第10章 人际关系的艺术(1)
诚恳的艺术
人际关系需要技巧，但必须以诚恳为基础，否则技巧便成为权术，会破坏人际关系。如何在人际关系中做到为人诚恳呢？有四种安全有效的做法。
用自信赢得别人的信赖
自己对自己抱持信赖感，才能使别人对自己产生相当的信赖感。任何人依凭自信而成功，其比例远大于依赖聪明才智而成功。可见，自信对人际关系而言十分重要。
东西方人的自信来源有很大不同。西方人的自信直接来源于自己对自己的信心；中国人比较谦虚，大多不敢直接对自己产生信心，因为自信的人很容易一不小心就变成自大，从而遭到天谴。所以，我们的自信通常指对上天的信心，认为“自己那么凭良心、讲道义，行事正大光明，一切公正无私，老天爷不保佑，还有什么天理可言？”相信老天有眼，会帮助自己，就是心目中有老天爷的自信。
尽管我们要对老天爷有信心，但还是要在日常生活工作中努力表现出自信的一面，比如：
1.走路时提起肩膀，抬头挺胸，而且快步踏出，比一般人走的速度快25％左右。
2.经常保持微笑，因为微笑可以带来信心，驱散我们的恐惧和烦恼，微笑也可以拉近人与人之间的距离。
3.大方地注视对方。无论见面或者谈话，都能够自然地将视觉的焦点放在对方的眼睛上。
4.说话时使用丹田之气，以有力而清晰的语调来说话。
5.能够以自己的热心激发对方的热心，表现出自信信人的风貌。
将心比心，为他人考虑
要体现自己的诚恳，在人际关系中必须合理考虑他人的立场，至少要做到以下六点：
1.设法放松对方紧张不安的情绪，放心地对我们畅所欲言。只要把心中的话说出来，彼此就比较容易沟通。
2.表现出幽默乐观的态度，使对方觉得我们相当诚恳而主动，认为和我们交往有意义而且有价值。
3.及时称赞和祝福对方，使对方明白我们能够欣赏别人的优点和成功，亦即能够主动地爱别人。
4.对方如果遭遇不幸或失败，我们也要及时给予支持，衷心鼓励他，当他的精神支柱。
5.凡事将心比心，使对方明白我们的诚意，对方也将会以同等的诚意来响应我们。
6.万一有误会，要诚恳地解释。如果自己有错误，应该马上改正，不可以以自我为中心，陷入盲目的利己主义。
以自我为中心是破坏人际关系最有力的武器。任何人只要凡事只想到自己而不考虑他人，必然被视为自私自利而得不到他人的支持和欢迎。
站在他人的立场，别人才可能依据“互相”、“彼此”的交互精神，同样站在我们的立场来合理地回应。大家都将心比心，彼此有共识，当然容易沟通而建立良好的人际关系。
轻松幽默地批评他人
闻过则喜是一种美德，可惜做得到的人委实太少。所以，非不得已最好不要批评别人，尤其不可以在背后议论别人，以免引起他人反感。实在有批评的必要，可以采用以下方法：
1.在愉快的气氛中，在不惹对方厌恶的情况下，若无其事地说出对方的错误比较有效。因为突然大声责骂，对方心理上会产生强烈的抗拒。
2.先赞美，后指责，最后安慰他。这种方法被称为“三明治”法，对方会比较容易接受。
3.私底下劝告，不要公开批评，但是要当面。对方或许一时难受这种做法，但过后冷静下来，会对你心生感激。
4.看关系、论交情，再来决定批评的语气。
5.借用别人的话来批评对方，譬如“有人说你相当不近人情，但我的感觉完全不是这样”或者“我看你整天忙于工作，偏偏有人还在批评你的工作负荷太轻”，等等。假借别人的口气，对方一般不会恼羞成怒。如果对方问起是什么人说的，最好说记不得了，他就知道是我们顾全他的面子才这么说的。
借用第三者的话并不是欺骗的行为，而是为了让听者的面子不受损伤，使他比较容易接受。
欲正人，先正己
人性原本有善有恶，也可善可恶。一般人偏向性善，其实是对人的一种良性期待，我们把它称为善意的期待。特别是中国人，你对他好，他没有理由不对你好。同样的道理，我们自己先抱有善意，再期待对方善意的响应，多半能够心想事成。反过来说，一开始就认定对方缺乏诚意，对方十分敏感，一下子就看出来，当然不会诚意地响应我们，这是十分自然的事情。
只要我们愿意相信别人，别人就会以诚实的态度来对待我们。因为人与人相处原本就像照镜子，照镜子的人笑容可掬，镜中人自然也笑得十分可爱。
要想获得别人的善意，必须遵循以下四个原则：
1.自己热心，也会感染别人产生同样的热心；对别人冷淡，别人照样会对自己冷漠。
2.对别人采取充满敌意的行动，别人也会回以相同的行动；自己对别人大声吼叫，别人也会提高嗓门，大声说话。所以，希望对方冷静下来，首先要降低自己的火气。
3.说话的声音和脸部的表情都可以传递我们的期待信息，对方接受后，也会做出适当的反应来自动改变。
4.相信别人，表现出自己的信心。别人看到我们的表情，了解我们的想法，自然会更加尽力表现，实现我们的期待。
人际关系中应有的基本态度
人际关系中应有的基本态度，我们归纳为下述七点：
对人有礼貌
礼貌有如穿在身上的衣服，它虽然不能使我们健康，也不能使我们长寿，却是生活中不可缺少的。
对人有礼貌，不见得马上有实际的收益。有些人就是因为这样而不重视礼貌，认为没有礼貌，人家也不能对自己怎样，何必约束自己，处处讲求礼貌。
其实，礼貌的作用一在和谐，使大家相处愉快；二为守序，大家在一起，有礼貌才能秩序井然；三为守分，表现合乎自己的身份；四为恭让，发扬以让代争的精神。
有些人认为礼貌就是形式化的东西，这种人往往嘴巴很甜，心里头却完全不是那么回事。中国人在这方面的感觉十分灵敏，如果只有表面上的礼貌，心里却丝毫不关心，很快就会被看出来。
有些人采用制式化的礼貌，也就是千篇一律，对谁都是一样。这种亲疏不分的礼貌，会给人不近人情之感。既然人与人的关系不同，所表现的礼貌也应该不同。
礼貌不可以过分，因为礼多必诈，很容易引起人家的警惕，以为你有什么企图。
礼貌的本质在于“敬”，也就是看得起对方。人如果存心看不起，光是讲求表面的礼貌是没有用的，自尊尊人才是真正的礼貌。中国人不喜欢形式化或制式化的礼貌，我们通常表现得相当具有机动性。有时候这样，有时候又那样，随时因人、因事、因地而制宜，只要合理，人人都喜欢（见图7-1）。
图7-1 对人要有礼貌
保持适当距离
保持适当距离，并不是要大家都戴着假面具彼此尔虞我诈，而是以诚恳的态度让对方拥有合理的自由，在和谐中保持各自的独立。过分不分彼此，就会不知不觉中伤害别人，尤其是自己与群众很难全都十分熟悉，更容易触及他人的隐私，碰到他人的伤痕。所以，唯有保持适当的距离，有些话不方便说就不说，有些事不方便做就不做，才能保证安全。我们主张“有事不怕事，无事不惹事”，因此，人与人之间，特别是自己与群众之间，必须保持相当的距离。
君子对待他人要和，却不能够结党营私、朋比为奸。因为各人有各人的私生活，我们应该互相尊重，不要过分干扰别人，彼此保持适当距离，才是君子之交。
中国人讲求大同小异，主张“君子和而不同”，便是容许大家在团体中拥有个人，是一种兼顾集体主义与个人主义的做法。有些人把中国人归入个人主义者，认为我们以个人为主；有些人却把中国人归为集体主义者，认为我们以集团为主。说中国人是个人主义者，既对也不对；说中国人是集体主义者，同样也对也不对。这是什么道理呢？因为我们把个人主义和集体主义合在一起想，有时候这样，有时候则那样，连中国人自己都常常摸不清楚。
游走于个人主义和集体主义之间，只要不以个人的利害作为唯一的取舍标准，只要坚持趋吉避凶的原则，以正大光明为标准，合理就好。
不可锋芒毕露
《论语·学而》开头有三句非常著名的话：“学而时习之，不亦说乎？有朋自远方来，不亦乐乎？人不知而不愠，不亦君子乎？”这三句话正好指出中国人的三大缺点。“学而时习之”的“习”不是复习，也不是温习，而是习惯，学而必行，才能养成习惯。中国人学而不用，以致知道得多，做得少，不能养成良好的习惯。“有朋自远方来”，我们彼此相处，往往重视现实，过分势利。有办法的时候，再远的亲友也远从千里而来；一旦贫穷失势，住在隔壁的亲戚都不愿意加以理睬。“人不知而不愠”，生怕人家不知道自己有这么大的本领，因此逢人就要把自己吹嘘一番。
这“孔门三乐”之中，就现代人而言，“人不知而不愠”反而是最重要的。因为现代人不要说做到“人不知而不愠”，简直已经到了人不知而大怒的地步，而且情况愈来愈普遍。有机会表现，绝对不放过；没有机会，也要制造机会猛“秀”一番。锋芒毕露还不算，丑态百出才过瘾。现代台湾地区的泛政治化导致政治人物破坏了善良风气，真是罪过。
老子针对中国人好锋芒毕露的缺点，倡导深藏不露，却遭受世人许多批评。其实，老子的话是没有错的。锋芒毕露的人必然成为众人打击的目标。树敌太多的结果，多半是自己倒霉。
所以，有能力的人不必在言语或行动上显露锋芒，而应该先冷静了解环境，再适应环境，得到大家的认同，然后再来改造环境，这时表现得人人乐于接纳，才是“君子藏器于身，待时而动”的真本领（见图7-2）。
图7-2 君子不可锋芒毕露，应待时而动
慎防引起别人的疑忌
引起别人的注意是一种彰显自己的方法，但如果引起的是别人的猜疑和嫉妒，那就有害而无益了。所以，为慎防引起别人的疑忌，就要做到不露则已，一露就要特别谨慎。为此要注意下述四点：
1.自己打破平衡局面，势必引起大家心理上的不平衡，这时就要更加谦虚有礼，切勿沾沾自喜。
2.得意时要想到失意时可能遭遇的困境，事前防患总比事后补救要好得多。
3.有功劳得到上级赞扬或奖赏，别人心里多少会不高兴，这时要想办法分享功劳或表示功劳是众人成全的结果，并衷心感谢大家的帮忙。
4.要有“同台演出”的意识，切记不可“唱独角戏”，不要急于自我表现，不要一味逞能，不要低估或欺骗对方，不要自以为是，唯有你赞美我，我赞美你，彼此产生一体感，才能减少别人的疑忌。
中国人不太喜欢自我推销，因为人就是人，并不是物，为什么要推销自己？难道想把自己卖给别人不成？彰显自己的目的在引起大家的注意，使大家对我们产生良好、深刻的印象，而不是引起别人的疑忌。
别人不注意我们，无从建立关系，别人注意我们，如果产生的是不良印象，不如不让他们注意，反而更好。可见，我们不但需要引起别人的注意，更需要给别人留下良好的印象。以上四点看起来十分容易，做起来却并不简单，所以必须慎思慎行，才能有效。
逢人只说三分话
中国人喜欢逢人只说三分话，而且这三分还是不太重要的部分。这样做并不是因为中国人狡猾，而是谨慎考虑的结果。特别是在多元化社会，什么都没有定论，各人有各人的看法，在西方可能是愈辩愈明的真理，我们则往往是“公说公有理，婆说婆有理”，不说还好，愈说愈糊涂。之所以这样，是因为我们的文化比较丰富，同时脑筋也比较复杂。同样一句话让三个人听会产生三种不同的效果，同样一件事，由五个人来分析，也会产生许多不同的结果。
说话留余地才不会失言害了自己。不必说的不说，不该说的不说；人不对不说，地点不对也不说；时未到，暂时不说，时已过，不说也罢。逢人只说三分话是为了测试对方的反应，用这三分话来观察人、时、地是不是合适。如果合适，就“事无不可对人言”，如果不合适，就必须奉行“沉默是金”！
第11章 人际关系的艺术(2)
说话要自留余地，慎防逼死自己，这是任何人在与他人沟通的时候都应该遵守的法则。
把“逢人只说三分话”和“事无不可对人言”这两句话合在一起想，当做与人沟通的上下限，在许可的范围内寻找合理点，自然不会逼死自己。
见机赞美别人
前面说到人不可锋芒毕露，但如果长久不为人知，有本事和没有本事岂不毫无差别？中国人的本领便是在“人不知而不愠”之中，有一套深藏不露的方法，即站在不露的立场来露，站在不求人知的立场来为人所知。
其中，最常用的方法就是人捧人。有机会赞美别人，别人知道了，也反过来捧我们。如此一来，大家都有人赞美，于是在不求人知的氛围中，大家都为人所知。
赞美别人说起来容易，做起来却相当困难。首先，要有恢宏的气度，不可以见不得别人好。其次，要具有辨别力，才不致出现瞎吹乱捧的场面。这种场面在娱乐界屡见不鲜——丑八怪捧成俊男，怎么看都不美的人也捧为美女。结果呢？大家很恶心，不把他们的话当话，因为他们本来就是闹着玩的，根本没有人正经，也就见怪不怪，不去怪它！第三，要诚心诚意去欣赏别人的优点，而不是心存“我捧你，你一定要捧我，否则我会找机会把你打下来”的念头。赞美人要给大家看，不可以借赞美人来立自门户，形成排斥外人，结果却害死自家人的小圈圈。
一般人千万不要养成瞎抬、乱捧的不良习惯，把自己的信用破坏得天天往下滑落。赞美别人，多少要有一些根据，要与事实相去不远，只是夸大了一些。只有这样，被捧的人才觉得受用，而相关或不相关的人也比较听得进去。
赞美别人要遵循五个原则，分述如下：
1.不要害怕面对面称赞别人。尽管对方未必完全相信，但是说出来总比不说出来要好。如果不方便当面赞美，可以打电话，切忌不可说得吞吞吐吐，以至连自己都觉得很可笑。
2.找机会向对方求助或征求意见。这种方式往往能够产生比直接称赞对方更好的效果，因为对方比较容易相信我们的诚意。
3.依据事实，以诚恳的态度来满足对方被人尊重的内心需要。比如，常以对方知识丰富、本领高强、经验老到来满足对方在知识、能力、判断力等方面的虚荣心，易于使对方对我们产生信赖和好感。
4.具体说出对方的优点，寻找可以满足对方需要的赞美之词，可以让他感到无比的高兴。
5.诚恳称赞对方为之得意的成就。如对对方事业和子女的成功加以适当赞美，但不可存心讨好。
不存心讨好任何人，是我们一再重复的观点。因为有太多的人对讨好产生误解，这种人一方面痛恨讨好的行为，一方面却又不知不觉地讨好他人。
看到他人讨好的行为便心生厌恶，自己讨好他人的时候，却又觉得如此才是有礼貌的表现。原因除了对自己和对他人使用双重标准之外，就是自己对自己内心的动机最为明白，没有讨好的心，却有讨好的形，当然不是讨好的行为。别人的动机我们不清楚，就容易认为别人是在故意讨好。
小心群众运动
群众运动可以把领导者造成知名人物，却也可以无情毁灭、伤害许多人。所以，不到万不得已，最好不要轻意使用群众运动。
人有理智，也有感情。群众运动未发之前，大家都强调理智，保证有能力控制得住。一旦群众运动发动起来，感情淹没了理智，事态随之扩大，加上领导者为了增强力量，必设法刺激群众的感情，弄得群众情绪更加高昂，进而发展到难以收拾的地步。但是，事过境迁，等大家冷静下来，就会觉得自己被人利用了，便会怀恨在心、愤愤不平，对领导者十分不满。
就算群众得到某些好处，也会产生新的期待，希望领导者再次发动更大规模的群众运动，以满足他们愈来愈高的需求。领导者如果不能保证满足群众的需求，最后还是会令群众失望，最终被群众遗弃。所以，有意利用群众运动，必须切实具有收拾残局的能力，否则能发不能收，难免遭受灭亡的噩运。
“水能载舟，亦能覆舟。”这是大家十分熟悉的道理。群众可以把一个人捧起来，照样能够把他打下去。非不得已，实在没有必要搞群众运动。
如果实在不得已，一定要发动群众运动，还是以立公心为根本原则。为公聚众总比为私搞群众运动要安心得多。
不造神、不聚众、不敛财，应该是发动群众运动时必须秉持的三大原则。人只要活着，就不是神，不要把自己捧得像神一样，这是发动群众运动者首先要明白的道理。
和谐的艺术
人际关系的理想状态究竟是什么？和谐？有些人认为落伍。合理？似乎相当正确。但是，合理的标准又实在太过模糊。圆满？要求沟通圆满还有可能，希望人际关系圆满好像有点过分。现代？够时髦，却令人摸不着头脑，不明白它到底代表什么。想来想去，我们依旧沿用“和谐”这两个字。中国人讲求“和为贵”，孔子希望“君子和而不同”。待人和气而不同流合污，不但切合现代人的实际需求，也可以由“和”而“安”，帮助企业或家庭达到安人的境界。
和谐的表现：从容不迫
待人处世要和谐，人际关系也需要和谐。和谐代表一种和气，“和气才能生财”，这是中国人最喜欢的主张。和谐的表现，正是当年朱子所说的从容不迫。一个人、一个家庭、一个机构，如果真能够从容不迫，无论人际关系还是公共关系都是第一流的。
从容不迫并不是“反正无所谓，因此不急不忙”。抱有这种想法的人已属不忠厚，而不忠厚的人即使从容不迫，也不过是自欺欺人式的从容不迫，而不是真正不忧不惧式的从容不迫。
一般而言，社会上有两种和和气气的人。一种是内心忧惧，以致到处讨好的人，这种人虽然表现得和和气气，内心却是相当虚伪且缺乏诚意。另一种人则是内心不忧不惧，不讨好任何人，也不欺压任何人，心正意诚地和和气气。我们不寄望前一种和气的人会与他人产生和谐的人际关系。因为这种人心里必然有所企求，达不到就会当面或背后制造不和谐的气氛。我们衷心希望后一种和气的人来共同缔造和谐的人际关系，因为这种人不会“和稀泥”，也不会表里不一地明和暗争，在危难时刻还能够同舟共济，实在是当今社会最迫切需要的人。
和谐的目标：化解矛盾
化戾气为祥和，是和谐人际关系的目标。中国人常说“大事化小，小事化了”，这种“化”不是“和稀泥”式的化，而是“皆大欢喜”式的化，是真正的中国功夫，着实不简单。
要做到这一点，我们的基本理念有三，分别说明如下：
1.简化人际关系。往昔农业社会，尽管人与人之间的关系十分复杂，但大家有较长的时间来互相认识，也有较多的时间来调整彼此的关系。现代商业社会，人与人之间的关系变动很大，只有彼此之间的关系得到简化，才能够产生实质的作用。为此，我们建议把人分成四个层次，由自己开始，再由个人到家人，然后推及朋友，最后推及一般人：亲戚之中，近亲并入家人，远亲纳为朋友；同时把朋友这一层次的范围加以扩大到同宗、同事、同乡、同学、同业、邻居、同年以及熟悉的外国人；一般人这一层次则包括点头之交、陌生人、群众以及一般的外国人。
2.有差别地爱人。尽管有很多人在大力倡导平等的爱，我们仍旧赞成中国人原有的“自差别的爱人”。爱是有差别的，父母就是父母，不同于朋友；认识的人便是熟人，不同于陌生人。对不同层次的人给予不同的爱，以免出现“爱所有的人，结果爱不了任何人”、“爱人类却天天和家人吵架”的怪现象。要爱人，先要爱自己；要爱别人的父母，先要爱自己的父母。人对人的爱一方面要真挚，一方面更要合理。
3.心存谅解。人与人之间既然不可能没有差别地爱，那么，彼此互相谅解就成为“化”的必要条件。如果你对他比较好，对我不太好，我应该充分谅解，认为你之所以有这种表现，必定有原因。人人反省，并且反省之后能自我改善，以谅解的心情来化解人际之间的各种不公平问题，人际关系自然日趋和谐。心存谅解，自然容易化掉人与人之间的矛盾。
和谐的手段：在技巧中融入伦理
我们发现，希望大家抱持互相谅解的心情来化解矛盾事实上愈来愈困难。因为现代人受到西方平等观念的影响，已经愈来愈没大没小，很不容易在这一方面保持谅解。于是，我们才依据正名的原则，把人际关系正名为人伦关系。
有些人对伦理有成见，一提起人伦关系，就认为它是阴险、权术和圆滑的代名词。为此，我们认为人伦关系有以下特点：
1.正直而不阴险。有些人一提起中国人的人际关系，马上联想到“狡猾、阴险、邪恶”这一类字眼，实在令人觉得遗憾，因为中国人最讨厌的其实就是这些行为。
人伦关系既然主张把更多的人当做朋友，那么正直便成为最重要的原则。正直指顺理而言、顺道而行、公正无私（见图7-3）。正要正大光明而不走向偏道，直并不是有什么就说什么，而是坚守“应该说的才说，不应该说的绝不说”的原则，做到“不可不说，不可乱说”。公正无私才会诚信相处，彼此安宁。
图7-3 正直的真谛
直，不可无礼。急切暴躁不是真正的直，有话就说也不是直。人人都认为自己正直，实际上，能做到正直的人少之又少。“山上有直树，世上无直人。”愈来愈多的人弄不清楚什么是正直，实在是可怕之至。吵吵闹闹未必是正直，圆通也不见得就不正直，这是大家必须切实加以明辨的。
中国人最奇怪的地方就是每当反省自己的时候，总觉得自己十分正直、诚恳、实在、认真、勤奋、负责，好像所有的美德自己都有。但是只要是其他的中国人，就会想起丑陋的一面，如奸诈、阴险、欺骗、圆滑、虚伪、马虎、浑水摸鱼、推卸责任，似乎所有的恶行都出现在其他中国人身上。
我们对自己和别人实行双重标准的做法随时展现无遗，可惜自己通常不会注意，以致以为事实如此。
我们也不要受人际关系丑陋一面的暗示，以致自卑到毫无信心。只有先对中国人恢复应有的信心，才可能建立良好的人际关系。
2.艺术绝非权术。人际交往需要适当的润滑油来减轻彼此之间的摩擦，促进人与人的互动。这种润滑油，我们称之为人际技巧，其实就是一大堆花样。
耍花样的人，很容易惹人厌恶，引起他们反感；但是，完全没有花样、一切直来直去的人也不容易受人欢迎，更谈不上感人。中国人欣赏艺术，讨厌权术，即是十分明白人际关系非有技巧不可，亦即不可以完全没有花样。心正的人就算花样一大堆，也会被称为讲究艺术；心不正的人，如果花样一大堆，便是玩弄权术。艺术和权术一字之差，表示彼此的动机颇不相同，前者以心正为出发点，后者则因心不正而表现出损人不利己的行为。
现代中国人最好不要盲目排斥人际技巧，否则很难彼此和谐。我们应该分辨清楚：心正的人，有花样并没有不好，不必曲解他或排斥他；对于那些心不正的人，不论他怎样玩技巧、耍花样，都要小心提防，以免上当。
权术和艺术从形式上看起来几乎一模一样，以致很多人分不清楚，也看不明白它们之间的区别。有人把权术当做艺术，结果遭受很多人的反感；有人则把艺术看成权术，极力加以排斥，结果不仅自己寸步难行，还被人视为不近人情。
人与人之间自然需要一大堆花样来促进彼此的互动而又维持和谐。我们既不可以盲目排斥花样，认为凡有花样的都属权术；也不能心不正地玩弄权术，把别人当做傻瓜。因为这两种极端的态度对自己都没有好处。
富于艺术，绝不玩弄权术，应该是大家努力的目标！
3.圆通不是圆滑。一般人误把圆通当成圆滑，或者认为自己相当圆通而别人却十分圆滑，最好能够分辨清楚。
正正当当的人需要圆通的修养，以“有事不怕事、无事不惹事”的态度来建立和谐的人际关系。自己愉快，别人也愉快，又能够走正道而万事顺畅，这才是我们追求的和谐。
第12章 人际关系与沟通(1)
良好的沟通是人际关系的润滑剂
人际关系与沟通彼此影响，两者可以互补，也能够相克。如果人际关系良好，沟通也会比较顺畅；沟通良好，也能够促进人际关系的和谐。反过来说，人际关系不良会增加沟通的困难；沟通不畅会促使人际关系变坏（见图8-1）。
图8-1 人际关系与沟通相生相克
中国社会尤其重视关系，彼此的关系良好，就算偶尔说错话，也没有什么关系。若是关系不够，或者关系不好，那就会每一句话都要被“鸡蛋里挑骨头”，以致很有关系。从这个角度来看前述的“有关系，没关系；没关系，有关系”，应该另有一番不同的诠释。
人际关系与沟通，可以简称为人际沟通。在我们日常生活当中，人际沟通是不可或缺的活动，必须勤加练习，多加磨炼，养成小心因应、用心体会、虚心检讨的良好习惯。一方面使自己的沟通能力不断增强，一方面促使自己的人际关系获得改善。我们这样做的目的不在讨好任何人，因为讨好所有的人，结果讨好不了任何人，若是讨好少数的人，势必得罪更多的人。何况中国人警觉性很高，也就是怀疑心很重，很难达列讨好的目的。不如用心保持和谐、互动、互助的良好状态，通过好好沟通来互相感应。若能心意相通，大家都愉快，那就是良好的人际关系。在愉快的氛围中把正当的事情办理妥当，则是我们共同努力的目标。
所以，不善于沟通的人，最好加强人际关系来弥补自己的缺失，人际关系不是很好的人，最好培养沟通的能力，以求改善人际关系。事实上，两者之一获得改善，对两者都有所助益。
什么是沟通
沟通的认识误区
有人以为：人与人之间互相交谈，你说给我听，我也说给你听，便是沟通。事实上，这种情况可以说是聊天，也可以说是交谈，却未必是沟通。
还有人认为：沟通是我说给你听。我是发信人而你充当收信人；我发出一条信息给你，你收到信息以后，把它译解，然后采取令我满意的行动。
但是，我说给你听，你未必愿意听；就算听了，也不见得能译解，即使真正了解我的用意，你也不一定按照我的愿望去实现你所了解的信息。
我很热心地说给你听，并不能保证沟通的效果良好；我很确切地说给你听，也不能肯定沟通的正确性。尤其是有些人一心想要说服他人，更是误解了沟通的真意。
所以，沟通不是片面的“我说给你听”。“我说给你听”并不是沟通的法宝，过分表现自己，抢着要说话，对沟通没有好处（见图8-2）。
图8-2 沟通不等于我说给你听
可是，越来越多的人喜欢说话给别人听。好像有机会说话，就不应该放过，以免被大家怀疑不会说话。
老板的感觉应该十分灵敏。他们说：“以往的员工了不起有话不说，现在的员工，特别是受过沟通训练以后，变得没有话也乱说。”对付有话不说的员工，固然要花费一些心力才能够让他们把话说出来；对付那些抓住麦克风不放、没有话也乱说的员工，老板恐怕要更加费心才能够有效加以制止。
孔子说：“三人行，必有我师焉。”多听人家的话，可以学习到很多书本上学不到的东西，会对自己有很大的助益。因为天下到处皆有学问，一辈子都学不完。然而，仅仅“你说给我听”也不算有效的沟通，因为我完全听从你的信息，我的心里会忍不住会嘀咕：“为什么？难道我一点主张都不能有？万一你的信息有一些问题，由谁来承担责任？”
如果说为了保住饭碗，我们会因“为五斗米折腰”而怨气满腹，行动自然打了折扣，无法满足对方的预期要求。最糟糕的是，你说给我听，我认为听懂了，也愿意去做，结果却证明原来我听错了，等于没有沟通（见图8-3）。
图8-3 沟通不等于你说给我听
坚起耳朵听所有的声音，结果是什么声音也听不见，单听一种声音会被它闹得睡不着觉。同样道理，聆听每一个人的话，或者聆听同一个人所有的话，也等于什么话都没听进去。所以，中国人听见一句话会赶紧问“谁说的？”便是以“谁说的”来做适当的过滤。甲的话可以听，乙的话就不必听；同样一个人所说的话，有些部分可以听，有些部分根本不能听。一味听人家说的话，也不算沟通。
有所听，也应该有所不听。把听和不听合在一起，不分开来看，才是会听话的人。
我说给你听，或者你说给我听，都属于单向传达，不算沟通。有时候我说给你听，有时候你说给我听，彼此交换意见，而且所说的话还要有交集。这种意见交流可以算是初步的沟通，但要收到预期的效果仍需要双方进一步的努力，因为你说说，我说说，有时候说得很愉快，却没有任何结果；有时候说得很有内容，事后却没有留下任何痕迹。这种情况充其量只能算是聊天，不是充分沟通。我们可以通过聊天来进行沟通，却不应该把沟通当聊天处理。
沟通的要素与目的
沟通是人与人之间，或者组织与组织之间传达思想、意志、观念或决定的过程。是通过信息的有效交流，建立对彼此有意义的关系，并通过发展、控制、制衡和维持正常的关系，以增进彼此的了解，达成谅解，谋求协调，建立共识，促进共同目标的达成。整个过程必须具有发信人、收信人、信息以及传递信息的通路四个要素，且四要素都能够有效地协调配合，才能获得良好的沟通效果。其中任何一个要素发生问题，都会影响沟通的效果（见图8-4）。
图8-4 沟通的四要素
沟通应该有预期的目标，然而不适宜一开始便说出来，比较符合“先隐藏起来，再合理表露”的原则。
“这件古董十分名贵，难得见到。我多年来一直想亲眼目睹，始终没有机会，想不到今天有此荣幸。我家里也有一个小的，当然比不上这件。不过，如果大驾光临寒舍的话，我也十分乐意拿出来请教请教。”
这一番话以“这件古董十分名贵”作为开始，通过“多年来一直想亲眼目睹”来表达感情，借着“我家里也有一个小的”来建立“同好”的关系，以达到“邀约大驾光临寒舍”的企图。
以事物作为沟通的桥梁，既具体又不致引起对方的怀疑。中国人警觉性普遍很高，所以显得十分多疑。任何话一出口，对方大多不会就听到的话来判断，多半会在听到的话之外去猜测用意。可见，弦外之音往往比说出来的话更重要。
表达感情的目的在引出双方的情感交流，使双方产生共鸣，以此来建立友善的关系。只要关系良好，对方就不容易拒绝，比较有把握达到企图。
尚未进行情感交流使马上表达企图，很容易被拒绝。由情（引起情感的交流）入理（双方互动找出共同的道理）应该有利于良好的沟通。情感未充分交流之前，各人有各人的立场，也有各自的想法，当然不容易沟通。不如在沟通之前，先让彼此的情感做一番交流，等到大家情绪稳定后再来沟通，效果应该更为理想。
总之，我们认为沟通有四大目的（见图8-5）：
图8-5 沟通的目的
1.说明事物。由发信人陈述一些事实，引起收信人的思考，以便影响收信人的见解。
2.表达感情。发信人表露自己的感觉、主观态度，甚至成见，主要目的在以自己的情感打动收信人的心，与其产生相当程度的感应。
3.建立关系。暗示彼此的情分、友谊，建立友善或不友善的关系。因为不友善的关系有时会引起强烈的共鸣，反而有利于沟通，所谓“请将不如激将”便是一例。
沟通可能建立两种不同的关系，一种是统御式的，使对方接受或屈服；一种则是对称式的，使对方产生相同的反应。这两种关系通常是相辅相成的，很少单独存在。
我们原先具有的关系对沟通关系的建立经常拥有相当程度的影响力。比如，原先是主管与部属的关系，沟通的时候，主管大多倾向于建立统御式的关系，而部属则大多希望出现对称式的关系。这时候双方都应该依沟通所要达成的目的做出适当的调整。统御式关系比较有利的时候，部属最好主动配合主管，使其觉得具有统治的力量。反过来说，对称式关系比较容易激发部属的潜力，因此必要时主管应该降低姿态以符合实际需要。
建立关系之后，仍需继续沟通，以求适时调整，保持正常，所以，沟通是持续性的。犹如人体内的血液一样，乃是一种循环不息的历程。
4.进行企图。沟通不可能全无缘由而是有所为而为的行为，不管沟通是明的还是暗的，都是为了达到某种企图。但是，不能开门见山的时候，就应该逐步来实现沟通，千万急不得。
这四大目的，通常具有连贯性，不过，它的次序有时候可加以变动。譬如先表达感情，使对方十分有面子，然后才说明事物，也是一种良好的沟通方式。关系特殊的人，不妨先把关系说清楚，在感情的交流上获得有利的进展，然后才说明相关的事物，更容易达成企图。切忌一下子就把企图暴露出来，使大家高度警惕，严加防范，反而达不到预期的目的。隐藏企图更有利于目的的达成。
沟通的层次
沟而不通、沟而能通以及不沟而通分别代表沟通的三种层次，各有不同特性。
沟而不通
沟而不通的现象普遍存在。沟而不通相当于没有沟通，浪费时间是小事，影响到以后的沟通，那才是大事。
说或不说，都可能沟而不通。
开口说话，有说得不对的时候，也有说得很对的时候。说得不对，听的人可能很生气，就可能当面指责，使说的人简直下不了台。听的人也可能表面上装成无所谓的样子，心里却十分介意。
说得很对，实际上也相当危险。对方很可能因为我们说得很对而觉得没有面子。对方觉得没有面子，就很可能会恼羞成怒，以致蛮不讲理；修养好一些的人表面会很平静，但内心是听不进去的；再好一些的人，表面上会表现得很高兴，却毫无我们期望的反应。这些情况，都是沟而不通的常见现象。
那么，闭嘴不说呢？对方如果看到我们不开口，也来个不理不睬，连“沟”都没有，何来“通”呢？就算对方开口说话，若是不在乎我们有没有反应，或者把他想要说的话说完了就不再说下去，岂不是同样沟而不通？
沟而不通，主要有下述三种原因：
首先，对方听不进去。中国人听话，通常并不注意对方说了些什么，却相当注重对方怎么讲。
对方听进去之后，才会进一步思考、分析说话人所说的问题。说话人怎么讲也就是基于什么样的立场来说话，成为听话人听不听得进去的关键。只有当说话人和听话人保持相同的立场，取得听话人的同情，与其建立起良好的关系，听话人才肯放心听下去。所以说，得到与听话人关系密切的人的推荐，或者找人从旁协助，是与听话人建立关系的捷径。
其次，把对方惹火了。中国人虽然普遍讲理，但是生气的时候却又十分不讲理，如果一不小心把听话人惹得火气很大，就会沟而不通。
中国人的情绪说起来十分有趣。由于警觉性很高、疑心很重，因此情绪的起伏很大。往往一句话听得不顺，就会想得很多，而且愈想愈多，也愈想愈火。就会以“你把我惹火了，我当然不讲理”为借口，干脆蛮不讲理。
所以，唯有小心翼翼，步步为营，在讲话前先摸清楚状况，有把握时再开口说话，保证每句话都不能讲错。对方肯说时，一定让他说，这样才不会把对方惹火，才能顺利沟通。
第三，对方故意气我们。有时候为了拖延时间，或者变更行程，甚至是存心考验，对方会故意无理取闹弄得沟通难以顺畅，造成沟而不通的困境。所以，必须体会对方的意图，以求做出合适的反应，不该激动时不能动气，必要时也可以顺势生气，从而化解困境，顺利沟通。
沟而能通
对于中国人来说，听的一方处于听得进去、心平气和以及有面子的状态时，即使说话人有话直说、有话实说，也能够做到沟而能通。什么时候听得进去？就是关系够、交情深以及场合对时，换句话说，也就是人、时、地、事都合理时。
关系够不够，自己心中有数。关系够的人，交情未必深厚。也许平日少往来，亲戚的交情反而不如挚友那样深厚。关系够、交情深，若是场合不对，也不能直言、说实话。
在关系、交情、场合都对时，听者当然听得进去。
听的人很有诚意，不管说的人如何唐突、无礼，都能够给予合理响应。如果双方都能够有诚意、能包容、不计较，当然沟而能通，一点障碍都没有。
此外，当对方觉得很有面子的时候，大多比较容易沟通。中国人普遍存在“在有面子的情况下，自己要约束自己，要讲道理，以免被人家瞧不起”的心态，我们经常听到“给他那么大的面子，还不知道讲理，实在不要脸”的评语，可见，身为中国人必须谨记“愈有面子，愈要讲理”的法则。大家都有面子的时候，彼此都讲理，当然沟而能通。
努力做到上述关系够、交情深、场合对、有诚意、能包容、不计较，大家有面子，沟而能通自然水到渠成。
沟通原本就应该沟而能通。但是，事实上沟而不通的情况到处可见。究竟是哪一方的错误呢？
我们如果把目标指向听话的人，指责他为什么不好好聆听、为什么不理性地回应、为什么不直接把心中的感受说出来……我们可以提出很多质疑，而结果却等于零。因为再多的抱怨也无济于事，听话的人不会由于说话者的抱怨、指责而改变他的态度。
最好把方向掉转过来，反求诸己，调整说话者的态度，比较容易沟而能通。调整的主要原则有三点：
首先，妥当性大于真实性。说话的时候，务必提醒自己，说妥当话而不一定说真实话。同样一句话，说得妥当一些，对方比较容易接受，说得过于真实，对方往往接受不了，反而听不进去。
其次，同情性大于同理性。先引起对方的同情，再进一步讲理，通常比较有效。开门见山，一下子就讲道理，常常引出对方的反面说词。两人立场不一致，愈说愈动肝火，当然沟而不通。
第13章 人际关系与沟通(2)
第三，合理性大于合法性。中国人除非对簿公堂，大多不愿意从法律角度谈事情，因为谈法伤感情，导致彼此很难沟通。我们的要求比较高，只接受合理的法，不接受不合理的法，因此，合理不合理比合法不合法更为重要。合理成为沟而能通的主要的条件，先由情入理，情理不通时再讲法。
不沟而通
中国人十分讲究人与人之间的默契，高度的默契便是不沟而通，是一种难得的沟通美景。请看下面的例子：
有一次，董事长主持会议，由于他十分重视这次会议的品质，因而对上级贵宾喜不喜欢打开会议室的窗户非常介意。
打开窗户，恐怕外面的嘈杂声音会传进来，使得上级贵宾不耐烦；关闭窗户，又怕空气不够流通，影响上级贵宾的情绪。只要窗户的开启或关闭不合上级贵宾的意思，就可能降低会议的成果，所以董事长对比十分介意。
他没有办法直接请示上级贵宾要不要把窗户关起来，或者让它打开，因为问了等于白问，上级贵宾大多会这样回答：“随便，都可以。”
