服务是一种无形的产品，是维系品牌与客户关系的纽带，随着产品同质化程度的不断加剧，缔造优质的品牌服务，为客户提供满意的服务越来越成为企业品牌战略的重要内容。早有专家断言：未来的企业竞争就是服务竞争，服务体系的完善程度，服务质量的优劣程度以及由此带来的客户对品牌的综合满意度，将成为评判未来竞争力强弱的最大试金石。
麦当劳可以说是迄今为止，世界上最成功的快餐连锁店了，它的经营理念是QSCV：Q代表优质的产品，S代表快捷友善的服务，C代表清洁卫生的餐饮环境，V代表物超所值。现在的麦当劳已经在全球的72个国家开设了14000多家分店，平均每天接待3000万人次之多。并且目前还在继续以每8小时新开一家分店的速度急速扩张着。
为了切实地取悦客户，赢得客流，麦当劳在全世界做过几十万例的口感调查，发现当可乐的温度保持在4摄氏度时饮用起来最爽口。于是，麦当劳的研究机构立即开发出了使可乐温度保持在4摄氏度的方法，并在其全球的加盟店严格执行，使客户喝到口感最好的可乐。在每一间麦当劳餐厅我们都会看到一排面对墙壁的就餐台，为什么会这样布置呢？因为麦当劳为了避免当客户一个人前来用餐时与素不相识的陌生人面对面就餐时的尴尬。
真正精明的客户不会只关心价格
留住一个现有客户比发展两个新的客户能获得更多的利润。从成本效益角度看，增加客户的再消费水平比花钱寻找新的客户要合算得多。此外，在留住客户方面，增加少量的投入会带来成倍的利润增长。
客户流失已成为很多企业所面临的尴尬，失去一个老客户会带来巨大损失，也许需要企业再开发十个新客户才能予以弥补。但当问及企业客户为什么流失时，很多销售人员往往一脸迷茫。
客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素。客户追求的是较高质量的产品和服务，如果我们不能给客户提供优质的产品和服务，客户就不会对我们的销售满意，更不会建立较高的客户忠诚度。因此，应全面提高产品质量、服务质量，从而提高客户满意，防范老客户的流失。
许多企业已意识到培养忠诚的客户是客户满意经营的关键，但做法却往往不得要领。例如，当客户在餐厅受到不好的服务而投诉时，餐厅通常以折价或免费的方式给予补偿，期望以此获得客户的忠诚。但这只能平息客户一时怨气，却无法得到客户的忠诚，因为客户要的是精美的食物和好的服务。
有些公司虽认识到了客户服务的重要，但却不能真正维系这种关系。有位先生在很长一段时间，总会在节庆日时收到一家公司的贺卡，或活动邀请函等，他想这家公司应该是极其尊重客户、珍视与客户关系的，他对这家公司的印象很好。但有一次，他真的有问题，向这家公司客户服务人员连发了两封E-MAIL，却未得到回复，他感到很失望，不再相信这家公司，并认为这家公司表里不一，很快就将业务转向其他公司了。
第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间，曾经发生过这样一个真实的故事：当时，降落伞的安全性能不够。在厂商的努力下，合格率已经提升到99.9%，但是军方要求产品的合格率必须达到100%。对此，厂商认为，没有必要再改进，能够达到这个程度已接近完美。任何产品不可能达到绝对100%的合格。但是，不妨想想，99.9%的合格率，就意味着每一千个伞兵中，会有一个人因为跳伞而送命。后来，军方改变检查质量的方法，决定从厂商前一周交货的降落伞中随机挑出一个，让厂商负责人亲自从飞机上跳下。这个方法实施后，奇迹出现了：不合格率立刻变成了零。
客户需要的不单纯是产品，而是产品加上服务才能为客户产生价值，这才是客户真正需要的。目前很多的销售人员与竞争对手竞争的就是产品的价格，因为这是最简单的方法。但是，真正精明的用户不会只关心价格的，只要你能将你与竞争对手的差异性转变为客户需求的重要部分，客户就会认同你。只是通过价格吸引客户购买的产品根本不需要销售员来做。
第40节 如何面对拒绝（1）
黄运涛
性格上乐于坚持己见的客户往往坚守自己的立场，他们说话也许不多，但听不进去别人的意见，对产品有先入为主的印象，甚至态度有点趾高气扬，多半说话时会用批评的语气。接待这样的客户，应该先不管对方的成见是否正确，不要浇冷水，用事实与结果来证明他们的对错。而且需要照顾客户的自尊心，不要和他们起正面冲突。谈话时，尊重客户的判断，适当地照顾客户的自尊，这样客户就可能成为你的忠实支持者。
反对意见乃是订购的前兆，销售是从客户的拒绝开始。推销员就是能得心应手地处理客户拒绝的专家。
永远不以拒绝为答案
你要去拜访客户，客户说没时间；你向客户解说产品，他不以为然……
当你受到拒绝时，你有怎样的感受？
有些人选择生气，开始伤感并停止与人交往，或者，拿别人撒气。
有些人变得很紧张，然后缩回你的壳里去寻求保护，那么你的拒绝者就赢了。
有些人选择撤退，退却使你很快失去你的尊严和梦想。退却是胆小鬼的反应，受到批评和讥笑时他们就放弃。
对销售人员来说，重要的是坚持，没有人一开始就会被别人接受，特别是陌生的人。拒绝对做销售的人来说，犹如家常便饭，在你坚持过后，你会习惯的。
没有人不害怕拒绝，但要使你的信心和信念变得强大，将拒绝变成“耳边风”。同时有一个信念：永远不以拒绝为答案。
在你追求梦想的过程中你首先要学会的是面对拒绝。销售人员不但要加强训练自己处理拒绝的技巧，同时也要培养面对客户拒绝的正确态度。面对拒绝，保持良好的心态，才能使你面对客户拒绝时能冷静、沉着；当面对客户的拒绝时，一定要把自己的心态调整好，即使无法说服客户也要告诉自己，客户拒绝的不是我，而只是这个产品暂时不在他的选择范围内。
要树立一个使你快乐、使你兴奋，且你愿意为之而工作和献身的梦。不要让你的梦想被这些“拒绝”打碎。当别人拒绝你时，你该更有闯劲，更快发展，大步向前，加倍你对自己的信念。你要想成功地面对拒绝，必须培养勇气，对你的价值、信念和梦想作出承诺，没有它你将一事无成。
勇气和胆识是顶尖销售人员的基本特质。那些能够发挥最大潜能的销售人员，个个都是能克服恐惧，勇往直前，不畏失败、挫折、拒绝的勇土。
从拒绝中发觉客户的需求，把拒绝转换成每一个销售机会。拒绝只是客户的习惯性的反射动作，除非他听了介绍就买，很可惜这样的情况比较少，一般说来，惟有拒绝才可以了解客户真正的想法，拒绝处理是导入成交的最好时机。
拒绝是销售的一部分，它时常发生，它使人受伤害。你若想成为真正的赢家，你必须学会接受拒绝和克服拒绝。人们对你的“攻击”可能来自语言上的或者情感上的。不管它来自哪个方面，你都要在内心深处大声对自己说：“不，我绝不放弃。我绝不停止。”
第41节 如何面对拒绝（2）
黄运涛
客户拒绝的成因与对策
销售人员要有良好的心理素质，销售时最经常碰到的现象是被冷漠的拒绝，所以要承受被拒绝、被冷落、被挖苦等等现象。有些客户对待销售人员，不管性别、年龄怎样，都有相当长一段时间里拿你不当回事，指使你做这做那。其实这种性格的客户并非真正的“坏人”，至多算个素质低下的“小市民”。销售时还有一种现象是不知如何入门，这就要动脑筋。尤其是要注意克服惰性和克服畏难情绪。
在专业化销售的过程中，从接触客户、商谈说明、缔结单子的每一个环节都会遇到客户的拒绝，懂得处理拒绝的技巧，冷静地化解客户的拒绝，就能摒除你与客户的障碍，接近客户。对一个销售高手来说，拒绝是家常便饭、稀松平常之事，没有拒绝才不正常。因为没有拒绝就没有销售。对于一个销售新手来说，遇到拒绝如临大敌，惟恐避之不及，视拒绝为恐惧和挫折，结果失去了大好的推销机会。
学会从客户的拒绝里，判断客户的需求、获取客户的资讯、体悟客户对我们的信任程度，并迅速调整销售策略。这样，既可以促使客户购买，又是对客户的尊重。
沟通的目的在于消除戒心、达成共识。建立信任是销售的核心所在，如果无法与客户建立信任，就无法销售。如果客户对销售人员的信任是有限的，他对于你说的每一句话都会抱着审视的态度，如果再加上不实之词，其结果可想而知。一个好的销售人员在与客户沟通时应该避免用过多专业术语，学会用简洁明了的语言与客户交流。
当然，产品的优点愈多愈好，但世界上没有一样十全十美的产品，真正影响客户购买与否的关键点其实不多。当客户提出的拒绝有事实依据时，你应该承认并欣然接受，极力否认事实是不智的举动。
推销员如果一开始就说“你要不要买这种商品？”总是产生不好的效果，不能马上形成交易。所以应该先谈一起商品销售外的话题，大家共同感兴趣的话题，谈得投机了再进入正题，这样对方就很容易接受了。用引导的方式，让客户由此及彼地按照你所指引的方向，认同你的观点。例如在推销某种化妆品时，直接谈功能恐怕效果不好，我们可以先从低质量的化妆品对皮肤的伤害谈起，谈谈皮肤保护的重要性，引导客户认识到此种化妆品与其他化妆品不一样，可以保护皮肤，进而引导客户购买这种产品和使用这种产品。客户根本没有说“不”的机会。
在日常生活上经常碰到这样的说词：例如朋友劝酒时，你说不会喝，朋友立刻回答说：“就是因为不会喝，才要多喝多练习。”你想邀请朋友出去玩，朋友推托心情不好，不想出去，你会说：“就是因为心情不好，所以才需要出去散散心！”。当客户提出某些不购买的拒绝时，销售人员能立刻回复说：“这正是我认为你要购买的理由！”也就是销售人员立即将客户的反对意见直接转换成他购买的理由。
当面对客户拒绝时，不要马上开始阐明自己的观点，首先表示对客户拒绝的理解。客户会感觉你能真正站在他的角度来一起考虑问题，而不是纯粹买卖的关系。当客户寡断、犹豫时，不妨“低调”接近，走访频率在保持相对稳定的基础上，尽可能地增加不定时的走访，与客户交谈，要站在对方的立场上，为其出谋划策，使对方的想法和自己同调，让客户乐于接受自己的建议、商品或服务，要多表扬、多鼓励，不断提高客户的自信力，侧重于为客户出谋划策，形成引导式销售的服务风格。
美国通过对几千名销售人员的研究，发现好的销售人员所遇到的客户严重反对的机会只是差的销售人员的十分之一。这是因为，优秀的销售人员对客户提出的拒绝不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。
有些新的推销员不知道怎样开口说话，好不容易找到了目标客户，却硬邦邦地说出：“请问您对某某（商品）有兴趣吗？”“想不想购买某某商品？”得到的回答显然是一句很简单的“不”或“没有”，然后又搭不上腔了。
奥佛斯屈教授在他的《影响人类的行为》一书中指出：“当一个人选择说‘不’时，他所有的人格尊严，都要求他坚持到底，要想博得别人的同意或说相同的看法是不容易的。所以有的时候你的回答让他说‘是’和‘不’都可以，但他们纷纷采取后者，要是那样的话，你的交谈在开始时便结束了。当他说‘不’的时候，他不会考虑太多，但事后即使发现错了，然而他考虑到自尊，他仍得坚持他的说法，所以他口头上还得‘不’下去，所以当我们在和别人谈话时尤其在一开始就用肯定的态度，是最重要的，也是关键的。一个懂得说话的人在和别人交谈时，一开始，他就得到‘是’的反应，接下去，他会把听众的心理导入肯定的方向。好像打撞球，如果从这个方向，它便向那个方向偏，你要想使它反弹回来，必须花更大的力气。”
第42节 如何面对拒绝（3）
黄运涛
美国有一种科学催眠术，就是在开始催眠时，首先提出一些让对方不得不回答“是”的问题。这样多次地问答就可以在真正催眠时使对方形成想答“是”的心理状态。
推销员的开场白也一样。首先提出一些接近事实的问题，让对方不得不回答“是”，这是和客户结缘的最佳办法，非常有利于销售成功。推销时先推出容易被客户先接受的话题，是与陌生人搭腔的好办法，是说服别人的最基本的方法之一。
下面是一位成功的推销员的开场白。
“好可爱的猫儿，您一定很喜欢它吧？”
“对呀”
“毛色真是洁白，您对它的照料一定很周到吧？”
“是啊。”
遇到爱猫的客户，可以非常顺利地与客户搭上腔，这种方式确实能引起对方的共鸣，从而引导对方做肯定回答，再逐渐转移话题，“言归正传”切入正题。
防患于未然，是消除客户拒绝的最好方法。销售人员完全有可能预先揣摩到客户拒绝的理由，因为客户拒绝的发生有一定的规律性，销售人员觉察到客户会提出某种拒绝，在客户提出之前，就主动提出来并给予解释，这样可使销售人员争取主动，先发制人，从而避免因反驳客户的意见而引起不快。有时客户没有提出拒绝，但他们的表情、动作以及谈话的用词和声调却可能有所流露，销售人员觉察到这种变化，就可以抢先解答。
来自客户方面的拒绝有以下几种：
抗拒改变。当你建议人们向更美好的生活迈近一步时，你等于迫使人们做一个决定。而人是不愿意做决定的。接受新事物意味放弃旧东西。人类天生是拒绝改变的，所以抗拒改变出于人的本能。我们今天用惯了电话，没有电话已经无法工作生活，要知道贝尔刚发明电话时，人们嘲笑他是不可能对着一个装满电线的匣子说话的。
没有需求。客户根本就没有这方面的需求，遭到拒绝是自然的事。
自己不知道，他们往往拒绝那些他们看不懂不知道的东西。
不喜欢进而不信任你。如果人们不喜欢你，他们就不会信任你。销售不是只销售商品，客户对你有好感，才会信任你所说的话。
有过受到拒绝和失望的经验，有些人拒绝你是因为他们自己被深深地拒绝过。
有些拒绝是真实的拒绝，比如，客户确实没有这方面的需求。有时也会出现虚假的拒绝。甚至有许多拒绝不需要回答，比如：无法回答的奇谈怪论；可一笑置之的戏言；明知故问的发难等等。销售人员不回答时可采取以下技巧：沉默；装作没听见，按自己的思路说下去；答非所问，悄悄扭转对方的话题，最后不了了之。
有时，拒绝的原因不是真实的意愿表示，比如一个大老板说：“商务通太贵了，买不起。”这只是客户的推脱之词，像这样的客户还是有成交的可能。或者是通过拒绝达成另一种目的。比如客户说：“这件衣服的样式太老土。”他的真实意图是想通过“问题”，达到降价的目的。
第43节 如何面对拒绝（4）
黄运涛
争辩是销售的大忌
一句销售行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”。销售不是向客户辩论、说赢客户。客户要是说不过您，他可以不买你的东西来“赢”你啊。不能语气生硬地对客户说：“你错了”、“连这你也不懂”。这些说法明显地抬高了自己，贬低了客户，会挫伤客户的自尊心。
对于那些过于敏感的客户，要尽量避免直接或间接对他们做出可能冒犯的评语，即使如“有点”、“可能”这类有所保留的语气，都会让他们心乱如麻，因此言谈时慎选你的用词，指出事实就好。尤其要让他们了解你只是针对事情本身提出意见，而不是在对他们做人身攻击。针对他们过度的反应，你不要也跟着乱了手脚急于辩解，那可能会愈描愈黑，只要重申事情本身就好。提出意见时也同时指出他们的优点，以及表现出色的地方，以建立他们的自信心。
作为一名优秀的推销人员，应在3～5分钟使一个原本陌生的客户建立一见如故的亲和力。只有交易双方在十分融洽的环境中，双方都不好轻易否定对方从而不让对方说“不”。销售不是口若悬河，让客户没有说话的余地。没有互动，怎么可能掌握客户的需求呢？
对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户，若是你认真地处理，不但费时，还有可能旁生枝节，客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论，你只要面带笑容地同意他就好了。你要让客户满足表达的欲望，然后迅速地引开话题。
人有一个通病，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒，心理学家指出，用批评的方法不能改变别人，而只会引起反感；批评所引起的愤怒常常引起人际关系的恶化，而所被批评的事物依旧不会得到改善。当客户遭到一位素昧平生的销售人员的正面反驳时，其状况尤甚。不要对客户的反对意见完全否定，不管是否在议论上获胜，也会对客户的自尊造成伤害，如此要成功地商洽是不可能的。屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算你说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见，要给客户留“面子”。
客户的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，都不能表现出轻视的样子，表现出不耐烦、轻蔑、东张西望。不管客户如何批评，销售人员永远不要与客户争辩，争辩不是说服客户的好方法。与客户争辩，失败的永远是销售人员。
第44节 如何面对拒绝（5）
黄运涛
理解拒绝的步骤
销售人员在走出公司大门之前就要将客户可能会提出的各种拒绝列出来，然后考虑一个完善的答复。面对客户的拒绝事前有准备就可以胸中有数，从容应付；事前无准备，就可能张惶失措，不知所措。应在事前先对拒绝做一些预测，研究处理的方法。
加拿大的一些企业专门组织专家收集客户拒绝并制定出标准应答语，要求销售人员记住并熟练运用。
编制标准应答语是一种比较好的方法。具体程序是：
步骤1：把每天遇到的客户拒绝记录下来
步骤2：依照出现频率的高低把每一种拒绝列序。
步骤3：以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章。
步骤4：定稿备用，印成手册发给大家，以供随时翻阅。
步骤5：记熟，达到运用自如、脱口而出的程度。
下面是一些做保险销售时最常遇到的被拒绝的境况，我们列出了一些应答供你参考，当然，答案不是惟一的，也不一定是最好的，也许你会有更出色的应对。
客户：我现在没空！
销售员：我理解。我也老是时间不够用。不过只要3分钟，你就会相信，这是个对你绝对重要的议题。每个月花一天时间在钱上好好盘算，要比整整30天都工作来得重要。我们只要花25分钟的时间！麻烦你定个日子，选个你方便的时间。我可以在星期一上午或者星期二下午来拜访你。
客户：我没兴趣。
销售员：你说没有兴趣，这一点都不出奇。要你对不知道有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难。如果你没有细心去研究过的话，又怎么会有兴趣呢，所以，希望你能抽出时间，容我向你解释示范。
客户：你把资料寄给我就好了。
销售员：我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且要对每一位客户分别按情况再做修订，等于是量体裁衣。所以最好是我星期一或者星期二过来当面给你讲解。
客户：抱歉，我没有钱！
销售员：谢谢你讲得这么坦白，正因如此，反而可以充分证明我的商品可以对你产生经济效益：用最少的资金创造最大的利润，我的工作是一方面为你省钱，一方面又为你省时间。
客户：我们会再跟你联络的。
销售员：先生，也许你目前不会有太大的意愿，不过我还是很乐意让你了解，要是能参与这项业务。对你会大有利益。
客户：没有预算，买不起。
销售员：所以才要您买这个商品，以增加贵公司的销售额。
客户：说来说去，还是要销售东西？
销售员：我当然是很想销售东西给你了，因为我们的产品是新潮流啊，所以才会卖给你。你现在未必有兴趣购买我们的产品，但通过我的介绍，你肯定有所收获。
客户：收入太少，不想买保险。
销售员：正因为收入少才需要保险，李嘉诚买不买保险又有什么关系?
客户：我再考虑考虑，下星期给你电话！
销售员：好的，先生，你看这样会不会更简单些，我星期三下午晚一点的时候给你打电话？
客户：这个金额太大了，不是我马上能支付的。
销售员：是的，我想大多数的人都和你一样是不容易立刻支付的，如果我们能配合你的收入状况，在你发年终奖金时，多支一些，其余采用分期付款的方式，让你支付起来一点也不费力。
类似的拒绝还有很多，这里无法一一列举出来，但是处理的方法其实还是一样：判断客户所提的问题性质属于拒绝的哪一类，并做出应对。把拒绝转化为肯定，让客户拒绝的意愿动摇，销售员乘机跟进，引导客户接受自己的建议。处理拒绝的技巧，关键是抓住人性，懂得分析客户拒绝背后的真正问题。事后，从拒绝中吸取教训，不防反思一下他说的是否有些可取之处。
拒绝处理的方法多多，真正的高手是没有招术的。销售技巧是因人而宜的东西，也不是今天学了明天就能用的东西的，当你越来越忘记销售技巧的时候，你的技巧才是真正越来越纯熟了。市场是最大的教室，客户是最好的老师。客户真实的拒绝处理妥当了，距离签约收钱的时刻就不远了。
第45节 追求新客户（1）
黄运涛
潜在客户在哪里呢？如果你比较幸运的话，你的上任或者公司会给你一个名单，但对于一个新开辟的市场区域，这一切也许会比较难。
寻找潜在客户是销售循环的第一步，在确定你的市场区域后，你就得找到潜在客户在哪里并同其取得联系。如果不知道潜在客户在哪里，你向谁去销售你的产品呢？
实际销售人员的大部分时间都在找潜在客户。寻求潜在客户是一项艰巨的工作，特别是刚刚开始从事这个行业的时候，你的资源只是你对产品的了解而已，你会通过很多方法来寻找潜在客户，而且你花在这上面的时间也非常多。
开发新客户，对于企业在营运、财力、管理、品质上都有很大的影响。在市场竞争法则下，厂商每年至少丧失若干旧客户，若不采取计划性的拓展，开发新客户，其发展势必十分吃力。
寻找潜在客户的原则
1.潜在客户应该具备以下特征
（1）需求
该对象有这方面（产品、服务）的需求。不是所有的人都需要你的产品或服务，他一定是一个具有一定特性的群体。如复印机的用户对象是集团、社团、企业等组织，有哪位会买台复印机放在家里呢？
有一类客户办事很拖沓、犹豫，潜意识里面需要别人替他做出购买决定。主导他们做决定的因素不是购买的好处，而是万一出现的问题。他总是需要听取别人的意见，自己却不敢拿主意。他们明明知道产品质量和服务非常好，也相信如果做出购买决定会对他们产生很大的帮助，但就是迟迟不做购买决定。对于这种性格的客户，销售人员必须主导整个推销过程，你的决定可能就是客户的购买行为。
（2）购买力
所选择的对象必须有一定的购买能力。即客户“买得起”，可从职业、身份、地位等收入来源的状况，判断是否有购买能力。可从客户期望一次付现，还是要求分期付款，首期金额的多寡等，判断客户购买能力的大小。
对于一个想要又掏不出钱的潜在客户，你再努力也不能最后成交。比如，购买保险的群体必定具有一定的经济基础，如果你把保险推销给一个维持最低生活标准的家庭，无论你的技巧有多高明，你的结局一般是否定的。
2.准确判断客户购买欲望的大小
（１）对产品的关心程度
如购买房屋的大小、分隔形式、公共设施、朝向等一系列问题。
（2）是否能符合各项需求
如小孩上学、大人上班是否方便；附近是否有超级市场；左邻右舍是否有喧闹的营业场所等。
（3）对产品是否信赖
如产品的品质、使用的材料等。
3.购买决定权
该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力。
第46节 追求新客户（2）
黄运涛
如何寻找潜在客户
1.资料分析
通过分析各种资料（统计资料、名录类资料、报章类资料等），寻找潜在客户。最有效的资料可能是每天的报纸，应注意随手勾画并做记录。阅读的时候同时勾画出发现的所有机会，一旦你开始行动，你将会惊讶地发现许多信息是非常有价值的。
2.从你认识的人中发掘
对于一个从事销售工作的人来说，什么是朋友呢？你以前的同事、你的同学、在聚会或者俱乐部认识的人都有可能是你的朋友，换句话说只要认识你的人，他们愿意了解你的工作和生活，这些人都是你的朋友。
即便是一个社交活动很少的人他也有一群朋友、同学和老师，还有他的家人和亲戚，这些都是你的资源。你的日常活动不会在隔绝的状态下展开，你认识的人中，存在着有可能成为你产品或服务的潜在客户，这是销售人员结交人的最快速的办法。
日本房屋销售冠军原正文氏，70％的业绩来自客户的再购买及介绍。柴因和子是日本人寿保险界的超级经纪人，客户介绍业绩高达1547亿日元。
寻找潜在客户的第一条规律是不要假设某人不能帮助你建立商业关系。他们自己也许不是潜在客户，但是他们也许认识将成为你客户的人。你的某一个朋友不需要你的产品，但是朋友的朋友你能肯定不需要吗？去认识他们，你会结识更多的人。你会很快找到你的潜在客户，因为你身边的人都会帮你，愿意帮你。在寻找的过程中，你的任务就是沟通。让他人知道你、了解你，这将成为你开启机会的大门。
乔•吉拉得是世界上汽车销售最多的一位超级销售员，他平均每天要销售5辆汽车，他是如何做的呢？他有一个方法：无论任何人只要介绍客户向他买车，成交后，他会付给介绍人25美元，25美元在当时虽然不是一笔庞大的金额，但也足够吸引一些人，举手之劳即能赚到25美元。
哪些人能当介绍人呢？当然每一个人都能当介绍人，可是有些职位的人，更容易介绍大量的客户，乔•吉拉得指出，银行的贷款员、汽车厂的修理人员、处理汽车赔损的保险公司职员，这些人几乎天天都能接触到有意购买新车的客户。
每一个人都能使用介绍法，但怎么进行才能做成功呢？
乔•吉拉得说：“首先，要严格规定自己一定要守信、要迅速付钱。例如当买车的客人忘了提到介绍人时，只要有人提出‘我介绍约翰向你买了部新车，怎么还没收到介绍费呢？’我一定会说‘很抱歉，约翰没有告诉我，我立刻把钱送给你。’有些介绍人，并无意赚取25美元的金额，坚决不收这笔钱，因为他们认为收了钱心里会觉得不舒服，此时，我会送去一份礼物或在好的饭店安排一餐免费的大餐。”
要学会培养一些忠诚的客户，借助他们再介绍的力量获得更多准客户。
3.结识像你一样的销售人员
销售人员熟悉消费者的特性，只要他们不是你的竞争对手，他们一般都会和你结交，即便是竞争对手，你们也可以成为朋友，和他们搞好关系，你会学到很多经验。在对方拜访客户的时候他还会记着你，你有合适他的客户你也一定会记着他，额外的业绩不说，你有了一个非常得力的商业伙伴。
4.扫街
扫街是指销售人员的业务对象广泛，通过对所有的有可能成为潜在客户的对象进行联系。这样的潜在客户存在没有规律性。扫街时失败的可能性非常大，但通过扫街，你可以了解更多的市场信息，有些可能是非常有价值的信息。
5.直接拜访
寻找拜访对象，直接上门拜访，这样能迅速地掌握客户的状况，效率极高，同时也能磨炼销售人员的销售技巧及培养选择潜在客户的能力，这种方法是推销员长期生存之道。
6.互联网
如果你熟悉计算机，你可能在因特网上找潜在的客户。因特网上很多的分类项目可以让你在很短的时间找到有可能成为你的客户的群体。如果你还不熟悉因特网，那你需要从现在开始接触，因为它的发展将给我们带来许多新的经营思路和未来发展的方向。
7.销售信函
一位寿险的经纪人，每个月都给他的潜在客户寄出一张别出心裁的卡片，卡片上不提保险的事情，只祝贺每月的代表节庆，例如一月春节愉快、二月情人节、三月春假……每个月的卡片颜色都不一样，潜在客户接到第四、第五张卡片时必然会被他的热诚所感动，就算是自己不立刻投保，当朋友间有人提到保险时他都会主动地介绍给这位保险经纪人。
8.电话
电话最能突破时间与空间的限制，是最经济接触客户的工具，要求自己，找出时间每天至少打五个电话给新客户，一年下来能增加1500个与潜在客户接触的机会。9.DM(直邮)
制作经过创意设计的，具有吸引力与感染力的宣传资料，寄发给潜在的客户。
10.展示会
展示会是获取潜在客户的重要途径之一，事前你需要准备好专人收集客户的资料。
第47节 追求新客户（3）
黄运涛
摸清客户的利益所在
与客户初次见面，交情尚浅，不好开门见山直奔主题，这就好像我们在街上遇到漂亮的女孩，虽然看着喜欢，却不可以跑上去跟她讲“请你嫁给我吧”。为什么？因为大家还不了解呀，怎好贸然把终身托付给你！
要增进了解，第一步是找机会相处。一位销售员，一心想把产品卖给一家省级经销商，为此没少请对方老板吃饭，但是总不见成效。一打听，原来是该老板天天有人请吃喝，多到让他记不住每一个做东者。销售员就心生一计，把老板请到乡下吃农家饭。老板平常出入多为高档酒楼饭店，赴这样特别的饭局却是头一遭，所以对销售员的安排特别满意，印象自然深刻。生意很顺利就成交了。
你的销售对象也许是公司，也许是个人，也许影响购买决定的只有一个人，也许要由使用者、承办者、有权决定者等多人认可才能决定。例如：新盖大楼的空调设备，你的对象是业主呢？还是建筑设计师？还是承包的施工单位？确定了你的潜在客户后，才能思考如何在有限的时间内，用有效方法接触潜在客户。
客户的购买动机是非常复杂的，一位销售机车的高级销售人员曾说：“当客户想要购买一部车时，他也许会告诉你，为了上班方便，但实际理由也许是隔壁邻居买了一部新车或是为了追女朋友方便。”
如果你销售复印机，你的客户使用你的复印机已经7年了，在你们的联系中只发生过4次交易。你知道他们将需要一台新机器。你可以问一些关于目前需求的问题，并取得允许邮寄一些关于最新机器的资料。如果两年内不需要新机器，你应向他们致谢，并保持联系。在旧产品快要淘汰时，在恰当的时间接触客户的销售人员将获胜。及早规划，你将取得丰硕成果。
当你有了新产品，一种最新的外观，或者仅仅是价格的改变，你就有了充分的理由与你的老客户再次联系。很自然，他们希望了解最新的发展变化。本策略成功的关键是知道如何与老客户联系。
史密斯为家里买了一套最新的立体声系统，现在新产品有了一些改进。你打电话说：“嗨，我有更好的产品提供给你。”这种侵犯式的语言很可能产生相反的效果，由于你贬低了他的系统，他反感听你再介绍，甚至挂断电话。相反，给史密斯打电话问他利用系统听音乐的感觉如何。在你提供最新产品之前，应该确认它是否仍然喜欢自己的系统，这一点至关重要。如果你没搞清这点，就谈论你的新产品，你将永远失去这个客户。
如果你花一些时间了解你目前的客户使用产品的情况，你将准确地知道何时以及如何与他们联系，将新产品和创新情况通知他们，这肯定会有助于你增加新产品的销售数量。
在电梯里，在公共汽车上，在餐厅里，你有没有尝试着和你身边的人交谈过？无论是做什么生意，你会发现和走近你身边的人进行交谈都是一件非常有趣的事情。如何结识你周围的陌生人，这是专业销售人员必须训练的技能。你应该友好而热情地自我介绍，并询问他们的工作，以及为什么在这个地方出现。善意的对话使对方积极回应。当他们问及你的工作时，你的任务是将名片递给他们。几乎没有人会拒绝你的热情和名片，接下来你会发现对方开始问你的工作和你的产品等一系列问题了，你需要的不正是对方的这些问题吗？
对目标客户，理应死缠烂打、紧盯不放，但又不能让对方产生反感。第一次拜访客户，没有被赶出来；第二次，给客户的名片没有被当场丢掉；第三次，客户肯赐你一张名片；第四次，对方肯给你10分钟时间介绍企业与产品；第五次，肯接受你吃一顿饭的邀请。这五步，都代表你阶段性的成功。如果遭到拒绝、攻关受挫，也不得灰心丧气甚至萌生退意。
在促销的过程中，客户受情绪的影响很大。一位优秀的促销员，能够控制自己的情绪，让客户感觉不到你在推销，而是在为他服务，帮他在解决问题。因此，要抓住时机，强化客户的感情，让他觉得一定要买。
第48节 成交技巧实战演练
黄运涛
在我们的推销过程中，会开口要求的人才是赢家。但遗憾的是太多人都因为害怕失败和被拒绝，而不愿意开口要求他们想要和需要的东西。他们会用猜测、含蓄、暗示的各种方式，却不愿冒被拒绝的风险而直接提出要求。你的生活是否成功、快乐，大都取决于你的能力，以及开口要求所想事物的意愿。
有些受欢迎的成交技巧可以追溯到19世纪。比如有一种叫做“小狗狗”的成交技巧，先让准客户试用你的产品或服务，直到他割舍不下，就好像他对宠物小狗难分难舍一样，而终于决定把产品留下来。
“价格太高啦”
在目前，提高产品质量的同时降低产品的价格是比较受客户欢迎的，因为很多消费者对价格还是非常敏感，特别是在我们这样一个经济还不够发达的国度。大家常常会听到这样的说法：“啊，价格比我预期的高得太多啦”，“我没有想过会有这么高的价钱”等等诸如此类的话。总有这样一类客户，他们喜欢和数据打交道，喜欢明确的目标，不能接受模棱两可的状态。这些人可以用这一类的词语来表述他们：有秩序的，实际的。如果用不太客气的话说，就是缺乏想像，灵活性稍差。遇到这种情况的客户，第一步就是确定产品价格与客户预期价格的差额。假设你销售的产品是一台电脑，其价格6000元人民币，而你的目标客户的预期价是4500元，这时你必须弄清楚你们之间的价格差异是1500元。
实战演练
“先生，照这样看来，我们双方之间的价格差距应该是1500元，对吧？假设这台电脑的正常使用寿命是5年。现在我们把1500元除以5年，那么一年贵公司的投资是300元，贵公司一年用电脑的时间应该有50周，如果你把300元除以50周，那么每周贵公司的投资应该是6元，对吧？我知道贵公司的员工们经常加班，所以我假定这台电脑一星期要用6天应该是很合理的，麻烦你用6元钱除以6，那么答案是1元钱，你觉得我们要让这每天1元钱来阻碍你们公司获得利润、增加产量吗？”
“对不起，我们没有预算”
在经济不景气时，每个销售人员在拜访公司时一定都会听到这个理由。当你跟公司的总裁或主管见面时，他们告诉你，你的产品或服务不在他们的预算中，这时,你要以真诚的语气这么跟他们说：“这正是我跟您联络的原因。”然后顺势推进。与理智、守信、果断的客户打交道，要以成熟、稳重、理性的形象出现在客户面前，逐步形成相对稳定的走访频率和走访时间，与客户洽谈要开门见山，介绍产品要实事求是，从帮助指导经营上下工夫，形成诚实守信的服务风格。
实战演练
“主管先生，我想我完全了解这一点，一家管理完善的公司需要精细的预算，预算是帮助公司达到目标的重要工具，但工具本身是具有弹性的，会随着外界环境的变化而改变，对吗？你身为高级主管，应该有权为了公司的利益跟未来的竞争来弹性地利用预算，而不是死守着规定，对吗？假如今天有一项产品，对您公司长期的竞争力和利润都有所帮助，你的预算是有弹性的还是硬邦邦的规则呢？身为决策者，你会让预算来控制你还是你来控制预算呢？”
“再便宜点嘛”
通常这样说话的客户性格都比较活泼、敏锐，与这类客户交往，要以轻松、活泼的形象出现在客户面前，可灵活安排不定时的走访，与客户交谈，要诙谐风趣，用语机智，介绍产品要相机行事，灵活多样，侧重于产销信息传递和成功经验介绍，形成随机应变的服务风格。如果客户老是在价格上绕来绕去，你也应当感到欣喜！因为只有在客户对你的产品感兴趣的情况下才会关注价格，你要做的，只是让他觉得价格符合产品的价值。
实战演练
“先生，我们的产品在市场上的价格是很公道的，我们可能没办法给您最低的价格，但是我们可以给您目前市场上这类产品中可能是最好的交易条件。您也知道，以价格引导购买并不完全是理智的。当然，没有人愿意花大价钱购买某项产品，但有时投资太少，也有它的问题。投资多了，最多您损失了一些钱，投资太少，你所购买的产品无法带给你预期的满足，那您所付出的就更多了。”
“别家可能更便宜”
首先分辨出他真的是认为你的产品比别家的贵，或者只是用这句话来跟你进行讨价还价。他们也许只不过想以较低的价格购买最好的产品和服务罢了。了解客户对你的产品的品质、服务的满意度和兴趣度，这将对你完成一笔交易有莫大的帮助。
实战演练
“先生，别家的价格可能真的比我们的价格低。我们都希望以最低的价格买到最高品质的商品。但据我个人的了解，我从未发现任何一家公司可以以最低价格提供最高品质的产品和最好的服务，就好像奔驰汽车不可能卖到桑塔纳的价格一样，对吗？为了您长期的幸福，您愿意牺牲哪一项呢？产品的品质还是我们公司良好的服务？价格对您真的那么重要吗？有时多投入一点来获得您真正所想要的产品，也是蛮值得的，您说是吗？”
“对不起，我不要”
你会遇到过客户直接跟你说“不要”，或者你会听到一些柔性的拒绝：“您的产品都非常好，但我得拒绝，我不需要。”
实战演练
“当然，先生，您可以向任何一位或全部的推销员说不，但是，您不能对自己未来的幸福、快乐和财富说不。对吗？”
第49节 客户投诉分析（1）
黄运涛
不管企业是多么友好、高效地对待客户，仍然会经常产生抱怨。抱怨问题不可小视，它往往体现了企业在经营运作中存在的问题和客户的潜在需求。以客户为导向的服务，能激励客户对企业的信任支持，保持长期的购买关系，传播积极的口碑效应，使企业在市场竞争中处于有利地位。
“热衷”于投诉的客户，大多是性格上喜欢支配、领导和控制他人，而不是去帮助他人。这种类型的客户自信，精力充沛，健谈。其个性特点中较消极的一面是专横，权力欲过强，易于冲动。面对客户的投诉，一个最基本的要求是：必须了解他们对产品和服务的要求、水准，让他们知道你是可以信赖的。在合适的时候，不妨告知他们你这边工作的进度与状况，必要时询问他们的意见，让他们知道工作在大家都满意的状况下进行。如果你不小心犯了错，也要让他们知道你会从这个错误中学习，不会一再重蹈覆辙。
随着人们消费观念的日趋成熟，因产品不能达到客户满意度而导致的各类投诉事件，已是当前司空见惯的现象。面对客户的投诉，商家最常见的处理办法不外乎以下三种：
①百般抵赖，对产品存在的问题视而不见，对客户的要求不理不睬；
②光有态度没有行动，这类商家或厂家的代表在处理客户投诉时，态度相当的好，但就是不肯付诸行动去解决实际问题，其实际效果跟前一种是一样的；
③道歉并马上付诸行动、解决问题。
面对市场竞争日趋激烈的今天，厂家或商家在客户投诉这一点上应变被动为主动，彻底从观念上认识客户投诉。客户对企业的产品提出投诉，只要是客观存在的，就会对产品的技术改进、增加产品市场竞争力有很大的帮助，对企业来说是有百利而无一害的。
客户会悄悄离开，他离开的时候不会告诉你
一位客户购买了某品牌的电视机，结果有时看电视时，电视机会发生突然断电的情况，这位客户怀疑是电视机的电源质量不过关。由于这种现象发生时，电视机还在保质期。于是，按产品包装上留下的电话，他找到了该厂家的售后服务部门，请其帮助解决。该部门让其与当地的代理商联系，而代理商宣称有关产品的售后服务工作由厂方负责。那位客户又一次与厂方取得了联系，终于代理商答应过几天就会派人过来处理。
结果此事拖了一个星期，毫无音讯。万般无奈之下，那位客户只好拨通了当地的消协电话。后来问题总算得到了最终的解决，那位客户也得到了相应的赔偿，但是今后，他的亲属、朋友及其同事等再也不会购买该品牌的任何产品了。
有些公司，当接到客户的报修或投诉电话时，百般抵赖，推卸责任，“这件事情我们无能为力，我们只提供软件，你提的这个问题应先跟当初负责实施的代理商联系。”或者“这个故障跟我们公司完全没有关系，你应先跟数据库、操作系统、服务器厂商联系。”在技术方面半懂不懂的人通常会被这一招搞得昏头转向，一通电话打下来，连他自己都搞不清到底该找谁了。有时，客户服务人员甚至用略带轻藐的语调回答说：“很抱歉，除您以外从来没有人抱怨这个问题。请问您操作前究竟看过说明书没有？您敢肯定您当时是完全按照规范操作的吗？”
客户投诉，证明他对你的公司还有信心，在很多情况下，客户更愿意采取“一言不发”的办法，这样，你就失去了一个客户对你的信任，你别小看一个客户，在未来的日子里，他对至少10个或者更多的人说：千万别用这个服务不好的公司!这样，你就失去了10个客户或者更多。所以，如果客户投诉，一定要认真对待，用“心”处理。
不把客户投诉看得那么简单，而将它视为整个管理工作的中心。今天的客户满意理论已经变得非常重要，完全可以说它是关系服务业生死攸关的大事，如果我们还把我们的经营仅仅停留在技术上，忽视服务是重中之重的经营策略，那么，客户这个上帝，难免会用口、用手投票，让你关门大吉。
美国白宫全国消费者协会调查统计：
客户不满意，也不投诉，但还会继续购买你商品的有9％，而91％的客户不会再回来；
投诉过但没有得到解决，还继续购买你商品的客户有19％，而81％的客户不会再回来；
投诉过但得到解决，会有54％的客户继续购买你的商品，而有46％的客户不会回来；
投诉后迅速得到解决，会有82％的客户继续购买你的商品，只有18％的客户不会回来。
销声匿迹是个可怕的事情。沉默的客户也是最危险的客户。如果你想保住你的客户，你应该让他们变得更“吵闹”。这些抱怨的客户也许就是你最大的财富。
假设你住的附近有一家快餐店。你一周至少光顾一次，平均每次的花费是15元钱。如果服务人员有一次不注意做错了什么，你没有告诉他，只是再也不来了。这家快餐店的损失有多大呢？这是一个简单的算数：他们损失的是15元×50周，一年750元钱。如果他们一个月丢掉10个像你这样的客户，一年就是100多个，算下来，不注意客户抱怨的损失，一年就有7.5万元之多。
你以为你的客户不高兴的时候都会告诉你吗？不会的！据一项调查显示，一个公司平均5年就会失去原有客户的一半左右。很多客户可能不会突然离开。一次次的不高兴总有一天会让他们决定离开。
对于客户的离去，你有时很难衡量你的损失有多大。一家银行在年底时发现，虽然他们的客户数目没变，可客户把钱转走的数目却远远高出预料。很多客户就是这样悄悄地进行转账的。当你想采取补救措施时，为时已晚。如果你存有侥幸心理，客户只是减少消费，你又有新客户来源，你的生意也许不算太差。如果你的客户正变得很有钱，可他们在你这里的消费却在减少或者不再光顾。同时你的竞争对手却生意兴隆。实际上，你在丢失客户。
客户是企业生存、发展的基础，是企业利润的来源。只有尊重客户、服务客户，企业才能稳定地发展。只有做到真心对待客户，心为客户想，情为客户系，利为客户谋，才能取信于客户，从而稳定和增加销售。
第50节 客户投诉分析（2）
黄运涛
让不满成为美满
客户投诉是一种行业现象，有效的投诉处理应该是让客户愤懑而来，满意而去，想想看，你有几次处理做到了呢？硬件的投资并不能够保证客户服务质量的天然提高，而只有在软件上特别是在服务人员的态度和技巧上进行投资，方可提供一流的服务，游刃有余的处理来自任何时刻任何客户的任何投诉。
解决投拆问题的过程中，当责任不是出在我方而是出在客户方面时，客户还会跟我们抱怨，面对喜欢推卸责任的客户，可以请他们协助我们改进工作，不为他们所提出的借口而动摇，温和地坚持原来你的原则，比如，可以适当地表达一下工作有难度，但还是需要在一定范围内完成的期望。
如果售出的产品一旦出现了质量问题，怎么办？正确的做法是积极采取补救措施。这样，不仅企业的名声不会受到什么影响，反而会给企业赢得信誉，使坏事变成好事。
