
第二次谈判定在午餐后2点钟开始。直到下午6点，如果不是富商的司机来提醒恐怕我们谈的还要晚。
后来的一次谈判只用了半个小时来谈我们的计划，而花了9个小时听他发迹史。他讲他自己是如何从无到有地创造了一切，又怎么在年届50时失去了一切，而后又是如何东山再起的。他把自己想对人说的事都对我们讲了，讲到最后他非常动情。
很显然，多数人用嘴代替了耳朵。这次我们只是用心去听、去感受。结果是富商给他50岁的儿女投了人寿险，还给他的生意保了10万的险。
一位著名的牧师曾说过：“推销员需要的是听，对牧师来说也是一样。一项原则性的工作是要倾听人们的心声。”
这位牧师讲了这样一个故事。他讲道：“一位女士坐在我对面快速地讲着她自己感兴趣的事，而我说的她几乎听不见。说实在的，她讲的真不怎么样。断断续续地听完她的话之后，她说：‘您对我的帮助太大了。您太好了，充满了同情心。’”这位牧师说：“虽然我说的话她听不懂多少，我感到我还是分担了她的孤独和不幸。当她离开时，作为回报她给了我最甜美的微笑。”
陶勒斯?狄克里，一位著名的作家曾说过：“通往成功的捷径是把耳朵借给别人，而不是把你的嘴借给别人。别人不感兴趣的事说了也没意义，于是你得说‘不能再多告诉我点儿’？”
我对自己能否做为一个聪明的谈判人并不在意，我只是想做为一个好的听者，只有这样的人在哪儿都是受欢迎的。
本章备忘
1、销售中最重要的秘诀是找到别人到底想要什么，帮助他们找到得到它的最佳方式。
2、如果你想要在做事中探得要领，就要记住戴尔?卡耐基先生的话：“要想让别人自己去试，天下只有一条路，那就是调动他的愿望，除此之外没有其他的办法。”
3、要学会提问题的方法。提问比单纯的推销要有效，也比让别人按照你的思考与思考有效，摸清底细比进攻要有效。
4、找到关键点，找到最容易的突破点，随之抓住不放。
5、学会如何使用“为什么”这个重要的字眼。想想密尔顿?何赛先生在40岁之前失败了三次，他正是认识到了“为什么”这个字眼的重要性，才能东山再起，“为什么”成了他的座右铭。
6、找出事物表象后的真正原因。记住这样的话：“通常情况下，人们的任何事都有两个原因，一个只是听起来好听，而另一个才是真正的。把两个原因合二为一就要问‘为什么’和‘除此之外……’”。试着使用这两种方式一个星期，就会吃惊地发现它们的作用。
7、记住销售中的技巧：当一个好的听者。对别人表现出你真诚地对他们所说的感兴趣，还要对他人所说表现出足够的尊重，要显示出别人所说的是你不易得到的，当然这其中更显示出你的理解能力与解决能力，这就是销售中的技巧与销售成功的原则。
第三部分 赢得他人信任的6种方法
14．建立自信的重要心得
当我开始从事推销时，前景不错。因为我被置于卡尔?科林斯的指导下。他在他们公司的销售人员中领先已有40年。
科林斯先生最非凡之处，在于他总是能够赢得他人的信任。他一开口你就会感觉到，“这是个值得依赖的人，他熟悉这门生意，与他合作没问题。”我第一次见到他时就注意到了这一点，后来了解到了为什么。
一次去谈一笔生意，情况似乎不错。客户对我说：“过一个月来吧，到时可能会签约。”实际上，那时我真没有勇气再去，天天想着的都是退出，我不得不向科林斯先生求助，到时可否陪我一起去见客户。科林斯先生看着我垂头丧气的样子，答应了我的请求。
真没想到这桩生意在他手里是那样轻松地就成了，太令人激动了。我得到的佣金将是259美元。可是过了几天得到了坏消息，由于客户的身体原因，合约暂缓执行。
我问科林斯先生：“我们是不是该告诉这位客户，这是不合规范的，除非我们告诉他，他不会知道。”
科林斯先生平静地说：“不行，可我知道，你也知道。我会告诉你在保险业中这样做是符合规范的，可你并不知道其中的差别。”科林斯先生登门拜访客户，讲明了其中的要害。接着说道，“我确信这份保险对你是有益的，我希望你能认真地考虑一下。”
那位客户毫不犹豫地答应了，并马上签了支票付了一年的保险费。
卡尔?科林斯先生的一举一动，使我明白了为什么人们信任他。他的言行举止胜过一场演讲，这一切都源于他那真诚的目光。
“那样不行，可我知道。”这寥寥数语表明了科林斯先生的人格，其深刻含意我永生不忘。在事情前景不明朗的情况下，我鼓起勇气的最大源泉是：别人是否相信不是标准，而自己相信才是标准。
我曾经把乔治，马修?亚当斯的这样几句话写在纸上随身携带，反复地阅读直到它融入我的思想：
“一个聪明的推销员总是直率地说出实情。他会真诚地看着他的客户，这样会给人留下深刻的印象。即使是第一次不能成交，他给人留下的也是真诚。耍小聪明的招术愚弄不了第二次，巧舌如簧并不能取胜，而真诚的言语才能打动人心。推销员的目光中包含着遣词用句，包含着推销员打动人心的神情直率，真诚永远是最保险的，也是最好的办法。”
我认为自己的能力已不限于做一个推销员，可我尽量按他们的方式行事。任何一类推销员都应采取这样一种态度：在与所有客户交往时我们都应让对方处于能够了解事情全貌的状态中，要努力让他人了解一切细节和我们所能提供的服务。
赢得他人信任的原则之一是：值得信任。
15．大夫给我上了有价值的一课
几年前的一个星期六早晨我到了达拉斯，那天我嗓子发了炎，根本无法说话。可按日程安排从下个星期一开始，我有连续五个晚上的演讲，不得已只好找大夫来，诊断、开药，可情况更糟了，看情形第二天似乎更无法演讲了。
我只得找马茨曼大夫。在给我继续治疗时，他问我家在哪儿，我说在费城。听说我来自费城他眼睛一亮，说：“费城简直就是世界上的医学中心，我每年夏天都花一个半月到费城听演讲、出诊。”
听了他的话，我感到吃惊。他已是66岁了，可还对自己从事的职业孜孜以求，也难怪达拉斯没有比他更好的耳鼻喉科专科大夫了。
汽车公司采购部的经理弗兰克?泰勒说过：“我愿意和那些有活力、能准确说出他经营的商品中有哪些是我所需要的，谈起生意不拖泥带水的人做生意。我还愿意和那些能提供有用的主意，用同样的钱而可以买到更多、更好东西的人来往。这样的人可以使我干起工作来更顺心，同样也会使我的上司满意。我喜欢那种诚实地介绍自己的产品的推销员，我对这样的推销员从不怀疑。”
在我开始干保险这一行，我们办公室共有6个人。其中两个人干了办公室里70%的工作。总是有其他推销员向他们请教，我被他们的工作热情所感染。一次我问他们是怎么能得到那么多销售信息的。他们回答说：“参加公共服务，多动脑子，多看书刊报纸，那里有很多消息。”我又问：“那你们怎么会有时间去读书刊、报纸，还要琢磨呢？”回答是：“要会利用时间。”
听了他们的话让我感到很惭愧，他们可以利用时间，我也应该可以。他们的时间价值是我的10倍。按照他们的推荐我也参加公共服务，不多久就显示出比以前好得多的效果。当然，参加公共服务也要全身心地去干，我把这种办法告诉了我们办公室的另一个人，希望他也能像我一样做，可他却以挤不出时间为由推辞了。
第二天我正要过马路时，险些被一辆豪华汽车撞倒，抬头一看，开车人却是那位抽不出时间参加公共服务的同事。没有多久，他就无力再养起那辆豪华的汽车了。
我走遍了全国，参加各种销售研讨会，进行一系列的宣战。在各种会议上，我发现那些身居高位的人都是些对自己的事业非常熟悉的人。
有人曾经说过：“这是一个专家的年代，魅力和良好的教养，其价值是每周30美元；超出的部分只有少数人能得到，他们是些熟知自己的事的人。”
不停顿地学习和研究到底要持续多长时间呢？66岁的马茨曼先生从未想过什么时候该停下来。有人说过：“如果停止了学习，即便只有20岁那也是老了；只要不停学习就会永葆青春。生活中最重要的事是在心灵上永远年轻。”
如果要想获得自信并赢得他人的信任，我想最关键的是：不间断地了解自己的事业。
16．赢得信任的最快捷方式
下面我将举实例向你讲解如何最快地赢得他人的信任。这一切发生在新泽西州一家大肥料公司财务主管康纳德?琼斯先生的办公室里。琼斯先生不认识我，很快我还发觉他对我的公司也毫不了解。
以下是我们的对话：
“琼斯先生，您在哪家公司投了保？”
“纽约人寿保险公司、大都会保险公司。”
“您所选择的都是些最好的保险公司。”
“你也这么认为？”（他掩饰不住得意）
“没有比您的选择更好的了。”
接着我向琼斯先生讲述了那几家保险公司的情况和投保条件，告诉他大都会保险公司是世界上最大的保险公司，公司的经营状况良好，有些社区的所有人都在这家公司投保。
我说的这些丝毫没有使他觉得无聊，反而听得入神，因为有许多事是他原来不知道的。我看得出他因认为自己的投资判断正确而感到自豪。
我这样夸赞我的竞争对手是否会对我不利呢？看看接下来发生了些什么。
说完那些热情洋溢的几句话之后，我接着说：“琼斯先生，在费城还有几家大的保险公司比如菲德利特、缨托尔等，他们也是全世界有名的大公司。”
我对竞争对手的了解和对竞争对手的夸赞似乎给琼斯先生留下了深刻印象。当我再把我们公司的投保条件与那几家他所选择的大公司一起比较时，由于经我介绍他已经熟悉了那儿家公司情况，他就接受了我所提供的条件，因为我们的条件更适合他。
再接下来的是几个月内琼斯先生和其他4名高级职员从我们公司购买了大笔保险。当琼斯先生的公司总裁向我咨询菲德利特公司的情况时，琼斯先生连忙插嘴一字不差重复我对他说的话：“费城三家最好的保险公司之一。”
不夸赞竞争对手也就做不成这笔生意。像打棒球一样，夸赞对方就好像是安全地上了一垒，然后像四个垒都有人，幸运地是我回到本垒得分。
25年来我一直用夸赞对手这种有效的方式来谈生意。在人生的旅途中，在生意中，我们无时无刻地要得到他人的信任。我体会到赢得他人信任的最快捷办法适用于这样一条原则，也就是本杰?富兰克林所说过的，“我不会诋毁任何人，我将尽量把我所了解的他人的美德说出来。”
所以赢得他人信任的原则之三就是：“夸赞你的对手。”
17．怎么会出局
费城一家著名的园林设计建筑公司的总裁亚瑟?埃姆林非常礼貌地为保险一事与我见了最后一次面。这是桩大生意，竞争也非常激烈。除总裁之外，参加见面的还有他们公司的其他4个人。我一落座，就预感到这桩生意可能有变。事实证明我的预感没错。由于有了这种预感，我成功地扭转了局面。
下面是谈话的情形。
埃姆林：贝特格先生，我没有什么好消息给你，我们经过仔细研究决定把这笔保险业务给别人了。
我：您能告诉我为什么吗？
埃姆林：因为虽然他的计划和你的相差无几，可是价格却低得多。
我：我能看看具体的数据吗？
埃姆林：那样对其他人就太不公平了。
我：别人也看了我的计划书？
埃姆林：嗯……不过我只是想让他在计划中给出具体数据。
我：您为什么不把给他的这种恩典给我呢？
埃姆林：（看了看他的助手）你们怎么认为？
助手：我们做的有什么不对吗？
埃姆林把他人的计划递给我，我一看立即就发现这份计划有错，把投保人的收益夸大了，完全是一种误导。
我：我能用您的电话吗？
埃姆林：（略有些吃惊）请便。
我：您能不能在另一部分机上也听听，埃姆林先生。
埃姆林：可以。
（很快我就接通了提供不精确数据的保险推销员所属分公司的经理。）
我：你好，我是弗兰克?贝特格，我想向你核实一些数据，你手边有《获得收益手册》吗？
经理：我有，请问吧。
我：请查一下新修改的人寿险46岁投保人的收益。
经理向我提供了收益数据，我把数据和我手中的那份计划做了对比。46岁正好是埃姆林先生的年龄。
我第一阶段的收益是多少。
经理把查到的准确数告诉了我。
我请告诉我第一个20年的收益数据。
经理：我没法向你提供，因为我们公司没有划定这一段的收益数据。
我：为什么？
经理：这是一种新的人寿险合同，保险公司不知道那些投保人的以往的情况。
我：你们不能核算一下吗？
经理：我们没法预测未来的情况，而且法律上也不允许对未来的收益做预测。
（可我手中的那份计划书都极其大方地核算出未来20年的收益。）
我：谢谢，希望很快能在生意上与你合作。
埃姆林先生听完了整个谈话。我们挂上了电话，他一言不发。我平静地坐在那里看着他。他抬起头，看看我、看看他的助手们，说：“好啊，这就是事情的本来面目。”
毫无疑问生意是我的了。我想我的那位竞争对手如果只要简单地说明事实，生意就是他的。他这次不只是这笔生意，还失去了与以往那些客户再次合作的机会。除此之外，他失去了自己的尊严。
这些我是知道的，几年前我也犯过同样的错误。那次我的竞争对手是我的一位朋友。如果当时我只把事实讲明白，我就可以做成那笔生意，至少也可以做成一半。因为我的销售对象，一家公司的总裁自己掏钱要求买保险。这笔生意的诱惑太大了，所以我夸大了。那的确是误导。有人充当侦探向我们公司核查了此事。不言而喻，我丢了那桩生意，还失去了人们的信任，在竞争对手面前失去尊严。更糟的是我失去了自尊。
那是些痛苦的经历。因为那次的错误我彻底长思，好几年后我才从那次丢脸的事件中恢复过来。但这些错误让我感到庆幸，它教我真正懂得卡尔?柯林斯哲学的好处。从此后我下定决心决不做那些自己都不信的事。这件事给我的教益太多了。
18．赢得他人信任的正确方式
有人曾对我说过，辩护律师最重要的事就是传证人到庭来说服法官了。通常法官的陪审团对律师的言辞会有些偏见，所以他们对律师所讲的话要打些折扣。但一位可信的证人好的证词会对法庭有巨大的影响，也有利于增强辩护词的可信性。
让我们来看看证人是怎样有助于销售的。
许多年来我所经手的销售合同，投保人都会在公司印制的“同意接受单”上签字。我把每份签了字的“同意接受单”影印一份收集在文件类中。我认为这些收集起来的材料，对那些新客户有很大的影响力。在推销谈话快结束时我都会说几句，“先生，我的话可能有失偏颇，我是很愿意让您买这种保险。您可以与一位对销售保险没有兴趣的人谈谈，我可以借用一下您的电话吗？”然后接通一位“证人”的电话。这位“证人”是我从那些收集过的材料中挑选的，他们可能是这位新客户的邻居或是朋友，有时候这种电话可能会是长途，但是更有效。（用客户的电话我会自己付费的）。
当我第一次做这种尝试时，我老怕客户会拒绝我，但这种情况从未发生过。反而他们似乎是更愿意和我的“证人”谈谈。有时“证人”是客户的老朋友，谈话往往还偏离了主题。
事实上我使用的这种方法完全是偶然发现的，但它的确很有效。我很少用空谈来获得成功。其他的推销者谈了不少方法，但是我使用的销售力法往往是逐条解决。每当这时，我倒觉得用“证人”这种方法更有效。
我的“证人”怎么认为呢？他们是很热衷于提供指导的。完成一笔生意我赶紧向那些“证人”表示感谢时，他们更高兴；因为他们觉得借助他们的努力，我才做成了生意，他们也更加充满了激情。
几年前我的一位朋友到市场给家里买燃油锅炉。他曾收到不少公司的产品介绍，其中一份是这么写的：“这里有一份使用我们的锅炉取暖的你的邻居的名单，您干吗不打个电话问问邻居琼斯先生，他有多喜欢我们的燃油锅炉。”
我的这位朋友按照名单给几个邻居打了电话询问了情况。最后他也买了这种锅炉。虽然这件事发生在18年前，可他最近还对我说起他永远都记得推荐产品那种措辞。
不久前我在俄克拉荷马州的土尔萨做了一次演讲，演讲中我引用了上述例子。事后一位推销员运用了这种方法获得了成功，他写信告诉我那一切。
“哈里斯先生，俄克拉荷马州这间商店和您身边的商店一样大。这家商店上个月增加了40倍顾客，那是因为他们正在销售一种全国范围内受保护的商品。如果不嫌麻烦请您告诉店主好吗？”
“当然没问题。”
“我可以用一下您的电话吗？”
“请便。”
“我立即给那家店主挂通电话，然后把电话递给哈里斯先生，让他们自己在电话里交谈。其结果当然是成功，这是我所用过的最好办法。”
再给诸位举一个例子。这是戴尔?卡耐基告诉我的。
“我想去加拿大旅游，希望能找到一个新的宿营地。希望那儿能吃得好，睡得舒服，还能钓鱼、狩猎。于是我就写了些信，不久便收到了四十封回信。差不多每封都说自己的宿营地是最好的，这反而使我举棋不定了。但是有个人给我的信却有所不同。信中说您干吗不给纽约的这些人打个电话问问呢，他们最近都曾去过我的宿营地，问问他们情况怎么样。”
信中所列的名单中有一人我认识。我给他打了电话，他对那个宿营地赞不绝口。这个人我不但认识，而且对他还颇为信任。他告诉了我想知道的一切。通过直接验证，我可以知道那些隐藏的信息。“证人”不是捏造出来的。当然其他宿营地也有“证人”，可是他们却不愿利用，所以没有赢得我的信任。
赢得他人信任正确而快捷的方法是：
利用你的“证人”们。
19．怎么让自己看起来是好的
有一种信念，我在30年前就树立了，直到今日我依然坚守着。我们公司一位最成功的人士曾对我说：我该跟你说说了，你的穿戴打扮看起来就让我发笑，简直像个怪物。虽然他的这种说法不那么顺耳，而且他这个人又是那种老油条式的人物，可我能理解他的一片好心，所以我还是听从了他的建议。
以后他便在打扮上一招一式教我。“你看你的头发那么长，不像个推销员，倒像个早年的橄榄球运动员。你该理理发了。你每星期都要理一次，要让人看起来你总是那么精神。连领带都不会系，该找个人教教你。衣服的颜色搭配得也不协调，看上去真可笑。无论如何你也要找个行家教教你。”
“可我根本付不起你说的那种打扮！”我辩解道。
“你付不起是什么意思？”他回敬了我一句，“这根本不用你花一分钱。实际那样做倒给你省钱了。听我说，找一个专营男装的老板，如果你不认识，不妨去找我的朋友斯哥特，就说是我让你去的。见了他就直截了当说你没钱买衣服，可还是想穿得体面些，告诉他如果他能给你些建议的话，你会把钱都花在他的店里。这样他自然就会认真地教给你该怎么打扮。这样不就又节省了时间又省下钱了吗？这样赚钱也就容易了，也更能赢得人们的信任了。”
这样的说法我以前从没有听过，关于怎么打扮他说的真是不错。
我去了一家高级美发厅，理了个像生意人的发型，还告诉他们我以后每星期都要来。这比我以前在理发店花的钱多了点，但这笔投资还是赚回来了。
我又去了那位朋友推荐的男装店，斯哥特先生教了我怎么打领带。我又买了一套西服，当然他给打折了。他又给我挑了和西服相配的衬衫、袜子、领带。他每挑一件就给讲评一下为何要挑这种颜色、式样，甚至他还给了我一本教人着装打扮的书。不仅如此，他还告诉了我一年中什么时候买衣服、买哪种最合算，这可给我省了不少钱。以前我是一套衣服一直穿到皱皱巴巴才换，后来索性要经常地洗烫才行。斯哥特先生说“衣服要常换，没有人会一套衣服穿好几天，即便是你只有两套衣服也要经常换。衣服脱下来要挂好，裤线要直，在把西服送到干洗店之前要经常熨”。
没有多长时间，买衣服的钱对我来说已不算什么了。再加上斯哥特先生教我的那省钱的办法，我可以有好几套衣服了。
一位鞋店的朋友建议我鞋也要常换，这种穿衣服一样。勤换可以使鞋子的寿命长不少，外形也能保持长一点。
有人曾说过：“不能衣冠取人，但着装也说明问题”当你穿的得体，你也会增强自信心。
所以“衣着得体”也是赢得他人信任的实用方法。记住让人看起来你总是最棒的。
本章摘要
1、信任感，你有自信吗？如果没有，别人怎么信任你。
2、自信和赢得他人信任的基本原则是：熟悉自己的事业并且要不断地加深了解。
3、使他人信任最快捷的方法之一就像本杰明?富兰克林所说的：“不要说别人不好，而要多说别人的好话。”记住要夸赞你的对手。
4、要培养自己在语言方面谨慎，不说过头话。记住卡尔?科林斯先生的哲学：我会知道一切的。
5、快捷地赢得他人信任的另一个方法是：利用“证人”，他们就在你身边。
6、让人看起来你是最棒的。
第四部分 怎样使得人们愿意和你做生意
20．向林肯学会如何交友
一天，当我离开一位年轻律师的办公室时，虽然他对我所推荐的保险没有什么兴趣，但我所说的话却让他产生了很大兴趣。
我说：“巴内斯先生，我相信您前程远大。我并不想打扰您，如果您不介意的话我会继续和您保持接触。”
巴内斯先生问道：“你所说的前程远大是什么意思？”听他的口气似乎我在巴结他。
我说：“几星期前我听过你在州长会议上的演讲，那是我所听过的最好的演讲，这并不只是我一人这样认为。我希望您也听听演讲结束后我朋友是怎么说的。”
他听了此话之后不仅仅是高兴，简直有点喜形于色了。我问他是怎么学会在大庭广众之下演讲的，他跟我聊了一会儿。离开时他说：“欢迎你随时来访，贝特格先生。”
几年后这位年轻的律师业务猛增，他成为当地最成功的律师之一，我也一直和他保持着紧密的接触。我和他在保险业务方面的联系也越来越多，我们成了好朋友。
后来他成了宾夕法尼亚州制糖公司、密德维勒钢铁公司等大公司的法律顾问，他还进入了这些大公司的决策机构。再以后他退出律师行业成为宾夕法尼亚州最高法院的法官。
我还是不断地告诉他我对他的信任。通常他也私下里告诉我他事业的成功，我也分享他的快乐。我曾经对他说过：“我从来都相信你会成为费城最好的律师。”我忘了已是最高法院法官的他直接地对我的话表示过什么，但我能体会作为他的挚友我的话给他的鼓励是相当有用的。
那么，人们真的喜欢别人的信任和期望他们事业有成吗？如果是真诚的，我想没有什么比这更值得让他们感谢了。
要想赢得朋友，亚伯拉罕?林肯的话虽然很老了，但对我确实很有帮助。
“如果你想赢得朋友，首先你要让人确信你是真诚的。言谈话语中要体现真诚。虽然他人的判断力是个小小的困难，可是真诚始终是惟一的方法。”
几年后有人托我打听一位在基拉德信托公司工作的年轻人的情况。他当年21岁。我安排了和他做一笔小生意，经了解我发现他确实不错。一天我对他说：“你将成为基拉德信托银行的总裁或是高层管理人。”尽管他笑话我，可我还是确信：“我是认真的，你也该把我的话当真。什么能阻止你呢？你具备了一切良好的素质。你年轻、热情，有优秀的工作业绩，人际关系广泛。记住这家银行所有的职工最后都将要退休，总会有人取而代之，你干吗不打算取而代之呢？如果你想干就能干得成。”
我坚决要求他参加银行业务和演讲的学习，他听从了我的要求。一天，所有员工被召集起来开会，一位官员讲了银行面临的困难，并表示高层管理者愿意听取员工们的有益建议。
这位年轻人在会议上说出了他自己解决银行困境的办法。他的话总那么地令人信服和充满激情，所有与会者都感到震惊。会后朋友们向他祝贺。
第二天那个会议召集人把他叫到办公室，高度评价了他的表现，告诉他银行已采用了他的部分建议。
没过多久这位年轻人升任为部门经理，如今他已成为另一家大银行的总裁。
他自己买了我所推荐的保险，有了这层关系我不会担心任何竞争对手。
许多年以前，我认识了两个年轻有作为的朋友。当时他们感到很压抑。看到他们当时的情况，我跟他们说了一番鼓励的话，我告诉他们我在生意交往中经常听到他们的竞争对手对他们二人的评奖。我提醒他们想想5年前他们是怎么起步的。我问他们当年是怎么决定开始做生意的，这让他们想起当年的情景，脸上有了笑容，于是讲起了当年艰难起步的情景，有些事我以前从没听他们说起过。我鼓励他们说，在这一行中不会有人比他们更有出息，竞争对手夸奖的话让他们觉得精神振奋。实际上他们对自己的能力并没有太多的怀疑，只不过是没有人在适当的时候给他们以鼓励。
离开时，他们中的一个挎着我的胳膊送我到电梯门口，在我就要走进电梯时他对我说，“您能否每星期一来我们这里一次？”
以后的几年里我经常到他们那儿去说些鼓励的话，当然也向他们推销保险了。伴随着他们的成功，我的业务也增加了不少。
历史上的伟大人物给过我不少的激励，但最大的鼓励和最好的主意还是来自于生意上的合作伙伴和朋友。当我从朋友那里获得鼓励后取得了成绩我就会告诉他们，人们总是愿意听到他们的帮助起了效果。我再给你们举个例子。
一次和一家纸张公司销售经理摩根先生聊天。我说：“摩根先生，你对我鼓励的作用太大了，那让我赚了不少钱。”
他不相信我说的是真话，他说：“有什么就直说吧！别和我开玩笑。”我说：“不是玩笑，我是真心的，前几年你们公司的总裁对我说过，您很早就来公司工作了，每天早晨7点在别人上班之前就把办公室打扫干净；您现在已是销售经理了，可依然7点就到了办公室，仍然是公司里来得最早的。
“我想您7点来到办公室，那肯定是在6点前就起床了。我想您既然能在6点就起床，我也该试试。我参加了6点俱乐部。这令我感觉很好，我可以干更多的工作。所以是您的行为鼓励了我，让我赚到更多的钱。”我知道摩根先生十分愿意听我的这些话。
“您是怎么开始您的事业的？”这是一个我问过无数次的问题。
通常人们会说：“说来话长了。”每当人们说起他们是如何开始的，又遇到了些什么困难，又是如何克服的，我总是感到很着迷，那些故事我觉得都很浪漫，但是对述说者来说，他们的感觉更浪漫。这样的人都愿意别人听听他所经历的一切，并想以此来鼓励你。如果你真的感兴趣，认为他们的经验对你有益，他们会告诉你所有的细节。
当我离开了摩根先生后，我记下不少关于他的东西。比如他在哪儿出生，他妻子和孩子的名字，他未来的目标，他的爱好等。我把这类东西记录在卡片上。这类卡片我收集了25年。
有时人们会因我了解他们那么多而感到吃惊，对了解人有兴趣这使我结交了不少朋友。
“您是怎么开始您的事业的？”这个问题似乎还真有点魔力。通过提这样的问题，经常可以使那些忙得不可开交的人停下来与我谈话。我来举一个典型的例子，罗斯是个大忙人，他对推销员的态度是：离他们远点。
下面就是我第一次与他见面时的谈话——
我：先生您好，我是保险公司的推销员贝特格，您认识吉米?沃克先生吗？是他介绍我来的。（我把吉米?沃克先生亲笔签名的名片递给他）
罗斯：（看上去一脸的不高兴，瞥了一眼那张名片扔在桌子上）又是一个推销员。
我：是的……
罗斯：（在我还没来得及进一步说明情况时他就打断了我）你已经是今天第10个推销员了。我还有很多事要做，不可能花时间听你们这些推销员'的话，别再烦我了，我没有时间。
我：我只打扰您一会儿，请允许我做个自我介绍。我这次来只是想和您均一下明天的时间，如果不行就晚些时候也行。您看是上午还是下午？我只要20分钟就够了。
罗斯：我说过了我根本没时间。
我：（我用了整整一分钟仔细看他正放在地板上的产品）您生产这些？
罗斯：是的。
我：您做这一行多长时间了？
罗斯：哦，有22年了。
我：您是怎么开始做这一行的呢？
罗斯：（仰身靠在椅背，神态可亲）说来话长了。我17岁就到一家工厂干活，在那里我没日没夜地干了10年。后来自己就开了现在这家公司。
我：您是在此地出生的吗？
罗斯：不是，我是在瑞士。
我：那您肯定是年龄不大的时候就来了。
罗斯：我离开家时只有14岁，曾在德国呆了一阵。后来到了美国。
我：那您肯定是带了大笔资金来这儿开拓事业。
罗斯：（微笑着）我以300美元起家，干到现在，达到了30万美元。
我：看看您这些产品的生产过程肯定是很有意思的事。
罗斯：（站起来走到我身边）不错！我们为自己的产品而感到骄傲。我相信这些产品在市场上是最好的。你愿不愿意到工厂里走走，看看这些产品是怎么造出来的？
我：太想了。
然后，罗斯先生手搭在我肩膀上陪着我一起去参观工厂。
第一次和罗斯先生见面我并没有向他卖出任何保险，但在那以后的16年里我向他卖了19份，还向他的儿子们卖出了6份。我不但赚了不少钱还和他成了好朋友。
本节摘要
1、“如果要想赢得他人，就要让人觉得你是忠诚的。”
2、鼓励年轻人，要帮助人们看到生活的希望。
3、尝试要别人把他的目标告诉你，要帮助他人开阔眼界。
4、如果有人鼓励了你可是以任何形式帮助了你，别藏在心里，要告诉人家。
5、问问别人：“您是怎么开始你的事业的？”别忘了要做个好的听众。
21．我在各处都受欢迎的诀窍
作为一个年轻人，我的主要问题是无法找到很快改正错误的办法，过去生活的苦难至今还留在我的脑海中。
当我很小的时候父亲就去世了，母亲带着我们五个孩子。为了供养我们上学，母亲只得去干那些洗衣、缝补的活儿。那年天气寒冷，全家除了厨房没有一点热气，房间里也没有地毯。天花、猩红热、伤寒等疾病随时会降临到我们身上。饥饿、疾病夺去了我们家3个孩子的性命。这样的生活境况使我们毫无生活的乐趣。
我不得不去沿街叫卖。
没用多长时间我就认识到我有很多弱点要去克服。多年的苦难生活让我的表情总是忧郁的，但生活告诉我必须改变这一点。我努力去做，很快，无论是在家里、在社会上、在事业上都收到了效果。
每天早晨花15分钟洗漱，强迫自己带着笑容出门。很快我就发现这种虚假的职业微笑也只能多换来几美元。这种结果无法取代那种发自内心的真诚的笑容。
要获得这种笑容并不容易。就在我每天早晨进行那15分钟的洗漱时，我的内心里依然是带着疑虑、恐惧和担心。所以无论我怎么强颜欢笑，不用多长时间又是一张忧郁的面孔。微笑和忧郁是无法混合在一起的。只要我强迫自己微笑，就得让快乐事情回到脑海中。
直到我的这种身体体验由哈佛大学的哲学家威廉?詹姆斯理论化了我才明白，他说：“经历似乎是在感觉之后的，但实际上两者是不能分开的。我们限制感觉的行为，但是我却无法直接地限制感觉。”
再看看我是如何开始我的一天的。在我进入别人的办公室之前，我得先停顿一下，想想该说些什么，然后面带着微笑走进去，这样的微笑容易变成开怀大笑。我很少是怎么进去又怎么出来。当秘书小姐进去通知老板，然后引我进办公室时，她们一般都在我的微笑感染之下也面带微笑。
当你面带真诚的微笑和擦肩而过的人打个简单的招呼，往往比你啰里啰嗦说一大堆寒暄的话更受欢迎。如果对方是你熟知的人，你不妨面带真诚的微笑直呼其名，真诚的微笑真是魅力无穷。
不知你们是否注意到了好运气似乎总是偏爱那些真诚、富有激情的人，而歹运则总是与那些忧郁的人相伴。
电话公司做过一次声音与微笑的调查。你现在就可以拿起电话，来一次面带微笑的谈话，感觉一下不同。在电话前挂一面镜子，让人们能看见这种区别也许是一项不错的发明。
我曾经对数以千计的人说过，试着面带微笑在30天中去面对任何事，有25%的人表示愿意做这种尝试。其结果如何呢？这里我们不妨摘录一位男士的一封信，来加以说明。
“……我和妻子刚刚谈妥了离婚，我想造成离婚的错误全在她。自从我有了这种想法，自然在行为上就表现出来了，从此家里也就失去了往日的欢乐。我进一步认识到，我在生意上失意全是因我的忧郁和失去了往日的积极态度。我把忧郁的情绪下所做出的举动加到妻子、孩子身上。可是现在我意识到了这不完全是妻子的错。从认识到这一点以后，一年来我完全变了一个人。欢乐重新回到身边。人们又看见了我的微笑，另外在事业上我也有了惊人的发展。”
这位男士的微笑所带来的结果是那么满意，以至于他持续不断地给我写了好几年的信。
陶鲁斯?狄克思曾说过：“对那些脆弱的男人来说没有什么比女性的微笑更能击败他们了。可惜的是，许多女性并不注意把鼓励男性当成是美德和责任。因为她们认为没有什么能比得了维持婚姻并把丈夫留在家更重要；没有一个男人会不加快脚步回家，当他们知道家中有一个女性在等他，她的笑容又像是他所需要的灿烂的阳光。”
面带着笑容就会快乐，这听起来是不可思议的，但朋友你为何不也试试面对着一切事物都面带微笑，这样会做得更好。看看自己面带微笑对着妻儿会有什么效果。面带微笑是终止忧郁最好的办法之一，面带微笑到各处都会受到欢迎。
22．如何学会记住人们的姓名和面孔
我曾经在费城的男基督教青年会教过一年的营销课程，这期间曾有一位记忆专家也来讲过三个晚上的记忆训练。这种训练让我明白了记住别人名字的重要性。
由于认识到了这事的重要性，我也阅读了有关书籍，也听了一些讲座。在生意和社会交往中，我有意识地去使用那些学到的知识。由于这些，果然在以后的日子里记住那些名字就没有那么困难了。那位专家教给我记住名字和面孔有三条原则。
1、印象；2、重复；3、联想。
如果记住这三条原则有困难，有个简单的办法可以让你记住。我不妨多花些笔墨来解释一下。
1、印象
心理学家告诉我们人们记忆力的问题，其实就是观察力的问题。我觉得是如此。我曾经老是记不住别人的名字，可是如果有人因为对我毫不在意而忘了我的名字，我就会觉得心里不舒服。我对名字重要性的认识，使我觉得印象是首要原则，如果不能正确地牢记别人的名字，那简直是不可原谅的无礼。
可怎么正确地记住呢？如果是因为没有听清，那么恰当的说法是：“您能再重复一遍吗？”如果还不能肯定，那么正确的说法是：“抱歉，您可以告诉我怎么写吗？”我想，是不会有人对别人要正确地知道他的名字而产生反感的。
所以记住别人的名字和面孔首先要非常留意，不要再想别的什么事。这也有助于克服在与陌生人见面时有过分的约束意识。
人们常说眼睛就像是心灵的照相机，会把我们所看到的事物如实地记录下来。这点也很容易证明。闭上眼睛，在头脑中依然可以清晰地出现人们的面孔，就像是直接地看照片，大脑的这种功能对名字也是一样。
2、重复
你是不是有过这样的情况，新介绍给你的人在10分钟之内就忘了。除非多重复几遍，我也会忘记。
在谈话中有助于记住别人名字的办法是用多种谈话方式使用他人的名字。比如，莫斯格拉夫先生，您是不是在费城出生的？如果一个名字较难发音，最好不要回避，但很多人都采取回避的方式。如果我碰上一个较难发音的名字，我就会问：“您的名字我念的对吗？”我发现人们是很愿意帮助你把他们的名字念对的。
同样，如果很想让别人也记住你的名字，你会有许多机会在他面前重复你自己的名字。
我经常是只要一离开一个人，就立即把他的名字记下来，这的确很有用的。
同时见几个人，把他们的名字都记住这的确很难，一位朋友教了我一个好办法。
我的这位朋友记忆力很差，但通过自己的方式训练，他有了相当不错;的记忆力。在大型会议时他演练自己创立的方法。
与一群人见面时，先记住三四个名字，花一点时间把这些名字粗略地记下来。然后再见下群人，试着把他们的名字编成一句话，牢记在心里。比如一次宴会上同时参加的差不多有50个人。他们的名字有长斯尔、凯米尔、欧文斯、克德温、柯撒尔等。我把这些名字的谐音编成了一句话，用这种方法编出来的话容易记还不会忘。虽然并不是总能编成一句话，但只要你记住使用这种方法，还是经常会有机会的。
最近，这种方法就帮了我的大忙。我和牙医学会的4名大夫见面。我想起一个神话故事，并利用谐音把他们的名字编成一句话，很容易就记住了他们的名字。
你是否有这样的事，当与人见面时你会忽然想不起名字来。以前你也许不知道用什么方法能够避免这种窘况出现，现在你可以避免了。
首先不要着急，这种事谁都会遇上。不妨开个玩笑直接承认你把他的名字忘了，说：“我从不忘记别人的名字，可是因为您太出众了，所以我竟一时忘记了您的名字。”
其次，熟人要尽量地在打招呼时把名字带出来。
既然人们愿意别人叫他们的名字，那么就不管他是干什么的、和自己关系是不是紧密都可以叫他们的名字。只要不断地练习，记忆力是会变好的。
第三，只要有可能就不妨在办正事之前先熟悉一下对方的名字。
“重复”这一方法的秘诀是利用零散的时间。把需要记住的人名列一个名单，利用茶余饭后的时间常念念，我相信一个星期就可以记住了。
3、联想
我们是怎么把我们需要记住的事物留在头脑中的呢？毫无疑问联想是最重要的因素。
我们常常会因我们自己依然记得儿时发生的事而感到惊奇。前不久我开车到新泽西大西洋城的一个加油站加油，加油站的主人认出了我，虽然我们是在40年前见过面。这太让我吃惊了，因为以前我从未注意过他。
“我叫查尔斯?劳森，咱们曾在一所学校是同学。”他急切地说道。
我并不太熟悉他的名字，我还在想他可能是搞错了。可是他却叫出了我的名字还提到了那所学校。他见我还是有些疑惑就接着说：“你还记得比尔?格林吗？还记得哈里?施密德吗？”
“哈里！当然记得，他是我最好的朋友之一。”我回答道。
“你忘了那天由于天花流行，贝尔尼小学停课，我们一群孩子去法尔蒙德公园打棒球，咱们俩一个队？”

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