我认为，预算制度是一套非常有效的管理方法，它简化了管理流程，加快了决策速度，
也使各级管理人员有充分的自主权和主动权，授权才能体现出来，在没有预算的情况下谈授权是不可能的，很容易出现一放就乱，一抓就死。
那么，财务部门在预算执行和监控过程中扮演什么角色呢？
在跨国公司，财务部门的主要职责是控制预算、定期报告预算的执行情况，保证公司有健康的现金流，但是财务部不能干预业务，更不能卡别人，只要是计划内、预算内并在签字者权限范围内的花费，立即给钱。如果某项花费不合理，年底通过审计可以去检查或者追究签字者的责任，与财务部门无关。这是一个至关重要的原则性问题。
我在为一家民营企业做咨询的时候发现，该公司财务部的权力非常大，所有的花费都要财务部经理签字才能给钱，即使老总签了字也不管用，但是财务部又不参与具体的业务运作，所以很多付款申请都卡在财务部，因为有太多要付的账了，财务一看要付出的金额以及公司的财务状况，就不想付账。而且由于财务经理缺乏相关的业务知识，不知道哪个客户或供应商重要，哪笔钱应该先给，哪笔钱可以后给，所以就采取慢慢拖的办法。拖到一定程度，有些客户或供应商等急了，就找业务人员的麻烦，而业务人员没有办法，就纷纷去找老总，或者怂恿客户或供应商直接找老总，客户或供应商把老总臭骂一顿，老总就赶紧付钱了。
结果是，大家都知道惟有采用这种非正常的手段才能达到目的，也就纷纷效仿。这样做的结果是付款的审批速度无端地拖慢了，客户满意度和供应商满意度下降了，员工的积极性挫伤了，大家在等待中消磨时光，公司的效率大大下降，管理成本非常高。
预算体系是企业实现授权与监控的前提条件。没有预算的企业根本不可能授权，更不可能监控，只能听天由命。
计划真的没有变化快
当今中国，经济发展可谓突飞猛进，变化速度之快，令人眼花缭乱，所以很多企业就认为，在中国这样一个高速发展、变化迅速的市场上无法做计划，因为“计划不如变化快”。其实这种想法是很片面的，因为很多人不理解战略是什么，也不知道计划如何做，所以就为自己找借口，认为做了计划也没有用，别说三五年的计划，一年的计划都没法做，因为市场变化太快了。但是，一天24小时变化过吗？人们的生活水平不断提高变化过吗？男女有别变化过吗？肯定没有变过，类似这样的不变因素至少成千上万。我们做战略、做计划的时候就
是要在众多变量当中找出相对不变的因素出来，根据这些不变的因素去设计战略，所以，并没有因为中国市场变化快，跨国公司就不做中国战略与计划了。关键是管理层是否认同战略的价值，认同计划的重要性。
8年来，我一共为十几家国内企业做过战略规划咨询，协助他们掌握战略规划的要领、工具和方法，把公司未来5年的发展战略用书面的形式写下来。我在惠普之外做的第一个战略规划项目是在1997年底，是帮伊利集团奶粉事业部做5年战略规划，1998年底又帮北京万科公司做了5年战略规划，之后每年都帮几家国内企业做战略规划。总的说来，都非常成功，因为那些做过战略规划的企业既培养了职业经理人团队，又理清了公司的发展方向，为企业的健康发展奠定了基础，几年过后企业的经营状况得到了很大的改善，管理水平明显地提高。可以说，这些企业在本行业中率先认识到了战略规划的价值和作用，走在了同行业的前面。
遗憾的是，在中国有那么多企业，虽然认识到了战略规划的重要性，但真正去做战略规划的企业实在太少了。为什么大家不注重战略呢？我认为主要障碍就是前面说到过的很多人对战略这个词不理解，把想法当成了战略。想法谁没有？如果一个企业家没有想法，也不可能成为企业家，更不可能赚钱，但是想法并不是战略，而且想法大多是艺术性的，是不可重复的。跨国公司采用的战略规划体系是科学的方法，是可以复制的。所以我为国内企业做战略规划时，主要侧重于教会他们分析方法，因为这是一套科学的东西，一旦学会了就可以自己做。第一年我帮他们做，第二年他们可以照方抓药学着做，第三年就能掌握基本要领。 除了战略规划以外，惠普还有一个非常实用的工具，叫Hoshin Plan，目的是在某些关键环节实现突破。公司最高决策层先制订下一年的Hoshin Plan，希望在一年当中把三个影响企业健康发展的关键问题解决好，这三个问题是日常运营之外的战略性任务，最高决策层先制订目标(Objective)，再制订战略(Strategy)，下一级管理者把上一级的战略当作自己的目标，再制订自己的战略，而下下一级又把该战略当作自己的目标，依此类推。这样公司的大目标被层层分解，落实到每个基层单位，从而保证整个公司的矢量一致性，提高组织智商。这样一年下来公司在三个方面可以实现重大突破，彻底解决了一些问题，下一年再选定另外三个关键问题进行攻关，时间长了制约企业健康发展的主要问题就一一被攻克了。
当然，为了保证各项战略和计划得以实施，惠普在管理体制上实行一项任务必须有一个人负全责的制度，就是说，一项任务可能由两个或两个以上的人分担负责，其中之一必须负100％的责任，其他人负50％的责任，或者25％的责任。当然这可不是简单的算术题，不需要加起来等于100％，只是为了说明大家承担的责任有多重要。因此惠普也跟其他跨国公司一样，没有专职的副总裁或副总经理，所有的副总裁或副总经理只是一种荣誉头衔，他们一定是某个部门的总监或总经理，对某项职能负100％的责任。这与国内公司普遍设置的分管副总不同，少一个层级，既加快了决策进程，也降低了运营成本，更避免了扯皮推诿的现象发生，这个制度非常值得国内企业借鉴。
管理层是否认同战略的价值，是否认同计划的重要性，并按照计划去开展工作，检查工作代表了一个企业的管理水平。
如何避免技术人员
离职带走技术在过去很多年中，经常可以从媒体上看到这样一些报道，即企业的技术人员离职后把相关技术带走了，并用这些技术开发出相应的产品与原来的雇主企业竞争，使得原来的企业不仅蒙受了巨大的经济损失，而且对留下来的员工来说是很大的打击，因为一个团队辛辛苦苦开发出来的技术和产品被少数人利用，并用这些技术去发财，这显然是不公平的。那么如何才能避免这种现象发生呢？靠自觉，靠思想教育是不可能实现的，必须靠制度，只要国内企业能改变“摸着石头过河”的传统思维模式，这个问题就不难解决。因为大家
今天遇到的很多棘手的问题，在其他企业一定也曾经遇到过，我们不可能是第一个出现这个问题的企业，只要大家有一个开放的心态，能认识到自己的不足，能走出门去、请进门来交流与学习，答案并不难找到。现代社会已经不可能而且也不需要再仅仅依靠自力更生、艰苦奋斗去解决所有的问题了，一个不会借力的企业必然会走到“勤劳而不富有”的歧途上去。下面，我们来看一下，像惠普公司这样的跨国公司是如何从根本上解决这个问题的。首先，有制度上的保障。
多年来惠普在所有的科研部门一直执行严格的“科研记录本”制度，即技术人员所有的发明创造，包括思路、草图等原始素材必须写在专门的科研记录本上。科研记录本的管理有点类似于发票管理，在科研记录本上每一页都有号码，就像发票一样是连号的，员工不可以撕掉其中的任何一页，否则就有麻烦了。其次，对科研部门的员工进行培训，告诉他们如何使用科研记录本，如何管理科研记录本，何时领取、何时交回科研记录本，什么样的数据、资料、草图等内容必须写到科研记录本上，如果不按照公司的要求写到科研记录本上，会有什么样的后果，使所有科研部门的技术人员知道这项规章制度的严肃性和重要性。不像国内很多企业只是提倡一个理念，比如爱企业、爱岗位、模范遵守规章制度等等，却没有具体的操作方法，到头来肯定无法执行。最后，通过内部审计来进行监督检查。任何制度必须有监督、有检查，这样才能形成约束力和威慑力，使大家知道不按游戏规则出牌会付出什么样的代价。在惠普，这项工作就是通过内部审计来完成，通过每年一次的内部审计对科研人员的发明创造、产品开发过程、文献管理、技术管理等方面进行严格的审查，一旦发现有人把技术发明、产品设计(包括想法和草图)未写在科研记录本上，就视情节轻重严肃处理：轻则警告，重则开除(跨国公司可没有三令五申，下不为例，每个人只有一次机会)。有了内部审计这样一种监督约束机制，就能形成一种威慑力，使大家不得不按照公司的要求去做。这对于保护公司的利益，保护其他员工的利益都起到了至关重要的作用。 另外，所有员工在加入惠普公司的时候，都要与公司签订若干个协议，其中一个就是职业发明协议。在这个协议里明确规定：员工在惠普公司工作期间，不管是上班时间还是业余时间，所发明的与公司业务相关的任何技术、产品，其知识产权都属于公司(因为公司允许员工将公司的任何元器件拿回家，备件库永远不上锁是惠普多年来的传统)，如果员工不愿意签署这样的协议，他/她有选择权，即不加入惠普公司，一旦员工签署了这样一个协议，就必须履行承诺。如果有人没有履行承诺，把科研记录本复印后拿走了，公司就可以跟离职员工打官司。届时，公司会拿出两样东西作为证据：一个是员工签字的职业发明协议，一个是科研记录本的原件，这样公司就可以100％地胜诉。只要事先告诉员工公司绝对不会姑息带走技术的行为，不管花多大的代价都会追查到底，就会形成一种威慑力。有了这样一套保障体系，多年来，惠普基本上没有发生过技术人员离职带走技术或产品设计的问题。
那么如何避免国内很多企业都普遍存在的有制度不执行的问题呢？惠普要求科研人员必须把所有的创意、发明、想法、思路、草图等内容统统写到科研记录本上去，那么如果有人不往上写怎么办？任何制度或政策的出台都必须事先想好这个问题：如果有人不遵照执行，如何处理，否则政策也好，制度也好就成了摆设。前面讲过可以通过内部审计的办法来监督，我们就详细讲一下如何审计。
在审计时，审计人员一般是从后依次往前推：看到一个产品设计，就会追问这个设计的依据是什么，换句话说，这个产品是怎么想出来的，创新的依据是什么，为什么设计成这样，草图在哪儿，原始的创意在哪儿；如果发现规定的任何一样原始素材没有出现在科研记录本上，那就意味着员工没有按照要求去做，员工就可能有麻烦了。当然，要做到这一点，审计人员必须是内行，而不是专职的审计人员。他们都是从事科研工作多年的老手，在技术方面、在产品设计方面都是专家，所以对于被审计人员来说，很难蒙混过关。
从事审计工作的人都是各行各业的专家，而不是专职的审计人员，这是跨国公司内部审计的一个特点。因为审计知识可以通过短期培训来掌握，但是专业知识是长年积累起来的。
任何企业今天遇到的难题，在其他企业都可能遇到过，所以要有一个开放的心态，走出门去、请进门来交流与学习，学会借力。
如何避免销售人员(1)
离职带走客户 困扰国内企业多年的另外一个问题，就是销售人员离职时往往把客户也带走了，尤其是那些至关重要的大客户，一旦被销售人员带走，会给公司的业绩带来很大的负面影响。
那么这个问题能彻底解决吗？当然能。对于那些喜欢自己摸索、喜欢“摸着石头过河”的企业家和经理人来说，也许总也想不出一个完美的解决方案，今天想出一个办法这么约束
一下，明天想出一个办法那么规定一下，可到头来始终无法彻底解决问题。
所以说，我们反复强调一个理念——“不要摸着石头过河”。
为什么不走出门去学习取经？
为什么不去了解一下那些优秀的跨国公司是如何解决这个问题的？
难道我们真的以为国内企业的管理水平可以与跨国公司相媲美了吗？
我个人认为，国内企业在经营上(至少在中国这个特殊的市场上)并不比跨国公司差，因为国内企业更了解中国的国情，知道在这样一个尚未规范的市场上如何操作，而且敢于冒险，但是在管理上国内企业却比跨国公司差得很远，即使国内最优秀的企业与优秀的跨国公司相比在管理上少说也有十年的差距。
尽管我们有很多管理理念，知道执行的重要性，知道细节的重要性，知道应当以人为本，但是却没有几个企业知道如何去付诸实践，因为我们已经习惯了在哲学层面上、在理念上做文章，而不是在方法上去下功夫，在如何做上去下功夫。
那么，我们来看一下，像惠普这样的跨国公司是如何解决销售人员离职带走客户这个难题的，希望能给大家一些启发。
在惠普的销售体系里，有一个非常重要的工具，就是“销售漏斗”，每个销售人员必须把自己所管辖区域的所有客户都写到这个销售漏斗上面去，即把客户单位的名称，联系人的姓名，联系电话，未来几个月可能购买什么产品，预计订单的金额，潜在客户目前所处的状态(了解阶段、比较阶段、谈判阶段、确定阶段)等信息写到销售漏斗里。这个销售漏斗有四个作用：
一个是衡量市场部的工作业绩；
二是销售人员做销售预测的工具；
三是销售经理检查工作的依据；
最后一个作用就是销售人员离职时交接班的依据。销售漏斗的模型见表8-1。
图示之所以叫销售漏斗，是因为它的工作原理有点像漏斗，处于最上方的潜在客户越多，从漏斗下面漏出来的才可能越多。当一个潜在客户进入了漏斗并处于最上方时，我们认为成功率为25％；当潜在客户到达漏斗的中部，就表示会在两个品牌之间做选择，所以成功率为50％；当潜在客户到达漏斗的底部时，就表示客户基本上已经有了明确的购买决策，但是还没有下订单，这时候成功率为75％。下面我们就分别看一下销售漏斗的四个作用。表8-1销售漏斗示意图
客户
单位〖〗联系人
姓名〖〗预计购
买金额〖〗预计购
买时间〖〗成功率〖〗
首先，销售漏斗可以衡量市场部工作的好坏，如果市场部的市场开发活动做得比较好，激发出了市场需求，销售人员的漏斗上面就会显示有很多潜在客户，所以漏斗总是满的。如果市场部的各项工作没有做到位，就不可能激发出客户的需求，所以销售人员的漏斗上面就是空的。其次，销售人员可以根据漏斗里潜在客户所处的位置，进行加权分析，统计出一个数字，这就是销售预测，可以是今后一年，也可以是今后半年。第三，销售经理可以定期(通常是每周一次)检查每个销售人员的工作进展情况，请销售人员逐个介绍漏斗中每个客户的情况，包括本周做了哪些工作，有什么进展，存在哪些问题等，这样销售经理就对每个销售人员的工作情况有了一个大致的了解，对客户的情况做到心中有数。 第四，即最后一个作用就是上面所强调的销售人员离职时交接班的依据。一旦某个销售人员要离职，必须把销售漏斗与接班人逐一交接，凡是处于75％位置的客户必须上门交接，两个人一起去客户那里，告诉客户原来的销售人员要离职了，从今以后由另外一位销售人员与客户联系。对于那些处于50％位置的客户来说，一般采用电话交接的方式，即原来负责的销售人员打电话给客户，告诉客户自己要离职了，今后由另外一位销售人员负责，并请客户与接班人在电话上直接沟通，并约定时间去拜访客户。对于那些处于25％位置的客户来说，则可以缓一缓再处理，等把75％和50％成功率的客户全跑遍了，新来的销售人员按照销售漏斗上的信息联系客户，告诉客户本公司原来与客户联系的某某已经离职，今后由自己负责与客户联系，需要的话，可以约时间拜访客户。这样一来就从交接制度上根本杜绝了销售人员离职带走客户的问题。但是你可能会想，如果销售人员不把客户信息写到销售漏斗上怎么办？也就是出现通常说的“藏单”现象，因为销售预测是根据上一年的实际销量和销售漏斗里的潜在客户信息制订的，所以漏斗里的客户越多，预计成交量越大，销售指标就可能越高。从这个意义上讲，销售人员有藏单的动力和动机，他们会尽量少放客户名单，这样销售指标可以低一些，下一年容易超额完成任务，从而拿到较多的佣金。如何解决这个问题呢？
这就需要通过制度来约束，事先一定要对销售人员讲清楚这样几个道理：一、客户是公司的“财产”，不是员工个人的“财产”，所以他们不能据为己有；
二、如果有意识地藏单，说明销售人员的道德有问题，将直接影响销售人员在公司的发展前景；
三、如果一个潜在客户从未在销售漏斗上出现过，公司的订单处理系统不会接受，如果今天把客户放上去，明天就进单的话，只能说明这个销售人员在作假；
四、没有放到销售漏斗上的客户不会得到相关部门的任何售前服务和技术支持。把这四个道理讲清楚之后，销售人员就不敢在漏斗上做文章了，有了潜在客户就尽快放上去，以免给人留下不诚实的印象。对于那些敢于冒险的极少数人来说，一旦出现藏单问题而被上司或同事发现，就断送了自己的前程——尽管当年可能会拿到很多钱，但是下一年怎么办？已经无法再待下去了，只能走人。
另外，也许您会担心：如果销售人员离职时复印一份销售漏斗，不是照样可以与原来的客户做生意吗？如果销售人员跑到竞争对手那里去了，一定会想方设法说服客户也转到竞争对手那里去，可是一旦有了销售漏斗的管理办法，客户方的采购人员就不敢了。道理其实很简单：销售人员只需要去找采购人员的上司，告诉采购人员的上司，过去贵公司一直购买我们企业的产品，直到最近我们的销售人员跑到竞争对手那里去了，你们的采购人员就改变了购买意向，跟着销售人员跑了。如果采购人员的上司没有与采购人员串通一气，这个问题就很容易解决，采购人员等于告诉他的上司，自己与卖方销售人员之间有“猫腻”，选择卖方的标准不是产品和服务，而是销售人员，所以就等于把自己给卖了。当然一旦发现采购人员与其顶头上司是串通一气的，那就要去找采购部经理的上司。可以说，没有哪个采购人员会傻到这个份上，愿意去冒风险。这样就有了一种无形的约束力。只要新接手的销售人员不犯错误，或者公司的产品或服务不出什么大问题，销售人员离职带走客户是不太可能发生的。
国内企业在经营上绝不比跨国公司差，但是在管理上却比跨国公司差很远，这是无法回避的事实，应当虚心地去学习，去借鉴。
通过内部审计制度(1)
来保证企业健康发展前面已经讲过，为了避免出现各级员工违规的问题，一个对企业的健康发展很在意的跨国公司每年都要进行严格的内部审计，花费大量的人力物力在内部审计上面，这样就可以最大限度地减少企业内部发生腐败或严重管理问题的可能性。
为了避免被审计人员动歪脑筋，比如走后门、买通审计人员等现象的发生，惠普公司对审计人员的选择很有学问。他们通常并不是专职的审计人员，而是临时抽调上来做几年审计
，然后又回到各自的工作岗位上。另外他们是各个职能的专业人员，熟悉各个职能的工作流程，知道哪些环节容易出问题。
再者，把这些审计人员分成几个小组，分配谁去哪个国家(分公司或分部)做审计，直到最后一个月(或者半个月)才正式公布；与此同时，审计小组的成员就被封闭起来了，基本上处于与外界隔绝的状态，以防止被审计的分公司或分部去贿赂审计人员。 在惠普，内部审计采用五级打分制：最严重的就是审计失败，也就是不过关；
第二档是严重警告；
第三档是警告；
第四档是建议；
第五档是合格。不管是哪个分公司或分部，一旦出现审计不过关的情况，那么就可能面临两种选择：要么停业整顿，要么老总下台。
如果审计的结果是严重警告，那么老总和高管的业绩就会降分。因为在对老总和高管的业绩评分里面，有一项指标就是内部审计的得分。审计人员会告诉获得“严重警告”的当事人：今年是严重警告，下一年公司会重点查这一项；如果明年没有改进的话，就变成了不过关，到那个时候肯定有人要受处罚。
如果某项内容审计结果是警告，就说明在这方面有变坏的趋势，如果现在不及时采取措施，将来问题会很严重。
如果审计结果是建议，那就说明某个方面存在隐患，如果不及时采取措施的话，就可能演变成比较大的问题，出现警告或严重警告的结果。
在内部审计方面，任何人都没有特权，一旦出现问题，不管是哪个分公司或分部，其负责人都要承担全部责任；不像国内的审计那样，即使审计出来问题了，也没有见到谁对此负责任，更没有看到谁为此下台。
由于审计工作是年复一年进行的，所以大家都知道内部审计的重要性，一般都不敢怠慢，因为谁也不希望在自己的部门出现问题，因此审计就形成了一种强大的威慑力。
我在惠普工作多年，也曾经被审计过好几次，第一次被审计的时候感觉很害怕，因为不知道审计人员会问什么，但经历过一次之后就不怕了，因为只要自己没有违规的行为，就很容易过关。
所以我所在的部门的审计结果大多数是合格，只有一项得了建议。
内部审计并不是开卷考试，而是审计人员跟相关人员随便聊天，问这个事是怎么做的，有没有相应的计划和背景材料，有没有得到相关人员的批准。
当审计人员问到一些资料时，如果当事人认为自己有，只是一时拿不出来，审计人员会站在旁边等着，给当事人五分钟的时间去寻找；如果找不出来，那就说明文件管理有问题。这时候当事人只能实事求是地去解释，因为要想编什么理由是不可能的。
了解了审计的方法之后，我们对各种档案的管理就很在意，一定要有条理，不管找什么资料，五分钟之内必须能找出来；如果五分钟内找不出来，那就说明档案管理存在问题。 惠普的审计涉及到企业管理的很多方面，其中一项是关于保密资料的管理。公司有明确的规定：
凡是属于公司机密的文件资料，当事人必须妥善保管；如果放在办公桌的抽屉里，必须锁上。如果锁在抽屉里的保密文件被人撬开拿走了，当事人不承担任何责任；但是如果把保密资料放在抽屉里而没有上锁，那么一旦保密资料丢失的话，当事人就要承担100％的责任。
记得有一次，审计人员到北京后，接待人员把他们安排好酒店住宿之后就回去了，双方约定第二天早上9点开始开会，并发给每位审计人员一张进出办公室的门卡。
这些人吃过晚饭后决定临时抽查保密文件的管理情况，于是他们来到办公室，开始检查每个人的办公桌，看哪些办公桌的抽屉是没有上锁的，然后去检查这些没有上锁的抽屉里面是否有保密资料。
如果没有上锁的抽屉里有保密资料，审计人员就在该员工的桌子上贴一张小黄条，写明“你的保密资料没有保管好”。
整个公司所有的抽屉都检查一遍之后，审计人员当晚就做出了一个分析报告：一共检查了多少员工的桌子，有多少员工存在保密资料未上锁的情况，这些人在各个部门的分布等分析数据。
第二天到公司开会时，这些人就将保密资料的管理审计报告给大家做了通报，出其不意地完成了该项审计。
审计人员在审计过程中一旦发现某位员工存在问题，他们会很礼貌地给员工解释这个问题的严重性，说明这个问题给公司的管理会带来的危害，从而使员工口服心服。
当然他们在与被审计人员沟通时，一般都很有艺术性，体现了他们高超的沟通技巧。
比如，当发现某个员工有问题时，审计人员开始时会把问题说得比较严重，并解释说：
如果这个问题持续下去的话，将来会有什么严重的后果，让员工越听越害怕，甚至会汗流浃背。
如果员工发现问题后能积极配合，态度很好，并没有刻意编理由，或者推脱责任，甚至试图欺骗审计人员，审计人员在打分时一般都会手下留情，本来应该给严重警告的，现在只给一个警告(也许本来就应当给警告，只不过虚张声势罢了)。这样做的结果，是让当事人感
觉到审计人员放了自己一马。
尽管审计人员很严格，很认真，不过还算宽容，从而体现出一些人情味。
这是公司的普遍做法：检查的时候很严格，处理的时候略微轻一点，只要能起到警示作用，让大家尽快改正就达到目的了。
为了让企业健康地发展，必须建立严格的监督约束机制。就像人要定期体检一样，企业也需要体检，以便及早发现问题，及时采取措施。
用严格的制度避免(1)
管理人员滥用职权尽管在惠普的企业文化里是假定人性善，相信每一个人都有把工作做好的愿望，并通过合理的授权使各级管理人员有相当的自主权，但是授权与监控必须同时存在，否则就容易出现“一抓就死，一放就乱”的局面。
企业要给各级管理人员授权，就必须具备相应的预算体系。关于预算体系在第五章已经介绍过，这里就不重复了。有了预算，各级管理人员就可以决定本部门的资金如何支配，并
通过实时的调控来保证预算的执行，避免出现超支的问题。这就赋予各级管理人员一定的财权。
有了预算，接下来的工作就是编制各级管理人员的签字权限表。公司每年都会根据市场环境的变化对签字权限表进行修正并予以公布，从总经理到职能经理(总监)，从中层经理到基层经理，每个人都知道自己的签字权限是多少。这样既保证了工作的效率，也实现了有效的监控，因为有些项目只有职能经理(总监)以上的管理人员才能签字，有些项目只有财务总监有签字权，有些项目只有总经理有签字权等等，详见管理人员签字权限矩阵(表8-2)。
有了签字权限表，接下来的事情就是按照申请和审批流程办事。一般说来，数额比较高的花费都要先有计划，再有申请，最后是费用报销，而小额报销则没有中间的申请环节。计划就是我们上面说的预算，申请就是每次花费时(付款前)相关人员要填写相应的申请表格，表示这笔钱马上要花了，并有背景材料作为支持(比如多家供应商的对比文件，供应商的付款通知，一份活动计划等)，根据这笔钱的数额和签字权限表就知道哪一级经理签字就可以了，只要是计划内、预算内的花费，不需要更高级别的管理人员签字。如果是计划外，或者预算外的项目，则需要更高级别的管理者介入。这时候批准的是付款申请，等到实际费用发生后，根据实际数额(对方发票上的数字)进行报销；如果实际花费与付款申请没有偏差，则相关人员签字后财务部就付款了；如果实际花费数字与付款申请数字有出入，则申请者需要解释，甚至需要更高级别的管理者介入。
另外，管理人员签字是有顺序的，不能越级签字，也就是说，各级有签字权限的管理人员在签字之前，必须检查下级管理人员是否已经签字了，在下级管理人员签字前，上一级管理人员不能签字，否则下级管理人员就没有签字的意义了。这样做，一方面可以防止高层管理人员越权审批，另一方面也使得各级基层管理人员感到有实权。当然，签字就意味着承担责任，而不仅仅是权力的象征。如果申请者造假(或有其他问题)，而管理人员没有检查就签字了，那么公司要追究管理者的领导责任，因为这是典型的管理者失职。道理很简单：公司的财务部门不可能判断每项花费是否合理，所以检查的职责就落在了各级管理者的身上，财务部门看的就是各级管理者的签字。
最后，各级管理者不能现场签字，即不能让申请者在旁边等着(看着)管理者签字。在国内的很多影视剧中，经常可以看到这样的镜头：秘书拿着一摞文件，在老板开会或者正忙着的时候，让老板签字，而老板拿过来连看也不看大笔一挥就签了。看起来很潇洒，但是这是胡闹。每当看到这种镜头的时候，就让人感到可笑——要么这是不懂企业管理的人编的剧本，要么就是剧本的原型人物参照的是一些不懂企业管理的老板。为什么这么说呢？因为这样签字的话，别人把老板卖了他自己都不知道，因为老板根本就没看要签字的内容是什么，对自己、对公司意味着什么都不清楚。
在惠普，签字的程序是这样的：秘书有个专门供上司签字的夹子，所有的申请者，把要签字的表格和背景材料交给秘书，由秘书统一整理好放到签字夹子里面。在每个要签字的地方有一个小纸条，告诉上司在哪里签字。申请人将这些准备好的资料放到上级管理人员那里之后就离开了。不管是多么紧急的事情(很多紧急的事情其实都是人为的)，管理人员都不会当场签字。为什么？因为如果申请人在场的话，管理人员就不好意思仔细地查看背景材料， 但是如果把资料放在那儿，管理者可以在忙完了工作后慢慢看，仔细看。当申请者知道上司有足够的时间仔细检查的时候，就会形成一种威慑力，申请者就不敢作假了。 我们再来看一下在员工的业绩评估方面如何防止管理者滥用职权。
前文提到过，业绩评估是员工的上司对部下做出的主观评价，正因为是主观评价，所以管理者有很大的权力决定部下的业绩分数，从而决定部下的升迁和薪资调整比例。那么如何保证管理者不滥用职权呢，不利用这个职权去寻租呢？
在惠普，不管是多高级别的管理者，其直接管辖的部下一般都不超过15个人，正常情况下是10个人左右，每个管理者负责给自己的直接下属做业绩评估。如果一个大部门的经理或总监分管五个小部门，那么这个大部门的经理或总监就负责这五位小部门经理的业绩评估，而由这五位小部门的经理负责下面员工的评估。不会出现国内企业中普遍存在的“一支笔”现象，即公司所有人的生杀大权都掌握在老总一个人手上。
每个管理者做完了部下的业绩评估后，还必须能经得起上级经理或平级经理的检查，从而形成一种制约，避免管理者给某位员工穿小鞋，或者给某些员工特殊照顾。当然要做到这一点不能凭自觉，还是要靠制度，所以在惠普有一项制度，就是交叉对比大排队(Cross Ranking)。这项工作通常在一个大的事业部、分部或分公司进行，前提条件是在50个人以上的机构进行，如果一个事业部，分部或分公司不够50个人的话就要与其他部门合并起来进行。按照从1到5分的业绩评估进行交叉对比。按照公司的要求，50人以上的部门都要按照正态分布进行调整，即得5分的员工不能超过总数的5%，得1分的员工也不能超过总数的5%，这是严格的规定。大量的员工都集中在中间部分，其中得3分的员工所占比重最大，一般是在50%左右，得4分的和得2分的大概各占20%左右。
我们在进行交叉对比大排队时，各位经理必须把得5分的员工拿出来供大家评估：要讲清楚这个人出类拔萃的地方是什么，为什么给这个员工5分，然后把所有得5分的人放在一起进行横向比较。各个部门的经理都可以发表意见，对于那些仅对自己的上司负责，缺乏团队合作精神，或者在其他部门员工看来不是很优秀的员工，都会被拉下来，变成4分，甚至3分。同样，凡是给部下打1分的经理必须解释为什么给某个员工打1分，是基于什么原因，有什么证据，员工在哪些方面没有达到公司的要求等，避免管理者对某个员工不满意就压低分数。
如果其他部门的经理并不认为某个员工那么差，有时候也会改变打分，从1分改成2分。这样以来就最大限度地避免了管理者把个人的恩怨加进去，滥用自己的职权，从而营造一个比较公平、公正的环境，使员工口服心服。有了这样一套系统，员工慢慢地就会明白帮别人就是帮自己，大家会尽力帮助其他部门的员工，从而把团队合作落到实处，而不是停留在口号上。
有权力就要有制约，没有制约的权力必然导致腐败或寻租。所以授权与监控必须同时存在，要靠制度而不能靠觉悟。
把员工培养成正直、善良的人
在惠普的核心价值观里，有一条非常重要的原则就是诚信与正直，所以惠普希望每个员工能以社会上最高的职业道德标准来要求自己，启发员工的善心。公司除了每年一次的职业道德(经营准则)方面的培训以外，在日常工作中还通过一些具体的做法来引导员工，而不是停留在理念上和说教上。就拿出差报销为例，惠普一直采用实报实销制度，而不采用包干制，这样可以让员工自己去把握分寸，知道该花多少钱，从而体现公司对员工的尊重，让大家可以兼顾自己与公司的利益。那么住什么样的酒店，花多少钱吃饭比较合理呢？大家可以用
这样一个尺度去衡量，即花公司的钱的时候要像花个人的钱一样节俭，花个人的钱的时候要像花公司的钱一样大方。在因公出差时，公司即不希望提高员工的生活水平，也不希望降低员工的生活水平，所以大家要以平常心来看待这个问题。
尽管没有具体的数字要求大家必须遵守，但是每个人心中其实都是有数的，比如说一位经常请客户吃饭的业务人员，一顿饭吃了两万，那别人肯定会觉得这有点离谱，就要问一下原因；如果你请一桌一两千，大家觉得比较正常，可能是比较重要的客户。尽管没有绝对的数字，也没有统一的规定和标准，但是判断的标准就是一旦公司把这件事情公布于众，是否会造成负面的影响，这就是客观的标准。通过这种方法可以让员工用自己的判断去理性地花钱，用自己的行为来证明自己是一个正直的人。记得有一次一个高层管理者讲过这样一个故事：在某个国家，有一位惠普的员工每次出差回来报账的时候上级都会发现，这个人每天晚上都要喝一瓶价格比较高的葡萄酒。他的上司觉得他出差这样花公司的钱，未免太奢侈了，但是经过一段时间的调查发现，该员工在家的时候天天如此，也就没有什么可说的了。教育员工不能靠罚款，要靠引导，各级管理人员千万不能把惩罚当作家常便饭，动不动就罚员工。在惠普，只有违反了职业道德规范(经营准则)的员工才会被公司毫不客气地赶出门去，因为任何惩罚都是下下策。在我帮助国内企业做咨询的时候，经常听到他们的员工抱怨公司动不动就罚他们，只要工作上出点问题，或者迟到了，或者某项花费超支就扣工资，或者不予报销，很多企业甚至一个月考评一次，给员工带来很大的压力。
可以说，一个人难免犯错误，况且人的情绪好坏也是有周期的，因此各级管理人员要站在员工的立场看问题，尽力去理解员工的困难，考虑员工的处境，给他们一定的时间去调整。如果员工家里有事，管理人员会尽量提供方便；如果某个月没有完成业绩，下个月还可以加倍努力地补上。只要员工在心态上是积极努力的，就不要只盯着短期结果，这样员工才会更加珍惜自己的工作，感到自己在这里工作得到了大家的尊重和信任。
说到罚款，不妨多说几句，在国内很多地方都被滥用了，罚款已经成了家常便饭，而不是警示或威慑，被罚款也不是什么不光彩的事情了。但是如果我们看一下其他国家，就会发现罚款的目的与我们似乎不太一样。
在新加坡的地铁里，如果一个人吃东西，或喝饮料，按规定罚款1500新币(相当于7000多人民币)，但是几乎看不到这种情况的发生，这是因为罚款的额度很高(与很多工薪阶层的月收入差不多)，所以大家都会认真地遵守，谁也不愿意去冒险，结果是很少有人被罚。因为这种高额的罚款数字不是真的为了罚，而是为了不罚，是为了杀一儆百，形成一种行为规则上的威慑力，希望大家不要做这件事。但是看看我们周围就会发现，很多违章违纪，甚至违法的行为罚款数额并不高，但是每个月被罚款的人员数量非常多，多到成千上万，结果各种规章制度的严肃性没有了，大家的规则意识不是越来越强，而是越来越弱。在这种环境下成长起来的人就可能变得越来越狡猾，会想方设法钻空子。当然更可怕的是，一旦某些部门或个人把罚款当成了收入，那就更是本末倒置了，就必然会出现鼓励犯错的事情，甚至不惜采用诱导人犯错的手段来增加收入。
先做人，后做事，这是企业应当提倡的用人之道。企业要用社会上最高的职业道德标准来要求员工，启发员工的善心。
“以人为本”需要制度上的保障(1)
最近，“以人为本”是一个非常时髦的口号，但是什么叫“以人为本”却没有统一的答案，怎么做才算是“以人为本”也没有明确的说法，结果是很多人都根据自己的理解去解释，“以人为本”很快就成为企业的理想和目标，而不是行为准则。尽管在惠普这样的跨国公司从来不刻意强调“以人为本”，但是我认为在很多具体的做法上却处处体现出“以人为本”。我进入惠普后最大的感受就是公司非常尊重员工，用一句通俗的话来说，就是拿我们这些普通员工当人看，员工与公司是平等的。因为惠普一直是以善待员工而闻名于世，所以在
很多国家都是最佳雇主，除了中国惠普和少数有硬性规定的国家以外，惠普在大多数国家都没有工会组织，因为员工认为没有必要成立工会，更不可能出现员工与公司对立的局面。这在西方企业里并不多见。
为了贴近员工，公司高层管理人员去各个国家的惠普公司检查工作的时候，不管行程多忙，总要安排时间与员工交流，听取大家对公司的意见。记得1988年的时候，当时惠普的全球总裁(CEO) John Young来中国检查工作。为了让他了解中国惠普的管理现状，公司从每个职能部门中选出一名优秀员工代表，与他共进晚餐，我作为市场部的代表也参加了那次晚餐会。除了我们这10名员工以外，没有任何中层和高层管理者在场，这样才能让员工在没有任何压力和顾虑的情况下，畅所欲言，直接向最高领导者真实地反映情况。
总裁边听边现场把各种问题和建议记录下来(当然不记录发言者的姓名)。回去以后，他根据这些问题和建议给中国惠普的管理层提出他的意见。那么为什么不让中间层管理人员参与呢？这是非常重要的一个原则。如果中间层的管理人员在场，基层员工在发言时就会有所保留，不敢讲真话，否则大老板走后自己就可能有麻烦了(担心穿小鞋)，这是非常简单的道理，无人不知。但是如果高层管理人员要想听真话，就要有制度上的保障，否则不可能听到真话。
除了公司的总裁(CEO)之外，惠普各个集团的总经理(美国公司都是公司下面有集团，而不像中国公司那样是集团下面有公司，所以各集团的总经理一般都是公司的全球高级副总裁)来中国时也会安排时间与各级管理人员和普通员工交流。在惠普没有拆分出安捷伦之前，我们那个集团的总经理Tom Vos带着他的管理团队每年来中国一次，检查我们的工作。当时我在惠普中国测量仪器分部做市场总监，惠普的高级副总裁与我们几个职能经理(各部门的总监)安排了一对一的面谈，每人一小时，不要任何其他人旁听。这样，我们这些职能经理们就可以畅所欲言，没有顾忌，与公司最高层的管理者进行面对面地交流。通过这种交流，高层管理人员可以了解最真实的情况。另外他们还会安排与基层员工的小组讨论(一批人一起谈)，话题包括公司的发展前景，我们这个分部的发展问题，各个部门的小问题等。可以说，老惠普的管理人员每次下基层都有这样一个规定动作，就是与员工沟通，充分体现惠普以人为本、善待员工的理念。 在中国惠普，为了聆听员工的声音，还有一项制度，叫做“喝咖啡的时间”，即每个高层管理人员和各分公司的总经理每个月必须找6～8名员工座谈一次。惠普大厦附近有个星巴克咖啡厅，那也是我经常光顾的地方。一般我是按部门轮流进行，比如这个月找人事部门的员工喝咖啡，下个月找财务部门的员工喝咖啡，再下个月找PC部门的员工喝咖啡等等。这样，一年做12次，各个大部门基本上就能够轮流一遍了。公司的高管层有十几个人，加上8个分公司的总经理，差不多20来人，这样一年下来就能与1000来人进行面对面地交流。
为了保证与员工沟通的效果，对“喝咖啡的时间”有明确的规定，比如每次时间不少于两小时，因为刚开始的时候，员工可能不习惯在高管面前随便讲，但是喝着咖啡慢慢聊一个小时以后，大家就放松了，关系就会越来越融洽。再者我们并没有事先预备好的话题，而是让员工随便聊，目的是创造一个轻松的氛围，这样大家就愿意说实话了。公司希望通过这种方式，可以及时听取员工对公司各方面的意见和建议。其实，很多事情只要有一种沟通渠道就很容易解决，那些闹大了的事情往往是积累起来之后才爆发的。
每个高管人员在完成了每月一次的“喝咖啡的时间”之后，就要按照标准的格式，写出一个沟通报告。报告一般涉及到座谈的时间、地点、参与的人员、历时多长，涉及哪些话题，哪些问题已经给予答复，哪些还没有答案等等，然后将那些没有答案的重大问题和意见整理出来，拿到公司的决策委员会上去讨论。经过决策委员会的讨论，有些建议会马上采纳，并指定专人立即着手去办，这样在每月一次的员工沟通大会上就可以向员工通报：我们收到了哪些建议， 其中被采纳的员工建议有哪些，从何时开始执行；哪些是没有被采纳的建议，公司为什么没有采纳这些建议等，都会向员工交待清楚。这样员工才有积极性参与这项活动，否则一旦出现“虚心接受，坚决不改”的情况，员工就对这种活动失去了信心，知道说了也没有用，自然就变成了“形式主义”的东西。
当时，员工在建议中反复提到的一个问题就是“周五是否可以穿休闲装上班”？那时每月只有开员工大会的那一天可以穿休闲装，所以很多员工都想变成每周一次，但是这个问题提了很多次，但都被否决了，因为客户有可能星期五来公司，如果客户看到大家都很休闲，就可能觉得这家公司不够专业，所以出于这个原因，这个建议始终没有被采纳，但是公司会明确地告诉员工不采纳这个建议的原因所在。在惠普看来，任何沟通都必须是一个闭环，有来有往，不能别人提了什么问题或建议，其他人觉得无关紧要，就不予理睬了，在提建议的
人看来就石沉大海了。给员工一个回复，沟通才算完成。这样员工才知道，我提了很多建议，采纳和不采纳的道理都非常清楚；即使没有被采纳，员工也明白管理层在乎和尊重员工的意见和建议。
为了把各项政策落到实处，公司每年在对薪资、人力资源政策等方面进行调整之前，都要先征求各级管理者的意见，而不是人力资源部门闭门造车，直接把政策公布出去，这样才能充分体现“以人为本”的理念，因为各项政策要想完美地实施必须先得到管理层的认同和支持。所以在惠普，每年都有一次年度经理大会，所有管理层的经理(有部下的管理人员)都要参加。在这个大会上总有这样几个议程：第一，最高领导者介绍公司下一步的发展计划和工作重点，从而使大家理解公司的主攻方向，统一思想、统一认识。
第二，进行知识的交流，经常请一些法律方面的专家、外贸方面的专家、经济方面的专家给大家做讲座，使大家更新知识，对国家的政策、法规、市场环境等方面的变化有一个全面的认识。
第三，人力资源部门解释下一步的调薪方案。在制定调薪方案时，通常会选择相关行业里，在人才方面有一定竞争关系的公司作为参照物，再根据公司的经营状况和通货膨胀率等因素，决定下一年各个级别的调薪计划。 举办这种沟通会的目的，就是让各级管理人员理解公司的政策，这样管理人员才能代表公司去面对员工，把公司的政策、计划和方案准确地传达给员工，并站在公司的立场上去维护公司的形象，解释各项政策背后的道理。因为一个管理者面对员工的时候，他就代表了公司；遇到员工不理解公司政策的时候，管理人员千万不能站在旁观者的立场上发表意见，必须想办法向员工解释，化解员工对公司政策的误解和不满情绪，即使自己不赞成公司的某项政策也必须这样做，这是对管理者最基本的素质要求。
“以人为本”不应当停留在口号的层面，要落实到行动上，而要做到这一点就必须定义出什么叫“以人为本”，达成共识。
聪明地工作比努力地工作更重要
在传统的惠普企业文化里，既强调工作生活两不误(Work life balance)，也强调聪明地工作，所以我们刚进惠普时在价值观念方面不得不做出调整，因为那时候在很多国内单位里，任劳任怨、加班加点的员工才是好员工。但是惠普这样的跨国公司却不提倡员工整天努力拼命地工作，而提倡员工聪明地工作(Work smart ，not hard)，希望员工能在工作中开动脑筋，想出更好的办法去解决问题、完成工作，从而提高工作质量和效率。
比如，做某件事情今天花了三个小时，回去后就要想一想：下一次再做这件事的时候能否用两个小时做完，怎么做才能用两个小时做完，需要在哪些方面做出改进，是改变流程还是改变方法，是改变工具还是改变技巧等等。惠普的文化就这样激发员工勤于思考。如果想出了好办法，下一次可以用两个小时完成了，那么还要进一步探索，有没有希望用一个小时就能做完？这样永无止境地探索下去，工作质量和工作效率就会不断提高，流程就会不断优化，从而达到少干活、多办事的效果，从根本上避免“勤劳而不富有”的局面出现。而一旦某个人想出了好办法就可以推广开来，大家可以用更省力的流程和方法去完成工作，从而提高整个企业的工作质量和效率。这就是典型的知识管理的范畴了。
这一价值观念，在惠普公司长达50多年的历史中，一直坚持不懈，影响深远。公司并不鼓励员工加班加点，而是希望员工寻求最省力的方式来完成工作，所以在各种培训中都反复强调，希望通过培训使员工掌握工作技能，从而减少工作时间，提高工作效率。而对于那些经常不能按时完成工作的人，上司可能会问他们为什么？是什么方面出了问题无法在工作时间内把工作做完？所以员工加班得到的不是鼓励和表扬，而是质疑，这样员工就不会把加班加点当作好事来看待。因此在我长达十几年的惠普职业生涯中，加班加点的次数不过几十次而已，只有遇到重大活动、重大会议，才有可能出现加班加点的现象，平均下来，一年也就是几天的时间，直到卡莉时代这一传统才发生了根本的变化。
聪明地工作比努力地工作更重要，让员工在工作中开动脑筋，想出更好的办法去解决问题，可以提高工作质量和效率。
让专业人士做专业的事
让专业的人士做专业的事，是现代社会职业分工的一个基本原则。有分工，有合作，这样有各种专业技能的人才能在组织中发挥出水平，工作质量和工作效率才比较高。
我刚进惠普的时候，是在市场部担任市场开发助理工程师，当时包括我在内，市场部共有５名本地的助理工程师，其他人大多来自香港和新加坡。那时候在公司的入口处有一个透明的、用于放置各种演示设备的房间，供客户来访时演示参观用，所以这个房间归市场部管
。为了保证演示房间的整洁，市场部需要指定专人负责这个房间的日常管理，而我成了最佳选择，因为在市场部所有的助理工程师当中我是惟一一名在加入惠普前已经有工作经验的员工(已经在大学工作过３年多)，所以上司要我负责管理那个演示房间。因为那个房间是公司的脸面，就在入口处，而且离两位老总非常近(那时候有一位外方总经理和一位中方总经理)，所以那项工作可以说是一个费力不讨好的工作。不过我当初的想法很简单，别人都不愿干的事我来干，多干活总没坏处，毕竟我在北京没有任何靠山，只能靠自己的努力工作去赢得一席之地。记得有一天我从外面回来，路过演示房间，看到房间里机器放得乱七八糟，纸箱子满地都是，不知道是哪个部门用完了设备后往那里一扔就走了，所以我就赶紧动手收拾房间，先把机器摆好了，再把空箱子放到仓库里，然后就扫地擦桌子。就在我干的正起劲的时候，市场部的经理刚好看到了，他就问我：“小高啊，你在做什么呢？”
我说：“我在收拾房间呢。”
他说：“过一会儿你收拾完了，到我这里来一下好吧？”
我说：“好。”
我当时心里想，老板看着我满头大汗，那么辛苦地干活，一定会表扬我吃苦耐劳什么的，所以干完活洗了一把脸就去找他了。
他问我：“你刚才在做什么？”
我说：“我在收拾演示房间啊。”
他说：“你为什么要收拾演示房间啊？”
我说：“那个房间不是归我管嘛？”
他说：“是啊，是归你管，可是没有人叫你自己去打扫房间啊？”
我一听很吃惊，不知道如何是好。
他接着就问我：“你的岗位是什么？”
我说：“我是市场开发助理工程师。”
他说：“你知道打扫卫生的人是多少级吗？”
我说：“我不知道，但级别肯定比我低很多。”
他很认真地说：“我想告诉你的是，我不希望用一个工程师的薪水请你来，而让你去做打扫卫生的工作”，他接着说，“应该让专业的人士去做专业的事情。你作为一个市场开发工程师，就应该做市场开发工程师的工作。那个房间脏了，你的责任就是告诉打扫卫生的人：这个房间脏了，你赶紧按照标准收拾好。”当时我听了他的话很不是滋味——我这么辛苦地工作，为的是公司的脸面，为的是尽心尽力地完成好分配给自己的工作，无论是动机还是态度都没的说，怎么上司不但不表扬我，还批评我？因为那时我刚进惠普，价值观念还没有转变过来，所以有一种做好事不得好报的感觉！别人都不干这种事，自然就不会挨批评，而我干得越多，反倒自讨苦吃。回到集体宿舍后我很郁闷，不理解跨国公司为什么这样对待员工；要是在原来的单位，一定是在大会上受表扬。经过好长时间的思考，我总算想通了：上司说的很有道理，如果大家都像我这样，公司老总干员工的事，员工老想着干老总的事，那公司就乱了套了，所以从那以后我就接受了这样一个理念：让专业人士做专业的事情！不要老想着去干别人的活，否则对公司来说并不划算。
让专业的人士做专业的事情，是现代社会分工合作的基本原则，只有让有专业技能的人才发挥出水平来，工作质量和工作效率才比较高。
沟通从细节做起
很多管理者都认为沟通是一件非常简单的事情，甚至没有人承认自己不会沟通。但是，在一个企业里，各级管理人员要想把沟通做到位，并没有想象的那么简单，只是大多数人意识不到沟通的复杂性而已。我在惠普工作了15年，在经历了无数次的培训之后，在经过了多任上司的调教之后，才算弄明白了沟通到底是什么。比如，很多公司都经常出现这样的问题：上司把任务交代给部下，部下说知道了，没问题。可是在执行环节出现了偏差，上司认为部下没有按照自己说的去做，而部下认为自己当初的理解就是这样，肯定是上司没说清楚，
结果是互相埋怨，推卸责任，甚至产生矛盾。
为什么会这样？因为人的本性就是按照自己的理解去做事，如果双方在事先没有花时间详细地沟通，就很容易出问题。记得小时候看电影的时候，有这样一个场景：在海上航行时，船长发指令说：左满舵，轮机手会回答：满舵左，后者并不是重复上司的指令，而是从另外一个角度去表达自己的理解。尽管那时候我们都不明白为什么，但是现在想来就很简单了——这是一种有效的沟通方式。很多人理解的沟通就是告诉别人一件事，发个邮件，打个电话，留个言或者发个短信，这就算是沟通了。其实真正的沟通要复杂得多。
那么真正意义上的沟通意味着什么呢？
第一，要确定告诉别人的是什么信息，比如一件事；
第二，要确认对方是否收到了信息，即对方要做一个回应；
第三，就是对方理解了吗，清楚了吗？需要对方给出一个明确的理解信息，最好是让对方把理解的意思用不同的方式反馈回来，这样才知道对方是否确实理解了自己的意思；
第四，对方在理解了信息之后，是否认同，是否接受这个信息(比如一项工作任务)，如果接受的话，需要给出一个承诺，比如什么时间完成，让工作进展有一个相对的可控性；
第五，在接近任务完成日期的时候提醒对方，让对方知道完成任务的时间快到了；
第六，在完成日期那一天不管对方是否完成了任务，都要给相关人员一个汇报总结，既包括对方当事人，也包括自己的上司，对方的上司以及其他人员。如果对方圆满地完成了任务，通常要向对方表示感谢。如果对方没有按时按要求完成任务，那就要把这件事情告诉自己的上司和对方的上司，把事情的原委写清楚，接下来如何做需要一个建议。这就是我所理解的沟通过程。所以说，沟通一定是双向的，如同是握手关系，需要双方共同努力。在惠普，大家对沟通都非常重视，以避免不必要的误会和麻烦，这些在很多细节上都能体现出来。比如，我们去国外某个地方开会，会议组织者在会前一周左右会给每个参会人员发一份地图和行车指南，上面对坐什么车、如何乘车、费用多少，沿途有什么标志等，都写得很具体；如果是自己开车，从哪条公路转到哪条公路都一一列举出来，然后把这个地图和行车指南用电子邮件发给每个人。之所以这样做，是基于这样一个前提，那就是：假定所有人都是第一次到这个地方来的陌生人，所以尽量详细，即使有些人知道地址也同样对待，这是一种很简单的人性化的沟通方式。但是很多企业和机构，很少站在对方的立场上去考虑问题，地图是给知道路的人设计的，不知道路的人拿着地图也找不到，因为到目前为止我在国内没有见到过任何一份详细的地图，能把所有的道路都标示出来，都是一些“大概齐”式的地图。
在惠普工作那么多年，我已经习惯了这种沟通方式。所以，如果我请客人去家里做客，事先都会给他们一张地图，告诉大家有几条路可以去我们家，每一段路从哪儿走，哪儿拐弯，旁边有什么参照物，每一段路大概有多远等等，看着这张地图，大家就很容易找到。这都是常年形成的习惯，也是终生受益的好习惯。
沟通是一个闭环，涉及到很多步骤，不像人们想象的那么简单，必须有来有往，形成互动，类似于“握手关系”。
工具比理念更重要
在惠普看来，要想让员工改变理念，光靠理念的说教是没有效果的，必须通过具体的方法以及实用的工具去影响人、改造人，这样才能达到效果。也就是说，方法变了，工具变了，人们的理念也就会跟着改变。所以，惠普强调工具比理念更重要。比如说，想让员工注重细节，那就要给员工注重细节的工具、方法，告诉员工必须做什么，有哪些规定动作，做每件事情都有一个检查清单，让员工对照清单上的步骤去做，这样久而久之，员工自然就会注重细节了。如果强调战略，那么公司上下就要普遍重视，老总整天谈战略，各级管理人员也
要整天谈战略的实施情况。为了让大家理解什么叫战略，如何制订战略，公司要把战略变成一个大家都能理解、都能接受的标准格式，然后对员工进行培训，告诉员工用什么样的表格、用什么样的方法去设计战略，如何把战略目标分解成具体的实施计划，如何再把计划分解成一个一个的动作，对每个动作如何去检查，何时去检查等等。
如果要强调以人为本，公司就要先定义什么叫以人为本，这里的人指的是谁？整个公司必须对以人为本有一个共识，以人为本的具体措施是什么，具体表现在哪些方面？如何才能做到以人为本？什么样的行为代表了以人为本？等等。比如员工入职时如何体现以人为本，员工离职时如何体现以人为本，有哪些具体的表格和流程让大家去填写，按照什么样的流程去做事情，有哪些人必须参与，就像我们前面曾经说过的，有几家公司有明文的规定，公司总裁和副总裁必须参加所有的新员工入职培训，必须在这个培训上做几个小时的演讲，回答新员工的问题。如果没有这个规定，如果一切都凭自觉，怎么可能让员工感到公司是以人为本呢？我来了都没有人理我，怎么会觉得公司重视我呢？如果在员工离职时处处防着员工，在最短的时间里赶紧让员工离开，从此以后再也不许进门，不管是离职的员工还是留下的员工会认为公司是以人为本吗？ 在社会上有一个很流行的口号，叫“榜样的力量是无穷的”，可是很多企业或机构在树立了那么多的榜样之后却没有出现与榜样类似的第二个人、第三个人，更不可能成千上万地去复制。不知道大家思考过这个问题没有？为什么良好的愿望总是实现不了？一个榜样很伟大，大家觉得他的业绩很感人，但是为什么大家不愿意照着去做？为什么没有产生第二个、第三个……我个人认为是由于我们没有批量复制榜样的工具和方法，所以榜样的力量仅停留在精神层面，而无法实施，因此从这个意义上讲，榜样的力量是有限的。要想让“榜样的力量是无穷的”得以实现，就必须提供产生榜样的具体方法、工具、流程，换句话说，具体到每一件事，应该怎么做，按照什么方法去做，按照什么流程去做，用什么样的工具去做，才能达到榜样的水平。惟有这样才能把学习榜样的运动上升到科学，榜样才可能被复制。否则榜样就像是艺术家，而且是不可复制的艺术家，榜样的力量只能带来暂时的激情、兴奋和感慨，但是睡一觉之后人们就全忘了。
在惠普这样的跨国公司，做任何事情都讲究方式方法，而不是在理念上做文章。公司提倡什么，不是喊口号，也不是搞运动，而是通过具体的措施去实现，比如我们参与竞争的市场环境变化越来越快，我们有必要加快速度，强调速度的重要性，使员工适应新形势下的需要。怎么加快速度呢？我在惠普时的上司，中国惠普的总裁孙振耀曾经打过这样一个比喻：就像部队行军的速度是跟着鼓点走，如果要加快速度，就要加快击鼓的节奏。具体到工作上来说，就是提高业务检查的频率，过去是一个月检查一次，现在变成了一个星期检查一次，检查的节奏加快了，员工的工作节奏也就自然加快了。时间久了，员工就适应了这种新的工作节奏，整个公司的运营速度也就加快了。所以说做任何事情，必须有工具，有方法，这样才能把理念落实到行动上，否则理念永远是理念，总也实现不了。
要想让员工改变思想，光靠理念的说教是没有用的，必须通过具体的方法以及实用的工具去影响人、改造人，这样才能达到效果。
健康比挣钱更重要
一个企业如果经营得好，我们说它很会挣钱，而一个企业管理得好，我们说它很健康。
惠普在这两方面都做到了。所以多年来，惠普的管理体系和管理方法在业界都是非常领先的，这在《追求卓越》、《从优秀到卓越》这两本书上都能找到答案。因为在相当长的一段时间里(创始人在世的年代)，惠普一直奉行健康比挣钱更重要的理念。很多年来，公司的业绩年成长率一般都是控制在20％左右，因为速度过快人才就会出现断层。
按照每年20％的增长率，业绩差不多四年左右翻一番，企业所需要的人才就要加一倍，而培养人才需要周期。
惠普认为，培养一个人，一般要三四年的时间，从一个普通人变成一个合格的工程师，需要三四年；从一个合格的工程师变成一个合格的经理人，需要三四年。如果追求太高的增长率，要么提前大量招人，要么从其他企业挖人，而一旦市场环境发生变化的时候，又可能造成大量裁员，会给企业的发展带来周期性的波动。这在惠普的两位创始人看来得不偿失，是不可取的。
在第二次世界大战时期，当时美国政府曾希望惠普为其提供大量的产品，惠普经过认真考虑后，没有接受这批订单，因为要生产这些产品需要增加很多人，而这种需求是暂时的，战争一结束，公司就可能大量裁人。
为了公司长远的利益和肌体的健康，惠普宁肯不要那个定单，以维持公司的适度成长。这是惠普早期的一个经典案例，后人一直把它当作警示。所以惠普公司始终坚持稳健经营，尽管可能会失去一些机会，但是健康比什么都重要，在这样的理念指导下，惠普稳健经营了几十年。
随着两位创始人的先后过世，这种理念是否保持下去成了争论的焦点。那时候正赶上网络热潮，到底要不要放弃稳健经营，走超速发展的道路，要不要维持几十年来所坚持的基本上不裁人的政策，要不要坚持自己培养各级管理人才的道路，避免从外面招“空降兵”，始终是一种艰难的选择。我们不能改变历史，但是从我对惠普的深厚感情来说，我宁愿看到惠普保持传统的稳健经营风格。不管惠普怎么变化，或者惠普今天面临什么经营上的挑战，但是我始终认为，惠普的管理水平在业界还是领先的，国人应当从惠普早年的成功，惠普早年的辉煌中寻找有益的借鉴。
所以大家有必要静下心来去看一下《追求卓越》那本书，从那上面提到的一些优秀的跨国公司的做法、管理的理念中寻找养分。
我认为20年前惠普刚刚进入中国时所做的一切，比如企业文化建设、员工培训、战略设计等等，对今天的中国企业来说，更有借鉴意义和价值。
因为今天国内大多数企业所面临的挑战、所处的发展阶段与那个时代的中国惠普很相似，所以我个人认为，现在国内企业不应当盲目学习当今世界最成功企业的理念、方法，因为我们学不来。
毕竟环境不同，企业所处的发展阶段不同，所以在相当长的一段时间里中国企业很难从GE、从微软、从戴尔的成功中学到实质的内容。
一个企业经营得好，可以很赚钱；一个企业管理得好，可以很健康；一个企业的文化好，可以令员工快乐。
从卖产品上升到卖思想
“三流的公司卖产品，二流的公司卖服务，一流的公司卖思想。”这是现在为大家所熟知的一个道理，所以星巴克也好，肯德基也好，奔驰也好，宝马也好，惠普也好，IBM也好，这些成功的企业其实都是在卖思想，而不是在卖产品或卖服务。
为什么这样说呢？
我们可以看两个行业的例子，一个是快餐业，一个是汽车业。一些注重健康的人把麦当劳和肯德基的很多产品称为“垃圾食品”，可是为什么还有那么多人去吃呢？为什么他们在中国开一家店，火一家店呢？因为他们卖的不是产品，也不是服务，而是一种思想、一种时尚、一种生活方式。大家还记得砸大奔、驴拉宝马的报道吧？为什么这些品牌在媒体的炒作下并没有跨掉，为什么客户继续消费他们的产品？就是因为他们卖的不是产品，所以即使产品出了问题，或者人们认识到产品方面存在一些潜在问题，也不会影响大家继续消费。这就是品牌的力量——
人们关注的不是产品本身，而是产品所代表的一种定位、一种品位。
所以说一个企业的品牌价值不是靠知名度来体现的(尽管国内目前还是这样计算)，而是靠品牌的内涵来决定的。一个品牌的内涵就是它所代表的思想，它所提倡的理念。从这个意义上讲，卖产品的企业不可能与卖思想的企业去竞争，因为双方不在一个层次上。为了说明什么叫卖思想，我不妨用当初惠普与国家经贸委的一项合作为例来说明。
1996年，当时的国家经贸委为了提高大型国有企业的管理水平，在全国范围内开展了千户班(即1000家大型国有企业厂长经理培训班)的培训工作，分别对这些单位副总以上的高层管理人员进行类似MBA教学式的轮训。为了使这些学员在掌握了理论知识之后能了解一些操作层面的知识和技能，国家经贸委邀请惠普公司提供几门课程，如企业文化、财务管理、市场营销管理、质量管理、人力资源管理等课程。在学员完成了理论学习之后，由惠普的高管免费去授课，向大家介绍惠普是如何把管理理论用于管理实践的。中国惠普的总裁负责企业文化的课程，财务总监负责财务管理的课程，我负责市场营销这门课程。由于我们讲授的都是经过实践检验的东西，非常实用，所以几门课程都受到了学员的普遍欢迎。记得我第一次去讲课的时候，有个学员在问答环节提出这样一个问题：中国惠普为什么要做这件事，对你们公司有什么好处？我的回答很简单：在我们看来，今天中国企业在管理方面与著名的跨国公司有很大的差距，现在大家最关心的就是尽快提高大型国有企业的管理水平。在这个时候如果我们能帮各位一点忙，能尽一臂之力，那么等将来有一天各位所在的企业成功了，管理水平提高了，那各位一定不会忘记惠普曾经给大家的帮助。如果各位所在的公司实力增强了，购买力就会提高，到那个时候，如果有两个公司去找您，一个是素不相识的人，一个是我，您愿意接待谁？大家听了自然很理解。我们当初所做的不是为了卖产品，而是帮助别人；尽管没有什么短期回报，但是我们相信这样做是一项长期投资，一定会得到超值的回报。这个道理类似于人与人之间的关系，如果有目的地接近某个人，对某个人友好，那未必是真心，很可能另有所图；只有当一个人没有任何目的，没有任何打算的时候，两个人之间的关系才是比较纯洁的，大家在一起才会愉快。所以在惠普做久了，慢慢地就形成了这样一种理念：
帮别人就是帮自己。
一个人最幸福的时候，不是从别人那里得到了什么，而是帮助别人之后的那种感觉。当别人发自内心地表示感激(即使没有说出来也无所谓)时，那种感觉是最幸福的。所以不管谁有事请我帮忙，我都尽力而为，毕竟别人认为我有价值才来找我，工作再忙，也要努力相助。直到现在我还保持着这个传统，不管什么人通过电话、电子邮件向我求教，或者课上课下提问，只要我有时间，我都会耐心地回答。在我看来，这样做一方面是积德行善，另一方面，也希望大家认同的是我这个人，而不是我所提供的咨询服务或产品，这样才能使自己在激烈的竞争中立于不败之地，拉开与其他企业的距离。
惠普在参与经贸委的千户班之后的第4年，正式成立了惠普商学院，把当初比较零散的课程系统地整理出来，形成了独具特色的几个单元，课程比以前更丰富了。惠普商学院与其他跨国公司在中国开设的商学院有着明显的不同，所有的讲师都是惠普的现任高管或者离职后的高管人员(我到现在依然是惠普商学院的授权讲师，负责市场营销这门课程的教学工作)。惠普希望通过这样一种方式来传播惠普的管理理念，帮助国内企业提高管理水平，所以惠普卖的其实是一种思想，一方面帮助了别人，另一方面可以提高竞争的层次，让客户和合作伙伴感到惠普的做法很高尚，从而对惠普这个品牌产生好感。
随着产品的差异化越来越小，消费者在选择产品时会在很多软性指标上去衡量一个企业，而不是看产品本身，所以能上升到卖思想的企业才能在消费者的心目中占居优势地位。
三流的公司卖产品，二流的公司卖服务，一流的公司卖思想。随着核心产品的差异化越来越小，“思想”的影响力会越来越大。
引导消费者走向成熟
企业要想从卖产品上升到卖思想的境界，首要的任务是学会换位思考，即能站在客户的立场上看问题，而不是站在企业的立场上看问题。尽管很多企业都意识到了“以客户为中心”的重要性，但是因为缺乏相应的工具、方法和流程，这个理念在很多企业里都还停留在口号的层面上，无法落实。
那么像惠普这样的跨国公司是如何落实以客户为中心的呢？
我们就以市场宣传为例来说明。记得我们刚进惠普的时候，最重要的一项工作就是到全国各地去办巡回讲座，介绍惠普的技术和产品。那时候我们必须按照标准化的工具和格式去开发中文的演讲资料，不能凭着自己的感觉去随便讲。那时候我们采用的开发工具叫FAB分析法，F是英文Features(属性或特点)的第一个字母，A是英文Advantages(优点或优势)的第一个字母，B是英文Benefits(客户利益与价值)的第一个字母。所以不管是什么样的产品介绍、技术介绍、或者公司介绍，都必须按照这三个方面去写。F侧重于客观存在的事实，A是相对于竞争对手我们有什么优点，B则侧重于给客户带来了什么独到的利益或价值，所以FAB关注的是客户的“买点”。
但是看看众多国内企业的广告就不难发现，大家还停留在“找卖点”的阶段。他们所用的工具和方法是USP，即寻找独特的销售主张。请注意，这里强调的是卖点，即如何找到产品打动人心的卖点，所以各种概念炒作应运而生，各种稀奇古怪的促销随之而来。我在担任中国杰出营销奖评委的时候，阅读了大量的案例，这些案例当中超过一半的企业(和策划公司)都是采用USP作为广告词的开发工具，而绝大多数企业都是在产品出来以后才开始让策划公司介入，寻找差异化卖点，因为这些企业大多省略了新产品定义这个过程，所以产品本身并没有什么差异化特点，只好通过策划公司去找卖点。从目前的现状看，大多数企业在进行市场宣传时都是假定消费者幼稚、无知，可以通过“忽悠”的方式去激发需求。所以在中国市场上出现了一道独特的景观，那就是“忽悠”的流行——明星代言人的流行，通过诱人的广告，把消费者不理性的那一面给煽动起来了。在全世界用明星做广告代言人最多的就是中国，不管是快速消费品还是耐用消费品，甚至工业品都请明星做代言人，也不管那些明星是不是典型的客户，只要有名就行。
我们说一个负责任的企业有义务引导消费者走向成熟、走向理性，而不能把消费者当成傻子去“忽悠”，即使消费者目前还不成熟，企业也不应当为了短期利益而去误导客户。大家知道，在现阶段的中国，很多消费者的确是很幼稚、很无知的，因为市场透明度不高，他们没有足够的鉴别能力和简单易行的方法去区分不同产品的价值，只能看谁的广告做得多，就相信谁。
这种现象在温饱型的消费者群体中非常普遍，只有当一个强大的中产阶层出现的时候，这种现象才会从根本上改观。为什么这么说呢？只要理解中产阶层的定义，就不难得出这样的结论。中产阶层最重要的一个特征不是收入达到某个水平，而是学会理性思考，做任何事情都会用自己的脑子思考，不轻易相信别人的“忽悠”，也不会被明星所左右。他们相信理性的诉求，相信严谨的数据和证据，买什么东西都会算细账，这样的消费者才能算得上是中产阶层。所以为了尊重消费者，引导消费者，像惠普这样的跨国公司，在所有的市场宣传与推广活动中，一直遵循理性的原则，各种广告诉求严格按照FAB去设计，强调给客户带来什么独到的价值。比如，同样那么多打印机，为什么你应该买惠普的打印机，惠普的产品给客户带来了什么独到的价值，与其他同类产品有什么不同。如果这个问题讲不清楚，那么这个产品就没有价值，因为如果仅提供了与别人一样的产品，这类产品我们就称为“无价值产品”。当然产品的价值诉求不是等到产品出来以后再去找，而是把产品的价值诉求设计到产品当中去，在没有开始做产品之前(产品定义阶段)，产品的广告词就已经出来了。我们始终把消费者当成是有知识的、有辨别能力的，通过提供相应的资料和信息可以帮助消费者走向成熟。这样经过多年的努力，总有一天市场会走向规范、走向透明、走向理性。跨国公司所做的就是加速客户的成熟，营造一个更公平的经营环境。
企业不应当假定消费者幼稚、无知，可以通过“忽悠”的方式去激发需求。因为早晚有一天消费者会明白过来。
以客户为中心的信息反馈机制(1)
以客户为中心，说起来容易，做起来很难：一方面以客户为中心体现在做产品方面，另一方面也体现在客户服务方面，因为再好的产品也可能在使用一段时间后出问题，这是无法避免的。
企业可以在生产环节严格控制产品质量，可以达到六西格玛(6 Sigma)的标准，但是产品一旦进入消费者手中，企业就没有控制力了，可能会由于各种各样的原因出问题。
我们每个人都是消费者，所以厂家如何处理问题，如何解决问题是我们最关心的，也是考验一个企业如何看待自己的信誉的时候，一个企业如果卖产品的时候很积极，而出了问题却不积极地解决，必然会令消费者失望。那么惠普在这方面是如何做的呢？ 记得当年我们推行知识管理的时候，曾经遇到过这样一个问题。
当时，因为我们有很多产品线，每个产品线有相应的技术支持和客户服务部门，为了向客户提供及时的服务，各个产品线都建立了客户服务中心，通过800号用户免费热线电话给客户提供技术支持。由于存在多个800号电话号码，有些用户遇到问题时并不会仔细看各个电话号码的分工，而是随便选一个打进来了。
由于分工不同，客户打过来的电话有可能出现这样的问题：第一个接电话的人问一次用户需要帮什么忙之后，发现不属于自己管就告诉用户，我给你转到其他部门，而第二个接电话的人问明情况后，发现第一个人转错了，就给用户解释说这类产品不归自己管，需要再转一次，这时候用户就开始不高兴了。
当时我们曾经做过一个客户调查：电话接转一次可以接受，转两次就不耐烦了，转三次已经开始生气、严重地不满意了。
那么如何有效地解决这个问题呢？我们成立了一个跨部门的质量小组，请各个客户服务中心的代表参加，还请了一个质量管理方面的专家作为辅导员，协助他们分析问题。我们坐下来一起分析：
导致这些问题的可能性有哪些，随后，我们把所有可能出问题的环节都列出来：比如用户通过我们的总机找上门来，用户也不知道该找谁，总机也不知道该转到哪里；比如用户知道某一个员工的电话就打过来了，希望员工帮忙转接，但是有些员工并不清楚转到哪里；比如用户通过114查号台打过来，而查号台就把公司登记的号码告诉用户，这些号码未必是合适的部门；比如用户看到某个促销热线电话号码就打过来了，而这个号码不是售后服务部门的，就这样，一共总结出来了四到五种可能出问题的环节。
接下来的问题是：如何在最短的时间内把电话仅通过一次转接就能找到相关人员？我们用质量管理的流程和工具进行分析，一点点去理顺，最后分析出每种情况发生的原因，以及如何解决这些问题，客户服务问题处理流程见表9-1。
方案出来后，就开始与相关部门的人员进行沟通，让每个人手上都有一个简单的电话清单，同时在公司网站上发布，供大家查寻用。这样一来，绝大多数人都知道针对不同产品线的问题该转到哪里去，因表9-1客户服务问题处理流程
为在每一个电话的后面都标明了服务哪几类产品。另外我们还对所有的“入口”人员进行培训，比如总机人员、前台人员；再给员工每人一份清单，告诉员工有什么亲戚朋友或者认识的人打电话问公司不同产品的维修或技术问题时，什么类型的产品归谁管。员工可以将这份电话清单归档存起来，平常没事的时候不用看，万一谁有事就可以方便地查到。这样经过一段时间的运行之后，就发现打进来的电话接转一次的居多，接转两次的几乎已经没有了，接转三次的情况一次都没有发生。通过这种方法，使大家能真正地在实际工作中落实以客户为中心的服务理念。只要我们时刻为客户着想，客户一定会感到很舒服、很满意。当然这种做法属于客户体验的范畴，在竞争日益激烈的时代，客户体验有时候甚至成了决胜的关键。
为了体现对客户的尊重，对客户的在意，在公司没有使用语音信箱系统之前，一直有这样一个规定：电话铃声响不许超过三声，必须有人接听。我们把每个小部门的电话编成一组，大家可以帮别人接听，电话响第一声的时候看看电话的主人在没在，响第二声的时候如果看到那个人不在，就要在响第三声之前或之后接过来，并告诉来电者要找的人为何不能接听——是正忙着接其他电话，还是外出了，或者在参加会议等。为什么来电要在响三声以内接听呢？这是基于客户调查和分析得出的结论：电话响三声不接，用户的心情就开始烦躁，会觉得这家公司可能有问题了，对公司的信心就开始下降了，对公司的服务也会产生怀疑。这些都是有科学依据的，不是凭空想出来的。当然后来采用了语音信箱之后，电话响三声之后就自动转到语音信箱里去了，就不再要求其他人代接了。
为了保证员工经常检查语音信箱内的留言，公司要求每一个员工每天必须检查语音信箱——不管是出差还是在路上，只要一有空就打电话检查自己的语音信箱。为了让大家重视这个问题，在语音信箱使用培训中，公司把因员工不及时接电话而给公司造成的损失，把客户满意度指数与接听电话的关系，告诉员工，强化大家的客户服务意识。当然，做什么事情都不能仅仅靠自觉，必须有监督约束机制做保障。
为了及时回复客户的电话，在公司推广使用语音信箱系统后，惠普专门请了一家公司，对员工检查语音信箱的情况进行不定期的抽查。我就接到过这种电话留言：我们是什么公司，受惠普公司的委托，现在做一个测试。我们的留言时间是某年某月某日某时，如果你在24小时内接听，就不必采取任何行动；如果你听到该留言的时间已经超过了24小时，就请你给我公司回电话，解释原因。同时这家公司会把超过24小时才检查语音信箱的人员名单通报公司管理层。员工的顶头上司就可能会介入，问员工为什么不及时检查语音信箱？所以，我们
那时候出差到外地或国外，第一件事情就是拨打自己的语音信箱，并及时回复客户(或同事)的电话。采取这些措施的原因就是惠普很在意用户的感受。
另外一个非常重要的事情就是如何处理客户投诉。惠普不允许接到投诉的员工掩盖任何客户投诉所反映的问题(这个问题在国内机构非常普遍，很多人在遇到属于自己的问题时都是先想办法自己解决，等到发现自己解决不了了，或者事情闹大了才不得不告诉上司，但是往往已经错过了解决问题的最佳时机，客户已经难以接受了)，在这方面有很严格的规定。当然只有规定不行，必须有具体的流程和方法。惠普规定：所有的客户投诉，必须在第一时间内通报公司的质量管理部门(备案)；如果是属于自己管辖的问题，就要抄送自己的顶头上司；如果不是自己管辖的问题，就把问题转到相应的部门员工那里，并抄送对方的上司和自己的上司；只有接到对方确认接受并同意处理该问题后，才能告诉客户已经把什么问题转到谁那里处理，今后由谁负责。当接到一些非常重要的客户投诉时，还要求通报公司的高层管理人员。惠普有严格的规定，什么性质的问题，由什么层次的人来解决，员工不能自作主张，觉得这个问题自己能够处理，就把问题扣押下来，直到最后实在掩盖不住了，才告诉质量部门或公司高层。质量管理部门会跟踪所有客户投诉，检查当事人的处理情况，只有得到客户的认同后，某个投诉问题才算解决了。
在这里涉及到一个非常简单的信息抄送制度。这个制度有点类似于广播机制——凡是跨部门的事情都要及时抄送相关的人员，抄送自己的上司。那时候我们所有的往来邮件都会抄送自己的上司，这样上司就知道我们每天都在干什么，处理问题的方法对还是不对，需要的时候上司会回复邮件，提出建议，或者支持员工的做法，或者表扬员工的做法等等。但是在很多国内企业里，由于没有这样严格的流程要求和相关培训，很多人做事都是等有了进展才通报，没有进展的时候就杳无音讯，让别人摸不着头脑。而在惠普，我在担任管理岗位的职位以后，每天都会收到大量的来自部下的邮件，其中绝大多数都是抄送，而不是发给我的，仅是通报上级而已。一般情况下我们不干预员工的工作，但是一旦发现员工有些问题回答不对，或者口气不妥，就会出面干预，让员工明白这样说或这样做可能不太妥当，并给员工提出一些建议。
惠普的这种抄送制度实际上是为了提高各种事情的透明度，让相关人员有知情权，减少员工处理问题不妥当带来的负面效应。如果员工及时让上司知道自己面对的问题，一旦该问题恶化，或有什么负面影响的话，上司还可能替员工扛着，就会承担部分责任；而员工如果不告诉上司，则要自己承担全部责任。所以，在惠普，无论大事小事，尤其是可能带来负面影响的事情，越早让自己的顶头上司知道越好，千万不能捂着盖着，毕竟上司经历的问题相对多一些，看待问题能更客观一些，也许有更好的办法帮助员工有效地解决问题。
惠普的这一观念与我们的传统观念不太一样，因为在很多国内企业里(包括我提供咨询服务的一些公司)，都是报喜不报忧，或者能晚报忧就不早报忧，好像这样很聪明，其实这样做很傻，很容易被人攻击，甚至带来不可挽回的后果。
只要企业时刻为客户着想，客户一定会感到很舒服。在竞争日益激烈的时代，客户体验将成为致胜的关键。
客户的体验是可以设计的，也是可以管理的，只要用心去做，客户就会留下企业希望他们留下的印象。
学会聆听客户的声音(1)
对于一个追求卓越、强调以客户为中心的企业来说，没有什么比聆听客户的声音更重要的了。
在惠普，每年都要举行一次客观的用户满意度调查，目的是了解客户的心声，知道惠普在产品、服务、客户沟通等方面的不足，并根据这些调查，在客户不满意的方面或者客户满意度下降的几个方面下大力气进行改进，以便下一年在这些方面得到明显的提升。这样每年
改进最主要的三个方面，就可以把薄弱环节逐步改善。
在跨国公司，用户满意度调查的结果对大众来说是高度保密的，是绝对不能用来做市场宣传用的，但是很多我们熟悉的国内企业的用户满意度调查，更多地是在“做秀”。
他们把用户满意度调查的结果当作软广告进行宣传，目的是促销，是为了赢得未来的客户，但是作为他们的客户，我们都领教过这些企业的产品和服务。
他们给出的用户满意度调查结果往往令人震惊，因为他们的调查分数远远超过大多数优秀甚至卓越的跨国公司的平均水平，不知道他们是如何做到的。
当然也许跟用户满意度调查的目的、调查的方法以及调查结果的使用有关，如果用几个简单的问题，用很笼统的方法去诱导用户，很容易得高分。自己欺骗自己还不容易？但是那有什么意义呢？
那么，像惠普这样的跨国公司是如何做用户满意度调查的呢？
首先是明确目的——是为了发现公司内部存在的问题，而不是为了做宣传；
其次是设计几十道问答题(不是简单的“是”或“不是”)，请用户在很多具体的方面发表意见；
三是针对整体服务水平、客户沟通、产品创新、产品质量、产品价格、售前服务、售后服务、技术支持、公司特色、与竞争对手的比较等多方面进行细致的分析；
四是由客观的部门(或第三方公司)进行用户满意度调查，由于他们的利益与调查结果无关，可以比较公正地进行调查；
五是将调查结果按照部门、产品线、地域进行分析，总结出各个方面本年度用户满意度调查分数提高最多的三个参数，分数降低最多的三个参数，分数绝对值最低的三个参数；
六是根据分析结果，指定专人负责组织人员进行改进，而改进的结果如何，用该指标下一年分数的提高状况(几个百分点)来衡量；
七是将调查分析结果通报公司内的所有员工，让大家知道客户如何评价我们，我们在哪些方面存在问题，相对于其他部门，相对于其他公司这些参数的得分处于什么水平，这样大家知道下一年的工作重点是什么。 既然用户满意度得分不能用来做市场宣传，那么它的作用主要体现在哪些方面呢？首先，用户满意度调查是跟管理者的业绩直接挂钩的。
在各级管理者的平衡计分卡里面，用户满意度得分占一大块。为了避免当事人作弊，为了真实地反应现状，真正地让公司把握客户对公司是怎么看的，必须通过第三方介入，客观地去做这件事情，这样才能及时发现一些潜在的问题。这对提高公司的管理水平，提高客户服务的水平是非常重要的，因为这是开展很多工作的依据。其次，用户满意度调查可以对公司的市场地位进行评估。
公司有知名度不管用，只有上升到偏爱度才会带来生意，所以通过用户偏爱度调查，可以了解到当用户选择购买某一类产品时，面对众多的选择，会不会优先选择惠普的产品，道理何在？第三，为了实现可持续的发展，除了偏爱度调查，还要进行用户忠诚度的调查，即用户在重复消费时，是否会从同一个厂家购买商品。
比如，用户第一次买了惠普打印机，那么下次换打印机的时候，是否还用惠普打印机？如果又买了惠普的打印机，那就说明客户有忠诚度。
此外，用户在使用了惠普的产品后，是否愿意推荐给自己的亲戚朋友、同学同事，建议他们也来购买，这两个方面的得分体现了客户的忠诚度。在用户满意度调查中，还有两个重要的参数：一个叫向心力，一个叫离心力。向心力是指用户与公司的距离越来越近，越来越有好感，关系越来越好。
通过一些问题的设计，可以掌握用户对惠普的向心力是否越来越大了，比如对公司的信心越来越强，对产品越来越满意，感觉越来越好等等。
离心力是指用户觉得公司的服务、产品给自己留下了不太好的印象，已经开始动摇了，正在考虑改换品牌，或尝试其他企业的产品，但暂时还没走，还处于观望的阶段，但离心力已经存在了。
可以说，向心力和离心力调查是一种预警机制，可以在问题发生前，或者在刚刚有苗头的时候就及时采取措施，避免把小错变成大错，从而把一些犹豫的客户留住。
因为大家都知道，开发一个新客户所花的成本是维护一个老客户成本的5倍，所以公司不能把精力都放在开发新客户上面，必须对老客户给予足够的重视，只有忠诚的老客户才能让企业赢利，仅仅靠新客户是不会赚钱的。
最近这几年，跨国公司把用户满意度调查又上升了一个层次，引入了一个新概念，那就是用户的愉悦率调查，这是体验经济时代的主要考核指标。客户的满意度是很重要的一个方面，但是企业要想让用户真正地喜欢自己，就一定要想法让用户上升到愉悦的层次。
那么愉悦度靠什么来实现？靠意想不到的服务、意想不到的产品、意想不到的创新、意想不到的态度，也就是说你所提供的产品和服务超出了用户的期望值，令用户喜出望外，这样就会让客户产生愉悦度。这就是用户体验的概念，即用户在消费某个品牌的产品和服务中，感觉很爽、很舒服，这个时候我们就达到了比较高的用户愉悦度。
所有愉悦度的营造都不是必须的工作，是额外的，是可给可不给，可做可不做的。但是
对于客户来讲，如果企业迈出了这一步，会给客户留下美好的印象。
记得有一年我去新加坡出差，回北京的那一天正赶上自己的生日，所以就搭乘头班飞机回京，希望晚上与家人一起吃饭。在早上去酒店前台结账时，服务人员问了我的房间号之后，马上对我说：高先生，生日快乐。就这么一句话，却令我非常开心，因为他们的工作做得很细，在计算机里一定有提示信息，工作人员只要按照要求去做就行了，所以我下一次去新加坡时又选择了这家酒店，尽管其价格比其他酒店高20多美元，这就是用户愉悦度带来的客户价值。
用户满意度调查不是用来做市场宣传用的，而是为了理解客户的需求，改进自己的工作，使客户达到愉悦的境界。
企业文化建设的典范——惠普之道(1)
20年以前，惠普的大多数产品都属于服务企业客户的工业品，消费品在公司营业额中所占的比重比较小，所以那时候惠普在普通老百姓心目中的知名度并不是很高，很多人甚至都不知道惠普是干什么的，尤其是在中国，当我们向别人介绍惠普公司时，听者往往会问好几遍——什么公司？有人听成是绘图公司，有人把惠普与惠尔浦搞混了，还有人把惠普与普惠搞混了，总之那个时代可不像现在这样，人们对“世界500强”（确切地讲是“世界500大”）非常陌生，绝大多数人甚至都没有听说过跨国公司这个概念。经过中国惠普员工多年的努
力，人们才把惠普公司与HP公司划上了等号，中国惠普的知名度也就慢慢地起来了。
我对惠普之道的了解是从参加了惠普的招聘考试之后开始的，为了迎接面试，我开始搜集与惠普有关的资料，也就是在那时候，我看到了很多有关惠普之道的报道，了解了惠普之道的一些表面内容，因为在《追求卓越》那本书上大家可以感觉到作者对惠普之道可以说是推崇备至。
那么，惠普之道都包括什么内容？
对员工来说意味着什么？
对社会来说意味着什么呢？
其实，惠普之道涉及到三个层面的概念，核心内容是价值观，其次是经营目标，第三是经营理念与管理方式。
在惠普的价值观里，有5个方面的内容：
一、我们相信与尊重员工
二、我们追求卓越的成就与贡献
三、我们在经营活动中坚持诚实与正直
四、我们靠团队精神来达成共同的目标
五、我们鼓励灵活性与创新这些内容绝对不是口号，而是要落实在行动上，公司的很多规章制度和政策都是根据这些价值观来设计的，比如在惠普从来不记考勤，就是为了体现对员工的尊重，相信每个员工都知道该怎么做，就像前面已经讲过的，即使是被公司解雇的员工(违反职业道德规范的员工除外)，也不会完全否定他们，而只是认为他们的个性与公司的文化不吻合而已，换个地方也许就是人才。所以说相信员工、尊重员工可不是一件容易的事，要让各级管理人员发自内心地认同，才能体现在日常工作中，让员工感受到公司各级管理人员对他们的尊重与信任。
当然任何企业文化都没有对错之分，那些认同惠普企业文化的人就愿意在这样一家公司工作，那些不太认同惠普企业文化的人就可能选择其他企业。这样经过一段时间的磨合，留下来的员工，基本上对惠普文化坚信不移，行为举止也带有明显的惠普烙印，即使在公司之外，也会潜移默化地受到惠普文化的影响，无论做什么事情，无论对待什么人，都会按照惠普之道的要求去规范自己的行为，从而赢得人们的尊重。
正是基于惠普这样一种文化，惠普的各级管理人员都会把尊重员工、信任员工作为头等大事，在言谈举止中体现出对员工的尊重和信任，至少在我任职期间，从来没有见到过管理人员骂员工，即使是批评也是在友好的状态下进行。对员工的信任还体现在给各级管理人员的充分授权上，让大家可以按照自己的意图去做事，而不是简单地执行上级的决策，使大家更有成就感。另外惠普公司在工作中一直提倡团队合作，因此很多奖励都是针对群体设计的，公司(或者事业部)超额完成任务了，是大家共同努力的结果，即使是后勤支持部门(财务，人力资源，行政等部门)也可以分享公司成功的喜悦。尽管惠普从来不把价值观挂在墙上，但是通过各种培训，通过各级管理人员的身体力行，自然就能深入人心，没有人不相信这种文化，所以作为一名员工在这样的环境中工作会感到非常愉快。
我们再来看一下第二个层面，即经营目标。
惠普的企业目标涉及7个方面：创造利润、服务客户、坚持专业领域、健康成长、关注员工、注重管理、尽公民义务。首先，创造利润是公司健康发展的标志，是一个企业的价值所在。一个有利润的企业自然就会产生社会效益，而一个长年亏损的企业自然是社会的负担，只会产生负效益，所以企业应当把关注点放在利润上。第二个方面就是为客户创造价值，即向客户提供有独到价值的产品(而不是国内企业普遍生产的同质化产品)，只有这样才能体现以客户为中心的理念。第三个方面是坚持专业领域，惠普多年来坚决不走多元化的道路，相信惟有专业化才能成功，所以不管开发什么样的产品，都必须限定在公司规定的专业领域之内。第四个方面是健康成长，因为只有公司不断成长，才会给员工创造新的机会，使优秀员工能够晋升。惠普坚持稳健成长，而不是超速成长，因为公司大到一定程度就要兼顾效率与稳定。第五个方面是关注员工，可以说以前的惠普是少有的把员工放在重要位置的跨国公司之一，所以受到了业界的普遍好评，尤其是在美国，多年来一直是最佳雇主。第六个方面是注重管理，在卡莉入主惠普前，如果说惠普公司在产品方面与主要的竞争对手差距并不大的话，那么惠普公司在管理水平上却是业界公认的，只要看一下《追求卓越》那本书就会发现作者对惠普的管理是多么得推崇。最后一个方面是尽公民义务，这也是惠普有别于其他跨国公司的方面，不管是在哪个国家，惠普都坚持员工要做一个好公民，为当地的经济和社会发展做出贡献，因此每年公司都有专款用于这方面的工作，而不是想起来才做一下。 我们再来看一下第三个层面，即经营理念与管理方式。
惠普公司的经营理念和管理方式是由员工共同认可的计划，共同认可的工作方式，和共同认可的管理政策与领导风格等方面所构成的。具体说来，涉及到几个方面：一是采用目标管理，强调所有员工的工作都是为公司的整体目标服务，各个部门之间的目标必须协调一致，不能各干各的。员工在明确了任务是什么，目标是什么，何时之前必须完成之后，有充分的自主权来决定自己何时做、如何做，因此目标管理可以鼓励员工用创新的思维和方法去工作(鼓励聪明地工作)，允许员工尝试各种新办法，这样做也创造了一个比较宽松的工作环境
，给员工更多的自由。二是鼓励员工之间公开交流，比如惠普提倡走动式管理，即管理人员有时间就到处走走，主动问部下有什么问题，需要什么帮助，所以惠普采用开放式办公，所有的管理者都没有自己的办公室，各级管理人员与员工坐在一起，员工之间都是直呼其名，不允许叫职位，充分体现平等的理念，而且公司鼓励员工自发地交流，员工可以在工作时间聊天(惠普办公室里有很多咖啡厅，供员工休息聊天用)。三是鼓励员工积极参加各种培训，不断提高自己，以便形成积极向上的氛围，鼓励员工兼顾家庭生活与工作等等。这些管理方式充分体现了什么叫人性化管理，尽管没有轰轰烈烈的运动，没有时髦的口号，但是多年来惠普一直坚持不懈，用具体的管理措施来体现其经营理念。
企业文化涉及到价值观念，行为准则，决策机制，领导艺术，人际关系，经营理念与管理方式，而不是一些动听的口号和醒目的标语。
成为受人仰慕的企业(1)
成为受人仰慕的企业可不是一朝一夕的事情。中国惠普为了成为在中国最受人仰慕的企业用了十几年的时间和艰辛的努力。
早在20世纪80年代中期，俞新昌在担任中国惠普第二任总裁期间，就提出了这样一个目标，即有朝一日成为在中国最受人仰慕的企业；为了形象地表达公司的“愿景”，公司还专门请人设计了一幅“明天会更好”的宣传画。那幅画我至今记忆犹新，一闭上眼睛就能想起
那幅画。
那也是我第一次听说“愿景”这个概念，即人们常说的理想或追求。在那幅画的最前面是一棵小树苗，从一片贫瘠的土地上刚刚发芽，但是在不远的地方就可以看到河流，看到绿地，看到各种小动物；在远处有一道绚丽的彩虹，天上飞着很多大雁，可以说越远的地方，景色越美丽。
那幅画的寓意就在于：惠普来到了一个还处于有待于开发的地方，但是我们相信中国的未来是美好的，我们愿意为中国的富强和发展尽一份力，与此同时，惠普也能与中国共同成长，所以说“明天会更好” 。在画的下方有这么一句话：“我们希望有朝一日成为在中国最受人仰慕的企业。”
尽管那时候中国还没有开始评选“最受人仰慕的企业”，甚至没有什么人考虑过这个问题，但是中国惠普却认为早晚有一天中国会有这样一项评选。
按照惠普的理解，一个没有追求的企业很容易迷失方向。与以营业额排名的各项评比不同，最受人仰慕的企业侧重于一个企业的均衡发展，体现了一个企业的“人品”。
所以，企业经营得好只是一个方面，更重要的是赢得社会的尊重，赢得员工的喜爱。在20世纪80年代和90年代，惠普在美国曾经多次荣登全美国最受人仰慕的十佳公司之一。早在1983年，英国女王伊丽莎白访问美国时，就特意提出要参观一家公司，即惠普公司，因为惠普公司不但以其卓越的业绩跨入全球著名跨国公司的行列，更以其对人的尊重、信任和卓越的管理而闻名于世。
中国惠普多年的努力没有白费，十几年之后，也就是在4年前，《经济观察报》和北京大学开始联合举办“中国最受人尊敬的企业”评比，从第一次到现在，中国惠普已经连续多次被评为“中国最受人尊敬的企业”。
对员工来讲，在这样一个令人尊敬的企业工作足以使大家感到自豪，所以我们在各种公开场合都愿意佩戴惠普的标志牌，以惠普为荣。
为了成为最受人尊敬的企业，公司必须在所有的经营活动中坚持以客户为中心的理念，除了对员工进行培训以外(反复强调员工的工资是客户发的这个概念)，还通过管理手段来检验各级管理人员在各项工作中是否坚持了以客户为中心，其中一个典型的例子就是用“质量成熟度”来考核管理团队的水平。
质量成熟度不是通常所说的ISO9000那样的体系，而是惠普自己创立的一套衡量管理团队水平的体系，所以类似于审计工作，质量成熟度的高低代表了一个事业部或分部的管理水平，尤其着重考核他们是否以客户为中心，是否为客户创造了独到的价值。
质量成熟度审计，是专门用来审计管理团队水平的，不是强制性的，而是自愿的，如果某个事业部或分部希望通过质量成熟度来检验自己这个管理团队的管理水平，可以向公司提出申请，公司就会安排有关人员进行质量成熟度的审计工作。
在20世纪90年代初期，我当时所在的那个事业部就自愿申请了一次质量成熟度审计，给我印象最深的就是对以客户为中心这个概念的检验，即判断部门所做的任何事情，是否从客户的立场上出发(绝大多数企业都是口头上喊以客户为中心，而实际上很多企业都是把关注点放在如何把产品卖出去，是为公司的利益着想)。 那么如何体现以客户为中心呢？记得在做质量成熟度审计的时候，审计人员要检查我们所作的五年战略规划，即我们这个事业部的战略规划是怎么出来的，是针对哪个市场，哪个目标客户群体，我们给目标客户提供了什么与众不同的价值。
在谈到事业部的宗旨这一项时，我们当时写的是：在五年以后，我们希望成为在目标市场上居于主导地位的品牌。审计人员看到这个宗旨就问管理团队的所有人员：惠普成为居于主导地位的品牌，客户高兴吗？
仔细一想也是，如果我们处于主导地位，那客户势必处于从属地位，客户肯定不愿意看到这种局面。这个问题其实就体现了制订规划的管理团队还是站在公司的立场上看问题，而没有站在客户的立场上看问题，所以这一项没有通过。于是我们马上开会研究如何修改事业部的宗旨。
经过一番努力，我们把事业部的宗旨改成了：在五年以后，我们希望成为目标市场上客户的首选品牌，即当客户有需求的时候，首先想到的是惠普，我们要成为客户的第一选择。表面上看这两个宗旨没有太大的差别，但是明白人一看就知道，一个是站在企业的立场上看问题，一个是站在客户的立场上看问题。
进入21世纪之后，中国惠普对自己的愿景做出了修正，我作为核心小组的成员，参与了新时期中国惠普愿景的设计工作。那时候我在惠普担任助理总裁、首席知识官，经过核心小组成员与各相关部门和人员的多次沟通，确定了中国惠普的愿景：即前面提到过的三个方面和一个总体定位。
这三个方面分别是：培养国际一流人才，提供全面创新服务，与中国共同成长。
一个总体定位是：一家具有卓越企业文化的高科技公司。在这几句话的设计过程中，我们必须考虑几个方面的因素，即每一句话都要得到相关利益群体的认同，包括客户、合作伙伴、政府、股东和员工，而且每一句话必须经得起推敲，让各个利益群体都喜欢，否则就不是一个合格的企业愿景。当然，愿景有了，不能停留在口号上，必须赋予每个概念以内涵，
否则就很容易流于形式，成为永远也实现不了的口号。因此任何口号必须有进一步的解释，使大家都能理解这些口号意味着什么。 第一，培养国际一流人才。
那么什么叫国际一流人才呢？我们给这个概念下的定义是：中国惠普培养出来的管理人员和专业人士可以外派到任何一个国家去工作，与各个国家的管理人员和专业人士处在同样的水平上。换句话说，管理人员要具备管理其他国家员工的能力，能出色地完成好本职工作。如果只是在中国可以成为一名合格的管理者或专业人士，就不是国际化人才，因为走不出国门，到了陌生的地方就可能举步维艰。我本人就曾经管理过两个在美国的部门，每个部门都有十来名员工，有两个美国当地的部门经理对我负责，即报告给我。 第二，提供全面创新服务。
在中国，惠普的服务是有目共睹的，成为国内企业学习的标杆，很多创新的服务，都是惠普率先提出来的，之后成为业界的行业标准。比如有些产品三年保修，比如有些产品承诺4小时修复，比如99.999％的无故障工作时间等等，这些对用户的承诺，在行业里都是由惠普第一个提出来的。可以说，提供优质的服务并不难，只要企业重视，不计代价，都可以做到，难就难在提供全面创新服务不能以赔本为前提。国内很多企业都把服务当作卖产品的辅助手段，是配套的促销工具，所以许多企业都是赔本做服务，长此以往这些企业就坚持不下去了。能像惠普这样在赢利的前提下给客户提供优质服务的，在国内并不多见，据我所知，中国惠普每年在中国的服务业务收入已经达到了几十亿人民币。 第三，与中国共同成长。
这是惠普强调公民义务的具体体现，因为中国是一个快速发展的经济体，处在中国这样一个大环境中，我们有义务帮助国内的企业客户成功，帮助国内的普通消费者走向理性，走向成熟，从而形成互惠互利的良性互动。中国经济的发展促成了惠普的成功，而中国惠普有义务帮助国内企业成功，正是基于这样一个理念，中国惠普积极参与了原国家经贸委主办的1000家大型国有企业厂长经理培训班的教学工作(本人负责市场营销课程)，把惠普的管理经验与国内企业家和经理人分享。我正是从那个偶然的机会开始涉足管理培训和管理咨询的，尽管当初谁也没有想到我们的课程会如此受欢迎。在惠普，这项工作后来演变成了惠普商学院的创立，开始面向全国公开授课，为各行各业的企业和个人服务。
有钱并不意味着受人尊敬，要想受人尊敬就要全面发展，令客户满意，令员工满意，令供应商满意，令投资者满意。
以最高的道德标准来约束员工(1)
惠普既然希望受到社会的尊重，能保持“最受人尊敬的企业”的荣誉，就必须严格要求所有的员工，不断地通过各种培训和会议提醒员工要做“阳光下的生意”，即做生意不能不择手段，必须守法经营，并用最高的职业道德标准约束自己，因为在惠普的5个价值观里有一条就是坚持诚信与正直，所以诚信和正直是对员工最重要的一项考评标准。当我的上司在年度评估中称赞我是一个正直的员工时，我从内心里感到欣慰，这是对自己最大的肯定，因为能力大小只是一个方面，做一个正直的人是对人格的肯定，是人品的体现。那么如何以最高
的道德标准来约束员工呢？
在惠普，每年都要做《业务经营准则》(即人们常说的职业道德规范)的培训，因为这样的培训尽管不能天天讲，月月讲，但是可以年年讲，因为时间久了不接受培训，员工就可能忘了，所以公司每年进行一次培训，目的是不断地提醒员工，使大家在日常工作中用最高的职业道德标准来约束自己。
那么，会不会出现这样一个问题？比如有人说我是参加培训了，但是坐在后面没有听清楚(中国人都很聪明，会想出很多合理的理由，令人难以反驳)，如果没有制度上的保障，就有可能出现这种问题，但是惠普不给任何人以借口，因此《业务经营准则》的培训都是采用小班制，每个培训班的学员都不许超过15个人，每个培训班大约要两小时左右，包括介绍时间和问答时间。培训班由公司的高层管理人员负责讲授，这是高层管理者每年都必须完成的任务。
有一年，我曾经在几天内一共讲了五场。在培训中，员工可以提出各种各样的问题，或者举一些实例请高管人员去解答，这样大家就能够很清楚地知道什么样的事情可以做，什么样的事情不能做。
在《业务经营准则》上没有任何说教式的口号，更没有“假、大、空”的套话，而是一些非常具体的规定。员工在参加完了培训之后必须在文件上签字，而这个签字就意味着：我已经参加了公司的《业务经营准则》培训，并承诺按照公司的要求去做，一旦违反了公司的《业务经营准则》，愿意接受公司的严厉处罚。
由于很多员工都会出差，所以这项培训会持续一段时间，由员工自己报名选择参加哪一天的培训。由于是规定动作，所以必须保证每个人都参加培训，没有任何例外，以保证所有的员工都签署文件。员工签字后的文件由人力资源部统一保存。
所以说，《业务经营准则》就是大家必须遵守的行为规范，当任何人想做一件事又拿不准是否违规的时候，就去查看一下《业务经营准则》，看上面是否有明确的规定。如果一些事情拿不准该做不该做，或者有什么不明白的地方，或者准则上没有非常明确的界定，都可以去问自己的顶头上司，如果顶头上司也拿不准，就去问人力资源部。这是惠普公司一个非常重要的基本原则，即做事不能“想当然”，以避免大家在不知情的情况下犯错误，也避免大家由于理解不同而出现偏差。惠普的《业务经营准则》总的说来就是一个目标，即“我们以不可妥协的正直从事经营活动”，具体说来就是：“我们期望惠普员工以坦率、诚实的态度与人交往，并赢得他人的信赖和尊重。每一个级别的人员都被期望遵循最高标准的商业道德，并了解达不到该标准的任何事情都是公司完全不能接受的。符合道德准则的行为并不是由惠普的规章和制度来保证的，而必须是组织行为的组成部分，一个深深根植在员工心中的传统，并由一代又一代的员工传承下去”。
所以接受过《业务经营准则》的培训后，我们每个人在做事时必须时刻牢记公司的职业道德要求，遇到拿不准的地方就去检查一下。记得当年我刚开始在公司之外讲课的时候，就遇到了这个问题。
自从参加了千户班的教学工作之后，很多企业邀请我去讲课，尽管只是利用业余时间，我也不知道是否违反公司的《业务经营准则》，所以就去查了一下《业务经营准则》，发现上面有明确的规定，即员工可以从事第二职业，但是前提条件是不能影响本职工作(不会因为第二职业而导致身心疲惫)，不分散员工对公司的忠诚(不能帮助竞争对手，不能做损害公司利益的事等等)，有了这样的规定我就放心大胆地利用业余时间去讲课了。因为在我看来讲课对公司是好事，可以有助于树立公司的良好形象。
很多人曾经对我说，他们是通过参加我的培训课而熟悉了惠普公司，有些企业是因为看了我的培训光盘对惠普产生了好感，所以在采购产品时选择了惠普。
到第三次加入惠普时，我和人力资源部沟通的时候，特意说明了这一点，我在外面经常讲课，而公司的态度是支持我这样做。可以说，有了这样一些规定，大家做事情都不必偷偷摸摸，可以光明正大地去做，只要个人的利益与公司的利益不发生冲突即可。 惠普的《业务经营准则》都涉及哪些具体内容呢？因为这是惠普公司的内部材料，不能把所有的内容向社会公开，所以只能简单地介绍一下。
一个大的方面就是利益冲突，包括员工不得受雇于竞争对手，不得受雇于惠普的供应商或者客户，员工家属如果受雇于供应商或客户时必须向公司通报，员工不可以利用业余时间销售惠普的产品或服务，员工在商业活动中能接受什么样的礼物，能送什么样的礼物等等。
另外一个大的方面涉及到竞争对手，比如不能与竞争对手联合起来去限定价格(即通过价格自律去对付消费者)，不能以非法的手段获取竞争对手的资料，不能对竞争对手进行不公正或贬低性的评论，不能利用自己的市场地位搭售产品等等。
还有一些内容涉及到对供应商和客户的承诺，比如惠普必须优先考虑规模小的、由少数民族拥有或者由妇女拥有的供应商，鼓励他们成为合格的供应商，这样可以尽到公司的公民
义务，帮助中小企业。
比如，惠普公司绝对不允许员工在办公室或公司配备的电脑上使用盗版软件，公司会经常不定期地检查员工的电脑，一旦发现有人使用盗版软件就以违背《业务经营准则》论处。因为在惠普看来，使用盗版软件是一个原则性的大问题，与偷盗的性质一样。
一个企业如果认为偷别人的东西不算偷，那自己就得做好有朝一日被人偷的准备，而且被偷的时候还不要惊讶，不要惩罚员工，因为他们已经习惯于偷窃了。
所以，对于一个公司来说，不允许员工使用盗版软件，会让大家觉得这是一家高尚的公司，会受人尊重。 惠普对违反《业务经营准则》的行为绝不姑息，既没有三令五申，也没有下不为例，每个员工只有一次机会，一旦发现并证实某位员工违反了《业务经营准则》，该员工马上就被解雇，而没有任何商量的余地。
所以说，《业务经营准则》就像是悬在员工头上的一把达摩克利斯之剑，不违规则已，一旦违规这把剑就会掉下来。而违背职业道德规范被解雇的员工通常很难再在跨国公司找到工作，因为任何规范化的跨国公司在用人的时候都会去做“外调”，一旦发现某个人是因为职业道德规范而被解雇的，没有人愿意要这样的人。所以违背职业道德规范就如同是在外企这个圈子里被“判了死刑”。
如果有朝一日国内企业在用人的时候能去做“外调”，能去了解应聘者的背景，就会形成一种威慑力，令那些心存侥幸心理的人打消念头，老老实实地做人。所以说，一个好的工作环境可以使人向善，一个不健康的工作环境也可能使人变坏。
据我所知，同样是这些问题，在国内很多企业里却难以执行，一方面是很多企业不知道该怎么做，不了解优秀的跨国公司是怎么做的，喜欢“摸着石头过河”。
另一方面是对很多问题睁一只眼、闭一只眼，纵容了很多表面上看对自己企业有好处的违法违规行为，比如使用盗版软件这个问题。
可以说一个企业对员工没有严格的道德规范要求，就不可能成为受人尊重的企业，也不可能成为高尚的企业。
另外一个比较大的问题是可操作性，很多企业都喜欢喊口号，把职业道德规范变成了毫无实际意义的“理想”，“什么诚实守信，什么爱岗敬业，什么团结奋进，什么锐意进取，什么不断创新，什么遵纪守法，什么互让互敬，什么热心公益”等等。这些基本上都沦为“假、大、空”的口号，没有哪一项具有可操作性，没有哪一项可以检查是否做到了，没有哪一项可以培训员工如何做到，只能凭自觉，凭感觉，谁做到了，谁没做到都无法判别，结果自然是不了了之。
很多管理者往往都是这样思考问题：反正我该做的事情都做了，人们不遵守制度，不配合执行，不关我的事。表面上看，这些管理者好像是完成了本职工作，其实他们是在欺骗自己，欺骗别人。
职业道德规范尽管不能天天讲，月月讲，但是可以年年讲，让员工做“阳光下的生意”，成为守法诚信的企业。
撒谎是不可饶恕的过错
在当今的中国，撒谎似乎是个可以原谅的“小毛病”，并没有得到各级管理人员应有的重视。
我们几乎每天都会看到很多人在撒谎，在作假，而撒谎者、作假者从来不脸红，即使被揭穿了也无所谓。不知道有没有专门针对撒谎的规定，有没有严厉的惩罚措施。
最典型的例子莫过于《焦点访谈》的一些节目，我们经常看到很多人可以睁着眼说“瞎话”，面对媒体的镜头也敢说假话，隐瞒真相，大玩“猫捉老鼠”的游戏。
当然，每当看到这样的镜头，我们总是有一个不理解的地方，为什么记者明明知道某些人在撒谎，却不问这样一句话：你是否愿意为你所说的一切负法律责任(当然要看是否有相关的法律条文)。
另外，在很多影视作品中，也经常可以看到一些“好人”善意地撒谎，明明是自己干的好事，却不承认(其实这也是一种撒谎)，或者明明是自己的东西，却不敢承认，好像在这些人心目中为了让其他人高兴，撒谎是高尚的。
这种影视作品会慢慢地影响每一个人，久而久之，人们对撒谎，对作假就习以为常了，不认为撒谎是什么大毛病，而一旦人们在道德上没有了约束，习惯了撒谎，遇到重大事情的时候，也会下意识地撒谎，或者隐瞒真相。在惠普这样的跨国公司里，撒谎和作假可是不可饶恕的重大错误，哪怕是一次微不足道的不诚实也可能导致被解雇，或者因为善意的谎言而受到严厉的处罚。因为不管问题的大小，不管价值的高低，撒谎在惠普这样的跨国公司看来都是致命的错误，因为这关系到一个人的“人品”，关系到一个人能否让别人信任的大是大非问题。
一旦没有了这种信任，就没有了合作或共事的基础。我们在用人时经常谈论“德才兼备”，但是国内很多企业都重才轻德，所以在选人用人时更看重的是员工的能力，而不是人品；看重的是工作经验，而不是他人的评价。
在这方面，我认为国内企业不妨从优秀的跨国公司那里学习如何以较高的职业道德规范来约束员工，如何培养员工的诚实。没有这些基础，企业是不可能健康发展的，生意做的再大也没有意义，更不会赢得社会的尊重。 有一个案例可以说明这个问题。几年前，有一个业务水平很高的专业技术人员，在出差回来报销出租车费的时候(那时候还是手写的发票)做了手脚，车票上原来的金额是40元钱，那名员工把40元钱改成了140元钱，也许是一时利欲熏心，也许是一时糊涂，不管怎样，这个员工犯了无法饶恕的错误(作假)。
后来那张发票被公司财务人员看出了破绽，经过与出租汽车公司核对，证明了那位员工的确作假了，于是公司财务部门把这件事通报了那名员工的上级经理，同时通报了公司的人力资源部。
那名员工面对自己顶头上司的质问只好承认了，同时非常真诚地希望公司能给他一次改正错误的机会。他表示会用实际行动来报答公司，会加倍努力地工作，毕竟只是100元钱的“小问题”，与他一个月近万元的收入相比，算不上什么。
但是，这名违规员工还是被开除了，虽然他的工作能力很强，少了他公司的业务会受到很大影响，但是公司无法容忍员工撒谎和作假。任何不诚实的行为，都是不可饶恕的大错。 这件事情，如果放在国内企业，结局可能会完全不一样，很多人可能会认为惠普这样做有点小题大做了。我们传统的思维方式更多的是关注员工的错误给公司造成了多少经济损失，区区100元钱很难受到如此严厉的处罚(极刑)。
很多人会认为他月薪接近万元，一百块钱算不了什么，不过是1％的小错误，可能是一时糊涂，可能是鬼迷心窍了，只要教育一下，下次改了就还是好同志。况且他在技术上，在专业上很有水平，把这样的人开除了，公司的业务肯定会受到影响。
如果按照这样的思维逻辑去处理问题，大家可以想象一下：其他人会怎么看？只要是工作能力比较强的员工，只要员工觉得公司离不开自己，只要某个员工认为自己过去对公司有贡献，就不会受到严厉的处罚，那么越来越多的人就把职业道德规范放在一边，知道那只是糊弄人的摆设，没有什么大不了的，出了问题只要想想办法就能搞定，那还怕什么？
尤其是那些有后台、有关系的员工更是无所畏惧。久而久之，公司的各种规章制度就会被一一攻破，成了好看的文件摆在公司的档案柜里。
而在惠普，绝对没有这种迁就——只要员工在道德品质上出了问题，就说明这个人已经无法得到别人的信任了。在惠普看来，只要宽恕违规员工一次，他就会犯第二次、甚至第三次，所以只要是犯下撒谎或作假等道德方面的过错，就立即解雇。
在市场经济环境中，没有什么比诚信更重要，也没有什么比撒谎更可怕，企业绝对不能姑息撒谎的毛病，否则后患无穷。
