于是，我就这样被一步一步被吸引着坚持下来，走到了今天。”
上海五店的黄金仙是一名大学毕业生，他在谈到融入海底捞的过
程时说：
“我当初西装革履，怀揣简历在虹口体育场的招聘会上彷徨，无
意中从海底捞的摊位经过，就在转身之际，海底捞的招聘员工热情地向
我问好。耐于面子，我坐下来同他们咨询了几句，填了张表就离开了，
甚至连简历都没舍得留下。可是形势比人强，好的就业机会太少，作为
权宜之计，我来到海底捞。试用期的时候，其他单位也来过几次复试电
话，我几次想离开，但都被海底捞的一些不寻常的小事所打动，最终让
我选择留下。
“上个月
25日晚，店经理黄姐去开会，大堂经理和领班又都休假，
人手显得紧张。我当时发烧到
38.6度，工作很吃力。恰巧当晚又轮到
我加班，代理领班把我的情况告诉给代理大堂经理钟哥。钟哥马上安排
107 |
海底捞你学不会
别人替我加班。中间寻台时，他还特意过来看我几次。我体力透支严重，
客人高峰期一过，走路都开始摇晃。代理领班马上让我提前下班，当时
我虽然烧得浑身发冷，但心里暖暖的。
“回到宿舍倒头就睡，不知什么时候被人叫醒，一看是工会成员
李守业。他带来水果、脆皮肠还有猪蹄熬的营养粥。我手捧着热腾腾的
粥哭了。
“晚上下班后，室友们都来问候我。李文看我的被子被汗水浸湿
了，马上给我换了床干被子。王朝玉半夜起来，看我的体温升到了
39
度，硬把我拽起来去医院。店经理黄姐知道后，特意打电话来问候，并
批了我
3天假。
“很久没有敲键盘了，我今天终于鼓起勇气把我在海底捞的感受
写出来，希望与每一位海氏员工共享。感谢海底捞，感谢我的同事，我
选择扎根在海底捞，是你们让我感到了家的温暖。”
北京四店的许陈晨也是一位大学生，她说：
“当我提着行李走进海底捞宿舍时，我一下子迷失了，完全找不
到当学生时的自信。我读过大学，可是我端起盘子时，脑袋里一片空白，
什么都不知道，甚至分不清酱油和醋，眼泪就在眼眶打转。我怕人家笑
我，强忍着没哭。
“我师傅是个男同志，他很耐心地跟我反复讲解服务程序，并告
诉我不要紧张，要把客人当成朋友。但我仍然很紧张。第一天就在手忙
脚乱中度过了。我打碎了烟灰缸，搞翻了香菜碟，告诉客人叶儿粑是蒸
蛋；最后还烫坏了手，结果眼泪还是流出来了。
108 |
海底捞你学不会
“第二天我跟师傅说，我是不是很笨呀，总给你添麻烦。还没等
我说完，他就打断我说：人都是从不会慢慢到会的。我鼓励你犯错误，
就是怕你不犯错误。这一次你犯了错误，下次就不会犯了。你有什么不
懂的，可以随时问每一位同事，他们都会帮助你。
“他一边鼓励我，一边一个菜一个菜地给我讲解，带我熟悉环境，
教我摆台。可是第二天我仍然不时地犯一些小错误。我的师傅就像一把
伞，帮我遮雨避风，帮我救火，我就像伞下一只哭红了眼睛的小白兔。
“有一天，我的师傅没上班。我跑遍店里每一个角落都没找到他，
后来同事告诉我，师傅生病回家了。我不敢相信，怎么可能呢？但这终
究是事实。我一方面担心师傅的身体，另一方面又担心没有他我该怎么
办。
“慌忙中，我想起师傅的眼神和他的话：陈晨加油啊！我跑到一
个角落，掏出服务程序，仔细默读了几遍，又仔细回想过去几天的实践，
心里安定了一些。这时来了一桌客人，我开始一步步为他们服务，并试
着和他们交流。
“得知他们其中一位阿姨过生日，我悄悄安排了顾客的生日程序，
并送给他们一份生日果盘和一碗长寿面。当得知她的儿女都在国外时，
我就说：‘阿姨，今天是您的生日，我把您当做妈妈，您也把我当女儿，
让我给您过生日吧！
’这时大厅里放起了生日歌，我和阿姨一起切了蛋
糕，阿姨感动得哭了。走时，她把电话留给我，让我去她家里玩。
“上学这么多年，我还从来没有给自己的妈妈过过生日。看到这
个妈妈的幸福样子，我也很开心。我把阿姨给我的名片夹在日记本里，
109 |
海底捞你学不会
并在旁边画了一个妈妈的笑脸。
“又过几天，店经理给我发了正式员工的工牌，我成了海底捞正
式的员工，但我知道要学的东西还很多。师傅，请你放心吧，我会永远
记着，陈晨加油！”
组织行为学有一句话：人与组织的关系，其实就是与人的关系。
人离开一个组织是因为要离开某些人，人加入一个组织也是因为某些人。
是善良，还是聪明？
人和人不一样，同是从农村来到海底捞打工的人，对城市物质生
活的反映不同。北京三店的杨玉梅，是一个陕西农村来的姑娘，对她身
边一些同事的变化很看不惯，她在海底捞杂志上写了一篇《树高千山忘
不了根》的文章。
她在文中写道：
“有一次中午下班，我和几个同事去逛街，他们
每个人都买了零食，一边走路一边聊天一边吃。有一位大姐说，玉梅，
你什么都不买，平时也舍不得买衣服，人家都瞧不起你。你现在还年轻，
该花的就要花，不花以后就没有机会了。然后，他们几个就一起说起来，
应该怎么消费和享受。
“我听了，心里很不是滋味。父母把我们养大，是任由我们在外
花钱？现在有的员工进餐馆吃一次饭就花几百元，可是我们的父母却在
家省吃俭用。我的家没有什么经济来源，我不能和别的同事比。我的家
乡都是以种地为生，我爸爸只有小学文化，为了让我和弟妹读书，他去
城里打工。
110 |
海底捞你学不会
“我以前不知道爸爸在城里打工的辛苦，直到我辍学后也外出打
工时，看到那些农民工找不到工作时，宁可饿肚子也舍不得买
3元钱的
面，而我的同事们随便吃一袋零食就要
3元。
“我去西安一个劳务市场找工作，看到一群群或站或蹲的叔叔阿
姨都是来自农村的农民工。他们穿得很破烂，身边放着我所熟悉的工具
箱。他们每天都会在那里等活儿；有的，晚上就在那里打铺盖过夜。那
个地方，我们村的人最多，不管春夏秋冬，他们总会在那里。在我的记
忆中，爸爸每次从城里回来都会给我和弟妹买一些好吃的，而他背着同
样的工具箱。
“我妈妈很善良、朴实。在我的记忆中，她从来没有买
过新衣服，而总是买布自己做。全家人的衣服和鞋都是妈妈做的。冬天
是缺菜的季节，妈妈把白萝卜叶子切碎，放在缸里用盐腌了。这就是我
们家一冬天的主菜，萝卜是留着过年吃的。过年时，爸爸会买回一袋米，
平时就几乎不买米了。弟弟妹妹不懂事，看到人家小孩吃米饭，就回家
要。因此，妈妈做饭有时会做两样，米饭给弟妹吃。
“我们家虽然很穷，但很温馨。父母年龄渐渐大了，身体都累垮
了。妈妈的腿两年前检查出骨质增生，胳膊也很疼，严重时都拿不起锅
盖。她不能自理时，就只能让在西安打工的妹妹回家照顾。
“爸妈为我们付出得太多了，他们看上去很憔悴。爸爸有胃病，
但为了生活，他现在还是每天早起去找活儿干，开拖拉机给人家拉石头。
现在是冬天，我能想到妈妈还是蹲在河边的大石头上，趴着洗衣服，她
手上裂开了口，就在晚上用一毛钱的棒棒油擦擦。妈妈在冬天会给我们
买一元钱的擦脸油，现在我还是用这样的擦脸油。
111 |
海底捞你学不会
“从我懂事起，爸爸妈妈就从来没吵过架，也没有同别人吵过架。
我出来工作，爸爸对我说：不要跟别人吵架，要多干活儿，少说话，不
要在小事上斤斤计较。但在我这个小集体中，我经常会听到一些脏话。
有一次我做错了，一个女孩说，把老子惹毛了，看谁能骂过谁？平时在
工作中，有些同事为了一点小事也互不相让。
“我不知道我身边这些员工家里是否很富裕，但我估计大多数情
况比我好不了多少。我们在海底捞打工和在工地上打工是天堂和地狱之
别，我们每天吃不同的菜、白米饭，下班有暖气，房间有人打扫。即使
这样，远在家乡的母亲也很担心，经常问吃得饱不饱？嘱咐天冷要买衣
服穿。
“而我们为父母想过多少？回报了什么？平时有没有给家里打电
话？在寒冷的冬天想没想过给家里买一台洗衣机？我身边有的同事，从
来没有提过父母，一年半却给自己换了三款手机。我身边有很多员工，
上班几个月了，从来没有给家里寄过一分钱。其实，现在海底捞的有些
员工已经形成一种攀比风气，发了工资很快就花光。
“我不能这样做，因为我不忍心。我的父母虽然没有给我好的生
活条件，但他们把所有的东西都给了我们。为把我们抚养大，他们受尽
了辛苦；我们大了，他们又要用全部积蓄给我们盖新房，却从不提他们
的苦。
“我虽然来到海底捞，过着比以前好得多的生活，但我不会忘记
我的父母。”
在研究海底捞的案例时，我问过海底捞十几个来自农村的年轻服
112 |
海底捞你学不会
务员会种地吗，他们都笑着摇头。
对农民工来说，城市的诱惑不可抗拒。城市就是
“海洛因”。巨
大的城乡差别把他们从土地里连根吸出来。他们需要的不是种地，而是
在城市的生存技能。然而，人不仅是工具，当他们掌握一种技能时，同
时也就学会了这种技能的生活方式。
城市是物质的，物质是供人享乐的，而享乐是无止境的。海底捞
是城市物欲横流的一叶扁舟，不可能不随波逐流。但是在这条船上的人
却不尽相同。
海底捞需要什么样的人？
张勇说：
“我们无法要求每一个普通员工对海底捞保持绝对忠诚，
处处为海底捞想，这不现实。只要他能对自己的家庭负责，为自己的生
活和后代负责，那么他就会努力保住这份工作。”
像杨玉梅这样的人无疑是符合这条标准的员工。在繁华的城市，
做这份被人看不起，又十分繁重的活儿，没有责任感是坚持不下去，也
不会干好的。
张勇很聪明，为了强化海底捞干部对家的责任感，海底捞每个月
还给领班以上的员工父母们发一份工资。钱不多，按照不同干部的等级，
每月也就几百元。
张勇说：
“我们的员工大都来自农村，他们的父母没有任何社会
保险，海底捞就当给他们父母发保险金了。如果他们不好好干，他们父
母都帮我骂他们。”
有人说：
“张勇真聪明，羊毛出在羊身上，发给父母的钱本来也
113 |
海底捞你学不会
是员工的。”
还有人说：
“张勇这个人真善良。”
员工也是顾客
卖麻辣烫出身的张勇知道，靠服务取胜这根定海神针掌握在海底
捞一线员工手里。他经常对他的员工讲：海底捞不论成功或失败，一定
都是从基层开始；第一线最重要，因为顾客在第一线。
其实，这个道理是常识，不仅张勇明白，谁都明白。正所谓：知
屋漏者在宇下，知政失者在朝野。可是能把这个道理落实好就不那么容
易了。
公司大了，必然要有各级管理者。管理者要处理的问题同员工要
处理的问题相比，谁的更重要？对绝大多数企业来说，当然是老板最重
要，然后一级重要过一级；于是，官僚主义就形成了。
中国人的服从文化特别容易导致官僚主义，随着海底捞不断变大，
官僚主义自然也滋生了。比如，张勇以前到各店巡察，自己一个人就来
了；可现在海底捞却不知不觉形成了张勇每到一地当地一把手都要接机
的惯例。
张勇意识到了这个问题。喜欢走极端的张勇，用他特有的方式来
对抗他认为不对的事情。张勇在
2006年对员工的新年致辞中说：
“当
你同我谈话时，你的手机响了，你的员工找你，我们就终止谈话，你优
先处理你和员工之间的事情；当你和员工谈话时顾客需要帮助，你和员
工就要终止谈话，首先要做的是立即帮助顾客。这就是我讲的以顾客满
114 |
海底捞你学不会
意率为中心的优先法则。随着年龄的增加，我现在逐渐明白了，
‘顾客’
的定义应该被更为广义地解释
——包括我们员工在内。”
张勇把员工提高到顾客的位置，道理不说自明：如果员工也是顾
客，那么员工自然要比领导重要。不过张勇的道理不那么完善，正确的
说法应该是：在制定公司战略和制度的问题上，领导重要；在服务客人
的问题上，员工重要。
然而，矫枉必须过正，四平八稳的正确说法最没用！
张勇的话在海底捞就是指示，就是制度，海底捞有一支执行力极
强，完全认同张勇价值观的干部队伍。他们的可贵之处是能把张勇并不
完善的制度落实到实处。
海底捞的财务总监苟轶群是海底捞目前学历最高的高管，他加入
海底捞前曾在学校教会计。海底捞刚去西安开店时，他帮海底捞做账。
做着做着，被海底捞吸引了，学校的教职不要了，加入了这支农民工的
队伍。他在教育海底捞财务人员时举过这样一个例子，他说：
“今天我同海底捞西安的成本会计李静谈话时，她激动地讲了一
句话：我们是干什么的？这是源于她今年元旦去海底捞店里核对成本时，
看到人手不够，生意太忙，于是临时放下财务工作，钻进厨房帮着后厨
人员洗了半天碗。
“事后，一名普通员工的话让她深有感触。那个员工说：没有哪
个财务人员能在这里坚持洗半天碗。因此，引发了李静关于
‘我们是干
什么的’思考。
“我们作为财务人员的职责是什么？这是一个早已耳熟能详的话
115 |
海底捞你学不会
题。我们的职责当然是服务、监督、控制和核算，我们是店长的财务助
手。但这些职责落实到一个点是什么？那就是在最合适的时间，做对海
底捞最有利的事情。
“如果一个成本会计在检查上菜速度时，发现速度没有达到标准，
于是他来到上菜房，结果发现已积压了很多上菜单。这时他有两种选择，
一是记录问题，准备向经理反映；二是放下记录和检查工作，马上帮助
上菜，并在上菜过程中了解问题的根本所在，但他必须晚上加班，才能
完成自己必须完成的成本控制表的文案工作。
“现实中，我们的大多数财务人员会选择哪种处理方式？肯定是
第一种。为什么会这样？我相信海底捞大多数财务人员并不排斥到店里
帮忙，但都认为首先应该完成财务的本职工作。这个道理乍听起来是对
的，财务人员的工资一般要比服务员高一倍，去干服务员的活儿是浪费。
“但我们这样想的时候，却忘了我们作为海底捞财务人员的根本
问题，这就引发了李静的
‘我们是干什么的
’问题。我们的一切工作都
是围绕让顾客满意这条根本原则。如果
‘顾客满意
’受到威胁，海底捞
将不复存在，那么我们的一切工作都将失去它的意义，包括我们的成本
控制表。
“所以，放下手中的事情，马上投入到让顾客满意的工作中去，
才是海底捞财务人员的正确做法。
“那是不是说财务工作就不重要了呢？当然不是。问题是我们直
接参与到业务实践中与把财务工作做好不是矛盾的。拿刚才的例子，如
果上菜慢的问题是偶尔的，那它绝对不会影响财务人员把财务工作做好。
116 |
海底捞你学不会
恰恰相反，帮助业务人员发现问题，解决问题，从而提高效率不正是我
们财务工作的终极目的吗？
“因此，为了把财务工作做好，偶尔到店里加加班帮帮忙也是不
错的（当然我不鼓励大家放弃休息，长期加班，那样做一定效率低下）。
“也许有人会问，那要是每天都需要我去上菜房帮忙呢（必须承
认这种现象，在我们公司有可能存在）？那一定是我们的管理体系出了
问题，那就更需要了解清楚，向更高一层的领导反映。
“不可否认，我们有些财务人员已经人为地把自己放到一个较高
的位置上，认为不能去做上菜洗碗那种服务员做的事情。这种思想虽然
