他人。只有那些在企业管理工作中摸爬滚打过的人才真正知道，一家公司和它的竞争对手之间
的差男哇，往往不在于企业的高层战略，而在于执行的能力。这有点像洞房之中的刘备和孙尚
香，爱得好不如说得好，说得好不如做得好。”
曹操点点头说：“你说得挺好。继续说下去。”
程昱说：“在其他方面，刘备虽然能干，在企业管理上，他却未必能干。能干者，诸葛亮也。
诸葛亮在刘备公司中的地位，相当于一位执行总经理。而他的对于刘备的重要性，就在于‘执
行’。”。
曹操长叹了一声，说：“你说得没错。想我百万大军，赤壁一战功败垂成。仔细想来。败在
何处呢?就败在‘执行’两个字上。我终于明白了，世界上存在不同类型的智力挑战，构思一个
伟大的想法或宏伟蓝图只能算是最基本的一种。将这幅宏伟的图景转变为一套可执行的行动方
案和任务贝叮更为复杂，其中会涉及到一些必须用智慧和决心解决的现实的困难，那是一些更
为巨大的关于智力、情感和创造性方面的挑战。而‘执行’之所以可贵，就在于它是一门如何
完成任务的学问。唉，周瑜嫉妒诸葛亮，竟然被活活气死；我嫉妒刘备，是因为他有诸葛亮啊。”
程昱忽然突发奇想，说：“我们去找一家猎头公司，把诸葛亮挖过来，如何?”
曹操说：“你可以试一试，但恐怕很难。因为，刘备身上有一种吸铁石一样的魅力，能够吸
第二十三章 如何完成任务的学问
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引到最优秀的人才为他工作。当年我给了关羽那么优厚的待遇，他却千里走单骑，成就r一世的
英名。关羽尚且如此，何况诸葛亮呢?”
新的发展机会
继董卓、曹操之后，刘备被评为第三届中国经济年度风云人物。益州集团的总裁刘璋看到
他的报道，立即驰书求援。因为管理不善，益州集团已经连续亏损好多年了。
诸葛亮说：“公司的兴衰，往往在乎老板一人。有些老板善于激发员工的能量，有些老板却
习惯于打击员工的热情。你是前一种老板，而刘璋恰好是后一种老板。因此，这次刘璋请求我
们向益州集团输出管理，无论我们提供多好的管理智慧，都会无济于事。”
刘备问：“那么，我们该怎么做呢?”
诸葛亮说：“你忘了骆驼兵法了吗?趁此机会，我们一边向益州集团输出管理，一边将我们
的人像钉子一样扎进益州集团的要害部门。一旦时机成熟，我们就可以反客为主，将益州集团
据为己有。”
刘备高兴地说：“好啊。上一次因为赤壁大战，骆驼兵法没有得到施展。如今，终于又能派
上用场了。”
两人约定，诸葛亮留守荆州，负责主持皇族公司的日常工作；刘备亲自率领一个工作班子。
进驻益州集团。需要说明的是，曾经与“卧龙”诸葛亮齐名的“风雏”庞统，就是这个工作班
子的骨干成员。一天，庞统在益州集团的某个车间指导工作，突然发生事故，不幸因公殉职。
不久，皇族公司与益州集团进行企业合组，正式更名为蜀汉企业集团有限公司。关羽担任
了蜀汉集团荆州分公司的总经理，诸葛亮则飞赴成都，出任集团公司的CEO。
创建一种让顾客满意的管理机制
益州集团原来采用的是一种相当官僚的组织结构。由于制度荒废，公司一度形同俱乐部。
各级管理人员热中于勾心斗角，而员工们也是怠惰成习。如何让这个烂摊子旧貌换新颜，是刚
刚来到成都的诸葛亮所面临着的又一次巨大的挑战。
令人哭笑不得的是，公司的办公大楼上居然竖立着“让顾客满意”五个金灿灿的大字。诸
葛亮问法正：“那五个大字有什么作用吗?”
法正回答说：“那只是一句口号，没有什么作用。”
诸葛亮说：“它不能仅仅是一句口号，它必须成为一种机制。我查过资料，你们以前做销售，
完全靠业务员到市场上碰运气和瞎蒙，怎么可能真正让顾客满意呢?”
法正问：“你想怎么做?”
诸葛亮说：“加强公司的制度化建设，厉行法制，整顿风气。试想商场如战场，没有一支调
度自如的市场营销队伍，如何打得了胜仗?”
法正想了想，说：“从前汉高祖刘邦进入关中时，采取的是宽禁省刑的政策，仅凭约法三章
就赢得了父老们的拥戴。如今公司刚刚合组，您也是刚网刚来到成都，这样滥用权威，好像不
是很妥当吧?我觉得您似乎也应该像汉高祖当年那样，刑少禁缓，争取员工们——尤其是中层管
理干部——对我们的支持。”
第二十三章 如何完成任务的学问
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诸葛亮笑道：“先生只知其一，不知其二。当年秦始皇以暴政虐民，老百姓被逼得造反，汉
高祖针对此弊端，用宽刑弛禁的策略来赢得民心，这是对的。然而，益州目前的情况与秦时相
比，却有着很大的不同。刘璋之所以暗弱，就是因为他为了得到公司里实力派的支持，采用了
讨好他们的方式。以至于公司里特权横行，政令不通。我若再不整肃风纪，与刘璋又有何异呢?”
法正疑惑地问道：“你难道自负比汉高祖还厉害吗?从历史的经验上讲，向来是由禁入宽易，
由宽入禁难。你一介书生，有多大本事扭转乾坤?”
诸葛亮说：“只要方法得当，自然可以扭转乾坤。”
法正“喔”了一声，问：“你又有何锦囊妙计?”
诸葛亮伸出四根手指头，说：“我的锦囊妙计是，建设四化。即：组织结构专业化，工作方
式标准化，管理制度化，员工职业化。”
法正惊奇地笑道：“建设四化?这个口号提得倒是新鲜。你先说说，什么叫组纵结构专业化?
不同的组织结构对公司的营业绩效又有多大的影响呢?”
诸葛亮说：“同为碳元素构成，钻石为什么比石墨坚硬，为什么比石墨值钱，就在于结构的
不同。因此，我们有必要为蜀汉企业集团有限公司做一个薪的组织结构设计，以便实现高效率
的分工协作，用企业的整体运作去满足顾客的需要。”
法正又问：“那什么又叫工作方式标准化呢?”
诸葛亮说：“所谓工作方式标准化，在民间有一句俗语，叫‘没有规矩，不成方圆’。不仅
生产作业需要标准化，各项管理业务都应该制定标准的程序和方法。在一个高度标准化的企业
里，每一个职位的职务权限和工作内容都规定得很详细，当发生人员变动时，工作的程序和方
法仍然能够一如既往，不会出现因人废职的危险。在日常的工作中，标准化的工作程序和方法
也便于管理人员进行监督、指导和绩效评估。”
法正点了点头，说：“是得有个规矩，否则乱糟糟的成何体统呢？”
诸葛亮说：“为了维持这种体统，我们还需要制度化的管理。所谓制度化，就是要把企业中
各项工作的程序、方法、要求和禁忌等，拟订成书面的规章文件。这样，在指导员工工作和执
行奖惩措施时，就能做到有据可依，以支持工作方式标准化的持续进行。”
法正说：“我想我可以理解你的意思了。可是，光我理解你是不够的，还有那么多的人反对
你呢!”
诸葛亮说：“这就是我要说到的第四个‘化’，员工的职业化。我会通过培训来推动员工的
职业化进程，以确保员工的工作和职场表现符合公司制定的工作程序、方法、要求。同时，也
让他们清楚，积极支持四化建设的言行将会得到奖励，破坏四化建设的言行将会得到严厉惩处。”
法正肃然起敬，说：“我明白了，所谓四化其实是一种环环相扣的关系。有了组织结构专业
化，才能制定工作方式的标准化。有了工作方式标准化，就必须管理制度化=有了管理制度化，
才能确保员工的职业化。”
诸葛亮接着说：“有了一支职业化的员工队伍，就能有效地执行让顾客满意的企业发展策
略，这就叫机制。”
法正说：“既然您思虑得这样周全，我第一个支持你。我可不想自己被你给‘制度化’了。”
诸葛亮治蜀是管理学的经典史话。他身体力行，以“鞠躬尽瘁，死而后已”的事业精神，
不断地推动着这套让顾客满意的管理机制日臻完善。和许多喜欢研究高层战略和管理哲学的领
导者不一样，诸葛亮十分在意执行的效果，在许多关键的环节上更是亲力亲为，直到病逝于五
丈原。
诸葛亮在管理学上的成就，可以用一副对联来概括：
第二十三章 如何完成任务的学问
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能攻心即反侧自消，从古知兵非好战；
不审势则宽严皆误，后来治蜀要深思。
其中，上联说的是市场营销的路线，下联说的是人力资源管理的要义所在。
由于他的这些成就，他成了中国最优秀的职业经理人。
管理工作中的压力
有人批评说，诸葛亮事必躬亲的做法不好，不仅使得自己食少事烦，而且不利于培养人才，
搞得公司最终出现“蜀中无大将”的难堪局面。一个常常被提起的事例是，公司里罚款30元的
纪律处分都要他亲自过问。
持这种批评意见的人显然忽视了诸葛亮所承受的压力。只有 CEO才能理解CEO，于是，就有
了“出师未捷身先死，常使英雄泪满襟”的千古一叹。事实上，诸葛亮并非食少事烦，而是事
烦食少。为了排解这种压力，诸葛亮采用了许多方法，其中包括：
1．采用前瞻性的时间管理
用策划推动管理进步是诸葛亮最有成效的办法之一。这种方法也让诸葛亮避免了
许多无谓的事务性的干扰。
2．保持忙碌
诸葛亮之所以亲自过问罚款30元的纪律处分。是为了保持忙碌。许多管理者都知
道，忙碌能够有效减轻心理上的压力感。
3．及时采取行动
行动也是减轻压力的有效办法之一。当你着手于解决困难时，困难就会变得不那
么可怕。
4．专心于工作
专心于工作可以忘却许多莫名的烦恼，尤其是当工作有了令人满意的成果时。诸
葛亮发明的一种叫木牛流马的运输工具，就是这种全神贯注的成果，它有效地解决了
公司在物流上的困难。
5．细数生活中值得感动的事
诸葛亮对于好的人品有着一种天然的敏感。无论是谁，只要徽了尽忠于公司、有
益于社会的事，他都一一记在心里，即使是仇人也必有奖赏。如此赏罚分明，一方面
自己感到喜悦，另一方面也能得到员工们的支持，从而不断地改善自己的工作环境。
诸葛亮是一个高效率的管理者。通过他的管理，基础薄弱、人才匮乏的蜀汉企业集团有限
公司，居然成了全国的三大巨头公司之一。
他是那样满怀忠诚地投人工作，以致于常常废寝忘食，因此得了胃癌。没有人知道，当他
沉浸在工作中的时候，他心中像涟漪一样翻动的喜悦和幸福。
第二十三章 如何完成任务的学问
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○作○者○评○说
管理学的全部作用在于，它能够帮助你创建一种让顾客满意的企业机制。你对这一点认识
得越深刻，你的管理就越有效。
同时，你也会认识到，企业文化其实是一种过程管理，你需要每一项计划都能完美地体现
公司的文化主张。为了务实，你可能需要像诸葛亮那样事必躬亲。
许多领导者热中于玩味管理学的理念，把关注点放在了很多智力化、甚至逻辑化的问题上。
他仇对诸葛亮只有一知半解，却敢于嘲笑诸葛亮鞠躬尽瘁的管理作风。但你不会像他们那样纸
上谈兵，因为你是一个实干家，你关注的是公司的运营实务。你把注意力集中在日标上，决不
客许出现“千里之堤，溃于蚁穴”之类的任何差池。
成君忆先生现任亚太人力资源研究协会
(APHRA )副秘书长。他是一位具有lO年从业资
历的企业管理顾问，在塑造品牌、整合营销传
播、组织设计、人才选拔、职业生涯规划、团
队建设等诸多领域都有突出表现。他的客户包
括一些世界500强企业的在华机构。
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