质量控制经理乔治可不想就此认输。“等一会儿，”他抗议道，“让我们透视一下ＢＮＴ的问题，不就是在六个月里发生了四十例错误吗。谁能百发百中呢？考虑到我们向ＢＮＴ发货的规模，没击中的概率不过百分之零点四五。在我看来，这个平均击中率相当不错。我认为ＢＮＴ对我们很不公平，他们为什么不事先告诉我们正在监测我们发货呢？在我看来，这真是一件卑鄙的事。我认为背后的动机有问题，他们一定是别有用心。”
环绕着桌子的几位经理都点头表示同意，他们很高兴乔治站在了自己一边。
“你的说法多么愚蠢呀。”彼得生气地说，“不是别有用心，没有其他动机。ＢＮＴ不过是在按他们的看板原则在做事，我们是知道这一点的。他们通过外部信息告诉了我们。他们不过是不接受错误的发货而已。他们理所当然在监测我们的发货。我们也是这样对我们的供货商的。你听到我说过了，电传上有一百一十四例错误，而不是四十例。因此，乔治，你说的零点四五个百分点是错的，应该是一点二个百分点。在我看来，这个平均击中率可真差劲。它让我们失去了一个主要客户，还要失去不知多少个工作岗位，因为——请记住我的话——这导致减产减员。甚至，它会让我们输掉整场比赛，淘汰出局。”
彼得紧闭嘴唇，环视桌面，逼视着他的经理们。
“我没有时间和你们争论或猜测。我要知道的是我们错在哪里，又为此做了些什么？哈里，从你开始。我们有四次发货延迟。为什么？”
生产控制经理哈里推了推眼镜，瞧着他的笔记。
“是的。从延迟日期来看：完成店铺订货分别耽搁了三天、九天、十一天和二十二天。从原因来看：两次是因为材料短缺，一次是因为材料有错，一次是因为机械故障，那次修理机器就花了三周时间。”他说到这里，看了看乔克——他负责工厂维护。
彼得询问地看向乔克。乔克反过来对哈里说：“在你下工单的时候，你已经耽误了四天。”他抗议说，“并且，填单子的人没有标明它是优先任务，所以等我们到达机器现场时，你已经损失了十天。然后我们试图从日本弄一个替换轴过来，这又浪费了一周。最后，我们不得不自己动手制作。”
彼得又看着哈里。
“为什么你不把工作分包出去？”
“因为工程师在计划单上标明这不适合分包。它需要特殊的工作知识，不是一项简洁了当的任务。”
“我们可以派一名工程师到分包商那里，难道不能吗？”
“没有那么容易，彼得。工程师有自己的工作要做，他们没有时间外出到分包商那里。”
“但是你应该采取紧急措施的，而你没有。”
哈里不说话了。但是他想，这仅仅是工作中的一项，可同时开展的工作有几百项呢，而他只有六个人来管这些。
局面失控(3)
（英）巴里·帕普威尔
“我们待会儿再谈这个，”彼得说，“两次材料短缺是因为什么？计划错误？”
“不。计划是正确的，采购把它搞糟了。我对此无能为力。”
“你和约翰谈过这事吗？”
“我们每周给采购部发短缺清单。”
“你有没有和他说过？”
“在短缺会上说过。在会上我们讨论所有的短缺物资。”
“知道了。材料错误是怎么回事？那它是如何通过入库验收的？”
乔治替哈里说话了。
“它们来自未被批准的供货商。”他说，“所以没有经过验货，直接进了库房。系统就是这样的。”
“然后当被店铺拒绝的时候，它就进入短缺清单。”彼得说。
“对。”
“然后就在周例会上讨论，我猜。”
哈里开始感到窘迫：“体系就是这样，彼得，你别责备我，不是我制定的体系。”
“在提新问题之前，我最后再问你，哈里，有多少是工作延迟的？”
“不多。”
“有多少？”
“我们没去计划有多少工作延迟，彼得。我们计划的是所有工作都要按时完成。”
“那么你有多少工作是按时完成的？”
“大约百分之九十五。”
“这是个猜测，还是你确实知道？”
“它是个较准确的估计。”
“那就是猜测，哈里。我们也稍后再讨论这个问题。”
他看看表，差一刻钟九点。
“让我们继续，”他说，“下一类错误是关于包装。货物到达后，有四次毁损。”
“我已经调查过，”乔治说，“一次是因为……”
“等一下，”彼得毫不客气地打断了他，“你从什么时候开始负责包装的？”
“哦……”
“哦，你不是。那就让马克斯自己回答。他是督导员。”
马克斯看了一眼乔治，心想，他并不需要这种帮助。
“包装箱不够结实。”他简短地说，“自从我们改为泡沫包装后，除了抱怨之外，我听不到别的。每时每刻都有抱怨。”
“有多少次，马克斯？”
“嗯，各不相同，取决于工作。”
“什么工作？哪些项目？”
“哦，比如说ＢＮＴ抱怨的四次工作，这在其他客户身上也发生过。我经常要为此找工程处。”
彼得眉毛一挑，疑问地望着马克，他是工程处经理。
“嗯，马克？”
“泡沫包装工艺并没有错，错的是一成不变的应用方式。这需要一些技巧，要是把包装箱上的洞打错了，就会削弱四壁的强度。”
“新工艺的操作员接受过培训吗？”
“我们培训了马克斯和他的两名下属。这应该足够了。”
彼得看着马克斯：“是这样吗？”
马克斯脸上一热。他不明白为什么要他来承担责备，他并没有错。
“我们按照旧的包装工艺干得很好，”他说，“那时候可没有这些问题。工程处建议更换包装，甚至连和我商量都没有。”
“马克斯！”马克惊讶地喊起来，“你一直在参与这件事，从开始就是。因为你我们还超出了成本，给你们解释变更的原因，演示了如何操作新工艺，解释了需注意的问题。你还想要什么？”
“但是你没有听我的。”马克斯重重地说，“你和我谈变更之前，你在心里早就把这事决定了。对现在出现的这类问题，我早就警告过你，可是你不听。”
马克恼怒地叹口气，坐到椅子里。他看着彼得，脸上的表情仿佛在问：对这样的一个人，你还能做什么呢？
可是彼得的脸上没有一丝同情。
“让卡伦在本周晚些时候安排一次会议。”他冷冷地说，“这一问题必须解决，并要尽快。”
他低头看了一下笔记，然后转向罗伯特，组装处经理。
“此后五类问题与你有关，罗伯特。三次货物组装错误；三次货物组装不完整；一次发货改型错误；一次发货未通过功能测试；还有一次，写的是‘破碎’。”
乔治充分意识到了他面临的风险，不得不先讲话。
“我们需要澄清一点，”他说，“当ＢＮＴ提到一次发货不可接受时，他们指的是一部分货物存在问题，然后就把全部货物整体退给我们。这并不意味着整批货物有错。”
“马上就会轮到你，乔治，先等罗伯特说完。罗伯特，好了吗？”
罗伯特准备得很充分，在前一天，他就向所有督导员就问题进行了必要调研。现在，他有九页手写的笔记和支持性文档，他把这些规规矩矩地整理好，整整齐齐地装订在一起，便于使用。罗伯特心情很放松，他感觉掌握了全部答案。对组装部门来说，研究工作并不陌生，因此，他也很擅长用它来防守。
“我们研究过所有与我们有关的退货，”他说，“甚至发生在五六个月之前的退货也研究过。我不知道你现在是否有时间听我把具体情况描述一下？”
“现在我只要提纲。我会从你的月度报告中了解细节的。”
罗伯特点点头，表示理解，然后就开始从文件的最顶上一页，讲起问题和原因。
局面失控(4)
（英）巴里·帕普威尔
“有一批货物改型错误，因为生产控制环节没有及时更新图纸和计划单。波特当时生病了，等他把更新后的图纸给我们时，我们的工作已经做完了。”
“为什么你不重新返工呢？”
“是我做了让步，”乔治说，“那只是个细微的调整。”
“你得到ＢＮＴ的同意了吗？”
“那确实是一个非常微小的改型，彼得。”
“并且还是一个耗资不菲的错误决策，”彼得回应道，“继续说，罗伯特。”
“有一次未能通过测试，指的是五个月之前退回来的六十件的货物批次。经过重新测试，我们发现了三处故障，原因是零部件失效。但出厂记录中表明，在制造环节是零失误。也就是说，货物离开我们的时候是完好的。”
“继续说。”
“还有一次‘破碎’，指的是一百一十件的整批货物，原因在于工程计划单记载的粘接剂不对。”
他把手伸进口袋，取出两个塑料小瓶，把其中一个放到桌面上，而另一个则先不展示给大家看。
“这种是我们按指令使用的，”他说，“而另外一种才是我们应该使用的。”
马克伸出手，拿起了这个小瓶子，仔细看了一番，才还给罗伯特。“要是不碎开才怪呢，”他挖苦说，“粘接剂早就过期了。两年前就到保存失效期了。”
“看，这种新的没有失效期，”罗伯特平静地说，“这就避免了类似问题。”
“无稽之谈。任何粘接剂都有失效期。”
彼得这句话让马克和罗伯特交换瓶子的行动突然停了下来。
“粘接剂在组装处是如何控制的？”
“这有些困难，”罗伯特说，“我们曾经尝试贴一个‘超过此期限请勿使用’的标签，但是它会脱落。”
“不过，这一个没有脱落。”马克指着仍然在罗伯特手中的瓶子说。
罗伯特没有理他。
“在粘接剂上我们遇到的最大困难是采购方式，还有缺乏仓库控制。有些时候还没有发下来，它们就过期了。”
彼得看看手表，觉得没有时间听完这些。在见尼尔之前，他至少需要二十分钟把思路再整理一下。
“罗伯特，”他说，“用一句话告诉我，为什么发货不全？”
“套件短缺。”
“那组装错误呢？”
“零部件仓库的错误发放。”
彼得继续问。
“乔治，”他说，“这么多问题是如何通过质量控制的？”
“你不能对每件事深入调查，彼得，这一点，请——请您记住。我们在讨论的不过是小百分比事件。我们的质量真的很好。”
“是啊，你一直这么说。好吧，我要结束这次会议了。今天下班之前，每个人写一份详细的报告。散会。”彼得看到他的经理们鱼贯而出，脸上尽是鬼鬼祟祟的神情。
等大家离开之后，彼得想，那本没有必要。那不是他们的错，不是任何人的错。现在的制造过程过于复杂，而期望过高，所要求的东西是不可能实现的。他们不是英雄，只是普通人，他自己也不例外。唉，向他们每个人索取的太多了。
彼得意识到他即将坠入一个陷阱。于是，他主动给自己设定一个任务，要检查内心深处是否真正相信所思考的东西。他想这样让理智思维拉住情绪和想像。现在需要完美，但它是可能的吗？还是一个不可企及的梦想？还是努力的目标？一条永无止境的追求之路？不是真正的目的地？他想，在某种意义上，乔治是对的，他们的质量是好的。但是这结论是相对于什么得出的呢？是行业标准？还是谁制定的规范？当然了，他们可以接近完美，但恐怕没有人准备支付这种成本。任何事都有实践的可能，征服太空的项目就是一个例子。人类实现了月球漫步，但是成本有多大呀。不过，这些话恐怕和他们是讲不明白的。
彼得想，问题的根源在于，现代商业生活中组织牵涉了大量的不同的要素。控制这些要素需要资源。金钱就是资源中的关键。要是给我数量不限的钱，就能找到每种所需的资源，并把它们都买回来。可是没人会出这些钱。投资要看回报，既然回报有限，投资额也就有限，然后可动用的资源也就有限，最后呢，接近完美的程度也只能是有限的。
彼得十分清楚，现在每个人提出的问题都可以解决。既然它们已经发生了，就能找到解决的法子。真正令他担忧的是每天都可能出现新的问题。明天，后天，大后天……每天都有新问题。这些问题可无法解决，因为它们还没有真正出现。但是随着给客户发货，这些问题必然会出现，就像现在的ＢＮＴ一样，这是无可避免的。
彼得又看了一下表，差十分钟就到十点了。他明白了自己的想法，也就更有信心，可以更坦然地面对尼尔和其他人了。完美是追寻的方向，但既然给出的资源是有限度的，期望的目标也应该是有限度的；目前达到的质量目标就是可期待的全部。对于自己的这一结论他并不高兴，但是他经过了仔细考虑，认定了这点，并且还要为自己的立场辩护。
他站起身，要出发了。
共同愿景(1)
（英）巴里·帕普威尔
“他在吗？”哈罗德问西尔维亚。
现在是九点五十。哈罗德答应过十点之前把报告交给尼尔。他一向守信用，这也是他职业素养的一部分。
西尔维亚继续打字，那是给乔治·戈麦兹（ＢＮＴ采购运营董事）的信。尼尔一大早就急急忙忙口述给她，连她进办公室后脱去大衣的时间都没有留给她。她迟到了，可是她心里认为，错不在她。她跟菲利浦合用一辆汽车，今天轮到菲利浦驾驶。要是他把精力放在路上，而不是聊天的话，他这个蠢材就能看到警员挥旗示意他们停车。可事情还没这么简单。那本是警察的随意检查，可是菲利浦大惊小怪、手忙脚乱。看到当时的情景，说不定有人以为他们要谋杀警察呢。
听到哈罗德的问话，她答了一声“在”，头也没抬，又补充说，“他十点钟要开董事会。”
“我知道。他在会上需要我的报告。我可以进去吗？”
“他不能被打扰。”
“但是他或许希望我参加他的会议。”
“不会。”
西尔维亚停止了打字，在椅子里活动着身体。然后，她伸出手对着哈罗德。
“把报告给我吧，哈罗德。我会保证他在十点钟之前拿到报告。要是他需要你，我再给你打电话。”
哈罗德不情愿地把报告递给她，说：“一定要保证他在十点钟之前拿到，好吗？”
“当然，哈罗德。”
在办公室里，尼尔正一笔一笔地画着即将完成的逻辑分析图。他在记录本的底部画了最后一条线，然后身体向后靠去，欣赏着富有条理性的成果，非常满意。分析的逻辑无可争议，看来，走出困境的铺路石已经各就各位了。
他看看手表，差一分钟就十点了，该出发了。他向后推开椅子，站起身来，打开了通向外面办公室的门。
“那封信打好了吗？可以签字了吗，西尔维亚？”他问道。
“快了。”
“完成之后请马上拿进来。我们一定要赶在中午的邮寄时间之前。”
“要是你愿意，我可以传真给他。”
尼尔摇摇头说：“派特需要时间来和乔治谈这件事。因此一定要保证赶上中午十二点的邮寄。能弄点咖啡吗？待会儿和信一起送进来，西尔。”
西尔维亚记起了哈罗德的报告，把它拿起来递给尼尔。
“哈罗德说你开会需要这个。还有，要他参加会议吗？”
尼尔没有接。“等我回来再看。告诉他我会在今天下午见他。查一下我的日程，确定一个时间，好吗？谢谢。”随后，尼尔关上门，走了出去。
西尔维亚的手指又敲起了键盘。准备咖啡！她是什么人啊？是女服务员还是专业秘书？她又用想像的满足感来安慰自己：一会儿打电话告诉哈罗德，老板的会议既不需要他的人，也不需要他的报告。不过，还是等会儿再打，先让他着急一会儿吧。西尔维亚觉得这么想着，可以让她心情好一些，可以在把咖啡送进董事会会议室的时候，脸上带着笑容。
尼尔进入到会议室，发现有一种紧张的气氛，仿佛一股烟气飘散在空气中，他清楚地感受到了它。托尼，一向热情高涨，满嘴都是故事和笑话，现在也默不作声，只顾用手指敲打着桌面。罗杰，神情忧郁，脸拉得长长的。德里克，通常警觉机灵，现在靠着桌子，双手托着下巴。佛瑞德，看起来比昨天更老了。彼得，一向是冷静可靠的彼得，现在也是一脸哀愁和迷惘。
尼尔暗下决心，他的团队需要振奋起来。他们丧失了锐气，需要一根支柱，一个目标，一个新的方向。不错，这正是他尼尔将要给予的。
“言归正传。”他精神勃勃地说着，走过他的座位，来到白纸板面前——这是他早早地从培训部借来的。他保持站立，面向会议桌，确定了会议的基调。
“这是一个很短的小会。”他宣布说，“现阶段我不需要问题，不需要讨论，需要的只是各位集中注意力。把它当作一次小聚会，而别当成是开大会。但是切记，要认真听我讲的话。”
他拿起红色的记号笔，在白纸板上写下两个词，重新把笔放回托架，转身对着他的团队。
“这就是本次聚会的全部内容。”他指着白纸板说，“利润和客户，它们是我们来到这里的目的，也是我们以前没有做到的东西。我们没能创造利润，也没能留住客户。简言之，这就是问题。问题很艰巨，但是我们正要粉碎它。我们别无选择，没有其他的办法。”
尼尔停了一下，好让大家吸收他的话。“这是个大问题。”他继续说，“而大问题需要大方案，也就是说我们如何解决问题。”他回到白纸板跟前，拿起笔画了一个大圆，外面还有很多箭头指向圆内。他在圆圈里面用粗重的字体写下“顶尖”两个字，然后又依次在每个箭头上也写下这两个字。
“这就是问题。”他指着圆圈说，“而箭头就代表你们和我，还有组织中的每个人。我们每个人都要在自己的岗位上力争成为顶尖。这是所有人的共同目标，无论他的工作是什么——拖地、开机器、打字，还是管理部门，我们都要宣称一个目标，那就是干得比其他任何人可能做到的更好。”
尼尔停顿一下，沿着桌子迅速扫了一眼大家的表情。他们在有礼貌地听着，但是眼睛里仍然没有光彩。尼尔又继续说下去。
“我们当前的情况是，”他说，“人们往往对他的工作了解得并不深。其中有太多差错，太多返工，太多事情需要重做。就是它们吸光了我们的血，吞噬了我们应得的利润。甚至这样做还不管用，最终还是让客户看到了我们的错误。他们失去了对我们的好感，让我们失去了客户。目前的情况就是这个样子。哦，还记得昨天的会吗？大家不是互相责备吗？”
尼尔再次转向白纸板，在上面画了一条直线，又画了很多和直线交叉的小短线，形成了一幅貌似铁轨的图。
共同愿景(2)
（英）巴里·帕普威尔
他继续解释道：“每个单独的工作，只是更大的整体的一部分。有人在一个地方犯了错，”他指着直线上的一个位置说，“就给下游，或者说给下线的另外一个人制造了麻烦。根据你们昨天所说的话来看，这种情况发生得太频繁了。换句话说，目前的形势下，你们对此见多不怪，反而习以为常了。可是，我们一定要改变！我们一定要成为一个视错误、误差、缺陷为异常的组织，一个不会期望出错的组织，一个人人争做最佳的组织。不能满足于屈居第二，要孜孜不倦地追求持续改进，直到确实达到了最佳。甚至那时候还要继续努力、改进、探求越来越好的工作方式，连续不断地为改进而奋斗。组织的每一部分都持续改进，这必须成为我们的生活之道。”
尼尔正说到兴头上，听到有人敲门，然后门开了。西尔维亚开心地笑着，托着咖啡盘走了进来。
“啊，西尔维亚。”托尼说着，向后推了一下椅子，“多可爱的笑容啊。你让我发干的眼睛一亮，真是这样啊。”
他站起身来，把咖啡托盘从她手里接过来，放到桌上。西尔维亚感到很温馨，听着赞美之词，她更加开心，灿烂的笑意跑上了眉梢。说不定她真能轻而易举地把哈罗德给急坏，她一面想着，一面把打印好的信件递给尼尔签名。
彼得若有所思地品着咖啡，觉得前一次会议和他刚召开的部门经理会议有太多相似之处。同样的问题发生了，每个人都指责是另外的人给他带来了麻烦。这没有让他惊讶，这原本就是制造过程的一大部分。但是它未必不可避免，说不定它的发生是因为他期望值太低，或许每个人的期望都太低了。
他盯着白纸板，尼尔写的字吸引住了他的目光。顶尖！这是个宏大的目标，是典型的尼尔风格。尼尔做事向来不妥协折中。但是，那毕竟只是个目标啊，要实现它可是个完全不同的艰难过程。彼得想着车间的制造过程是多么复杂，他又一次回到了抑郁之中。
“彼得，”尼尔喊了他一声，透过咖啡杯微微笑着，“你看起来不是很高兴，怎么了？”
彼得喝一口热咖啡，回答之前斟酌着词句。
“在我看来，尼尔，”他说，“你设定了一个不可企及的目标。我们现在的制造质量水平和我们期望的一样好。我无法要求他们拿出比现有水平更好的东西。当然，我可以告诉他们要力争最佳，我可以告诉他们在达到最佳之前要持续改进。但这些只是说说而已，尼尔。他们想要知道资源从何而来——说了一整天，这才是真正关键的问题。发生错误、判断出现误差、采取了错误的假设，这是很自然的事。尼尔，人很容易犯错误。”
“对。”尼尔趁彼得停下来换气的时候抢过了话头，说，“人们是易于犯错。我们容易犯错并且确实犯错，正因为如此，我们才把人作为解决问题的方案的关注焦点。你谈到资源——你已经具备了资源：人。他们就是你的资源。看，”尼尔专心地向前趴着身子，眼睛里有一种洞见未来的活力，“你手下的人上班来做什么呢？对多数人来说，他们是在应付一件差事，一件枯燥老套的差事。他们以此为乐吗？他们渴望来工作吗？不。对多数人来说，不过是早上起床逼着自己来上班，一件不得不做、别无选择的事。为了谋生，他们才不得不做它。”彼得想打断他，可是尼尔一挥手止住了他。
“对，我知道，”他说，“我知道事情没有这么简单。我们都参加过管理培训的课程，都学过影响人类行为的各种动机理论。我的意思是，作为管理者，我们没有真正试图协调过人们的才能和能力资源，而这些就蕴含在我们的组织中。在某种程度上，我们曾经——实际上现在还是——把人视为机器的延伸部分。人要做工，就和机器要做工一样。并且，我们自设边界，画地为牢。”
尼尔站起来指着铁轨图说：“我的工作是从这里到这里，”他重新坐下来接着说，“这就是我们搞错的地方。这就是为什么会犯如此大错误的原因。人们没有看到，我们也没有看到，每份工作都是前前后后另外一个人的工作的延伸。噢，你大概会说，我们看到了这点，为它做了计划；说我们经理人的工作就是控制这些延伸，保证衔接之处平滑正确。但是彼得，你和我一样明白，我们的业务非常复杂，超出了任何个人与层级结构小组的能力，它们不可能如此完美地协调所有因素，来避免任何差错。是，我们在一定程度上做到了，但是还做得不够好。没有人能做到足够好。这正是为什么情况一糟，管理就受指责的原因。因为我们试图自己来做，把它视为自己的责任；我们把事情组织起来，以为这样管理者就可以控制，然后我们让管理者承担这份责任。我们自以为能做。当然，我们也做了。但是，正如我先前所说，我们做得不够好。我们做到的水平与完美之间有一个鸿沟，利润与客户就从这条鸿沟中流失了。差距越大，我们失去的金钱和客户就越多。就这样。回到你的下属为什么工作的问题，也包括我们，”他补充说，“你，还有我，每个人，组织里的每个人，他们是资源，我们是资源。我们同在一条船上，我们彼此依赖，每个人都对业务成败生死攸关。一部分保持正常是没有用的，我们要一切正常。我们要能够互相依赖，我们要改变组织结构，这样人们就不会因为依赖管理者而失足跌倒。我们要摆脱枯燥的工作程序，找到新的方式来解放人们的才智、能力和创造力，因为凭你自己是做不了多久的。”
共同愿景(3)
（英）巴里·帕普威尔
尼尔停住了，环视桌子周围。他的热情打动了他们，他们的眼睛里也闪烁出光芒。他微笑着，站起来指着白纸板。
“我们将驶向海图上尚未标明的水域，”他充满信心地说道。“那里有我们的目的地——实现最佳，不是第二，甚至也不是这个大陆的最佳，是全世界最佳。那才是我们的终点。和你们说实话，我不知道如何实现它，但是我们必须做到。很明显，我们要实施一个巨大的再教育项目。我们在谈论的是一种彻底不同的工作方式，不同的商业管理方式。说它巨大是因为每个人都要受影响。没有人，没有任何人能例外。人们需要关于本职工作的培训；大家要理解他们不是在互相隔绝地做工作，每项工作都是整个过程的一环。他们需要知晓正在做的工作的关联关系。他们不得不发现流程对他们真正的需求，也就是下线对他们的需求。到那时候，他们确实理解了自己是如何嵌入到整个过程中，才能要求他们探寻改进本职工作的方式，来考虑他们正在做的事，找到更好的方式完成，继续找到更好的方式，永无止境的更好。”他停顿了一下，摇摇头说，“这儿没有尽头。当每个人，每个小组，每个部门都达到了目标，成为世界最佳，依然有改进的余地。因为，坦率地讲，成为世界最佳费不了多少精力。”
尼尔坐下来。他的咖啡已经冷了，可是他毫不介意，还是喝了下去。
“这些事要用多长时间？”托尼问道，“你设想了多长的时间尺度？”
“在很大程度上，这取决于你。”尼尔回答说，“全面改造整个组织需要时间，绝非一蹴而就。它必须是一个逐渐改变的过程，但是我们还要有个计划。我想，在向前推进的过程中，我们会互相学到不少东西，但要事先有个总体战略。不过，这不是现在要讨论的。实际上，没有哪一项要现在展开讨论。你要花时间思考一下。我并不了解你的日程安排，但这件事必须放在最高优先级。我们周五十点再开一次会，评论一下你的提案、建议和想法。那次会议结束的时候，我们就会有一个战略，有个时间框架。所以，去准备吧。现在，你们离开之前，我宣布一个好消息，可是我会在好消息的尾巴上加一根‘刺’。我和派特·冯·欧斯特先生通了电话，讨论过他取消我们的订货的问题。很明显，我们把ＢＮＴ评估为有害的商业风险，这事极大地伤害了戈麦兹先生的自尊心。我向派特承诺，亲自给戈麦兹写信，就我们引起的问题道歉，并向他保证在董事会级别确保马上进行整改。现在，好消息说完了，‘尾巴上的刺’来了。就算是我们要亲自检查每次发货，检查每一张纸，也绝不容许在ＢＮＴ上再犯错误。要是再出问题的话，派特就会把我的头砍下来放到盘子里。但是，请你们相信，这个盘子一定会足够大，除了我的脑袋外，还能放下各位的脑袋。”
由于不知道会议持续到什么时候，托尼已经提前取消了他上午的其他安排。这样，他现在就有了一段空闲时间。此时也没有迫切的业务，看来，没有什么是真正紧急的。
他跟着彼得来到他的办公室，四肢伸展地坐在了彼得更舒适的椅子里。
“总算松了一口气，”托尼说，“尼尔就这样把冯·欧斯特说动了。戈麦兹可真是个顽固家伙。我根本没办法好声好气地说服他让他改变主意。可是尼尔越过这家伙的头顶，直截了当地找了他的上司。我对你说，上次我在日内瓦的时候有一个印象，戈麦兹会接替冯·欧斯特的工作。他们两人之间的感情倒没有什么损失。或许这帮助了我们，让冯·欧斯特有机会拧乔治的鼻子。”他笑起来，彼得却笑不出来。
“那根‘刺’怎么办？”他问道，“董事级的责任，对你来说没问题，因为你没有那么多问题要处理。我可没办法保证百分百的发货正确。毫无办法。”
托尼安心地笑了。
“别这么悲观，彼得。这很容易。只要集中在ＢＮＴ上就行了。把你的最好的员工投进来。给他们发奖金。告诉乔治，要是事情再搞糟了，他第一个走人。”
“别开玩笑。你不是这个意思。”
“我就是这个意思。为什么不呢？他的工作就是这个，不是吗？控制质量。让他把全部的检查员投入到ＢＮＴ的工作中。”
“其他的工作怎么办？”
托尼耸耸肩。
“你头脑撞墙撞糊涂了？其他工作任其自然呗。你不是超人，彼得。记得尼尔说过的话吗？责任？控制？人们对管理者的依赖？尼尔知道那是怎么回事。明白吗，我真的很钦佩他。尼尔是一个强硬的梦想家。其他人谁会像他那样追求新高呢？世界顶尖，这是个什么样的目标呀！他也是对的。他说的每件事都有意义，积极，合理，符合常识。”
共同愿景(4)
（英）巴里·帕普威尔
彼得还在为尼尔承诺的百分百保证担心。他知道这是一个不可能的承诺。尼尔不应该这么做。他不应该明知他脖子上缠着圈套还要拉紧绳子。
“对‘未曾标识的水域’你怎么看，彼得？你能看清它吗？我们知道了方向，可是没人告诉我们在途中会遇到什么。”
彼得早就暗暗生气，现在终于忍不住发作了出来。
“托尼，”他冷冷地说，“我还有工作要做。你快走！”托尼从椅子里站起来，说：“别把这事看得太严肃，彼得。”他安慰说。“没有这么坏。没有人真的期望百分之百。连戈麦兹也不会。真正让戈麦兹受不了的，是商务部的一个笨蛋把ＢＮＴ列入了坏账客户名单。瞧，我马上就要去日内瓦。我会搞清楚戈麦兹的选择。无论如何，我也会发现竞争对手的发货情况。然后我们就会知道和谁比了。对吧？”
彼得叹口气，承认没有人能长时间地生托尼的气。
“托尼，我知道你想帮忙，但是你确实不理解。你没有在制造部门工作过。你不会知道它是什么样子。就算在规划得最好的运行中，出问题的几率仍然非常大，并且没有尽头。你无法预防所有的可能性，那做不到。事情会出错，每天都会出错，制造部门就是这样子。计划、行动、非预期的事情发生时尽快做出反应。在有限的金钱、时间、材料、资源下，尽你所能地应对形势。这样一天下来，我们还不能发现所有出错的地方，遗漏之处就到了客户那里。你无法阻止，也无法改变。”
“就像发给ＢＮＴ的货物里有一张吃了一半的猪肉饼？”托尼笑着问，“对不起，彼得，我忍不住这么说。”
彼得做了个鬼脸，继续说下去：“现在，当尼尔提到这就是利润流失的地方时，他是对的。当然不仅限于制造过程，类似的情况遍及整个组织。行政、商务、会计，大家都在一条船上。在这样的背景下，尼尔向冯·欧斯特承诺了百分百正确的保证，这是不可能的，托尼。我们做不到。”
“你是说不可能改进吗？”
彼得耸耸肩。
“当然，我们可以在边边角角做一些改进。我们一向就是这么做的，但不是像尼尔说的那么大规模。这正是让我担忧的地方。要是失去了ＢＮＴ，就意味着全面缩减。组织的四分之一就要被砍掉。那可关系到很多人啊，托尼，关系到很多家庭，而受打击最重的就是制造部——情况通常都是这样。”
“那么，”托尼说，“我们必须去做。你自己已经说过：要么大大地改进，要么大大地衰退。”
“但是你竟然相信这是可能的。”彼得说，一边向前趴在他的桌子上，“你已经相信了。可是我没有，也不能。三十年的制造经验告诉我，这不可能。我干过很多岗位，托尼。机械车间、组装、测试、工程、产品控制、管理……你叫得出的，我都干过。我了解第一手的问题，我知道它涉及什么，你没法把业务控制到那种程度。”
彼得的声音里带着东西，让托尼有一种强烈的警觉感，他意识到了一种他前所未见的彼得个性的另一面。他恍然大悟了。他想，这家伙被吓坏了。他以为老板向他要的东西超出了他的承受能力。他处在恐惧中，想从中挣脱出来。
“别像傻子一样，彼得，”他粗声说，“你在想什么呢？全部问题都推在你一人身上？我们其他人没有问题？对，我没有在制造部工作过，可这说明什么呀？你还没有在销售部工作过呢。你认为销售工作很容易？你连它的一半都搞不懂。它面对的是一个艰难的环境。在买方市场下，每个人都想推销自己。人们知道他们需要什么，要是你不能按照他们的条款供货，他们马上会从另一个地方买到所需要的货物。现在的年头是买方制定游戏规则，彼得。这不再是一个接受或放弃的选择。你不了解，老伙计，每一笔订单背后，都有大量艰辛工作、大量奉献、团队协作和付出。你能想到用十几个小时来准备报价单吗？报价单一定要准确。任何地方有一点失误，就意味着输得精光或失去客户，或者两者兼而有之。并且在你心底，你明白辛辛苦苦做出来的报价单，只有三分之一的概率能换来订单。作为技术问题，昨天你听到了罗杰和佛瑞德抱怨销售部。他们没错。我知道我们带来了问题。一些问题被我们纠正了，另外一些则没有。这就是我为什么相信尼尔，因为它把问题从整体角度看待。走出泥潭的惟一办法就是改变我们的工作方式，包括你，包括我，包括我们所有人。我的销售员要更多地了解商务部和行政部的结构；他们也要了解自己是如何参与到过程中的，什么东西对下一个接手的人是重要的。我们不能再把人们都看成孩子。我们要改变环境，共担责任，尊重他人的才智，鼓励他们发挥创造性。不要害怕，彼得，多考虑可能的一方面，前进之路永无止境。组织的每个成员都会以自己的才智来改进工作。这样的组织！这样的队伍！简直就是世界无敌手！”
一丝微笑在彼得脸上绽开。在托尼的鼓动下，他相信这事有一半可能性了。托尼不愧是销售专家啊。
“谢谢你，托尼。我会考虑的。”
“考虑？你最好相信它。你知道那句古老的格言吧？‘销售成功的百分之九十是信任你的产品。’相信它，彼得，这样你就已经做到了一半。”
他看一下时间，跳起脚来。
“看这时间！对不起，彼得，我要走了。我还有事要做，再见。”
托尼飞速地跑出了办公室，把彼得一个人留在了屋子里。彼得回想着刚才的情况，他有很多东西要想。
谣言四起(1)
（英）巴里·帕普威尔
春日朝阳的光辉从宽大的观景窗投射进来，照亮了采购部开放式的办公室。室内是一片繁忙景象：电话响着铃，纸张沙沙作响，人们工作、交谈、在座位间走动，忙着一天的业务。塞尔温的收件箱有一大堆文件，他疲惫地从顶端取出一份通知单。他心情沮丧。接生员说，他的孩子有疝气。但是这不用太担心，大多数婴儿都经历过这种病，持续几个星期就会过去。
几个星期在他的感觉中却仿佛是好几年。幸亏珍妮特把一切料理得很好，这让他很感宽慰，至少他可以暂时远离孩子的哭闹声。珍妮特整天待在起居室里，这对她来说可不容易。她本应过一种更好的生活的。大概到明年，他们就有足够的节余用来存款了。如果他得到了提升，这一天会来得更早些——可是这样的机会并不多，不能抱太大希望。不过，话说回来，他至少有一份正式工作，有固定的收入来源。
“嗨，塞尔，听说那消息了吗？”
他转过身，看到安迪离他很近，就坐在他桌子边上。
“什么消息？”
“他们要让我们停工了。”
“你说的是什么意思，停工？”
“对，停工。我们走到头了。我听说老板马上就要宣布破产啦，我们可要损失一大笔钱。”
“你从哪儿听来的？”
“从菲利浦那里。他是从行政部听来的，那里的一个家伙告诉他的。”
“那个家伙又是从哪里听来的呢？”
“不知道。我猜是负责销售科目的会计人员吧，他们应该知道。午饭时候就真相大白了，还会有更多消息。你一起吃午饭吗？”
塞尔温摇摇头。
“不去。我可没有钱。”
“嗨，来呀，塞尔。我买单。你看起来死气沉沉的，要喝一杯才行。”
塞尔温低头看着脚下，低沉地说。
“那不会是真的，”他说，“我要找汤姆确认一下。我们这样的机构是不会关门的。简直是疯了。”
安迪嚼着薄荷糖，他正在试图靠吃糖来戒烟呢。
“可别提我的名字，”他对着塞尔温走向主管办公室的身影喊道，“我可不想扣一个散布恐慌的罪名。”
“乔治，停工到底是怎么回事？”
“什么？对不起，你说……”
“是组装部的女孩们，她们听说，我们全要被减员，因为我们犯的错误太多了。”
乔治摘下眼镜，揉揉眼睛。看起来好像没有愚蠢的问题，他就无事可做一样：“你在说什么呀，艾林？”
“我说过了。人员过剩，我们都要被精简了，这是真的吗？”
“当然不是真的。谁在散布这么愚蠢的谣言？”
“我不知道。但是组装部全都这样说。他们说的话里总有一些实情。每个人都在议论。”
乔治站起身来。
“走，艾林，我带你去见罗伯特，他会告诉你实情的。”
“也就是说，这是真的了。我们就要被减员了。”
“不，那不是真的。我们丢掉了一个大合同，这就是全部。来，我们去见罗伯特，他可以解答你的疑问。”
“乔治，无火不生烟。”艾林沮丧地说着，一边跟着乔治拐向经理的办公室，“你记住我的话：无火不生烟。”
组织里谣言四起，仿佛每张嘴巴就是一个风口，把火灾吹得更加厉害。并且谣言每传播一次，就要被扭曲再加工一次。有些人是出于误解，不经意间就把自以为听到的东西传了出去；有一些纯属捏造，是听到的人来回敬传话的人；还有一些则是彻底的恶作剧，因为想从坏消息中得利的人们，宁愿相信现实比最坏的情况更糟，就火上浇油。
尼尔是通过人事部经理西蒙妮听说这事的。因为西尔维亚不在座位上，所以西蒙妮敲敲门，像阵风一样直接冲了进来。
“听说你要走人了，尼尔。”她说。西蒙妮的话没有一点铺垫，听起来让人觉得很不舒服。
“什么？”
“你明白。银色握手，另谋高就。或者说一脚踢开，减员，失业。”
“我？”
“你。”
“坐住了，西蒙妮，你走来走去地让我头疼。”
西蒙妮不再走来走去，在他桌前站定了，双手靠在桌上。
“我还听说我们就要散伙，公司马上破产，三个月内关门大吉，马上宣布大裁员，三分之一的制造部员工要解雇，我们已经被一家日本的竞争者收购了。”
“不对，”尼尔笑着说，“是被韩国的竞争者。”
西蒙妮盯着尼尔。
“尼尔。”她用警告的语气说。
“哦，这都不是真的，当然不是。这些谣传是从哪里来的？”
“它们自有出处。一会儿工夫，就有三位工会代表先后敲我的门，让我给出解释。他们想知道发生了什么事。”
“我相信你能解除他们的恐慌，是吧？”
“不，他们想见你。”
尼尔叹口气，最近总是一波未平，一波又起。
“西蒙妮，”他客气地说，“能请你别靠在我的桌子上吗？你不要给人一种胁迫的感觉。快坐下来。”
他一直等到西蒙妮坐下来，才说：
“现在，”他解释说，“最近，我们有两条坏消息：财务报告和险些丧失的一个大客户。财务问题我能处理，实际上也已经在我的控制中了。我们绝不会垮掉，你想找破产的迹象都找不到。说到客户，你听说过ＢＮＴ吗？对，是的，曾经有个问题，不过现在已经解决了。不会减产，不会关门，不会裁员。现在不会，可预见的未来也不会。要是工会想见我，当然可以。但我觉得你来处理会更好一些。我们不能助长谣言的威风，以至于要最高层出面平息谣传。我建议你的做法是，从西尔维亚那里复印ＢＮＴ的电传以及我回复对方采购董事的信函。把它们拿给工会代表看，实际上你可以把电传复印件给他们，他们应该了解我们存在的问题。我的信当然要保密，他们可以阅读，但不能复印。财务问题我会在给员工的月度报告中解释，罗杰也会在下次员工理事会议上讲这些。他们没什么好担心的。你觉得能处理吗？”
西蒙妮点点头。
谣言四起(2)
（英）巴里·帕普威尔
“我只是希望能在他们找我询问之前有所准备。你知道，否则让人对公司管理的印象不太好。”
“对，我同意。我对此感到抱歉。所有的事都发生得太快。我不知道这两条消息是怎么泄漏出去的。人们需要了解正在发生的事，但他们需要的是真实的信息，而不是谣传。不管怎样，要是和你谈过之后，工会代表还想见我，就让西尔维亚来安排一下，好吗？”
西蒙妮站起来，向门口走去。
“走之前听我说，西蒙妮，我已经让西尔维亚在本周晚些时候安排了一次董事会议。你也来参加。接下来公司会有重大的政策变化，与你关系很大。”
她不解地望着他。
“一切都太快了，西蒙妮，都太快了。现在还没有考虑出结果来，目前阶段我要你做的仅仅是听。但是你从这事一开始就要投入进来。毫无疑问，西蒙妮，光明的未来在召唤着我们，真的非常光明。”
西蒙妮轻轻地关上了门，仿佛她不敢久留。这时，西尔维亚已经回到了桌子边。西蒙妮停下来，摇了摇头说：
“有些时候，西尔维亚，”她说，“我真是难以理解男人。他要我参加你安排的董事会议。主题是什么？”
“改进。”西尔维亚回答说。
“改进？好，在我们这里显然可以改进很多——尤其在沟通交流方面。”
质量压力(1)
（英）巴里·帕普威尔
下午两点半，尼尔按照西尔维亚安排的行程，向哈罗德的办公室走去。他边走边想，选择他的办公室作为会面地点是否犯了一个战术错误；或者他应该把哈罗德召集到自己的办公室，让他来走这段路？让哈罗德有种错误的自大感可不好。不过，既然已做出选择，也就别多想了，他恰好也需要活动一下。
他缓缓地走过各个部门，对看到他的每个人都点头微笑，以此再次担保一切都很顺利。他，尼尔，并没有走人。他还在这里。大船仍在一双好手——他的双手——的掌控之下，即将开始全新的航程，奔赴黄金般的终点。
自动咖啡机就在到哈罗德办公室的路尽头处，尼尔犹豫着停住脚步。机器要么是里里外外清洗过，要么是新换的。看到它闪闪发光的样子和铬黄色机身上残留的保护塑料膜，尼尔推断它是新换的。他微微一笑，在口袋里掏出了一枚硬币。他的话就是权威，他一直对此充满惊喜。他只不过表达了最轻微的愿望，可接着就有人去遵照执行，毫无疑问，不打折扣。他的地位好比拥有了一个小绿瓶——自从他小时候读过之后，那一直是他的梦想——在它绿色的表面轻轻摩擦一下，精灵就接受召唤，瓶子深处就会传来深沉的声音，绝不会出差错：“尊贵的主人阁下，您的愿望就是我的命令。我有所闻，必有所行。”
尼尔微笑着投进一枚硬币，按下按钮要了咖啡，白色、无糖的那种，然后等待着。在等待中，他的笑容消失了。尼尔喉咙里发出一阵单调的吼声，就像垂死的人的呻吟，然后拼命地猛击退币杆。可是什么也没有发生。咖啡机呆呆地耸立在他面前，没有反应，没有动作，其静如死。尼尔不是一个爱发脾气的人，但是此刻，他被激怒了，跺着脚，上下跳着，左右乱摆，恨不得把机器砸成一堆烂铁。可是一瞬间，他又克制住自己，接受了败局。他做几次深呼吸，继续向哈罗德的办公室走去。
尼尔走进来的时候，哈罗德正站在开着的文件柜前。
“马上就好，尼尔。”他说。
尼尔坐下来。
“那台咖啡机……”他说。
“对，”哈罗德继续找文件，一面轻松地说，“很高兴你看到它了。新换了一个。乔克今天早上装好的。”
“我知道它是新的，但是我又被它耍了。”
哈罗德找到了他要的文件，记下数字，关上了文件柜。
“啊，”他说，“它还未投入使用呢。”
“那为什么不放一个牌子，写明‘尚未完工，暂勿使用’呢？这碍着谁了吗？”
哈罗德叹口气，拿过电话。
“要我再给乔克打电话，是吧？”
“不。我要你放一个牌子，放在投币口那里。”他想到以身作则，就伸出手来说，“给我一张纸，我去做。”
哈罗德拿出一张纸给尼尔，然后走到办公室门口，看看外面有谁可以帮忙。恰好迪克正在电脑跟前忙着。
“迪克，”他喊道，“能过来一分钟吗？”
迪克的头脑正沉迷在软件中，他没有作声，但还是过来了。哈罗德说：“迪克会去做的。”他的语气中带着一种炫耀，对自己的效率和控制力很满意。他向尼尔伸出手，要已经写好的牌子。尼尔却站起身来。
“他不会去做的。”尼尔嘀咕着说，“这正是问题的一半原因。没有人再亲自做事了。‘让人去做’，仿佛这是当今的名言。嗯，这样并不好，我得改变它。谁有胶带？”

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