3
4
11Чоо
ЧоЧ塢оо
(1)
棬д
棬棬涼
Ч
(2)
Ч
Щ幵俯о
óем
12ЧУ
1
оС鷨
2
Щб50%Щб50%150%100% 50%ж
1
1飬
2ú
2
1
2е
3
4Щ
5гг鱨
3й
1佨
2н
3Ч
4
5г
6Щ
4仯оù棺
1геλ
2
3
4
Сɡ
5
123
裺
С
ж
е
6
1棩
й
й
2棩
7ЩЩ
1
2
3仨
4
8СЧ
滮
9
1
2ùе
3顢
4
10
д顢顢顢
11
1
2
3г
4Ч
5Ρ
12б
1
涨ηдɡ
е
ЩЩе
2
εСвùнá
13г
1й鱨
鱨档δ鱨
2
ЧУηηη
3
ЧбЧЧ
14ν
15ггг
16гЧ
1г
齵Ч
2г
Укá
渽
мЩ
3м
ùááá涨ξСá
4
17
1С
г/ЧЧ
2
3
ν
4
гЩЧ
5
6
г
Ч
ù滮
18ЧΡгΧ
19гЧЧЧ
ЧгжΣжл棬ко
20
1Χдм塣
2桢á
1г·
2гò
3
4
5
21ЧЩ壩
1
2
3軨
1С
2з
3绯
23
1
2
3
г
1г漰гλ
1егλ
2侭
2г棺
1г
2гЧ
3档
3гЧЧЧЧЧЧЧЧЧг仯
4
1
го
2
Эе
г棺гоòг鱨
гЧЭгг仯У
(3)г
геегú壩ггг
гггì
(4)
гг
5
1
ЧΧг
2
е
гУΣ
粿иС
λзú
Эи齨ЧЧ
6гλЩ鸽λλμеλλκλ
1λ
λгλ
λЭ
λ
2λΡ
λλеλ
3λ
λλλλλ
λε涨λλ
7λλ
Ч
1
2
гг仯仯δ
8г
1仯
2
3
4ì
9гггжгɡ
10
裬Чгɡ12Ч34Ч
裺12Ч34ж
11
1Чá
2δ
12гг侺伨Чгú
1г
2ггνгггг
3г
4ггг
13гЧCpCalCsPsνòйννν
14
1
2
3顣
15гг12345гáЧ档УЩЩá
16
1乫
100
2乫
100%
3
=/100%
4Ч
ó
=/
=/
17Ч
12λ3棻45д6789
18Ч
1幤2幤3Ч45ЧиЧλ壬йЧ
19Ч
12г34
20Чλüзò
Ч桢гЧ
21ггУж
гжг滮
22гг飬ж飬гЧггЧЩ
ггггггг
23гггггйг仯ггогпгггЧΣгггεггЧΣоегЧ
24гЧгСгЧ棬гá
25ггЧЧгЧЧ
г
1гС
л
1εε
ηη纽ηη
2
3зС
4л
С
5л
2
1Intangibility
ε
棬ЩЧáе
2Inseparability
Сжв
3Heterogeneity
仯綨棬в棬Ч
4Perish ability
Ч
5Absence of Ownership
в漰κζε棬Сз
3гг
棺
1
βЧ
2
ι÷ЧУг
3
Ч
4
β
5档
У÷в
6
ге
7
4г
гProductPricePlacePromotionPeoplePhysical
Evidence(Process)
1
Χ
2
úá
3
гЧ亭Χ
桢г
5
乱
6
У廷衢
7
5
εЩ棬
ж
г
6
1β
2
3Ч
4С
5Сζ
Servqual顢е
Servqual=-
7÷BenchmarkingBlueprinting Technique
ггж
1棬гб
2棬
3棬Щá
ЧЩPoint of
ContactЩ
棬漰衣
1÷
2Щ·
3б淶Щ淶
4ü
8
1
е
2
3
жлй
4ɡ
ɡ磬Щ
5
й
9Χ顣
10зз
11йЧЧ
1УЩй
2
3й
Уκ
÷
1
2÷
棺оо壺
MSA=о-
MSS=о-
13
л廷
()廷
廷Χ
Χ
ε
в
(2)
ЩЧг
(3)
йΣΡε
гλ廯Σгλ棺
йù
йжòεйг
ù÷
о
о
ε
Э
гггΡ
15
1λ
λЩ
2
λ
ù
