第二节 责任产生信誉
一、 培养责任感
责任感是一个人日后能够立足于社会、获得事业成功与家庭幸福的至关重要的人格品质。托尔斯泰认为：“一个人若是没有热情，他将一事无成，而热情的基点正式责任心。”一位成功的企业家也曾说过，一个人必须有责任感，不管你做什么，都要做一天就得做好一天，你不知道它会在以后的路上给你以什么样的帮助。谁都可以成为成功者，只要你保持自己的责任感。一个人的责任感体现在许多方面，比如自己能独立判断、选择并接受其相应的后果，不怨天尤人；做事善始善终，注重效果，而不敷衍了事，马虎草率；不推卸自己对社会、家庭及他人的义务；做事不可以自我为中心，心中有他人等等。做企业与商业伙伴打交道甚至与合作者打交道都和做人一样需要责任感，打个比方来说一个有责任感的人他的人际关系一般都很好，创业立足社会也是同样的道理。不过现实中也有很多反面教材，应该引以为戒。
在理想中，如果大家都有责任感的话，人际关系都应该以彼此间的真诚尊重、畅顺沟通和关怀体谅为基础。可惜的是，实际情形并非如此。有些人常常对别人步步进逼，不断地提出请求，需索和进行试探，直到遇到对方抗拒为止。而另一方面，有些人则不肯抗拒这些试探，事后却找出种种理由来解释他们何以永远被欺侮。
让我们来看看以下这几个日常例子。艾媚有个朋友不断向她借东西，但从不归还。艾媚鼓不起勇气向她追讨。她的解释是：“如果我去质问她，就会伤害她的感情，而她又是我很要好的朋友。”
约翰在工作单位里有个能言善辩的同事，三番五次地说服约翰替他做一部分工作。约翰一向把自己视作愿意为别人帮忙的好好先生，可是他也知道自己的好心只是使那个同事腾出点时间去进行交际应酬。约翰的解释是：“老是找不到适当时机和场合来提起这个问题。”
安德莉亚对她的两个孩子所要求的任何事情，不论是购买新玩具，迟迟不上床睡觉，或是不做作业而看电视，差不多全都答应。安德莉亚的解释是：“他们只是孩子，满足其要求会使他们快乐。”
象艾媚、约翰和安德莉亚这样的人，往往为了想让别人赞许而牺牲了他们的自尊。他们简直就不知道怎样拒绝别人——而正因为这样，他们吃亏不少。
只有有责任感的人才能博得别人的尊重，如果你不能做到这一点，只能自食其果。但人是可以改变的。如果你认为你也象艾媚、约翰或安德莉亚一样，那么，你可以学会利用一些方法来表明你的感受和希望，保护你人格的完整和获得别人的尊重。
第一个步骤是辩认并纠正一般消极的人所共有的不适当的沟通方式：
不要给别人一个现成的托辞
例如：“近来你天天迟到，不过，我知道你不是一个早起的人，要那么早就开始工作是很难的。”如果你给了对方一个藉口，他便会认为你可以容忍他的所作所为，从此他就会继续迟到。同时他还认为你是个软弱无能、不愿贯彻意旨的人。 提出合理要求时不要表示歉意?例如：父亲厉声叫儿子打扫他的房间，但3个钟头后却对儿子说：“孩子，我刚才不应该粗声对你说话。你知道吗？我不是生气。因为，我知道你一定会自动清理你的房间的。”胡说八道！做完一件事之后表示的歉意，通常是心有内疚或忧虑的结果。用这样的方式来取消一个坚强的声明，会使你丧失自尊。
不要过分宽限你分派的任务
例如：“我真的要在星期五看到那份报告，不过我可以等到下星期。假如事情顺利的话，也许再迟一点也无妨。”去掉那些“假如”和“不过”之类的字眼吧。一项清楚说明你希望那份报告什么时候完成的直截了当的声明，既能防止误解，又可以使报告更有可能及时交卷。
不要把你的责任推给别人
例如：“老板说你应该……”或是“你妈妈说你必须……”之类的说法，虽然可使说话的人不负责任，但却使他变成了一个毫无实权的传话者。假如你一开始就说“我要你做……”，人们就会把你看作是一个坚强的人。
在你消除沟通上的不良习惯时，你必须用更为有力的办法来代替。下面有八种办法供你试用。不可操之过急。先在你的人际关系中使用一两种，然后再使用其他几种。要记住，前后一致和坚持不懈是非常重要的。
要直截了当把你的期望说得清清楚楚。?消极的人常常以为，他们就是不吩咐，别人也会知道该怎么做。这往往会引起许多不必要的问题。
要考虑透彻?说明问题之前，脑子里先要有个概念。事先把事情想通想透，你才能陈述得合情合理。
碰到问题立刻解决??躲避问题只能使问题更趋严重和更难解决。如果你对小的问题亦及早处理，那无异是一开头就说明了你的期望，而别人也就能确实知道你的看法。
小心选择要对付的问题??新近才学习维护自己权利的人常会做得过火，在同一时间对付太多问题，以致往往弄得焦头烂额。如果能适当选择问题，你便更能控制局面，取得较大的成功机会。
表现自己时不可愤怒??如果你只在怒不可遏的时候表现自己，那表示你是软弱的。假如你不能平心静气地表现自己，你对别人的话的反应便可能过于激动。况且，当你大发脾气的时候，别人很可能会为自己辩护。这样，真正的问题通常便解决不了。同样的道理，如果别人听了你的说话之后产生过分激动的反应，你也不可感到愤怒。你的毫不动气，可以在相形之下显示出对方的态度很不成熟，而且，你的镇定通常还能使他冷静下来。
利用你自己地盘??球队在本地和外队比赛，常较易获胜。维护自己的权利也是一样。在一位同事的办公室或他的家里和他对抗，往往会处于下风。因此，在可能范围内，最好在你自己的“领地”坚持你的意见，这样你便可以占到不少微妙的便宜。
利用非语言的暗示??说话时眼睛要与对方保持接触。不要反复不断地说明你的理由，要用停顿来加强效果。用适当而非挑衅性的手势来强调你的论点。
不要虚作恫吓??你在虚张声势的时候，即使年幼的孩子也知道。要建立你的威信，就必须说明你的合理期望，以及说明如果这些期望不能达到时会产生什么后果，然后贯彻到底。要赢得别人对你的尊重，只有让他们确实知道你言出必行。
从消极变成积极并不是一条易走的路。你会失去一些亲密或友好的关系。但是，为了争取自己的自尊心，即使丧失几个人的好感，也是值得的。当你让别人知道，他们对你的态度应该象你对他们的态度一样时，更为健全的新关系就会产生。毕竟，你的人际关系如何，应该由你自己负责。
二、 向自己负责
一屋不扫，何以扫天下。要创造成功，要管理好企业，首先要学会管理好自己。把人生当作一个企业好好经营吧。当你成人之后，你便要制定你的人生目标，开始规划你的职业生涯，经营你的人生。制定人生目标是为自己负责。当为你攀爬的阶梯不存在时，你就必须通过自身的能力来攀爬。人们认为所谓经营管理学就是管理别人的学问。其实不然，要管理好别人首先要管理好自己。而一切管理措施都不及人格魅力对别人的感染来得深刻。
首先要确立你人生发展的战略目标。就象经营一个企业，首先要确立其战略发展目标。战略目标是必须随着环境因素的变化和企业自身经营条件的变化而随时进行调整的。同样人生的目标也是要随着环境的变迁和自身的成长而不断调整。目标要定得具体、切合本人的实际情况。要对自身所处的环境条件进行分析，就是平时说的：认识自我，超越自我。
其次，是制定实现目标的战术计划。即是将战略目标细化，选择最适合你的步骤和方法来实现你的目标。
再次，就是具体的实施。可以列时间表、进度表。我们应该关注的是自己如何完成一个又一个的任务，而不是职业的历程。
仅仅作为一个受过教育，哪怕是管理教育的人在知识经济的时代已经是不够了。心灵的沟通是一种很重要的能力，也就是与社会、与大众、与同事的沟通能力。它成为今天生存的关键。要寻找最大的自由空间，除了了解自我，必须懂得自己的优势所在；必须学会与人交谈，学习聆听，学习了解和尊重他人的意义和重要性。你如果想管理好一个大公司，决不可能仅靠你一人，要学会多与朋友合作。你要懂得，忠实的对待你的成就与你共享快乐的朋友是对你的事业最好的帮助。在你的商旅生涯中，决不可能事事顺利。
要建立一种团队合作的协作精神。不仅要了解自己的优点和特长，也要了解他人的强项，知己知彼，百战不殆。灵活性和你的信誉对你的成功也很有帮助。但是你记住成功不是你一人的，要与你的同事们分享荣誉。如果你忙着向全世界炫耀你有多么聪明，你将以失败而告终。不知你看过吴士宏的《逆风飞扬》没有，透过这本书，不仅看到吴士宏的积极向上的人生观和拼搏进取的精神，而且可以看到跨国公司的内部管理方法，学到很多先进的管理知识。吴士宏当初的水平只有业余大专，也就是许国樟英语的水平，但她的自强不息的奋斗精神，以及刻苦钻研的自学态度非常感人，也成为我学习的楷模。我想，她的成长道路也可以成为你的典范。
成功并非偶然，所有的成功都是厚积薄发。就象你已经看到的，知识基础较扎实的人其后续发展能力要强劲得多。要想在众多的竞争者中胜出，在水平相当的情况下，就要看题外功夫了，除了平时知识的积累，还需要广泛的知识面和良好的心理素质。因此，在成长阶段，就要打好知识基础。我还是提倡中学阶段的全面发展，不要偏科。因为中学阶段学习的是最基本的知识，处于吸收阶段，是将来从事任何专业工作的基本。中学教材是几代人经过研究和实际应用得出来的，是前人经验的总结和体会，一定有它存在的道理和价值。回到人生目标的话题。就象建一栋楼房，楼层越高，地基越要深入，基础越要牢固。你要建多高的楼，就要打多深的地基。同理，你的人生目标定得越高，你所需要的基础知识就越要扎实，面要越广。制定企业的现代经营管理目标，所要求的是量化的目标而非概念化的目标。我们发现，用数字说话是最有说服力的，用数字的表达是最直接，用图表的表现是最直观的。通过数理分析使思维逻辑化、数量化，可以透过表象看本质，去伪存真，可以让我们发现许多细微之处。没有形容词，只有数字真实的表达。数量化的目标容易被理解和细分，容易检验和考核，可以通过具体的方法分步实现。知识的巩固除了记忆，更重要的是在理解的基础上，与实际结合，融会贯通，就象企业管理有许多成功的案例，但你不可以照搬照抄。可以借鉴，但必须结合具体情况另外制定一套适合于本企业的实施方案。因为没有一个方案是万能的，就象没有一种药可以包医百病。同样，每个人的具体情况不同，每个人的成长道路和成长方法也就有所不同。
对自己负责就要对自己有信心。你对自己的前途充满信心，这点非常重要。人需要经常保持一种乐观向上的积极心态，正视困难，直面人生，既保持乐观平和的心态，又保持对社会的敏感和对知识的追求。特别在当今科技、市场和社会结构都在发生飞速变化的时候，我们对人生的设计就不能停留在某一既定的目标上，我们学习的目的也不仅仅是为了晋升。我们应该问自己：为了我今后的发展我需要学习什么？
那么，为自己在心灵中留下一片净土！适时的放松一下自己，在另一个空间里找到心灵的支撑点。然后再神采熠熠的去工作，相信这样做一定会使你成功，再成功。总之，只有你不断的领悟做人的道理，你的创业才能、管理能力才能越来越发挥得淋漓尽致。
对自己负责，我们拒绝短期利益的诱惑，反对任何短期行为 。 我们努力为自己、为家人乃至乃至在更广的范围内，创造一个良好而长久的生活与成长空间 ，主动去分忧，当他们进步时，真心向他们祝贺。
三、 向社会负责
松下认为，经营的第一理想应该是贡献社会。以社会大众为企业发展考虑的前提，才是
最基本的经营秘诀。企业如同宗教，是一种除贫造富度众生的事业。
松下幸之助曾经直言不讳地说：“赚钱是企业的使命，商人的目的就是赢利”。但他同
时又声言，“担负起贡献社会的责任是经营事业的第一要件”，他甚至把企业当作宗教事业
来经营。
这种从表面文字上看来是矛盾的经营理想，在松下的人生、经营实践中，却是高度统一
的。如果作一简单的解释就是：正因为把自己的企业、事业纳入到整个社会的发展中，才要
不折不扣地强调赚钱、赢利，只有这样才是对社会的贡献；相反，不赚钱，亏损，社会也必
将“亏损”。反过来说，如果组成社会的团体、个人都亏损，何来社会的“赢利”？
社会何以发展？赚钱赢利与贡献社会的矛盾，是不难解决的，困难的是树立服务、贡献
社会的信念，并把它付诸行动。松下是基于怎样的认识树立起贡献社会的企业信条的呢？他
是基于对人、人生的认识。
松下幸之助的成功，不仅在于他是赚钱的好手，是优秀的企业家，也在于他是一个真正
的人、伟大的人。他的许多经营理念，实质上是基于他对人和人生的认识的。松下认为，人
幼时需父母的抚养、社会的培育，所以应有所回报；企业也应如此。这就是松下经营理想最
简明的逻经。
经营企业和经营人生从本质上说是一致的。松下认为，“一个小公司，其存在虽不能裨
益社会，但最少不能危害社会，这是它被允许存在的最基本理由。如果公司成长了，拥有数
百名或数千名员工，把不危害社会作为存在的唯一理由就不够了。它不但不能危害社会，还
应该在某种方面受到社会的喜爱和欢经，这才是基本的经营方针。公司大到有员工几万人，
它的举手投足都可能对社会造成很大的影响，相应地，就应该对国家社会有很大的贡献，经
营方针也当然地应与此适应。松下还指出，贡献社会不仅应该是经营的理想，也应该是理想
的经营方法，是有灵魂的经营方法。经因很简单，企业的存在和发展都要依赖和仰仗社会。
只为自私，不作任何回报的公司，怎么能够在社会中存在和发展？我们在前面已经了解
到，松下把宗教事业和企业经营联系在一起，那是他在参观了一个宗教团体的总部后回程途
中的联想。他认为，宗教的宗旨是指导人们解脱精神烦恼，享受人生幸福，是指向精神的；
企业经营的宗旨是无中生有，除贫造富，是指向物质的。企业经营可以帮助人类社会趋向富
裕与繁荣，同宗教一样，也是神圣的事业。
松下认为，使产品像自来水那样充足而廉价，这应该是思想每一个经营者追求的目标，
也是经营者的义务和使命。实业家的使命就是在克服贫穷，造福社会，为人民建立幸福的乐
园。
松下和公司工会的关系，一直是比较融洽的。但是，有一次工会机关报刊登的一篇文章
，却让松下大为恼怒。起因是报上刊登了一篇文章，嘲笑松下制造物美价廉产品以服务社会
的自来水经营理念，否定了公司的经营宗旨。尽管遭到了这样的抨击，但松下依然不改初衷。
“自来水经营哲学”是松下电器公司最基本的经营理念，相当于宪法中的总纲。
这是松下根据自己的人生体验，受到自来水的启发而总结出来的。
他的经营信念即在于此：“如果一切东西都像自来水一样，能够随便取用的话，社会上
的情形就将完全改变了。我的任务就是制造像自来水一样多的电气用具，这是我的生产使命
。尽管实际上不容易办得到，但我仍要尽力使物品的价格降低到最便宜的水准。１９３２年
５月５日，在松下电器公司的创业纪念日上，松下向全体员工表明了自己的这种信念，并把
它确定为公司的经营哲学，要求全体员工遵照执行。松下在演讲辞中讲道：“大抵生产的目
的，不外乎丰富人们日常生活的必需品，以充实生活的内容。这也是我生平最大的愿望。
“松下电器公司要以达成这些使命为我们的目标，今后更要全力以赴、更上层楼，期待
早日完成使命。我殷切希望诸君能深刻体察这一目标和使命，并共同努力达成之。松下体会
到，以透明、公开的方式，让干部和员工了解企业的目标和目前的状况，建立互相的了解、
信任，可以加强责任感、提高工作热情，达成既定目标。
松下经营秘诀中，有三项是最突出的，即自来水经营理念、水坝式和玻璃式经营法。
“玻璃式”经营法，实际上主要是关于内部管理的内容。
所谓“玻璃式”，也就是要像玻璃那样透明。对此，松下曾解释说，在工厂还只有五六
个人的时候，他每月都和公司的会计作公开的结算，把结算的结果向大家公布。这种方法激
发了员工的进取热情。大家听到这种结果，都兴奋地认为，这月如此，下月应该更加努力。
由于这种经营方法的成功，松下在设立分公司的时候也仍然采取这种方式，让分公司、事业
部也公开企业的情况。
其实，公开帐目等做法，只不过是松下“玻璃式”经营法的极小部分。这种经营法的内
经远比此要丰富。
明确目标，是松下玻璃式经营的核心内容。松下向来注重向部下和员工揭示目标。
不仅年年月月如此，松下还做过“五年计划”，像政府制定规划那样指明远期目标。
１９３３年，松下组织全体员工集会，宣布松下电器的使命，并做出２５０年的远景规
划目标。当时，员工听了松下的讲演，纷纷上台发言，群情振奋，志气高昂。可见，这种公
开目标是可以唤起员工的责任感和工作热情的。
公开经营实况，也是“玻璃式”经营法的重要内容。有些经营者，总是把经营实况掩盖
起来，不论好坏，都是如此。
松下则不是这样。好的时候，他把喜讯带给员工，请大家分享成功的欢乐；坏的时候，
他也如实地把所有的一切都讲出来，依靠大家的力量共度难关。可以说，松下所以能一次次
思想度过这样那样的难关，能够在别的公司员工罢工的时候而获得员工的请愿支持，其个中
缘由是和他向员工公开经营实况分不开的。
财务公开，是现代股份公司不言而喻的事情。松下在经营小型私人公司的时候，就全面
公开财务，清晰明白地告诉大家赚了多少，多少留作个人所用，多少作为工厂的资本储存起
来。
松下电器成为股份公司以后，更是每年公开结算，不仅对内，而且对社会大众。
松下“玻璃式”经营法的目的何在？他说：“为了使员工能抱着开朗的心情和喜悦的工
作态度，我认为采取开放式的经营确实比较理想。开放的内容不只是财务，甚至技术、管理
、经营方针和经营实况，都尽量让公司内的员工了解。开放式经营法的另一重要作用，是唤
起和加强员工的责任感，消除他们的依赖心。
松下说：“企业的经营者应该采取民主作风，不可以让部下存有依赖上司的心理而盲目
服从。
每个人都应以自主的精神，在负责的前提下独立工作。
所以，企业家更有义务让公司职员了解经营上的所有实况。总之，我相信一个现代的经
营者必须做到'宁可让每个人都知道，不可让任何人心存依赖'的认识，才能在同事之间激起
一股蓬勃的朝气，推动整个业务的发展。大家都知道，水坝是用来调节水源和提供动力的，
其功能的核心就在于“蓄”、“贮”。松下认为，企业也需要这种调节和启动的机制，如此
才能遇险不惊，见机行事。
在松下幸之助的经营秘诀中，“水坝式经营法”是十分独到的。松下每每从自然、人生
、社会中受到启迪，将其运用到经营管理中来。
“水坝式经营法”，开启松下思路的当然是水坝。人们修筑水坝，目的主要是蓄水，一
方面拦洪，一方面提供水源，后来，又发挥发电等提供能源的作用。
水坝贮蓄是为了释放，收是为了放，如果公司的各部门能像水坝一样，即使外界形势有
所变化，也能维持稳定和发展。设备、资金、人员、库存、技术、企划、新产品的开发等等
，都应该有水坝，这样就可以保持宽裕的运营弹性。
松下设计的水坝有数个，诸如：“设备水坝”。
就是设备的使用不达到１００％，就是说，即使设备只运用到８０％或９０％，也应该
是正常获利的。
如果设备到了１００％的营运才能赢利，那是相当危险的。其一是疲劳，容易发生故障
而不能运行；二是一旦市场需求增加，也无能为力。
如果尚有１０％或２０％的设备能力剩余，一旦产品市场反应良好，即可提高产量，满
足市场。
“资金水坝”。经营十亿资金的事业，需要十一或十二亿资金的准备。如果不留余地，
万一有新的情况发生，要增加资金，却无所适从，其结果不仅不能发展企业，而且连那十亿
资金也发挥不了作用。
“库存水坝”。即产品要保持适量的库存，以应生产停滞或产出量减少之急，也可以对
市场需求的激增作出及时反应。
“新产品水坝”。已经产出新产品的同时，要有更新的产品研制，甚至已经研制完成。
除此之外，还有其他水坝，这些都是不难理解的，举一而反三，尽在其中。松下在经营
中总结出来的这些水坝贯穿思想于企业经营的每一个环节。
更值得我们注意的是，松下在这些有形的水坝之外，更倡导建立无形的水坝，这就是“
心理水坝”，也可以叫作“水坝意识”。
这种无形的水坝是指导和制约其他水坝的，是主脑，是纲领。这是从人们观念和意识这
个更基本和更重要方面着眼设立的。
在某些具体方面，“心理水坝”也是存在的，那就是“忧患意识”、“心理承受能力”
等等。生意场上瞬息万变，风云难测，有此水坝，才能处变不惊，应付裕如。
松下幸之助对“水坝式经营法”是深信不疑的。他说：“我深信，只要能遵经这种方法
，随时作好准备，能宽裕地运用各项资源，企业不论遇到什么困难，都能长期而稳定地成长
。松下认为，经营的规模大小、门类多少，一定要和公司的综合实力相称，一定要与经营者
的才能、精力相称。如果贪大求多，其效果反而不如专而精。
与“水坝式经营”法则并列，松下还有“适应性经营”法则。适应性经营，是指与实力
相匹配的经营。超过实力的经营使公司的“体质”逐渐弱化，虽然庞大，却不强壮；反之，
适应性经营，则可能带来公司的长期稳定增长和高度繁荣。
这就好比相扑比赛，最好是和与自己级别相同的对手比赛；如果与高出级别许多的那一
级比赛，即使怎样拼命，也只能以失败告终。
因此，任何一个公司，最好能认清自己的综合实力，做与此相符的工作。
超过实力多角经营，结局往往不是好的。
松下认为，公司不分大小，规模大小无关紧要，只要让它的长处发挥出来，再加上“水
坝式经营法”，这才是安定经营的大道。
在明白了“适应性经营”法则，并且企业员工也积极遵从以后，接下来的就是如何正确
评断综合实力。
松下认为，公司首脑阵容的实力，是第一重要的项目，其他诸如设备、资金、员工等各
个方面的综合力量，必须要在一个强有力的领导层统率之下才能发挥作用。综合实力，不是
单一项目的实力所能代表的，比如，不是说一个公司的资金够雄厚，就是有综合实力了；也
不是单一项目的简单相加，因为各个项目的实力配置不好，也不能发挥效力。
在此，松下特别强调了首脑阵容，因为这些企业的灵魂人物，对于企业的经营起着巨大
的作用，他们的能力、精力如何，对企业经营的配置是大有关系的。适应性经营，就是要考
虑到这个首脑阵容的力量，以此来决定经营的规模。松下指出：“人的能力是有限的。
假如经营者工作多角化，那么投注于每一个事业的力量自然就会分散。事实上不只经营
者的力量如此，公司的技术能力或资金能力，都会随多角化经营而分散，绝对没有办法像对
单一事业那样的专注。“反过来说，过去经营三种事业的，不如集中成一种，然后将全力专
注于此，并动员全公司的力量，认真、彻底地经营，使它成为国际性的公司。松下幸之助集
七十余年经营经验，总结出三十条经营秘诀，并以简洁明了的语言概括，这些秘诀实在是经
营者的福音和信条，经营企业的朋友们不妨一试。
思想对经营的种种思想和见解，松下常常在各种场合发表过。
后来，松下自己加以总结，概括为三十条：１．生意是为社会大众贡献的服务，因此，
利润是它应得的合理报酬。
——生意是为社会服务而存在的，而服务的报酬就是获得利润。如果得不到利润，就表
明对社会服务得不够。照理来说，只要服务完善，必定会产生利润。
２．不可一直盯着顾客，不可纠缠不休。
——要让顾客轻松自在地尽兴逛店，否则顾客会敬而远之。
３．地点的好坏比商店的大小更重要，商品的优劣又比地点的好坏更重要。
——即使是小店，但只要能提供令顾客喜爱的优良商品，就能与大商店竞争。
４．商品排列得井然有序，不见得生意就好，反倒是杂乱的小店常有顾客上门。
——不论店面如何，应该让顾客感到商品丰富，可以随意挑选。但丰富的商品种类，还
是要配合当地风习和顾客阶层，而走向专门化。
５．把交易对象都看成自己的亲人。
是否能赢得顾客的支持，决定商品的兴衰。
——要把顾客当成自家人，将心比心，才会得到顾客的好感和支持。因此，要诚恳地去
了解顾客，并正确掌握他们的各种实际情况。
６．销售前的奉承，不如事后服务。这是获得永久顾客的唯一途径。
——生意的成败，取决于能否使第一次购买的顾客成为固定的常客。
而要做到此，就得看是否有完美的售后服务了。
７．要把顾客的责备当成神佛的呵护，不论是责备什么，都应欣然接受。
——倾听顾客意见，听后立即付诸行动改进，这是做好生意绝对必要的条件。
８．不必忧虑资金短缺，该忧虑的是信用不足。
——即使资金充足，但没有信用，也做不成生意。这里只是强调信用比一切都重要，并
不意味着资金不重要。
９．采购要稳定、简化，这是生意兴隆的基础。
——采购之前要有销售计划，而制订销售计划之前要有利润计划。
１０．只花一元的顾客，比花一百元的顾客，对生意兴隆更具有根本影响力。
——常人往往殷勤接待大主顾，对小顾客则不免怠慢。
其实，若能诚恳接待一位买干电池或修理小故障的顾客，他会成为你永久的主顾，不断
为你引来大笔生意。
１１．不要强迫推销。不是卖顾客喜欢的东西而是卖对顾客有用的东西。
——要做顾客的采购员，为顾客考虑哪些东西对他有帮助，但也要尊重他的嗜好。
１２．要多周转资金。一百元的资金周转十次，就是一千元。
——这就是加速资金的周转率，做到资金少，生意大。
１３．遇到顾客前来退换货品时，态度要比出售时更和气。
——无论发生什么情况，都不要对顾客摆出不高兴的脸孔，这是商人的基本态度。
保持这种经则，必能获得美好的商誉。当然，一定要避免退货的可能。
１４．当着顾客的面斥责店员，或夫妻吵架，是赶走顾客的“妙方”。
——让顾客看到老板斥责、吵架的场面，会使他感到厌恶难受。
１５．出售好商品是件善事。
为好商品打广告更是件善事。
——即使顾客有潜在需要，若接收不到正确的情报，仍然无法实现他的要求。广告是把
商品情报正确、快速地提供给顾客的方法。这也是企业对顾客应尽的义务。
１６．“如果我不从事这种销售，社会就不能圆满运转。要有这种坚定的自信和责任感。
——要深切体会企业对社会的使命，才能有充沛的信心做自己的生意。
千万不能以为自己做生意就是为了赚取佣金。
１７．对批发商要亲切。有正当的要求，就要不客气地提出来。
——要以“共存共荣”为经则，互相切磋，找出合理可行的对策来。
若没有批发商的合作经助，业界是无法繁荣的。
１８．即使赠品是一张纸，顾客也会高兴的。如果没有赠品，就赠送“笑容”。
——得到小小一点赠品也会高兴，这是人性的微妙。但如果长久这样千篇一律，就会失
去经先的魅力，削弱销售力。
因此，要一直维系新鲜感，而最稳定的方法，就是微笑、再微笑。
１９．既然雇用店员为自己工作，就应在待遇、福利方面订立合理的制度。
——这是理所当然的用人基本经则。
２０．要不时创新、美化商品的陈列，这是吸引顾客登门的秘诀之一。
——这会使商品更富有魅力。现今商店应该转变“店铺”的形式，成为人群聚集的大众
广场。
２１．浪费一张纸，也会使商品价格上涨。
——勤俭节约，这是自古以来商人信守的铁则之一。必要的经费要舍得花，但要避免任
何无谓的浪费。
２２．商品卖完缺货，等于是待慢顾客，也是商店要不得的疏忽。这时应着重道歉，并
说“我们会尽快补寄到府上”，要记住留下顾客的地址。
——这种紧跟的补救行动是理所当然的，但漠视这一点的商店特别多。平日是否就累积
这种能力，会使经营成果有极大的差距。
２３．决不二价。减价反而会引起混乱和不愉快，有损信用。
——对杀价顾客就减价，对不讲价的顾客就高价出售，这种行径对顾客是极不公平的。
不论是什么样的顾客，都应统一价格。
２４．孩子是“福神”。对携带小孩的顾客，或被使唤前来购物的小孩，要特别照顾。
——先在小孩身上下功夫使他钦服，是永远有效的经商手法。
２５．经常思考今日的损益。要养成没算出今日损益就不睡觉的习惯。
——当日就要结算清楚，是否真正赚钱。
今日的利润，今日就要切实掌握住。
２６．要得到顾客的信用和夸赞：“只要是这家店卖的，就是好的。——商店正如每人
独特的脸孔，因为信任那张脸、喜爱那张脸，才会去亲近光临。
２７．推销员一定要携带一两件商品和广告说明书。
——有备而来的推销，才可期望有所成果，切莫空手做不着边际的推销。
２８．要精神饱满地工作，使店里充满生气和活力，顾客自然会聚拢过来。
——要让顾客推开厚重的大门才能进去，和拒之门外相差无几。商店应该制造顾客能轻
松愉快进出的气氛。
２９．每天的新闻广告至少要看一遍。不知道顾客正热衷于什么商品，是商人的耻辱。
——现在已是信息化时代，顾客对商品的了解甚至比商人都多，这是商人所不能不警惕
的。
３０．商人没有所谓的景气、不景气。无论情况如何，非赚钱不可。
——在任何不景气的状态中，都要靠自己求生存。不怨天尤人，凭自己的力量，专心探
求突破之道，并奋勇进击。
松下指出，经营不是神秘莫测的魔术，也不是诡谲多变的权术。经营就是实实在在地干
事情。坦诚地向员工讲明情况，坦率地提出要求，说实话，干实事经经松下在日本、甚至在
其他发达国家，都被称作“经营之神”。确实，他的经历和公司的成长，太神奇了。不会写
信的松下，由三名员工起家，公司发展到现在数万人规模的大公司，个人传世数百万字的讲
话文稿，实在令人惊奇。正因为此，人们把他称作经营之神。
然而，松下则说，经营不是魔术，不是见不得人的神秘玩艺儿；也不是权术，不是靠心
机诡诈所能完成的。他说：“经营绝不是魔术或权术。
我觉得，经营就是不欺经别人，正正当当地做事，因此而获得别人的信赖。这并不只是
松下的观点和主张，而且更是他的亲身感受和成功经验。关于公司的经营状况，某一时期面
临的尴尬局面，情况的转变和随之而来的调整，乃至个人的经验教训、人生体验，松下都能
及时而诚实地说出来，哪怕这样做可能引起一般人所说的负面影响。也正因如此，松下获取
了别人的谅解和支持，人生有得，事业有成。他说：“我做过很多事，不过我敢说，我一向
都根据事实，凭良心说话。也许正因为这样，一般来说，我很少遭到反抗，即使与工会之间
的问题，在紧急之时，也能获得谅解。我想，这都是由于我随时讲实话，诚实做事，才获得
了大家的支持。松下的观点和体验，告诉我们一个道理，作正直之人，行诚实之事是经营者
走向成功的人格保证。
松下经营实实在在，不怕暴露弱点，不怕揭出矛盾。他说，只要说的是实话，就不必介
意别的什么了。只要话说得都很实在，即使今天说的和昨天有矛盾，也会得到别人的理解和
信任。经营者必须保持实实在在的作风。喜欢玩弄权术，不是真正的经营者。
松下指出，不仅玩弄权术不能成为真正的经营者，想依赖知识和技术经营的人，也不能
如愿以偿。松下认为，经营者不一定要具备最高的智能和技术，只要实实在在地干事，又有
综合经营的能力，就足够了。这正如军队打仗，元帅并不一定要能征善战、武艺高强，这些
方面该是战将具备的素质，而元帅需要的是“运筹帏幄，决胜千里”。
第三节 人格为你说话
一、 人格是信誉的源泉
信用既是整个市场经济运行的基础或者说是一个具有根本意义的条件，也是企业家作为市场经济舞台上的主角必须具备的一个基本素质。当然，从市场经济的角度看信用与从企业家的角度看信用，这两个方面是紧密地、不可分割地联系在一起的。现在，不少人在使用“时间就是金钱”、“信用也是金钱”的命题，而在200多年以前，富兰克林首创这两个命题时，就是在“致一位年轻商人的信”中提出来的，是对商人的一种忠告。他当时讲到，借钱不还，年终时讨债的敲门声叮当响，明年你还怎么做生意?！在我国改革开放之初，在深圳蛇口工业区首先打出了“时间就是金钱”的口号，当时人们感到很新鲜。其实这个话在200多年以前就有了。我曾经专门查找了富兰克林的那封信。我知道，200多年以前富兰克林讲这个话时，紧接着还有一句话叫“信用也是金钱”，对于这后一句话，常常被人们所忽略。有人还在海外讲过，“信用是企业的生命”；同样我们也可以说，“信用也是企业家的生命”。企业形象体现为企业的知名高与美誉度。我讲企业形象时专门讲过，为什么有了知名度还要提美誉度呢？就是因为，你搞坑蒙拐骗，媒体一揭露也可以很出名，但那并不美。讲信用，同企业的美誉度、企业家的美誉度也是紧密联系在一起的。二、企业家是个素质概念，这是个常识性的说法，关键在于，我们对企业家应具备哪些素质研究得很不够。我翻阅过许多说法，包括日本、美国的研究机构学者的说法，比如美国有关企业家的19种能力或素质的说法。这在前几年人民出版社出版的我的《企业力》一书中有过介绍。我发现，创新、敬业、信用，这类词语在有关企业家素质的说法中是都有的。当然，这些对于企业家来说，不仅是观念、精神、意识，而且是一种能力，是体现在操作上的一种实践能力。如果从企业家的人格魅力角度加以研究，信用，实践也是构成人格魅力的一个基本要素。当然，什么是人格魅力？这也有多种说法。讲不讲信用，就涉及人格的根本问题。诚实、守信、承诺、诫欺、信用、信誉，还有公信力、信誉度，这在企业家文化中，是具有相关意义的概念，虽然使用的角度不大一样，但其基本内涵是一致的
二、 正值诚实铸人格
国内很多知名企业都强调企业家的个人魅力,如张瑞敏、杨元庆等。企业家的魅力特别重要吗？是不是所有知名企业都是企业家的个人魅力在起决定性的作用，是很炙手的话题。
有人发表看法，企业家应该先做人，后做事。企业家之所以成为企业家，首先就要有凝聚力，能将各式各样的能人凝聚在企业的战略目标之下，为实现该目标而努力。而这种凝聚力主要来源于企业家的个人魅力，所以企业家的个人魅力对企业而言，是特别重要的。
有人这样评价，企业家应发挥榜样的力量。人总是要找到一个能把希望寄托于此的人或物，企业家的魅力是成功事业的人格化表现,成功的事业承载着人们的希望,企业家就像水气中的凝聚核,只要凝聚企业中集体的智慧才能成功。
也有人说，大海航行靠舵手，企业前进需要企业家的领导作用。企业家的人格魅力不仅仅在于他的个人经营管理能力上，还在于他的榜样作用。由于企业家往往是企业的最高领导，他的行为会被大家模仿，客观上起到了引导企业员工向着一致的方向前进的目的。实际上，企业家的人格魅力已经成为企业文化的一部分，企业文化是企业发展过程中逐渐形成并积淀的，而国内的企业由于历史都比较短，企业文化还处于早期阶段没有成熟，这时候企业家人格魅力的地位就非常的显著。
何谓人格魅力？人格魅力需要本身的学识、经验、能力等综合素质作为基础。人格魅力对于一个企业家而言是至关重要的。总结起来，许多优秀的领导人都有相似的特点：
1、 正直诚实。以成为本，人格的根基。
2、 品格高尚。将集体、他人、社会等放在前面，总是把自己放在最后。
3、 能力超群。站出来言之有理，做起来雷厉风行。
4、 善于学习。始终保持自己的领先地位。
5、 善于协调。在各种纷繁复杂的关系中协调得当，来去自如。
这些基本素质加起来，一个领导人的人格魅力基本形成，再加上其他一些别人所不具有的各种才能和技能，这人领导人就十分了得了。
说到底只有以正直诚实的品质为依托才能把企业家的人格魅力提升到一个高度，让人信任，在这个基础上越是有才华有能力的人就越能让其人格魅力光芒四射。而缺乏正直诚实的品质智慧让虚荣的创业者走向膨胀，让聪明的人变得不可相信，边的危险，这又是创业者最不该出现的尴尬局面。
企业家的人格魅力体现了他的综合素质，对内对外都是极为重要的，犹如产品的品牌、企业的信誉。在市场竞争中，缺乏人格魅力的"企业家"是不会长久的。
第七章 创业失败的误区
第一节 创业前的失败误区
每个不同的国家，甚至在每个不同的历史时期，创业的发展路子是不完全相同的，但如果我们从管理学的这一角度去认识，对企业进行评判和分析，我们还是可以在这些成功创业的企业发展中找出一些相同的因素。这些因素主要包括：
●选择了有利的行业并在有利的时机进入市场
●依靠创业者非凡的才能
●创业者立意高远
●吸引与激励了一流的人才
每年都有数十万家的自营企业成立，每年也有数十万家的自营企业宣告失败，这也就是说，在激烈的市场竞争中，能够坚持到最后的成功创业的企业寥寥无几，大部分企业最后都失败了，甚至是无声无息地失败了。
其实，你可能就经历过或者看见过一些企业的失败。据有关部门的统计数字， 自营企业在一年内垮掉的比例高达50％-80％。所以你家附近的一家商店或者商场倒闭了，在你上下班的路上，许多街道的门面不断地在变换着，许多餐馆的招牌也在不停地变换着，今天经营粤菜，明天换了一个主人，经营川菜了，后天的一位主人又要经营西餐了。你想想你曾经光顾过的公司和餐馆，了解一下它们为什么会失败，你也许可以得出自己的结论。
一、 临渊羡鱼
古代格言有“临渊羡鱼，不如退而结网”之说，意思是：与其面对深塘里充满诱惑力的鱼群心痒痒的想捕，还不如回家去织一张网管用。
”有些人看到成功者品尝“甜果”时，心中好生羡慕。殊不知在“甜果”中，浸满了成功者的汗水和辛劳。应该说：一切成功都是从“苦”中得来的，创业尤其如此。
汉朝史学家司马迁，因事触怒了皇帝，被逮捕入狱，在狱中受到酷刑而致残。但这并没有动摇他写《史记》的决心。他忍辱负重，历时13载，完成了这部流传千秋万代的不朽巨著。
明朝医药学家李时珍为了取得第一手资料，曾冒着生命危险，试服有毒草药。正因为付出了高昂的代价，他撰写的《本草纲目》才得以留传千古。
这样的事例枚不胜举，从这些成功者的身上我们可以看到：凡是成功者，在他们前进的路上离不开艰辛的劳动。世界上没有一个因贪图享受而能成功的人。
对于创业者来说，创业是一个复杂艰苦的过程，必须下苦功夫。只有经过艰苦的锤炼，才有成功的欢悦。古语说：临渊羡鱼，不如退而结网。一味羡慕别人，只能使自己永远在岸边徘徊，其结果是一事无成。在科学的大道上没有平坦的道路，只有不畏劳苦沿着陡峭山路攀登的人，才有希望达到光辉的顶点。成功的桂冠在向我们招手，她需要我们用辛苦的劳动去撷取。“千淘万漉虽辛苦，吹尽狂沙始到金”。
任何一个成功的创业者，都是以行动来证明自己。只有投身创业的行动之中才有创业成功的可能。
的确，知之非难，行之为难，重要的是要见贤思齐，从善如流，要用行动去学习名人大家，追赶名人大家。这就像一个人站在河边，看见成群结队肥而大的鱼游来游去，只是一个劲地搓着手叫：啊，这鱼啊，太多了！太好了！那又有什么用呢？与其赞叹不已，荒废时日，不如快点回家，赶快织网，把“鱼”打上来。
二、 浪漫主义
浪漫主义者的最大失误是：他在深秋季节就太多地消耗了为过冬所储备的资本，因为他满以为明天冰雪就会融化成溪流，但不幸的是，已经被剥得只剩一条短裤的投资者却得出一致的结论：先把浪漫主义者烧了取暖再说。
被称为中国电子商务B2C(企业对消费者)模式样板的MY8848的董事长王峻涛八日主动请辞，他在离开的时候还坚持说：“中国B2C的春天快到了。”同样是在今年初还称“中国互联网的春天来了”的原新浪网首席执行官王志东，也在六月份被请出局。所有乐观者均“死于”春天到来之前，如果这不是一种意外，它至少传达一种信息：中国互联网产业还远没有到最严酷的季节。最新的来自中国互联网信息中心的调查显示，中国网民总数已经达到了二千六百五十万人，并且仍然以超过两位数的速度快速增长。这些数字是很多人对中国互联网表示乐观的理由，但数字到底该如何转化成可以让投资者欣喜的现实收益，却仍然没有人可以给出答案。在线广告被认为是靠不住的，门户概念被认为是过时的，B2C被认为是没有前途的，B2B(企业对企业)也仍然在黑夜中挣扎，对庞大的电子邮箱的用户收费也被认为是杯水车薪，宽带被认为是远水不解近渴。在所有存在的方式都被质疑之后，不管是风险资本还是产业资本，都有充分的理由对中国互联网谨慎地保持距离。每一个中国互联网浪漫主义者的出局，甚至连出局都不能，都是资本市场在为中国互联网的现实而不是前景做小结，并且以一种相当流血的方式。因为没有人知道，在中国互联网真正迎来春天之前，还会经历几次霜冻，甚至让投资者窒息的“冰川纪”。即使在互联网经济的圣地美国，疯狂鼓吹网络经济的证券分析师也被无限失望和愤怒的股民送上法庭。指望以股市信心的恢复来带动投资者对互联网的回归，目前来看还要经过漫长的调整期。
当“虎口脱险”成为投资者最为得意的“大片”的时候，该是中国互联网产业从浪漫主义走进最大程度地降低消耗的现实生存主义的时候了，因为谁最能坚持，谁就有可能成为最后的收获者。中国互联网并没有面临末日，但浪漫主义者的死亡却绝对不是一个意外，也不是一场悲剧。我们应该向这些浪漫主义者致敬，因为毕竟他们的存在启蒙了太多互联网的从业者甚至整个社会。???
??? 但浪漫主义者谢幕的时刻却从来没有象现在这么真切地摆在中国互联网面前，因为一个企业可以不相信英雄，却不能不相信金钱，虽然这是一种相当残酷的进步。
三、 悲观主义
曾经有科学家专门对一些成功人士的心理做过专门研究，他们发现，成功的者都具有以下特点：有积极的人生态度，有赚钱动机，内部冲突很少，勇于为结果承担责任，同时还具备风险控制和耐心这两个关键的因素。而失败的投资人普遍具有以下特点：有悲观主义倾向。当事情转坏时，总爱责怪别人，遇挫折容易灰心丧气。
每个正常的人内心深处都有一点悲观主义，每个人一生中，难免.有些时候会受到人生虚无的飘忽感的侵袭。不同的反应是：有的.人被悲观主义的阴影笼罩住了...失去了行动的力量；而有的人则.以行动抵御悲观主义，为自己的生命争得了或大或小的地盘。创业的过程中，难免遇到挫折和困难，如果创业者是一个悲观主义者，以碰到暂时难以解决的难题就灰心丧气，再无当初的激情和雄心壮志，尤其是作为企业的领导者，当你身上有了悲观的迹象时，你的整个团队都会被一种悲观主义的情绪笼罩。要知道越是危机的时候给予对于一个创业者就越显得重要，然而悲观主义的人在危急中失去了激情，失去了面对现实变幻的灵活和机智，尤其是当一个团队都处于被危机压倒的状态中时，失败是在所难免的。我们反对过分的乐观头脑发热，但一个过分悲观的人同样难成大事。
名人论悲观
●当你习惯于悲观时，它就会像乐观一样令人愉快（本涅特）
●悲观主义像鸦片一样，是一种有毒的物质。虽然有时可以入药，但绝对不能当饭（切斯特顿）
●多少悲观主义者因渴望出现他们所害怕的事情而丧生，为的是要证明自己的正确（马莱特）
●或许悲观主义者最绝望地哭泣正是因为世界并不像他想象的那样糟糕（伯纳德·贝伦森）
●在他们看来，在天空里明亮的彩云上总悬着一颗黑色的灾星---（爱默生）
●即使事情的发生和发展尽如人意，世界也不会变得更好些----（赫拉克利特）
●生活是一种极可怕的苦役（狄更斯）
●无论谁，只要他还活着，你就不能称他是幸福的（希腊）
●生活是在闹街上害的一场久治不愈的头痛病（梅斯菲尔德）
●好花不常开，好景不常在
●花无百日红，人无千日好
●生活是一种极可怕的苦役（狄更斯）
●在这个世界上，和我们共同生存的是满目的罪恶和悲伤----（塞·约翰逊）
●我们哭叫着降生痛苦地生活，失望地死去（傅勒）
●不管赢得这世界不是失去它。反正它是个无聊的世界（拜伦）
●自暴自弃是一条吸取心灵的新鲜血液并在其中注入厌世和绝望的毒液的毒蛇（德国）
●憎恨自己和轻视自己是人类特有的疾病（蒙田）
●许多人如果能以真面目出现，将会显得出色得多。但他们往往故意表现得较差，似乎是以此为乐（马克·拉瑟福德）
●自甘堕落的人总认为自己是最不可救药的瘫痪者，因而总是赖着不起来（亨·埃利斯）
●自暴者，不可与有言也；自弃者，不可与有为也〈孟子〉
●破罐子破摔
●不怕百战失利，就怕灰心丧气
●灾荒不为灾，心灰灾上灾
●胜不骄，败不馁
●气馁是绝望之母（济慈）
●灰心生失望，失望生动摇（英国）
●人要是垂头丧气，马也跑不动了（阿拉伯）
●灰心灰气象个海，掉下去就浮不起来（哈萨克斯坦）
●败而不馁，就是胜利（埃·哈伯德）
●这世界除了心理上的失败，实际上并不存在什么失败，只要不是一败涂地，你一定会取得胜利的（亨·奥斯汀）
●认为自己是一个怎么都会吃亏的特殊人，这样的人痛苦是没有人知道的，没有理解的，没有人同情的（海塞）
●明智的人决不坐下来为失败而哀号，他们一定乐观地寻找办法来加以挽救（莎士比亚）
四、 计划不明
