“至于网络广告的效果到底好不好，能不能找到您的精确目标客户，您可以先投放一个星期，到时就知道效果了，对吗？”
八、选择成交法
有个家喻户晓的销售故事是这样的，两个卖豆浆的个体户，在客户买早点的时候，一个个体户总是问客户“要不要加鸡蛋？”客户大部分都说不加，另外的那个个体户则是问客户“您是加一个鸡蛋还是两个鸡蛋？”很显然，无论客户选择哪种答案，都可以达到成交的效果。
选择成交法就是给出两个答案让客户选择，因为答案已经有了限制，所以客户总是容易做出有利于销售人员的决定，比如下面的例子：“如果没有其他问题了，您是希望自己在家自行组装还是派人上门指导安装？”
“您是觉得单机版比较好，还是网络版适合您现在公司的实际情况？”
“这次培训课您觉得是单独给销售部门上比较好，还是销售部门与市场部门一起参加比较好呢？”
“您喜欢哪一款呢？是去年推出的经典款式，还是今年刚刚推出的流行浪漫款式？”
九、简单成交法
简单的事情总是容易让人做出购买的决定，越是复杂的东西客户越是想到应该谨慎地做出决定，当电话销售人员告诉客户办理的方法非常简单的时候，客户在产生需求的情况下十分容易做出购买的承诺，尤其是那些金额比较小的产品应用简单成交法更有效，比如下面的例子：“王先生，您只需要在电话中做个确认，到下个月1日您就可以享受到这项优惠服务！”
“程总，您将地址告知一下，在3天后就会收到我们送给您的优惠卡，以后在预订酒店和机票的时候就可以享受超低的折扣！”
“等一会儿小李发个传真给您，您签名确认一下，回传过来就可以免费使用这款产品一个月的时间!”
十、美好想象成交法
人的天性就是追逐快乐，逃离痛苦，如果电话销售人员能够激发客户的美好想象，让客户深切感受到拥有之后的快乐，就可能让客户产生冲动的购买决定，等于在干柴上加一把火，点燃客户的欲望。
大家看看下面的例子：“李经理，您现在办理该业务之后，资费和原来的一样，却可以享受到2M的带宽，比您原来的速度快4~5倍，原来半天才能够下载一部电影，现在一个小时就可以了，看网络电视的时候也不会出现画面卡死不流畅的现象，就好比是真正在网络冲浪一样！”
“江总，如果电话销售人员能够一开始的时候就找对人，而不需要在前台或者不相干的人那里浪费大好的销售时间，他们的业绩一定能够飞速增长，也就是您部门的业绩飞速增长，您在公司的地位也会有很大的提高，所以，您不需要再犹豫了，早买早受益，您看呢？”
十一、对比成交法
成交的本质就是价值的交换，只有顾客觉得具有高回报的时候，才容易做出购买的决定，而通过对比的方式，用一种产品作铺垫，来提升自己产品的价值，是非常好的方式。
如果大家细心观察电视购物广告，就会发现几乎所有的电视购物专家都会利用对比的力量，比如，现在非常知名的“×总”，在销售产品的时候，总是会拿出精心设计的对手的资料，来证明“两克拉、八心八箭”的锆石戒指是多么有价值，最后取得非常好的销售业绩。
大家看看下面的例子：“张经理，一款产品到底是不是物超所值，比一比就知道了，刚才您提到现在所使用的耗材是××品牌的，据我所知，它的彩色打印成本大约是每张两毛钱，而我们的耗材平均每张打印成本是一毛五，而且在打印质量上面，它们的打印清晰度是……，而我们的打印清晰度是……。用更少的投入，取得更好的打印效果，您说这不是更好的选择吗？”
“韩经理，如果您这次安排三位朋友来参加课程，可以享受到八折的优惠，以每张票价一千元来计算，总共只需要两千四百元，即最后一位朋友只需要付出四百元就可以了，就等于帮您节省了六百元的费用，所以小李觉得与其安排一两位朋友过来，还不如安排三位朋友来，您说呢？”
第六章 提交合适的解决方案 常见的成交方法（3）
十二、讲故事成交法
故事的特点在于生动，能够让客户身临其境，在提出成交方案的时候，首先讲一个动人的故事，打开客户的心扉，再顺势成交，是非常有效果的。
一位优秀的电话销售人员，一定是一位优秀的讲故事高手，电话销售人员可以事先花一段时间准备4~5个不同的经典成交故事，这样做会使你的业绩大幅提高。
大家看看下面的案例：“我理解您的感受，××公司的王总几乎和您有一样的看法，都认为搜索的效果是有限的，后来在使用关键词搜索一个星期之后，就有超过50位客户主动找他，现在已经……。如果您不相信，我可以将王总的公司电话给您，您问问看!”
“我有个朋友，他也一直认为自己的身体很棒，根本不需要什么保险，结果在上半年体检的时候，被检查出患有晚期子宫癌，而她现在的小孩才只有两岁，还需要赡养两位老人。天有不测风云、人有旦夕祸福，有备无患总是好一些，您说呢？”俗话说“条条大路通罗马”，成交的方法有千万种，这里只列举了其中的一部分，重要的是大家要多观察、多总结，最后一定能够找到最适合自己的那条康庄大道。
第七章 如何处理客户的反对意见 尽量先预防客户的反对意见
在所有反对意见的处理方法当中，预防毫无疑问是最有效的方法。
电话销售人员和客户之间，就好比是一个男孩和他心仪的女孩之间的关系，电话销售人员就是那位痴情的男孩，而客户就是那位可爱的女孩。
女孩天性就是敏感和任性的，她偶尔会毫无道理地发一通脾气，来试探你是否真的很关心她，甚至偶尔会没有先兆的给你出一道难题，来证明你是否是一个靠得住的、有能力的男人。
客户也是一样，他也会给电话销售人员没有任何来由地提出一些反对意见，来证明他是对你很重要的、是你生命中的“贵人”，也或者想要试探你的产品或者服务是不是很合适，能否可以解开客户心中的疑惑。
对于这些反对意见，电话销售人员要学会怎么去有效地处理。
但是在大多数的情况下，女孩子发脾气之前总是要找到一些“由头”，给自己的话找到一些理由来证明她生气是很有道理的，如果不是这样，那么她就不是我们写到的可爱的女孩，而是野蛮女友。
虽然在电影里，野蛮女友是很有吸引力的，但是在现实生活中，没有哪位女孩子总是希望别人将她看成是野蛮的。
同样的道理，客户也不希望别人将他看成是蛮不讲理的人，所以，客户在提出反对意见的时候，他也会找到一定的背景或者原因。
很多时候，客户之所以提出反对意见，真正的原因并不是来自于客户，而是电话销售人员自己做得不够好。
一般来说，如果我们在以下两个方面做好工作，就可以成功地在很大程度上预防客户的反对意见。
一、严格按照销售的流程来做
电话销售本来就是一种流程，它需要你首先找到潜在有效目标客户，接着在电话沟通开始的时候迅速激发客户的兴趣，然后建立一种信任和谐的沟通氛围，再发掘客户的需求并影响客户的需求，最后提交解决方案。
在这个流程之中，前面一个步骤远比后面一个步骤重要，就好比客户天生对销售电话有着排斥的心理，所以你必须在一开始的时候就让客户有兴趣，才能够赢得沟通的时间，否则客户很可能就会表示“我现在很忙，下次再谈”或者“你先发份传真过来吧”。
如果电话销售人员不能发掘出客户的问题点，无法引发客户的需求，只是大谈特谈你的产品特点或者好处，客户就会很自然地提出“我暂时不需要”或者“我先看看，到时候再给你回电话”等类似的反对意见。
第七章如何处理客户的反对意见如果电话销售人员没有调整客户购买的优先顺序，并建立价值等式，让客户明白做出决定是具备高投资回报的话，就会遇到“太贵了”或者“预算不够，要等上面的审批”这样的反对意见。
如果电话销售人员不按照电话销售的流程做事情，直接从前一个步骤跳到后一个步骤，急功近利，就会自然而然地触发客户的反对意见。
按部就班，一步一步前进，这是预防客户反对意见的最好方法。
二、自己先提出可能的反对意见
每种产品都有自己独到的特点，也会同样遇到一些很有共性的问题，比如你所销售的产品价格很高，比竞争对手要高出接近一倍，但是其他方面如产品质量、运行成本、售后服务会好许多，电话销售人员就可以事先打好“预防针”，和客户先讲“虽然有很多朋友提到我们的产品价格比较高，这也的确是现实，不过他们事先并没有了解到……”，就可以在反对意见出现之前尽量避免客户再次提到类似的事情。
既然你的产品总会遇到类似的反对意见，与其让客户提出来，不如自己先讲出来。
先发制人也是预防的好方法，如果你经常遇到类似的反对意见，不如先告诉客户可能很多人有类似的不同看法。
当然，即便我们再怎么预防，也不可能预防所有的反对意见，这是很自然的事情，但是我们可以尽量防止恶意的反对意见，并减少需要处理的反对意见的难度和数量。
第七章 如何处理客户的反对意见 非真实反对意见的处理
很多电话销售人员将客户的反对意见看成是前进路途上的一座碉堡，迫不及待地拿出重型武器轰掉它，拼命想要说服客户。
轰掉这座碉堡是需要费很大的气力和心血的，我们也确实要掌握这些攻坚的技巧，不过在很多时候，从侧面绕过它，不与反对意见作正面交锋，也是可行的，而且更有效果。
甚至在很多时候，客户的这座碉堡看起来壁垒森严，其实却是一种假像，是用来迷惑电话销售人员的，然而我们却费了九牛二虎之力，对本来不需要处理的反对意见大动干戈，最后反而适得其反。
这种情况就是客户的非真实反对意见，相应地也就有客户的真实反对意见，本节只讨论非真实反对意见的处理方法。
客户有时候提出反对意见，只是为了表达某种情绪或者下意识的反应，电话销售人员要有自己的敏感度，不要真的去处理这些反对意见，因为这并不是真正的症结所在，也不是客户关心的问题点，而应该顺着客户的思路往下走，引导客户绕开这些反对意见，继续对话的流程。
通常来讲，客户会因为以下的方面提出非真实的反对意见。
一、客户的专家倾向
每个人都希望自己能够成为专家，而且重要的是这个专家是别人眼中的专家，因为这样就可以证明自己是有实力的人，并获得别人的尊重。
当电话销售人员提出某种观点的时候，客户指出你的观点或者产品不足的地方，并不是真的不满意，客户自己也清楚这个世界上没有十全十美的产品，他只是想要告诉你自己有多厉害、多懂行。
如果电话销售人员没有听出客户的言外之意，反而试图证明客户所讲的内容是与事实并不符合的，就代表着你在藐视客户的权威，会更加激怒客户，客户会更加努力地证明刚才他讲的是有道理的，结果两人之间就陷入了拉锯战，最终电话销售人员获得了语言上的胜利，换来的却是客户决定从此以后不再从你这里购买任何产品。
我们可以赢得和客户的争论，但是会输掉销售的机会。
如果遇到这种希望表现自己专家形象的客户，电话销售人员所要做的事情就是闭嘴，对于客户的不同看法洗耳恭听，等客户发表完高论之后，电话销售人员要吃惊地告诉客户，他讲得实在是太好了，原来客户就是专家，真没想到能够遇到这样专业的朋友，碰巧你还有一些问题想要请教他，接着你就会发现客户得到尊重后的那种由心底散发出来的心满意足的感觉，双方都得到了自己想要的东西。
比如，客户说“我挺担心你们产品的兼容性”，这个时候电话销售人员就可以这样回答“兼容性确实是很重要的，不知道您是怎样看待兼容性的呢？”客户可能会讲“要很好的兼容我们原来的那套系统，需要符合……条件”，然后电话销售人员就可以顺藤摸瓜“您讲得太好了，不愧是有十几年经验的老专家，顺便请教一下，您刚才所讲的××条件具体是什么意思？”客户看你这么谦虚好学，可能侃侃而谈“××条件的具体定义就是要符合……还要符合……”，等到客户讲完，电话销售人员要说“对！对！以您的眼光，需要我们怎么样配合您这边呢？”很自然地了解到客户具体的要求是什么，客户也得到了受尊重的感觉。
二、客户的条件反射
对客户条件反射（拒绝心理）这一点，在第二章之中我们有提到，不能只预防客户在电话销售一开始时的条件反射（拒绝心理），在整个销售的流程中，客户的条件反射（拒绝心理）都是有可能出现的，只是开场的时候客户的条件反射（拒绝心理）的频率高一些而已。
人人都不希望成为他人的推销对象，即便是要购买产品，客户也只是想要自己做主购买，电话销售人员最多只能成为客户的参谋或者顾问。如果客户在对话过程中闻到推销的味道很浓的时候，他就会心生警惕，找出一些反对意见来拒绝电话销售人员。
毕竟客户做出购买的决定是有风险的，这样就会本能地讲“价格太高了”或者“你们的知名度不高，我担心品质不够好”等类似的反对意见来试探，而如果电话销售人员现在就为这个问题而纠缠不清，在没有发觉客户的问题点之前，是十分不合适的。
对于客户各种可能的非真实反对意见，电话销售人员暂时不要放在心上，而是想办法转移话题，将沟通的焦点转移到正常的轨道上面来，如“对，价格确实很重要，我们可以稍后专门讨论这个问题，现在我们看看……”，将客户的视线转移到有利于电话销售人员的地方。
尤其是在销售的前期阶段，电话销售人员要尽量避免和客户的反对意见作正面的长时间的交锋，一定要发掘出客户的需求点之后再说，客户有了问题点和需求，什么事情都比较好谈。
三、客户的情绪化反应
电话销售具有很强的不可预测性，我们打电话给客户的时候，并不是很清楚客户现在到底心情是好还是坏，适不适合现在进行沟通。
如果碰巧打电话给客户的时候，客户正好遇到一件很烦心的事情，如他刚刚被自己的上司训斥了一顿，正好想找个地方发泄一下，但是公司显然不是发泄不满的好地方，客户的同事也没有理由去听客户的牢骚，于是客户还只能装得若无其事，以显示自己的风度，正好这个时候来了一个销售电话，客户心想我对付不了别人难道还对付不了一个销售员，你十分不巧地撞在枪口上，就成为客户负面情绪的出气筒。
当一个人心情不好的时候，他只能够看到一些不好的地方，当然也包括你的产品。
如果是你遇到这种情况，我只能恭喜你中了彩，在一个错误的时间打了一个错误的电话，这并不需要责怪自己，只是运气不好而已，而且这样的情形毕竟是少数，根据概率的原理，你下一个电话遇上好心情的客户的机会大大增加。
通常我的做法是，听客户讲完“你们的产品太贵！品质太不好！不要再烦我了！”之后，已经可以在电话中感受到客户的心情好像有问题，接着用很真诚的语气和客户讲“真的非常对不起！我感觉您的心情不是很好，或许我不该现在打电话过来！不过如果因为刚才您的宣泄，让您的心情变得好一些的话，我觉得给您打这个电话也就值得了！”
当讲完这段话之后，客户在电话的另一端感到很不好意思，毕竟他的做法并不符合情理，而我的回答也出乎客户的正常思维反应，客户通常会表示“不好意思！心情确实不是很好！”然后我顺水推舟地询问客户“是什么原因让您心情这么差的呢？”等到客户讲完他的烦恼之后，只需要不断地认可、鼓励客户，即便是这个电话最后没有谈到产品，能够让客户认为你是一个值得交往的朋友，也是相当值得的。
而且，基于“仁”的原则，在客户需要你的时候，你承担了听众的角色，帮助他化解了烦躁的心情，那么在以后的沟通中，客户也会对你的善意表示回馈，电话销售人员会有相应的回报。
总之，对于非真实反对意见，电话销售人员所需要做的就是尽量绕开，不要在这里和客户纠缠不清，因为这类型的反对意见不是关键所在。
第七章 如何处理客户的反对意见 真实反对意见的处理（1）
真实的反对意见指的是客户对他的反对意见十分在意，而且客户认为是一个关键性的问题，电话销售人员需要想办法给予解答的反对意见。
这类型的反对意见是电话销售人员最关心的问题所在。
对于客户真实反对意见的处理，最重要的是电话销售人员要了解处理的流程，或者说，电话销售人员要找到一种可以套用的模式，遇到真实的反对意见，直接将处理方法按照这种模式套上去就可以了。
一、首先重复并认可客户的反对意见
重复客户所讲的话是一件很重要的事情，它表示了电话销售人员现在正在很认真地倾听客户所讲的话，是对客户的一种尊重，可以赢得客户的好感。
更重要的是，虽然客户的反对意见总会围绕着一些基本的问题来进行，但是偶尔也会有一些让电话销售人员措手不及的问题，而你之前毫无准备，于是电话销售人员极有可能陷入冷场和慌乱之中，使客户对你的专业品质产生怀疑，通过重复客户的反对意见，你起码可以有几秒钟的思考时间，正是这看起来不起眼的几秒钟时间，电话销售人员可以想好了对策，理清思路，还可以让客户认为电话销售人员很重视他的不同看法，可以说是一举多得。
另外需要提醒的一点是，认可客户的反对意见具体指的是电话销售人员要认可客户反对意见的合理性，认可对方并不代表赞同对方，这完全是两码事情，认可是一种铺垫，为沟通创造一种良好的氛围，而不是和客户打嘴仗。
在认可客户反对意见的时候，电话销售人员可以有以下的说法：
“我非常理解您的顾虑，因为其他很多客户也曾经有过类似的想法……”
“如果我是您，也会有同样的想法，所以您的担心是有必要的，确实要仔细考虑这个问题。”
“您的确很细心，一般的人不会考虑如此周到，其实是这样的……”
“您说得非常有道理，其实您应该早点说出您的顾虑，……”
“对，这是一个非常重要的问题，您是要认真地想一想，我认为您可以这样理解……”
先去认可客户反对意见的原因，用一句销售行业中的经典观点来讲就是“先处理客户的心情，再处理客户的问题”。虽然客户的心情好了，不一定能够处理好，但是客户的心情不好，觉得你不认同他的看法，只怕接下来连处理的机会都没有。
二、其次确认反对意见的真正定义以及背后的形成原因
虽然反对意见是客户本人提出的，但是并不代表着客户能够清晰地表达他的反对意见。这是非常重要的一点，一方面，因为客户有的时候都还不清楚自己的状况或电话销售人员所推荐产品的特点，仅仅是一种感觉上的反对，客户是为了反对而反对；另一方面，客户并不是很想真正清楚地表达他的反对意见，可能客户觉得直接说会伤了别人的面子，好像他自己不太会说话一样，也许是客户存心保留，预留一些伏笔，试探一下销售人员的反应。
不管是出于哪方面的原因，电话销售人员清晰客户的反对意见的具体定义都是非常重要的。
比如，客户和你讲“你们的产品可能不符合标准”，这就是一个很模糊的概念，电话销售人员必须追问“您所说的不符合标准的具体意思是什么？”这个时候客户才有可能表示“主要是你们的操作太复杂，我担心下面的基层员工难以掌握操作方法”，这样的反对意见才是真正清晰可见的、你知道该从哪方面处理的反对意见。
除了知道反对意见的具体定义之外，电话销售人员还要尽量了解其背后产生的原因是什么，弄清楚客户反对意见产生的原因是处理的关键所在，只有找到了病因所在，我们才有可能做到对症下药，否则你的回答极有可能击不中要害，难以令客户满意。
比如，客户讲“你们的交货期太长，我们要求两个月之内送货上门并且安装调试好，你们却要四个月，我们等不到那天”，这虽然是很清晰的反对意见，但是客户要求加快交货的原因是什么并不是很清楚，电话销售人员必须了解“为什么您会认为提早两个月交货这么重要呢？好像您之前的旧设备也可以支持这一段时间呀？”客户然后表示“现在已经是十月份了，如果你们能够在今年十二月底之前交货，则用的是我们今年的预算，不会占用明年的费用”，这就是真正的关键所在，而这个原因是可以用很多种方法解决的。
客户的真实反对意见就像是一颗核桃，外面是一层坚硬的外壳作为伪装，壳的里面是核，电话销售人员想要找到核，就要先将外壳打开。
打开这个外壳的方法就是我们之前所提到的有效的提问这套工具，通过权利式、探索式、引导式、确认式提问寻找问题背后的动机。
三、最后是对反复意见给出适当的处理方法
前面两个步骤都是为了这个步骤作铺垫的，认可反对意见是对客户的尊重，目的是取得处理的时间与空间；清楚客户的反对意见定义以及背后的原因，是为了能够对症下药；接下来就要给予适当的处理方法，化解客户的反对意见。
对于真实反对意见的处理方法，可以归纳为正面回复法、转换定义法、转移话题法三种。
1正面回复法（3F介绍法——感觉、感到、发现）
正面回复法，也称之为3F介绍法，其中3F是英文Feel(感觉)、Felt(感到)、Found(发现)的缩写，具体指的是电话销售人员要对客户的反对意见表示理解（感觉），同时表示其他人也有类似的看法，客户的反应是很正常的（感到），然后再提供正确的看法（发现）。
之所以要这样去处理，是因为对客户的反对意见表示理解（感觉），其目的是尽量不和客户之间产生对立的情绪。人都有保护自己的本能，直接指出客户的观点是错误的，会让客户更加维护自己的观点，你的“感觉”会让客户认为你和他是站在同一战线上的，比较愿意接受你的意见。
表示其他人也有类似的看法（感到），则是给客户一个台阶下，中国人最怕别人不给他面子，即便是客户真的错了，也要给他下来的台阶。当电话销售人员表示其他很多人都有过类似看法的时候，客户心里就会想，即使我有一些不合适的地方也很正常，反正又不是我自己一个人有这种想法，这些所谓的其他人就是给客户的台阶，说得直白一点，就像是小时候我们考完试后，奶奶问我们成绩怎么会这么差，我们就很自然地说同村的大胖、中胖还有小胖考得比我还差是一个道理。
至于帮助客户（发现），正确的信息则是关键所在，可以用比喻、分解等方法来处理。
比如，客户讲“你们的速度太慢了，达不到要求”，运用3F介绍法就是这样的回复“我非常理解您对于速度方面的关注（感觉），其他的一些客户也有类似的看法（感到），同时我们认为速度是应该构建在安全性之上的，因为这款产品安全性的设计达到了……所以速度……（发现）”。
需要注意的是，使用3F介绍法的时候，你必须可以帮助客户“发现”什么东西。毕竟任何产品都有其相对不足的地方，如果客户的反对意见就是你的产品的短处，你就最好不要使用3F介绍法。
3F介绍法是建立在正面回应的基础之上，但是不可能客户所有提出的反对意见我们都能够给予正面的回答，世界上没有一款商品在保持最优惠价格的同时可以提供最优良的品质，所以客户的反对意见有时候就是我们产品的短处，这是无可避免的，此时，3F介绍法的处理方法就不奏效了。
第七章 如何处理客户的反对意见 真实反对意见的处理（2）
2转换定义法
将客户的反对意见定义通过引导转换为另外的一种定义，就是转化定义法。
在转化定义法的使用过程中，起到核心作用的便是词汇语言的转换，通过具有一定相近意思的词汇调整反对意见的不同含义。
人主要是通过视觉、听觉还有触觉感知外面世界的，但是当我们形容这种感受的时候，就需要通过语言的组织来实现，而语言又是由词汇所组成的。
改变了词汇，就改变了我们的语言；改变了我们的语言，就改变了我们的感受。
我们所使用的词汇就像是“模具”，我们的感受就像是“要浇铸的液体”，把自己不同的感受倒进不同的模子里面，就形成我们要表达的不同意见。
不同的词汇深深影响着我们的情绪与感受，影响着我们的思考方向，只要电话销售人员巧妙地学会改变词汇的定义，就能深深影响客户的心情与后继的行为。
举个例子来说，客户不耐烦地讲“你们的价格太贵了”，这本身就是一种事实，自己的产品相比竞争对手而言确实要高出30%，这时候电话销售人员可以这样回答“您是担心性价比不好吗？”这里的“价格贵”与“性价比”看似没有很大分别，但是如果你仔细思考，就会发现两者之间有着天壤之别，完全带给客户不同的感受。
将客户反对意见的关键词汇挑出来，然后用其他看似相近的词汇替代它，利用不同的词汇里所具有的积极或者消极的思考方向，就可以改变客户对于原来反对意见的看法。
3转移话题法
任何产品或者服务都有着它自己的优势和劣势所在，这本身就是很自然、不可避免的事情，但是麻烦的地方在于，客户可不是这么想的，客户总是希望用最少的钱买到最好的产品，所以客户有时候所提的反对意见确实让电话销售人员给予不了满意的答复，即使是转换定义去进行解释可能也不能够化解客户心中的顾虑，这是很正常的。
如果电话销售人员与客户在这个你做不到的地方纠缠不清，就相当于田忌赛马的故事，拿自己的下等马去和对方的上等马比赛，自然负多赢少。
对于这种情况，能够转化定义就转化定义，实在不行就转移话题，这种方法可以作为最后的选择，比如，可以这样讲“您的意见确实很重要，待会儿我就给您一个正面的回答，现在让我们先讨论一下最重要的配置问题。”等到讨论完配置之后，客户是否还记得刚才所提出的反对意见又是一个问题，即使还记得，你也可以利用这比较长的时间想到合理的对策。
或者还可以这样和客户说“您的意见很好，同时我觉得只有我们首先确立了整体的配置之后，才比较方便去考虑您所提到的保修期和预算的问题，所以我们可以先看看您到底需要什么样的配置才能够满足您公司办公系统的需求。”
将话题先转移到你比较有优势同时客户也比较关注的地方，并且强调你的优势对于客户的重要意义，然后再轻描淡写地说“这么高的配置，价格也会稍微高一点，不过从满足贵公司的需求以及整体的性价比来看，还是非常划算的。”等到客户认可了高配置的重要意义之后，他为此多付一些费用也是理所当然的事情。
如果电话销售人员实在没有什么处理的方法，一切都不奏效，甚至可以这样和客户讲“张经理，您稍等一下，手机没有电了，我换块电池给您打过去,不好意思。”然后马上去问公司的伙伴应该如何处理，找到答案马上回过去。（万般无奈之下才可以使用这种方法。）
总之，处理客户真实反对意见的时候，电话销售人员首先想到的是给予正面的回复；如果你感觉正面的回复不能够达到让客户满意的效果，电话销售人员可以进行转换定义；如果连转换定义都很难解释，那就使用最后的招数，将话题扯开再说。
第七章 如何处理客户的反对意见 常见真实反对意见的处理（1）
客户的真实反对意见看似五花八门，不过如果我们仔细分析的话，就会发现这些所有的反对意见都会指向一些共同的地方，其中关于需求与拖延的反对意见是我们经常遇到的，在这里拿出来单独进行讨论，并且有针对性地列举了一些我们常见的具体反对意见情境。
一、关于需求方面
关于需求方面的反对意见包括“暂时不需要”、“你发份传真资料过来看看”、“还要考虑考虑”、“我们已经有合作伙伴了”、“现在很忙，等会儿要出去开会”等。
以下为5种客户常用的反对意见的借口，并用大量案例的形式加以表述。
1“暂时不需要，有需要我会打电话给你的”
客户讲这句话的潜台词很简单，既然我已经告诉你没有需求了，你就不要再打电话给我了，至于等到有需要的时候客户主动打电话给电话销售人员这样的事情在99%的情况下是不会发生的，只是一个美丽的谎言而已。
需求的定义就是客户现状和期望之间的距离，这个距离又称之为客户的问题点，有了问题点，客户就有烦恼和困惑，进而产生需求，所以如果客户提出这样的反对意见，十有八九是电话销售人员之前的工作没有做好，这个时候需要做的是赶快让客户的注意力回到正常的销售轨道上来。案例71
客户：谢谢，不过培训我们不需要，以后有需要的时候我会打电话给你的！
电话销售人员：不需要没有关系（重复并认可客户的反对意见），其实我今天特意打电话给您主要是问候一下您，同时就一个问题想跟您共同探讨一下。（转移话题，移开客户注意力。）
客户：什么问题？（客户视线开始转移。）
电话销售人员：是关于如何寻找客户资料的问题，做销售最重要的就是要一开始的时候找对人，但是我们发现大部分的销售人员都做不到这一点，他们整天在不相干的人（如前台）那里浪费宝贵的时间，而这对于团队的业绩有着非常大的负面影响，您说是吗？（刺激客户的神经，进一步拉开客户的注意力。）
客户：是的，这确实是一个很严重的问题！
电话销售人员：最近我们发现通过一个方法可能可以解决这个让人头痛的问题，所以想征询您的意见，看看可不可行？
客户：是吗？什么方法？（客户已经将自己的关注焦点转移到寻找客户资料上，因为这和他的实际情况息息相关，至于不需要的想法，客户已经抛到脑后了。）案例72
客户：搜索？我们不需要？
电话销售人员：没有关系，我理解您的感觉（重复并认可客户的反对意见），以前很多朋友都有同样的看法，主要是他们担心通过关键词的搜索找不到目标客户，不知道您是出于哪个方面的原因？（探寻客户反对意见的真正定义。）
客户：哦，我也有同感，我们做程控交换机，主要是找大客户，那些大客户会主动到网上自己找程控交换机吗，我觉得可能性很小的。
电话销售人员：我明白您的意思了，为什么您会认为大客户就不会自己到网上搜索程控交换机呢？（继续探寻客户反对意见定义背后的症结所在。）
客户：是这样的，以前我们曾经使用过搜索推广，但是在两个月之内收获寥寥无几，所以会有这种想法。（这是客户反对的根本原因所在。）
电话销售人员：我明白了，如果我是您，一样也会有同感（认可客户，建立亲和力），顺便问一下，您以前使用的是哪家公司的搜索服务，大概在什么时间？（继续了解背景之后，就比较容易给出合理的解释。）2“你先发份传真/资料过来看看，到时候再说”
这样的反对意见我相信做电话销售的朋友应该都不会陌生，可能一天就与几十通这样的反对意见做交锋，等你真的发传真过去了，最终的结果却是有如泥牛入海，一去不复返，唯一的好处就是为下一次的打入电话又找到了一个切入点罢了。案例73
客户：你先发份传真过来我看看，我了解清楚之后会主动和你联系的！
电话销售人员：好的，我待会就给您发过去（认可客户要求发传真的要求），不过，这里有个小小的问题。（转移话题。）
客户：好的，有什么问题你说吧！
电话销售人员：您是想了解关于哪个方面的资料？（锁定客户反对意见的真正定义。）
客户:就是关于电子传真使用说明的那个资料！
电话销售人员：我明白了，不过因为我们的传真资料只是一个大概的框架，您既要花时间看，还可能难以看明白，不如我用一到两分钟的时间给您介绍一下，这样可能比传真更加清楚，更加节省您的时间。（给出合理的解释，证明还是电话沟通比较好。）案例74
客户：你寄份资料过来看看，到时候我们再说！
电话销售人员：可以，完全没有问题（认可客户的反对意见），不过在寄资料给您之前，小肖可以最后请教您一个问题吗？（转移话题，获得提问的权利。）
客户：可以，还有什么问题？
电话销售人员：小肖是一个爽快人，有时候很多客户说要求寄资料其实只是委婉地拒绝我而已，不知道张经理您是真的想要拒绝小肖呢，还是确实想要了解关于产品的资料？
客户：真的想要了解。
电话销售人员：是吗？看来小肖真的运气很好呀！有贵人支持！对了，张经理，您想要继续了解，主要还是有地方不够清楚，我可以知道是哪个地方不够清楚吗？（找到客户真正想要了解的地方。）
客户：是和……（了解真实原因后就好处理了。）3“我还要考虑考虑”/“再商量商量”
客户说还要考虑考虑，是很隐藏的反对意见，这个时候重要的是找到客户“考虑考虑”背后的真实原因是什么，才好作对应的处理。案例75
客户：我还要考虑考虑，再想一想！
电话销售人员：陆总，您考虑是应该的（认可客户的反对意见），我作决定的时候也会认真考虑考虑，只是小涵有个事情可以请您帮个忙吗？
第七章 如何处理客户的反对意见 常见真实反对意见的处理（2）
客户：可以，小涵你说！
电话销售人员：是这样的，小涵相信这款产品可以帮助您解决现实的困扰，价钱也非常公道，完全是物超所值，这点之前您也这么认为，只是我觉得您好像还有什么想法不想告诉我，我可以知道您的真实想法吗？（找到背后的原因。）
客户：是有些地方还不是很让我放心。
电话销售人员：什么地方？是价钱、品质，还是售后服务？（了解反对意见的真实定义。）
客户：主要是你们的产品是基于新的技术，我担心兼容性可能不够好。
电话销售人员：除了这一点之外，还有别的原因吗？（锁定客户的反对意见。）
客户：没有了，就是这个地方。
电话销售人员：明白，明白，其实之前有许多客户和您有同样的顾虑，不过他们在了解之后，就完全放心了，其实是这样的……（用3F介绍法给出回复。）案例76
客户：还需要考虑考虑！
电话销售人员：是吗？您可以慢慢考虑，不过有一件事情可能您需要尽快作决定！（转移话题。）
客户：什么事情？
电话销售人员：既然您都已经决定来参加这次展览，越早定下来，您就越能够订下好的展台位置，这样同样的投入可以得到更好的参展效果！时间等人，可是位置不等人呀！
客户：是吗？
电话销售人员：是呀，上次有个客户就是这样，一直等到参展前才确定，结果只能够选到最后的展台位置，结果……（让客户感受到考虑考虑后的后果，清楚考虑后可能带来的潜在损失，将考虑等待的破坏力放大。）4“我们已经有合作伙伴了”
客户非常客气地告诉电话销售人员“我们已经有合作伙伴了”，这个时候很多电话销售人员便做了一个非常巨大的错误，就是贬低对方的合作伙伴，而忘记了既然客户愿意在另外的一个销售人员面前表示他已经有合作伙伴，就说明客户对于他以前的选择是满意的，他认为自己作了正确的决定，而你贬低对手，就等于贬低你的客户，结果是适得其反。案例77
客户：对不起，我们已经有合作伙伴了！
电话销售人员：张经理，没有任何关系，像您公司这么有名的企业，自然有无数的供应商排队来为贵公司服务，有合作伙伴是非常正常的（重复并认可客户的反对意见）。不过我很奇怪的一点是，刚才您提到贵公司销售人员一般是通过网络搜索来寻找潜在客户，同样是通过网络搜索，其实现在有一款免费软件可以帮助您自动搜索潜在客户的！（转移话题。）
客户：什么？！现在有免费软件可以自动搜索客户资料吗？
电话销售人员：当然有，我就是通过这种方式找到您的呀！
客户：什么软件，你倒说说看！（通过免费软件搜索客户资料，这是一个客户从来没有想到的爆炸信息，客户的兴趣已经被激发出来，接下来的对话就可以进行下去了。）案例78
客户：不好意思，因为我们已经有其他的供应商了！
电话销售人员：那非常好，能够与您这样的客户合作，这足以说明他们的很多地方一定做得不错(重复认可客户的反对意见)。不过，有句话叫做多一个朋友多一条路。多一个供应商就可以多一个选择，起码您多一个报价的对象，可以谈到更低的购买折扣，您说呢？（给出正面回复，没有说自己是想要和客户做生意，是帮助客户多一个报价对象，取得更低的销售折扣的。）
客户：那倒也是，对了，你们的报价可以做到怎么样？
电话销售人员：是这样的，……（转移话题到其他方面。）5“我现在很忙，没有时间和你谈”
不知道大家发现没有，每当电话销售人员打电话给客户的时候，客户总是很忙，虽然不可否认有些时候客户确实不方便接听电话（可以在声音之中感受出来的），但是大多数的时候则是一种借口而已，而且，此种反对意见大多发生在刚刚开场的时候，这个时候，电话销售人员主要做的应该是马上调整开场白，激发客户的兴趣。案例79
客户：我现在很忙，你下个星期再打过来！（潜台词是你永远不要再打过来了。）
电话销售人员：张经理，我知道您很忙，忙也是好事情（重复并认可客户的反对意见），您肯定在怀疑用几分钟的时间和一个陌生的朋友沟通是否值得，不过我向您保证，接下来的三分钟时间对您是非常值得的，如果我所说的帮不到您，您可以随时挂掉电话！而且从此以后您也不会再接到我的电话，您看这样好吗？（采用给予强力承诺的方式，是可以得到最后几分钟机会的。）
客户：好吧，你说说，什么事情？案例710
客户：我现在没有时间，我的时间就是金钱！
电话销售人员：很好，我知道您的时间宝贵（重复并认可客户的反对意见），不过，如果我用三万元来买您三分钟时间，而且说到做到，您觉得怎么样？（用三万元来买三分钟时间，是带有很强幽默味道的。）
客户：三万元买三分钟？！
