RB：①他没有来，我们就无法按照原订议程讨论，我觉得很遗憾(防止情绪困扰产生)； ②如果我们先讨论其他部分，或修改讨论程序……，是否能有所补救(更迅速达到目标)。
五、强化交流心理
□ 语言交流三要素
我们须由经验(发生的事情)、行为(做了什么或没做什么)及感受(随经验及行为而生的感觉与情绪)来叙述自己的事情，或倾听别人的事情，才能真正掌握语言沟通的三要素。
经验
指遭遇的事件
2.行为
(1)外在：其他人可以观察到的事件。如“他不断告诉别人我不诚实”、“过去五年间,我换了七个工作”。
(2)内在经验，别人无法看见。如“我有高血压及严重的头痛毛病”、“夜里睡觉，我常梦见被卡在固障的电梯里”。
1.行为指表现或拒绝表现的行为：
(1)外在：别人能观察到的行为。如“我对他生气时，就撕他的画出气”、“当他说我不是男子汉时，我气得不吭一声”。
(2)内在：在想像世界中表现的行为。如“我在心中复述着我对他说的每一名话”、“我每天都想着怎么把他顶回去，痛骂他一顿”。
3.感受
指在行为表现之前、之时、之后或潜藏在心中的感觉与情绪，并使经验与行为添上了色彩与强度。
(1)外在：形之于外或谈及的感觉与情绪。如“当他说我做得很好时，我高兴得眉开眼笑”、“他没有打电话来，我觉得好失望”。
(2)内在：心中的情绪与感觉被刻意的压抑住或不表示出来。如“当他当众卖弄自己时，我心中气得半死”、“他伤得我好深，可是我装作没事”。若我们以具体的方式来说明经验、行为及感受，并叙述事情，则沟通的过程将更明朗、清楚与完整。
□ “我”信息的沟通
“我”信息的沟通技巧，可以协助沟通的双方更能认清感受、传接回馈以及要求对方改变行为。
当双方关系重要而又互相信任时，传达“我”信息是最有效的沟通方式。如果对方的行为难以忍受，而且彼此之间有极大的困扰时，便有必要表达出来。我们往往都是假设对方知道我们的感受，可是没有人是对方肚子里的蛔虫。如果要别人了解，我们必须告诉对方自己的感受以及对他的期望。
1“我”信息的内容
(1)确认自己的感受。
(2)说明产生感受的原因。
(3)说明对我们产生的影响。
(1)说出我们希望对方的行为做何改变。
例如：当--------，我---------，因为-----------，我希望你----------.
有时候双方沟通的信息不清楚，左耳进右耳出，毫无进展。突破沟通障碍需要冒一点风险，而“我”信息可以直接了当地说清楚，帮助你维护自己的权益，而不侵犯他人，同时也是取代被动攻击行为的好方法。
1.小心你的权益被侵犯
在被动的互动过程中，个人时常提供对方侵占自己的权益或占自己便宜的机会(“我想
你不会愿意教我怎么做这个进度表吧!”、“你想不想去跟这个客户联络呢?”)。在这种情境中，对方很容易便拥有控制权而侵占你的权益。你有权利要求对方，当然，对方也有权利拒绝。可是，当要求十分具体清楚且合理时，成功的可能性便增加。
在攻击的互动过程中，个人以牺牲他人的权益来获取自己的利益(“你是一个粗鲁的莽夫，做事从来不用大脑”、“我已经厌烦你自以为是的高傲姿态，你嫌我做不好，那以后你自己来”)。攻击性的互动，经常型僵了沟通的气氛，很可能导致激烈的争执。
在沟通过程中，如果能充分了解双方的经验、行为与感受，又能以“我”信息来陈述自己的情况，则沟通将能具体而顺畅。
哈佛头脑体操
强化交流训练
1.程序
(1)概念说明与活动说明。
(2)替成员戴上头盔，成员不能看到自己的头盔，其他成员也不可泄漏。
(3)成员除了不知道自己的头盔是什么之外，可以清楚地看到其他成员的头盔内容。
(4)提供讨论话题，要求每一个成员自然地与别人联络，特别强调每个人做他自己，是角色扮演，也不必猜测自己的头盔内容，只要按自己的意思反应。当别人反应时，要遵从对方头盔上的指示语对他有所反应，再次强调，不准告诉别人他的头盔内容，但需要按指示语做联络反应。
(5)二十分钟之后停止联络，并请每位成员猜测自己头上的角色和指示语，然后将头取下大声念出来。
(6)团体统整。可请成员分享，在本活动中是否联想到生活中有哪此事件，可以修改“我”来表达，而能更有效地达到沟通的效果。
2.活动器材
事先做好头盔，将指示语写在硬卡纸上，用绳子在两端系牢，绑在成员额头上。
3.注意事项
(1)若是成员人数超过头盔清单数，多余的人可列为“加冕员”，并于活动进行中担任“观察员”。
(2)视时间许可，请成员提出实例做角色扮演，确实体验语言沟通三要素至少以及“我”信息的内涵。
(3)于团体分享过程中，择取适当时机，邀请二位成员念资料，对焦与不对焦的联络，请成员讨论二者的差异，及其中所运用的沟通技巧与影响。
4.资料
［之一］〓信息交流范例
1.情境
一位三十五岁的男士，大学电子系毕业，在某电子公司已任职五年，此次公司业务主任空缺，他想：“我大概没希望，因为我一直是个倒霉鬼，虽然我的工龄比其他竞争者长，但这年头已经不兴这一套了，什么敬老尊贤、长幼有序，根本就没这回事!我看这还是别做白日梦了。”
2.经验
指发生在他身上的事件。本例中的经验部分是指他在公司颇为失意，虽然有主管职位缺额但他觉得轮不到他。
3.行为
指做了或没有做出来的行动。本例中的行为部分是指：“我还是别做白日梦了。”
4.感受
指伴随某种经验或某行为所引发的情绪或感情。本例中的感受部分是指：“我大概没望，
因为我一直是个倒霉鬼。”
［之二］ 引导交流的方法
1引导对方说出“经验”的示例
(1)我看得出来你很生气，但我不知道究竟是怎么一回事。
(2)我知道只要你一看到他就变得十分烦燥，但我还是不了解，他究竟做了什么事， 让你这么生气。
(3)你说你工作很不愉快，你是否愿意告 ，办公室里发生了什么事情，以及什么因素使你不愉快。
2引导对方说出“行为”的示例
(1)二个星期前，年终考绩报告出来了，你说你觉得轻松了不少，因为结果还算理想，只是比老王稍差，你觉得有点沮丧，因此生活变得较杂乱，告诉我你最近都在做什么?
(2)当经理把你的报表丢回你的桌上之后，你做了什么?或想做什么?
3引导对方说出“感受”的示例
(1)你暗中发现他获得了你失去的工作，你怀疑这是因为你是女性。可以想像得到，在过去的一星期，你内心感受一定十分复杂，愿不愿意说出来呢?
(2)当你的主管当着其他同事的面指责你的错误时，你呆在那里不知道怎么办，我想你的感觉可能相当尴尬难堪吧?
［之三］“头盔”讨论提纲
(1)在团体角色压力下及被“贴标签”的情况下，有什么感受?
(2)当别人以他的“刻板印象”对待你时，你要如何反应?“我”信息是否有助于沟通?或是你会采取逃避、攻击等反映?
(3)了解别人的“经验”、“行为”、“感受”对你的沟通有什么益处?在刚才的过程中有哪些状况可以运用?
(4)生活中人哪些时候我可以用“我”信息及语言沟通三要素来互动，请大家一起来练习。
(5)对“交流与不”的体验，是什么因素促成了其中的有效沟通结果?
［之四］ “头盔”清单
1.无知者：命令、控制、指挥“我”。
2.伙计：警告、威胁“我”。
3.犯错者：训诫、说教、告诉“我”应该怎么做?
4.迷途羔羊：给“我”忠告，提供解决的办法或建议。
5.重要人物：依顺“我”，听“我”教导、谈论、推理。
6.小人物：判断、批评、责备“我”或对“我”不以为然。
7.攻击者：中伤、归类、揶揄、大家都躲着“我”。
8.专家：请“我”分析、诊断，“我”学有专长。
9.受挫者：给“我”肯定、赞美及正面的评价。
10.土地公：向“我”寻求同情、安慰、支持及解决烦恼之道。
11.嫌疑犯：对“我”质问、探询、盘诘。
12.小丑：要“我”讲笑话，拿“我”寻开心，挖苦“我”。
13.经验者：请“我”叙述事情的大概。
14.感受者：请“我”说出“我”内心的感觉。
15.行动者：请“我”说出“我”想怎么做或做了什么。
16.对焦者：请“我”说出“我”的意见、想法，但不评价“我”。
17.坦诚者：请“我”说出“我”的需要、感受，不嘲笑“我”。
18.催化者：请站在“我”的立场体会事情对“我”的影响。
［之五］ 针对性思想交流
甲：你好!有空吗?
乙：我没事，坐呀!
甲：我有一些餐厅方面的问题，我想，或许能跟你聊聊。
乙：好呀!我最近也常听到这方面的事。
甲：〖ZK(〗我敢打赌每一个人都在抱怨，你不会相信的，餐厅实在太糟糕了，我不知道要怎样去形容，它简直就不该存在，早该勒令歇业了，太可怕了，我再也不去那里。
乙：既然如此，你为什么不到别的地方吃呢?
甲：我已经买了这学期的饭票，我没有多余的钱了。
乙：你能要回饭票的钱吗?
甲：我试过，他们不肯退钱，事实上他们根本就不理我。
乙：所以你必须在那里吃饭了，对吗?
甲：但是我不愿意去那里，一想到要去那里吃饭，我就觉得难过。
乙：可是也有很多人天天在那里吃饭，我想那里的食物不会很差吧!
甲：我不认为这能证明什么，你在那里吃过饭吗?
乙：嗯，没有，最近几年没有，我以前常在那儿吃饭，大概是我刚进公司的时候。
甲：我想，那时候的菜色大概比较好。
乙：不会哟!我告诉你，事实上，现在比较好，以前才差呢!工会报纸都报导了。后来换了人经营，我知道现在餐厅的组织都调整过了。
甲：这个我知道，但是我觉得现在不会比过去好，我认为报纸不再刊登，是因为他们觉得登了也没有效果，真的。现在不会比过去好，而且比过去更糟糕。
乙：如果你当过兵，你就会体谅的，小唐，我曾经当了三年兵，我觉得有一天你入伍当兵，你就会欣赏任何东西了。〖ZK)〗
甲：哦?!你是说军中的伙食更差?
乙：对!我想那是你所能吃到的最难吃的伙食。
甲：比我们餐厅更糟糕?
乙：对!
甲：哦!我不知道，我有朋友在前线当兵，他们说伙食比这里好，甚至海岛上也比这里好。
乙：不会吧!
甲：我哥哥曾当过兵，他吃完餐厅的东西出来，我问他味道如何?他说他从来没吃过这么难吃的东西。
乙：嗯!我不太确定这件事我能帮你什么。
甲：我想也许你可以去跟他们反应一下食物很差，最好能叫他们把钱退还给我，我和他们谈，一点效果也没有，说不定你找他们谈会有效。
乙：嗯!或许有用，但是这样不能使你真正对自己负责，饭票是你买的，因此，你只好去那里吃饭，忍受那里的一切。
甲：这……我实在不能忍受再去那里吃饭，他们……他们怎样对待人，你知道吗?我的天呀!当你好不容易排长队轮到你时，他们对待你，就像你是一只猪走近水槽一样
乙：哦?
甲：他们把食物洒得满地都是，一团糟，而且工作人员态度也很不好。
乙：〖ZK(〗但是，如果大家排队等了老半天，却没食物，大家一定会生气的离开，那餐厅就会没生意了，所以他们必须很有效率地把食物放在每一个人的盘子上，让每一个快地吃到自己的东西。
甲：这……!我晓得，但是，我觉得他们应该待人亲切客气一些。
乙：嗯!
甲：而且食物是那么差，我就是不知道……我就是不能再去那里吃饭了，我只有在很饿而不得不去吃的情况下，才去那里吃，我能不吃就尽量不吃。
乙：我想你刚才说的是很重要的关键点，“当我很饿时，我到那儿吃”，也就是说，如果你饿了，你就能吃，我想……
甲：这……对，很饿的人什么东西都吃，但这不是生活的方式，我想退我的钱，这样我能去我喜欢吃的地方吃，我需要那些钱。
乙：恐怕这件事我不能帮你。
甲：这，好吧!很谢谢你和我说这件事。
乙：不客气，随时欢迎。
甲：再见。
乙：再见。
［之六］〓非针对性思想交流
甲：你好!有空吗?
乙：我闲着，坐呀!有什么事吗?
甲：嗯……我想和你谈谈餐厅的事情。
乙：好，你是说餐厅的事困扰你。
甲：对，你知道，我必须到那里吃饭，而且三餐都在那里吃，可是伙食那差，我真的受不了，
食物真的很糟，糟透了!再到那里吃我会吐，我不知道怎么办才好?
乙：你没有其他可行的办法了吗?这件事不好处理喔!
甲：我买了整年的餐券，但没办法退回我的钱，我所有的钱都花在这餐券上了。
乙：这件事使你觉得无能为力，就好象你一点办法都没有了?
甲：对，我觉得无能为力，我没有钱了，无法到别的地方吃饭。但是，那里的东西那么差，我一点都不想去吃。
乙：嗯，这真的是蛮冲突的，好像没有一个好的选择。
甲：我讨厌去餐厅，我很少去那里吃饭，这种情形已持续很久了，我不知道该怎么办才好?
乙：如果食物好些，你会去里吃吗?
甲：是的，我想我会去。
乙：而且还会吃得很愉快?
甲：这，我不知道是不是会吃得很愉快，但是至少我可以忍耐，你知道那里的情形——人很多，排队要排很久，而且很嘈杂，但这些不太影响我，倒是那里的伙食真的很糟糕，我的天，你知道那里的食物有多差吗?
乙：这，我也听到一些，但是除了这个之外，是不是有别的事情也让你对这地方觉得很不舒服呢?
甲：对，比如你排队，你等了，又等，再等，最后终于轮到你了，可是那里的工作人员根本不把你当人看——他们只是把你视为是经过的一些盘子或某种不友善的动物，象上周我 排队时，我问工作人员……她就很凶得向后站，你知道吗?我问她，很有礼貌的问她，可不可以给我一些青豆，但她却把青豆丢到我的盘子里，当她把盘子交还给我时，青豆溅出盘子， 整只手都沾了一大片，反正，我不觉得他们把你当人看。
乙：真是很没人味的对待，除人很挤之外，还有没有……
甲：还有，在你点完菜之后，你必须找一个地方坐下，人太挤了，所以你必须和别人坐在一起，哎哟!反正我觉得挺可笑，我自己坐在一个桌子边，而同桌的其他人都很熟悉，他们是同一群人，有说有笑的，而我却要坐在那儿听他们谈笑风生；他们了像吃得非常愉快，但我却只是在吃饭。
乙：嗯!
甲：至少食物得爽口宜人，而且和一些朋友一起吃，这样才愉快，才不会令人心烦。
乙：听起来好像是没有人和你一起吃饭，而且食物很糟糕，令人不愉快又心烦。
甲：我每次到那里，都觉得不太舒服，因此我不常去那里。只有当我很饿了，不得不去吃饭时，我才去。
乙：我想如果要你说出那里最糟糕的事情，你可能会说是和别人一起吃饭，却不能和大伙打成一片吧?!
甲：这，我不知道这是不是最糟糕的事情，但是，你知道，当我朝四周看，看到别人一起吃饭、谈天，吃得很愉快，看起来是那么美好。
乙：如果你有一些朋友和你一起用餐，会不会比较能忍受那里的食物?
甲：或许吧!有个阿狗阿猫的，总比孤伶伶一个人好。
乙：交朋友对你来说是一件困难的事吗?把自己介绍给别人，会不会觉得不舒服?
甲：我不太习惯这样，怪怪的，因为我想他们不会想跟我谈话，你知道，他们已经聊了这知久，这么起劲，他们已经那么熟了，我莫名其妙的加入，我不知道要说什么.
乙：你不知道当你碰到新朋友时，你要怎么说才好，或者怎样去认识他们?
甲：对啊!我不知道自私做，我可能说：“老天，这食物真差，是不是?”而他们说：“是呀!就只谈这些，我曾经碰过一次这样的情形。
乙：在他们同意你的看法之后，就没话可说了?
甲：对，就是这种情形，我就是不知道如……如何和别人谈得很融洽。
乙：我想，也许我们可以一起来改善这个问题，例如：接近别人、认识别人、和他们交谈等等。
甲：可是我不知道我是不是可以，我觉得我……是那种……那种害羞……害羞的人，要认识
别人要花很多的时间，我一直都缺少朋友，但是我想我在这方面就是一点办法也没有。
乙：你是说，你不想改善它，或者你不确定……
甲：不是，我希望能和别人谈得很愉快，如果我知道怎么做的话。
乙：嗯!
甲：你想，在这方面我们是不是能做些什么?
乙：你愿不愿意改变自己?如果你觉得有必要也想改变自己，我们才能一起想办法。
甲：真的吗?我很乐意谈这件事。
乙：好。
甲：哦，我现在还有点事，可是我希望能尽快与你再谈这件事。
乙：好的，等你忙完之后我们谈吧!
六、有限沟通的心理
□ 沟通和有效的沟通
1.沟通
沟通即是有效地传达信息给对方。沟通是双向的互动过程，沟通的目的不是要证明谁是谁非，也不是一场你输我赢的游戏。学习沟通之后也不能保证日后的人际关系就能畅通无阻，但有效地沟通可以使我们很坦诚地生活，很有人情味地分享，以人为本位，以人为关怀，在人际互动过程中享受自由、和谐、平等的美好经验。越是与自己或别人有完整、充实的“接触”，我们越能感觉到爱、健康和价值感，并且更知道如何有效地解决我们的问题。
就方式而言，沟通包含口语与非口语两部分。
就内容而言，沟通包含事(contant)与情(feeling)，即沟通的内容和感受。
就情境而言，沟通包含自己、别人和二者之间的关系，要和自己接触，也要和别人(沟通的对象)接触，更要和双方所形成的关系接触。
就过程而言，沟通是双方之间意思的传达和接收。它包含了四部分：
(1)你的意思是什么?
(2)你如何传达你的意思?
(3)你的意思如何被接收?
(4)当你的意思传送出去或被接收后，产生什么结果?对你们之间的关系有什么影响?
2.有效沟通的原则〖HT5”，5SS〗
(1)了解自己的感受，学习自我沟通。
(2)查证别人的感受，注意信息的互动与回馈。
(3)不要强迫别人与你沟通，也不要太快放弃与对方沟通。
(4)同理不是同意，接纳不是接受。
(5)不同不是不好，不同只是双方不一样。
(6)正面表达自己的意思，减少扭曲、伪装、防卫。
(7)你认为“对的”，对方不一定认为是“对的”，对方所采取的方法对他而言才是“对的”方法。
(8)留个机会让别人说说他们的想法，留个耳朵听别人的说法，不要采取闭关自守的态度。
(9)沟通时要有感情，并能体会对方的感受，但也不是完全感情用事而失去理性，若沟通时不了解双方的感受，则不能算是完整的沟通。
(10)不采敌对态度。发怒与敌对不同，告诉对方你对他发怒，可能无法与他沟通，但仍有沟通的可能；至于采取敌对态度，如嘲讽、批评、讥笑等，就很难沟通了。
最重要的是在沟通时要确实“听到”、“听懂”、“听完”对方的谈话，并且在互动过程中要澄清自己所听到、所了解的，与对方所表达的是否有偏差。
□ 沟通在技巧上的分类
1.单向沟通及其局限
所谓单向沟通或单向倾听(one-way listening)是指只有听者接受说话者的信息而彼此没有交换信息，或称为消极倾呼(passive listening)。最典型的例子是学生听老师演讲式的课，或观众看电视、听众听广播。在人际沟通中也有这种情形，某人掌握整个谈话，其他人只有做听众的份，或父母训诫孩子不准插嘴。
单向沟通(其实不能称为沟通，应该是单向“不”沟通)最重要的特征是其中几乎没有包含回馈(feed-back)。接受者也许有意或无意地会用非语言方式，如点头、微笑、眼光等来表示传送者的信息被收到，但没有口语方式的反应来表示信息是否接收到。
因为说话者不会被打断或叉开，所以这种单向方式沟通传送信息的速度很快。同时这也是听的一种很适当的方法，听别人说出来有时是协助他了解问题的好方法，有些情况下，对方不需要做任何反应，只要你听他说就够了，如果是这样的情形，倒不一定需要对“人”说，有时宠物或照片都可以做为代替品。
但是除了上面的例子以外，单向沟通可说是无效的沟通，最简单的理由是接收者对传送的说话内容必有或多或少的误解。至少有三种误解，请你一面读一面想想看自己是否也曾如此。
第一种误解是传送者把话说得很清楚、很正确，而接收者听错了，例如加1/4杯水听成加四杯水、十二点见面听成二点见面。
第二种误解与第一种相反，听者听得很仔细，说话者说错了。
第三种是说话者的内容没错，但是不够具体，模糊不清，听的人就用自己的方式而非以对方的结构来解释，例如“可以晚点来”，结果听的人晚很久才来；因为“晚点”到底多晚，双方的解释不同，因此造成误解。
2.双向沟通
双向沟通(two-way communication)含语言回馈(verbal feedback)，也就是接收者传送信息回应给传送者，以核对资料或信息是否真正被收到，在信息互动的过程中，完成了沟通的意义。
□ 沟通技巧模式
1.倾听技巧
倾听能鼓励他人倾吐他们的状况与问题，而这种方法能协助他们找出解决问题的方法。倾听技巧是有效影响力的重要关键，而它需要相当的耐心与全神贯注。
倾听技巧由四个个体技巧所组成，分别是鼓励、询问、反应与复述。
(1)鼓励：促进对方表达的意愿；
(2)询问：以探索方式获得更多对方的信息资料；
(3)反应：告诉对方你在听，同时确定完全了解对方的意思；
(4)复述：用于讨论结束时，确定没有误解对方的意思。
2.气氛控制技巧
安全而和谐的气氛，能使对方更愿意沟通，如果沟通双方彼此猜忌、批评或恶意中伤，将使气氛紧张、冲突，加速彼此心理设防，使沟通中断或无效。气氛控制技巧由四个个体技巧所组成，分别是联合、参与、依赖与觉察。
(1)联合：以兴趣、价值、需求和目标等强调双方所共有的事务，造成和谐的气氛而达到沟通的效果。
　(2)参与：在激发对方的投入态度，创造一种热忱，使目标更快完成，并为随后进行的推动创造积极气氛。
(3)依赖：创造安全的情境，提高对方的安全感，而接纳对方的感受、态度与价值等。
(4)觉察：将潜在“爆炸性”或高度冲突状况予以化解，避免讨论演变为负面或破坏性。
3.推动技巧
推动技巧是用来影响他人的行为，使逐渐符合我们的议题。有效运用推动技巧的关键，在于以明白具体的积极态度，让对方在毫无怀疑的情况下接受你的意见，并觉得受到激励，想完成工作。推动技巧由四个个体技巧所组成，分别是回馈、提议、推论与增强。
(1)回馈：让对方了解你对其行为的感受，这些回馈对人们改变行为或维持适当行为是相当重要的，尤其是提供回馈时，要以清晰具体而非侵犯的态度提出。
(2)提议：将自己的意见具体明确地表达出来，让对方能了解自己的行动方向与目的。
(3)推论：使讨论具有进展性，整理谈话内容，并以它为基础，为讨论目的延伸而锁定目标。
(4)增强：利用增强对方出现的正向行为(符合沟通意图的行为)来影响他人，也就是利用增强来激励他人做你想要他们做的事。
哈佛头脑体操
有限沟通训练：心事谁人知
1.程序
(1)概念说明与活动说明。
(2)请成员三人一组，分别担任说话者、倾听者及观察者。
(3)请说话者以“在最近发生的、印象最深刻的一件事”为题，加以叙述，倾听者与之交流，观察者观察双方交流过程。
(4)交流尽量以上述“非手绘图”的讨论结果或“概念说明”中的原则，为交流的依据，结束后由观察员回馈观察结果。
(5)三人角色轮流互选。
(6)团体分享：①哪些因素有利或不利于交流?②以沟通的四个历程，检视交流过程，有何体验?③活动进行中的感受如何?
(7)活动分享与统整。①对双向沟通的原则是否清楚?②了解沟通过程的四个部分对沟通有何助益?③活动中是否充分运用了沟通的原则与沟通技巧模式的原理?是否有困难?原因何在?④分享“我的沟通历程检核”。
2.活动器材
(1)投影片、投影机。
(2)几何图形二张。
(3)海报纸、双面胶或封箱胶带。
3.注意事项
(1)在单向沟通与双向沟通中，对于完成图表有利及不利的因素，可在讨论时书写于海报纸上，张贴在墙上，做“心事谁人知”时，提醒倾听者尽量采取有利交流的态度来沟通。
(2)读图员读图时与读图后，训练员给予鼓励，以减少其挫折感。
(3)几何图形应事先制成投影片，读完后便于成员核对图形，此外，图形本身不具方向性。
4.资料
我的沟通历程检测
我经常处理不好的沟通情境：------------------------------------
在沟通中我的有利因素：----------------------------------------
在沟通中我的不利因素：------------------------------------------
第四章 哈佛经理的角色转换
一、哈佛管理者人生功课用表
生命的蓝图
你对于“生命的期望是什么”要了然在心。依照各个目标对你的重要性，将它们依序排列好好思考，作出坚定的抉择，以此作为你的人生蓝图。
你如果小时家境不佳，学习意愿也得不到满足，参加工作后又时常受挫，你就会痛下决心要成功。那就是——我必须学会成功。有人以为学习一技之长就能成功，其实技术只是一小部分——当然，是必要的一部分。成功是百分之九十的自我训练和自我意象，以及百分之十的工作技巧。
1.设定好目标
如果自我训练不够，再聪明也没用；再好的机会，没有大方的仪态，也不会属于你；如自我意象是垂头丧气，再好的训练也无法让你成功。如果你能两者并重，成功终有降临之日。那时你会左右逢源，一帆风顺，一切问题迎忍而解，经历使你改变一生的事物。如果你持有这种态度，这本书现在就开启了你成功的第一扇门。设定好目标，决定好方向；如果你已准备好要成功，就会达到目标。你会计划如何达到它；学习应有的技术，你会学到一切该具备的能力。
我们大多会为旅游作计划，却难得有人为漫漫人生花心思计划。我们总是临渴掘井、亡羊补牢，从不未雨绸缪，等到从现在开始，每个月修去职丢官，才穷于应变。每月写下你的生命计划。或视需要情形来温习这些计划，让成功的印象更鲜明。至少每年修订一次，以适应你的水准提升和兴趣的转移。此刻就动手写吧!万事开头难，不妨从最容易达到的目标开始。写下你五年之后，会是什么身份地位，然后逐日修改并增添细节。
2.人生大计不能中断订和温习一次你的人生大计。千万别中断——特别是退休之后，仍然定期修订。如果你并非从事自己所爱的事业，就在计划中列出一段时间，让自己做一些喜欢做的事。
只有人生计划会使你生活得更有目标，更有使命感，而且更能把握每一刻无价的光荫。要达到目标很容易，困难在于设定实际的目标，而且它能一直持续活跃于你的生活中。许多人第一步成功之后，因忙碌而无法再充实进步，提高他们的能力和水准。为你初步目标下明确的定义；在下一步骤加上详细描述；当目标全部设定完成，每天早复习一次，加以想象。不具激发性的目标，永远无法达成。也就是说，不具激发力的目标，不足以为理想。随时候矫正自己的目标，让它跟上你最新的念头。有许多目标你可以达成，有些则只能完成一部分，还有些你无法达到，因为它和其他目标相冲突。果真如此，放弃这些于你无益的目标，千万别犹豫;困难的目标，激发你的能力，随时保持这种高昂的斗志。当光明开始明灭不定时，检视和提高你设定的目标——不具激发性的目标，比没价值的目标更糟。为目标下定义，不断修正，相信它会实现——成果就这样出现了。任何人都能完成他们所想的。你也一样。但第一步，你必须知道这伟大的成就是什么；下一步就是设计许多能令你保持高昂情绪的小目标，让它们逐步引导你迈向成功。
3.按部就班地计划一天
每天的选择、实行、优先顺序的了解，对你大有助益。确信自己的努力没有白费，而且要求事半功倍。谨慎而自觉地决定事情先后，一般人从不这样做。他们只是任性而为，随波逐流。他们是基于恐惧、气愤和报复——而非为了活得更好而努力；他们不求提高效率，而周旋于私人党派或政治成功的梦想，幻化为泡影。了解自己的需要和如何得到自己所想的。明了这些事情的轻重缓急，你可以按部就班地计划自己的一天。理论上你每天晚上安排计划，第二天实行；实际上，你随时都可能修订你的计划表。你知道先做哪一项。作为一名成功寻觅者，你对于“生命的期望是什么”要了然于胸。你必须依照各个目标对你的重要性，将它们依序排列。好好思考、坚定抉择，以此作为你的人生蓝图。除了闲谈时，我们会偶尔提起自己真的想做什么之外，平常我们总是谈到义务、开心的事和责任。如果从此刻起，改变这种谈话习惯，正面思维能帮我们扭转乾坤，修正谈话、思考内容，可以向成功迈进一大步。
时间计划
如果工作不在生产线上，你大有混水摸鱼的机会；不管在哪一行，你都可以工作得过且过这是社会和公司的损失，而损失最大的其实是你自己——浪费时间的人，永远不会赢。
有什么绝窍或方法可以帮你最快达到目标?为什么你不学习这个方法?“我没有时间”是最普遍的借口。试想你若拥有这套方法，会是怎么样的情况。然后形成一项自我教导，改变你的日常作息，节省时间。每天少浪费几分钟就大有可观。
1.一年有十三个月
假如你认为一天省下半小时算不了什么，算算看：除去圣诞节，一天三十分钟，一年就一百八十二小时。以一天工作八小时，一周五天来算，每天省半小时等于一年多出一个月的工作天。这对目标的实现有举足轻重的影响。但勿操之过急!开始时间每天半小时，二十一天后，你会有惊人的成果。然后，再试着多节省半小时。那些似乎有三头六臂的人物，之所以能做那么多事，就是因为他们的一年比“常人”多出好几个月!2拟定时间计划的好处我们都不愿浪费时间，但却很少计较花掉的时光。换句话说，当事业蒸蒸日上，我们对时间的利用，却没有相对提高。要改善这种情况，必须拟定时间计划。它之所以重要有几点原因：
(1)时间计划可以防患未然。
人都有某一程度的预感。但总是事到临头了才感到事态严重。因为我们不能洞察时机，忽略潜藏的危机，以致一蹶不振。你会有不知要做什么的时候吗?其实你有好多预备工作，等着你做呢!而你应该把它们列入时间计划。
(2)时间计划可以驱除罪恶感。
做事时心不在焉，常是罪恶感的原因之一。荒废时间的感觉令人不安。你的内心里有一丝细微的声音在说：“你是行尸走肉，你是社会的寄生虫，你在世上白占一块空间。”如果你的工作不是在工厂的生产线上，你大有混水摸鱼的机会!不管在哪一行，你都可以工作得得过且过。这是社会和公司的损失，而损失最大的其实是你自己。浪费时间的人永远不会嬴。每天一早你妆扮齐整，准备开始一天有效率地工作。你习惯性地批文件、打电话、开会，似乎很有效率的样子，但你真的赚到钱了吗?如果你是属于业务方面的工作，只有在别人对你的报价点头时，你才真正在赚钱，其他一切难活儿，都只是准备工作而已。这也就是说，在这一行，坐办公室不算工作，你的工作是出去和新客户接触。接触的人愈多，收入也愈高。
(3)时间计划可以改善家居生活。
和家人相处有两种情况：剌激或冷漠。为自己订立太多目标，将使你和家人相处的时间减少。你要和家人相处在剌激的气氛中，或只是冷漠地住在一个屋檐下?先给剌激和冷漠下个明确定义。前者是你经过计划，空出一段与家人一块儿讨论分享彼此喜怒哀乐的时间；后者是你满面倦容地和家人在一起。和家人剌激地多接近些；也许只是在一起做做运动或散步、游泳之类的活动。每天借着体能活动，来消除心理上的压力。在回到家之前，准备好足够的精神和家人在一起。也许会有人对你急于和家人相处不以为然。许多标准丈夫每天准时回家，周末甚至更早。他们的太太反而希望他们有点别的事做做。但这些标准丈夫并非没有目标，他们的目标就是：能每天小酌、看看足球赛、早早下班回家。这些就令他们满足快乐了。这些也就是他们应做的。重点在于：只要自己高兴就行了，不要因为和别人的目标不一样而耿耿于怀。
(4)时间计划是一种自我训练。
计划时间使生活有板有眼。如果不努力工作，我们都会消磨时间。下面几项最容易消磨时间。
①电视。电视真是个奇妙的发明。但它和巧克力、威士忌一样必须有所节制。十七岁以下的青少年，花在电视机前的时间，比做其他任何活动都长，多多注意他们。
②重复。算算看一件事做两次会花多少时间。第一次没完全做好，要花更多的时间讨论、修改，再做一次，这实在浪费时间。投下双倍的资源，只完成一件事实在不划算。不分轻重缓急。做事没有轻重缓急之分，过一天混一天，没有计划的日子，是一种时间上的浪费。
③拖延。有人从来不订计划，因为他们知道自己绝不会照表进行。他们对自己该做的事，毫无兴趣，每当想起该做而未做的事，就产生罪恶感。不写下计划只是不愿面对现实，逃避该做的事。但到头来依然自食其果。与其拖延，不如好好地计划并实行它，你才能成功。每天早上照照镜子，看看镜中人是不是自己想要的样子。不要抱怨家人、公司、朋友、市场现况和经济情势。是谁造成这些情况的?
④消极、负面的想法。所有抱怨、憎恨的言语，都只是一种浪费。害怕、愤怒、嫉妒于你有害无益。此时此刻专心于有利的事，就是走在成功的大道上了。
1.明天最重要的六件事
每晚写上六件明天最重要的事情。就是这么容易，简单得难以令人相信!但这方法会帮你赚大钱。抓起手边的任何白纸，告诉自己：“我要开始了，明天最重要的事是第一……第二……。”这种方法立竿见影。而且让你花一些心思集中在明天，因为你经常太忙，以致无法为明天做计划。这个方法为流水般的光荫筑起一道墙。每晚选择这六件事时，就是为未来作抉择。未来就在你的掌握之中。几乎没有人会每晚计划明天；而借此方法，你可以成为所有追求成功者中的皎皎者。摘记下所有可以想到的事，开始问自己：“昨天该做而没做的是什么?”然后再问：“哪些事今天应做而未做?”继续问：“明天该做的最重要的事是什么?”这张表可能长得不可思义，但不必为此烦恼。修改到剩下六件事为止。使用这套方法三星期之后，你会豁然开通——你发现到自己在工作时，就在寻找这六件事，晚上你很快就能想出明天的工作和需要有哪些。你会像这样对自己说：“北新公司的情况危急，明天得去看看。还要去见史密斯，但我们的提案还没准备好，先去找卡尔森好了。不过，下星期去的话，还可以顺道看威廉。噢!我得先通知玻斯一件坏消息。好吧!明天先打电话给他——先做不愉快的事。”
2.排列先后顺序
排列时从最难的开始，排到最简单的事，如果你如此循序进行，就会达到最高办事效率排好后，不要再想明天的事，一切等到明天再说。你会发现自己能更清楚地构想出明天如何有效率地一一完成工作，而不是面对六件难事。现在把这六件事照顺序解决。从第一项开始。尽量避免干扰，若无法避免，要赶快解决，然后回到第一件事，迅速完成，做完以后就从表上划掉，继续做第二项。以此类推。对于工作要坚持圆满完成的态度。如此进行三星期之后，你会发现比以前没头没绪的做法，多出许多时间。也许一天你只划掉二件事，甚至一件事而已，但你已把当天最重要的事完成了。有很多人从来没有完成最重要的事。倘使你每天紧扣在这六件事上，绝不会出差错。一个月你做完三十件最重要的事，你还会失败吗?如果一天能完成六件事，一个月共一百八十件，一年二千一百九十件，你整个人生将为之改观。
3.每晚一次
每晚列一张新表，今天没完成的放在明天的第一项。你睡前的目标是选出明天六件事。只要决定好、写下来，就是很好的准备了。你的心会在睡眠时帮你工作。你可有过这种经验?在重要会议的前一晚，你会想着明天开会时，我要“让他们看——，告诉他们——，也许他们会问——，我要回答——”。此刻，这些答案可能会浮现脑海，但并不如你想要的那么令人信服第二天早上，当你面对客户时，强而有力的说词竟脱口而出，让你自己都吓一跳，你有过这种经验吗?你也不知道怎么会有这样反应。 它来自你的潜意识，来自心智对外来刺激的一种反应；当前一晚躺在床上做心理准备时，正是在刺激你的心志。但是在床上并不是做心理准备最好的时机。有些人可能喜欢在寂静的小房间里思考。你不妨实验，看看哪种方式最适合自己。
4.广泛运用这种方法
人生不只是做生意赚钱，个人生活也是重要范畴。六件事中应同时包括这两项领域。记下一些重要的私人事物：孩子的生日、结婚周年纪念日，这不都很重要吗?你可能有一年忘了它，这还没关系，但若每年如此，似乎就是你有意要忘掉它了。写下这些私人事物；如果你要对朋友生日有所表示，就排在这每日计划中。对成功的热切追求，常易使你忘了这些人情世故，直到你失去朋友、家人，才恍然大悟。许多向成功努力迈进的人，都发生这种情形，他们就像镜子，一面反映出璀璨事业，但背后却是晦暗无聊的私生活。再走近看，你会发现镜子的背后正迅速的腐蚀，辉煌的事业又能维持多久呢?如果孩子要你三星期后去参加他的运动会，你答应了，就把这件事列在那天的表上。我们总是记得很多业务上的事情，却老把孩子的要求忘了；而这些小要求，对孩子而言是很重要的。现在的小孩都很懂事，如果他们两三个星期前就和你预约了，千万别忘记赴约，若你已经有其他约会，就直截了当告诉他们，你为什么不能去，不要搪塞。
5.中止松散的自我意象
你的成就和你的需要成正比。要成就得多做，就得凡事排优先次序。很多人有松散的自我意象，不顾条理；他们常受情绪影响而不照搬计划。凡事按难易排列，听起来好像是自我管束，所以他们每天漫无目的地工作，不知道从何开始，不久就发现毫无效率，日子倏然即逝，却一事无成。成功的影子消失无踪。因为你未来的形象，完全取决于你的自我意象。
6.做这六件事
每天完成六件事，会有惊人的发现。放下这本书，写下明天最优先做的六件事。如此实行三周，若你真的想成功，你的生活将不复以往。
7.只要二十一天
只要求三星期，这三个星期你每晚写下明天最重要的前六件大事。三星期之后你会发现生活变得有组织，比你过去完成的事增加了三倍!二十一天就可以得到证明。参加研习会的人中，总有人坐在哪儿说：“听来不错哦!”但回家后就忘得一干二净。拿张纸，马上开始吧!如此持续二十一天，你会发现日后不会这样有组织而且有效率。此刻起，就可以步上成功之路。
□ 一日之计
你需要的是一卷音乐带，一架录音机和一小段宁静的时间。聆听选好的录音带，然后告诉自己：“今天是最美好的一天，集天时、地利、人和于一身。”每天一早给自己一个快乐、有效率地自我教导，精力充沛而迅速地开始一天的计划。许多人在前晚上床前就已失去了明日，因为他们带着严肃的心情缓缓就寝；有人在还没起身前，已经自我教导那一天会很倒霉；还有一种为成功忙碌的人，告诉自己凡事一切慢慢来。
如何一早就积极奋发的开始?有十个方法：
1.听活泼的音乐
振奋思维对你一早的心情有不可思义的影响。放录音带，不要收听广播，免得听到坏消息。
2.选择有鼓舞性的录音带。
选择可以引发善良动机的音乐听。这种好带子到处都有。
3.前晚做好计划
前一天晚上做好第二天的计划。不管第二天一早在车上或在家，前一晚，就把音乐录好放在床头几上，一早起身就放出来听。
4.给自己打气
在长途飞行之后，你有时会一觉睡到研讨会要举行的时候才醒，这显示对于此行已经不再感到兴奋，也没有太在意。这时候先聆听选好的音乐带，然后告诉自己：“今天是最美的一天，集天时、地利、人和于一身。你得好好干，别人可没有责任理会你的倦怠。”
5.一直向正面思考前进
不管是个人生活或是工作中，你都要做到思想与行动一致。积极热切和否定主义势不两立，你只会被其中一种统治。
碰到客户，你要忘掉麻烦，好好关照客户。他们可是你所选择的衣食父母。牢记：你的积极主动，才是说服客人的诱因。
6.准备一些好书
在你的床头柜上，别忘了准备几本杂志小品，养成睡前阅读的习惯。
7.不要灭自己威风
周围有很多人都在伺机消灭你的威风，所以你不必自己动手。当你宁愿败在自己手里，你就会长他人志气而养成这种坏习惯。很快地，你会以别人想不到的方式来打击自己。自嘲和打击自信可是天差地别；你必须相信自己是世上最伟大的人物。深刻体会一下这句话。第一要先爱自己。自杀的人就是因为不再爱惜自己。好好爱自己吧!你就是最优秀的人才。
8.尊重家人
我们常会无意识地看轻自己的家人，因为我们希望能控制他们。这种想法就像在敲你家的墙角、挖你家的地基一样。如果你家正有此危机，快改变自己。
9.积极地赞美，吝啬地责备
大多数对别人苛责的人，只是想借此提高自己；但多半只得到片刻的满足。这是个昂贵而短暂的虚荣。被他们看轻的人，往往会伺机予以报复。
10.运动
一周三次，常保健康，即使是从事体力工作，也需要均衡的运动。因为工作上的劳动，只是一部分肌肉的重复动作。全身运动——像游泳、慢跑、打球、散步等——更有益健康。为什么你不经常运动?也许学校的体育教学使你对运动倒尽胃口。不要因为这残存的坏印象，剥夺了享受肢体运动的机会。也许你没时间。其实是你不想付出一些时间。把那些忧虑的时间省下来花在运动上吧!经常性地设计优良的运动，改善你的睡眠和增加反应力。它能快速转变你的态度，平息恐惧感，排除沮丧不安。适当的运动计划，能提高你的判断力和生产力。慢慢养成运动的习惯，不要过份狂热，但持之以恒。体能活动能增强心理意志，而工作也更有效率，锻炼出充沛的脑力和自我训练的意志。保持向上之心的原动力，是你的自物教导，它告诉你自己喜爱运动，要保持身材。暴饮暴食、爱吃药、不爱运动的人不重视身体，在三、四十岁的盛年，健康就开始走下坡了。如果他们小心保养，可以多出两、三倍的时间来享受人生，过三、五年快乐的生活。你只有一个身体，想想看如何改善健康状况。许多健康顾问设法让他们的病人，从运动中恢复元气。你不必花钱费事去请教这些专家来让你运动——就从你床边的地板上开始吧!
二、哈佛经理人生自我建筑
自我教导
这个系统若不是帮助你，就会伤害你。只要你有知觉，它就无时无刻不在指挥
你要成功或失败，要健康或生病，要小心应付或孤注一掷。我们一生都活在一套既定的教导中，不管所遭遇到的，或是我们认为必须做的，都受到这套教导的支配。
1.所有的自我教导不外三类
(1)本能；
(2)童年时期外在输入的观念；
(3)从童年时期开始的自我人格灌输。
如此分类使得自我教导听来简单，实则不然。自我教导系统是非常繁复的学问，最先进的研究人员也只能了解到其过程及交互连作的概念。
2.改善自我教导系统
若自我教导系统是负面的，则我们的成就也是负面的。也是就是说，负面的教导以“让我们失败”来完成教导的意义。从另一个角度来看，若自我教导是正面的，则会成就斐然，成为赢家。换句话说，我们一切按照自我教导系统去做。很幸运地，不必等待科学对这套自我教导系统作全盘了解，我们现在就可以加以改善。如果有人对于自我、生活、成就都完全满意，那就不需要改变这套教导，也不必看这本书。然而大多数人迫不及待地希望改善生活，提高成就。我们应该愿意改变自己，让自己更美好，不是吗?这些改变要从我们的目标做起。每人都有目标，就连晚上睡在公园椅上的酒鬼都有个目标：再多喝一瓶；暂时破产的大亨也有他的目标：再赚一笔钱。他们都会如愿以偿的。为什么呢?因为他们的自我教导系统要求他们做到。自我教导控制了我们，因为我们不断地对自己重复这些教导，也常常对任何其他可倾听的对象重复。日复一日，这细微的声音持续在脑海里提醒我们。譬如：
“我还是别尝试的好”
“他们可能排斥我”
“我得做这件事，否则就没指望了。”
“她一定不会和我出去。”
“如果我邀请他，而他不答应，怎么办?”
“我现在没机会赢了。”
“如果错过下一次，连最后的机会也没了。”
我们可以列举出上千种摧毁自信心，令人紧张的教导，会使许多人整天都为这些牵肠挂肚。无怪乎我们害怕新的尝试——因为我们预期失败，而这种期盼成了真正的败因。这是一个封闭的恶性循环：期盼失败带来更多的失败，而失败培育了更多负面的期盼。我们最好能告诉自己要成功。也就是培养成功的期望以引导成功，而后再孕育出更多成功的期盼。同样这也是个封闭循环，这就是开始转败为胜的契机。一开始要告诉自己我可以办得到。虽然技术上会比较复杂。但是基本概念就是如此简单。如果你按部就班按指示去做——经常而且以足够的情感动机——它就会为你开启成功之门。最奇妙的是：一旦你让自己有系统地去做，久而久之，每天不需要花五分钟时间便可做到。
3.必须遵从的十一条规则
(1)不要担心自我教导的真实性。记住，那是你想成为的“你”，而非今天“你”。
(2)现在就计划你的自我教导：“每天跑500米”。如果把教导放在未来，通常没有效果。“我即将开始每天跑500米”不会发生作用，因为“即将”永远不会到来。

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