你产生的印象会进一步得到证实或澄清。
以下是一些这方面的例子：
1. 科洛：我永远也调动不了。玛丽：你有些灰心啊。（积极倾听）科洛：是的。每去一个
地方，都叫我留一份简历，就再没有回信了。玛丽：你觉得自己被敷衍搪塞了吧！（积极倾听）
科洛：没错。如果没有职位，为什么不明说呢？
2. 丈夫：今天晚上我不想让你去打牌。妻子：你不希望我一个人出去玩吧！（积极倾听）
丈夫：没有，我只是不想一个人呆在家里。
3. 苏?埃伦：我想回家。伯特：玩得不开心吧！（积极倾听）苏?埃伦：是的，如果导游不
是每过五分钟就催促一次，也许会好些。伯特：你想让他给我们更多的时间。苏?埃伦：没错，
我想现在就告诉他好了。
4. 朵娜：我们从来都没有出过门。乔：你厌烦了，想去旅行吧！（积极倾听）朵娜：是啊。
好多年了我们都说退休后去看看乡村的风光，现在就去吧！
5. 积极倾听曾经挽救了我和一位女性朋友的友情。
我当时理解的意思是她不想再见到我。但是我并没有认为这样的印象就是事实，也没有对
她冷冷相待（那样的话她也会以为我在鄙视她）。我很好地使用了积极倾听，问她：“你是说
不想再见到我了么？”
她拥抱了我一下，微笑着说：“当然不是，别傻了。我没有明说，只是想让你能够多陪陪
我。”
积极倾听的技巧
积极倾听在两种情况下尤其有用：
1． 当你不确定对方的意思时。
2． 当对方给予的是重要的或者感情上的信息时。对方会通过一些方式向你暗示，他们所
说的事情是非常重要的：
a． 直接指出要特别注意（“首先要做的是……”“你必须明白……”）
b． 同一个信息重复几遍。
c． 在开始或结尾进行总结。
d． 停顿或在说话前寻求目光的交流。
e． 在一句话之前加语气词“啊”。
f． 比平时说得更大声或更柔和。
g． 比平时说话更缓慢。
在使用积极倾听这一方法时，根据自己认为容易误解的地方，以及认为最重要的信息，集
中精力去揣摩对方想要表达的感情和内容。要得出自己的结论，你需要默问自己：
“他心里是什么样的感受？”
“她想要传达什么样的信息？”
在你试探性地向对方做出回应时，你通常会用“你”这个字开头，而且在结尾会加上“是
吗”，要求对方给出直接的回答。这样的话，如果你的结论是正确的，你会得到证实；如果你
的结论是错误的，对方的回应通常会直接解释清楚存在的误解。
积极倾听表示你接受
如果你发现自己处于以下几种问题之中，三种回应中你认为哪种最恰当：
1． 认识的一个小孩割破了手指，并开始大哭。
a．“这并不是什么大的伤口。”
b．“别哭了！没那么疼的。”
c．“你的手指真的很疼啊？”
2． 一位亲密的朋友对你说：“老板说我工作速度太慢，如果我不改进的话就要炒我鱿鱼。”
a．“我想你得拼命工作了。”
b．“你不应该怕他，你可以再找一份工作。”
c．“听上去这份工作对你很重要，你不愿丢掉它吧?”
3． 邻居抱怨说：“看来我别无选择，只有让我妈妈搬来和我一起住了。”
a．“你应该这样想：她养大了你，现在该你回报她了。”
b．“我想你心里肯定很高兴又能和她住一起了。”
c．“你是担心这样做会对你的生活产生影响吧?”
每个例子中的前两种回答都告诉对方应该怎么做，该有什么样的感觉，或者向对方表达肯
定或否定、同情或安慰。这样的回答很难让对方感到满意。相反，这会让对方觉得你不愿介入
他的事情，并不认真地对待他的感情，或者对其解决自己问题的能力持怀疑态度。
第三种回答才是积极倾听，产生的结果就大不一样了。如果能被鼓励自由而且充分地表达
自己的感情，别人跟你在一起时就会觉得平静放松。理解对方的问题却不越俎代庖，会让对方
觉得你很信任其解决问题的能力。此外，如果你耐心倾听，理解并接受对方，却并不加以批评，
对方必然会对自己充满信心，更愿意和你交往，对你所说的话更感兴趣。
很多人在读过本书以前的版本之后，都纷纷说，只要不再随便地评判别人，而采用积极倾
听，人际关系就会有很大改善。圣莫尼卡一位叫艾伦的服装销售员讲述了他这样的经历：
以前，儿子一跟我说考试考砸了，我就会问：“你为什么不更努力点学习呢？”当妻子抱
怨上班迟到了的时候，我总会说：“你应该早点出门。”记得有一次，小女儿哭着对我说她怕
黑，我回答说：“你不应该害怕。没有什么好怕的。”
我的建议是很明显的，这样的批评和说教使得家人有了事情也不太愿意和我讲了。
上个星期，妻子提到她与妹妹发生了争吵。通常，我都会给她这样的建议：“你只有一个
妹妹，你最好向她道歉。”可是这一次我却说：“你好像比较心烦啊。”她每次和我说话，我
都有意识地采取“积极倾听”的回答方式——哪怕心里特别想给她一些建议。结果令我兴奋不
已。她竟然向我倾诉了我从来没有听到过的感情和想法。我感觉似乎是在了解一个陌生人。她
似乎也很高兴，能够有机会尽情地表达自己的感受，而没有被我轻率的评论打断。
积极倾听让你的交谈进行下去
积极倾听能够非常有效地鼓励别人同你交谈。你表示出来的兴趣常常会使对方愿意做出更
多的评论。同情、理解而不是批评的态度会让他们感觉自然，更加充分地倾吐心中的想法。
积极倾听还有助于解决无话可说这一老生常谈的问题。如果你经常感到疲于说话，你很可
能同时在关注两个对话：同别人的对话和同自己的对话。（后者主要是担心自己说话时的表现。
有意思的是，你越是担心自己的表现，越是会表现得不好。）
积极倾听会鼓励你忘记同自己的对话，专注于对方的说话，从而深切地体会对方的感受。
一旦把注意力完全转移到了谈话对方身上，你会惊奇地发现，要找话来说也不是什么困难的事
情。而且，因为你非常关注对方，所以他们很可能也愿意听听你的想法。
积极倾听时常犯的错误
人云亦云
很多初学者发现，他们只是在重复对方说过的话。请看例子：
拉里：我非常高兴。
特德：你很快乐。
拉里：过山车是我的最爱。
特德：你最喜欢过山车。
拉里：但愿我们不用现在就走。
特德：你是想再多留一会儿。
这样的重复是表面上对对方说话内容的理解。真正的积极倾听要求你的结论是对方话语背
后隐含的意思。
忽视或轻视对方的感受
1． 妻子：成天照顾孩子，感觉就像是没完没了的无聊工作。
丈夫：孩子们真的让你很忙。
2． 玛格丽特：我很失落。
珍妮特：你是有些不舒服吧？
很多人在积极倾听的时候常常忽视或轻视对方的感情，仿佛没有经他们认可的感情就会自
己消失一样。事实恰恰相反。未能认识到或充分认识到对方的内心感情，只会让这些感情更加
强烈，而自己表现出来的理解的态度会强化这种感情。
对非语言信息的积极“倾听”
非语言信息常常比语言信息更加难以正确理解，因为同一个信息（比如微笑或者交叉手臂）
可能传达着完全不同的几种意思。因此，最好通过下面三个步骤来检验你的理解是否正确：
1． 告诉对方你所看到和听到的、借以得出自己结论的内容。
2． 试探性地告诉对方你对其动作的理解。
3． 问对方你的结论是否正确。
例如：
1．“我问你是否愿意一起去我学习结花边的课堂，你只是轻轻地说：‘听起来好像很有意
思。’然后就转移了话题。我觉得你不是真的想去，对吗？”
2．“你刚才说喜欢你的职业，可是又皱了皱眉头。是不是有什么令你不太满意？”
3．“你不停地打哈欠，我觉得你是不是想回家了?”
如果你没有做出任何结论，你也可以把你所看到的作一下陈述，请求对方给出解释。例如：
“自从上个月认识你以来，你只想和我吃午饭——从来没有一起吃过晚饭或看演出。我想知道
这是为什么?”“我刚才提到去佛蒙特州滑雪的时候，你咧嘴笑了笑。我想知道你在想什么?”
有一次经历使得我深刻体会了积极倾听非语言信息的重要性。大学时候有个朋友叫安吉，
有一天她突然不再回应我的问候了。这样过了将近一个星期，我对她说：“安吉，这五天来我
一直冲你微笑，和你打招呼，你却没有回应。是不是我做了什么事惹你生气了？”安吉回答说：
“没有，完全不是，艾伦。我最近为了博士论文忙得焦头烂额，别的事情都没顾得上。”
让别人解释你说的话
要想保证别人正确地理解你要传递的信息，可以通过这样的话让他也积极倾听：“我想让
你仔细听，然后告诉我你听到的内容。不要给我你的意见，也不用想替我解决问题，我只想知
道你理解了我的话。”
在感情因素很重的争论场合，很容易误解对方的意思，所以积极倾听就显得更加重要了。
告诉对方：“为了保证不产生误解，我们来试一种新的做法。每次你说完之后，我先告诉你我
听到了什么，再作回答。如果我理解有误，你就要重新表述一遍，直到我完全明白。反之也是
一样。好吗？”然后，开始进行，说一段话，向对方询问，或者集中注意力，积极倾听，再问
对方你的理解是否准确。
第四章 利用自由信息
只要用心去注意，你会发现谈话的对方经常都在给出很多细
小的自由信息；如果你觉得这些自由信息比较有用，能够进一
步打开话题，那就立即加以采用……
我经常去拜访杰妮，每周2至3次，或者是她来看望我。我们通常会谈论工作、孩子或者
别的一些新闻。我很努力地想把谈话继续下去，但是一段时间之后，仿佛两人都无话可说了—
—这几个话题都被彻底谈论过了。然后我们就会互相凝视着，或者笑笑，或者做点别的什么。
有时候是非常令人尴尬的。最后，其中一人会找个借口离开。
——沙琳
沙琳的经历是很常见的，也是完全没有必要发生的。不管是你还是她，找不到话说，都是
没有理由的。在谈话的过程中，别人总是会给你大量的自由信息，即你没有主动要求也没有预
料到的信息。如果你能充分地利用这些自由信息，借此提一些相关的意见或问题，你会发现要
让谈话充满生趣，也是很容易的事。
下面的对话是我近两天的亲身经历（自由信息都用粗体字标出）：
1． 艾伦：格洛利尔，你的舞跳得非常棒。你上过很多培训课吗？
格洛利尔：实际上，这是我第一次在曼宁伯爵家参加舞会，不过当初住在曼哈顿时，我
每天晚上都出去跳舞。
2． 艾伦：嘿，好久不见了。
卢：啊，是的，孩子生病了，所以我得留在家里照顾他。
3． 艾伦：我好高兴，原来站在报摊前面看新闻的人不只我一个。
莎伦：我功课繁忙，都没时间读什么新闻了。
4． 艾伦：你好，玛格丽特，劳里在吗？
玛格丽特：不在，我们要做一个生日蛋糕，她出去买原料了。
5． 艾伦：去机场的公共汽车几点来啊？
陌生人：应该是10分钟之前……通常都是很准时的。（注意：这个句子，尤其“通常”
这个词，是非常有价值的自由信息，暗示着这个人经常坐这趟车，也可能经常坐飞机。）
6． 艾伦：这幅水彩画，你是从哪儿弄来的？
帕特：我在主街的一家艺术品店看到的。这幅画立即把我吸引住了。看看，画家全是
用一点一点的颜色画出来的。
7． 艾伦：今天的海面风浪很急啊!
艾米：是呀，让我联想到暴风雨中的密歇根湖。
怎样利用自由信息
只要用心去注意，你就会发现谈话的对方经常都在给出很多细小的自由信息，就像以上的
例子中看到的。
如果你觉得这些自由信息比较有用，能够进一步打开话题，那就立即加以采用。这样做不
仅不错，而且惯例上人们也经常利用这些自由信息转移到别的话题，而不用担心无法回到原来
的话题。实际上，很少有社交性的谈话能够数分钟都停留在一个话题上。
要利用自由信息，你所要做的就是就此作一番评论或是提一个问题。与别的情况一样，开
放式问题最能够得到对方深入的回答。（格伦：“比利，你的皮肤晒得很漂亮啊。”比利：“谢
谢，格伦。我是这个周末和多林一起去野营晒的。”格伦：“我从来没有野营过，很想知道你
们为什么那么喜欢去野营?”）你甚至可以往回退，重新提起刚才忽视了的自由信息。（“你刚
才说你和妮娜上个夏天在委内瑞拉度假，带着孩子旅行有些什么不便的地方？”）
自由信息也包括对方的衣着、行为、身体特征以及所处的位置。所有这些都可以被用来开
启谈话。（“我注意到你穿着一件印有“费城”字样的T恤，你是从费城来的吗？”）有时候，
你的自由信息只是一些大体的印象。（“你好像对乔叟非常精通，这些知识你是如何得来
的？”“你比上次见面时轻松多了，能说说因为什么吗？”“看上去你好像非常喜欢跳舞！”）
第五章 让别人知道你
别人也想知道你的情况。你透露出的信息能让他们大致估
计出和你能有什么样的关系。自我透露能够起到非常重要的作
用，让别人走进你的生活。
自我透露
问开放式问题，表示称赞,解释说过的话,以及使用第十一章中将会提到的“软行为”，都
有助于让对方喜欢你，鼓励他们让你进入他们的世界。但是，使用这些方法并不能让他们认识
你自己的世界。
别人也想知道你的情况：你的态度、兴趣、价值观、住址、工作、娱乐活动、来自何方去
往何处以及今后能有多少交往的可能。你透露出的信息让他们大致能够估计出他们和你能有什
么样的关系。
如果你发现自己的人际关系还没有开始就已经结束了，那很可能是因为别人对你的了解不
够。让陌生人对你表示关切是不现实的。人们只关心与自己关系密切的人。自我透露能够起到
非常重要的作用，让别人走进你的生活。
如果你没能及时地让别人了解你，他们最多会在一段时间内认为你有些神秘而对你感兴趣。
但是不久之后，他们很可能就会因为你缺少交流而生气，认为你对同他们交往不感兴趣。
自我透露的过程
自我透露可以是互相敞开心扉的愉悦的过程。你一点一点地向对方透露自己的情况，希望
对方在了解自己的同时，能够有更大的兴趣，而且以同样的方式透露自己的情况。
自我透露具有典型的对称的特点，即双方通常是以同样的进度敞开自己。除了咨询服务外，
很少有人愿意单方面透露太多的信息。
你可以通过增强这种对称性来促进人际关系中的自我透露。提问题，对对方的回答表示感
兴趣，再尽量把这些回答与自己的情况和经历联系在一起。如果对方并不粗鲁或者过于自私，
就会开始询问你相关的内容。以下是一个这样的例子：
加里：你好，你是新来这座教堂的吗?
古恩：是的，这是我第二次来这里。我刚搬到这个市区。
加里：我也是新来的。你为什么搬来休斯顿呢？
吉恩：因为我的公司从纽约搬到这里，而我是总会计师。
加里：好夸人羡慕，你能给一个公司做账目。我是《新闻》杂志的摄影师，有时候我连自
己的财务都管不好呢。
吉恩：摄影师？你是怎样开始从事这份工作的。
在自我透露的过程中，你还可以采用设定对方回答的方式来得到你想要的信息。比如，如
果你想知道对方的名字，可以这样说：“对了，我的名字是______，你的呢?”(如果想知道他
的姓名，也要先告知自己的姓名。)同样的办法也适用于地址、电话号码等信息，以及个人的意
见和感受。通过自己首先公开一些信息，对方就能很明显地感觉到彼此是在交流信息，而不是
一对一的采访，同时他也清楚地知道了你希望得到的回答。这种设定回答的做法让对方很容易
就能把自己的信息说出来。
随着自我透露对称地进行以及信任的建立，交流的内容也逐渐深入．在交谈的过程中(实际
上，是在建立一种关系的过程中)，相互间的交流通常会变得具有更加重要的意义。通常的交流
都会经历以下四个阶段：套话、事实、意见和感受。
1．客套话。两个人一见面，几乎总是以客套话开场。这样的客套话有时是为了认可对方的
存在，有时则是为了表明愿意进一步进行实质性交流的积极态度。
典型的开场客套话有：
“你好。”
“最近好吗？”
“你好，很高兴见到你。”
因为这些客套话本不是要作信息交流，简单的“你好”或者“我也很高兴见到你”就可以
作答了。
如果你和对方恰好走向同一个方向，而你又不愿意谈论一些实质内容，你可以在回答的时
候用长一些的句子，或者提及一些无关紧要的客套话题。比如
“你觉得今天天气怎么样？”
“店里生意怎么样？”
“孩子们好吗？”
“你参加的舞蹈培训班进展怎样？”
“昨晚的比赛，你有什么看法？”
2．事实。寒喧之后，人们通常会交换一些事实性信息。对于新认识的人来说，就是指关于
你个人的基本情况；而对于熟人来说，则是指最近的状况。
“我是费耶特维尔的一名木工．”
“我每星期天都去滑旱冰．”
“我姑妈来城里．我正带着她四处看看．”
“美孚石油公司决定派我到俄玄俄州接受两周高级培训．”
刚开始的彼此交换事实信息，有点像工作面试。每个人都试图发现两个人之间是否有足够
的共同之处，是否值得发展这份友谊。这种初期谈话中隐含的目的有时候会非常明显地显现出
来，就像上周一位新邻居来拜访我，和我聊起天来：
邻居：艾伦，你喜欢棒球吗?我们好几个人几乎每周都去天使体育场打球
我：不，我确实不喜欢棒球．你平常跑步吗？
邻居：不，但是我练习举重。
我：我也希望有时间能练一练，但是恐怕它跟瑜珈不配套。你练瑜珈吗？
邻居：不，我不练。
