·尽快消除陌生感。
　　·尽快融入团队。
　　·尽快融入工作。
　　·尽快熟悉业务。
　　店面服务要诀
　　一、照顾顾客是第一要事
　　·只要开门营业，就没有任何事情比照顾来店的顾
　　客重要。
　　·不能因为忙于处理订单、发送快递等等琐事忽视
　　顾客。
　　二、让最优秀的人服务顾客
　　·店内值班人员要明确分工。
　　·最优秀、最有经验的店员应该直接服务顾客。
　　·不能把顾客丢给经验不丰富的店员。
　　·辅助性的工作，尽量交给服务经验不丰富的新手
　　去做。
　　三、嘴勤 给顾客提供充分信息
　　·我们不主动推销。
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　　·当顾客询问的时候要充分把握销售机会，充分、
　　完整、准确地提供顾客需要了解的信息。
　　·不能因为忙于琐事而以简短的回答敷衍顾客。
　　四、手勤 把顾客要找的书递到顾客手里
　　·顾客要找什么书，一定不能敷衍地随便一指。
　　·要准确地帮顾客找到，递到顾客手里。
　　·同时要把相关的书提示给顾客。
　　五、腿勤 带顾客到要看的书架
　　·顾客问哪类的书在哪儿，一定不能简单地指一
　　下。
　　·要把顾客带到要找的书架，然后做简单介绍。
　　六、周到 告诉顾客你随时乐于提供帮助
　　·比如帮顾客找了一本书，再说一句“您还要找哪
　　些书，我帮您找。”
　　·比如回答了顾客的问题，或把顾客带到要找的
　　书架，再说一句“您慢慢看，有什么问题尽管叫
　　我”。
　　七、细心观察 随时帮助需要帮助的顾客
　　·在店面要随时关注顾客的表情。
　　·如果顾客抬头看你，很可能需要帮助。
　　·如果顾客进来后显得很茫然，很可能不知道要找
　　的书在哪。
　　·如果顾客举着一本书示意你上去帮助，很可能他
　　想问还有没有新的或者有没有同类的。
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　　·细心观察顾客的反应，可以让我们更好地照顾顾
　　客。
　　八、保持良好状态 给顾客积极的感染
　　·我们保持积极状态，顾客会受到积极感染。
　　·如果我们忙乱嘈杂，顾客会不耐烦。
　　·如果我们沉闷沮丧，顾客会很反感，以为我们不
　　友善，不乐于服务。
　　·每天上班，就进入良好的服务状态。
　　店面工作手册
　　一、准备工作
　　·打扫卫生：所有顾客可以接触到的地方保证没有
　　灰尘，在打扫过程中注意不要污损图书。
　　·补书上架：添补书架上缺书。
　　·整理书架及堆放造型，确保每本书位置正确。
　　·在内部管理系统中填写要货单。
　　·清点备用金，换足零钞。
　　·店面日常表单和其他资料如邮购汇款方式、本店
　　详细名址、杂志订阅表、龙之媒各店联络方式等，
　　放在随手可取的地方备用。
　　·开放店面背景音乐，保持不间断。
　　二、款台值班店员职责
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　　·负责当日销售账目清晰、准确，保证款台安全。
　　·微笑迎接每一位进店顾客，给予老顾客一句得体
　　的问候，需要存包的店面礼貌提醒顾客存包。
　　·迅速接听电话，并给予细致周到的回复；不能处
　　理的交店面经理处理，做好电话记录，以免事后忘
　　记。
　　·处理网上订单、电话订单、杂志订单及订单发
　　货。
　　·为已选好书的顾客结款，为没有会员卡的顾客办
　　理会员卡，做到迅速、准确、友好。
　　·顾客购买较多图书时，帮助顾客包装，包装要考
　　虑是否好提，书较多时要装箱，并找同事将顾客送
　　至电梯或路边打车。
　　·为需要礼品包装的顾客做好礼品包装。
　　·微笑送走每一位顾客，
龙之媒内部培训教程(3)
　　交还顾客提包。
　　·送走顾客后完整录入会员资料。
　　·根据要求填写店面相关表单。
　　·下班时结账，将准确账目交给店面经理。
　　三、款台注意事项
　　·店面一人值班的情况下，收款员必须在保证款台
　　安全和不使结账顾客等候的前提下为顾客提供其他
　　服务。
　　·结账时已录入图书和未录入图书严格分开码放，
　　避免漏录或重录。包书、装袋应在收款完成后进
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　　行，收款完成前不得开始包书、装袋。
　　·顾客所购图书全部录入完毕后应及时核对所录图
　　书与顾客所选图书是否吻合、有无漏录、重录现
　　象。
　　·收取现金一律先收款并验明是否伪钞后再找零；
　　检验顾客钞票时要自然、迅速、准确，如收取支
　　票，一定当面检查支票是否有效并且请顾客留下联
　　系电话。
　　·收款员发生错找钱、收取伪钞、收取无效支票等
　　现象，造成的经济损失由当事人负责赔偿。
　　·除找零货店面退货外，不得动用款台货款。
　　·开发票：开发票在收款完成后进行；发票应填写
　　清楚；错开发票应注明作废，不得撕毁；收取支票
　　开具的发票应注明支票号码。
　　·款台是销售人员及相关店面人员工作的位置，不
　　可允许无关人员包括顾客进入。
　　·不可允许无关人员使用销售电脑或者动用其他销
　　售相关设备。
　　·款台除必须的设备及用品按规定摆放外，不能随意
　　置放物品，保证款台整洁；
　　·结帐时检查顾客所够图书是否附带光盘的，光盘
　　是否准确附在书中，如有事先已经取出光盘的情
　　况，一定将光盘交与顾客。
　　·有促销活动时，算清书款后要及时提醒顾客我们
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　　的促销活动。
　　四、店内巡视职责
　　·及时整理、归放顾客移动过的图书。
　　·主动询问找书的顾客是否需要帮助，找出不同价
　　位的相关图书供顾客挑选。
　　·回答顾客提出的问题，不能解决的找店面经理处
　　理。
　　·顾客要求找书，必须带领顾客到相应位置，如果
　　手头有事，请其他同事帮忙，绝不可以用手指方向给
　　顾客。
　　·对于顾客提出的要求如试看看盘等，能满足的尽
　　量满足；如果顾客要求超出我们可以满足的范围，
　　请用委婉的方式解决。
　　·对店面图书安全负责，若出现丢失应按公司规定
　　进行赔偿。
　　·架上图书保持合理复量，副本量不足时，及时补
　　充，不得出现图书尚有库存而架上没有摆放的情
　　况。
　　·营业过程中遇到进出货情况，应在服务顾客的间
　　歇随时进行录入和入库处理，不得出现进出货图书
　　长时间滞留店面周转区的情况。
　　·随时对店内书籍进行整理，对易损伤的图书进行
　　护理。
　　·对于可疑人员要特别注意观察，以防图书丢失，
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　　但是在没有发现其行动时不要有过激言行。
　　五、店面礼仪
　　·与顾客交谈时要看着对方眼睛以示礼貌和倾听。
　　·回答顾客问询时要停下手中的事情并起立。
　　·有较熟的顾客来店面或打电话来要有所表示，不
　　能给对方以淡漠感。
　　·除非正在为其他顾客服务，否则不得拖延顾客时
　　间，需要请顾客等待时要礼貌地请顾客稍等并致
　　歉。
　　·任何时候都保持不卑不亢的心态与顾客交往，有
　　顾客出言不逊时要保持平缓的语气和友好的表情，
　　在任何情况下不得与顾客发生争执或者争吵；
　　·在处理问题时以顾客方便为前题，对于原则性问
　　题不能改变，但语气不能生硬/
　　·绝不许在店内有顾客时议论其他顾客。
　　·同事间讲话要走近，音量要小，不能影响店内顾
　　客。
　　·有电话找人要请对方稍候，轻放话筒，走近让同
　　事来听电话，不能高声喊叫。
　　·无论店面是否有顾客，店面人员都绝对不可以在
　　店内看不相关的书报、处理私人事务。
　　·不得在店面讨论与工作无关的事，不能在店面接
　　打任何私人电话。
　　·工作人员要着装整洁，不可染发。
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　　·店面人员严禁食用会导致口腔异味的食品，不得
　　在店面吃零食。
　　六、店面招贴使用
　　·招贴必须张贴得整齐、美观。
龙之媒内部培训教程(4)
　　·招贴必须是印刷、标准手绘POP或打印稿。
　　·重点新书有招贴的，到货后张贴招贴，1个月后取
　　下，不得张贴“旧”书招贴。
　　·新杂志到货后张贴当期招贴，当期销售完毕或尚
　　未售完新杂志已到时取下；同一种杂志的招贴不得
　　张贴1张以上。
　　·活动招贴应及时更新，不得出现过期招贴。
　　七、店面图书标识使用
　　·标识粘贴方法：在图书上粘贴标识要以保护图书
　　为第一原则，应粘贴于图书塑料护封外，或者使用
　　易于揭取不会损伤图书的材质。
　　·所有需附着在图书上的标识必须张贴得整洁、美
　　观，不影响书名及封面重要信息。
　　·新书标识：贴在新书封面，将书平展于书架或展
　　台上，一个月后取下新书标识，并取消突出展示。
　　·特惠标识：贴在特惠书封面，平展于书架或展台
　　上，有特惠期限的注明时间，过期后取下，并取消
　　突出展示。
　　·排行标识：贴在相应书封面，平展于书架或展台
　　上，每月更换。
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　　·热卖标识：贴在正在促销书的封面，平展于书架
　　或展台上，配合店内海报使用，促销活动结束后立
　　即取下。
　　·预订标识：贴在正在接受预订的图书招贴上，书
　　到货后立即取下；新书贴上新书标识或其它相应的
　　标识。
　　·价签：所有图书打上龙之媒价的价签，价签贴在

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