步骤四：把瓶颈松绑。
(把旧机器找回来，回复不那么“有效”的旧生产线……
步骤五：假如步骤四打破了原有的瓶颈，那么就回到步骤一。
我看着白板，就这么简单，纯粹只是普通常识而已。我再度怀疑，我们过去怎么一直都看不明白，这时候史黛西开口了。“唐纳凡说得对，我们当然是跟着这个流程走，而且我们重复了不只一次，甚至我们必须处理的瓶颈本质亦已经改变了。”
“你说的‘瓶颈的本质’是什么意思?”我问。
她说：“我是指重大的改变，例如瓶颈从机器骤然变成了截然不同的东西，比如变成了需求不足的市场。每次我们经过了这五个步骤的循环时，瓶颈的本质都改变了。瓶颈起先是热处理热处理炉和NCX-IO机器，然后就变成了材料发配系统——还记得上次钟纳在这里的时候，情况如何吗?接着市场变成了瓶颈，我恐怕很快瓶颈又会回到生产线。”
“你说得对。不过，称呼市场需求或材料发配系统为瓶颈，好像有点奇怪，我们何不把它改称为……”我说。
“制约因素(constraint)?”史黛西提议。
我们修改了白板上的用词，然后就坐在那儿欣赏我们的杰作。
“我要怎么样才可以继续维持这么高昂的士气?”我问茱莉。
“永远不满足，嗯?”然后她以充满感情的声音对我说，“罗哥，为什么你要把自己逼得这么紧呢?难道对你来说，一天发展出五个步骤，成就还不够大吗?”
“当然足够了，还不只足够而已，能找到每个人都在寻找的流程，晓得怎么样有系统的追求持续的改善，这是很大的成就。但是茱莉，我谈的是别的事情。我们怎么样才能继续快速的改革工厂?”
“出了什么问题?看起来好像一切都很顺利呀!”
我叹了口气。“也不尽然。我不可再积极争取订单了，因为我们很害怕额外的销售量会制造出更多的瓶颈，而让我们重新陷入赶工的噩梦中。另一方面，我没有办法要求公司让我增聘人手或购买机器，因为目前的财务状况显示我们还没有能力这样做。”
“瞧我这没有耐性的老公!”她大笑，“你好像也只有坚持到底，等到工厂赚了足够的钱，可以进行更多的投资再说。不管怎么样，亲爱的，很快就要换唐纳凡来为这些问题头痛了。差不多也该是换其他人操心的时候了。”
“也许你说得对。”话虽这么说，我仍然不是心服口服。
37 昨日是，今日非
雷夫一坐定，就说：“一定有什么地方不对，我们还是漏了什么。”
“什么?”唐纳凡来势汹汹的逼问，准备防卫我们的新发明。
“假如步骤三没有错的话……”雷夫一个字一个字慢慢讲，
“假如我们必须调整所有的工作来配合我们在制约因素上所作的决定，那么……”
“别这样，雷夫。”唐纳凡说，“你说‘假如我们必须调整’是什么意思啊?我们必须让非制约因素配合制约因素，这不是毫无疑问的事情吗?假如不是为了要根据瓶颈的状况来调整其他的工作，你在电脑上跑出的那堆时程表又是怎么回事呢?”
雷夫带着歉意说：“我不怀疑这点，但是当制约因素的本质改变的时候，我们会预期所有非制约因素的作业方式，也发生重大的改变。”
“听起来很有道理。那么，你在担心什么呢?”史黛西以鼓励的语气说。
雷夫说：“我不记得我们曾经有过这样的改变。”
“他说得对。”唐纳凡低声说，“我也不记得有过这种改变。”
“我也不记得。”过了一会儿，我也附议。
“也许我们当时应该要修正作业方式?”唐纳凡若有所思。
“我们检查看看。”我说。我接着问：“制约因素第一次改变是在什么时候?”
“当有些绿色标签的零件太晚抵达装配部的时候。”史黛西笃定的说，“我还记得，我们那时候很担心新的瓶颈出现了。”
“对。然后钟纳跑来，告诉我们那不是新瓶颈，而是制约因素已经转变为我们发配材料到生产线的方式。”
“我还记得当时的震惊，我们限制了材料的发放，即使因此使工人无事可做，都在所不惜。”唐纳凡评论。
“而且我们很担心‘效率’会因此降低。回头看，我很惊讶当时我们居然有勇气这么做。”刘梧也加上他的注解。
我说：“因为这样做很合理，我们才这么做。实际情况也证明我们做得对。所以雷夫，至少在这个例子里，我们的确牵动了所有的非制约因素。可以继续往下讨论了吗?”
雷夫没有作声。
“还有什么事情使你觉得困扰吗?”我问。
他说：“有，但是我说不出来。”
最后史黛西说：“怎么回事，雷夫?你、唐纳凡和我一起为制约因素拟订了工作清单，然后你再让电脑根据那份清单，算出所有材料的派发日期。我们绝对改变了非制约因素作业的方式。请注意，我们把电脑也当成非制约因素之一。”
雷夫不安的笑了。
史黛西继续说：“然后，我要手下根据这份电脑清单来做事，他们的作业方式起了很大的改变，尤其是当时领班给了他们很大的压力，拼命向他们要一些工作来做。”
唐纳凡说：“但是你不能不承认，最大的改变还是在生产线上。对大多数人而言，要接受事实，认清我们真的不想让他们分分秒秒都在工作，实在很不容易。不要忘了，当时大家对裁员都还抱着很大的恐惧。”
“我想这样做大概没错。”雷夫不再追根究底。
“我们当时采取的办法，后来怎么样了?”刘梧问，“知道吧，我是指红色标签和绿色标签。”
“没有怎么样。”史黛西回答，“为什么我们需要改变这个做法呢?”
“谢谢你，刘梧。这正是我一直很困惑的事情。”雷夫转过头去，对史黛西说：“还记得我们一开始为什么要采用这些标签吧?我们想要建立起清楚的优先顺序。希望每个工人都晓得哪些零件比较重要，必须立刻处理，哪些零件比较不重要。”
史黛西说：“没错，原因正是如此。喔，我明白你的意思了。过去我们派发材料只是为了让生产线有事做，而现在我们所派发的每件材料基本上都同样重要。让我想一想。”
大家都思考了几分钟。
“喔，该死!”她呻吟着。
“怎么了?”唐纳凡问。
“我现在才明白这些标签对我们的作业有什么影响。”
“怎么样?”唐纳凡催促她赶快讲。
“我觉得很不好意思。我一直抱怨我们的问题出在那六七个产能制约资源，我不断提出警告，甚至要求限制接单的数量。现在我才明白问题是我亲手造成的。”她说。
“解释给我们听，史黛西。你想得比我们快。”我要求。
“没问题。你们看，绿色和红色标签在什么时候才有用?只有当工作单位前面大排长龙，工人必须在各项工作之间选择时才有用，这时候，他们总是先处理贴了红色标签的零件。”
“那又怎么样?”
史黛西继续说：“最长的队伍往往都出现在瓶颈前面，在那里，标签根本无关紧要。产能制约资源前面也会大排长龙，这些设备供给瓶颈某些零件——红色标签零件，但是它们处理更多的绿色标签零件，而这些零件都会直接抵达装配部，不会通过瓶颈。今天，他们先处理红色标签零件，因此当然就延迟了绿色标签零件抵达装配部的时间。一直等到零件已经延迟得很厉害了，装配部的缓冲明显出现一些洞了，我们才发现这个问题。然后，也唯有到了那个时候，我们才改变这些工作单位的作业优先顺序。基本上，也就恢复了绿色标签的重要性。”
“所以你想告诉我们。假如取消标签，情况反而会更好?”唐纳凡的诧异表露无遗。
“对，正是这个意思。假如我们取消标签，要工人根据零件抵达的先后顺序来工作——先来先做，这才是正确的作业程序，缓冲出现的洞会减少，我的手下不必再追踪零件在哪里卡住了，而且……” ‘
“而且领班也不必经常重新设定优先顺序。”唐纳凡替她说完。
我想要确认我所听到的话。“史黛西，你确定关于产能制约资源的警告只是假警报吗?我们能够放心接下更多的订单吗?”
她说：“我是这么认为。这样一来，我最大的疑惑就迎刃而解了，为什么瓶颈的缓冲只出现这么少的洞，而装配部的缓冲出现的洞却愈来愈多。顺便提一句，洞愈来愈多，表示我们终究会碰到产能不足的问题，但是时间不是现在。我会立刻处理掉那些标签，你们明天就看不到标签了。”
“嗯，这次的讨论很有用，大家继续讨论，我们什么时候打破了第二个制约因素?”
“当我们开始提前出货的时候。”唐纳凡回答，“当我们能提前三个星期出货的时候，就表示制约因素不再是生产，而是市场。订单不足限制工厂赚到更多的钱。”
刘梧表示同意。“对。你们的看法如何?我们对非制约因素有没有采取任何不同的措施?”
“我没有采取不同的措施。”唐纳凡说。
“我也没有。”雷夫说，“嘿，等一等。假如热处理炉和NCX—10不再是制约因素了，我们为什么还一直根据这两个设备的进度，来派发材料呢?”
我们面面相觑。真的，怎么会这样呢?
“还有更滑稽的事情。我们的电脑怎么也显示这两个工作单位还是制约因素，因此经常让它们负荷百分之百的工作量呢?”
我看看史黛西。“你知道这是怎么回事吗?”
她承认：“恐怕我的确知道，今天真是霉运当头。”
“我一直觉得很奇怪，为什么我们的成品库存没有以更快的速度减少。”我说。
“请你们哪一位告诉我这是怎么回事，好吗?”唐纳凡不耐烦的问。
“请说，史黛西。”
“别这样，别这样望着我。和堆积如山的成品奋斗了这么久之后，难道你们不会和我采取同样的做法吗?”
“采取什么做法?”唐纳凡坠入了五里雾中，“请你不要再玩猜谜游戏，好吗?”
“我们都知道，让瓶颈的工作不停顿是多么重要。”史黛西终于开始解释，“记住，‘在瓶颈损失了一个小时的生产时间，就等于整个工厂损失了一个小时’。所以，当我明白瓶颈的负担已经减轻时，我下令增加生产，累积成品库存。真笨，我现在才明白这样做真笨，但是至少现在我们每种成品都维持六个星期的供应量，不像过去，某种产品堆积如山，其他产品却一个也找不到。”
刘梧说：“很好，也就是说我们很容易就可以摆脱这批存货。罗哥，要小心不要速度太快，要记住这会对营利带来什么影响。”
现在轮到史黛西困惑不解了。“为什么我们不应该尽快摆脱这堆存货呢?”
我不耐烦的说：“先别管这件事，刘梧等一下可以解释给你们听。现在我们应该先修正这五个步骤，我们都知道雷夫说得对，我们的确漏掉了什么。”
“能不能让我来修改?”史黛西胆怯的问，然后走到白板前面。
她回到位子上的时候，白板上写着下面几行字：
步骤一：找出系统的制约因素。
步骤二：决定如何挖尽制约因素的潜能。
步骤三：其他的一切配合上述决定。
步骤四：把制约因素松绑。
步骤五：警告!假如步骤四打破了原有的制约因素，那么就回到步骤
一，千万不要让惰性引发系统的制约因素。
看完了白板上的字，刘梧感叹：“比我想像中还要糟糕。”
我很惊讶。“恰好相反，比我想像的还好。”
我们对看一眼。“你先讲。”我说，“为什么你说比你想像中还糟糕?”
“因为我唯一的指导原则都不管用了。”
他发现我们还是一头雾水，就跟着解释：“我们目前所做的一切改革，所有我们打破的金科玉律，都有一个共同点，就是都根源于成本会计。局部效率、最优批量(optimum batch size)、产品成本、存货估价，这些问题的根源都相同，我也很容易就接受了新的概念。事实上，我一直很怀疑成本会计的可信度。别忘了，成本会计是本世纪初的产物，当时的情况和今天大不相同。事实上，我开始发展出一个很好的指导原则，那就是：凡是源自于成本会计的，都一定不对。”
我微笑着说：“很好的指导原则，但是现在你的问题是什么呢?”
“你看不出来吗，现在问题严重多了，问题不再只是成本会计而已。我们在零件上贴红色和绿色标签，不是因为成本会计，而是因为我们明白瓶颈的重要性。史黛西下令累积成品库存，是因为她想确定瓶颈的产能不会被浪费掉。过去我以为要经过很长的时间，才会产生惰性，现在我发现惰性不到一个月就出现了。”
“你说得对。”我忧郁的说，“每当制约因素被破解的时候，就改变了周遭的情况，因此根据过去的经验来推论现在该怎么办，是很危险的事情。”
史黛西补充：“事实上，即使是用来松绑制约因素的措施，都必须再三检讨才行。”
“该怎么做呢?”唐纳凡问，“我们不可能随时都质疑所有的事情。”
“我们还是漏掉了什么。”这是雷夫的结论。
绝对漏掉了什么。
“罗哥，轮到你来解释了。”刘梧说。
“解释什么?”
“为什么你认为情况比你想像中好得多?”
我笑了，该是宣布好消息的时候了。
“我们一直没有办法在营利上再出现一次大突破，原因是什么呢?没有其它原因，除了我们自以为产能不足。现在我们知道情况不同了，我们还有很多备用产能。”
我们到底有多少备用产能呢?“史黛西，目前热处理炉和NCX-IO的工作量有多少并非来自真正的订单?”
史黛西小声的说：“百分之二十左右。”
“太好了。”我开始摩拳擦掌，“我们有足够的产品可以进攻市场。我明天早上最好就开车去总公司，和强斯来一次推心置腹的谈话。刘梧，我一定会需要你的帮忙，雷夫，要不然你也插一手，而且还要带着你的电脑，我们展示一点东西给他们看。”
38 打破惰性
清晨六点钟，我抵达工厂接刘梧和雷夫。我们后来决定这个办法最好，否则要分别到他们的住处去接他们的话，我就得在五点钟离开家。不管怎么样，我们在总公司可能只会待几个小时，所以下午应该还会回来上班。
我们几乎都没有怎么交谈。雷夫在后座忙着敲他的笔记型电脑，刘梧似乎还在梦中。我采用自动驾驶，因此我的脑海里忙着模拟和强斯的对话。我一定要说服他为我们多争取一些订单。
昨天忙着找出有多少备用产能时，我只看到好的一面，现在我怀疑我是不是在要求他们创造奇迹。我在脑子里重新计算了一下。为了要填满我们的产能，强斯必须拉到一千万美元以上的额外订单，要他把自己逼得这么惨，简直是不切实际。
所以，单靠压榨和恳求无济于事，我们必须想出一些新点子，而到目前为止，我脑袋空空，什么点子也没有。希望强斯能想到一些聪明的主意，他应该是销售专家才对。
当我们进入那问小会议室时，强斯说：“这位是帕施基先生，他是我们顶尖的业务员之一，工作认真，非常专业，而且创意十足。我想你们互相认识一下，会很不错。你不介意他和我们一起讨论吧?”
我微笑着说：“恰好相反，我们很需要创意。我希望你们能为我的工厂争取额外的生意，价值一千万美元的订单。”
强斯爆笑。“开玩笑，你们这些搞生产的人真是搞笑专家。帕施基，我说得没错吧?要和工厂厂长打交道，还真不容易。有的人要我说服客户同意涨价百分之十，有的人要我依原价帮他们卖掉老旧的垃圾，但是罗哥，你最厉害，一千万美元?”
他继续笑个不停，但是我没有陪他一起笑。
“强斯，好好动动脑筋，你必须为我的工厂多找一些订单，一千万美元的订单。”
他止住笑，看看我：“你是说真的，罗哥，你是怎么了?你知道现在要多拉一些生意是多么困难的事，外面是狗咬狗的世界，连一份小小的订单，大家都拼了命抢，而你谈的是多拿到一千万块钱的生意。”
我不忙回答，只是靠在椅子上，看着他。最后我说：“听好，强斯，你只知道我的工厂已经改善了，你却不知道我们改善的幅度有多大。我们现在可以在接单后两个星期出货，我们已经证明了我们不再延误订单，连一天都不会延误。我们现在反应很快，而且十分可靠。我们的品质也改善了很多，我相信我们的品质目前在市场上是数一数二的。我不是在做广告，这全是事实。”
“罗哥，这一切我都明白，我从最佳的消息来源——客户那里听来的。但是向客户推销东西需要花时间，公信力无法在一夕之间就建立起来，而是一个渐进的过程。顺便告诉你，你实在不应该再抱怨了，我为你们争取到的订单愈来愈多。有耐性一点，不要逼我创造奇迹。”
“我还有百分之二十的备用产能。”我说，让这句话在空气中回荡。
强斯没有什么反应，我明白他看不出这两件事有什么关联。“我需要增加百分之二十的销售量。”我解释给他听。
“订单不是吊在树上的苹果，我不可能一走出去，就顺手摘几个给你。”
“一定还有一些生意是因为品质要求太高，或交货期限太短，而被你回绝了，替我把那些订单找回来。”
“你可能还不清楚这次的不景气有多严重。”他叹口气，“现在任何订单我都接受，只要能使我们继续运作就行。尽管我晓得日后会带来很多麻烦，但是目前的业绩压力实在太大了。”
“假如竞争真的这么激烈，市场真的那么不景气，那么客户一定拼命压迫你们降价啰?”刘梧以他一贯平静的语气问道。
“‘压迫’这两个字还不足以形容，说‘威胁’更恰当一点千万别告诉别人，但是你可以想像吗，在有些情况下，甚至连赔本的生意我都做。”
我开始看到隧道尽头的亮光。“强斯，他们要求的价格有时候比我们的成本还低吗?”
“有时候?他们一直都这样。”
“那你怎么办?”我追问。
“我还能怎么办?”他大笑，“我尽量解释，有时候还居然管用。”
我用力吞了吞口水，然后说：“我愿意以低于成本百分之十的价格接单。”
强斯没有马上回答，他们的红利是根据销售金额来计算的。最后他说：“还是算了。”
“为什么?”
他没有回答，我追问：“为什么算了?”
“因为这样做很愚蠢，完全不合乎商业逻辑。”他疾言厉色的说，然后再把声音放柔一点，“罗哥，我不知道你脑子里在打什么主意，但是我告诉你，所有的把戏很快就会被当面拆穿，你为什么要自毁大好前程呢?你一直表现优异，为什么要搞砸了呢?此外，假如我们答应一个客户降价，没有多久，其他客户就会发现这件事，并且提出同样的要求。到时候，我们怎么办呢?”
他说得有道理，这场争论显示，我原先误以为看到了隧道尽头的光芒，其实只不过是火车头的车灯罢了。这时候，在意想不到之处却伸来了援手。
“詹格勒和我们的老客户没有任何牵连。”帕施基迟疑的说，“此外，他要的量太大了，我们总是可以拿这个当藉口，告诉其他客户，他是因为量大才拿到特别折扣。”
“算了!”强斯简直是在咆哮，“那个混蛋几乎想不费分文拿到我们的货，更不要说，他还要我们负责把货运到法国去。”
他转过头来对我说：“这个法国佬简直厚颜无耻到了令人难以置信的地步。我们谈判了三个月，调查了彼此的信用，也都同意了所有的条件，这些全都要花时间。他要求知道所有你能想像得到的技术细节，而且我们谈的还不是一两个产品，而是几乎整个系列的产品。当时，他对价格毫无怨言。直到最后，就是两天前，当一切都达成协议以后，他传真给我，告诉我他不能接受我们的价格，并且提出他的价码。我以为他的要求和平常差不多，希望拿到一成的折扣，或是考虑到他愿意采购的量这么大，给他一成五的折扣，但是不，这些欧洲人的观念好像很不一样。举例来说，你曾经创造过奇迹的Model 12这个产品，售价是九百九
十二块美金，而我们当初是以八百二十七块钱的价格卖给柏恩赛，他们也是大客户，而且同样需要很大的量。结果这个法国佬现在居然敢要求七百零一块钱的价格。你听到了吗?七百零一块钱。现在你明白了吧?”
我转过身去问雷夫：“Model 12的材料成本是多少?”
“三百三十四块零七分。”刘梧毫不迟疑的说。
“强斯，你确定接这份订单对国内客户不会有任何影响吗?”
“除非我们自己大事宣扬。就这点而言，帕施基说得没错，没有影响。但是这个想法太荒谬了。我们为什么要浪费时间来讨论呢?”
我看看刘梧，他点点头。
“我们愿意接单。”我说。
强斯没有反应，我再重复一次：“我们愿意接单。”
“你能解释一下这到底是怎么回事吗?”他挤出这几个字。
我回答：“很简单。我告诉过你，我们有备用产能。假如我们接下这个订单，唯一的生产成本只有材料成本。我们会收进来七百零一块钱，但只需要付出去三百三十四块钱。也就是说，每个产品赚了三百七十八块钱。”
“实际上是每件赚三百六十六块九毛三分钱，而且你没有把货运费算进去。”刘梧纠正我的数字。
“谢谢你的提醒。平均每件的空运费是多少?”我问强斯。
“我不记得了，不过不会超过三十块钱。”
“我们能不能看看这笔订单的详细资料?”我问，“我特别感兴趣的是他们需要的产品种类、每个月的订购量，还有价钱。”
强斯盯住我半晌，然后转过头去吩咐帕施基：“把资料拿来。”
帕施基走出去以后，强斯困惑的说：“我不明白，你想要以低于美国本土的售价，甚至比成本还低的售价，把产品卖到欧洲去，而你还说这样可以赚大钱?刘梧，你是财务长，你觉得他的话有道理吗?”
“有道理。”刘梧说。
看到强斯一副可怜相，我抢在刘梧之前解释。这时候单靠财务上的计算来说明成本概念的谬误没有什么用，只会使强斯更加困惑。我决定从另外一个角度来说明这个问题。
“强斯，你喜欢去哪里买日本相机，东京还是曼哈顿?”
“当然是曼哈顿啦!”
“为什么?”
“因为在曼哈顿买比较便宜，大家都知道这件事。”强斯信心十足的说，他是识途老马，“我晓得四十七街有个地方可以杀到很好的价钱，比在东京便宜一半。”
“你觉得为什么在曼哈顿买，反而比较便宜呢?”我问他，然后又自己回答了问题，“啊，我们知道运输费用一定是负数。”
大家都笑了起来。
“好吧，罗哥，你说服我了，我还是不明白，不过假如日本人也这么做，那么一定是有利可图。”强斯终于说。
我们差不多花了三个小时，来计算确切的数字，我把刘梧和雷夫抓来，真是明智之举。
我们先计算这笔大订单将带给瓶颈的负荷——没有问题。我们还逐一检查了七个比较有问题的工作单位——有两个单位可能接近危险地带，但是我们还应付得来。然后我们又计算了财务效益——耀眼的数字让人眼睛一亮。最后我们终于准备就绪了。
“强斯，我还有一个问题。我们要怎么样才能确定，这名欧洲制造商不会引起一场价格战?”
“不必担心。”强斯不认为这是问题，“既然价格低得如此荒谬，我至少要他承诺一年的订单。”
“这样还不够。”
“你又开始找麻烦了，我就知道事情不可能真的这么顺利。”强斯说。
“不是这样，强斯。我希望这笔生意能够成为我们打入欧洲市场的滩头堡，假如来一次价格大战，我们可受不了。我们一定要在价格之外找到其他优势，让别人很难和我们竞争。告诉我，欧洲一般的供货时间是多久?”
“和这里差不多，八到十个星期。”他回答。
“很好，那么就答应那个法国佬，假如他承诺每年都采购这个数量，我们就会在接到传真订单的三个星期内，交出合理的数量。”
他震惊的问：“你是说真的吗?”
“我非常认真。顺便告诉你，我可以立刻交货，我们的库存量足以供应第一批货。”
“反正命是你自己的。”他叹了口气，“管他的，反正你很快就是事业部的大老板了。假如你没有给我进一步的消息，我明天就传真给他，你可以把这笔生意看作是成交了。”
直到离开停车场以后，我们才真的放下心中大石，又过了十五分钟，大家才安静下来。也就是说，刘梧和雷夫再详细的验算了一遍数字，偶尔有一点错误，幅度都不会超过几百块钱。和这笔生意庞大的金额比起来，这点小误差不算什么，但是刘梧非要这样做才放心。 ‘
我不想为这点小事烦心，只想引吭高歌。
行至半途，他们才得到了满意的答案。刘梧宣布了最后的数字，这笔订单会为工厂带来的净利是惊人的七位数字，但是这丝毫不会阻止他把数字精确的计算到小数点后面第二位。
“真是笔赚钱的交易。想想看，强斯原本还打算放弃……这个世界真奇怪呀!”我说。
刘梧的结论是：“我很确定的是，你绝不能依赖行销部门来解决行销问题，他们比生产部门还拘泥于老旧过时的通行做法。居然要由我来告诉这些人他们太迷信成本会计了，你可以想像他们会有什么反应!”
“对呀!”我叹口气，“从今天的表现看来，对这些家伙不能有太高的期望。尽管如此，你知道吗，那个帕施基可能有两把刷子。”
“很难说。”他评论，“尤其是强斯把他管得死死的。罗哥，你要怎么做呢?”
“做什么啊?”
“改革整个事业部呀!”
我的兴奋顿时被这盆冷水浇熄了。刘梧真该死，为什么偏要提这件事呢?
“上帝可怜可怜我。”我说，“昨天我们才在谈惰性，抱怨我们自己的惰性，想想看，比起我们未来要面对的整个事业部的惰性，我们的情况真是小巫见大巫。”
雷夫大笑，刘梧唉声叹气，而我则深深同情我自己。
尽管这个星期我们大有进步，但是可以确定的是，我还是靠直觉来管理。就拿昨天来说吧，假如不是雷夫直觉的警告我们，还是有什么不对劲，我们就错失了这个大好机会。或是拿今天来说吧，我不是几乎要放弃了?幸好刘梧把我们拉回正确的轨道上……
我必须想清楚我该精通哪些管理技术，否则真是太冒险了。我必须专心修炼这些技巧，我甚至晓得该从哪里着手……
或许我的手中一直掌握着这把钥匙，我在餐厅里是和茱莉怎么说的?我的耳边响起自己说过的话：“钟纳怎么有时间学这么多东西呢?就我所知，他这辈子没有在工厂里做过一天事。他是个物理学家。我简直不敢相信，象牙塔中的科学家居然懂得那么多生产线上的细节。”
就在这时候，“科学家”这个概念又出现了一次，当刘梧和雷夫争辩着资料分类的用处时，也曾经提到这个概念。我自己提出了答案：一个人要怎么样找到内在的秩序呢?刘梧的问法好像这只是个措辞上的问题，好像答案一定是不可能，但是科学家的确找到了事物的内在秩序……而钟纳就是个科学家。
很明显，有关管理技巧的答案就隐藏在科学方法中。但是，我能怎么办呢?我没办法自修物理学，我对数学懂得不多，甚至连一页物理学都看不完。
或许我不需要这么做，钟纳曾经强调他不是要我发展出方法，只是要我清楚的界定管理技巧应该包含哪些东西。或许通俗科学读物就足够了?至少我可以试试看。
我应该去图书馆挖掘资料，牛顿是第一位现代物理学家，或许我该从这里着手。
我坐在办公室里，把脚跷在办公桌上，茫然的瞪着前方。
整个早上，我只接了两通电话，都是强斯打来的。第一通电话是通知我，他已经和法国佬签订了合约，他很自豪的是，讨价还价的结果，他拿到的条件比我们原先预期的还要好。他成功的以我们的弹性和对订单的快速回应，要到了比较高的价钱。
他第二次打电话来是想知道，他能不能用同样的概念向国内客户拉生意。也就是说，争取以全年固定采购量为基准的长期合约，而我们也承诺在有需要时，可以三个星期就交货。．
我向他保证，我们这边不会有问题，鼓励他就这样进行。
他兴奋极了，我却恰好相反。
每个人都很忙碌。推动这笔大订单可让他们忙坏了，我是唯一无事可做的闲人，我觉得自己好像很多余。那段电话铃声响个不停、我必须解决层出不穷的问题、每天时间都不够用的日子，跑到哪里去了?
那些电话和会议全都是为了救火，我提醒自己，现在没有火了，自然也就不需要救火。现在，每件事情都进行得很平稳，几乎太顺利了。
事实上，让我烦心的是，我很清楚我应该做什么，我应该要确定目前的状况会一直维持下去，每件事都能预先因应，因此不会突然又有哪里冒出大火。但是，这也就表示我必须为钟纳提出的问题找到答案。
我站起来，离开办公室。走出去的时候，我告诉法兰：“假如真的有人找我的话，我会在公共图书馆中。”
“今天就到此为止。”我阖起书本，站起来伸伸懒腰，“茱莉，咱们泡杯茶喝吧?”
“好主意，我一分钟以后就过来。”
“你真迷上了这本书。”当她走过来，和我一起坐在餐桌旁的时候，我说。
“对，这本书真有趣。”
我递给她一杯热腾腾的茶。“古希腊哲学是哪些地方让你觉得这么有趣?”
她大笑。“不是像你想像的那样。苏格拉底的对话录真的很有趣。”
“既然你这样说的话，好吧。”我毫不隐藏我的怀疑。
“罗哥，你的成见是错的，这本书完全不像你想像中那么沉闷。”
“那么，它到底在讲什么?”我问。
“这个嘛，很难解释。你为什么不自己读读看?”
我说：“也许有一天我会试试看，但是目前我要读的东西够多了。”
她喝了一口茶。“你找到了你想找的东西了吗?”
“不算找到。”我承认，“通俗科学读物不会直接告诉你管理技巧是怎么回事，但是我开始看到一些有趣的事情。”
“是吗?”她鼓励我继续说下去。
“物理学界研究一个主题的时候，和工商界的做法大不相同。他们不是一开始就搜集一大堆资料，相反的，他们从几乎是随意选择的一些现象、有关生命的一些发现着手，然后提出假设。这是最有趣的部分，所有的假设似乎都以一个基本关系为基础：如果……那么……”
最后这句话不知怎么的使得茱莉坐直了身子。“继续说。”她热切的说。
“他们实际的做法是以合乎逻辑的方式，从假设中推出不可避免的结果。他们会说：‘如果’假设是正确的，‘那么’根据逻辑，另外一个事实也必然成立。有了这些逻辑上的推论，他们就得出了一系列其他现象。当然，他们最主要的心力是花在证明他们预测的结果是否真的存在上面。当愈来愈多的预测得到证实的时候，显然就愈来愈能证明基本的假设是正确的。举例来说，阅读牛顿发现地心引力的过程，就非常有趣。”
“为什么。”她的语气仿佛她早已知道答案，但是却急切的想从我口中亲耳听到答案。
“许多事情开始串联起来，很多我们从来不认为相关的部分，开始彼此串联，产生意义。一个简单的因素可能就会引发许多不同的结果。你知道吗，茱莉，这就好像从混乱中建立秩序，还有什么比这个更美呢?”
她两眼发亮，问我：“你知道你刚才描述的是什么吗?就是苏格拉底的对话录。他们用的方法完全相同，都藉着同样的逻辑关系，如果……那么……。或许唯一的不同是，苏格拉底所谈的和物质无关，而和人类行为有关。”
“很有趣，非常有趣，想想看，我的领域——管理，和物质材料及人类行为都相关。假如这个方法对两者都有用，那么或许钟纳的技巧就是以它为基础。”
她思考了一会儿。“可能你说得对，但是假如你说得对，那么我愿意打赌，当钟纳开始教你这些技巧时，你会发现这些不只是技巧，而是思考的方法。”
“我不知道。”我回答，“老实说，我不认为我读的这些书真的能让我比较清楚该如何回答钟纳的问题。还记得他说的话吗?‘我没有要你发展出这些技巧，我只是要你弄清楚究竟应该包括哪些技巧。’恐怕我已经跳到下一个步骤了。要弄清楚究竟应该学哪些管理技巧，必须从我自己的需求出发，先检讨我目前的管理方式，然后再想办法找出我应该如何管理。”
39 还是瞎子摸象
“有人打电话找我吗?”我问法兰。
出乎我意料之外，她居然回答：“有，是皮区，他想和你谈谈。”
我打电话找到皮区。“嘿，皮区，有什么事吗?”
“我刚接到你上个月的报表，恭喜你呀，你的确让我们彻底明白了，我从来没有看过这么耀眼的表现。”
“谢谢。”我高兴的说，“顺便问一下，史麦斯的工厂表现如何?”
“非报一箭之仇不可，嗯?”他大笑，“正如你所料，他在指标的数字上一直有进步，但是财务状况却愈来愈糟，出现了赤字。”
我实在忍不住。“我告诉过你，这些指标全都见树不见林。”
“我知道，我知道。”他叹口气，“事实上，我想我一直都明白。但是我猜像我这样的老顽固，在没有见到白纸黑字的证据以前，是不会死心的。现在我终于看到结果了。”
“也差不多是时候了。”我心里想，不过对着电话，我只说，“那么接下来呢?”
“我打电话给你，正是为了这个缘故。罗哥，我昨天整天都和佛洛斯特在一起。他似乎很同意你的看法，但是我听不懂他在说什么。”皮区的声音听起来很着急，“曾经有一度，我以为所有关于‘产品成本’和‘变异数’等乱七八糟的东西我都了若指掌，但是经过了昨天之后，我发现原来我并不明白，我需要找个人用平常的话解释给我听，例如你就很适合。你懂得这些东西吧?”
我回答：“我想我懂，其实很简单，只不过是……”
“不，不。”他打断我的话，“不要在电话上解释，反正你本来就要来这里一趟，只剩下一个月了，你应当熟悉一下新职务。”
“明天早上可以吗?”
“没问题。”他回答，“还有罗哥，你得解释一下你对强斯做了什么，他到处嚷嚷，说假如我们以低于成本的价格把东西卖出去，我们会大赚特赚。真是胡说八道。”
“明天见。”我笑着说。
皮区终于要放弃他心爱的指标了?我一定要告诉大家这件事，他们绝对不会相信。我走到唐纳凡的办公室，他不在，史黛西也不在。他们一定在生产线上，我请法兰找找他们，同时我跑去告诉刘梧这个消息。
史黛西打电话到刘梧的办公室找我。“嘿，老板，出了一点问题，我们能不能半小时以内过来?”
“不急。”我说，“没什么重要事情吧?慢慢来。”
“我可不这么想，这件事恐怕很重要。”她说。
“你在说什么呀?”
她说：“我担心的事情可能发生了。唐纳凡和我半小时以后到你办公室谈，好吗?”
“好。”我困惑的说。
“刘梧，你知道是怎么回事吗?”我问。
他说：“不知道。除非你指的是史黛西和唐纳凡上个星期以来，一直忙着催货赶工。”
“这样吗?”
“我长话短说。”唐纳凡为简报总结，“已经有十二个工作单位在计划之外加班了。”
史黛西接着说：“情况已经失控了。昨天，有一批货延迟了，今天还有三批货一定会延迟。根据雷夫的说法，我们的情况会愈来愈严重。他预测到月底以前，我们大约有百分之二十的订单都会延迟出货，而且不只延迟一两天而已。
我瞪着电话，不出几天，这个怪物就会成天响个不停，充斥着客户愤怒的抱怨声。假如我们的记录一直很糟糕，客户就会习以为常，并且以提高存货和预留缓冲时间来保护自己。但是现在我们把他们宠坏了，他们已经习惯了我们的优异表现。
情况比我想像的还要糟糕，严重的话，可能会毁掉整个工厂。
怎么会发生这种事呢?我是在哪里走错了路?“怎么会这样?”我问他们。
“我告诉过你。”唐纳凡说，“第四九三一八号订单进度停滞，因为……”
史黛西制止他。“不对，唐纳凡，细节不重要，我们应该找到核心问题。罗哥，我想一定是我们的接单数量超过了我们的产能。”
我说：“显然如此。但是为什么会这样呢?我以为我们事先都查过了，瓶颈应该有足够的产能，我们也检查了你说的七个容易出问题的工作单位。我们的计算有错误吗?”
“有可能。”唐纳凡回答。
而史黛西的反应却是：“不太可能。我们检查了好几遍。”
“那么?”
“那么，我不晓得。”唐纳凡说，“但是没关系，我们必须立刻采取行动。”
“对，但是采取什么行动呢?”我有一点不耐烦了，“如果我们不晓得原因是什么的话，我们能做的只是胡乱出招罢了。那是我们过去的处理方式，我原本希望我们已经学会比较好的方法了。”我把他们的沉默当作同意，继续说：“打电话给刘梧和雷夫，然后到会议室去，大家应该集思广益，弄清楚到底是怎么一回事。”
会议开了不到一刻钟，刘梧就说：“咱们打开天窗说亮话。唐纳凡，你真的认为一定要让工人加这么多班吗?”
“经过前几天的赶工，我相信即使加班，我们都赶不上原订的出货时间。”唐纳凡说。
“原来如此。”刘梧很不开心，“雷夫，你认为到了月底，即使加了班，还是会有很多订单延迟出货吗?”
“假如我们想不出好办法来解决这团混乱的话，就毫无疑问。我不能告诉你实际的金额是多少，那要看唐纳凡和史黛西决定加多少班和为哪些订单特别赶工，但是总金额差不多会在一百万美金左右。”雷夫很有把握的说。
“真糟糕，我得修改我的预估数字了。”刘梧说。
我狠狠瞪了他一眼，他想到的就只有这个?修改预估数字!
“我们能不能谈谈真正的问题?”我冷冷的说，他们全都转过头来等我说下去。
我说：“好好想想你们刚才说的话，我看不出来有什么大问题。显然我们太不自量力了，因此我们需要考虑的就是怎样补救。就是这么简单。”
刘梧点头同意，唐纳凡、史黛西和雷夫却继续摆出一张扑克脸，一副我冒犯了他们的样子。我一定说错了什么话，但是我不知道错在哪里。
“雷夫，瓶颈的负荷超过了多少?”我问。
“瓶颈没有负荷过量。”他冷冷的说。
“那里没有问题。”我说，“那么就……”
“他没有这么说。”史黛西打断我的话。
我说：“我不明白，假如瓶颈没有负荷过量，那么……”
史黛西依然面无表情的说：“瓶颈间歇地出现无物料可加工的情况，然后就来了一大批货。”
唐纳凡接下去说：“然后，我们别无选择，只有加班。整个工厂都是这种状况，就好像瓶颈不停的改变位置。”
我静静的坐着，现在该怎么办?
“假如只是像决定哪些地方负荷过量这么简单的问题，你不认为我们自己就可以轻易解决吗?”史黛西说。
她说得对，我对他们应该更有信心。“对不起。”我低声说。
我们静静的坐了一会儿，然后唐纳凡开口了。“我们不能靠改变优先顺序和加班来解决问题，我们已经试了好几天了。这样做或许能挽救几笔订单，但是却让整个工厂陷入混乱之中，而且引起更多的订单出问题。”
“蛮干只会使我们在原地打转，这是为什么我们要求召开这次会议。”
我接受了他们的批评。“好吧，显然我们必须有系统的分析问题，有谁想到该怎么开始吗?”
“也许我们应该先检讨只有一个瓶颈时的状况。”雷夫迟疑的提议。
“为什么?现在情况恰好相反，我们面对的是许许多多不断移动的瓶颈。”唐纳凡提出反对的意见，显然他们已经讨论过这件事。
我没有其他建议，其他人也没有，于是我决定试试雷夫的直觉，过去这招好像管用。
“请继续讲下去。”我对雷夫说。
他走到白板前面，拿起板擦。
“至少不要把五个步骤擦掉。”唐纳凡抗议。
“这些步骤似乎帮不了什么忙。”雷夫不安的笑着，“找出系统的制约因素。”他念着。“目前，这不成问题，问题出在瓶颈周围乱跑。”
尽管如此，他还是把板擦放下，在海报纸上画了几个圆圈。
“假定每一个圆圈代表一个工作单位。”他开始解释，“生产工作从左边流动到右边。假定这个工作单位是瓶颈。”他在其中一个圆圈中间写上X。
“很好。”唐纳凡嘲讽的说，“接下来呢?”
“现在，容我介绍墨菲进场。”雷夫冷静的回答，“假定墨菲直接击中了瓶颈。”(编注：墨菲是指墨菲定律(Murphy’s Law)：“一切可能发生的麻烦，都必然会发生。”
“那么我们唯有全心全意的诅咒了，因为我们损失了有效产出。”唐纳凡啐道。
雷夫说：“完全正确。但是当墨菲击中的是瓶颈之前的地方呢?会发生什么情况?在这种情况下，流向瓶颈的零件暂时停住了，瓶颈无事可做，我们的情形不正是如此吗?”
“不完全是。”唐纳凡不理会这个讲法，“我们的作业方式从来不是这样，我们都确保瓶颈前面会有一点存货，所以即使上游的资源停顿了一会儿，瓶颈仍然可以运作。事实上，雷夫，那里的存货太多了，以至于我们必须间歇地停止发材料到生产线上。别这样了，你在电脑上不也是这么做吗?为什么我们要一再重复每个人打心里头都已经知道的事情呢?”
雷夫回到座位上。“我只是很好奇，我们是不是真的知道应该在瓶颈前面堆积多少存货?”
“唐纳凡，他的话不无道理。”史黛西说。
“当然有道理。”雷夫真的给惹恼了，“我们希望每个瓶颈前面都保留三天的存货。起先我们在瓶颈需要零件之前两个星期，就发出材料。结果发现，时间提前太多了，所以我把它砍掉一半，变成一个星期，一切似乎都很好，现在却又出问题了。”
“那么，就回复两个星期。”唐纳凡说。
“不行。”听起来雷夫十分沮丧，“这样一来，生产时间会超出我们目前的承诺。”
“有什么差别呢?”唐纳凡大吼，“无论如何，我们都食言了。”
“等一下，等一下。”我打断他们的争吵，“在采取任何激烈的动作前，我需要知道得清楚一点。雷夫，先回到你原本的描述。正如唐纳凡所说，我们在瓶颈前面确实保留了一些存货。现在，假定瓶颈之前的某个地方被墨菲击中了，然后怎么样?”
雷夫不耐烦的说：“然后，流向瓶颈的零件就停住了，但是瓶颈仍然可以利用囤积在它前面的零件，继续生产。当然，这样就会把存货消化掉，所以假如我们起初囤积的零件不够，瓶颈可能很快会停工。”
史黛西说：“还是有些地方不对劲。根据你刚才的说法，我们确保瓶颈工作不会中断的办法，就是制造更多的存货，而且存货的数量必须能支撑到上游资源解决了墨菲的问题。”
“对。”雷夫说。
“难道你看不出来，这不可能是答案吗?”史黛西说。
“为什么?”雷夫不明白，我也没听懂。
“因为克服上游出现的问题所花的时间并非一成不变，我们近来没有碰到什么大灾难，所以假如过去这么多的存货就足以保护瓶颈，现在一定也没有问题。不对，雷夫，问题不是出在存货不够，而是出现了到处跑的新的瓶颈。”
“我想你说得对。”
雷夫可能已经被史黛西说服了，我却还没有。我说：“我觉得也许还是雷夫说得对，我们应该顺着他的想法，再多思考一下。我们刚才说当其中一个上游资源产量减少的时候，瓶颈就开始消化它前面的存货，而一旦我们改正了上游的问题，上游的所有资源该怎么办呢?别忘了，我们唯一能确定的事情，就是墨菲会再度进攻我们。”
史黛西回答：“在墨菲再度进攻以前，所有的上游资源都必须重新在瓶颈那里囤积存货。但是这样做会有什么问题呢?我们供给的生产材料很充裕。”
“我担心的不是材料问题，而是产能问题。你看，当我们解决了上游停工的问题后，上游资源不只要供应瓶颈目前的消耗量，同时还要重新制造出充分的存货。”
唐纳凡说：“没错，也就是说，有时候非瓶颈的产能必须高于瓶颈。现在我明白了。我们之所以会有瓶颈和非瓶颈，不是因为我们的工厂设计得很差，而是不得不如此。假如上游资源没有备用产能，我们就不可能把任何瓶颈发挥到极致，原因是材料供应会不足。”
“对。”雷夫说，“问题是，我们到底需要多少备用产能呢?”
“不对，这不是问题。”我温和的纠正他，“就好像你先前的问题‘我们到底需要多少存货’也不是问题一样。”
“我明白了。”史黛西脸上挂着深思的表情，“我们必须有所取舍，我们在瓶颈保留的存货愈多，上游资源要赶上进度所需要的时间就愈充裕，因此平均来说，它们需要的备用产能也就愈少。相反的，存货愈少，需要的备用产能就愈多。”
唐纳凡接着说：“现在，情况就很明朗了。新订单改变了原本的均衡状态。我们接了更多的订单，新订单没有把任何资源变成新的瓶颈，但是却大幅减少了非瓶颈的备用产能，而我们却没有相对增加瓶颈前面的存货，来弥补消耗。”
大家都同意这个说法。正如往常一样，当最后的答案浮现时，不过是普通常识罢了。
“好，唐纳凡，你认为现在该怎么办?”
他思考了良久，我们都默默等待。最后，他对雷夫说：“我们只对极少数的订单承诺了很短的交货期，你有没有办法经常地挑出这类订单?”
“没问题。”雷夫说。
“好。继续提前一个星期，派材料给这些订单，至于其他的订单，则提前两个星期派材料，希望这样就足够了。现在我们必须为瓶颈和装配部重新制造充分的存货。史黛西，我要你采取一切必要的措施，让所有的非瓶颈资源在周末赶工，不要接受任何藉口，这是紧急状况。我会通知业务员，在我们有进一步消息以前，对客户承诺的交货期暂时都不要少于四个星期，虽然这样会无可避免地危害到他们的新促销计划。”
我就这样亲眼看着唐纳凡接过了我的棒子，现在谁是老板显然毋庸置疑，我真是既骄傲，又忌妒。
“唐纳凡接班接得很顺利。”走进办公室的时候，刘梧对我说，“至少这部分没问题了。”
“对呀。”我表示同意，“但是我真不愿意看到他第一次当家作主，就要采取消极的措施。”
“消极?你为什么这样说?”刘梧问。
“他被迫采取的所有动作，走的都是错误的方向。当然他别无选择，替代方案更糟糕，但是……”
“罗哥，可能我今天脑子不太灵光，但是我真的不明白，你说走的都是错误的方向，到底是什么意思?”
“你还不明白吗?”情势的发展真是把我惹火了，“现在要业务员重新对顾客承诺四个星期的交货期，将不可避免的出现什么结果?别忘了，两个星期以前，我们才特地跑去说服他们承诺两周就交货，当时他们还半信半疑。现在恐怕他们会把整个计划都撤销了。”
“要不然我们还能怎么办呢?”
“也许毫无办法，但是这改变不了最后的结果，有效产出终究会下降。”
“我明白了。”刘梧说，“更重要的是，加班的情况又恶化了，让整个工厂周末赶工会花掉我们这季全部的加班预算。”
“忘掉加班预算吧。等到唐纳凡必须报告财务状况的时候，我已经当上事业部总裁了。增加加班支出就等于增加了营运费用，重点是有效产出会下降，营运费用会上升，而扩大缓冲，也就表示增加了存货量。每件事情都和我们原本的计划背道而驰。”
“是啊!”他同意。
我说：“我一定在哪里犯了错，错误引起了现在的反弹。你知道吗，刘梧，我们还是不知道自己在做什么，我们往前看的能力和瞎子没什么两样，我们只是忙着反应，而没有事先规划。”
“但是你必须同意，我们的反应能力比过去好太多了。”
“刘梧，这样讲无济于事，我们发展的速度也比过去快多了。我觉得我好像只靠后视镜来开车，每次都在千钧一发的时候，才修正行进方向。这样不够好，绝对还不够好。”
40当自己的钟纳
我和刘梧一起从总公司驾车回来，过去两个星期以来，我们每天都要跑一趟。我们的心情实在不太好。现在我们已经掌握了事业部现况的所有相关细节，而整个情况实在不怎么妙。唯一表现亮眼的是我们的工厂。不，我现在应该习惯把它看成唐纳凡的工厂，而且工厂的表现也不只亮眼而已，这样说实在太轻描淡写了，我们的工厂简直像是个救世主。
唐纳凡成功的在客户抱怨之前，就控制住整个局面。他还需要多花一点时间，赢回业务员的信心，但是有我在旁边加一把劲，不必多久，就会万事0K。
这座工厂太出色了，结果有一段时间，害我和刘梧都走错了方向。我们根据事业部的报告得到的印象是，情况还不错。但是当我们把唐纳凡的工厂剔除开来，深入分析事业部的情况时，真实的图像才浮现出来。这个图像一点也不美，简直就是大难当前。
“刘梧，我想我们做了我们都知道不该做的事情。”
他说：“你在说什么呀?你根本什么事情都还没做。”
“我搜集了一大堆资料，上吨的数据。”
“对，而且这些资料都有一个问题。”他说，“老实说，我从来没有看过这么散漫的地方，每一份报告都漏掉具体的辅助性资料。你知道我今天还发现什么吗?他们甚至没有一份报告说明逾期的应收帐款有多少。资料倒不是完全没有，但是你相信吗，资料居然散布在至少三个不同的地方。你怎么可能以这种方式营运呢?”
“刘梧，这不是重点。”
“这样吗?你知道，只要留心一点，我们可以把逾期的应收帐款至少缩短四天!”
“这样就可以挽救事业部吗?”我嘲笑他。
“不行，但是会有一点帮助。”他微笑着说。
“这样吗?”刘梧没有搭腔，我继续说，“你真的相信这样就帮得上忙吗?刘梧，我们到目前为止，学到了什么?当你要求这个职位时，自己说过什么话，你还记得吗?”
他生气的说：“我不知道你在说什么，你难道不希望我把明显的错误改正过来吗?”
我要怎么解释给他听呢?我再接再厉。“刘梧，就算你成功的把逾期的应收帐款缩短四天，但是有效产出、存货和营运费用又会因此改善多少呢?”
“只会有一点点改善。”他说，“但是最主要的效益还是在现金上，你不应该看轻四天的现金。除此之外，要改善整个事业部，必须要靠很多小小的步骤。假如每个人都尽到自己的责任，加起来的力量就足以成事。”
我默默的开车，刘梧说的话不无道理，但是不知怎么的，我知道他错了，绝对错了。
“刘梧，帮帮我。我知道改善事业部需要靠许多小小的改善集合而成，但是……”
“但是怎么样?”他说，“罗哥，你太没耐性了。你知道他们是怎么说的，罗马不是一天造成的。”
“我们没有几百年的时间。”
刘梧说得对，但是我不应该焦急吗?我们过去是靠耐性来挽救工厂的吗?然后我明白了。对，我们需要很多小小的改善措施，但是这并不表示我们可以就此满足。我们必须谨慎选择我们要专心致力的项目，否则……
“刘梧，我问你，如果纯为了因应内部需要，必须改变我们衡量存货的方式，你需要花多少时间?”
“实际作业不是大问题，只要几天的工夫就够了，但是假如你指的是需要解释所有的细节，告诉主管改善措施会如何影响我们的日常决策，那又另当别论了。假如采取密集作业的话，大概几个星期吧。”
现在我可以理直气壮了。“你认为我们目前衡量存货的方式，对事业部现有的成品存量，冲击会有多大?”
“很大。”他说。
“多大呢?”我逼他，“可以给我一个数字吗?”
“恐怕不行，恐怕甚至连给你一个有意义的评估都办不到。”
“我们一起试试看。你有没有注意到事业部成品增加的情况?”我说。
“注意到了，但是何必大惊小怪呢?本来就会这样，销售量下降，利润压力愈来愈高，所以他们生产库存成品，制造虚假的存货利润。我明白你的意思了，我们可以把成品增加看成指标，藉此衡量我们评估存货价值的方式会带来多大的冲击。哇，差不多七十天耶!”
“很好，拿这个和你应收帐款缩短的四天相比，你应该专注在哪一项工作上?”我穷追猛打，“更重要的是，对有效产出会有什么影响?”
“看不出来。”他回答，“我可以很清楚的看到对现金、存货、营运费用的影响，但却看不出对有效产出的影响。”
“这样吗?为什么他们没有推出新产品?你还记得他们提出的理由吗?”
“记得。”他慢慢的说，“他们相信推出新产品会逼他们宣布目前库存的旧产品已经过时了，因此对他们的盈亏数字是致命的一击。”
“所以，我们就继续销售旧产品，而不是新产品。我们不断丢掉市场，但是这样做总比将旧产品在会计帐上报销要好得多。你现在明白评估方式对有效产出的影响了吧?”
“对，我明白了。你说得对，但是罗哥，你知道吗?只要花一点点额外的力气，我想我们可以鱼与熊掌兼得。我可以研究我们评估存货价值的方式，同时也要他们多花一点心思在应收帐款上。”
他还是不明白，但是我想我现在知道该怎么应付了。
“工厂的指标又要怎么办呢?”我问他。
“那才真是大麻烦。”他叹了口气。
“这件事会造成什么损害呢?比四天稍微严重一点吗?至于业务部还是根据正式的‘产品成本’和理想利润来判断市场机会，又怎么说呢?更糟糕的是，他们会寻找任何能以高于变动成本的价格卖出去的东西，这里又会带来什么损失呢?而我们和其他事业部之间的移转价格(transfer price)又怎么说呢?那才是真正的致命伤。你还想再多听一些吗?”
“停，停，停!”他举手投降，“你说得够清楚了。我猜我一直想解决应收帐款的问题，只不过是因为关于这个问题，我很清楚该怎么办，而其他的问题……”
“害怕吗?”我问。
“老实说，的确有点害怕。”
“我也害怕，我也害怕。”我嘀咕着，“我们应该从哪里着手?接下来该怎么办?应该把哪件事列为优先，哪件事第二?简直是吓坏人了。”
他说：“很明显，我们需要有个流程。真糟糕，我们发展出来的那五个步骤结果居然不对。不……等一等，罗哥，不是这样。到最后，问题不是出在到处乱跑的瓶颈，而是我们对现存的瓶颈没有足够的保护措施。或许我们还是可以利用那五个步骤?”
“我不觉得可以，不过还是不妨试试。我们应该回工厂去试试看吗?”
“当然。我需要打几通电话，不过没什么问题。”
我说：“不行，今天晚上我有事情。”
“你说得对。这件事很重要，但是不紧急。我们可以等到明天再做。”
刘梧读出白板上写的字。“找出系统的制约因素。要把这个当作第一步吗?”
“我不知道。先检讨一下这个步骤原本的逻辑吧。你还记得当初是怎么得出这个步骤的吗?”
他说：“大概记得。好像和我们把有效产出当成最重要的衡量指标有关。”
“我想这样还不够，至少就这初步的分析而言，还不够。我们再试试看，从基本原则开始想起。”
“我举双手赞成。”他唉声叹气，“但是你说的基本原则是什么东西呢?”
“我不知道，大概是我们毫不犹豫就接受的道理吧。”
“好，我想到一个了。每个组织都为了某个目的而创办，我们不是只为了组织的存在而创办了我们的组织。”
