在大老板的面前，更紧张的是小老板，他把这个年轻人的压力放大了。
提升情商有利于抓住机会，横向比较发现自己的竞争优势，认真准备提升做事的能力，集中精力统筹现场，全力以赴必有所成。
在压力面前保持适度的兴奋性，有助于提升磁场强度。
面对复杂的现实，敢做比会做更重要，这叫做敢为性。敢为而不莽撞。
敏感性是指适度敏感，太敏感了容易受伤，日本推行钝感力。敏感加钝感可以成为“情绪单极化”：接收良好的情绪，不接收不良情绪；释放良性情绪，不释放不良情绪。
曾宪梓17岁到香港投奔叔叔，叔叔给了他7000元港币，曾宪梓用来做手工领带，到沙头角摊贩那里出售，没人理睬。他去的时间长了，混熟了，下午西装革履伺候人家下午茶，那些小老板帮忙销售了一些。但是他知道要想变大需要有大老板合作。他通过中间朋友请大老板到澳门去玩，大老板玩得高兴就问曾宪梓是干什么的。曾宪梓说：“我是做领带的，这是我做的领带请您指教，不过我是个小不点企业。”大老板说：“你的领带我都要了。”一下子就把曾宪梓变成了领带大王。
后来别人问曾宪梓当年别人像撵狗一样把你赶走你感到丢不丢脸，曾宪梓说：“当年这张脸没有人认识，本来就没脸，所以就没脸可丢。”
第2章 个人魅力(8)
情绪单极化
敏感和钝感的组合叫做情绪单极化。吸收优良情绪，不吸收不良情绪；输出优良情绪，不输出不良情绪。我把曾宪梓的这个成功特点定义成情绪单级化，敏感到能够抓住机会，钝感到不怕丢面子，不为了面子丢了里子。
东软公司招聘人才，营销总监面试一个男生：“你长得也太难看了，这么丑还到我们东软公司，知道东软是干什么的吗？”男孩说：“我长得再难看也比你好看多了，你那么难看咋还面试我呢？”营销总监又说：“你的成绩也太差了，这么笨还来东软集团。”男孩说：“我要是学习好不早考研究生了吗，考不上研究生才到你这里来的。”又这样过了一会儿，营销总监说：“行了，要的就是你。”
这个男孩的钝感力预示他具有较好的业务员前景，很快他就很优秀了。
怀疑性是指善于提出问题。
幻想性是指思维活跃，善于思维创新。
世故性是深谙世事。大人物高EQ是政治家，小人物高EQ是世故圆滑，善于同各类人打交道，缔结网络。奇瑞公司的人力资源总监说：“奇瑞录取人才首先选择优秀的干部，他们情商高，善于合作与人共事，在公司如果不能与人合作，善于配合别人或者得到别人的配合与帮助，学不到东西，难以在公司生存。”
在美国的大学，会有意识培养学生缔结网络的能力。
富士康公司的新员工提问：“师傅之间有派系，我在中间，谁也不教我，我不会业务，请求指点。”我告诉他：“看准有技术实力的人，投向一个师傅，利用好工余时间主动沟通。”
忧虑性是指知道自己的不足，看到潜在的风险。符合孟子的智慧：生于忧患死于安乐。但是当资源有限的情况下，发挥优点胜过克服缺点，发挥优势胜过克服劣势。
实验性就是执行力比较强，能够把思想变成行动，动手能力比较强。
独立性指情感独立，能够独立思考。有人陪伴快乐，没有人陪伴也高兴。有人表扬开心，没有人表扬也开心。
自律性指定力，《大学》说“定生慧”，一个没有定力的个人难以成事，一个没有定力的企业长不大。人需要抵制难以抵制的诱惑，抑制难以抑制的冲动。
紧张性指资源有限时，迅速行动。
哈佛心理学家麦克利兰研究一家全球餐饮公司，发现高情商的人中，87%业绩突出，奖金额领先，其所领导的部门销售额超出指标15%～20%。而情商低的人，年终考评很少优秀，其所领导的部门业绩低于指标20%。所以，著名的“二八”原则告诉我们：成功的20%靠智商，80%靠情商。
情绪免疫力
与医生相比，护士的情商更重要。老师系列里，幼儿园老师、小学老师、中学老师、大学老师，越往后智商越重要，越往前情商越重要。
第2章 个人魅力(9)
情绪免疫
今天的人服用各种维生素来提升机体免疫力，但是如果情绪不佳还会生病。医学数据证明：75%的病由情绪引起，经常保持好心情寿命增长5～7年。得恶性肿瘤的人，往往是因为突发性情绪不好。在今天以人为本的大环境里，90%的人厌恶办公室文化，90%的职场人亚健康。
虽然鼓励发泄不良情绪，但是职场上一个组织的一号人物心情不好，发泄的地方不多，有压力也不能跟内部人说，会影响士气；跟外部的人说，懂的是对手，不懂的说了也白说。而中层领导者发泄的机会就更少了，有痛苦不能总向上级说，说多了自己就会下去；跟下级不能说，下级会巴不得你下去我上去。中层领导者要执行制度，敦促属下执行，这会导致属下的人不开心甚至痛苦，他释放了“病毒”。遇到敢于顶撞的下属，他要吃“病毒”，他还可能要吃来自上级的“病毒”，因为高层对中层一般不会客气。
所以很多人的郁闷是没有办法发泄的，只有锻炼自我消化的能力，把这个自我“消化病毒”的能力叫做“情绪免疫力”。情商是管理情绪的能力，有助于提升情绪免疫力。
我们经常看到这样的人，受过高等教育，他的智商使他具有非常丰富的知识，使他能顺利地到一家单位就职或者从事一项研究工作。如果他情商高，情绪稳定，适应环境能力强，对外界和上司、同事没有过分苛求，对自己有适当的评价，不因外界的影响而“热胀冷缩”，在受到挫败时能“重整旗鼓”，并能不断提高自身心理素质，从不怨天尤人或悲观失望。这样，他的智商和潜能就能得到充分发挥，在工作中游刃有余，走向成功。反之，一个人智商虽高，却以此自负，情商低下，昼夜为自己周围并不理想的环境所困扰，那他的结局或是愤世嫉俗、孤芳自赏，与社会、公司、同事融不到一起。或高不成低不就，一辈子碌碌无为；或走上歪门邪道，毁于高智力犯罪。由此可见，一个人成功与否，情商与智商一样重要。
情商的价值
几个真实的统计数据和试验结果，表明了情商的巨大作用。
资深学者丹尼尔·戈尔曼宣称：“婚姻、家庭关系，尤其是职业生涯，凡此种种人生大事的成功与否，均取决于情感商数的高低。”一份有关调查报告披露，在“贝尔实验室”，顶尖人物并非是那些智商超群的名牌大学毕业生。相反，一些智商平平但情商甚高的研究员往往以其丰硕的科研业绩成为明星。其中的奥妙在于，情商高的人更能适应激烈的社会竞争。
宾夕法尼亚大学的马丁·赛里格曼教授根据多年研究，发表了他的“乐观成功理论”。他认为，一个具有自信和乐观精神的人往往比缺乏自信、悲观失望的人更容易取得成功，尽管两者在智能上相差无几。赛里格曼在新加坡对某保险公司15 000名新员工做了跟踪调查，这些人都经过两次测试，一次是公司常规的摸底测试，另一次是赛里格曼的信心测试。结果有几位员工在摸底测试中不及格，但却在信心测试中达到“超级乐观者”的水平。果然，这几名“超级乐观者”证明了自己是最优秀的推销员，他们在第一年就比那些“悲观者”多推销21%，第二年更高出57%。从此以后，这家保险公司便把“赛氏测试”作为招收新员工的主要测试手段。
第2章 个人魅力(10)
得克萨斯的一所小学，一个班级的8位同学被叫到校长办公室，一位学者发给每个人一块包装精美的糖，你们可以随时吃掉。不过，谁要是能等到我回来后再吃，还会再得到一块糖的奖励。
随着时间的推移，一个意志薄弱者首先剥掉糖纸吃糖，嘴里发出“啧啧”的诱人声。受他的影响，有几位同学也放弃了得到另一块糖的机会，剥开糖纸吃糖。过了40分钟，仍然有一半的学生理智地控制了自己的欲望，一直等到学者的回来，幸运地得到了最好的结果。
学者跟踪这些参与者长达20年，结果发现凭借良好的自制力能够延迟满足的学生，数学和语文成绩要比那些管不住自己的学生平均高出20分，参加工作后把握机会的能力都很强，都能够不畏艰难走出困境获得成功。而那些没有经受住延迟满足考验的学生，后来大都没有什么出息。
这项情商测试“延迟满足”心理实验，说明两点：一是情商的内容包括两大要素，价值判断和自制力，不但要判断出什么对自己有利，还要抵御诱惑，控制自己采取正确的行动；二是情商比智商重要。
情商的核心内容
“情商”，是一个人了解自身感受、控制冲动和恼怒、理智处事、面对各种考验时保持平静和乐观心态的能力。是指在对自我及他人情绪的知觉、评估和分析的基础上，对情绪进行成熟的调节，以使自身不断适应外界变化的这样一种调适能力。
如果你今天情绪好，你发现你会影响别人。如果你心态很差，你发现你今天做事很不顺利。为什么不顺利？因为你心情太差了，你情绪太差，会影响别人。所以，高情商的人，要能够控制好自己的情绪，要想影响别人首先要能够控制自己的情绪，不要让自己的坏情绪影响别人的情绪，最后影响工作。现在是知识经济时代，人的感情越来越丰富，人读书越多，感情越丰富，越需要在情商上能够和别人互动。
情商的核心内容可以用以下四句话描述：知道别人的情绪，知道自己的情绪，尊重别人的情绪，调控自己的情绪。
情商的培养
情商修炼在于细节
优秀的性格才能成就优秀的事业，而优秀的性格需要出色的情商。情商是情绪管理方面的智力，它表现的范围很广泛，包括细微的小事情。因此在任何时候都能够表现出一个人情商的水平。
情商是一个人的综合素质，人的每一个微小行为都可以反映出他的情商，大到大型谈判合作，小到与朋友间的闲聊。“不论我们在什么场合使用什么语言，你所说的都是对你自己的写照”（爱默生）。人的一言一行、一颦一笑、只言片语都是整个人内心的完全写照。所以要想打造自己的行为必须从头打造自己。故而打造高情商的过程远不仅仅是读几本书、听几节老师的讲座、记下几条行为准则的过程，而应是通过这些有益的启示自己反复领悟、实践并让这些思想通过每一个细小的实践过程逐渐感化自我的过程。
第2章 个人魅力(11)
培养自己每一个行为习惯的过程又都是重塑一遍自我的过程，也就是说在修炼我们某一个细微行为或是培养某个习惯的时候，就是对我们整体情商、心态、观念的调整。这就是修炼时应从小处着眼的道理所在。
高情商者能在日常生活中及时调整自己获得快乐，以下是五条通向快乐的途径：不要存有憎恨的念头，不要让忧虑沾染你的心，简单地生活，多分享，少欲求。
握手与情商
玫琳凯化妆品公司的创始人玫琳凯年轻时候做推销员，一次听营销总监演讲，演讲具有极大的煽动性，几乎所有人的情绪都被调动起来，玫琳凯也在其中。演讲后大家最大的希望就是同营销总监握手，这样握手的人排起了长队。几乎两个小时以后，终于轮到了玫琳凯握手，她怀着十分激动的心情伸出了两只手，急切地希望得到热烈的握手。可是台上的人已经握了两个小时的手了，对人和手已经麻木了，台上台下两个人的心情是不一样的。总监只是伸出一只手，松松地递给玫琳凯，并且没有看她，而是从她的肩上看过去，看看还有多少人等着握手。这个动作使玫琳凯受到了极大的刺激，她感到总监根本没有意识到是在同一个活人握手。她感到一盆凉水从头浇到脚，自尊心受到了极大伤害。她狠狠地发了一个誓：一定要有自己的公司。45岁的时候，玫琳凯退休，成立了自己的公司。当她有机会同别人打招呼的时候，一定会很认真，并且从对方身上找到一个值得赞美的地方告诉对方。她的公司人际关系融洽，她在与不在都没有关系，人们工作始终积极热情。
很高层的领导人握手时，手是松松地伸出给你握的，所以不能用力去握高层领导人的手。因为他每天要握很多次手，每次都用力会导致疲劳。
握老人的手不能太用力。一次我见一位退休的老演员林老师，我伸出两只手去握她的一只手，还用力抖了几下，林老师急呼：“别抖，别抖，我的胳膊刚刚骨折。”后来我想，像我这种年轻人，用大学时玩单杠双杠的手去抖老太太的胳膊，好的胳膊也会搞骨折的。
说话与情商
情商不高的典型表现
一位村长说话直率，但别人有大事小情总要请他去吃饭。一家盖了两层楼的房子，请他去吃饭。他说：“别人都是平房，你家二层楼，万一倒塌了不把人都砸死了吗？”主人本来想听些吉利的话，可是此时如同吃了苍蝇。回家太太告诉他，说话太难听，以后别人请客时多吃饭少说话。又一次，一家小孩满月，请村长去吃满月酒。临行前太太告诉他：多吃饭少说话，否则孩子有病死了找你算账。他记住了，整个吃饭过程时刻警告自己，别说话，要不万一孩子有事会找我麻烦。终于吃完了饭，主人高高兴兴送村长出门。出了大门村长终于忍不住说话了：“我今天可什么话也没说，将来这孩子有病死了你可别找我。”
第2章 个人魅力(12)
1997年暑期，我在广东大亚湾核电站工作三个月。核电站的人带领我们参观公关中心，公关处长向我们介绍一幅挂毯，这幅挂毯是香港中华电力公司专门为大亚湾核电站制作的，是核电站的园
景—浅黄色的核反应堆和蓝色的海滩。公关处长说：“这是香港中华电力公司专门送给我们的，是我们最好的东西。”我们参观队伍中的一位女核专家说：“这不算什么，这有什么漂亮的。我们北京的长城挂毯那才叫漂亮。”公关处长刚刚说完这是最漂亮的，客人却说没有什么漂亮的，公关处长很尴尬，张着嘴不知说什么好了。我感到公关处长已经受到了伤害，人家说这是最好的，你说不算什么，其他不是最好的东西就没有办法介绍了，而我们的参观还是刚刚开始。于是我接着说：“物以稀为贵，珍贵只因罕有。长城挂毯到处都有，大亚湾园景却是独一无二的，真是很漂亮的。”公关处长尴尬的脸上露出了笑容：“看来你们的观点不太一致吗？”我说：“略有不同。”公关处长又可以愉快地进行下去了。
无意伤人仍会使别人受到伤害。
有些人说话时不顾及别人的情感和面子，尽管自己也得不到什么好处，但似乎以令别人难堪为快乐，这是情商不高的典型表现。
轻松幽默获得别人的接近
爱迪生的智慧与幽默
著名发明家爱迪生常被采访的记者围住，回答他们提出的各种刁钻古怪的问题，显示了非凡的智慧与幽默。
一次有人问他是否需要给某个修建中的教堂安装避雷针，爱迪生回答说：“一定要装，因为上帝往往是很大意的。”记者问他是如何想象上帝的，爱迪生回答：“没有重量，没有质量，没有形状的东西是不可想象的。”
幽默是人际交往的润滑剂，它可以使人笑着面对矛盾，轻松释放尴尬。幽默是一种机智地处理复杂问题的应变能力。幽默是教育最主要的、第一位的助手，幽默往往比单纯的说教、训斥或嘲弄使人开窍得多。
当我们把重点放在宽容的时候，就会忽略其中的恶意和偏执。给自己轻松，同时也给别人宽容。真正的优越感不是来自于争执时占了上风，而是来自于对别人的宽容。有了这种轻松的豁达，幽默感自会产生。善于发现幽默的机会是心胸豁达的表现。
过于拘谨难以发现轻松幽默
圣诞节人们喜欢发送短消息送惊喜幽默的礼物。一个朋友给我发了一条“你生蛋快乐”，我感到滑稽好笑，转发给了熟悉的人，其中也包括一个同学的小妹妹。由于我没有署名，小妹妹打来电话问我是谁，我告诉他我是谁，她问我是否给她发了消息，我说是。她让我再发一遍，我以为她很喜欢，就又发了一遍。她回复道：“我以为哪个讨厌的男孩，原来是你。如果换成别人，我一定骂他，真讨厌！”我才知道原来同学小妹见到短消息已经非常不高兴了，她觉得是一种侮辱而不是幽默！
第2章 个人魅力(13)
给我的教训是，同样的情景不是对所有的人都能引发幽默感。人们处于不同心境时对同样的情景有不同的反应。
但是，如果别人想同你开个玩笑，你冰冷拒绝，以后别人就会对你保持距离，并对你怀有戒备之心。解决的途径是：别把自己看得太重。把自己看得太重的人很难有轻松幽默感。
别把自己看得太重
电梯可以乘坐13人，已经坐了4人，来了一个重100公斤的胖先生，他说：“我进去会不会超重呀？”里面的人回答：“别把自己看得太重！”
克服害羞和恐惧心理
害羞的原因是过于注重“自我形象”，把自己看得太重。忘掉自我，别拿自己太当回事。世上最秘而不宣的秘密是：战胜恐惧后迎来的是某种安全有益的东西。哪怕克服的是小小的恐惧，也会增强你对创造自己生活能力的信心。如果一味想避开恐惧，它们会像疯狗一样对我们穷追不舍。此时，最可怕的莫过于双眼一闭假装它们不存在。当你因为害怕不行动会使事情变得越来越糟时，恐惧心反而会激起你去采取行动。因为过分惧怕而不采取行动，恐惧心就会变成前进道路中的最大障碍。当你超越了自己的恐惧，就会感到轻松自在，你会发现所害怕的东西根本没有你想象得那样糟糕，而你想象的恐惧比实际处境更坏。不冒险就没有收获，克服恐惧、摆脱习惯才会享受冒险的喜悦和探索的回报。生活不会遵从某个人的意愿发展，积极面对随时可能发生的改变才会有惊喜。
猪马不同槽
在哈佛大学商学院研修领导学时，全班70个学员，只有我是中国人，大家讨论案例。其中一个纽约人在讨论合伙人构成体系的时候说：“Pigs and houses do not feed together”（猪马不同槽）。全教室哄堂大笑。过一段时间课堂沉闷，有人建议把那个玩笑再说一遍，结果大家又大笑一阵。又过了一段时间，课堂又沉闷了，又有人建议她再说一遍，结果大家又笑了一次。这有什么值得那样高兴的呢？
这件事告诉我们，不同文化背景的人对同样一件事的感觉是不同的。因此，当与其他国家的人在一起时开玩笑要慎重，别人对你的幽默没有反应也是正常的。文化背景决定了幽默的存在，幽默要与环境相匹配。
用故事塑造人
高亮从前公司的老板是个公认的有人格魅力的人，大家都戏称其为“老大”，老大为人谦逊、兼听、知识广博、自信、诚实，因此成为他的楷模，也是高亮留在公司的最重要原因，整个公司四十几人，没有明确的规章制度来约束，也没什么激励的方法，但公司上下都感到了身在集体中的愉悦，在公司总能快乐地工作，即使在困境中也都信心百倍。是什么在起作用？是公司文化！公司从不开正式会议，必要时大家坐在酒桌前研究问题，布置任务，而后happy，各自去行其事！老大是个篮球迷，每周都找个时间提前下班组织大家打场球。平时员工周末不休息，但只要个人有事可以请长假。平时大家总出差，但无论事办成办不成，公司允许大家出差时在当地“浏览一下风光”。最突出的一点是只要一有时间，老大总要给大家讲故事，有他自己的，也有公司其他人的。久了高亮也讲故事给别人听，有时不小心遇到了故事中的情况自己也不自禁地去做了……其他人也被故事感染，有意无意地仿效！老大讲故事是无心，但却无形中形成了一种文化，正是这种沉积下来的价值观约束和激励了员工，虽无制度，但无招胜有招。
第2章 个人魅力(14)
一位企业家有两件事要做：一是把别人兜里的钱装到自己口袋里；二是想办法把自己脑袋里的东西装到别人脑袋里！后者是前者的前提，所以成功的企业必然有一个成功的文化在背后，而企业的文化是靠故事来传播的，一个个动人的故事能凝练成行动的指南。所以另一个结论是：成功的企业家必然要会讲故事！管理知识也靠故事来传播，一定量的理论是必要的，而必要的故事是不可少的。
在企业管理中要让一个思想传播深远，枯燥的说教永远没有故事有效。
一家民营企业投资餐饮业—风味小吃城，总共有31个摊位，每个摊位出租，顾客到每个摊位处开票，然后到收银台处统一付款，最后企业按照每日流水额的25%提成，从而与摊主分享收入。由于刚开始控制不善，许多摊主不向顾客开票，而是直接收取现金，导致公司蒙受损失。这种风气产生了很坏的后果，企业采取了一系列的控制措施，但效果不是特别明显。后来决定如果哪个摊位被抓住了，采用重罚的方法。但惩罚毕竟不是目的，重罚的摊主可能还会在其中捣乱。公司目前最重要的是改变已变坏的文化氛围，而文化是靠故事进行传播的，要善于制造故事。所以白刚为公司老总出了一个点子：
某一天，由公司一名员工（摊主们不认识）去小吃城吃饭，故意给一位摊主现金，这位摊主偷偷地将现金收下（这位摊主事先交代好了，属于内幕人），然后抓住，进行重罚（罚的很离谱，其实根本没有罚款），事后由这位摊主负责在小吃城中大肆传播这件事，告诉其他摊主随时有可能被抓住，抓住将会很惨。
这件事，除了给这位配合工作的摊主一些奖励支出外，没有其他的管理支出，但取得的效果十分不错，小吃城的商业文化也得到了扭转。要善于制造故事，善于用故事去传播自己的思想。
移情
敏感
有一次坐车上班，车上人很多，我身边站着位年岁较大的人，车到站后，正好旁边有个座位空了出来，我正要让给那位长者，谁知那位长者使出了与其年龄不相符的力气与速度，一把推开我就坐到座位上去了，还在我脚上留下了他前进的足迹。在他的脸上我没找到一丝歉意，就更别指望道歉了，有心找他评理，一想有失身份，只好作罢。那真叫一个窝火，好几天都没缓过来。现在看来，如果当时能替他想想（那么多人，自己年纪大，社会风气又不好，与其等，不如自己来了），也就不会生气了。
培养高的情商需要学会换位思考，即站在对方的角度去思考。移情又称为换位思考、感情转移与同理心、设身处地。
移情就是“感人之所感”，同时能“知人之所感”。是既能分享他人情感，对他人的处境感同身受，又能客观理解、分析他人情感的能力。移情可以表现为很多种形式。移情是在情感的自我觉知基础上发展起来的，首先要面对自己的情感。我们越是坦诚，研读他人的情绪感受也就越准确。
第2章 个人魅力(15)
每个人天生都会有一定程度的体察他人情感的敏感性。人如果没有这种敏感性，就会产生情感失聪。这种失聪会使人们在社交场合做傻事，或是误解别人的情绪，或是说话不考虑时间地点，或是对别人的感受无动于衷。所有这些，都将破坏人际关系。
移情不仅对保持人际关系的和睦非常重要，而且对任何与人打交道的工作来说，要在工作中做出优异成绩，移情都是至关重要的。无论是搞销售，还是从事心理咨询，或给人治病以及在各行各业中当领导，只要是了解他人的情感对工作有着举足轻重的影响，那么移情能力就是取得优秀业绩的关键因素。
移情并不一定总是通过听别人说话来实现，人们总是用讲话声调、面部表情或其他非语言方式来表达自己的感受。察觉这些细微信息的能力是建立在更基础的情感能力之上的，特别是在自我觉察力和自我控制能力之上的，一个缺乏自我觉察力以及不能控制自身情绪的人是无法去揣摩别人的心情感受的。弗洛伊德曾经说过：“人无秘密可言，即使他们嘴不作声，指头也定会喋喋不休。内心的秘密总会通过每一个毛孔泄露出来。”因此，移情要善于察言观色，善于抓住人们情感变化的蛛丝马迹来分析。移情的精髓就在于不通过对方说话的内容而知道对方的感受怎样。
沟通差距
成人如何同孩子沟通？有四个办法：第一，蹲下去与他沟通；第二，把他抱起来沟通；第三，用他的语言同他沟通；第四，教会他说自己的语言。
同孩子沟通的路径可以解释很多成人之间沟通的问题。沟通是困难的，因为有“沟”，所以不通。要在“沟”上架起桥梁才能够通：一是大家要用同样的语言讲话，二是接受同样的知识教育，三是心理地位平等。
一个企业内部大家都接受同样的培训，共享同样的资源和知识，就有了沟通的文化氛围。如果在知识和心理上形成了高低差，就难以沟通了。
高管团队为了推动企业发展进修了最新的知识，而员工没有共享这个知识。高管团队就会发现这个队伍难带，甚至语言都不通，怀疑自己能力不够。再学习，差距再加大，发现更难带这个队伍。解决的路径是提升员工的高度。
国粹和美声艺术家功底深厚，精修多年，然而收入却不如通俗歌手。每年的春晚都有产生于民间的小品，其当红的程度超过正规艺术院校的作品。原因就是高度差。能够与国粹和美声艺术家处于同样高度的人，毕竟人数不多，不是大众需求。圈子的大小和偏好决定了收获的内容和大小。在学术圈子，共享的是创新，收获的是思想。在大众圈子里，共享的是氛围，收获的是人气。
第2章 个人魅力(16)
圈子不同，交换的内容不同。高度不同，沟通方式不同。
移情换位要因人而异
移情换位这个工具是为了能够了解别人的感情，并引起共鸣性的情感反应，从而缔结良好的人际关系。移情需要区别不同的人，因人而异。
如何对待老年人？老年人的辉煌已经过去，他们已经没有能力再造辉煌，他最大的需要是年轻人对他们过去的认同和现在能力的认可，承认他们的过去，引起他们对过去成功的回忆，并对他们过去的成功给予赞美。如果家中有老人，要经常同他们沟通，经常同老人沟通可以保持他们头脑的活力，由于心情愉快地做事而获得健康。子女要做的就是认同，并欣赏他们的能力，哪怕带有一点善意的谎言。这样可以使他们有一个愉快的心情和快乐的晚年。
一位70多岁的老太太，一天儿子和姑爷都回家了，老太太高兴地去做菜，做了两小时，吃饭时老太太问儿子：“菜好吃吗？”儿子实话实说：“不好吃。”老太太不高兴了，又问姑爷：“姑爷你说好吃吗？”姑爷比较灵活，知道老太太心中已经不快，再听到不好吃会导致老太太更大的不高兴。姑爷说：“好吃，比食堂做得好吃多了。”老太太听了很开心，说：“还是姑爷好。”
人老了以后最怕的是被别人看做是没有用的人，最需要的是子女的承认和尊敬。老年人的辉煌在过去，没有能力再造辉煌。子女的尊重和认可能够使老人获得好心情。
青年人刚刚来到社会上，没有什么成绩、财富和社会关系，他有的是时间、精力和学习力。特别是一些自尊心强、重感情的人，很重视别人对自己的看法，对别人的行为、眼神、表情、很短的一句话都很敏感，所以对青年人需要多给予认同和赞美，让他们感到对未来充满希望。
年长的人也许因为年轻人做事毛躁而诋毁他们，可是自己是否想过，当自己处于同样年龄段时还不如他们？不能用50岁人的城府要求20岁人的心智。青年人重视别人的肯定和未来发展。
中年人兼有青年人和老年人的特点，既有辉煌的过去，也有广阔的未来，所以通过沟通赢得中年人的方法是承认他们的过去，鼓励他们的未来。
小孩的特点与生俱来：自信、快乐、创造。后天的教育和激励改变了他的天性。因此我们要缔造孩子的自尊、自强、自立、自信。从孩子降生那一刻起，使得孩子有安全感，并施加积极的影响。对小孩应该关注、照应、理解，如果对孩子的恐惧漫不经心，会压垮其自信心。
我在美国进修学习时，用参加各种活动来填满我的时间，以此来接触美国的风土人情。一次参加感恩节聚会，一个小男孩拿着装满冰块的纸杯去打可口可乐，一不小心掉在了地上，可乐冰块洒了一地。我凭着自己比他年长，就想去批评他：“你怎么这么不小心！”在我的话到了嘴边还没有出口的时候，一个美国女孩说话了：“不要紧，姐姐帮你擦掉，你再去拿杯子打。”当时我脸“刷”地红到了脖子，两国人教育孩子的方法相差太大了，我们总是把自己的意志强加在别人头上，让小孩子按照自己的意志成长，由于自己的不优秀，结果传给孩子的思想也不是最优秀的，反而扼杀了孩子的创新思维，所以孩子长大以后就没有很好的主见和独立性。如果每一个孩子都被教育成唯唯诺诺、没有创造性，这个国家的未来就不乐观了。所以，大胆地鼓励你的小孩去创造，失败了再来。
第2章 个人魅力(17)
一个7岁小孩跟我说：“活着没有意思。”我惊讶地问：“怎么了？”他说：“我考不上大学。”我说：“将来大学有钱就可以上。”他说：“我长大后找不到工作。”我说：“工作多得是，不行自己当老板。”孩子仍然说：“我考不上大学，将来找不到工作。”孩子的这种思想是怎么产生的呢？是他父母教育的结果，他的父母这样对小孩教育：“你真笨，这种题都不会，将来你考不上大学，考不上大学就找不到工作。”时间长了孩子的自尊和自信心被破坏了，形成了惯性思维。
孩子天生具有创造性。父亲同小孩下国际象棋，当父亲让着小孩，让他赢时，小孩按游戏规则走棋，当父亲不让棋，把小孩的皇后吃了，小孩说吃掉一个子不算输，要把子都吃掉才算输。国际象棋的规则是卒子在第一排，小孩感到卒子在第一排影响了重要棋子的出动，说我们把卒子放在后面，让车马象在前面。父亲此时要鼓励孩子的这种创新思维，鼓励小孩改变游戏规则。规则是成人定的，当小孩发现规则对自己不利时他会改变并创造新的规则，打破规则就有创新。
父母是孩子的第一个老师，要想让孩子学习，自己需要学习。要想让孩子不搓麻将，自己就不能搓麻将。中国有句谚语：有其父必有其子，有其母必有其女。
高情商地培养孩子
培养孩子自信心的途径
尊重孩子，信任孩子。不能常常责怪孩子，像傻瓜、笨蛋、没出息这类的话不能送给孩子。只有他扭转了自己“处处不如人”的意识，自信心才能真正建立起来。孩子遇到困难时给予帮助，成功后给予奖励。发现孩子的长处，告诉他，切忌提出不切实际的过高要求，拔苗助长容易形成自卑感。不要小看孩子，相信孩子。不要以为孩子什么都不懂，他知道的很多。也不要以为大人什么都懂，大人也有很多不知道的东西。家长不要以强烈的否定或取笑来对待孩子，不能经常指责、抱怨、训斥、打骂。帮助孩子培养与伙伴们交往的合作能力，这是使他获得自信的重要基础。当孩子经历挫折失败而心情沮丧时，应表示关怀与安慰，花一点时间同他讨论原因，用鼓励法使得他学会接受失败和错误，获得勇气。
有一个记者在家写稿时，他4岁的儿子吵着要他陪。记者很烦，就将一本杂志的封底撕碎，对他儿子说：“你先将这上面的世界地图拼完整，爸爸就陪你玩。”过了不到5分钟，儿子又来拖他的手说：“爸爸我拼好了，陪我玩！”
记者很生气：“小孩子要玩是可以理解的，但如果说谎话就不好了。怎么可能这么快就拼好世界地图！”
儿子非常委屈：“可是我真的拼好了呀！”
第2章 个人魅力(18)
记者一看，果然如此：不会吧？家里出了神童？他非常好奇地问：“你是怎么做到的？”
儿子说：世界地图的背面是一个人的头像。我反过来拼，只要这个人好了，世界就完整了。
所以不要小看孩子的智慧。一个人如果在小的时候就培养了自信心，那么，无论在智力、体力或处世能力上都有了基础。自信心就像催化剂，能够将人的潜能调动起来，推动人取得成功和幸福。
帮助孩子缔造自信：换种方式说话
有位母亲第一次参加家长会。幼儿园的老师说：“你的孩子有多动症，在板凳上3分钟都坐不了。”回家的路上儿子问老师说了什么，她鼻子一酸，差一点落泪。“老师表扬了你，说宝宝原来在板凳上坐不了1分钟，现在能够坐3分钟了。别的家长特别羡慕妈妈，因为全班只有宝宝进步了。”那天晚上，儿子破天荒地吃了两碗米饭。第二次家长会，老师说：“全班50名同学，这次你儿子数学排49名，我怀疑他有智力问题，最好带他到医院看一下。”回家的路上，她哭了。回到家里，看到诚惶诚恐的儿子时，她振作精神：“老师对你充满信心，你并不是一个笨孩子，只要你能够细心些，会超过你的同桌。”说这些话时，她发现儿子暗淡的眼神一下子亮了。第二天上学，儿子比平时起得都早。孩子上了初中，又一次家长会，老师告诉她：“按你儿子的成绩，考重点中学有点危险。”她还是告诉儿子：“班主任对你非常满意，只要你努力，很有希望考上重点中学。”高中毕业，儿子把清华大学招生办的通知书送给了妈妈。边哭边说：“妈妈，我一直都知道我不是个聪明的孩子，是您……”
这时，她再也按捺不住十几年聚集在内心的泪水。
小孩的特点是好奇、幼稚、缺乏自信。他们对每一点小小的进步都非常在乎，渴望得到大人的肯定。
一个淘气的小姑娘，平时总是因为淘气而受到妈妈的责骂。有一天，她故意表现得特别好，但从开始到晚上睡觉前，妈妈没有一句表扬的话。她躺在床上哭了。“难道我今天不是很乖的小姑娘吗？”
人类本性中都渴望受到赞美，孩子尤其如此。所以对孩子的一点点进步都要及时鼓励。
正确培养孩子自信心的做法
鼓励孩子说出恐惧，并表示出同情、理解，帮助他消除恐惧。对孩子的成功表示赏识，让他相信如果继续努力他会做得更好。创造条件让孩子不断取得胜利，就像下棋一样，让他在不断的赢棋中培养进取精神。对孩子不要过度的保护和溺爱，鼓励孩子自己解决问题，给孩子自行选择的机会并使他看到正确的结果。记住：站在你眼前的仅仅是个孩子。
第2章 个人魅力(19)
不能够换位移情的父母会说孩子：你怎么那么懒惰、你怎么那么会捣蛋、你怎么那么笨、你真是败事有余、你是骗子、你真自私、你真是顽固、你在浪费时间、你是人见人烦、你怎么那么爱表现、你真是没出息、你的脾气真暴躁、你是个胆小鬼、你真讨厌。
能够移情换位的父母会说孩子：你努力些可以做得更好；你的聪明可以用在适当的地方；找到了诀窍你会进步；成功之路需花力气寻找；你讲的不是事实；你可以试着为别人着想；别人的意见常有可借鉴之处；你可以更有智慧地运用时间；你可以与别人相处得更好；你需要别人的注意；你讲话可以精简一些；你从别的角度去找自己的长处；你可以控制你的情绪；勇气是需经锻炼的美德；你不那样做我会高兴。
孩子心中的小事情同成人心中的大事情一样重要
一个小女孩站在繁忙的十字路口旁边，向指挥交通的警察招手，招呼他过来。警察以为事情紧急，尽最大努力使得各方向的车流停下来，跑到小女孩跟前问她有什么事。小女孩说：“警察叔叔，你佩戴的肩章同我的铅笔颜色一样。”
现在大部分家庭只有一个孩子，所以孩子是孤独的，缺少小朋友之间的沟通。父母不能以为孩子的问题简单，谈论内容没有成人的意义而不理睬或嘲笑他，成人需要用孩子的语言跟他认真讨论他的事情，让他学着去做事情，尽管他做得没有你做得完美，但这是学习的开始，这样才能够锻炼他的沟通能力，建立他的自信心。
现在每个家庭只有一个孩子，孩子经常说出大人的话，令大人吃惊，其实是因为他没有小朋友沟通，跟父母和电视中模仿的结果，并不是他的智力达到了成人的水平。
不管是否受过大学教育，如果没有情商的概念和意识，很难胜任合格的父母。
有些父母能力很强，精力旺盛，担心自己孩子吃苦，担心自己孩子做事情不完美被别人耻笑，所以孩子所有的事情都代劳，甚至玩游戏都替代孩子，这样很难培养出适应力和独立能力强的孩子。当孩子长大成人的时候，自己已经年老体衰力不从心，孩子做事情的能力和方式自己很不满意，这时候反而来抱怨孩子，怎么能力如此之差，其实这正是父母培养的结果。
小刚小时候，没有谈话的小伙伴，只能同父母说话，他问一些很简单的问题，有关玩具和游戏以及荒诞不经的事情，父母给予孩子的反馈是否定和教训：别这样说，小孩子不要瞎想，小孩子别参与大人的事，这种话以后不要说了。经常这样的反馈，小刚就不知道什么该说，什么不该说，总之他知道，要说话就会受到父母的训斥。所以他在很小的时候就养成了不喜欢说话的性格，产生了很大的自卑感，不敢同别人说话，更不敢向很多人讲话，只有和很熟悉的人他才敢讲话。现在他已经大学四年级了，马上大学毕业，他面临的最大问题就是学习如何自信地同别人沟通。他需要补课，补8岁之前的课程：学习说话。
第2章 个人魅力(20)
其实小孩的语言没有什么实质意义，他只是在说话，具体话是什么意义，并不重要。就是成人，有时候的闲聊也是毫无意义的。锻炼小孩的沟通能力在于说，而不在于说什么。
换位要到位
移情换位要真的能够换过去，真正站在对方的角度去考虑。考虑的因素包括年龄、性别、工资、学识、远见、工作性质、出生条件、家庭状况等，否则换位只是停留在嘴上。
一家广告公司的老板，希望自己的员工在社会上体面地存在。他的员工工资在当地属于中等偏上，1 500元左右。他的员工在打车时同司机讨价还价，哪怕是1块钱。老板开始看不惯，想不通，觉得员工给自己丢了面子。后来他站在员工的角度去想，他们的工资不高，对钱是敏感的，不能用老板的心理去衡量员工的心理。这样想了以后，他增加了员工的工资。
一个温泉度假村老板，请我去参观他的度假村。草坪上立着一个锁链，我问：“锁链是怎样立起来的？”他说：“焊接上的。”我问：“这个雕塑什么意思？”他说：“鼓励逆向思维。”我倍加赞赏这个老板的思维模式。晚上老板告诉我他正准备推出一种新型的激励措施，让所有的旅馆员工挂牌服务，员工分为A、B、C三等。A最好，C最差。对这样一个鼓励逆向思维的老板来说，这个政策出台是否可行？我们用换位的方式可以分析出来。这个政策涉及三种当事人：员工、老板、顾客。顾客如果知道他接触到的服务员是C，他会很不高兴。C会感到压力很大，在别人面前抬不起头来，会跳槽。B会让A多出力，A会面对来自B和C的压力。最后老板本人也会感到麻烦。所以，这个政策不可行。
行为方式分析专家汤姆·柯奈兰博士在一个少年管教所任顾问，管教所的工作人员向他反映在所内频繁出现的恣意破坏公物的问题：那些男孩子经常在墙壁上乱写乱画，堵塞马桶，把水池拆下来等。他们的捣乱行为不仅数不胜数，而且超出了一般成年人的想象。既然必须制止这种胡作非为，工作人员首先想到的是如何教训这些孩子。
他们绞尽脑汁思考怎么来处罚这些孩子。一位工作人员建议，抓住破坏公物的孩子就把他关进禁闭室，几天之内只给他一点面包和水。这个主意是出于他认为十几岁的孩子都特别能吃，这种办法一定奏效。信不信由你，实施这种方法的结果是破坏公物的行为反而增加了。
柯奈兰博士告诉工作人员，破坏行为的增加表明他们的办法是在鼓励破坏行为。每天一点儿面包和水怎么会是鼓励呢？你得这么看这个问题：这些孩子凑在一起总是以此为荣来炫耀自己，就像“你觉得你很饿吧？其实你根本就不知道什么叫饿。让我来告诉你。”于是这个孩子就会说他曾经干过什么非法、不道德或者反社会的勾当，其邪恶程度甚至比他听说过的还要厉害。被关禁闭，每天只有一点儿面包和水，将成为他另一项吹嘘的资本：“让我来告诉你什么叫吃苦。有一次，整整10天我只吃一点儿面包，喝一点儿水！”
第2章 个人魅力(21)
柯奈兰博士建议管教所的工作人员，与其让那些孩子吃面包和水，不如让他们吃婴儿食品。你能想象事情过后，这些孩子会怎么吹嘘自己吗？他们会这么说：“你觉得你吃过苦，让我来告诉你什么叫吃苦。我整整吃了10天婴儿食品！”你觉得这么说能显示他吃过苦，或者具有男子汉气概吗？这肯定不是他们要炫耀自己的内容。管教所接受了柯奈兰教授的建议，结果恣意破坏公物的行为很快就停止了。
下面再来看一个换位换到位的例子。
18世纪末，英国人来到了澳洲，宣布这是他们的领地，这样辽阔的大陆如何开发呢？英国政府想了个办法，把罪犯统统发配到澳洲去。
私人船主承包了运送犯人的工作。为了便于计算，政府以上船的人数为依据支付船主费用。船主上船前尽可能多装犯人，一旦船离岸，船主按人数拿到钱，对这些人的死活就不闻不问了。他们把生活费降到最低，还故意断水断食。三年间从英国运到澳洲的犯人死亡率高达12％。
英国政府在船上派一名监督官、一名医生，并且对犯人的生活标准做了规定。但是死亡率没有下降，甚至监督官和医生也不明不白地死在船上。
后来政府查明了原因：一些船主会贿赂官员，拒绝受贿的就扔进了大海。
如何解决？
一些绅士提出教育船主、制裁船主，政府试着做了，但是情况没有好转。
一位议员想到了制度问题，私人船主钻了政策的空子。制度规定报酬按上船人数计算。如果倒过来，政府以到岸的人数为准计算报酬如何？
问题解决了。船主们积极聘请医生跟船，改善生活，尽可能让每个犯人都健康抵达澳洲。死亡率降到1%以下。有些运数百人的船航行几个月甚至无一人死亡。
在强光的天气里照相，很难长时间睁眼睛。如果睁眼睛等待喊1、2、3就容易在3的时候闭眼睛。反过来，首先是闭眼睛，喊1、2、3再睁眼睛，就容易在照片上看到炯炯有神的眼睛。
如果正向思维山穷水尽，何不逆向思维海阔天空。要想知道，打个颠倒。
两个兄弟赛马比谁慢，谁的马最后到达终点谁胜出，结果迟迟到不了终点，甚至不走了。观众觉得无聊无奈无趣。有个智者来出了个主意，结果两个人都飞快地奔向终点。这个主意就是换骑对方的马。
善意的谎言
一本书描述这样一段情节：
一位年迈的父亲就要去世了，在昏迷了几天以后，他突然睁开眼睛说：“房上有秘方，可以治我的病。”守候在病床前的子女们说：“我们赶紧去找。”父亲在希望中吐出了最后一口气，含笑离开了人间。这个故事被另外一个年轻人读到了，他大骂这本书为什么不早一点让他读到，他也遇到过类似的事情。他病危的父亲昏迷了几天以后，突然睁开眼睛，说：“珍珠白玉汤熬好了没有？”儿子知识面比较宽，知道这是回光返照，脱口而出说：“没有这种汤，你这是临死的征兆，快点穿衣服，不然来不及。”父亲明亮的眼睛逐渐地暗淡下去，吐出了最后一口气，离开了人间。这时的小伙子追悔莫及，跟父亲的最后一次说话是破灭父亲的希望。他恨不能钻入地下，让父亲再活一回。
第2章 个人魅力(22)
学会建设性的真诚：如果真实情感可能伤害你所爱的人，那就掩藏起来，代之以虽然虚假却不那么有害的情感。
一堆草垛的故事
在美国南北战争末期，许多士兵要走很长的路回家乡。每次有士兵经过一家农舍时，那里的女主人总是让他们帮忙把草垛移到院子的另一角，然后作为酬谢盛情款待他们。就这样一个个士兵经过，那堆草垛由一边移到另一边，再由另一边移回来。当邻居问起时，她只是微笑着说：“我是想让经过的士兵们能够愉快地享受我的款待，不让他们有被施舍的感觉。”
所有听过这个故事的人，都会感叹女主人的善解人意。
善于移情的人首先是善解人意，体察入微的。他们能够通过倾听别人的意见和想法注意到他人的情感变化；能够察言观色，体谅别人的需求和感受；能够对别人关心的事保持一种积极的态度。
善于移情的人还可以帮助别人发展。他们能够了解并鼓励人们发挥自己的长处、技能和潜力；能够提供有价值的信息反馈，并且明察人们的发展需求；同时，他们能够及时给人们提供指导，培养其技能。这种能力对从事销售工作的人是非常重要的，从长远来看，善于移情的能力对于培养顾客和挽留顾客有着非同寻常的意义。
善于移情的人还能够有效地利用人群的多元化，通过不同的人孕育机遇。他们能够尊重来自不同生活背景的人，能与他们和睦相处；能够理解不同的世界观，敏锐觉察不同群体的差异；同时能够把多样性看做机会，构筑不同人群成功发展的环境。在销售活动中，他们能创造出更多的机会。
身边的移情故事
我们身边总是会发生很多很小的事情，仔细想一想，从移情的角度去考虑，就能从中发现很多颇具启发的闪光点。
一个母亲在采购时很少尝试新牌子，总是忠于已经用惯了的产品，尤其是在那些普通的日用品方面，比如洗衣粉我们总是用熊猫的，而洗涤灵则总是白猫或是金鱼。而安利的销售人员却成功地说服了这个母亲购买了他们的产品，尽管这些产品要比熊猫、白猫或是金鱼至少贵一倍。回顾当时安利的销售人员和这位母亲的对话，发现移情在这次成功的销售活动中起到了关键性作用。
母亲：太贵了，你们的产品。
安利：我想，您可能还不是很了解安利的特点，我可以为您解释一下。
母亲：嗯，你先说说看吧。
安利：安利产品的最大特点就是环保，无毒无害。拿咱们平常吃的蔬菜瓜果来说吧，尤其是苹果，咱们都习惯连皮儿吃。可是现在苹果都喷农药，单拿水洗不干净，用普通的洗涤灵又很难清干净，这些化学合成的东西吃进去对身体更加不好。而安利的配方是无毒无害的，又很容易漂洗干净，带皮吃黄瓜苹果什么的尽可以放心。
第2章 个人魅力(23)
母亲：我用普通洗涤灵多冲冲也就行了。
安利：呵呵，看您家的布置很精细雅致，您一定是个很注重生活品质的人吧。那些普通洗涤灵中的化学物质对皮肤很不好，如果再长时间浸泡在水中冲洗，对手伤得更是厉害，而且洗蔬菜水果的时候，戴那种塑胶手套也不是很方便。安利产品对皮肤的刺激比较小，再加上很容易冲洗干净，大冬天的手就不会被洗得红红的啦。
母亲：那你们那个洗衣液呢？
安利：洗衣液的特点也在于环保，刺激小，但是绝对不会有损去污力。有的洗衣粉比较烧手，但是安利的比较温和，手洗机洗都可以，而且含有一定的柔软成分，如果不是特别敏感的材料，一般不用再加柔软剂了。
母亲：可是你们的产品确实太贵了，我平常用的只要几块钱就可以，也没觉得用着有什么不好啊。就算安利确实像你说得这么好，那也贵太多了。
安利：其实是这样的，我给您算一算，安利可能确实是要稍微贵一点，但是绝没有贵得那么离谱啦。我们这一大瓶洗涤灵是需要先稀释后使用的，因此普通家庭大概可以用一年半左右，普通的洗涤灵一般两个多月就要换一瓶了吧。洗衣液每次也只要很少量就可以达到很好的去污效果，只要这个专用瓶盖（出示了一个小瓶盖）的2/3就可以了，因此这一大瓶一般用一年左右也没问题，可普通洗衣粉要洗同样的衣服大概一个月就用完一袋了，另外还要单买衣物柔软剂。这样算下来的话，安利并没有贵太多，您只要稍微多花一点钱，就可以保证使用环保产品，保证您全家人的健康生活，同时无刺激的配方也使您手部的皮肤免受伤害。从长远想想吧，如果您和家人经年累月都生活在充满化学残留物质的环境中，那对身体是多大的隐患啊。
后面的对话就不再赘述了，结果可想而知，这位母亲不仅买了洗涤灵和洗衣液，还买了稀释用的瓶子和倒洗衣液的专用瓶盖，当然这两样东西相对也不便宜。安利的这位销售人员或许是无意识的，但是她在推销过程中却充分利用了移情的力量。她不仅一开始就揣摩顾客的心理，从顾客的需求出发，而且在整个过程中注意听母亲的每一句话，体察她的每一丝情绪变化，恰当地做出反应，不断调整着服务的定位，从环保到无刺激，从无毒无害到不伤手，始终都围绕着顾客所关心的话题，从顾客的角度考虑从而提出建议，抓住顾客每一次想法的变动，就像家庭主妇之间的聊天一样，让顾客感到她们所想的问题是一样的，她所提供的产品恰好能解决顾客所面临的问题。
与此同时，她也没有把移情做得太过分。过犹不及，做过了就成了虚情假意，因此在谈到价钱问题的时候她很坦然地承认了安利产品确实是贵，在谈及洗衣液的功效时她也没有夸夸其谈，说该产品可以完全替代衣物柔软剂。这种恰到好处的移情，正是销售中成功的关键。
第2章 个人魅力(24)
换位到顾客角度
再看另一位成功的推销员如何移情。
我去北京蓝岛大厦买抽油烟机，当时是抽油烟机展销，推销员们看到来了个顾客，大家一哄而上，这个说：“你买我的！”那个说：“你别买他的！”又一个说：“买我的，他的不好！”弄得我很烦，干脆我说不买了，就走开了。然后离开20米观察，看哪个好再去选择。这时在我旁边响起了一个声音，是位女士，她说：“你家的厨房可能是白色的？”我回头一看，原来是在和我说话，是一位女推销员。我答道：“你说得很对，我家厨房是白色的。”，她说：“白色的厨房放一个白色抽油烟机会显得非常亮堂。”你看，她的语言在塑造你的想象，在你的想象中，白色的厨房放白色抽油烟机确实很好看。然后我就主动发问了，我说：“你们的抽油烟机是什么颜色的？”她说：“白色的。”我说：“那太好了，那你里边的构造和别人的一样不一样？”她说：“里边和别人都一样的。”“价格怎么样？”“价格都差不多。”我说：“太好了，我就买你的。”她说：“那跟我走吧。”我就跟她回去了。这时候别人看我又回来了，又来拉我，而我已经不理他们，坚定不移地跟那位女士去了，买了她的抽油烟机，转身就走，头也不回，不敢比较，我担心一比较就后悔。
后来我想，我怎么就买了她的抽油烟机了呢？当时如果来个卖灰色抽油烟机的人，对我说：“你家厨房可能经常炒菜。”我会说：“你说对了，我家厨房就是炒菜用的。”他说：“厨房经常炒菜会油烟比较大，屋里熏得比较脏。”然后我的想象就会出现脏的厨房形象。我就会说：“对，我家厨房确实比较脏，不好擦。”他说：“这样的厨房放一个灰色的抽油烟机比较经脏、耐用，不用经常洗。”我就会说：“你说的太对了，你的抽油烟机是什么颜色的？”他会说：“灰色的。”而我一定会说：“我就买你灰色的抽油烟机了。”
这个推销案例，靠情商来推销，站在对方的角度去考虑。而不是说，你买我的吧，我的是白的，特别适合你。这样说是没有用的。
识别他人的情绪和观点对于深入了解顾客需求，调整自身行为十分重要。在销售中，至关重要的一步就是善于听取顾客的看法和意见，这种倾听是指“积极”地听，即对听到的情况做出恰当的反应，对自己的行为做出某种调整。而要做到所有这些，关键就在于移情能力的高低，因此从这个角度看，移情能力是推销成功的关键。
福特汽车公司在改变林肯城市车设计时，就采用了移情设计的方法。工程师们抛弃了过去由市场信息调查员来挑选车主听取意见的做法，亲自走出设计室，花了一周的时间与车主们座谈，听取他们的意见，揣摩他们的意思，了解他们的意图，从而在设计时从客户的需求和感受出发，设计出更为打动人心的车型。
第2章 个人魅力(25)
善于移情的人在销售中能够很好地进行服务定位。他们能够为顾客提供满意的服务或商品；他们能够采取不同方法让顾客称心如意，愿意再次购买；他们能够抓住顾客的想法，乐于为顾客提供其他的配套服务，提供令人信赖的建议和忠告。
要提供给顾客满意的服务，就必须主动了解顾客的满意程度，而不是被动听取顾客的抱怨，要与顾客建立起互相信任的关系，而不只是双方之间的简单买卖关系。这种关系的建立，需要移情能力，因为信任的产生，是与友好感情的建立同时发展的。
