29）礼貌的关键在于面子，即给客户面子。伤了对方的面子，你就不需要再和对方谈下去了，给客户脸上贴金，给足客户面子，是大有裨益的。
30）最后一点，无论在什么情况下，我们都有选择心态的自由，好的心态不一定可以提升销售业绩，但是坏的心态绝对不会产生任何的销售业绩。
第三章 建立信任和谐的沟通氛围 智——专业的素质
在前面的三节中，讨论了一些和客户建立信任和谐沟通氛围的方法，都是要求电话销售人员主动去做一些事情接近客户，比如配合客户性格模式、尊重赞美客户等。
当我们用这些方法时，会发现客户因为我们的付出而比较喜欢我们，愿意和我们继续交往下去，但是客户喜欢我们并不代表着尊重我们，这完全是两码事。
所谓建立信任和谐的沟通氛围是应该站在平等公正的立场上，不仅仅我们要从内心里尊重客户，也要求客户从内心里面真正尊重、而不是简单地因为我们的付出而喜欢我们而已，那样的话，电话销售人员就会产生低人一等的感觉。
而要做到这一点，让客户真正尊重电话销售人员，就要求我们能够表现出极其专业的素质，让客户从内心敬佩你这个人，知道你是一位值得交往的专业人士，毕竟，大家都喜欢和专业人士做朋友。
这就好比我们去医院看病，挂号也要挂个专家号一样，专家的名气越响，客户越是喜欢。
一般来说，电话销售人员做到以下几点，就可以在客户的内心深处赢得客户的尊重，认可你的专业程度。
一、成为自己公司产品的专家
很难想象，一个不熟悉、不充分了解自己所销售产品的电话销售人员能够取得什么样的销售业绩，不过在现实中，这样的电话销售人员还不在少数。
因为我是从事培训工作的，所以经常会接到许多培训公司销售顾问推广课程的电话，从原则上来讲我是极其典型的3A级有效潜在客户，只要这个课程真的对我有用，加上我的时间又不冲突，是没有太大的问题的。但是我对课程的真实品质非常关心，要是参加了又没有什么效果那可是“劳民伤财”。因此，为了化解我心中的疑问，我通常会问“这次课程核心内容是什么？”销售顾问可能回答“是关于教练技术的。”然后我又继续追问“那教练技术的关键点又是在什么地方？”这个时候销售顾问可能唯唯诺诺，答不出一个所以然来，我心想可能这个销售顾问没有参加过这个课程，也可能太年轻，领悟还没有那么高也是情有可原的，于是接着问“主讲的××老师有过成功的管理经验吗？”销售顾问十分肯定地回答“有。”接着我又追问“既然有，那么主讲老师是在哪一家公司做过高层管理？管理多大的团队？在他的带领之下取得了什么样优良的表现？曾经辅导过哪些企业？辅导完之后有什么变化？主讲老师开通了自己的网站和博客吗？有什么样独到的关于教练技术的见解和观点？”等核心问题，这个时候如果销售顾问还不能够充分回答我的问题，就会失去这单潜在的销售机会。
对于自己所销售的产品要做到了如指掌，客户问起相关联的问题时，都可以信手拈来，给客户满意的答复，这里面包括你所销售产品的生产地点、生产日期、保质期、组成成分、成分比例、使用记录、客户评价、效果理论原因、认证以及含义、外观、颜色、种类、包装尺寸、实际尺寸、运输条件、使用方法、使用条件、堆码极限、说明书内容、所含附件、服务条款、是否安装、详细价格、可能折扣、优惠期限、结算方式、账号、电话号码、地址、乘车路线、邮政编码、联系人、传真、网站、邮箱、公司历史、成立时间、公司证明等内容。
二、要了解竞争对手的产品
当客户有需求时，当然不会仅考察一家公司的产品，正所谓“货比三家”。当客户问到竞争对手的时候，电话销售人员一问三不知，被客户牵着鼻子走，只说竞争对手的产品不好，又说不出所以然来，反而让客户轻视。
其实电话销售人员只要细心留意，就会发现市场上的竞争对手看似很多，其实总结出来也会有一些共性的地方，真正有很大威胁的其实就那么几家而已，既然我们是从事电话销售的，我们就可以熟练地以电话去了解竞争对手的产品和非常具体的信息，比如你以客户的身份去打电话给竞争对手，就可以轻轻松松地了解到自己想要的全部信息。
尽量不要在电话中直接攻击竞争对手的产品，这体现了自己没有道德也没有能力，正确的做法是在了解竞争对手的基础上，用自己的长处与对方的短处相比，有如田忌赛马那样，而且讲得头头是道，同时将自己的长处作为客户选择的重要性标准，这才是一位优秀电话销售人员的做法。（不过这中间涉及建立客户优先顺序的问题，可以参考第五章内容。）
三、要了解行业的发展趋势
了解行业的发展趋势证明了你的眼光好，客户购买产品是为了现在，但更是为了美好的将来，如果你能够清楚行业的趋势和未来走向，自然能够做到侃侃而谈，而且你说的话也非常具有说服力。
更重要的是，这表现了你的专家形象，要知道人们本身就对专家具有一种天生的崇拜心理。那些做牙膏广告的厂家总是由一位穿着白大褂的人（穿白大褂看起来像医生，这样就显得很专业）介绍牙膏的特点，就是专家作用的最好证明。
有闲暇时间的时候，多看一些和本行业有关的专业性书籍，或者登录一些名家的博客，参加同行业研讨会学习，都是拓宽自己眼界的好方法。
四、思路有条理和有独到的见解
客户通常会根据电话销售人员说话时候的条理性和思路来判断电话销售人员的专业素质，一个没有思路的电话销售人员东讲一点、西讲一点，完全抓不住重点的问题，会让客户感到和你沟通是很辛苦的事情，讲了半天也不清楚重心到底在哪里。
要使自己的讲话具有条理性，电话销售人员可以使用最原始、也是最有效的办法，给自己的电话沟通写一套详细的脚本，这是一件相当重要的事情，在脚本上面要详细写好你和客户所讲的第一句话到最后一句话，以及客户所有可能提出的问题以及处理方法，把它放在你的办公桌最显眼的位置，每次打电话的时候就对着脚本进行谈话。
不要以为那些成功的电话销售人员有多么了不起，其实他们中的大部分人只是花费了很大的心血写了一套精彩的脚本而已，每次打电话的时候可以对着脚本讲同样一番话，只是根据客户的不同类型调整一下说话的速度、语言文字等。脚本要下苦功整理出来才有效，千万不要看就那么薄薄的几张纸，当客户问到问题一时，可以翻到第五页回答，当客户问到问题二时，可以翻到第七页去应对。虽然现在我早已不再需要脚本了，但是那本凝聚了我的心血和汗水的手写脚本笔记，却仍然放在我家里书桌最显眼的位置，让我深深回味那段青涩快乐的日子。
对着脚本打电话，只要讲起话来不像背书，符合正常打电话的情境，显得自然，电话销售人员的说话就会极具条理性，客户就会认为你是一位有思路的专业人士。
顺便说一点，在脚本的设计之中，你可以加入一些独到、新颖、经典的观念。有时候在电话中加几句经典的言论，会让客户产生这个人“太有才了”的感觉，譬如在推广课程的时候，我会给客户讲“用力做只是合格，用心做才是优秀”、“大家有共同的利益，才有真诚的合作”，又或者“失败的团队没有赢家，而成功的团队没有输家”等，迅速赢得了客户的尊重。
本节讨论的是如何让客户认为你是专业人士，从而赢得客户的尊重，但是这里有一个前提，就是以谦虚的心态在应该表现专业的地方去表现，让客户认可你的实力，而不是夸夸其谈；如果在需要做学生的地方你仍然要做专家，那就会适得其反。
第三章 建立信任和谐的沟通氛围 信——做个诚信的人
一个人是否具有诚信在我们的道德规范里占据了相当重要的地位，很多事情我们都可以打折，唯独诚信是不可以打折的。在客户的心目中，只要有一次失去了诚信，你永远也恢复不了最初的那种纯洁的状态，而客户永远也不会和一个没有诚信的电话销售人员打交道。
诚信的表现只有两种方式，一是为人，二是处事。
一、为人诚实
以诚待人，就是针对为人来说的，对于电话销售人员所销售的产品，可以使用自信赞美的语言去介绍它的特性，客户是可以有一定程度的理解的，但是千万不要过度，太言过其实就不是很好了。
在一些比较关键的地方，电话销售人员要从客观公正的角度出发，不可过分渲染，比如客户问“你们的售后服务怎么样？”电话销售人员可以自信地回答“这点您完全可以放心!”但是当客户继续问“那么具体的保修期有多长呢？”这个时候电话销售人员就不可以随意承诺“三年全免费保修!”而是要用顺耳、客观的语言告知客户“我们提供终身保修服务，其中一年全免费保修，三年主要部件免费保修，终身上门服务，三年后上门仅仅收取基本的零件费用，免收维修费和服务费！”
像很多客户会问我的合作伙伴“不知道李老师的课程品质与其他老师相比到底怎么样？”对于这样的问题，我一直要求合作伙伴以公正态度处理，绝对不可以为了订单做出不道德的事情出来，要站在客观公正的立场分析客户的问题点究竟出在哪里，我们是否可以真正帮助客户解决这些问题点，确保每一次的课程都是对客户具有实用价值的，甚至鼓励客户去了解竞争伙伴的解决方案。但是我们发现越是这样做，客户越是喜欢我们。
二、做事守信
在电话销售过程中，电话销售人员切记一定要说到做到，言出必行，答应了客户做的事情就一定要想办法做到，如果你答应客户今天下午两点钟回复，就不要拖到两点零一分，一个不守信用的人，根本不可能赢得他人尊重。
所以，在承诺客户的时候，电话销售人员要心中有数，什么事情可以答应，可以答应到什么程度，要找到一个合适的平衡点，超出这个范围千万不可过度承诺。
用最注重客户信用的银行业做法来做一个说明，比如信用卡，在最初发卡的时候，发卡行就会给你一个信用额度，这个额度不是很大，然后你透支了一次，并准时还款，这次信用就记录在银行的系统中，只要你能不断地透支消费，并且又能够不断地准时还款，你在系统中的信用等级就会越高，银行给你的信用额度也就越大。
同样的道理，我们在客户的心目之中的信用等级也是一样，最开始的时候都是从零信用开始，然后你要在不断的沟通之中建立信用，尤其是对于比较大金额的交易，可以先答应客户一些小的事情，做到后，再答应大一点的事情，慢慢地客户就会很信任你了。
甚至有的时候，我们也可以有意地制造一些事情来建立信用，比如有的时候客户问一些很麻烦的问题，一时之间又给不了答案，我就会和客户讲“今天之内给您回复！”到了晚上十点钟再打电话给客户，这个时候客户已经可能睡了，迷迷糊糊地躺在床上，可以和他说“真是不好意思，这么晚了还打电话给您！不过，既然我答应了今天之内给您回复，那么我想即使您怪我，我也一定要打这个电话！”，虽然客户这个时候有些烦恼，但是一想到这么晚了还有一个人记得白天答应他的事情，而且准时回电，足以赢得客户的尊重和好感。
第六节“仁义礼智信”与中国人的道德价值观
前面阐述的如何在电话中和客户建立信任和谐的沟通氛围是很重要的，它是电话销售人员真正开始产品推销的前提条件所在，就像是盖房子之前所打的地基那样，地基打得牢不牢，在很大程度上决定了你所搭建的这座梦想之屋的高度。
我国的传统文化是基于儒家的思想，至今传承已经有两千多年的历史，它已经深深融入每个中国人的身体和血液之中，而儒家思想之中的一个核心就是五常，即仁义礼智信。或者可以这样说，仁义礼智信是一种中国人的道德价值观，也就是在人际交往的时候，我们会有意无意地用这个标准衡量对方是否是一个值得交往的人，由此决定我们是否应该喜欢对方。
那么，仁义礼智信是如何潜移默化地发挥作用的呢？
一、“仁”的分析
仁的观念，主要指的是要抱着一颗仁爱的心帮助客户，或许有的朋友会想，即便我们帮助客户先做了这么多的事情，又付出了自己的心血，但是对方却仍然没有什么感觉，客户无动于衷，那么怎么办？付出的一切不就白费了吗？
有这种想法很正常，的确如此，我们不能够排除当我们以一颗仁爱的心去面对别人的时候，有的人表现得若无其事、完全无动于衷，这是一种很自然的事情，但是，这样的人毕竟是少数，不能因为少数人的原因放弃服务大多数人的机会，而且正是因为少数这样的人存在，才会给大多数人一个警告，少数人的行为就会成为反面的教材，提醒我们千万不能够像那些人一样，成为那样的人。
比如，你今天请我吃了一顿饭，虽然你只是一种极为无私的行为，是为了欢迎我刚刚加入公司，并没有任何别的想法，但是对我来讲，意义就完全不同，一方面它表明了你对我的尊重，起码瞧得起我，让我比较喜欢你这个人；另外一方面，就是我一定要提醒自己，改天一定回请你吃顿饭，否则的话就欠了你一个人情。
人与人之间互相交往的第一项原则就是互相帮助（仁的书写方式就是“二人”，即互相帮助），我们一定要以无私的心去帮助客户，接着你就会发现这样的事实，对方因为你的无私帮助而要在他力所能及的范围内帮助你。
帮助别人是一种值得提倡的美德，但是同时偿还这种帮助也是一种美德，更加是一种责任。
就像常言所讲的那样：“助人为快乐之本”、“滴水之恩，当涌泉相报！”
这是一种我们特有的人情观念，欠了别人的人情就会自然而然地随时想要还这个人情，否则心里面就有个“疙瘩”一直挥之不去，只要我接受你的帮助，不管是有意还是无意、主动还是被动，都有这种偿还的责任。
之所以我让很多广州的电话销售人员在打电话到外地的时候，开场白一定要提到“我是广州××公司”，就是这个原因，因为它已经在暗示电话销售人员打的是长途电话，费用是比较高的，对方因为电话销售人员长途电话费的付出给予回报，不会直接挂掉你的电话。
在建立人际关系的时候，互相帮助即仁这个基本的人际交往原则有着非凡的力量。首先你要给对方一些看似十分自然的好处，于是你就能够得到意想不到的回报与好处。只要你明白这个道理，并且清楚你越是站在无私的立场，你越是没有想过回报，越是不希望对方有负担，对方回报的想法越是强烈，于是双方有来有往，从而建立了一种良好的关系。
二、“义礼智信”的分析
从对于“仁”的分析之中，我们可以了解到如果你以“仁”对待客户，客户自然就需要以“仁”来对待你，否则客户就会感觉自己是一个“不仁”的人，他很难承受这种内在的谴责。
那么，一样的道理，如果以“义”对待客户，双方之间通过我们介绍的方法建立了友情，客户就需要讲“义气”，在他力所能及的范围之内，去帮助自己的朋友，从而做出对电话销售人员有益的决定；如果我们以“礼”待人，客户也需要回“礼”，他同样不能够做个“无礼”的人……
也就是说，“仁义礼智信”强调的是一种修身的概念，是一种基础的伦理道德规范，如果我们在与人交往的过程中，违背了这些基本的准则，便被视为不仁、不义、不礼、不智、不信之人，无论我们自己还是客户，都会难以承受这种无形的心理压力。（如需了解更多，推荐阅读儒家经典《论语》、《大学》以及中国人民大学出版社的《影响力》。）
仁义礼智信是一种大家公认基于传统文化的行为准则，对于我们喜欢或者不喜欢与什么样的人交往起着决定性的裁判评估作用，如果明白这一点，对于电话销售人员如何在电话中和客户建立一种信任和谐的沟通氛围，应该会有一些更加深刻的认识。
第四章 发掘客户的需求 客户需求的全新定义（1）
在众多的销售书籍和公司培训里有一种观念几乎被奉为销售的真谛，是所有从事销售工作的朋友（不仅仅指电话销售人员）必须恪守的最重要的销售准则。这种观念就是——客户之所以选择某种商品或者服务，并不是因为产品本身，而是产品带给客户的好处。
也就是说，在电话销售的过程中、在产品推荐的时候，电话销售人员所要做的最重要的事情就是不要去单谈产品本身，而是要介绍产品可以带给顾客的好处。
这样的一个观念，对于你来讲，在心中究竟是认同还是不认同？
如果你是认同这个观念的，你认为在销售过程中最重要的是向顾客介绍产品的好处和利益的话，那么如果现在有一位电话销售人员在电话中向你推荐一种对你而言是有好处的产品，请问你现在就会愿意付钱购买吗？
产品对顾客而言是有好处的，而且电话销售人员能够将产品的好处介绍出来，那么顾客就会做出购买的决定吗？
在回答这个问题之前，我们可以先看看下面的案例。案例41
本案例背景为一家软件公司电话销售人员向客户推荐一种“客户自助订单系统”。电话销售人员：这套客户订单服务系统采用了先进的客户自助下单流程，可以节省销售人员大量的工作时间，从而降低销售人员的工作强度和工作压力。
客户：非常好。
电话销售人员：除此之外，它还具有自动提醒的功能，如果客户下的订单超过两个小时仍然没有进行处理或者回复客户具体的送货上门时间与确认订货数量，系统就会自动用红色提醒此订单已经是延误处理。因此，它可以加快订单的处理速度，同时起到监督、防止飞单的作用。
客户：这一点也很不错。
电话销售人员：不仅仅如此，这套系统还会自动进行库存管理，系统会根据您最近三个月的出货记录自动生成一个安全的库存水平，当库存的数量低于安全的警戒线的时候，系统会提醒贵公司要尽快补货；而当某种商品长时间出货不足，系统也会自动提示此款商品已经属于滞销商品，需要尽快处理，因此，它可以帮助您有效地管理库存、降低资金的压力、同时加快周转速度。
客户：哦，看来很先进呀。案例41是我坐在这位电话销售人员旁边，亲耳听到的对话流程。站在一个客观公正的立场上讲，这位电话销售人员的产品介绍与说明还是相当不错的，有效地向客户介绍了他们这套系统的主要特点，以及这些特点可能给客户带来的好处。
但是令人感到非常遗憾的是，客户在听完这位电话销售人员的产品介绍之后，却是随便找了一个理由委婉拒绝了电话销售人员。
在对话结束以后，我问这位电话销售人员：“你觉得这套系统真的对于客户来讲是有好处和帮助的吗？”
电话销售人员用肯定的语气，不假思索地和我讲：“李老师，我敢肯定如果客户真正使用了这套系统，对他会有莫大的好处和帮助。”
第四章发掘客户的需求我接着问他：“也就是说，这个客户是属于你的潜在有效目标客户，对吗？”
电话销售人员回答：“对！”
然后我继续问道：“那好，我们现在做一个换位思考，假设你就是刚才那位潜在目标客户，在和一位陌生电话销售人员的第一次对话中，听了电话销售人员刚才的产品介绍之后，会有一种什么样的感觉？”
这位电话销售人员稍微思考了一下，回答说：“如果我是那位客户，听了介绍之后会认为你讲得很好，你的系统也可能确实不错，但是如果说到付钱购买这么一套系统，还为时过早。因为刚才所讲的好处和我好像并没有发生太多的直接关系，只是销售人员自己一个人在那里讲而已，我自己从来没有需要这套系统的想法。”
这位电话销售人员讲得非常对，也代表了目前电话销售人员常见的困惑和烦恼。
接下来我们便就客户需求这个话题深入地进行探讨。一、有需求，才有购买的可能
在目前的销售过程中，有许多电话销售人员仍然采用的是传统的利益陈述法来进行产品的推荐，也称之为FAB介绍法，即按照产品的特点（F）、功能（A）和好处（B）来进行产品的说明。
举个例子来说，我们介绍某一款手机的200万像素功能，用FAB介绍法就是这样子的：“它具有200万像素的拍照功能，比一般的手机高出很多，差不多达到数码相机的水平，用它您随时可以留住人生之中的美好一刻。”
虽然FAB介绍法围绕的核心是产品的好处来进行，也是一种颇有成效的介绍方法，但是却有一个很大的缺陷，就是这个好处是销售人员认为的好处，而极有可能不是客户认为的好处，完全站在产品和自身的角度，而不是站在客户的角度，没有将自身的这些特点和客户的需求相联系起来。就像那个200万像素拍照功能，无论销售人员介绍得有多么好，但是如果客户买手机的时候根本没有想过需要拍照功能，他觉得有没有拍照功能无所谓，那么这个好处讲得再好也是没有实效的，除非客户之前提出了拍照的要求，才能起到针对性的作用。
或者我们可以这样理解：客户购买的是产品的好处这种观念并没有错，有错误的地方在于这个好处是电话销售人员认为的好处，还是客户自己认为的好处。
在客户的心中，始终有这样的一种疑问——“你讲得好是好，但是和我有关系吗，我有这个需要吗？”
对于任何销售行为而言，客户没有需求，就不会有达成销售的可能，在这种情况下，不管电话销售人员付出多大努力，都不会产生任何的销售结果。
做销售最怕的是没有方法，销售经验的积累特别的重要，为了交流下这些仅有的经验结识更多做销售的朋友，认识了解一下各行各业的人扩展人脉建立了一个企鹅群，
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第四章 发掘客户的需求 客户需求的全新定义（2）
这个世界上有无数的商品，任何一种商品的存在，都必然有它存在的理由，都必然有它相对于客户而言的好处，但是，客户绝对不会仅仅因为这种产品对他而言是有好处的，就轻易做出购买的决定。
令人感到十分遗憾的是,大多数的电话销售人员把“卖好处”当成了自己的销售信条，在当他们拨通客户的电话之后，就开始滔滔不绝地向客户介绍他们公司今天推出了一种新产品，这款新产品又有多么好，因为这款产品多么好，所以客户您要买，然后客户就会在心里面想“你讲得好是好，但是跟我有关系吗？”
客户会和电话销售人员说“谢谢，但是我暂时不需要，等到我需要的时候会打电话给你。”
为什么客户喜欢说“对不起，不需要”？
客户之所以拒绝电话销售人员，是客户的原因，还是电话销售人员自己的原因？
电话销售人员在向客户推荐产品的时候有想过客户有这个需求吗？
不用怀疑我们的产品介绍做得好不好，调查表明，其实在大多数的情况下，95%以上的电话销售人员都基本能够清楚地向客户说明自身产品的好处和特征，其实这一点电话销售人员做得很棒、很优秀，问题的关键地方在于——很多时候，电话销售人员都是在满足自己心目中客户的需求，而不是现实生活中客户的需求，而客户是不会为了他人心目中客户的需求而支付任何金钱的。
这个世界上所有的产品或者服务都可以分为两种，一种是客户本身需要的，客户可能每天都需要使用到的产品，比如手机、办公耗材等；另外一种是客户想要的，客户仅仅是想要而已，比如常见的培训课程、各种软件等。
我们常常以为自己对于客户的需求十分了解，而事实上恰恰相反，虽然在某些情况下，比如，你销售的产品本来就是客户每天都在使用的产品，这种产品本来就是客户需要的，客户又没有太多的选择，而且你的产品特性一目了然，只要简单介绍客户就在心里明白了，就像是中国移动的代表打电话给你推荐一种类似“20元长途电话包月”的产品，电话销售人员可以用最直接的方式介绍产品的特点和好处，FAB介绍法可以大派用场。
但是在大多数的情况下，我们可能销售的都是那些客户想要的产品，加上客户并不是我们所销售产品的专家，所以客户往往仅能够感觉到自己的需求，而且他们的这种需求还浮于表面、相当模糊。
对于电话销售人员而言，在你真正开始介绍你的产品之前，一定要先让客户明白他是有这个需求的，将客户的想要变成需要，如果客户还没有意识到自己的需求，电话销售人员要学会先引导客户、给客户上课、帮助客户转换思想，从而改变客户内在的想法，帮助客户制造出需求来。
只有当客户自己认为有这个需求的时候，你认为的好处才是客户也认为的好处，FAB介绍法才可以大派用场，产品的好处才能够真正被客户内心所认可。
二、需求到底是什么
既然需求这么重要，是客户产生购买行为的前提，那么为什么客户会产生需求呢？需求的定义到底是什么呢？
举个例子来说，现在我们决定到商场里面去选购一台42英寸（1英寸=254厘米）的液晶电视，而在家中本来是有一台29英寸的旧款彩电，而且也可以正常收看，为什么我们会做出这样的决定？
可能因为原来那台旧款彩电收视效果不好，图像质量不佳；也可能是因为觉得它尺寸比较小，看电影的时候无法感受那种身临其境的效果；也或许是觉得旧款彩电外观太难看，而且很笨重，比较占地方；更可能是因为你觉得旧款彩电不够档次，完全配不上你新装修的家居的生活品味。
不管是出于哪一种原因，使你做出了购买一台新液晶电视的决定，都代表了这样的一种事实，就是你对于那台旧款彩电有一些不满或者抱怨，它并不符合你现在心中对彩电的期望。
当我们对某件事物开始感到不满或者抱怨的时候，就意味着现在我们有了一些让人觉得烦恼的问题，当我们试图解决这些问题的时候，就产生了需求。
需求的真正定义就是客户的现状和期望之间的差距，这个差距会让客户认为存在某些问题，让他开始对现状产生不满和抱怨，这种不满和抱怨让客户有痛苦的感觉，为了消除这种痛苦，从而使客户产生解决这些问题的渴望。
不过在这里有一个问题，就是刚才我们所举的液晶电视的案例里面，已经有了一个前提假设，就是假设你已经对于那台旧款彩电有诸多的不满，并且难以忍受。但是在现实生活里面，我们经常遇到的大多数情形是那些实际上经过发掘，客户对你的产品或者服务有需求，可是客户却还没有意识到的情况，他对于现状还很满意。
因此，我们在这里要先了解到这样的一种观念，就是如果客户已经看到了自身的一些不满或者抱怨，客户自己就会发觉有问题存在，这种需求我们称之为明显性需求；反之，如果客户还不清楚自己可能存在的一些烦恼、或者客户的感触还不是很深、他还未有问题出现的意识，我们将这种需求称之为隐藏性需求。
当我们打电话过去，正巧客户有明显性需求，电话销售人员与之达成销售交易并不是很困难，这就好比有一个人挥舞着钞票，在高声大喊我要买东西，你非常好运气地找到了他，告诉他碰巧我这里有你需要买的东西。
如果我们打的电话数量够多，又或者你销售的是比较简单而且客户本身就需要的产品，总是能够遇上这类有着明显性需求的客户的，或者你的产品具有某种独特的超强利益点，又或者可以提供试用验证，你讲后或者客户试用后他就非常明白，自然很容易触发客户的明显性需求。
第四章 发掘客户的需求 客户需求的全新定义（3）
可惜的是，这样的好机会和好产品总是很难得，如果我们销售的是技术含量比较高，产品特征比较模糊，客户有也可、无也可的产品（大部分情况如此），我们总是遇到这样的一些有着隐藏性需求的客户，能否与这大部分的客户最终达成交易就是衡量优秀电话销售人员与一般电话销售人员的分水岭。
要做到这一点，电话销售人员就要学会将客户的隐藏性需求开发成为明显性需求，将客户的想要变成需要，如果客户有了明显性需求，那么销售就变得容易多了。
销售的第一个步骤就是销售一些烦恼、销售一些问题给客户，而不是大谈特谈你的产品有多么伟大。
现在举一个发生在我身上的有趣案例。案例42
在前段时间，我们公司刚刚做了一个很漂亮的网站，由于我工作的性质，本人的姓名与详细联系方式也在这个网站上面，自然而然地接到许多不同的销售电话。
其中有一家名叫谷歌公司的销售人员张明打电话给我，告诉我他们公司是世界上最大的中文搜索引擎推广公司，然后谈了很多使用搜索后可以带来的好处，最后他问我“李经理，请问您有考虑过使用网络搜索吗？”我很坦诚地和他讲“因为网站才刚刚开始做，所以暂时还没有这个需要，如果有需要的时候我会打电话给你的。”然后张明表示“既然这样，那我就不打扰您了，我留个电话给您，需要的时候给我打电话！”接着我很礼貌地告诉他“谢谢！以后有需要我会打电话给你！希望接下来你有好运气！”（这样类似的有需要再打电话给销售人员的例子何其之多，可惜的是好像从来没有客户主动打电话给我们。）
到了第二天，这家公司的另外一个电话销售人员王刚打电话给我，原本我想要直接告诉这个电话销售人员，他们公司昨天已经有位电话销售人员打电话给我，而且我也暂时没有考虑过做什么搜索，没有这种需要，但是这位叫做王刚的销售人员在开始的时候并没有谈使用他们公司关键词搜索之后的好处，而是说来向我道谢的。
王刚表示我们网站上面一些销售的理念和方法让他获益良多，深有感触（虽然我整天和别人讲要赞美你的客户，但现在反过来了），这让我很不好意思直接拒绝他。（而且，这也说明他打电话给我之前花时间浏览了我们公司的资料，说明他是付出过心血的，我需要对这种善意表示回报，自然更需要给他一点时间。）
然后王刚问我是找哪家公司制作的网站，设计得这么漂亮，他正好有一个朋友想做一个类似的网站，我自然非常乐意将我的这个英明决策向他作个简单的说明。
接着王刚问了一个很有意思的问题：“李经理，请问一下您当初为什么想到花钱做一个这么漂亮的网站？”当他问我这个问题的时候，同前面的销售人员张明相比，王刚是针对我的现实行为来提问，而不是针对他的期望（张明期望我回答“考虑使用网络搜索推广”），自然我不能够回答说“我还没有考虑过。”而是要从正面回答我为什么要做网站的问题，我告诉王刚是为了“宣传公司形象、推广公司业务”，当说出这句话的时候，忽然之间我感到有一些难过，在我们的网站上有清晰的流量统计，上面清楚地反映出在开通网站的大半个月时间内，总共只有不到两百人登录浏览过，这里面还包括我们公司自己内部人登录浏览的数量，而这显然与我们投资建设这么一个网站的伟大理想背道而驰。我已经意识到既然花了这么多的钱，做了一个这么漂亮的网站，又有目的和原因，花一点钱做推广是非常有必要的，要不前面所有的投资与心血都白费了。从前面一个电话销售人员到后面的一个电话销售人员，在短短的一天时间之内，我就从“暂时还没有考虑过”到付钱使用，而且还使用的是同一家公司的服务。
在这中间，我的实际需求并没有发生改变，只是我的感觉发生了改变，后面一位电话销售人员成功地销售了一些烦恼和问题给我，使我意识到自己的一些问题点的存在，从而将我的隐藏性需求转变成了明显性需求，最后他帮助我解决了烦恼和问题，当然也获得了金钱上的回报。
将两位电话销售人员的实际销售过程作一个对比，就会发现后面的一位电话销售人员在开发我的需求的时候符合下面的一种顺序。
他首先了解了我的现状（什么时候做的、找谁做的、花了多少钱等），然后了解了我的期望（为什么做网站、目的是什么），接着我就敏感地发现现状和期望之间遥远的距离（浏览量太少），这个距离无法达到自己做网站的目的（宣传公司形象、推广公司业务），从而使我有了一种难过的思想，清楚自己有了问题存在，为了解决这个问题、化解这种烦恼，于是最后使用了他们公司的服务（解决了我的问题）。
也就是说，只要电话销售人员能够成功地在电话中首先了解到客户的现状、接着再了解到客户的期望（因为所有的现状和期望总会有一定的距离），就可以成功发现客户的一些烦恼和问题，进而成功地将客户的隐藏性需求开发成明显性需求。这也正好和前面所讲到的问题的定义相符合。
第四章 发掘客户的需求 重要的是有效的提问（1）
麻烦的地方在于，没有哪位客户愿意主动在电话中和电话销售人员讲他的现状和期望，或者主动和电话销售人员讲他们的某些不满或者抱怨，相反，客户总是会告诉电话销售人员“我们现在一切都很好，没有任何问题”。
这里的关键地方在于电话销售人员要学会引导客户，而引导的最好方式就是通过有效的提问。
一位电话销售人员提问水平的高低直接决定了他业绩的好坏。
一部电脑，无论它的配置有多么高、多么先进，但是如果我们不知道如何使用，它也只能是一堆废铁而已，想要利用这部电脑找到自己想要的资讯，就一定要懂得如何输入正确的指令。客户的头脑就像是这部电脑一样，在里面储藏着电话销售人员想要的任何答案和资料，如果你想要从客户的头脑中调出想要的任何资料，也要同样懂得输入正确的指令的方法，而这种方法就是通过有效的提问。但是令人感到非常奇怪的是，几乎所有的公司都花费了很大的气力去教电话销售人员怎么说，却很少去教他们怎么问。
即便现在再怎么去强调提问的重要意义，但是我们却并不知道如何提出有效的问题，我们明明有许多的问题想要问客户，却又不知道从何说起。
这就好比你现在手中拿着一杆枪，你知道要射击，但是在目标面前却有一层浓雾，你根本搞不清楚该向什么方向射击。
接下来，我们将会着重讨论这个非常关键的问题。
一、有效提问的方向与步骤（问什么）
要学会有效的提问，首先我们要清楚提问的组成部分是什么？
通常一个提问是由两部分所组成：一是你提问的方向与目的，也称之为问什么；二是你提问的具体方式，也称之为怎么问。
既然我们本章讨论的话题是如何发掘出客户的需求，那么根据客户需求的定义，我们就可以轻易得出在发掘客户需求阶段，有效提问的具体方向与步骤：
首先提问了解客户的现状；然后通过提问了解客户的期望；接着通过提问让客户确认这两者之间的差距，让客户自己发现自己的问题点或者不满、抱怨，从而触发客户的明显性需求。
具体来说，提问的时候基本上符合6W2H的原则：
6W2H指的是英文What（什么）、Why（为什么）、How（如何）、When（何时）、Who（谁）、Where（在哪里）、Which（哪一个）、Howmuch（多少、多久）的缩写，下面分别以一些问句的案例作详细的说明。
What（什么）指客户正在做或者期望做的事情或者目标，比如：“您现在所使用的是什么杀毒软件？”
“您认为一台好电脑的标准是什么？”
“您刚才所讲的速度具体是什么意思？”Why（为什么）指客户这样做的背后的原因和动机，比如：“为什么您这么关心售后服务？”
“当时您是出于什么原因才会做出这个决定的？”
“为什么您会想到使用网络推广？到底是出于什么样的原因呢？”
“您说您比较关心培训课程的满意度，为什么您会觉得满意度比实用性还要重要呢？”How（如何）指的是客户是如何去做某件事情的，比如：“您打算如何找到合适的人才呢？”
“对于类似的问题您通常如何处理？”
“您当时是如何决定去参加那场展览会的？”
“您是如何判断一款软件的安全性能好坏的？”When（何时）指的是某件事情的具体时间，比如：“你上次参加销售培训课程，是什么时候的事情？”
“如果可能，在什么时间举办会比较好安排？”
“刚才您提到的部门凝聚力不够强，是什么时候开始的呢？”Who（谁）指的是和这件事情产生关联的人，比如：“当时是谁负责作出这个决定的？”
“现在具体是哪位负责这一块？”
“有什么样的部门会过来参加这场会议？”
“除了您之外，我还需要和哪一位沟通比较好？”Where（在哪里）指的是具体的地点或者场所，比如：“这套设备主要是上海还是广州分公司使用？”
“您出差的时候，是到省内比较多还是省外比较多？”
“如果可能，您希望我们的售后服务人员到哪里去见您？”Which（哪一个）是让客户做出某种选择，比如：“在速度与安全之间，您觉得哪一个比较重要？”
“如果付款，您希望是现金还是支票比较好？”
“您觉得是甲品牌，还是乙品牌比较适合您的需要？”Howmuch（多少、多久）指的是与时间、费用、交货期等方面有关的计划或者具体定义，比如：“大概多久这些问题才出现一次？”
“您说希望尽快交货，那么大概是多长时间比较好呢？”
“上次重装系统，大概用了多少费用？”
“您负责人事这一块的工作，有多久呢？”二、有效提问的方法与种类（怎么问）
一谈到提问的方法或者种类，许多朋友脑海之中立刻浮现出这样的一种概念，就是封闭式和开放式的提问。
封闭式提问是一种带有收敛性质的提问方式，它逐渐将话题导入单一的答案上，这种提问总会有些固定的字眼，譬如“是不是”、“可不可以”、“能不能够”、“对吗”、“好吗”等，举例如下：“需要上门安装服务吗？”
“如果采用租借的方式，您看行不行？”
“您公司现在有没有专门的网络推广人员？”开放式提问则与封闭式提问方式完全相反，它给出一种比较自由的问题让客户回答，范围比较大，客户可能有多种不同的答案，经常会用到一些开放型的字眼，譬如“什么看法”、“您怎么看”等，举例如下：“您今年的销售计划具体安排是什么？”
“您觉得怎么办才符合您的意思？”
“通常您是如何提升销售人员的销售技能的？”封闭式和开放式的提问是我们常见的提问方法分类的方式，但是这种提问的分类方式比较笼统，电话销售人员难以掌握在什么样的情况下使用哪种提问的方式，而如果分得太细，比如有的书籍将提问分成28种，这也显得太过于复杂，本书根据不同的提问目的将提问的方式分为以下几种，既比较简单，也比较好掌握。
第四章 发掘客户的需求 重要的是有效的提问（2）
1权利式提问
之所以要将权利式提问放在其他的提问方式之前来进行探讨，主要是因为权利式提问太重要了，而相当多的电话销售人员却并没有意识到这一点。
当我们提出一些问题给客户的时候，经常会遇到客户不愿意从正面回答的情况，客户对于电话销售人员所提的问题顾左右而言其他，这时候整个沟通的氛围就显得十分尴尬，对推动整个销售过程造成极坏的影响。
而权利式提问可以在某种程度上帮助解决这个问题，也就是说，权利式提问可以帮助你让客户愿意主动从正面回答你的提问。
权利式提问指的是在正式提某个问题给客户之前，电话销售人员首先通过一些简单的问题获得向客户继续提问的权利，它可以使电话销售人员接下来的提问显得十分自然，很好地由前一个问题过渡到下一个关键问题，让客户觉得电话销售人员所提的关键问题不那么突兀，增加客户愿意从正面回答的机会。
举一个最常见的权利式提问例子来说，我现在问你“请问我可以提一个问题吗？”然后你很自然地回答“可以”，当你回答“可以”的时候，就代表着我已经获得继续向你提问的权利，而且这个权利是客户你授予的、你已经同意回答我接下来所提的问题，下面的问题你就会比较愿意从正面回答。
通常来讲，权利式的提问具有以下的表现形式：“顺便问一下……”
“我可以谈一下自己的看法吗？”
“您的意思我可不可以这样理解？”
“好像还有一种可能性存在……”
“我可以请教您一到两个问题吗？”在具体提问给客户之前，电话销售人员都要尽量首先使用权利式的提问方法，这是相当关键的一点。
2探索式提问
探索式提问指的是电话销售人员具体就某一方面的信息或者背景原因，围绕着这个点进行的提问，它有可能是一连串的提问，其提问实施的核心便是聚焦，必须将所提的问题集中在某一个核心上，电话销售人员必须清楚自己提问的最终目的是什么。
一般情况下，在理解客户现状和期望的时候，电话销售人员必须集中探寻最终和自己产品产生关联方面的信息；而在确认客户问题点的时候，则应集中探寻客户对于现状的不满和抱怨，以便让客户自己意识到问题的存在。
在实施探索式提问的时候，要注意以下几方面。
（1）尽量精简探索式提问的数量
无论是开放式或者封闭式的提问，这都不是很重要，重要的是电话销售人员要尽量以较少的问题收集到自己想要的信息。这是非常重要的一点，因为比如在探寻客户现状的时候，因为客户对这些问题非常了解，他回答类似的问题并没有任何可以看见的利益，只是将自己每天重复做的事情对一个陌生的电话销售人员重新讲一遍而已，这样的资讯只是电话销售人员自己关心的方面，你属于得利的一方，客户并不是很喜欢回答一个又一个这样的问题。
在打电话给客户之前，电话销售人员就应该做好充分的准备，保证每一个问题都有自己的偏重与目的，千万不要去问那些随便就可以得到的信息，这样会显得很幼稚。
（2）问题的设计要有条理性或者先后顺序
几乎所有的提问都会带给客户不同的压力，只是压力的程度不同而已，当压力过大的时候，客户仍然有可能选择退缩，不从正面作出回应。
在尽可能的情况下，从简单的、客户比较愿意回答的低压力问题开始，然后逐步升级问题的压力，并保持问题与问题之间的连贯性，并且随时倾听客户的情绪反应，如果因你的问题带给客户情绪上的波动（电话销售人员不期望有的波动），要学会转移话题，防止提问过程中“死火”情况的出现。
最好的方式就是将客户可能存在的关键问题分一下类，然后从中找到这些问题之间有联系的背景资料，设计成一连串的探索式问题，当客户一旦说到某个地方时，你就可能会敏感地捕捉到问题点。
（3）探索式的提问尽量多使用前奏
前奏指的是在问题的前面先说你的提问是为了客户的利益着想，比如“为了帮助您找到最适合的解决方案，小李想了解一下……”举例如下。“张经理，在向您推荐最适合您的方案之前，小李想请教一下，不知道您平时出差的机会多吗？”（由大的一个话题开头进行探寻。）
“还好，算比较多吧，一般一个月出去两到三次。”
“明白了，是到本省多还是外地比较多呢？”（开始缩小提问范围。）
