心理援助———应对校园心理危机
周红五
前言
２００４年４月１３日至４月２５日，在不到两周的时间内，浙江绍兴市的柯桥中学、轻纺城高级中学、鲁迅中学的３名男学生，以及绍兴外国语职业学院的１名女生，相继跳楼身亡。４位跳楼自杀者中３位为高一学生，１位为２００３级的高职女生，年龄皆在十六七岁之间。
２００５年１１月１４日早晨５点４０，山西省长治市沁源县郭道镇汾阳至屯留的省道上发生一起特大交通事故。沁源县第二中学的９００多名学生在公路上跑操后掉头转弯返校时，一辆东风带挂货车横冲直撞碾压过来，当场有１８名师生命丧车下。在伤者被送往沁源县第二人民医院抢救过程中，又有３名学生因抢救无效死亡。
２００６年５月１日上午１０时许，长沙医学院女生宿舍楼内发生了一起血案。大一女生李爱娟用菜刀砍杀同室密友钟凯艳。在猝不及防中，身中６２刀的钟凯艳忍受剧痛急中生智倒地装死，躲过了李爱娟的疯狂砍杀，侥幸逃生。
每当翻开报纸，打开电视，接通广播，登上网络，我们都会听到或看到有关各种突发公共事件的报道，很多事件都和学校有关，和校园里的学生、教职员有关，和他们的家属以及亲戚朋友有关。这些突发事件，有的本来应该是可以避免的，有的是无法避免的。对于有些事件的发生我们有对策，但对于有些事件我们没有对策，因为我们从来没有遇到过。然而，多年来虽然我们注意了对突发事件的应对和处理过程，却往往忽略了从心理上对遭遇突发事件的人提供援助，忽略了对那些经历了突发事件并活下来的人的心理援助，也忽略了对那些与突发事件有关的人或人群的心理援助。２００３年的“非典”让我们意识到，在那个特殊时期，直接死于“非典”的人数是可以统计的，而这场灾难对成千上万的中国人所造成的巨大心理冲击和心理损伤却是无法统计的。
我们很欣慰地看到，２００６年１月，中华人民共和国国务院发布了《国家突发公共事件总体应急预案》。该预案所称“突发公共事件”是指突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。从国家管理运作的角度，该预案第一次对各种突发公共事件的分类分级、预测预警、应急处置、恢复重建等方面做了概括和安排。在随后的这半年中，我们注意到全国许多省市也制定了相对应的省市级公共突发事件的应急预案。然而，令人感到遗憾的是，在各种公共事件应急预案中依然没有关于在突发事件发生时实施紧急心理援助的条款，依然没有关于在突发事件发生后对相关个体或群体实施心理危机干预的条款。
这个世界上最宝贵的是人，最脆弱的是人的心理。每个人在一生中总是会遭遇一些突发事件的，极少有人能真正地“一生平安”。从这个意义上说，遭遇突发事件本身并不可怕，可怕的是我们不知道如何应对突发事件，是在遭遇危机事件后我们不知道如何调节我们自己的心理，是我们无法在心理上去帮助别人——尽管我们能给别人很多的物质帮助。尤其是那些在校园里学习和生活的学生们，无论是儿童还是青少年，他们都处在生理和心理的发展和成熟时期，在这个时期遭遇任何突发的危机事件都会对他们造成极大的心理冲击，都会产生强烈的心理不平衡。对于很多青少年学生来说，即使没有直接经历危机事件，只是看到或者听到自己的同学、朋友遭遇到危机事件，也会给他们带来心理上的冲击和创伤。如果这些心理冲击得不到及时应对，这些心理不平衡得不到及时调整，这些心理创伤得不到及时干预和治疗，就会给青少年一生的成长带来极大的心理影响。
本书把学校师生员工可能会遭遇的校园危机事件归纳为５个方面：①与学校成员相关的自然灾害性事件；②与学校成员相关的社会恶性犯罪事件；③与学校成员相关的社会重大恶性事件；④校园内发生的暴力、冲突、伤害事件；⑤校园内发生的自虐、自残、自杀事件。无论对学校整体还是对学生、教师来说，这些校园危机事件都是校园突发的公共事件。既然是危机事件就会产生心理上的危机。危机对每个人来说，既是危险，也是机遇。尤其对正处在成长中的青少年来说，在面对危机事件产生心理危机时，如果能得到及时的心理援助，如果能及时地进行自我心理调整，就会在未来的生活中变得更坚强、更成熟，就会在未来再遭遇危机事件时，变得更冷静、更灵活。
在危机事件发生时或发生后，如何为危机事件中的主要当事人提供心理援助和心理危机干预，我国医学界，尤其精神卫生学界，已做了很多的研究和尝试。在前几年的空难事件中，在抗“非典”传染事件中，在最近一两年的我国东部沿海遭受台风正面袭击等突发公共事件中，我国的医学心理研究人员和卫生工作者都曾组织心理危机干预队伍直接进入事发现场开展心理援助和心理干预。他们的研究和工作对象主要是在危机事件发生现场中遭受心理冲击的各种人群，他们的心理援助工作取得了很好的危机干预效果，取得了很多有意义的研究案例和研究成果。
与此相对比，在校园危机事件发生现场或校园危机事件发生后，如何在校园范围内以学校的管理机制为依托（ｓｃｈｏｏｌ－ｂａｓｅｄ）实施心理援助和心理危机干预，我国学校心理学界无论在理论研究或实践操作上都还处在起步阶段。
在校园危机事件应急处理中实施心理援助是指在校园危机事件发生时和发生后，从心理的角度来支持和帮助那些遭遇危机事件的学生或教师，使他们能及时调整不平衡的心态，使他们能更好地应对危机事件所可能造成的心理创伤。心理援助是一个过程，是贯穿在整个危机事件的预测预警、应急处置、恢复重建过程中的必要应急救助措施。此外，我们还应该把校园危机事件后的心理援助工作放在整个学校心理危机干预系统中，这个系统包括预警系统、应急处理系统和心理维护系统。在《论学校心理危机干预系统的建构》［一］一文中，我曾强调，建立以学校教育和管理为基础的学校心理危机干预系统有助于提高未成年人思想道德水平和心理健康水平，有助于从心理健康发展的角度预防未成年人犯罪，有助于降低或减少学生与教师非正常死亡发生率。学校心理危机干预系统中的预警系统负责预警有恶性事件发生倾向的个体或人群；应急系统负责在重大事件发生现场对当事人或人群提供心理援助和疏导；维护系统负责在重大事件发生后对相关人或人群的心理疏导和发展性心理健康教育。
本书正是从上面这些角度为学校的教育管理工作者和突发公共事件应急处理人员，为校长、教师、班主任和团队工作者，为学校心理健康教育教师和学校心理辅导教师，为家长和学生们，介绍和描述心理援助的基本理论和基本常识，以及实施心理援助的基本任务、基本途径、基本方法和基本态度。我们希望有更多的学校心理学研究人员和更多的学校管理工作者、校长、教师能参与到心理援助和心理危机干预的研究和实施中，能有更多的研究案例和研究成果出现，让我们的校园成为真正安全、和谐、健康的地方。
［１］《中小学心理健康教育》２００５年第４期。
导言
一、本书读者对象
学校心理健康教育工作者、学校管理人员、大中小学教师、班主任、家长、学生，以及社区工作人员，社会教育工作人员等。
二、本书主要特点
心理危机是指当人们面临突然的或重大的生活事件时所出现的心理失衡状态。为处在危机事件中而且产生心理失衡状态的当事人或人群，以及与他们密切相关的人群，提供及时的、专业的心理援助就是心理危机干预。学校心理危机是指在学校校园生活范围内各种突发的、重大的危机事件所引起的心理危机。与校园心理危机干预密切相关的人群主要是学生、教师、学校管理人员、学生家长和亲人，以及学生所在社区的各种人员。
本书通过对各种学校心理危机具体案例的分析，为学校、家庭、社区中的各种人员提供有效的、可操作的心理危机发生征兆的识别方法、预防措施；提供应对学校心理危机发生的各种预案；提供在心理危机发生现场、心理危机发生之后数天、心理危机发生之后数周、心理危机发生之后数月的各种干预措施和干预手段。
本书重点讨论与学生成长相关的校园危机事件及在心理危机干预方面的应对措施。通过对校园自杀、暴力、性侵犯和性罪错、家庭暴力、父母离异、亲人去世，以及校园自然灾害、校园安全事件、校园食物中毒等突发恶性事件的分析，从学校管理与干预、班级管理与干预、自我管理与干预等方面提供可依据的、可操作的心理危机干预理论、措施和方法，提供校园心理危机干预系统的建构和校园心理危机干预预案。
心理援助
第一章当校园危机事件发生的时候
真实案例研究：
黑龙江省宁安市特大洪水灾害
２００５年６月１０日下午２时半左右，黑龙江宁安市沙兰镇沙兰河上游山区突降暴雨，瞬间形成洪峰，引发百年不遇的特大山洪和泥石流。洪水和沙石滚滚而下，瞬间淹没了沙兰镇中心小学。
当时沙兰镇中心小学有３５１名学生正在上课，虽然学校发现洪水来临，立即以各种形式组织学生到高处转移，但无情的洪水还是吞噬了１００多条幼小的生命。６月２１日，宁安洪灾现场救灾指挥部召开新闻发布会，宣布此次宁安市沙兰镇洪灾死亡人数最终确定为１１７人，其中学生为１０５人。
事故发生后，温家宝总理做出重要批示，国务委员陈至立、黑龙江省省长张左己迅速赶赴现场，黑龙江省各级地方党委、政府及时开展抢险救灾工作。当地市县政府和部队先后组织１０００位部队官兵、４００位机关干部和１７位哈医大的专家投入救援。
根据中央电视台报道，６月１３日，在沙兰镇洪灾后的第三天，沙兰镇中心小学便暂时利用沙兰中学的教室恢复了上课，先后已经有约２００名学生回到了课堂，学校为他们发了新书包、新课本。任课教师除１人重伤住院外，其余２８人也全都回到了工作岗位。
恢复上课后，孩子们除了上正常的文化课之外，学校还为他们增设了一门非常重要的课程，那就是心理健康教育课。从牡丹江市专门赶来的心理教师来到学校后，首先为所有的孩子们上了一堂心理健康教育活动课。课堂上，心理健康教师辅导孩子们运用他们所喜欢的游戏调节自己的情绪。孩子们也向专家们提出了一些有关消除恐惧心理方面的问题。专家们像父母对儿女那样耐心地解答，并适时地增加了一些有关灾后防病防疫方面的知识。一堂课下来，从孩子们的脸上，可以判断出他们的情绪得到很大的改观。一些持观望态度的家长产生了把孩子们送回学校上课的念头。
２００５年各种自然灾害和各种重大事故在我国频繁发生。黑龙江省教育部门派出心理专家为经历了危机事件的孩子们提供心理咨询、开展心理辅导活动的情况，是我们在各种媒体对自然灾害和重大事故处理的报道中第一次看到的有关实施心理危机干预的报道。为了不打扰孩子们刚刚平静下来的心情，中央电视台到灾区采访的记者们还特别注意不向他们询问有关灾难发生过程的细节。
危机事件发生时和发生后，及时派出受过专门训练的紧急心理援助人员到危机发生现场为危机事件当事人提供心理援助和心理服务，应该是危机事件应急处理的必要组成部分。各种参与危机事件应急处理的人员，包括政府工作人员、部队官兵、警务人员、火警人员、医务人员、社会服务人员等，都应该接受紧急心理援助的培训，都应该了解如何与危机事件当事人进行沟通和交流。因为，在社会发展中，只有人、活着的人才是最重要的。所有的应急救援措施都应该围绕着如何拯救更多的活着的人，如何帮助他们尽快地摆脱环境上、生理上和心理上的困境与噩梦展开。
《现代汉语词典》是这样定义“危机”的：危机，严重困难的关头。
依照美国心理学家（ＧｉｌｌｉｌａｎｄａｎｄＪａｍｅｓ，１９９３）的观点，“危机”包含５个层次的意义：
（１）危机就是个人无法运用惯常的方法去克服的障碍，因而会导致个人的混乱和沮丧。
（２）危机会对个体的人生目标产生危害，同时个人也无法通过独立的抉择或行动加以有效地解决。
（３）危机之所以称为危机，是因为个人知道在此情境中难以做出正确的反应。
（４）危机是个人的困难与困境，因而使个人难以掌握自己的生命或生活。
（５）危机是个人遭遇挫折所产生的价值观解组或人生剧变所形成的高度压力。
根据以上观点，我们可以这样说，危机是指个体或群体所遇到的无法按照通常方法去应对的、紧急的严重事件，通常具有危险性、突发性、毁灭性和不可抗拒性，可以在人所生活的所有范畴和所有时间里发生。危机意味着危险和机遇同在。因此，有效地帮助人们处理这些无法以通常方法应对的严重事件的过程就是危机干预。
现代社会中，不同的人在不同时期都可能面对各种危机，比如事业危机、经济危机、婚姻危机、升迁危机、交往危机、考试危机以及不可抗拒的天灾人祸等等。在这些重大危机事件中，人们都可能同时产生的一种危机就是心理危机。简单地说，心理危机是指当人们面临突然的或重大的危机事件时所出现的心理失衡状态。为处在危机事件中并产生心理失衡状态的当事人或人群（以及与他们密切相关的人群）提供及时的、专业的心理援助就是心理危机干预。
每个人在一生发展中的不同时期都会遇到不同的心理危机。儿童与青少年会遇到学业和交往等方面的心理危机，青年人会遇到就业和恋爱等方面的心理危机，中年人会遇到职务升降和家庭婚姻等方面的心理危机，而老年人则会出现以身体疾病和面对死亡为主的心理危机。心理危机出现并不可怕，只要处在心理失衡状态的当事人或人群能得到及时的、专业的心理服务与援助，就可以化危机为发展，从而促进人在心理上更快地走向成熟与完美。为处于不同成长阶段的人的心理发展提供科学的、有效的、全面的心理援助和服务是现代社会发展的重要标志。
本章将首先重点讨论与学校教育相关的、会引起校园心理危机的重大危机事件及其可能采取的应对方式。
一、引起校园心理危机的重大危机事件
２００６年１月，中华人民共和国国务院发布了《国家突发公共事件总体应急预案》，该预案所称“突发公共事件”是指突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。
该文件根据突发公共事件的发生过程、性质和机理，将突发公共事件主要分为以下４类：
（１）自然灾害。主要包括水旱灾害、气象灾害、地震灾害、地质灾害、海洋灾害、生物灾害和森林草原火灾等。
（２）事故灾难。主要包括工矿商贸等企业的各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设备事故、环境污染和生态破坏事件等。
（３）公共卫生事件。主要包括传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全和职业危害、动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件。
（４）社会安全事件。主要包括恐怖袭击事件、经济安全事件和涉外突发事件等。
该文件将各类突发公共事件按照其性质、严重程度、可控性和影响范围等因素，分为４级：Ⅰ级（特别重大）、Ⅱ级（重大）、Ⅲ级（较大）和Ⅳ级（一般）。
（以上内容详见本章附录）
根据国务院的文件精神，结合我国中小学学校的实际情况，我们将与学校相关的、能使学生、教师和学校管理人员产生心理危机的突发重大危机事件分为以下５类：
（一）与学校成员相关的自然灾害性事件
自然灾害事件主要包括地震、海啸、山洪、泥石流、台
风、水旱灾害、森林草原火灾等不可抗拒的自然灾害。自然灾
害通常是不可抗拒的、突发性的，它不仅会在短时间内造成巨
大生命和财产损失，而且会对人们产生极其强烈的心理冲击。
如果这种灾害是直接发生在学校校园，其对青少年和儿童的心理发展将会产生无法估计的短时间的和长时间的负面影响。
例如，２００５年６月１０日黑龙江省安宁县发生洪水，洪水淹没了沙兰镇中心小学，１０５名小学生在洪水中死亡。在心理上受此次危机事件影响最大的应该是那些在洪水中失去了孩子的家长和亲友，但从学校范围来说，在心理上受到巨大影响的则是那些在洪水灾害中活下来的学生和教师。
（二）与学校成员相关的社会恶性犯罪事件
社会上的各种恶性犯罪事件通常不会对学校成员产生直接的、严重的影响，因为学校的校园相对封闭，相对比较安全。但是，如果凶杀、爆炸、绑架、恐怖袭击等社会安全事件与学校成员相关或直接在校园里发生，这类事件中的主要受害者是学校成员，就会在整个校园引起巨大的恐慌和心理危机。
例如，２００５年１１月１１日，浙江省温州市一位中学校长在去家访时被家长用砍刀砍死的事件。在心理上受此次事件影响最大的是该学校的领导和教师群体，以及周边学校的教师群体。
（三）与学校成员相关的社会重大灾难事件
这类事件包括社会上可能发生的交通安全事故、卫生（食品）安全事故、火灾事故、建筑物倒塌事故、重大环境污染事故、大型集会管理事故等由于管理不善而造成的恶性伤害事故，而这些事故又同时大面积地影响到校园内的各种成员。
例如，２００５年１１月１４日清晨，山西长治市沁源县发生了第二中学学生晨练跑步，２１名学生和教师在公路上被货车碾死的交通安全事件。因此危机事件而产生心理危机的人或人群应该是这个班里幸存下来的学生，是这个学校的全体学生和全体教师。
（四）校园内发生的暴力、冲突、伤害事件
这类事件包括校园内师生之间可能发生的暴力冲突事件、校园运动伤害事件、与性相关的伤害事件、学生同伴间可能发生敲诈勒索事件等。
２００４年３月“中国少年儿童平安行动”组委会通过《中国少年报》和《知心姐姐》杂志，在全国范围的小学生中开展了“你认为最急迫需要解决的校园伤害”的专项调查。调查组列出了在校园或校园周边容易引发的１１项针对小学生的伤害，包括语言伤害、校园同伴暴力、运动伤害、校园设施伤害、体罚、校园勒索、自虐自残轻生、抢劫、绑架、性伤害、人为投毒，然后请少年儿童就这１１项进行投票。共有２９个省区市的１１７０名少年儿童参与了投票，投票结果是：最需要解决的３项校园伤害问题是语言伤害、同伴暴力和运动伤害。
在上述这些校园伤害事件中，在心理上受影响最大的首先是事件的当事人，其次就是当事人的朋友和同学。
（五）校园内发生的自虐、自残、自杀事件
这类危机事件包括学校教师、学生，以及学校管理人员中可能出现的自我虐待、自我伤害或轻生自杀等对青少年和儿童成长会形成重大负面心理影响的恶性事件。
例如，２００３年５月，甘肃省五威市琼州区双城镇十几名小学生先后集体自杀的事件。２００４年４月，在短短的１０天里，浙江省绍兴县３名高中男学生先后在自己所在的学校跳楼自杀事件。在这两个危机事件中，与他们同班、同校的所有学生和教师都在心理上受到了极大的影响。
二、校园危机事件发生第一时间里的应对措施
在校园危机事件发生的第一时间里，各级教育管理机构和学校管理者应对危机事件的最基本原则应该是：以人为本，减少危害。各级教育管理机构和地方管理部门要切实履行政府的社会管理和公共服务职能，把保障师生健康和生命财产安全作为首要任务，最大程度地减少危机事件所造成的人员伤亡和危害。
（一）建立校园危机事件应急管理队伍
当危机事件袭击学校时——特别是严重危机事件——将会产生３种即时反应：警察的反应、媒体的反应以及家长的反应。假如学校管理者不能很好地处理危机事件，那么这些反应就会如海啸冲刷海岸一样冲击学校，他们的反应将会非常强烈地冲击学校的管理工作。很明显，在危机事件发生时，由一两个人独自处理这些方面的反应是完全不可能的，学校管理部门需要组织大批的人员，从各个方面帮助处理危机事件。
各级各类学校应当建立一支校园危机事件应急管理队伍，制定自己学校的危机事件应急预案，在各种危机事件可能发生前就已经做好充分的准备。但是假若危机事件发生时，学校还没有拥有这样的队伍，就要马上组织临时队伍来对危机事件进行应急处理。
学校危机事件应急管理队伍应该由下列人员组成：学校管理人员、学校骨干教师、学校心理健康教育教师、校医、保安人员，当然也包括学校的骨干班主任或是各种助理人员。学校危机事件应急管理队伍的主要成员和分工可以是：
１、危机事件处理协调员
危机事件处理协调员最好由学校的校长担任。另外一种选择是由学校的管理人员和心理健康教育教师共同担任，或者是由来自上级政府管理部门的人员承担。危机事件处理协调员要能够沉稳地应付此类事件，指挥和管理他人。另外，危机事件处理协调员应该是一个思维敏捷、头脑机灵的人，能够有效地处理此类事件。
２、医疗救护联络员
如果学校有校医或护士的话，那么就应当她或他来担当这个任务。这个岗位的主要任务是实施急救，给伤员分类，做好受伤人员和受伤部位的记录，并且做好学校和医院之间的联络工作。
３、安全保卫联络员
如果学校有保安人员，或者是治安管理员，那么就由他们来担当这个任务。他们的主要任务就是保护现场一直到警察的到来，同时他们也要阻止媒体进入校园进行采访。
４、媒体协调联络员
如果学校有相关的媒体代表的话，那么就由她或他来担当这个任务。这个人必须有言论的权威性，具有同情心，最好接受过在公众场所发表言论的训练。在召开记者招待会时，在给媒体提供危机事件的事实时，他或她是学校指定的发言人。然而，媒体可能最关注的是校长本人对此次严重危机的看法，在这样的情况下，他或她要帮助学校或校长本人组织好记者招待会或是安排好采访。
５、家庭或社区联络员
这个岗位的任务是负责给家长、家庭成员或是社区提供口头或是书面的关于此次危机事件的消息，并且保证此类信息是正确无误的。家庭或社区联络员要负责向家长提供受伤和死亡人员的消息，负责接待家长和家庭成员和策划家长会。由于此项任务需要谨慎处理，所以学校的领导或是学校的法律顾问应当是最适合的人员。
６、心理干预联络员
学校的心理健康教育教师或是接受过心理辅导训练的学校教导处（学生处）管理人员是最适合的人选。这个岗位的主要任务是在危机事件处理过程中使学生、教师和家长能尽快镇定下来。危机事件后，他们应给学生和教师提供心理危机干预方面的讲座，同时做好学校与当地心理危机干预中心的联络和协调工作。
７、校园内部联络员
他们的任务是向学校内部员工和学生传达危机事件的具体情况以及给予他们适当的应对危机事件的指导。校园内部联络员同时也负责接待来学校帮忙的志愿者，帮助协调危机处理的事务。另外，他们还要估计危机事件发生的范围以及是否需要外界援助，同时和危机事件处理协调员一起商量解决的方法。学校的法律顾问或是学校的管理人员都很适合这个职位。
如果在危机事件发生前我们没有组织这样的队伍，那么在危机事件发生后的１０－１５分钟内，学校校长就要马上决定由什么人来担任这些职位，负责这些工作。这项决定不需要无节制的讨论，这些工作主要由学校领导层的人员来担任。校长（校长不在时，由行政副校长负责）只需要利用几分钟来考虑一下由谁来担任哪项工作，然后就立即执行下去。
学校危机事件应急管理队伍的每一个成员要能够清楚地知道自己对这次危机事件处理所负的责任。我们必须清楚，在危机事件发生的第一时间所采取的措施，或不采取的措施，对于后面将要处理的事情都起着关键的作用或产生重大影响。在大部分时间，学校危机事件应急管理小组的所有行动对于最后是否能成功地解除危机都起着重要的作用。
下面６项是危机事件发生的第一时间里我们必须要处理的事情，尤其是前面两项，应该在事情发生后马上处理：
（１）通知学生和教师注意安全，提供必要的医疗援助。
（２）召集有关方面提供救援和帮助。
（３）保护现场，等待有关方面的处理。
（４）正视现实，准备危机事件事实报告表。
（５）运送伤员，确认死亡情况。
（６）同家长或家庭成员进行联系。
这６项事情没有先后之分，通常可能要在同一个时间内同时开始处理。最重要的是，要在事件发生后立即执行这些任务，有些事项甚至可能要花一整天的时间去处理解决。
（二）保障各种人员的安全
要想将所有可能想象得到的危机事件和所有处理这些危机事件的方法都详细地表述出来是不可能的。某个危机事件可能发生在学校的操场上，某个危机事件可能就发生在学校的餐厅里。所以，任何危机事件发生后，我们该做出什么决定就要依据学校的建筑和危机事件特定发生的环境而定。有一点是肯定的，那就是尽最大可能保护所有人员的安全，尽快指挥所有的人员撤离到安全的地点。但是在现实的危机事件中，有很多情景很难事先预料，也很难有确切的预先设计好的解决方法。
在保障各种人员的安全方面，我们一定要有应急预案，需要事先演练，但以下几个方面在面对危机时还需要我们灵活处理：
１、面对携带凶器的侵入者
在面对那些带凶器（武器）的侵入者时，学校危机事件应急处理方法通常是要求学校的教职员不要与这些侵入者发生面对面的冲突，因为没有必要牺牲自己的生命。但是，我们内心的责任感往往是，如果发现自己和学生同时面对带凶器（武器）的侵入者时，我们的第一反应就是要保护好孩子。在暴力危机事件中，英雄式的行为有时候会拯救我们自己，但是这种行为的结果往往是很不确定的。如果你遇见一个持枪的歹徒，你也很难预见得出自己的反应。我们唯有随着自己的心理、自己的本能。我们要清楚地知道，假如我们主动去干涉的话，我们很有可能就会丧失自己的生命。我们也要清楚地认识到，不管我们事先选择去做什么或不做什么，当我们面对现实时，都要重新再次考虑自己的决定。
２、实施急救
最大可能保护每一个人的安全，还包括提供及时的医疗救护。在医院的急救车还没有来时，学校危机事件应急管理小组中的医疗救护联络员应该尽一切所能来帮助受伤的人员和需要得到医疗治理的人员。
学校教职员工在得知有人受伤时，首先要做的事就是安排１位负责的学生或是１位员工去找医疗救护联络员来帮忙。医疗救护联络员应当尽快带急救工具箱到现场，同时用电话呼叫当地的医疗急救中心。即使只有１个人受伤，医疗救护联络员也要对其进行帮助，学校里接受过急救方法培训的教职员也要过来进行帮助。
如果危机事件发生但一时无法联络到医疗救护人员，教师要尽量给予伤病者适当的安慰，尽量让他们保持暖和（如给他们盖上毯子、外套等），尽量用平稳的口气和他们说话，握握他们的手，摸摸他们的脸，给予他们一些心灵的安慰。
我们必须记住：千万不要移动受伤的人！如果脊椎受伤，就更不能移动伤者的身体，甚至不能移动伤者的头颅或者用担架来抬。脊椎受伤的标志为：自己不能很好地移动肢体，肢体失去知觉等。
我们必须记住：不能给受伤流血的人喝水或者吃东西，也不要随意地提供自己所带的药品！此外，不要使用止血带，除非伤口流血太多危及到生命安全。对于心脏突然停止跳动的人，实施心肺复苏法是非常有效的，但应当由那些经过专门训练的人来执行。
在等待专业急救人员到来时，医疗救护联络员要尽快弄明白哪些人受伤，哪个部位受伤。我们需要对那些受伤的或是死亡的人员贴上标签，或者将他们的名字用记号笔写在他们的手上。对已经死亡的学生和教师，在填写报告单同时要给他们拍照。医疗救护联络员要负责列出所有受伤或是死亡人员的名单并且复制１份交给家庭或社区联络员，以便他或她和孩子的家长取得联系。医疗救护联络员要始终保留１份名单，因为在陪伤员去医院的时候会用到它。
家庭或社区联络员要尽快联系受伤学生的家长。假若不能及时联系到家长，学校危机事件应急管理小组也要给予尽可能的治疗帮助，千万不能拖延急救的时间。
３、保护学生和员工
当危机事件发生时，什么地方最安全，要看危机事件的性质以及事件发生的场所。假如我们从来没有遭遇过危机事件，那么我们通常很难在短时间内就做出正确的反应，我们也很难预测学生和员工在危机发生时会做什么。
关于在不同的危机事件中，如何具体保护好每一个学生和教师的安全，请参阅本书第五章。这里只就在枪击暴力事件中如何保护人员安全提出一些建议。
在遇到校园枪击暴力事件时，每个人都应该躲到最近的、可以躲避的地方（如桌子下、柜子里以及其他可以躲避子弹的家具旁。每个人必须掩起耳朵蹲下来。如果枪声是在教室外面响起的，我们可以蹲在窗户下面，或者可以躲在桌子下面。
在这种情况下，很多人会很自然地想到跑。但是一旦枪声已经响起，盲目地跑动可能更容易让自己成为枪击的对象，这个时候比较安全的方法是躲避和爬行。
班主任和教师应该将学生尽快地集合在一起，督促他们采取安全的自我保护措施。假如学校通过广播告知要呆在教室里，那么教师应该锁紧门，关好灯，让学生远离窗户和门。教师应该要求学生保持安静和冷静直到警报解除。假如危机事件发生时学生正好在选修课教室里，任课教师要要求他们就呆在那里——关紧门窗，关好灯，直到警报解除。
枪击暴力事件发生后，学校危机事件应急管理小组首先要处理的事情就是尽快让学生回到教室。对于学生来说最安全的地方就是教室，因为：
（１）在那里，教师可以保护自己的学生。
（２）教师可以很快地处理危机事件所造成的伤害。在危机事件中，校园内部联络员应该及时通告有关事件发展的情况，安抚学生和教师，指挥那些没有受伤的人员赶紧离开现场到教室里去。如果肇事者还在追捕当中，那么老师应该锁紧门窗，直到警报解除。
公安警察人员到达现场时，他们会询问在现场的有关人员。假如有很多目击者，那么应该让他们先都回到教室，然后依次由警察进行询问。假如只有一两个目击者，那么他们应该在校园内部联络员的陪同下去办公室接受警察的询问。
学校危机事件应急管理小组的成员应该安抚那些看到事发现场的学生，因为这些人员可能需要集中在一起直到他们能够真正回忆起他们所看到的场景。我们要记住，在没有监护人在场的情况下，任何人都无权对未成年的学生盘问一些深层次的问题，只有警察才有权利在没有家长和律师在场的情况下询问目击现场的学生证人。
（三）与医疗救护、公安、火警、交警的协调
当任何种类的危机事件发生时，我们的第一个电话应该打紧急救援电话，它们是１１０（匪警）、１１９（火警）、１２０（医疗急救）、１２２（交警）。
在我们国家的大多数城市和乡镇里，目前都实行了火警、匪警、交警、医疗急救四方面的联动机制，我们只要拨打其中的任何一个电话就可以得到全面的紧急援救。校园里的所有师生员工不管是谁，只要知道有危机事件发生都要首先拨打紧急救援电话。所有的人都应当记住：事情一发生必须马上打这个电话。时间就是生命。如果可能，我们还要在第一时间里尽可能和学校危机事件应急管理小组的危机事件处理协调员取得联系。
拨打紧急救援电话的人应该尽可能向对方汇报清楚以下情况：
（１）学校（或者事发现场）的完整名称。
（２）突发事件的性质（如着火、房屋坍塌、群殴、自杀、绑架等）。
（３）现场进入的准确位置（如停车场的后面、某个建筑物的旁边、有后门可以进入的地方）。
（４）受伤的人数和受伤的情况。
（５）拨打紧急救援电话的人一定要保持冷静，一定要等接听电话的人员同意挂电话后才能挂电话。
学校危机事件应急管理小组要安排１个员工在门口等待警察、救护车或是消防人员，当他们到来时，由他负责带领他们直接到达现场。
当医疗救护人员完成现场救治以后，医疗救护联络员应当陪伴伤者去往医院治疗。按照规定，１辆救护车只能搭乘１个人。因此，学校应当安排车辆跟着救护车去医院。医疗救护联络员一定要记得复制１份与之相关的受伤人员的名单。
在医院救治过程中，医疗救护联络员都要时刻与学校保持联系，特别要和学校负责危机协调的相关人员和家长保持联系，要及时通知他们关于受伤人员的姓名和身份以及其他有关情况。假如需要紧急救护的人很多，学校所在地是大城市，那么受伤人员有可能就会被送往不同的医院（如有些医院只接收儿童，有些医院只接收外伤）。这个时候，医疗救护联络员应该清楚地告诉学校负责危机协调的相关人员哪些伤者在哪个医院。
在危机事件发生时，学校管理者的第二个电话应该立即打给学校所在地的教育行政管理部门。学校危机事件处理协调员（或校长）应该紧急启动学校危机事件应急预案，并紧急通知下列所有人员：
（１）地方教育行政主管人。
（２）学校副校长。
（３）学校危机事件应急管理小组成员。
（４）学校财产保管员（通常由他负责保管学校所有地方的钥匙以及学校的地图。可以安排他做以下一些事情：切断水电，疏通通往厨房的道路，等）。
（５）学校交通管理人员和学校的司机（应该通知校车司机有关情况，并要求发动汽车随时待命）。
无论学校危机事件在什么时候发生，学校的所有领导人员都必须立刻赶赴现场。不管当天的各项日程和工作有多么繁忙，我们都应该先去学校处理危机事件。这并不是说在危机事件现场学校领导能做多少重大的事情，而是在危机事件现场需要我们从各方面收集各种事实，为紧急救护提供相应的帮助。社区和地方教育管理的领导也应该亲临现场指导工作，这不仅表明政府部门对事件的重视，而且有助于与学校管理者共同商讨解决此次危机事件的对策。
（四）保护各种事发现场的基本措施
无论哪一类危机事件发生，保护危机事件事发现场都是一件非常重要也非常困难的事情。
保护危机事件的事发现场将有助于危机事件的事后处理和解决，但这样做往往会和医疗救援工作相冲突。例如，在社会灾难性危机事件中，保护好现场的含义就是：在公安侦察人员、交通事故勘查人员到来之前不随便移动任何物体、物品，甚至已死亡和受伤的人员。这样做的目的，是为了让专业技术人员更好地了解事发现场，更好地获取证据。但是，从人道主义的原则出发，在事发现场我们需要首先救护那些受伤的人员，救出那些被压在物体底下的人员。在这样做的同时，我们就会不可避免地破坏现场。
为了让公安人员能够更清楚地了解所发生的事件，学校危机事件应急管理小组成员和学校保安人员应该尽全力来保护现场。我们要帮助那些需要优先受到医疗照顾的人员，千万不要阻碍现场医疗的救助。与此同时，我们必须注意不能移动和损害现场已使用过的凶器（武器），以及那些被认为是凶犯所属的物品（如弹药、箱子和凶犯的私人物等）。除警察以外，不能让任何人拿走这些物品或者故意接触和踩踏到这些物品。对那些需要移动位置以便得到更好救护的伤员，我们在移动他们的同时，要在原地做出明显的记号或痕迹。我们要指挥所有能走动的学生、教师和员工以及围观者都远离事发现场。这些措施对于调查危机事件和凶手身份等方面来说是非常重要的，对于警察控制现场来说也是非常关键的。
在保护好事发现场的过程中，如何处理好与媒体的关系也是非常重要的。在保护现场的过程中，我们要坚持在第一时间内阻止任何媒体靠近现场。尤其在公安、医疗救援人员没有到达事件现场之前，任何人的随意进入都会破坏现场，都会造成公安勘查和医疗救援的混乱。虽然学校要与媒体充分合作，但是保安人员（包括公安人员、武警等）应该立即封锁学校。在学校外面和事件现场标出警戒线阻止任何无关人员的进入。
处理媒体采访的最好方案是另外安排一个地方给新闻媒体，比如，学校附近的机关办公室或是周边学校的会议室。但实际上，我们可能只能将媒体记者拦在大街上或事发现场的外边。我们可以告诉他们，学校负责人将会在危机事件紧急处理好后召开新闻发布会，我们将会告知整个事情的前因后果。
有些媒体代表可能会坚持要求进入学校或现场。他们可能会说，他们是为纳税人服务的，他们有权利进入任何公共场所。在和媒体交涉时，学校危机事件应急管理小组人员不要表现出好斗的态度，要避免与媒体人员发生任何冲突。我们可以用简单的但是非常坚决的态度表明我们的立场。我们可以清楚地告诉他们“不管你们运用什么形式来报道，现在我们都不能接受任何干扰”。
运用这样的方式来保护学生和学校的利益不会产生任何负面的影响。在危机事件发生的情况下，学校校长有权利对危机事件现场实行清场，除各种紧急救援人员以外，其他一切与紧急救援没有关系的人都必须离开现场。
学校危机事件应急管理小组还要考虑在危机事件发生后如何控制调度现场周围的交通。在危机事件发生时，安全保卫协调员应立即派遣有关工作人员到学校外面，或事件现场周围做好交通管理与疏散工作，最重要的是不能让家长们和媒体的车辆阻挡住各种急救车辆的通行。
（五）危机事件信息的搜集、整理与上报
各种危机事件发生后，学校危机事件应急管理小组的每一个成员，以及学校管理人员都有责任认真搜集和仔细整理与危机事件相关的各种信息。学校危机事件处理协调员（或者校长）要及时汇总这些信息，每一个成员都要及时通过电话汇报自己所掌握的确切的信息。我们必须认识到，各种信息汇总和交流得越快，危机事件的应急管理和处理就会越顺利。
以下是在学校危机事件应急预案启动之后，危机事件应急管理小组各个成员必须收集和交流的信息：
１、危机事件处理协调员
负责及时汇总各方面的信息；向各紧急救援单位提供相关信息；向上级教育行政管理部门汇报事件发展和处理的有关信息；向危机事件应急管理小组的各个成员通报危机事件处理过程中的信息。
２、医疗救护联络员
负责准确了解和及时汇总各类受伤人员和死亡人员的医疗救护信息；了解和汇总送往各个医疗救援中心（医院）的受伤人员治疗情况的信息；向危机事件处理协调员、家庭或社区联络员、校园内部联络员提供各类受伤人员和死亡人员的名单。
３、安全保卫联络员
负责准确了解和及时汇总危机事件发生过程中的各种信息；负责和公安人员、交警、火警保持联系，及时汇总事件现场勘查的信息；负责协助公安人员等调查了解有关目击证人，并记录有关信息；向危机事件处理协调员、媒体协调联络员、校园内部联络员汇报有关危机事件处理进程的信息。
４、媒体协调联络员
及时汇总医疗救护联络员、安全保卫联络员、家庭或社区联络员等所提供的各种信息；及时与危机事件处理协调员核实各种信息；及时向学校危机事件处理协调者（校长）汇报各种媒体到达到情况及他们的要求；在学校危机事件处理协调者（校长）的批准下，代表学校向媒体提供口头或书面的信息报告。
５、家庭或社区联络员
及时了解和汇总各类受伤人员和死亡人员的家庭信息；及时了解和汇总学生家长对学校的各种要求；及时向各类受伤人员和死亡人员的家庭通告相关信息；及时了解和汇总周边学校以及社区的应对危机事件的信息；及时向学校危机事件处理协调者、心理干预联络员、校园内部联络员汇报所了解到的有关信息。
６、心理干预联络员
及时了解和汇总全校学生、教师和员工对危机事件反应的心理状态；及时了解和汇总受伤人员的心理状态；及时了解和汇总需要进行紧急心理援助人员的信息；
及时向学校危机事件处理协调者、家庭或社区联络员、校园内部联络员汇报所了解到的有关信息。
７、校园内部联络员
及时了解和汇总全校学生、教师和员工在危机事件中的各种表现的信息；及时向教师和员工通报危机事件处理进展的信息；及时了解和沟通学校各部门在处理危机事件过程中的安排和要求；及时向全校师生通报学校各部门的安排和要求；及时向学校危机事件处理协调者、媒体协调联络员、家庭或社区联络员等汇报所了解到的有关信息。
（六）通告伤员和死亡人员的基本方法
在处理严重危机事件过程中，对学校成员来讲，最困难的事情之一就是给家长和有关人员发送某人受伤或死亡的通知单。无论何时，当我们是第一个告诉别人他或她所认识的人死了——不管我们是直接告诉或者是用电话告诉——对于传递死亡信息的人来说都是极大的痛苦。很多人认为发出某人死亡的通知书就是告诉其最亲近的家属们（如打电话给家长告知学生在校受伤或者被杀害），然而事实上这件事情并非如此简单。很多情况下，我们可能甚至不知道什么时候、由谁来确定发出死亡通知书。除通知死亡者最亲近的人以外，我们还要决定是否通知其他家庭成员、好朋友、同事。我们还要决定是否通知对整个事件有强烈反应的熟人，当他们听到受害者受伤或者死亡的时候，他们在情绪上也许会有更强烈的反应。
如何向死亡者的亲人传递死亡通知书需要经过专门的培训，如果没有受过这方面的培训，或者没有认真准备过，常常是很难把这件事情做好的。
应尽可能更好地处理死亡通知这件事，这在危机事件处理过程中是很重要的一步。对大多数家庭来说，如何接到亲人的死亡通知也是一件很重要的事情，因为正确地处理传递死亡通知书也是对家庭成员的心理干预和心理治疗的开始。如果我们不能正确处理这类问题，或者没有预料到家庭成员的可能反应，就可能会对危机事件的处理造成很大的障碍。
学校管理者通常是不愿发出受伤或死亡通知的，因为和学生家长共享这个消息会使学校管理者心里觉得不舒服，因此学校通常会把这个责任留给警察机构或医院。但是，由于是学校的校园危机事件，我们可能没有别的选择。当学生或教师在校园里受伤或死亡时，学校管理者必须尽力在第一时间里联系家长。即使我们想避免直接告诉家长已发生的事实，但最人性的做法还是要告诉他们我们所知道的。如果我们确实不清楚具体情况，我们可以这样说：“问题很严重！”“情况很不好！”“我们不清楚具体情况。”
在学校危机事件处理过程中，通常有３种方式给学生家长或者员工家属传递受伤或死亡的消息：通过电话通知；在校园里直接通知；在医院里直接通知。以下是采用这些方法通知的时候需要注意的问题。
１、电话通知
在危机事件处理过程中，一旦确定了受伤者或死亡者，学校危机事件应急处理小组中负责与师生家庭联络的人员应当马上拿出紧急通知单做记录，尽快与有关的家属取得联系。应当按照下面的步骤打电话：
（１）打电话前，收集关于受伤者或死亡者的尽可能多的消息。要明确发生了什么事，什么时候发生，在哪里发生，怎样发生，以及确定受害者身份。
（２）使用紧急情况联络表，确保最合适的、最亲近的、合法的监护人首先收到通知书。
（３）传达受伤或死亡通知时，应该始终充满同情，要简洁地、尽可能精确地给予说明。
（４）要尽量要求有一个可信任的家属、朋友或者同事与接听电话的人在一起。这样做的目的是为了以防万一接听电话的人情绪过于激动，无法控制自己。
（５）在电话接通后，我们要首先介绍自己身份，要让接听电话的人确认我们的身份。
（６）然后，我们要确认和我们通话的人是最适合得到通知的人。
（７）鼓励接听电话的人坐下来和我们交谈。如可以说：“我打电话是要告诉你关于你儿子接受医疗急救的情况，你有地方可以坐下来吗？”
（８）当我们通知家长或家属到医院去时，应要求他或她叫一位邻居、朋友或者熟人陪他或者她一起去医院。
（９）在我们通知家长或家属的同时，如果可能，我们可以叫另一位危机事件应急小组成员打电话给他或她的邻居、朋友或熟人，通知他或者她来陪当事人的家长或家属去医院。
（１０）如果可能，要保持和接听电话人的交谈直到这样的援助到来。
（１１）要如实回答家长或家属所提出的所有问题，但不要提供不必要的细节。
（１２）要时刻判断接听电话人的情绪反应，是否哭泣，紧张，发笑，沉默等。
（１３）如果还需要通知其他亲人和家属，我们要让他们中的每个人都知道有哪些人已经得到这样的通知了。
2、在校园里直接通知
在面临严重危机事件时，学校危机事件应急小组成员可能根本就没有机会通过电话通知情绪激动的家长，恐慌的父母们和其他家庭成员很可能会在危机事件消息传开后的几分钟之内到达学校。正如先前所讨论的那样，学校危机事件应急小组成员应该首先收到并确认那些受伤者和死亡者的名单，包括来自医疗救援系统所提供的有关伤害信息。我们还需要确认那些正在医院接受抢救和治疗的人员的状况，以及在危机事件中其他未受伤害的幸存者的现状。
学校危机事件应急小组成员在校园内直接通知家庭成员时应该遵循以下程序：
（１）当传递受伤或死亡通知时，我们需要学校危机事件应急小组其他成员的帮助（包括其他紧急救援人员，最好有学校法律顾问或上级行政管理者在场）。危机事件中的受害者人数越多，所需要参与的紧急援助者人数也应当越多。
（２）当学生家长和其他家庭成员到达学校时，我们要主动引导他们聚集在一个安静的、适合的房间（如图书馆），要确保这个房间足够大并且便于家长找到。
（３）在他们进入这个场所后，我们应首先询问他们的名字和与他们有关联的学生或职员的名字。把这些名字与受伤者或死亡者名单相对照。我们要竭尽全力首先通知法律上适合的监护人，即已经列在危机事件紧急通知单上的人。但是，如果某一个家属首先到达并寻求有关信息时，我们不要冷落他或她，也不应该保留有关信息。
（４）让那些需要听取受伤或死亡者通知的家属随学校危机事件应急小组成员到邻近的房间，或者至少到房间外面去。不要当着其他许多人的面向他们传递受伤／死亡通知。
（５）在给予受伤或死亡通知之前，学校危机事件应急小组的成员应获取尽可能多的关于受伤者或死亡者的信息，包括发生了什么，什么时候发生的，在什么地点发生的，怎么发生的，受害者确切证明的来源。
（６）当面直接通知时，应该有两个人员在场。这两个人员可以是学校职员、学校心理辅导人员，最好包括１个熟悉那个家庭的人和１个法律顾问或行政管理者。
（７）当面直接通知时，应由１个人做具体通知，并在和家属的谈话中占支配地位。另一协助人员应该拿走具有明显危险性的物品，要注意观察接受通知者本身，要注意是否有危险迹象。如果有必要的话，还要照顾好随行而来的小孩。
（８）如果是在事发现场当面传递伤害或死亡通知，学校危机事件应急小组的成员要确保自己的衣服没有沾上血迹，要注意仪表，不要衣冠不整。
（９）当面直接通知到过程应该总是显得同情地，简洁地，并尽可能准确地叙述。
（１０）在给予直接通知前，要先向家属介绍自己和自己的同伴。
（１１）然后要仔细检查并确认正在与你谈话的那个人是需要被通知的最适当的人。
（１２）要请被通知的人坐下来，当我们谈话时要尽可能和他或她坐在一起。
（１３）简洁并直接地告诉对方实际的情况，不要强化死亡的信息。家属已经知道危机事件发生了，我们的举止和带他或她到房外去都暗示着他们的亲人出了一些可怕的事情。不要延长家属的焦虑不安。
（１４）不要使用婉言。如果其亲人已经死亡，不要给家属留有错误的希望。
（１５）面对亲属的否认时，要以清楚的和令人心服的方式提供准备好的确实的证据。
（１６）要巧妙地但直接地回答对方所提出的所有问题，但要避免不必要的细节。
（１７）对接听通知的家属的情绪反应不要做判断或干预（不管他是否哭，紧张，笑等）。
（１８）关注接听受伤或死亡通知的家属的及时需要：
如果家属需要在通知其他人方面得到帮助，亲切地为他们提供这种帮助。
不要单独留下死亡者的家属。出于他们对保护隐私的需要，我们可以适当离开。但是要确保他们不伤害自己或其他人。我们可以在征求他们同意的情况下，叫另一个家属或这个家庭的朋友来帮助照顾。
护送家属去医院或让１个熟悉这个家庭的工作人员去做这件事。家属可能会说：“不用，不用，我没事。”熟悉这个家庭的工作员应该努力说服他或她，尽可能使他或她不处于过于激动或震惊的状态。可以简单地说：“我现在陪你去医院。”不用考虑他或她的反对意见。
阻止媒体的接触和报道。学校危机事件应急小组中的安全联络人员应阻止媒体接近这些接到伤害或死亡通知的家长或家属。很显然，在这样的时刻受到媒体的接触对他们而言是不合适而且具有伤害性的。
３、在医院里直接通知
学校危机事件应急小组中的医疗联络员在医院会碰到来打听孩子情况的父母或其他家庭成员，受伤或死亡的孩子通常是这些家庭的一种精神支柱。在医院医护人员的协调努力下，学校危机事件应急小组的医疗联络员在通知家属时应该遵循以下程序：
（１）如果许多家庭的成员在短时间内同时赶到，学校危机事件应急小组的医疗联络员需要在其他成员的陪伴下与到医院的家属谈话。
（２）学校危机事件应急小组的医疗联络员和其他成员若都曾到达过受伤或死亡的现场，应确保自己的衣服没有沾上血迹，确保仪表端庄和衣冠整洁。
（３）不要认为家属已经在学校被通知过受伤者或死亡者消息。很多情况下，一旦危机事件被宣布，学生家长可能在收到消息时就直接赶到医院。
（４）当家属赶到时，学校危机事件应急小组的医疗联络员要首先向他们介绍自己。同时，要仔细询问他们的姓名和与他们有关的学生或职员姓名，要仔细与受伤者或死亡者名单对照。要竭尽全力通知法律上适合的成年监护者——即紧急通知单上的人。但是，如果其他家庭成员到达并询问其亲人的信息，不要冷落他们或者保留信息。
（５）告诉那些亲人姓名不在受伤者或死亡者名单上的家属，他们的亲人没有被带到医院接受治疗。建议这些家属去学校向学校危机事件应急小组的联络员询问他们亲人的情况。
（６）告诉那些亲人姓名在受伤者或死亡者名单上的家属，学校危机事件应急小组会与医院的主治医生联系，请他们坐着等一会。然后，迅速通知医护人员，让医院负责的医生过来介绍。
（７）学校危机事件应急小组的医疗联络员和医院代表都应该仔细确认正在等待的那些人是要被通知的最恰当的人。
（８）在医院代表向受伤者或死亡者家属正式通知时，学校危机事件应急小组的医疗联络员要与这些家属待在一起。
（９）学校危机事件应急小组的医疗联络员可以帮忙拿走具有明显危险性的物品，观察家属本身的状态或注意对他人是否具有危险，如果有必要的话照顾好那些随行而来的小孩。
（１０）医院代表应向家属提供他们亲人详细的受伤情况（如确切的受伤性质或严重性或死亡原因）。学校危机事件应急小组的医疗联络员可以告诉他们在学校发生的事情来补充这些信息。注意，要确保与危机事实单上的信息相符。
（１１）在可能的条件下，要给受伤或死亡者家属提供１份危机事实单的复印件。鼓励家属参加随后举行的家庭或学校会议以获得更多关于危机事件的信息。
（１２）学校危机事件应急小组的医疗联络员要灵活地但直接地回答所有问题，要注意避免说不必要的细节。
（１３）对受伤或死亡者家属的反应不做任何判断，不管他或她是否哭，紧张，笑等。
（１４）关注受伤或死亡者家属的及时需要：
如果家属需要在通知其他人方面得到帮助，亲切地为他们提供这方面的帮助。
不要单独留下死亡者的家属。出于他们对保护隐私的需要，我们可以适当离开。但是要确保他们不伤害自己或其他人。我们可以在征求他们同意的情况下，叫另一个家属或这个家庭的朋友来帮助照顾。
如果死亡学生或职员的家属接受我们的帮助，学校危机事件应急小组的成员可以陪伴他们去看尸体（他们可能选择去或因为辨认的需要而被要求去）。
学校危机事件应急小组成员在陪同家属去看尸体时要遵循以下准则：
如果尸体残缺或变形，要事先告知他们尸体残缺或变形的程度。有时学生或职员家属会首先让一个亲密朋友或家庭成员去看尸体，给他们最后决定去或不去看提供建议。
如果家属要触摸或拥抱尸体，应鼓励他们去做，并保证保护他们隐私，并及时提醒应该告别的时间。
要随时支持家属对医护人员、医疗管理人员、验尸官等人提出的请求。有时这些专业人员会试图阻止家属接触尸体，因为他们希望保护家属不受死亡的冲击。
阻止那些到医院采访的媒体。很明显，在这样的时刻，任何媒体与死亡者家属接触，对家属们来说都是不合适的，都是具有伤害性的。
４、通知失踪或身份不明人员的家属
当有人在危机事件中失踪，他们的家属应收到１份失踪通知。如果失踪者后来很快被认定已死亡，事先有关于失踪的通知对家属来说是会有帮助的。在给予失踪或身份不明通知时，学校危机事件应急小组的父母或家庭联络员或医疗联络员应遵循本章前面所列出的基本程序，还有以下方面需要给予特别考虑：
（１）如果死亡信息在失踪通知发出后很快被提供和确认，应迅速向家属发出死亡通知。
（２）如果对死亡者身份有所怀疑，或对死亡者身份需要进一步证实，应清楚地告诉被通知者，我们已得到他的亲人已死亡的消息，但身份的最后确认工作正在进行中。我们可以这样说：“我要与你谈谈有关你儿子的事情。我们认为他就在爆炸的中心地区，但是我们现在不能最后确定。你有什么可以帮助我们的吗？”或者说：“有什么亲属或亲密朋友可以提供帮助吗？”
（３）如果有已确认为死亡的人，但家属亲人却无法认定，或者可能永远没有最后的认定，学校危机事件应急小组要让学校的所有家庭了解这个情况。
（七）与学生父母和家庭人员的联系与沟通
在学校发生危机事件的第一时间，学校危机事件应急小组中的家长或家庭联络员要以两种方式联系学生家长和员工家属：电话联系或直接在学校通知。联系的主要的目的是互通危机事件的信息，确定他们的孩子的安全问题，通告学校的危机反应措施，并且要求他们及时召开家庭会议。
１、用电话联系
除了通过电话告知受伤或死亡情况外，学校危机事件应急小组成员还应该尽快联系那些受危机事件影响的其他学生的家长，这些学生包括：目击事件发生过程的和受警察询问的学生；心理上受到严重创伤的学生，如受害者的好朋友或者是那些被怀疑是危机事件制造者的学生。在通电话的时候，学校危机事件应急小组成员要尽可能告诉家长一些儿童对危机事件的典型反应，并且告诉他们可以做什么来帮助他们的孩子。家长们会很感激这些电话的。
学校危机事件应急小组的协调人或者行政负责人应当用电话联系被怀疑是危机事件制造者的学生家长，尽管这些家庭可能已经或者还没有被警察联系过。打这样的电话通常比较困难，学校危机事件应急小组的负责人或者学校行政负责人应当尽力亲自和这些家庭取得联系。在打这样的电话时，如同打电话给受害者家庭告知受伤或者死亡那样，需要始终保持同情和关心。如果是直接当面和他们取得联系，应当至少有两个人同时在场：学校危机事件应急小组负责人和学校的或者地区的心理健康工作者。要记住，首次的良好联系将有助于协调整个学校群体对被怀疑为危机事件制造者及其家庭的态度。
通常，被怀疑为危机事件制造者的家属和听到受伤或者死亡的受害者家属的反应在许多方面相似，通常的第一反应一般都是不相信、尴尬和害怕。
在遇到有关环境破坏事件或法律事件的时候，学校危机事件应急小组应该用危机事件事实清单提供关于危机事件的详细情况，并且要让学校的法律顾问提供有关的法律条款。另外，学校还要安排学生或员工家属准备能引起政府部门和媒体注意的事实。
危机事件发生后，很多家长和学生及员工的家属会打电话到学校，他们想知道到底发生了什么事，他们所爱的人的状况，学校是否继续上课，以及其他有关的信息。学校危机事件应急小组要安排学校办公室的负责人（或者负责接听这些电话的其他人）严格按照危机事件事实清单上的信息告诉所有家属同样的事情。如果不按照危机事件事实清单上的信息告诉家长，或者告诉不同的家长不同的事，最终会导致学校与外界的公众关系恶化。
当家属打电话询问他们所爱的人的安全或医疗状况时，负责接听电话的工作人员应当把电话转交给学校危机事件应急小组中的家长或家庭联络员。学校负责接听电话的人员应当按照危机事件事实请单上的信息尽量简单地回答这些电话；他们不应当直接告知家属有关受伤或死亡消息，有关受伤或死亡的通知应当由学校危机事件应急小组成员负责掌管。
２、直接到学校联系
危机事件发生后，家长或者其他家庭成员很自然地想知道他们所关爱的人是否安全。但是，如果家长或者其他家庭成员大批涌进学校寻找他们所关爱的人，整个情况就会变得很混乱。学校不能允许家长们恐慌地跑进校园，把他们的孩子们拉出教室。学校危机事件应急小组应当把家长们集合在一个地方，镇静地告诉他们危机事件的事实，最大程度地帮助他们消除疑虑。
当家长们和其他家庭成员到达学校的时候，请他们集中在一个安静的、方便进出的房间（如图书馆）。房间应该足够大，并且家长们很容易能找到。学校危机事件应急小组要让一个或者更多的员工（如安全联络员、家长或家庭联络员的助手们）站在学校主要出入口处指引或者陪同家属们到集合地。
假如被怀疑为制造危机事件的学生家长到学校，学校危机事件应急小组成员应该到校门口接待他们，并且及时把他们和其他家长隔离开。学校危机事件应急小组成员要尽可能避免引起家长们之间的冲动情绪，要避免由于言语不当而使危机加剧，要避免受害者家庭和被怀疑者家庭之间产生身体上的冲突。在这样的时刻，被怀疑为危机事件制造者的学生的家属会感到很震惊，非常难过，而其他愤怒的受伤害的学生的家长们的话语会很严厉，很伤人。
进入接待室之后，学校危机事件应急小组成员要首先安排家长们签名，然后列出学生受伤或者死亡的名单供他们相互参照。就如前面所讨论的，学校危机事件应急小组成员应当立即陪同那些需要听到受伤或死亡告知的家属到邻近的房间。
其他的家长应当被告知所发生的事实和将要怎样处理危机，要向家长们提供危机事实单复印件。假如我们能和属于同一情况的所有家庭成员谈话，这是最好的方法。但是家属们不会同时到达，并且我们也不可能拖延时间，因为他们会很焦急很紧张。假如是一群家长同时到来，而且情绪比较稳定，我们可以这样说：“请稍微再等一下，我们就要开始了，因为我们想让更多的家长能一起听取情况。”
如果危机事件是灾难性的，学校需要停课，学校危机事件应急小组要允许家属们在告知危机事实并得到危机事件事实清单复印件后到教室里接孩子回家。学校危机事件应急小组要鼓励家长们当天晚上回来参加家长会，目的是使他们能够知道接下来学校将如何安排，家长们应如何给孩子必要的心理辅导，以及他们应当采取哪些措施帮助孩子和学校合作。
假如学校当天继续上课，学校危机事件应急小组应当鼓励家长们让孩子留在学校里。如果家长们看到学校在进行有秩序的危机干预，看到孩子们和老师在一起，看到有一个可信赖的、安全而有保证的环境，家长们就有可能让孩子们继续留在学校里。如果有些家长坚持要带孩子回家，学校危机事件应急小组成员应陪同他们到孩子的教室看看那里所发生的事情。通常，当家长们看到自己的孩子确实很安全，他们会同意让孩子们留在学校的。
即使当天继续上课，学校管理者也不能否定一个焦急的父母要求带孩子回家的权利。但是在他们离开之前，一定要给家长们提供危机事实清单的复印件，要鼓励他们晚上回来参加家长会，使他们能得到更多重要的信息。
在安顿好上述所有一切事情后，学校危机事件应急小组成员要请所有家属们离开学校，要告诉他们尽可能避免和聚在外面的媒体交谈。我们可以强调，尽管每个人都有权利和记者们交谈，但是在谈及学校状况时，最好由学校危机事件应急小组来负责告知；学校危机事件应急小组会向媒体提供学校危机的状况和学校所采取的危机干预措施。我们必须向家长们强调只有清楚的、准确的信息才是有帮助的。我们还要请学生家长们尊重其他家庭的私事。如果家长们选择和记者交谈，他们不应当、也没有权力给记者提供有关受害者的名字或者被怀疑为危机事件制造者的学生的名字。
３、确保危机事件陈述的正确性
保持正确的信息交流在校园危机事件处理过程中是非常重要的，尤其是与学校的全体教师学生之间的信息交流，与我们所在学区的其他学校、学生家长和社区之间的信息交流，我们要充分运用学校现有的各种交流媒体进行尽可能快地交流。在保持正确的信息交流时，我们必须注意以下几点：
（１）取得事实。
在获取信息的时候，必须强调的一点就是反复审核。学校危机事件应急小组必须确保信息的正确性。我们必须非常确定地知道谁死亡了，谁受伤了，受害者的准确情况，以及其他关于危机事件的重要细节，我们必须确保这些信息的正确性。
对某一重要事实应该仔细审核两遍或是３遍，我们应该确保所掌握的信息是完全可靠的事实。收集信息时，最重要的一步就是考虑信息的来源是否可靠。不可否认的是，如果校园暴力事件就发生在我们眼前，我们确实可以说有第一手可靠的信息。我们知道事件发生的日期、时间、地点及谁是犯罪者，谁是受害者。但我们可能不知道的是受害者的受伤程度，因为我们无法从医学的角度做出准确的判断。
关于危机事件的谣言传播总是快速而迅猛的。学校危机事件应急小组应该只接受有可靠来源的信息，比如来自学校的校长、教师或是专业急救人员（如医务人员、消防人员、警务人员及医院工作人员）。所有有关危机事件的信息必须得到最高程度的核实，学校危机事件应急小组中的任何成员都不应把个人对某一情况的想法对外公开陈述，除非由应急小组的领导人证实并同意。没有消息总比传递错误的消息要好得多。我们不要害怕对外说“我不知道”“我们会及时通知你，如果有了最新的消息”或者“你可以从学校危机事件应急小组领导人那里得到消息”。
当危机事件发生在学校上课前或下课后（或是在周末、节假日），证实信息的正确性就尤其困难。在这些情况下，信息可能会有很多不同的来源。虽然危机事件会以不同方式发生在学校，但很可能没有人会确切地知道发生了什么。在这种情况下，学校危机事件应急小组成员必须查证事实，不管是与当地公安局还是与受害者家属接触，我们必须确保对于所发生的事情没有任何模糊不清的地方。
当危机事件发生在远离学校的地方时，直接从受害者家庭获取信息很重要。虽然学校危机事件应急小组人员不应轻易地去打扰受害者的家庭成员，但是当我们听到发生什么事情的时候，我们必须得到基本事实以便知道学校该怎么处理，并在校园里对危机事件做出及时的回应。学校危机事件应急小组成员或是学校心理健康教育教师，应该尽快与当事人家庭取得联系。与受害者家庭的第一次联系是很重要的，如果处理得细致得体，可以使这个家庭与学校以后的关系更加协调。
（２）陈述事实。
在取得一定事实以后，学校危机事件应急小组应该确定怎么样有效地对待这些事实。最重要的一点是要在学校危机事件应急小组里分享这些事实，同时要将所知道的每一件事实正确地说出来，我们给别人越多的准确的信息，别人就会少一点惊恐。
其次，重要的是要用适合的语言告诉每一个人。不管这个消息有多坏，我们必须把实情告诉有关人员。有些人认为，让那些太敏感的人（如学生，尤其是年幼的学生）去接受某些坏消息会让事情更糟糕。但是，实际情况是，通过发布正确的消息通常会让混乱的状况尽快平静下来。学校危机事件应急小组要注意的是，当我们告诉事件真相的时候并不是要把事情的所有细节都详细地说出来。告诉事实和告诉所有的细节之间是有很大区别的，对学生而言，在发布事实真相时，关于事件的细节一般说得越少越好。
另一个关于如何发布事实真相的关键是要选择合适的语言。学校危机事件应急小组应该仔细地考虑听众的年龄层次，然后再用适合的语言来陈述。比如，对于教师，我们可以说发生了杀人事件。而对于小学生来说，我们应该以另一种方式来阐述，我们可以这样说：“１个坏人在我们学校外面打伤了我们学校的１个学生。他现在在医院里，医生正在尽力救他。你们都是安全的，请大家呆在教室里保证自己的安全。”
在发布危机事件事实时我们还应考虑到对不同年龄学生讲述有关信息时的方式。如学生们应该是在教室里？或是他们在自己的家里？或是否以广播的形式告诉关于危机的信息？但在告知有关危机事件信息时，最好有他们熟悉的老师或者家长在场。这样，学生们就会在一个熟悉的环境下和他们所认识的、信任的人一起得到危机信息。把几百个学生聚集在礼堂或是在操场上宣布一个灾难性的危机事件信息肯定不是一个好的方法。当学生听到不好的消息的时候，有些学生会有过激的反应。此外，这样大规模的聚集对于个别需要特别照顾的学生来说，也是很不利的。
（３）分享事实。
总的来说，学校危机事件应急小组在了解并确定事情的真相后就应该把事情公之于众，如果当天有新的信息，还要及时进行更新。唯一应当保留的是涉及有关个人隐私方面的敏感问题，比如伤者或死者的名字。如果危机事件发生在学校，受害者的名字不应该被泄露到学校以外的地方。至于其他的敏感性信息，我们要先看看媒体是否已经报道，或是警察认为可以公布了。
有时候，学校危机事件应急小组需要对外讲的是：“现在我们没有更多可以提供的信息。当有更多信息的时候，我们会及时通知你们。”（注意：在没有得到受害者家属同意的情况下，不应泄露伤者或死者的任何一张照片。）
对于公布危机事件事实的人来说，最困难的一个问题是：应该说些什么？其实，只有１句话：事实。我们不能出错，我们应该考虑清楚所说的话是不是事实。隐藏或隐瞒事实都不会改变事实的真相，那些事实不讲出来并不代表它们没有发生过。
把全部事实告诉所有与事件有关的人不是一件容易的事情，尤其是对那些极易激动的人，但是事实还是必须讲出来的。所以，当有不好的消息要发布的时候，我们可以做一些事情来缓和听众可能会产生的愤怒。首先，在发布信息前，学校危机事件应急小组成员可以先演练一下措辞，我们需要好好组织自己的语言。我们要特别注意对词汇的选择，要避免使用过激的语言。此外，在宣布事实时，我们要尽量保持声调冷静，我们要尽可能以陈述句的形式而不是疑问句的形式来说。我们还要考虑到肢体语言，讲话时要显得开放，自信，严谨。
我们可以用这样的句子开始我们的演讲：“同学们，我要告诉大家的事实是很难让人接受的，它可能会让你们感觉不好。但是，了解事实真相对我们大家都是有好处的。”最后，在总结自己的讲话时，可以这样说：“让我们一起来度过这次让人难过的时间吧。”
在阐述事实的时候，重要的是要尽可能追求事实的完整性和准确性，我们关于事实的细节一定要讲正确，但要注意并不是细节讲得越多越好。在发布信息的时候，一定要记住准确地告之细节，这对于受害者的家庭和朋友都会产生很大的影响。
（４）如何分享事实。
学校危机事件应急小组必须与学校全体人员交流关于危机事件的具体情况和危机事件处理情况。如果时间允许，我们应该给学校的全体人员一些时间来缓解情绪，提问相关的问题，共同计划如何帮助学生。
如果危机事件发生在学校上课时间以外，学校危机事件应急小组应用事先建立的报警系统来通知学校的全体工作人员和教职员工。在通知学校教职员工的时候，要特别提醒他们在面对学生之前要调整好他们自己的反应。学校要通知所有教职员工在学校里开会，通告危机事件的事实，并且提出如何帮助学生的对策。
如果学校里没有建立危机事件报警系统，或者来不及使用了，学校危机事件应急小组中的联络人员必须把危机事件的情况以书面形式写出来，并投放到每个教职人员的学校邮箱里，并且要有１个相关人员在学校邮箱的旁边回答教职员可能提出的问题。
如果危机事件发生在上课时间，传达信息的最好方法是通过学校内部的广播、通话系统发布通知。学校危机事件应急小组成员应当以一种平静、简洁、直接的方式告诉学生所发生的事情。要避免使用教诲式的语言，要用自然的人类情感来表达对所发生的事件的看法。要开放地、如实地回答学生所提出的问题，但不要增加不必要的细节。在发布信息时，措辞上的选择和语音语调的调整都很重要。我们要谨慎地选择所使用的语言，要用几分钟的时间提前演练几遍要说的内容。把要说的话写出来，然后一句句读出来是做现场报告的最好选择。
不管发布信息的时候是在上课时间还是下课时间，当面讲或是通过内部广播、通话系统，我们必须先写出一张危机事件事实的报告单，这是与相关人员（如学校工作人员、受害者家属或者媒体）交流危机事件信息的正式的书面依据，这份危机事件事实报告单应当包括所有要交流的信息，在交流中不要背离报告单所讲述的内容。
危机事件事实报告单应该由学校危机事件应急小组所有的成员共同合作完成，并且在发布这个报告单之前要非常仔细地检察它的内容以及相关话语。在报告单中，我们要承认事件的严重性，要表达对发生这样的事件的遗憾。对于危机事件的反应，学校应该尽可能表现出积极的态度。我们要确保危机事件事实报告单里包含以下信息：
所有已知的事实。
受害者或和危机事件制造者的现况。
学校是否会继续保持正常上课状态。
家长是否应该把孩子们留在学校。
正在考虑中的可提供给学生的服务。
需要出现在危机事件事实报告单里的还有：召开相关人员参加的各种紧急会议的时间和地点。重要的是学校要召开１个与事件情况有关的家长会议，并且要让尽可能多的学生家长知道学校要召开这样的会议。如当晚７点，在学校的报告厅将有１个请所有家长参加的会议，讨论关于危机事件的情况，研究帮助学生的对策。
在危机事件发生的时候，我们可能会没有时间把所有的事情都记下来。但从处理危机事件的过程来看，抓紧时间静下心来，花１０到１５分钟写１个有关事件事实的报告是非常有必要的。当危机事件事实报告写成后，把它印发给所有的家长和到学校来的相关人员。同时，我们也要把报告的复印件送到医院、社区等相关人员的手里。
（５）危机事件事实报告单（参考样本）。
危机事件事实报告单
２００６年３月８日下午４点半，红旗小学四年级学生王丹丹（女，９岁）在学校附近的酒泉路和红旗路交叉口被汽车撞倒死亡。当时，一辆轿车飞速闯红灯，但王丹丹并没有看到轿车。王丹丹当即被送往红旗医院，大约于下午３点４０分死于内伤。
汽车司机当时并没有马上停下来，但是后来到公安局自首了。司机名叫李大虎，４１岁，被怀疑酒后驾车，红旗区公安局已经以机动车杀人罪将其逮捕。他的酒精浓度测试结果还没出来。
由于事故发生在学校附近，又是刚放学的时候，许多学生包括４０９公交车上的学生，都目击了这个悲惨的事故。学校和教育局已经安排了心理健康教育教师在明天早上上课前到达学校，为目击此次事件而感到伤心、心理上受到伤害的学生提供心理援助。
明天早上所有班级都正常上课。第一节课将由心理健康教育教师和班主任开展团体心理辅导，使学生们有机会在老师们的支持和心理健康教育教师的帮助下讨论他们对这次惨剧的感受。
今晚７点将在学校礼堂举行家长会议。我们鼓励所有目击此事件的学生的家长和关心此事的人一起参加。心理危机干预专家将为家长们提供指导和帮助，我们将和家长讨论如何指导孩子理解这个灾难性的死亡，帮助孩子成功地应对此事，同时宣布葬礼的安排事项。
如果你有什么问题或者关心你的孩子对这场事故的反应，请和我们学校危机事件应急小组的周老师联系，联系电话８４５２００００。
红旗路小学
２００６年３月８日
附录：
国家突发公共事件总体应急预案
中华人民共和国国务院
２００６年１月８日
一、总则
（一）编制目的
提高政府保障公共安全和处置突发公共事件的能力，最大程度地预防和减少突发公共事件及其造成的损害，保障公众的生命财产安全，维护国家安全和社会稳定，促进经济社会全面、协调、可持续发展。
（二）编制依据
依据宪法及有关法律、行政法规，制定本预案。
（三）分类分级
本预案所称突发公共事件是指突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害、危及公共安全的紧急事件。
根据突发公共事件的发生过程、性质和机理，突发公共事件主要分为以下４类：
（１）自然灾害。主要包括水旱灾害、气象灾害、地震灾害、地质灾害、海洋灾害、生物灾害和森林草原火灾等。
（２）事故灾难。主要包括工矿商贸等企业的各类安全事故、交通运输事故、公共设施和设备事故，环境污染和生态破坏事件等。
（３）公共卫生事件。主要包括传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全和职业危害、动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件。
（４）社会安全事件。主要包括恐怖袭击事件、经济安全事件和涉外突发事件等。
各类突发公共事件按照其性质、严重程度、可控性和影响范围等因素，一般分为４级：Ⅰ级（特别重大）、Ⅱ级（重大）、Ⅲ级（较大）和Ⅳ级（一般）。
（四）适用范围
本预案适用于涉及跨省级行政区划的，或超出事发地省级人民政府处置能力的特别重大突发公共事件应对工作。
本预案指导全国的突发公共事件应对工作。
（五）工作原则
（１）以人为本，减少危害。切实履行政府的社会管理和公共服务职能，把保障公众健康和生命财产安全作为首要任务，最大程度地减少突发公共事件及其造成的人员伤亡和危害。
（２）居安思危，预防为主。高度重视公共安全工作，常抓不懈，防患于未然。增强忧患意识，坚持预防与应急相结合，常态与非常态相结合，做好应对突发公共事件的各项准备工作。
（３）统一领导，分级负责。在党中央、国务院的统一领导下，建立健全分类管理、分级负责，条块结合、属地管理为主的应急管理体制，在各级党委领导下，实行行政领导责任制，充分发挥专业应急指挥机构的作用。
（４）依法规范，加强管理。依据有关法律和行政法规，加强应急管理，维护公众的合法权益，使应对突发公共事件的工作规范化、制度化、法制化。
（５）快速反应，协同应对。加强以属地管理为主的应急处置队伍建设，建立联动协调制度，充分动员和发挥乡镇、社区、企事业单位、社会团体和志愿者队伍的作用，依靠公众力量，形成统一指挥、反应灵敏、功能齐全、协调有序、运转高效的应急管理机制。
（６）依靠科技，提高素质。加强公共安全科学研究和技术开发，采用先进的监测、预测、预警、预防和应急处置技术及设施，充分发挥专家队伍和专业人员的作用，提高应对突发公共事件的科技水平和指挥能力，避免发生次生、衍生事件；加强宣传和培训教育工作，提高公众自救、互救和应对各类突发公共事件的综合素质。
（六）应急预案体系
全国突发公共事件应急预案体系包括：
（１）突发公共事件总体应急预案。总体应急预案是全国应急预案体系的总纲，是国务院应对特别重大突发公共事件的规范性文件。
（２）突发公共事件专项应急预案。专项应急预案主要是国务院及其有关部门为应对某一类型或某几种类型突发公共事件而制定的应急预案。
（３）突发公共事件部门应急预案。部门应急预案是国务院有关部门根据总体应急预案、专项应急预案和部门职责为应对突发公共事件制定的预案。
（４）突发公共事件地方应急预案。具体包括：省级人民政府的突发公共事件总体应急预案、专项应急预案和部门应急预案；各市（地）、县（市）人民政府及其基层政权组织的突发公共事件应急预案。上述预案在省级人民政府的领导下，按照分类管理、分级负责的原则，由地方人民政府及其有关部门分别制定。
（５）企事业单位根据有关法律法规制定的应急预案。
（６）举办大型会展和文化体育等重大活动，主办单位应当制定应急预案。
各类预案将根据实际情况变化不断补充、完善。
二、组织体系
（一）领导机构
国务院是突发公共事件应急管理工作的最高行政领导机构。在国务院总理领导下，由国务院常务会议和国家相关突发公共事件应急指挥机构（以下简称相关应急指挥机构）负责突发公共事件的应急管理工作；必要时，派出国务院工作组指导有关工作。
（二）办事机构
国务院办公厅设国务院应急管理办公室，履行值守应急、信息汇总和综合协调职责，发挥运转枢纽作用。
（三）工作机构
国务院有关部门依据有关法律、行政法规和各自的职责，负责相关类别突发公共事件的应急管理工作。具体负责相关类别的突发公共事件专项和部门应急预案的起草与实施，贯彻落实国务院有关决定事项。
（四）地方机构
地方各级人民政府是本行政区域突发公共事件应急管理工作的行政领导机构，负责本行政区域各类突发公共事件的应对工作。
（五）专家组
国务院和各应急管理机构建立各类专业人才库，可以根据实际需要聘请有关专家组成专家组，为应急管理提供决策建议，必要时参加突发公共事件的应急处置工作。
三、运行机制
（一）预测与预警
各地区、各部门要针对各种可能发生的突发公共事件，完善预测预警机制，建立预测预警系统，开展风险分析，做到早发现、早报告、早处置。
预警级别和发布
根据预测分析结果，对可能发生和可以预警的突发公共事件进行预警。预警级别依据突发公共事件可能造成的危害程度、紧急程度和发展势态，一般划分为４级：Ⅰ级（特别严重）、Ⅱ级（严重）、Ⅲ级（较重）和Ⅳ级（一般），依次用红色、橙色、黄色和蓝色表示。
预警信息包括突发公共事件的类别、预警级别、起始时间、可能影响范围、警示事项、应采取的措施和发布机关等。
预警信息的发布、调整和解除可通过广播、电视、报刊、通信、信息网络、警报器、宣传车或组织人员逐户通知等方式进行，对老、幼、病、残、孕等特殊人群以及学校等特殊场所和警报盲区应当采取有针对性的公告方式。
（二）应急处置
１、信息报告
特别重大或者重大突发公共事件发生后，各地区、各部门要立即报告，最迟不得超过４小时，同时通报有关地区和部门。应急处置过程中，要及时续报有关情况。
２、先期处置
突发公共事件发生后，事发地的省级人民政府或者国务院有关部门在报告特别重大、重大突发公共事件信息的同时，要根据职责和规定的权限启动相关应急预案，及时、有效地进行处置，控制事态。
在境外发生涉及中国公民和机构的突发事件，我驻外使领馆、国务院有关部门和有关地方人民政府要采取措施控制事态发展，组织开展应急救援工作。
３、应急响应
对于先期处置未能有效控制事态的特别重大突发公共事件，要及时启动相关预案，由国务院相关应急指挥机构或国务院工作组统一指挥或指导有关地区、部门开展处置工作。
现场应急指挥机构负责现场的应急处置工作。
需要多个国务院相关部门共同参与处置的突发公共事件，由该类突发公共事件的业务主管部门牵头，其他部门予以协助。
４、应急结束
特别重大突发公共事件应急处置工作结束，或者相关危险因素消除后，现场应急指挥机构予以撤销。
（三）恢复与重建
１、善后处置
要积极稳妥、深入细致地做好善后处置工作。对突发公共事件中的伤亡人员、应急处置工作人员，以及紧急调集、征用有关单位及个人的物资，要按照规定给予抚恤、补助或补偿，并提供心理及司法援助。有关部门要做好疫病防治和环境污染消除工作。保险监管机构督促有关保险机构及时做好有关单位和个人损失的理赔工作。
２、调查与评估
要对特别重大突发公共事件的起因、性质、影响、责任、经验教训和恢复重建等问题进行调查评估。
３、恢复重建
根据受灾地区恢复重建计划组织实施恢复重建工作。
（四）信息发布
突发公共事件的信息发布应当及时、准确、客观、全面。事件发生的第一时间要向社会发布简要信息，随后发布初步核实情况、政府应对措施和公众防范措施等，并根据事件处置情况做好后续发布工作。
信息发布形式主要包括授权发布、散发新闻稿、组织报道、接受记者采访、举行新闻发布会等。
四、应急保障
各有关部门要按照职责分工和相关预案做好突发公共事件的应对工作，同时根据总体预案切实做好应对突发公共事件的人力、物力、财力、交通运输、医疗卫生及通信保障等工作，保证应急救援工作的需要和灾区群众的基本生活，以及恢复重建工作的顺利进行。
（一）人力资源
公安（消防）、医疗卫生、地震救援、海上搜救、矿山救护、森林消防、防洪抢险、核与辐射、环境监控、危险化学品事故救援、铁路事故、民航事故、基础信息网络和重要信息系统事故处置，以及水、电、油、气等工程抢险救援队伍是应急救援的专业队伍和骨干力量。地方各级人民政府和有关部门、单位要加强应急救援队伍的业务培训和应急演练，建立联动协调机制，提高装备水平；动员社会团体、企事业单位以及志愿者等各种社会力量参与应急救援工作；增进国际间的交流与合作。要加强以乡镇和社区为单位的公众应急能力建设，发挥其在应对突发公共事件中的重要作用。
中国人民解放军和中国人民武装警察部队是处置突发公共事件的骨干和突击力量，按照有关规定参加应急处置工作。
（二）财力保障
要保证所需突发公共事件应急准备和救援工作资金。对受突发公共事件影响较大的行业、企事业单位和个人要及时研究提出相应的补偿或救助政策。要对突发公共事件财政应急保障资金的使用和效果进行监管和评估。
鼓励自然人、法人或者其他组织（包括国际组织）按照《中华人民共和国公益事业捐赠法》等有关法律、法规的规定进行捐赠和援助。
（三）物资保障
要建立健全应急物资监测网络、预警体系和应急物资生产、储备、调拨及紧急配送体系，完善应急工作程序，确保应急所需物资和生活用品的及时供应，并加强对物资储备的监督管理，及时予以补充和更新。
地方各级人民政府应根据有关法律、法规和应急预案的规定，做好物资储备工作。
