人的全身都有办法伪装，只有眼睛通常十分诚实。看对方的眼睛，应该能够明白他的真实想法。但是，不可以一直盯着对方的眼睛不放，同时也要以真诚的眼光，来引发对方的真诚。务求彼此都开诚布公，由浅入深，一步一步互相了解，以期沟而能通。
同时，不可以由于过分重视对方的身体语言而不注意他所发出的语言信息。因为语言文字毕竟比较容易接受，不像身体语言那样似懂非懂，很难精确捕捉，况且每一个人的姿态、动作、表情都不太相同，所以不要一味主观地判断，而应该多看几次，细心去体会，再衡量自己的感觉是否正确，以免产生误会，反而增加沟通的障碍。
听错话是一回事，会错意又是另外一回事。前者常常是耳朵听错了，尤其是对方的乡音太重、说话速度太快，或者咬字发音不清楚，甚至匆促之中说错了；自己的主观意识太强，老是依自己的意思来听出有利于自己的话语。后者则由于身体语言的判断错误，产生不一样的体会，以致听是听对了，却会错了意，也等于没有听对。沟通时眼睛看着对方，一方面表示尊重，一方面也是注意他的姿态、表情，配合着耳朵所听到的，来体会真正的用意。
交浅不言深，让对方先开口
交浅不言深
交浅不言深是历代相传的沟通禁忌之一。由于交浅不能言深，所以我们常常说一些表面话、义气话、高远话、浅近话和实在话。
沟通时，中国人很喜欢估量彼此的交情来衡量自己的谈话方式，以免触犯交浅不言深的禁忌。
交情不够深厚时，如果说表面话，对方会认为你的话华而不实，虚而无用；说义气话，对方会认为你气焰万丈、目空一切；说高远话，对方会认为你荒诞不经、不近人情；说浅近话，对方又认为你陋俗不堪、毫无学问；说实在话，对方也认为你分析不精、观察不明。这些心理反应，究其原因，无非是交情不深。
交情不是短时间可以改变的，说一些亲切的表面话，多数人较易接受；直来直去的义气话尽量少说，以免对方恼羞成怒；引经据典的高远话易落入空谈；家常琐事的浅近话颇为俗气；简单扼要的实在话朴实无华，可时常应用。
交情够的人，通常说话比较方便。因为对方不容易产生怀疑，即使说错了，对方也认为这是无心的，比较容易谅解。再严重的事情，说一句“开玩笑的”，对方也就不再追究。可是交情不够的时候，恐怕就没有这么简单。对方警觉性很高，一句话听不进去，就会产生“这位仁兄是来干什么的”感觉，愈看愈不对劲，愈听愈不是味道。明明没有什么大不了的事情，也可能引起一场严重的误会。最好自己衡量彼此的交情，适可而止，千万不可造次。
中国人见面三分情，但是仅凭这三分是不够的。所以我们喜欢在沟通之前多方打听，有什么人情关系可以当成助力？有哪些相关事宜可以提供协助？然后才见机行事，适当加以运用，使得原来只有三分情的，增加了好几分，从而彼此好说话。
让对方先开口
中国人深谙“先说先死”的道理，所以日常生活中多半尽量设法让对方先行开口，以策安全。常用的方法，分析起来，不外乎下述几个：
1.尊重对方，让他先说。
2.向他请教。
3.见面不说正经事，一直说些无关紧要的事情。对方心急，便会自己先说出来。
4.问一些不相关的事，如“吃过饭了吗？”“近来怎样？”“府上哪里？”“在这家公司很久了吗？”诱导对方先行开口。
5.倒茶、请坐，通过忙来忙去让他忍不住先说。
6.开一个头，不触及要点，引起对方的兴趣，他自然滔滔不绝地先说。
我们一直认为中国人不喜欢先开口完全是不怀好意，其实也未必尽然。有时候为了表示尊重，会礼让对方先说。通常对方嘴巴一动，我们就会自动停止，用不着像现在这样，争着要先说，甚至不客气地说“请让我说完”。彼此火气十足，还谈什么沟而能通？
对方不开口，解决的最好的办法是找合适的问题向他请教。他受到尊重，兴趣一来，自然会开口，或是问一些无关紧要的话，让对方开口，再引到相关话题，他大多会顺着说下去。话匣子一打开，沟通就方便多了。
我们说得越多，对方自然越少说话。这样一来，对方很容易了解我们，而我们却苦于无法明白对方的心意，站在知己知彼的立场，吃亏的当然是我们。不如反过来让对方先说话，我们才能够充分知己知彼，掌握全盘动态，对沟通很有助益。
以情为先，通情达理
用“情”让对方自己改变
沟通不畅的原因在轻视与自己不同意见的人，亦即偏爱以自我为中心的判断。有些人开口就说：“不是这样！”“你说的根本不是事实！”或者“乱讲，谁会相信这种鬼话！”这样能沟通吗？准备吵架还差不多。所以，中国人常说：“心意不通，言词必穷。”正是此理。
真正的沟通是沟通双方心中有了情意，然后有话好讲，因而彼此沟而能通。所以以情为先，也就是承认对方有五分理，才最容易沟通。
做贼也有三分理，虽然不及五分，却也不是全无理由。我们抱着“你有五分理，我也有五分理”的心态，从同情对方的立场出发，先说他对，再拿出信息、资料，让他自行评价、分析，双方在很有面子的情况下，通常比较容易自行调整。不可自以为是，不可强词夺理，不可截人话路，更不可妄论是非，才能真正的通情达理（如图11-2）。
图11-2 以情为先，通情达理
让对方自己改变，远比我们想尽办法要改变对方容易得多。我们越想改变对方，对方往往更加坚持，我们不要这样想，事实上也不应该这样做。我们以尊重对方的心情，只提供信息，让对方自行裁量，常常会有意想不到的收获。
借对方之口说出答案
中国人最高的智慧表现在“以不变应万变”，亦即以“不变”的原则来因应“万变”的现象。沟通时“站在不说的立场来说”便是最好的一种应用。
先想“不说”，不是先想“说”。因为一想“说”就很难控制，终致“乱说”一场。如果“不说”便能够沟通，那不说有什么不好？可见说了反而败事，也未可知。若是不说不行，非说不可，那就进一步想“如何说才合理”，这样才是“谋定而后动”，比较容易立于不败之地。
不说话的人固然给人冷漠的感觉，却能够避免“祸从口出”的灾难。最不受人欢迎的则是应该说话时偏偏三缄其口。唯有懂得“站在不说的立场来说”，才能够不乱说。尽管说得恰到好处很难，但是值得努力去实现。
许多人一开始就抱定要说的决心，站在必定要说的立场，一开始便拉开嗓门，一路说下去。这种人常常被称为“直肠子”，意思是一条肠子从头到尾都不会转弯，有什么说什么，说到大家都不想听，或者都听不进去，他还在说。是不是有一点可笑？
反过来看，站在不说的立场来说，能不说就不说，不可以不说的时候，想办法好好地说。别人说和自己说其实并没有两样，何必一定要自己来说？是不是符合明哲保身的哲学？
同样一句话，由我们自己说出来，对方顶多尽力而为。反过来，由对方说出来，效果就大不相同。对方对自己所做的承诺势必全力以赴，以免因为没有兑现而难以交代。对方说出来之后，就算遭遇到困难，也会全力克服，既使面临各种变数，也会全力去因应。可见，借对方之口说出答案，沟通的效果自然更加良好。
明其真意，听懂弦外之音
中国人普遍十分重视诚信，对于不诚信的人非常厌恶。但是，沟通的时候，却常常要求对方“我告诉你，你千万不要告诉别人”。稍为放宽一些，就会说“如果你一定要告诉别人，那就不要说是我说的”，如果“你不但告诉别人，而且说是我说的，那我一定否认我说过”。中国人在说这些话时，根本没有欺骗的感觉，可见它和诚信并没有关系，也就不属于不诚信的范围。这些话虽然听起来怪怪的，却具有相当的道理。
用心判断，各自负责
先来看“我告诉你，你千万不要告诉别人”这句话，它至少包含三层意思（如图11-3）：
图11-3 我告诉你，你千万不要告诉别人
首先，我告诉你是因为我们关系不同，如果换成别人，我不一定会说，就算说了也未必说得这么仔细。所以，希望你也能尊重我，自己知道就好，用不着告诉其他的人。只有彼此配合，下一次有什么事情，我才敢放心地告诉你。
其次，要不要告诉别人，其实是你的权利，由你自行决定。我告诉你不要告诉别人，主要用意在提醒你，不可以随便告诉别人。至于要不要告诉别人、告诉哪些人，由你自己决定，反正我说我的，你也不一定会听。
第三，我希望你不要告诉别人，当然含有必要时可以告诉别人的意思。不过你要告诉什么人，必须审慎选择，不要选错对象，以免误了事情又引起纠纷。
这样，我们才能够了解，为什么中国人听话的态度，通常是“你说归你说，我听归我听，我不一定信你的道”。我们相信“道不同，不相为谋”的道理，却又不能禁止人家说出和我们不同道的话，因此采取各自负责的态度，你说你的，我听我的。同道的部分，当然可以听；不同道的部分也不必制止你说，反正我不听就是了！
既然如此，我们的说话态度也逐渐调整为“我说归我说，你要不要相信，或者相信到什么程度，那是你自己的事，必须由你自己判断，同时也自行负责”。
于是，就有人说：“我听说的，真的假的我不知道。”这么说，并不表示说话的人不负责任，或者不肯负责，而是表明“听的人应该自行判断，不要把责任全部推到我身上”的立场。
还有人说：“我听不清楚，好像是这样，又好像不是，我也没有把握。”到底说话的人听清楚了没有，其实并不重要，因为就算他听得十分清楚，我们也必须自行判断，看看能不能相信，或者相信到什么程度。
也有人说：“当时是这样说的，后来有没有什么变动，我并不知道。”意思同样是“不要把责任推到我的身上”，听话的人应该自己负起责任，用心判断内容的正确性。
第20章 沟通的艺术(2)
听话的人，最好多问一些问题，以便从双方的互动当中掌握正确的信息，而不是事后一味将责任推给说话的人，因为这样做并不能解决问题。
现在我们应该明白“我告诉你，你千万不要告诉别人”的真正意思，其实就是“我说归我说，你必须自己用心判断，才能够相信。不可以因为是我说的，你就推卸责任，不用心自行判断”。这种各人负起责任的用意，值得鼓励才对。
反求诸己，合理判断
至于“你若要告诉别人，就不要说是我说的”，既是一种尊重别人的嘱咐，也是撇清自己责任的方法。其隐含的意思有三（如图11-4），分别说明如下：
图11-4 不要对方说出“是我说的”的真正原因
首先，你当然可以审慎地选择对象，然后告诉他我所说的事情就好像我选择你一样。只要关系够，可以放心地告诉他，不必担心产生什么不良的后果。因为通常情况下，我们再保密，也会有一两位非说不可，否则将来有可能得罪他们。基于这样的考虑，当然不得不告诉他们。我之所以提醒你“不要告诉别人”，是指一般性的别人，并不能严格到包括特殊的人物在内。
其次，你所审慎选定的对象当中，可能有人是我的亲友。我没有告诉他们，反而由你来转述，他们一定觉得很不愉快，甚至责怪我不够尊重他们，因而心生怨恨。所以，你要告诉他们时，不要提起我的名字，也就是不要让他们对我产生不良的反应。要不要告诉，我充分尊重你所做的决定。但在保密信息来源方面，请你充分尊重我。
第三，你所要告诉什么人、告诉到什么地步，既然由你自己决定，所说的内容当然也是你自己认为可以说的你才会说，因此，你说的已经和我说的没有什么关系，所以不必提起我。否则听的人把内容和我连在一起，不知道又会产生什么后果，万一节外生枝，我岂非自找麻烦？
平心而论，站在说话者的立场，固然是听者必须自行负责，遇有任何问题不要推到说者的身上。但是，站在听话者的立场，却刚好相反，希望说话的人必须对自己所说的话负起责任，不要把责任推给听话的人。
“都是你说的，不然我怎么会这样？”意思是我并不是故意犯错，或者能力太差，而是因为你这么说，我又很相信，才弄到如此不堪，罪不在我。
“说话不算数，简直害死人！”发出这种抱怨的人，大多认为自己太老实，以致听信那些不诚信的人乱说话，这才把事情弄得这么糟糕。因为太相信他的话，所以才被他害死。
一般而言，说话凭良心，不应该乱说才是正常的，可惜很多人不是这样。说话的人，如果随便一些，不要那么正经，或者声明一下，自己是随便说的，不一定要当真；听话的人，可能警觉性高些，就不致过分相信说话人。偏偏他说话的样子，一本正经，丝毫不像开玩笑，而且说的内容又很有根据，好像真的一样，我们才会相信。事后出现差错，当然忍不住指责他：“要不是你这样说，我根本不会相信。”
不过，就算我们千方百计想把责任推给说话的人，我们是不是应该想想，谁也禁止不了乱说话，把责任推给乱说话的人，又有何用？不如听者自己小心，比较实际。
得消息不问出处
有些事明明是自己说的却常常加以否认。因为我告诉你的时候，已经提醒你不要告诉别人，你一定要告诉别人，我也禁止不了。所以我只要求你不要说是我告诉你的。现在你不但告诉别人，而且公开信息的来源，明白指出是我说的，那我就加以否认，说我没有说，或者不是这样说。这种情况常常引起很多误解，认为中国人骗来骗去，缺乏诚信。其实，不承认自己说过的话并非缺乏诚信（如图11-5），原因有三：
图11-5 不承认自己说过的话不是缺乏诚信
首先，不容许不仁不义的行为一直出现。我告诉你不要说是我说的，你竟然不尊重我，说是我说的，已经不义在先，我坚决否认不过是不仁在后。以不仁回应不义，用意在制止这类不仁不义的情况持续地发生，因为它终究会破坏你我的感情，摧毁你我的关系。希望你明白，我这样做，并没有欺骗任何人，只是表明我的态度：像你这样不能配合，以后谁还敢跟你合作？
其次，你告诉别人是我说的，我又弄不清楚你同谁说了、当时说了些什么、是怎么说的，如果只是凭第三者指出是我说的，叫我怎么能够承认？按情理说，你如果在场，我可以问清楚整个情况，判断是不是和我所告诉你的内容相同，再决定承认与否。现在你又不在场，在不容易求证的情况下先予否认，必要时等查证清楚再来承认也不晚。
第三，一个人必须由自己承担所有言行的后果。你既然敢说，就要负责到底，才值得大家信任。现在说了半天，居然把责任推给我，说是我说的，我当然不愿意承担这种责任。
中国人警觉性高，所以怀疑心重，于是发展出一套“防人之心不可无”的“明哲保身”的道理，这套道理也适用于沟通。比如，对任何人说的话，我们多少都将其分为“将信”和“将疑”两部分，只是这两部分的比重有所不同而已！
为什么将信将疑呢？因为不怀疑的话，人家欺骗我们怎么办？还不是自己倒霉，又惹人家笑话。不相信的话，如果人家所说的是真的，岂非自己吃亏，同样被人家嘲笑？所以采取“既不相信，也不怀疑”的态度，经过一番查证、判断、分析，然后才决定相信到什么程度，应该是比较合理而且安全的方式。
他所说的话，我说给你听，我们一起将信将疑，看看应该如何合理响应。他是谁我不说，你也最好不要问，因为中国人习惯依据谁说的来判断一句话可信度有多高。当然，无法判断或者难度很高的问题，用谁说的来做为判断的依据，也无可厚非。一般性的、自己能够判断的事宜，最好不要如此。自己依据事实判断，一方面增强自己的判断能力，一方面也增强自己的责任感。
结语
写完这一本书，我们的内心感到相当轻松。多年以来，我们一直在大家所谓的转型期等待、挣扎，特别是处理人际关系，简直不知道该如何是好。
有些人固守传统的人际关系，尽管内心十分厌恶，也不得不强颜欢笑，勉强应付。在众人面前一副兜得转、吃得开的模样，背地里则有一大堆自己怎么都想不通的问题，因而独自郁闷、苦恼。
有些人根本无视于传统的人际关系一味西化，殊不知一个中国人若是失去中国味道，再怎么成功也不过是半个洋人。现代化绝非西化，而是既具有中国人的味道，又能够适应国际化的潮流。
一个现代的中国人，他的正直应该表现在当美国人赞美他的时候，他会回答：“谢谢你。”当日本人称赞他时，他会回答：“请多多指教。”而当中国人夸赞他时，他又会及时调整回来：“哪里，哪里。”
可惜有些人往往一去不回头，一旦学会了“谢谢大家的肯定”，就在中国人面前变成没有中国味道的中国人了。这样下去，势必有一天造成一个没有中国人的中国，岂不遗憾？
“持经达变”的精神同样应该发挥在人际关系上面。保持若干中国人的“经”，做到“敬人者人恒敬之，有原则也能应变，圆通却不圆滑”，然后顺应商业时代的实际需要加以合理调整。中国人依然是中国人，但是“周虽旧邦，其命维新”，已经是现代的中国人了。
当今民主时代，人与人之间乃是“好人必须出头，坏人才会自知约束”。写作这本书的目的，在求每一个人都“让好人说好，让坏人说坏”，“有事不怕事，无事绝不惹事”，让我们共勉之。
为了拥有现代却保有中国人的味道，我们大胆地把人际关系和伦理结合在一起，称为人伦关系，并且保留和谐的特性，要求和谐而不流于“和稀泥”。其实，只要时时留意“合理”的标准，处处小心，无过与不及，和谐的人伦关系应该是令人喜爱、受人欢迎的。
转型期不过是一种自我安慰的借口，大家保留一些面子，当然无可厚非。只是不要用来欺骗自己，一旦自己也认为真的是转型期，那就受害不浅了。
看过这本书，明白了这些有关沟通的道理，现在可以“我有话要说”。至少说出来的话，比较合理而不致害人害己。
老子说过这样的话：“多言数穷，不如守中。”可惜经常被人误解，成为“不言”的依据。一般人只知道“是非只为多开口，烦恼皆因强出头”，便不闻不问，以免“数穷”，弄得运气不佳。
“多言数穷”，“多”与“少”相对，并没有劝人不言，只是希望大家少言。少言也不是尽量少说话，而是“不可多说，不可不说”。
“应该说才说，不应该说不说”，才是真正的“守中”。书中所说的道理都是为了达到“守中”，是一些不得不说的道理。
这些道理看起来十分简单，真正实行起来并不是轻易可以见效的。必须多多磨炼，才能够达到圆熟的地步。
现代社会重视沟通，一切措施都有待沟通，而且步调快速，必须及时达成预期目标，以争取时效。所以看完了这些道理之后，唯一要做的就是立即付诸实行！
从做中学，从行动中体验，这些浅显的道理就会产生神奇的功效。
古圣先贤，知道文字、语言的限制性，实际上无法完全表达内心的意思。所谓词不达意，不但是表达能力的问题，而且牵涉到语言、文字所带来的困扰。
因此，我们的沟通特别以心为主，讲求情意交流、心与心的感应。语言、文字不过用来辅助沟通而已。换句话说，沟通的时候，不应该仅仅注重媒介，还必须时时刻刻把心融进去，用心体会说者的用意。
同样一句话，不同的人来说，可能有不一样的用意；不同的人听起来，也会产生不相同的理解。何况中国文字原本弹性很大，几乎不容易找到固定的意义。单凭我们的语言、文字，实在很难获得有效的沟通。
还有，中国社会不像西方那样，认为“对就对，不对便是错”。我们有一种“对，没有用”的圆满哲学，认为“大家都对，也可能沟通不良”，最好让大家都有面子，促成圆满的沟通，才没有后遗症。
这本书，处处以情为重，因为“情”即“面子”，不能不时刻留意，不可无情，以免沟而不通，甚至不沟通还好，愈沟通愈惹来一大堆麻烦。
大家都爱面子，但是各人的立场未必相同，往往顾此失彼，很不容易兼顾并重。这时候伦理成为十分重要的因素，只要大家守分，谨守人伦关系，做出合乎伦理的表达，相信必能达成圆满沟通的境地。
不必害怕面子问题，人人爱面子，若能爱到合理的程度，也就是不要爱面子爱到“不要脸”（不讲理）的地步，爱面子并没有什么不好，反而会提醒我们，必须将心比心，同样重视别人也爱面子的习惯，予以对方同等的尊重。
有话要说之前，先充分考虑，把相关事宜想想清楚，宁可多花一点时间，谋定而后动，想妥当再开口，也不要事后才来后悔，造成一些无谓的烦恼。想好了再说，想好了再动手写成文字，原本是一种十分得当的做事方法，想不到现代人好像忘光了。
有话当然可以直说，只要人对、地点对、时机对、所说的内容也对，再加合适的沟通技巧，有何不可？可惜一般人本事不够，每当有话直说的时候就得到很糟糕的结果，以致害怕得不敢有话直说。任何希望有话直说的人，最好把自己的沟通本领练好，再来有话直说，才能经得起考验，维持对有话直说的信心。
诚实是做人的基本修养，有话实说本来就是最好的沟通策略。我们所说的先瞒一下，不过是说实在话的先行措施。如果从头到尾隐瞒，怎么能够沟通良好？瞒一下，把情况稳定住，然后想办法一步一步走向实话实说，既安全又有效，才是暂时隐瞒的真正用意。
话是可以说的，也是应该说的，只是不能够这样说。中国人对这方面的要求特别高，能够做到可以说、应该说，而又说得很妥当，大家都有面子，才称得上圆满的沟通。
走出一条现代化的中国道路，真正做一个现代的中国人，应该是举世都欢迎的好事，让我们一起来努力。
\
