第9题答“是”
第10题答“是”退缩型
第2题答“是”
第1题答“是”攻击型
第11题答“是”
第12题答“是”表4.2对话技巧分值评估表
第三章用心开始
第13题答“否”
第19题答“否”
第25题答“否”第七章说出我的方法
第17题答“否”
第23题答“否”
第29题答“否”第四章学会观察
第14题答“否”
第20题答“否”
第26题答“否”第八章发现别人的方法
第18题答“否”
第24题答“否”
第30题答“否”第五章使形势安全
第15题答“否”
第21题答“否”
第27题答“否”第九章采取行动
第31题答“否”
第32题答“否”
第33题答“否”第六章掌握我的故事
第16题答“否”
第22题答“否”
第28题答“否”你在压力下的行为的分数(如表4.1)会让你了解你最常表现的是偏向“沉默型”还是“语言暴力型”。你的对话技巧分数(如表4.2)则与本书各章节搭配，让你知道本书中哪些章节对你的帮助最大。
压力分数所代表的意义
你的沉默和语言暴力分数可以让你衡量你是否经常使用这些不太好的方法。有可能你这两栏的分数都很高。高分(在该项的3个问题中你有1～2个选了勾)意味着你经常使用这些方法，当然也意味着你是一个平凡人，大多数人都是在“有所保留”与“太具侵略性”中间游走。
表4.2中的7项分类，反映你在以下7个对应章节中所讨论的技巧。如果你在某些方面得分甚高(例如你给2～3个选项打了勾)，表示你在这部分已经具有相当高的技巧。如果你的分数较低(没有或者1个勾)，你对这一章就需要特别留意。
既然这些分值代表你在压力下或关键对话中的典型表现，所以这些得分当然可能会改变。你的分值并不代表一种不可改变的特性或天生的倾向，仅仅是对你行为的一种衡量——你完全可以改变它。实际上，如果人们认真地阅读本书，并且依照每一章的技巧进行练习，最终就会改变。当他们在做这些努力时，他们的生活也就随之发生了改变。
接下来呢？现在你已经知道了自己在压力下的行为方式，已经掌握了如何发现问题的工具，这就是说，当你加入一场容易让人生气的对话时，你可以尽量避免自己落入沉默或语言暴力的习惯。而且，当你进行一次关键对话时，你更加清楚哪些是应该注意的。
总结——学会观察
当置身于关键对话时，我们很难清楚地知道到底发生了什么，以及为什么会这样。当讨论开始变得充满压力时，我们经常会作出适得其反的举动。在压力下，我们往往会使用不太健康的行为方式。
学会观察
为了打破这种恶性循环，我们要学会观察。
学会观察谈话内容和当时形势。观察什么时候问题开始变得关键。学会寻找安全亮起红灯的警告信号。观察别人是否转向沉默或语言暴力。观察自己在压力下的行为方式。
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保持安全——如何创造畅所欲言的安全氛围(1)
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他们在一起生活了这么多年，已经把争吵当成了谈话。
——玛裘莉·凯利克(MarjorieKellogg)
Theyhadlivedtogetherforsomanyyearsthattheymistooktheirargumentsforconversation.
—MarjorieKellogg
在上一章中我们许下了一个诺言：如果你能在安全出现隐患时察觉到它们的存在，那你就可以首先置身于谈话之外，建立安全的形势，然后你就可以畅所欲言了。在这一章里，我们将会兑现这个诺言，教你如何重建安全。
开始之前，我们先来看一个安全形势受到威胁的例子。让我们来听听一对夫妻的对话，他们尝试要讨论一个最敏感的话题——性关系。
我们先就这对夫妻做一个背景介绍。强森认为他和伊冯娜之间的性行为太少了，但伊冯娜则对他们目前的关系感到满意。许多年来，他们都是用行为表达着他们的想法，从没有针对这个问题好好地讨论过。当强森想要亲热，而伊冯娜没有给与回应时，他就会拉下脸，默不作声，并且在接下来的几天里避开伊冯娜。
伊冯娜知道强森是怎么回事儿。她偶尔也会顺从他，尽管她内心并不想亲热。她这样做只是为了避免让强森不悦，可惜的是，这样做会让她感觉很讨厌强森，而且这种情绪比她真正感受到的罗曼蒂克的情绪还要多，而且经常出现。
因此，他们之间产生了一种微妙的互动：强森越是坚持或越是不高兴，他对伊冯娜的吸引力就越小，伊冯娜对他也越没有兴趣。伊冯娜越是顺从，她就会越讨厌强森，对他们之间的亲密关系就越没有兴趣。而他们两人越是用行为表达自己的感受，而不用语言来进行一次关键对话，他们就越可能最终分道扬镳。于是，伊冯娜决定对强森挑明这个问题。她没有等到两个人都很不舒服时才沟通，她选择了在两个人轻松地靠在沙发上时挑起了这个话题：
伊冯娜：强森，我们可以谈一谈昨天晚上发生的事儿吗？就是我告诉你我很累的那件事。
强森：我不知道我现在是不是有心情跟你谈论这个。
伊冯娜：什么意思？
强森：我讨厌也厌倦了由你来决定什么时候该干什么！
伊冯娜：(走出屋子)
走出谈话的内容，建立安全的形势，然后再回来
好吧，我们来看看伊冯娜。她试图来谈论一个棘手的话题，这很好。她已经感觉不舒服了，而她的丈夫还责怪她。现在她该怎么办呢？怎么才能回到诚实而健康的对话呢？当你感觉到周围的气氛不够安全，让你无法表达心中真正的看法时，你会怎么做？
关键是要从谈话的内容中走出来，而不要紧紧抓住刚才说了些什么。伊冯娜变得非常激动，那是因为她把注意力都集中在了强森所说的话上。如果她注意观察了强森的行为，她就会知道他的讽刺只是“掩饰”的手法之一。强森并没有说出自己的担忧，因此他开始任意批评。他为什么会那样做？因为他感到不安全。但是伊冯娜忽略了这一点。
我们并不是说强森的行为是可以接受的，或者伊冯娜应该忍耐。但是首要的一件事是——从心开始。第一个问题是：“我到底要干什么？”
如果你真正想要的是一次健康的交谈，而且交谈的话题会决定你们之间的关系的话，那么你可能不得不暂时抛开当前的问题，也就是强森的讽刺。
伊冯娜现在所面临的挑战是建立一个安全的形势——使她能够谈论他们之间的性关系，谈论强森处理这种关系的方式，或者讲出所有的考虑和担忧。如果她不能建立一个安全的形势，那她能得到的只会是强森持续的沉默或是语言暴力的回应。
那她应该怎么做呢？
在这样的情况下，最糟糕的对话者就会做出像强森和伊冯娜那样的举动。他们会像强森一样，完全忽略对方对于安全的需要，他们想什么就说什么，完全不理会听者的感受。或者，他们会像伊冯娜一样，觉得这个话题非常不安全，从而陷入沉默。
而善于处理对话的人则知道安全受到了威胁，但他们可能会用完全错误的方法尝试修复。他们会试着用甜言蜜语包装自己要传达出来的信息，使这个话题更容易接受。“噢，亲爱的，我真的想和你在一起，但是我工作的压力太大了，这种压力使我很难享受我们在一起的时间。”他们通过冲淡谈话的内容使情况更加安全。当然，这种策略回避了真正的问题，使问题永远都不能得到解决。
最好的对话者不会玩这种游戏。他们知道对话是信息的自由流动——没有伪装、没有巧言令色或欺骗。所以，他们会做与其他人完全不一样的事——他们会先走出谈话的内容，建立安全的形势，然后再回来。
一旦你侦查出了安全发生危机的信号，你可以先走出谈话的内容，建立一个能够谈论任何话题的环境，然后再谈论那个最具有挑战性的话题。例如：“我们是不是可以暂时改变一下话题？我想谈一谈当彼此都没有浪漫感受时的状况。如果我们可以互相分享，了解哪些方法能解决问题，哪些方法不能解决问题，我想这对双方都会带来好处。我的目的并不是让你有负罪感，而我也不想为我自己辩护。我真正希望的是我们能找到一个解决办法，使我们都能对我们的关系感到满意。”
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保持安全——如何创造畅所欲言的安全氛围(2)
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判断哪些状况受到了威胁
现在，让我们看看下面几个能够帮我们建立安全形势的方法——即使这些话题具有高度风险、高争议性，同时令人情绪激动。建立安全形势的第一步便是了解在以下两种安全的状况中是哪一种面临危险，而每一种情形都会需要不同的解决方案。
共同目标
为什么要先提这件事？
还记得上一次别人给你提出了非常苛刻的意见，而你并没有为自己辩护吗？比如说一个朋友对你说了一些话，这些话会使大多数人感到不安，但你却没有进行任何反击。你必须相信他或她是关心你或你的目标，这个人才能将这些微妙的信息传达给你。也就是说，你信任这个人的目的，因此你才愿意听取一些非常苛刻的意见。
关键对话经常会出岔子，这并不是因为谈话的内容，而是因为别人相信这些令人痛苦的内容表明你的目的是恶毒的。当别人认为你要伤害他们的时候，他们怎么能够感到安全呢？在这种情况下，你嘴里说出的每个词都会受到怀疑。
因此，安全的第一个条件就是双方有共同目标。共同目标是指他人必须认识到，我们的讨论是朝着“得到同样的结果”而努力的；我们关心他们的目标、利益和价值。相应地，我们也相信他们关心我们的目标、利益以及价值。因此，“共同目标”便成为对话的首要条件。找到一个共同的目标，那你就既找到了一个好的交谈理由，又有了一个健康的环境。
例如，如果强森认为伊冯娜提起这个话题的目的是为了让他有负罪感，或是让自己置身事外，那么这次谈话从开始就注定了失败的结局。如果他认为她真是为了让他们感觉更好，那她可能还有机会继续这场讨论。
注意观察共同目标受到威胁的迹象。我们要如何知道我们面对的安全问题是由于缺少共同目标造成的呢？这非常容易！第一点也是最重要的一点就是，当目的面临危险时，我们会开始争论。当其他人开始把他们的信息强行加入到信息库中的时候，通常是因为他们认为我们正在设法取胜，而他们也要这样做。目标受到威胁的信号还包括辩护、隐藏想法(恶意的沉默)、指责，以及绕回到原来的话题上。这里是一些关键的问题，可以帮我们判断共同目标是否受到了威胁。
在这次谈话中，别人相信我是关心他们的目标的吗？他们相信我的动机吗？
记住“共同目标”中的“共同”一词。这是一句非常有哲理的话。共同目标不是一种技巧。为了使关键对话得以成功，我们必须真正关心别人的利益——而不只是我们自己的。双方的目标必须真正相同。如果我们想要我行我素或者控制他人，这种目标很快就会不言自明，安全形势就会被破坏，而我们会立刻归于沉默或者语言暴力的状态。在你开始对话之前，检查一下你的动机。问一问你自己这些从心开始的问题：
我从自己身上想得到什么？我从其他人身上想得到什么？我从这段关系中想得到什么？
寻找共同点。让我们看一看共同目标如何应用在一场艰难的讨论中。在这场会谈中，你的目的乍看起来好像是为了使自己更好，你如何找到共同目标呢？假设你有一个老板经常不守信用，你如何告诉这个老板你不信任他呢？当然，直接这样说绝对会引起老板的反感，产生防卫或报复心理，因为他知道你的目标只是要让你自己更好而已。
为了避免这场灾难，你必须找到一个能够引起老板兴趣的共同目标，使他愿意听一听你的感受。如果你接近老板的惟一目的是得到你想要的东西，老板便会感受到你自私以及挑毛病的心态——因为你心里的确就是这么想的。相应地，如果你可以了解别人的观点，你通常可以找到一种方法，让他们愿意加入这场敏感的对话之中。例如，老板的行为使你常常无法在他关心的最后期限将工作完成，或是他的行为使项目产生了额外的费用，导致生产率降低，那么你们可能就有共同目标了。
想像一下这样提出这个话题：“我有一些想法，我可以在每个月准备一份报告，让我的工作进度更为可靠，甚至可以节省好几千块的成本。这个话题有一点敏感，但我想如果我们能针对这问题好好谈一谈，可以对我们的绩效有很大的帮助。”
相互尊重
我们可以维持对话的进行吗？
很显然，如果没有共同目的，我们就不可能开始一场关键对话。同样，如果不能保持相互尊重，那你就不能保持良好的对话状态。相互尊重是对话得以延续的条件，当人们发现别人不尊重自己时，谈话立刻就会变得不安全起来，良好的对话状态会戛然而止。
为什么呢？因为尊重就像空气，如果没有了空气，大家都知道后果会怎么样。一旦人们意识到交谈中存在不尊重的因素，那双方的交流就会脱离原来的目的，而变成“为尊严而战”。
例如，你在和一群领导讨论一个复杂的质量问题。你非常希望这个问题可以彻底解决，你的工作绩效全靠他们了。但不幸的是，你同时又认为这些领导薪水太高，却没有发挥应有的绩效。你坚信他们不但不配担任这个职务，而且还总是做一些蠢事，有些人甚至还手脚不干净，道德有问题。
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保持安全——如何创造畅所欲言的安全氛围(3)
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当领导们提出他们的看法时，你的眼睛滴溜溜打转，你脑子里不尊重的念头不知不觉地展现在你的表情上，而游戏到此结束。虽然你们有共同的目标，可又能怎么样呢？他们会攻击你的观点，而你在描述他们的建议时也会加入侮辱性的词语。此时双方都想要得分，结果大家全部都输。你们的共同目标会因为缺乏相互尊重而遭受损失。
泄露秘密的信号。为了知道什么时候因为失去尊重而使安全的形势遭到破坏，你就要观察人们开始维护自己尊严的一些信号。情绪指数是其中的关键。当人们感到不受尊重时，他们的情绪会变得非常激动。他们的情绪会从害怕变得愤怒，然后他们会开始拉下脸来辱骂对方、大喊大叫，或是进行威胁。当共同尊重面临危险时，你可以问问自己以下这个问题：
别人是否相信我是尊重他们的？你可以对不值得尊重的人表现出尊重吗？
有些人担心他们与某些人或者在某些特定的场合永远不可能保持共同目标或相互尊重。他们奇怪，与那些来自完全不同背景的人，或道德和价值观念完全不同的人，怎么可以有共同目标呢？假如你因为别人拒绝了你而感到不安，你应该怎么办呢？如果这样的事反复发生，你又怎么能尊敬一个如此自私的人呢？
伊冯娜就是在与这样的情况进行斗争。有时候她甚至不喜欢强森。她认为他爱抱怨，以自己为中心。你怎么可以与那样的人以尊重的口气说话呢？
如果在谈话前我们必须尽力与别人的目标保持完全一致，或尊重对方人格中的每一个元素，那么对话可能就此打住，无法进行下去。如果是这样的话，我们全部都会沉默无语。然而，我们可以找到一种方法来称赞他人的一些基本人性。从根本上说，不尊重的感觉来源于我们认为别人与自己不同，因此我们可以通过寻找相似点来消除这种感觉。我们可以不原谅他们的行为，但我们可以试图去同情他们，甚至用他们的方式思考一下。
一个非常聪明的人曾建议我们以祷告的形式来达到以上目的：“主啊，请帮我宽恕那些与我罪孽不同的人吧。”当我们认识到每个人都有弱点时，就会比较容易去尊重别人了。当我们做到这一点时，我们就会感到彼此是相像的，让我们与这些麻烦的家伙产生一些共同点。这种联结和相像可以促使我们进入一场艰难的谈话，而且最终可以使我们与任何人保持良好的对话状态。
考虑一下下面的例子：一家制造公司的员工已经罢工6个月了，最终工会同意开始工作，但是员工代表必须签订一份合同，合同里面的条款比他们原来要求的条件要差很多。在第一个工作日里，虽然人们开始工作了，但明显失去了笑容和活力。每个人都很愤怒。怎样才能改善这种情况呢？
虽然罢工已经结束了，但这场战争还远没有结束。这家公司的经理请我们其中一位作者提供协助，因此这位作者与两个团体的领导(经理和工会领导)进行了会面，让他们做同一件事。他要这两组人分别进入到一间单独的房间里，然后在一张绘图纸上写出他们所希望的公司发展目标。在接下来的两个小时里，每一组人都热情地写下他们的希望，并且将清单贴到墙上。当他们完成这项任务之后，这两组人互相交换房间，来寻找对方写下的目标与自己的有哪些共同点。
几分钟后，两组人回到了培训室。他们非常惊讶，因为他们列出的内容几乎完全一样，而不仅仅是有一两条相似。他们的目标几乎完全相同，大家都希望公司获利、希望有一份稳定和报酬丰厚的工作、生产出高质量的产品，并且自己能对公司产生正面的影响。让双方有机会能在不用害怕遭受攻击的情况下自在地讨论，他们会列出自己真正想要实现的目标，而这不仅仅是他们想要的，也是公司里每一个人想要的。
这次经历促使双方都开始认真思考如何以另外一种观点来看事情。他们都开始把对方视为与自己类似的一群人，他们也了解到，其他人小气而政治性的伎俩跟自己采取的手段其实是差不多的。别人的“罪”之所以与自己不同，主要是因为他们扮演的角色，而不是这些人的基本人格比较坏。最后他们重新建立起了相互尊重，对话第一次代替了沉默和语言暴力。
跳脱对话的“内容”之后，你应该做些什么？
当你发现共同目标或相互尊重受到威胁时，我们曾经建议你不应该忽视这些警告信号。另外，我们也建议你应该可以找到一种方法，既能发现共同的目标，又能获得相互尊重——即使在那些非常不同的人中间。
但怎么才能做到呢？你到底应该做些什么呢？让我们讨论一下最好的对话者经常使用的三种技巧吧：
道歉。对比。CRIB。
每一种技巧都可以帮我们建立共同的目标或相互尊重。我们首先介绍这几项的运作方式，然后我们会看一看这些技巧是否可以帮助伊冯娜使事情重回正轨。
你在哪里？你正在与一组小时工谈话，他们为了准备一次公司内部的参观工作了一个晚上。你原计划带着这个部门的副总裁一起来，然后由这些工人向副总裁展示针对流程进行改进的部分。他们对于自己最近提出的这个改造非常自豪，因此他们愿意通宵工作来完成这个改造的最后一个细节。
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保持安全——如何创造畅所欲言的安全氛围(4)
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不幸的是，正当你们要参观这个工地时，这位副总扔出了一颗“炸弹”。他提出了一份计划，而你认为这将会损害产品质量，甚至有可能赶走你最大的客户。因为你和这位副总裁只有一个小时的会面时间，因此你选择了来谈论这件事，而不是去参观。你的未来就全靠这次谈话了。幸运的是，你可以阻止这个计划的进行；但不幸的是，你忘记通知那些辛苦工作了一晚上的员工。
当你陪同这位副总裁上了车之后，你在回办公室的路上遇到了这群人。他们的目光中充满了失望，6个人都显然非常生气。没有副总裁参观，没有电话通知参观取消，而从你现在急着跑回办公室的样子看，你也没打算要停下来给他们一个简单的解释。
哎哟！真糟糕！
就在此时，事情开始变得糟糕了。“我们整夜工作，而你甚至不屑于来一下！这是我们最后一次为你卖力工作了！”
时间仿佛停滞了，谈话开始变得关键。这些曾经辛苦工作的员工非常沮丧，他们感到没有得到尊重。
但是你并没有看到这一点。为什么？因为你也感到没有受到尊重。他们正在对你展开攻击，因此你陷入到这次谈话的内容中——你认为这些事都与这次参观有关。
“我必须在公司的前途和参观之间进行选择。我选择了我们的前途，如果让我重来一次，我还会这么做的！”
现在你和他们都在为尊严而战。但这样并不会对你有任何帮助。除了这样做，你还有其他选择吗？
不要只是盯在这件事上进行反击，而是要打破这个圈子。你要看到他们这种攻击性行为的本质——这是他们感到安全受到威胁的信号。然后，你要跳脱谈话的内容，建立安全的形势，重新回到谈话中来。下面就讲一下如何才能做到这一点。
道歉
当你犯了错误并且伤害到他人时(例如你没有给这些人打电话)，先要向他们道歉。你给别人带来了——至少是没能阻止——痛苦或者困扰，而道歉可以真诚地表达你的歉意。
“很抱歉，当我知道不能去的时候，我没有给你们打电话。你们工作了一晚上，这本应该是你们展示这个改进项目的绝好机会，而我甚至没有向你们解释一下发生了什么事情。我向你们道歉。”
但是，如果你的内心没有发生变化的话，这种道歉并不是一个真正的道歉。为了展现道歉的诚意，你必须改变你的动机。你必须放弃保住面子、放弃自己“永远是对的”选择、放弃求胜的心理，如此才能将焦点放在你真正想要做的事情上。你必须牺牲一点儿自尊来承认你的错误，但是这就像其他的牺牲一样，当你放弃一些你认为珍贵的东西后，你会得到一些更为珍贵的东西——健康的对话和更好的结果。然后，你要仔细观察你真诚表达歉意的行为是否重新建立起了安全的形势。如果是的话，你就可以解释一下到底发生了什么事情；如果还没有，那你就要使用更为高级的技巧，我们将在下面进行介绍。在任何情况下，首先要建立起安全的气氛，然后再回复到讨论的议题上。
如果你的行为很容易让人怀疑你是否尊重他们或者是否有共同的目标，除非你真诚地道歉，否则你的对话最终将会沦为愚蠢的游戏，或是令人沮丧的误解。
通过对比来消除误解
有时在关键对话中，即使我们没有做出任何不敬的举动，别人也会感到没有受到尊重。当然，尊重有时会因为我们明显带有伤害性的行为而受到破坏，但是有时伤害是完全无意的。
同样的情况也会出现在共同目标上。你可能仅仅是想说出你的观点，但其他人却认为你的目的是打击他，或者强迫他接受你的观点。显然，道歉在这种情况下是不合适的，因为在你没有错的时候承认你的错误是不诚实的。那你应该怎样重建共同目标或相互信任，使对话能够安全地进行呢？
当别人误解了你的目的或用意时，从争论中走出来，用一种叫作对比的技巧来重建安全的形势。
对比法主要陈述你的意思“是什么”以及“不是什么”，目的在于：
强调一下别人所担心的内容，即他们认为你不尊重他们或你的用意是恶毒的(说明“不是什么”的作用)。明确你是尊重他们的，并且澄清你的真正目的(说明“是什么”的作用)。
例如：
说明“不是”的部分：我最不想做的事就是说我不珍惜你们的工作，或者我不想让副总裁看到这项工作。
说明“是”的部分：我认为你们的工作太棒了。
现在你已经处理了威胁安全的问题，这时你就可以转回到“参观”这件事情上来，并且开始进行补救工作：
“可惜的是，当我们正要来这儿参观时，副总裁提出了一个意见，而我必须对他的提议进行修正，否则我们的生意就会损失一大部分。这样吧，我在想能不能明天安排个时间让他来看看你们的工作。他会来这儿参加剪彩仪式，我们看看能不能向他展示一下你们的改进项目。”
在对比法的两个部分中，“不是”的部分更为重要，因为它直接说出了导致不安全形势的误解。那些辛勤工作的员工认为你不珍惜他们的劳动，甚至在不能去参观的时候，都不记得通知他们；而事实恰恰相反。因此，你必须解释你“没有”什么意思，以化解误会。一旦你这样做了之后，谈话就会重新变得安全起来，这时你就可以解释你真正想做的是什么了。切记，安全第一！
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保持安全——如何创造畅所欲言的安全氛围(5)
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让我们回到伊冯娜和强森的例子中来。伊冯娜想与强森进行谈话，而强森却怀疑她的动机。让我们看看“对比法”是如何帮助伊冯娜的：
伊冯娜：我认为，你逃避这个问题，或者几天不和我说话，都只能使事情变得更糟。
强森：那你希望我不但要忍受你经常的拒绝，而且还要表现出高兴的样子吗？
强森显然认为伊冯娜的目的是要改变他。这是不安全的，因为共同目标受到了威胁。这时伊冯娜不应该回应他的讽刺，而是要从谈话的内容中走出来，阐明她的真正目的。
伊冯娜：我并不认为这是你的问题。实际上，我认为这是我们两个人共同的问题。我不是想把责任推到你身上，我自己也不知道解决的方法是什么。我只是希望我们两个能谈一谈，使我们能更好地了解对方。也许这样也能帮助我改变对你的回应方式。
强森：我知道这是怎么回事。我们谈话之后，我仍然会遭到你的拒绝，但你却会感到好受一点，因为“我们已经沟通过了”！你是不是又看了欧普拉（Oprah）的节目了？
显然，强森仍旧认为伊冯娜只是想确认一下他们之间的关系没有问题，这样她就能继续拒绝强森——而且不会有负罪感。强森还是感到不安全。因此伊冯娜要继续退出对话，使用“对比法”建立安全的形势。
伊冯娜：说真的，亲爱的，我没有兴趣讨论我们目前的关系如何，我可以看出来我们的关系是有问题的。我只是想谈谈我们每个人喜欢什么、不喜欢什么，这样我们就可以知道我们有哪些地方需要改进，以及为什么要改进。我惟一的目的就是要找到办法，使我们两个都能高兴起来。
强森：(改变了语气和态度)真的吗？真抱歉，我对这件事太没有安全感。我知道我有点自私，但是我不知道怎么改变我的感受。
“对比法”不是道歉。理解这一点很重要！它不是指收回那些伤害了别人感情的话，而是确保我们所说的话对别人造成的伤害不要比预想的更严重。一旦伊冯娜说明了她真实的目的(而不是捏造出来的用来吸引强森的目的)，强森就感到安全了。这时两人就可以重新回到对话中。
“对比法”提供了均衡以及事情的来龙去脉。在危险的谈话中，他人常常将我们的意思扩大解释，或有不好的联想。例如，你和你的助手讨论他经常不准时的问题。当你说出你的观点时，他好像受了打击。
这时你可能会试着冲淡问题的重要性——“你知道，这并不是什么大问题。”千万不要这样做，不要收回你说过的话，而是要把它放在相应的环境中。例如，这时你的助手可能以为你对他的表现完全不满意，他认为你对当前这件事的态度代表了你对他的全部态度。如果他这种想法是错误的，那你就要用“对比法”来说明你相信的是什么、不是什么。先从你“不”相信的部分开始。
“让我这样说吧。我不想让你认为我对你的工作质量不满意，我希望我们能继续在一起工作。我确实认为你的工作做得很好！但是准时对我很重要，我希望你能注意。如果你能注意这件事，我对你就没有什么好挑剔的了。”
把“对比法”作为预防或急救工具。“对比法”既可以作为安全问题的急救方法，也可以作为预防方法。以上的例子都是属于“急救型”的。某人产生了误解，于是我们说明我们真实的目的或意思。
当我们知道要放入信息库的信息会使别人产生反抗时，我们可以用“对比法”来巩固安全的形势——甚至在我们看到别人开始转为沉默或语言暴力之前。
“我不希望你认为我不赞赏你所做的工作，你把账目管理得很好。我非常欣赏你的工作，我知道如果我自己干的话，肯定不会有这么好。但是，我对于使用新的电子银行系统确实有些担心。”
当别人对你产生了误会，而你开始对这个误解提出反驳时，请马上停止。使用“对比法”，向对方解释你“没有什么”意思，直到你重新建立起安全的形势，接着再回到谈话中。切记，安全第一！
练习“对比法”
现在，让我们练习一下。仔细阅读以下的情境，接着拟定你自己的“对比法”陈述句。记住，将你不想要的或不想做的与你想要的或想做的进行对比。用一种可以让别人感到安全的方式表达出来。
气愤的室友。你让你的室友把冰箱里的东西从你的格子挪到她自己的格子上去。你觉得这并不是什么大事，只是要平均分配里面的空间而已。你没有什么别的意思，你非常喜欢这位室友。但她却回答道：“你又来了，你总是告诉我应该怎样生活。好像如果你不跑进来告诉我的话，我连吸尘器的清洁袋都不知道怎么换！”
拟定你的“对比法”陈述句：
我不希望
我希望
敏感的员工。你准备和你的员工雅各布好好谈一谈。每次当别人给他提意见时，他就大发脾气。昨天一位同事告诉雅各布，希望他在公司餐厅吃完饭后自己收拾干净(别人都是这么做的)，而他就生气了。你决定去和他好好谈谈。当然你也要给他提意见，这通常会让他发火，因此你应该小心。你要使用正确的声调，并且谨慎地说出你想说的内容。毕竟，你很喜欢雅各布，而且每个人都喜欢他。他很有幽默感，而且是公司里最能干、最勤奋的员工。如果他能不那么容易发怒的话，就更好了。
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保持安全——如何创造畅所欲言的安全氛围(6)
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拟定你的“对比法”陈述句：
我不希望
我希望
多话的年轻人。你十几岁的侄子因为他的父亲(你的弟弟)去世而搬来和你一起住，而你的弟媳已经管不了他了。他开始和一些不好的人混在一起。他一直和你很合得来，一切都还不错，除了一点，他把许多时间都花在了电话和互联网上。这种行为还算是能让你掌握，因为这样他就不会去干别的事儿了，只是现在你很难打电话或查电子邮件。你告诉他要减少用电话和互联网的时间，他却说：“请不要送我到管教所！我会变好的！我发誓！我不和我的朋友们说话了。别把我送走！”
拟定你的“对比法”陈述句：
我不希望
我希望
通过CRIB法达到共同目标
我们再来介绍一种技巧。有时我们发现自己正在与别人争吵，因为我们的目的不同。这里不存在误解，所以“对比法”起不了作用，我们需要更强有力的技巧。
例如，你得到了一个晋升的机会，这可以使你的事业发展得更快，同时带给你更大的权利，另外也可以稍微缓和一下你搬家所造成的影响。最后这一部分非常重要，因为你必须把家从美国的这头搬到那头，而你的配偶和孩子都很喜欢现在住的地方。
你认为你的配偶可能会有一种矛盾或犹豫的情绪，但是他/她没有露出任何类似的迹象。对你的配偶来说，你的晋升是一个彻底的坏消息：第一，你必须搬家；第二，你工作时间会更长。而再多的钱或权利都无法补偿这些。现在该怎么办呢？
最差的对话者或者完全忽略这些问题，而继续坚持自己的观点；或者放弃自己的观点，依照别人的观点来行事。他们要么选择竞争，要么选择屈服。这两种策略最后都会导致有人胜利、有人失败，而问题在谈话之后还会长期存在。
比较善于处理对话的人则会很快选择妥协。例如，面对调职的夫妻会在调职的地方和原来生活的地方各安一个家。没有人会喜欢这种安排，而且坦率地说，这种安排会在日后造成更为严重的问题，甚至导致离婚。虽然妥协有时候是必要的，但对话高手却有更好的办法。
对话高手用4种技巧来寻找共同目的。这4种技巧第一个字母的缩写就是CRIB。
承诺寻找共同目标
如果你想要重新回到对话中，你就要从“心”开始。这一点在大部分对话技巧中都成立。在这种情况下，你必须同意这一点。为了成功地沟通，我们必须放弃使用沉默或者语言暴力来使别人接受我们的观点。我们必须放弃错误的对话，不再假装我们之间有共同的目标(冷静地为我们自己的观点辩护，直到别人接受)。我们从“心”开始，承诺要维持对话，直到找到双方都同意的目的为止。
这一点可能会非常困难。为了停止争吵，我们应该克制自己相信自己的选择是最好的或者是惟一的；我们也必须克制自己相信，除非得到我们现在争取的东西，否则我们不会快乐。我们必须敞开心扉、面对事实，或许——仅仅是或许——还有另一个选择，能让我们皆大欢喜。
我们也必须愿意将这种承诺以言语表述，尽管我们的伙伴似乎一心想要求胜。我们相信，对方是因为感觉到不安全才陷入沉默或语言暴力之中。我们假设，如果我们能够表达出自己对于寻找共同目的的高度承诺，借此建立起更安全的气氛，对方会比现在更有信心，也愿意相信这场对话的确是具有建设性的。
因此，下一次当你发现自己陷入争吵的时候，可以使用这个非常有效、非常简单的方法。退出谈话的“内容”，重建安全氛围。你只需要说：“看起来，我们都想让对方接受自己的看法。我一定会继续这场讨论，直到找出彼此都能够接受的解决方案。”接着看看安全的气氛是否有助于双方讨论的恢复。
确认策略背后的目的
寻找一个共同的目标是一个非常好的开始，但并不是全部。在我们转变想法之后，还需要转变我们的策略。下面这个问题是我们应该注意的：当我们发现陷入僵局的时候，往往是因为我们要做一件事，而别人要做另一件事。我们觉得找不到出路了，因为我们觉得我们要做的事和我们想要的结果同等重要。实际上，我们要做的事是一种策略，通过这种策略可以得到我们想要的结果。我们把想要的结果或者目的与策略混为了一谈，这就是问题所在。
例如，我下班回到家，说我想去看场电影，而你说你想留在家里放松一下，因此我们发生了争执：电影、电视、读书等等。我们发现自己永远无法解决彼此间的差异，因为出去和留在家里是完全不相容的两件事。
在这种情况下，我们可以打破僵局，问对方：“你为什么要那样做？”在这个例子中你可以问：
“你为什么想呆在家里？”“因为我不想到处跑，还要面对城市的混乱拥挤。”“因此你想要平静和安宁，是吗？”“大概可以这么说。那你为什么又想去看电影呢？”“这样我可以和你在一起，只有我们两个，没有孩子。”
在找到共同的目的之前，你必须知道别人的真正目的是什么。因此跳脱谈话的内容——因为谈话主要是关注策略问题——寻找隐藏在策略之后真正的目标。
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保持安全——如何创造畅所欲言的安全氛围(7)
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“你想要平静和安宁，而我希望有时间和你单独在一起，没有孩子。因此，如果我们能想到一件事，既能安静，又能远离孩子，那我们双方都会满意，对不对？”
“没错。我们一起开车到峡谷去兜兜风，你看怎么样……”
创造共同目的
有时，当我们找到了隐藏在策略之后的目的时，会发现彼此其实有可以相容的目标。从这个目标开始，我们可以找到共同的策略。但我们并不总是这么幸运。例如，有时候你会发现如果不牺牲别人的目标，你想要的结果和目标就不能实现。在这种情况下，你们不可能找到一个共同目标，因此必须主动创造一个。
为了创造一个共同目的，你必须思考一个更完整的目标，找到一个比双方现有的目标更有意义或报酬更高的目标。例如，你和你的配偶可能在你是否接受升职这个问题上不能达成一致，但是你们一致认为你们的关系和孩子比事业更重要。通过设立更高、更长远的目的，你们可以找到方法来超越短期的妥协，建立起共同目标，并且开始进入对话。
通过头脑风暴寻找新的策略
一旦你通过找到共同目标，建立起了安全的形势，你就可以重新回到谈话的内容了。这时你要重新回到对话中，运用头脑风暴，找到可以满足每个人需求的策略。如果你们致力于寻找大家都能同意的方法，那你们就不会再把精力浪费在无用的冲突上了。相反，你们可以积极地寻找出每个人都同意的一种选择。
暂缓对现行提议的评判，想想除此之外是否有新的可行方案。你是否可以在当地找到另外一个满足你职业发展需求的工作？这个公司里的这份工作是惟一让你开心的吗？如果接受这份新的工作，你真的需要搬家吗？是否存在另外的社区，可以使你的家庭感到同样满意呢？如果你们不试着使用创造力的话，就不可能找到一个双方都能接受的解决方案。天空再大，也有极限，如果你愿意，总是找得到其他方法的。
运用CRIB创造共同目的
因此，当你发现自己和别人的目标不同时，就可以这样做。首先，退出冲突的内容，不要再去关注谁的想法是什么。然后使用CRIB法来帮助你创造共同目标。
承诺寻找共同目标。单方面地、公开地承诺保持真正的谈话，直到找到一种可以满足所有人要求的解决办法。
“这样不行。你的团队说要晚上加班，等我们把工作完成；而我的成员想要回家，然后周末再来加班。我们能不能想出一个两全其美的法子，让大家都皆大欢喜？”认识到隐藏在策略背后的目标。问对方为什么想要他们所坚持的东西。将他们的需要与背后的目的区分开来。
“你们为什么不愿意在星期六早上来加班呢？我们都累了一天了，而且我们担心安全和质量问题。你们为什么希望在晚上加班呢？”创造共同目标。如果在你们明确了各自的目标之后发现仍然存在分歧，那就可以看一看能否制造一个更高或更长远的目标，从而激励你们寻找解决办法。
“当然我并不是要判定谁输谁赢。如果我们可以找到一个大家都能接受的方案，会比让其中一组牺牲并使它抱怨赢的组要来得好。我们以前用过投票或丢铜板的方法来决定，输的人就得服气，不能抱怨赢的人。我比较担心的事是大家对对方的感觉。我要确定不管我们做了什么，都不能牺牲彼此和谐的同事关系。”用头脑风暴寻找新的策略。现在有了一个清晰的共同目标，你们就可以共同寻找让每个人都满意的解决方法了。
“因此，我们需要找到一种方法，既不会危害安全或质量，又能使你们组在周六去参加同事的婚礼。我们组并不需要参加这场婚礼，所以我们可以从早上开始，工作到下午一两点，然后你们从婚礼后接我们的班，你看怎么样？如果这样可以的话，我们可以……”
回到伊冯娜和强森的例子中
让我们回到本章一开始的那个例子。伊冯娜希望能与强森讨论有关亲密关系的问题，让我们看看伊冯娜在这场关键对话中如何创造出安全的气氛。首先，她会使用“对比法”防止强森误解她的目的。
伊冯娜：强森，我想谈一谈我们的性关系。我这样做并不是要难为你，或者说这是你的问题，我很清楚这是我们两个人的问题。我真的想跟你好好谈一谈，让我们两个都可以做些努力，让彼此感觉更好。
强森：有什么好谈的？你不想跟我亲热，而我又想要。我会自己想办法的。
伊冯娜：我想事情没有那么简单。你的行为有时候使我更不想和你在一起了。
强森：如果你这样想的话，为什么我们还要假装我们的关系亲密呢？
噢，刚才发生了什么？记住，我们在研究伊冯娜这一方的谈话，是她发起这次对话。显然，强森这一方有很大的改进空间，能使事情向好的方向发展。但是她不是强森，伊冯娜应该怎么做呢？她应该关注于她真正想要的：找到一种方法，使两人都能过得更好。因此，她不应该回应强森这些丧气的话，而应该看到这些话背后的安全问题。为什么强森要退缩呢？有两个原因：
伊冯娜指出这个问题的方式让他以为是要把所有责任推到他身上。他认为她对一个小问题的担心反映了她对他的整体态度。
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保持安全——如何创造畅所欲言的安全氛围(8)
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因此她要道歉，然后通过“对比法”重建安全的形势。
伊冯娜：我为我的说话方式向你道歉。我并不是因为我的感受或行为而责怪你，那是我的问题。我不是把这当成你的问题，我认为这是我们两个人的问题。我们可能都采取了一些举动，让事情变得越来越糟。至少我知道自己做了一些错事。
强森：我可能也有不对的地方。有时我不高兴是因为我觉得自己受到了伤害。我这样做是为了让你心情不好，我也要跟你道歉。
注意以上状况的变化。由于伊冯娜妥善处理了安全问题，而且将焦点放在她想要的事物之上，从而使强森重新回到对话中来。这样做比责备强森有效多了。我们继续看看他们的对话如何进行：
强森：我也不知道我们该怎样解决这个问题。我的热情比你更热烈——看起来，对我来说惟一的解决办法就是忍耐，不要让你感觉自己像一个性奴。
现在，这已经是一个共同目标的问题了。强森认为他和伊冯娜之间目标不同，他认为根本就不可能存在一种让两个人都满意的解决办法。这时，伊冯娜不应该妥协或争辩，而是要跳出这件事情，并使用CRIB来创造共同目的：
伊冯娜：(承诺寻找共同目标)不，那根本不是我想要的。我想要的是让我们两个都能感到很好。我只是想找到一种方法，使我们都能感到更加亲近，更加相互欣赏，更加相爱。
强森：这也是我想要的。只不过我们得到这种感受的方式不同。
(注意强森是如何放弃耍花招回到对话中来的。安全——尤其是共同目标——使这样的事成为能。)
伊冯娜：(认识到隐藏在策略背后的目标)也许不是。什么可以使你感到被爱、被欣赏呢？
强森：与你做爱，而且是在你心甘情愿的时候。你呢？
伊冯娜：当你为我着想的时候。还有，我想，是在你抱着我的时候——但并不总是有性的成分。
强森：你的意思是，我们只要搂搂抱抱，你就有相爱的感觉了？
伊冯娜：是的。而且有时——当我认为你这样做是因为你爱我的时候——做爱也会让我有同样的感觉。
强森：(创造共同目标)所以我们要设法找到一种在一起的方式，使我们都能感到被爱、被欣赏。这是不是我们要找的东西？
伊冯娜：是的。那就是我想要的。
强森：(用头脑风暴寻找新的策略)嗯，如果我们……
可是，我永远做不到那样！
阅读上面这样的复杂对话可能会引起你的两种反应。你可能会想，“噢，这些办法真的管用！”同时你可能也会想，“在一个如此复杂的谈话中，我不可能想得那么清楚！”
我们承认，当我们对着电脑写稿子的时候，把这些技巧列在一起更容易。但我们要告诉你，这些例子并不是从电脑前面蹦出来的，这些都是真实的案例。人们的确会有这样的表现。实际上，你在表现最好的时候，也能做到这样的水准。
因此，不要过于担心你自己在情绪激动的谈话中能否保持头脑的清晰，只要想一想你能不能在某些关键对话中想得比以前更清楚一些，或者在事先稍做准备。在关键对话开始之前，想一想哪些技巧对你最有帮助。记住，在事关重大的谈话中，一个小小的进步都可能带来很大的好处。
最后，大多数复杂的问题都不会有完美的结局，因此不要把目标定在“追求完美”上。你的目标应该是追求不断的进步。当你的肾上腺激素开始分泌时，要学会慢下来。在你处理这些关键对话时，试试我们建议的几个问题，运用与你最相关的那几个，观察自己逐步的成长、进步。
总结——建立安全的形势
走出谈话
当别人趋向沉默或语言暴力的时候，你要走出谈话，建立安全的形势。在安全的形势重新建立起来之后，再回到问题之中，继续原来的对话。
判断安全的哪一个条件受到了威胁
共同目标。在这次谈话中，别人认为你关心他们的目标吗？他们信任你的动机吗？相互尊重。别人相信你尊敬他们吗？
在适当的时候道歉
当你明显破坏了相互尊重时，要道歉。
通过对比法消除误解
当别人误解了你的目的或用意时，要使用“对比法”。先说你的目的或用意不是什么，然后解释你真正的目的或用意是什么。
通过CRIB法寻找共同目标
当你们的目标不同时，使用以下4种技巧来回复到共同目的：承诺寻找共同目标。认识到隐藏在策略背后的目标。创造共同目的。用头脑风暴法寻找新的策略。
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探寻别人的途径——当别人生气或沉默时应如何倾听(1)
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说服别人最好的方法就是用你的耳朵——认真倾听他们的谈话。
——迪恩·鲁斯克
Oneofthebestwaystopersuadeothersiswithyourears—bylisteningtothem.
—DeanRusk
在过去的几个月里，你的女儿温迪开始与一个看上去像是罪犯的家伙约会。与这个家伙的约会刚开始几个星期，温迪对服装的品味就与你产生了很大的差距，说话时也加入的许多感叹词。当你小心地试着和她谈起这些最近的变化时，她大声地指责你，然后回到自己房间生了几个小时的闷气。
现在该怎么办呢？你不是一个喜欢沉默或暴力的人，你是不是应该做点什么？当别人沉默(拒绝说出心里话)或生气(用一种指责和侮辱的方式交流)时，你是否可以做一些事情，让他们回到对话中来？
回答是“依情况而定”。如果你想让一条沉睡的狗继续沉睡(或者，让一列即将报废的列车继续行驶)，那你可以什么都不说。是别人好像有什么话要说，但是又拒绝说出来，或者是别人在发脾气。你不能对别人的想法和感受负责任，对不对？
而且，你也不能改变什么，除非所有人都会自由地向信息库中添加信息。这意味着那些生气或沉默的人也要加入。但是虽然你不能强迫别人进行对话，你可以采取一些措施使他们感到安全。毕竟是安全问题首先导致他们陷入了沉默或暴力。他们害怕对话会使他们受到伤害，他们相信如果和你进行真正的对话，坏事就会发生。例如你的女儿，她认为如果和你谈话的话，你就会教育她、批评她，并且让她和这个惟一关心她的人断绝关系。重建安全的形势是让你们的关系重回正轨的最大希望。
探寻别人的行为产生途径
在第五章我们曾讲过，一旦你发现安全受到了威胁，你就应该走出谈话的内容，重建安全的形势。当你因为无心的举动而伤害了别人时要道歉。或者当别人误解了你的用意时，你要使用对比，解释你的目的是什么。最后，如果你们是因为目标不同，那就要寻找一个共同的目标。
现在我们要再加上另一个技巧：探寻别人的行为产生途径。因为我们已经有了一个有关别人头脑中思维过程的模型(行为产生途径)，因而就有了一个全新的工具，来使别人感到安全。如果我们可以找到一种方式来让别人知道，说出他们的行为产生途径——他们的事实甚至他们可怕的故事和感受——是没有问题的，那他们就更有可能开口说话。
但是怎么做呢？
用心开始——准备倾听
真诚。为了知道别人的事实和故事，我们要邀请他们说出心里话。我们马上就讲如何做到这一点。现在让我们强调一下，在你邀请别人的时候，你必须是真心的。比如我们来考虑下面的例子。一位病人从保健器械上走下来，服务人员发现她有点不安，甚至是不满。
“治疗过程还都好吧？”服务员问。
“大部分还好。”病人回答。(“大部分”这个词可能暗示在这个过程中有一些问题。)
“很好，”服务员飞快地回答，然后响亮地说，“下一位！”
这是一个假装感兴趣的很经典的例子。这属于“今天怎么样”这一类的问题。意思是说：“请别说什么重要的事，我只是想说些无关紧要的话。”当你让别人张嘴说话的时候，要准备好倾听。
好奇。当你确实想听取别人的意见时(你应该这样做，因为这样可以向信息库中添加信息)，得到真相的最好方法就是让他们感到安全地说出使之陷入沉默或暴力的故事。这就是说在大多数人感到生气的时候我们需要感到好奇。不要针锋相对，而要寻找别人的不安背后的东西。
但是怎么才能做到呢？当别人攻击我们或试图掩盖的时候，我们应该怎么做呢？那些经常试图寻找别人感到不安全的原因的人认识到，找到害怕和不安的根源是回到对话的最好方法。或者他们见过别人这样做，或者他们发现了这个道理，不管怎样，他们意识到治疗沉默或暴力的方法不是针锋相对，而是找到问题的根源。这需要真正的好奇心——当你很可能会感到气愤的时候。
为了把针锋相对的内在倾向转变为好奇心，就要寻找好奇的机会。当你观察到别人开始激动，而你还能控制自己情绪的时候，就从这种情况开始。尽你最大的努力找到别人生气或害怕的根源。寻找机会来使用你的好奇心，而不是肾上腺激素。
为了说明在我们使用好奇心的时候会发生什么事，让我们回到那个紧张的病人那里。
服务员：治疗过程都还好吧？
病人：大部分还好。
服务员：听起来好像你有些问题，对不对？
病人：我是说，这个治疗过程好像使我有点不舒服。而且，医生，好像，嗯，有点太老了。
在这种情况下，病人不愿意说出来。如果她说出了真正的想法，可能会侮辱了医生，而且忠实的服务人员也会感到遭到了冒犯。为了处理这类问题，服务员要让病人知道说出来是安全的(通过他的话，同时也要通过他的语气)，这样病人才能说出心里话。
保持好奇。当别人开始说出他们的故事和情感的时候，我们就有可能讲出自己的受害者、坏人或无助者的故事，来解释为什么别人会说这样的话。不幸的是，听别人的批评性故事从来都不会有意思，这时我们就会给他们的故事加上不好的动机。例如：
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探寻别人的途径——当别人生气或沉默时应如何倾听(2)
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服务员：你真是不知道感激别人！这些医生把他们的一生都用来帮助别人，现在他的头发有一点灰白了，而你就要把他赶出去！
为了避免对别人的故事产生过激的反应，你要保持好奇心。让你的大脑专注于一个问题，问“为什么一个有理智的、正直的人会说这样的话”这个问题，可以使你继续追寻别人的行为产生途径，直到你能把所有的事情解释清楚为止。在大多数情况下，你最后会发现在当前情况下，别人的结论是非常合理的。
耐心。当别人通过沉默或暴力表达他们的情感时，他们很可能是开始感到肾上腺素的效力了。即使我们尽最大的努力安全地、有效地回应别人可能的攻击，我们仍然要面对现实，因为他们要过一段时间才能平静下来。比如，你的朋友说出了一个很不好的故事，而你对这个故事保持了尊重，并且继续你们的谈话。即使你们现在有了比较类似的观点，你的朋友仍旧非常强硬地推行他的观点。从一个想法很快转变为另一个想法是自然的，但是强烈的感情要经过一段时间才能平静。一旦点燃我们激动情绪的化学物质被释放出来，它们就会在我们的血管里呆上一段时间——在有些情况下，在想法转变很长时间之后才会消失。
所以，在探寻别人的想法和感觉时要有耐心。鼓励他们说出他们的行为产生途径，并且等待他们的情感跟上你所创造的安全形势。
鼓励别人回顾他们的行为产生途径
如果你决定保持好奇心，你就要帮助别人回顾他们的行为产生途径。不幸的是，大多数人都不会这样做。这是因为当别人开始沉默或采取暴力的时候，他们的行为产生途径进行到了末端，而在这个时候我们才加入谈话。他们看到或听到一些事，告诉自己一两个故事，产生了某种情感(可能是害怕、生气和失望的混合)，现在他们开始根据故事采取行动了，这时我们才加入进来。在行为产生途径的模型中，我们看到行动是途径的结尾，如图8.1所示。
图8.1行为途径
每一句话都有历史。为了对过程的复杂性有一个大致的感觉，让我们回想一下上一次因为足球比赛拖延的时间太长了，因而错过了你最喜欢的侦破剧的开头。当比赛结束的时候，银幕上的场景已经从三个发言人变成了一个站在谋杀现场的女演员。在屏幕的底部是一行令你感到痛苦的字：我们的节目已经开始了。
你后悔而绝望。你错过了整个开头。接下来的时间里，你一直在猜测关键的事实。在你来之前到底发生了什么呢？
关键对话可能会令你感到同样神秘和沮丧。当别人陷入沉默或暴力的时候，我们实际上是在他们的行为产生途径进行过程中加入进来的，因此我们已经错过了故事的开头，我们会很迷惑。如果我们不注意，我们会开始为自己辩护。毕竟我们不只是来晚了，而且我们是在别人开始有冒犯行为的时候加入进来的。
打破循环。猜猜接下来会发生什么？当我们受到了别人的报复、指责和辱骂，我们很少会想：天哪，她讲了一个多么有意思的故事呀！是什么让她这么想的呢？相反，我们也会产生同样不健康的行为。我们会进行反抗，并且会创造出自己的鲁莽而丑陋的行为产生途径。
懂得更多的人会打破这个危险的循环，走出交谈的内容，建立安全的形势，使他或她说出行为产生途径。他们鼓励他或她摆脱不好的感觉和反应，回到根本原因上。从本质上说，他们是与别人一起回顾他们的行为产生途径。在他们的鼓励下，对方从他或她的情感转移到所作出的结论，然后又回到观察到的事情上。
当我们帮助别人回顾行为产生途径、寻找根源的时候，我们不但控制了自己的感情，而且我们也回到了决定情感的地方——感情背后的根源、事实和故事。
准备
什么时候？我们已经说过，当别人看起来有一个故事或事实要讲出来的时候，我们的工作是要邀请他们这样做。我们的线索非常简单：别人陷入了沉默或暴力。我们可以看到他们感到不安、害怕或生气。我们可以看到如果不找出他们情感的根源，我们就会受到他们情绪的影响。这些外在的行为表现就是我们的线索，这时我们要采取一切措施帮助别人回顾他们的行为产生途径。
怎么做？我们也说过无论用什么方法邀请别人说出他们的行为产生途径，我们的邀请首先要真诚。这很难做到，我们必须在敌对、恐惧甚至指责面前表现出真诚——这引导我们进入下一个问题。
做什么？我们实际上应该做些什么呢？什么才能使他们说出自己的途径——故事和事实呢？简单说，这需要倾听。为了让别人从行动转为谈论他们的结论和事实，我们倾听的方式必须使他们在诉说私人的想法时感到安全。他们必须相信在说出自己的想法时不会冒犯别人，也不会因为坦率而受到惩罚。
AMPP四种工具
为了鼓励别人说出他们的途径，我们要使用四种有力的倾听工具，这些工具可以使别人在坦率地说出他们的想法时感到很安全。我们将这四种技巧称为有力的倾听工具是因为我们通过缩写AMPP很容易把它们记住——询问(Ask)、映射(Mirror)、复述(Paraphrase)和“抛砖引玉”(Prime,Prime原意为给水泵加水，以使其进入工作状态。此处的意思是你需要先向信息库中加入一些信息，以引出其他人说出对某一问题的看法)。幸运的是，这些工具对于沉默和暴力都是有效的。
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探寻别人的途径——当别人生气或沉默时应如何倾听(3)
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通过询问(Ask)使事情回到过去
鼓励别人说出他们的行为产生途径的最简单、最直接的方式就是邀请他们表达自己的想法。例如，要打破一个僵局，你只要试图去理解别人的观点。当我们对这些表现出真正的兴趣时，别人就不大会使用沉默或暴力了，例如：“你不喜欢我的新裙子吗？你是不是要叫警察？”温迪得意地笑着说。
“你是什么意思？”你问，“我想听听你担心的事。”
如果你愿意走出争吵，邀请别人说出发生了什么，那你就向打破循环、找到问题的根源迈出了一大步。
通常的邀请包括：
“发生了什么？”
“我非常想听听你的观点。”
“如果你的观点不同的话，请告诉我。”
“不要担心伤害我的感情。我真的想听听你是怎么想的。”
通过映射(Mirror)证实情感
如果询问别人不能有所进展，映射能帮我们建立更加安全的形势。在映射中，我们运用别人的行为产生途径中我们已知的那一部分，让他或她安全地进行讨论。现在我们知道的是别人的行动和有关他们情感的一些暗示，因此我们就从这里开始。
顾名思义，映射就好像在别人的面前竖起一面镜子——描述他们的样子和行为。当我们使用映射的时候，尽管并不知道他们的故事和事实，但我们可以看到他们的行为，并且得到关于他们情感的暗示。
当别人的语气或动作(情感的暗示)与他或她所说的话不一致时，这个工具尤其有用。例如：“别担心，我很好。”(但是这个人说话时的表情说明他实际上非常不安。他皱着眉，到处看着，用脚踢着地。)
“真的吗？从你说话的方式来看，你并不是这样的。”
我们可以解释当对方说一件事的时候，她或她的语气或身体动作却说明另一件事。通过这样做，我们既显示了我们的尊重，又表达了对他或她的关心。
映射中最重要的因素就是我们的语气。并不是我们知道了他们的情感就可以建立安全的形势。当我们的语气告诉对方无论他们的感觉是什么我们都能接受时，安全的形势就建立了。如果我们能够做得很好，对方就不会通过行为表达他们的情感，而会有信心与我们谈论他们的情感。
因此，当我们描述我们看到的情况时，我们要保持平静。如果我们表现得很不安，或者好像不喜欢别人所说的话，那我们就不能建立安全的形势。相反，我们证实了他们的怀疑，他们会继续保持沉默。
映射的例子包括：
“你说你很好，但是从你的语气上来看，你好像很不安。”
“你好像很生我的气。”
“你面对他的时候好像很紧张。你确信你愿意做这件事吗？”
通过复述(Paraphrase)了解故事
询问和映射可能会帮助你得到别人的一部分故事，当你得到了有关别人的感受的一些线索后，你就可以通过复述你所听到的话来建立更加安全的形势。注意，这并不是简单的鹦鹉学舌，而是要把信息用你自己的话说出来——通常是简略的形式。
“让我们看看我是不是理解对了。你感到不安是因为我说了一些关于你的衣服的话。我说它们太过时了。”
和映射一样，复述的关键是保持平静和镇定。我们的目标是建立安全的形势，并不是要吓唬对方，或暗示谈话将变得很困难。要集中注意力，思考一个有理智的、正直的人是如何建立这种行为产生途径的。这样做可以使你不会生气或辩护。复述一下别人所说的话，并且暗示这没有问题，你在试图去理解，他或她直率地讲出来是安全的。
不要逼得太紧。让我们看看自己在做什么。我们可以看出来他或她还有更多的话要说。他或她陷入了沉默或暴力，而我们想知道这是为什么。我们希望回到根源(事实)上，只有这样我们才能解决问题。为了鼓励别人说出真相，我们使用了三种倾听技巧——询问、反映和复述，但是别人仍旧感到不安，还是没有解释他或她的事实或故事。
现在该怎么办呢？这时，我们也许要后退一步。因为在一段时间之后，我们让别人感到安全的手段可能会被别人认为是骚扰，甚至是刺探别人的消息。如果我们逼得太紧了，就破坏了共同目标和尊重。别人可能会认为我们的目标就是从他们那里得到我们想要的东西，并且认为我们并不关心他们。因此，我们要后退一步，不要再试图去寻找别人情感的根源，而是优雅地退出，或者问问他或她希望什么事情发生。询问别人想要什么可以帮助他们把思路转移到解决问题上来，从而远离进攻或回避。这样做也可以帮我们了解他们所认为的问题的原因。
当没有结果时可使用“抛砖引玉”的技巧
另一方面，有时你有可能认为别人愿意开口说话，但是仍旧感到不安全。或者他们仍旧在使用暴力，肾上腺激素的效力还没有消除，并且他们还没有解释为什么会生气。当出现这种情况时，你可能会需要试一试“抛砖引玉”的技巧。在你认为别人仍旧有话要说，并且如果你再努力一下就会说出来的情况下，你可以使用这种技巧。
几年前，我们一位作者曾经和一队领导人物一起工作，他们决定在一个车间中加一个下午班。由于机器没有达到完全的利用，如果让场地空着，不加上3点至午夜的班，公司要承受很大的损失。这当然意味着现在白天工作的工人需要每两周倒换一次夜班。这是一种痛苦但必须的选择。
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探寻别人的途径——当别人生气或沉默时应如何倾听(4)
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当公司领导开会宣布这个不受欢迎的决定时，工人们都沉默了。显然他们不高兴，但没有人说话。运营经理担心人们会误解公司的行为，认为这完全是为了赚钱。事实上，这块场地是赔钱的，而这个决定也是考虑了员工的利益的。没有两班倒，他们就没有工作了。他也知道让人们倒班，在下午和晚上远离家人，会给他们造成可怕的负担。
在人们坐在那里生闷气的时候，这位经理尽了最大的努力来让他们说话，从而保证他们不会怀着没有得到化解的问题离开。他使用了映射的技巧：“我可以看出来你感到很不安——谁都会这样。有没有我们可以做的事？”没有人说话。最后，他使用了“抛砖引玉”的技巧，就是说，他尽了最大的努力猜测他们在想什么，然后用一种合适的方式把他的猜测说出来，让人们觉得谈论这样的问题是没有关系的。他接着说：“你们是不是认为我们这样做的惟一原因就是挣钱，而且我们根本不关心你们的个人生活？”
短暂的停顿之后，有人回答：“嗯，当然，看起来就是这样。你知道这会给我们造成多大的麻烦吗？”然后别人也插了进来，讨论就这样开始了。
这种技巧只有在别的技巧都不起作用的时候才能使用。你确实想听取别人的意见，而且关于他们的想法你有很好的猜测。“抛砖引玉”是一种诚恳的做法，我们首先要冒风险，可能会遭到别人的攻击，然后才能重建安全的形势，希望别人能说出他们的想法。
如果他们是错的该怎么办
有时当别人的观点与你的完全不同时，你可能会觉得真诚地探寻别人的观点是很危险的行为。他或她可能是彻底错误的，而我们却平静而镇定。这使我们很紧张。
为了消除我们在探寻别人途径时的紧张情绪——不论它们看起来多么不同或荒谬，记住我们只是在试图理解他们的观点，而不必同意或支持它。我们理解别人的行为产生途径，并不是要把它当成绝对的事实来接受，还会有很多时间让我们说出自己的途径。现在我们只是试图了解别人的想法，以理解为什么他们会这样想，会这样做。
探寻温迪的途径
