并随之引出了关键句要点：
★ 使用基准测试以判断其产品或服务的相对效率／效能；
★ 应用基于行为的管理方法以判断提供每一项产品或服务
的 际成本；
★ 对可能对业务造成影响的流程着重应用全面质量管理办法。
针对每一个关键句要点的疑问都是"它是怎样起作用的?"，用一个复数名词概括这些关
键句要点就是"步骤"。但是，并不是列出各个要点、然后提供支持性的材料就可以开始写
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作了。你还应当用一个能够概括要点
本质的标题突出该要点的位置，然后再引入该要点。例如，我们不应该这样说：
基准测试
领导者们使用基准测试判断其提供产品或服务流程的相对效率和效能。为了达到这一目
的，他们需要：
★ 测试关键流程的效率
★ 与竞争者的绩效进行比较
★ 确定产生差别的深层次原因
你应当使用一个能够更清楚地概括要点本质的标题。而且你应当通过回顾读者已知的关
于该主题(基准测试)的知识，以及本要点将要对其作出回答的疑问，逐渐切人正题，提出关
键句要点。例如：
对流程效率进行基准测试
S= 假设你已经使用全面质量管理，并将处理贷款申请的时间从两天缩短到两小时。
C= 可以假定如此大的提高效率足以获得竞争优势。
Q= 是否足以获得竞争优势?
A= 只有同竞争者进行比较才知道。
引出其他关键句要点的方法也遵循同一模式。
确定实际成本
S= 假设你的公司现在已经通过基准测试，成为最优秀的企业，所以其他公司都必须同
你的公司进行比较。
C= 完全有理由感到自豪，但前提是提供产品或服务所获得的 际回报超过生产／供应
该产品或服务的 际成本。
Q= 如何确定你是最优秀的，所获得的回报大于成本呢?
A=根据行为而非功能对成本进行分析(基于行为的管理)
调整全面质量管理方法
S= 已经通过了基准测试，应用了基于行为的管理方法，并且知道你的企业的哪些流
程同竞争者相比还处于劣势，知道哪些产品或服务成本过高、哪些则有很高的利润。
C= 应该开始改进这些流程。
Q= 这是我们进行全面质量管理的时候吗?
A= 是的，但此时进行的全面质量管理主要针对那些会对业务造成重要影响的流程。
文章开头的序言部分同关键句要点的序言部分的区别，在于读者阅读这两种序言时其思
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、
在较长的文章中，你还应当对接下来要讨论的内容进行解释。"情境"、"冲突"和"解
决方案"这三个要素不一定要按传统的讲故事顺序排列，但是这三要素必须齐全，缺一不可，
并且还应当组织成故事形式。
3．序言部分的长度取决于读者和主题的 要
序言部分可包括读者充分理解所必需的任何信息，如：问题的背景与渊源、你与该问题
的关联、你或他人之前对该问题所做的研究及发现、术语定义等，但所有的信息都可以也应
当用讲故事的形式。
通过以上例子可以看出，全篇文章的中心都依赖于读者提出的第一个疑问，或称初始疑
问。这种疑问全篇只能有一个。如果存在两个初始疑问，这两个疑问肯定是互相关联的，如：
"我们是否应当进入市场?如果是，应当怎样进入?"这两个疑问 际上只相当于一个疑问，
即"我们应当如何进入市场" 。因为如果对第一问的回答是否定的，就不存在第二问；而如
果对第一问的回答是肯定的，那么这个回答就成为金字塔结构的顶端思想，而由之引起的疑
问"如何进入市场?"将引出关键句对其进行回答。
有时，你难以仅凭对序言部分的思考确定初始疑问。这时你可以看看你打算放在正文部
分的材料。任何时候你打算说明一些思想，都是因为你认为读者应该知道你的这些思想。那
么为什么读者应该知道这些思想呢?肯定是因为这些思想能够回答某个问题。这样，通过倒
推法，你也能够想出一个合理的序言，并引出你要回答的问题。
常见模式
随着时间的推 ，你构思过各种文章的序言部分。你可能会发现，文章的序言部分具有
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维所处的位置。在全文的序言部分，你的目的是提示读者有关文章主题(当前管理方法)的信
息。在第一个关键句要点的序言部分，你的目的是提示读者这一主题为什么同全篇主题相关。
在其他关键句要点的序言部分，你的目的是向读者说明将要讨论的主题同前面已讨论的主题
相关。
换句话说，在写关键句的序言部分时，你使自己意识到刚才已经将哪些信息输入了读者
的大脑，以及(从读者的角度考虑)读者还需要获得哪些信息才能提出你的下一个要点将要对
之作出回答的问题。
要想写出好的序言，必须注意以下原则：
1．序言部分的目的是"提示"读者而不是"告诉"读者某些信息
也就是说，序言部分中不应含有读者需要证明后才能接受的信息，例如，不应含有图
表。
2．序言部分必须具备讲故事的三个要素，即"情境""冲突"和"解决方案"
某些共同的模式，你也可能会发现，你写文章通常要回答的都是以下四种问题之一：
1．我们应该做什么?
2．我们应该如何做(将如何做／是如何做的)?
3．我们是否应该这样做?
4．为什么发生这种情况?
多数文章的目的都是为了告诉人们在各种情况下采 何种行为。确 ，在不知道将采
什么行为同很少有人想知道为什么发生了某种情况，除非这是一篇关于研究报告的早期发现
的文章。
当然，你常用的文章模式 决于你从事的业务。下面我将逐个介绍在商业性文章中最常
见的四种模式：
1．发号施令式(针对"我们应该做什么?"或"我们应该如何做?"之类问句)
2．寻求支持式(针对"我们是否应该这样做?"之类问句)
3．解释方法式(针对"我们应该如何做?"之类问句)
4．比较选择式(针对"我们应该做什么?"之类问句)
发号施令式
"指示"是世界各地的所有商业备忘录中最常见的一种，其目的是要求或告诉某人做某
事。在这种模式下，作者通常不是要提醒读者想起某个问题，而是要告诉他们某个问题。
举个例子，假设你准备召集推销员开会，并教给他们一种在连锁杂货店中安排货架空间
的新方法。但是，为了收到更好的效果，你需要每一个推销员提供其所在地区一家存在问题
的连锁店的有关信息。你该如何组织你的序言部分呢?基本上是以这种方式进行：
S=我们打算在推销员会议上教会你们如何应用新的空间管理方案
C=为了收到效果，我们需要你们提供你们所在地区的一家存在问题的连锁店的有关信
息
Q=(我们如何向你提供信息?)
也可以更简单地以这种方式表示：
S=我们打算做 X
C=需要你们做 Y
Q=我们如何做 Y?
在本例中，读者的疑问可能不会挑明，而是隐含的，因为按照作者的思路，并不一定要
明确提出该疑问。但是，你在开始写作前，必须为你自己明确提出该疑问；否则，你就有可
能无法确定文章将要回答的问题。
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S=我们想教你一种商品展
示法
C=需要各地区一家"问题"
连锁店的有关信息
Q=我如何向你们提供有关
信息
图 4—4 将疑问强加给读者的发号施令式文章
在本例中，读者的疑问是"如何提供信息?"而针对疑问词为"如何"的问句，回答必
然是有关"步骤" 。因此，你的文章结构会类似图 4—4 所示。还要注意的是：本例中的"冲
突"和"回答"基本上是针锋相对、正好相反的，"冲突"是引出"疑问"的条件， "回答"
则是采 措施后的效果，而这些措施必然能够解决以上"疑问"。
再举一个例子。假设你的公司有一本工作流程手册，公司的各个部门都可以对其进行更
新或增删，你希望确保各部门都以相同的方式对手册进行更新：
S=我们有一本工作流程手册，任何违反工作流程手册的行为可能对公司利益造成损害。
工作流程手册需要不断更新。
C= 为确保手册的兼容性，更新手册时必须遵循同一方式。
Q= (这个方式是什么?)
在此例中，读者的疑问仍然是隐含的，而不是明确提出的。以上模式还可用更简单的方
式表示：
S=你做 X
C=必须以 Y 方式进行
Q=什么是 Y 方式?
寻求支持式
另一种非常常见的备忘录类型是要求批准经费。在此类备忘录中，读者的疑问必定是 "我
应该批准这一要求吗?"而且此类疑问也通常是隐含的。
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要求批准经费的备忘录大致具有以下结构：
S=我们遇到了一个问题
C=我们的解决方案需要 美元经费
Q=(我应该同意吗?)
如果更详细一点，也可以这样表示：
S=正如您所知道的，在过去四年中，我们部门的业绩每年都增长了 20％。但是，根据
总部的规定，我们部门的员工编制一直为 14 人。这造成了员工必须超时工作、周末加班，
但工作仍不断积压。
C=目前我们部门积压的工作量已经达到 X 周，这对任何 构来说都无法接受，我们已
没有再增加工作时间的余地。通过研究，我们认为，购买一台价格为
IBM
美元的
，既可以减少积压工作量，又可以减少超时工作的次数。
Q=(我应该批准吗?)
A=我们请您 快批准此要求。
为了使动用经费的要求获得支持，通常有三个(有时有四个)标准理由：
您应当批准此要求，因为：
★ 解决该问题刻不容缓
★ 此方案能够解决该问题(或者是：此方案是多种解决该问题的方案中最好的一种)
★ 采用该方案后可节约的成本(或其他合理的财务形式)将超过此方案的成本
★ 我们还可获得其他益处
以上第一要点详细说明存在的问题，第二要点则详细说明解决方案。第三要点是通常的
财务分析。第四要点有时可表示成"此方案还将创造新的业务 会" ，但这一要点并不总是
成立。不过，如果成立，就应该将这—要点包括在内。换句话说，你并不是要出于这一原因
而采用该方案，但在准备方案时，还是应当指出这一额外的好处。
以下是该文章的大致的金字塔结构。
S=我们遇到了一问题
C=我们的解决方案需要
Q=我应该批准吗?
美
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*或者：此方案是多种解决该问题的方案中最好的一种
解释方法式
经常地，尤其是在提供咨询时，你写作的目的是因为某人遇到了问题，而你要告诉他
如何解决这个问题，也就是向读者解释解决问题的方法。解释方法式文章的关键句结构是以
下有关"步骤"：
Q=如何做？
但是，根据你告诉读者的是如何做一件他们以前没有做过的事、还是如何正确地做一件
他们正在做的事，文章的序言部分的结构会略有不同。
本书第二章中列举的关于董事会作用的备忘录就是第一种类型的例子：
S= 必须做 X
C= 还未做好做 x 的准备
Q= 如何做好准备?
另外，假设有一家公司的市场预测系统作出了错误的预测，他们希望你告诉他们如何使
该系统作出正确的预测。那么其结构必然是：
S=你们目前的系统是 x
C=该系统不能正常工作
Q=如何改进，使其正常工作?
在此例中，你的思路应当是首先在纸上列出该公司目前进行的流程 (见图 4—5)，然后
列出你认为正确的流程。这两个流程之间的差异就能够告诉你文章的关键句应该怎么写。
我想强调一下，在你开始写作之前，在纸上列出两个流程进行比较是非常重要的。也许
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你会认为，你都已经在这方面工作了很长时间，完全了解问题出在哪儿，但是，如果你不将
这两个流程列出来进行比较，那么你遗漏某个重要因素的可能性就非常大。
正因为我在这一类的文章中发现过许多考虑不周全的例子，所以我才要在此特别强调。
我在本书的附录二中对此还有更详细的说明。事 上，我们在第三章中提到的关于饮料公司
大客户的备忘录就是一个典型的考虑不周全的例子。
比较选择式
经理们经常会要求他们的下 就某一问题进行分析并提出解决方案，他们还经常会加上
一句 "： 再 提几种替代方案"。严格地说，如果你对问题作出了正确的界定，那么根本就没有
什么替代方案。你所建议的方案要么能够解决该问题、要么不能解决该问题。从这个意义上
说，没有什么替代方案。在第八章我们将详细地讨论问题的界定。
因此，经理们的意思， 际上是要求你"如果不能提出能够完全解决我们所界定的问题
的方案，那么就对我们可以尝试的一些方案提出意见" 。也就是说，在要求你写一份真正关
于替代方案的备忘录之前，备忘录的读者肯定已经了解这些替代方案，可能这些替代方案还
在公司内进行过讨论。在这种情况下，文章的序言部分就非常容易写了：
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S=我们希望做 X
C=我们有一些不同的做 X 的方案
Q=哪一种方案最合理?
如果更详细一点，也可以这样表示：
