电话销售人员：客户也是在销售顾问开发新客户的黄金时间打电话过来咨询吗？
（引导式提问。）
客户：是的。
电话销售人员：那么同样的道理，这一方面耽误了销售顾问开发新客户的黄金时间，另外一方面也影响了他们的状态与工作效率，对吗？
第四章 发掘客户的需求 三类产品的需求发掘案例分析（5）
（确认式提问。）
客户：对，正是如此。
电话销售人员：这样两方面加起来差不多就一个小时，您觉得销售顾问在这方面应该花多少时间？
（引导式提问，客户的期望是显而易见的，只有一种回答。）
客户：最好一点时间也不花，他们应该全力以赴开发新客户。
电话销售人员：那么，照您这么说，现在以下的原因会影响到您所在部门业务指标的完成情况：①销售顾问花了不少黄金时间用来处理老客户的订单；②销售顾问同样花了不少黄金时间处理老客户的常见问题；③他们根本无法两头兼顾，在开发新客户的同时处理老客户的订单，难以找到一个平衡点，结果是两头不讨好，是吗？
（确认式提问，让客户自己确认如此麻烦的问题的存在。）
客户：嗯，确实是这样。
电话销售人员：这些问题对您的影响……
（转入下一销售流程。）对于像软件这样比较复杂的产品而言，电话销售人员需要做的就是了解到客户会在哪种情况下出现和产品有关的问题，然后针对这些情况产生的背景进行提问，一层一层地往下走，直到最终和客户一起发现问题点的存在，这样就制造了需求出来。接下来的销售流程在客户已经产生需求的情况下，十分容易推进。
第五章 影响客户对于需求的认识 建立优先顺序（1）
记得第一次走上销售工作岗位的时候，当时的主管曾经给我们这些新员工做过一次关于时间管理的培训，让我获益良多。
那次培训的内容其实可以用“列计划、分重点”六个简单的字来概括，也就是“一日之计不是在于晨，而是在于昨夜。”在前一天的晚上你就要花一些时间来做思考，想想明天有哪些事情需要处理，将它记录下来，再根据事情的紧急程度和重要程度的不同，将这些事情分为ABCD四个等级，A类事情就是非常重要同时也很紧急的事情，需要明天尽早处理，D类事情则完全相反，可以等到其他所有事情处理完之后，再去处理它。
这些关于时间管理的观念让我这个初出茅庐的新手得到了很大的帮助，它将我从以前那种随意的生活状态中解放出来，一直到今天，我都是按照这套方法来安排处理工作和生活之间的大小事务，并确确实实使我的工作生活效率得到很大的提升。
之所以在这里要首先探讨一些时间管理的概念，主要是因为既然从事销售工作，应该都曾经听说过这样一些方法，如果我们认真思考的话，就会发现原来时间管理的处理原则和我们在电话销售过程之中遇到的某种情景十分类似，就是如何建立客户购买优先顺序的问题。
一、何为优先顺序
当客户发现自己的问题点之后，也会和做时间管理一样，客户自己就会在心中将他所有的问题点做一个分类，列出优先顺序，也差不多分成ABCD四类，客户会试图了解什么是主要问题点，什么是次要问题点。
对于客户这种将问题点或者需求点分类的现象，称之为建立优先顺序。
问题就在于，客户对于问题点的分类先后顺序是否和电话销售人员所销售的产品本身具有的客观存在特性的先后顺序保持一致。如果客户认为A问题点是他面临的最麻烦的问题点，但是电话销售人员的产品特性却是最适合帮助客户解决他不是很在意的C问题点，那么麻烦就来了。
不可否认，在我们销售的过程中总是会遇到这样的一些客户，他所关注的问题点正好与我们产品的最大特性相吻合，这当然是一种十分理想的状况。
可惜在大多数情况下，我们总是遇上那些优先顺序不一致的情形。这时候，就要求电话销售人员学会掌握调整客户购买产品的优先顺序，将客户关注的问题点转变为电话销售人员所销售的产品最适合解决的问题点，才可以进入下一阶段的销售流程。
举一个简单的例子来说，电话销售人员现在销售一套工业设备给一个客户，产品与竞争对手相比较，相对优势由高到低分别是产品品质好、交货周期快、售后服务一流，缺点为价格很高、使用起来程序复杂、要求一次性付款，而客户现在希望的具体购买要求为价格合理、操作要求简便、品质优良、付款方式灵活。很显然，电话销售人员与客户在很多地方有着严重的冲突，如果不能够做好调整，转换客户对于购买需求和问题点的认识，客户极有可能选择竞争对手的产品。
第五章影响客户对于需求的认识二、如何调整优先顺序
这里用案例51来帮助探讨电话销售人员如何去调整客户对于需求点的认识，并最终建立有利于自己的优先顺序，通过对照分析，然后总结出一套适合自己产品的沟通模式。案例51
此案例的背景为某通信公司推出“预存话费送手机”活动，假设该公司电话销售人员已经和客户建立了比较好的沟通关系，并且客户自己提出了明确的需求点和关心点。
现在客户明确表示想买一款手机，要求首先要品牌好，比如诺基亚；其次是价格合理，预存花费不要超过2500元；再次要带MP3、拍照等流行功能。
而电话销售人员根据库存与公司的要求，需要推荐的是一款功能非常齐全，但是品牌弱一点的联想手机，而且价格比较高，需要预存话费在3500元左右。电话销售人员：王经理，刚才您专门提到比较关心品牌，比如诺基亚，为什么您会这么考虑呢？
（探索式提问，了解客户喜欢诺基亚的背景原因。）
客户：哦，是这样的，现在我用的就是诺基亚，差不多用了3年了，我觉得质量非常好！
电话销售人员：明白明白，除了做工质量好之外，您觉得还有什么地方让您特别满意吗？
（探索式加引导式提问，探寻其他背景原因。）
客户：其他方面，让我想想，应该是通话音质比较好，打起电话来比较清晰，再说手机不就是用来打电话的吗？
电话销售人员：是呀！我觉得您说得挺实在的，手机嘛，打电话效果好才是最重要的！
（认可客户，建立信赖感。）
客户：那当然啦！
电话销售人员：我明白了，其实您真正的意思是想选择一部通话效果好，同时做工好，品质出色，质量稳定的手机，我可以这样理解吗？
（引导式加确认式提问，引导转变客户对于品牌的定义，将喜欢诺基亚重新定义为做工品质方面。）
客户：正是如此！
（获得客户的认可与承诺。）
电话销售人员：对了，王经理，刚才您还提到希望功能全一点，最好带MP3、拍照功能，为什么有这种想法呢？
客户：其实也没有什么关系，现在的手机都带这些功能呀！
（探索式提问，客户对于电话销售人员产品最大的优势并不是很关心。）
电话销售人员：也对，顺便问一下，王经理，您平时用MP3听歌的机会多吗？
（探索式提问。）
客户：这倒挺多的，有时候在车上听听挺好的。
电话销售人员：其实我也挺喜欢听音乐的，对了，您现在用的是什么MP3？
（探索式提问，缩小提问的范围。）
客户：都买好久了，爱国者的。
电话销售人员：是吗？爱国者可是很好的品牌呀！如果两三年之前，128M的就需要好几百块呀！
客户：是呀！当时买的时候花了将近800元，而且才256M！
电话销售人员：像爱国者这样的品牌音质应当是相当不错的，可惜我没有用过，是这样吗？
（确认式提问。）
第五章 影响客户对于需求的认识 建立优先顺序（2）
客户：音质确实还不错！
电话销售人员：可惜256M现在看起来好像小了一点，才只能够存差不多几十首歌？
（引导式提问，暗示原来的MP3容量太小，找到客户一个隐藏问题点的存在，让客户产生不满。）
客户：是小了一点，歌曲太少了，我都想要换一个大一点的，起码也要2G吧！
（从客户那里发现一个突破口。）
电话销售人员：哦，我明白了，您之所以希望手机拥有MP3的功能，也是希望能够节省一部购买MP3的费用，对吗？
（引导式加确认式提问，如果客户自己确认希望省下购买MP3的费用，那么手机中MP3功能的重要性就大大提高，就可以将原来客户不是很关注的MP3播放功能提升一个相当重要的优先顺序等级位置。）
客户：这倒没有！
（麻烦来了，客户没有这个想法。）
电话销售人员：王经理，这下可把小李弄糊涂了，您不是准备换MP3吗？
（探索式提问。）
客户：我觉得手机播放出来的MP3音质效果应该达不到那种专业MP3播放器的音质效果，毕竟MP3仅仅是手机的一项附属功能，而我对于音乐效果的要求还比较高！
电话销售人员：看来今天我遇到专家了！（笑。）王经理，我可以请教你一个问题吗？
（权利式提问，获得继续提问的权利。）
客户：请教倒是谈不上，有什么问题？
电话销售人员：我想问一下您觉得一台MP3的音质效果主要取决于哪些方面？
（探索式提问，了解客户对于音质的具体定义。）
客户：取决的地方倒是很多，不过主要应该是两个因素，一是解码芯片，像菲利浦、三星的就很不错；二是耳机，最好是专业的耳机，一般原配的耳机效果都不是很好，像我的爱国者就是另外买的森海塞尔耳机。
电话销售人员：看来我真的遇上专家了！（笑。）这可是真心话哟！（笑。）不过一条原配的森海塞尔的耳机好像不便宜哟！一副起码也要两三百块！
客户：差不多！我买的那条两百多一点！
电话销售人员：听您这样讲，我倒是有了一个想法。
（权利式提问，激发客户的好奇心，继续赢得对话权利。）
客户：什么想法？
电话销售人员：如果现在有一款手机采用了独立的菲利浦MP3解码芯片；又具备标准耳机插孔，你的森海塞尔耳机可以直接派上用场；同时支持储存卡扩展，可以达到2G的容量，这样的话，那是不是可以帮助您省下购买一部MP3的几百块钱呢？
（引导式加确认式提问。）
客户：如果是这样，的确可以省下好几百块，比如一部2G的魅族之声MP3大约500元。
（电话销售人员成功地重新定义了MP3功能的重要性，将客户认为可有可无的一个普通功能上升到价值500元的层次。）
电话销售人员：不过王经理，即使小李现在帮助您找到一款具备符合您播放MP3功能要求的手机，只怕还有一个问题需要解决呀。
（权利式提问，引发客户的好奇心。）
客户：什么问题？
电话销售人员：就是电池的问题，本来一部手机的正常待机时间也就两到三天，现在如果您又用来把它作为一台专业MP3播放器，可能电池的电量就会成为一个大问题，电量不够还可能影响到您的正常使用，您说呢？
（引导式加确认式提问，从前面的一个问题很自然地过渡到帮助客户发现下一个问题。）
客户：这倒也是，我还没有想到这个问题。
电话销售人员：如果是这样，那就需要手机的电池容量要大，同时还要求比较省电，在正常使用的情况下，您希望一块电池能够用几天？
（探索式提问。）
客户：起码也要两天吧，如果天天充电，那会烦死的。
电话销售人员：王经理，我们不妨将标准提高一点，一块电池平均使用三到四天，如果两块电池就差不多可以一个星期不用充电，您看怎么样？
第五章 影响客户对于需求的认识 建立优先顺序（3）
（确认式提问，让客户自己认可电池容量的重要性。）
客户：当然时间越长越好，谁都希望这样！
电话销售人员：除此之外，还有一个地方想与您探讨探讨。
（探索式提问。）
客户：什么地方？
电话销售人员：刚才您还提到希望有拍照的功能，不知道对于像素有没有具体的要求？
（探索式提问。）
客户：这个倒无所谓，130万左右应该就可以了。
（拍照的重要性在客户心中占据不了什么位置。）
电话销售人员：130万像素是现在市场上最流行的配置，对了，您平时主要用来拍什么照片？
（探索式提问，了解和拍照有关的现状定义。）
客户：主要就是拍着好玩，偶尔看到好的广告也可以拍下来借鉴借鉴。
电话销售人员：对了，您倒是提醒我了，之前记得您说您是从事广告行业的，有的时候看到好的广告可以随手拍下来作为参考，毕竟数码相机也不是随时带在身上。
客户：确实是这样的，小李是一个很聪明的人！
电话销售人员：谢谢您的夸奖！（笑。）不过我觉得拍照功能对您还会有一个很大的帮助。
（权利式提问。）
客户：什么地方？你说说看！
电话销售人员：我可以举个例子吗？
（权利式提问。）
客户：当然可以!
电话销售人员：比如你现在帮助客户设计了一个专柜，制作好之后您肯定要到现场去检查验收制作是否达标，有没有合乎设计规范，对吗？
（引导式加确认式提问，重要的引导问题，从客户从事的广告工作中假设一种很有可能出现的情景，引导客户发现问题点的存在。）
客户：对！
电话销售人员：如果是合乎规范的，你就可以用手机将照片拍下来，然后将照片发给客户，这样客户报销费用的时候就不用再费力跑到商场里面去拍照了，可以这样理解吗？
（确认式提问，暗示问题点，揭开冰山的一角。）
客户：可以这样理解，事实上客户报销时用的照片原本就是我们负责拍的，只不过以前要专人跑一次或者记得随时带着相机，现在想起来是可以省下这个工夫的，毕竟报销用的照片并不需要那种专业级别的高清晰效果，差不多清晰度就可以了！
电话销售人员：如果是这样，那就方便很多了！
客户：是的，是方便许多！
电话销售人员：不过如果是这样，我觉得如果130万像素不够，可能需要200万左右像素才可以，因为130万像素拍出来的照片如果洗出来，照片的颗粒感还是有些强，200万像素拍出来的照片则可以洗出很清晰的4R尺寸照片，正好可以达到正常报销时要求的标准，您说呢？
（引导式提问，引导客户升级像素的要求，将200万像素的优先顺序提升一个层次。）
客户：正是，看来200万像素才行。不过小李，这里面有个很大的问题呀！
电话销售人员：什么问题？王经理！
客户：就是可能超出2000元左右的预算呀！
电话销售人员：是呀！对了，王经理，为什么您会有2000多元这样一种预算呢？
（探索式提问，了解客户预算背后的原因。）
客户：说句不怕你笑的话，我现在用的是中国移动的卡，每个月的话费差不多在180元左右，你们公司预存的话费是分15个月等额返还，这样每个月返还的话费正好和我的话费相差不了多少，这样算起来才有2000元左右这个预算想法！
电话销售人员：原来是这样，事实上您的意思就是每个月返还的话费与您实际每个月所消费的话费差距不要太大，而不是具体某一个金额的限制，对吗？
（确认式提问，改变两千多的预算额度为平均每个月返还话费之总和，这完全是两种概念。）
客户：嗯！对！
电话销售人员：如果我帮助您申请分24个月返还话费，那么您可以接受的预算额度可以达到4000元左右，而不是之前的2000元左右，可以这样理解吗？
（引导式加确认式提问，重新定义客户对于可以接受价格的定义。）
客户：可以这样理解，如果能够申请24个月返还话费，手机可以选好一点，反正话费是要用的。
电话销售人员：那么我帮您做一个总结，您现在希望拥有的手机要其具备以下的特征：①拍照功能强大，最好200万像素，这样拍出来的照片才可以满足您达到报销时的拍照标准；②具备专业MP3播放效果，有专业的解码芯片，如菲利浦，同时支持通用耳机插口，可以使用您的专业森海塞尔耳机，同时支持2G左右的存储卡，就可以省下购买一部几百块的MP3的资金；③待机时间长，在正常使用的情况下，两块电池可以使用一个星期左右不用充电，出差也比较方便；④符合预算，具体定义就是每个月返还的话费与您的实际话费消费差距不要太大就可以了；⑤品质稳定，做工出色，最好是大厂产品，打电话的通话音质一定要清晰，因为手机主要就是用来打电话的。这样的理解可以符合您的要求吗？
（确认式提问，让客户自己确认新手机的要求。）
客户：非常好，这就是我想要的！
（现在可以对比一下，电话销售人员已经重新定义了客户购买要求的定义以及调整了购买的优先顺序，并且得到了客户的认可。）
电话销售人员：那么根据您的要求，我觉得这款联想××型……
（进入下一销售阶段。）
第五章 影响客户对于需求的认识 影响客户对问题点的认识（1）
很多学员问：“如果现在我们已经发现了客户的问题点，而且问题点的先后顺序与我们产品的特性也比较符合，那么接下来是不是应该提交解决方案了呢？”
对此，我的回答是最好不要。
虽然前面讲客户有了问题和需求，就有产生购买的可能，但是我们只是说可能想要购买，并不是一定需要购买。
“想要购买”和“一定需要购买”之间有很大的差别。
当我们发现客户的问题点之后，如果马上推荐产品，正常的反应是客户最开始的时候比较有兴趣，但是过一会儿就会找各种理由来拒绝电话销售人员。
一、有问题，客户并不需要马上解决
举个我们身边常见的例子来做说明，假设今天早上你昏昏沉沉地醒过来，觉得自己的头好像很痛，全身也没有力气，还不时咳嗽两声，额头也有些发烫，早餐的时候，牛奶喝在嘴里也不是味道，感觉苦苦的。
这个时候你意识到自己可能生病了，赶快吃了一点东西后来到隔壁的医院。
医生首先问你一些类似“头晕不晕”、“咳不咳嗽”等基本问题，你老老实实地作了回答，接着医生拿出一支温度计，给你量了量体温，发现是39度，然后医生从你的现状和期望之间找到了你的问题点，告诉你感冒了，而且还有一点严重。
既然感冒生病了，我们需要解决这个问题，产生了明显性需求。
医生于是提交了他的解决方案，告诉你这个问题比较好解决，建议你住院治疗，很快就会好起来。
请问你此时会同意医生提交的解决方案，住院治疗吗？
好像不一定哟！
我们都知道现在看病很贵，住院就更贵，贵得远远超出我们这样的人的想象，区区几天的住院就可能花去半个月的工资，这实在是一件很让人心疼的事情。
再说，也只是感冒而已，虽然看起来严重一点，但是并不一定需要住院治疗，到药店花几块钱买几片感冒药也是可以对付的，只是恢复得慢一点而已。到菜市场买一块钱的生姜，回家冲开水喝下去，再多加几件衣服，也是可以的。
同样的道理，虽然客户现在已经清楚认识到自己的问题点在哪里，但是并不代表着这时是提交解决方案的最佳时机。
所有的客户都明白一个道理：解决问题是需要付出代价的。
在现实中客户总会遇到不同的问题，但是只有当问题变成一种困难的时候，客户才会感受到压力，压力感越大，为此付出行动的决心越大，需求的层次越高。
二、客户购买的价值等式
在电话销售人员提交解决方案的时候，客户会在心中做一件事情，就是打算盘，客户会计算他解决这些所有问题之后所带给他的好处与为此付出的代价之间的关系。
如果问题点的严重性无法让客户感受到解决问题点的价值收益，那么很显然，为了解决这个问题而付出相应的代价很不划算，这是一桩赔本的买卖，不会达成任何的销售结果。
如果客户认为问题点不解决与解决问题之后的价值收益之间，都具有差不多的对应价值，那么很显然，做这件事情是吃力不讨好的，与其花费时间去做没有什么收益的事情，还不如不做，所以，在犹豫一段时间之后，客户仍然作不出购买的决定。
但是如果问题点的严重性让客户觉得非常有价值，不解决客户会产生很大的危机与麻烦，客户小小的投入就能够有丰厚的收益，那么这桩生意就是非常划算的买卖，问题点越大，不解决问题点的痛苦越多，客户作出购买决定的可能性越大。
如果客户发现自己的问题点，他会点点头；如果客户发现自己问题点的严重性，他会拼命地点头！
三、从政绩和业绩两方面升级问题的严重性
现在我们已经清楚升级客户问题点的重要意义，只有客户清楚这个问题点会导致什么样的后果、带来什么样的危害的时候，客户才会明白问题点带给他的痛苦，痛苦感越强，你的产品价值就越高，达成销售的机会就越大。
这就好比我们将客户放在沙漠之中，他觉得非常的渴，这样你手中的矿泉水才有最高的价值。
问题一共可以分为三个层次，一是隐藏性问题；二是明显性问题；三是燃眉之急的问题。麻烦的地方在于，电话销售人员应该如何去做才能将隐藏性问题与明显性问题升级为燃眉之急的问题？
单从表面看，客户的问题点会对他造成很多方面的伤害，所以电话销售人员有时候会感到很迷茫，不知道从哪方面开始将客户的“伤口”拨开，不知道如何让客户感到痛楚的存在，如果做得不够好，又怕造成适得其反的效果。
看似无从下手，就好似没有摸到脉门在哪里，其实真正让客户感到担心和害怕的地方只有两个，就是问题点对于客户政绩和业绩的伤害究竟到何种程度。
掌握了政绩和业绩的脉门，就拥有了驱动客户的力量。
具体来讲，政绩指的是和客户的发展有关的方面。比如，客户存在的问题点让其他部门加大了对于客户所管辖部门的投诉、领导因为这个问题点对他有不良的印象、有没有因为这个问题点失去在公司发展、晋升的机会等。
业绩则指的是和客户本职工作产生关联的地方。公司在招聘员工的时候都会有一份岗位职责说明书，上面会列出该岗位要求做的所有事情，然后公司依据这份岗位职责说明书来制订考核制度，这些考核方面的层面就是客户关心的业绩层面。
在马斯洛著名的需求层次理论中，将人的需求分为生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求与自我实现需求。
在正常情况下，业绩是属于和低层次有关的需求，而政绩就是和高层次有关的需求。
因此，在将问题点拨开放大的过程中，电话销售人员要尽量先从业绩方面开始，让客户感到问题点对于他个人业绩的破坏力，如果问题不能马上解决，会影响他的工资、奖金、福利、职位的稳定性，会对他在公司的生存带来严重的影响，比如，可以提类似下面的问题：“系统运行缓慢会造成生产率下降吗？”
第五章 影响客户对于需求的认识 影响客户对问题点的认识（2）
“如果产量下降，有没有可能完不成既定的生产任务？”
“如果突然有加急订单，您准备如何处理？”
“有没有影响您个人的季度考核？”
“您有考虑过系统如果不堪负荷崩溃的情形吗？”
“因为速度过慢，结果造成您和下面员工经常加班吗？”接着电话销售人员再从政绩的层次去定义问题点的破坏力，表明问题点会影响客户的人际关系、让下属开始怀疑他的工作能力、其他部门也很不满意、投诉率直线上升、高层也很不满意，结果导致他的晋升空间大大缩小等，比如，可以提类似下面的问题：“如果经常加班，下面的员工有不满的情绪吗？”
“有没有因此失去一些和家人相处的时间？”
“销售部门对生产部门没有完成订单，有什么样的看法？”
“开会的时候其他部门反映过您部门的问题吗？”
“当客户投诉到总部时，您怎么作出合理的解释？”
“有没有可能影响到整个公司的年度目标达成率？”
“边际利润下降时，公司高层有什么反应？”
“问题一直持续下去，会影响您的晋升吗？”在提以上具有一定痛苦性的问题给客户的时候，电话销售人员一定要注意：首先，必须在已经让客户自己确认问题点确实存在之后才可以提类似问题；其次，不要随意夸大问题点的破坏力和伤害力，要站在客观事实的基础上放大，而不是随意夸大；再次，所有的提问尽量使用“糖衣炮弹”，给这些尖锐的问题披上甜美的外衣，让客户不至于感到那么难受。
同时，根据不同的行业或者单位，对于业绩和政绩的关注点都各自不相同，一般来说，中小型的公司中，管理层对下属的工作基本上都看在眼里，记在心中，电话销售人员和客户沟通的时候要侧重于升级、放大业绩方面的问题点；而那些大公司或者事业单位，由于组织架构庞大、流程复杂，政绩对于客户来讲是非常重要的，客户的前途很大程度上就取决于政绩方面，因此，当你升级、放大问题点对他发展前途方面的影响时，客户会很感到非常大的压力。
四、具体案例分享
案例52和案例53的背景为一位电话销售人员向客户推荐一款设备仿真模拟操作器，这套设备可以帮助客户解决培训新手操作设备的难题，两个案例仅仅探讨的是升级客户问题点为燃眉之急问题点的重要意义以及如何进行放大问题点，案例52为一个失败案例，案例53为成功案例，大家可以对照分析，看看两者之间有何差别。案例52
电话销售人员：经过我们刚才的讨论，好像您对这套西门子设备的操作性感到很头疼，是吗？
客户：对，这套西门子设备虽然功能强大，但是操作实在过于复杂，加上界面又全部是英文，极易引发误操作。
电话销售人员：我们可以帮助您解决这个问题！
