不要把非个人的事情个人化
几年前的一天，赫斯特的一位主管走进我的办公室，向我诉苦。
她说：“凯西，我刚听说今天下午有个会，我应该去参加，但没人跟我提起过。我不知道为什么不通知我，我肯定应该参加的。”
“那就去参加吧。”我说，“就当是别人一时疏忽吧，你该做什么就做什么吧。”她好像很惊讶，但后来她正是照我说的做的。而且后来我们知道，并不是有人故意不通知她，那真是一个疏漏。而她也犯了一个错误，她忘记了这条重要法则：不要把非个人的事情个人化。
凯西来了 第三章 第三章良师（7）
办公室有点像一个家庭——你被领进了一群人中间，这些人原本不会跟你有任何关系，但现在你却要跟他们建立密切的关系。而且正如在家里一样，这种亲密关系会导致很多冲突，有些会真正爆发出来，而有些则积压在各自的心里。但据我的经验，其实真正针对个人的冲突比人们想象的要少。有人经常介意别人的无心之语，或者喜欢把无关的事情扯到自己身上，觉得这些都是对自己的侮辱，但其实别人并不是那个意思。而且不幸的是，一旦人与人之间产生了一定程度的摩擦或不信任，这种关系经常就会不断恶化，于是摩擦和不信任真的开始出现了。
碰到以下这些情况你会怎么办？办公室里一群人出去吃午饭，讨论即将开始的项目，结果没有叫上你。
开会的时候有人打断你的话，并反驳你的想法。
同事在回复邮件中对你提出了尖锐的批评，并且把邮件抄送给了部门其他人。在这种情况下，许多人很自然地会觉得，这既是对自己工作的冒犯，又是对自己人格的蔑视。有时候我们太看重自己的想法，于是无法想象真会有人反对它们，所以我们认为发生这种事一定是针对个人的。当然，有时候是这样。但我有一个小诀窍：冲突发生的时候，不管它是合理的批评，还是针对个人的矛盾，或者是介于两者之间，你都应该认为完全不存在针对个人的因素。
将冲突视做是为了工作而不是针对个人，可以达到两个效果。第一，你不会在无意中反应过度，在不是针对个人的事情上看到个人因素。第二，这样可以有效地减少可能存在的个人冲突。你可以这么想：在办公室里试图招惹你的人，其实是想要支配或者控制你。而如果你不在个人层面上做出回应，你就拒绝了他（她）的控制。与同事卷入一场个人争斗几乎不会有什么好处——但拒绝被扯进个人争斗却有着巨大的好处。
曾经有位同事养成了一个习惯：开会的时候让我丢脸。因为我们在同一个团队工作，所以事先都会共享各自的信息，然而每次跟公司里其他人一起开会的时候，他都会提出一些新的情况和资料，让我看起来像是没有做好准备。这快把我逼疯了。我想不明白他为什么一个劲地要打击我。而当我问他的时候，他总是一口咬定不知道我在说什么。
随着时间的流逝，我越来越恼火，而且这种焦躁开始影响到我们在工作上的关系。一天下午，我突然想到：他是部门里的宠儿，他不会离开这里，我在未来很长时间里都要跟他打交道，所以我得找到办法，跟他进行有效合作。
我决定忘掉那些妨碍工作的愤怒。如果最糟糕的情况就是他在会议上对我进行攻击，那我可以忍受。现在应该注意同事的优点，而优点绝对是可以找到的。此外，我定期跟他单独碰面，这样他就可以在私下说出他对一些策略的担忧和不同的观点。
从那时起，我很容易就摆脱了之前的恶劣情绪。这个人偶尔仍然会在会议上卖弄他掌握的新情况，但我学会了按照他的习惯来进行工作。我们的关系获得了极大改善，并且在同一个团队中共事多年，取得了巨大的成绩。
这个技巧在处理小问题时效果非常好。但如果你遇到的冲突不只是拌一两句嘴的问题呢？该怎么对付那些对你无礼的人？你当然可以去把他们车胎里的气放掉，或者在办公室的节日聚会上让他们出丑，尽管这可能会给你带来一时的满足，但最好还是用光明正大的办法。
凯西来了 第三章 第三章良师（8）
不要让你的工作中存在嫉恨
我在《女士》工作的时候，有天下午去拜访了一家纽约广告公司的媒体总监。我跟他约这次见面是为了给他看我们最新的订阅调查，看看都有谁在购买和订阅《女士》杂志。
许多杂志只把订阅调查作为广告销售战略的一部分，但对《女士》来说，这部分非常重要。女权运动方兴未艾，它在各方面引起的争议也是如此。新闻报道大多关注女权运动中比较激进的部分——电视里都是烧胸罩、示威的场景和挥着拳头的女人——这把许多潜在的广告商都吓跑了。我们需要释放出这样的信息：我们的杂志有广告商需要的良好读者基础。而要做到这一点，就得给他们看订阅调查。
我跟这位媒体总监约的时间是下午两点，在一天中的这个时间跟人见面是最糟糕的。首先，因为正在消化午饭，新陈代谢减缓了，人们经常会犯困或者集中不起精神。其次，那时候正流行“三巡马提尼午餐”。我到了之后，很快就发现这种午餐的效果正在这位媒体总监的身上显现。
但我还是做好了准备，订阅调查让我很激动，我准备推销了，于是我开始行动了。我把调查递给他——调查印在鲜艳的粉色纸上，正面有大大的白色“女士”字样——然后就开始滔滔不绝，一页页地翻着说下去。
从一开始我就看出他心不在焉。他靠在椅背上，疲倦地揉着眼睛，看起来异常无聊。但我仍然尽职尽责地说着，希望只要再加把劲就能吸引住他。结果就在我开始说到报告核心部分的时候，我看到他从桌上拿起那份调查报告，慢慢举到脸上。让我震惊的是，接下来他发出了我听到过的最大、最夸张、时间最长的吸痰声。突然之间我们就像是站在操场上的两个10岁小孩；我惊恐地看着他准备把一口有史以来最大的痰吐到我们的调查报告上。
谢天谢地，他没有真的吐。但似乎觉得他的意思表达得还不够明确，他把调查报告翻过去丢到了地上。我惊愕地看着他，全身的血都涌到了脸上。我能听到自己心跳的声音，我愤怒到发狂了。我回过头看着屋里剩下的唯一一个人，那是他们的一个初级客户人员，他默默地坐在那儿，看着地板，一句话也不敢说。
“这次见面到此为止。”我喝道。我站起身，一把抓过自己的东西，以最快的速度冲出了屋子。
我有生以来从未受过这种侮辱。我怒气冲冲地一路回到杂志社，然后直接冲进了帕特·卡宾的办公室。我的脸涨得通红，浑身发抖，眼眶湿湿的，眼泪快要掉下来了。我跟帕特说了事情的经过，她马上给那家广告公司的总裁打了电话，告诉他发生了什么事情，要求他们道歉。
“他们什么时候见面的？”那个总裁问帕特。
“两点。”她回答，“这很重要吗？”
“哦，”他笑了笑说，“好吧，他很可能中午喝了几口。如果可能的话，你们应该跟他约在早上。”
这次事情让我有足够的理由记恨这个家伙。他试图在各个方面羞辱我，我无法想象再跟他打交道。以前我也曾经在工作中被别人弄得不高兴，但这回我的愤怒和厌恶到了顶点。
像往常一样，帕特·卡宾总是能够用她理性的声音来引导我。她坚定、从容而平静地劝导我，让我明白记恨这个人不会给我带来丝毫的好处，反而很可能只会伤害到我，因为他是一家广告公司的媒体总监，我们很可能会再次碰面。即便过错完全在他，记着这事不忘也只会让我自己更不好受。
凯西来了 第三章 第三章良师（9）
果然，后来我又一次碰到这个家伙。他后来去了西部的一家汽车公司工作，在那件事情发生几年之后我又见到了他。我们在会议室里一起坐下，他似笑非笑地看着我问道：“你还记得我们在纽约的那次会面吗？”
“哦。”我说，脸上堆满了笑，“你不会真以为我会忘掉吧？”这让他一时不知所措，过了一阵子他才意识到我没打算纠缠这件事。把这件事放到一边之后，我们开始谈生意，这回我们就可以很专业、很有效地打交道了。
所以，为了你自己，不要记恨别人，不管你多么想这样做，不管这看上去是多么自然的反应。记住：最终被伤害的只会是你自己。
在《纽约》杂志时，有一天下午我对市场推广经理感到很恼火。她做的一件事情——现在我已经不记得那是什么事情了——激怒了我，我怒气冲冲地闯进了她的办公室。
我在她的桌前站着，对她大声呵斥，完全没有意识到办公室里还有其他人，而且就坐在我身后的沙发上。我转过身发现她丈夫坐在那儿，脸上满是震惊的表情。我突然之间感到极度尴尬。我看起来一定像是个疯子，冲进来用那种语气跟她说话。如果我知道他在那儿，无论如何也不会这么干的。我深深吸了一口气，道了歉，走了出去。
接下来的几天里，我一直在想我当时的反应。如果在别人面前那样说话会让我觉得很尴尬，那没有别人的时候为什么就可以那样呢？用坦诚直率的方式跟人打交道不是更好吗？还是说用希望别人对待自己的方式去对待别人才更重要？
此外，我想要的到底是什么？释放感情当然感觉不错，但这就跟怨恨别人一样，也是徒劳的。我最终的目的终究不是要让她难受或者后悔。鉴于我的表达方式，她很可能会觉得我是在针对她个人，这对团队不会有任何好处。我的最终目的当然是要她改进工作，让她不再犯这种错误。
慷慨地赞美，谨慎地批评
生意从根本上来说并不是跟数字、市场或者产品有关。它跟人有关。你越了解人——你的客户、你的上司、你的同事——你就会越成功。而了解人的关键之一就是要认识到，他们并不像你想象的那么复杂。
人们喜欢受到赞美，不喜欢被批评。很简单，不是吗？赞美让我们感到充满活力和自信，而批评让我们感觉糟糕和不自信。所以，你应该慷慨地赞美你的同事，而只在那些真正重要的事情上提出批评。记住，说话的内容和方式都很要紧。
在20世纪90年代末期，《红皮书》（Redbook）杂志主办了一场在白宫会见当时的第一夫人希拉里·克林顿的盛大午宴。主持午宴的是《红皮书》当时的编辑凯特·怀特，她很紧张。她在职业生涯中见过许多名流，也知道在一场群星闪耀的活动中应该怎么做。但在白宫，一切都不同了。午宴开始前，凯特把所有细节都想过了一遍，脑子还在飞转：我的连衣裙是不是太短了？我有没有把所有的事情都记下？我会不会把开场白搞砸？我从来没有见她这么紧张过，之前没有，之后也没有。
我和她一起到典雅的东厅去，在走上华贵的楼梯时，我靠近她低声说道：“凯特，你穿那件衣服真好看。”她后来告诉我，那句小小的鼓励一下子把她从焦虑中拽了回来。她想让自己光彩照人，于是穿上了一条短连衣裙，戴上了一条漂亮的披肩——但当她来到白宫，看着那些威严的房间和遍布四处的柱廊，就觉得很尴尬——也许应该穿得更稳重一些。我的赞美让她找回了信心。当她大步走上讲台开始说话的时候，你根本不会想到她曾有过一刻的疑虑。
凯西来了 第三章 第三章良师（10）
言语的分量很重，所以要谨慎地选择和使用。同样重要的是要记住你在跟谁说话。如果你花点工夫考虑一下，如何跟这个人沟通最有效，那你将会更加成功——这就是下一个故事要告诉你的。
真正的机会只有一次
1999年1月底，我回老家芝加哥参加一个会议。这不是一个普通的会议。我和赫斯特旗下《好管家》杂志的主编埃伦·莱文一起，要在奥普拉·温弗瑞的哈泼公司做一个报告。我们想让奥普拉做一份她自己的杂志。
奥普拉当时已经非常成功了，演过一部极受欢迎的电视剧，还因出演《紫色》而获得奥斯卡提名，她还多次荣获艾美奖。她的乐观和自信鼓舞了无数女性，她的书友会对出版业产生了前所未有的影响，而她在“最具影响力人物”的排名也稳步上升。尽管能去哈泼公司商谈让我们非常兴奋，但奥普拉已经明确表示过她暂时还不考虑办杂志的事情。
她曾对埃伦说：“许多人跟我提过这事儿，但我对办杂志没什么兴趣。不过你们还是来一趟芝加哥吧，我们聊聊。”
我们约了奥普拉的律师兼代理杰夫·雅各布斯见面，但不知道奥普拉本人会不会来。我从来没见过奥普拉本人，但她明朗而积极的思想和个人魅力让我觉得她非常适合办一份杂志。可以理解，奥普拉想要维护自己的名誉和形象，所以我们得从两个方面消除她的疑虑：首先，杂志可以积极地传播她的理念；其次，在她的这次冒险之旅中，赫斯特将是合适的伙伴。我们知道其他杂志公司也在跟奥普拉接洽——她后来告诉我们，在6个月的时间里有5位主管给她打过电话——所以这次将是我们赢得她支持的大好机会。
我们被领进了一间雅致的小会议室，在一张长桌前坐下。杰夫·雅各布斯和哈泼公司公关团队的几个人进来之后，会就开始了。我们刚寒暄了几句，会议室的门突然被推开了，奥普拉像一阵风一样进来了。
因为工作的关系，这些年来我见过很多有权势、有魅力的人，从政治家到CEO，再到电影明星。但说实话，我从来没有见过奥普拉·温弗瑞这样的人，她一踏进屋子，整个屋子的气氛都为之一变。她就像一个1万瓦的明灯，她的出现令人兴奋。她看起来就跟电视上差不多——相似的发型，会说话的眼睛，自信的笑容——但不知为什么，看见本人的感觉还是完全不同。我知道这听上去很奇怪，但奥普拉给屋里带来了炫目的光彩。在她进屋之后，有那么一会儿我都说不出话来。然后我伸出手去欢迎她。
我们一直期待的正是这一刻。我们可以跟奥普拉一起创造出一份出色而具有开创性的杂志，对此我深信不疑。现在，就在这里，我们有当面说服她的机会。我们准备好了吗？是时候了。把握这个时刻。先等一下。我说的“把握这个时刻”是什么意思呢？也许跟你想的不太一样，所以我先解释一下。
我们知道这也许是见到奥普拉的唯一机会，所以早上埃伦和我都格外仔细，确认我们做好了一切准备。我们很早起来，一起把材料又整理了一遍。为了给她留下一个好印象，我们精心打扮了一番，提前15分钟抵达哈泼公司，我们俩都气喘吁吁的，准备随时开始了。奥普拉走进来的时候，我一下子兴奋起来，我开始“启动”了——准备做一次最热情、最有活力的报告。
凯西来了 第三章 第三章良师（11）
然而如果我们不是在几周前就开始准备，那么此刻的一切都没有意义。一听说将与哈泼公司的人会面，埃伦、德布·施赖弗和我立刻开始行动，我们尽力打造一份最完美、最有吸引力的报告。我们一丝不苟地进行调查，为报告的成功打下基础。这就像建造一座富丽的新宅——不管建筑多么漂亮、多么气派，如果这幢房子没有平淡、传统、单调乏味的地基，那它就一钱不值。
在会议之前的几个星期，我们开始收集报告的材料。我们希望奥普拉能真正考虑做一本杂志，于是埃伦和一个由编辑和美工组成的小团队准备了几页小样，让奥普拉能亲身感触一下。埃伦把一些模拟封面和用不同字体做成的徽标放到一起，让奥普拉看到她的杂志看上去是什么样子。我们订购了许多种优质的纸样，这样她就能亲自感受纸张的质地并挑选自己喜欢的了。我们还把空白的纸张装订起来，让她感受一下杂志的重量和体积。我们甚至还做了一些模拟的目录，让她看看杂志每个月会报道些什么。
在去芝加哥之前两天的晚上，德布、埃伦和我坐在赫斯特的一间会议室里，准备报告内容。当我们一起把那些纸塞进文件夹时，我突然觉得好像回到了《女士》杂志，回到了整个广告团队一起工作、一起装信封、准备出差的日子。尽管已经过去了好几年，我仍然爱着那时候的每一刻。我们三个人有说有笑，一起干着活，对于即将跟哈泼公司会面感到越来越兴奋。
第二天是星期三，埃伦和我飞抵芝加哥。我们想提前一天到，这样即使航班万一出现什么问题也不会迟到了。那天晚上我躺在酒店房间里，想着第二天早上会面的事情。我们已经做了一切准备，当我再次回顾我们准备的报告时，我相信我们遵循了第二条把握机会的准则：因人而异，有的放矢。奥普拉走进来的时候，对报告表现出极大的关注和坦诚。于是我们就用她最熟悉、最擅长的方式跟她交流。
“我们想给你看一段视频。”我说，并让其他人把灯调暗。视频在屋里一个巨大的电视屏幕上开始播放了，一个女声画外音说道：“她很真实！我觉得我会跟她合得来的。”在接下来的4分钟里，我们一起看着在弗吉尼亚一处大卖场随机采访不同妇女的片段，她们都希望奥普拉做一份杂志（“做吧，姑娘！”），埃伦·莱文则向她说明做一本杂志会达到什么样的效果。埃伦突然说：“电视引发了你的食欲，而杂志则会填饱你的肚子。”
这段录像成本并不高，做得也不是很精致，但却绝对有感染力。我瞥了一眼奥普拉，她已经完全被吸引住了，专心致志地看着，脸上带着一丝笑意。被采访的这些人都是每天在节目里跟她通话的女性，她们几乎是在求她做一份杂志。你可以明显感觉到她们的激动。我坐在那个漆黑的屋里看着这段视频的时候，也感觉到了这一点。
灯又亮了，埃伦和我立即把准备好的一包包材料发给他们——模拟封面、目录、光滑的纸样，还有装订好的杂志小样。奥普拉不仅视觉敏锐，在触觉上也同样如此，所以我们想让她触摸和感觉一下这些东西。她面带微笑，一页页地慢慢翻着。但我们还没有取得最后的成功。
奥普拉后来曾在一年一度的美国杂志研讨会上发言说：“她们这个报告让人难以置信，简直眼花缭乱……但我还是对她们说：‘不，我只是觉得我的事情很多，我做了数千期节目，我不知道为什么还要进军杂志业。而且这些年我除了自己买杂志看之外，对这个领域的其他方面一无所知。’”
凯西来了 第四章 第四章 恐惧
这正是问题的关键：奥普拉每天要录两期节目，对她来说，做一份杂志有什么好处呢？对大多数人来说，这么做也许会增加个人的知名度，可能带来巨大利润并使之有机会把品牌做大。但了解奥普拉的人都知道，这些都不是她做事的目的。奥普拉的成功并不是因为她追求成功，而是因为她给观众提供了可靠、真实的信息，让他们能够“过最好的生活”。她热衷交际，所以只有让她相信杂志将是传达这一信息的有效渠道，她才会去做杂志。
“你知道你为什么该做杂志吗？”埃伦说，“因为你热爱文字。而杂志就是呈现文字的东西。它是有形的，可以传阅，它会与你携手并进。”奥普拉点着头，继续翻看那些纸样。
奥普拉有一个非常成功的书友会，所以她当然了解印刷品的影响力。她热爱阅读，并做过一次感人的演讲，谈论书籍和杂志如何在她苦难的童年给她以慰藉。埃伦继续说：“你每天在电视上出现，你说出了很多好东西。但随后它们就不存在了。你把话说出去，它们就不知到哪儿去了。但写下来的东西——你可以把它拿在手上——你可以回过头来重新阅读。”
如果你觉得做生意就是跟数字打交道，那么这番话在你听来一定很愚蠢。但用奥普拉·温弗瑞自己的语言——依靠信息而非金钱，依靠个人影响力而非利润——来打动她同样是一个明智的商业策略。就我的经验而言，仅仅关注数据、广告、发行量或者其他任何的标准，是无法创办或经营好一份成功的杂志的。首先，最重要的一点是，你必须向读者提供一个引人注目、与众不同的产品。做到这一点，广告、发行这些自然就会来了。奥普拉的亲和力肯定是极度引人注目的，所以关注那些参照标准没有意义，因为奥普拉无论如何都不会被那些东西所激励。
事实上，在整整90分钟的会议里，我们根本没有谈论一项指标。我们讨论了杂志会是什么样，叫什么名字（我们最初提出的一个建议是叫《心灵》，但我们一直都希望奥普拉能把自己的名字放上去），以及这本杂志是做给谁看。屋里的气氛变了，开始让人感觉像是奥普拉节目中的氛围——积极、温暖和乐观。
在赢得奥普拉的信任方面，我们幸运地占了先机。这些年来，她的照片数次登上《好管家》的封面（那几期总是很畅销），而且她欣赏我们在文章中以及与她打交道时表现出的坦率。我们的作者从来没有试图耍什么花样让她透露出一些花边消息或者令人尴尬的内容，她也喜欢编辑挑选的那些封面照片。《好管家》的封面曾登过一张她和她的两条狗的照片，她曾经告诉埃伦说，那是她最喜欢的封面。所以，多亏了埃伦，我们有了一个坚实的基础来继续后面的工作。
其间，奥普拉说了一件事：“几天前，节目结束之后，有一位女士从观众席站起来说：‘你该办一份杂志！’在场者中有人开玩笑说是不是赫斯特安插的人（我们没有！）。”但很明显，对于奥普拉来说，许多因素一起产生效果了。她的行动非常依赖直觉，而我们很幸运地利用了这一点。
在报告结束时，奥普拉准备走了。她说自己还没有决定是否要做一本杂志，还说要为此去祷告一番。但接着，她用她那天鹅绒一样的声音说道：“如果我要做，就跟赫斯特合作。”说着，她离开了会议室。
埃伦和我大功告成。我们跟杰夫·雅各布斯和哈泼公司公关团队成员握了握手，然后一路直奔一直等在外面的车，随后像两个孩子一样大笑起来。我们坐在后排击掌庆贺，好像刚刚赢得了超级杯橄榄球赛一样兴奋。我们一边笑着，一边手忙脚乱地翻出一部电话打给德布·施赖弗。电话刚响了半声她就接起来了。“怎么样？”她问。于是我们兴奋地大声告诉了她整个过程。
2000年4月，《奥普拉杂志》创刊，它迅速成为史上最成功的新杂志。绝大多数杂志都需要至少5年才能开始盈利，而《奥普拉杂志》从第一期就开始赚钱了。《广告周刊》授予了《奥普拉杂志》“年度最佳新创刊杂志”的称号，《广告时代》则授予了它“年度最佳杂志”和“年度最佳新创刊杂志”的称号。往后它每年都会赢得许多杂志奖项，它如今已成为赫斯特旗下盈利排名第二的杂志，这还是在我们跟奥普拉平分利润的情况下。
在奥普拉、主编埃米·格罗斯和撰稿人盖尔·金的指导下，《奥普拉杂志》多年来一直是一份优秀的评论刊物。在发行以来的7年里，它成功地影响了大批读者，他们都渴望从它那里获得积极的信息。并且正如我们所期待的，杂志将奥普拉的思想传播得更加广泛。
但必须记住，如果在那次重要的会面中我们没能把握住机会，那我们永远不会和奥普拉一起创办这份杂志。真正的机会往往只有一次——所以好好把握吧。
