不是主流，但确实存在。如果我们不加以重视，就会蔓延开了。所以请
每位同事要自我反省，如果这种思想在你的工作中反映出来，我一定会
把你清除出海底捞财务人员的队伍。”
看了苟总监的讲话，曾经做过成本会计的我倒吸了一口气，看来
海底捞与众不同的不仅是服务员。
海底捞现在有上万名员工。海底捞总部在北京南三环附近一个非
常不起眼的办公楼里，总面积只有
500平方米，而且还包括半个夹层；
张勇在总部没有办公室，苟轶群这个管钱大总管的办公室不到
12平方
米。同海底捞餐厅并不豪华的装修相比，海底捞总部仍然显得过于寒酸。
寒酸吗？不寒酸！
员工如果是顾客的话，干部就是服务人员；如果是服务人员，自
然就不应该那样气派！
人都不傻，需要被提醒，胜于被教育。企业里谁最重要，正常人
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一眼就能看出来。
腹有诗书气自华
海底捞不按资历和学历，只按能力的晋升制度是海底捞服务差异
化战略的核心。一个没有服务员经历的管理者，再换位思考也是近台看
戏。可是看戏，哪怕是资深票友，也不会真正理解以唱戏为生的压力与
追求。这套晋升政策除了能保证管理层知道服务员的冷暖和压力外，更
重要的是让绝大多数员工感到公平，因为他们大都是没有读过大学的农
民工！
2006年海底捞董事会决定成立工会。工会本来是工人自己的组织，
但张勇为海底捞的工会赋予了特殊的使命，他在工会成立时发表了重要
指示，他说：
“我们
11家店去年接待了
300万顾客，这些顾客绝大多数是冲着
海底捞人的勤奋而来，这足以证明相当一部分海底捞的员工是优秀的。
既然我们有这么多优秀的同事，我们为什么不把他们组织起来，再由他
们去影响更多人，留在海底捞努力工作（这是张勇成立工会的目的）。
因此，我需要最优秀的人加入到工会组织中，工会应该是海底捞的先进
组织。（张勇真能发明创造！）
“一个无法回避的实事是，我们绝大多数员工来自农村，他们有
一个共同的特征就是没有受过良好的教育，因此不可能像公务员和白领
那样过上体面的生活。在陌生的城市，他们几乎没有任何有效的方法受
到这个社会的尊敬。
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海底捞你学不会
“为什么这样？这一切怪谁？我们可以改变吗？我的答案是：谁
也别怪，要怪就怪我们自己。北大清华每年招那么多学生，你能考得上
吗？你知道要付出多少汗水和智慧才能得到大家的尊重吗？既然我们
已经失去了一些东西，那么我们就只能靠剩下的本钱改变命运。这不是
可不可能的问题，而是必须竭尽所能去改变。否则，我们的员工一辈子
都要待在社会最底层，我们的后代也将重复我们的命运。因此，我们必
须有一个组织来帮助和关心基层员工的成长，这个组织就是我们的工会。
“每一个工会会员都必须明白一个基本道理，我们不是在执行公
司命令去关心员工，而是真正意识到我们都是人，每个人都需要关心与
被关心，而这个关心基于一种信念，那就是
‘人生而平等
’。
“如果我们的会员意识到这点，我们就应该知道工会不仅仅要关
心员工的伤风感冒，更重要的是为他们提供改变命运的平台。那就是拼
命吸引更多的顾客来海底捞吃饭，不断开分店，提供足够的职位来改变
更多海底捞人的命运，这才是对员工真正的关心。
“我要告诫大家的是：在你申请成为会员的时候，你一定要明白
我需要的是真正善良的人，自愿从事这项伟大而烦琐的工作。如果你不
明白这一点，我坚决不同意你加入，即使由于我的疏忽让你混进工会，
我也一定想办法把你找出来，踢出去。”我问张勇：
“我看了你在海
底捞内刊上发表的所有讲话，你多次提到
‘人生而平等
’这
5个字，而
且还打了引号；也有很多员工引用了这句话，你们知道这句话的出处
吗？”
张勇说：
“员工可能不知道，但我知道。这是法国哲学家卢梭说
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海底捞你学不会
的，美国总统杰斐逊在《独立宣言》中也说过。”
我又问：
“这些书你都读过？”
张勇说：
“读过，而且很小的时候就读过。”原来张勇小时候，
家虽穷，但母亲是小学老师，家里总有一份《少年报》。因此，张勇从
小便养成一个与大多数孩子不同的爱好
——看报。这个爱好非同小可，
它不仅改变了张勇的命运，也改变了成千上万海底捞员工的命运。因为
看报让张勇学会了阅读，阅读能打开一个人的心灵。
张勇从小就是孩子头儿，可是在
14岁的时候，他遇到了人生第一
次打击。那是男孩子变成男人的生理发育期。不知何故，张勇的变声期
格外长，差不多一年的时间，他讲话的声音总是不男不女。这个时期正
是男孩子开始渴望引起异性注意的时候，可是公鸭嗓的张勇在女孩面前
却不敢张口。
然而，“领袖”是高傲的，张勇不能忍受被人耻笑。此时，阅读
爱好帮他找到了解脱，他一个人跑到县城的图书馆躲了起来，整整躲了
一年，用书籍压抑他体内荷尔蒙的骚动。
幸运的是，
20世纪
80年代的简阳有个免费的图书馆。他很快就
看完了图书馆里的言情和武侠小说。于是，这个
14岁男孩开始把躲在
角落里的卢梭、尼采、柏拉图、孟德斯鸠等西方哲学家的书囫囵吞枣地
看了一遍。不仅如此，他还找到一切可以打发时间的书籍，甚至把《第
三帝国的兴亡》读了
3遍。80年代中期，恰逢中国刚刚开放，自由主义
的思潮弥漫于各种报纸，每天在图书馆浏览各种报纸也成了他的必修课。
那时，很多成年人甚至都不知道世界上有基督教和上帝这回事。
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然而，一个
14岁的青少年，不管是否看懂，竟有耐心看完《上帝死了》
这样的书。我很好奇，这种不是被迫的、囫囵吞枣式的阅读，会在一个
年轻的脑袋里，产生什么
“化学”反应？
我忍不住问了张勇一个很傻的问题：
“这些书对你最大的影响是
什么？
”
张勇思索了一下告诉我：
“天赋平等的人权和尊严。”
接着张勇跟我讲起一件事：
“海底捞北京望京店门前曾发生一起
事件，一个卖水果小贩的三轮车被城管没收了，这是这个小贩第二辆被
没收的三轮车。小贩与城管纠缠起来，情急之下拔刀砍死城管。城管被
追认为革命烈士，小贩就成了杀人犯，要立即枪决。那段时间报纸上经
常有关于这起案件的辩论。有人说：自古都允许小贩走街卖货，这是穷
人求生的权利，为什么现在反而不许？也有人说法律就是法律，杀人偿
命。”
张勇说：
“这些辩论集中在要不要留那个小贩一条命，因为故意
杀人罪也可以判死缓。我仔细看了这些辩论，感到一个社会的公平太复
杂了，我实在搞不明白，也管不了，但在海底捞，我能说了算，我要尽
量追求我认为的公平。”
“腹有诗书气自华。”没上过大学的张勇，谈吐起来有股书卷气，
难怪土土的海底捞有着一种底蕴。
村看村，户看户，群众看干部！
海底捞很少请外面的老师对员工进行培训，原因很简单，中国很
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海底捞你学不会
少有老师做过服务员。海底捞试过，让那些只懂理论和案例的人给海底
捞员工培训，效果是隔靴搔痒。因此，海底捞的培训师大都是内部的干
部，他们无一例外地都在基层干过服务员，而且是出色的服务员；不仅
如此，他们的语言表达能力都很强。下面我摘录海底捞干部培训的两段
内容，请读者看看海底捞的培训效果。
方双华是海底捞西安片区的经理助理，他在培训领班时说：
“领班每天与员工生活工作在一起，下面连着员工，上面连着店
长，是企业的黏合剂，作用很重要。怎么做好一个领班？我觉得我们农
村人常说的
‘村看村，户看户，群众看干部
’这句话，是一个很有用的
启发。
“领班的第一职责是起到带头作用。带头作用不仅是指上班时，
脏活儿累活儿干在前，也包括下班后，对公司制度要起带头的执行作用。
比如我们一个店长，过年聚会时她作为纪律向员工郑重宣布，大家不要
喝醉。结果所有人没醉，她醉了，醉得大闹宿舍，成为大家的笑谈。为
此，她的威信大打折扣。
“领班的第二职责是关心员工。一个好的领班不能只把关心员工
理解为有病关照和关心生活，更重要的关心是教会他们独立生活，承担
责任，不断进步。如果一个员工在你手下连续做了两年的普通员工，那
么你在生活中再关心她，她事后也不会感激你。为什么？你耽误了人家
的青春。要么让她进步，要么放弃她，让她去别的地方谋发展，这才是
对员工最好的关心。正如张大哥对我们的关心一样，他让我们用双手改
变命运，这比任何关心都更有效，更长久。
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“第三职责是协调安排。如果一个领班只会起带头作用和关心下
属，不会协调安排，那他只能当劳模。我们有些领班就是不明白这个道
理，客人多时，他们不是在上菜，就是在走动，忙得不亦乐乎，可是有
些新员工却在手足无措地站着。领导批评他们，他们还很委屈。这些领
班就不知道蚂蚁搬家的道理，所有蚂蚁都能忙，但一定有一只大蚂蚁在
旁边协调安排。”
好一个方双华，他对干部的理解可谓炉火纯青！没有实际管理经
历的人，不可能说出这样的话。
北京小区经理谢英在谈到员工流失时说：
“作为一名管理者，我们一定有很多压力。对我来说，目前让我
感到压力最大的是员工离职问题，因为现在餐饮业不容易招人。
“记得我们刚来北京时，很多本地人非常排斥我们，看不起我们
这些不懂城市规矩的农民工。为了改变人家的印象，我们制定了一系列
员工行为规范，比如，过马路不许闯红灯，不许踩草坪，不许随地吐痰
等等。
“有一天，一名员工踩了草坪，我让他在员工大会上向大家检讨，
结果他拒不检讨。我一气之下，就作出了开除他的决定。我的领导袁华
强知道此事后，认为不应该开除，于是他同那名员工作了细致的沟通，
把他调到另一个店工作。现在这个员工已经成为海底捞
4年的老员工了。
“这件事让我明白了，作为一个领导，我们必须要有宽容之心，
不能因为手上有权就滥用。如果这名员工被我开除了，不仅海底捞会损
失一名好员工，他心里也会留下阴影，而他的命运将会走到另外一条路
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上。
“现在我对员工流失的问题处理得比较从容了。上个月，一名姓
王的大学生提出辞职。我跟他说：小王，我很信任你，你一定要告诉我
你离开的真实原因，要不我会很难受。因为我不知道我错在哪儿，或者
海底捞哪些地方做得不好。
“他终于告诉我是他爸爸在外地给他找了一份不错的工作。我为
他有更好的发展前途而高兴，并告诉他，海底捞随时欢迎他回来，如果
买不到车票，他可以继续住在宿舍里。
“通过这件事我想跟大家分享的是，不要因为员工离职就同他成
为冤家。我们要让离职的员工对公司也心存感激。这样，他们在走投无
路的时候还会回来，他们也会为我们作宣传。我们现在有很多是
‘二进
宫’的员工，这些吃回头草的员工的流失率要远低于第一次来的员工，
因为他们在外面走一圈后，知道还是海底捞好。因此，我们对待员工流
失的眼光必须放长远！
“现在我对每一个员工的离职都会分析，是正常流失，还是不正
常流失，同时提醒自己是不是还有漏网之鱼
——潜在的流失；我们哪里
做得不好，是员工待遇的问题、晋升问题、评价问题、同事关系问题，
还是员工不能吃苦。对这些问题，我们必须要细分，才能做到有的放
矢。”
谢英在海底捞的第一份工作是洗碗，第二份是做员工餐，第三份
才是做服务员，现在是北京海底捞的一个金牌小区经理。我问海底捞其
他干部：
“谢英怎么这么能干？”他们说：
“谢英能培养干部，她培养
的店长，很多是一级的！”
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我一个同学的父亲叫梁炳文，
2010年
98岁在北京仙逝。此老爷子
可不简单，学的是飞机制造。抗日战争时做过四川空军基地美国
B–29
轰炸机的翻译，没有他的翻译，那些美国飞机不能在中国降落，也就不
能炸日本人。解放后，他先后在清华和北航教书，
1957年被打成
“右”
派。其中一条原因是他说了一句话：
“外行领导内行，不是官僚，就
是教条。”
我现在做了老师，经常被企业请去作培训，一想到老爷子这句话，
就有点心虚。现在，知道了海底捞的培训，我更心虚了。
海底捞大学
2010年
6月，海底捞正式创办了自己的培训学校，海底捞把它称
为海底捞大学。海底捞的员工更直接，干脆把这所学校称为
“海大”。
真有气魄！
听说海底捞要办大学，我既高兴，又期盼。高兴，是因为我是海
底捞的粉丝；期盼，是因为我想看看这所大学能办成什么样？在
“海大”
开学的当天，我给
“海大”写了一封贺信。
人为什么要上大学？因为要学更多的知识。人为什么要学更多知
识？因为知识能让人的素质更高、能力更强。人为什么要素质更高、能
力更强？因为素质高、能力强的人，对社会更有用。人为什么要对社会
更有用？因为对社会更有用的人，赚钱更多。
人为什么要赚钱？因为钱能带来幸福。
对吗？错！
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海底捞你学不会
钱不能带来幸福，那些有大把钱的富二代们未必幸福；赚钱才能
给人带来幸福。人家把自己的钱心甘情愿掏给我们是对我们能力的承认，
因此，让社会承认才是幸福！所以大学的真正目的应该是增加人的幸福
感！可惜，这个目的被很多大学忘记了，它们只注重知识的传承，忽视
了能力的培养。于是，这些大学每年源源不断地制造出那么多不幸福的
毕业生——毕业就失业。
人不幸福，对别人不会友善。海底捞员工为什么对顾客那么友善？
原因就是海底捞的员工更多地受到了顾客们的承认
——他们排队等着
给我们掏钱！从这个意义上说，海底捞已经是中国餐饮业的一所学校。
这就是为什么那么多同行挖海底捞的人，因为这所学校的
“毕业生”能
力强！
然而，商场向来是不进则退的战场。如果海底捞学校的毕业生在
今天的竞争中可以取胜，明天的竞争需要的就是海底捞大学的毕业生了。
我想这可能是海底捞创办这所大学的初衷。企业草创初期更多需要的是
勇气、热情和个人，然而要想建成能抵御风雨的巨轮还需要制度、流程
和团队。我衷心希望海底捞大学能成为建造海底捞巨轮的船坞！
海底捞的花木兰
我曾经奇怪为什么美国迪斯尼乐园把中国那么古老的花木兰故事
拍成动画片？后来想通了，一定是男
扮女装的木兰从军感动了迪斯尼。迪斯尼的市场是全世界，这个
导演一定相信花木兰也能感动全世界。他为什么相信花木兰能感动全世
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海底捞你学不会
界，因为花木兰干了不应该由她干的活儿
——参军打仗。可是花木兰带
给中国人的感动远远不如带给这位美国导演的，因为中国人早已习惯女
人撑起半边天。
公元
690年唐朝就有了武则天女皇，美国到
1920年才允许妇女参
